أسئلة لتحديد أمثلة احتياجات العملاء. عينة من أسئلة الاحتياجات

يتم تعليم المديرين: البيع وفقًا للاحتياجات! لكن ما هو وكيفية استخدامه لا يتم شرحه دائمًا. القدرة على طرح الأسئلة الصحيحة وتحديد الاحتياجات الحقيقية للعملاء هو الفرق الرئيسي بين مندوب مبيعات متمرس ومبتدئ. ما هي أنواع احتياجات المبيعات الموجودة - تابع القراءة.

جوهر الحاجة

تقليديًا ، تُفهم حاجة العميل على أنها الفرق بين حالته الحالية وحالته المثالية. كلما اتسع الخط ، زاد الدافع لاكتساب شيء من شأنه أن يدمر هذا الاختلاف. لذلك عندما نشعر بالعطش في نزهة على الأقدام ، نشتري زجاجة من المياه الفوارة ، أو عندما نكون غير راضين عن ملابسنا القديمة ، نتوجه إلى المركز التجاري.

في التداول ، يشير هذا إلى الفرق بين ما لدى العميل وما يريد الحصول عليه. يتركز نطاق الاحتياجات حول التوزيع المربح وزيادة ربحية الشركة. تنقسم أنواع احتياجات العملاء في المبيعات بشكل مشروط إلى وظيفية وعاطفية (فردية واجتماعية). دعونا نلقي نظرة على كل حاجة بمزيد من التفصيل.

يتركز نطاق الاحتياجات حول التوزيع المربح وزيادة ربحية الشركة.

الاحتياجات الوظيفية

هذه هي الاحتياجات الأساسية والأساسية للشخص المتعلقة بحالته الفسيولوجية. الأمثلة هي:

• إرضاء العطش أو الجوع (شراء الطعام).
• مسكنات الآلام (دواء).
• الحماية من العوامل البيئية (الملابس ، في المنزل).

الاحتياجات الوظيفية هي المؤشرات الرئيسية للتحفيز. لذلك ، هناك العديد من المنتجات في السوق التي تلبي الاحتياجات الفسيولوجية للعميل: الطعام ، الملابس ، المركبات ، منتجات الأطفال. عاجلا أم آجلا سوف يتم شراؤها. بالنسبة للشركات التي تبيع سلعًا من هذا النوع ، لا توجد منافسة كبيرة ، ولكن هناك عيبًا استثنائيًا - الحاجة إلى تحديث النطاق باستمرار و "مواكبة" المبيعات. يمكن أن تتغير أذواق المستهلكين بسرعة.

الاحتياجات العاطفية

إذا كان الدافع لشراء منتج ليس حاجة وظيفية ، بل فرصة للتعبير عن نفسه ، فإننا نتحدث عن الاحتياجات العاطفية للعميل. يصبح شراء المنتج بالنسبة له انعكاسًا للشخصية والقيم والموقف من الحياة ، وهو نوع من تقرير المصير في المجتمع. هذا غالبًا بسبب العوامل التالية:

• اكتساب (صحة ، راحة ، ثقة ، سرور).
• الحماية (من الألم ، الخطر ، الإحراج ، الشك).
• الادخار (المال ، الوقت ، الأعصاب).
• التعبير عن الذات والاعتراف (الفردية).

جذب المشاعر اتجاه طويل الأمد في الإعلان. تأمل الحالة الكلاسيكية لصورة بقرة مارلبورو ، التي حولت صانع السجائر من فلاح متوسط ​​إلى زعيم صناعته في السوق الأمريكية.

الاحتياجات الاقتصادية

من بين الاحتياجات الاقتصادية الأنواع التالية:

1. الاحتياجات الداخلية (النفسية). إنها ناتجة عن مخاوف وتجارب داخلية للمشتري. على سبيل المثال ، شراء منتجات إنقاص الوزن لإرضاء نفسك.
2. الاحتياجات الخارجية (الاجتماعية). في الغالب ، هذه هي رغبة المستهلك في الحصول على اعتراف عام ، وتحديد نفسه في مجموعة اجتماعية وتشكيل صورته الخاصة. لذلك ، يشتري الشخص سلعًا تحمل علامة تجارية أو ما هو معتاد للشراء في مجتمع معين.

من الأمثلة النموذجية على الصنف الثاني طلب ممثلين عن ثقافة فرعية واحدة للشباب على سلع معينة.

أساس أي عملالإنسان عامل موضوعي حسب الحاجة. يمكن تعريف الحاجة على أنها حاجة أو رغبة في شيء لم يتم تلقيه بعد (في حالتنا ، لم يتم شراؤه). قد تختلف احتياجات الأشخاص المختلفين ، ومع ذلك ، يمكن تنظيمها بطريقة معينة.

بمجرد أن يلبي الشخص أحد الاحتياجات المهمة ، فإنه يتوقف لبعض الوقت عن كونه الدافع الرئيسي للقيادة.

مهيمن (مهيمن)- العامل المهيمن ، السمة الرئيسية ، أهم مكون لشيء ما.

يتذكر المستهلك فقط المعلومات التي تدعم معتقداته واحتياجاته السائدة حاليًا. هناك عدد من الاحتياجات الأخرى التي تسببها الأنشطة المختلفة للناس في المنزل والعمل.

الدافع- قوة داخلية تشجع الشخص على التصرف بطريقة معينة.

تستند دوافع الناس على الاحتياجات الأساسية مثل الطعام والراحة والنمو الروحي وظروف العمل والحياة ولها تأثير قوي على سلوكهم. في بعض الأحيان تسمى الدوافع الدوافع والاحتياجات والطلبات والتوتر الداخلي والتطلعات الإرادية. على أي حال ، يسعى الناس باستمرار لإرضاء هذه الحوافز الداخلية ، المتناقضة أحيانًا.

دور مهم في عملية التحفيزالعب عادات وعادات ومهارات ونظام القيم وأذواق المستهلكين. يقوم ممثلو كل مجموعة اجتماعية وكل شخص في مسار الحياة بتطوير نظام القيم الخاص بهم. على سبيل المثال ، بالنسبة للعملاء الذين تقل أعمارهم عن 25 عامًا ، يمكن للبنك تطوير منتجات قروض جديدة بشروط أكثر ولاءً ، ولكن لمبالغ أصغر من العملاء الأكثر نضجًا. بشكل منفصل ، يمكننا تخصيص منتجات للطلاب ، مع الأخذ في الاعتبار أيضًا أن مستهلكي قروض السيارات هم في الأساس من الرجال.

لا يشتري العميل المنتج أو الخدمة بنفسه. يشتري العميل الحل لمشاكله ، إشباع احتياجاته.

هناك 5 احتياجات إنسانية أساسية (وفقًا لنظرية أ.ماسلو):

الاحتياجات الفسيولوجية (طعام ، ماء ، دفء ، مأوى ، جنس ، نوم ، صحة ، نظافة).

الحاجة إلى الأمن والحماية (بما في ذلك الاستقرار).

الحاجة إلى الانتماء إلى فئة اجتماعية والانتماء والدعم. في هذه الحالة ، نتحدث عن شريك وعائلة وأصدقاء وعلاقة حميمة وعاطفة.

الحاجة إلى الاحترام والتقدير (احترام الذات ، احترام الذات ، الثقة ، المكانة ، الشهرة ، الاعتراف بالجدارة).

الحاجة إلى التعبير عن الذات (إدراك قدرات الفرد ومواهبه).

الامن المالي- كل إنسان يخاف من الفقر والخسائر المادية ويسعى لتجاوزها. يتم التعبير عنها في الرغبة في الادخار وزيادة الثروة.

الأمن العاطفياللازمة لجعل الشخص يشعر بالراحة.

الحاجة إلى الراحة.بمجرد أن يصل الشخص إلى الحد الأدنى من الأمن والأمان ، يبدأ في السعي وراء الراحة. الحاجة للصورة.يركز العميل على جاذبية المنتج ومكانته.

بحاجة لوقت الفراغ.يريد الناس الراحة قدر الإمكان والبحث عن كل فرصة للتوقف عن العمل وأخذ قسط من الراحة. يمكن أن يلبي نفس المنتج الاحتياجات المختلفة. على سبيل المثال ، بطاقة مصرفية. يستخدم شخص واحد لسحب الأموال. من ناحية أخرى ، هو عنصر من عناصر الصورة ومؤشر على الانتماء إلى فئة اجتماعية معينة.

إذا حصل العميل على شيء ما ، فهذا يعني أن لديه حاجة محققة. لا تعتقد أنه عند الشراء ، سيتم إغلاق حاجة واحدة فقط. واحد منهم فقط سوف يسود.

بناءً على هذه الاحتياجات ، من الممكن صياغة عرض بيع فريد للعميل. ولتوضيح الاحتياجات ، هناك أسهل طريقة - طرح أسئلة على العميل.

في بداية الاجتماع ، يجب ألا تهاجم العميل على الفور كقطار يمر بمنتجك أو خدمتك. هذا غير فعال وغير مهني. تقديم الفوائد "بشكل أعمى" مثل إطلاق النار في الهواء. بالنسبة لعملية البيع المستهدفة ، تحتاج إلى معرفة اهتمامات واحتياجات العميل من أجل تقديم مزايا المنتج الذي يحتاجه بالضبط.

الاهتمامات (دوافع الشراء)- هذه هي الأسباب التي تحدد سبب رغبة العميل في شراء منتج أو خدمة معينة.

قبل أن تقدم شيئًا ما وتقنعه به (أي إلقاء محاضرة على الفور حول المنتج) ، "استقصاء" العميل عن رغبته وقدرته على الشراء.

يتذكر: 20٪ فقط من المشترين يعرفون ما يحتاجون إليه (ما المنتج ، وبأي سعر ، ولأي غرض ، وما إلى ذلك) ، أما الـ 80٪ المتبقية فهم في حالات أقل يقينًا ، فهم يريدون شيئًا ما ، لكنني لا أعرف بالضبط ماذا ، شيء ما منتج جيد ، عليك التفكير فيما إذا كان الاستثمار فيه مربحًا ( مبدأ باريتو).

مهمة:استمع إلى العميل وحدد الاحتياجات المهيمنة. اطرح الأسئلة ووضح المعلومات الواردة وأعد سردها للتأكد من أنك تفهم كل شيء بشكل صحيح.

