U aktivnoj prodaji roba i usluga, sama prodaja se uslovno deli na faze...
Procesni pristup je najvažniji znak savršenog upravljanja.
Proces je skup međusobno povezanih i međusobno povezanih aktivnosti koje pretvaraju ulaze u izlaze (ISO 9000 2000). Rezultat procesa (proizvod) ima vrijednost za potrošača. Kada se govori o procesnom pristupu, prije svega podrazumijevaju da se upravljanje procesom i svakim od radova koji su u njega uključeni (aktivnost, podproces, proces drugog ili narednog nivoa ili funkcije) odvija uz pomoć posebnih metodoloških tehnika. koji su prilično dobro razvijeni i omogućavaju otklanjanje mnogih grešaka.
Stvaranje sistema upravljanja procesima podrazumijeva kreiranje sistema planiranja indikatora procesa odozgo prema dolje i sistema upravljanja odozdo prema gore. Ovi sistemi se mogu graditi samo od vrha prema dolje, počevši od planova najvišeg menadžmenta organizacije.
Problem svesti menadžera srednjeg i nižeg nivoa o planovima top menadžmenta i vlasnika preduzeća je jedno od prvih mesta po važnosti. Vlasnik procesa, u nedostatku informacija o planovima najvišeg menadžmenta, pokušat će uspostaviti takve planove za koje se zna da ih može realizovati.
Koncept procesnog pristupa menadžmentu zasniva se na:
Principi izgradnje sistema upravljanja kvalitetom, predloženi u seriji MS ISO 9000, verzija 2000;
P-D-C-A (Plan-Do-Check-Action) ciklus, koji se često naziva Demingov ciklus;
BSC (Balance ScoreCard) principe koje su razvili Norton i Kaplan;
Principi upravljanja projektima, budući da se sve promjene u organizaciji, uključujući i uvođenje procesnog pristupa, sprovode kao projekt;
Najbolje svjetsko iskustvo u oblasti izgradnje sistema upravljanja i unapređenja aktivnosti organizacija.
Procesni pristup upravljanju organizacijom zasniva se na alokaciji poslovnih procesa u organizaciji i upravljanju tim poslovnim procesima.
Radi jednostavnosti prezentacije, termin "poslovni proces" bit će zamijenjen terminom "proces". Osim toga, osnovni principi upravljanja ne zavise od vrste, profila i područja djelatnosti kompanije, pa će se ubuduće termin „organizacija“ koristiti za označavanje kompanije koja gradi sistem upravljanja procesima. Ovaj termin se podjednako može primeniti na industrijsko preduzeće, kompaniju za upravljanje, konsultantsku ili pravnu kancelariju, komercijalnu ili vladinu strukturu.
Za sve vrste organizacija najhitniji zadatak je izgradnja efikasnog sistema upravljanja koji će osigurati postizanje ciljeva organizacije i postizanje uspjeha u vanjskom okruženju.
Bilo koji sistem upravljanja moguće je izgraditi samo na osnovu jedinstveno definisanih objekata od kojih će se on sastojati. Najvažniji objekti u svakom sistemu upravljanja su "Objekat upravljanja" - ono što se kontroliše, i "Subjekt upravljanja" - onaj koji upravlja. Shodno tome, za sistem upravljanja procesima, ovi objekti su definisani terminima "Proces" i "Vlasnik procesa".
Proces je stabilan, svrsishodan skup međusobno povezanih aktivnosti koje, koristeći određenu tehnologiju, pretvaraju inpute u izlaze koji su od vrijednosti za potrošača.
Ova definicija je zasnovana na definiciji MS ISO 9000:2000 i prilično je opšta.
Postoje tri glavne grupe procesa:
end-to-end (međufunkcionalni) procesi koji prolaze kroz nekoliko divizija organizacije ili kroz cijelu organizaciju, prelazeći granice funkcionalnih odjela;
procesi (intrafunkcionalni) i podprocesi jedinica čije su aktivnosti ograničene na okvir jedne funkcionalne jedinice organizacije;
poslove (funkcije) najnižeg stepena dekompozicije aktivnosti organizacije, po pravilu, obavlja jedna osoba.
Termin "podproces" se koristi kada se traži da se proces detaljnije razmotri kao skup njegovih sastavnih potprocesa.
Budući da su procesi ili podprocesi inherentno radnje, za označavanje ovih radnji potrebno je da nazivi procesa, podprocesa (ili funkcija) budu izraženi glagolom ili glagolskom imenicom, na primjer, "proizvodni proces", "prodaja proces".
Za upravljanje procesom potrebno je imenovati službenika odgovornog za sprovođenje procesa i njegov rezultat. Da bi službenik rukovodio procesom, moraju mu se dodijeliti resursi potrebni za vođenje procesa, delegirati prava i ovlaštenja. Svaki proces ne postoji sam za sebe, već obavlja neke funkcije u organizaciji i kontroliše ga najviši menadžment organizacije. Budući da u nekim slučajevima procesom ne može upravljati jedan zaposlenik, već kolegijalni organ upravljanja, definicija vlasnika procesa će biti sljedeća.
Vlasnik procesa je službeno ili kolegijalno upravljačko tijelo koje ima na raspolaganju resurse potrebne za izvođenje procesa i odgovorno je za rezultat procesa.
Vlasnik procesa upravlja procesom i sastavni je dio procesa.
Ulaz poslovnog procesa je proizvod koji se tokom izvođenja procesa pretvara u izlaz.
Ulaz uvijek mora imati svog provajdera. Procesni inputi mogu uključivati: sirovine, materijale, poluproizvode, dokumentaciju, informacije, osoblje (za proces zapošljavanja), usluge itd.
Procesni ulazi:
ući u proces spolja;
njihov volumen se planira za jedan ili više ciklusa procesa, odnosno puštanje određene količine proizvoda.
Izlaz (proizvod) je materijalni ili informacijski objekt ili usluga koja je rezultat procesa i koju konzumiraju klijenti izvan procesa.
Izlaz (proizvod) procesa uvijek ima potrošača. Ako je potrošač drugi proces, onda je ovaj izlaz ulaz za njega. Izlaz (proizvod) procesa se također može koristiti kao resurs u izvršavanju drugog procesa. Rezultati procesa mogu uključivati: gotove proizvode, dokumentaciju, informacije, uključujući izvještaje, osoblje, usluge itd.
Resurs poslovnog procesa je materijalni ili informacijski objekt koji se stalno koristi za izvršavanje procesa, ali nije ulaz u proces.
Resursi procesa mogu uključivati: informacije, osoblje, opremu, softver, infrastrukturu, okoliš, transport, komunikacije itd.
Resursi procesa:
su pod kontrolom vlasnika procesa;
njihov obim planiran je za veliki broj ciklusa ili dug period rada procesa.
Podjela objekata neophodnih za izvođenje procesa na "inpute" i "resurse" prilično je proizvoljna. Važnije za izvršenje procesa je precizna definicija onoga što mora biti dostupno vlasniku procesa da bi se proces odvijao i bio uspješan.
Izlazi, ulazi i resursi moraju biti označeni imenicama, budući da su materijalni objekti.
Proces prikazan na slici 2 ima ulaze i izlaze. Resursi (osoblje, oprema, infrastruktura, okruženje, itd.) se koriste za završetak procesa. Procesom upravlja vlasnik procesa. Svi resursi potrebni za izvođenje procesa su mu na raspolaganju.
Rice. 2. Pojednostavljeni dijagram procesa
Da bi upravljao procesom, vlasnik procesa mora dobiti informacije o napretku procesa i informacije od potrošača (klijenta) procesa. Stoga je jedan od sastavnih dijelova upravljanja procesima sistem protoka informacija do vlasnika procesa. Shodno tome, više rukovodstvo treba da dobija redovne izveštaje o napretku procesa.
Da bi procesi funkcionirali, najviše rukovodstvo mora odrediti svrhu procesa, postaviti ciljeve za vlasnika procesa i odobriti planirane vrijednosti za efektivnost i efikasnost procesa. Vlasnik procesa, zauzvrat, donosi upravljačke odluke na osnovu primljenih informacija i utvrđenih planova.
Napomena: Svrha predavanja: Predstavljanje procesnog pristupa organizaciji upravljanja preduzećem
Uvod
Procesni pristup pretpostavlja da se aktivnost preduzeća može predstaviti kao skup tekućih poslovnih procesa. Efikasan je za preduzeća u čijim proizvodnim aktivnostima postoji višestruko ponavljanje istih lanaca radnji koje obavljaju različiti izvođači. Takva preduzeća su većina kancelarijskih preduzeća koja se bave raznim vrstama poslova sa dokumentima, kao što su banke, osiguranje, investiciona društva, konsultantske kuće, izdavačke kuće. Takođe, primena procesnog pristupa je efikasna u preduzećima čije su aktivnosti opisane detaljnim propisima, na primer, u državnim organima.
