متلازمة "سأفكر في الأمر": كيفية فك رموز اعتراضات العملاء. التعامل مع الاعتراض "سأفكر في الأمر إذا قال سأفكر في الأمر"

سرعة رد الفعل هي التي تحدد نجاح المبيعات والمفاوضات. أثناء المحادثة (سواء عبر الهاتف أو وجهًا لوجه)، غالبًا لا يكون هناك حتى بضع ثوانٍ للتفكير وصياغة إجابة متوازنة. والسلاح الرئيسي في مثل هذه الحالة هو امتلاك ترسانة واسعة من الردود الجاهزة على أي رد من الطرف المقابل. يعد هذا الكتاب بمثابة كنز من وحدات الكلام الأكثر نجاحًا والمدروسة والمختبرة في الظروف القاسية للمبيعات الحقيقية، والتي تسمح لك بتطوير سيناريوهات المبيعات المناسبة خصيصًا لموقف التفاوض الخاص بك. إذا كنت تريد الحصول على عبارات عملية حقًا، بدلًا من الإجابات المبتذلة وغير الفعالة تمامًا لاعتراضات العميل، فهذا الكتاب مناسب لك!

كتاب:

التعامل مع الاعتراض "سأفكر في الأمر".

تقنية "بيان I" بالإضافة إلى التفاقم."مثال: "من خلال تجربتي، أعلم أن عبارة "سأفكر في الأمر" غالبًا ما تعني "لا". أقول هذا بنفسي عندما أرغب في رفض شخص ما بأدب. أعتقد أنه إذا كنت الشخص الذي يفهم هذا، فسوف تحاول أيضًا معرفة ما وراء الكلمات المنطوقة. إذن لماذا قررت الرفض؟ ما الذي لم يناسبك في اقتراحي؟

تعمل وحدة الكلام هذه، التي طورها سيرجي أزيموف، بشكل جيد جدًا في الاجتماعات وجهًا لوجه. انها طويلة قليلا لاستخدام الهاتف. يتكون الاستقبال من أربعة أجزاء. دعونا ننظر إليهم بمزيد من التفصيل.

1. "من تجربتي الخاصة، أعلم أن عبارة "سأفكر في الأمر" تعني غالبًا "لا" - يُظهر البائع للمشتري أنه يفهم: لقد اتخذ قرارًا ليس لصالحه.

2. "أقول هذا بنفسي عندما أرغب في رفض شخص ما بأدب" - بهذه العبارة يزيل البائع المقاومة ويوضح أنه والمشتري "من نفس الدم" - أي أنه يتصرف بنفس الطريقة التي يتصرف بها، أن مثل هذا السلوك أمر طبيعي.

3. "أعتقد أنه إذا كنت الشخص الذي يفهم هذا، فسوف تحاول أيضًا معرفة ما وراء الكلمات المنطوقة" - يرجى ملاحظة: عليك أن تقول ليس "في مكاني"، بل "في المكان" الشخص الذي يفهم هذا"، هذه الصيغة تسمح لك بتجنب الإجابة "أنا لست في مكانك".

4. في النهاية يسأل البائع سؤالاً عن أسباب الرفض - احتمالية الحصول على إجابة مفصلة في هذه الحالة أكبر بكثير من سؤال مباشر بسيط بدون ديباجة.

استقبال "اقتباس".المشتري لا يتوقع عرض أسعار. وتتمثل المهمة الرئيسية لاستخدامه في "كسر النمط"، لإلهاء المحاور للحظة ليدرك ما قيل، من أجل طرح سؤال على الفور حول أسباب الرفض. عدد الإجابات الصادقة عند استخدام هذه التقنية أعلى بكثير مما لو سألت ببساطة: "ما الذي تريد التفكير فيه؟" أمثلة على استخدام علامات الاقتباس:

"كتب روبرت كيوساكي في أحد كتبه أن كلمة "الغد" دمرت من الأرواح ما يفوق ما دمرته كل الحروب مجتمعة. قل لي ما الذي يمنعك من اتخاذ القرار؟

"سمعت مؤخرًا مقولة: "أفضل وقت لفعل أي شيء هو بين الأمس والغد." لذا، [الاسم]، دعونا نلخص قليلاً: ما هي الحجج التي لدينا لصالح الشراء؟

الاستقبال "أسوأ شيء".عبارة "ما هو أسوأ شيء يمكن أن يحدث إذا اتخذت قرارًا الآن؟" يشجع العميل على إثارة الاعتراضات التي من المرجح ألا يعبر عنها إذا سأل البائع السؤال التافه "ما الذي تشك فيه؟"

تقنية "الأسباب الثلاثة".مثال: "هناك ثلاثة أسباب تدعو إلى اتخاذ القرار قبل نهاية الأسبوع: أولا، سعر صرف اليورو آخذ في النمو والأسعار بالروبل آخذة في الارتفاع أيضا؛ ثانيا، مخزون المستودعات ينفد؛ ثالثًا، بدءًا من يوم الاثنين سأذهب في إجازة. ماذا تعتقد؟"

الاستقبال "أنت في حيرة من ...".يسمي البائع نفسه نقاط الألم: "هل أنت في حيرة من أمرك بسبب التكلفة الإجمالية للمشروع أو الحاجة إلى الدفع المسبق للمرحلة الأولى؟" إذا أعلن العميل فجأة أن هذا ليس سبب الرفض، يسأل البائع السؤال: "ما الأمر إذن؟"

تقنية "الخمسة العالية!"لقد تحدثت عن ذلك بالفعل عندما وصفت طريقة "التحليل المقارن مع المنافسين". جوهر هذه التقنية هو أن البائع يطلب من العميل تقييم العرض المقدم له على مقياس من خمس نقاط. كمتابعة بعد تلقي أي رد، من المناسب استخدام التقنية التالية.

