Neil Rackham: spin satışları. Nümunələrdə satış texnologiyasını çevirin

Neil Rackham Şeffild Universitetini (Böyük Britaniya) eksperimental psixologiya ixtisası üzrə bitirib. Neil Rackham Go To Market Partners konsaltinq şirkətinin (Motorola, IBM, Kodak, Honeywell konsaltinq korporasiyaları) tərəfdaşıdır. Huthwaite Inc-in təsisçisi və sədri. (aparıcı satış konsaltinq, təlim və tədqiqat firması), SPIN Satışı, Əsas Hesab Satış Strategiyası və Düzgün Tərəfdaşlığın qurulması (Tərəfdaşlıq hüququ əldə etmək) daxil olmaqla bir neçə ən çox satılan kitabın müəllifi.

Tanınmış bir pioner olan Rackham tədqiqat və analitik üsulları satışın idarə edilməsi sahəsinə gətirdi.

Kitablar (3)

Böyük satışlarda müştərilərlə işləmək üçün strategiya

Bu, Neil Rackhamın SPIN seriyasındakı üçüncü kitabıdır. Satış strategiyasına alıcının nöqteyi-nəzərindən baxır. Rackham satınalma prosesinin əsas mərhələlərini müəyyənləşdirir və hər mərhələdə satınalma qərarına maksimum təsirə nail olmaq üçün effektiv satış strategiyasının necə hazırlanacağını göstərir.

Kitab yüksək dəyərli məhsul və xidmətlərin satışı ilə məşğul olan satış menecerlərinin, satış təlimçilərinin və satış işçilərinin fəaliyyətini yaxşılaşdırmaq üçün effektiv üsul təklif edir.

SPIN üsulu ilə satış

Bu gün ən çox tanınan satış üsulu. Metod 10 il ərzində aparılan tədqiqatlar əsasında hazırlanıb. 23 ölkədə 10 000 satış işçisi tərəfindən keçirilən 35 000 müştəri görüşləri təhlil edilib.

Ümumiyyətlə qəbul edilir ki, satış həyata keçirərkən: - sövdələşmənin düzgün bağlanma üsulları sizin uğur şansınızı artırır - alıcıya məhsul və ya xidmətinizin üstünlüklərini söyləmək lazımdır - şikayətlərlə işləməyi bacarmaq vacibdir - Neil Rackham hesab edir ki, açıq suallar qapalı suallardan daha təsirlidir: “Bütün bunlar əhəmiyyətsizdir”. O və onun tədqiqat qrupu müəyyən edib ki, aşağı qiymətli, az həcmli məhsulların satışı üçün işlənib hazırlanmış bir çox üsul yüksək qiymətli əşyaların satışında səmərəsizdir.

Rackham öz satış texnologiyasını - SPIN metodundan istifadə edərək satış texnologiyasını inkişaf etdirmişdir: Situasiya sualları, Problemli suallar, Çıxarış sualları və Rəhbər suallar. SPIN satış texnologiyası satış mütəxəssisini sadə və praktik alətlər dəsti ilə təmin edir. Onlar dünya şöhrətli şirkətlərdə sınaqdan keçirilmiş və fəal şəkildə istifadə edilmiş və effektivliyini sübut etmişdir.

SPIN metodundan istifadə edərək satış. Praktik bələdçi

Bu üsul bütün dünyada mürəkkəb, yüksək həcmli satışlarda inqilab etdi... Bu üsul bu gün Fortune 500 şirkətlərinin yarısı tərəfindən satış nümayəndələrini öyrətmək üçün istifadə olunur...

Bu praktiki təlimatda siz bu inqilabi metodu mənimsəmək üçün lazım olan alətləri tapacaqsınız... dərhal. Məşhur bestseller kitabının müəllifi SPIN Selling tərəfindən yazılmış, çoxdan gözlənilən bu kitab SPIN texnologiyasının tətbiqini asanlaşdırmaq üçün nəzərdə tutulmuşdur.

Aşağıdakılardan öyrənin: - fərdi diaqnostika məşqləri - aparıcı şirkətlərdən nümunə araşdırmaları - görüşlərin planlaşdırılması üçün praktiki təkliflər - ruhlandırıcı anketlər - çətin satış vəziyyətlərinin nümunələri.

Oxucu şərhləri

İqor Şubin/ 28 noyabr 2014-cü il “SPIN metodundan istifadə edərək satış. Praktiki Bələdçi” demək olar ki, qaçılmaz idi. Orijinal SPIN Selling nəşrinin artan populyarlığı da artan narazılığa səbəb olub. Neil Rackham-ın ilk kitabını oxuyan və onun ideyalarına əmin olan getdikcə daha çox insan texnologiyanı praktikada tətbiq etmək üçün əlavə köməyə və məsləhətə ehtiyac duyur. Orijinal nəşrdə nəzəri biliklərdən real satışda effektiv istifadəyə keçməyə imkan verən praktiki vasitələrin təsviri yox idi. Oxucular çoxlu suallarla qaldı: “Necə?”

Neil Rackhamın rəhbərlik etdiyi Huthwaite SPIN metodunun mənimsənilməsinə yönəlmiş təlim proqramları həyata keçirmişdir. Maraqları üçün texnologiyanın yaradılması üçün əsas olan tədqiqatların aparıldığı böyük korporasiyalarda təlimin başa çatdırılmasında heç bir problem yox idi. Bununla belə, əksər satıcılar böyük təşkilatlarda işləmir. Onların bahalı təlim keçmək üçün nə resursları, nə də əsasları var idi. Satıcılara düzgün konsepsiyaları məhsuldar satışa çevirməyə kömək edəcək alətlər, məşqlər və praktiki məsləhətlər bu kitabdan ibarətdir.
Rackhamın bütün kitabları (və onlardan 4-ü var), SPIN metodundan istifadə edərək danışıqlara hazırlaşmaq üçün praktik nümunələr və alətlər - www.spin-sales.rf

Vaxtilə böyük bir şirkətdə işləyərkən satış üzrə təlim keçmişdim. Ona kifayət qədər tanınmış məşqçi rəhbərlik edirdi və hər şey layiqincə təşkil olunmuşdu. Bununla belə, təlim zamanı öz məhsullarını nəyin bahasına olursa-olsun “satmaq” lazım olan səyahət satıcılarının bizə bəzi fəndləri öyrədildiyi hissini sarsıda bilmədim. Açıq sualların verilməsinin, təqdimatların necə aparılmasının, etirazlara məharətlə cavab verməyin, yekun texnikalarından necə istifadə etməyin nə qədər vacib olduğu dönə-dönə vurğulanıb.

Satış prosesini praktikada müşahidə edərək (biz bahalı biznes həlləri satırdıq) gördüm ki, reallıqda alıcı ilə qarşılıqlı əlaqə prosesi təlim sxemlərinə uyğun gəlmir. Neil Rackham-ın "SPIN Selling" kitabını oxuduqdan sonra hər şey yerinə düşdü. Başa düşdüm ki, kiçik satış hiylələri böyüklər üçün zərərli olmasa da faydasızdır. Kitab uzun müddətdir nəşr olunsa da və bütün dünyada geniş miqyaslı satışlar üçün №1 bələdçi kimi tanınsa da, onun nəticələri ilə bəlkə də hamı tanış deyil. Buna görə də, biz MakeRight.ru saytında xüsusilə Megamind oxucuları üçün xülasəmizin (xülasə) qısaldılmış versiyasını hazırladıq:

Böyük satışlar kiçik satışlardan əsaslı şəkildə fərqlənir və fərqli yanaşma tələb edir. Hansı?

Neil Rackham tərəfindən hazırlanmış böyük satışlar üçün SPIN metodologiyası Huthwaite tərəfindən 12 illik araşdırmaya əsaslanır və bu müddət ərzində 23 müxtəlif ölkədə 35.000 müştəri görüşləri təhlil edilib və satışın nəticələrinə əhəmiyyətli təsir göstərən 116 amil araşdırılıb. Maraqlıdır ki, əvvəllər heç kim bu qədər geniş miqyaslı satış araşdırması aparmamışdı.

Böyük satışlarla kiçik satışlar arasında fərq nədir?

Əsas fərqlərdən biri əməliyyatın müddətidir. Müxtəlif insanlarla çoxlu görüşlərə ehtiyacınız ola bilər. Parlaq bir təqdimat etsəniz də, satışa kömək edəcəyi bir həqiqətdən uzaqdır.

Ən əsası odur ki, " Çoxlu görüş tələb edən satış psixologiyası tək görüşlə satışdan əsaslı şəkildə fərqlənir.».

Həmçinin, böyük satışlar böyük həcmdə alıcı öhdəlikləri ilə xarakterizə olunur. Böyük bir razılaşma ilə razılaşmaq böyük bir qərardır. Böyük satışlar həmçinin səhv baş verdikdə riskin artmasına səbəb olur və adətən alıcı ilə satıcı arasında uzunmüddətli münasibətləri əhatə edir.

Neil Rackham böyük satışla kiçik satış arasındakı fərqi açıq şəkildə göstərən bir təcrübəni təsvir edir. Potensial müştərilər qarşısında məhsulun möhtəşəm təqdimatı keçirilib. Hər şey yaxşı görünürdü - potensial müştərilər sadalanan səkkizdən təqdimatın 5-7 əsas məqamını yadda saxladılar. Onlar da məhsulu almaq ehtimalının yüksək olduğunu söylədilər. Deyəsən, bu nəticə sevinəcək bir şeydir?

Amma... Bir həftə sonra bütün potensial alıcılar tədqiqatçılara cavab verdilər ki, onlar məlumatların çoxunu unutdular və məhsulu almaq artıq onların planlarının bir hissəsi deyil.

Bəs satışdan sonra əla təqdimat və yaxşı müştəri rəyinə baxmayaraq, satış niyə baş tutmadı?

Fakt budur ki, müqavilə təqdimatdan dərhal sonra bağlansaydı, çox güman ki, uğurlu olsaydı, satıcı sövdələşməni bağlayardı. Bununla belə, böyük satışlar adətən təqdimatdan dərhal sonra bağlanmır. Onlar şərtlərin uzun müddət öyrənilməsini və daha çox vaxt tələb edir. Müqavilə bağlanana qədər vaxt əhəmiyyətli dərəcədə uzadılır.

Tədqiqatlarına əsaslanaraq, Neil Rackham bir sıra mühüm nəticələr çıxardı:

• uğurlu kiçik satışlara kömək edən bir çox bacarıq böyük əməliyyatların uğuruna mane olurdu;
• işgüzar əlaqələr qurmaq üçün bir neçə görüş tələb edən iri satışların aparılması üslubu bir görüşə əsaslanan əməliyyatın aparılması üslubundan əhəmiyyətli dərəcədə fərqlənir;
• Satış həcmi artdıqca alıcının davranışı əhəmiyyətli dərəcədə dəyişir və satıcıdan fərqli iş bacarıqları tələb olunur.

Bundan əlavə, kiçik satışlar üçün adi olan iddialı üslub, satıcı təklifinin üstünlükləri barədə danışaraq alıcının bütün etirazlarını dərhal dəf etməyə çalışdıqda, böyük satışlar üçün uyğun deyil. Bunun potensial müştərini kəskin şəkildə uzaqlaşdıracağı böyük təhlükə var.

“Qayda budur: sifarişi burada və indi qəbul etmək imkanınız varsa, iddialı ola bilərsiniz; lakin müştərini ondan sifariş almadan tərk etsəniz, iddialı olmaq sonda uğur şansınızı azaldacaq. Alıcı sizinlə bir daha əlaqə saxlamayacağı üçün harada səhv etdiyinizi heç vaxt bilməyəcəksiniz. Beləliklə, sərt, sərt üslub birdəfəlik təmaslarla kiçik satışlar üçün işləyir, lakin sövdələşməni bağlamaq üçün bir neçə görüş tələb olunarsa, adətən sizin əleyhinizə işləyir.

Ümumiyyətlə, böyük satışlar kiçik alışlar edərkən alıcının davranışına səbəb ola biləcək impulsivlik ilə xarakterizə olunmur. " Satışın həcmi artdıqca rasional elementlərin əhəmiyyəti də artır" Müştərilər təklifin dərindən öyrənilməsi və şirkət daxilində ekspertlərin cəlb edilməsi əsasında məlumatlı qərar qəbul etmək ehtimalı daha yüksəkdir. Qərarlar çox vaxt kollektiv şəkildə qəbul edilir və ümumiyyətlə görüşün keçirildiyi və ya təqdimatın göstərildiyi şəxslər tərəfindən qəbul edilmir. Satınalma qərarları satış menecerinin müraciət edə bilməyəcəyi şəxslər tərəfindən verilə bilər.

“Tərifinə görə böyük alışlar alıcıdan böyük qərarlar tələb edir və bu, satışın psixologiyasına təsir edir. Kiçik bir satışla, alıcı dəyər haqqında daha az düşünür. Satış həcmi artdıqca, satıcılar öz məhsul və xidmətlərinin dəyəri haqqında təsəvvür yaratmalıdırlar. Dəyər qavrayışı yaratmaq bəlkə də böyük satışlar etmək üçün yeganə ən vacib bacarıqdır.”

Tədqiqatlar göstərir ki, bunu başa düşmədən məhsulun faydalarını təsvir edən satıcılar adətən uğursuz olurlar. Uğurlu satıcılar fərqli yanaşma tətbiq edirlər - təklifin dəyərini ortaya qoyurlar.

Bundan əlavə, böyük satışlar adətən alıcı və satıcı arasında uzunmüddətli əlaqələri əhatə edir. Buna görə də satışın özü onların münasibətlərinin bir hissəsinə çevrilir. Əlaqələr kiçik satışlardan fərqli olaraq böyük satışlarda əsas əhəmiyyət kəsb edir.

"Böyük satışda məhsul və satıcı çox vaxt alıcı tərəfindən bir kimi qəbul edilir."

Satış uğuruna hansı amillər təsir edir?

