Кога една нужда може да се счита за идентифицирана. Примери за въпроси за идентифициране на нуждите

Здравейте! В тази статия ще говорим за процеса на идентифициране на нуждите на клиента.

Днес ще научите:

• Защо е необходимо да се определят нуждите на клиента;
• Какви видове потребности съществуват?
• Как да идентифицираме и анализираме нуждите на клиента;
• Какви грешки съществуват при определяне на нуждите.

Защо да идентифицирате нуждите на клиентите?

Клиентът е основната ценност на всяко съвременно предприятие. Проблемът на клиента е проблем на компанията, чието решение е общата им цел. Решеният проблем е печалбата на организацията.

Изглежда, че всичко е просто. Необходимо е да разберете от купувача за неговите нужди и да предложите продукт, който да ги задоволи по най-добрия начин. В действителност обаче продавачите срещат трудности при идентифицирането на тези нужди.

Откриването на нуждите на клиента е задача, пред която компанията се изправя няколко пъти. За първи път възниква въпросът за определяне на нуждите на клиентите преди разработването на продукт и формирането на маркетингов микс.

Правилото трябва да работи тук: не продавайте това, което сте произвели, а произвеждайте това, което определено ще купите. Следователно, преди да започнете да разработвате продукт, трябва да идентифицирате нуждите на пазара.

В този случай първо определяме нуждите на етапи. Първо за цялата целева аудитория. Например, учениците се нуждаят от химикалка с шпакловка от другия край.

След това разделяме целевата аудитория на сегменти и определяме по-тясно нуждата за всеки сегмент. Например учениците от началното училище се нуждаят от химикалки с шпакловка, а учениците от гимназията се нуждаят от химикалки с хелий.

След това можем да произвеждаме стоки, които хората определено ще купуват от нас.

Потребностите също трябва да се вземат предвид при създаването на маркетинговия микс. Например родителите купуват канцеларски материали за малки деца и предпочитат да видят рационалните предимства на продукта, ние използваме това в рекламата на продукта. Но по-големите деца сами отиват до магазина. Те искат да се открояват или да бъдат като своите идоли, това може да се използва и при популяризиране на продукт.

На този етап нуждите се идентифицират чрез анализ на пазара, проучвания и проучвания. След това се изготвя карта на нуждите на всеки целеви сегмент.

Отново обаче възниква въпросът за изучаването на нуждите. Представлява втория етап от процеса на продажба. Нека да разберем защо е необходимо това.

Причини за необходимостта от идентифициране на нуждите на клиентите в процеса на продажба на стоки:

• Един и същ продукт може да задоволи различни нужди и следователно трябва да се продава по различен начин. Например, някой си купува смартфон, за да сърфира в интернет, а на друг му трябва, за да провежда разговори и да гледа видео файлове. След като определи това, продавачът ще предложи на първия клиент притурка с 4G и добро Wi-Fi приемане, а на втория клиент смартфон с голям и ярък екран и добър звук;
• Познавайки нуждите на клиента, можете да представите продукта правилно.
• Един от етапите на процеса на продажба е отговорът на възраженията на клиента. Възможно е да се направи аргумент, който може да убеди потребителя да закупи продукт, само като познава нуждите му. Това ще ви позволи да оперирате със стойностното съдържание на продукта за конкретен потребител.
• Познаването на нуждите ви позволява да установите доверителни отношения с купувача: покажете съчувствие, подкрепа.

Видове нужди на клиента

Има много различни класификации на нуждите. Спомнете си пирамидата на потребностите на Маслоу или двуфакторния модел на нуждите на Херцберг, но те са неефективни на етапа на продажба на продукта.

При продажбите е обичайно да се разграничават два вида нужди: рационален (те се наричат ​​още функционални) и емоционален .

Рационални потребности - основни потребности, без задоволяването на които по-нататъшното съществуване на индивида е невъзможно. Разбира се, това е твърде категорично определение за съвременния свят, но всъщност е справедливо. Например, вие се разхождате из града в горещ летен ден и сте много жадни. Определено ще спрете в най-близкия павилион и ще си купите бутилка вода, защото без нея ще бъде много трудно да продължите пътуването си.