U literaturi se koristi oko stotinu različitih definicija pojma poslovnog procesa. Stoga u ovom kursu nećemo davati opštu definiciju poslovnog procesa, samo ćemo napomenuti da definicija po pravilu pretpostavlja da poslovni proces ima grafički dijagram na kojem se nalaze čvorovi i prelazi (strelice). Kontrolne tačke se kreću duž prijelaza.
Pojava kontrolne tačke u čvoru određenog tipa odgovara obavljanju neke radnje u proizvodnoj aktivnosti preduzeća. Prelazi u dijagramu poslovnog procesa, kao i čvorovi za grananje i spajanje kontrolnih tačaka, raspoređeni su na način da se radnje koje se uzimaju u obzir u poslovnom procesu izvode koordinisano i ispravnim redosledom. Procesni pristup ne podrazumeva obaveznu automatizaciju preduzeća. Poslovni procesi mogu biti dva tipa: Poslovni procesi za analitičko modeliranje aktivnosti preduzeća i izvršni poslovni procesi.
Poslovni procesi za analitičko modeliranje su zapravo poseban jezik komunikacije za menadžere, poslovne analitičare i poslovne lidere i koriste se za razvoj i objašnjenje osnovnih odluka za organizaciju poslovanja preduzeća. Njihov zadatak je osigurati percepciju i razumijevanje ovih odluka od strane ljudi, stoga ne sadrže detalje, u pravilu su ograničeni na opisivanje samo često korištenih nizova radnji koje ne sadrže nikakva odstupanja, sekvence radnji opisanih u nisu predviđeni za stvarno izvršenje.
Izvršni poslovni procesi, sa druge strane, uključuju pomeranje kontrolnih tačaka oko dijagrama poslovnog procesa u računarskom okruženju u tačnom skladu sa radnjama koje se obavljaju u preduzeću. Implementirati takva računarska okruženja – sisteme upravljanja poslovnim procesima i. Dalje ćemo ih zvati - SUBPiAR. Zapravo, SMSAP distribuira zadatke izvršiocu u skladu sa kretanjem kontrolnih tačaka duž dijagrama poslovnog procesa i kontroliše izvršenje tih zadataka.
Istorijski gledano procesni pristup u početku je uključivao samo poslovne procese za analitičko modeliranje. U okviru ovog pristupa identifikovani su poslovni procesi kompanije, analizirani identifikovani poslovni procesi i generisani predlozi za poboljšanje efikasnosti poslovanja promenom poslovnih procesa. Nadalje, izvršena je implementacija izmijenjenih poslovnih procesa u preduzeću. Dešavalo se, po pravilu, prilično dugo i komplikovano - kroz promjenu opisa poslova, organizacione strukture, direktnih instrukcija menadžera.
Pojava izvršnih poslovnih procesa donijela je mnoge nove prednosti procesnom pristupu. Glavni su:
- korištenje SMS-a i AR-a kao analoga proizvodne linije i, kao rezultat toga, značajno povećanje produktivnosti uredskih radnika
- sposobnost brze promjene poslovnih procesa preduzeća kao odgovor na promjenjive uslove poslovanja
Posljednjih godina došlo je do aktivnog uvođenja SMS-a i AR-a kako u poslovne tako i u vladine organizacije. Stoga se ukazala potreba za obukom studenata kako ekonomskih specijalnosti tako i specijalnosti vezanih za informacione tehnologije, procesni pristup i rad sa SMS&AR.
Ovaj kurs se prvenstveno bavi izvršnim poslovnim procesima. Predmet daje definiciju i glavne karakteristike izvršnih poslovnih procesa, opisuje sisteme upravljanja poslovnim procesima i upravnim propisima i njihove glavne komponente. Navedene su osnove razvoja poslovnih procesa preduzeća. Pretpostavlja se da će u okviru ovog predmeta studenti izučavati teoriju izvršnih poslovnih procesa, glavne komponente tipičnog SMSS-a, upoznati se sa grafičkim notacijama za opisivanje poslovnih procesa, te steći praktična iskustva u razvoju i izvođenju poslovnih procesa.
Opis glavnih elemenata sistema upravljanja poslovnim procesima dat je na primjeru besplatnog open source sistema - RunaWFE. RunaWFE se slobodno distribuira zajedno sa svojim izvornim kodovima pod otvorenom licencom LGPL. Sistem je besplatan, može se slobodno instalirati na bilo koji broj računara i koristiti bez ikakvih ograničenja. Možete preuzeti distribucije i izvorni kod putem Interneta sa portala za programere besplatnog softvera Sourceforge. neto na: .
Adresa web stranice projekta RunaWFE je http://www.runawfe.org/rus.
Procesni pristup organizaciji upravljanja preduzećem
Nivoi kontrole procesa
Savremeni pogled na upravljanje procesima uključuje podelu menadžmenta na nekoliko nivoa.
Na prvom nivou se razmatra ukupno strateško upravljanje preduzećem. Ovaj nivo koristi poslovne procese za analitičko modeliranje. Zadatak poslovnih procesa ovog nivoa je formiranje opštih ideja o glavnim poslovnim procesima preduzeća i razmena tih ideja između menadžera. Ovaj nivo ne podrazumijeva stvarno izvršavanje razvijenih poslovnih procesa. Na prvom nivou je zgodno prikazati poslovne procese u grafičkim notacijama IDEF0, IDEF3, DFD, EPC i srodnim. Na ovom nivou možete koristiti i neke konstrukcije BPMN 2.0 notacije. Kao softverske alate za rad sa poslovnim procesima na prvom nivou možete koristiti, na primer, programe kao što su Business Studio, Microsoft Visio ili ARIS.
Redoslijed radnji u poslovnim procesima prvog nivoa moguće je opisati jednostavno u obliku teksta, takvi opisi se nazivaju tekstualni propisi. Međutim, ljudi percipiraju vizualne informacije mnogo brže i lakše od tekstualnih opisa. Stoga su grafički prikazi simuliranih poslovnih procesa najšire korišteni.
Na prvom nivou upravljanja procesima koriste se i alati za simulaciju. Ova klasa programa ne omogućava stvarno izvršavanje poslovnih procesa preduzeća u računarskom okruženju. Simulacijski sistemi sadrže prilagođeni statistički model poslovnih procesa organizacije. Postavljanjem različitih parametara ovog modela i uzastopnim „igranjem“ poslovnih procesa na uslovne automatske korisnike, moguće je dobiti vrijednosti različitih pokazatelja performansi i na taj način predvidjeti promjenu stvarnih pokazatelja preduzeća u budućnosti, u zavisnosti od određene promjene u poslovnim procesima. Ako je statistički model pravilno izgrađen, onda simulacijsko modeliranje može biti sredstvo za određivanje optimalnih parametara poslovnih procesa.
Na sledećem nivou, strateški poslovni procesi preduzeća se prevode u izvršne poslovne procese. Na ovom nivou, dijagrami poslovnih procesa su obično prikazani u BPMN, UML (Dijagram aktivnosti) i srodnim notacijama. Na drugom nivou, trenutna aktivnost preduzeća je predstavljena kao skup pokrenutih instanci poslovnih procesa. Na ovom nivou se koriste SMS&AR. Glavni zadatak ovih sistema je raspodjela zadataka izvođačima i kontrola njihove implementacije. Zajedno sa zadatkom, izvršilac prima informacije potrebne za njegovo izvršenje. Redoslijed zadataka određen je dijagramom poslovnog procesa koji se može razviti i brzo modificirati pomoću grafičkog dizajnera. Ovaj dijagram je sličan blok dijagramu algoritma. Kontrolne tačke se kreću duž šeme. U određenim čvorovima šeme generišu se zadaci za izvršioce.
Postoje određene sličnosti između izvršnog poslovnog procesa i kompjuterskog programa. I izvršni poslovni proces i kompjuterski program zasnovani su na algoritmima. Za kompjuterske programe, kao i za poslovne procese za analitičko modeliranje, postoje grafičke oznake (kao što je UML dijagram klasa) koje programeri i softverski arhitekti koriste za objašnjenje različitih softverskih i arhitektonskih odluka. Međutim, sami kompjuterski programi još uvijek nisu masovno razvijeni u obliku grafičkih objekata, već su uglavnom napisani u obliku tekstova u programskim jezicima. Po čemu se situacija za izvršne poslovne procese razlikuje od računarskih programa? Za razliku od kompjuterskog programa čije komande izvršava računar, deo radnji poslovnog procesa obavljaju ljudi. Oni to rade mnogo duže od računara, tako da instancama poslovnog procesa treba relativno dugo da se završe, a njihovo stanje se sporo menja. Štaviše, za razliku od kompjuterskog programa, tokom izvršavanja poslovnih procesa, menadžment preduzeća može značajno uticati na njihovu implementaciju, na primer, povećati ili smanjiti broj zaposlenih koji obavljaju određene radnje.
