Какво представляват компетенциите и защо са необходими? "Ние не искаме да ви оценяваме. Ние...
Процесният подход е най-важната характеристика на перфектното управление.
Процесът е набор от взаимосвързани и взаимодействащи дейности, които трансформират входовете в изходи (ISO 9000 2000). Резултатът от процеса (продукт) има стойност за потребителя. Когато говорят за процесния подход, те имат предвид на първо място, че управлението на процеса и всяка от включените в него работи (дейност, подпроцес, процес от второ или следващи нива или функция) се извършва с помощта на специални методологични техники, които са доста добре развити и позволяват отстраняване на много грешки.
Създаването на система за управление на процесите предполага създаване на система за планиране на показателите на процеса отгоре надолу и система за отчитане на управлението отдолу нагоре. Тези системи могат да бъдат изградени само отгоре надолу, като се започне от плановете на висшето ръководство на организацията.
Проблемът с информирането на мениджърите от средно и по-ниско ниво за плановете на висшето ръководство и собствениците на предприятия е на едно от първите места по важност. Собственикът на процеса, който няма информация за плановете на висшето ръководство, ще се опита да създаде такива планове, които знае, че може да изпълни.
Концепцията за процесния подход към управлението се основава на:
Принципи за изграждане на системи за управление на качеството, предложени в серията стандарти MS ISO 9000, версия 2000;
Цикълът P-D-C-A (Plan-Do-Check-Action), често наричан цикъл на Деминг;
BSC (Balance ScoreCard) принципи на проектиране, разработени от Norton и Kaplan;
Принципи на управление на проекти, тъй като всички промени в организациите, включително въвеждането на процесния подход, се извършват като проект;
Най-добрият световен опит в областта на изграждането на системи за управление и подобряване на ефективността на организациите.
Процесният подход за управление на организация се основава на идентифицирането на бизнес процесите в организацията и управлението на тези бизнес процеси.
За по-лесно представяне ще заменим допълнително термина „бизнес процес“ с термина „процес“. В допълнение, основните принципи на управление не зависят от вида, профила и сферата на дейност на компанията, поради което в бъдеще терминът "организация" ще се използва за обозначаване на компания, която изгражда система за управление на процеси. Този термин е еднакво приложим за индустриално предприятие, управляващо дружество, консултантска или юридическа кантора, търговско или държавно образувание.
За всички видове организации най-актуалната задача е изграждането на ефективна система за управление, която да гарантира изпълнението на целите на организацията и постигането на успех във външната среда.
Възможно е да се изгради всяка система за управление само на базата на уникално дефинирани обекти, от които тя ще се състои. Най-важните обекти във всяка система за управление са „Обект на контрол” – това, което се контролира, и „Субект на контрол” – този, който контролира. Съответно, за система за управление на процеси тези обекти се определят от термините „Процес“ и „Собственик на процеса“.
Процесът е стабилен, целенасочен набор от взаимосвързани дейности, които, използвайки определена технология, трансформират входовете в изходи, които са ценни за потребителя.
Това определение се основава на определението на стандарта MS ISO 9000:2000 и е доста общо.
Има три основни групи процеси:
от край до край (междуфункционални) процеси, преминаващи през няколко подразделения на организацията или през цялата организация, пресичайки границите на функционални звена;
процеси (вътрешнофункционални) и подпроцеси на отдели, чиито дейности са ограничени в рамките на една функционална единица на организацията;
операции (функции) от най-ниското ниво на разлагане на дейностите на организацията по правило се извършват от едно лице.
Терминът „подпроцес“ се използва в случаите, когато е необходимо процесът да се разгледа по-подробно като набор от съставните му подпроцеси.
Тъй като процесите или подпроцесите по своята същност са действия, за обозначаването на тези действия е необходимо имената на процесите, подпроцесите (или функциите) да бъдат изразени с глагол или отглаголно съществително, например „Производствен процес“, „Процес на продажби“.
За управление на процеса е необходимо да се назначи длъжностно лице, отговорно за изпълнението на процеса и неговия резултат. За да може едно длъжностно лице да управлява процеса, трябва да му бъдат разпределени необходимите ресурси за осъществяване на процеса и да му бъдат делегирани права и правомощия. Всеки процес не съществува сам по себе си, а изпълнява определени функции в организацията и се контролира от висшето ръководство на организацията. Тъй като в някои случаи процесът може да се управлява не от един служител, а от колегиален орган за управление, дефиницията на собственика на процеса ще бъде както следва.
Собственикът на процеса е официален или колегиален управителен орган, който разполага с необходимите ресурси за осъществяване на процеса и носи отговорност за резултата от процеса.
Собственикът на процеса управлява процеса и е неразделна част от процеса.
Входът на бизнес процес е продукт, който се преобразува в изход по време на изпълнението на процеса.
Един вход винаги трябва да има свой собствен доставчик. Входните данни на процеса могат да включват: суровини, материали, полуготови продукти, документация, информация, персонал (за процеса „Набиране на персонал“), услуги и др.
Процесни входове:
влезте в процеса отвън;
техният обем е планиран за един или няколко технологични цикъла или освобождаването на определен обем продукт.
Изход (продукт) е материален или информационен обект или услуга, която е резултат от процес и се консумира от външни за процеса клиенти.
Резултатът (продуктът) от даден процес винаги има потребител. Ако потребителят е друг процес, то за него този изход е вход. Резултатът (продуктът) на даден процес може също да се използва като ресурс при изпълнение на друг процес. Резултатите от процеса могат да включват: готови продукти, документация, информация, включително докладване, персонал, услуги и др.
Ресурсът на бизнес процес е материален или информационен обект, който постоянно се използва за извършване на процес, но не е вход за процеса.
Ресурсите на процеса могат да включват: информация, персонал, оборудване, софтуер, инфраструктура, околна среда, транспорт, комуникации и др.
Процесни ресурси:
са под контрола на собственика на процеса;
техният обем е планиран за голям брой цикли или дълъг период на работа на процеса.
Разделянето на обектите, необходими за завършване на процес, на „входове“ и „ресурси“ е доста произволно. По-важно за изпълнението на даден процес е точното определение на това какво трябва да бъде на разположение на собственика на процеса, за да може процесът да се осъществи и да бъде завършен успешно.
Изходите, входовете и ресурсите трябва да се обозначават със съществителни, тъй като те са материални обекти.
Процесът, показан на фигура 2, има входове и изходи. За осъществяване на процеса се използват ресурси (персонал, оборудване, инфраструктура, околна среда и др.). Собственикът на процеса контролира процеса. Всички необходими ресурси за осъществяване на процеса са на негово разположение.
Ориз. 2. Опростена схема на процеса
За да управлява процеса, собственикът на процеса трябва да получава информация за напредъка на процеса и информация от потребителя (клиента) на процеса. Следователно, един от компонентите на управлението на процесите е системата за предоставяне на информация на собственика на процеса. Съответно висшето ръководство трябва да получава редовни отчети за напредъка на процеса.
За да работят процесите, висшето ръководство трябва да определи целта на процеса, да постави цели на собственика на процеса и да одобри планираните стойности на показателите за ефективност и ефективност на процеса. Собственикът на процеса, от своя страна, взема управленски решения въз основа на получената информация и установените планове.
Анотация: Цел на лекцията: Представяне на процесния подход за организиране на управлението на предприятието
Въведение
Процесен подходпредполага, че дейностите на предприятието могат да бъдат представени като набор от текущи бизнес процеси. Той е ефективен за предприятия, чиято производствена дейност включва многократно повторение на едни и същи вериги от действия, извършвани от различни изпълнители. Такива предприятия са по-голямата част от офис фирмите, занимаващи се с различни видове работа с документи, например банки, застрахователни, инвестиционни компании, консултантски компании, издателства. Също така използването на процесния подход е ефективно в предприятия, чиито дейности са описани от подробни разпоредби, например в държавни органи.