Работейки с рационалните нужди на клиента, можете да продавате потребителски стоки: храна, облекло, мебели. В същото време потребителят може да не се интересува от финансовата страна на въпроса.

При работа с такива продукти трябва да се акцентира върху функционалните предимства на продукта. Например, яке може да бъде представено по следния начин: „Това яке е изработено от студено отразяващ материал, ще ви предпази от замръзване навън и в същото време няма да ви е горещо в него в транспорта.“

Емоционални нужди възникват, когато рационалните са удовлетворени. ПримерЕмоционална нужда може да бъде нуждата от себеизразяване или принадлежност към група; това са социални нужди. Продукт, който задоволява емоционална потребност, трябва да отразява ценностите и мирогледа на потребителя.

Марковите продукти могат да играят върху емоционалните нужди на клиента. Например, потребителите свързват марката Apple с определен статус и ниво. Това е задоволяване на емоционална потребност.

Продажбата на продукт, който задоволява емоционална нужда, трябва да се основава на чувствата и емоциите на клиента. Например, същото яке може да се продава така: „Това яке е нова тенденция за този сезон. Самият г-н „N“ се разхожда в него!“ Референтното лице за този потребител трябва да бъде представено като г-н „N“.

Има и друга класификация, полезна за търговците. Според него се разграничават вътрешни и външни потребности.

Вътрешни нужди свързани с личните преживявания и страхове на клиента. Например, момиче купува козметика, за да се хареса.

Външни нужди свързано с желанието на човек да получи обществено признание. Например, същото момиче купува козметика, за да угоди на приятеля си.

Освен това, въпреки факта, че момичето както в първия, така и във втория пример се нуждае от една и съща категория стоки, покупките ще бъдат различни. В първия случай изборът ще се основава на личните предпочитания на момичето, а във втория - на предпочитанията на момчето.

Етапи на идентифициране на нуждите на клиента

И сега клиентът вече е във вашия магазин. Приближаваш се до него и казваш класическата фраза: „ Мога ли да ти помогна?" Посетителят дава своя класически отговор: „ Ще разгледам и ако стане нещо ще се свържа с вас." И това е мястото, където вашето взаимодействие свършва. Това е често срещана грешка.

Етап 1. Ние определяме необходимостта.

Преди да се обърнете към потенциален купувач, наблюдавайте го, вижте на кои продуктови категории обръща повече внимание и направете първоначално събиране на информация. Така ще разберете точно за какъв продукт е дошъл в магазина ви. Например, ние продаваме съдове, а нашият клиент се разхожда из търговския етаж и гледа чайници. От това можем да заключим, че е дошъл за чайника. Всичко е много просто. Етапът „наблюдение“ в процеса на определяне на нуждите на клиента не трябва да отнема повече от 30 секунди.

Сега можете да се обърнете към клиента. Подход с предложение: „ Добър ден Днес ни донесоха нови чайници, все още нямахме време да ги поставим на търговския етаж, нека ви ги покажа" или " Имаме чайник, който кипва 2 литра вода за 30 секунди, нека ви го покажа”.

Между другото, клиентът може да отговори на второто изречение, като изрази своята нужда: „ Имам нужда от по-голяма кана” или „Не ми трябва електрическа кана" И вече можете да работите с това. Затова на този етап се опитайте да характеризирате всеки продукт във вашето предложение.

Стъпка 2. Демонстрирайте и задавайте въпроси.

Ако клиентът се съгласи да ви последва, тогава първо му показваме продукта, а след това започваме да задаваме въпроси.

Ако той изрази незаинтересованост от вашето предложение, тогава веднага преминаваме към въпросника с въпроси. Между другото, ако сте начинаещ продавач, тогава наистина ще ви бъде полезно да създадете кратък въпросник с въпроси. Не е необходимо да го показвате на клиента, но по този начин ще ви бъде по-удобно да запомните всички видове въпроси и ситуации на тяхното използване.

