CRM programi za upravljanje odnosima s klijentima. Interakcije kontakta sa softverom za upravljanje odnosima s klijentima CRM

CRM baziran na 1C je zgodna opcija za one koji već koriste druge proizvode ovog proizvođača. 1C-Rarus CRM stalno unapređuje program: sada mu se može pristupiti putem interneta, sa tableta, mobilnog telefona (Android), a raste i broj integracija sa raznim servisima. Popularnost 1C jamči pomoć dobrih stručnjaka u svim poteškoćama.

Ključne karakteristike

CRM funkcije u velikoj mjeri ovise o verziji programa. Puna verzija proizvoda iz 1C-Rarus vam omogućava da upravljate:

• prodaja;
• projekti;
• poslovni procesi;
• Ključni pokazatelji učinka;
• instrukcije;
• događaji;
• marketing;
• usluga.

Ovo je opsežna baza podataka dobavljača, partnera, čak i konkurenata, ali uglavnom klijenata:

• istorija odnosa;
• registracija kanala za oglašavanje;
• uzimajući u obzir želje;
• redovne informacije;
• kontrola zadovoljstva;
• kontrola aktivnosti;
• registracija, analiza pritužbi;
• analiza upitnika.

1C-CRM je veliki skup alata za zaposlene:

• slanje poruka, pisama, faksova;
• računalna telefonija;
• automatski zadaci;
• obrasci radnji, telefonski pozivi;
• sistem podsjetnika;
• izvještaji;
• štampanje koverte.

Program može ponuditi upravljanje

• analitika;
• kontrola rada;
• planiranje;
• prognoze prodaje.

Opis funkcionalnosti

Funkcionalnost u 1C-Rarus CRM je prilagodljiva. Možete čak i proširiti funkcije promjenom verzija programa, ili uz pomoć programera dodati nove podatke, filtere, polja. Na primjer, baza podataka ima tri odjeljka: Kontakti, Izvođači, Partneri, ali nema potencijalnih klijenata. Ovaj propust se može poboljšati daljnjim prilagođavanjem sortiranja klijenata.

Bez pomoći programera, možete modificirati poslovne procese (mape ruta), vrlo hrabro rukujući grafičkim elementima. Sistem općenito pruža obilje šablona za:

• pisma, pošte, pozivi;
• faze, prodajni lijevak;
• statusi transakcija;
• izvještaji, analitike;
• liste poziva itd.

Statistički izračunato:

• potencijalni iznos transakcije;
• vjerovatnoća dogovora.

Sve se to može mijenjati i dodijeliti ručno.

Velika prednost ovog CRM-a je automatsko kreiranje prodajnih dokumenata, što se ne može naći ni u jednom drugom sistemu. :

• Komercijalna ponuda;
• nalog dobavljaču, nalog kupca;
• potvrda o završetku;
• implementacija i drugo.

Ali ne postoji ugrađena sinhronizacija sa telefonijom. Da biste to učinili, morate instalirati “SoftFon” - zaseban program koji se ne dopušta mijenjati, za razliku od drugih 1C proizvoda. Zbog toga je potrebno ručno dodati pozive u bazu podataka, kao i transakcije i naloge kreirane na njihovoj osnovi. Postoji još jedan problem sa pozivima. Pozivanje je potrebno više za kontrolu zaposlenih: snima se samo činjenica poziva, ali ne i njegov rezultat.

Poređenje funkcionalnosti različitih verzija 1c crm

Minimalni skup funkcija za sve verzije:

• Baza kupaca;
• slanje poštom, registracija kontakata i profila;
• upravljanje prodajom – faze i faze, komercijalne ponude, „prodajni lijevak“;
• akciono planiranje i podsjetnici;
• instrukcije;
• e-mail integracija;
• baza znanja;
• analize i izvještaji.

Baza	START	STANDARD	PROF	CORP	Privatne sorte
1 osoba	Startapi i individualni poduzetnici	Mali posao	Srednje poslovanje	Veliki posao	Za banke, uslužne djelatnosti, skladišta, veleprodajna i maloprodajna preduzeća, preduzeća sa velikim brojem pravnih lica itd.
Minimalni skup funkcija, integracija samo sa poštom	Dodavanje funkcija po potrebi	pristup Internetu integracija sa telefonijom	Poslovni procesi, obrada aplikacija, redovni i telemarketing, napredna upozorenja i analitika	Maksimalni mogući skup funkcija, planiranje i predviđanje, integracija sa svim 1C servisima	Funkcije zavise od specifičnosti kompanije

Karakteristike licenciranja

Jedna CRM licenca nije dovoljna. Da bi program radio na računaru, potrebne su vam licence:

• na temu “Upravljanje trgovinom i odnosima sa kupcima”;
• na samom 1C.

Također korisno:

• na 1C server;
• na SoftFonu.

Cijena licence ovisi o broju korisnika:

• osnovni set – za 5 korisnika;
• dodatne licence – za 5 ili 10.

Može se naručiti:

• daljinski uredski komplet za 1 korisnika;
• komplet za neograničen broj (cijena je jednaka kompletu za 50 korisnika).

Druga opcija je rad putem interneta na bazi najma. To će koštati mnogo manje, sve informacije će biti pohranjene na udaljenim serverima, a sve što vam je potrebno je stabilna internetska veza.

Efekat implementacije 1c crm sistema

Prema službenim statistikama, digitalni indikatori iz 1C:CRM su sljedeći:

• 0% izgubljenih klijenata;
• 0% gubitak informacija između odjeljenja;
• 15% – rast prodaje;
• 27%-83% – ušteda vremena na papirologiji;
• 40% – povećanje konverzije;
• 40% – povećanje uspješnih transakcija;
• 50% radnog vremena zaposlenih može se osloboditi;
• 100% kontrola izvršenja naloga;
• 100% informacija ostaje u kompaniji.
• brzina transakcija se povećava za 1,5-5 puta;
• 2 puta manji troškovi usluge;
• Troškovi softvera se refundiraju u roku od 3-5 mjeseci.

