ماذا تفعل مع منتج معيب. كم من الوقت يمكنني إرجاع منتج معيب؟ كيف يتم إجراء تقييم الجودة؟

أعمال صغيرة 08.05.2024

أعمال صغيرة

ماذا تفعل إذا تبين أن المنتج الذي اشتريته معيب أو معيب. عزيزي المستهلكين! استفد من حقوقك وفقًا لقانون الاتحاد الروسي "بشأن حماية حقوق المستهلك".

أول شيء هو كتابة مطالبة تحتوي على أحد المتطلبات المنصوص عليها في القانون.

يجوز للمستهلك الذي تم بيع منتج ذي جودة غير مناسبة له أن يطلب (وفقًا للفقرة 1 من المادة 18 من قانون "حماية حقوق المستهلك"):

الاستبدال بمنتج عالي الجودة من نفس العلامة التجارية (النموذج والمقالة)؛

الاستبدال بنفس المنتج لعلامة تجارية أخرى (نموذج، منتج) مع إعادة حساب سعر الشراء المقابل؛

تخفيض متناسب في سعر الشراء؛

الإزالة المجانية الفورية لعيوب المنتج أو سداد تكاليف تصحيحها من قبل المستهلك أو طرف ثالث؛

قد يرفض المستهلك أيضًا الوفاء بعقد البيع ويطالب باسترداد الأموال المدفوعة مقابل سلع ذات جودة غير مناسبة. في الوقت نفسه، يتم تسليم البضائع كبيرة الحجم والبضائع التي يزيد وزنها عن 5 كجم للإصلاح والتخفيض والاستبدال والإرجاع على نفقة البائع (الشركة المصنعة) على أساس اتفاق معه (البند 7 من المادة 18 من قانون "حماية حقوق المستهلك").

في حالة عدم الوفاء بهذا الالتزام، يجب على البائع سداد جميع نفقات المستهلك المرتبطة بتسليم البضائع وإعادتها.

تذكر أنه يمكن ذكر الشرط الأساسي:

إلى البائع؛

إلى الشركة المصنعة؛

إلى المستورد؛

إلى المؤدي؛

إما منظمة معتمدة أو رجل أعمال.

قبل كتابة المطالبة، تحقق من الجهة التي باعت لك المنتج بالضبط (قدم الخدمة أو العمل المنجز). إذا تم الاحتفاظ بإيصال مبيعات أو نقد، فيجب أن تحتوي تفاصيله على معلومات حول رقم تعريف دافع الضرائب (TIN)، والشكل التنظيمي والقانوني، وOGRN.

تم تحرير المطالبة في نسختين. يتم تسليم نسخة واحدة إلى البائع (الشركة المصنعة، المؤدي)، وفي الثانية (التي تبقى مع المشتري)، يجب على البائع تقديم مذكرة باستلامها مع التاريخ.

البائع (المؤدي، الشركة المصنعة) هو رجل أعمال فردي أو كيان قانوني يبيع البضائع (العمل المنجز، الخدمات المقدمة)، وليس موظفا محددا لذلك، يمكنك نقل المطالبة إلى بائع المتجر الذي اشتريت منه المعيب منتج.

على الرغم من أن المشترين لديهم عدد من الحقوق المنصوص عليها في القانون الاتحادي "بشأن حماية حقوق المستهلك"، فإن تنفيذها في الممارسة العملية أمر صعب للغاية. تنشأ معظم المشاكل عند إعادة البضائع، ليس فقط ذات الجودة المناسبة، ولكن حتى معيبة.

لممارسة حقوقك القانونية، عليك أن تعرف ما هو أساس إعادة الشراء إلى المتجر وكيفية تنفيذ هذا الإجراء بشكل صحيح.

بادئ ذي بدء، تحتاج إلى تحديد مفهوم "البضائع المعيبة". يُفهم على أنه منتج ذو جودة منخفضة وله عيوب معينة. يستطيعون:

عادي - في هذه الحالة لا يفي المنتج بالمتطلبات المحددة له أو لا يمكن استخدامه للغرض المقصود منه؛
كبيرة - يصعب القضاء على أوجه القصور هذه وتتطلب استثمارًا كبيرًا للوقت والمال؛
واضحة - يمكن اكتشافها أثناء الفحص البصري أو أثناء طرق التحكم الخاصة؛
مخفي - لا يمكن اكتشاف العيوب بالطرق التقليدية، وهذا يحدث فقط أثناء استخدامها أو تخزينها على المدى الطويل.