Satış işçilərinin necə işlədiyini müşahidə edən Neil Rackhamın komandası hər görüşü təxminən 4 hissəyə böldü:

1. Yığıncağın başlanğıcı - satışın qurulması üçün nəzərdə tutulmuş satış başlamazdan əvvəl hərəkətlər.
2. Araşdırma - suallardan istifadə edərək müştəridən məlumat əldə etmək.
3. Bacarıqların nümayişi - bu mərhələdə satıcı müştərinin problemlərinin həlli yolunun olduğunu göstərir.
4. Öhdəliklərin qəbulu. Kiçik satışlarda bu, adətən sövdələşmənin bağlanmasıdır, böyük satışlarda isə Neil Rackham "tərəqqi" adlandırır - qərar qəbul edənlərə çıxış əldə etmək və ya məhsulu sınaqdan keçirməyə razılıq vermək. Qeyd etmək lazımdır ki, bir satıcının görüşü uğurlu hesab etməsi, hətta müştəridən müsbət rəy alsa belə, onun əslində olduğu demək deyil. Uğurun əsas meyarı tərəqqidir.

Satışda uğurun açarının görüşün başlanğıcı olması fikri kök salıb. Ancaq araşdırmanın göstərdiyi kimi, böyük satışlarda görüşün başlanğıcı kritik deyil. Ən vacib və həlledici mərhələ ikinci mərhələ oldu - tədqiqat, satıcı potensial müştəriyə bir sıra suallar verdikdə, cavabları ona müştərinin ehtiyaclarını daha yaxşı başa düşməyə və öyrənməyə imkan verir. Müəllifin qeyd etdiyi kimi, belə aparıcı sualların köməyi ilə adi satıcı satış nəticələrini 20 faiz yaxşılaşdıra bilər.

Sualların əhəmiyyəti

Neil Rackham sualların satışda niyə vacib olduğunu izah edir:

• Suallar müştərilərin danışmasına kömək edir. Uğurlu görüşlərdə alıcı adətən satıcıdan daha çox danışır;
• Suallar diqqəti cəmləşdirməyə kömək edir. Məsələn, auditoriyaya sual verən müəllimin sadəcə mühazirə deməkdən daha çox diqqəti cəlb edir;
• Çox izah etməyə çalışan satıcı insanları inandıra bilməyəcək. İnsanlar öz inanclarından asanlıqla imtina etmirlər və səhv etdiklərini israr edən bir satıcı, irəliləyiş əldə etməkdənsə, rədd edilmə ehtimalı daha yüksəkdir. Ancaq ağıllı suallar insanlara inanclarını dəyişməyə kömək edə bilər.

Suallar müştərinin ehtiyaclarını aydınlaşdırmağa kömək edir. İnsana lazım olmayan bir şeyi satmağa çalışmaq axmaqlıqdır.
Suallar mütləq vacibdir. İstənilən satış təlimində siz suallar verməyin vacibliyi haqqında eşidə bilərsiniz. Üstəlik, açıq suallar vermək daha yaxşı olduğuna inanılır, yəni "bəli" və ya "yox" cavabını vermək kifayət deyil. Bu inanc haradan gəldi və doğrudurmu? Neil Rackham-ın tədqiqat qrupu açıq suallar və uğurlu görüşlər arasında heç bir əlaqə olmadığını aşkar etdi. Satıcıların bəziləri onlardan istifadə etdi, digərləri etmədi, lakin bu, heç bir şəkildə görüşün nəticəsinə təsir etmədi.

Bəs açıq suallar deyilsə, hansı suallar satmağa kömək edir?

Biz ehtiyacları müəyyən edirik - gizli və aşkar

Tədqiqatçılar təklif etdilər ki, satış uğuruna təsir edən açıq suallar deyil. Alıcının ehtiyaclarını tapmağa və aşkar etməyə kömək edən suallar vacibdir. Satış mütəxəssisi başa düşməlidir ki, alıcının təkcə aşkar deyil, həm də gizli ehtiyacları var. Gizli ehtiyaclar nələrdir?

“Gizli ehtiyaclar alıcının problemləri, çətinlikləri və şikayətlərini təqdim etməsidir. Tipik misal kimi “Mövcud sistemimiz kifayət qədər ötürmə qabiliyyətinə malik deyil”, “Mən tullantıların miqdarından narazıyam” və ya “Biz hazırkı proses sürətindən razı deyilik” ifadələridir.
Açıq ehtiyaclar, alıcının satın alma ehtiyacı və ya istəyi ilə bağlı verdiyi xüsusi ifadələrdir. Açıq ehtiyacların tipik nümunələri: “Bizə daha sürətli sistem lazımdır”, “Biz daha etibarlı maşın axtarırıq” və ya “Mən ehtiyat nüsxələri çıxarmaq istəyirəm”.

Gizli ehtiyaclar müştərinin nədənsə narazı olduğunu, probleminin olduğunu göstərir.

O, problemi həll etmək və ya hər şeyi olduğu kimi tərk etmək istəyə bilər. O, necə qərar verir? Dəyər tənliyinə əsaslanaraq - qərarın dəyərini və əhəmiyyətini çəkin. Alıcı problemin əhəmiyyəti ilə müqayisədə problemin həlli xərclərinin çox yüksək olduğuna inanırsa, o, almayacaq. Əgər problemin ciddi olduğunu görsə, həll yolunu satın alacaq. Buna görə də, satıcı suallarını gizli ehtiyacları müəyyən etməyə yönəltməli və sonra müştəriyə probleminin nə qədər əhəmiyyətli olduğunu göstərməlidir. Yadda saxlamaq lazımdır ki, müştəri özü problemin nə qədər əhəmiyyətli olduğunu və onun həllində gecikmənin ona nə qədər başa gəldiyini başa düşməyə bilər.

Açıq ehtiyaclara gəldikdə, Neil Rackham qeyd etdiyi kimi, onlar müştərinin satın almaq istəyini açıq şəkildə göstərir. Uğurlu görüşlərdə müştəri daha açıq ehtiyaclarını ifadə etdi. Satış işçisi müştərini daha aydın ehtiyaclarını ifadə etməyə təşviq etmək üçün necə hərəkət edə bilər?

Söhbət kiçik satışlardan gedirsə, o zaman problemləri (gizli ehtiyacları) müəyyən edən suallar vermək və sonra onların həllini təklif etmək lazımdır. Böyük satışlarda fərqli bir yanaşma tələb olunur - "böyük satışda sualların məqsədi gizli ehtiyacları müəyyən etmək və onları aydın olanlar səviyyəsinə çatdırmaqdır."

Bunu necə etmək olar? Neil Rackham tərəfindən hazırlanmış SPIN texnikasından istifadə.

SPIN satışları

SPIN dörd növ sualın qısaldılmasıdır:

İLƏ- situasiya
P- problemli
VƏ- çıxarılması
N- bələdçilər

Bu suallar konkret məlumat əldə etmək məqsədi daşıyır. Müəllifin qeyd etdiyi kimi, bir çox satış təlimləri situasiya suallarını necə verməyi öyrədir. Məsələn, “şirkətiniz neçə ildir fəaliyyət göstərir?”, “göstəriciləriniz nələrdir...?” s. Amma çoxlu sayda belə suallar potensial müştəriləri qıcıqlandırmağa başlayır. Tədqiqat zamanı məlum oldu ki, uğurlu görüşlər uğursuzlarla müqayisədə daha az situasiya məsələləri ilə xarakterizə olunur. Bəzən onlar satıcının zəif hazırlığını göstərə bilər. Müəllif bu kimi məsələlərə az vaxt sərf etməyi və yalnız lazım gəldikdə məsləhət görür.

P- problemli. Bu suallar potensial müştərilərin gizli ehtiyaclarını, mümkün problemləri və çətinliklərini aşkar etmək məqsədi daşıyır. Kiçik satışlarda müvəffəqiyyətə yaxşı təsir göstərirlər, lakin böyük satışlarda deyil. Böyük satışlarda onların rolu satış prosesinin qurulması üçün xammal təmin etməkdir. Bunlar “Bundan razısınızmı?” kimi suallardır. və ya "filanla probleminiz varmı?"

• Görüşdən əvvəl təklifinizin həll edə biləcəyi üç mümkün müştəri problemini yazın.
• Bu problemləri müəyyən edə biləcək sualları yazın.

Müəllifin qeyd etdiyi kimi, əgər bunu edə bilmirsinizsə, o zaman görüşə ümumiyyətlə getməmək və nə özünüzün, nə də başqasının vaxtını itirməmək daha yaxşıdır.

Bununla belə, böyük satışlarda problemli məsələlərə çox vaxt sərf etməməlisiniz. Ən vacib vəzifə potensial müştərinin müəyyən edilmiş gizli ehtiyaclarını açıq ehtiyaclara çevirməkdir. Buna nə kömək edə bilər?

Müəllifin qeyd etdiyi kimi, “ Böyük satışlarda heyrətamiz dərəcədə uğur qazanan satış işçiləri ilə orta satış işçiləri arasında əsas və yeganə fərqin uğurlu insanların gizli ehtiyacları aşkar ehtiyaclar səviyyəsinə çatdıra bilmələri ilə bağlı kifayət qədər sübutlar var. Sual budur ki, onlar bunu necə edirlər?».

Neil Rackhamın komandası tərəfindən aparılan araşdırmalar nəticəsində məlum olub ki, uğurlu satış işçiləri görüşlərdə aşağıdakılara suallar verirlər:

• Müştəri problemi daha ciddi görməyə başladı. Çıxarıcı sualların məqsədi budur - problemi gücləndirir.
• problemin həlli müştəriyə daha mənalı görünməyə başladı. Bu məqsədlə istiqamətləndirici suallardan istifadə olunur.

VƏ- ekstraktiv suallar. Onlar müştərinin problemi daha ciddi qəbul etməsinə yönəlib.

Misal:

« Satış işçisi (çıxarış sualı): Dediklərinə görə, bu maşınlardan istifadənin çətinliyi təlim keçmiş operatorlarınız üçün dövriyyə probleminə səbəb ola bilər. Düzdür?

Müştəri (problemin göründüyündən daha böyük olduğunu başa düşərək): Bəli, insanlar bu maşınlarda işləməyi sevmirlər, ona görə də operatorlar adətən bir yerdə qalmırlar.

Satış işçisi (çıxarıcı sual): Təlim xərcləri baxımından operator dövriyyəsi nə dərəcədə əhəmiyyətlidir?

Alıcı (problemin ciddiliyini tədricən dərk edir): Operatorun kifayət qədər təcrübə qazanması üçün hər bir operator üçün təxminən iki ay və təxminən 4 min dollar maaş və müavinət tələb olunur. Bundan əlavə, biz Contortomat-a Sauthemptondakı zavodunda yeni operatorları öyrətmək üçün 500 dollar ödəyirik. Nəqliyyat xərcləri üçün minə yaxın əlavə edin. Belə çıxır ki, biz hər bir operatorun hazırlanmasına 5 min dollardan çox pul xərcləyirik, bu il isə artıq beş nəfəri öyrətmişik”.

Qərar verənlərlə görüşlərdə yoxlama suallarından istifadə edilməlidir.

Neil Rackham aydınlaşdırma suallarını əvvəlcədən hazırlamağı tövsiyə edir:

• potensial müştərinin mümkün problemini yazın;
• onunla hansı çətinliklərin əlaqəli olduğunu təxmin edin;
• Hər bir çətinliklə bağlı sualları yazın.

Bununla belə, aydınlaşdırıcı suallardan istifadə edərkən, müştərini onun əhvalını pozacaq problemlər haqqında lazımsız kədərli düşüncələrə qapılmamasına diqqət yetirilməlidir. Buna görə də, vaxtında fərqli suallar növünə - bələdçilərə keçə bilməlisiniz.

N- istiqamətləndirici suallar. Onların vəzifəsi potensial müştərinin diqqətini problemlərdən çıxış yoluna cəmləməkdir.

"Sualların tipik nümunələri bunlardır: "Bu problemi həll etmək sizin üçün vacibdirmi?", "Niyə bu həlli bu qədər faydalı hesab edirsiniz?" və ya "Bu, başqa bir işdə sizə faydalı ola bilərmi?"

İstiqamətləndirici suallar da etirazların sayını azaldır.

Rəhbər sualların üstünlüyü ondan ibarətdir ki, satış mütəxəssisinin müştərinin müqavimətini dəf etməyə və məhsulun faydalarını təsvir etməyə ehtiyac yoxdur, çünki müştəri özü üstünlükləri adlandıracaq və başqası ilə deyil, özü ilə razılaşmağı üstün tutur.

Rəhbər suallardan istifadə nümunəsi:

« Satış işçisi (direktiv sual): Abunəçilərin şəhərlərarası şəbəkəyə çıxışına nəzarət edə bilsəniz, bu sizə kömək edəcəkmi?

Alıcı: Bu, şübhəsiz ki, bəzi icazəsiz şəhərlərarası zənglərin qarşısını alacaq, çünki onların əksəriyyəti şəhərlərarası rabitədən qeyri-qanuni istifadənin nəticəsidir.

Bununla belə, yadda saxlamaq lazımdır ki, görüşün əvvəlində yönləndirici suallar verməkdən çəkinmək daha yaxşıdır, çünki onlar alıcını gərginləşdirir və müdafiə edir, məsələn: “Əgər sizə dəyərli bir şey göstərsəm, maraqlanmaq?” Yığıncağa yersiz başlamağın başqa bir nümunəsi: "İndi sizə məhsuldarlığı artırmaq üçün bir yol göstərsəm, bizi iddiaçılar siyahısına salacaqsınız?" və ya "Ödənişlərinizi idarə etməyin daha sürətli yolu ilə maraqlanırsınız?" və həmçinin onlar üçün uyğun bir həlliniz olmadığından soruşulmamalıdır.