В литературата се използват около сто различни определения на понятието бизнес процес. Ето защо в този курс няма да даваме обща дефиниция на бизнес процес, а само ще отбележим, че като правило дефиницията предполага, че бизнес процесът има графична диаграма, на която са разположени възли и преходи (стрелки). Контролните точки се движат по преходи.
Появата на контролна точка във възел от определен тип съответства на изпълнението на някакво действие в производствената дейност на предприятието. Преходите в диаграмата на бизнес процеса, както и възлите, предназначени за разклоняване и сливане на контролни точки, са разположени по такъв начин, че действията, взети предвид в бизнес процеса, се извършват координирано и в правилния ред. Процесен подходне предполага задължителна автоматизация на предприятието. Бизнес процесите могат да бъдат два вида: Бизнес процеси за аналитично моделиране на дейностите на предприятието и изпълними бизнес процеси.
Бизнес процесите за аналитично моделиране всъщност представляват специален език за комуникация между мениджъри, бизнес анализатори и ръководители на предприятия и се използват за разработване и обяснение на основни решения за организиране на бизнеса на предприятието. Тяхната задача е да осигурят възприемането и разбирането на тези решения от хората, така че те не съдържат подробности, като правило се ограничават до описание само на често използвани последователности от действия, които не съдържат никакви отклонения; последователностите от действия, описани в те не са предназначени за реално изпълнение.
Изпълнимите бизнес процеси, напротив, включват преместване на контролни точки по диаграма на бизнес процес в компютърна среда в строго съответствие с действията, извършвани в предприятието. Внедряват се такива компютърни среди – системи за управление на бизнес процеси и. Отсега нататък ще ги наричаме SUBPiAR. Всъщност SMS&AR разпределят задачите към изпълнителя в съответствие с движението на контролните точки по диаграмата на бизнес процеса и контролират изпълнението на тези задачи.
Исторически процесен подходПървоначално включва само бизнес процеси за аналитично моделиране. Като част от този подход бяха идентифицирани бизнес процесите на предприятието, идентифицираните бизнес процеси бяха анализирани и бяха генерирани предложения за подобряване на бизнес ефективността чрез промяна на бизнес процесите. След това модифицираните бизнес процеси бяха внедрени в предприятието. По правило това отнемаше много време и беше сложно, чрез промени в длъжностните характеристики, организационната структура и преките инструкции от мениджърите.
Появата на изпълними бизнес процеси донесе много нови предимства на процесния подход. Основните са:
- използването на SMS&AR като аналог на производствения конвейер и в резултат на това значително повишаване на производителността на офис служителите
- способността за бърза промяна на бизнес процесите на предприятието в отговор на променящите се бизнес условия
През последните години се наблюдава активно внедряване на SMS&AR както в бизнеса, така и в държавните организации. Поради това възникна необходимостта от обучение на студенти както от икономически специалности, така и от специалности, свързани с информационните технологии, в процесния подход и работа със SMS&AR.
Този курс се фокусира предимно върху изпълними бизнес процеси. Курсът дава дефиницията и основните характеристики на изпълними бизнес процеси, описва системи за управление на бизнес процеси и административни разпоредбии основните им компоненти. Очертани са основите на разработването на бизнес процеси в предприятието. Очаква се в рамките на този курс студентите да изучават теорията на изпълнимите бизнес процеси, основните компоненти на типичен SMS&AP, да се запознаят с графични нотации за описание на бизнес процеси и да придобият практически опит в разработването и изпълнението на бизнес процеси.
Дадено е описание на основните елементи на системите за управление на бизнес процеси на примера на безплатна система с отворен код - RunaWFE. RunaWFE се разпространява свободно заедно със своя изходен код под отворен лиценз LGPL. Системата е безплатна, може свободно да се инсталира на произволен брой компютри и да се използва без никакви ограничения. Можете да изтеглите дистрибуции и изходен код през интернет от портала за разработчици на безплатен софтуер на sourceforge. нето при:.
Адресът на уебсайта на проекта RunaWFE е http://www.runawfe.org/rus.
Процесен подход при организиране на управлението на предприятието
Нива на управление на процесите
Съвременният възглед за управлението на процесите включва разделяне на управлението на няколко нива.
На първо ниво се разглежда цялостното стратегическо управление на предприятието. Това ниво използва бизнес процеси за аналитично моделиране. Задачата на бизнес процесите на това ниво е формирането на общи идеи за основните бизнес процеси на предприятието и обмена на тези идеи между мениджърите. Това ниво не предполага реално изпълнение на разработените бизнес процеси. На първо ниво е удобно да се изобразят бизнес процеси в графични нотации IDEF0, IDEF3, DFD, EPC и сродни. Можете също да използвате някои от нотационните конструкции на BPMN 2.0 на това ниво. Като софтуерни инструменти за работа с бизнес процеси на първо ниво можете да използвате например програми като Business Studio, Microsoft Visio или ARIS.
Последователностите от действия в бизнес процесите от първо ниво могат да бъдат описани просто под формата на текст; такива описания се наричат текстови правила. Хората обаче възприемат визуалната информация много по-бързо и по-лесно от текстовите описания. Следователно най-широко използвани са графичните представяния на симулирани бизнес процеси.
Средствата за симулационно моделиране се използват и на първо ниво на управление на процесите. Този клас програми не осигурява реално изпълнение на корпоративни бизнес процеси в компютърна среда. Системите за симулационно моделиране съдържат персонализиран статистически модел на бизнес процесите на организацията. Чрез задаване на различни параметри на този модел и многократно „разиграване“ на бизнес процеси на условни автоматични потребители е възможно да се получат стойностите на различни показатели за ефективност и по този начин да се предвидят промени в реалните показатели на предприятието в бъдеще в зависимост от определени промени в бизнес процесите. Ако статистическият модел е изграден правилно, тогава симулационното моделиране може да бъде средство за определяне на оптималните параметри на бизнес процесите.
На следващото ниво стратегическите бизнес процеси на предприятието се превеждат в изпълними бизнес процеси. На това ниво диаграмите на бизнес процесите обикновено се изобразяват в BPMN, UML (Диаграма на дейността) и свързани нотации. На второ ниво текущата дейност на предприятието е представена като набор от работещи екземпляри на бизнес процеси. На това ниво се използват SUMS&AR. Основната задача на тези системи е да разпределят задачите на изпълнителите и да следят за тяхното изпълнение. Заедно със задачата изпълнителят получава информацията, необходима за нейното изпълнение. Последователността на задачите се определя от диаграма на бизнес процес, която може да бъде разработена и впоследствие бързо модифицирана с помощта на графичен дизайнер. Тази диаграма е подобна на блок-схема на алгоритъм. Контролните точки се движат според диаграмата. В определени възли на веригата се генерират задачи за изпълнители.
Има определени прилики между изпълним бизнес процес и компютърна програма. Алгоритмите са в основата както на изпълним бизнес процес, така и на компютърна програма. За компютърните програми, както и за бизнес процесите за аналитично моделиране, има графични нотации (като UML диаграма на класове), които програмистите и софтуерните архитекти използват, за да обяснят различни софтуерни и архитектурни решения. Самите компютърни програми обаче все още не са широко разработени под формата на графични обекти, те са написани главно под формата на текстове на езици за програмиране. По какво се различава ситуацията с изпълнимите бизнес процеси от компютърните програми? За разлика от компютърната програма, чиито команди се изпълняват от компютър, някои от действията на бизнес процеса се извършват от хора. Те правят това значително по-дълго от компютъра, така че екземплярите на бизнес процеси се изпълняват относително дълго време и състоянието им се променя бавно. Освен това, за разлика от компютърна програма, по време на изпълнението на бизнес процеси, ръководството на предприятието може значително да повлияе на тяхното изпълнение, например да увеличи или намали броя на служителите, извършващи определени действия.