مرحبًا! سنتحدث في هذه المقالة عن تقنيات التعامل مع اعتراضات العميل.

اليوم سوف تتعلم:

• كيفية التعامل مع الاعتراضات بشكل صحيح؛
• ما هي طرق التعامل مع الاعتراضات الموجودة؟
• ما هي أنواع الاعتراضات الموجودة؟
• كيفية الرد على كل نوع من اعتراضات العميل.

لماذا تحتاج إلى التعامل مع اعتراضات العملاء؟

أي شخص عمل أو يعمل في مجال المبيعات يعرف هذه المرحلة من عملية البيع على أنها اعتراض.

اعتراض - شك أو سؤال من المستهلك، والذي يجب على البائع تقديم إجابة منطقية له. وإلا فإن المستهلك لن يشتري المنتج وسيذهب إلى المنافسين.

مثال:

- منتجك لا يناسبنا.

- هل واجهت مشكلة "N"؟ لقد تم تصميم منتجنا بحيث لا تحدث مثل هذه المشكلة أبدًا.

8. التطلع إلى المستقبل. إذا صادفتك عميلاً صامتًا، فهذه الطريقة مناسبة لك. وهو يتألف من صياغة أسئلة حول المستقبل.

مثال:

- ما هو المنتج الذي ستكون راضيًا عنه تمامًا؟

- ما المنتج الذي ستشتريه؟

لا تهدف هذه الطريقة إلى التعامل مع الاعتراضات بقدر ما تهدف إلى تحديد احتياجات العميل لمزيد من الإقناع.

9. "هذا أمر معتاد". الرجوع إلى الأعراف الاجتماعية المقبولة. تبدأ هذه الحجج بالعبارات: "لشركة بمستواك ..."، "هذا الجينز مثالي لفتاة ذات شخصية جميلة".

10. “لقد كان الأمر أسوأ”. مناسبة لتلك الاعتراضات المتعلقة بتعقيد عملية الشراء. على سبيل المثال، يقول العميل أنه يحتاج إلى أريكة ذات حجم مخصص. في هذه الحالة، قد يجيب المدير: "لقد قمنا مؤخرًا بملء طلب لسرير من أربع طبقات. سيكون من السهل علينا تنفيذ طلبك."

11. "ما الذي قد يقنعك بشراء منتجنا؟". يمكن استخدام هذه الطريقة عندما يخرج كل شيء آخر من رأسك. أجب عن أي اعتراض من العميل بسؤال: “ما الذي يمكن أن يقنعك بشراء منتجنا، حتى مع “العيب الذي ذكره العميل؟”

الاعتراضات في المبيعات عبر الهاتف

من الصعب بشكل خاص التعامل مع شكوك المستهلك عندما... لا ترى رد فعل المحاور على حجج معينة ويمكن مقاطعة محادثتك في أي لحظة.

في المبيعات عبر الهاتف، يتم التعامل مع التناقضات مرة واحدة فقط، بعد عرض المنتج. في هذه الحالة، يجب أن تبدأ إجابتك بالعبارة: "منتجنا سوف يسمح لك..."، منتجنا سوف يحل مشكلتك.

يجب أن تتم جميع الأعمال الأخرى وفقًا للمخطط القياسي. عليك فقط الانتباه إلى الطريقة التي تتحدث بها. بعد كل شيء، سيتم بناء الانطباع عنك كبائع على أساس صوتك. يجب أن يكون هادئا وواثقا.

في حالة حدوث توقف مؤقت، يوصي الخبراء باللجوء إلى أسلوب الأسئلة البلاغية التي من شأنها نزع فتيل الموقف.

مثال:"أليس من المناسب أن يتم تسليم البضائع مباشرة إلى منزلك؟"

وفي مجال المبيعات عبر الهاتف أيضًا، غالبًا ما يتعامل المديرون مع ردود أفعال العملاء السلبية. حاول أن تثير اهتمام مثل هذا المحاور، ولكن إذا كان لا يزال لا يريد مواصلة المحادثة، فما عليك سوى شكره على وقته وقل وداعًا. سيساعد هذا في الحفاظ على انطباع إيجابي عنك وعن شركتك.

هناك العديد من القواعد التي تسمح لك بتنفيذ مرحلة الرد على الاعتراضات بشكل أكثر فعالية:

• ابحث عن المنتج الذي تبيعه. يجب أن تعرف كل شيء عنه؛
• تأكد من أن منتجك جيد بالفعل، فلا يجب أن تخدع العميل، وتتحدث عن حقائق لا يساورك شك فيها؛
• كن ودودًا ومرحبًا، حتى لو كان المشتري غير حساس.
• استمع بعناية، واستخدم كلمات العميل في الجدال، ولا تقاطع محاورك أبدًا؛
• لا تخف من الاعتراضات، فهي إشارة إلى أن العميل مهتم بمقترحك؛
• تحدث بثقة، لا تقلق؛
• لا تتردد في طرح الأسئلة إذا لم تفهم أسباب الاعتراضات؛
• الاتفاق مع العميل، وإظهار الاهتمام بمشكلته؛
• أولاً، قم بتسمية الفوائد التي سيجلبها المنتج للعميل، وعندها فقط سعره؛
• قم بإعداد قائمة بمزايا منتجك مسبقًا؛
• مؤلف موسيقى. النص هو هيكل تقريبي للمحادثة بين المدير والمشتري. يسمح لك بتوجيه تصرفات البائع في الاتجاه الصحيح.