لديك الحق في إرجاع البضائع المعيبة خلال فترة الضمان

وفي حال وجود مثل هذه العيوب، فإن استخدام السلعة قد يكون صعباً أو حتى مستحيلاً، مما يؤدي إلى ضرورة إعادتها مرة أخرى إلى المتجر. ويمكن القيام بذلك، ولكن مع الاستثناءات التالية:

يقع اللوم على المشتري نفسه في حدوث خلل في السلعة ؛
وجود عيب في المنتج تم الاتفاق عليه وقت الشراء؛
انتهت صلاحية ضمان المنتج.

فترة الضمان هي الفترة التي يمنح خلالها المصنع أو البائع المشتري الحق في إرجاع المنتج المعيب. ويتم تثبيته على كل عنصر على حدة، اعتمادًا على خصائص منتج معين والمتطلبات القانونية.

تشمل هذه الفترة:

ضمان من الشركة المصنعة - لا يمكن أن تكون مدته أقل من الفترة التي يحددها القانون (على سبيل المثال، المنصوص عليها في GOST)؛
الضمان من المتجر - يجب ألا تقل مدته عن الفترة التي حددتها الشركة المصنعة (يمكن زيادة هذه الفترة بمبادرة من البائع).

كما أن لدى المشتري فرصة لإعادة المنتج، حتى لو انتهى الضمان، ولكن لم يمر عامين بعد من تاريخ الشراء. وهذا ممكن في حالة اكتشاف عيوب خطيرة تجعل استخدامه مستحيلاً. ومع ذلك، في هذه الحالة، ستكون إجراءات الإرجاع أكثر تعقيدًا.

ما هي الحقوق التي يتمتع بها مشتري المنتجات المعيبة؟

بموجب القانون، لديك الحق في رفض استبدال المنتج والمطالبة باسترداد الأموال

تعتمد الإجراءات المحتملة المتعلقة بإرجاع البضائع على مقدار الوقت المنقضي منذ تاريخ الشراء.

إذا كانت هذه الفترة أقل من 14 يومًا، فيمكنك إرجاع حتى عنصر عالي الجودة (مع بعض الاستثناءات) إذا تم الحفاظ على عرضه ولم يتم استخدامه. هذا الحق منصوص عليه في المادة 25 من القانون الاتحادي "بشأن حماية حقوق المستهلك" (المشار إليه فيما بعد بالقانون).

إذا تم العثور على عيوب في المنتج، فإنه وفقًا للمادة 18 من القانون، يتمتع المشتري بالحقوق التالية:

إرجاع عملية شراء وتلقي الأموال مقابلها؛
استبدال عنصر بعنصر جديد له نفس الخصائص؛
إصلاح مجاني
تبادل سلعة بأخرى مع التعويض عن فرق السعر؛
تخفيض السعر يساوي مقدار العيوب المكتشفة (يمكن الاتفاق على المبلغ المحدد من قبل الطرفين).

علاوة على ذلك، فإن اختيار إحدى هذه الطرق هو حق حصري للمشتري، وليس البائع. ومع ذلك، من الناحية العملية، يتم عادةً تقديم الإصلاحات فقط؛ ولا يرغب البائعون في استعادة العنصر.

خوارزمية الإجراءات لإعادة البضائع

إذا تعطلت السلعة التي تم شراؤها أو تبين أنها معيبة، فإن أول شيء يجب على المشتري فعله هو الاتصال بالبائع. إذا لم يكن من الممكن الاتفاق على إعادة البضائع شفهيًا، فيجب عليك اتباع خوارزمية الإجراءات التالية:

إعداد شكوى مكتوبة موجهة إلى البائع

المطالبة هي وثيقة رسمية ذات شكل حر، وهي الأساس لإعادة البضائع

تنص المطالبة على ما يلي:

الاسم الكامل للمترجم وتفاصيل الاتصال به وتوقيعه؛
اسم المتجر؛
تاريخ الشراء؛
معلومات حول المنتج (على سبيل المثال، اسمه الدقيق ورقمه التسلسلي)؛
سبب الإرجاع (تحتاج إلى إدراج عيوب معينة موجودة في المنتج)؛
طلب إعادة البضائع؛
قائمة الوثائق المرفقة.

