10.04.2017

Book Clients for Life

Kupci za život je kultna knjiga o korisničkoj službi koju je napisao uspješan direktor najboljeg autosalona u Sjedinjenim Državama.

Carl Sewell - O autoru

Cars Sewell je šef jedne od najvećih auto kuća u Sjedinjenim Državama. Među konkurentima je poznat kao “nemogući” čovjek – tamo gdje drugi prodaju 100 automobila godišnje, on ih proda 500. Sewell je samostalno kreirao čitav sistem za privlačenje i zadržavanje kupaca, oslanjajući se na dugoročne odnose s njima. Njegova pažnja usmjerena je na svaki detalj - od dobro ošišanih travnjaka oko salona automobila do blistavo čistih toaleta.

Prikaz knjige Klijenti za život

Devet zapovesti korisničke službe

1. Neka se kupci vraćaju

Pitajte kupce šta žele i dajte im to iznova i iznova.

2. Sistemi, a ne osmijeh

Samo zato što kažete “molim” i “hvala” ne garantuje da dobro radite posao. Samo sistematski pristup to može garantovati.

3. Nedovoljno obećanje, preterano isporučivanje.

Klijenti očekuju da održite svoju riječ. Nadmašite njihova očekivanja!

4. Kada klijent nešto traži, vaš odgovor je uvijek „da“.

I samo tako!

5. Nema pritužbi? Nešto nije u redu.

Ohrabrite klijente da vam kažu šta radite pogrešno

6. Izmjerite sve.

To je upravo ono što treba da uradite!

7. Fiksne plate su nepravedne.

Plaćajte ljude kao partnere.

8. Poštovanje je na prvom mjestu.

Pokažite poštovanje prema ljudima. Biti ljubazan.

9. Japaneseize!

Jesi li dobro prošao? Sada uradite to još bolje!

Savjeti iz knjige Carla Sewella Clients for Life

Uvijek cijenite svoj rad 10% više nego što bi mogao vrijediti.. Stoga, vaš konačni račun može biti umanjen od vaše procjene. Učinite nešto dodatno ako vaš klijent pristane platiti 10% više.

Uradite ono što obećate i uradite to prvi put.. Ako zaposleni napravi grešku, mora je besplatno ispraviti, jer kompanija ne dobija novac za nekvalitetan rad.

Olakšajte kupcu da se žali. Neprijatno je, ali ćete barem imati priliku da stvari ispravite.

Angažirajte nezavisne mislioce. Najefikasniji ljudi uvijek znaju kako da prekrše pravila kako bi dobro obavili posao za klijenta i za kompaniju.

Nemojte se bojati platiti svoje radnike više od bilo koga drugog u vašoj industriji.. Zapošljavanjem vrhunskih ljudi postići ćete više. Platite više od konkurencije.

Koje god usluge pružate, stvorite "vau" efekat.. Nešto bi trebalo da impresionira klijenta kako bi shvatio koliko ste pažljivi prema detaljima.

Korisnički servis nije ni nauka ni umjetnost, to je jednostavno tačnost, ljubaznost i pažnja prema detaljima. Volite svoje klijente i pokušajte da ih pretvorite u redovne. Plaćajte svoje zaposlene pet puta više od konkurencije, ali i zahtevajte deset puta više od njih. Znajte priznati greške, uvijek započnite komunikaciju riječima „da“, poštujte svoje konkurente i ne ustručavajte se posuditi najbolje od njih. I naravno da volite ono što radite - sedam dana u nedelji, 24 sata dnevno

Ovaj Ugovor je zaključen između IP Smygin Konstantin Igorevich, u daljem tekstu „Uprava usluge“ i bilo koje osobe koja postane korisnik nakon registracije na web stranici usluge http://site/ (u daljem tekstu „Usluga“), u daljem tekstu koji se nazivaju “Korisnik”, zajedno u tekstu Ugovora nazivaju se “Strane”, a pojedinačno kao “Strana”.

1. Opšte odredbe

1.1. Ovaj Ugovor u skladu sa čl. 435 Građanskog zakonika Ruske Federacije je javna ponuda. Pristupanjem materijalima Servisa, smatra se da je Korisnik pristupio ovom Ugovoru i da prihvata uslove ove ponude i odredbe Ugovora (prihvatanje).