Въпросите са от следните видове:

• Отворете– въпроси, изискващи подробен отговор. Пример: „Какъв чайник ви трябва?“;
• Затворено– въпроси, които изискват един от двата възможни отговора. Пример: „Имате ли нужда от електрическа кана?“;
• алтернатива– въпроси, съдържащи два алтернативни отговора. Пример: „Имате ли нужда от електрическа или обикновена кана?“;
• Реторичен– служат за поддържане на разговор и създаване на приятелска атмосфера. Пример: „Този ​​чайник наистина ли е красив като дизайн?“;
• Сугестивен– въпроси, които тласкат клиента към верния отговор (за нас). Пример: „Ако имате нужда от чайник с голям капацитет, тогава е по-добре да вземете обикновен, за да пестите електроенергия, какво мислите?“

Ситуациите, в които се използва този или онзи тип въпрос, са представени в таблицата.

Стъпка 3. Слушайте!

След като преминете етапа на разпит, ще трябва да изслушате възраженията на клиента.

На този етап трябва да се придържате към две правила: не прекъсвайте клиента и участвайте в разговора. Това може да се постигне с помощта на техники за активно слушане. Състои се от „подиграване“ с клиента, повтаряне на последните му фрази или ключовото значение на фразата. По този начин вие показвате интереса си към това, което казва вашият събеседник, а оттам и към неговия проблем.

Това завършва процеса на идентифициране на нуждите; остава само да доведете взаимодействието си с клиента до логичния му край.

Стъпка 4. Отговор.

Какво да направите след идентифициране на нуждите?

След като клиентът говори и ви разкаже за всичките си проблеми, дайте аргументиран отговор на всички негови възражения. Не спорете с него, оценявайте настроението на събеседника, дайте като аргументи реалните характеристики на продукта, които са ценни за конкретен потребител.

Тоест, за да убедите потребителя в необходимостта от закупуване на продукт, обърнете се към нуждите, които току-що идентифицирахме.

Да се ​​върнем на примера с чайника. Да кажем, че нашият клиент се нуждае от голяма електрическа кана, която да му позволи да пести електричество и да заври вода за не повече от 3 минути. Показваме му подходящ вариант, но клиентът казва, че не е доволен от цената.

Да се ​​върнем на нуждите – спестяване на електроенергия. Сега можем уверено да кажем на нашия клиент, че след определено време той ще „възстанови” цената на чайника чрез пестене на енергия и в същото време ще получи бързо кипене на голям обем вода, което няма да получи с всяка друга опция.

Често срещани грешки при идентифициране на нуждите

Най-честите грешки, които мениджърът допуска при идентифициране на нуждите на клиента, са следните:

• Монолог на продавача. Не забравяйте, че вашата цел е да идентифицирате нуждите и можете да ги идентифицирате само като слушате клиента. В идеалния диалог продавачът и купувачът трябва да участват равностойно.
• Грешна тактика при работа с клиенти. Както можете да видите от данните в таблицата, за някои типове потребители най-добрият вариант ще бъде преобладаването на отворени въпроси, а за други - затворени. Ако направите грешка, има голяма вероятност да загубите купувач.
• Открихме една нужда и спряхме. Не забравяйте, че една потребност води до появата на други свързани нужди. Като ги идентифицирате, можете да увеличите продажбите си няколко пъти.
• Идентифициране на нуждите и представяне на стоките на един етап- това е много често срещана грешка. Първо трябва да определите нуждата и едва след това, като използвате познанията за нуждите на клиента, да представите продукта.
• Прекъсваме клиента. Не можете да прекъсвате клиент, дори ако той греши и се държи нетактично. Необходимо е да оставите купувача да говори и едва след това да отговорите на неговите възражения.
• Поддържайте разговор на друга тема. Вашата задача е да насочите диалога; не позволявайте на клиента да се отдалечи от темата.

Мениджърите са научени: продавайте според нуждите! Но какво е това и как да го използвате не винаги е обяснено. Способността да задавате въпроси правилно и да идентифицирате истинските нужди на клиентите е основната разлика между опитен продавач и начинаещ. Какви видове нужди от продажби съществуват - прочетете нататък.

Същността на потребността

Традиционно нуждата на клиента се разбира като разликата между неговото текущо състояние и неговото идеално състояние. Колкото по-широка е линията, толкова по-голяма е мотивацията да закупите нещо, което ще унищожи тази разлика. Затова, когато се почувстваме жадни, докато се разхождаме, купуваме бутилка газирана вода или, като се окажем недоволни от стари неща, отиваме в мола.