Ето защо е важно ръководителите и мениджърите на едно предприятие бързо да разберат състоянието на работещите екземпляри на бизнес процесите на предприятието. Това разбиране се осигурява от графична диаграма на бизнес процес с текущите позиции на контролни точки, нанесени върху него, както и маршрутите, преминати от тези точки от стартирането на екземпляра на бизнес процеса. За компютърни програми такива диаграми в повечето случаи нямат смисъл, т.к скоростта на движение на контролните точки значително ще надхвърли границите на човешките възможности за тяхното проследяване.
Третото ниво съответства на бизнес обектите на предприятието. Състоянието на цялото предприятие в настоящия момент се определя от състоянието на всички бизнес обекти на предприятието в този момент. Процесният подход предполага, че състоянията на бизнес обектите се променят от екземпляри на бизнес процеси от второ ниво при изпълнение на съответните задачи. За този слой системите за управление на съдържанието (ECM системи) или системите за управление на бази данни традиционно се използват като хранилище. Също така е възможно да използвате ERP системи на това ниво (например можете да използвате системата 1C или Galaktika).
В примерите за разработка на бизнес процеси понякога ще използваме листове с документи на Microsoft Excel като място за съхранение на бизнес обекти. Това е направено с образователна цел, за да демонстрира концепцията на третия слой бързо и лесно.
Предимства на процесния подход
Използването на процесния подход на първо ниво води до появата на общ език за описание на бизнес процесите за всички мениджъри на предприятието, базиран на графични диаграми. След като служителите на предприятието овладеят този език, те ще могат бързо да четат съществуващи бизнес процеси, да обсъждат техните характеристики и да предлагат различни промени. След провеждане на проучване на предприятието, идентифициране на повтарящи се последователности от действия и групирането им в бизнес процеси от първо ниво, става възможно да се анализират избрани бизнес процеси, да се идентифицират и коригират неуспешни решения, да се оптимизират тесните места и критичните участъци от бизнес процесите. Ако дейностите на предприятието не са формализирани и бизнес процесите не са описани, тогава е трудно да се подобри и оптимизира управлението.
Използването на изпълними бизнес процеси осигурява следните предимства:
- Значително повишава производителността на труда
- Значително опростява дейността по наблюдение на извършената работа. Повишава прозрачността на предприятието.
- Подобрява качеството на продуктите на предприятието, т.к - благодарение на инструментите за автоматично регулиране и наблюдение се гарантира спазването на всички определени правила
- Позволява ви бързо да променяте бизнес процесите в отговор на променящите се условия на работа на предприятието
- Позволява ви да решите проблема с интеграцията в мащаб на предприятието
- Намалява разходите за работа по автоматизация на предприятието, увеличава скоростта на разработка и надеждността на софтуера.
Нека разгледаме тези ползи по-подробно.
Преди това (преди появата на изпълнимите бизнес процеси) изпълнението на бизнес процеси в организациите се извършваше главно индиректно - чрез промени в длъжностните характеристики, организационната структура на предприятието и директни инструкции от мениджърите. Въпреки това степента на автоматизация на съвременните предприятия позволява директно изпълнение на бизнес процеси в компютърна среда. В този случай в предприятието се появява аналог на производствения конвейер, от който е възможно да се получи увеличение на производителността на труда, сравнимо с това, получено от въвеждането на конвейер в производството. Повишената производителност на труда се постига благодарение на факта, че този механизъм позволява да се премахнат рутинните операции и неефективните процедури, свързани с търсенето и предаването на информация от действията на служителите, и значително да се увеличи скоростта на взаимодействие между служителите. Работниците изпълняват възложените задачи, без да се разсейват от:
- Получаване от други работници на данните, необходими за изпълнение на задачата
- Прехвърляне на резултатите от вашата работа на други служители
- Проучване на длъжностните характеристики
Всичко необходимо се появява пред служителя на екрана на компютъра. Последователността на изпълнение на работните елементи се определя от диаграмата на бизнес процеса. Във възлите на веригата SUP&AR разпределя задачите на изпълнителите и контролира изпълнението им.
Използването на изпълними бизнес процеси също ви позволява бързо да възстановите бизнес процесите на организацията. В много случаи изпълнителите на задачи може дори да не бъдат информирани за промяна в бизнес процес, тъй като това няма да повлияе на естеството на тяхната работа. Това означава, че става по-лесно и по-бързо да промените изпълнението на процесите. По този начин предприятието може по-ефективно да реагира на промените във вътрешните или външни условия.
Модерно руско предприятие, като правило, вече управлява няколко разнородни автоматизирани системи, които участват в някои бизнес процеси на предприятието. Тъй като бизнес процесите проникват в цялото предприятие, те ще трябва да взаимодействат с всички автоматизирани системи по време на изпълнение. По този начин задачата за внедряване на SMS&AP се оказва специален случай на задачата за интегриране на компютърни приложения от корпоративно ниво. С други думи, при внедряването на SMS&AP в предприятие трябва да се появят приложения, които осигуряват интеграцията му със съществуващите системи.
SUMS е централна част от съвременните системи от корпоративно ниво. Ако корпоративната информационна система (CIS) няма SUMS, тогава логиката на бизнес процесите се оказва разпръсната в различни елементи на системата - бази данни, отделни приложения и т.н., такива системи са трудни за поддържане и развитие по-нататък.
В предприятия със стабилни, повтарящи се вериги от операции внедряването, конфигурирането и поддръжката на системи, базирани на SMS&AR, се оказва по-бързо и по-евтино от традиционната автоматизация, при която се разработват индивидуални компоненти на приложението за различни задачи и отдели. SUBPiAR позволява:
- Бързо адаптирайте разработката към променящите се задачи и появата на нови идеи по време на разработката
- Намалете разходите за разработка чрез:
- Разработване на бизнес процеси с помощта на SUMS вместо писане на код
- Премахване на взаимодействието между програмисти и клиента. Бизнес анализатор и клиент се чувстват много по-удобно да взаимодействат помежду си, когато съвместно разработват основните елементи на изпълнима диаграма на бизнес процес, отколкото клиент и програмист, когато обсъждат текста на техническа спецификация
- В този случай програмистът е освободен от рутинни задачи и може да се концентрира върху разработването на сложни графични елементи и конектори, което повишава ефективността на работата му
- Намалете разходите за техническа поддръжка
- Значително намаляване на разходите за модификации и поддръжка
При традиционното разработване решението се описва два пъти: веднъж с помощта на текст, включен в техническата спецификация или техническия дизайн, и отново под формата на програмен код. Процесният подход ви позволява да опишете решението само веднъж, под формата на изпълним бизнес процес, и по този начин да намалите разходите за автоматизация.
Тези предимства (по-бързо, по-евтино, по-лесно за поддържане и поддържане) съвпадат с предимствата на парадигмата на обектно-ориентираното програмиране в сравнение с парадигмата на процедурното програмиране, която почти е изгонена от практиката. По аналогия автоматизацията, базирана на изпълними бизнес процеси, може да се тълкува като нова програмна парадигма на високо ниво и може да се очаква значително увеличение на мащаба на нейното използване в сравнение с традиционната автоматизация.
Изпълними бизнес процеси и система за управление
Управлението на бизнес процеси е активно развиваща се област и много термини в нея все още не са напълно утвърдени. Различни автори прибягват до такива концепции като SUMS, системи за управление на работния поток (Workflow), системи за управление на документи (Docflow), системи за интеграция в мащаб на предприятието (EAI - Enterprise Application Integration) и др.