Yuxarıdakıları ümumiləşdirərək aşağıdakı nəticələr çıxara bilərik:

1. Uğurlu satıcılar ümumi məlumat əldə etmək üçün görüşə situasiya sualları ilə başlayırlar. Lakin onlar tədbirə ciddi riayət edirlər, çünki böyük miqdarda situasiya məsələləri alıcını qıcıqlandıra və ya onu bezdirə bilər.
2. Satıcılar daha sonra problemləri, çətinlikləri və məyusluqları vurğulayan problemli sahələrə sürətlə hərəkət edirlər. Problemli suallar verməklə alıcının gizli ehtiyaclarını aşkar edirlər.
3. Kiçik satışlarda bu mərhələdə həllər təklif oluna bilər, lakin böyük satışların müvəffəqiyyəti üçün araşdırma sualları lazımdır ki, gizli ehtiyac daha böyük ölçü və aktuallıq qazansın.
4. Alıcı problemin hərəkətə haqq qazandırmaq üçün kifayət qədər ciddi olması ilə razılaşdıqda, uğurlu satış işçiləri alıcıya diqqəti həll yollarına yönəltməyə və təklif olunan həllin həyata keçirilməsi nəticəsində yarana biləcək faydaları təsvir etməyə təşviq edən istiqamətləndirici suallar verirlər.

Böyük satışlarda üstünlüklər

Siz tez-tez bir satıcının müştəriyə təklifin üstünlüklərini göstərməli olduğu fikrini eşidə bilərsiniz, sadəcə xüsusiyyətləri sadalamaqla kifayətlənmir. Bu məntiqli görünür, lakin Neil Rackham-ın araşdırmasından çıxan başqa bir təəccüblü kəşf bu idi. faydalar, hamımıza öyrədildiyi kimi, böyük satışlarda təsirsizdir və alıcının mənfi reaksiyasına səbəb ola bilər.».

Tədqiqat nəticəsində məlum olub ki, təklifin xüsusiyyətlərinin təsviri kiçik satışlarda kiçik müsbət təsir göstərir, lakin iclasın əvvəlində istifadə edildikdə böyük satışlarda mənfi təsir göstərir və ya sonradan istifadə edilərsə neytraldır. Bundan əlavə, xüsusiyyətlər adətən qərar qəbul edənlərdən daha çox istifadəçilər tərəfindən daha yaxşı cavablandırılır.

Satış prosesində faydaların nümayiş etdirilməsi məsələsini daha da araşdırmaq üçün tədqiqatçılar iki növ fayda müəyyən etdilər:

1. A növü üstünlük üstünlükdür. Satıcının təklifinin alıcıya necə kömək edə biləcəyini göstərir.
2. Fayda növü B - fayda. Satıcının təklifinin alıcının aydın ehtiyacını necə ödədiyini göstərir.

Faydalar kiçik satışlara müsbət təsir göstərir, lakin böyük satışlarda daha təsirli olan üstünlüklərdir " Satıcıları imtiyazlardan daha tez-tez istifadə etməyə təşviq etməklə biz satışların 30%-dən çox artmasına nail olduq.».

Bir fayda təqdim etmək üçün müştərinin aydın ehtiyacını bilməlisiniz. Çox vaxt bunun üçün çıxarıcı və istiqamətləndirici sualların köməyi ilə onu gizli ehtiyacdan inkişaf etdirmək lazımdır.

Bu strategiyanı psixoloji nöqteyi-nəzərdən təsvir etsək, satıcılar diqqətlərini öz təkliflərindən müştərinin ehtiyac və istəklərinə çevirməlidirlər.

“Heç görmüsünüzmü ki, satış işçilərinin yeni məhsuldan məyusluğu və həvəs itkisi kritik həddə çatdığı anda satışlar birdən artmağa başlayır? Məhsul yeni olsa da, onun üçün görünməmiş uğur proqnozlaşdırılsa da, satıcılar həvəslə doludur və onu mənimsəməyə çox vaxt sərf edirlər. Lakin onlar yenilikdən məyus olduqdan sonra diqqəti məhsuldan müştəriyə çevirir”.

Etirazlar?

Neil Rackham komandasının başqa bir tapıntısı, etirazları idarə etmək üçün çox vaxt sərf etməyiniz lazım olan ənənəvi müdrikliyə etiraz etdi. Çox vaxt etirazlar müştəri tərəfindən deyil, satıcının özü tərəfindən edilir. Müvəffəqiyyətli satıcılar daha az etiraz alırlar, çünki onların qarşısını vaxtında necə almağı bilirlər.

Məsələn, satıcının bir çox xüsusiyyətləri sadaladığı görüşlər zamanı potensial alıcılar qiymətdən daha çox narahat olurlar. Psixoloji cəhətdən bu, qiymətə diqqəti artırır. Ucuz bir məhsul satırsınızsa, bu bir artı olacaq. Xüsusiyyətlərin siyahısını eşitdikdən sonra alıcı yüksək qiymətə hazırlanacaq. Və qısa olanı onu xoş təəccübləndirəcək. Amma bahalı mal satarkən bu üsul səmərəsizdir və alıcıların etirazına səbəb olacaq - xüsusiyyətlərin sadalanması onları qiymətə cəmləməyə məcbur edəcək.

Təklifin faydalarını təsvir etməyə yönəlmiş yanaşma (yəni təklifinizin alıcıya ondan faydalanmasına necə kömək edə biləcəyini göstərən bəyanatlar) da alıcının etirazına səbəb olur.

Üstünlüklər, hələ dəqiq müəyyən edilməmiş problemi həll etdikləri üçün etiraz edilir.

Etirazlara düzgün yanaşma hansıdır?

Etirazların qarşısını almağa yönəldilməlidir. Birincisi, siz cəlbedici və istiqamətləndirici suallardan istifadə edərək təklifinizdə alıcı üçün dəyər yaratmalı və yalnız bundan sonra öz imkanlarınızı və alıcının problemlərinin həlli yollarını ortaya qoymalısınız.

Görüşün başlanğıcı və sonu. Səhvlərdən necə qaçınmaq olar

Neil Rackham-ın araşdırması belə nəticəyə gəldi ki, böyük bir satışın başlanğıcında ən çox yayılmış səhvlərdən biri variantları və həll yollarını vaxtından əvvəl təklif etməkdən danışmaqdır.

“Yığıncağın birinci yarısında məhsullarınızı, xidmətlərinizi və ya həll yollarınızı nə qədər tez-tez müzakirə edirsiniz? Əgər bu sizin təcrübənizdə qeyri-adi deyilsə, bu, çox güman ki, görüşün səmərəsiz başlamasının əlamətidir”.

Yadda saxlamalısınız ki, böyük satışlarda görüşün başlanğıcı onun ən vacib hissəsi deyil və müştəriyə düzgün suallar verməyə diqqət yetirin.

Sövdələşmələrin bağlanmasına gəlincə, Neil Rackhamın komandasını gözlənilməz kəşflər gözləyirdi. O, görüş boyu müxtəlif bağlama üsullarından tez-tez istifadə edilməsinin zəruriliyini təkzib etdi. Bağlamaq müəyyən dərəcədə alıcıya təzyiq etmək üsuludur. Kiçik satışlarda yaxşı işləyə bilər, lakin böyük satışlarda mənfi reaksiyaya səbəb olur.

"Bağlama üsulları, bütün digər təzyiq formaları kimi, həllin" ölçüsü" artdıqca daha az təsirli olur."

Tədqiqat, bağlanma üsullarından tez-tez istifadə edən satıcıların, onlardan çox istifadə etməyənlərə nisbətən daha az sövdələşmə bağladığını aşkar etdi.

Bununla belə, başa düşmək lazımdır ki, bağlanmamaq da görüş üçün mənfi nəticələrə malikdir. Görüşün uğurlu olması üçün satıcı alıcıdan öhdəlik götürməlidir. Uğurlu satıcılar bunu etmək üçün dörd ardıcıl addımdan istifadə edirlər:

1. Bacarıqları kəşf etməyə və nümayiş etdirməyə diqqət yetirin.
2. Bütün əsas məqamların əhatə olunduğundan əmin olun: " Müəyyən etdik ki, alıcılardan öhdəlik götürməkdə uğur qazanan satıcılar həmişə təşəbbüs göstərir və alıcıdan başqa sualların və ya müraciətlərin olub-olmadığını soruşurlar.».
3. Faydaları ümumiləşdirin: " Müvəffəqiyyətli satıcılar öhdəliyi əldə etməyə davam etməzdən əvvəl müzakirənin əsas məqamlarını ümumiləşdirərək bütün hissələri bir yerə yığırlar. Kiçik satışlarda ümumiləşdirmə lazım deyil, böyük satışlarda isə demək olar ki, həmişə əsas məsələlərə diqqət yetirməyə kömək edir. Əsas məsələləri, xüsusən də faydaları ümumiləşdirməyə əmin olun».
4. Öhdəlik təklif edin: " Müvəffəqiyyətli satıcılar öhdəlik götürərkən soruşmurlar, deyirlər. Görüşü uğurlu nəticəyə çatdırmağın ən təbii və ən təsirli yolu alıcıya növbəti addımı təklif etməkdir».

Nəzərə alın ki, böyük satışlarda öhdəlik sövdələşməni bağlamaq demək deyil. Bu, ilk növbədə irəliləyişdir - məsələn, yüksək səviyyəli rəhbərliklə görüş təyin etmək, təqdimat keçirməyə razılıq vermək.

Yekun görüşünün uğurlu olması üçün siz hansı məqsədlərə çatmaq istədiyinizi bilməlisiniz.

“Məlumat toplamaq” və ya “gələcəkdə əməkdaşlıq etmək” kimi gecikmə məqsədləri ilə kifayətlənməyin. Bununla belə, qarşınıza əlçatmaz məqsədlər qoymamalısınız. Satışın gedişatını dəstəkləmək və satışın irəliləyişini təmin edən yekun hərəkətlər kimi təklif etmək lazımdır”.

Nəzəriyyədən praktikaya necə düzgün keçmək olar

Neil Rackham SPIN metodunu praktikada düzgün mənimsəmək üçün bir sıra məsləhətlər verir:

• Eyni anda yalnız bir davranış növü tətbiq edin. SPIN metodunu mənimsəyərkən, bir sual növünə bir-bir diqqətinizi cəmləşdirirsiniz.
• Yeni davranışı ən azı üç dəfə öyrədin. Uğursuzluqlar təbiidir. " Ən azı üç dəfə təcrübə etməyincə, yeni bir davranışın təsirli olub-olmadığını heç vaxt mühakimə etməyin.».
• Kəmiyyət keyfiyyətdən daha vacibdir (“yaxşı” satmağa çalışmaqdansa, heç olmasa bir şəkildə satmaq daha yaxşıdır).
• Təhlükəsiz vəziyyətlərdə məşq edin. " Özünüzü rahat hiss edənə qədər həmişə təhlükəsiz vəziyyətlərdə yeni davranışlara cəhd edin. Yeni bacarıqlar əldə etmək üçün vacib görüşlərdən istifadə etməyin».

Aşağıdakı addımlar SPIN satış bacarıqlarınızı inkişaf etdirməyə kömək edəcək:

1. Nümayiş mərhələsi əvəzinə kəşfiyyat mərhələsinə diqqət yetirin. Alıcıdan nə soruşduğunuz daha vacibdir, ona nə dediyiniz deyil.
2. Sualları SPIN ardıcıllığı ilə düzün. Situasiya və problemli suallarla başlayın və yalnız onlardan sonra çıxarıcı və istiqamətləndirici suallara keçin.
3. Məhsulunuzu xüsusiyyətlər və üstünlüklər baxımından deyil, müştəri problemlərinin həlli baxımından təhlil edin. Daha sonra bu məqsədlər üçün istifadə edə biləcəyiniz sualları planlaşdırın.
4. Planlaşdırın, həyata keçirin və nəzərdən keçirin. Planlaşdırma keçirilən görüşlərin təhlili ilə birləşdirilməlidir.

Neil Rackham hər görüşdən sonra özünüzə aşağıdakı sualları verməyi tövsiyə edir:

1. Görüşün məqsədlərinə nail oldummu?
2. Bu görüşü yenidən idarə etsəydim, fərqli olaraq nə edərdim?
3. Bu müştəri ilə gələcək görüşlərdə istifadə edə biləcəyim nəyi öyrəndim?
4. Mən nə öyrəndim ki, başqa yerdə istifadə edə bilərəm?

Bizim haqqımızda

Ən yaxşı qeyri-bədii kitablardan əsas fikirləri paylaşırıq. Bizim

Salam dostlar. Bu yazıda SPIN satış texnologiyasından necə istifadə edəcəyimizi öyrənəcəyik. Xüsusilə böyük satışlar etmək üçün ona ehtiyacınız olacaq.

Bütün bu sistem dəqiq olaraq satıcılara böyük əməliyyatlar aparmağı öyrətmək üçün yaradılmışdır. Bu modelin müəllifi Neil Rackham daim vurğulayır ki, böyük satışlar mahiyyət etibarilə kiçik satışlardan (yəni, ucuz məhsulların satışından) çox fərqlidir. Əvvəlcə SPIN satış texnologiyasının nə olduğuna baxacağıq, sonra onun necə işlədiyinə dair konkret nümunələrə baxacağıq.

SPIN satış texnologiyası - sadə sözlə bu nədir?

Bütün SPIN texnologiyası düzgün suallara əsaslanır. Yəni burada məna sadədir - kim sual verirsə (və cavabları diqqətlə dinləyir) söhbətə nəzarət edir. Sadəcə düzgün sualları və düzgün ardıcıllıqla vermək lazımdır.

Üstəlik, bu, xüsusilə böyük satışlar üçün vacibdir. İnsanın mal almaq üçün kifayət qədər böyük (öz nöqteyi-nəzərindən) pulla ayrılmalı olduğu satışları böyük satış adlandırırıq.

Kiçik satışlarda ən uğurlu satıcılar özləri çox danışanlardır. Onlar sözün həqiqi mənasında insanları təklif etdiklərini almağa çağırırlar. Bunun üçün bir nümunə daha uyğun olardı.