В търговията това се отнася до разликата между това, което клиентът има и това, което иска да получи. Диапазонът от нужди се съсредоточава около печеливша дистрибуция и увеличаване на рентабилността на компанията. Видовете потребности на клиентите от продажби съвсем условно се разделят на функционални и емоционални (индивидуални и социални). Нека разгледаме всяка нужда по-подробно.

Диапазонът от нужди се съсредоточава около печеливша дистрибуция и увеличаване на рентабилността на компанията.

Функционални нужди

Това са първичните, фундаментални нужди на човек, свързани с неговото физиологично състояние. Примери за това са:

• Утоляване на жаждата или глада (закупуване на храна).
• Облекчаване на болката (лекарства).
• Защита от фактори на околната среда (дрехи, дом).

Функционалните потребности са ключови показатели за мотивация. Ето защо на пазара има толкова много продукти, които задоволяват физиологичните нужди на клиента: храни, дрехи, превозни средства, детски продукти. Рано или късно те ще бъдат изкупени така или иначе. За компаниите, продаващи стоки от този тип, няма значителна конкуренция, но има изключителен недостатък - необходимостта от постоянно актуализиране на асортимента и „да бъдете в крак“ с продажбите. Вкусовете на потребителите могат да се променят бързо.

Емоционални нужди

Ако мотивацията за закупуване на продукт не е функционална потребност, а възможност за себеизява, тогава говорим за емоционалните потребности на клиента. Покупката на продукт става за него отражение на неговия характер, ценности и отношение към живота, вид самоопределение в обществото. Най-често това се дължи на следните фактори:

• Придобиване (здраве, комфорт, увереност, удоволствие).
• Защита (от болка, риск, неудобство, съмнение).
• Спестяване (пари, време, нерви).
• Себеизразяване и признание (на индивидуалността).

Обръщането към емоциите е дългосрочна тенденция в рекламата. Нека си припомним класическата ситуация с образа на каубоя Marlboro, който превърна производителя на цигари от средния селянин в лидер на своята индустрия на американския пазар.

Икономически нужди

Сред икономическите нужди се разграничават следните видове:

1. Вътрешни (психологически) потребности. Те са причинени от вътрешните страхове и преживявания на купувача. Например, купуване на продукти за отслабване, за да се харесате.
2. Външни (социални) потребности. Основно това е желанието на потребителя да получи обществено признание, да се идентифицира в социална група и да формира свой собствен образ. Следователно човек купува маркови стоки или това, което е обичайно да се купува в определено общество.

Типичен пример за втория тип е търсенето на определени стоки от представители на една младежка субкултура.

ИДЕНТИФИЦИРАНЕ НА НУЖДИТЕ НА КЛИЕНТА

На този етап вашата задача е да разберете от какво се нуждае клиентът, от какво може да се интересува от вашите продукти и услуги и какви точно са неговите нужди. За да направите това, търговският представител (агент, мениджър) задава въпроси и слуша внимателно. „Техниката на интервюиране“ - способността да задавате въпроси и да слушате събеседника - е важен инструмент в комуникационната технология на търговския представител.

автор Ткаченко Дмитрий

Идентификация Търсене и идентифициране на потенциални клиенти Задача № 1 за повечето ръководители на търговски отдели и мениджъри продажби, работещи с корпоративни клиенти, е активното търсене и идентифициране на нови потенциални клиенти. И съответно за

От книгата Мениджмънт: бележки от лекции автор Дорофеева Л И

От книгата Добави в количката. Основни принципи за увеличаване на конверсията на уебсайта автор Айзенберг Джефри

От книгата Управление на човешките ресурси за мениджъри: Учебно ръководство автор Спивак Владимир Александрович

Идентифициране на нуждите на служителите Класическата формула за бизнес успех е „намерете нуждите на някого и ги задоволете“. И въпреки че вече се използва различен подход („човек не знае от какво има нужда, покажете му го и го убедете, че има нужда от това“), познаването на потребностите

От книгата 99 инструмента за продажби. Ефективни методи за печелене автор Мрочковски Николай Сергеевич

