برامج CRM لإدارة علاقات العملاء. تفاعلات الاتصال ببرنامج إدارة علاقات العملاء CRM

يعد CRM المستند إلى 1C خيارًا مناسبًا لأولئك الذين يستخدمون بالفعل منتجات أخرى من هذه الشركة المصنعة. تعمل 1C-Rarus CRM على تحسين البرنامج باستمرار: الآن يمكن الوصول إليه عبر الإنترنت، من خلال جهاز لوحي، أو هاتف محمول (Android)، ويتزايد عدد عمليات التكامل مع الخدمات المختلفة. تضمن شعبية 1C مساعدة المتخصصين الجيدين في أي صعوبات.

دلائل الميزات

تعتمد وظائف CRM بشكل كبير على إصدار البرنامج. يتيح لك الإصدار الكامل للمنتج من 1C-Rarus إدارة:

• مبيعات؛
• المشاريع؛
• العمليات التجارية؛
• مؤشرات الأداء الرئيسية؛
• تعليمات؛
• أحداث؛
• تسويق؛
• خدمة.

هذه قاعدة بيانات واسعة النطاق للموردين والشركاء وحتى المنافسين، ولكن في الغالب للعملاء:

• تاريخ العلاقة؛
• تسجيل قناة إعلانية؛
• مع مراعاة الرغبات؛
• معلومات منتظمة؛
• مراقبة الرضا؛
• مراقبة النشاط؛
• تسجيل وتحليل الشكاوى؛
• تحليل الاستبيانات.

1C-CRM عبارة عن مجموعة كبيرة من الأدوات للموظفين:

• إرسال الرسائل والرسائل والفاكسات؛
• الاتصالات الهاتفية الحاسوبية؛
• المهام التلقائية
• أنماط الإجراءات والمكالمات الهاتفية.
• نظام التذكير؛
• التقارير؛
• طباعة المغلف.

يمكن للبرنامج تقديم الإدارة

• التحليلات.
• مراقبة العمل
• تخطيط؛
• توقعات المبيعات.

وصف الوظيفة

الوظيفة في 1C-Rarus CRM قابلة للتخصيص. يمكنك أيضًا توسيع الوظائف عن طريق تغيير إصدارات البرنامج، أو بمساعدة المبرمج لإضافة بيانات ومرشحات وحقول جديدة. على سبيل المثال، تحتوي قاعدة البيانات على ثلاثة أقسام: جهات الاتصال والمقاولين والشركاء، ولكن لا يوجد عملاء متوقعون. يمكن تحسين هذا الإغفال من خلال تخصيص فرز العملاء بشكل أكبر.

بدون مساعدة مبرمج، يمكنك تعديل العمليات التجارية (خرائط الطريق)، والتعامل بجرأة شديدة مع العناصر الرسومية. يوفر النظام عمومًا وفرة من القوالب لما يلي:

• الرسائل والمراسلات والمكالمات؛
• المراحل، قمع المبيعات؛
• حالات المعاملة؛
• التقارير والتحليلات.
• قوائم المكالمات، الخ.

محسوبة إحصائيا:

• مبلغ المعاملة المحتمل؛
• احتمال التوصل إلى صفقة.

كل هذا يمكن تغييره وتعيينه يدويًا.

الميزة الكبيرة لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) هذا هي الإنشاء التلقائي لمستندات المبيعات، وهو أمر لا يوجد في أي نظام آخر تقريبًا. :

• عرض تجاري؛
• طلب المورد، طلب العميل؛
• شهادة إتمام؛
• التنفيذ وغيرها.

ولكن لا يوجد تزامن مدمج مع الاتصال الهاتفي. للقيام بذلك، تحتاج إلى تثبيت "SoftFon" - برنامج منفصل لا يسمح بتعديل نفسه، على عكس منتجات 1C الأخرى. ولهذا السبب، يجب إضافة المكالمات إلى قاعدة البيانات يدويًا، بالإضافة إلى المعاملات والأوامر التي تم إنشاؤها على أساسها. هناك مشكلة أخرى مع المكالمات. هناك حاجة إلى الاتصال أكثر للسيطرة على الموظفين: يتم تسجيل حقيقة الاتصال فقط، ولكن ليس نتائجها.

مقارنة وظائف الإصدارات المختلفة من 1c crm

الحد الأدنى لمجموعة الوظائف لجميع الإصدارات:

• قاعدة العملاء؛
• البريد وتسجيل جهات الاتصال والملفات الشخصية؛
• إدارة المبيعات – المراحل والمراحل، العروض التجارية، “قمع المبيعات”؛
• تخطيط العمل والتذكير؛
• تعليمات؛
• تكامل البريد الإلكتروني؛
• قاعدة المعرفة؛
• التحليل والتقارير.

قاعدة	يبدأ	معيار	البروفيسور	كورب	أصناف خاصة
1 شخص	الشركات الناشئة وأصحاب المشاريع الفردية	أعمال صغيرة	الأعمال المتوسطة	أعمال كبيرة	للبنوك وصناعات الخدمات والمستودعات وشركات البيع بالجملة والتجزئة والشركات التي لديها عدد كبير من الكيانات القانونية وما إلى ذلك.
الحد الأدنى من الوظائف، التكامل مع البريد فقط	إضافة الميزات حسب الحاجة	خدمة الإنترنت التكامل مع الهاتف	العمليات التجارية ومعالجة التطبيقات والتسويق العادي والهاتف والتنبيهات والتحليلات المتقدمة	أقصى مجموعة ممكنة من الوظائف والتخطيط والتنبؤ والتكامل مع جميع خدمات 1C	وظائف تعتمد على تفاصيل الشركة

مميزات الترخيص

ترخيص CRM واحد لا يكفي. لكي يعمل البرنامج على جهاز الكمبيوتر، تحتاج إلى التراخيص:

• حول "إدارة التجارة وعلاقات العملاء"؛
• على 1C نفسها.

من المفيد أيضًا:

• إلى خادم 1C؛
• على سوفتفون.

تعتمد تكلفة الترخيص على عدد المستخدمين:

• المجموعة الأساسية – لخمسة مستخدمين؛
• تراخيص إضافية – لـ 5 أو 10.

ويمكن أن يؤمر:

• مجموعة أدوات المكتب البعيد لمستخدم واحد؛
• مجموعة لعدد غير محدود (السعر يساوي مجموعة لـ 50 مستخدمًا).

خيار آخر هو العمل عبر الإنترنت على أساس الإيجار. ستكون التكلفة أقل بكثير، وسيتم تخزين كافة المعلومات على خوادم بعيدة، وكل ما تحتاجه هو اتصال مستقر بالإنترنت.

تأثير تطبيق نظام 1c crm

وفقا للإحصاءات الرسمية، فإن المؤشرات الرقمية من 1C:CRM هي كما يلي:

• 0% فقدان العملاء؛
• فقدان المعلومات بين الإدارات بنسبة 0%؛
• 15% - نمو المبيعات؛
• 27%-83% – توفير الوقت في الأعمال الورقية؛
• 40% - زيادة في التحويل؛
• 40% - زيادة في المعاملات الناجحة؛
• يمكن تحرير 50% من وقت الموظفين؛
• التحكم بنسبة 100% في تنفيذ الأوامر؛
• تبقى 100% من المعلومات مع الشركة.
• سرعة المعاملات تزيد بمقدار 1.5-5 مرات؛
• تكاليف خدمة أقل مرتين؛
• يتم استرداد تكاليف البرامج خلال 3-5 أشهر.