Böyük satışlarda belə deyil. Satıcı susmalı və daha çox dinləməlidir, sadəcə olaraq alıcını əməliyyatı başa çatdırmaq üçün düzgün suallarla istiqamətləndirməlidir. Bu sadə səslənir, amma əslində çoxlu tələlər var. Sistemin yaradıcıları yalnız dörd növ sual müəyyən edir: İLƏ situasiya, P problemli, VƏ cəlbedici və N idarəedici (bu sözlərin ilk hərfləri SPIN abbreviaturasını təşkil edir).

İndi onların necə işlədiyini aydınlaşdırmaq üçün bu sual növlərinin hər birinə konkret misallarla baxaq.

Situasiya sualları - ilk giriş

Potensial müştərinizi ilk dəfə tanıdığınız zaman etməli olduğunuz ilk şey situasiya ilə bağlı suallar verməkdir. Bunlar bir insanla əlaqə qurmağa və onun və biznesi haqqında ilkin məlumatları öyrənməyə imkan verən suallardır.

Tutaq ki, siz kiçik bizneslərə ən son CRM sistemini satırsınız. Onun dəyəri 350 min rubl təşkil edir. Kiçik biznes üçün bu, kifayət qədər böyük puldur.

Buna görə də, satış modeli olaraq şəxsi görüşləri (və ya ən azı Skype vasitəsilə şəxsi zəngləri) seçirsiniz. Razılaşdırılmış vaxtda siz potensial müştərinizlə - uşaq geyimləri satan onlayn mağazanın sahibi ilə görüşür və ya zəng edirsiniz. Standart “salam” və “görüşməyə vaxt ayırdığınız üçün təşəkkür edirəm” ifadələrindən sonra situasiya suallarına keçirsiniz.

Xüsusi nümunəmizdə bu suallar ola bilər:

• Onlayn mağazanız nə vaxtdan fəaliyyət göstərir?
• Eyni anda neçə məhsul mövqeyiniz var?
• Mağazanın trafiki nədir?
• İstifadə etdiyiniz əsas trafik mənbələri hansılardır?
• Sifarişlər necə emal olunur?
• Ödənişli müraciətlərin faizi neçədir?

Bütün bu suallar həmsöhbətinizin işində mövcud vəziyyətlə bağlı bəzi faktlar tələb edir. Və burada çox diqqətli olmaq lazımdır. Situasiya sualları satışa heç də kömək etmir.

Yeni başlayanlar və təcrübəsiz satıcılar ən çox vaxtlarını situasiya suallarına sərf edirlər, çünki onlar həqiqətən vacib suallar verməkdən qorxurlar (problemli və çıxarıcı). Onlara elə gəlir ki, onlar həmsöhbətini biznesi ilə bağlı suallarla bombardman edərkən, onu “istiləşdirirlər” və əməliyyatın uğurla başa çatmasına doğru irəliləyirlər.

Əslində hər şey tam tərsinə baş verir. Situasiya sualları potensial müştərinizi darıxdırdı, o, bu söhbətin hara və niyə getdiyini başa düşmədiyi üçün cansıxıcı olmağa başlayır. Nəticədə o, sizinlə görüşü mümkün qədər tez bitirməyə çalışır.

Buna görə də, bahalı malların təcrübəli satıcıları heç vaxt tanışlıq mərhələsində uzun müddət ilişib qalmırlar. Əlaqə yaratmaq üçün bir neçə situasiya sualı verirlər və sonra problemli məsələlərə keçirlər.

Problemli məsələlər - ehtiyacların müəyyən edilməsi

Təxmin etdiyiniz kimi, problemli suallar potensial müştərimizin hazırda hansı çətinlikləri və problemləri olduğunu öyrənmək məqsədi daşıyır. Eyni zamanda bu problemləri həmsöhbətin özünün səsləndirməsi çox vacibdir. Yəni, “Bilirsiniz, sizin bazarda fəaliyyət göstərən bir çox şirkətlərin bu kimi problemləri var” kimi sözlər deməyə ehtiyac yoxdur.

Bununla belə, “narahat olmayan” suallar verməkdən çəkinməyin. Siz təəccüblənə bilərsiniz, lakin problemli məsələlər, məsələn, eyni situasiya ilə müqayisədə potensial müştərilər arasında daha çox maraq doğurur.

CRM-in 320 min rubla satışı ilə bağlı nümunəmizə qayıdaraq, uşaq geyimləri satan bir onlayn mağazanın sahibinə verə biləcəyiniz bəzi problemli suallar bunlardır:

• Hazırda sifarişlərin çatdırılmasında çətinliklər varmı?
• Operatorlar üçün çoxlu sayda eyni vaxtda tətbiqi emal etmək çətindirmi?
• Reklam xərclərinin optimallaşdırılmasında hansı problemlər var?
• Müştəri bazanızı saxlamaq və təkrar satışlarla bağlı problemlər varmı?
• Artıq müştərilərinizə çevrilmiş şəxslər üçün promosyonlar keçirmək üçün kifayət qədər vaxtınız varmı?
• İşçilərin satışdan sonra müştərilərdən rəy toplamaq üçün vaxtı varmı?

Gör nə baş verir? Əlbəttə ki, siz təcrübəli satıcı kimi potensial müştərinizin, onlayn mağazanın sahibinin qarşılaşa biləcəyi bütün problemlərdən az-çox xəbərdarsınız.

Bunlar sifarişlərin operativ işlənməsi və çatdırılması ilə bağlı problemlər, müştərinin tam olaraq haradan gəldiyini və hansı reklamın daha yaxşı işlədiyini izləmək problemidir. Müştəri bazasının saxlanılmasında da problem var, çünki bir dəfə nəsə alanlarla işləmək üçün demək olar ki, heç kimin kifayət qədər vaxtı yoxdur. Geribildirim toplamaq zəruri bir şeydir, lakin insanlar heç vaxt buna nail olmurlar.

Bütün bunları bilirsiniz və buna görə də potensial müştəriyə ehtiyaclarını "aşkar etmək" üçün xüsusi olaraq bu cür sualları verirsiniz. Sizcə, belə suallardan sonra o, dərhal hər şeyi başa düşəcək və CRM-nizi alacaq? Dəyməz.

SPIN satış texnologiyasının yaradıcıları problemli sualların xüsusilə kiçik satışlarda yaxşı işlədiyini iddia edirlər. Yəni ucuz və kiçik bir şey satırsınızsa, çox vaxt yalnız problemli məsələlər sizin üçün kifayət edəcəkdir. Lakin böyük satışlarda işlər o qədər də sadə deyil.

Həmsöhbətlərin əksəriyyəti sizə cavab verəcək ki, bəli, belə bir problem var - müştəri bazasını saxlamaq və biz uzun müddətdir ki, tanıtımlar həyata keçirmirik və rəy toplamaq üçün kifayət qədər vaxtımız yoxdur. Belə problemlər həqiqətən də mövcuddur.

Ancaq bundan dərhal sonra təklifinizi səsləndirsəniz - "O zaman sizə 300 qr-a CRM təqdim edək və daha bu problemləriniz olmayacaq" - sizdən nəzakətlə (və ya bəlkə də ədəbsizcə) soruşulacaqlar. zarafat edirsiniz? Müştərilərdən rəy toplamaq üçün 300 min rubl? Xeyr, təşəkkürlər.

Problemli suallar yalnız ehtiyacı ortaya qoyur. SPIN texnologiyasında ən vacib sual növü aşağıdakı tipdir: ekstraktiv. Və problemləri müəyyən etdikdən sonra onlara keçmək lazımdır.

Ekstraktiv suallar - ehtiyacın gücləndirilməsi

Dərhal deyim ki, burada cüzi tərcümə problemi var. SPIN satış texnologiyası Amerika inkişafıdır. İngilis dilində də bu abbreviatura SPIN kimi səslənir. Müvafiq olaraq, tərcüməçilər orijinal səsi qorumaq üçün sualların adları üçün belə sözləri seçmək üçün mümkün olan hər şeyi etdilər. Ona görə də bizdə var VƏ dəvət edən suallar.

İngilis dilində onlara Implication (hərfi mənada - gücləndirmək, cəlb etmək) deyilir. Yəni, rus dilində bu tip sualları “Gücləndirici suallar” adlandırmaq lazımdır. Bu ad “çıxarmaq”dan daha başa düşüləndir. Ancaq çaşqınlıq yaratmamaq üçün rəsmi tərcüməyə sadiq qalaq. Burada əsas məsələ bu sualların mənasını anlamaqdır.

Məsələ də məhz əvvəlki mərhələdə qaldırılan problemləri gücləndirməkdən ibarətdir. Və yenə də çox vacibdir ki, siz deyil, potensial müştəri özü sizə bu problemin niyə ilk baxışdan göründüyü qədər kiçik olmadığını izah etməyə başlayır.

Məsələn, uşaq geyimləri onlayn mağazasından artıq bir şey almış müştərilər üçün promosyonların keçirilməsi problemini götürək. Xatırladığımız kimi, biznes sahibinin mövcud müştəriləri üçün hər hansı promosyonlar həyata keçirmək üçün heç vaxt kifayət qədər vaxtı və əlləri olmur. Biz aldıq və təşəkkür edirəm.

Və sonra biz ekstraktiv/gücləndirici suallar verməyə başlayırıq. Bizim nümunəmizdə dialoq belə səslənə bilər.

Sən: Mövcud müştəri bazanızla işləmək üçün kifayət qədər vaxtınız varmı? Məsələn, promosyonlar keçirmək üçün?

Dükan sahibi: Əslində biz çox vaxt mövcud müştərilərlə işləmirik. Biz mütəmadi olaraq promosyonlar həyata keçiririk, lakin yalnız yeniləri üçün - bayramlar üçün mağazada endirimlər haqqında əlavə reklam təqdim edirik.

Sən: Mövcud müştəri bazanızdan hansı növ satış dönüşümü edə biləcəyinizi düşünürsünüz? 2% deyə bilərsinizmi?

Biznes sahibi: Məncə, biz daha çox şey edə bilərdik. Məhsulumuz yaxşıdır və insanlar adətən keyfiyyətdən razı qalıb bizi dostlarına tövsiyə edirlər.

Sən: Hazırda müştəri məlumat bazanızda neçə əlaqəniz var? Nə qədər əlavə satış etmək olar?

Biznes sahibi: Hazırda 3000-ə yaxın aktiv müştərimiz var. Yəni, onların ən azı 5%-i 3 - 4 min rubl məbləğində təkrar alış-veriş etsəydi, o zaman yaxşı olardı, uh... ( kalkulyatorla hesablanır) 450 - 600 min rubl gəlir.

Sən: Bu cür promosyonları nə qədər tez-tez keçirə bilərdiniz?

Biznes sahibi: Bəli, hər ay belə, ölkəmizdə kifayət qədər bayramlarımız olur, şükür.

Biznes sahibi: Yaxşı, bir yeni müştəri bizə orta hesabla 1500 rubl, orta çek isə 3000 rubl təşkil edir. Buna görə ehtiyacımız olacaq.. ( yenidən kalkulyatora hesablanır) 450.000 rubl qazanmaq üçün reklam xərclərində 225 min rubl. Bəli, deyəsən, mövcud müştərilərə satmaq daha sərfəlidir. Ən azı yarım lama əlavə edə bilərsiniz...

Göründüyü kimi, onu apardığımız nəticəyə mağaza sahibi özü gəlib. Təbii ki, biz ona kalkulyator olmadan dərhal deyə bilərdik - Sən nəsən, axmaq? Mövcud müştəri bazanıza satış etmək daha sərfəlidir, çünki siz reklama pul xərcləmək məcburiyyətində deyilsiniz və onlar artıq sizi tanıyır və etibar edirlər.

Amma adamın bu qənaətə gəlməsinə imkan veririk. Sonra təsir daha güclü olacaq. Bundan əlavə, hər şeyi dərhal özümüz ortaya qoysaq, o zaman həmsöhbətimiz dediklərimizin yarısını unuda bilər. Ertəsi gün o, CRM-mizi biznes tərəfdaşlarına "satmalı" olacaq. Onları inandırmaq üçün ona arqumentlər lazım olacaq. Və əgər o, "özlüyündə" bəzi nəticələrə gəlibsə, onda bu nəticələrin onun başından uçmayacağı ehtimalı daha yüksəkdir.

Eyni şəkildə, biz bütün digər problemlərdən keçirik - rəylərin toplanması, malların çatdırılması, müraciətlərin qəbulu və s. Və bundan sonra biz son tip suallara keçirik, bundan sonra artıq sövdələşməni bağlaya bilərik.

Rəhbər Suallar - Müqavilənin bağlanması

Burada da tərcümədə kiçik bir problem var. Orijinalda bu tip sualın adı “Need-Pyoff” kimi səslənir (yəni hərfi mənada bunun üçün pul ödəməlisiniz). Bu cür suallar verməklə biz həmsöhbəti belə qənaətə gətiririk ki, onlar həqiqətən də əvvəlki mərhələlərdə müəyyən etdiyimiz və gücləndirdiyimiz problemlərin həlli üçün pul ödəməlidirlər.

İstəyirsinizsə, bu sualların köməyi ilə söhbət zamanı deyilənlərin hamısını ümumiləşdiririk. Məsələn, onlayn mağaza sahibinin vəziyyətində rəhbər suallar bu kimi səslənə bilər:

• Mənə deyin, düzgün başa düşdüm ki, problemi satın alınmamış sifarişlərin böyük bir faizi ilə həll etmək istərdiniz?
• Gəlirinizi artırmaq üçün indi mövcud müştəri bazanızda müntəzəm olaraq promosyonlar keçirmək istədiyinizi düzgün başa düşürəmmi?
• Başqa sözlə, səmərəsiz reklam üçün artıq pul ödəməmək və ən gəlirli mənbələrdən maksimum yararlanmaq üçün müştərinin sizə hansı reklam mənbəyindən gəldiyini dəqiq bilmək sizin üçün həqiqətən vacibdirmi?
• Avtomatik SMS paylama sistemi olan yeni CRM bu problemi həll edə bilərmi?
• və s

Ünsiyyətin bu son mərhələsində potensial müştərimiz artıq şüuraltı şəkildə başa düşür ki, o, sövdələşmədən çıxa bilməz. Və suallarınızın sırf manipulyasiya kimi səslənəcəyindən qorxmayın.