Скрипт за определяне на клиентските нужди В повечето случаи този скрипт е необходим на касиера. Трябва да се използва в момента, в който купувачът прави поръчка и заплаща избраните стоки (виж шаблон 8) Скриптът изглежда така: между купувача и касата има

От книгата Експлозивен растеж на продажбите в магазин за търговия на дребно автор Крутов Дмитрий Валериевич

Доклад за идентифициране на нуждите на клиентите Ситуацията трябва да се случи, както следва. Клиентът направи покупка. Касиерът обработи поръчката му и с помощта на описания по-горе скрипт определи необходимостта. Трябва да бъде включено в този доклад. Какво съдържа? Това е достатъчно просто

От книгата MBA в джоба ви: Практическо ръководство за развиване на ключови управленски умения от Пиърсън Бари

Идентифициране на нуждите Важно е веднага да определите какъв човек идва във вашия магазин. В Русия казват: „Хората се познават по дрехите“. По-добре е да забравите за това! Често хората се обличат скромно, но в същото време са готови да купуват стоки за огромна сума. Ако влезе не със сако, а с тениска, не

От книгата Теория на ограниченията от Голдрат. Систематичен подход към непрекъснато усъвършенстване от Детмър Уилям

От книгата Маркетинг за държавни и обществени организации автор Котлър Филип

От книгата Как да продаваме продукти с труден избор автор Репев Александър Павлович

От книгата Практика на управление на човешките ресурси автор Армстронг Майкъл

Идентифициране и създаване на PM Ако по някаква причина компанията няма PM продукти, тогава трябва да се опитате да ги идентифицирате сами. Задължително! За да направите това, можете да използвате следните източници, методи и лични качества: Наръчник за маркетинг и наръчник за продажби. Ако

От книгата Ключове към партньор. Изкуството и техниките на продажбата автор Асеев Алексей

От книгата „Лов за купувач“. Урок за мениджър продажби автор Деревицки Александър А.

Идентифициране на нуждите Идентифицирането на нуждите е много сериозна стъпка, която предшества обявяването на първоначалните условия. Мениджърът по продажбите трябва да разбере как трябва да определи целта на преговорите, така че да не изглежда непостижима или, обратно, незначителна. Преди

От книгата Карти, пари, фитнес клуб. Практическо ръководство за мениджъри по продажбите автор Шумилин Александър Илич

Идентифициране на нуждите Принципът на идентифициране на нуждите е по същество един от аспектите на маркетинговия подход към продажбите, в своята бестселър книга „Основи на маркетинга“ Питър Дракър цитира: „Целта на маркетинга е да направи усилията за продажби ненужни. Целта му е

От книгата Социално предприемачество. Мисията е да направим света по-добро място от Лайънс Томас

Идентифициране на нуждите Този етап е не по-малко важен и съвсем логично интегриран в разговора. Само да запомним, че ние не продаваме карта по телефона, а среща! Така че ще идентифицираме нуждите въз основа не на това защо даден човек се нуждае от карта, а на това защо той абсолютно се нуждае

Нуждата е вътрешен мотиватор на човека. Често чуваме за израза – нужди на клиента. Има много книги и обучения, които учат как правилно да идентифицирате нуждите. Винаги се обръща голямо внимание на идентифицирането на нуждите от продажби. Това е като ключ към разгадаването на тайните желания на клиента. Разбира се, има логика в това.

Идентифициране на нуждите от продажби, техники за задаване на въпроси

Всеки знае, че идентифицирането на нуждите е важно и необходимо, което помага при въпроси от различен тип да се извърши проучване на желанията и очакванията на клиента. Можете да зададете стотици въпроси и да не разберете нищо, което да ви помогне да направите продажба, или можете да зададете 2-3 отворени въпроса и да приключите сделката. Не би било правилно да говорим за видовете въпроси и техниката на тяхното използване мимоходом - тази тема е много важна и обширна, проучете я.