Ще използваме термина управление на работния процес, за да обозначим случаите, в които само хора изпълняват задачи в бизнес процес. Ще разглеждаме термина SUBPiAR като по-общ във връзка с управлението на работния поток: изпълнителите на задачи на бизнес процес или регламент в SUBPiAR са както хора, така и компютърни приложения. По правило системата за управление координира еднакво работата на всички изпълнители, без да подчертава специално работата, извършвана от хора или компютърни системи.
В допълнение към СУБД, системите за управление на документи или системите DocFlow станаха широко разпространени. Вместо контролни точки, системите за управление на документи използват „поток на документи“. Системите DocFlow описват дейностите на едно предприятие под формата на документи, пътуващи между техните редактори по определени маршрути в съответствие с дадени правила.
Системите DocFlow са наследници на хартиения документооборот. Оттук следват техните естествени ограничения: ограничен набор от действия могат да бъдат извършени с документ: одобряване/отхвърляне, одобрение, изтриване, редактиране и т.н. Обикновено системите за управление на документи се допълват от системи за съхраняване на изображения на хартиени документи и системи за контрол на версиите . Основното предимство на системите за документооборот е възможността за бързо имплементиране в предприятие, ако документооборотът вече е добре установен там.
В системите за управление на документи, както и в СУБД, има схеми, базирани на графи, които се състоят от възли, свързани чрез възможни преходи. По тези графики обаче не се движат контролни точки, а „кошници“ с документи. В системите DocFlow по правило данните се съдържат в документи, които директно се движат през диаграмата на документния поток.
В SUMS данните не се движат с контролната точка, а се съдържат в глобални (съответстващи на целия бизнес процес) и локални (съответстващи на един възел) променливи.
В момента SUMS и системите за управление на документи са системи от различен тип, но постепенно системите за управление на документи се доближават по функционалност до SUMS и AR. С помощта на съвременните системи DocFlow можете да моделирате много видове бизнес процеси, а с помощта на SUMS можете да автоматизирате елементи на документооборота.
Изпълними бизнес процеси
Еволюцията на развитието на SMS&AP доведе до използването в съвременните системи на такива концепции като дефиниране на бизнес процеси и екземпляр на бизнес процес. Понякога дефиницията на бизнес процес се нарича още шаблон на бизнес процес. Дефиницията на бизнес процес съдържа диаграма на бизнес процес, роли на бизнес процес и правила за присвояване на изпълнители на роли. По време на изпълнение на бизнес процес, контролните точки се движат по диаграмата. Най-лесният начин да мислите за контролните точки и техните движения е по аналогия с движещите се фигури в детска настолна игра с кубче.
Дефиницията на бизнес процес съдържа също описание на структурите за съхранение на данни. По време на изпълнението на бизнес процес тези структури съдържат специфични данни. Дори в съвременния BPMS дефиницията на бизнес процес съдържа описание на средствата за взаимодействие на бизнес процеса с изпълнителя на задачата. Обикновено това е графична форма за взаимодействие с потребителя или софтуерен интерфейс за взаимодействие с информационна система. Друг елемент от дефинирането на бизнес процес са бизнес правилата, които се използват за избор на конкретен път за по-нататъшно движение на контролната точка в точките на разклоняване на маршрута.
За всяка дефиниция на бизнес процес можете да създавате и изпълнявате екземпляри на този бизнес процес. Разликите между дефиниция и екземпляр на бизнес процес съответстват на разликата между тип променлива и екземпляр на променлива в традиционен език за програмиране. Тоест, ако дефиницията на бизнес процес съдържа диаграма на бизнес процес, типове данни и имена на роли, тогава в работещ екземпляр на бизнес процес диаграмата съдържа движещи се контролни точки, конкретни изпълнители са присвоени на роли, екземпляр на бизнес процессъдържа специфични данни, чиито типове съответстват на типовете данни в дефиницията на бизнес процеса. Също така, в екземплярите на бизнес процеси, конкретни изпълнители на задачи са присвоени на роли.
Бизнес процесите, които могат да се изпълняват в компютърна среда, трябва да бъдат официално дефинирани по достатъчно строг начин, така че да могат лесно да бъдат преведени в разбираемо за компютър представяне. За това е удобно да се използват математически концепции.
Нека дадем формална дефиниция на изпълним бизнес процес, в основата на който са идеите на S. Yablonsky и S. Bussler:
Изпълним бизнес процес се определя чрез указване на следните перспективи (гледни точки или слоеве/нива на разглеждане):
- перспектива на контролен поток
- перспектива на данните
- ресурсна перспектива
- оперативна перспектива
Нека разгледаме подробно всички нива на формалната дефиниция на изпълним бизнес процес. В този случай ще използваме бизнес процеса „Плащане на фактура на доставчик“ като пример. С негова помощ ще се опитаме да обясним всички перспективи за формалната дефиниция на бизнес процес.
Перспектива на контролния поток
Перспективата на контролния поток съответства на диаграмата на бизнес процеса. Първоначално диаграмата се определя като математическа концепция - насочен граф: набор от възли, свързани с преходи (стрелки). Възлите на бизнес процесите могат да бъдат от два типа - възли, съответстващи на стъпките на процеса, и възли на маршрута. Контролната точка (указател към възела на активния процес) се движи по преходите, ръководена от бизнес правилата в възлите на маршрута (бизнес правилата се прилагат и към перспективата на контролния поток).
Възелът, съответстващ на стъпката на процеса, съдържа възел за дейност. Ако контролната точка е пристигнала в възела на действие, тогава SUMS дава задачата на изпълнителя (служител или информационна система) и чака отговор (съобщение, че работата е завършена). След отговора на изпълнителя, контролната точка се премества по прехода към следващия възел на бизнес процеса. Възел, съответстващ на възел за действие, може да има само един входящ и един изходящ преход в съседство с него.
Възелът на маршрута съответства на появата, премахването, разклоняването-сливането на контролни точки или избора на преход, по който контролната точка ще бъде преместена по-нататък. В такива възли системата за управление избира въз основа на бизнес правилата, съдържащи се в маршрутизиращите възли, следващия(те) възел(и), към който(и) ще бъде прехвърлен контролът. Често тези възли имат повече от един входящ или изходящ преход, свързан с тях.
Основната разлика между стъпка на процес и възел на маршрут е, че в възел на маршрут вие трябва само да вземете решение относно по-нататъшния път(и) на движение на контролната точка въз основа на съществуващи данни, така че контролната точка не трябва да е в възелът на маршрута за дълго време. Контролната точка може да остане в етап на процеса за дълго време. Изключение от това правило е сливането на маршрутни възли, при което входящите контролни точки „изчакват“ пристигането на контролни точки по останалите входящи преходи, след което всички входящи контролни точки се унищожават и контролните точки се генерират покрай изходящите преходи. Въпреки това, ако приемем, че контролната точка, която е пристигнала в възела за сливане, се изтрива незабавно, докато възелът съхранява информация, че контролната точка вече е пристигнала по време на този преход, тогава това изключение изчезва.
Работен екземпляр на бизнес процес може да има множество контролни точки едновременно. В съответствие с бизнес логиката, точката на управление в възел на маршрут може да бъде разделена на няколко точки на управление, а точките на управление също могат да чакат една друга в определен възел на маршрут и след това да се слеят в една точка на управление.
По-късно, с появата на различни стандарти и спецификации, свързани с бизнес процесите, това определение беше разширено:
- Добавени са комбинирани възли, които представляват сливането на стъпка на процеса с един или повече възли на маршрута. Например, при сливане на възел на действие с възел на маршрут, разположен зад него, който избира една от няколко възможни посоки, само възелът на действие се поставя в диаграмата и преходите, които трябва да напуснат възела на маршрута, са директно прикрепени към него.