Birincisi, insanların çoxu manipulyasiyanı eşitməyəcək (onlar sizin kimi peşəkar satıcı deyillər). İkincisi, onlar peşəkar satıcı olsalar da və bütün "hiylələrinizi" eşitsələr də, yaxşıdır.

Deyirlər ki, satış işçiləri üçün ən asandır. Çünki bunu necə etdiyinizə diqqətlə qulaq asırlar. Əgər manipulyasiyalarınızı eşidirlərsə, deməli, bir qayda olaraq, özlərindən çox razıdırlar (özlərini səndən üstün hesab edirlər - Odessa ravvinindən daha hiyləgər hesab edən axmaq). Və belə bir özündən razı vəziyyətdə, onlar da sövdələşmə bağlamaq üçün "təvazökarlıq etməyə" meyllidirlər.

Buna görə də, bir insanı bir sövdələşmə bağlamağa açıq şəkildə "təşviq etməkdən" qorxmayın. Sonda o, sadəcə olaraq əvvəllər deyilənlərin hamısını bir daha təsdiqləyir.

Belə bir xülasədən sonra. indi heç bir etirazla qarşılaşmayacağınızı bilə-bilə sakitliklə təklifinizin elanına davam edə bilərsiniz.

Yəni bir şəxs sadəcə olaraq hər ay promosyonlar etmənin vacib olduğunu söylədisə və ona müəyyən günlərdə (dövlət bayramları, ad günləri və s.) hər bir yeni müştəri üçün avtomatik olaraq promosyonlar keçirməyə imkan verəcək bir vasitə təklif etsəniz. - bu müştəri üçün avtomatik olaraq veb saytınızda onun maraqlarına uyğun xüsusi təkliflərlə xüsusi səhifə yaratmaq və SMS-lərin paylanması CRM tərəfindən tamamilə pulsuz həyata keçiriləcək və bu sizə ayda 500 min əlavə pul qazanmağa imkan verəcək. - yaxşı, buna kim etiraz edəcək, hə?

Eyni şəkildə, məlumatlı bir təklif vermək üçün digər müəyyən edilmiş və gücləndirilmiş problemlərdən istifadə edirsiniz. SPIN satış texnologiyası məhz belə işləyir.

Və bəli, unutmayın ki, böyük müştərilərlə və böyük əməliyyatlarla işləyərkən satışı bağlamazdan əvvəl bir neçə görüş keçirməli ola bilərsiniz. O zaman yəqin ki, birdən bütün növ sualları verə bilməyəcəksiniz. Əsas odur ki, bütün bu texnologiyanın ardıcıllığını və mənasını başa düşməkdir. Və əslində çox yaxşı işləyir.

Ümid edirəm bu məqalə sizin üçün faydalı oldu. Kitabımı yükləməyi unutmayın. Orada sizə İnternetdə sıfırdan ilk milyona qədər ən sürətli yolu göstərirəm (10 ildən çox şəxsi təcrübənin xülasəsi =)

Sonra görüşənədək!

Hörmətlə Dmitri Novoselov

SPIN satışı müştəri ehtiyaclarını müəyyən etməyə və gücləndirməyə, onların seçim meyarlarına təsir etməyə və əməliyyatın son mərhələlərində müştərilərin şübhə və etirazlarının öhdəsindən gəlməyə imkan verən universal satış texnikasıdır. SPIN metodu insanların alış və istifadə prosesində necə davrandığını başa düşməyə əsaslanır. Situasiya, Problemli, Çıxarış və Rəhbər Suallar. Hər sual növünün ilk hərfləri SPIN abbreviaturasını (Situation, Problem, Implication, Need-Pyoff Questions) ifadə edir. Bu suallar nədir, onları necə formalaşdırmaq və soruşmaq olar?

Əvvəlcə çox sadə görünür. Əvvəlcə müştəriyə mövcud vəziyyət (Situasiya) haqqında ümumi suallar veririk - sonra orada olan problemlər haqqında (Problemli) - sonra bu problemlərin nəticələri haqqında (Çıxarış) - və nəhayət problemlərin həllinin faydaları və onların nəticələri haqqında (Rəhbərlik) ). Sualların bu ardıcıllığı müştəriyə öz problemlərini göstərməyə, onun nəticələri haqqında düşünməyə və onları həll etmək istəməyə, müstəqil şəkildə dərk etməyə və faydaları haqqında danışmağa imkan verir.

Buna görə də, onlar tez-tez SPIN satışlarını belə aparmağa çalışırlar: Necəsən...? ( Situasiya) - Hansı çətinliklərlə üzləşirsiniz? ( Problem) - Nəyə gətirib çıxarır? ( hasilat) - Bu baş ağrısından xilas olmaq nə dərəcədə vacib/faydalı olardı? ( Bələdçi). Amma bu o qədər də sadə deyil. SPIN satışlarının bir çox vacib nüansları var ki, bu materialı sona qədər oxuyaraq öyrənəcəksiniz.

Çox və asanlıqla satmaq üçün veb saytımızda SPIN satışlarını öyrənin:

SPIN satışlarının mahiyyəti “satışı dayandırmaq”, müştəri problemlərini axtarmaq və həll etməkdir

"Satmağı" dayandırın. Müştəriniz ona uyğun gələn təchizatçı, avadanlıq və ya biznes yanaşmasını dəyişməyəcək. Niyə? Çünki sənsiz də onunla hər şey yaxşıdır! Buna görə də əksər müştərilər sizin təklif və təqdimatlarınıza biganə yanaşır. Əlbəttə ki, müştəri hansısa “super fayda” təklifi ilə cəlb oluna bilər. Amma həqiqətən varmı? Əgər belədirsə, niyə hələ də sizin üçün növbəyə duran heç bir müştəri yoxdur? Təklifiniz və şirkətiniz haqqında danışmağı dayandırın. Bu işləmir.

Düzünü desək, sizin müştəri üçün hər hansı bir rəqibin təklifindən 2-3-10 dəfə yüksək olan super sərfəli təklifiniz yoxdur. Ancaq müştəriniz ona problemləri görməyə kömək etsəniz və onları həll etmək istəsəniz, sövdələşmənin zəruriliyi barədə qərara gələ bilər. Məhsul və xidmətlərinizi satmayın! Problemlərin həllini satın! Təklifinizlə hansı çətinlikləri, problemləri və narahatçılıqları həll edə bilərsiniz? Müştərilər sizsiz və ya başqaları ilə işləməkdə hansı çətinliklərlə üzləşirlər? Beləliklə, etməli olduğunuz ilk şey təklifinizin xüsusiyyətlərini və güclü tərəflərini həll olunan problemlərin dilinə tərcümə etməkdir.

Güclü tərəfi etibarlılıq olan avadanlıq satırsınızsa, onda həll edə biləcəyiniz problemlər planlaşdırılmamış təmir xərcləri və istifadədə olan avadanlığın dayandırılması, ehtiyat fondunun saxlanması ehtiyacı və s. Müştəridən bu problemlər və onların nəticələri barədə soruşulmalıdır.

Əgər siz paylama ilə məşğul olursunuzsa, tədarükçünün müştəriyə hansı xüsusi endirim sistemlərini təqdim etdiyini və onun geniş çeşiddə layiqli alternativlər təklif etməklə müştərinin puluna qənaət etməyə kömək edib-etmədiyini soruşun (əlbəttə ki, mənfi cavab gözləyirsiniz).

Baş ağrısı yoxdur - alış-veriş yoxdur. Əgər müştəri hazırkı təchizatçıdan razıdırsa, onu niyə dəyişdirməlisən? Mövcud avadanlıqla işləyərkən heç bir problem və ya çətinlik yoxdursa və onun etibarlılığı və performansı sizi qane edirsə, niyə müştəri yenisini almalıdır? edərdiniz? Bəli, sizin üçün nədir! Həyatda təkmilləşdirilə bilən çox şey var... Müştəri bunu siz onu çağırmamışdan çox əvvəl bilirdi.

Hazırda təklifinizin müştərilər üçün hansı problemləri, çətinlikləri və narahatlıqları həll edə biləcəyini düşünün - SPIN metodundan istifadə edərək satışın mahiyyəti budur. Necə "satmaq" barədə düşünməyi dayandırın - həll edə biləcəyiniz problemləri axtarın. Bu problemləri olanlar isə sizin müştərilərinizdir. SPIN sualları müştərilərinizin problemlərini tuta və onları işığa çəkə biləcəyiniz maşalardır.

Təklifinizi tərifləməyi və müştəriləri əməkdaşlığı müzakirə etməyə və ya bir-birinizə doğru ilk addımları atmağa dəvət etməyi dayandırın. Bu yaxşı işləmir. Özünüz haqqında deyil, müştəri haqqında danışmağa hazır olun. Problemlər, çətinliklər və müştəri narazılığı haqqında.

Deyək ki, potensial alıcınızın hazırda istifadə etdiyi avadanlığın istismarı olduqca çətindir. Bu vəziyyətdə, ilk növbədə mövcud avadanlıqların istismarı ilə bağlı hər hansı bir çətinlik olub-olmadığını soruşursunuz, sonra nəticələrə keçin. Bu çətinliklər nöqsanların sayının artmasına gətirib çıxarırmı, həmişə kifayət qədər ixtisaslı kadrlar varmı, texniki xidmət və yenidən tənzimləmə üçün xətti nə qədər tez-tez dayandırmalısan, nə qədər vaxt aparır və son nəticədə nə qədər başa gəlir?

Problemlər və onların nəticələrini soruşmaqla siz insana göstərirsiniz ki, onun “normal” hesab etdiyi şey əslində problemlər, çoxlu problemlər yaradır. Onların sayı çox olduğundan bu məsələ aktuallaşır və həllini tələb edir. Bu, əvvəllər diqqətdən kənarda qalan ciddi bir xəstəliyi aşkarlayan tibbi müayinə kimidir.

Situasiyalı, Problemli, Çıxarıcı və Rəhbər Suallar

Satışda ilk işiniz rəngli bir təklif yazmaq deyil. Müştəriyə öz problemlərini göstərməlisiniz ki, o, “kreslosunda qıvrılsın”. Yalnız öz problemlərini, nəticələrini və ölçüsünü dərk edərək, potensial müştəriniz satın alma ehtiyacı barədə qərar verəcəkdir. Buna necə nail olmaq olar? Situasiya, Problem, Çıxarış və Bələdçi sualların köməyi ilə! Bu suallar nədir? Onları necə formalaşdırmaq və soruşmaq olar?

İLƏ Situasiya sualları- mövcud vəziyyət, indi mövcud olanlar haqqında suallar. Beləliklə, əgər siz avadanlıq satırsınızsa, o zaman müştərinin hazırda nədən istifadə etdiyini, istehsalın öz təmir xidmətinin olub-olmadığını, xəttin hansı yüklə işlədiyini və avadanlıqların nə qədər əvvəl yeniləndiyini soruşmağa dəyər. Bu sualların cavabları söhbətinizi araşdırmaq və inkişaf etdirmək istədiyiniz məsələlərə yönəltməlidir.

Bu suallar zəruridir, lakin müştərini kresloda qısqandırmaz. Buna görə də, çətinlik və çətinliklər tapmağı planlaşdırdığınız sahələrə diqqət yetirərək onların sayını azaltmaq lazımdır. Bunu necə etmək olar? Əvvəlcə təklifinizin potensial alıcı üçün həll edə biləcəyi problemləri sadalayın. Sonra “Nə qədər rahatsınız...?” sualını verməzdən əvvəl hansı məlumatlara ehtiyacınız olduğunu düşünün. və ya "... ilə hər hansı bir çətinlik varmı?"

Situasiya suallarının nümunələri:

• Hazırda hansı avadanlıqdan istifadə edirsiniz?
• Yeni işçilər üçün təlim prosesi necə təşkil olunur?
• Siz bu avadanlığa nə qədər tez-tez profilaktik baxırsınız?

Situasiya məsələlərinin təsiri: müştərilərə müsbət təsir göstərmir, lakin ümumiyyətlə, orta səviyyədə lazımdır.

P Problemli Məsələlər- problemlər, çətinliklər və müştəri narazılığı ilə bağlı suallar. Hansı problemləri həll edə biləcəyinizi başa düşmək və onlar haqqında soruşmaqla, müştərilərin Gizli Ehtiyaclarını kəşf edəcəksiniz. Bu ehtiyaclar uğurlu satışın əsasını təşkil edir, çünki... Onları gücləndirə bilərsiniz ki, həll ehtiyacı müştəri üçün aydın və arzuolunan olsun. Nəzərə alın ki, müştərinin sizin məhsul və ya xidmətlərinizə ehtiyacı yoxdur. Onun öz problemləri var, onları həll etmək lazımdır. Ən vacib vəzifələr isə mövcud problemlərin həlli ilə bağlı olacaq.

Problemli Sualların Nümunələri:

• Bu avadanlığa nə qədər tez-tez planlaşdırılmamış texniki xidmət göstərirsiniz?
• Mən başa düşdüyüm qədər, təchizatçınız həmişə əvvəlcədən ödəmə olmadan 3 gün ərzində göndərmə təklif edir? (mənfi cavab gözləyirik)
• Bu xəttin performansından nə dərəcədə razısınız?

Problemli məsələlərin təsiri: satış üçün təməl qoymağa imkan verir - inkişaf etdirilə bilən Gizli ehtiyacları tapmaq üçün. Narazılığa aydınlıq gətirin. Baş ağrısı yoxdur - satış yoxdur. Daha çox satmaq istəyirsinizsə, alıcıya mövcud problemləri və onların miqyasını görməyə kömək edin. Sonra onları həll etmək istəyəcək - təklifinizin köməyi ilə.

VƏ Axtarış Sualları- müəyyən edilmiş problemlərin nəticələri və ya təsiri ilə bağlı suallar. Yoxlama sualları Problem Sualları vasitəsilə müəyyən edilmiş narazılığı gücləndirməlidir. Onlar alıcıya “problem olduğunu və onun düşündüyündən daha böyük olduğunu” göstərməlidirlər. Bunu necə etmək olar? Problemlərin nəticələri, onların digər problemlərlə əlaqəsi və müştərinin biznes fəaliyyətinə təsiri haqqında soruşmaq.