نص اعتراض المبيعات

مرحلة الرد على الاعتراضات تتم مباشرة بعد عرض المنتج.

مراحل البرنامج النصي للتعامل مع الاعتراضات:

1. توضيح الوضع. في هذه المرحلة، يجب على المدير طرح السؤال: "هل أنت مهتم بهذا العرض؟"، "هل ترغب في الحصول على معلومات أكثر تفصيلا؟"
2. الاستماع إلى المشتري. لقد تحدثنا بالفعل عن هذا، لذلك لن نبقى هنا لفترة طويلة. هنا يجب على المدير أن يُظهر أنه يتفهم استياء المحاور ويشاركه إياها. يمكن القيام بذلك باستخدام العبارات: "أنا أتفق معك"، "لقد واجهت مثل هذه المشكلة أيضًا"، "يحدث هذا أحيانًا".
3. استخدام كافة أساليب التعامل مع الاعتراضات التي تحدثنا عنها أعلاه. اختر بعض التقنيات وقم بتطبيقها.
4. إجابات على أسئلة العميل. اعمل على حل الأسئلة المحتملة لكل اعتراض. سيسمح لك ذلك بالرد بسرعة وبثقة.
5. إغلاق الصفقة وتوديع العميل. حتى لو لم تكن المحادثة جيدة بالنسبة لك، اشكر العميل الفاشل على وقته.

الغالبية العظمى من البائعين لا يحبون الاعتراضات، وإذا سألت مثل هذا البائع سؤالا - لماذا لا تبيع ما يكفي؟ وعادة ما يبدأ في سرد ​​الاعتراضات التي سمعها من العميل. وفي الواقع فإن مرحلة التغلب على الاعتراضات هي الأهم من حيث النمو الشخصي للبائع كمتخصص. إذا قام البائع بتحليل أسباب الاعتراضات وإجراء تعديلات على عمله، فلن ينتظر النجاح طويلا. لكن معظم مندوبي المبيعات ينظرون إلى الاعتراض ليس على أنه رد فعل على عملهم، بل على أنه صعوبة. وهذا ما يمنع الكثير من الناس من التطور في المبيعات.

ما هو اعتراض العميل؟

اعتراض العميل هو رد فعل دفاعي على تصرفات البائع، عادة ما يكون متقطعا، ولكن يمكن أن يحدث طوال عملية البيع. من المهم أن نفهم أن العميل يسعى دائمًا لحماية نفسه، ويُنظر إلى البائع على أنه تهديد معين لراحة ذهنه (عند إنشاء اتصال) ورفاهيته (عند إتمام المعاملة). الاعتراضات جزء لا يتجزأ وإلزامي من عملية البيع والإقناع بشكل عام.

تتشكل الاعتراضات على مستوى الإدراك الواعي واللاواعي. الاعتراضات اللاواعية هي رد فعل على غزو البائع للمساحة الشخصية للعميل، وينطقها العميل بشكل تعسفي، دون تفكير تقريبًا. يمكن لأي إجراء غير قياسي من قبل البائع أن يساعد في التغلب على هذه الاعتراضات. إذا واجه البائع عدداً كبيراً من هذه الاعتراضات. ثم يحتاج إلى العمل على سلوكه - نص المبيعات، النطق الصحيح للعبارات ()، . مثل هذه الاعتراضات لا تتعلق بالمنتج، بل تتعلق بسلوك البائع وتصور العميل.

الاعتراضات الواعية هي اعتراضات على أجزاء من المنتج المقترح. أي إذا لم يكن العميل راضيًا عن الخصائص والمزايا المحددة التي أعلن عنها البائع. تنشأ مثل هذه الاعتراضات دائمًا لأن العميل يريد الحصول على المزيد مقابل أموال أقل.

أهم شيء يجب أن يتعلمه مندوب المبيعات عن الاعتراضات هو:

1. الاعتراض هو رد فعل على تصرفات البائع. من خلال تغيير تصرفاتك، يمكنك تغيير رد فعلك وتجنب الاعتراضات؛
2. الاعتراض هو نفس العملية التي لا مفر منها جسديًا مثل الاحتكاك عندما تتلامس الأشياء. فإذا لم يعترض عليك العميل فإنه يشتري من دونك ومن دون جدارتك في البيع؛

بعد أن فهمت وأدركت هاتين النقطتين البسيطتين، يجب أن تتعلم قبول الاعتراض وأن تبتهج بحقيقة الاعتراض، لأنها تقربك من البيع.

ما العمل مع اعتراضات العميل؟

العمل مع اعتراضات العميل (يُطلق عليه غالبًا حل الاعتراضات، ومحاربة الاعتراضات، والتغلب على الاعتراضات) هو نشاط البائع، الذي يهدف إلى إزالة الحواجز الواعية وغير الواعية التي تتداخل مع عملية الشراء. يعد التغلب على الاعتراضات جزءًا لا يتجزأ من أي عملية بيع، ويجب على كل بائع معرفة أنواع الاعتراضات ومراحل التعامل مع الاعتراضات والخيارات المعدة للرد على الاعتراضات التي تعترضه بشكل متكرر.