قصص النجاح

ابحث عن ندوات عبر الإنترنت منتظمة بعنوان "قصص النجاح" مع نصائح من المستخدمين ذوي الخبرة على الموقع الرسمي. يحتوي البرنامج على أكثر من 10 آلاف تطبيق ناجح، بحيث يكون لدى الأشخاص ما يتحدثون عنه. إذا واجهت أي صعوبات، يمكنك دائمًا الاتصال بالدعم الفني، وسيقوم مبرمجو 1C بتلبية جميع رغباتك حتى تصبح قصتك ناجحة.

يعمل "1C:CRM" بشكل مثالي جنبًا إلى جنب مع منتجات الشركة الأخرى وليس له أي قيود على التعديل. لم يتم تضمينه في البرنامج بعد:

• يؤدي والعمل معهم؛
• التكامل مع الشبكات الاجتماعية.
• إحصاءات عن الرسائل والمراسلات؛
• التقارير ذات الصلة (على سبيل المثال، نسبة المكالمات أو المراسلات إلى عدد المعاملات)؛

ولكنه موجود بالفعل

• الوصول إلى شبكة الإنترنت؛
• اصدار المحمول؛
• تحرير العمليات التجارية من قبل المستخدم.

يتم التطوير من قبل الناشر الرسمي، الذي يصدر التحديثات بانتظام، وآلاف المبرمجين في جميع أنحاء روسيا ودول رابطة الدول المستقلة. في المستقبل، تعد 1C:CRM بأن تصبح مساعدًا شاملاً، حيث تركز جميع أنشطة الشركة من الموظف إلى العميل في نافذة واحدة.

الآن تختار العديد من الشركات هذا النظام في كثير من الأحيان لأنه، كما يوحي اسمه، يتكون من نظامين مترابطين: إدارة التجارة (العمل مع الطلبات، وإدارة المستودعات، وإدارة التسليم، والتمويل، وما إلى ذلك) وأنظمة إدارة علاقات العملاء. يعد هذا أمرًا جذابًا للمديرين وأصحاب الأعمال لأنه، كقاعدة عامة، تسير إدارة علاقات العملاء جنبًا إلى جنب مع المحاسبة التجارية، والعمل في نظامين منفصلين ليس دائمًا مريحًا ومربحًا.

لكن الناس يتواصلون معي بشأن إعداد هذا النظام، لأنه يسبب صعوبات للمستخدمين. وهذا، بالطبع، يعد إضافة كبيرة لأن النظام الواحد يتضمن إدارة التجارة وخدمة العملاء. ولكن هذا يترك بصمة معينة على وظائف النظام، وسيتم مناقشة مزاياها وعيوبها في هذه المقالة.

يعد نظام 1C لإدارة التجارة وعلاقات العملاء (CRM) أحد منتجات شركة 1C-Rarus، وهي مشروع مشترك بين شركتي 1C وRarus. يعتمد هذا النظام على تكوين 1C Trade Management، وتم تعديل مكون CRM بواسطة Rarus.

سأتناول بالتفصيل مكون CRM في هذا النظام. لن أتناول بالتفصيل القضايا المتعلقة مباشرة بالتداول. سأفكر فيها فقط في إطار إدارة علاقات العملاء.

أود أن ألفت انتباهًا خاصًا إلى حقيقة أنني أعمل مع الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم، وبالتالي فإن جميع التوصيات والتعليقات حول عمل 1C: CRM التي تمت مناقشتها في هذه المقالة تنطبق في المقام الأول على الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم.

أود أن ألفت انتباهكم إلى حقيقة أنه في تكوينات 1C:CRM. النسخة الأساسية و
1ج: إدارة علاقات العملاء. قياسي، الوظائف المهمة لنظام CRM غائبة تمامًا، لذلك من الصعب تسميتها بنظام CRM. لهذا السبب، ندرس في هذه المراجعة إصدار 1C:CRM. PROF، الذي يتمتع بوظائف إدارة علاقات العملاء (CRM) الواسعة.

الترخيص

عند شراء 1C:CRM، ستواجه خدعة تسويقية واحدة. لكي يعمل 1C:CRM، لن يكون ترخيص واحد للنظام كافيًا، فأنت بحاجة إلى شراء عدد من التراخيص: ترخيص إدارة التجارة وعلاقات العملاء، ترخيص CRM PROF، ترخيص 1C، ترخيص خادم 1C، ترخيص SoftFon 2.0

يتم بيع الترخيص بتنسيق مستقل - وهذا هو الحل "المعبأ" الذي تقوم بتثبيته على الخادم الخاص بك. يمكنك شراء ترخيص واحد أو أكثر. يمكنك العمل في وضع الملف وفي وضع خادم العميل. للعمل في وضع خادم العميل، يجب أن يكون لدى المستخدمين تراخيص خادم. كما تظهر الممارسة، هناك حاجة إلى ترخيص خادم لأن النظام "لن ينطلق" في إصدار الملف الذي يضم أكثر من أربعة مستخدمين.

فيما يلي تكلفة التراخيص لمؤسسة مكونة من 10 مستخدمين. نحن نفكر في 10 مستخدمين بالضبط، لأنه حتى في مؤسسة صغيرة، يعمل جميع الموظفين عادةً في النظام: مديرو المبيعات، ومديرو المشتريات، والمحاسبة، وإدارة الشركة.

رمز برنامج 1C:CRM مفتوح جزئيًا ومغلق جزئيًا. يمكنك إجراء تغييرات على هذه الوظيفة أو تلك، ولكن هناك مكونات خارجية غير مكتوبة بلغة 1C - فهي مغلقة. أحد هذه المكونات مخصص لاتصالات 1C وبرامج PBX (على سبيل المثال، Asterisk).

يتم تشغيل برنامج 1C:CRM عبر سطح مكتب بعيد أو عن طريق الاتصال بالبرنامج مباشرة.

واجهة 1C: إدارة علاقات العملاء

لا تختلف واجهة نظام 1C:CRM عمليا عن واجهة 1C Trade Management 11، حيث تم إنشاؤها على أساس هذا النظام المعين مع إضافة مكون CRM إليه.

لا توجد العديد من التحسينات المرتبطة مباشرة بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM). من الضروري أن نفهم أن العديد من الأشياء المتعلقة بإدارة خدمة العملاء موجودة بالفعل في 1C UT 11.

إذا كنت قد عملت بالفعل مع 1C Trade Management أو 1C Accounting، فسيكون العمل في النظام واضحًا بالنسبة لك، ولكن في بعض الأحيان يكون العثور على هذه الوظيفة أو تلك أمرًا صعبًا للغاية بسبب الواجهة المثقلة والتكرار الجزئي للمعلومات. بالنسبة لمستخدم غير مستعد، قد يكون التعارف الأول مع البرنامج أمرًا مخيفًا.