Priče o uspjehu

Redovne webinare “Priče o uspjehu” sa savjetima iskusnih korisnika pronađite na službenoj web stranici. Program ima više od 10 hiljada uspješnih implementacija, tako da ljudi imaju o čemu razgovarati. Ako imate bilo kakvih poteškoća, uvijek se možete obratiti tehničkoj podršci, a 1C programeri će ispuniti sve vaše želje kako bi vaša priča postala uspješna.

“1C:CRM” savršeno radi u tandemu sa drugim proizvodima kompanije i nema ograničenja za modifikacije. Još nije uključeno u program:

• vodi i rad sa njima;
• integracija sa društvenim mrežama;
• statistika o pismima i pošiljkama;
• povezani izvještaji (na primjer, omjer poziva ili slanja pošte i broja transakcija);

ali već postoji

• pristup webu;
• mobilna verzija;
• uređivanje poslovnih procesa od strane korisnika.

Razvoj obavlja i zvanični izdavač, koji redovno objavljuje ažuriranja, i hiljade programera širom Rusije i zemalja ZND. U budućnosti, 1C:CRM obećava da će postati sveobuhvatan asistent, koncentrišući sve aktivnosti kompanije od zaposlenika do klijenta u jednom prozoru.

Sada mnoge kompanije često biraju ovaj sistem jer se, kao što mu ime kaže, sastoji od dva međusobno povezana sistema: Trade Management (rad sa narudžbama, upravljanje skladištem, upravljanje isporukom, finansije, itd.) i CRM sistema. Ovo je privlačno menadžerima i vlasnicima preduzeća jer, po pravilu, upravljanje odnosima sa klijentima ide ruku pod ruku sa trgovinskim računovodstvom, a rad u dva odvojena sistema nije uvek zgodan i isplativ.

Ali ljudi me kontaktiraju u vezi postavljanja ovog sistema, jer to stvara poteškoće korisnicima. Ovo je, naravno, veliki plus što jedan sistem uključuje i upravljanje trgovinom i korisničku podršku. Ali to ostavlja određeni otisak na funkcionalnost sistema, o čijim prednostima i nedostacima ćemo govoriti u ovom članku.

1C Trade and Customer Relationship Management (CRM) sistem je proizvod kompanije 1C-Rarus, zajedničkog ulaganja kompanija 1C i Rarus. Ovaj sistem je baziran na konfiguraciji 1C Trade Management, a CRM komponentu je modificirao Rarus.

Detaljnije ću se zadržati na CRM komponenti ovog sistema. Neću se detaljno zadržavati na pitanjima koja su direktno povezana sa trgovinom. Razmatraću ih samo u okviru upravljanja odnosima s kupcima.

Posebno bih skrenuo pažnju na činjenicu da radim sa malim i srednjim preduzećima, stoga se sve preporuke i komentari o radu 1C:CRM-a o kojima se govori u ovom članku odnose prvenstveno na mala i srednja preduzeća.

Skrećem vam pažnju na činjenicu da u 1C:CRM konfiguracijama. Osnovna verzija i
1C:CRM. STANDARDNI, važne funkcije CRM sistema su potpuno odsutne, pa ih je teško nazvati CRM sistemom. Iz tog razloga, u ovom pregledu razmatramo 1C:CRM izdanje. PROF, koji ima široku CRM funkcionalnost.

Licenciranje

Prilikom kupovine 1C:CRM naići ćete na jedan marketinški trik. Da bi 1C:CRM funkcionisao, jedna licenca za sistem neće biti dovoljna, potrebno je kupiti više licenci: licencu za upravljanje trgovinom i odnosima sa kupcima, CRM PROF licencu, 1C licencu, 1C serversku licencu, SoftFon 2.0 licencu

Licenca se prodaje u Stand-Alone formatu - ovo je "upakirano" rješenje koje instalirate na vlastiti server. Možete kupiti jednu ili više licenci. Možete raditi iu fajl modu iu klijent-server modu. Za rad u klijent-server modu, korisnici moraju imati serverske licence. Kao što praksa pokazuje, serverska licenca je potrebna jer sistem „neće poleteti“ na verziji fajla sa više od četiri korisnika.

Ispod je cijena licenci za preduzeće od 10 korisnika. Razmatramo tačno 10 korisnika, jer čak iu malom preduzeću u sistemu obično rade svi zaposleni: menadžeri prodaje, menadžeri nabavke, računovodstvo, menadžment kompanije.

Softverski kod 1C:CRM je djelomično otvoren, dijelom zatvoren. Možete promijeniti ovu ili onu funkcionalnost, ali postoje vanjske komponente koje nisu napisane na 1C jeziku - zatvorene su. Jedna od ovih komponenti je za 1C komunikaciju i softversku PBX (na primjer, Asterisk).

Program 1C:CRM se pokreće putem udaljene radne površine ili direktnim povezivanjem na program.

Interfejs 1C:CRM

Interfejs 1C:CRM sistema se praktički ne razlikuje od interfejsa 1C Trade Management 11, jer je kreiran na osnovu ovog konkretnog sistema sa dodanom CRM komponentom.

Nema mnogo poboljšanja direktno vezanih za CRM sistem. Potrebno je shvatiti da su mnoge stvari vezane za upravljanje korisničkim uslugama već u 1C UT 11.

Ako ste već radili sa 1C Trade Management ili 1C Accounting, rad u sistemu će vam biti jasan, ali ponekad je pronalaženje ove ili one funkcije prilično teško zbog preopterećenog sučelja i djelomičnog dupliciranja informacija. Za nepripremljenog korisnika, prvo upoznavanje s programom može biti zastrašujuće.