1.2. Bezuslovno prihvatanje uslova ove ponude vrši se registracijom na web stranici Servisa.

1.3. Ovaj Ugovor, zaključen prihvatanjem ove ponude, ne zahtijeva bilateralno potpisivanje i važi u elektronskom obliku.

1.4. Korištenje materijala i funkcija Servisa regulirano je važećim zakonodavstvom Ruske Federacije.

2. Predmet Ugovora

2.1. Predmet ovog Ugovora je prenos neekskluzivnih prava na korišćenje Usluge od strane Administracije usluge pružanjem pristupa Servisu na serveru u vlasništvu Administracije Servisa.

2.2. Uslovi ovog Ugovora primjenjuju se na sva naknadna ažuriranja i nove verzije Usluge. Pristankom na korištenje nove verzije Usluge, Korisnik prihvata uslove ovog Ugovora za odgovarajuća ažuriranja, nove verzije Usluge, osim ako ažuriranje i/ili novu verziju Usluge prati drugi ugovor.

2.3. Usluga je rezultat intelektualne aktivnosti Administracije usluge i zaštićena je zakonodavstvom Ruske Federacije o zaštiti intelektualne svojine i međunarodnim pravom; sva ekskluzivna prava na Servis, prateći materijali i sve njihove kopije pripadaju Servisu Administracija. Pravo korištenja usluge Korisniku se daje isključivo pod uslovima i u obimu navedenim u ovom Ugovoru.

3. Uslovi korišćenja usluge

3.1. Za početak rada sa Servisom, Korisnik mora proći proceduru registracije dodjelom jedinstvenog imena (Login) i lozinke. Po završetku procesa registracije, Korisnik postaje vlasnik računa. Od trenutka kada se prijavite na svoj nalog, Korisnik je isključivo odgovoran za sigurnost unesenih podataka, kao i Login i lozinku.

3.2. Po završetku rada sa Servisom, Korisnik samostalno završava rad pod svojim nalogom klikom na dugme „Odjava“.

3.3. Od trenutka registracije u Servisu, Korisniku se dodjeljuje lični račun na koji Korisnik ima pravo uplatiti novčani iznos. Iznos novca na ličnom računu koristi se za plaćanje pretplate za određeni kalendarski period (6 mjeseci, 12 mjeseci i 24 mjeseca) za plaćene usluge Servisa. Plaćanje plaćenih usluga vrši se bankovnim prijenosom sredstava u obliku 100% avansa i teretom ličnog računa Korisnika.

3.4. Besplatne usluge se pružaju Korisniku bez ikakvih garancija, u kvalitetu, obimu i funkcionalnosti koje ove usluge imaju kao dio Servisa. To znači da Korisnik nema pravo prigovora u vezi dostupnosti, obima, kvaliteta ili funkcionalnosti besplatnih usluga koje je primio i koristi ih, prihvatajući sve rizike i odgovornosti povezane s korištenjem takvih besplatnih usluga.

3.5. Smatra se da su plaćene usluge uredno pružene i prihvaćene od strane Korisnika u cijelosti ako u roku od 5 (Pet) radnih dana od pružanja odgovarajuće plaćene usluge, Uprava usluge nije primila motivisane pismene pritužbe Korisnika.

3.6. Administracija Servisa pruža tehničku podršku Korisniku, uključujući i pitanja vezana za funkcionalnost Servisa i pruženih usluga, kao i posebnosti funkcionisanja Servisa.

4. Prava i obaveze stranaka

4.1. Prava i obaveze Korisnika

4.1.1. Korisnik se obavezuje da neće preduzimati radnje koje se mogu smatrati kršenjem ruskog zakonodavstva ili međunarodnog prava, uključujući u oblasti intelektualne svojine, autorskih prava i/ili srodnih prava, kao ni sve radnje koje dovode ili mogu dovesti do poremećaja normalnog rada. službe.

4.1.2. Korisnik se obavezuje da trećim licima neće pružati (prenositi) u cjelini ili djelomično prava koja je dobio po ovom Ugovoru, da neće prodavati, ne replicirati, neće kopirati materijale Usluge u cijelosti ili djelomično, neće otuđiti na bilo koji drugi način, uključujući i besplatno, bez prethodnog odobrenja za sve gore navedene radnje, pismenu saglasnost Uprave servisa.

4.1.3. Korisnik se obvezuje da neće prenositi lozinke i logine korištene za pristup Servisu trećim licima i osigurati povjerljivost njihovog pohranjivanja.U slučaju neovlaštenog pristupa login i lozinki i/ili korisničkom računu, Korisnik je dužan odmah obavijestiti Uprava Službe.