لا يوجد عميل يعرف بالضبط ما يريد شراءه. غالبًا ما يحدث أن يشتري العميل منتجًا يكلف أكثر بكثير مما كان يتوقعه قبل زيارة المتجر.

لذلك مهمة البائع- الاستماع لما يريده العميل وبيعه المنتج المتوفر وبسعر يعود بالفائدة على الشركة. ولا يتعلق الأمر بخداع العميل كما قد يبدو للوهلة الأولى. يمكن أن يوجه مساعد المبيعات انتباه العميل إلى منتج أكثر تكلفة - "البطاقة الذهبية" ، بالحديث عن مزاياها التنافسية مقارنةً بمنتج أرخص. لكن الخيار في أي حال يبقى مع العميل.

لتحديد الحاجة ، استخدم تقنية "الاستماع النشط" ، عندما يسأل البائع بعض الأسئلة التوضيحية ، والغرض منها "التحدث" مع العميل ، والاستماع إليه بعناية ، مع الإيماء برأسه في كثير من الأحيان ، "الصراخ" ، " الصياح "- بهذه الطريقة ستظهر أنك تستمع بعناية.

أسئلة مفتوحةتتضمن ردا مفصلا. لا يمكن الإجابة عليها في مقاطع أحادية المقطع ، "نعم" أو "لا". كقاعدة عامة ، يبدأون بالأسئلة: ماذا؟ من؟ كيف؟ أين؟ كم عدد؟ لماذا؟ أيّ؟

الأسئلة المفتوحة مطلوبة من أجل:

الحصول على معلومات إضافية من العميل ؛

خلق وضع مريح للحفاظ على الاتصال ؛

اتخذ الخطوات الأولى نحو تحديد الاحتياجات.

أمثلة على الأسئلة المفتوحة:

- "ما هو المهم بالنسبة لك عند استئجار صندوق ودائع آمن؟"

- "أخبرني ، ما هي متطلبات هذه المساهمة؟"

فوائد الأسئلة المفتوحة:

شجع المحاور على الإجابة ، دون تقييده في أي شيء ؛

توجيه الشخص إلى التفكير وتحليل أفعاله ، ويحفز ولادة أفكار ربما لم تحدث له في وقت سابق ؛

امنح المحاور فرصة لنقل المعلومات طواعية ، والتحدث بحرية عن مشاعرهم ، والتعليق على الأحداث ؛

إنهم يضعون البائع أمام الحاجة إلى الإصغاء والمراقبة بعناية.

مساوئ الأسئلة المفتوحة:

يمكن أن تثير استجابة طويلة ، لذلك لا يمكن تطبيقها دائمًا في وقت محدود ؛

قادرة على إرباك المحاور الذي لم يعتاد على الإجابة على الأسئلة العامة ؛

يمكن أن يسبب استجابة مشوشة وفوضوية ، يصعب فهمها ؛

إنهم يخفون الحاجة إلى طرح أسئلة توضيحية ، ومقاطعة المحاور ، مما قد يسيء إليه ويؤدي إلى صعوبات أثناء المحادثة.

من الممارسات الجيدة طرح أسئلة مفتوحة:

في بداية المفاوضات ؛

للانتقال من موضوع إلى آخر ؛

إذا كان من الضروري جعل المحاور يفكر ؛

عندما يكون من الضروري معرفة اهتمامات واحتياجات العميل ؛

إذا كنت ترغب في إحياء وتعزيز طاقة وعي العميل ببعض الظواهر ؛

إذا كنت ترغب في تحديد سبب إخفاقات وشكوك العميل.

كل الأسئلةيجب أن تشجع الأسئلة التي تطرحها على العميل على التواصل البناء وأن تكون ودية وعملية. إن طرح سؤال جيد بطريقة وقحة لن يؤدي فقط إلى تدمير جهة الاتصال القائمة ، بل قد يؤدي أيضًا إلى فشل المعاملة.

ومع ذلك ، فإن الأسئلة المفتوحة تمنح المحاور الفرصة لتجنب إجابة محددة ، وتقديم المعلومات التي تفيده فقط ، بل وحتى تحويل المحادثة إلى الجانب. لذلك ، في سياق محادثة العمل ، يوصى بطرح أسئلة أخرى بالإضافة إلى الأسئلة المفتوحة.

أسئلة مغلقةيجب أن يتم بناؤها بطريقة تجعل اختيار ردود العملاء المحتملة مقصورًا على كلمتين "نعم" أو "لا". أنها تحد من مجال الإجابات المحتملة. تستخدم في الاستطلاعات.

الأسئلة المغلقة جيدة في بداية المحادثة وفي جميع الحالات التي تحتاج فيها فقط إلى الحصول على إجابة إيجابية أو إثبات حقائق محددة من أجل تصميم إجراءات أخرى. "نعم" أو "لا" للعميل - نوع من مفاتيح جهودك في الاتجاه المناسب.

أمثلة على الأسئلة المغلقة:

- "هل أنت راض عن عرضنا؟"

- "ربما تحتاج إلى مزيد من المعلومات؟"

- "هل يناسبك (يناسبك ، هل يعجبك) ...؟"

- "هل يمكنني الانطلاق من حقيقة أن قرارك النهائي يعتمد على توضيح مسألة ...؟"

- "هل تمانع لو...؟"

يجب طرح سؤال مغلق إذا:

شريكك محجوز للغاية ولا يدعم المحادثة بنشاط ؛

تحتاج إلى الحصول على إجابة قصيرة لا لبس فيها ؛

تريد التحقق بسرعة من موقف شريكك تجاه شيء ما ؛

تأمل ، من خلال طرح سلسلة من الأسئلة المغلقة ، أن تحصل على المعلومات اللازمة ؛

تريد التأكد من أنك تفهم الشخص الآخر بشكل صحيح.

يمكن أيضًا استخدام الأسئلة المغلقة لتشجيع ردود العملاء الإيجابية من خلال مناشدة القيم المشتركة.

على سبيل المثال: "هل ترغب في الحصول على ضمانات موثوقة؟" ، "الجودة مهمة بالنسبة لك ، أليس كذلك؟".

هذه التقنية مفيدة عندما يكون العميل سلبيًا ، أو في حالة شك ، أو ببساطة ليس لديه معلومات كافية لاتخاذ قرار. الموافقة التي يتم الحصول عليها بهذه الطريقة تخفف من موقفه ليظل يقول لك "لا" أو "لا أعرف".

الأسئلة المغلقة هي أسئلة عالية الخطورة.يفرضون التزامات إضافية على العميل ، لكنه لا يحب ذلك. لذلك ، لا يوصى بوضعها في المرحلة الأولى والأخيرة من البيع ، أو يجب أن يتم ذلك بحذر شديد.

هناك موقف شائع جدًا عندما يسأل البائع عند مدخل العميل: "هل هناك أي شيء يمكنك المساعدة به؟". وفي معظم الحالات ، يجيب العميل بـ "لا" ، رغم أنه قد يحتاج إلى مساعدة.

نوع من الأسئلة المغلقة هو سؤال "رئيسي".يضمن هذا السؤال الإجابة بـ "نعم" ، لأنه يفترض إجابة مبرمجة في الاتجاه الذي تريده.

يتكون هذا السؤال من جزأين:

يتضمن الجزء الأول بيانًا يوافق عليه أي شخص عادي ؛

الجزء الثاني هو أنواع مختلفة من الكوبولا الاستفهام

أمثلة على الأسئلة الطرفية:

"لا أحد يريد أن يدفع أكثر من اللازم ، أليس كذلك؟"

- "هل تمانع إذا نظرنا إلى خيار آخر؟"

- "هل أنت مهتم بشراء منتج عالي الجودة؟"

في المبيعات ، من المريح جدًا استخدام الأسئلة المفتوحة أولاً (فهي تتيح لك معرفة ما إذا كان العميل مهتمًا بعرضك) ، ثم إغلاق البيع بأسئلة مغلقة (تحدد الاهتمام المعروض).

اجعل الأسئلة قصيرة وواضحة (كلما كان السؤال أقصر ، زادت احتمالية الإجابة عليه).

بحيث لا ينظر إلى الأسئلة على أنهااستجواب المدعي العام ، قم بتخفيفها عن طريق التنغيم ، وكذلك بمساعدة الكلمات التمهيدية لامتصاص الصدمات: "من فضلك قل لي كيف ...؟" ، "هل يمكنك توضيح ماذا ...؟") في بعض الأحيان يكون من المناسب طلب الإذن اطرح الأسئلة مسبقًا: "هل يمكنني أن أطرح عليك بعض الأسئلة؟

احرص على انتظار إجابة لسؤالك ،لا تقم أبدًا بإيقاف العميل مؤقتًا. هذه هي مشكلته "التفكير" ، وبالنسبة لك - فرصة الحصول على المعلومات الأكثر فائدة. لذا كن صبورا وانتظر! لا تنتهك "لحظة الحقيقة" ، مع إظهار أقصى درجات الاحترام للعميل.

تتبع بناء الأسئلة.لا تشكك في كفاءة الشخص. على سبيل المثال ، تسأل العميل عما إذا كان على دراية بأساليب التخطيط. من ناحية ، أنت لم تطلب شيئًا مسيئًا ، لكن من ناحية أخرى ، شككت في كفاءته في هذا الأمر. ويمكنه سماعه على مستوى اللاوعي. أعد صياغة السؤال: "ما هي طرق التخطيط التي تفضل استخدامها؟".

عند طرح الأسئلة ، لا تتماشى مع العميل ولا تفرض رأيك عليه. كن صديقه ومرشده ومستشاره.

أسئلة بديلة (اختيار بدون اختيار)اقتراح عدة خيارات محتملة (عادة اثنين) لاستجابة العميل ، كل منها يناسب البائع.

يمكن تطبيق الأسئلة البديلة بنجاح في أي مرحلة من مراحل البيع. على سبيل المثال ، باستخدام أسئلة بديلة حول موضوع محايد ، يمكنك التحدث إلى المحاور ، وتحديد احتياجاته بشكل غير ملحوظ.

أمثلة على الأسئلة البديلة:

- "هل ستضع العقد بنفسك أم تسمح لمتخصصينا بتنفيذ ذلك؟"

- "هل سيكون مناسبًا لك إذا حددنا موعدًا يوم الأربعاء أو الجمعة؟"

من خلال طرح أسئلة بديلة ، يمكن لمندوب المبيعات تركيز انتباه العميل على خيارين أو أكثر. هذا يبسط عملية صنع القرار ويسهل عملية الاختيار.