Što se tiče podešavanja obrazaca, možete prilagoditi samo podatke koji su već u sistemu. Nećete moći dodati nove podatke koji su vam potrebni bez pomoći programera.

Informacije o kupcima

Informacije o klijentu u 1C:CRM unose se u nekoliko direktorija - Kontakti, Izvođači, Partneri - ova funkcionalnost je u potpunosti prebačena iz Upravljanje trgovinom 11.

Odnosno, prilikom registracije klijenta potrebno je kreirati 3 osobe: Partner, Counterparty i Contact person.

Ako je sve manje-više jasno sa osobom za kontakt – jedna druga strana može imati više kontakt osoba – onda prisutnost dva imenika Partner i Counterparty postavlja pitanja.

Registracija informacija o poslovnom partneru u dva imenika omogućava vam da u bazu podataka pohranite podatke o onim složenim strukturama kompanija sa kojima vaša kompanija radi. Vaš partner može biti holding kompanija koja posluje u ime više pravnih lica sa kojima morate posebno da kontrolišete međusobna poravnanja. I u ovom slučaju podatke o holdingu registrujete u imeniku partnera, a podatke o pravnim licima - u Counterparts koji su podređeni ovom Partneru.

Ako vaša kompanija radi s partnerima koji djeluju u ime jednog pravnog lica, ili radite sa fizičkim licima, možete održavati informacije u imenicima partnera i kontakt osoba ili samo u imeniku partnera.

U 1C:CRM sistemu za registraciju i pohranjivanje podataka o klijentima ne postoji takva stvar kao što je „potencijal“.

Nije slučajno da je u većini CRM sistema istaknut koncept Lead-a – potencijalnog klijenta koji još ništa nije kupio od vas, već je samo pokazao interesovanje za vaš proizvod ili uslugu. Upravo je nazvao ili ostavio zahtjev na vašoj web stranici, prerano je dodati ga na listu klijenata, a vi još ne možete komunicirati s njim kao sa svojim redovnim klijentima. Nažalost, ne postoji takav entitet kao vodeći u 1C:CRM sistemu. I kao rezultat, vaša baza klijenata se sastoji ne samo od stvarnih klijenata, već i od “fantoma” koji su vam jednom prišli, ali nikada ništa nisu kupili.

Da, u programu nema potencijalnih klijenata, ali postoje mogućnosti za poboljšanje kako bi se zasebno upravljalo takvim klijentima. Navest ću jedan primjer kako smo implementirali registraciju potencijalnih kupaca na jednom od projekata. Na kartici partnera kreiran je dodatni atribut “Lead” sa tipom Boolean. Zahvaljujući ovim detaljima, klijenti se mogu razvrstati u prave klijente i potencijalne klijente. U našem slučaju, konverzija lida u klijenta se dogodila automatski prilikom kreiranja posla.

Dogovoreno

Za regulisanje prodajnih procesa u 1C:CRM koriste se transakcije sa klijentima. U sklopu transakcije evidentiraju se sve faze rada sa klijentom, počevši od trenutka registracije potencijalnog klijenta do momenta isporuke robe klijentu.

Transakcija u 1C:CRM ima širok spektar funkcionalnosti:

• Ovdje možemo navesti potencijal (potencijalni iznos transakcije) - unesite ga ručno ili na osnovu primarne potražnje klijenta navedenog u transakciji.
• Moguće je naznačiti vjerovatnoću transakcije - i to učiniti ručno ili izračunati na osnovu statistike i stručne procjene vjerovatnoće uspješnog završetka. Vjerovatnoća se izračunava na osnovu indikatora kao što je % uspješno obavljenih transakcija u datoj fazi, po menadžeru, po partneru, po vrsti transakcije. Na osnovu ovih podataka prikazuje se Procenjena verovatnoća koju možete uneti u polje Verovatnoća.
• U transakciji možete registrirati primarni interes klijenta i odrediti kanal izlaganja oglašavanju. Ovo je neophodno ako kompanija sprovodi reklamne kampanje i želi da zna koliko je efektivna određena kampanja.
• U transakciji sa klijentom bilježe se informacije o primarnoj potražnji klijenta. Ovdje možete nasumično unijeti podatke o robi koju klijent želi kupiti i iznosu za koji klijent očekuje da će kupiti robu.
• Kao dio Transakcije, interakcije s klijentom u vezi sa transakcijom mogu se kreirati i pohraniti.
• Na osnovu transakcije moguće je kreirati zadatke za blagovremeno izvršavanje obaveza prema klijentu.
• Možete pohraniti priložene datoteke u Deal ako je potrebno.
• Na osnovu Transakcije u 1C:CRM možete kreirati trgovačke dokumente (Komercijalni prijedlog, Narudžba kupca, Implementacija, Potvrda o završetku, Narudžba dobavljaču, itd.) Ovo je funkcionalnost koja nedostaje gotovo svim CRM sistemima.

Dogovor ima 3 statusa: U toku, Pobijeđen, Izgubljen. Nova stvorena ponuda uvijek će imati status U toku. Dalje, u toku rada sa klijentom, menadžer sam određuje status koji je potrebno uspostaviti: da evidentira dobijenu transakciju ili da utvrdi da je ona izgubljena. Razlog za gubitak posla može se naznačiti tako što ćete prvo identifikovati listu razloga koji su relevantni za vašu kompaniju. Nakon toga, možete prikazati izvještaj o razlozima gubljenja poslova, na osnovu kojih se mogu donositi upravljačke odluke.

Što se tiče faza (faza) transakcije, ova tačka je organizovana na sledeći način. Lista faza prodajnog procesa navedena je u imeniku Faze procesa prodaje. Ova lista već sadrži unapred postavljene faze koje možete da koristite; Na ovu listu možete dodati bilo koji broj prilagođenih faza u zavisnosti od toga koji se prodajni procesi koriste u vašoj kompaniji.