4.1.4. Korisnik se obvezuje da neće koristiti softver koji automatski preuzima i obrađuje (rastavlja) web stranice Servisa radi pribavljanja potrebnih podataka.

4.1.5. Korisnik je odgovoran za sadržaj i tačnost podataka datih prilikom registracije na Servisu. Korisnik je saglasan sa pohranom i obradom ličnih podataka Korisnika od strane Administracije usluge.

4.1.6. Korisnik ima pravo pristupa Servisu u bilo koje vrijeme, osim za vrijeme održavanja.

4.1.7. Korisnik ima pravo da koristi Uslugu u granicama njene funkcionalnosti i pod uslovima utvrđenim ovim Ugovorom.

4.1.8. Korisnik ima pravo da uplati novčani iznos jednak iznosu pretplate za određeni kalendarski period za naknadno korišćenje Plaćenih usluga Servisa.Tarife za Plaćene usluge Servisa korisnik može pogledati na: http:// stranica/pretplata/

4.1.9. Korisnik ima pravo da samostalno promijeni lozinku bez obavještavanja Uprave servisa.

4.1.10. Korisnik ima pravo u bilo kojem trenutku podnijeti zahtjev za brisanje korisničkog računa i informacija pohranjenih u Servisu. Brisanje korisničkog naloga i podataka pohranjenih na Servisu vrši se u roku od 7 dana od dana prijema prijave. Prilikom brisanja naloga, sredstva koja je korisnik potrošio na pretplatu na Plaćene usluge Servisa ne podležu delimičnom ili potpunom povratu.

4.1.11. Sredstva prenesena kao plaćanje pretplate na usluge Servisa su nepovratna i mogu se koristiti za plaćanje plaćenih usluga Servisa.

4.2. Prava i obaveze Uprave službe

4.2.1. Administracija Servisa je dužna da Korisniku omogući pristup Servisu najkasnije u roku od 5 (Pet) radnih dana od trenutka kada Korisnik završi proceduru registracije na Servisu.

4.2.2. Uprava Servisa se obavezuje da će obezbijediti rad Servisa, u skladu sa uslovima ovog Ugovora, 24 sata dnevno, 7 (Sedam) dana u sedmici, uključujući vikende i praznike, sa izuzetkom vremena održavanja.

4.2.3. Administracija Servisa se obavezuje da će osigurati sigurnost podataka Korisnika objavljenih u Servisu u periodu od 90 (Devedeset) kalendarskih dana od datuma posljednjeg korištenja bilo koje od plaćenih usluga Servisa od strane Korisnika.

4.2.4. Uprava usluge se obavezuje da neće prenositi lične podatke Korisnika trećim licima.

4.2.5 Uprava servisa ima pravo obustaviti rad Servisa radi obavljanja potrebnih planiranih preventivnih i popravnih radova na tehničkim sredstvima Uprave servisa, kao i neplaniranih radova u vanrednim situacijama, obavještavajući o tome Korisnika, ako je tehnički moguće, objavljivanjem relevantnih informacija na web stranici.

4.2.6. Uprava servisa ima pravo prekinuti rad Servisa ako je to zbog nemogućnosti korištenja informacija i transportnih kanala koji nisu vlastiti resursi Uprave servisa, ili radnje i/ili nečinjenja trećih lica, ako to direktno utiče rad Službe, uključujući i hitne slučajeve.

4.2.7. Administracija Servisa ima pravo ažurirati sadržaj, funkcionalnost i korisničko sučelje Servisa u bilo koje vrijeme prema vlastitom nahođenju.

4.2.8. Uprava usluge ima pravo jednostrano promijeniti cijenu plaćenih usluga.

4.2.9. Administracija servisa ima pravo blokirati i/ili izbrisati nalog Korisnika, uključujući sve informacije o korisniku, bez obavještavanja Korisnika ili objašnjenja razloga ukoliko Korisnik krši odredbe ovog Ugovora.

5. Odgovornost stranaka i postupak rješavanja sporova

5.1. Usluga se pruža Korisniku „kao što jeste“ u skladu sa opšteprihvaćenim principima u međunarodnoj praksi. To znači da Administracija Servisa nije odgovorna za probleme koji nastanu tokom procesa ažuriranja, podrške i rada Servisa (uključujući probleme kompatibilnosti sa drugim softverskim proizvodima, kao i neusklađenost rezultata korišćenja Servisa sa očekivanjima Korisnika itd.). ).