Ако искате да овладеете техниката за идентифициране на нуждите на клиента, първо трябва да овладеете. Отворените въпроси са въпроси, на които клиентът ще бъде принуден да даде подробен отговор. Нека да разгледаме някои примери за идентифициране на нужди с помощта на отворени въпроси:

Примери за отворени въпроси за идентифициране на нуждите на клиента

1. „Какво трябва да ви осигури... ?
2. „Какво очаквате от... ?
3. „За какви условия/цели/задачи са ви необходими... ?
4. „Опишете условията на работа... »
5. „Какво трябва да има в този модел... ?
6. „Какво не ви подхождаше в предишния ви модел... ?
7. „Как ще използвате... ?
8. „Какво бихте искали да видите в... ?
9. „Имали ли сте опит с работа с подобен модел...?“
10. „Какво привлече вниманието ви в този модел...?“
11. „От какво се страхуваш, че не трябва да се случва в... ?

Клиентът ще бъде принуден да отговори подробно и подробно на тези въпроси. В това, което клиентът ви казва, трябва да чуете не само отговора на неговия завоалиран въпрос, но и много косвени факти, които могат да нарисуват по-ясно картината на нуждите.

Техниката за идентифициране на нуждите не свършва с използването на отворени въпроси. Алтернативните и ситуационни въпроси също са отлични помощници.

Пример за алтернативни въпроси

1. „Синьо или зелено предпочитате... ?
2. „Обмисляте ли кола с ръчна или автоматична.... ?
3. „Бързината или качеството са по-важни за вас... ?

Алтернативните въпроси помагат за изясняване на детайлите и стесняване на продуктовите опции, като постепенно се приближават към приключване на сделката. Можете също да ги използвате, за да подтикнете клиента към определена опция: „Практичният или красивият цвят е важен за вас... ?

Примери за ситуационни въпроси

1. „Изпитахте ли това, когато...?“
2. „Можете ли да си представите как процесът е опростен... ?
3. „Можете ли да познаете какви задачи ще трябва да решавате в бъдеще...?“

Ситуационните въпроси мислено потапят клиента в ситуация, в която той е принуден да направи паралел между проблема и вашия продукт, например: „Случвало ли ви се е това, когато паметта на телефона ви изведнъж свърши... ? или„Съгласни ли сте, че лошата светлина в колата може да доведе до големи проблеми? Били ли сте в подобна ситуация... ?

Защо да идентифицираме нуждите и възможностите на клиента?

След като разпознаете в детайли нуждите на клиента - защо човек обмисля вашия продукт, какви задачи трябва да изпълнява, можете по-точно да предложите това, от което клиентът наистина се нуждае. Но както се казва: „Има нужди на клиентите и има възможности“. Със сигурност често ви се случва мениджърът да е свършил добра работа с идентифицирането на нуждите, но човекът да си тръгне разочарован.

Например, човек иска да си купи добър модерен телевизор, има повече от достатъчно нужди - трябва му телевизор, защото старият е изгорял, прекарва много време в гледане на филми, но няма пари за купи такъв телевизор или просто не е знаел колко струват съвременните модели и е бил разочарован, че не може да си позволи такава покупка. Понякога човек не осъзнава, че не може да си позволи финансово да задоволи нуждите си. И тук вашата задача е не да го унижите с думите „Виждам, че просто нямате достатъчно пари, ще ви изчакаме, когато съберете необходимата сума“, а внимателно да го насочите към това, което всъщност може купи и това е, което трябва да задоволи основната болезнена част от неговите нужди.

Оказва се, че когато идентифицираме нуждите на клиента, забравяме за основното - идентифициране на възможности - колко пари е отделил този човек за покупката? Ако говорим за реална търговска практика, то възможностите и нуждите на клиента са неделими.

Основното нещо е да усетите реалните възможности на клиента - максималната сума пари, която той е готов да похарчи сега. Ако сгрешите, продажба няма да има!

Възможностите могат да бъдат идентифицирани само по два метода - тайно и явно. С изричния метод всичко е ясно - можете да попитате клиента: „каква сума очаквате?“ или „какъв е вашият бюджет за покупки?“ и може би той ще ви каже, а може би ще каже и истината?

Много хора все още забраняват идентифицирането на възможности чрез явен метод, като твърдят, че поставяте човек в неудобно положение, като задавате директен въпрос за парите, гледате в джоба му и всичко това... Това е напълно нормален въпрос, но не и в първата минута на комуникация. В началото на статията има връзки към изучаване на техниката за формиране и прилагане на въпроси.