Prolazak svake faze prodajnog procesa može biti strogo kontrolisan poslovnim procesom, može biti kontrolisan od strane menadžera, ili uopšte ne kontrolisan. Ovo je određeno vrstom transakcije koja se koristi u radu sa klijentom.

Program pruža tri vrste transakcija, koje određuju način na koji se transakcija upravlja i kreće kroz faze:

• Ostale neprocesne transakcije - u ovoj vrsti transakcije se ne bilježi samo činjenica početka i završetka rada na transakciji; Neprocesne transakcije se obično koriste za snimanje tekućih zadataka i interakcija korisnika na dugoročnim projektima.
• Transakcije s ručnim prijelazom kroz faze prodaje. Ova vrsta transakcije se koristi ako preduzeće nema strogu kontrolu nad sprovođenjem svake faze. Faze su postavljene proizvoljno. Možete koristiti postojeće unaprijed definirane elemente faze prodaje ili dodati svoje. Prijelaz iz jedne faze u drugu korisnik će izvršiti ručno, dok je moguće preskočiti neke faze ili se vratiti na prethodne faze. Transakcije s ručnim prijelazom standardna su funkcionalnost većine CRM sistema, gdje korisnik ručno mijenja faze transakcije.
• Transakcije, čije je upravljanje opisano u sistemu poslovnih procesa. Glavna razlika između ove metode upravljanja i prethodne je u tome što je slijed tranzicije iz jedne faze procesa upravljanja u drugu strogo reguliran i opisan mapom rute poslovnog procesa. Nemoguće je preskočiti nijednu fazu sa ovom vrstom transakcije. U svakoj fazi zadaci se dodeljuju odgovarajućim korisnicima i prati se njihov završetak. U nastavku ćemo se detaljnije zadržati na poslovnim procesima.

Sva tri tipa transakcija se mogu koristiti u jednom preduzeću, a u procesu rada na transakciji moguće je promeniti način upravljanja transakcijom, odnosno vrstu transakcije.
Sada pređimo na poslovne procese.

Poslovni procesi

Odmah želim napomenuti da se u mnogim softverskim proizvodima poslovni proces smatra alatom za generiranje akcija kao odgovor na određene događaje. U 1C:CRM, poslovni proces radije ima funkciju regulatorne kontrole i alat je bliži BPM sistemima.

BPM (engleski: Business Process Management, upravljanje poslovnim procesima) je koncept upravljanja procesima organizacije koji poslovne procese smatra posebnim resursima preduzeća, koji se kontinuirano prilagođavaju stalnim promjenama, oslanjajući se na principe kao što su jasnoća i vidljivost poslovanja. procesi u organizaciji iza kroz modeliranje poslovnih procesa korišćenjem formalnih notacija, korišćenje softvera za modeliranje, simulaciju, praćenje i analizu poslovnih procesa, mogućnost dinamičke rekonstrukcije modela poslovnih procesa od strane učesnika i korišćenje softverskih sistema.

Wikipedia.

U 1C modeliranje poslovnih procesa se provodi u mapama ruta. Program već ima nekoliko unaprijed instaliranih karata koje možete koristiti, ali, u pravilu, standardne opcije nisu uvijek prikladne. Stoga, da biste detaljno odrazili proces prodaje ili neki drugi proces relevantan za vašu kompaniju, morate kreirati vlastitu mapu rute.

Mape ruta opisuju logiku poslovnog procesa i sve njegove faze, od početne tačke do tačke završetka, u obliku šematskog prikaza niza međusobno povezanih tačaka rute.

Koristeći predložene grafičke elemente (Start Point, End Point, Action Point, Condition Point, Selection Point, Split/Merge Point, Nested Business Process Point) - kreira se dijagram poslovnog procesa koji pokazuje pod kojim uvjetima mora izvršiti radnje korisnika. .

Prilikom pokretanja poslovnog procesa, u svakoj fazi transakcije, korisnik dobija zadatak koji sadrži listu radnji koje mora izvršiti da bi prešao na sljedeću fazu. Dakle, glavni način rada menadžera sa dogovorom, ako njime upravlja poslovni proces, je rad na onim zadacima koji se za njega automatski generišu i prikazuju na listi Moji zadaci.

Pogledajmo konkretan primjer kako funkcionira poslovni proces. Recimo da smo već u fazi pripreme komercijalne ponude, nakon čega klijent može ili pristati na narudžbu ili je odbiti. Na mapi rute to je označeno tačkom stanja Da li se klijent slaže? sa opcijama Da I br, predlažući odgovarajuće radnje. Šta se dešava u programu?

• Nakon završetka komercijalne ponude, korisniku će se postaviti zadatak da postavi sljedeće pitanje: Da li se klijent slaže?
• Korisnik bira jednu od ponuđenih opcija odgovora.
• Prilikom odabira opcije Da korisniku će automatski biti poslat novi zadatak - Naručite kupca, koji se može izdati direktno iz istog zadatka.

Ideja da sam program vodi korisnika korak po korak iz jedne faze u drugu je, naravno, dobra. Treba napomenuti da se ova funkcionalnost ne može konfigurirati bez stručnjaka (1C programera). Štaviše, stručnjak mora dobro poznavati ne toliko programiranje koliko mora biti sposoban konkretno raditi s poslovnim procesima, jer se ova funkcionalnost jako razlikuje od svega ostalog što je u 1C sistemu.
Preporučujem rad na sljedeći način: konsultant crta poslovni proces i opisuje potrebne radnje tokom prijelaza iz jedne faze u drugu, koordinira to sa 1C programerom, a tek onda pokazuje kupcu. Zašto to ne možete odmah pokazati kupcu - jer u 1C poslovni procesi imaju ograničenu funkcionalnost. 1C nema punopravni BPMS, to se mora imati na umu.