5.2. Za kršenje obaveza iz Ugovora, Strane su odgovorne u skladu sa važećim zakonodavstvom Ruske Federacije. U ovom slučaju, odgovornost Administracije Servisa prema Korisniku u slučaju zahtjeva za naknadu štete ograničena je na iznos troškova Plaćenih usluga koje plaća Korisnik.

5.3. Nijedna Strana neće biti odgovorna za potpuno ili djelimično neispunjenje bilo koje svoje obaveze ako je neizvršenje posljedica okolnosti više sile koje su nastale nakon zaključenja Ugovora i koje su izvan kontrole Strana. U slučaju više sile koja traje duže od 3 (Tri) mjeseca, svaka Strana ima pravo jednostrano odbiti ispunjenje svojih obaveza iz ovog Ugovora (raskinuti Ugovor).

5.4. Budući da je Usluga predmet intelektualne svojine Uprave usluge, odgovornost za kršenje autorskih prava se javlja u skladu sa važećim zakonodavstvom Ruske Federacije.

5.5. Administracija Servisa nije odgovorna za neispunjavanje ili nepropisno ispunjavanje obaveza iz ovog Ugovora, kao ni za direktne i indirektne gubitke Korisnika, uključujući izgubljenu dobit i moguću štetu, uključujući i kao rezultat nezakonitih radnji korisnika Interneta. u cilju narušavanja informacione sigurnosti ili normalnog funkcionisanja Službe; nedostatak internetske veze između računara Korisnika i servera administracije usluge; sprovođenje radnji državnih i opštinskih organa, kao i drugih organizacija u okviru operativno-istražnih radnji; uspostavljanje državne regulacije (ili regulacije od strane drugih organizacija) privrednih aktivnosti komercijalnih organizacija na Internetu i/ili uspostavljanje od strane ovih subjekata jednokratnih ograničenja koja otežavaju ili onemogućavaju izvršenje ovog Ugovora; i drugi slučajevi u vezi sa radnjama (neradom) korisnika Interneta i/ili drugih subjekata u cilju pogoršanja opšte situacije sa korišćenjem interneta i/ili računarske opreme koja je postojala u vreme zaključenja ovog Ugovora.

5.6. Ako dođe do sporova ili nesuglasica između Strana koji proizilaze iz ili su u vezi sa ovim Ugovorom, Strane će preduzeti sve mjere da ih riješe međusobnim pregovorima.

5.7. Ako sporove i/ili nesuglasice između Strana nije moguće riješiti pregovorima, onda se takvi sporovi rješavaju u Arbitražnom sudu u Sankt Peterburgu i Lenjingradskoj oblasti.

6. Ostali uslovi

6.1. Ovaj Ugovor stupa na snagu danom prihvatanja i važi sve dok Strane u potpunosti ne ispune svoje obaveze.

6.2. Ovaj Ugovor može biti raskinut prijevremeno sporazumnim dogovorom Strana, kao i na inicijativu Administracije Servisa u slučaju da Korisnik prekrši uslove ovog Ugovora bez vraćanja sredstava potonjem.

6.3. Pošto je ovaj Ugovor ponuda, a na osnovu važećeg građanskog zakonodavstva Ruske Federacije, Uprava usluge ima pravo da opozove ponudu u skladu sa čl. 436 Građanskog zakonika Ruske Federacije. Ako se ovaj Ugovor opozove tokom perioda njegovog važenja, smatra se da je ovaj Ugovor raskinut od trenutka opoziva. Pregled se vrši objavljivanjem relevantnih informacija na web stranici.

6.4. Strane su se saglasile da je prilikom sklapanja ovog Ugovora dozvoljeno korištenje potpisa predstavnika Strana, kao i njihovih pečata korištenjem sredstava faksa, mehaničkog ili drugog kopiranja, elektronskog digitalnog potpisa ili drugog analoga vlastitog potpisa potpisnika rukovodioci i pečati organizacija.

6.5. Administracija Servisa ima pravo jednostrano mijenjati uslove korištenja Usluge objavljivanjem informacija o tome na web stranici u javnom pristupu i izmjenama ovog Ugovora.

6.6. Ove izmjene uslova ovog Ugovora stupaju na snagu danom njihovog objavljivanja, osim ako je drugačije navedeno u relevantnoj publikaciji. Nastavak korištenja Usluge od strane Korisnika nakon promjena i/ili dopuna Ugovora znači prihvaćanje i suglasnost Korisnika s takvim promjenama i/ili dopunama.