Mövcud təchizatçınız həmişə son tarixlərə cavab vermirmi? Bu nə qədər tez-tez olur? Bu nəyə gətirib çıxarır? Bu satışlarınıza necə təsir edir? Bu, planlarınızın həyata keçirilməsinə təsir edirmi? Tam olaraq necə? Bu cür sualları vermək üçün soruşduğunuz problemlərin, çətinliklərin, narazılığın nəyə səbəb ola biləcəyini başa düşməlisiniz. Onlar müştərinin mənfəətinə, xərclərinə və gəlirlərinə necə təsir edir? Bu suallar avtomatik olaraq ağlınıza gəlməyəcək. Onları əvvəlcədən planlaşdırmaq, öz təklifinizi bilmək və müştərinin işini başa düşmək əsasında planlaşdırmaq lazımdır.

Sınaq suallarının nümunələri:

• Əgər avadanlığınızı idarə etmək kifayət qədər çətindirsə, bu, daha tez-tez texniki xidmətə ehtiyac yaradırmı?
• Belə texniki xidmətə ehtiyac bu xəttin dayanma müddətini artırırmı?
• Bu dayanma müddətini itirilmiş mənfəətə çevirsək, ayda bununla nə qədər itirirsiniz?

Yoxlama Suallarının Təsiri: ən güclü SPIN satış aləti. Onların köməyi ilə siz müştərinin beynindəki problemlərin şiddətini artırır, problemin onun düşündüyündən də böyük olduğunu və bununla bağlı nəsə etmək lazım olduğunu başa düşməyə kömək edirsiniz.

N Bələdçi Suallar- problemin həllinin vacibliyi və ya faydalılığı ilə bağlı suallar. Əgər sualların götürülməsi problemlərin gücləndirilməsinə yönəlibsə, istiqamətləndirici suallar onların həllinin faydalarını müəyyən etməyə yönəlib. Sizin üçün nə dərəcədə faydalı olardı...? Bu vəzifə vacibdirmi? Bu necə kömək edəcək? Əgər... sizə kömək edəcəkmi?

Rəhbər Suallara cavab verməklə müştərilər özlərini problemin həllinin dəyəri və zəruriliyinə inandırırlar. Təklifinizi vermək qalır. Axı, məhsul və ya xidmətiniz çətinlikləri və narahatlığı aradan qaldırır! Buna görə də, Rəhbər Suallar etirazların qarşısını almağa kömək edir. Müştəri: "Bəli, bunu etmək mənim üçün vacibdir" və siz: "Düşünürəm ki, bu işdə sizə kömək edə bilərik" deyirsə, niyə etiraz edin.

Rəhbər Sualların Nümunələri:

• Avadanlıqların dayanma müddətini azaltmaq kifayət qədər layiqli pul qazanmağa imkan verəcəkmi?
• İstifadəsi asan olan xətt nəinki dayanma müddətini azaldacaq, həm də onu idarə etmək üçün kadrların cəlb edilməsini asanlaşdıracaqmı?
• Bundan əlavə, bu, yeni işçilərin hazırlanması üçün vaxt və xərcləri əhəmiyyətli dərəcədə azaldacaq. Mən başa düşdüyüm qədər, bu sizin üçün çox vacibdir?

Rəhbər Sualların Təsiri: Etirazların qarşısını alın. Rəhbər Suallara cavab verməklə müştərilər özlərini sizin təklifinizin deyil, problemlərinin həllinin faydalılığına inandırırlar. Və dərhal bunu həll etmək üçün bir yol tapırlar - təklifinizin köməyi ilə!



Bahalı məhsul satmaq üçün SPIN suallarından istifadə nümunəsi

Hazırda istehsalatınızda hansı avadanlıqlardan istifadə olunur?
Alıcı: Yaxşı, biz artıq 5 ildir ki, RSU-3 maşınlarından istifadə edirik.
Satıcı (situasiya sualı): Siz özünüz onlara xidmət edirsiniz?
Alıcı: Xeyr, xidmət təminatçıları vasitəsilə. Öz təmirçilərimizi dəstəkləmək üçün bu maşınlarımız kifayət qədər deyil.
Satıcı (Problemli sual): RSU-3-ün etibarlılıq çempionluğunu qazanması ehtimalı azdır. Nə qədər dayanırsınız və ya saat kimi işləyir?
Alıcı (problemi ciddi hesab etmir): Başqalarından daha tez-tez deyil. 5 il əvvəl daha çox pulumuz olsaydı, bəlkə də daha etibarlı bir şey seçərdik, bəli.
Bu cür dayanacaqlara nə qədər başa gəldiyini hesablamağa başlayana qədər sakit yanaşırlar. 5 il ərzində yəqin ki, layiqli məbləğ yığılıb?
Alıcı (çox həvəssiz): Mən maliyyə direktoru deyiləm ki, belə qeydləri aparım. Amma 5 il ərzində biz yəqin ki, onların texniki xidmətinə maşınların özlərinin xərcindən az xərcləməmişik.

Birincisi, biz başlanğıc nöqtəsini axtarırıq - müştərinin yaşadığı problemlər, çətinliklər və narahatlıqlar. Sizin vəzifəniz onu öz vəziyyətinə, mövcud problemlərə və onların nəticələrinə yaxından baxmağa məcbur etməkdir. Müştəri təklifinizi etməzdən əvvəl ona ehtiyac hiss etməlidir.

Ən yaxşı satış işçiləri isə orta satış işçilərinin tapmadığı yerdə müştəri ehtiyaclarını tapır və ya formalaşdırır. Ən yaxşıları müştərinin problemlərini, narazılığını və çətinliklərini axtarır - Gizli ehtiyaclar, və onları müştərinin dəyişiklik/satınalma ehtiyacı ilə bağlı arzusu və ya anlayışı olduğu nöqtəyə qədər inkişaf etdirin - və bu artıq Aydın Ehtiyaclar. Düzgün SPIN satışı Gizli ehtiyacların müəyyən edilməsi və onların Açıq ehtiyaclar səviyyəsinə çatdırılmasıdır.



Satıcı (Çıxarış sualı): Bütövlükdə, cari sifarişləri subpodrat etmək zərurəti olmasaydı, buna göz yummaq olardı. Yoxsa onu bir şəkildə fərqli təşkil edirsiniz?
Alıcı (hələ də problemin ciddi olmadığını düşünür): Bu, nadir hallarda olur ki, satıcılar istehsal vaxtını artırmaq üçün adətən müştərilərlə danışıqlar aparırlar. Yoxsa mənim fikrimi sındırmağa çalışırlar.
Satıcı (Çıxarış sualı): Bilirsiniz, keçən həftə Qırmızı Oktyabrın baş mühəndisi ilə danışdım, onlar eyni RSU-3-dən istifadə edirlər və o, təmirdən sonra bu RSU-ların göstəricilərinin aşağı düşdüyünü söylədi. Bununla necəsən?
Alıcı (problemin ciddiliyini tədricən dərk edən): Bəli, bu, həqiqətən problemdir. Planın azalmadığını və satışlarımızın artdığını nəzərə alsaq - əladır. Maşınları köhnəltməliyik. Və bu, yeni təmir və qüsurlara səbəb olur. Bu doğrudur.
Satıcı (Çıxarış sualı): Və evliliyiniz nə qədər böyüdü?
Alıcı: Təbii ki, kritik deyil. Biz bunu öz dəyərimizə daxil edirik. Baxmayaraq ki, son qiyməti artırmalıyıq. Satıcılarımız isə bundan məmnun deyillər.
Satıcı (Çıxarış sualı): Müştərilərini itirirlər?
Alıcı: Düşünürəm ki, oxları üzərimizə çevirməməli, daha yaxşı danışıqlar aparmalıdırlar. Baxmayaraq ki, təbii ki, bu vəziyyət onların işini asanlaşdırmır.


Problemin kifayət qədər ciddi olduğunu göstərmək lazımdır. Onu sadəcə görməməzlikdən gələ bilməyəcəyinizi göstərin. Buna görə də biz problemləri və nəticələri rasionallaşdırır, onları pula - xərclərə və ya itirilmiş mənfəətə çeviririk.

Satıcı (Çıxarış sualı): Yaxşı, ümid edirəm ki, bu heç bir şəkildə istehsalınıza təsir göstərməyəcək? Bunlar. Mükafatlarınız və evliliyiniz əlaqəli deyil?
Alıcı: zarafat edirsiniz? Bəzən bu tam bir fəlakətdir. Keçən il, operator maşınların öz həyatlarını almağa başladığını dərhal dərk etmədikdə, demək olar ki, hamımız maaşsız qaldıq.
Satıcı (Çıxarış sualı): Vay, nə qədər pul itirdiniz?
Alıcı: Ləyaqətli, daha layiqli.
Satıcı (ümumiləşdirmə): Belə çıxır ki, DCS-3-ünüz istədiyinizdən daha tez-tez texniki xidmət tələb edir, artıq onlara qoyduğunuz yükə tab gətirə bilmir və üstəlik, onlar təkcə satışa deyil, öz cibinizə də zərbə vurur?
Alıcı: Deyəsən... Sizi dinləyin - onları dəyişməyin vaxtıdır...
Satıcı (Rəhbər sual): Gəlin bunu anlayaq. Həqiqətən xərclədiyinizdən daha çox alacaqsınız? Əgər belədirsə, onda bəlkə də bu məsələni ciddi müzakirə edə bilərik.

Bu nümunədə nə baş verdi? Avadanlıqları və güclü tərəfləri haqqında danışmazdan əvvəl satıcı müştəriyə öz problemlərini görməyə və onları həll etmək istəməsinə ustalıqla kömək etdi! SPIN metodundan istifadə edərək satışın mahiyyəti budur. Peşəkar kimi satmağı öyrənmək istəyirsiniz? 5-həftəmizə gəlin.

İnsanlar böyük alışlar haqqında necə qərar verirlər - SPIN satış psixologiyası

Müştəriləriniz alış prosesi zamanı nə edir və düşünürlər? Necə alırlar? Böyük alışlarla bağlı qərarları necə qəbul edirsiniz? Bir dəqiqə bu barədə düşünün. Bəli, hər kəs fərqlidir, lakin ciddi bir alış haqqında qərar qəbul edərkən, hər kəs bir neçə xüsusi mərhələdən keçir. Məsələn, indi sənin maşının var, təzə maşının var. Siz bundan razısınız, tam sizə yaraşır. Televizorda reklam gördükdən və ya avtosalondan keçəndən sonra onu dəyişdirib yenisini almaq istərdinizmi? Yox. Niyə? Çünki sənə yaraşır!

Hansı halda onu əvəz etmək imkanını nəzərdən keçirməyə hazırsınız? Maşınınızla bağlı problemlər yaranarsa: xarab olur, qəzaya uğrayar, köhnəlir, tez-tez təmir tələb olunur, əgər dostunuz Vasya özünə sərin maşın alıb qürurunuzu incidirsə. Ümumiyyətlə, indiki avtomobilinizdən razı qalmadığınız zaman yeni avtomobil almaq barədə düşünməyə hazır olacaqsınız. Əvvəlcə səni xoşbəxt etməyi dayandıracaq, sonra səni xoşbəxt etməyi dayandıracaq. Bu səhnədir Ehtiyacların tanınması.

“Heç nəyə ehtiyacı olmayan” müştərini sövdələşməyə hazır müştəriyə necə çevirmək olar? Onun indiki vəziyyətini öyrənmək və bundan narazılıq yaratmaq lazımdır! Problemlər, çətinliklər, narahatlıqlar, paxıllıq, əldən verilmiş fürsətlər - bu, alıcını kresloda əyilməyə vadar edəcək, "mənimlə hər şey yaxşıdır" düşünməyi dayandıracaq. Böyük alışlarda istəklər elə də yaranmır. Mövcud vəziyyətdə heç nəyi dəyişməyəcəksiniz, əgər bu sizə tamamilə uyğundur. Burada əsas şey emosiyalar deyil. Sonuncu dəfə nə vaxt emosiyanızdan özünüzə yeni mənzil və ya avtomobil almısınız?



Satınalma prosesi həmişə Ehtiyacların Tanınması ilə başlayır - bir şəxs mövcud sistemin, avadanlıqların və ya təchizatçıların ona hansısa şəkildə uyğun gəlmədiyinə qərar verməlidir. Əgər hər şey sizə yaraşırsa, niyə nəyisə dəyişdirin? Müştərilərin hiss etdikləri çətinliklər və narazılıqlar nə qədər çox olarsa, mövcud vəziyyəti dəyişmək – onlarda hələ olmayan bir şeyi almaq və ya mövcud təchizatçını dəyişmək istəyi bir o qədər güclü olur.

Və SPIN satış texnikası sizə bu narazılığı müəyyən etməyə və onu fəaliyyət nöqtəsinə - satın almağa fundamental hazırlığa qədər inkişaf etdirməyə kömək edəcək. Bununla belə, sevinməyə tələsməyin, satış yeni başlayıb. Müştərinizə baş ağrısının müalicəsini təklif edə bilən tək siz deyilsiniz.

Bir az baş ağrınız olsa nə edərsiniz? Çox güman ki, heç nə. Ağrı şiddətlidirsə, həb qəbul edin. Həb yoxdur - gedib onu alırsan. Qavranılan problem nə qədər güclü olarsa, onu həll etmək istəyi də bir o qədər çox olar.

Onların problemləri və narazılıqları haqqında məlumatlı olmaq insanları əsaslı bir satın alma qərarı verməyə vadar edir. Kiçik bir satış etsəniz, qələbənizi qeyd edə bilərsiniz. Lakin böyük əməliyyatlarda növbəti mərhələ başlayır - Müxtəlif variantların qiymətləndirilməsi.