التعامل مع اعتراضات العميل هو الرابع. لذلك، تم عرض المنتج على المشتري، وعادة ما يكون لدى العميل اعتراضات. هناك، بالطبع، أوقات يكون فيها العميل صامتًا وليس لديه أي اعتراضات؛ وفي هذه الحالة، يمكنك الانتقال فورًا إلى مرحلة إتمام المعاملة. لكن كقاعدة عامة، لا يوافق العميل بسهولة على شراء المنتج؛ إذ تكون لديه دائمًا شكوك؛ وفي هذه الحالة يطبق البائع مرحلة العمل مع الاعتراضات. العملاء مختلفون، ولكن من المهم بالنسبة لك أن تعرف وتفهم أن الاعتراض هو علامة على الاهتمام ومن خلال التعامل مع هذا الاعتراض بشكل صحيح، يمكنك إضافة عدة حجج لصالح منتجك. على العكس من ذلك، من خلال الرد على الاعتراض بشكل غير صحيح، يمكنك تدمير الصفقة.

أنواع الاعتراضات

وتنقسم الاعتراضات إلى صحيح وكاذب. التغلب على الاعتراضات الحقيقية يؤدي إلى التوصل إلى اتفاق، والتغلب على الاعتراضات الزائفة يؤدي إلى اعتراضات جديدة. يحدث هذا لأن العميل لا يريد إجراء عملية شراء، والمداراة أو أي شيء آخر يمنعه من إخبارك بذلك مباشرة. بالإضافة إلى ذلك، من الضروري التمييز بين الاعتراضات والشروط. الظروف هي عوامل حقيقية لا تجعل من الممكن بيع المنتج، على سبيل المثال: لن يشتري الشخص سيارة إذا لم يكن لديه رخصة قيادة.

اعتراضات كاذبة في المبيعات

تتشكل الاعتراضات الكاذبة في الغالب تحت تأثير اللاوعي. رغم أن هناك حالات يتعمد فيها العميل تقديم سبب كاذب. لذلك ليس من المناسب التعبير عن الحقيقة (على سبيل المثال، لا يوجد مال). ليس هناك فائدة معينة في الرد على اعتراض كاذب في الأساس. سنتحدث عما يجب فعله مع الاعتراضات الكاذبة بعد قليل.

اعتراضات حقيقية في المبيعات

الاعتراضات الحقيقية هي التبرير المنطقي للعميل لعدم ملاءمة عملية الشراء. إن التعامل مع الاعتراضات الحقيقية يؤدي إلى المبيعات؛ ويجب أن تكون قادرًا على التعامل معها وفقًا لمراحل التعامل مع الاعتراضات.

مراحل التعامل مع الاعتراضات

تتم معالجة الاعتراضات عادةً وفقًا للمخطط التالي:

• استمع جيدًا للاعتراض. لا تقاطع العميل حتى لو كنت تفهم بالفعل الاتجاه الذي يتجه إليه العميل. وفي نهاية عبارة العميل يمكنك أن تقول "سمعتك"؛
• أتفق مع الاعتراض. يُطلق عليه أيضًا الاتصال النفسي، حيث يتعين عليك إظهار أنك تفهم وتوافق على ما عبر عنه العميل، على سبيل المثال: "أنا أتفق معك تمامًا، توفير المال مهم جدًا..."
• إعطاء إجابة مسببة لجوهر الاعتراض، أظهر للعميل طريقة للخروج من الموقف؛

تعتبر هذه المراحل نموذجًا كلاسيكيًا للتعامل مع الاعتراضات. يجب أن يكون كل مندوب مبيعات قادرًا على التعامل مع الاعتراضات بهذه الطريقة.

عميل - “...لقد قارنت أسعاركم مع المنافسين وأنتم أغلى!”

البائع (الخيار 1) — «أنا أتفق معك تماماً، مسألة الادخار مهمة جداً. لهذا السبب، على عكس منافسينا، نقوم بتضمين السعر جميع تكاليف خدمة المنتج الذي تم شراؤه منا، من خلال شراء منتج منا، ستدفع أكثر، ولكن ستتمكن من توفير الوقت والمال في المستقبل خدمة المنتج."

البائع (الخيار 2) — "أنا سعيد لأنك لاحظت هذا! في الواقع، أسعارنا أعلى قليلاً من العديد من منافسينا. لأننا نفكر في عملائنا ونعتمد على التعاون طويل الأمد، وليس فقط بيع سلع منخفضة الجودة بسرعة"

ومن الواضح أن هذا مجرد مثال، ولكنه يوضح المخطط العام لحل الاعتراضات. تجدر الإشارة إلى أنه في المبيعات، عادة ما تكون الاعتراضات هي نفسها ويمكنك إعداد إجابات جيدة عليها مسبقًا.

الإعتراضات الكاذبة وكيفية التعامل معها

إذا كان كل شيء واضحا بشكل عام مع الاعتراضات الحقيقية، فإن العديد من البائعين لا يعرفون كيفية العمل مع كاذبة. عند التواصل مع البائعين، غالبا ما أسمع الاعتراضات التالية: "أحتاج إلى التفكير"، "لست مستعدا لاتخاذ قرار الآن"، "لدي كل شيء"، هذه مجرد أمثلة موجودة في جميع المبيعات تقريبا . هناك العديد من الاعتراضات الخاطئة، وفي بعض الأحيان يصعب تمييزها عن الاعتراضات الحقيقية. لكن من المهم أن نفهم أن وراء كل اعتراض كاذب إما اعتراض حقيقي (على سبيل المثال، يشعر العديد من العملاء بالحرج من القول إنني لا أملك المال أو أن هذا مكلف بالنسبة لي، لكنهم سيقولون ببساطة أنني بحاجة إلى التفكير) عنه)، أو شرط يمنعهم من الشراء.