Interakcije sa kontaktom

CRM sistem treba da evidentira interakcije sa kupcima – dolazne i odlazne. To je neophodno kako da bismo bili svjesni interakcije sa konkretnim klijentom, tako i da bismo imali analitiku o interakciji sa klijentima, o radu menadžera i sl., na osnovu koje se mogu donositi upravljačke odluke.

Email

E-pošta je jedan od tipova interakcije sa klijentima u 1C:CRM.

Što se tiče slanja pojedinačnih poruka e-pošte na osnovu šablona, ​​po ovom pitanju je sve u 1C:CRM urađeno do savršenstva: sistem nudi različite šablone e-pošte i zgodan dizajner. Možete u hodu generirati štampani obrazac dokumenta i odmah ga poslati klijentu ili ga obavijestiti o tome da je njegova narudžba poslana.

Osim kreiranja šablona za pojedinačne poruke, možete koristiti i CRM za masovne slanje poruka. Ali, nažalost, nećete dobiti punopravno lijepo html pismo.

SMS mailing

Ne možete zanemariti SMS poruke. Slanje SMS-a iz programa je veoma efikasna stvar. Možete obavijestiti kupca o statusu njihove narudžbe ili kreirati masovnu slanje poštom kao dio marketinške kampanje. Kada se dogodi određeni događaj, program može generirati automatski SMS.

Sistem vam omogućava da pošaljete jedan SMS kreiran ručno ili pomoću šablona. Takođe pruža mogućnost slanja masovnih SMS poruka.

Telefonski pozivi

Kamen temeljac svakog CRM sistema je automatska telefonija. Teško je zamisliti moderan CRM sistem bez integrisane telefonije.

Sam 1C:CRM sistem ne omogućava komunikaciju sa telefonijom - za to postoji proizvod pod nazivom 1C-Rarus: SoftFon. 1C-Rarus: SoftFon omogućava integraciju sa uredskom PBX (telefonskom centralom) i neophodan je kako biste mogli snimati odlazne i dolazne pozive u 1C: CRM sistemu. 1C-Rarus: SoftFon je ugrađeni proizvod. Integrisan je u konfiguraciju i postaje treći deo sistema zajedno sa UT 11 i CRM.

1C-Rarus: SoftFon zahtijeva licencu. O tome je već bilo riječi gore: 1C-Rarus: SoftFon PROF, 2. izdanje. Licenca za 10 radnih stanica 28.500 rubalja.

SoftFon ima veze sa raznim sistemima (integrisao sam sa Asterisk). Možete upućivati ​​pozive koristeći SoftFon koji dolazi s kompletom, ili možete koristiti Zoiper ili Bria, ili hardverski telefon sa VoIP-om.

SoftFon se ne može mijenjati njegov kod je zatvoren i nije napisan na 1C jeziku.

SoftFon vam omogućava da primate informacije o pozivaocu i upućujete odlazne pozive - to jest, nosi se sa svojim minimalnim zadatkom. Ali ipak, činjenica da je SoftFon poseban proizvod osjeća se tokom procesa rada. Kada stigne poziv, on ne ide odmah u 1C:CRM, već samo kada korisnik komanduje „Prenesi na 1C“. Naravno, s jedne strane, to je dobro: pozivi trećih strana neće ući u sistem, ali postoji opasnost da svi pozivi korisnika ne uđu u bazu podataka.

Možete upućivati ​​pozive koristeći SoftFon, ali samo postavljanje nije trivijalno, moj sistem se nikada nije pokrenuo odmah.

Sama telefonska pozivna kartica pruža brojne mogućnosti, na primjer, kao što su evidentiranje troškova rada, učesnika događaja, primarnih zahtjeva klijenata... Na vama je da iskoristite ove mogućnosti ili se ograničite na polje Opis, gdje je rezultat poziva snimljeno u slobodnoj formi.

Na osnovu telefonske kartice možete kreirati dokumente (Transakcija, Narudžba, itd.), druge interakcije, zadatke.

1C:CRM sistem takođe pruža mogućnost registracije telefonskih poziva. Ova funkcija se zove Telemarketing. Telemarketing pruža mogućnost ručnog kreiranja liste poziva, bilo po segmentima ili na osnovu rezultata izvještaja. U dokumentu o telemarketingu možete napisati skriptu telefonskog poziva slobodnog oblika. Telemarketing pruža jednostavnu analitiku: broj obrađenih poziva, broj propuštenih poziva.

Međutim, sam dokument o Telemarketingu nema mogućnost snimanja rezultata poziva. Da biste to učinili, morat ćete kreirati događaj telefonskog poziva. Takođe ne postoji mogućnost kreiranja, na primer, posla ili zadatka na osnovu poziva snimljenog u telemarketingu.

Dakle, telemarketing je prije alat za praćenje zaposlenih koji obavljaju pozive. Ovdje se snima činjenica da li je klijent pozvan ili ne, a ne rezultat poziva.

Sumirajući pregled u vezi sa interakcijom sa klijentom, želio bih reći da funkcionalnost po ovom pitanju trenutno ostavlja mnogo da se poželi. Kao rezultat spajanja dvije konfiguracije (CRM i Trade Management), sistem je formirao ne jednu proširenu, poboljšanu funkcionalnost za interakciju sa klijentima, već dvije: Interakcije i Događaji, koji su u suštini ista stvar i nije jasno šta koristiti na kraju. To jest, sistem nema koherentnu, laku logiku za rad sa klijentom. Prije nego što započne interakciju s klijentom, korisnik programa mora dobro razmisliti šta će koristiti i kako će to učiniti.

Planiranje i rad sa zadacima

Za svaki CRM sistem važna je mogućnost planiranja, postavljanja i rada sa zadacima i podsjetnicima. Ova funkcionalnost je neophodna za blagovremeno ispunjavanje obaveza prema klijentima.