Bəli, təklifiniz alıcının qarşısındadır, amma optimaldır? Yoxsa daha yaxşı və daha ucuz bir şey varmı? İnsanlar bu əməliyyatda nəyə diqqət yetirməli, bir neçə təklifi hansı meyarlarla müqayisə edəcəklərini müəyyən edirlər. Mövcud variantlardan seçim edərkən nəyin vacib və nəyin olmadığına qərar verirlər. Və qiymət həmişə birinci yerdə deyil. Axı siz də ən ucuz avtomobili, mənzili və səyahət paketini almırsınız, elə deyilmi? Qiymət böyük əməliyyatlarda yeganə və əksər hallarda əsas seçim meyarı deyil.

Böyük alışlar, tərifinə görə, ciddi risklər daşıyır. Buna görə də, son qərar verməzdən əvvəl, müştəriləriniz tez-tez mərhələdə özlərini tapırlar Şübhələrin həlli. Neo üçün mavi və qırmızı həbləri xatırlayırsınız? Hansı içki içəcəyinizə qərar verməzdən əvvəl düşünmək üçün çox şey var! Nə səhv ola bilər? Məni ruhdan salsan? Bəlkə “yaxşı yaxşının düşmənidir” və hər şeyi olduğu kimi qoyub? Müştərilər bu qorxuları dairələrdə təqib edirlər və sövdələşmə yerində donur. Satış proqnozunuza baxın. Şübhəsiz ki, bu cür sövdələşmələrlə doludur! Müştəri davranışını daha yaxşı başa düşmək və ona necə təsir edəcəyinizi öyrənmək istəyirsiniz? “Böyük satışların strategiyası və taktikası” onlayn təlimimizə gəlin.

SPIN satışı müştəriləri alışın bir mərhələsindən digərinə köçürməyə kömək edəcək alətlər və üsullar toplusudur. Bunu etmək üçün ardıcıl olaraq çox konkret vəzifələri həll etmək lazımdır: müştərilərin problemlərini tapmaq və inkişaf etdirmək, onların seçim meyarlarını müəyyənləşdirmək və təsir etmək, əməliyyatın son mərhələlərində şübhələrin öhdəsindən gəlməyə kömək etmək.

SPIN satış üsulu - istifadə üçün addım-addım təlimat

Tam olaraq nə satmağınızın əhəmiyyəti yoxdur: sənaye avadanlıqları, bağ evləri və ya konsaltinq xidmətləri. Daha uğurlu satış üçün müştəriyə dəyişikliklərə ehtiyacı görməyə, seçim meyarlarını öz xeyrinizə qurmağa və əməliyyatda mümkün şübhələr və gecikmələrlə məşğul olmağa kömək etməlisiniz. Və bu problemləri SPIN suallarının köməyi ilə həll edə bilərsiniz.

1 Əvvəlcə müştərilər üçün həll edə biləcəyiniz problemləri formalaşdırın. Müştərilərin sizin məhsul və xidmətlərinizə ehtiyacı yoxdur. Müştərilər öz problem və problemlərini özləri həll etməlidirlər. Sizin satdığınız şey onlara niyə lazımdır? Sizsiz və ya başqaları ilə işləməkdə onlar hansı çətinliklərlə üzləşirlər? Avadanlığınız ən etibarlıdırsa, həll edə biləcəyiniz problemlər planlaşdırılmamış təmir xərcləri və istifadədə olan avadanlığın dayandırılması ilə əlaqədar itkilər, ehtiyat fondunun saxlanması və s. Əgər siz kadrların qiymətləndirilməsi sistemlərini satırsınızsa, yeni işçilərin sınaq müddətindən nə qədər tez-tez keçmədiyini və bu müddət keçdikdən sonra onların adi insanlar siyahısında deyil, həqiqətən də fəxri adlar siyahısında olub-olmadığını soruşun.



Ehtiyac ehtiyac deyil, ehtiyac yaradan səbəbdir, indi müştərilər üçün problem və başağrısı olan şeydir. Heç bir problemi yoxdur, alqı-satqısı yoxdur. Əgər müştəri hazırkı təchizatçıdan razıdırsa, onu niyə dəyişdirməlisən? Mövcud avadanlıqlarla işləyərkən heç bir problem və ya çətinlik yoxdursa və onun keyfiyyəti və etibarlılığı sizi qane edirsə, niyə müştəri yenisini almalıdır? Düzdü, ehtiyac yoxdur.

Satdığınız şey müştərinin işinin bir hissəsinə çevrilməli və bir şəkildə onun işinə təsir etməlidir. Buna görə də, təklifiniz və şirkətiniz haqqında danışmağı dayandırın. Hansı problemləri, çətinlikləri və narahatlıqları həll edə biləcəyinizi düşünün. Sonra bu problemlərin kimdə daha çox ola biləcəyini düşünün. Potensial müştəriləriniz həll edə biləcəyiniz problemləri olan şirkətlərdir. SPIN sualları bu problemlərlə işləmək üçün bir vasitədir.

2 Vəziyyətə müştərilərinizin gözü ilə baxın. Alış-veriş şirkətlər tərəfindən deyil, konkret şəxslər tərəfindən həyata keçirilir. Və bu xüsusi insanlar iş yerlərində konkret bir şeyə görə məsuliyyət daşıyırlar, bunun üçün çox konkret hərəkətlər edirlər və bunu etməkdə çətinlik çəkirlər. Həm də olduqca spesifik. Beləliklə, kommersiya direktoru satış planının yerinə yetirilməsi üçün məsuliyyət daşıyır, bunun üçün kommersiya şöbəsinin işini təşkil edir, lakin satış modeli və strategiyasının olmaması səbəbindən daim operativ idarəetmə və nəzarətdə çətinliklərlə üzləşir. Satıcının müəyyən bir satışda hər şeyi edib-etmədiyi, menecerlərinə dəqiq nəyi öyrətməli və satışı artırmaq üçün nəyə nəzarət etməli olduğu ona çox vaxt aydın deyil.

Satış departamentlərinin və ya CRM sistemlərinin auditlərini satırsınız? Soruşmağa hazır olun: “Satış strategiyasının olmaması, nəyə nəzarət ediləcəyi və satışda hər şeyin olması lazım olduğu kimi həyata keçirildiyi bəlli olmayanda operativ idarəetmədə çətinliklərə səbəb olurmu? Bu, son nəticədə satış planının həyata keçirilməsinə necə təsir edir? Siz müştərinin dilində danışırsınız, onun məqsədlərindən, məqsədlərindən və çətinliklərindən danışırsınız, nəinki təklifiniz haqqında. Bunu etmək üçün müştərilərinizin nəyə görə məsuliyyət daşıdığını, bunun üçün nə etdiklərini və hansı çətinliklərlə üzləşdiklərini başa düşməlisiniz. Ehtiyacların tanınması mərhələsində siz alış prosesinə belə başlayırsınız - müştərini mövcud vəziyyətin dəyişdirilməli olduğu fikrinə gətirirsiniz.

3 Problemlər və onların nəticələri haqqında SPIN sualları hazırlayın.Əvvəlki 2 nöqtəni düşünmüsünüzsə, indi müştərilər üçün həll edə biləcəyiniz problemləri təsəvvür edə bilərsiniz. Bu SPIN metodundan istifadə edərək satış üçün zəruri şərtdir. Real əməliyyatlarda siz tərtib etdiyiniz bütün problemləri müəyyən edib inkişaf etdirə bilməyəcəksiniz. Buna görə də bir neçə mümkün problem olmalıdır, 4-5. Onlardan biri haqqında söhbət dalana dirənsə, növbəti birinə keçəcəksən.

Problemlər və onların nəticələri haqqında soruşmaqla siz müştəriyə göstərirsiniz ki, onun “normal” hesab etdiyi şey əslində problemlər, çoxlu problemlər yaradır. Və onların sayı çox olduğu üçün onlarla nəsə etmək yaxşı olardı. Onların sayı çox olduğundan bu məsələ aktuallaşır və həllini tələb edir. Mahiyyət budur - müştərinin dünya mənzərəsini dəyişmək, müştərinin əvvəllər diqqət etmədiyi və ya əhəmiyyət vermədiyi problemləri görməsini təmin etmək. Həll edilə bilən problemlərin formalaşdırılması qaydaları, üsulları və xüsusiyyətləri, "işləyən" SPIN sualları və böyük satışların aparılması texnologiyası haqqında daha ətraflı məlumatı veb saytımızda tapa bilərsiniz.

4 Söhbətə danışmaqla deyil, soruşmaqla başlayın. Beləliklə, siz müştərini problemi və onun miqyasını görməyə vadar edəcək suallar hazırlamısınız. Əgər belədirsə, siz soruşmalısınız və müştəri ilə elə ünsiyyətə başlamalısınız ki, ona təklifiniz barədə deməyəsiniz, ancaq suallar verəsiniz. Adi kiçik söhbətlər bunun üçün uyğun deyil. AIDA da etməyəcək. Bu üsullar söhbətə başlamağa imkan verir. Ancaq söhbətin özünə ehtiyacınız yoxdur, müştərilər üçün problem yaradan məsələləri müzakirə etməlisiniz.

Ünsiyyətə necə başlamaq lazımdır ki, gələcəkdə müştəriyə sual verən sizsiniz və təklifiniz barədə danışmayasınız? Əksər satıcılar bunu necə edəcəyini bilmirlər. Və sxem sadədir! Təqdimatınızda suallara cavab verin: "Sən kimsən?", "Müştəri niyə sizinlə ünsiyyət qurmalıdır?" və bəzi suallar vermək üçün icazə istəyin.

Məsələn, belə səslənə bilər: “İvan İvanoviç, günortanız xeyir! Mənim adım İqor Şubindir, mən SPINCAT Akademiyasının rəhbəriyəm. Biz satış strategiyalarının qurulması və optimallaşdırılması ilə məşğuluq. Ola bilsin ki, bizim ideyalarımız və təcrübəmiz sizə rəqiblərinizdən daha ağıllı və daha çox satmağa kömək edəcək. Ancaq əvvəlcə, indi necə satdığınız haqqında daha çox bilmək istərdim. Bir neçə sual verim zəhmət olmasa?"

5 Müştəriyə təklifinizin bütün üstünlüklərini görməsinə kömək edin. Problemlər və onların nəticələri haqqında yaxşı suallar hazırlamısınızsa, onları zəncirlərə bağlayıb müştəriyə soruşmusunuzsa, o zaman Ehtiyacın Tanınması mərhələsindən keçəcəksiniz (təbii ki, həqiqətən bu problemləri olan müştəri seçmiş olsanız). Müştəri onun vəziyyətinin dəyişdirilməsini tələb etdiyini başa düşür. Təchizatçı dəyişdirmək və ya özü üçün yeni bir şey almaq ehtiyacını hiss etməyə başlayır. Bəs onda necə? Satış bitdi? Yox! Təklifiniz yəqin ki, müştəri üçün yeganə seçim olmayacaq.

Əgər siz öz bazarınızda inhisarçı deyilsinizsə, o zaman müştəri rəqiblərinizlə əlaqə saxlayacaq və variantları müqayisə edəcək. Və onları hansı parametrlərlə müqayisə edəcək? Hansı meyarları nəzərə almaq lazım olduğunu başa düşürmü? Etibarlılıq və ya rahatlıq əsasında müxtəlif variantları necə müqayisə edəcəyimi hər kəs mənə dəqiq deyə bilərmi? Yox! Bəlkə yalnız qiyməti nəzərə alacaq? Düzünü desək, siz həm də alış-veriş edən canlı insansınız. Həmişə yalnız qiymətə görə seçirsiniz? Çox güman ki - demək olar ki, heç vaxt. Yalnız qiymət ya ümumiyyətlə pulu olmayan marjinal insanlar tərəfindən nəzərə alınır (amma onlar nə cür potensial müştərilərdir), ya da təkliflər arasındakı fərq aydın deyilsə, eyni görünürsə.

Əgər satın almanın növbəti mərhələsində - müxtəlif variantların qiymətləndirilməsi mərhələsində - müştərinin seçim meyarlarını öyrənin, əlavə meyarlar təklif edin (bu sizin gücünüzdür) və rəqiblərdən daha aşağı olduğunuz tələblərin əhəmiyyətini zəiflədin. . Və bu həm də SPIN satış mərhələsidir, baxmayaraq ki, ehtiyaclar haqqında suallar, klassik SPIN suallar zəncirləri artıq istifadə edilmir. Siz onlardan əvvəl soruşmusunuz. Müştəri ilk növbədə dəyəri nəzərə alacağını söyləyirsə və təklifiniz ən ucuzdan uzaqdırsa, dəqiq nə etməli. Müştəridən imtina etmək? Zəif hərəkət. Siz Repressiya, Reframing və ya Alternativ Həll strategiyalarından istifadə edə bilərsiniz. Ümumiyyətlə, qərar meyarlarını öz xeyrinizə anlamalı və təsir etməlisiniz. Əks halda, o, sadəcə olaraq başqa bir təklif seçəcək.

6 Müştərinin şübhələrini tapın və aradan qaldırın. Yaxşı, siz müştərilərin seçilməsi üçün ehtiyaclar və meyarlar üzərində işlədiniz və kommersiya təklifi etdiniz. Siz göstərdiniz ki, siz müştərinin mühüm biznes problemlərini həll edə və onların seçim meyarlarına (sizin tərəfinizdən formalaşdırılmış) cavab verə bilərsiniz. Sonra nə var? İmzalayıb ödəyirik? Nə olursa olsun! Şübhələrin həlli müştərilərin keçdiyi növbəti mərhələdir. Nə səhv ola bilər? Haqqınızda mənfi rəylər varmı? Əgər hər şeyi düşünməmişəmsə, necə? Qərar verən şəxs üçün nə qədər böyük olarsa, səhv etmək qorxusu da bir o qədər çox olar. İctimai səhv etmək.