أما بالنسبة لإعداد النماذج، يمكنك فقط تخصيص البيانات الموجودة بالفعل في النظام. لن تتمكن من إضافة بيانات جديدة تحتاجها دون مساعدة أحد المبرمجين.

معلومات العميل

يتم إدخال المعلومات المتعلقة بالعميل في 1C:CRM في عدة أدلة - جهات الاتصال والمقاولين والشركاء - وقد تم نقل هذه الوظيفة بالكامل من Trade Management 11.

أي أنه عند تسجيل العميل، من الضروري إنشاء 3 أشخاص: الشريك والطرف المقابل ومسؤول الاتصال.

إذا كان كل شيء واضحًا إلى حد ما مع جهة الاتصال - فقد يكون لدى أحد الأطراف المقابلة العديد من جهات الاتصال - فإن وجود دليلين شريك وطرف مقابل يثير تساؤلات.

يتيح لك تسجيل المعلومات حول شريك تجاري في دليلين تخزين بيانات في قاعدة البيانات حول تلك الهياكل المعقدة للشركات التي تعمل معها شركتك. قد يكون شريكك شركة قابضة تعمل بالنيابة عن العديد من الكيانات القانونية التي تحتاج إلى التحكم في التسويات المتبادلة معها بشكل منفصل. وفي هذه الحالة، تقوم بتسجيل معلومات حول الملكية في دليل الشريك، ومعلومات حول الكيانات القانونية - في الأطراف المقابلة التابعة لهذا الشريك.

إذا كانت شركتك تعمل مع شركاء يتصرفون بالنيابة عن كيان قانوني واحد، أو كنت تعمل مع أفراد، فيمكنك الاحتفاظ بالمعلومات في أدلة الشركاء وأشخاص الاتصال، أو في دليل الشركاء فقط.

في نظام 1C:CRM لتسجيل وتخزين بيانات العملاء، لا يوجد شيء اسمه "عميل محتمل".

ليس من قبيل المصادفة أنه في معظم أنظمة إدارة علاقات العملاء تم تسليط الضوء على مفهوم العميل المحتمل - العميل المحتمل الذي لم يشتر أي شيء منك بعد، ولكنه أبدى اهتمامًا فقط بمنتجك أو خدماتك. لقد اتصل للتو أو ترك طلبًا على موقع الويب الخاص بك، ومن السابق لأوانه إضافته إلى قائمة العملاء، ولا يمكنك التفاعل معه كما هو الحال مع عملائك العاديين. لسوء الحظ، لا يوجد كيان كقائد في نظام 1C:CRM. ونتيجة لذلك، فإن قاعدة عملائك لا تتكون فقط من العملاء الحقيقيين، ولكن أيضًا من "الأشباح" الذين اتصلوا بك ذات مرة ولكنهم لم يشتروا أي شيء أبدًا.

نعم، لا يوجد عملاء متوقعون في البرنامج، ولكن هناك فرص للتحسين لإدارة هؤلاء العملاء بشكل منفصل. سأقدم مثالاً واحدًا عن كيفية تنفيذنا لتسجيل العملاء المحتملين في أحد المشاريع. تم إنشاء سمة إضافية "العميل المتوقع" بالنوع المنطقي في بطاقة الشريك. بفضل هذه التفاصيل، يمكن تصنيف العملاء إلى عملاء حقيقيين وعملاء محتملين. في حالتنا، تم تحويل العميل المحتمل إلى عميل تلقائيًا عند إنشاء الصفقة.

اتفاق

لتنظيم عمليات المبيعات في 1C:CRM، يتم استخدام المعاملات مع العملاء. كجزء من الصفقة، يتم تسجيل جميع مراحل العمل مع العميل، بدءًا من لحظة تسجيل العميل المحتمل حتى لحظة شحن البضائع إلى العميل.

تحتوي المعاملة في 1C:CRM على مجموعة واسعة من الوظائف:

• يمكننا هنا الإشارة إلى المبلغ المحتمل (مبلغ المعاملة المحتمل) - أدخله يدويًا أو بناءً على الطلب الأساسي للعميل المحدد في المعاملة.
• من الممكن الإشارة إلى احتمالية المعاملة - والقيام بذلك يدويًا أو حسابها بناءً على الإحصائيات وتقييم الخبراء لاحتمالية إتمامها بنجاح. يتم حساب الاحتمالية بناءً على مؤشرات مثل النسبة المئوية للمعاملات المكتملة الناجحة في مرحلة معينة، حسب المدير، حسب الشريك، حسب نوع المعاملة. وبناءً على هذه البيانات، يتم عرض الاحتمالية المقدرة، والتي يمكنك إدخالها في حقل الاحتمالية.
• في إحدى المعاملات، يمكنك تسجيل الاهتمام الأساسي للعميل وتحديد قناة عرض الإعلانات. يعد ذلك ضروريًا إذا كانت الشركة تقوم بحملات إعلانية وتريد معرفة مدى فعالية حملة معينة.
• في المعاملة مع العميل، يتم تسجيل معلومات حول الطلب الأساسي للعميل. هنا يمكنك إدخال معلومات بشكل عشوائي حول البضائع التي يرغب العميل في شرائها والمبلغ الذي يتوقع العميل شراء البضائع به.
• كجزء من المعاملة، يمكن إنشاء وتخزين التفاعلات مع العميل فيما يتعلق بالمعاملة.
• بناءً على المعاملة، من الممكن إنشاء مهام للوفاء بالالتزامات تجاه العميل في الوقت المناسب.
• يمكنك تخزين الملفات المرفقة في الصفقة إذا لزم الأمر.
• استنادًا إلى المعاملة في 1C:CRM، يمكنك إنشاء مستندات تجارية (عرض تجاري، طلب العميل، التنفيذ، شهادة الإنجاز، طلب إلى المورد، وما إلى ذلك) هذه هي الوظيفة التي تفتقر إليها جميع أنظمة CRM تقريبًا.

الصفقة لها 3 حالات: قيد التنفيذ، فاز، خسر. ستكون الصفقة الجديدة التي تم إنشاؤها دائمًا بالحالة قيد التقدم. علاوة على ذلك، أثناء العمل مع العميل، يحدد المدير نفسه الحالة التي يجب تحديدها: تسجيل المعاملة الفائزة أو إثبات خسارتها. يمكن الإشارة إلى سبب خسارة الصفقة من خلال تحديد قائمة الأسباب ذات الصلة بشركتك أولاً. وبعد ذلك، يمكنك عرض تقرير عن أسباب خسارة الصفقات، والذي يمكن على أساسه اتخاذ قرارات الإدارة.

أما بالنسبة لمراحل (مراحل) المعاملة فتنظم هذه النقطة على النحو التالي. تم تحديد قائمة مراحل عملية البيع في دليل مراحل عمليات البيع. تحتوي هذه القائمة بالفعل على مراحل محددة مسبقًا يمكنك استخدامها؛ والمراحل المفقودة مدرجة في نفس الكتاب المرجعي. يمكنك إضافة أي عدد من المراحل المخصصة إلى هذه القائمة اعتمادًا على عمليات المبيعات المستخدمة في شركتك.