لتتعلم كيفية التعامل مع الاعتراضات الكاذبة، يجب أن تتمتع بخبرة واسعة في بيع منتج معين، حيث سيتعين عليك التخمين بشكل عشوائي أي الاعتراضات صحيحة أو خاطئة. ولكن بغض النظر عن الخبرة، من المهم معرفة عدم الرد على اعتراض كاذب. سوف تضيع الوقت ببساطة، وربما تدمر عملية البيع تمامًا. هناك نقطة أخرى يجب وضعها في الاعتبار: معظم الاعتراضات الكاذبة ترجع إلى عيوب في تحديد الاحتياجات أو عرضها. وإذا كنت تسمع باستمرار نفس الاعتراضات الكاذبة، فأنت بحاجة إلى تغيير تحديد احتياجاتك وعرضها.

طرق التعامل مع الاعتراضات الكاذبة

الهدف من حل الاعتراض الكاذب هو الحصول على اعتراض حقيقي من العميل. لن تكون جميع الأساليب قياسية، بل يجب تطبيقها حسب الموقف. يجمع.

تجاهل الاعتراض الكاذب. أي أنهم قالوا لك "أحتاج إلى التفكير"، وتستمر في الحديث عن المنتج أو حتى محاولة إتمام الصفقة.

حاول أن تبرز الصدق. في هذه الحالة، عليك أن تقول للعميل بلطف "حسنًا، هذا ليس السبب، دعنا نوضح ما هو السبب حقًا". وبطبيعة الحال، ليس في النص المباشر، ولكن بعناية. على سبيل المثال، "هل تقول أنك بحاجة إلى التفكير في الأمر لمجرد أنك لا تريد رفضي؟ أنا شخص بالغ وأستطيع تحمل الرفض”.

طريقة جمع الفوائد. جوهر الطريقة هو سرد ما سيحصل عليه من المعاملة مرة أخرى. مثال "... انظر، من خلال شراء منتجنا، سوف تحصل على: جودة عالية، وتوفير، والكثير من المشاعر من الاستخدام، وفرص جديدة. هل تقول أنك بحاجة إلى التفكير؟ "

اطرح سؤالاً مقيدًا. على سبيل المثال: "هل هذا هو الشيء الوحيد الذي يزعجك؟"، "أفهم أنك إذا قمت بحل هذه المشكلة، فسوف تشتري المنتج؟"

في كثير من الأحيان، تسمى مرحلة العمل مع اعتراضات العميل بمكافحة الاعتراضات. شخصياً، أنا لا أتفق بشكل قاطع مع مصطلح "القتال"، ليست هناك حاجة لمحاربة الاعتراضات، الاعتراضات جزء لا يتجزأ من البيع، فقط أولئك الذين لا يهتمون لا يعترضون. حتى لو لم تتمكن من التغلب على الاعتراضات، فلا يزال يتعين عليك الانتقال إلى المرحلة الأخيرة من المبيعات - إغلاق الصفقة.

أمثلة على العمل مع الاعتراضات

هناك عدد كبير من الاعتراضات في المبيعات، وهناك أيضًا العديد من أساليب البيع. لذلك، دعونا نلقي نظرة على أمثلة لحل الاعتراضات الأكثر شيوعًا باستخدام طرق مختلفة. سأقول على الفور أن مرحلة الانضمام إلى الاعتراض لم يتم ذكرها في الأمثلة أدناه، وهذا لا يعني عدم الحاجة إليها.

طريقة حل الاعتراضات باستخدام الأسئلة

يمكنك أن تجعل العميل يتساءل عما إذا كان حكمه صحيحًا. مثال:

عميل: "مكانك غالي"

أنت: لو كنا باهظي الثمن، فلن يعمل معنا العديد من العملاء لسنوات عديدة. لماذا تعتقد أنهم يشترون منا؟

يمكنك أيضًا توضيح المعلومات التي عبر عنها العميل لك. مثال:

عميل: "غالي"

أنت: ما الذي تقارن به؟

أنت: لماذا قررت ذلك؟

أنت: ما هو الشيء الثمين بالنسبة لك؟

أنت: كم هو غير مكلفة بالنسبة لك؟

طريقة المقارنة

قارن بين ما لدينا الآن وما تقدمه. إظهار الاختلافات التي لم ينتبه إليها العميل. أظهر أنه يمكنك الرؤية على نطاق أوسع. مثال:

عميل: "غالي"

أنت: فلنقارن. ما حجم الدفعة التي تأخذها؟ عدد المرات؟ ما هي شروط الدفع؟ ما التأخير؟ ما هو حجم الائتمان التجاري؟ ما هي نوعية المنتج؟ من هو الصانع؟ من أي مستودع يتم الشحن؟ ما إذا كانت هناك المتاحة؟ في أي دفعات؟ ما هو النطاق الإضافي الذي تأخذه بالإضافة إلى هذا المنتج؟ هل كانت لديهم مشكلة في الجودة؟ ما مدى سرعة عودتهم في حالة الخلل؟ ما هي شروط الضمان التي يقدمونها؟ ما هي الخدمات الإضافية التي يقدمونها؟ هل لديهم محطة خدمة؟ منذ متى كانت هذه الشركة موجودة في السوق لضمان الوفاء بالالتزامات التي تتعهد بها؟

طريقة "نعم، ولكن...".