استخدام الأسئلة البديلة:

عند تلخيص النتائج الوسيطة والنهائية ؛

عند مناقشة الخطط لمزيد من العمل ؛

لتشجيع العملاء غير الحازمين على اتخاذ القرار ؛

من أجل طمأنة العميل والسماح له باختيار الخيار الأفضل لاتخاذ مزيد من الإجراءات.

عند صياغة أسئلة بديلة ، من المهم جدًا تقديم خيارات العميل المقبولة حقًا بالنسبة له. خلاف ذلك ، قد يأخذ العميل هذا السؤال البديل ، غير ضار للوهلة الأولى ، للتلاعب.

الحقيقة هي أنه بمساعدة سؤال بديل ، تتم برمجة العميل بطريقة معينة لإجراء الاختيار ، ويغلق في هذه العملية ونادرًا ما يدرك ما إذا كان بحاجة إلى اتخاذ قرار على الإطلاق.

حتى العملاء المتعلمين نفسيا لا يدركون دائما التلاعب المحجوب في وقت البيع.

بالطبع ، إذا لم يكن العميل مهتمًا على الإطلاق بمنتجك ، فلن يساعدك أي قدر من التلاعب. وإذا فهم العميل الفرق بين البضائع المعروضة ، فهذا ليس تلاعبًا على الإطلاق ، ولكنه مجرد وسيلة لدفع العميل قليلاً لاتخاذ قرار.

لتحديد احتياجات العملاءيسأله البائع أسئلة. أسئلة إيحائيةيتم بناؤها عن عمد بطريقة تجعل العميل ، عند الإجابة عليها ، يوافق على البيان الذي أدلى به البائع.

عادة ، يتم طرح الأسئلة الإرشادية عند إجراء محاولات لإخفائها إلى حد ما حتى لا يفهم العميل أنه يتعرض لضغوط.

لكن قد يشك العميل المختص في أنه يتم التلاعب به ، وقد يتسبب السؤال الرئيسي في مقاومة داخلية له.

أمثلة على الأسئلة الإرشادية:

- "كما تعلم ، عادة في هذه الحالة يفعلون ذلك بالضبط ، وستوافق بالتأكيد ..."

"ماذا لو افترضنا ..."

"ستوافق بالتأكيد على أن ..."

"ربما لا تريد ..."

"تتتتتت..."

"هل انت متاكد من…"

تتميز الأسئلة الرائدة بنبرة استفهام خاصة وعادة ما تتضمن الكلمات:

بالطبع ، ربما أيضًا ، بعد كل شيء ، أليس كذلك.

لتلخيص المحادثة ، عندما يكون العميل متأكدًا من إعطاء إجابة إيجابية ؛

إذا كنت ترغب في إعادة المحادثة إلى قناة تجارية في محادثة مع عميل ثرثار ؛

إذا كنت تتعامل مع عميل غير حاسم ؛

إذا كنت بحاجة إلى إقناع العميل بتأكيد إيمانه بربحية عرضك (إذا تحدثت عن ذلك ، فقد يشك العميل في ذلك ؛ إذا قال العميل ذلك بنفسه ، فسيصدقه).

عند طرح سؤال رئيسي على العميل ، خاطبه دائمًا باسمه الأول:

- "إلينا أركاديفنا ، ألا يتطابق ما أقدمه لك بالضبط مع اهتماماتك؟"

- "سيرجي إيفانوفيتش ، ألست مع حقيقة أن ...؟"

- "بالإضافة إلى ذلك ، آنا فاليريفنا ، ربما نجمع في رأينا أن ...؟"

يجب ألا تسأل أسئلة إرشادية عندما تقوم بتحليل احتياجات العميل ، لأنها لا تسمح لك بالحصول على معلومات جديدة.

بمساعدة الأسئلة الإرشادية ، يمكنك أن ترى وتفهم رغبات واحتياجات العميل. في الوقت نفسه ، فإن جميع القرارات التي يتخذها العميل تحت تأثير الأسئلة التي يطرحها البائع تتبع منطقيًا منطقه الخاص.

يبدو السؤال الرئيسي متطفلًا جدًا. يكاد يجبر العميل على قبول بيان البائع أو الموافقة عليه. لذلك ، يجب أن يتم استخدام الأسئلة الإرشادية بحذر شديد. ولا تنس التأكد من أن السؤال المطروح يؤدي إلى رد فعل إيجابي من العميل.

توضيح (شبه مفتوح) الأسئلةتوقع الحصول على إجابات موجزة من المحاور. يجب أن يُسألوا عما إذا كنت غير متأكد من شيء ما أو لديك شكوك حول ما إذا كنت قد فهمت العميل بشكل صحيح.

الغرض من توضيح الأسئلة- استعادة المعلومات المحذوفة ، ومعرفة الفكرة الشخصية للمحاور حول مسألة معينة ، والتحقق مرة أخرى مما قاله أثناء المحادثة.

هناك حاجة إلى أسئلة توضيحية من أجل:

الحصول على معلومات محددة ؛

حدد حاجة العميل;

تقريب العميل من الشراء (من الصفقة).

تتضمن الأسئلة التوضيحية (شبه المفتوحة) الكلمات:

- "هل أفهم بشكل صحيح أن ..." ، "لماذا؟" - أحد أفضل الأسئلة التوضيحية ، "هذا هو ..." ،

- "تقصد ..." ، "تقصد ...".

أمثلة على الأسئلة التوضيحية (شبه المفتوحة):

- "هل أفهم بشكل صحيح أنك ترغب في شراء هدية لزوجتك / زوجتك؟"

- "أخبرني ، من فضلك ، كم تريد أن تدفع؟ أطرح هذا السؤال من أجل اختيار الخيار الأفضل لك.

أنت تعيد صياغة بيان العميل وتوضح ما إذا كان قد تم فهمه بشكل صحيح. سيؤكد المحاور شكوكك أو يدحضها وقد يقدم معلومات إضافية.

لا تتردد في طرح أسئلة توضيحية إذا كنت لا تفهم شيئًا ما أو إذا كنت في شك. صدقني ، لن يفكر العميل فيك بشكل سيء. بدلاً من ذلك ، ستعطي انطباعًا عن شخص يسعى جاهداً لفهم المشكلة تمامًا وعدم تفويت النقاط المهمة في المحادثة.

البائع مهم جدا تكون قادرة على الاستماع وسماع العميل، عندها يكون العميل واثقًا من استلام معلوماته بشكل صحيح. بالإضافة إلى ذلك ، فإن الاستماع الفعال يجعل من الممكن مواءمة مواقف البائع والعميل.

وأخيرا استخدام تقنية الاستماع النشط، يشجع البائع العميل على إجراء مزيد من المحادثة.

قواعد الاستماع النشط:

موقف ودود.رد بهدوء على كل ما يقوله المحاور. لا تسمح لنفسك بالتقييمات والتعليقات الشخصية على ما قيل.

لا تسأل أسئلة.بناء الجمل في شكل إيجابي. توقف بشكل دوري وامنح الشخص الآخر وقتًا للتفكير.

لا تخف من وضع افتراضات خاطئةعن المشاعر التي يمر بها المحاور. إذا كان هناك خطأ ما ، فسيقوم المحاور بتصحيحك.

حافظ على التواصل البصري.اجعل عينيك على نفس المستوى مع عيون المحاور.

إذا فهمت أن المحاور غير مهيأ للمحادثات والصراحة ، فاتركه وشأنه.

تقنيات الاستماع الفعال:

استقبال صدى- التكرار الحرفي من قبل البائع للأحكام الرئيسية التي يعبر عنها العميل. يبدأ التكرار بعبارات تمهيدية:

"بقدر ما أفهمك ..." ، "هل تعتقد أن ..." ، "تريد أن تقول ذلك ..." ، "في رأيك ..."

ملخص- تلخيص جميع الاتفاقات الوسيطة أو دمج أفكار المتحدث في حقل دلالي واحد في حقل دلالي واحد:

- "لذلك اكتشفنا أن المعايير المهمة بالنسبة لك عند الاختيار هي ..."

- "تلخيصًا لما قلته ، يمكنك التوصل إلى استنتاج أنك ترغب في ..."

"إذن ، هل أنت مهتم بـ ..."

- "أهم شيء بالنسبة لك في اختيار هذا المنتج ..."

- "لذلك ، قررنا - واحد ... ، اثنان ... ، ثلاثة ... والآن يبقى علينا أن نقرر السؤال الأخير: متى ستشتري هذا الشيء وتستمتع بجودته. أستطيع أن أرى أنك معجب بها ".

نتيجة منطقية- اشتقاق نتيجة منطقية من بيانات العميل ، مزيد من التطوير للمعنى الذي يعبر عنه العميل:

- "بناءً على ما قلته ، تعتبر ضمانات المنتج مهمة بالنسبة لك ..."

- "إذا فهمتك بشكل صحيح ، فمن المهم بالنسبة لك تسليم البضائع إلى المستودع الخاص بك ..."

إيضاح:تطلب توضيحًا بشأن نقاط معينة في بيان العميل:

- "هذا ممتع للغاية ، هل يمكنك توضيح ..."

"إذا كنت أفهمك بشكل صحيح ، فأنت تعتقد أن ..."

- "هل يمكنك توضيح ما يعنيه لك ... (سريع ، مكلف ، جودة عالية ...)"

- "إذا لم يكن الأمر سراً ، فعلى أي أساس توصلت إلى هذا الاستنتاج؟"

- "كن صريحًا معي ، ما الذي لا يناسبك على أكمل وجه؟ (هل تشك في شيء ما؟ هل هناك شيء يزعجك؟) ".

الاستماع (التعاطف)- هذا هو الانضمام إلى المحاور على مستواه العاطفي (التعاطف) من أجل خلق علاقة ثقة معه من خلال أدق انعكاس لمشاعره وعواطفه وخبراته.

على المستوى اللفظي:

- "في كلامك شعرت بالشك (قلق ، عدم ثقة ، قلق ...)".

"بدا لي (يبدو لي) أنك متحمس لشيء ما."

- "أرى أن هناك شيئًا ما يزعجك (هل هناك شيء يمنعك من اتخاذ القرار؟ ربما تحتاج إلى مزيد من المعلومات؟)".

توقف مؤقتًا ، خذ وقتك مع الأسئلة ، دع العميل يتحدث أو يفحص المنتج.