I po ovom pitanju ponovo smo suočeni sa funkcionalnim nedostacima. Od svih mogućih dokumenata i programskih objekata možemo kreirati zadatak u programu koji se zove nalog (Task). Međutim, kada odemo u odjeljak Organizator, gdje su pohranjeni svi događaji i zadaci, vidimo sljedeću sliku: postoji odjeljak Moji zadaci, postoji odjeljak Zadaci (koji se, inače, više ne koristi u programu , ali je sačuvan u interfejsu), ne postoji odjeljak Narudžbe.

Činjenica je da je Nalog unapred definisan poslovni proces koji se sastoji od dve faze: izvršenja i verifikacije. Prilikom kreiranja narudžbe dešava se sljedeće:

• automatski se generiše zadatak za Izvođača
• Izvođač treba da prihvati zadatak za izvršenje
• Izvođač treba da izvrši zadatak
• Zadatak „Provjeri zadatak takav i takav“ se automatski generira i šalje autoru prvog zadatka
• nakon verifikacije, zadatak može biti prihvaćen od strane autora, ili vraćen Izvršiocu uz komentar i cijeli lanac počinje ispočetka.

Možda je shema zgodna kada su različiti zaposlenici u interakciji, ali ako menadžer želi sam zakazati zadatak, cijeli ovaj lanac je beskorisan.

Da, iz programskih objekata možete zakazati interakciju sa klijentom, što će se naknadno odraziti u kalendaru, i to samo u kalendaru. Ovaj zadatak se nigdje neće duplicirati kao planirana interakcija, a to također nije baš zgodno ako postoji veliki obim planiranih akcija.

Izvještavanje

Važna komponenta svakog CRM sistema je izvještavanje. Važno je da izvještaji budu vizuelni i da pružaju informacije u cilju donošenja upravljačkih odluka. Pogledajmo kako je izvještavanje organizirano u 1C:CRM.

Uzmimo glavni izvještaj bilo kojeg CRM sistema - prodajni lijevak. Prodajni lijevak prikazuje distribuciju transakcija po fazama prodaje od prvog kontakta do isporuke robe.

U 1C:CRM postoje dva toka prodaje. Izvještaj koji se prikazuje u interfejsu podsistema Služba za korisnike, prodaja ne uključuje transakcijsku analitiku. Ovdje se nalaze podaci o dokumentima općenito, o izvršenju naloga, o reklamacijama kupaca i o prodaji, ali podataka o transakciji uopće nema.

Ali ako odemo na Izvještaji podsistema Odnosi s kupcima, Prodaja, onda ćemo u bloku Transakcije s kupcima vidjeti još jedan izvještaj, Prodajni lijevak. Već će postojati analitika isključivo o transakcijama, u raznim odjeljcima i vrstama.

Opet, kao rezultat spajanja dvije konfiguracije u sistemu, nije formiran jedan prošireni, poboljšani izvještaj koji pruža više analitike, već dva izvještaja sa potpuno istim nazivima, koja se nalaze na različitim mjestima, od kojih je jedan prilično teško pronaći. za neobučenog korisnika.

Dupliranje je uočeno iu drugim izvještajima. Što se tiče izvještavanja općenito, ono je dosta široko zastupljeno kako izvještajima iz oblasti upravljanja trgovinom tako i izvještajima iz oblasti CRM (analiza interakcija, razlog gubljenja transakcija, efektivnost transakcija itd.) Povezani izvještaji u ovim su navedenim izvještajima. dvije oblasti su još uvijek u 1C :Nema CRM-a. Mislim na izvještaje kao što su, na primjer, odnos broja telefonskih poziva prema broju transakcija, prema broju uspješnih transakcija; efikasnost marketinških kampanja (profit kao rezultat, na primjer, e-mail ili SMS poruke). Do sada se 1C:CRM ne može pohvaliti ovakvim izvještajima.

Pratnja

Naravno, sistem se stalno ažurira (UT se ažurira, CRM se ažurira, platforma se ažurira), odnosno kupovinom 1C:CRM dobijate čitav niz prednosti i nedostataka 1C sistema. O tome možete pročitati u mojim drugim člancima. Međutim, imamo dovoljno stručnjaka za 1C, tako da ne biste trebali imati problema s podrškom i postavljanjem programa.

API

Što se tiče integracije 1C:CRM rješenja sa drugim sistemima, ne postoje gotove integracije. 1C:CRM nema svoj API koristi UT 11 konfiguracijski API.

Sažetak

Među prednostima 1C:CRM sistema mogu izdvojiti sljedeće:

• Upravljanje odnosima sa kupcima i upravljanje trgovinom nalaze se u jednom sistemu, što je pogodno za brzu obradu dokumenata. Sav rad se odvija u jednom programu
• Pogodno upravljanje transakcijama. Transakcija u 1C:CRM ima široku funkcionalnost i može se njome upravljati ručno ili vođena poslovnim procesima.
• Na tržištu postoji ogroman broj stručnjaka za 1C, tako da podrška ne bi trebala stvarati probleme

Nedostaci sistema su:

• Nedostaju neke važne komponente za CRM (Lead; Integracija sa sajtom za prikupljanje potencijalnih klijenata; Integracija sa društvenim mrežama; Mobilna verzija CRM-a)
• Poteškoće modifikacije
• Glomazan sistemski interfejs i zbunjujuća funkcionalnost
• Prevelik broj različitih postavki

"1C - Rarus: CRM upravljanje prodajom"

Predlaže se instaliranje novog softverskog proizvoda "1C - Rarus: CRM", pogledajmo ključne tačke ovog proizvoda.

Karakteristike softverskog proizvoda: 1C - Rarus: CRM

CRM – upravljanje odnosima s klijentima je integracija ljudi, procesa i tehnologija kako bi se izvukla maksimalna korist iz odnosa sa svakim klijentom.

CRM sistem je softver koji pomaže kompaniji da održi kontakt sa klijentima.