أسلوب شائع جدًا، يتحدث العميل عن الكثير من الاعتراضات الحقيقية على هذه النقطة. على سبيل المثال، قد يكون منتجك هو الأغلى في السوق حقًا؛ ومن المهم أن تشرح للعميل سبب حدوث ذلك. مثال:

عميل: "مكانك باهظ الثمن."

أنت: نعم، ولكن لدينا منتج عالي الجودة.

عميل: "لقد سمعت بعض التعليقات السلبية."

أنت: نعم، ولكن هناك مراجعات أكثر إيجابية من العملاء الراضين.

عميل: "يستغرق وقتا طويلا."

أنت: نعم، ولكن لدينا الكثير من البضائع وكل شيء متوفر في المخزون.

عميل: "لا يوجد نقود".

أنت: نعم، ولكن لدينا خيار الائتمان (التأجير).

أنت: نعم، ولكن دعونا نلتقي من أجل المستقبل.

عميل: "المنافسون أرخص."

أنت: نعم، ولكن دعونا نقارن...

ذلك هو السبب

الطريقة تشبه في كثير من النواحي الطريقة السابقة. قد تكون هذه التقنية مناسبة أيضًا لحل الاعتراضات الكاذبة.

عميل: "سأفكر".

أنت: لهذا السبب أريد أن ألتقي بكم، وأخبركم بكل شيء، حتى يكون لديكم ما تفكرون فيه.

عميل: "علاقة شخصية جيدة مع المورد الحالي."

أنت: ولهذا السبب أريد أن أبدأ التعاون معك، حتى تتمكن أيضًا من الحصول على علاقات شخصية جيدة معنا.

عميل: "لا أريد أن أدفع دفعة مقدمة."

أنت: ولهذا السبب لدينا الكثير من المزايا الأخرى التي ستعوض عن ذلك.

عميل: "هناك مورد."

أنت: ولهذا السبب أود أن ألتقي بك لأخبرك عن مزايانا.

عميل: "مكانك باهظ الثمن."

أنت: ولهذا السبب أريدك أن تأخذ دفعة تجريبية فقط. حتى تتمكن من أن ترى بنفسك أن منتجنا يستحق المال.

والواقع أن الاعتراض سأفكريحدث في كثير من الأحيان وهو نموذجي لأي مبيعات على الإطلاق - بدءًا من معاملات البيع بالتجزئة الصغيرة وحتى معاملات الشركات الكبيرة.

ولهذا السبب، تمت مناقشة هذا الاعتراض الذي سأفكر فيه مرارًا وتكرارًا من قبل العديد من مدربي الأعمال في مقاطع الفيديو الخاصة بهم.

لكن أثناء مشاهدة مقاطع الفيديو هذه، وجدت نفسي أفكر في أن جميع التقنيات المقدمة لنا للاستخدام في الغالب تنسخ بعضها البعض، والأمر الأكثر إزعاجًا هو أنها أشبه بالتلاعب الرخيص في المبيعات.

الاعتراض الذي سأفكر فيه: الإجابات التي لن أستخدمها

كما تعلمون أنني لست من هواة التلاعب والضغط المفرط في المبيعات، لذلك أنا شخصياً لن أستخدم مثل هذه الأساليب:

يقول العميل: "سأفكر". خيارات إجابة المدير:

• ما الذي يمنعك من اتخاذ القرار الآن؟
• دعونا نفكر معا!
• أرى أنه لا يزال لديك شكوك؟ اسمحوا لي أن أبددهم الآن!
• وخيارات أخرى مماثلة

أنا شخصياً أرى أن كل إجابة هي محاولة لدفع الحل الخاص بي (أو بالأحرى بيع منتجي) ولا أوصي باستخدام هذه التقنيات المبتذلة (على الرغم من أنني لا أستبعد أنها نجحت من قبل، والآن لا يزال هناك عملاء سيتفاعلون عادة لتقنيات البيع هذه).

اعتراض سأفكر: بماذا أجيب؟ أفضل 5 تقنيات. إجابات جاهزة.

سجلت لكم فيديو قصير تحدثت فيه عن 5 من التقنيات المفضلة لدي للتعامل مع اعتراض سأفكر.

لا يحتوي هذا الفيديو على نصائح مبتذلة وغير فعالة مثل "ما الذي يزعجك؟"، "ما الذي ستفكر فيه؟" و"ما الذي يمنعك من اتخاذ القرار الآن؟"
مثل هذه الإجابات لا تؤدي إلا إلى إزعاج العملاء ولا تدفعك نحو الصفقة.

01:38 تقنية "سؤال ذو صلة + بديل"
03:04 تقنية "التوافق العالمي".
04:32 تقنية "هناك فارق بسيط... وإلا فهناك خطر"
06:31 تقنية "الوقت الضائع".
08:34 تقنية "يبدو الأمر وكأن..."

أوليغ شيفيليف هو ممارس مبيعات يتمتع بخبرة تزيد عن 10 سنوات في المبيعات النشطة، وهو أقرب (أخصائي إغلاق الصفقات)، ومدرب أعمال، ومؤلف 9 دورات تدريبية حول المبيعات وإدارة المبيعات. أحد مدربي الأعمال القلائل الذين يوضحون بمثالهم كيفية البيع (انظر الفيديو "المكالمات الحقيقية").
كان سابقًا مدير مبيعات، ورئيس قسم المبيعات في بنك TOP-30، ورئيس وحدة المبيعات في شركة تأمين TOP-5، ومدرب الأعمال الإقليمي في بنك TOP-30. الفائز في مسابقات المبيعات. بنيت العشرات من أقسام المبيعات ...