И накрая, можете тайно да идентифицирате възможностите, като наблюдавате реакцията на клиента, когато му предложите опция, която смятате за подходяща и го изслушате внимателно. Тук можете да си припомните много техники, например като SPIN от 80-те години. години или нещо друго, но смисълът е същият - стесняване на възможностите чрез въпроси. Изводът е, че когато стигнете до конкретна опция (искате да предложите конкретен продукт), въз основа на идентифицираните нужди на клиента, вие се сблъсквате с безизходицата, описана по-горе „нужди-възможности“, тъй като често бюджетът за покупка е не е ясно.

Техника с три въпроса

Как можем да сме сигурни, питате вие? Да си припомним поговорката: „Трябва да се учите от грешките на другите хора“. Опитайте техника, която рядко се проваля. Смисълът му се крие в три въпроса, задавайки които ще получите цялата необходима информация, за да пристъпите към продажбата.

1. „Моля, кажете ми как трябва да бъде...? Моята задача е да ви предложа най-доброто за сумата, която очаквате.”Оставете клиента да ви разкаже всичко сам, не го „натоварвайте“ с въпроси - ситуационни, проблемни и др. След това избирате подходящата опция и правите презентация.
2. „Ако планирате покупка в близко бъдеще, можете да се възползвате от специална оферта, която е валидна само до .....?“Отговорът на клиента ще ви уведоми как да работите по-нататък. Работете със стоки на склад или просто направете презентация за бъдещето и обменете контакти.
3. „Тази опция отговаря на вашите очаквания, можем ли да направим поръчка?“водещ до конкретна опция и чакащ отговор от клиента. Много е важно! Поканете хората да купят това, което представяте.

Накарайте клиента да говори, разберете защо е дошъл? Където и да работите и каквото и да продавате, използвайте този метод, адаптирайте този модел към вашия продукт и печелете повече. Задавайки тези въпроси, ще се изненадате колко приказливи са вашите клиенти.

Идентифициране на нуждите на клиента чрез метода „Завършете къщата“.

Ще ви отворя една гледна точка за продажба чрез клиента, постигайки пълния набор от условия. Нека обясня с пример:

Представете си, че съзнанието на купувача, че „КУПУВАМ ТОВА“ се състои от много елементи – „дизайнерски елементи“. И решението „КУПУВАМ ТОВА“ е „завършена дизайнерска къща“. Така че „къща“ ще се счита за „къща“ само когато всички елементи на конструктора са на мястото си.

Да си представим, че при вас идва клиент и започвате да строите къща, нали? Всъщност всичко е 100% грешно. Това е капанът, в който всички ние попадаме, когато предлагаме своите стоки или услуги – опитваме се да построим нова къща, а не да завършим вече започнатата. Какво означава? Това означава, че без вас човекът е решил какво иска да купи, колко е готов да похарчи, в какъв срок ще го направи и т.н. Извършил е действие – дошъл е при вас и това означава, че е воден от мотив – вродена нужда от нещо. Да разберете какъв точно е мотивът е ваша задача.

Всичко, което трябва да направите, е да завършите къщата - да поставите няколко кубчета - да предложите само това, което й липсва, думата НЕ ДОСТАТЪЧНО е ключът към „КУПУВАМ ТОВА“.

Но не можете директно да попитате: „какво ви трябва, за да купите това“? Значи можеш! Има толкова много начини да зададете този въпрос. Създайте свой собствен въпрос за продажба, който отговаря на вашата сфера на дейност и ще видите как са се променили резултатите от вашите срещи с клиента. Нуждите на клиентите са различни, те са подобни по структура на проблем - той трябва да бъде решен и бързо.

Примерен въпрос: „Виждам, че всичко ти харесва, но нещо те обърква. Какво е това? Ако не е тайна?"