إن مرور كل مرحلة من مراحل عملية البيع قد يتم التحكم فيه بشكل صارم من خلال عملية الأعمال، أو قد يتم التحكم فيه من قبل المدير، أو لا يتم التحكم فيه على الإطلاق. يتم تحديد ذلك حسب نوع المعاملة المستخدمة عند العمل مع العميل.

يوفر البرنامج ثلاثة أنواع من المعاملات، والتي تحدد طريقة إدارة المعاملة وتنقلها عبر مراحل:

• المعاملات الأخرى غير العملية - في هذا النوع من المعاملات، يتم تسجيل حقيقة بداية ونهاية العمل على المعاملة فقط؛ ولا يتم الإشارة إلى مراحل هذا النوع من المعاملات على الإطلاق. تُستخدم المعاملات غير العملية عادةً لتسجيل المهام المستمرة وتفاعلات العملاء في المشاريع طويلة الأجل.
• المعاملات مع الانتقال اليدوي خلال مراحل البيع. يتم استخدام هذا النوع من المعاملات إذا لم يكن لدى المؤسسة رقابة صارمة على تنفيذ كل مرحلة. يتم تحديد المراحل بشكل تعسفي. يمكنك استخدام عناصر مرحلة المبيعات المحددة مسبقًا أو إضافة العناصر الخاصة بك. سيقوم المستخدم بإجراء الانتقال من مرحلة إلى أخرى يدويا، بينما من الممكن تخطي بعض المراحل أو العودة إلى المراحل السابقة. تعد المعاملات ذات النقل اليدوي وظيفة قياسية لمعظم أنظمة إدارة علاقات العملاء، حيث يقوم المستخدم بتغيير مراحل المعاملة يدويًا.
• المعاملات التي يتم وصف إدارتها في نظام العمليات التجارية. يتمثل الاختلاف الرئيسي بين طريقة الإدارة هذه والطريقة السابقة في أن تسلسل الانتقال من مرحلة واحدة من عملية الإدارة إلى أخرى يتم تنظيمه بشكل صارم ووصفه بواسطة خريطة طريق عملية الأعمال. من المستحيل تخطي أي مرحلة مع هذا النوع من المعاملات. في كل مرحلة، يتم تعيين المهام للمستخدمين المناسبين ومراقبة اكتمالها. سنتناول العمليات التجارية بمزيد من التفاصيل أدناه.

يمكن استخدام جميع أنواع المعاملات الثلاثة في مؤسسة واحدة، وأثناء العمل على معاملة من الممكن تغيير طريقة إدارة المعاملة، أي نوع المعاملة.
الآن دعنا ننتقل إلى العمليات التجارية.

العمليات التجارية

أود أن أشير على الفور إلى أنه في العديد من منتجات البرمجيات، تعتبر العملية التجارية أداة لتوليد الإجراءات استجابة لأحداث معينة. في 1C:CRM، تتمتع عملية الأعمال بوظيفة مراقبة تنظيمية وهي أداة أقرب إلى أنظمة BPM.

BPM (الإنجليزية: إدارة عمليات الأعمال، إدارة عمليات الأعمال) هو مفهوم لإدارة العمليات في منظمة تعتبر العمليات التجارية بمثابة موارد خاصة للمؤسسة، وتتكيف باستمرار مع التغييرات المستمرة، وتعتمد على مبادئ مثل وضوح الأعمال ورؤيتها العمليات في المنظمة من خلال نمذجة العمليات التجارية باستخدام الرموز الرسمية، واستخدام برامج النمذجة والمحاكاة ومراقبة وتحليل العمليات التجارية، والقدرة على إعادة بناء نماذج العمليات التجارية ديناميكيًا من قبل المشاركين واستخدام أنظمة البرمجيات.

ويكيبيديا.

في 1C، يتم تنفيذ نمذجة العمليات التجارية في خرائط الطريق. يحتوي البرنامج بالفعل على العديد من الخرائط المثبتة مسبقًا والتي يمكنك استخدامها، ولكن كقاعدة عامة، لا تكون الخيارات القياسية مناسبة دائمًا. ولذلك، لكي تعكس عملية المبيعات أو أي عملية أخرى ذات صلة بشركتك بالتفصيل، فإنك تحتاج إلى إنشاء خريطة الطريق الخاصة بك.

تصف خرائط الطريق منطق عملية الأعمال وجميع مراحلها، من نقطة البداية إلى نقطة الاكتمال، في شكل تمثيل تخطيطي لسلسلة من نقاط المسار المترابطة.

باستخدام العناصر الرسومية المقترحة (نقطة البداية، نقطة النهاية، نقطة الإجراء، نقطة الشرط، نقطة التحديد، نقطة التقسيم/الدمج، نقطة عملية الأعمال المتداخلة) - يتم إنشاء مخطط عملية الأعمال للإشارة إلى الشروط التي يجب على المستخدم تنفيذها .

عند بدء عملية تجارية، في كل مرحلة من مراحل المعاملة، يتم تكليف المستخدم بمهمة تحتوي على قائمة بالإجراءات التي يجب تنفيذها للانتقال إلى المرحلة التالية. وبالتالي، فإن الوضع الرئيسي لعمل المدير مع الصفقة، إذا تم إدارتها من خلال عملية تجارية، هو العمل على تلك المهام التي يتم إنشاؤها تلقائيًا له وعرضها في قائمة المهام الخاصة بي.

دعونا نلقي نظرة على مثال محدد لكيفية عمل عملية الأعمال. لنفترض أننا بالفعل في مرحلة إعداد عرض تجاري، وبعد ذلك يمكن للعميل إما الموافقة على تقديم طلب أو رفضه. تتم الإشارة إلى ذلك في خريطة الطريق بنقطة شرطية هل يوافق العميل؟مع الخيارات نعمو لا، واقتراح الإجراءات المناسبة. ماذا يحدث في البرنامج؟

• بعد الانتهاء من العرض التجاري، ستُعرض على المستخدم مهمة تطرح السؤال التالي: هل يوافق العميل؟
• يقوم المستخدم باختيار أحد خيارات الإجابة المقترحة.
• عند اختيار الخيار نعمسيتم إرسال مهمة جديدة للمستخدم تلقائيًا - تقديم طلب العميلوالتي يمكن أن تصدر مباشرة من نفس المهمة.

إن فكرة أن البرنامج نفسه يرشد المستخدم خطوة بخطوة من مرحلة إلى أخرى هي فكرة جيدة بالطبع. تجدر الإشارة إلى أنه بدون متخصص (مبرمج 1C)، لا يمكن تكوين هذه الوظيفة. علاوة على ذلك، يجب أن يعرف المتخصص ليس الكثير من البرمجة بقدر ما يجب أن يكون قادرا على العمل على وجه التحديد مع العمليات التجارية، لأن هذه الوظيفة مختلفة تماما عن كل شيء آخر موجود في نظام 1C.
أوصي بالعمل على النحو التالي: يرسم المستشار عملية تجارية ويصف الإجراءات اللازمة أثناء التحولات من مرحلة إلى أخرى، وينسق ذلك مع مبرمج 1C، وبعد ذلك فقط يعرضه على العميل. لماذا لا يمكنك عرضه على الفور للعميل - لأن العمليات التجارية في 1C لها وظائف محدودة. لا يحتوي 1C على نظام إدارة ضغط الدم (BPMS) كامل، ويجب أخذ ذلك في الاعتبار.