Stoga je važno da lideri i menadžeri preduzeća brzo shvate stanje aktivnih instanci poslovnih procesa preduzeća. Takvo shvatanje daje grafički dijagram poslovnog procesa na kome su ucrtane trenutne pozicije kontrolnih tačaka, kao i rute koje su te tačke prolazile od početka instance poslovnog procesa. Za kompjuterske programe takvi dijagrami u većini slučajeva nemaju smisla, jer. brzina kretanja kontrolnih tačaka značajno će premašiti granice ljudskih mogućnosti da ih prate.
Treći nivo odgovara poslovnim objektima preduzeća. Stanje čitavog preduzeća u trenutnom trenutku određeno je stanjem svih poslovnih objekata preduzeća u tom trenutku. Procesni pristup pretpostavlja da se stanja poslovnih objekata mijenjaju instancama poslovnog procesa druge razine kada se izvode odgovarajući zadaci. Za ovaj sloj, sistemi za upravljanje sadržajem (ECM sistemi) ili sistemi za upravljanje bazama podataka se tradicionalno koriste kao spremišta. Takođe je moguće koristiti ERP sisteme na ovom nivou (npr. možete koristiti 1C sistem ili Galaktiku).
U primjerima razvoja poslovnih procesa, ponekad ćemo koristiti listove Microsoft Excel dokumenata kao skladište za poslovne objekte. Ovo je u obrazovne svrhe, da se lako i brzo demonstrira koncept trećeg sloja.
Prednosti procesnog pristupa
Upotreba procesnog pristupa na prvom nivou dovodi do pojave zajedničkog jezika za opisivanje poslovnih procesa za sve menadžere preduzeća, na osnovu grafičkih dijagrama. Nakon što zaposleni u preduzeću savladaju ovaj jezik, moći će brzo da čitaju postojeće poslovne procese, razgovaraju o njihovim karakteristikama i predlažu različite promene. Nakon sprovođenja ankete preduzeća, identifikovanja ponavljajućih sekvenci akcija i grupisanja u poslovne procese prvog nivoa, postaje moguće analizirati odabrane poslovne procese, identifikovati i ispraviti neuspešne odluke, optimizovati uska grla i kritične delove poslovnih procesa. Ako djelatnost preduzeća nije formalizirana, poslovni procesi nisu opisani, onda je teško poboljšati i optimizirati upravljanje.
Korištenje izvršnih poslovnih procesa pruža sljedeće prednosti:
- Značajno povećava produktivnost
- Značajno pojednostavljuje aktivnost praćenja obavljenog posla. Povećava transparentnost preduzeća.
- Povećava kvalitet proizvoda kompanije, jer - zahvaljujući sredstvima automatske regulacije i nadzora, osigurano je poštovanje svih propisanih pravila
- Omogućava vam brzu promjenu poslovnih procesa kao odgovor na promjenjive uslove poduzeća
- Omogućava vam da riješite problem integracije na nivou preduzeća
- Smanjuje troškove rada automatizacije preduzeća, povećava brzinu razvoja i pouzdanost softvera.
Pogledajmo bliže ove prednosti.
Ranije (prije pojave izvršnih poslovnih procesa) implementacija poslovnih procesa u organizacijama odvijala se uglavnom indirektno - kroz promjene u opisu poslova, organizacione strukture preduzeća, direktnih instrukcija menadžera. Međutim, stepen automatizacije savremenih preduzeća omogućava direktno izvršavanje poslovnih procesa u računarskom okruženju. U ovom slučaju, u preduzeću se pojavljuje analog proizvodnog transportera, od kojeg je moguće postići povećanje produktivnosti rada uporedivo s onim dobivenim uvođenjem transportera u proizvodnju. Povećanje produktivnosti rada postiže se činjenicom da ovaj mehanizam omogućava isključivanje rutinskih operacija, neefikasnih procedura vezanih za traženje i prijenos informacija iz radnji zaposlenika, te značajno povećanje brzine interakcije između zaposlenika. Zaposleni obavljaju dodijeljene zadatke bez da ih ometaju:
- Pribavljanje podataka potrebnih za izvršenje zadatka od drugih zaposlenih
- Prenošenje rezultata vašeg rada na druge zaposlene
- Proučavanje opisa poslova
Sve što vam je potrebno pojavljuje se ispred zaposlenika na ekranu računara. Redoslijed izvođenja radnih elemenata određen je dijagramom poslovnog procesa. U čvorovima šeme, SUBP&AR distribuira zadatke izvođačima i kontroliše njihovu implementaciju.
Upotreba izvršnih poslovnih procesa takođe vam omogućava da brzo obnovite poslovne procese organizacije. U mnogim slučajevima, izvršioci zadataka možda nisu ni obaviješteni o promjeni poslovnog procesa, jer to neće uticati na prirodu njihovog posla. Odnosno, lakše je i brže promijeniti izvršenje procesa. Na taj način preduzeće može efikasnije da odgovori na promene unutrašnjih ili eksternih uslova.
Moderno rusko preduzeće, po pravilu, već ima nekoliko heterogenih automatizovanih sistema koji učestvuju u svim poslovnim procesima preduzeća. Budući da poslovni procesi prožimaju čitavo preduzeće, oni će u procesu izvršavanja morati da komuniciraju sa svim automatizovanim sistemima. Dakle, zadatak implementacije SMS-a i AR-a se ispostavlja kao poseban slučaj zadatka integracije kompjuterskih aplikacija za cijelo preduzeće. Drugim riječima, prilikom implementacije SMS-a i AR-a, u preduzeću treba da se pojave aplikacije koje osiguravaju njegovu integraciju sa postojećim sistemima.
SMSS je centralni dio modernih sistema za cijelo preduzeće. Ako u korporativnom informacionom sistemu (CIS) nema SMS&AR-a, onda je logika poslovnih procesa rasuta po raznim elementima sistema – bazama podataka, pojedinačnim aplikacijama itd., takve sisteme je teško održavati i dalje razvijati.
U preduzećima sa stabilnim repetitivnim lancima operacija, implementacija, konfiguracija i održavanje sistema baziranih na SMS i AR je brža i jeftinija od tradicionalne automatizacije, u kojoj se razvijaju odvojene komponente aplikacije za različite zadatke i odeljenja. SMS i AR dozvoljavaju:
- Brzo prilagodite razvoj promjenjivim zadacima i novim idejama tokom razvoja
- Smanjite troškove razvoja:
- Razvoj poslovnih procesa putem SMS-a i AR-a umjesto pisanja koda
- Isključivanje interakcije između programera i korisnika. Mnogo je ugodnije poslovnom analitičaru i kupcu da međusobno komuniciraju kada zajednički razvijaju glavne elemente izvršne šeme poslovnog procesa nego klijentu i programeru kada raspravljaju o tekstu tehničkog zadatka.
- U ovom slučaju, programer je oslobođen rutinskih zadataka i može se fokusirati na razvoj složenih grafičkih elemenata i konektora, što povećava efikasnost njegovog rada.
- Smanjite troškove tehničke podrške
- Značajno smanjiti troškove poboljšanja i održavanja
U tradicionalnom razvoju, rješenje se opisuje dva puta: jednom uz pomoć teksta uključenog u projektni zadatak ili tehnički projekt, drugi put - u obliku programskog koda. Procesni pristup vam omogućava da opišete rješenje samo jednom, u obliku izvršnog poslovnog procesa, i na taj način smanjite troškove automatizacije.
Ove prednosti (brže, jeftinije, lakše za podršku i održavanje) poklapaju se sa prednostima objektno orijentisane paradigme programiranja u poređenju sa paradigmom proceduralnog programiranja, koja je njome bila skoro zamenjena. Analogno tome, automatizacija zasnovana na izvršnim poslovnim procesima može se tumačiti kao nova paradigma programiranja na visokom nivou i može se očekivati da će značajno povećati obim svoje upotrebe u poređenju sa tradicionalnom automatizacijom.
Izvršni poslovni procesi i SMSS
Upravljanje poslovnim procesima je oblast koja se aktivno razvija i mnogi pojmovi u njoj još nisu u potpunosti ustaljeni. Razni autori pribegavaju konceptima kao što su SMSS, sistemi za upravljanje tokovima posla (Workflow), sistemi za upravljanje dokumentima (Docflow), sistemi integracije na nivou celog preduzeća (EAI - Enterprise Application Integration) itd.