من الأفضل تجميعها في النموذج الذي وجدته بنفسك، لأن العينة من المتجر قد لا تسمح لك بإرجاع البضائع. عدد نسخ الوثيقة نسختان، إحداهما مع توقيع الطرف المتلقي يجب أن تبقى لدى المستهلك (مع بيانات البائع وتاريخ القبول).

ويجب إرفاق ما يلي بالمطالبة:

نسخة من السجل النقدي أو إيصال المبيعات؛
فاتورة؛
نسخة من بطاقة الضمان (إن وجدت).

ولكن حتى عدم وجود إيصال لا يمكن أن يكون أساسا لرفض قبول المطالبة، لأنه يمكن استخدام شهادة الشهود، أو معلومات حول الشراء من قاعدة بيانات المتجر، أو مواد الفيديو (إذا تم التصوير في المتجر) كدليل .

في انتظار الرد من المتجر

يتم منح المطالبة 10 أيام للمراجعة، وبعد ذلك يجب على البائع إعادة الأموال.

إذا تم رفض الإرجاع أو تم انتهاك شروط النظر في المطالبة، فيمكن للمشتري الاتصال بالسلطات الأخرى: Rospotrebnadzor، مكتب المدعي العام، المحكمة. تعتمد السلطة المحددة على الوضع ونوع المنتج.

عند تقديم دعوى إلى المحكمة، لا يمكنك إجبار البائع على إعادة الأموال مقابل البضائع فحسب، بل يمكنك أيضًا تحصيل غرامة منه عن كل يوم تأخير.

إذا رفضت إعادة البضائع أو قبول المطالبة، فقم بتقديم دعوى إلى المحكمة

أثناء إجراء الإرجاع، قد يطلب موظفو المتجر فحص المنتج الذي تم إرجاعه من قبل المشتري باعتباره ذو جودة رديئة. ولا يمكن للأخير رفض هذا الإجراء، ولكن تكاليف تنفيذه يدفعها البائع بالكامل.

إذا ثبت نتيجة الفحص أن العطل حدث بسبب خطأ الشركة المصنعة، فسيتمكن المستهلك من الحصول على أمواله مقابل المنتج من المتجر أو الشركة المصنعة نفسها. إذا كان المشتري مخطئا في الانهيار، فسيتعين عليه إعادة جميع الأموال التي أنفقها على الفحص إلى المتجر.

عند إرجاع منتج ما، عليك أن تكون مستعدًا لحقيقة أن البائع سيحاول تجنب قبوله مرة أخرى وانتهاك الحقوق القانونية للمستهلك. لذلك، قبل البدء في هذا الإجراء، يجب أن تكون مستعدًا جيدًا: دراسة الأساس التشريعي للمسألة وإعداد مطالبة مسببة. إذا رفض المتجر النظر في الأمر، فيجب عليك تقديم طلب لحماية حقوقك لدى السلطات الأخرى.

كم هو مخيب للآمال أن عملية الشراء التي طال انتظارها تبين أنها معيبة، وتم إرجاع عنصر التنظيف الجاف المفضل لديك مع وصمة عار. ماذا تفعل في مثل هذه الحالة؟ سيجيب الموقع على الأسئلة المتعلقة بحماية المستهلك ويخبرك بما يجب عليك فعله للدفاع عن مصالحك. هنا يمكنك العثور على إجابات لأسئلة العملاء حول ما يجب عليك فعله في بيئة صعبة. على سبيل المثال، أحد الأسئلة الأكثر شيوعًا هو كيفية إرجاع منتج معيب؟ في الواقع، لقد دفعت المال، ولكن في المنزل اتضح أن عملية الشراء لم ترق إلى مستوى التوقعات وأن المنتج لا يمكنه أداء وظائفه. هذه المنتجات معيبة ويمكن إرجاعها إلى البائع.

الآن دعونا نتحدث عما يجب فعله إذا اشتريت منتجًا معيبًا.

تم تطوير قانون الاتحاد الروسي "بشأن حماية حقوق المستهلك" خصيصًا لحل حالات النزاع المتعلقة بالخدمات. يجب أن يشير إيصال تقديم الخدمات، سواء لبيع المنتجات أو الدفع مقابل خدمات مؤسسة خدمية، إلى تفاصيل جهة الخدمة. ستكون هناك حاجة إليها في حالة تقديم شكوى مكتوبة.