التفاعلات مع جهة اتصال

يحتاج نظام CRM إلى تسجيل التفاعلات مع العملاء - الواردة والصادرة. يعد ذلك ضروريًا من أجل أن تكون على دراية بالتفاعل مع عميل معين، ومن أجل الحصول على تحليلات حول التفاعل مع العملاء، وعمل المديرين، وما إلى ذلك، والتي يمكن على أساسها اتخاذ قرارات الإدارة.

بريد إلكتروني

يعد البريد الإلكتروني أحد أنواع التفاعلات مع العملاء المتوفرة في 1C:CRM.

أما بالنسبة لإرسال رسائل بريد إلكتروني فردية بناءً على القوالب، ففي هذا الشأن، كل شيء في 1C:CRM يتم على أكمل وجه: يوفر النظام قوالب بريد إلكتروني متنوعة ومصممًا مناسبًا. يمكنك إنشاء نموذج مطبوع من المستند بسرعة وإرساله على الفور إلى العميل، أو إخطاره بحقيقة شحن طلبه.

بالإضافة إلى إنشاء قوالب للرسائل الفردية، يمكنك أيضًا استخدام CRM للمراسلات الجماعية. ولكن، لسوء الحظ، لن تتلقى خطاب HTML جميل كامل.

بريد الرسائل القصيرة

لا يمكنك تجاهل رسائل SMS. يعد إرسال الرسائل القصيرة من البرنامج أمرًا فعالاً للغاية. يمكنك إخطار العميل بحالة طلبه، أو إنشاء بريد جماعي كجزء من حملة تسويقية. عند وقوع حدث معين، يمكن للبرنامج إنشاء رسائل نصية قصيرة تلقائية.

يتيح لك النظام إرسال رسائل نصية قصيرة واحدة تم إنشاؤها يدويًا أو باستخدام قالب. كما يوفر القدرة على إرسال رسائل SMS جماعية.

اتصالات هاتفية

حجر الزاوية في أي نظام CRM هو الاتصال الهاتفي التلقائي. من الصعب تخيل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الحديث بدون الاتصال الهاتفي المتكامل.

لا يوفر نظام 1C:CRM في حد ذاته إمكانية الاتصال بالهاتف - ولهذا يوجد منتج يسمى 1C-Rarus: SoftFon. 1C-Rarus: يوفر SoftFon التكامل مع مكتب PBX (تبادل الهاتف) وهو ضروري حتى تتمكن من تسجيل المكالمات الصادرة والواردة في نظام 1C: CRM. 1C-Rarus: SoftFon هو منتج مدمج. تم دمجه في التكوين ويصبح الجزء الثالث من النظام إلى جانب UT 11 وCRM.

1C-Rarus: يتطلب SoftFon ترخيصًا. لقد تمت مناقشة هذا بالفعل أعلاه: 1C-Rarus: SoftFon PROF، الإصدار 2. ترخيص 10 محطات عمل 28500 روبل.

لدى SoftFon اتصالات بأنظمة مختلفة (لقد قمت بالتكامل مع Asterisk). يمكنك إجراء مكالمات باستخدام SoftFon الذي يأتي مع المجموعة، أو يمكنك استخدام Zoiper أو Bria، أو هاتف مزود بتقنية VoIP.

لا يمكن تعديل SoftFon؛ الكود الخاص به مغلق وغير مكتوب بلغة 1C.

يتيح لك SoftFon تلقي معلومات حول المتصل وإجراء مكالمات صادرة - أي أنه يتعامل مع الحد الأدنى من المهام. ولكن لا تزال حقيقة أن SoftFon منتجًا منفصلاً محسوسة أثناء عملية العمل. عند وصول مكالمة، لا تنتقل على الفور إلى 1C:CRM، ولكن فقط عندما يطلب المستخدم "النقل إلى 1C". بالطبع، من ناحية، هذا أمر جيد: لن تدخل مكالمات الطرف الثالث إلى النظام، ولكن هناك خطر ألا تصل جميع مكالمات العملاء إلى قاعدة البيانات.

يمكنك إجراء مكالمات باستخدام SoftFon، لكن إعداده في حد ذاته ليس أمرًا تافهًا؛

توفر بطاقة الاتصال الهاتفي نفسها فرصًا كبيرة، على سبيل المثال، مثل تسجيل تكاليف العمالة، والمشاركين في الحدث، وطلب العميل الأساسي... والأمر متروك لك لاستخدام هذه الفرص أو الاقتصار على حقل الوصف، حيث تكون نتيجة المكالمة مسجلة في شكل حر.

استنادًا إلى بطاقة الاتصال الهاتفي، يمكنك إنشاء المستندات (المعاملة والطلب وما إلى ذلك) والتفاعلات والمهام الأخرى.

يوفر نظام 1C:CRM أيضًا القدرة على تسجيل المكالمات الهاتفية. هذه الميزة تسمى التسويق عبر الهاتف. يوفر التسويق عبر الهاتف القدرة على إنشاء قائمة الاتصال يدويًا، إما حسب المقطع أو بناءً على نتائج التقرير. في مستند التسويق عبر الهاتف، يمكنك كتابة نص حر لمكالمة هاتفية. يوفر التسويق عبر الهاتف تحليلات بسيطة: عدد المكالمات التي تمت معالجتها وعدد المكالمات الفائتة.

ومع ذلك، فإن مستند التسويق عبر الهاتف نفسه ليس لديه القدرة على تسجيل نتيجة المكالمة. للقيام بذلك، سوف تحتاج إلى إنشاء حدث مكالمة هاتفية. كما لا توجد إمكانية لإنشاء صفقة أو مهمة، على سبيل المثال، بناءً على مكالمة مسجلة في التسويق عبر الهاتف.

وبالتالي، فإن التسويق عبر الهاتف هو بالأحرى أداة لمراقبة الموظفين الذين يقومون بإجراء المكالمات. هنا يتم تسجيل حقيقة ما إذا كان العميل قد تم الاتصال به أم لا، وليس نتيجة المكالمة.

تلخيصًا للمراجعة المتعلقة بالتفاعلات مع العميل، أود أن أقول إن الوظيفة في هذا الشأن حاليًا تترك الكثير مما هو مرغوب فيه. نتيجة لدمج تكوينين (CRM وإدارة التجارة)، لم يشكل النظام وظيفة واحدة موسعة ومحسنة للتفاعل مع العملاء، ولكن اثنين: التفاعلات والأحداث، وهما في الأساس نفس الشيء، وليس من الواضح ما هو لاستخدامها في النهاية. أي أن النظام ليس لديه منطق متماسك وسهل للعمل مع العميل. قبل البدء في التفاعل مع العميل، يجب على مستخدم البرنامج أن يفكر مليًا فيما سيستخدمه وكيف سيفعل ذلك.