Koristićemo termin upravljanje tokovima rada u odnosu na slučajeve kada su izvršioci zadataka poslovnog procesa samo ljudi. Termin SMS i AR ćemo smatrati opštijim u odnosu na upravljanje tokovima posla: izvršioci zadataka poslovnog procesa ili regulative u SMS-u su i ljudi i računarske aplikacije. SMS&AR po pravilu koordinira rad svih izvođača na jednoobrazan način, ne naglašavajući na poseban način posao koji obavlja osoba ili kompjuterski sistem.
Pored SMS-a i AR-a, sistemi za upravljanje dokumentima ili DocFlow sistemi su postali široko rasprostranjeni. Umjesto kontrolnih tačaka, sistemi za upravljanje dokumentima koriste "tok dokumenata". DocFlow-sistemi opisuju aktivnosti preduzeća u obliku dokumenata koji putuju između svojih urednika određenim rutama u skladu sa određenim pravilima.
DocFlow sistemi su naslednici toka rada na papiru. Odavde proizilaze njihova prirodna ograničenja: sa dokumentom se može izvršiti ograničen skup radnji: odobriti/odbiti, odobriti, izbrisati, urediti itd. Obično se sistemi za upravljanje dokumentima dopunjuju sistemima za pohranjivanje slika papirnatih dokumenata i sistemima kontrole verzija . Glavna prednost sistema za upravljanje dokumentima je mogućnost njihove brze implementacije u preduzeću, ako je radni tok tamo već dobro uspostavljen.
U sistemima toka posla, kao iu SMSS-u, postoje sheme zasnovane na grafovima koje se sastoje od čvorova povezanih mogućim prelazima. Međutim, duž ovih kolona se ne kreću kontrolne tačke, već "korpe" dokumenata. U DocFlow sistemima, po pravilu, podaci se nalaze unutar dokumenata koji se direktno kreću duž šeme toka posla.
U SMSA, podaci se ne kreću sa upravljačkom točkom, već su sadržani u globalnim (koje odgovaraju cjelokupnom poslovnom procesu) i lokalnim (koje odgovaraju jednom čvoru) varijablama.
Trenutno, SMS i AR sistemi su sistemi različitih tipova, međutim, u pogledu funkcionalnosti, sistemi za upravljanje dokumentima postepeno se približavaju SMS-u i AR-u. Uz pomoć modernih DocFlow sistema moguće je modelirati mnoge vrste poslovnih procesa, a uz pomoć SMS-a i AR-a moguće je automatizirati elemente toka posla.
Izvršni poslovni procesi
Evolucija razvoja SMSS-a dovela je do upotrebe u savremenim sistemima koncepata kao što su definicija poslovnog procesa i instanca poslovnog procesa. Ponekad se definicija poslovnog procesa naziva i šablonom poslovnog procesa. Definicija poslovnog procesa sadrži dijagram poslovnog procesa, uloge poslovnog procesa, pravila za dodjelu izvršilaca ulogama. Tokom izvršavanja poslovnog procesa, kontrolne tačke se kreću duž dijagrama. Kontrolne tačke i njihovo kretanje najlakše je zamisliti po analogiji s pokretnim figurama u dječjoj društvenoj igri s kockom.
Definicija poslovnog procesa također sadrži opis struktura pohrane podataka. Tokom izvršavanja poslovnog procesa, ove strukture sadrže specifične podatke. Čak iu modernim SMSS i AR, definicija poslovnog procesa sadrži opis načina interakcije između poslovnog procesa i izvršioca zadatka. Obično je ovo grafička forma za interakciju korisnika, ili softversko sučelje za interakciju sa informacionim sistemom. Drugi element definicije poslovnog procesa su poslovna pravila koja se koriste za odabir specifične putanje za dalje kretanje kontrolne tačke na tačkama grananja ruta.
Za svaku definiciju poslovnog procesa, možete kreirati i pokrenuti instance tog poslovnog procesa. Razlika između definicije i instance poslovnog procesa odgovara razlici između tipa varijable i instance varijable tradicionalnog programskog jezika. Odnosno, ako definicija poslovnog procesa sadrži dijagram poslovnog procesa, tipove podataka, nazive uloga, onda u pokrenutoj instanci poslovnog procesa, dijagram sadrži pokretne kontrolne tačke, ulogama se dodeljuju određeni izvršioci, instanca poslovnog procesa sadrži specifične podatke čiji tipovi odgovaraju tipovima podataka u definiciji poslovnog procesa. Takođe, u instancama poslovnog procesa, specifični izvršioci zadataka se dodeljuju ulogama.
Poslovni procesi koji se mogu izvršavati u računarskom okruženju moraju biti formalno definisani dovoljno rigorozno tako da se mogu lako prevesti u kompjuterski razumljivu reprezentaciju. Za to je zgodno koristiti matematičke koncepte.
Dajemo formalnu definiciju izvršnog poslovnog procesa, koja se zasniva na idejama S. Yablonsky i S. Bussler:
Izvršni poslovni proces definira se navođenjem sljedećih perspektiva (gledišta ili slojeva/nivoa razmatranja):
- perspektiva kontrolnog toka
- perspektiva podataka
- perspektiva resursa
- operativna perspektiva
Razmotrimo detaljno sve nivoe formalne definicije izvršnog poslovnog procesa. U ovom slučaju ćemo kao primjer koristiti poslovni proces „Plaćanje fakture dobavljača“. Uz njegovu pomoć pokušaćemo da objasnimo sve izglede za formalno definisanje poslovnog procesa.
Kontrolna perspektiva toka
Perspektiva toka kontrole prati dijagram poslovnog procesa. U početku je shema definirana kao matematički koncept - usmjereni graf: skup čvorova povezanih prijelazima (strelicama). Čvorovi poslovnog procesa mogu biti dva tipa - čvorovi koji odgovaraju koracima procesa i čvorovi rute. Kontrolna točka (pokazivač na aktivni procesni čvor) kreće se duž prijelaza, vođena poslovnim pravilima u čvorovima rute (poslovna pravila se također primjenjuju na perspektivu kontrolnog toka).
Čvor koji odgovara koraku procesa sadrži čvor Aktivnost. Ako je kontrolna tačka došla do akcionog čvora, SMSS daje zadatak izvršiocu (zaposlenom ili informacionom sistemu) i čeka odgovor (poruka da je posao završen). Nakon što radnik odgovori, kontrolna točka se kreće duž prijelaza na sljedeći čvor poslovnog procesa. Čvor koji odgovara akcionom čvoru može imati samo jedan dolazni i jedan izlazni prijelaz koji mu se graniči.
Čvor rute odgovara pojavljivanju, uklanjanju, grananju-spajanju kontrolnih tačaka ili odabiru prelaza duž kojeg će se kontrolna tačka dalje kretati. U takvim čvorovima, SMSR bira, na osnovu poslovnih pravila sadržanih u čvorovima rutiranja, sljedeći čvor(e) na koji će se prenijeti kontrola. Često je više od jednog dolaznog ili odlaznog skoka povezano sa ovim čvorovima.
Osnovna razlika između koraka procesa i čvora rute je u tome što čvor rute treba samo donijeti odluku o daljnjoj putanji (putevima) kontrolne točke na osnovu postojećih podataka, tako da kontrolna točka ne bi trebala ostati u čvoru rute za dugo vremena. Kontrolna tačka može dugo ostati u koraku procesa. Izuzetak od ovog pravila je spajanje čvorova rute, u kojem ulazne kontrolne tačke "čekaju" dolazak kontrolnih tačaka duž preostalih dolaznih prelaza, nakon čega se sve dolazne kontrolne tačke uništavaju, a kontrolne tačke se generišu duž odlaznih prelaza. Međutim, ako pretpostavimo da se kontrolna tačka koja je došla u čvor spajanja odmah briše, dok čvor pohranjuje informaciju da je kontrolna točka već stigla preko ovog prijelaza, onda ovaj izuzetak nestaje.
Pokrenuta instanca poslovnog procesa može imati više kontrolnih tačaka u isto vrijeme. U skladu s poslovnom logikom, kontrolna točka u čvoru rute može se podijeliti na više kontrolnih tačaka, a kontrolne tačke mogu i čekati jedna drugu u određenom čvoru rute i zatim se spojiti u jednu kontrolnu tačku.
Kasnije, sa pojavom različitih standarda i specifikacija vezanih za poslovne procese, ova definicija je proširena:
- Dodani su kombinovani čvorovi, koji predstavljaju spajanje koraka procesa sa jednim ili više čvorova rute. Na primjer, kada se akcioni čvor spoji sa čvorom rute iza njega, koji bira jedan od nekoliko mogućih smjerova, samo se akcioni čvor stavlja u šemu i prijelazi koji moraju izaći iz čvora rute su direktno povezani s njim.