Implementacija CRM sistema uključuje:

· procesi izgradnje za rad sa klijentima:

§ privlačenje klijenata, marketinške aktivnosti;

§ upravljanje prodajom (transakcije), ponovljene prodaje;

§ garantni servis, servis, popravka;

§ žalbe, praćenje zadovoljstva kupaca.

· implementacija tehnologija koje podržavaju procese usluga korisnicima:

§ CRM - sistem;

§ Call centar i druge tehnologije.

· obuka zaposlenih, stvaranje korporativne kulture komunikacije sa klijentima.

Glavni cilj implementacije CRM-a je povećanje prodaje i profita.

CRM vam omogućava da:

Š izgraditi sistem upravljanja prodajom;

Š povećati lojalnost kupaca;

Š povećati obim prodaje.

Kome treba CRM? Kriterijumi kompanije:

1. Žele da izgrade efikasan sistem upravljanja prodajom:

Klijent je jedini izvor prihoda kompanije.

Efikasan rad odjela za korisničku podršku ključ je dobrobiti kompanije.

2. Poslujte na visoko konkurentnom tržištu:

Povećanje lojalnosti kupaca je dodatna poluga u konkurenciji.

3. Mnogi klijenti, dugoročni odnosi su važni.

4. Proces prodaje se vremenom produžava i uključuje nekoliko faza.

Potencijalni potrošači:

Primjeri aktivnosti potencijalnih potrošača CRM sistema:

o Kompanije za proizvodnju proizvoda.

o Veleprodajna preduzeća (!).

o Kompanije iz uslužnog sektora.

o Potrošač može biti masovno, veliko tržište.

Budući da će se implementacija novog softverskog proizvoda u Uralresursy LLC-u odvijati na osnovu programa 1C: Enterprise, razmotrićemo CRM rješenja za 1C: Enterprise 7.7.

Kompanija 1C-Rarus razvija CRM i Call Center rješenja na platformi 1C: Enterprise:

· “1C - Rarus: CRM Sales Management”, u prodaji od jula 2003. godine, drugo izdanje je objavljeno u septembru 2004. godine;

· "1C - Rarus: CRM kontakti", u prodaji od septembra 2004. godine, je lagana verzija "1C - Rarus: CRM upravljanje prodajom";

· “1C - Rarus: Call Center”, za Panasonic PBX i 1C - Rarus: CRM, u prodaji od aprila 2004;

· “1C - Rarus: Predložak izvještaja. Alat za programere", univerzalni graditelj izvještaja i filtera iz 1C - Rarus: CRM.

“1C - Rarus: CRM Upravljanje prodajom” namijenjen je za integraciju u bilo koju standardnu ​​ili originalnu konfiguraciju programa “1C: Enterprise”, na primjer, “1C: Trgovina i skladište”.

CRM - sistem, kao ugrađeni modul u finansijski sistem, omogućava kreiranje jedinstvenog informacionog prostora za rad sa klijentima (fizički se koristi jedan program, jedan direktorijum klijenata, proizvoda i opšta šema toka dokumenata ); omogućava vam da eliminišete dvostruki unos informacija; omogućava najefikasnije korišćenje svih informacija o klijentu (brz pristup informacijama o klijentu, informacijama registrovanim u računovodstvu i CRM sistemima dostupan je za zajedničku analizu u izveštajima). Budući da organizacija Uralresursy LLC već koristi program 1C: Enterprise, 1C - Rarus: CRM će omogućiti:

· proširiti funkcionalnost programa koji su već pokrenuti u organizaciji;

· smanjiti troškove i smanjiti vrijeme potrebno za implementaciju CRM sistema.

Funkcije 1C - Rarus: CRM:

Yu Program implementira metode i poslovnu logiku za rad sa klijentima: upravljanje bazom klijenata, upravljanje kontaktima klijenata, planiranje i kontrola akcija, upravljanje prodajom, bliska integracija sa finansijskim sistemom "1C: Enterprise 7.7", analiza prodaje i stanja rad sa klijentima, efikasno oglašavanje, ABC - analiza.

Yu Marketing menadžment obuhvata segmentaciju tržišta, procenu efikasnosti reklamnih i marketinških kompanija, ankete - prikupljanje informacija o klijentima, proizvodima, konkurentima, regionima. Telemarketing - pružanje masovnih poziva kupcima prema zadatom scenariju razgovora, registracija kontakata i profila.

Yu servis i garantni servis podrazumeva: obračun robe koja se servisira: po serijskim brojevima, uslovima i vrstama servisa.

Glavne prednosti:

Ë Konfigurisanje programa u korisničkom režimu za specifičnosti aktivnosti organizacije (kreiranje dodatnih svojstava i kriterijuma za evaluaciju klijenata; kreiranje šablona za tipične kontakte, rad na klijentima; kreiranje šablona za tipične procese (događaje) koji se obavljaju sa klijentima).

Ë Fleksibilna konfiguracija prava korisnika pristupa informacijama o klijentima - svaki korisnik ima pristup samo svojim klijentima.

O Korisničko sučelje koje olakšava rutinske operacije.

Ë Integracija sa Call centrom.

Ë Ugrađeni email klijent.

Ë Rad sa distribuiranim bazama podataka. Korištenje komponente „1C: Upravljanje distribuiranim bazama informacija“ omogućava vam da sinhronizirate podatke između udaljenih, distribuiranih baza podataka kako biste dobili jednu bazu podataka.