ناقش مشروعك، وقدم المشورة بشأن النصوص، وقم بإجراء تدريب على المبيعات لموظفيك، وقم ببناء قسم المبيعات؟ اكتب، دعونا نناقش مشروعك.

👉للتواصل:

البريد الإلكتروني: oleg@site
سكايب: shevelev.oleg
فكونتاكتي: http://vk.com/shevelevoleg
انستغرام: https://www.instagram.com/oleg_shevelev/

حتى لا تفوت مقاطع الفيديو المفيدة وتحصل على مكافآت إضافية!

• 165 رد جاهز على اعتراضات العملاء. بي دي إف...

كما قلنا سابقًا، قد لا يقوم العديد من عملائك بالشراء بأمان ويقولون طوال الوقت: "سأفكر. "كل شيء على ما يرام معك، كل شيء على ما يرام، فقط لا تتصل مرة أخرى، وإذا حدث أي شيء، فسوف أجدك."أو " شكرا جزيلا لك، سأفكر في الأمر".

باعتباره بائعًا كفؤًا، فهو لا يعتمد على حقيقة أنه قيل له "سأفكر في الأمر". ولم تكن هناك شكاوى، ولكن لم تكن هناك صفقة أيضًا. وهذا يعني أنه يجب القيام بشيء ما.

ستحتوي هذه المقالة على عدة نصائح، ولكن قبل ذلك نود تبسيط توقعاتك بهذه الطريقة: لا أحد يقول أنك ستتمكن من إغلاق جميع عملائك للشراء، لا أحد يقول أنه من بين 100 حالة توقف تام سيكون هناك صفر غادر. هذه النصائح ببساطة تزيد من احتمالية النجاح.

ذلك ما يمكن أن تفعله؟

ما ينبغي بيعه ليس حلاً، بل إشارة إلى الكفاءة. هذا يعني أنه ليست هناك حاجة للمبالغة في إخبار كل شيء بالتفصيل.

لنفترض أن العميل يأتي إليك ويقول: "لا يمكنك أن تخبرني، كل شيء معقد للغاية هناك، الحصول على الإذن والترخيص والتسجيل، ماذا، كيف، ماذا؟"وأنت، لكي تثبت أنك تعرف كل شيء، أخذته بعناية نقطة بنقطة : "هذا هو ما ينبغي أن يكون!"لقد فهم العميل كل شيء وأخذه وذهب للقيام بذلك بنفسه. أو، من خلال يد شخص آخر، قمت بتعيين شخص رخيص كمؤدي، وشرح له بكلماتك الخاصة كيف وما يجب القيام به.

وهذا يعني أنه ليست هناك حاجة لإعطاء الحل. يجب أن تعطي مجرد تلميح من الكفاءة: "يمكننا أن نفعل ذلك، ونعلم كيف يتم ذلك."لأن العملاء ماكرون.

مثال. يمكنك أن تأتي إلى صالون يبيع معدات الفيديو وتقول: "لدي هذا النوع من الأماكن، هذه هي أمنياتي". يوجد مندوب مبيعات مختص - سيخبرك المستشار بكل شيء! بعد هذا سوف تقول مدروس : "شكرًا لك. سأذهب وأفكر."وسوف تذهب بنفسك وتشتري بسعر أرخص في المتجر عبر الإنترنت أو على Gorbushka، ما أخبرك به البائع!

لذلك الفكرة بسيطة: لا داعي لتقديم حلول جاهزة! لا تقدم الحل للعميل في صورة تقدير تفصيلي جاهز. السبب رقم 1، حتى لا يأخذوا مواصفاتك ويذهبوا لشرائها بأنفسهم، السبب رقم 2، حتى لا يأخذوا كل قطعة ويبدأون في التحقق منها لفترة طويلة ومضجرة، قائلين إنها 13 ٪ أرخص قاب قوسين أو أدنى.

أنت فقط تقول: "يتم حل هذا. إن الحل الشامل يكلف الكثير - الكثير. والتفصيل؟ ومزيد من التفاصيل مقابل المال.لماذا؟ وأنا مستعد أن أبيع لك مشروعًا، افعله بنفسك، وإذا كان المشروع مجانيًا، فافعله معي. لماذا عليك أن تثبت للمشتري أنك مختص؟ أنت تفعل هذا من أجل المال.

الشيء الثاني الذي يمكنك القيام به. إذا كان لديك شعور بأن شخصًا ما كان في عدة أماكن، وهو الآن معك، وبعد ذلك سوف يمضي قدمًا، فاسأله شيئًا بسيطًا جدًا : "هل يمكنني أن أقدم لك عرضًا، وبعد ذلك سنوافق على الفور؟ حالا!" - "لماذا؟" "لأنه، كما ترى، إذا كنت تريد بالتأكيد رؤية ثمانية أماكن أخرى، فتعال إلي أخيرًا. توفير وقتي. قل لي ماذا يعطون. سأخبرك "ناقص واحد بالمائة" وسنطلب."وهذا ما يسمى "التسوق". وعندما يكون له مطالب فيقول: "إذا كان بإمكانك فعل هذا، وذاك، والوقت، والجودة، والسعر، فأنا معك". ثم أقول لكم: "من فضلك تحدث. سنتفق على الفور."