- Добавени са допълнителни конструкции, чиито елементи не са елементи на графиката (наричани по-долу допълнителни конструкции), но преходите и възлите на маршрута могат да бъдат прикрепени към тези елементи или преходите могат да пресичат тези елементи. Например бяха въведени събития и зони за прекъсване, за да обхванат стъпките на бизнес процеса. Когато контролната точка се намира в зоната с прекъсване, може да възникне събитие (клиентът може да промени решението си относно подаване на поръчка, да възникнат форсмажорни обстоятелства по време на действие на договора и др.). В този случай контролната точка може незабавно да се премести от всеки възел, разположен вътре в зоната, към възел на маршрута, прикрепен към зоната, и оттам да продължи да се движи по прехода, свързан с нея.
- Добавени са възли, които съответстват на стъпка на процеса, но не са възли на действие. Например, изчакващи възли, в които не се дават задачи на изпълнителите на процеса, UPMS просто изчаква в тези възли за настъпване на определено събитие, след което контролната точка продължава. Добавени са и възли на подпроцеси. За тези възли не е дефиниран конкретен изпълнител; в тези възли SMS&AR стартира друг бизнес процес като подпроцес на текущия процес и прехвърля съответните данни към него.
С допълненията перспективата на контролния поток може да се дефинира, както следва:
Перспективата на контролния поток представлява диаграма на бизнес процес. Диаграмата на бизнес процес се състои от насочен график и евентуално допълнителни конструкции. Възлите на бизнес процесите могат да бъдат три вида - възли, съответстващи на стъпки на процеса, възли на маршрут и комбинирани възли, които представляват сливането на стъпка на процес с един или повече възли на маршрут.
Стъпките на процеса са възли на действие или допълнителни възли. Контролните точки се движат по преходи. В момента, в който контролната точка пристигне в възела на действие, SUBPiAR дава задача на изпълнителя. След като изпълнителят завърши задачата, контролната точка се премества по прехода към следващия възел на процеса. Възел, съответстващ на възел за действие, може да има само един входящ и един изходящ преход в съседство с него.
Възелът на маршрута съответства на появата, премахването, разделянето, сливането на контролни точки или избора на преход. Тези възли могат да съдържат бизнес правила, въз основа на които се избират допълнителни пътища на точки за управление. В маршрутизиращите възли SUP&AR избира следващия(те) възел(и), към който ще бъде прехвърлен контролът.
Ще обясним поведението на възлите, които най-често се използват в бизнес процесите, както и ще предоставим техните графични изображения.
Възелът "Начало" съответства на началната точка на изпълнение на бизнес процеса. Той няма входящи ръбове и един или повече изходящи ръбове. В момента на стартиране на екземпляр на бизнес процес във възела се поставя контролна точка, която веднага го напуска по изходящия ръб. Трябва да има един "начален" възел в бизнес процес. Обозначава се с „тънък“ кръг (фиг. 1.1 a). В случай на няколко изходящи прехода, възелът се комбинира от изключителен шлюз, така че при стартиране на екземпляр на бизнес процес потребителят избира един от изходящите ръбове, по който контролната точка ще бъде преместена по-нататък.
Ориз. 1.1.
Възелът за „прекратяване на потока“ трябва да има един или повече входящи ръбове и никакви изходящи ръбове. Когато която и да е точка за управление достигне този възел, тя се изтрива. Екземпляр на бизнес процес, в който няма останала контролна точка, се счита за завършен. Може да има множество възли за прекратяване на нишка, но трябва да има поне един такъв възел. Обозначено с „удебелен“ кръг (фиг. 1.1 b).
„Крайният“ възел съответства на крайната точка на изпълнение на бизнес процес. Крайният възел трябва да има един или повече входящи преходи и никакви изходящи преходи. Когато управлението достигне Прекратяване, всички нишки на този процес, както и всички негови синхронни подпроцеси, спират. В един бизнес процес може да има множество възли Finish. Въпреки това, този възел не е необходим в бизнес процес, ако има поне една крайна точка на потока в бизнес процеса. Обозначава се с черен кръг в кръг (фиг. 1.1 c).
Възелът „действие“ генерира задача за изпълнителя, обозначава се с правоъгълник със заоблени ъгли, в центъра на който е изписано името на възела (фиг. 1.1 d) и може да има няколко входящи и няколко изходящи ръба. В случай на няколко изходящи прехода, възелът се комбинира от изключителен шлюз, следователно за всяка контролна точка, която пристига до него, при изпълнение на възлова задача, потребителят избира един от изходящите преходи (ръбове), по които контролът точката ще бъде преместена по-нататък.
Един изключителен шлюзов възел може да има множество входящи и множество изходящи ръбове. За всяка пристигнала до нея контролна точка се избира по кой от изходящите ръбове да се премести следващата. Обозначава се с диамант с „кръст“ в него (фиг. 1.2 а).
Ориз. 1.3.Пример за диаграма на бизнес процес "Плащане на фактура на доставчик" (BPMN - нотация)
На фиг. 1.3 показва примерна графика на бизнес процес „Плащане на фактури на доставчик“. Стъпките на процеса са изобразени като правоъгълници със заоблени ръбове, началото на процеса съответства на кръг, а краят - кръг с кръг вътре. Елементът "Плащане на сметката" е комбиниран възел, който е състав от възел за свързване на маршрут и възел за действие. Останалите правоъгълници със заоблени ръбове са възли на действие. Елементите под формата на диаманти съответстват на възлите на маршрута - местата, където се разклоняват маршрутите на контролните точки.
В началото на бизнес процеса мениджърът на доставките въвежда параметрите на очакваното плащане (номер на фактура, дата на фактура, сума на фактура, фирма контрагент, фирма агент, коментар). След това автоматично се следи изпълнението на бюджета на отдела. Ако текущата сделка надвишава бюджета, тя автоматично се отхвърля и бизнес процесът приключва. Ако бюджетът на отдела не е надвишен, сумата на транзакцията се сравнява с лимита за плащане. Освен това, ако лимитът не е надвишен, фактурата се заплаща автоматично, след което бизнес процесът приключва. Ако лимитът е надвишен, плащането трябва да бъде потвърдено от финансовия директор.
Следните бизнес правила съответстват на бизнес процеса „Плащане на фактура на доставчик“:
- Ако външното приложение, извикано във възела „получаване на данни от бюджета“, върна стойността „не“ на променливата „Превишен ли е бюджетът на отдела“, тогава трябва да продължите да проверявате лимита, в противен случай отидете до възела за завършване на бизнес процеса.
- Ако стойността на променливата "сума на фактурата" е по-малка от стойността на константата "лимит за еднократно плащане", трябва да отидете до възела "плащане на фактурата", в противен случай - до възела "потвърждаване на плащането".
- Ако изпълнител, принадлежащ към ролята „Финансов директор“, попълвайки полетата в съответния формуляр, върна стойността „да“ на променливата „дали е одобрен от мениджъра“, след това отидете на възела „плащане на фактура“, в противен случай - към възела за завършване на бизнес процеса.
- управлението на бизнес процеси също може да бъде сложно и да се различава от поведението на контролната точка в традиционната блок-схема на алгоритъма: в този пример, ако приложението е одобрено от шефа, контролният поток се разделя на два паралелни потока (разделянето и сливането на потоци съответства на елемент с форма на диамант, вътре в който има „знак плюс“), изпълнявани едновременно, които след това се „сливат“ в една точка.