Bu mərhələdən uğurla keçmək üçün nə lazımdır? Müştərini tam olaraq nəyin dayandıra və ya narahat edə biləcəyini anlayın və ona bu dayandırıcıların öhdəsindən gəlməyə kömək edin. Bunun üçün sizə təkcə emosional intellekt deyil, həm də psixoloq və məşqçilərin alətləri lazım olacaq. Əksər satıcılar həftədə bir dəfə ona zəng edərək müştərinin qərarını gözləyirlər. Bu seçim deyil. Müştəri ilə danışmaq lazımdır. “İvan İvanoviç, mənə elə gəlir ki, biz bütün vacib məsələləri müzakirə etməmişik. Mənə deyin, bəlkə siz buna tam əmin deyilsiniz (və burada müştərinin mümkün şübhəsini adlandırırsınız)? Bu problemi həll etmək üçün nə edə bilərik? Eyni şeyi etmək məntiqlidirmi...?” Bu yolla siz müştərinin blokerlərini tapır və onları aradan qaldırmağa kömək edirsiniz.

7 Danışıqlar aparmağı bilin və birtərəfli güzəştə getməyin.Əvvəlki mərhələdə müştərinin şübhələrini uğurla öyrənsəniz və öhdəsindən gəlsəniz, sizi bonus səviyyəsi gözləyir - yekun qərarın qəbulu mərhələsi. Müştərilərin endirim tələb etdiyi və ya başqa tələblər irəli sürdüyü yer budur. Sizin tərəfinizdən bəzi güzəştlər tələb olunur. Bəli, endirim edə bilərsiniz. Amma rəqiblər də bunu təmin edə bilər. Və onlar sizə sizdən daha böyük endirim edə bilərlər. Bəs onda necə qalib gələ bilərsiniz? Hansı güzəştlərin müştəriyə daha çox təsir edəcəyini anlayın, qiymətdən kənar güzəştləri danışıqlar aparmağı və planlaşdırmağı bacarın, müştəriləri arqumentlərlə deyil, suallarla inandırmağı bacarın. Uğurlu danışıqlar aparanların edə biləcəyi, orta satış işçilərinin edə bilmədiyi budur. Əgər “Qazan-Qazan” konsepsiyasını tətbiq edə bilsəniz, satışın son mərhələsində siz qalib olacaqsınız.



Bu problemlərin həllini vahid sistemdə necə qurmaq olar? Bütün lazımi tapşırıqları, sualları və arqumentləri başınızda necə saxlamaq olar? Hansı tələlərlə qarşılaşacaqsınız və onlardan necə çıxmaq olar? “Böyük Satışların Strategiyası və Taktikası” onlayn təlimimizi tamamlamaqla və ya formatda şəxsi irəliləyiş əldə etməklə cəmi 5 həftə ərzində peşəkar səviyyədə satış etməyi və əhəmiyyətli dərəcədə daha çox qazanmağı öyrənin.

SPIN satış metodu həqiqətən işləyir! Ancaq satışlarınızda işləməsi üçün onu öyrənməlisiniz. Səthi tanışlıq tamamilə qeyri-kafidir. Təəssüf ki, və ya xoşbəxtlikdən, SPIN satışını mənimsəmək çətindir. Təəssüf ki, oxumaq üçün çox vaxt və səy sərf etməli olacaqsınız. Xoşbəxtlikdən, çünki bir çox rəqibləriniz bunu etmək üçün istək və ya əzm tapmayacaqlar.

SPIN satış texnikası ilə bağlı bilik və anlayışınızı veb saytımızda qısa bir test keçirərək yoxlaya bilərsiniz. “İşləyən” SPIN suallarının formalaşdırılması qaydaları və xüsusiyyətləri və problemsiz satışın həyata keçirilməsi üçün digər texnologiyalar haqqında “Böyük Satışların Strategiyası və Taktikası” onlayn təlimimizdə daha ətraflı öyrənə bilərsiniz.

SPIN-selling 4 növ suala əsaslanan satış texnikasıdır: situasiya, problemli, ekstraktiv, istiqamətləndirici. Mən bu materialda satış meneceri kimi bacarıq səviyyənizi artırmaq üçün SPIN satış texnikasından necə istifadə edəcəyinizi təsvir edəcəyəm.

Bu Neil Rackham tərəfindən SPIN Selling-in nəzərdən keçirilməsi deyil. Bu, Rusiya bazarının reallıqlarında onun texnologiyasından istifadə etmək üçün bir texnikadır. Neil Rackham əla bir insandır. O, bir çox satış ulduzlarının intuitiv olaraq anladıqları şeyi sistemləşdirməyi bacardı, lakin gənc nəslə izah edə bilmədi. Təbii ki, “SPIN Selling” kitabını oxumağı məsləhət görürəm. Neil statistikanı aydın şəkildə parçalayır və ardıcıl bir sistem yaradır. Ancaq satış təcrübəsi olan bir şəxs olmadığı üçün o, aktual olan, lakin praktiki istifadə üçün olmayan bir çox məlumat əlavə etdi.

Buna görə də, işimdə SPIN satış texnologiyasından necə istifadə etdiyimi sizə izah etməyi özümə borc bildim. Bu sxem sadə və tətbiqi asandır və əslində tətbiq etmək üçün bir az ixtiraçılıq və daimi təcrübə tələb olunur.

2. SPIN texnikasından harada istifadə etmək olar?

Mən kouçinq forumunda Neil Rackham texnologiyasının harada istifadə oluna biləcəyi ilə bağlı qızğın müzakirə ilə qarşılaşdım. Bu mübahisələri başa düşmək mənim üçün çətindir, çünki sistemin mahiyyətini başa düşdükdən sonra SPIN texnikası təkcə satışda və ya təlimlərdə deyil, həm də ailədə istifadə olunur. Məsələn, mən nənəmlə sərt qaydalar barədə mübahisə etmirəm, sadəcə ona bir neçə sual verirəm və bununla da mübahisənin sonu olur. Mən SPIN-i təkcə satış texnologiyası deyil, söhbət texnologiyası adlandırardım. Ona görə də cavabım belədir SPIN yalnız istənilən satış növündə deyil, həm də hər cür inandırmada istifadə edilə bilər.

3. SPIN satış texnologiyasının mahiyyəti nədir?

Bir insana desəniz:

"Sən axmaqsan!" - necə reaksiya verir? Əksər hallarda inciyir və ya mübahisə etməyə başlayır.

Özü desə:

"Mən axmaqam!" – bundan inciyib mübahisə edə bilərmi? Təbii ki, daim öz aralarında mübahisə edən şəxslər var, lakin onlarla xüsusi bir qurumda məşğul olurlar.

Nə baş verir? Birinci halda inanmalı olduğu məlumatı verirəm. O, heç bir şəkildə bu qərarda iştirak etmir, ona görə də bu, ona yaddır və o, buna müqavimət göstərəcək. İkinci halda, bu qərarı həmsöhbət özü verir, bu, artıq özünündür və o, onu müdafiə edəcək və bunun üçün mübarizə aparacaq.

Deməli, bizim etməmiz lazım olan tək şey adamın özü deməsidir. SPIN-in bütün məqamı budur - sual vermək texnikası. 🙂

“Dostum, sən eyni səhvi dəfələrlə təkrarlayırsan. Belə insanlara adətən nə deyirlər?

Təbii ki, suallar zəncirini sadələşdirdim, amma mahiyyəti başa düşmək üçün bu kifayətdir.

4. İnsanı müəyyən fikrə aparacaq suallar necə formalaşdırılmalıdır?

Əslində nəzəri cəhətdən hər şey çox sadə görünür, lakin bütün problemlər SPIN satışlarının klassik versiyasından istifadə ilə bağlıdır. Bu sualları necə formalaşdırmaq olar? Mənim nou-hau burada başlayır. Təcrübəçilərə məlumat ötürməyə, satışlar aparmağa və nənənizi razı salmağa imkan verən mexanizm.

Əvvəlki nümunəni götürək. Mən insanı “axmaq” olduğuna inandırmaq istəyirəm. Əgər onu inandırmaq istəsəm, çox güman ki, özüm də belə düşünürəm. Əgər mən belə düşünürəmsə, deməli, insanın bəzi hərəkətləri məni belə düşünməyə vadar edib. Buna görə də, mən insana gəldiyim qənaətləri - "o, axmaq olduğunu" demirəm, daha çox məni belə düşündürən şeyə - "eyni səhvlərin təkrarlanmasına" diqqət yetirirəm. Yəni məntiq zəncirimi ona ötürürəm. Zəncirimi nə qədər geriyə qoysam, onun qərarı bir o qədər müstəqil olacaq. Nəticələri formalaşdırmaq üçün nə qədər çox səy göstərməli olsa, bu qərar bir o qədər dəyərli olacaq və bir o qədər az şübhələnəcək. Ancaq bir insanın qərar verməsi üçün o, buna inanmalıdır, bunun üçün SPIN satış texnikasında müəyyən suallar var.

5. 4 növ sual nəyə görə lazımdır?

Əslində, 4 növ sual məntiqi zəncirin qurulmasının sadəcə mərhələləridir. Zəncir nümunəmizdə olduğu kimi 1 sualdan və ya satışda ən çox olduğu kimi 20-30 sualdan ibarət ola bilər. Suallar eyni anda bütün növlərə cavab verə bilər və ya yalnız fikirlərə səbəb ola bilər. “İndi filan sual verəcəm” deyə düşünməyə ehtiyac yoxdur. Bu, çox çətindir. Siz sadəcə olaraq bu zənciri beyninizdə qurmaq və “indi hansı sualı vermişəm?” deyə düşünmədən ona əməl etmək lazımdır. Yaxşı, bu zəncirləri qurmağa bizə nə kömək edəcək, SPIN satışlarının müəllifi Rackham tərəfindən icad edilən 4 növ sualdır.

Bubi ilə bağlı nümunəmizdə həmsöhbətimizin bir neçə dəfə təkrar etdiyi səhvlərdən xəbərdar olduğumuzu güman edirik. Əgər biz bunu bilmiriksə, tez-tez müştəridə olduğu kimi, öyrənməliyik.

"İlk dəfə deyil ki, belə səhv edirsən?"

Yəni, situasiya sualı bizə və həmsöhbətə SPIN-in məntiqi zəncirini qurmaq üçün əsas verir.

Vəziyyət sadəcə bir vəziyyətdir - neytraldır. Bir insanın müxtəlif vəziyyətlərdə bu və ya digər şəkildə davranması üçün ona səbəb göstərməlisiniz. Ən yaxşı səbəb problem ola bilər. Onu müəyyən etmək və təyin etmək lazımdır. Bunu kim etməlidir? Həmsöhbətin özü. Buna görə də biz bu problemli sualları veririk - onlarsız SPIN satış zəncirini qurmaq mümkün deyil.

"- Keçmiş səhvlərdən nəticə çıxarmasanız, bu daim təkrarlana bilər?"

Bu sualla problemi müəyyənləşdiririk. Təbii ki, həmsöhbətin özü belə bir nəticəyə gəlməsə.

Situasiya sualının köməyi ilə vəziyyəti anladıq, problemli bir sualın köməyi ilə problemi müəyyənləşdirdik, indi Rackhamın fikrincə, bu problemi GENİŞləndirməliyik. Müştərinin bu problemlə bağlı hansı çətinliklərlə üzləşəcəyini, bunun onun bütün işinə və həyatına necə təsir edə biləcəyini göstərin.

"Deməli, eyni səhvləri təkrarlamaq vərdişiniz varsa, daima vaxtı qeyd edəcəksiniz?"

“- Nəticə çıxarmasanız və səhvləri düzəltmək üçün konkret tədbirlər görməsəniz, belə hallarda həmişə itkilərlə üzləşəcəksiniz?

Biz həmsöhbətə onun “axmaq” olduğunu dərk etməkdən imtinanın hansı nəticələrə səbəb ola biləcəyini anlamağa kömək etdik.

İndi ən sadə sual qalır - insanı düzgün istiqamətə yönəltmək, həll yolu təklif etmək. Rəhbər suallar SPIN satış zəncirinin son həlqəsidir.

“Düzgün nəticə çıxara bilmədiyi üçün daim itkilərə məruz qaldığını başa düşən və vaxtı qeyd edən insanların adları nədir?

Həmsöhbətə cavab vermək üçün nə qalır? Çox güman ki, ona çatdırmaq istədiyinizi səsləndirin. Ancaq bir az da irəli gedəcəyik. Satışda müştəriyə onun axmaq olduğunu izah etməli olacağımız ehtimalı azdır; Bu vəziyyətdə, başqa bir rəhbər sual verə və onu başqa istiqamətə yönəldə bilərik:

"Və səhvlərinizi təhlil etmək üçün bir mexanizm hazırlasanız və həmişə onlardan nəticə çıxarsanız, bu sizə daha az eyni səhvlər etməyə imkan verəcəkmi?

Ümid edirəm həmsöhbətin nə cavab verəcəyi aydındır və ümid edirəm bu ifadə ilə həmsöhbətə nə satdığımızı başa düşdünüz 😉

6. SPIN texnologiyasından istifadə edərək necə satış etmək olar?

Praktikada SPIN-dən istifadə etməklə bir növ sualı digərlərindən ayırmaq və hansının indi verilməli olduğunu başa düşmək çox çətindir. SPIN satış texnikasını mənimsəmək üçün sizə lazımdır:

• məhsulu çox yaxşı bilmək;
• mümkün müştəri vəziyyətlərini bilmək;
• hər bir vəziyyət üçün bütün növ suallar hazırlamaq;
• qatar.

Siz müştərilərlə söhbətlərinizin yazılarına qulaq asmaqla başlaya və vaxtaşırı qeydi dayandıraraq müştərinin düşdüyü vəziyyətdə hansı sualları verə biləcəyimizi düşünə bilərsiniz. Belə bir satışa yanaşmanın sadəliyinə baxmayaraq, çoxlu təcrübə olmadan bunu formalaşdırmaq sizin üçün olduqca çətin olacaq. Real satışlarda SPIN-dən istifadə etməyə çalışın, əminəm ki, uğur qazanacaqsınız.

Və hər hansı bir çətinlik yaranarsa, biznesiniz üçün düzgün suallar hazırlamaqdan və onlardan necə istifadə etməyi sizə öyrətməkdən məmnun olarıq. Zəng edin