Продайте това, което липсва - ако клиентът няма доверие в продукта, продайте доверие, като го изградите с факти. Ако няма достатъчно функции, продайте функциите, като ги демонстрирате. Оказва се, че когато се задълбочим и попитаме клиента: „Защо ви трябва това? Вземе това!"или „Сигурен ли си, че имаш нужда от това?“или „Това изобщо не ви трябва!“- с тези фрази чукаме тухли и разбиваме къщата - „КУПУВАМ ТОВА.“

Заключение

Работете с човек тук и сега и не се опитвайте да разчупите вече формираната основа, състояща се от вярвания, стереотипи и симпатии - това е най-простият и лесен начин за сключване на сделката. Ако клиентът е склонен към определена марка, тогава позволете възможността да закупите тази конкретна марка. Убийте страховете и За да преодолеете много трудни възражения, ще ви трябват много опит и много знания, за да възстановите нуждите от самото начало.

Как идентифицирате нуждите на вашите клиенти? Споделете своите тайни в коментарите!

Един от основните етапи на личните продажби е идентифицирането на нуждите на клиента. Пътят до продажбата на продукт или услуга със сигурност минава през много внимателно изясняване и проучване на нуждите на клиента. Важно е да запомните, че основата за продажба изобщо не е продуктът или дори неговите характеристики, а ползата, която купувачът получава от неговото придобиване. Множество изследвания са доказали, че най-добри резултати се получават, ако купувачът говори 90% от времето, а продавачът говори само 10%, през останалото време слуша и се задълбочава в желанието на клиента.

Колкото и да е странно, можете да идентифицирате нуждите на клиента, като му вдъхнете доверие. За да направите това, трябва да говорите, да задавате правилните въпроси в разговор. Например, не можете да попитате „Как мога да ви помогна?“, Трябва да замените тази фраза с „Какво ви интересува?“ Задачата на продавача е да разбере по какъв алгоритъм клиентът взема решение за покупка и едва след това да предложи желания продукт.

Има два вида нужди на клиента:

1. Основен.Тези нужди са свързани с продуктите, които купувачът планира да получи. Тези потребности се наричат ​​още рационални.
2. Непредвидено.Тези нужди осигуряват удовлетворение отвъд очакваното от покупката на продукта. Те се наричат ​​още емоционални.

Има ефективни методи за определяне на нуждите на клиента:

• Отворени въпроси.Такъв въпрос започва с въпросителна дума и предполага подробен отговор от клиента, т.е. дава му възможност да говори възможно най-ясно и толкова дълго, колкото иска. Пример за отворен въпрос: „Какво е важно за вас при избора на телефон?“
• Единен език.Важно е не само да говорите правилно с клиента, но и да поднесете информацията на разбираем за него език. За целта се използват стойностни думи (с тях купувачът може да опише своите нужди и мотиви). Пример за формулировката на стойностните думи: спестяване на разходи, привлекателен външен вид на продукта.
• Характеристики и предимства.Ползите трябва да се използват за описание на продукта, а характеристиките трябва да се избягват. Клиентът може изобщо да не реагира на характеристиката или дори да реагира отрицателно. Ползите винаги представят продукта в положителна светлина. Пример: характеристика – малък размер (като отрицателно, клиентът може да мисли, че лесно се губи, не е уважавано). Полза - този продукт ще заема малко място, винаги можете да го вземете със себе си.

Необходимо е ясно да се дефинират основните нужди на клиентите и да се отделят от второстепенните. Това е много важно, за да мотивира купувача да купува стоки за задоволяване на първични нужди. Ако предлагате и описвате предимствата на продукт, които са второстепенни за него, тогава клиентът може да остане с впечатлението, че трябва да плати за нещо, което не е важно за него, и като цяло да провали сделката.

За да намерите потенциален клиент, трябва да направите подробно проучване на неговите нужди.

Процесът на изучаване на нуждите на клиента може да бъде разделен на 3 части:

1. Определете дали даден продукт е използван или не.
2. Определете дали продуктът задоволява дадена нужда.
3. Определете причините за недоволството, ако има такива.

За да разберете как да разберете нуждите на клиента, е необходимо да изучите техниката на три въпроса: „Ами сега? Какво ако? Какво тогава? Отговаряйки на тези въпроси относно закупуването на стоки, ще можете да разберете от какво се нуждае клиентът и да му предложите подходящите продукти.