ثالث. إذا مررت بتجربة مريرة، والذين ذهبوا للتفكير لا يعودون، فمن حقك أن تسألهم شيئًا بسيطًا جدًا. مثل:

"عزيزي العميل، إذا أعجبك كل شيء، فلنتفق على الفور. أنا أيضا أؤيد.

إذا كان كل شيء سيئًا، فما الذي يجب أن تفكر فيه؟ لو عاوز تبعتنى مش هتفتكر ليه؟ كل شيء سيء. لا حاجة لطمأنتي. أظن أنك تحب شيئا؟ وفي مكان ما تشك في شيء ما. أخبرني، من فضلك، في ماذا ستفكر؟"

إذا لم تتمكن من إرجاع هذا العميل من عتبة الباب، وهو أمر مقبول، ولكن الآخرين، الثالث أو التاسع، الذين ذهبوا للتفكير، يمكنك العمل معهم قبل الموعد المحدد. في وقت مبكر، هل تعلم؟ إذا أخبرني ما لا يقل عن 20٪ من عملائي بما سيفكرون فيه، فسوف تصبح أنت كبائع أكثر ذكاءً قليلاً.

مثال.المدة لإتمام الخدمة هي 15 يومًا. بدا للعميل أن هذا كان وقتًا طويلاً للغاية. لماذا يجب أن يقول لك: "هذا وقت طويل شنيع"؟سيقول ببساطة: "شكرًا، سأفكر في الأمر".إلى اين ذهب؟ العثور على مكان حيث الموعد النهائي هو 5 أيام!

ولكن، إذا كنت تعرف لماذا وأين ذهب، فقل له بهدوء: " لا يوجد 5 أيام في الطبيعة. إذا أخبرك شخص ما أنها 5 أيام، اجعله يوقع عقدًا، وبعد ذلك سيدفع الغرامات بعد اليوم الخامس. لن يوقع أبدا! لأنه قال لك هذا حتى لا تبحث أكثر، ولكن بشكل عام ستكون الحقيقة 15 يومًا، إذا كنت محظوظًا جدًا. لذلك، يمكنني إما أن أقول ما تريد سماعه أو الحقيقة. صحيح - 15 يوما. أنا أيضًا لا أحب فترة الـ 15 يومًا، لكنها لا تصبح أسرع. وهذا لا يرتبط بي، بل بالتكنولوجيا".. ومن ثم يصل ما يسمى بمعيار الصناعة إلى العميل.

مثال:تريد شراء معدات جديدة، ولديك آلة ناسخة قديمة وتسأل البائعين عما إذا كان بإمكانهم أخذها منك. يجيبونك بأنهم ليس لديهم مثل هذه الممارسة. وتفكر، ماذا لو أخذها شخص ما، وتمضي قدمًا قائلة "سأفكر في الأمر". إذا أخبرت البائع بهذا الأمر، فسوف يشرح لك أن المتاجرة موجودة في بيع السيارات، وعندما يقول لك أحدهم: "نحن مستعدون لشراء معداتك القديمة"، فهو ببساطة يذرون الغبار في أعيننا. . لن يقوموا حتى بإصلاحه. ولن يبيعوه، فهو غير مرغوب فيه بالنسبة لهم، ولكن في البداية يعطونك سعرًا مشابهًا تمامًا لحجم الخصم. لذلك، إما أن تحتفظ بالقطعة القديمة لنفسك وتستخدمها حيث لا تكون ضرورية، أو تجد من تبيعها له. لكنك لم تسمع كل هذا، فقلت للبائع "سأفكر في الأمر"، لكنه لم يقم بالبيع.

لذا اسأل العملاء عما سيفكرون فيه بالضبط. سوف تكون قادرا على العمل في المستقبل. إذا لم يطلب العميل أي شيء منك، فعليه على الأقل تدريبك قليلاً. ذهب للتفكير. وهو مدرج بالفعل تحت عنوان "العميل المفقود". هناك سعادة واحدة مع العميل المفقود: يمكنك أن تفقده ثلاث أو أربع مرات، ولن يتغير شيء. لذلك اسأل بدون مجمعات: "من فضلك قل لي ما الذي ستفكر فيه؟"

عندما لا تسأل، هل تعرف ماذا يحدث؟ الخيار الناعم: يسأل العميل نفسه سؤالاً ويجيب عليه بنفسه. والخيار المؤسف: أن العميل يناقش هذا الأمر مع منافسيك، لأنك سمحت له بالرحيل، فلا تتركه يرحل.

يحدث ذلك عندما يمشي العميل ويفكر بالفعل. ثم الباب مفتوح، ابتسم، العديد من عملائي يفعلون ذلك، أنا في انتظارك. « لقد سألتني كم يكلف هذا وذاك. ماذا لو قمت بتغيير شيء ما، يرجى الاتصال بي". إذا كان هذا العميل مثيرًا للاهتمام، فتأكد من قضاء المزيد من الوقت معه. اسأل بعناية: "متى يكون من المنطقي أن نتصل بك؟ حتى لا أزعجك. هل سيكون الأمر على ما يرام خلال ثلاثة أيام؟"هناك سؤال: "ما الذي يمنعك من اتخاذ القرار الآن؟ نقص البيانات، نقص السلطة، نقص الميزانية؟ متى يجب عليك الاتصال؟"هذا جيد. هذا لا ينبغي أن يزعجك.

© رادميلو لوكيتش، إيفجيني كولوتيلوف 2012