- Dodane su dodatne strukture čiji elementi nisu elementi grafa (u daljem tekstu dodatne strukture), međutim, prelazi i čvorovi rute mogu biti pridruženi tim elementima, ili prelazi mogu presijecati te elemente. Na primjer, uvedeni su događaji i područja pauze koji obuhvataju korake poslovnog procesa. Kada se kontrolna tačka nalazi unutar područja sa prekidom, može doći do događaja (klijent se može predomisliti u vezi narudžbine, okolnosti više sile tokom važenja ugovora itd.). U ovom slučaju, kontrolna točka se može odmah pomaknuti iz bilo kojeg čvora unutar područja do čvora rute koji je vezan za područje i odatle nastaviti kretanje duž prijelaza koji je povezan s njim.
- Dodani su čvorovi koji odgovaraju koraku procesa, ali nisu akcioni čvorovi. Na primjer, čvorovi čekanja, u kojima se ne daju zadaci izvršiocima procesa, SMS&AR jednostavno čeka u tim čvorovima na nastanak određenog događaja, nakon čega kontrolna tačka kreće dalje. Podprocesni čvorovi su također dodani. Za ove čvorove nije definiran određeni izvršilac, u tim čvorovima SMS&AR pokreće drugi poslovni proces kao podproces tekućeg procesa i prenosi mu odgovarajuće podatke.
Uz dodatke, perspektiva kontrolnog toka može se definirati na sljedeći način:
Perspektiva toka kontrole je dijagram poslovnog procesa. Dijagram poslovnog procesa sastoji se od usmjerenog grafa i eventualno dodatnih konstrukcija. Čvorovi poslovnog procesa mogu biti tri tipa - čvorovi koji odgovaraju koracima procesa, čvorovi rute i kombinovani čvorovi, koji predstavljaju spajanje koraka procesa sa jednim ili više čvorova rute.
Koraci procesa su akcioni čvorovi ili opcioni čvorovi. Kontrolne tačke se kreću duž prijelaza. U trenutku kada kontrolna tačka stigne u akcioni čvor, SMSS daje zadatak izvršiocu. Nakon što izvršilac izvrši zadatak, kontrolna tačka se kreće duž prijelaza do sljedećeg čvora procesa. Čvor koji odgovara akcionom čvoru može imati samo jedan dolazni i jedan izlazni prijelaz koji mu se graniči.
Čvor rute odgovara izgledu, uklanjanju, razdvajanju, spajanju kontrolnih tačaka ili odabiru prijelaza. Ovi čvorovi mogu sadržavati poslovna pravila na osnovu kojih se biraju daljnji putevi upravljačkih tačaka. U čvorovima rute, SMSAR bira sljedeće čvorove na koje će se prenijeti kontrola.
Objasnimo ponašanje čvorova koji se najčešće koriste u poslovnim procesima, kao i njihove grafičke slike.
"Start" čvor odgovara početnoj tački izvršenja poslovnog procesa. Nema dolaznih ivica i jednu ili više odlaznih ivica. U trenutku pokretanja instance poslovnog procesa, u čvor se postavlja kontrolna tačka koja odmah izlazi iz njega duž izlazne ivice. Mora postojati jedan "početni" čvor u poslovnom procesu. Označeno "tankim" krugom (slika 1.1 a). U slučaju više odlaznih tranzicija, čvor je kolociran sa ekskluzivnim gateway-om, tako da prilikom pokretanja instance poslovnog procesa korisnik bira jednu od odlaznih ivica duž koje će se kontrolna tačka kretati dalje.
Rice. 1.1.
Čvor "završetka toka" mora imati jednu ili više dolaznih ivica i bez odlaznih ivica. Kada bilo koja upravljačka točka uđe u ovaj čvor, ona se briše. Instanca poslovnog procesa koja nema preostale kontrolne tačke smatra se prekinutom. Može postojati više čvorova završetka niti, ali mora postojati barem jedan takav čvor. Označeno "podebljanim" krugom (slika 1.1 b).
„Krajnji“ čvor odgovara krajnjoj tački izvršenja poslovnog procesa. Krajnji čvor mora imati jednu ili više dolaznih tranzicija i nijedan odlazni prijelaz. Kada kontrola pogodi Kraj, sve niti ovog procesa, kao i svi njegovi sinhroni podprocesi, se zaustavljaju. U poslovnom procesu može postojati više Finish čvorova. Međutim, ovaj čvor nije potreban u poslovnom procesu ako postoji barem jedna točka završetka toka u poslovnom procesu. Označeno je crnim krugom unutar kruga (slika 1.1 c).
Čvor "akcija" generiše zadatak za izvršioca, označen je pravougaonikom sa zaobljenim uglovima, u čijem središtu je napisano ime čvora (slika 1.1 d), može imati nekoliko dolaznih i nekoliko odlaznih ivica. U slučaju više odlaznih prelaza, čvor se kombinuje sa ekskluzivnim gateway-om, dakle, za svaku kontrolnu tačku koja je došla do njega, kada je čvor specificiran, korisnik bira jedan od izlaznih prelaza (ivica) duž kojih se vrši kontrola. tačka će biti pomerena dalje.
Ekskluzivni gateway čvor može imati više dolaznih i više odlaznih rubova. Za svaku kontrolnu tačku koja dođe do nje, odabire se na koju će se odlaznu ivicu pomaknuti sljedeće. Označen je rombom, na kojem je prikazan "krst" (slika 1.2 a).
Rice. 1.3. Primjer dijagrama poslovnog procesa "Plaćanje fakture dobavljača" (BPMN - notacija)
Na sl. 1.3 dat je primjer grafikona poslovnog procesa „Plaćanje fakture dobavljača“. Koraci procesa su prikazani kao pravokutnici sa zaobljenim rubovima, početak procesa odgovara krugu, kraj - krug sa krugom unutar. Element "Pay bill" je kombinovani čvor, koji je sastavni deo čvora rute hop veze i čvora akcije. Preostali zaobljeni pravokutnici su akcioni čvorovi. Elementi u obliku rombova odgovaraju čvorovima rute - mjestima gdje se granaju rute kontrolnih tačaka.
Na početku poslovnog procesa, rukovodilac nabavke unosi parametre predloženog plaćanja (broj računa, datum fakture, iznos fakture, druga strana, agentska kompanija, komentar). Nadalje, automatski se vrši kontrola izvršenja budžeta jedinice. Ako trenutni posao premašuje budžet, on se automatski odbija i poslovni proces se završava. Ako budžet jedinice nije prekoračen, iznos transakcije se upoređuje sa limitom plaćanja. Dalje, ukoliko limit nije prekoračen, faktura se automatski plaća, nakon čega je poslovni proces završen. Ako je limit prekoračen, potrebno je da uplatu potvrdi finansijski direktor.
Poslovni proces "Plaćanje fakture dobavljača" odgovara sljedećim poslovnim pravilima:
- Ako je eksterna aplikacija pozvana u čvoru „Preuzmi podatke iz budžeta“ vratila vrijednost „ne“ u varijablu „Da li je budžet odjela premašen“, onda idite na provjeru ograničenja, u suprotnom idite na čvor završetka poslovnog procesa.
- Ako je vrijednost varijable "iznos računa" manja od vrijednosti konstante "ograničenje jednokratnog plaćanja", idite na čvor "plaćanje računa", u suprotnom idite na čvor "potvrdi plaćanje".
- Ako je izvršilac koji pripada ulozi „Finansijski direktor“, popunjavanjem polja u odgovarajućem obrascu, vratio vrednost „da“ u promenljivu „da li je menadžer odobrio“, onda idite na čvor „plaćanje računa“, u suprotnom – na čvor za završetak poslovnog procesa.
- Upravljanje poslovnim procesima također može biti složeno i razlikovati se od ponašanja kontrolne točke u tradicionalnom dijagramu toka: u ovom primjeru, ako je aplikacija odobrena od strane šefa, kontrolni tok se dijeli na dva paralelna toka (odvajanje i spajanje tokova odgovara do elementa u obliku dijamanta, unutar kojeg je prikazan "znak plus"), koji istovremeno rade, koji se zatim "spajaju" u jednoj tački.