7. Garancije

7.1. Izuzev garancija izričito navedenih u tekstu ovog ugovora, Uprava servisa ne daje nikakve druge garancije.

7.2. Saglasnim sa uslovima i prihvatanjem uslova ove ponude prihvatanjem iste, Korisnik uverava Administraciju Servisa i garantuje da će:

• dobrovoljno sklapa ovaj ugovor;
• pročitali sve odredbe i uslove ovog ugovora;
• u potpunosti razumije i potvrđuje predmet ponude i sporazuma;
• ima sva prava i ovlaštenja potrebna za sklapanje i izvršenje ovog ugovora.

Usluge okružuju osobu cijelo vrijeme - u prodavnici, pošti, na poslu. Jeste li ikada razmišljali o njihovoj pravoj svrsi i stvaranju? Običnog čovjeka ne zanima kako se kreiraju marketinški manevri za privlačenje kupaca, ali za poduzetnike je svijest u ovoj oblasti jednostavno neophodna, jer je redovna klijentela čvrst temelj poslovanja. Ako planirate da pokrenete svoj posao na uspešan početak ili da svoju kompaniju izvučete iz krize, onda vam je potrebna knjiga „Kupci za život“ od Carla Sewella i Paula Browna.

Na sajtu možete besplatno preuzeti “Customers for Life” u fb2, epub, pdf, txt, doc i rtf formatu – autora Carla Sewella i Paula Browna.

O čemu je ova knjiga?

Svaki preduzetnik zna koliko je protok kupaca važan za stabilno poslovanje preduzeća. Glavni naglasak je na redovnoj klijenteli, koja se smatra temeljom uspješnog poslovanja. Ovo je mišljenje Carl Sewell i Paul Brown u Clients for Life. Njihova knjiga je kreirana posebno za poslovne ljude i menadžere koji moraju brinuti o prosperitetu svog poslovanja i pratiti razvoj kompanije.

Glavna ideja praktičnog vodiča je da ako želite privući i zadržati pažnju kupaca, morate uzeti u obzir sve detalje: od promjene marketinške strategije do plaćanja zaposlenika.

Audio-knjigu “Kupci za život” možete slušati online ili preuzeti u fb2, epub i pdf formatu direktno na web stranici!

Šta ova knjiga uči?

U Customers for Life, Carl Sewell i Paul Brown Oni vam govore kako da osvojite i zadržite pažnju potencijalnog klijenta, pretvarajući ga u redovnog. Ovaj cilj je postignut zahvaljujući principima koje su razvili autori priručnika. Jedan od glavnih je princip pristojnosti i poštenja. Upravo bi on trebao postati vodič za izgradnju uspješnog poslovanja, jer klijenti nevjerovatno cijene te kvalitete. Kako bi se spriječilo da zaposleni budu grubi prema kupcima, ovaj princip se mora primijeniti i na upravljanje osobljem.

Carl Sewell i Paul Brown Oni će vam detaljno i jasno reći kako koristiti principe upravljanja u praksi, kako zadržati redovnog klijenta i kako osigurati kontinuiran protok potencijalnih.

Knjigu „Kupci za život“ možete kupiti ili preuzeti za ipad, iphone, kindle i android na web stranici bez registracije i SMS-a.

Za koga je ova knjiga?

Informacije skrivene na stranicama ove knjige bit će korisne svima koji su uključeni u svijet trgovine. Srednji menadžeri i rukovodioci velikih preduzeća naći će vrijedne savjete i korisne preporuke za razvoj poslovanja ispod ovog priručnika.

PREUZMITE BESPLATNO KNJIGU “Kupci za život”.

Carl Sewell, Paul Brown

Kupci za ceo život

Od izdavača

Ova knjiga je prvi put objavljena 1990. godine u SAD-u i doživjela je nekoliko ponovnih izdanja. Uzimamo si slobodu da tvrdimo da trenutno među knjigama objavljenim u Rusiji nema ništa bolje na temu privlačenja i zadržavanja klijenata.

Iako autor, Carl Sewell, prodaje luksuzne automobile, njegov savjet nije prikladan samo za one koji rade sa VIP klijentima: čak i kada prodajete jeftinu robu, možete se (i trebali biste!) boriti da je ljudi kupuju od vas, a ne od vas. od konkurenata.