Перспектива на данните
Перспективата на данните съответства на набор от вътрешни променливи на бизнес процеса. Променливите на бизнес процеса могат да бъдат входни и изходни параметри при взаимодействието на системата за управление и информационните системи на предприятието. С помощта на променливи се обменя информация между стъпките на процеса и в резултат на това между външните информационни системи, т.е. бизнес процесът може да прехвърля информация в корпоративна информационна среда между разнородни информационни системи. Променливите на бизнес процеса се използват и при избора на специфично вътрешно движение на контролна точка между възлите по всеки от възможните преходи.
| Име на променливата | Променлив тип |
|---|---|
| Номер на сметка | Линия |
| датата на фактурата | дата |
| Сума на фактурата | Номер |
| Id (идентификационен номер) на фирмата контрагент (юридическо лице, на което е издадена фактурата) | |
| ID на компанията агент (юридическо лице, което ще извърши плащането) | Номер - уникален идентификатор |
Съвременните реалности ни принуждават да адаптираме управленския апарат към динамично развиваща се среда с жестока конкуренция. Мненията на професионалистите по този въпрос се различават. Някои напълно отричат значението на организационните и икономически методи, други предлагат да се назначи отговорник за всяка управленска функция.
Практическият опит показва, че използването само на функционален подход води до намаляване на ефективността на управлението. Каква е същността на другите методи на управление? Върху какво е фокусиран процесният подход и какви са неговите предимства?
4 подхода за управление
В съвременния мениджмънт има четири вида, които ви позволяват да погледнете организацията и процеса на управление по различен начин. Това е количествен, процесен подход, системен, ситуационен, възникнал през ХХ век.
Подход | |
Количествени | Възниква през 1950 г., с развитието на точните науки. Компютрите, постиженията на математиката и физиката започнаха да се използват активно в управлението. Изграждане на виртуални модели за разпределение на ресурсите, управление на запасите, поддръжка, стратегическо планиране и др. |
Процес | Основателят на движението е А. Файол, времето на възникването му е второто десетилетие на ХХ век. Според подхода управлението се представя като непрекъснат процес или цикъл. Неговата основа се формира от основните функции: планиране, организация, мотивация и контрол. |
Система | Появил се в средата на ХХ век. Разглежда организацията като отворена система, взаимодействаща с външната среда. Вътрешната среда съдържа елементи на подсистемата: подразделения, технологии, нива на управление. |
Ситуационен | Създаден през 60-те години на ХХ век. Привържениците на подхода препоръчват избор на методи за управление, като се вземат предвид ситуацията и факторите на околната среда. По-ефективният метод е този, който отговаря на обстоятелствата. |
Процесен подход в управлението
Съвременният процесен подход се основава на системен подход към управлението и разглежда всяка организация като единен организъм. Във всяко предприятие протичат различни бизнес процеси, като на входа се получават ресурси, а на изхода се произвежда полуготов продукт или продукт. Целият цикъл се затваря при освобождаване на готовите стоки и услуги.
Този подход се състои в организиране на работата по такъв начин, че да се основава на разделянето на всички дейности на предприятието на бизнес процеси, а апаратът за управление на блокове. Цялата система може да бъде представена под формата на диаграма, верига с отделни връзки - операции. Крайният резултат от производствената верига е продуктът. Звената, отговорни за конкретен бизнес процес, се формират от структурни подразделения.
Основи на процесния подход
За да стане по-ясно, сме събрали всички постулати в таблицата по-долу.
Процесният подход се основава на няколко принципа | Основни характеристики на подхода |
|
|
Проблеми при прилагането на процесния подход
На теория процесният подход изглежда прост и логичен, но прилагането му в дейността на предприятието на практика се оказва трудно. В този случай си струва да се обърне внимание на реални примери, практически резултати от други организации и мнението на професионални консултанти. За всяка организация прилагането на непроверена теория води до големи финансови и други разходи.
Практическото приложение на процесния подход е свързано с редица проблеми:
- управлението въвежда процесен подход към управлението само на формално ниво;
- създадената система не съответства на реалното състояние на нещата в организацията;
- опит за въвеждане на подхода на неформално ниво;
- мениджърите не възприемат подхода като нова организационна идеология;
- ръководството не мисли за необходимостта от регулиране на процесите или не знае как да ги управлява;
- мениджърите не са готови за фундаментални промени, например преразглеждане на структурата на компанията;
- липса на компетентност, мотивация, отдаденост, постоянство в оптимизирането на процесите.
Процесен подход в организацията и системата за управление на качеството
Едно от основните изисквания на ISO 9001:2000 е прилагането на процесен подход. Според стандарта е необходимо да се идентифицират процесите и да се организира тяхното управление, но не е дадена конкретна система от действия.
Много мениджъри, започвайки работа по създаването на СУК, възприемат нейното прилагане като неформално. В същото време те подчертават колко значими са очакваните промени към по-добро, които възникват по време на внедряването, а не самият сертификат за QMS. На практика реализацията на проекта създава трудности. Те плашат ръководството на организацията, което решава да се ограничи до спазването на формалните изисквания на ISO.
Така СУК остава на формално ниво. В резултат на това разочарованият персонал има негативно отношение към самата система и процесния подход.
Методи за преминаване към процесно управление
Всички те са представени в таблицата:
Пълен метод | Чрез метод |
Процесният и системният подход се основава на идентифициране на бизнес процеси въз основа на текущата организационна структура. След това се преминава към структурата на процеса. Основата му се основава на няколко разпоредби. | Процесен и ситуационен подход. Ръководството идентифицира бизнес процеси от край до край, за които се изготвя описание на документооборота и последователността на работа. На следващия етап те се включват в нова структура на процеса, обикновено матрична. |
|
|
Какво предоставя описанието и регулирането на процесите?
Повишаването на ефективността не е пряко свързано с регулирането на процеса. Предприятието може да няма описания и правила. Работата ще продължи да се извършва от служители по приетите правила, тъй като персоналът познава производствения процес. Такава организация на работа води до постоянна загуба на ресурси. Описанието и регулирането на процесите отварят редица възможности:
- Дейността в рамките на стандартите и повторяемостта на процесите създават възможности за управление.
- Идентифициране на проблеми, трудни моменти, загуби на ресурси при изпълнението на процесите.
- Разработване на мерки за подобряване на процесите.
- Опит и познания за работни процеси, които могат да бъдат прехвърлени на нови служители, клонове и други организации.
- Прилагане на бенчмаркинг, сравнение на вашето предприятие с конкуренти за подобряване на бизнес процесите.
- Вътрешен одит.
Регулирането е ефективно, ако е придружено от анализ, разработване и внедряване на подобрения.
Идеология на процесния подход
Процесният подход и неговото реално, а не формално внедряване в системата за управление създава много трудности. Проблемът за ръководството е липсата на лидерски умения и способност за ангажиране на персонала. Промените при създаването на нови системи трябва първо да се появят в умовете на работниците.
Ангажираността на служителите се улеснява, ако подходът се приеме като идеология. Първо една идея прониква в съзнанието на хората, а след това се превръща в инструмент. Тогава персоналът ще бъде готов да прилага нови методи и програми, за което трябва да бъде насърчаван.
Заключение
В много страни по света процесният подход към управлението се възприема като основен фактор за успеха на бизнеса. Неслучайно тя се превърна в основата на стандартите за управление на качеството. Ефективността на подхода все още не е потвърдена от реални примери за прилагане в руски предприятия. Малко са примерите, както и новите ползи от прилагането на стандарта. Причината е, че много организации просто промениха терминологията: имаше отдел продажби, сега има процес „Продажби“. Ръководителите на отдели са станали собственици на процеси.
Процесният подход в управлението е основният инструмент сред инструментите, които се използват от ръководството за реорганизация на системата за управление.