التخطيط والعمل مع المهام

بالنسبة لأي نظام CRM، تعد القدرة على تخطيط المهام والتذكيرات وتعيينها والعمل بها أمرًا مهمًا. هذه الوظيفة ضرورية جدًا للوفاء بالالتزامات تجاه العملاء في الوقت المناسب.

وفي هذا الشأن نواجه مرة أخرى أوجه قصور وظيفية. من جميع المستندات وكائنات البرنامج الممكنة، يمكننا إنشاء مهمة في البرنامج تسمى الأمر (المهمة). ولكن عندما نذهب إلى قسم المنظم، حيث يتم تخزين كافة الأحداث والمهام، نرى الصورة التالية: يوجد قسم مهامي، يوجد قسم المهام (والذي بالمناسبة لم يعد يستخدم في البرنامج) ، ولكن يتم الاحتفاظ بها في الواجهة)، ولا يوجد قسم للطلبات.

الحقيقة هي أن الأمر عبارة عن عملية تجارية محددة مسبقًا وتتكون من مرحلتين: التنفيذ والتحقق. عند إنشاء أمر، يحدث ما يلي:

• يتم إنشاء مهمة للمقاول تلقائيًا
• يحتاج المؤدي إلى قبول المهمة للتنفيذ
• يحتاج المؤدي إلى إكمال المهمة
• يتم إنشاء المهمة "التحقق من المهمة كذا وكذا" تلقائيًا وإرسالها إلى مؤلف المهمة الأولى
• بعد التحقق، يمكن للمؤلف قبول المهمة، أو إعادتها إلى المنفذ مع تعليق، وتبدأ السلسلة بأكملها من جديد.

ربما يكون المخطط مناسبًا عندما يتفاعل موظفون مختلفون، ولكن إذا أراد المدير جدولة مهمة لنفسه، فإن هذه السلسلة بأكملها عديمة الفائدة.

نعم، من كائنات البرنامج، يمكنك جدولة التفاعل مع العميل، والذي سينعكس لاحقًا في التقويم، وفي التقويم فقط. لن يتم تكرار هذه المهمة في أي مكان كتفاعل مخطط له، وهذا أيضًا ليس مناسبًا جدًا إذا كان هناك حجم كبير من الإجراءات المخططة.

إعداد التقارير

يعد إعداد التقارير أحد العناصر المهمة في أي نظام لإدارة علاقات العملاء (CRM). من المهم أن تكون التقارير مرئية وتوفر معلومات تهدف إلى اتخاذ القرارات الإدارية. دعونا نرى كيف يتم تنظيم التقارير في 1C:CRM.

لنأخذ التقرير الرئيسي لأي نظام CRM - مسار المبيعات. يُظهر مسار تحويل المبيعات توزيع المعاملات عبر مراحل المبيعات بدءًا من جهة الاتصال الأولى وحتى شحن البضائع.

يوجد مساران للمبيعات في 1C:CRM. التقرير الذي يتم عرضه في واجهة خدمة العملاء، النظام الفرعي للمبيعات لا يتضمن تحليلات المعاملات. توجد هنا بيانات عن المستندات بشكل عام وعن تنفيذ الطلبات وشكاوى العملاء وعن المبيعات، ولكن لا توجد بيانات عن المعاملة على الإطلاق.

ولكن إذا ذهبنا إلى تقارير علاقات العملاء، والنظام الفرعي للمبيعات، فسنرى في كتلة المعاملات مع العملاء تقريرًا آخر، وهو مسار تحويل المبيعات. ستكون هناك بالفعل تحليلات حصرية للمعاملات، في أقسام وأنواع مختلفة.

مرة أخرى، نتيجة لدمج تكوينين في النظام، لم يتم تشكيل تقرير واحد موسع ومحسن يوفر المزيد من التحليلات، ولكن تم تشكيل تقريرين يحملان نفس الأسماء تمامًا، ويقعان في أماكن مختلفة، ومن الصعب جدًا العثور على أحدهما لمستخدم غير مدرب.

ولوحظت الازدواجية أيضا في تقارير أخرى. أما بالنسبة للتقارير بشكل عام، فهي ممثلة على نطاق واسع جدًا سواء من خلال التقارير في مجال إدارة التجارة والتقارير في مجال إدارة علاقات العملاء (تحليل التفاعلات، سبب خسارة المعاملات، فعالية المعاملات، وما إلى ذلك) التقارير ذات الصلة في هذه منطقتان لا تزالان في 1C: لا يوجد CRM. وأعني تقارير مثل، على سبيل المثال، نسبة عدد المكالمات الهاتفية إلى عدد المعاملات، إلى عدد المعاملات الناجحة؛ فعالية الحملات التسويقية (الربح نتيجة لذلك، على سبيل المثال، رسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة). حتى الآن، لا يمكن لـ 1C:CRM التفاخر بمثل هذه التقارير.

مرافقة

بالطبع، يتم تحديث النظام باستمرار (يتم تحديث UT، ويتم تحديث CRM، ويتم تحديث النظام الأساسي)، أي عند شراء 1C:CRM، تحصل على مجموعة كاملة من مزايا وعيوب نظام 1C. يمكنك أن تقرأ عن هذا في مقالاتي الأخرى. ومع ذلك، لدينا ما يكفي من المتخصصين في 1C، لذلك لن تواجه أي مشاكل في دعم البرنامج وإعداده.

واجهة برمجة التطبيقات

أما بالنسبة لتكامل حل 1C:CRM مع الأنظمة الأخرى، فلا توجد عمليات تكامل جاهزة. 1C:CRM ليس لديه واجهة برمجة تطبيقات خاصة به؛ فهو يستخدم واجهة برمجة تطبيقات التكوين UT 11. يمكنني القول أن واجهة برمجة التطبيقات هذه أكثر من كافية.

ملخص

ومن بين مزايا نظام 1C:CRM يمكنني تسليط الضوء على ما يلي:

• توجد إدارة علاقات العملاء وإدارة التجارة في نظام واحد، وهو مناسب لمعالجة المستندات بسرعة. كل العمل يتم في برنامج واحد
• إدارة المعاملات مريحة. تتمتع المعاملة في 1C:CRM بوظائف واسعة ويمكن إدارتها إما يدويًا أو بتوجيه من خلال العمليات التجارية.
• يوجد عدد كبير من المتخصصين في 1C في السوق، لذا يجب ألا يسبب الدعم مشاكل

عيوب النظام هي:

• بعض المكونات المهمة لإدارة علاقات العملاء مفقودة (العميل المتوقع؛ التكامل مع موقع لجمع العملاء المتوقعين؛ التكامل مع الشبكات الاجتماعية؛ إصدار الهاتف المحمول من إدارة علاقات العملاء)
• صعوبة التعديل
• واجهة نظام مرهقة ووظائف مربكة
• عدد مفرط من الإعدادات المختلفة

"1C - Rarus: إدارة مبيعات CRM"

يُقترح تثبيت منتج برمجي جديد "1C - Rarus: CRM"، فلنلقِ نظرة على النقاط الرئيسية لهذا المنتج.