استخدم العبارات التحفيزية:

وأنا أتفق تماما معك

أشرت بحق

إنه مهم جدًا (ممتع)

رائع! لا اعرف! إذا كان ذلك ممكنا ، من فضلك أخبرنا المزيد عنها. انه مهم جدا بالنسبة لي!

على المستوى غير اللفظي ، تحتاج إلى الانضمام إلى المحاور بمساعدة:

تعبيرات الوجه التي تعكس مشاعر المتحدث (سخط ، قلق ، مفاجأة ، خوف ...) ؛

الإيماءات المنعكسة ، العامية ، التنغيم ؛

اتصال العين الصحيح

إعطاء الجسم للأمام.

تعبيرات الوجه اليقظة.

استخدم تقنيات الاستماع النشط البسيطة هذه في عملك وسيصبح عملك مع العملاء أكثر فعالية.

نص المبيعات

السيناريو لبيع المنتجات والخدمات المصرفية هوتسلسل معين من إجراءات مدير البنك ، وهو نوع من السيناريو لبيع الخدمات المصرفية ، وخطة خطوة بخطوة معدة مسبقًا ، والغرض منها ومهمتها الرئيسية هي إبرام صفقة مع العميل.

في كثير من الأحيان ، يتم تطوير البرامج النصية للبنك لمنتج معين ، والترويج ، وما إلى ذلك. على سبيل المثال ، هناك نص برمجي للتواصل مع العميل من أجل بيع قرض استهلاكي أو بطاقة ائتمان أو وديعة أو اتفاقية NPF. بالإضافة إلى ذلك ، فإن نصوص البيع المتقاطع ونصوص الاتصال البارد شائعة جدًا للعملاء لتقديم خدمات بنكية.

بالإضافة إلى الهدف العالمي ، تحل البرامج النصية المهام التالية:

زيادة ثقة مديري المبيعات.

أنها تسمح لك بتوجيه نفسك بسرعة والاستعداد لأي إجابة أو سؤال من العميل ؛

إنها تساعد على التفكير مسبقًا في النقاط الرئيسية للمحادثة وسلوكك في النقاط الرئيسية.

لكتابة نص أو نص فعال للمبيعات المصرفية ، من المهم الالتزام بالإرشادات التالية:

1. قبل كتابة النص ، حدد هدفًا واضحًا ، والمنتج المصرفي والعميل المستهدف الذي ستقدمه ، وقم بتدوين الخصائص الرئيسية لهذا المنتج وترجمتها إلى فوائد للعميل (استخدم لغة المزايا: خاصية - خاصية - فائدة ) ؛

2. اكتب نصًا لكل مرحلة ، وفكر في الخيارات المختلفة لاستجابة العميل لأسئلتك وتأكد من الإشارة إلى تصرفات مدير البنك في كل سيناريو. هذا ضروري حتى يكون المدير جاهزًا لأي "تحول في الأحداث".

يعتمد تطوير النشاط التجاري في أي صناعة بشكل أساسي على آلية بناء العلاقات مع العملاء. كان دور العميل في فترات مختلفة من الحياة العامة غامضًا ، حيث تطور نظام الهيكل الاقتصادي في كل دولة بطريقة غريبة.

ومع ذلك ، فإن العميل لأي مؤسسة هو رابط رئيسي ، وبدونه تتعطل دورة توزيع السلع والخدمات. ومن أجل زيادة عدد زوار المتجر أو الأشخاص المهتمين في منفذ طعام كبير ، أولاً وقبل كل شيء ، تحتاج إلى معرفة ما يريده العميل بالضبط؟

قبل أن نتعرف على تقنيات تحديد احتياجات المشتري ، دعنا نعود إلى أصول العلاقة بين العميل والمصنعين. إذن ، العميل ، في الواقع ، هو شخص مهتم بمنتج معين ويريد الحصول على ملكيته.

عند شراء البضائع ، يصبح مشاركًا في دورة اقتصادية كبيرة ، حيث يشتري رائد الأعمال ، بناءً على الطلب ، مجموعة معينة من السلع ويجلبها إلى المستهلك. وفقًا لذلك ، إذا لم يشتر العملاء المنتج ، يتم كسر الدورة التجارية تلقائيًا.

المثال أعلاه هو الشكل الأكثر بدائية من مظاهر العلاقة بين البائعين والمشترين. كان مثل هذا الشكل البسيط من العلاقة أكثر نموذجية في الفترة السوفيتية ، حيث ازدهر نظام الاقتصاد المخطط.

مع هذا المخطط لتطوير القطاعات الاقتصادية ، كان دور احتياجات العميل متوقعًا ومحدودًا لدرجة أن الأخير ذهب إلى المتجر واشترى تلقائيًا فقط ما كان من المفترض أن يلبي احتياجاته الأساسية ، دون التفكير في الاحتياجات الإضافية.

تمت مناقشة أمثلة على الأسئلة المفتوحة والمغلقة لتحديد الاحتياجات في هذا الفيديو:

لكن التقدم ، كما تعلم ، يمضي دائمًا إلى الأمام ، والحاجة إلى شخص في القرن الحادي والعشرين هي اتجاه مختلف تمامًا يجب مراقبته باستمرار لزيادة المبيعات.

الحاجة هي مجموعة معينة من العناصر التي يحتاجها الشخص لتلبية احتياجاته الأساسية والمرافقة.

يرتبط مصطلح آخر ارتباطًا وثيقًا بمفهوم الحاجة ، والذي يمكن من ناحية أن يُطلق عليه مرادف ، ولكن من وجهة نظر دراسة أكثر نشاطًا ، فهو بالأحرى الجانب المقابل.

الاحتياجات هي ما تتطلبه الطبيعة نفسها من الإنسان. أي أنه لا يمكن لأحد أن يعيش بدون طعام وماء وأدوية وما إلى ذلك. في الواقع ، لا يمكن لأي شخص أن يتخلى عن احتياجاته - من لحظة الولادة حتى الموت ، فالاحتياجات تحيط بكل الناس ، ولا يمكن التخلي عن رضاهم.

لماذا من المهم تحديد احتياجات العملاء؟

في الواقع ، لماذا تنفق الأموال على أقسام التسويق بأكملها أو تجذب المتخصصين الأفراد الذين سيرصدون التغييرات في احتياجات فئات العملاء المختلفة؟

هناك العديد من الأسباب الرئيسية التي تجعل رائد الأعمال من أي مستوى يراقب احتياجات عملائه:

• تعزيز مكانتك بين المنافسين ؛
• بيع المنتجات التي ستدعم الطلب في الفترة الحالية. سوف تتعلم كيفية تحديد الطلب على سلع وخدمات الشركة بشكل صحيح ؛
• زيادة عدد المبيعات بسبب الاستجابة الحديثة للتغيرات في أذواق المشتري.

قد تكون هناك أسباب إضافية ، ولكن أولاً وقبل كل شيء ، يراقب أي منفذ تجاري مصالح المشترين على وجه التحديد لهذه الأسباب الثلاثة.

تتمثل إحدى ميزات عملية تحديد احتياجات العملاء في أنه يمكن للشركة تحديد احتياجات المشتري على الفور في عدة مراحل من نشاطها.

المرحلة الأولى هي تطوير مفهوم لمجموعة مستقبلية من البضائع. مثال على ذلك شركة تصنيع الهواتف الذكية الكبيرة. التردد القياسي لإصدار الطرز الجديدة من الهواتف الذكية هو عام واحد.

وفقًا لذلك ، بعد هذه الفترة ، يجب على قسم كامل من الموظفين دراسة احتياجات السوق ، وقبل بدء إصدار المنتج التالي ، إعداد تقرير عن الاتجاه الذي تتطور فيه مصالح العملاء ، وأين تتراجع في الاهتمام المتوقع.

احتياجات العملاء الأساسية.

تكمن أهمية تحديد الاحتياجات بالفعل في المرحلة الأولية في حقيقة أن الشركة ، قبل إنتاج دفعة جديدة ، تعرف تقريبًا أي منتج سيكون معرضًا للخطر وأي منتج سيتم بيعه بوتيرة أكثر نشاطًا.

وبالتالي ، تقل احتمالية تزويد السوق بمنتجات غير ذات صلة لم تعد قادرة على مواكبة وجهات النظر المتغيرة للعملاء بشكل كبير.

بعد تسليم البضائع المصنعة إلى نقطة البيع ، تظهر الحاجة إلى تحديد الاحتياجات بطريقة مختلفة. أي أن الشركة المصنعة ، التي كانت لديها فكرة عن الاحتياجات قبل الإصدار ، أعطت فقط صورة عامة للبائع.

بدوره ، يجب على الشخص الذي يبيع المنتج للمستهلك النهائي (أي المشترين العاديين) تبسيط الاحتياجات اعتمادًا على فئات العملاء. ماذا يعني هذا؟

بادئ ذي بدء ، يحدد البائع الجمهور المستهدف العام. على سبيل المثال ، يشتري كل طالب بشكل دوري القرطاسية ، من بينها دفتر ملاحظات أو قلم هو الأكثر طلبًا.

تتمثل مهمة البائع قبل الشراء التالي لمجموعة من أجهزة الكمبيوتر المحمولة في تقسيم المشترين المحتملين إلى عدة مجموعات. في حالتنا ، يمكن تقسيم الأطفال من المدرسة إلى فئتين:

• طلاب المدارس الابتدائية؛
• طلاب المدرسة الثانوية.

إذا كان عدد طلاب المدارس الثانوية أكبر من عدد الأطفال من المستوى المبتدئ ، فسيكون من الأفضل شراء مجموعة من دفاتر الملاحظات الشائعة لـ 48 ورقة أو أكثر. وبالتالي ، بفضل الطريقة الأولية لتقسيم الجمهور إلى فئتين ، سيتمكن البائع من زيادة مؤشر السيولة لمنتجه بشكل كبير (في هذه الحالة ، بيع المزيد من أجهزة الكمبيوتر المحمولة).

الاستماع إلى العميل هو أفضل طريقة لتحديد احتياجاته

الشخص الذي لا يعرف كيف يستمع ويحلل موقف المحاور لن يكون قادرًا على التنبؤ باحتياجات العميل. هذا قانون مهم بشكل أساسي ، لأن نصيب الأسد من المشترين أنفسهم يمكنهم الكشف عن البطاقات ، وسيتعين على الاستشاري تمرير المعلومات الواردة من منظور عقله.