Prema našim zapažanjima, najmanje 80% ruskog poslovanja je više dizajnirano za jednokratnu prodaju nego za dugoročno zadržavanje kupaca. 80% od preostalih 20% želi zadržati klijenta na duže vrijeme, ali za to koriste "mehaničke" sisteme za održavanje lojalnosti (nagrade, diskontne kartice itd.).

Sewell ima drugačiji pristup: prvo, on smatra primarnim zadatkom zadržavanje kupaca, i drugo, da se to može postići samo uspostavljanjem ljudskih, emocionalnih veza.

Knjiga sadrži i izjavu o temeljnim principima preduzetništva i opis specifičnog integralnog operativnog sistema za zadržavanje klijenata - koristeći primjer (naravno) poslovanja u koji je Karl uključen. Ovaj sistem je tako dobro osmišljen i raznovrstan da je pogodan za gotovo svako polje aktivnosti.

Njegove ideje smo davno počeli koristiti i sa sigurnošću možemo reći da rade.

Igor Mann, Mikhail Ivanov i Mikhail Ferber

Od partnera ruske publikacije

Ova knjiga, koju smo dobili u jednom primjerku u obliku A4 listova štampanih na štampaču, sašivenom oprugom, prešla je iz ruku jednog direktora u ruke drugog uz borbu, gotovo uz potvrdu. Nepotrebno je reći da sam je željno čitao, bez prekida. Onda sam hladne glave pokušao da shvatim: koja je njegova razlika od drugih, u čemu se krije ta privlačnost? Možda je to autoritet Carla Sewella, koji se toliko godina bavi automobilskim poslom i koji je uspio povećati promet svoje kompanije sa 10 miliona dolara na 250 miliona dolara za 30 godina, radeći sa četiri marke automobila? Ali prije nego što sam uzeo ovu knjigu u ruke, nisam imao pojma ko je Carl Sewell, a kompanija koju vodim povećala je promet sa 10.000 dolara na 356 miliona dolara za 13 godina. A već imamo četrnaest marki automobila.

Čekajte, možda autor dijeli neke jedinstvene tajne ili otkriva potpuno nove, sofisticirane inozemne tehnike za privlačenje i zadržavanje klijenata? Ne, u knjizi nisu posebno istaknuti nikakvi tajni podaci ili know-how, više od polovine svega opisanog uspješno se koristi u našim auto centrima. U čemu je trik?

Nema sumnje da će knjiga postati bestseler prvenstveno među onima koji rade u automobilskom biznisu. Ključ njenog uspjeha je dobar, živahan stil i pažnja posvećena detaljima. Jer kada čitate, pitate se: jeste li znali za ovu tehniku ​​ili pristup? Da, znao sam. Jeste li ga koristili? br. Jer nisam mislio da je to jako važno. Ali ispostavilo se - tačnije, pokazalo se još jednom - da je sve važno. Bilo koja riječ. Pažnja. Izleći. Bilo koja sitnica. Ne, to je pogrešno: ne postoje male stvari.

I zbog toga osjećate veliko poštovanje prema autoru. Jer on skuplja sve sitnice, analizira ih, dovodi u red i, što je najvažnije, koristi ih. I govori drugima kako da ih koriste. Hvala Carlu Sewellu za ovo.

Oleg Khusaenov, generalni direktor Međunarodnog automobilskog holdinga Atlant-M

Prva stvar koju svaki biznismen želi da uradi, bilo da radi u Rusiji, Italiji ili bilo kojoj drugoj zemlji, jeste da poveća svoj marketinški budžet kako bi privukao nove klijente.

Naravno, ovo ima zdrav razum. Ali ako ne razmišljate o tome šta se dešava nakon što se pronađe novi klijent, to vas može skupo koštati. U međuvremenu, možete dobiti mnogo više koristi od postojećih kupaca, a cijena takvog posla bit će mnogo niža nego uz stalnu potragu za novim tržištima.

Moral priče: prije nego što požurite da pronađete nove kupce, pokušajte svoje jednokratne kupce pretvoriti u doživotne.

Ova knjiga je u potpunosti posvećena tome kako to postići.

Zašto biste trebali uzeti ovaj pristup? Vidite: Ako uspijete povremene kupce pretvoriti u lojalne kupce, rezultati će biti samo pozitivni.

Prodati usluge ili proizvode postojećem klijentu mnogo je lakše nego prodati novom. Već ste uspostavili odnos s njim i znate njegove potrebe. Neto rezultat: Vaši marketinški troškovi su smanjeni.