Perspektiva podataka
Perspektiva podataka odgovara skupu internih varijabli poslovnog procesa. Varijable poslovnog procesa mogu biti dolazni i odlazni parametri prilikom interakcije sa SMS&AR sa informacionim sistemima preduzeća. Uz pomoć varijabli, informacije se razmjenjuju između koraka procesa i, kao rezultat, između eksternih informacionih sistema, odnosno poslovni proces može prenositi informacije u korporativnom informacionom okruženju između heterogenih informacionih sistema. Varijable poslovnog procesa se također koriste kada se bira specifično interno pomicanje kontrolne točke između čvorova duž bilo kojeg od mogućih prijelaza.
| Ime varijable | Varijabilni tip |
|---|---|
| Broj računa | Linija |
| Datum računa | datum |
| Iznos fakture | Broj |
| ID (matični broj) firme druge ugovorne strane (pravno lice kojem se izdaje račun) | |
| ID firme - agenta (pravno lice koje će izvršiti uplatu) | Broj - jedinstveni identifikator |
Savremene realnosti čine neophodnim prilagođavanje upravljačkog aparata okruženju koje se dinamično razvija sa oštrom konkurencijom. Mišljenja stručnjaka u ovom pogledu se razlikuju. Neki u potpunosti negiraju značaj organizacionih i ekonomskih metoda, drugi predlažu da se imenuje osoba odgovorna za svaku funkciju upravljanja.
Praktično iskustvo pokazuje da upotreba samo funkcionalnog pristupa dovodi do smanjenja efektivnosti upravljanja. Šta je suština drugih metoda upravljanja? Na šta je fokusiran procesni pristup i koje su njegove prednosti?
4 pristupa menadžmentu
U savremenom menadžmentu postoje četiri tipa koji vam omogućavaju da drugačije pogledate organizaciju i proces upravljanja. Ovo je kvantitativni, procesni pristup, sistemski, situacioni, koji je nastao u dvadesetom veku.
Pristup | |
Kvantitativno | Nastao je 1950. godine razvojem egzaktnih nauka. Kompjuteri, dostignuća matematike, fizike počeli su se aktivno koristiti u menadžmentu. Izgradnja virtuelnih modela za alokaciju resursa, upravljanje zalihama, održavanje, strateško planiranje, itd. |
proces | Osnivač pravca A. Fayol, vrijeme nastanka je druga decenija dvadesetog vijeka. Prema pristupu, menadžment se predstavlja kao kontinuirani proces ili ciklus. Njegovu osnovu čine glavne funkcije: planiranje, organizacija, motivacija i kontrola. |
Sistemski | Pojavio se sredinom dvadesetog veka. Organizaciju smatra otvorenim sistemom u interakciji sa spoljnim okruženjem. Interno okruženje sadrži elemente podsistema: divizije, tehnologije, nivoe upravljanja. |
situacijski | Nastao 60-ih godina XX veka. Pristalice ovog pristupa preporučuju odabir metoda upravljanja uzimajući u obzir situaciju i faktore okoline. Najefikasnija metoda je ona koja odgovara okolnostima. |
Procesni pristup u upravljanju
Savremeni procesni pristup zasniva se na sistematskom pristupu menadžmentu i posmatra svaku organizaciju kao jedinstven organizam. U svakom preduzeću odvijaju se različiti poslovni procesi, uzimajući resurse na ulazu, a dajući poluproizvod ili proizvod na izlazu. Cijeli ciklus je zatvoren puštanjem gotovih proizvoda, usluga.
Ovaj pristup se sastoji u takvoj organizaciji rada, koja se zasniva na podjeli svih aktivnosti preduzeća na poslovne procese, a upravljačkog aparata na blokove. Čitav sistem se može predstaviti kao šema, lanac sa odvojenim karikama - operacijama. Krajnji rezultat proizvodnog lanca je proizvod. Iz strukturnih jedinica formiraju se veze odgovorne za određeni poslovni proces.
Osnove procesnog pristupa
Kako bismo to učinili jasnijim, sve postulate poređali smo u donjoj tabeli.
Procesni pristup se zasniva na nekoliko principa. | Glavne karakteristike pristupa |
|
|
Problemi u implementaciji procesnog pristupa
U teoriji, procesni pristup izgleda jednostavno i logično, ali se njegova implementacija u djelatnostima poduzeća u praksi pokazuje teškom. Istovremeno, vrijedi obratiti pažnju na stvarne primjere, praktične rezultate drugih organizacija, mišljenje profesionalnih konsultanata. Za svaku organizaciju, implementacija neprovjerene teorije rezultira velikim novčanim i drugim troškovima.
Primjena procesnog pristupa u praksi povezana je s nizom problema:
- menadžment uvodi procesni pristup u menadžment samo na formalnom nivou;
- stvoreni sistem ne odgovara stvarnom stanju stvari u organizaciji;
- pokušaj uvođenja pristupa na neformalnom nivou;
- menadžeri ne doživljavaju pristup kao novu organizacionu ideologiju;
- menadžment ne razmišlja o potrebi da reguliše procese ili ne zna kako da njima upravlja;
- menadžeri nisu spremni za fundamentalne promjene, na primjer, reviziju strukture kompanije;
- nedostatak kompetencije, motivacije, posvećenosti, istrajnosti u optimizaciji procesa.
Procesni pristup u organizaciji i sistemu upravljanja kvalitetom
Jedan od glavnih zahtjeva ISO 9001:2000 je implementacija procesnog pristupa. Prema standardu, potrebno je identifikovati procese i organizovati njihovo upravljanje, ali nije dat konkretan sistem delovanja.
Mnogi menadžeri, počinjući rad na stvaranju QMS-a, doživljavaju njegovu implementaciju kao neformalnu. Istovremeno, ističu koliko su značajne očekivane promene na bolje koje nastaju tokom implementacije, a ne sam QMS sertifikat. U praksi, implementacija projekta stvara poteškoće. Oni plaše menadžment organizacije, koji odlučuje da se ograniči na ispunjavanje formalnih zahtjeva ISO-a.
Dakle, QMS ostaje na formalnom nivou. Kao rezultat toga, frustrirano osoblje ima negativan stav prema samom sistemu i procesnom pristupu.
Metode prelaska na upravljanje procesima
Svi su predstavljeni u tabeli:
Full Method | kroz metod |
Procesni i sistemski pristup zasniva se na alokaciji poslovnih procesa na osnovu postojeće organizacione strukture. Nakon toga slijedi prijelaz na strukturu procesa. Njegova osnova je zasnovana na nekoliko odredbi. | Procesni i situacioni pristup. Menadžment identifikuje poslovne procese od kraja do kraja za koje se priprema opis toka posla i redoslijeda rada. U sljedećoj fazi, oni se uključuju u novu strukturu procesa, obično matričnu. |
|
|
Šta pruža opis i regulacija procesa?
Povećanje efikasnosti nije direktno povezano sa regulacijom procesa. Opisi i propisi možda ne postoje u preduzeću. Radove će i dalje obavljati zaposleni prema prihvaćenim pravilima, budući da osoblje poznaje proces proizvodnje. Takva organizacija rada dovodi do stalnog gubitka resursa. Opis i regulacija procesa otvaraju brojne mogućnosti:
- Aktivnosti u okviru standarda, ponovljivost procesa stvaraju mogućnosti za upravljanje.
- Identifikacija problema, teških trenutaka, gubitak resursa u implementaciji procesa.
- Razvoj mjera za poboljšanje procesa.
- Iskustvo i znanje o radnim procesima koji se mogu prenijeti na novozaposlene, filijale, druge organizacije.
- Implementacija benchmarkinga, upoređivanje vaše kompanije sa konkurentima radi poboljšanja poslovnih procesa.
- Interne revizije.
Regulativa je efikasna ako je praćena analizom, razvojem i implementacijom poboljšanja.
Ideologija procesnog pristupa
Procesni pristup i njegova stvarna, a ne formalna implementacija u sistem upravljanja izaziva mnoge poteškoće. Problem za menadžment je nedostatak liderskih vještina i sposobnosti uključivanja osoblja. Promjena u stvaranju novih sistema mora se prvo dogoditi u glavama radnika.
Uključivanje zaposlenih je olakšano ako se ovaj pristup percipira kao ideologija. Prvo, ideja prodire u umove ljudi, a zatim postaje oruđe. Tada će kadrovi biti spremni za primjenu novih metoda i programa, za što moraju biti ohrabreni.
Zaključak
U mnogim zemljama svijeta procesni pristup menadžmentu se doživljava kao glavni faktor uspjeha u poslovanju. Nije slučajno što je postao osnova standarda upravljanja kvalitetom. Efikasnost pristupa još nije potvrđena stvarnim primjerima implementacije u ruskim preduzećima. Malo je primjera, kao i novih koristi od implementacije standarda. Razlog je taj što su mnoge organizacije jednostavno promijenile terminologiju: postojao je odjel prodaje, postojao je proces “prodaje”. Šefovi odjela postali su vlasnici procesa.
Procesni pristup u menadžmentu je glavni alat među alatima koje menadžment koristi za reorganizaciju sistema upravljanja.
Da bi se odredio procesni pristup menadžmentu, potrebno je razmotriti tzv. PDCA ciklus (tradicionalno se naziva „Demingov ciklus“, iako se sam E. Deming poziva na radove W. Shewharta). Shewhart-Demingov ciklus uključuje četiri koraka: planiranje procesa (Plan), izvršenje procesa (Do), mjerenje i analizu indikatora performansi procesa (Check), prilagođavanje procesa (Act). Primjer poslovnog procesa kojim upravlja PDCA prikazan je na sl. 1.17 (IDEFO standard opisa, BPWin).