أهم ميزة للاستماع إلى العميل هي أن الأسئلة التي يتم طرحها أثناء تحليل المعلومات التي تم تلقيها بالفعل ستكون أكثر ملاءمة للموقف من الظروف التي سيستفسر عنها البائع بشكل أعمى.

لكي يكون الموقف المسموع مثمرًا لتحديد الاحتياجات ، أولاً وقبل كل شيء ، من الضروري تحليل جوهر رأي العميل بسرعة ، ولكل فكرة يتم سماعها ، قم بصياغة سؤال إرشادي بحيث يكون العميل في نهاية الحوار يمكن أن تعطي بدقة احتياجاته.

سوف تتعلم ما هي المكالمات الدافئة للعملاء وكيفية تحديد احتياجات العملاء بمساعدتهم.

أنواع احتياجات العملاء

صاغت العقول الاقتصادية الرائدة في الوقت الحاضر والسنوات الماضية بشكل متكرر مخططات مختلفة لتصنيف احتياجات العملاء.

ومع ذلك ، بالنسبة للشخص الذي يعمل بشكل أساسي في بيع البضائع المشتراة ، لا يزال نموذج التصنيف مهمًا ، مما يبرز الحاجة تحديدًا في مرحلة بيع البضائع.

من المقبول عمومًا التمييز بين مجموعتين من الاحتياجات:

• عاقِل؛
• عاطفي.

الحاجة العقلانية هي المصالح الأساسية لأي شخص يرضي بدوره. لفهم جوهر الاحتياجات العقلانية ، يكفي إعطاء مثال: كان الشخص في ازدحام مروري في الشتاء ، وهو بحاجة ماسة إلى الاحماء.

مراحل تحديد الاحتياجات.

هذا ، في الواقع ، هذا هو الموقف الذي لا يستطيع فيه الفرد توزيع رغباته - فهو بحاجة ماسة إلى الذهاب إلى غرفة دافئة ، وإلا فقد تنشأ عواقب سلبية على الجسد. هنا مثال حي على الحاجة العقلانية.

عندما تختفي الحاجة إلى الحاجة العقلانية لشخص ما ، تنشأ حالة يرغب فيها الفرد في الحصول على انطباعات جديدة ، أو إظهار سلطته في دائرة أقرانه ، أو التميز بطريقة أخرى.

يسميها الخبراء في هذا المجال الحاجة العاطفية ، والتي يمكن أن تنشأ تلقائيًا. يمكن تمييز الاحتياجات العاطفية التالية للعميل:

• الحاجة إلى الأمن
• في راحة
• في القدرة على تحقيق مكانة معينة في المجتمع.

في المذكرة! تتطور معظم الشركات الكبيرة في عصرنا على وجه التحديد بسبب التحديد الدقيق وفي الوقت المناسب للاحتياجات العاطفية للعميل.

يعتبر تحديد الاحتياجات العاطفية للعميل أصعب قليلاً من تلبية احتياجاته اليومية. وللإنصاف ، تجدر الإشارة إلى أنه ليس من الصعب أن يبيع المشتري الخبز الذي جاء من أجله إلى المتجر.

نظرًا لطبيعة الحاجة ، سيشتريها على أي حال - دون استشارة استشاري.

ومع ذلك ، إذا كان بإمكان بائع معين "إثارة" الشعور بالتفوق لدى الزائر ، فعندئذٍ بدلاً من اقتناء هاتف ذكي عادي ، على سبيل المثال ، سيكون قادرًا على بيع نموذج أكثر تكلفة مقابل عائد أكثر بقليل. بطبيعة الحال ، مع استخدام بعض الحيل ، والتي سيتم مناقشتها أدناه.

ما هو وكيف يعملون سوف تتعلم في المقال على الرابط.

أسئلة للمساعدة في تحديد احتياجات العملاء

إن طرح السؤال الصحيح ، إلى جانب الحوار البناء ، يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا في ما إذا كان رائد الأعمال قادرًا على توقع مصالح موكله مسبقًا.

أنواع الأسئلة:

1. مغلق. لنفترض أن امرأة دخلت متجر ملابس وتنظر إلى صندوق عرض للسترات. في هذا الوقت ، يهتم رائد الأعمال الملاحظ بـ: "فتاة ، لدينا وافدون جدد من تركيا ، هل يمكنني أن أريكم بعض السترات؟". من الزائر ، مطلوب فقط إجابة إيجابية أو سلبية دون تفسير.
2. يفتح. مثال: "ما هو مقاس الجاكيت الذي ترتديه عادة؟"
3. بديل. إنها توفر نوعًا من الاختيار للعميل المحتمل ، حيث يقدم المستشار هنا عدة خيارات في وقت واحد. مثال: "هل يمكنني تقديم سترة بغطاء للرأس ونفس الخيار فقط بدونها؟".
4. الأسئلة التي يجب أن تشجع العميل على الإجابة بنفسه. مثال حي: "أنت بحاجة إلى هاتف ذكي بشكل أساسي للألعاب ، فالنموذج" R "له شحنة تدوم لفترة أطول ، ربما يجب عليك شرائه؟".
5. بلاغي. ويهدف دورهم بشكل أساسي إلى الحفاظ على الموضوع قيد المناقشة. على سبيل المثال: "بالطبع ، أفهمك ، هل سئمت بالفعل من" حراسة "مستوى الشحن باستمرار؟" لا ينبغي التقليل من أهمية هذا السؤال ، لأنه يسمح لك بمواكبة وتيرة المحادثة وعدم تحويل انتباه العميل إلى الجانب.

في المذكرة! يعتمد الدور الحاسم في قدرة الاستشاري على تحديد حاجة العميل وحمله على شراء المنتج على صحة السؤال الافتتاحي.

عند دخول متجر أو نقطة طعام أكبر ، يتصرف الناس بشكل غامض - مهمة البائع هي دراسة مزاج الزائر بسرعة واختيار اللحظة المناسبة لطرح السؤال الأول.

في الوقت نفسه ، يوصى بشدة بعدم السؤال عن أي شيء عندما يكون العميل في طور الملاحظة (أي دراسة المنتج). إذا استمرت عملية الدراسة ، فإن هذا بدرجة عالية من الاحتمالية يعني أن المشتري على دراية - فهو على دراية بالمنتج ، ولكنه يحاول معرفة بعض التفاصيل.

لا يجب أن تتدخل معه ، ولكن إذا قرر شخص ما المغادرة ، يمكنك ربط الأسئلة ومحاولة بدء حوار.

ما لا يجب فعله عند تحديد الاحتياجات

النهج الخاطئ للعميل يضع حدًا لرغبة المستشار في تحديد ما يريده الزائر بالضبط. إذا أخذناها في مقارنات أكبر ، فإن خطأ شركة كبيرة في تحديد احتياجات الجمهور المستهدف يمكن أن يصبح سرطانيًا.

يكاد يكون من المؤكد انخفاض أرباح الفترة المشمولة بالتقرير ، مما يؤدي في المستقبل إلى موجة من العواقب السلبية.

إذن ، ما يمكن أن يكون الخطأ عند اكتشاف احتياجات المشتري. هناك عدة عوامل:

1. لا يمكنك طرح نفس الأسئلة. حتى لو كانت مفتوحة ، عليك أن تسأل باستخدام أنماط مختلفة.
2. بدء محادثة فارغة. من الغريب أن المستشارين ومندوبي المبيعات عديمي الخبرة ، الذين يحاولون الظهور بمظهر مهذب في نظر الزائر ، يستمعون إلى قصص لا معنى لها ولا علاقة لها بمسألة تحديد الاحتياجات.
3. بناء غير صحيح للحوار ، ونتيجة لذلك تنتهي المحادثة ، ويغادر العميل الغرفة ببساطة.
4. انتهاك التوازن بين إجراءات تحديد الاحتياجات ووصف الخصائص التقنية للمنتج. بعبارة بسيطة ، يبدأ البائع ، الذي لم يكن لديه الوقت لفهم ما يحتاجه العميل بالضبط ، في الخوض في الاستشارة.

خاتمة

احتياجات الناس متقلبة ، وتتطلب من البائعين تحديد العناصر الأكثر صلة للبيع. في الوقت نفسه ، من المهم جدًا توزيع الاحتياجات المحددة على أساس اهتمامات قطاعات مختلفة من المجتمع.

كيفية تحديد احتياجات العميل في المبيعات ستتعلم هنا:

مساء الخير أيها الزملاء الأعزاء!
بعد استراحة قصيرة ، أستمر في نشر سلسلة من المقالات حول واحدة من أبسط التقنيات وفي نفس الوقت فعالة للغاية لبيع المنتجات والخدمات المصرفية - إنها كذلك 5 خطوات خوارزمية المبيعات.

اليوم سأتحدث عن التفاصيل الدقيقة والفروق الدقيقة ثانيةالمرحلة التي تلي مباشرة مرحلة إقامة الاتصال هي المرحلة " تحديد الاحتياجات ".
ماذا مبادئيجب الالتزام بها في هذه المرحلة وما هو عالمي خطأهل يقوم العديد من مديري المبيعات في القطاع المصرفي؟

قبل الانتقال إلى النقاط الرئيسية والتفاصيل الدقيقة والحيل في هذه المرحلة ، أود أن أقول بضع كلمات عن موظفي الخطوط الأمامية في مكاتب البنوك (المشغلون ومديرو خدمة العملاء). تتيح لنا تجربتي التمييز بين ثلاث فئات من بيانات الموظف:

فئة واحدة (10٪)- سهل وبسيط ، والأهم من ذلك ، تحديد احتياجات العملاء بشكل كامل ، على التوالي ، في المستقبل ، يمكن لهؤلاء المديرين تقديم المنتج الرئيسي والمنتجات الإضافية بشكل صحيح وإكمال المعاملة بنجاح.

2 فئة (60٪)- هؤلاء هم غالبية المديرين الذين يحددون احتياجات العملاء ، لكنهم يفعلون ذلك بشكل غير صحيح تمامًا ، وليس تمامًا ، لذلك ، عند البيع في المستقبل ، قد تظهر صعوبات وسوء فهم واعتراضات إضافية ، وقد لا تكون هناك عمليات بيع متقاطعة ، أو عرضت كمنتجات إضافية لا تستحق على الإطلاق تقديم هذا العميل (لكن المدير لا يعرف ذلك ، لأن الاحتياجات لم يتم تحديدها بشكل صحيح).