За да се определи процесният подход към управлението, е необходимо да се вземе предвид така нареченият цикъл PDCA (традиционно се нарича „цикъл на Деминг“, въпреки че самият Е. Деминг се позовава на работата на У. Шухарт). Цикълът на Shewhart-Deming включва четири стъпки: планиране на процеса (Plan), изпълнение на процеса (Do), измерване и анализ на показателите за ефективност на процеса (Check), корекция на процеса (Act). Пример за бизнес процес, контролиран от PDCA, е показан на фиг. 1.17 (стандарт за описание на IDEFO, BPWin).
Процесът, показан на фиг. 1.17, съответства на цикъла PDCA и основните изисквания на процесния подход, формулирани в стандарта ISO 9001:2008. Характеристиките на дизайна на стандарта ISO 9001:2008 позволяват прилагането му във всяка област на дейност при управление на всяка организация. Изискванията за описанията на процесите се съдържат в раздели 5-8 на този стандарт. Ако го прочетете внимателно, можете да подчертаете следните основни точки: Системата за управление се състои от най-малко две нива. Управленските решения се вземат от: а) генералния директор - „първият човек” (раздел 5.6 ISO 9001:2008); б) собственик на процеса - ръководител, отговорен за ефективността на процеса (раздел 8.4 от ISO 9001:2008). Системата за контрол се основава на задължителна, регулирана обратна връзка, описана в цикъла PDCA.
alt="" /> 
alt="" /> 
Всички етапи от цикъла на PDCA се извършват съгласно разпоредбите. При измерване и анализиране на индикаторите на процеса се използват четири основни потока информация: Индикатори на процеса. Производителност на продукта. Индикатори за удовлетвореност на клиентите. Резултати от одити на процеси. Стандартът изисква установяване на тези показатели, методи за събиране и обработка на информация, граници на показатели за нормалното протичане на процеса и критерии за предприемане на коригиращи действия. Управленско решение за промяна на разпоредбите или ресурсите трябва да бъде взето въз основа на факти. Необходимо е да се назначат отговорни лица – „собственици на процеси”, които управляват процесите, отговарят за тяхната ефективност и разполагат с необходимите ресурси и правомощия. Тяхното взаимодействие трябва да бъде дефинирано и формализирано. Принципът PDCA се възпроизвежда на по-ниски нива на управление (вземане на решения), ако е подходящо.
Процесът, показан на фиг. 1.17, отговаря на всички горепосочени изисквания. Методологията за изграждане на система за контрол на процеси, базирана на цикъла PDCA, е разгледана подробно в Глава 4.
Трябва да се отбележи, че стандартите от серия ISO 9000 разбират процесния подход за разглеждане на организацията като мрежа от взаимосвързани и взаимодействащи бизнес процеси, всеки от които се управлява от своя собственик.
Нека дефинираме процесния подход за управление на организация:
Използването на система от взаимосвързани процеси за управление на дейностите и ресурсите на една организация може да се нарече процесен подход.
При прилагането на процесния подход към управлението се използват следните техники: създаване на мрежа от бизнес процеси; идентифициране на собственици на бизнес процеси; моделиране (описание) на бизнес процеси; регулиране на бизнес процеси; управление на бизнес процеси по метода PDCA; одит на бизнес процеси.
Има пет ключови точки за прилагане на процесния подход към управлението: Идентифициране и описание на съществуващите бизнес процеси и реда на тяхното взаимодействие в цялостната мрежа от процеси на организацията. Ясно разпределение на управленските отговорности за всеки сегмент от цялата мрежа от бизнес процеси на организацията. Определяне на показатели за ефективност на бизнес процеси и методи за тяхното измерване (например статистически). Разработване и одобрение на правила, които формализират работата на системата. Управление на ресурси и регулации при откриване на отклонения, несъответствия в процес или продукт или промени във външната среда (включително промени в изискванията на клиента).
Въвеждането на процесния подход в управлението дава на организацията следните възможности:
Възможност 1. Процесният подход ви позволява да оптимизирате системата за корпоративно управление, да я направите прозрачна за ръководството и способна да реагира гъвкаво на промените във външната среда. При въвеждането на процесния подход се регламентират: редът за планиране на целите и дейностите; взаимодействие между процеси и отдели на организацията;
отговорности и правомощия на собствениците на процеси и други длъжностни лица; ред за действие на служителите при извънредни ситуации; процедурата и формите на докладване пред висшето ръководство; система от показатели, характеризиращи ефективността и ефикасността на организацията като цяло и нейните процеси; процедурата за преглед на резултатите от изпълнението и вземане на управленски решения за отстраняване на отклонения и постигане на планираните показатели.
Въвеждането на процесния подход в организацията предполага преди всичко работа по описанието и регулирането на бизнес процесите, в рамките на които: се извършва разпределението на отговорността за резултатите от работата, включена в процесите; определя се система за взаимодействие между процесите и с външни доставчици и потребители; определя се списък на документацията, необходима за функционирането на процесите (инструкции, наредби, разпоредби, методи, длъжностни характеристики и др.); съставен е график за разработване и внедряване на тази документация; установени са показатели за изпълнение на процеса, методи и форми за събиране на информация и процедури за докладване на ръководителите; определят се границите на показателите, характеризиращи нормалното протичане на процесите; установяват се критерии, по които започва работа за отстраняване на причините за отклонението.
Възможност 2. Процесният подход ви позволява да получите и използвате система от показатели и критерии за оценка на ефективността на управлението на всеки етап от производството/управлението
вериги. Системата от показатели, изградена в рамките на процесния мениджмънт, е структурирана в четири направления: Индикатори за изпълнението на отделните процеси и организацията като цяло (постигане на планираните резултати – по отношение на обем, качество, номенклатура и срокове). Индикатори за ефективност на отделните процеси и организацията като цяло (съотношението на получените резултати към разходите за време, финансови и други ресурси). Индикатори за продуктите, произведени от процесите на организацията. Индикатори за удовлетвореност на клиентите от резултатите от дейността на организацията.
При въвеждането на процесния подход се разработва двустепенна система от показатели: а) показатели, чрез които собственикът на процеса оценява ефективността и ефикасността на своя процес и включената в него работа; б) индикатори, чрез които собственикът на процеса докладва на висшето ръководство за резултатите от процеса. Сред процесите, които съществуват в една организация, е процесът на управление на организацията. Собственикът на този процес е главният изпълнителен директор. Дейностите на организацията се управляват въз основа на индикатори за отчитане, които собствениците на процеси предават на висшето ръководство.
Възможност 3. Процесният подход осигурява увереност на съоснователите на организацията, че съществуващата система за управление е насочена към постоянно подобряване на ефективността и максимизиране на интересите на заинтересованите страни, тъй като: системата се основава на измерване на показателите за ефективност на организацията, планиране и постигане на непрекъснато подобряване на резултатите от изпълнението; системата е насочена към задоволяване на нуждите на пет групи хора, които се интересуват от дейността на организацията: съоснователи (инвеститори); потребители на пазара;
организационен персонал; доставчици; общество.
Възможност 4. Разработената и внедрена система за управление на бизнес процесите осигурява прилагането на процесен подход в организацията в съответствие с изискванията на международния стандарт ISO 9001:2008 и получаване на съответния сертификат.
Наличието на сертификат за съответствие на системата за управление на качеството с изискванията на ISO 9001:2008 гарантира на потребителите, че организацията не само ще изпълни установените изисквания на потребителя, но и ще се опита да установи и изпълни предвидените изисквания. Наличието на сертификат ISO 9001:2008 гарантира на потребителите, че организацията обръща голямо внимание на въпросите за качеството, което дава на организацията конкурентно предимство на пазара на услуги.