Tabela 2.3.1 - Poređenje 1C programa - Rarus: CRM

Funkcionalnost 1C - Rarus: CRM	Upravljanje prodajom	Kontakti
Upravljanje bazom klijenata
Kontakt menadžment
Koordinacija rada tokom vremena
Upravljanje događajima
Integracija uzimajući u obzir 1C sistem
Upravljanje prodajom i narudžbama
Priprema komercijalnih prijedloga
Analiza prodaje, ABC - analiza prodaje
Marketing Management
Upitnik
Telemarketing
Računovodstvo i analiza potreba kupaca
Servis i garancijski servis
Upravljanje e-poštom, ugrađeni email klijent, slanje faksova, štampanje koverti
Automatska obrada poziva pomoću “1C - Rarus: Call Center”

Upravljanje bazom klijenata uključuje: klasifikaciju klijenata po kategoriji i statusu odnosa; korištenje mehanizma dodatnih svojstava; snimanje informacija o kontakt osobi; korištenje filtera za odabir klijenata prema vrijednosti imovine i drugim karakteristikama druge strane; generisanje izvještaja o strukturi baze klijenata; čuvanje standardnih postavki izvještaja; izvještaj u kontekstu: Glavni kustos - Region - Kategorija ugovorne strane - Stanje odnosa - Ugovorne strane; izvještaj o dinamici promjena stanja odnosa s klijentima, omogućava praćenje statusa baze klijenata i kvaliteta rada menadžera; brzo pokretanje izvještaja sa kartice klijenta; formular za brzi unos novog klijenta.

Upravljanje kontaktima uključuje: evidentiranje svih kontakata, poziva, sastanaka, automatsku registraciju dolazne i odlazne e-pošte, slanje pošte; implementiran mehanizam za zamjenu makroa pri pisanju email šablona; Kontakt dokument - prenos Kontakta drugom korisniku (dokument se zatvara za jednog korisnika a otvara za drugog); brz pristup istoriji kontakata i informacijama o klijentima; Kalendar vam pomaže da planirate i izvršite kontakte na vrijeme; Izvještaj o analizi kontakata vam omogućava da pratite istekle kontakte za sve zaposlenike, statistiku kontakata, aktivnosti zaposlenika itd.

Upravljanje prodajom uključuje: “1C - Rarus: CRM Upravljanje prodajom” - upravljanje događajima (akcijama), kreiranje propisa za rad sa klijentima i šablona za tipične akcije, upravljanje prodajom, kreiranje tehnologije prodaje, upravljanje fazama i fazama prodaje; računovodstvo i analiza komercijalnih ponuda.

Kome je potreban CRM sistem? Naše iskustvo govori da apsolutno sve kompanije koje se bave prodajom i odnosima s kupcima. Bilo da se radi o prodaji robe, uslugama, postprodajnim uslugama ili tehničkoj podršci.

Danas je CRM sistem neophodan koliko i antivirus za računar ili softver za kancelarijski rad.

Možete se svađati koliko god želite da je sve već pod kontrolom, ali u stvarnosti se često susrećete sa istom tužnom slikom: zaboravili su da pozovu klijenta, poslali dokumente u pogrešno vreme, propustili rok za podnošenje izveštaja. , zaposleni je otišao i sa njim svi podaci o njemu. Da, vi to znate kao i mi.

Trenutno možemo uočiti sljedeće trendove na prodajnom tržištu:

• visok kvalitet postaje norma, konkurencija se javlja na nivou usluge;
• broj ponuda na tržištu raste, potrebno je ponuditi individualna rješenja;
• Konkurencija u većini industrija je veoma visoka i problem zadržavanja kupaca postaje prioritet;
• svijest kupaca, koja se stalno povećava s razvojem internetskih tehnologija, dovodi do lakoće promjene dobavljača;
• povećan je broj kanala interakcije između klijenta i kompanije, svi moraju biti konsolidovani kako bi se stvorio jedinstven pogled na klijenta;
• zahtjevi potrošača su se znatno diferencirali, a oblici interakcije personalizirani.

Jedan od relevantnijih alata za razvoj poslovanja u našem vremenu je metodologija „Aktivne prodaje“. I to nije moda, već adekvatan odgovor na pojačanu konkurenciju na svim tržištima.

Moramo se boriti za svakog klijenta. Treba napomenuti da je „aktivna prodaja“ puni ciklus rada na organizaciji transakcije (prodaje), koji uključuje faze traženja klijenta, proučavanja njegovih potreba, kreiranja ponude, pregovaranja sa klijentom, bavljenja klijentovim prigovore, prodaju i održavanje odnosa sa klijentom do budućih potreba.

Svjetska statistika tvrdi da ako primijenite praksu “čekanja da klijent stigne”, samo 4% od ukupnog broja posjetilaca će biti vaši kupci. U današnjem svijetu, većina prodaje se ostvaruje nakon ponovljenih interakcija s kupcima.

Bez obzira na vrstu posla, oko 60% transakcija se završi nakon petog pokušaja. A da bi potencijalnog klijenta prešli iz stanja ravnodušnosti u spremnost da kupi, potrebno je u prosjeku devet utisaka o vašoj kompaniji i predloženom rješenju.

Uz pomoć 1C:CRM rješenja dobijate efikasan alat za automatizaciju organizacije.

Efekat implementacije 1C:CRM sistema

• CRM sistem vam omogućava da strukturirate i prikupljate podatke o vašim klijentima, partnerima, dobavljačima, pa čak i konkurentima u jedinstvenu bazu podataka.
• Održavanje istorije odnosa omogućava zaposlenima kompanije da „zapamte” čitavu istoriju pregovora i dogovora sa klijentima i dobavljačima.
• Organiziranje elektronske razmjene informacija minimizira problem „informacionih praznina“ između odjela i zaposlenih u kompaniji.
• Elektronski poslovni procesi počinju stvarno da žive u aktivnostima kompanije, a ne ostaju samo na papiru.
• Alati za analitiku i predviđanje omogućavaju menadžmentu kompanije da „drži prst na pulsu“ i brzo preduzme korektivne radnje u poslovanju.
• Marketing dobija alate za rešavanje problema u oblasti planiranja, budžetiranja, vođenja (telemarketing i monitoring, izložbe i seminari) i analize efikasnosti marketinških kampanja.
• Kompanija dobija alate za upravljanje kvalitetom i strukturirano skladištenje i korišćenje akumuliranog znanja.