3 فئة (30٪)- المديرين الذين فاتتهم هذه المرحلة. انتبه - 30٪ - أي تقريبا كل مدرب ثالث ، على الرغم من الحاجة الواضحة لهذه المرحلة ، يفتقدها ببساطة. كما يحدث عادة ، يأتي العميل إيفان إيفانوفيتش ، يسأل المدير العميل عن الأسئلة التي أتى من أجلها. أجاب إيفان إيفانوفيتش: "أريد أن أقوم بإيداع" ، ثم يبدأ مدير البنك بعناد في الحديث عن الودائع وما هي أسعارها وشروطها .... يفرض على العميل حرفياً جميع المعلومات التي يعرفها. وفي نهاية حديثه ، مع زفير مميز ، كما يقول "Uff .. حسنًا ، يبدو أنه قال كل شيء ..."غالبًا ما يحدث هذا الخطأ في الوافدين الجدد.

كيف يشعر العميل في هذه الحالة؟لفهم العميل بشكل أفضل ، تخيل الموقف التالي.

أنت قادم الى الطبيب- تقول مرحباً ، يسأل عن الغرض من زيارتك ، وتقول إنك لست على ما يرام. بعد ذلك الطبيب ذات مرةيبدأ بكتابة وصفة طبية لك وإرسالك إلى الصيدلية للحصول على الأدوية. كيف سيكون شعورك؟؟؟لكن ماذا عن التشخيص؟ ولكن كيف تحدد بالضبط ما يؤلم؟

لا أعتقد الآن بدون أدنى شكأن تحديد الاحتياجات هو خطوة مهمة للغاية تسمح لك بما يلي:
1) فهم ما يريده العميل حقًا وما المنتج الذي يناسبه ؛
2) إلهام ثقة العملاء. يجب أن يشعر العميل أنك مهتم حقًا باختيار المنتج المناسب والأمثل له.

لذلك ، بأي حال من الأحوال لا تنسىفي هذه المرحلة ، حدد الاحتياجات على أكمل وجه ممكن حتى تجلب لك المبيعات أقصى قدر من النتائج!

دعنا الآن النظر في المبادئ العمل في مرحلة تحديد الاحتياجات والتقنيات التي تساهم في التحسين كفاءةعمل المدير:

1. مبدأ 20٪ بنسبة 80٪.

مبدأ باريتو (أعتقد أنك سمعت بالفعل عن هذا المبدأ أكثر من مرة). إنه يعمل بشكل رائع في جميع مجالات الحياة. وفي هذه المرحلة أيضًا. فيما يتعلق بمرحلة تحديد احتياجات العملاء ، فهذا يعني أنه يجب عليك التحدث بنسبة 20٪ من الوقت ، و 80٪ يجب أن يتحدث بها العميل.

2. أخذ زمام المبادرة.

يجب عليك إدارة المحادثة ، وتوجيه العميل في الاتجاه الصحيح. معرفة خط الإنتاج الخاص بك ، وتحديد المعلومات التي تحتاجها.

كيف تغتنم المبادرة؟ بسيط جدًا - اطرح الأسئلة بنفسك! لا تنتظر أسئلة العميل! عندما تطرح أسئلة ، فأنت تتحكم في تدفق الاتصالات.

هناك حالات عندما العميل "العدواني"هو نفسه يبدأ بأسئلة: على سبيل المثال ، "ما نوع القروض التي لديك؟ أخبرني عن منتجاتك! أحد السلوكيات التي تسمح لك باقتناص زمام المبادرة.

"إيفان إيفانوفيتش ، يسرني أن أقدم لكم الآن منتجاتنا. حتى أتمكن من اختيار المنتج الأمثل لك (أنصحك بشكل كامل) ، دعني أطرح عليك بعض الأسئلة؟ (نحصل على موافقة العميل للأسئلة). الآن لديك المبادرة - كل شيء بين يديك!

3. يجب أن يجلب لك كل سؤال المعلومات الصحيحة. لا تسأل أسئلة - خمول.

4. يؤلف قمع الأسئلة. على سبيل المثال ، إذا جاء أحد العملاء للإيداع ، فيجب أن يكون لديك العديد من الأسئلة النموذجية في ترسانتك لتحديد شروط الإيداع الأكثر أهمية بالنسبة للعميل والمنتج المصرفي الذي يمكنك تقديمه إليه.

5. الاستخدام أنواع مختلفة من الأسئلة:مفتوح ، بديل ، مغلق. لأي المواقف ، ما هي الأسئلة الأكثر ملاءمة - سنقوم بتحليلها في المقالات التالية.

6. في نهاية المرحلة ، تأكد لخصالمعلومات الأساسية ، وبعد ذلك فقط انتقل إلى الخطوة التالية - عرض تقديمي.

7. تطبيق الحيل الاستماع الفعال. هناك الكثير من المعلومات حول هذا على الإنترنت - أعتقد أنه يمكنك بسهولة العثور على التقنيات الأساسية.

رئيسي، تذكر ذلك 80٪ من الوقت في هذه المرحلة يتحدث العميل، ولكن هذا لا يعني أنك تنتظره للتحدث - فأنت بحاجة إلى المشاركة بنشاط في المحادثة ، وطرح أسئلة توضيحية ، وإظهار بكل مظاهر أنك تستمع إليه وتفهمه.

وبالتالي ، فإن المبدأ الأساسي للعمل في هذه المرحلة هو الاستماع إلى العميل وسماعه.

تذكر القاعدة من 20 إلى 80، طرح عدد من الأسئلة لكل منها منتج مصرفيالتي سوف تعبر عنها للعملاء ، وتدرب على طرح الأسئلة بشكل صحيح وبتسلسل صحيح.

في العمل الاحترافي في هذه المرحلة ، يجب أن تعرف نتيجة لذلك:
1) منتجالذي يرضي أفضل يحتاجعميل؛
2) ما يحتاجه العميل مفتاح(يريد يحفظ، مهتم ب حمايةوسلامة أموالهم ، مهتم و راحةالصيانة والخدمة ، عنصر الصورة مهم ، وما إلى ذلك - لكل عميل ، بالطبع ، العديد من الاحتياجات ، ولكن يجب عليك إبراز العناصر الرئيسية وإنشاء العرض التقديمي الخاص بك (الخطوة الثالثة) بناءً على الاحتياجات المحددة.
3) التثبيت مع العميل مستشار توزيع أصولالعلاقة وإظهار أنهم سمعوه ، لخصلحظات عبر عنها العميل.
"لذا ، إيفان إيفانوفيتش ، أفهم بشكل صحيح أن شيئًا ما مهم بالنسبة لك ..."

وفقط بعد ذلك ننتقل إلى المرحلة التالية - تقديم المنتج المصرفي!

بيع بشكل جميل وسهل!

مع خالص التقدير ، أوليغ شفيليف (

يعد تحديد احتياجات العملاء أمرًا بالغ الأهمية للشركات التي ترغب في إنشاء منتج يتحدث حقًا عن اهتمامات عملائها. ناهيك عن أن أسهل طريقة لوضع علامتك التجارية في السوق هي جمع فرقك الداخلية معًا لتلبية احتياجات العملاء المحددة. احتياجات العملاء هي الاحتياجات المحددة وغير المسماة لعميلك عندما يكونون على اتصال بعملك أو منافسيك أو عند البحث عن الحلول التي تقدمها. لتحديد احتياجات عملائك ، ابحث عن تعليقات من عملائك في كل خطوة من العملية.

يمكنك تحديد احتياجات العملاء بعدة طرق ، مثل مجموعات التركيز ، أو الاستماع إلى عملائك ، أو وسائل التواصل الاجتماعي ، أو البحث عن الكلمات الرئيسية. لا يمكن المبالغة في التأكيد على أهمية توقع احتياجات العملاء. عندما تتوقع أن يحتاج عملاؤك إليك ، يمكنك إنشاء محتوى أو توسيع ميزات منتجك أو خدمتك لتلبية تلك الاحتياجات في وقت مبكر. لا ينفصل العملاء عن العلامات التجارية التي تلبي جميع احتياجاتهم. من خلال توقع احتياجات العملاء ، يمكنك التأكد من أن منتجك يلبي التوقعات قبل أن يطلبوا منك ميزة أو خدمة أو حلًا جديدًا.

واحدة من أولى الطرق لتحديد احتياجات العملاء هي إجراء بحث عن الكلمات الرئيسية. فكر في كيفية عملك كمستهلك. عندما يكون لديك سؤال حول منتج تستخدمه ، فهل خطوتك الأولى للاتصال بالشركة والسؤال؟ هذا يعني أن الاحتياجات السرية لعملائك تكمن في الواقع في كيفية بحثهم عن منتجك أو شركتك أو خدماتك عبر الإنترنت. لهذا السبب ، سيمنحك البحث عن الكلمات الرئيسية فهمًا مبكرًا لاحتياجاتهم. ومع ذلك ، فإن تحديد الاحتياجات أسهل قولاً من فعلها. يستمع بعض المستهلكين إلى حدسهم ، بينما يستمع آخرون إلى الحقائق. يقرؤون مراجعات صادقة ومزيفة. إن تحديد أعمق احتياجات العميل ليس بالمهمة السهلة.

إن تقديم خدمة عملاء ممتازة يعني تلبية الاحتياجات من خلال تزويدهم بالمنتجات والخدمات التي يريدونها أو من خلال توفير حلول فعالة لمشاكلهم. للقيام بذلك ، يجب أن يكون ممثلو خدمة العملاء ومركز الاتصال قادرين على تحديد احتياجاتهم بدقة وبشكل كامل.

فهم الأنواع الثلاثة للحاجات: تصنيفها

كل واحد منا لديه حاجة أو طلب. وكل واحد منا موهوب بالإبداع. عندما تخدم شركة ما أحد العملاء ، فإنها لا تلبي فقط الاحتياجات الأساسية للعميل ، ولكن أيضًا الاحتياجات الأخرى التي لا تعبر عنها. بشكل عام ، هناك ثلاثة أنواع من احتياجات العملاء يمكن تحديدها.