Proces prikazan na sl. 1.17, odgovara PDCA ciklusu i osnovnim zahtjevima procesnog pristupa, formulisanom u standardu ISO 9001:2008. Konstrukcijske karakteristike standarda ISO 9001:2008 omogućavaju njegovu primenu u bilo kojoj oblasti aktivnosti u upravljanju bilo kojom organizacijom. Zahtjevi za opis procesa sadržani su u klauzulama 5-8 ovog standarda. Ako ga pažljivo pročitate, možete istaknuti sljedeće glavne tačke: Sistem upravljanja se sastoji od najmanje dva nivoa. Upravljačke odluke donosi: a) generalni direktor – „prva osoba“ (odjeljak 5.6 ISO 9001:2008); b) vlasnik procesa - menadžer odgovoran za efektivnost procesa (tačka 8.4 ISO 9001:2008). Kontrolni sistem se zasniva na obaveznim, regulisanim povratnim informacijama opisanim u PDCA ciklusu.
alt="" /> 
alt="" /> 
Sve faze PDCA ciklusa se izvode u skladu sa propisima. Prilikom mjerenja i analize performansi procesa koriste se četiri glavna toka informacija: Performanse procesa. metrika proizvoda. Indikatori zadovoljstva potrošača. Rezultati revizija procesa. Standard zahtijeva uspostavljanje ovih indikatora, metode za prikupljanje, obradu informacija, granice indikatora za normalan tok procesa i kriterijume za poduzimanje korektivnih radnji. Menadžerska odluka o promjeni propisa ili resursa trebala bi biti zasnovana na činjenicama. Neophodno je imenovati odgovorne – „vlasnike procesa“ koji upravljaju procesima, odgovorni su za njihovu efektivnost i imaju potrebne resurse i ovlaštenja. Njihova interakcija mora biti definirana i formalizirana. PDCA princip se preslikava na niže nivoe upravljanja (donošenje odluka), ako je prikladno.
Proces prikazan na sl. 1.17, ispunjava sve gore navedene zahtjeve. Metodologija za izgradnju sistema kontrole procesa zasnovanog na PDCA ciklusu detaljno je razmotrena u poglavlju 4.
Treba napomenuti da standardi serije ISO 9000 razumeju procesni pristup da se organizacija posmatra kao mreža međusobno povezanih i međusobno povezanih poslovnih procesa, od kojih svaki kontroliše njen vlasnik.
Hajde da damo definiciju procesnog pristupa upravljanju organizacijom:
Primjena sistema međusobno povezanih procesa za upravljanje aktivnostima i resursima organizacije može se nazvati procesnim pristupom.
Prilikom implementacije procesnog pristupa upravljanju koriste se sljedeće metode: stvaranje mreže poslovnih procesa; identifikacija vlasnika poslovnih procesa; modeliranje (opis) poslovnih procesa; regulisanje poslovnih procesa; upravljanje poslovnim procesima prema PDCA metodologiji; revizija poslovnih procesa.
Postoji pet ključnih tačaka za implementaciju procesnog pristupa menadžmentu: Identifikujte i opišite postojeće poslovne procese i način na koji oni međusobno deluju u ukupnoj mreži procesa organizacije. Jasna raspodjela odgovornosti menadžera za svaki segment cjelokupne mreže poslovnih procesa organizacije. Određivanje pokazatelja performansi poslovnih procesa i metoda za njihovo mjerenje (na primjer, statistički). Izrada i usvajanje propisa koji formalizuju rad sistema. Upravljanje resursima i propisima kada se otkriju odstupanja, nedosljednosti u procesu ili proizvodu ili promjene u vanjskom okruženju (uključujući promjene u zahtjevima kupaca).
Uvođenje procesnog pristupa menadžmentu daje organizaciji sljedeće mogućnosti:
Prilika 1. Procesni pristup omogućava optimizaciju sistema korporativnog upravljanja, čini ga transparentnim za menadžment i fleksibilnim odgovorom na promjene u vanjskom okruženju. Prilikom implementacije procesnog pristupa uređuje se: postupak planiranja ciljeva i aktivnosti; interakcija između procesa i odjela organizacije;
odgovornost i ovlašćenja vlasnika procesa i drugih službenika; postupak za zaposlene u vanrednim situacijama; postupak i oblici izvještavanja najvišeg menadžmenta; sistem indikatora koji karakterišu efektivnost i efikasnost organizacije u celini i njenih procesa; postupak pregleda rezultata rada i donošenja menadžerskih odluka za otklanjanje odstupanja i postizanje planiranih ciljeva.
Uvođenje procesnog pristupa u organizaciju prvenstveno podrazumijeva rad na opisu i regulisanju poslovnih procesa, u okviru kojeg: raspodjela odgovornosti za rezultate rada uključene u procese; utvrđuje se sistem interakcije između procesa i sa eksternim dobavljačima i potrošačima; utvrđuje se lista dokumentacije neophodne za funkcionisanje procesa (uputstva, propisi, propisi, metode, opisi poslova i sl.); sastavlja se plan za izradu i implementaciju ove dokumentacije; utvrđuju se indikatori aktivnosti procesa, metode i oblici prikupljanja informacija i postupak izvještavanja rukovodilaca; utvrđuju se granice indikatora koji karakterišu normalan tok procesa; utvrđuju se kriteriji prema kojima se počinje raditi na otklanjanju uzroka odstupanja.
Mogućnost 2. Procesni pristup vam omogućava da dobijete i koristite sistem indikatora i kriterijuma za procenu efektivnosti menadžmenta u svakoj fazi proizvodnje/menadžmenta.
lancima. Sistem indikatora izgrađen u okviru upravljanja procesima strukturiran je u četiri oblasti: Indikatori performansi pojedinačnih procesa i organizacije u cjelini (postizanje planiranih rezultata – u smislu obima, kvaliteta, nomenklature i vremena). Pokazatelji učinka pojedinih procesa i organizacije u cjelini (odnos dobijenih rezultata prema troškovima vremena, finansijskih i drugih resursa). Indikatori proizvoda proizvedenih procesima organizacije. Indikatori zadovoljstva kupaca rezultatima aktivnosti organizacije.
Prilikom implementacije procesnog pristupa razvija se dvostepeni sistem indikatora: a) indikatori pomoću kojih vlasnik procesa ocjenjuje efektivnost i efikasnost svog procesa i rada uključenog u njega; b) indikatore pomoću kojih vlasnik procesa izvještava najviše rukovodstvo o rezultatima procesa. Među procesima koji postoje u organizaciji je i proces upravljanja organizacijom. Ovaj proces je u vlasništvu generalnog direktora. Upravljanje aktivnostima organizacije zasniva se na pokazateljima izvještavanja koje vlasnici procesa prenose na najviši menadžment.
Mogućnost 3. Procesni pristup daje suosnivačima organizacije uverenje da je postojeći sistem upravljanja usmeren ka stalnom unapređenju efikasnosti i maksimiziranju interesa stejkholdera, jer: sistem se zasniva na merenju performansi organizacije, planiranju i postizanje kontinuiranog poboljšanja performansi; sistem je usmjeren na zadovoljavanje potreba pet grupa ljudi zainteresovanih za aktivnosti organizacije: suosnivači (investitori); potrošača na tržištu
osoblje organizacije; dobavljači; društvo.
Mogućnost 4. Razvijen i implementiran sistem upravljanja poslovnim procesima obezbjeđuje implementaciju procesnog pristupa u organizaciji u skladu sa zahtjevima međunarodnog standarda ISO 9001:2008 i dobijanje odgovarajućeg sertifikata.
Prisustvo sertifikata o usklađenosti sistema upravljanja kvalitetom sa zahtevima ISO 9001:2008 uverava potrošače da organizacija ne samo da će ispuniti određene zahteve potrošača, već će pokušati da uspostavi i ispuni svoje predviđene zahteve. Prisustvo sertifikata ISO 9001:2008 garantuje potrošačima da organizacija posvećuje veliku pažnju kvalitetu rada, što organizaciji daje konkurentsku prednost na tržištu usluga.
Mogućnost 5. Uvođenje procesnog pristupa i izgradnja sistema upravljanja kvalitetom garantuje jasno definisanu proceduru i odgovornost za izradu, koordinaciju, odobravanje i održavanje dokumentacije.