في حالة عدم إمكانية حل حالة الصراع سلميًا ولا يقبل البائع إعادة الشراء، فلا داعي للإثارة والتخلص من المشاعر. حذر البائع أنك ستكتب مطالبة وتبدأ في العمل. وسوف يساعدك نادي المستهلك في التعليمات.

دعونا نفكر في مكان الاتصال إذا كان المنتج معيبًا. يمكنك فقط تقديم مطالبة إلى طرف مقابل واحد. أي أنه لا يمكنك كتابة استئناف مكتوب إلا إلى أحد الأطراف التي تعتبرها السبب وراء المشكلة: المستورد أو الشركة المصنعة أو البائع أو المنظمة المعتمدة. في الاستئناف، يمكنك استخدام واحدة فقط من الشكاوى التي يسمح بها القانون.

يجب أن يكون الاستئناف الخاص بك مكتوبًا في نسختين. يجب تسليم أحدهما إلى الكيان القانوني الذي تم تقديم الاستئناف باسمه، وفي النسخة الثانية، يوقع المرسل إليه أو يضع ختم المنظمة ويشير إلى التاريخ الحالي.

إذا كانت الشركة التي باعت لك منتجات معيبة أو قدمت لك خدمة ذات جودة رديئة قد غيرت عنوانها بحلول وقت طلبك، فيمكنك طلب المعلومات اللازمة حول موقعها الجديد من هيئة التفتيش الفيدرالية. يمكن الحصول على التفاصيل اللازمة للطلب من الإيصالات النقدية. ولكن في حالة توقف الكيان القانوني عن الوجود في وقت تقديم الطلب، للحصول على المشورة بشأن كيفية القيام بذلك بشكل صحيح، من الأفضل الاتصال بالمهنيين في الجمعية العامة للمستهلكين.

يحدث أن المرسل إليه لأسباب مختلفة لا يريد الموافقة على الاستئناف ولا يضع علامة على نسختك. من فضلك، لا العواطف! هناك مخرج. ما عليك سوى إرسال مطالبتك عبر البريد المعتمد، ولا تنس إرسال إشعار الطلب. يوصي نادي المستهلك بالتعبير عن طلبك في نص الاستئناف لإبلاغك أين ومتى سيتم فحص جودة البضائع التالفة، أو فحصها إذا لزم الأمر.

ملاحظة مهمة هي أن الطرف المقابل لا يتعين عليه الرد عليك كتابيًا. فهو إما يقوم بمراقبة الجودة أو يرفضها. لكن بموجب القانون قد يعني الرفض غياب أي إجراء. لذلك، إذا كنت تنص في مطالبتك على إعادة الأموال إليك، فيرجى الإشارة على الفور إلى رقم حسابك المصرفي والمعلومات الضرورية الأخرى.

إذا ظلت مطالبتك دون تغيير من قبل المدعى عليه، فيحق لك الذهاب إلى المحكمة. يمكنك كتابة بيان المطالبة بنفسك، أو طلب المشورة من محامٍ. إن حماية حقوق المستهلك يؤكدها القانون، وبالتالي يحق للمشتري إعادة البضائع إلى المحكمة.

أحد الأسئلة الأكثر شيوعًا بين العملاء هو ما إذا كان من الممكن إرجاع المنتج بعد أسبوعين؟ نعم، فمن الممكن، ولكن هناك فروق دقيقة. لذا، منتجات مثل:

- مستلزمات النظافة الشخصية، والتي تشمل أيضًا الأمشاط وأدوات تجعيد الشعر ودبابيس الشعر ومقصات العناية بالأظافر والمزيد؛

- المواد الكيميائية المنزلية؛

- النباتات والحيوانات؛

- العطور ومستحضرات التجميل.

— المنتجات المعقدة تقنيًا؛

- المنتجات المباعة بالمتر - الأشرطة والأقمشة والدانتيل وغيرها.

- الجوارب.

— بعض منتجات البناء.

- المنتجات المصنوعة من المعادن الثمينة.

وترد القائمة الكاملة في نص القانون. لكي تكون في الجانب الآمن، يمكنك التحقق مع البائع مما إذا كان المنتج يتمتع بضمان وما إذا كان بإمكانك ذلك.

الموقع هو موقع للمستهلكين، ومهمته الأساسية هي الإجابة على أسئلة المستهلكين.