1. الاحتياجات الحالية.تُعرف أي حاجة للعميل تكون قصيرة الأجل ومتاحة بسهولة بأنها حاجة قائمة. إذا احتاج الشخص لطهي الطعام ، فهو بحاجة إلى فرن ميكروويف أو أدوات أخرى. إنها متوفرة على الفور في السوق ويمكن لأي شخص شرائها بسهولة. إذا احتاج المرء إلى تخزين الطعام ، فإنه يحتاج إلى ثلاجة ، وما إلى ذلك. هناك العديد من الشركات التي تلبي احتياجات العملاء الحالية. نظرًا لأن السوق منتشر على نطاق واسع ، يجب أن تكون المنافسة فيه ضخمة. في أي بلد تسافر إليه ، ستجد مئات العناصر المعروضة للبيع. يعد قطاع السوق المطلوب أيضًا أحد أكثر قطاعات السوق شيوعًا. يحاول رجال الأعمال عادة تلبية الحاجة الحالية للعميل. غالبًا ما يتم استخدام التجزئة الديموغرافية والجغرافية لتلبية الاحتياجات الحالية.
2. الحاجة المخفية- هذه حاجة موجودة ولكنها لم تتجلى ، لأن مثل هذا المنتج لم يتم إطلاقه. تحتاج الشركات التي تستفيد من احتياجات العملاء المخفية إلى الكثير من الابتكار ويمكن أن تخطئ أحيانًا. لكن هذه الشركات لديها ربحية رائعة لأنها تلبي احتياجات العملاء التي لا يعرفها حتى العميل. فرن الميكروويف هو مثال على حاجة خفية. ماذا لو استطعت تسخين جميع الأطعمة على الفور في غضون ثوان. الأمر نفسه ينطبق على موقد الحث الحراري ، حيث يمكنك الطهي بالكهرباء بدلاً من الاعتماد على الغاز. يمكنك الحصول على موقد يمكنك حمله معك حتى إلى أماكن بعيدة ، طالما لديك كهرباء. يمكنك أن تأخذها في نزهات أو رحلات أو نزهات.
3. الحاجة الضرورية.هذا هو نوع الاحتياج الذي يريده الناس ، لكن لا يوجد منتج يلبي هذه الحاجة. على سبيل المثال: "أريد قراءة الكتب حتى عندما أنام" أو "أريد السفر في جميع أنحاء العالم على الرغم من ضآلة راتبي." حتى الآن ، لا توجد منتجات يمكنها تلبية احتياجات العملاء هذه.

بالحديث عن الأنواع الثلاثة للاحتياجات ، هناك البعض أمامنا مباشرة ، بينما هناك البعض الآخر الذين لم يقدموا أنفسهم بعد ، لكننا سنحتاجها قريبًا. وهناك آخرون نرغب فيه ، لكننا لن نحقق هذه الاحتياجات أبدًا لأننا لا نملك الموارد أو الوسائل لتلبية هذه الاحتياجات.

وضع خطة واضحة. الخطأ الشائع هو تطوير الجوانب الإستراتيجية للأعمال التجارية على أساس الحدس. قد يكون هذا قد نجح في الماضي ، ومع ذلك ، في بيئة البيع بالتجزئة التنافسية اليوم ، فأنت بحاجة إلى جميع المعلومات التي يمكنك الحصول عليها. سواء كنت تقوم بتطوير استراتيجية إعلانية جديدة أو تعديل استراتيجية موجودة ، فإن أبحاث السوق الدقيقة ستوفر معلومات قيمة. بشكل عام ، ستؤثر الميزانية ومستوى المخاطر المرتبطة بالوضع على حجم الدراسات. كلما كان ذلك ممكنا ، يجب أن يكون البحث عملية مستمرة.

استراتيجيات لتحديد احتياجات العملاء

تعد استراتيجيات تحديد احتياجات العملاء عنصرًا أساسيًا في برنامج التسويق للشركة. يساعد فهم احتياجات العملاء على تحسين مشاريع تطوير المنتجات وبرامج الاتصالات التسويقية وخيارات التوزيع. الشركات التي تطلق منتجات دون البحث عن احتياجات العملاء والنظر فيها معرضة لخطر الفشل.

الاستراتيجيات الأساسية:

15 نوعًا من الاحتياجات الأكثر شيوعًا

تريد الشركات أن تظل ذات صلة ومبتكرة وتتطلع غالبًا إلى الشركات الناجحة الأخرى أو اتجاهات الصناعة الساخنة أو المنتجات الجديدة اللامعة للإلهام. ومع ذلك ، فإن أحد المكونات المهمة للنمو هو الاتصال الذي تتمتع به كل شركة مع عملائها. في حين أن أهمية أن تكون شركة تركز على العملاء ليست مفهومًا جديدًا ، فإن الخطوات الصحيحة لتحقيق خدمة العملاء المستهدفة لا تزال غامضة.

يمكن أن يكون التنقل في هذه الساحة أمرًا صعبًا ومنحنى تعليمي إذا لم تكن قد اهتممت بالعملاء من قبل. لتوجيهك في الاتجاه الصحيح ، إليك دليل المبتدئين الذي يحدد احتياجات العملاء ، ويفكك الحواجز الشائعة التي تمنع الشركات من تلبية احتياجات العملاء ، ويكشف عن حلول لبدء تحسين الخدمة.

حاجة الزبونهو دافع يحفز العميل على شراء منتج أو خدمة. غالبًا ما تنظر الشركات إلى احتياجات العملاء كفرصة لحل أو إعادة القيمة المضافة إلى الدافع الأصلي. مثال على حاجة العميل يحدث كل يوم حوالي الساعة 12:00. هذا هو الوقت الذي يبدأ فيه الناس في الشعور بالجوع (الحاجة) ويقررون شراء الغداء. نوع الطعام ، وموقع المطعم ، ومقدار الوقت الذي سيتم تقديمه ، كلها عوامل تحدد كيف يقرر الناس تلبية حاجة ما. فيما يلي أنواع شائعة من احتياجات العملاء - يعمل معظمها جنبًا إلى جنب مع بعضها البعض لاتخاذ قرار الشراء.

15 أكثر أنواع احتياجات العملاء شيوعًا:

1. وظائف. يحتاج العملاء إلى أن يعمل منتجك بالطريقة التي يحتاجون إليها لحل مشكلتهم أو رغبتهم.
2. سعر. يتمتع العملاء بميزانيات فريدة يمكنهم من خلالها شراء منتج أو خدمة.
3. راحة. يجب أن تكون منتجاتك حلاً سهل الاستخدام للوظيفة التي يحاول عملاؤك إرضائها.
4. الخبرة: يجب أن يكون استخدام منتجك أو خدمتك بسيطًا ، أو على الأقل واضحًا ، حتى لا تخلق المزيد من العمل لعملائك.
5. تصميم. بالإضافة إلى التجربة ، يحتاج المنتج أو الخدمة إلى تصميم أنيق لجعلها سهلة الاستخدام وبديهية نسبيًا.
6. مصداقية. يجب أن يعمل المنتج أو الخدمة بشكل موثوق كما هو معلن عنه في كل مرة يريد فيها العميل استخدامها.
7. أداء. يجب أداء المنتج أو الخدمة بشكل صحيح حتى يتمكن العميل من تحقيق أهدافه.
8. كفاءة. يجب أن يكون المنتج أو الخدمة فعالة بالنسبة للعميل ، وتبسيط عملية كثيفة العمالة.
9. التوافق. يجب أن يكون المنتج أو الخدمة متوافقين مع المنتجات الأخرى التي يستخدمها عميلك بالفعل.
10. تعاطف. عندما يتصل عملاؤك بمكتب المساعدة ، فإنهم يريدون التعاطف والتفاهم من الأشخاص الذين يساعدونهم.
11. عدالة. من التسعير وشروط الخدمة إلى مدة العقد ، يتوقع العملاء الإنصاف من الشركة.
12. الشفافية. يتوقع العملاء الشفافية من الشركة التي يتعاملون معها. انقطاع الخدمة وتغيرات الأسعار وكل ما يحدث ويستحق العملاء الشفافية من الشركات التي يقدمون المال لها.
13. يتحكم. يجب أن يشعر العملاء أنهم يتحكمون في التفاعل التجاري من البداية إلى النهاية وما بعده ، ويجب ألا ينتهي تمكين العميل بالبيع. اجعل من السهل عليهم إرجاع المنتجات وتغيير الاشتراكات وتعيين الشروط والمزيد.
14. خيارات. يحتاج العملاء إلى خيارات عندما يستعدون لإجراء عملية شراء من الشركة. تقديم مجموعة متنوعة من المنتجات والاشتراك وخيارات الدفع لتوفير حرية الاختيار.
15. معلومة. يحتاج العملاء إلى معلومات من اللحظة التي يتفاعلون فيها مع علامتك التجارية بعد أيام إلى شهور بعد إجرائهم لعملية شراء. يجب أن يستثمر النشاط التجاري في محتوى المدونة التعليمية ومحتوى قاعدة المعرفة والاتصال المنتظم لضمان حصول العملاء على المعلومات التي يحتاجونها لاستخدام منتج أو خدمة بنجاح.