خصائص منتج البرنامج: 1C - Rarus: CRM

CRM - إدارة علاقات العملاء هي تكامل الأشخاص والعمليات والتقنيات لتحقيق أقصى استفادة من العلاقات مع كل عميل.

نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) هو برنامج يساعد الشركة في الحفاظ على الاتصال بالعملاء.

يتضمن تنفيذ نظام CRM ما يلي:

· بناء عمليات العمل مع العملاء:

§ جذب العملاء والأنشطة التسويقية.

§ إدارة المبيعات (المعاملات)، تكرار المبيعات.

§ خدمة الضمان، الخدمة، الإصلاح؛

§ الشكاوى ومراقبة رضا العملاء.

· تنفيذ التقنيات التي تدعم عمليات خدمة العملاء:

§ إدارة علاقات العملاء - النظام؛

§ مركز الاتصال والتقنيات الأخرى.

· تدريب الموظفين وخلق ثقافة مؤسسية للتواصل مع العملاء.

الهدف الرئيسي من تنفيذ CRM هو زيادة المبيعات والأرباح.

يتيح لك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ما يلي:

Ш بناء نظام إدارة المبيعات.

Ш زيادة ولاء العملاء.

Ш زيادة حجم المبيعات.

من يحتاج إلى إدارة علاقات العملاء (CRM)؟ معايير الشركة:

1. يريدون بناء نظام فعال لإدارة المبيعات:

العميل هو مصدر الدخل الوحيد للشركة.

العمل الفعال لأقسام خدمة العملاء هو المفتاح لرفاهية الشركة.

2. العمل في سوق شديدة التنافسية:

تعد زيادة ولاء العملاء بمثابة رافعة إضافية في المنافسة.

3. العديد من العملاء، العلاقات طويلة الأمد مهمة.

4. تمتد عملية البيع بمرور الوقت وتتضمن عدة مراحل.

المستهلكين المحتملين:

أمثلة على أنشطة المستهلكين المحتملين لنظام إدارة علاقات العملاء:

o شركات تصنيع المنتجات.

o شركات تجارة الجملة (!).

o شركات قطاع الخدمات.

o يمكن أن يكون المستهلك سوقًا ضخمًا وكبيرًا.

نظرًا لأن تنفيذ منتج برمجي جديد في Uralresursy LLC سيتم تنفيذه على أساس برنامج 1C: Enterprise، فسننظر في حلول CRM لـ 1C: Enterprise 7.7.

تعمل شركة 1C-Rarus على تطوير حلول إدارة علاقات العملاء ومركز الاتصال على منصة 1C: Enterprise:

· "1C - Rarus: إدارة مبيعات CRM"، معروض للبيع منذ يوليو 2003، وتم نشر الطبعة الثانية في سبتمبر 2004؛

· "1C - Rarus: CRM Contacts"، المعروض للبيع منذ سبتمبر 2004، هو نسخة خفيفة من "1C - Rarus: CRM Sales Management"؛

· "1C - Rarus: Call Center"، لـ Panasonic PBX و1C - Rarus: CRM، معروض للبيع منذ أبريل 2004؛

· "1C - Rarus: قالب التقرير. أداة المطور"، أداة إنشاء عالمية للتقارير والمرشحات من 1C - Rarus: CRM.

تم تصميم "1C - Rarus: CRM Sales Management" للتكامل في أي تكوين قياسي أو أصلي لبرنامج "1C: Enterprise"، على سبيل المثال، "1C: Trade and Warehouse".

CRM - يتيح لك النظام، كوحدة نمطية مدمجة في النظام المالي، إنشاء مساحة معلومات موحدة للعمل مع العملاء (يتم استخدام برنامج واحد فعليًا ودليل واحد للعملاء والمنتجات ونظام تدفق المستندات العام ); يسمح لك بالتخلص من الإدخال المزدوج للمعلومات؛ يتيح لك الاستخدام الأكثر كفاءة لجميع المعلومات المتعلقة بالعميل (الوصول السريع إلى المعلومات المتعلقة بالعميل والمعلومات المسجلة في أنظمة المحاسبة وإدارة علاقات العملاء متاحة للتحليل المشترك في التقارير). نظرًا لأن منظمة Uralresursy LLC تستخدم بالفعل برنامج 1C: Enterprise، فإن 1C - Rarus: CRM سيسمح بما يلي:

· توسيع وظائف البرامج التي تعمل بالفعل في المنظمة.

· خفض التكاليف وتقليل الوقت اللازم لتنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء.

وظائف 1C - Rarus: CRM:

ينفذ البرنامج أساليب ومنطق عمل للعمل مع العملاء: إدارة قاعدة العملاء، وإدارة اتصالات العملاء، والتخطيط والتحكم في الإجراءات، وإدارة المبيعات، والتكامل الوثيق مع النظام المالي "1C: Enterprise 7.7"، وتحليل المبيعات وحالة العمل مع العملاء، كفاءة الإعلان، ABC - التحليل.

تتضمن إدارة التسويق في Yu تجزئة السوق وتقييم فعالية شركات الإعلان والتسويق والدراسات الاستقصائية - جمع المعلومات حول العملاء والمنتجات والمنافسين والمناطق. التسويق عبر الهاتف - توفير مكالمات جماعية للعملاء وفقًا لسيناريو محادثة معين، وتسجيل جهات الاتصال والملفات الشخصية.

تتضمن خدمة Yu وخدمة الضمان ما يلي: محاسبة البضائع التي تتم خدمتها: من خلال الأرقام التسلسلية وشروط وأنواع الخدمة.

المزايا الرئيسية:

Ё تكوين البرنامج في وضع المستخدم لتفاصيل أنشطة المنظمة (إنشاء خصائص ومعايير إضافية لتقييم العملاء؛ إنشاء قوالب لجهات الاتصال النموذجية، العمل على العملاء؛ إنشاء قوالب للعمليات (الأحداث) النموذجية التي يتم إجراؤها مع العملاء).

Ё تكوين مرن لحقوق وصول المستخدم إلى معلومات العميل - كل مستخدم لديه حق الوصول إلى عملائه فقط.

О واجهة سهلة الاستخدام، مما يجعل العمليات الروتينية أسهل.

ü التكامل مع مركز الاتصال.

← عميل البريد الإلكتروني المدمج.

§ العمل مع قواعد البيانات الموزعة. يتيح لك استخدام مكون "1C: إدارة قواعد المعلومات الموزعة" مزامنة البيانات بين قواعد البيانات الموزعة عن بعد من أجل الحصول على قاعدة بيانات واحدة.