Mogućnost 6. Zahtjev upravljanja procesima je donošenje odluka zasnovano na činjenicama, stoga je prisustvo informacionog sistema u organizaciji od velikog značaja za kreiranje upravljanja procesima. Informacioni sistem implementiran u organizaciji omogućava vlasnicima procesa da dobiju objektivne informacije za menadžment ukoliko je izgrađen u okviru jedinstvenog sistema upravljanja organizacijom zasnovanog na procesnom pristupu. Ako se sistem automatizacije implementira bez uzimanja u obzir potreba stvarnog menadžmenta organizacije, tada je vjerovatnoća neuspješnog završetka takvog projekta vrlo visoka.
Uvođenje sistema upravljanja procesima u organizaciji smatra se projektom. Glavni kupci rezultata ovog projekta su najviši menadžment organizacije i vlasnici procesa.
Savremene realnosti čine neophodnim prilagođavanje upravljačkog aparata okruženju koje se dinamično razvija sa oštrom konkurencijom. Mišljenja stručnjaka u ovom pogledu se razlikuju. Neki u potpunosti negiraju značaj organizacionih i ekonomskih metoda, drugi predlažu da se imenuje osoba odgovorna za svaku funkciju upravljanja.
Praktično iskustvo pokazuje da upotreba samo funkcionalnog pristupa dovodi do smanjenja efektivnosti upravljanja. Šta je suština drugih metoda upravljanja? Na šta je fokusiran procesni pristup i koje su njegove prednosti?
4 pristupa menadžmentu
U savremenom menadžmentu postoje četiri tipa koji vam omogućavaju da drugačije pogledate organizaciju i proces upravljanja. Ovo je kvantitativni, procesni pristup, sistemski, situacioni, koji je nastao u dvadesetom veku.
Pristup | |
Kvantitativno | Nastao je 1950. godine razvojem egzaktnih nauka. Kompjuteri, dostignuća matematike, fizike počeli su se aktivno koristiti u menadžmentu. Izgradnja virtuelnih modela za alokaciju resursa, upravljanje zalihama, održavanje, strateško planiranje, itd. |
proces | Osnivač pravca A. Fayol, vrijeme nastanka je druga decenija dvadesetog vijeka. Prema pristupu, menadžment se predstavlja kao kontinuirani proces ili ciklus. Njegovu osnovu čine glavne funkcije: planiranje, organizacija, motivacija i kontrola. |
Sistemski | Pojavio se sredinom dvadesetog veka. Organizaciju smatra otvorenim sistemom u interakciji sa spoljnim okruženjem. Interno okruženje sadrži elemente podsistema: divizije, tehnologije, nivoe upravljanja. |
situacijski | Nastao 60-ih godina XX veka. Pristalice ovog pristupa preporučuju odabir metoda upravljanja uzimajući u obzir situaciju i faktore okoline. Najefikasnija metoda je ona koja odgovara okolnostima. |
Procesni pristup u upravljanju
Savremeni procesni pristup zasniva se na sistematskom pristupu menadžmentu i posmatra svaku organizaciju kao jedinstven organizam. U svakom preduzeću odvijaju se različiti poslovni procesi, uzimajući resurse na ulazu, a dajući poluproizvod ili proizvod na izlazu. Cijeli ciklus je zatvoren puštanjem gotovih proizvoda, usluga.
Ovaj pristup se sastoji u takvoj organizaciji rada, koja se zasniva na podjeli svih aktivnosti preduzeća na poslovne procese, a upravljačkog aparata na blokove. Čitav sistem se može predstaviti kao šema, lanac sa odvojenim karikama - operacijama. Krajnji rezultat proizvodnog lanca je proizvod. Iz strukturnih jedinica formiraju se veze odgovorne za određeni poslovni proces.
Osnove procesnog pristupa
Kako bismo to učinili jasnijim, sve postulate poređali smo u donjoj tabeli.
Procesni pristup se zasniva na nekoliko principa. | Glavne karakteristike pristupa |
|
|
Problemi u implementaciji procesnog pristupa
U teoriji, procesni pristup izgleda jednostavno i logično, ali se njegova implementacija u djelatnostima poduzeća u praksi pokazuje teškom. Istovremeno, vrijedi obratiti pažnju na stvarne primjere, praktične rezultate drugih organizacija, mišljenje profesionalnih konsultanata. Za svaku organizaciju, implementacija neprovjerene teorije rezultira velikim novčanim i drugim troškovima.
Primjena procesnog pristupa u praksi povezana je s nizom problema:
- menadžment uvodi procesni pristup u menadžment samo na formalnom nivou;
- stvoreni sistem ne odgovara stvarnom stanju stvari u organizaciji;
- pokušaj uvođenja pristupa na neformalnom nivou;
- menadžeri ne doživljavaju pristup kao novu organizacionu ideologiju;
- menadžment ne razmišlja o potrebi da reguliše procese ili ne zna kako da njima upravlja;
- menadžeri nisu spremni za fundamentalne promjene, na primjer, reviziju strukture kompanije;
- nedostatak kompetencije, motivacije, posvećenosti, istrajnosti u optimizaciji procesa.
Procesni pristup u organizaciji i sistemu upravljanja kvalitetom
Jedan od glavnih zahtjeva ISO 9001:2000 je implementacija procesnog pristupa. Prema standardu, potrebno je identifikovati procese i organizovati njihovo upravljanje, ali nije dat konkretan sistem delovanja.
Mnogi menadžeri, počinjući rad na stvaranju QMS-a, doživljavaju njegovu implementaciju kao neformalnu. Istovremeno, ističu koliko su značajne očekivane promene na bolje koje nastaju tokom implementacije, a ne sam QMS sertifikat. U praksi, implementacija projekta stvara poteškoće. Oni plaše menadžment organizacije, koji odlučuje da se ograniči na ispunjavanje formalnih zahtjeva ISO-a.
Dakle, QMS ostaje na formalnom nivou. Kao rezultat toga, frustrirano osoblje ima negativan stav prema samom sistemu i procesnom pristupu.
Metode prelaska na upravljanje procesima
Svi su predstavljeni u tabeli:
Full Method | kroz metod |
Procesni i sistemski pristup zasniva se na alokaciji poslovnih procesa na osnovu postojeće organizacione strukture. Nakon toga slijedi prijelaz na strukturu procesa. Njegova osnova je zasnovana na nekoliko odredbi. | Procesni i situacioni pristup. Menadžment identifikuje poslovne procese od kraja do kraja za koje se priprema opis toka posla i redoslijeda rada. U sljedećoj fazi, oni se uključuju u novu strukturu procesa, obično matričnu. |
|
|
Šta pruža opis i regulacija procesa?
Povećanje efikasnosti nije direktno povezano sa regulacijom procesa. Opisi i propisi možda ne postoje u preduzeću. Radove će i dalje obavljati zaposleni prema prihvaćenim pravilima, budući da osoblje poznaje proces proizvodnje. Takva organizacija rada dovodi do stalnog gubitka resursa. Opis i regulacija procesa otvaraju brojne mogućnosti:
- Aktivnosti u okviru standarda, ponovljivost procesa stvaraju mogućnosti za upravljanje.
- Identifikacija problema, teških trenutaka, gubitak resursa u implementaciji procesa.
- Razvoj mjera za poboljšanje procesa.
- Iskustvo i znanje o radnim procesima koji se mogu prenijeti na novozaposlene, filijale, druge organizacije.
- Implementacija benchmarkinga, upoređivanje vaše kompanije sa konkurentima radi poboljšanja poslovnih procesa.
- Interne revizije.
Regulativa je efikasna ako je praćena analizom, razvojem i implementacijom poboljšanja.
Ideologija procesnog pristupa
Procesni pristup i njegova stvarna, a ne formalna implementacija u sistem upravljanja izaziva mnoge poteškoće. Problem za menadžment je nedostatak liderskih vještina i sposobnosti uključivanja osoblja. Promjena u stvaranju novih sistema mora se prvo dogoditi u glavama radnika.
Uključivanje zaposlenih je olakšano ako se ovaj pristup percipira kao ideologija. Prvo, ideja prodire u umove ljudi, a zatim postaje oruđe. Tada će kadrovi biti spremni za primjenu novih metoda i programa, za što moraju biti ohrabreni.
Zaključak
U mnogim zemljama svijeta procesni pristup menadžmentu se doživljava kao glavni faktor uspjeha u poslovanju. Nije slučajno što je postao osnova standarda upravljanja kvalitetom. Efikasnost pristupa još nije potvrđena stvarnim primjerima implementacije u ruskim preduzećima. Malo je primjera, kao i novih koristi od implementacije standarda. Razlog je taj što su mnoge organizacije jednostavno promijenile terminologiju: postojao je odjel prodaje, postojao je proces “prodaje”. Šefovi odjela postali su vlasnici procesa.
Procesni pristup u menadžmentu je glavni alat među alatima koje menadžment koristi za reorganizaciju sistema upravljanja.