Възможност 5. Въвеждането на процесния подход и изграждането на система за управление на качеството гарантира ясно дефинирана процедура и отговорност за разработване, съгласуване, утвърждаване и поддържане на документацията.
Възможност 6. Изискването на управлението на процесите е вземане на решения въз основа на факти, следователно наличието на информационна система в организацията е от голямо значение за създаване на управление на процеси. Информационната система, внедрена в организация, позволява на собствениците на процеси да получават обективна информация за управление, ако е изградена в рамките на единна система за управление на организацията, основана на процесния подход. Ако се внедри система за автоматизация, без да се вземат предвид нуждите на действителното управление на организацията, тогава вероятността от неуспешно завършване на такъв проект е много висока.
Внедряването на система за управление на процеси в една организация се разглежда като проект. Основните клиенти на резултатите от този проект са висшето ръководство на организацията и собствениците на процеси.
Съвременните реалности ни принуждават да адаптираме управленския апарат към динамично развиваща се среда с жестока конкуренция. Мненията на професионалистите по този въпрос се различават. Някои напълно отричат значението на организационните и икономически методи, други предлагат да се назначи отговорник за всяка управленска функция.
Практическият опит показва, че използването само на функционален подход води до намаляване на ефективността на управлението. Каква е същността на другите методи на управление? Върху какво е фокусиран процесният подход и какви са неговите предимства?
4 подхода за управление
В съвременния мениджмънт има четири вида, които ви позволяват да погледнете организацията и процеса на управление по различен начин. Това е количествен, процесен подход, системен, ситуационен, възникнал през ХХ век.
Подход | |
Количествени | Възниква през 1950 г., с развитието на точните науки. Компютрите, постиженията на математиката и физиката започнаха да се използват активно в управлението. Изграждане на виртуални модели за разпределение на ресурсите, управление на запасите, поддръжка, стратегическо планиране и др. |
Процес | Основателят на движението е А. Файол, времето на възникването му е второто десетилетие на ХХ век. Според подхода управлението се представя като непрекъснат процес или цикъл. Неговата основа се формира от основните функции: планиране, организация, мотивация и контрол. |
Система | Появил се в средата на ХХ век. Разглежда организацията като отворена система, взаимодействаща с външната среда. Вътрешната среда съдържа елементи на подсистемата: подразделения, технологии, нива на управление. |
Ситуационен | Създаден през 60-те години на ХХ век. Привържениците на подхода препоръчват избор на методи за управление, като се вземат предвид ситуацията и факторите на околната среда. По-ефективният метод е този, който отговаря на обстоятелствата. |
Процесен подход в управлението
Съвременният процесен подход се основава на системен подход към управлението и разглежда всяка организация като единен организъм. Във всяко предприятие протичат различни бизнес процеси, като на входа се получават ресурси, а на изхода се произвежда полуготов продукт или продукт. Целият цикъл се затваря при освобождаване на готовите стоки и услуги.
Този подход се състои в организиране на работата по такъв начин, че да се основава на разделянето на всички дейности на предприятието на бизнес процеси, а апаратът за управление на блокове. Цялата система може да бъде представена под формата на диаграма, верига с отделни връзки - операции. Крайният резултат от производствената верига е продуктът. Звената, отговорни за конкретен бизнес процес, се формират от структурни подразделения.
Основи на процесния подход
За да стане по-ясно, сме събрали всички постулати в таблицата по-долу.
Процесният подход се основава на няколко принципа | Основни характеристики на подхода |
|
|
Проблеми при прилагането на процесния подход
На теория процесният подход изглежда прост и логичен, но прилагането му в дейността на предприятието на практика се оказва трудно. В този случай си струва да се обърне внимание на реални примери, практически резултати от други организации и мнението на професионални консултанти. За всяка организация прилагането на непроверена теория води до големи финансови и други разходи.
Практическото приложение на процесния подход е свързано с редица проблеми:
- управлението въвежда процесен подход към управлението само на формално ниво;
- създадената система не съответства на реалното състояние на нещата в организацията;
- опит за въвеждане на подхода на неформално ниво;
- мениджърите не възприемат подхода като нова организационна идеология;
- ръководството не мисли за необходимостта от регулиране на процесите или не знае как да ги управлява;
- мениджърите не са готови за фундаментални промени, например преразглеждане на структурата на компанията;
- липса на компетентност, мотивация, отдаденост, постоянство в оптимизирането на процесите.
Процесен подход в организацията и системата за управление на качеството
Едно от основните изисквания на ISO 9001:2000 е прилагането на процесен подход. Според стандарта е необходимо да се идентифицират процесите и да се организира тяхното управление, но не е дадена конкретна система от действия.
Много мениджъри, започвайки работа по създаването на СУК, възприемат нейното прилагане като неформално. В същото време те подчертават колко значими са очакваните промени към по-добро, които възникват по време на внедряването, а не самият сертификат за QMS. На практика реализацията на проекта създава трудности. Те плашат ръководството на организацията, което решава да се ограничи до спазването на формалните изисквания на ISO.
Така СУК остава на формално ниво. В резултат на това разочарованият персонал има негативно отношение към самата система и процесния подход.
Методи за преминаване към процесно управление
Всички те са представени в таблицата:
Пълен метод | Чрез метод |
Процесният и системният подход се основава на идентифициране на бизнес процеси въз основа на текущата организационна структура. След това се преминава към структурата на процеса. Основата му се основава на няколко разпоредби. | Процесен и ситуационен подход. Ръководството идентифицира бизнес процеси от край до край, за които се изготвя описание на документооборота и последователността на работа. На следващия етап те се включват в нова структура на процеса, обикновено матрична. |
|
|
Какво предоставя описанието и регулирането на процесите?
Повишаването на ефективността не е пряко свързано с регулирането на процеса. Предприятието може да няма описания и правила. Работата ще продължи да се извършва от служители по приетите правила, тъй като персоналът познава производствения процес. Такава организация на работа води до постоянна загуба на ресурси. Описанието и регулирането на процесите отварят редица възможности:
- Дейността в рамките на стандартите и повторяемостта на процесите създават възможности за управление.
- Идентифициране на проблеми, трудни моменти, загуби на ресурси при изпълнението на процесите.
- Разработване на мерки за подобряване на процесите.
- Опит и познания за работни процеси, които могат да бъдат прехвърлени на нови служители, клонове и други организации.
- Прилагане на бенчмаркинг, сравнение на вашето предприятие с конкуренти за подобряване на бизнес процесите.
- Вътрешен одит.
Регулирането е ефективно, ако е придружено от анализ, разработване и внедряване на подобрения.
Идеология на процесния подход
Процесният подход и неговото реално, а не формално внедряване в системата за управление създава много трудности. Проблемът за ръководството е липсата на лидерски умения и способност за ангажиране на персонала. Промените при създаването на нови системи трябва първо да се появят в умовете на работниците.
Ангажираността на служителите се улеснява, ако подходът се приеме като идеология. Първо една идея прониква в съзнанието на хората, а след това се превръща в инструмент. Тогава персоналът ще бъде готов да прилага нови методи и програми, за което трябва да бъде насърчаван.
Заключение
В много страни по света процесният подход към управлението се възприема като основен фактор за успеха на бизнеса. Неслучайно тя се превърна в основата на стандартите за управление на качеството. Ефективността на подхода все още не е потвърдена от реални примери за прилагане в руски предприятия. Малко са примерите, както и новите ползи от прилагането на стандарта. Причината е, че много организации просто промениха терминологията: имаше отдел продажби, сега има процес „Продажби“. Ръководителите на отдели са станали собственици на процеси.
Процесният подход в управлението е основният инструмент сред инструментите, които се използват от ръководството за реорганизация на системата за управление.