الجدول 2.3.1 - مقارنة برامج 1C - Rarus: CRM

وظائف 1C - Rarus: CRM	إدارة المبيعات	جهات الاتصال
إدارة قاعدة العملاء
إدارة الاتصال
تنسيق العمل مع مرور الوقت
أدارة الحدث
التكامل مع الأخذ بعين الاعتبار نظام 1C
إدارة المبيعات والطلبات
إعداد العروض التجارية
تحليل المبيعات ABC - تحليل المبيعات
إدارة التسويق
استبيان
التسويق عبر الهاتف
المحاسبة وتحليل احتياجات العملاء
خدمة الخدمة والضمان
إدارة البريد الإلكتروني، عميل البريد الإلكتروني المدمج، إرسال الفاكس، طباعة المغلفات
معالجة المكالمات الآلية باستخدام "1C - Rarus: Call Center"

تتضمن إدارة قاعدة العملاء ما يلي: تصنيف العملاء حسب الفئة وحالة العلاقة؛ باستخدام آلية الخصائص الإضافية؛ تسجيل المعلومات عن جهة الاتصال؛ استخدام مرشح لاختيار العملاء حسب قيمة الممتلكات والخصائص الأخرى للطرف المقابل؛ إنشاء تقارير عن هيكل قاعدة العملاء؛ حفظ إعدادات التقرير القياسية؛ تقرير في سياق: المنسق الرئيسي - المنطقة - فئة الطرف المقابل - حالة العلاقات - الأطراف المقابلة؛ تقرير عن ديناميكيات التغييرات في حالة العلاقات مع العملاء، يسمح لك بمراقبة حالة قاعدة العملاء وجودة عمل المديرين؛ الإطلاق السريع للتقارير من بطاقة العميل؛ نموذج دخول سريع لعميل جديد.

تتضمن إدارة جهات الاتصال: محاسبة جميع جهات الاتصال والمكالمات والاجتماعات والتسجيل التلقائي للبريد الإلكتروني الوارد والصادر والبريد؛ تنفيذ آلية لاستبدال وحدات الماكرو عند كتابة قوالب البريد الإلكتروني؛ مستند جهة الاتصال - نقل جهة اتصال إلى مستخدم آخر (يتم إغلاق المستند لمستخدم واحد وفتحه لمستخدم آخر)؛ الوصول السريع إلى سجل الاتصال ومعلومات العميل؛ يساعدك التقويم على تخطيط وتنفيذ الاتصالات في الوقت المناسب؛ يتيح لك تقرير تحليل جهات الاتصال مراقبة جهات الاتصال منتهية الصلاحية لجميع الموظفين وإحصائيات جهات الاتصال ونشاط الموظف وما إلى ذلك.

تتضمن إدارة المبيعات: "1C - Rarus: إدارة مبيعات CRM" - إدارة الأحداث (الإجراءات)، وإنشاء لوائح للعمل مع العملاء وقوالب للإجراءات النموذجية، وإدارة المبيعات، وإنشاء تكنولوجيا المبيعات، وإدارة مراحل ومراحل المبيعات؛ المحاسبة وتحليل العروض التجارية.

من يحتاج إلى نظام CRM؟ تشير تجربتنا إلى أن جميع الشركات التي تشارك في المبيعات وعلاقات العملاء على الإطلاق. سواء كان ذلك بيع السلع أو الخدمات أو خدمة ما بعد البيع أو الدعم الفني.

اليوم، يعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ضروريًا مثل برنامج مكافحة الفيروسات لجهاز الكمبيوتر أو برنامج العمل المكتبي.

يمكنك الجدال طالما أردت أن كل شيء تحت السيطرة بالفعل، ولكن في الواقع غالبًا ما تواجه نفس الصورة الحزينة: لقد نسوا الاتصال بالعميل، وأرسلوا المستندات في الوقت الخطأ، وفاتهم الموعد النهائي لتقديم التقرير ، غادر الموظف ومعه جميع البيانات الخاصة بعملائه. نعم، أنت تعرف هذا كما نعرفه.

يمكننا حاليًا ملاحظة اتجاهات سوق المبيعات التالية:

• تصبح الجودة العالية هي القاعدة، وتحدث المنافسة على مستوى الخدمة؛
• عدد العروض في السوق آخذ في الازدياد، ومن الضروري تقديم حلول فردية؛
• المنافسة في معظم الصناعات عالية جدًا وتصبح مشكلة الاحتفاظ بعملائك من الأولويات؛
• يؤدي وعي العملاء، الذي يتزايد باستمرار مع تطور تقنيات الإنترنت، إلى سهولة تغيير الموردين؛
• زيادة عدد قنوات التفاعل بين العميل والشركة، ويجب توحيدها جميعًا لتكوين رؤية واحدة للعميل؛
• أصبحت طلبات المستهلكين أكثر تمايزًا بشكل ملحوظ، وأصبحت أشكال التفاعل شخصية.

إحدى الأدوات الأكثر صلة بتطوير الأعمال في عصرنا هي منهجية "المبيعات النشطة". وهذه ليست موضة، بل هي استجابة كافية للمنافسة المتزايدة في جميع الأسواق.

نحن بحاجة للقتال من أجل كل عميل. وتجدر الإشارة إلى أن "البيع النشط" هو دورة كاملة من العمل لتنظيم الصفقة (البيع)، والتي تشمل مراحل البحث عن العميل، ودراسة احتياجاته، وإنشاء العرض، والتفاوض مع العميل، والتعامل مع طلبات العميل. الاعتراضات والبيع والحفاظ على العلاقات مع العميل حتى الاحتياجات المستقبلية.

تزعم الإحصائيات العالمية أنه إذا قمت بتطبيق ممارسة "انتظار وصول العميل"، فإن 4٪ فقط من إجمالي عدد الزوار سيكونون من عملائك. في عالم اليوم، تتم معظم عمليات البيع بعد تفاعلات متكررة مع العملاء.

وبغض النظر عن نوع العمل، فإن حوالي 60% من المعاملات تتم بعد المحاولة الخامسة. ولنقل العميل المحتمل من حالة اللامبالاة إلى الاستعداد للشراء، يلزم في المتوسط ​​تسعة انطباعات عن شركتك والحل المقترح.

بمساعدة حل 1C:CRM، يمكنك الحصول على أداة أتمتة تنظيمية فعالة.

تأثير تطبيق نظام 1C:CRM

• يتيح لك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) تنظيم وجمع البيانات حول عملائك وشركائك ومورديك وحتى منافسيك في قاعدة بيانات واحدة.
• يتيح الحفاظ على تاريخ العلاقات لموظفي الشركة "تذكر" التاريخ الكامل للمفاوضات والاتفاقيات مع العملاء والموردين.
• إن تنظيم تبادل المعلومات الإلكترونية يقلل من مشكلة "فجوات المعلومات" بين الإدارات وموظفي الشركة.
• تبدأ العمليات التجارية الإلكترونية بالعيش فعليًا في أنشطة الشركة، ولا تبقى مجرد حبر على ورق.
• تسمح الأدوات التحليلية والتنبؤية لإدارة الشركة "بمراقبة النبض" واتخاذ الإجراءات التصحيحية بسرعة في العمل.
• يتلقى التسويق أدوات لحل المشكلات في مجال التخطيط والميزنة وإجراء (التسويق عبر الهاتف والمراقبة والمعارض والندوات) وتحليل فعالية الحملات التسويقية.
• تتلقى الشركة أدوات لإدارة الجودة والتخزين المنظم واستخدام المعرفة المتراكمة.