Nećete morati da trošite mnogo truda, vremena i novca kako biste bili sigurni da će Vaši kupci ponovo izabrati Vas. Veća je vjerovatnoća da će poslušati vaše prijedloge jer su već imali pozitivno iskustvo s vama. (Ovo je zrcalna slika prve tačke, sa sličnim rezultatom: povećan profit.)

Ako kupci kupuju od vas, ne kupuju od konkurencije. Pretvarajući povremene kupce u doživotne kupce, pobjeđujete, a vaši konkurenti koji to ne učine gube.

Redovni kupci nisu toliko osjetljivi na cijene. Već ste uspostavili dobar odnos, a kupcima je lakše da vam plate nešto više nego da gube vrijeme tražeći drugu kompaniju koja im može pružiti isti visok nivo usluge.

Biće spremniji da isprobaju vaše druge proizvode i usluge. Vi ste u boljoj poziciji od drugih firmi s kojima nisu imali posla. Povjerenje koje ste izgradili u početku će se proširiti na vaše druge ponude.

Kao što vidite, fokusiranje na prodaju postojećim kupcima je mnogo efikasnija i jeftinija marketinška strategija od traženja novih kupaca.

Zašto većina marketara ne slijedi ovaj pristup? Postoji niz razloga za to, počevši od činjenice da su mnogi jednostavno fokusirani samo na nove poslove – odnosno, u principu mogu razmišljati samo o širenju prodajnih tržišta – pa do dosade: „Radili smo s ovim osoba (ili kompanija) već duže vrijeme, želimo nešto novo."

Ali morate shvatiti da ako ne pokušavate da se kvalifikujete za dugoročnu vezu sa svojim klijentom, gubite novac na tome. A možda i mnogo novca.

Pogledajmo jednostavan primjer iz mog poslovanja. Prodajem automobile. Da bi proračun bio jednostavan, pretpostavit ćemo da je prosječna cijena automobila 25.000 dolara. Po pravilu, prosečan kupac od nas kupi 10 automobila tokom svog života. Odnosno, to je 250.000 dolara (ne uzimajući u obzir inflaciju, u dolarima iz 2005. godine). Osim toga, kupci troše oko trećine njegove cijene na servisiranje automobila (od zamjene ulja do popravke udubljenih krila). To znači oko 82 500 dolara za ukupno 332 500. Ovaj iznos se može zaraditi pretvaranjem jednog kupca automobila u doživotnog kupca.

Zamislite sada da je osoba kupila auto od nas za 25.000 dolara i nikada se nije vratila jer mu se nije svidjelo kod nas. Razlika u dobiti je 307.500 dolara. Koliko reklama mora biti postavljeno i koliko prodaja mora biti održano da bi se zaradilo 307.500?

Teško je zamisliti marketinšku kampanju koja može generirati onoliko prihoda koliko možete uvjeravajući postojećeg kupca da kupuje samo od vas. Imajte to na umu kada postavljate marketinški budžet. Umjesto pokretanja nekoliko novih programa za privlačenje novih kupaca, zašto ne biste se pobrinuli da što bolje zadovoljite potrebe postojećih kupaca?

Da li se pitate šta je prvi korak da se učini? Tokom sljedeće sedmice, nazovite 10 klijenata koji donose najveći postotak vašeg prihoda, zahvalite im se i započnite razgovor o tome kako im možete olakšati život.

Kupci za ceo život Carl Sewell, Paul Brown

(procjene: 1 , prosjek: 5,00 od 5)

Naslov: Kupci za život
Autor: Carl Sewell, Paul Brown
Godina: 1998
Žanr: Menadžment, selekcija kadrova, Popularni biznis, Strana poslovna literatura

O knjizi "Clients for Life" Carla Sewella, Paul Browna

Carl Sewell je uspješan biznismen koji je uspio povećati prodaju do neviđenih visina privlačenjem i zadržavanjem kupaca.

Njegova knjiga je praktičan vodič za rad sa klijentima (i, uzgred, za organizaciju rada preduzeća, marketing i merchandising). Sewell preporučuje da se svi oslone na ponovljene kupce, budući da razmišljanje o jednokratnoj prodaji čini poslovanje neodrživim. I on uvjerljivo dokazuje: da biste zadržali klijenta, morate preispitati svoje poglede ne samo na uslugu kao takvu, već i na organizaciju rada, nadoknadu, čistoću prostorija, dizajn pejzaža i mnoge druge sitnice.