أسئلة لتحديد الاحتياجات الأساسية للعميل

المتسوقون اليوم معقدون. لقد خلطوا بين الرغبات والاحتياجات. إنهم مرتبطون بالوقت. إنهم مترددون في مشاركة المعلومات ولكن لديهم وصول لا نهائي إلى معلومات المنتج عبر الإنترنت. لتوفير قيمة لهؤلاء المشترين المعاصرين ، نحتاج إلى طرح أسئلة مبيعات جيدة. سواء كنت جديدًا في مجال المبيعات وتبحث عن قائمة بالأسئلة المتعلقة بالمؤهلات ، فإن قائمة أسئلة المبيعات هذه ستساعدك على تحديد احتياجاتك الأساسية. تسمح لك أسئلة المبيعات الرائعة بتكييف رسائلك وفقًا لأهداف العملاء المحتملين وإظهار أن الحل الذي تقدمه هو الخيار الأفضل. يمكنك بعد ذلك تخصيص العروض والأماكن الترويجية لتناسب ظروفهم الخاصة:

• "ما هي أهدافك قصيرة المدى؟ أهداف بعيدة المدى؟
• "ماذا يعني هذا الشراء بالنسبة لك؟ ماذا يعني هذا لشركتك؟
• "ما الذي تتمنى تحقيقه العام المقبل؟"
• "كيف تلعب أهداف فريقك دورًا في استراتيجية القسم؟"
• "ماذا في نظركم أكبر قوتك؟ ضعف؟
• "كيف تقيم شركتك إمكانات المنتجات أو الخدمات الجديدة؟"
• "من يملك عملك الآن؟ لماذا اخترت هذا المورد؟
• "ما هي معايير الشراء والنجاح الخاصة بك؟"
• "أين ستركز على السعر والجودة والخدمة؟"
• "ما هو مستوى الخدمة الذي تبحث عنه؟"
• "ما أكثر شيء يعجبك في مورِّدك الحالي؟ ما الذي لا تحبه؟
• "ما الذي تبحث عنه في الشركات التي تعمل معها؟"
• "ما الذي يمكن أن يجعلك تغير الموردين؟"
• "ما هو شعورك حيال احتياجاتك؟ ما هي اهميتهم؟
• "ما هي الجمعيات التجارية التي تنتمي إليها؟"
• "ما الذي نحتاجه لإدارة شركة؟"
• "متى يمكن أن نبدأ؟"
• "ما الذي فعلناه في التخفيض الأخير والذي أثار إعجابك أكثر؟"
• "ما الذي تبحث عنه في علاقة المورد الخاصة بك؟"
• "من كان أفضل مندوب مبيعات اتصل بك على الإطلاق؟"
• "إذا كان بإمكانك تغيير شيء واحد في مؤسستك ، فماذا سيكون؟"
• "هل تعاني من [نقطة ألم شائعة]؟"
• "ما هو المورد الذي يمكنك استخدامه أكثر؟"
• "هل يمكنك خفض التكاليف أو توفير المال أو زيادة الإنتاجية؟"
• "على مقياس من واحد إلى عشرة ، ما مدى رضاك ​​عن منتجنا؟"
• "هل يمكنك شرح أوجه القصور أو المشكلات التي وجدتها في منتجنا / خدمتنا؟"
• "ما الذي يعجبك في منتجاتنا / خدماتنا؟"
• "ما مدى احتمالية أن توصي بمنتج / خدمة لصديق أو زميل؟"
• "هل تشعر أنك تلقيت خدمة عملاء ممتازة؟"
• "ماذا يمكننا أن نفعل لكسب عملك سنة أخرى؟"
• رضا العملاء

لا يمكن المبالغة في التأكيد على أهمية توقع احتياجات العملاء. عندما تتوقع أن يحتاج عملاؤك إليك ، يمكنك إنشاء محتوى أو توسيع ميزات منتجك أو خدمتك لتلبية تلك الاحتياجات في وقت مبكر.

لا ينفصل العملاء عن العلامات التجارية التي تلبي جميع احتياجاتهم. من خلال توقع احتياجات العملاء ، يمكنك التأكد من أن منتجك يلبي التوقعات قبل أن يطلبوا منك ميزة أو خدمة أو حلًا جديدًا.

رضا العملاء أمر بالغ الأهمية لأي عمل يتطلع إلى الاحتفاظ بعملاء جدد وجذبهم. نظرًا لأنه لا يقل أهمية عن مرحلة الاكتشاف ، فإن معرفة ما تحتاجه من عميلك يكون جيدًا بقدر ما تستخدمه فقط. إذن كيف تستجيب لاحتياجات العملاء؟

هذا هو المكان الذي تصبح فيه الأمور صعبة. لأنه بمجرد حصولك على المعرفة والبيانات حول ما تحتاجه من عميلك ، فإن الخطوة التالية هي دمج تلك المعرفة في العمليات الموجودة بالفعل. في كثير من الأحيان يمكن أن يعني هذا إصلاح الحملة التسويقية بأكملها. قد تضطر حتى إلى التخطيط والبناء والتنفيذ على جانب جديد تمامًا من منتجك. سيتعين على كل عمل أن يتعامل مع هذه المرحلة بشكل مختلف.

يمكنك اتباع عملية بسيطة من 4 خطوات لتلبية احتياجات العملاء:

1. حدد ما تحتاجه من عملائك من خلال البحث عن الكلمات الرئيسية أو مجموعات التركيز أو الاستماع الاجتماعي.
2. انشر المعلومات إلى أصحاب المصلحة المعنيين في مؤسستك.
3. قم بإنشاء منتجات أو محتوى يلبي احتياجات العملاء.
4. اجمع ملاحظات العملاء حول كيفية تلبية جهودك لتوقعاتهم.

بمجرد تحديد ما تحتاجه من عميلك ، خذ البيانات التي جمعتها. إذا طلب العملاء (أو العملاء المحتملون) شيئًا كبيرًا أو صغيرًا ، فتأكد من توصيله. الشركات التي لديها منهجية مطورة لجمع ومشاركة المعلومات حول العملاء في مؤسستهم سيكون لها أفضل حظ في تلبية الاحتياجات بسرعة.

بالنسبة لبعض الشركات ، قد يعني هذا تعيين فريق منفصل لجمع معلومات العملاء. قد تقوم الشركات الأخرى بنقل هذا ليكون مسؤولية الإدارات الحالية.

إذا قمت بتطوير نظام قوي لكيفية اكتشاف وتحليل احتياجات العملاء والاستجابة لها ، فإن مؤسستك مصممة لتحقيق النجاح على المدى الطويل.

تتخذ جميع الشركات الأكثر نجاحًا اليوم خطوات لتلبية احتياجات العملاء مبكرًا وفي كثير من الأحيان. بالنسبة للمسوق الحديث ، فإن اتخاذ خطوات للتأكد من رضا العملاء سيتماشى مع الفرق الداخلية الأخرى في مؤسستك ، مثل فريق المبيعات وفريق دعم العملاء ومجموعة المنتجات الخاصة بك.

كيفية حل مشاكل احتياجات العملاء

ما الذي يمنع العملاء من تلبية احتياجاتهم بخدماتك أو منتجاتك؟ الخطوة الأولى لحل المشكلة هي أن تضع نفسك في صف المشتري: إذا كنت عميلاً عند شراء منتجاتك أو استخدام التكنولوجيا الخاصة بك أو الاشتراك في خدماتك ، فما الذي يمنعك من تحقيق أقصى قيمة؟

تتضمن هذه القائمة نقاط احتياجات العملاء الشائعة والخطوات النشطة لمعالجة مثل هذه المشكلات:

• قدم رسائل متسقة عبر الشركة.في كثير من الأحيان ، ينشغل العملاء "قال ، قالت". في النهاية ، أصبح العملاء مرتبكين وغادروا مدركين أن الشركة كانت غير منظمة. تعد الاتصالات الداخلية المتسقة عبر جميع الإدارات واحدة من أفضل الخطوات نحو عقلية تتمحور حول العميل. إذا فهمت الشركة بأكملها أهدافها وقيمها ومنتجاتها وقدراتها الخدمية ، فسيتم حل المشكلات لتلبية احتياجات العملاء. من الضروري ضمان العمل الموثوق به للموظفين ، وإجراء تدريبات وندوات ربع سنوية أو إجراء ندوات عبر الإنترنت للمشاركة في مشاريع مهمة.
• قدم التعليمات.يشتري العملاء منتجًا لأنهم يعتقدون أنه سيلبي احتياجاتهم ويحل مشكلتهم. ومع ذلك ، فإن خطوات النشر ليست واضحة دائمًا. إذا لم يتم سرد أفضل الأجزاء في وقت مبكر ولم يروا القيمة على الفور ، فمن الصعب استعادة مصداقيتها. ستسمح إستراتيجية ما بعد الشراء المدروسة جيدًا بأن تكون منتجاتك أو خدماتك مفيدة. أحد الأسباب التي تجعل العملاء ينتبهون لعملائهم هو تقديم دليل خطوة بخطوة وتعليمات حول المنتجات والبريد الإلكتروني بمجرد أن يتلقى العميل تأكيد الدفع. هذا يحد من الارتباك والأسئلة الفنية ويصرف الانتباه عن النشوة الفورية بعد الشراء. يعد دليل تثقيف العميل أو قاعدة المعرفة أمرًا ضروريًا لمنع تأثير "التعثر". تقدم الشركات الأخرى خدمات إقامة العملاء الجدد ، وتستضيف العروض التوضيحية والندوات عبر الإنترنت ، بما في ذلك الأحداث والعروض الترويجية في توقيعات البريد الإلكتروني الخاصة بهم.
• اسأل العملاء عن آرائهم.اعتمد على شكاوى العملاء واقتراحاتهم وسيؤدي ذلك إلى تغيير عملك. ومع ذلك ، غالبًا ما يكون للنقد دلالات سلبية ، ولكن إذا حولت المشكلات إلى فرص ، فيمكنك بسهولة تحسين عملك وفقًا لاحتياجات العميل. استمع بعناية إلى اقتراحات العملاء واتبع هذه الإرشادات لتحسين التصميم والمنتج وفشل النظام. تعتبر معظم مقاييس نجاح دعم العملاء ذات أهمية قصوى للتجربة ويجب أن تتسرب هذه العقلية إلى كل جانب من جوانب المؤسسة. من أجل تتبع هذه التعليقات ، تحصل العديد من الشركات على ملاحظاتها من خلال استطلاعات رضا العملاء أو استطلاعات الرأي أو المقابلات مع المحاورين أو البريد الشخصي فقط.
• تنمية العلاقات مع العملاء.عندما يشتري العميل منتجًا أو خدمة ، فإنه يريد استخدامها على الفور وتلبية احتياجاته الفورية. سواء كانوا مبتهجين بالساعة الأولى أو الأسبوع أو الشهر ، فمن المهم أن يفكروا باستمرار في احتياجاتهم المستقبلية. يعد بناء العلاقات الاستباقية أمرًا مهمًا للتأكد من أن العملاء لا ينتهي بهم الأمر بالتمرد. تتعامل الشركات مع علاقات العملاء من خلال مزيج من هيكل خدمة العملاء واستراتيجيات الاتصال.
• تحديد الأولويات.قد يبدو استبعاد العملاء من مجموعة عملك أمرًا غير بديهي لاحتياجاتك. ومع ذلك ، فإن فهم ما يمكنك وما لا يمكنك تلبيته هو خطوة مهمة نحو حل المشكلات الصحيحة. لا يمكن معالجة جميع احتياجات العملاء بنفس الطريقة ، ويجب على الشركة التعرف على المشكلات التي يمكنهم حلها وتلك التي لا تناسب رؤيتهم.

هذا هو العثور على أولويات العملاء الصحيحة ، وإنشاء شخصيات المشتري وتحديد اتجاهات المستهلك ، وإلقاء نظرة على نماذج التخزين طويلة الأجل.