Knjiga će biti korisna kako onima koji tek započinju svoj posao, tako i onima koji traže načine da ga dodatno prošire.

16. izdanje.

Na našoj web stranici o knjigama možete besplatno preuzeti stranicu bez registracije ili čitati online knjigu “Kupci za život” od Carla Sewella, Paula Browna u epub, fb2, txt, rtf, pdf formatima za iPad, iPhone, Android i Kindle . Knjiga će vam pružiti puno ugodnih trenutaka i pravog užitka čitanja. Punu verziju možete kupiti od našeg partnera. Takođe, ovdje ćete pronaći najnovije vijesti iz svijeta književnosti, saznati biografiju omiljenih autora. Za pisce početnike postoji poseban odjeljak s korisnim savjetima i trikovima, zanimljivim člancima, zahvaljujući kojima se i sami možete okušati u književnim zanatima.

Citati iz knjige "Kupci za život" Carla Sewella, Paul Browna

Dobar rad podrazumeva sledeće:
urađeno ispravno prvi put;
Imati plan akcije kada stvari krenu po zlu.

Tako se dobija začarani krug. Ako se dobro ponašate prema svojim klijentima, oni će se dobro odnositi prema vama. Ako se prema vama ponašaju dobro, kupovaće više. Ako kupe više, više ćete zaraditi i stoga se prema njima odnositi s još više pažnje.

Pronalaženje razloga zašto se proizvod ne prodaje jednako je važno kao i pronalaženje razloga zašto se dobro prodaje.

Klijenti su dobri. Ako klijent kaže da ima problem, 99 posto od 100 da je to istina. Ne dozvolite da preostali 1% promijeni vaše mišljenje o 99%.

Ljubazan odnos prema ljudima je samo 20% dobre usluge. Važniji dio je razvoj tehnologija i sistema koji obavljaju posao kako treba iz prvog puta. Nikakva količina osmeha vam neće pomoći ako vaš proizvod ili usluga ne odgovaraju vašem kupcu.

Koja je korist za klijenta?
Hoće li kupac moći lako razumjeti koja je to prednost?
Kako će se promijeniti odgovornosti naših zaposlenika?
Kako će ova ideja ili program uticati na naše postojeće sisteme?
Ima li primjera uspješne implementacije nečeg sličnog? Šta možemo naučiti iz tuđih iskustava?
Šta bi moglo poći po zlu?
Hoće li nam to donijeti prednost u odnosu na naše konkurente?
Koliko je to?
Hoće li vam ovo omogućiti da zaradite novac?
Kada treba da počnemo sa evaluacijom rezultata?

Nemojte se plašiti da će vas neko pokušati iskorišćavati. Po pravilu, ljudi zovu samo kada im je pomoć zaista potrebna.

Ne uzimajte novac za takve dodatne usluge koje su pomoć. Ako ne biste zamolili prijatelja da plati za takvu pomoć, nemojte pitati ni klijenta. Ne brinite, u budućnosti ćete zaraditi više nego što možete zamisliti.

Sprečavanje svih mogućih odstupanja je najefikasniji način da poboljšate svoju uslugu. Knjige Edwardsa Deminga, Eliyahua M. Goldratta (Svrha), Taiichija Ohnoa (čovjeka koji je izgradio Toyotin proizvodni sistem) i Genichi Taguchija su odlični resursi za stvaranje efikasnih sistema usluga.
Najbolji primjer razvoja uspješnog sistema je priča o McDonald'su i pomfritu.

– Donesite odluku da budete najbolji. Postavite svoje ciljeve na najviši nivo; ako očekujete više, postići ćete više.
– Šef bi trebao biti primjer. Vođa ne može samo da propoveda. On mora voditi svojim primjerom. Liderstvo je efektivnost. Ako je jedan od vaših ciljeva besprijekorna čistoća i ne skupljate smeće na parkingu kada ga tamo vidite, nemojte očekivati ​​da će to učiniti bilo ko od vaših zaposlenika.
– Proslavite svoje uspjehe. Ovo će pojačati važnost onoga u šta vjerujete. Redovno razgovarajte o svojim vrijednostima i ciljevima. Često spominjajte imena ljudi koji premašuju standarde. I ove informacije će se čuti.

Preuzmite besplatnu knjigu "Kupci za život" od Carla Sewella, Paul Browna

(Fragment)