Sindrom "razmislit ću o tome": kako dešifrirati prigovore kupaca. Rješavanje prigovora „Razmisliću o tome ako je rekao da ću razmisliti o tome“

Brzina reakcije je ono što određuje uspjeh prodaje i pregovora. Tokom razgovora (telefonskog i direktnog) često nema ni par sekundi za razmišljanje i formulisanje uravnoteženog odgovora. Glavno oružje u takvoj situaciji je posjedovanje opsežnog arsenala gotovih odgovora na svaki odgovor druge strane. Ova knjiga je riznica najuspješnijih, dobro osmišljenih i testiranih govornih modula u teškim uvjetima stvarne prodaje, koji vam omogućavaju da razvijete scenarije prodaje koji su prikladni posebno za vašu pregovaračku situaciju. Ako, umjesto zaluđenih i potpuno neefikasnih odgovora na prigovore klijenata, želite da dobijete zaista funkcionalne fraze, ova knjiga je za vas!

knjiga:

Baviti se prigovorom „razmisliću o tome“.

Tehnika “I-izjava” plus pogoršanje.” Primjer: „Iz mog iskustva znam da fraza „razmisliću o tome“ često znači „ne“. To i sama kažem kada želim nekoga pristojno odbiti. Mislim da biste, da ste vi osoba koja ovo razumije, pokušali saznati i šta se krije iza izgovorenih riječi. Pa, zašto ste odlučili da odbijete? Šta ti nije odgovaralo u mom prijedlogu?”

Ovaj govorni modul, koji je razvio Sergej Azimov, veoma dobro funkcioniše na sastanku licem u lice. Malo je predugo za upotrebu telefona. Prijem se sastoji iz četiri dijela. Pogledajmo ih detaljnije.

1. „Iz sopstvenog iskustva znam da fraza „Razmisliću o tome“ često znači „Ne“ – prodavac pokazuje kupcu da razume: doneo je odluku koja nije u njegovu korist.

2. “Ja to govorim sam kada želim nekoga uljudno odbiti” - ovom frazom prodavac otklanja otpor i pokazuje da su on i kupac “iste krvi” – odnosno ponaša se na isti način kao i on, da je takvo ponašanje normalno.

3. „Mislim da biste, da ste vi osoba koja ovo razume, pokušali da saznate šta se krije iza izgovorenih reči“ – imajte na umu: treba da kažete ne „na mom mestu“, već „na mestu“. osobe koja ovo razumije“, ova formulacija vam omogućava da izbjegnete odgovor „Nisam na tvom mjestu“.

4. Na kraju, prodavac postavlja pitanje o razlozima odbijanja - vjerovatnoća da će dobiti detaljan odgovor u ovom slučaju je mnogo veća nego kod jednostavnog direktnog pitanja bez preambule.

Prijem "Citat". Kupac ne očekuje ponudu. Glavni zadatak njegove upotrebe je „razbiti obrazac“, odvratiti sagovornika na sekundu da shvati šta je rečeno, kako bi odmah postavio pitanje o razlozima odbijanja. Broj iskrenih odgovora kada koristite ovu tehniku ​​je mnogo veći nego ako jednostavno pitate: „O čemu želite da razmišljate?“ Primjeri korištenja citata:

“Robert Kiyosaki je u jednoj od svojih knjiga napisao da je riječ “sutra” uništila više života nego svi ratovi zajedno. Reci mi, šta te sprečava da doneseš odluku?”

“Nedavno sam čuo izreku: “Najbolje vrijeme za bilo šta je između jučer i sutra.” Dakle, [ime], da rezimiramo malo: koje argumente imamo u korist kupovine?”

Prijem "Najgora stvar." Fraza "Šta je najgora stvar koja bi se mogla dogoditi ako sada donesete odluku?" ohrabruje klijenta da iznese prigovore koje najvjerovatnije ne bi iznio kada bi prodavac postavio banalno pitanje “U šta sumnjate?”

Tehnika "Tri razloga". Primjer: „Postoje tri razloga zašto bi odluku trebalo donijeti prije kraja sedmice: prvo, kurs eura raste i cijene u rubljama također rastu; drugo, magacinske zalihe ponestaju; treće, od ponedeljka idem na odmor. Šta ti misliš?"

Prijem “Zbunjeni ste...”. Sam prodavač navodi bolne tačke: „Da li ste zbunjeni ukupnim troškovima projekta ili potrebom da se unaprijed plati za prvu fazu?“ Ako odjednom klijent izjavi da to nije razlog odbijanja, prodavac postavlja pitanje: "Šta je onda?"

"Daj pet!" O tome sam već govorio kada sam opisao metodu „Komparativna analiza sa konkurentima“. Suština ove tehnike je da prodavac traži od klijenta da oceni ponudu koja mu je data na skali od pet tačaka. Kao nastavak nakon bilo kakvog primljenog odgovora, prikladno je koristiti sljedeću tehniku.

Zdravo! U ovom članku ćemo govoriti o tehnikama rješavanja prigovora klijenata.

Danas ćete naučiti:

• Kako pravilno postupati s prigovorima;
• Koje metode rješavanja prigovora postoje;
• Koje vrste prigovora postoje?
• Kako odgovoriti na svaku vrstu prigovora klijenta.

Zašto trebate rješavati prigovore kupaca?

Svako ko je radio ili radi u prodaji ovu fazu prodajnog procesa zna kao prigovor.

Prigovor – nedoumicu ili pitanje potrošača, na koje prodavac mora dati obrazložen odgovor. U suprotnom, potrošač neće kupiti proizvod i otići će kod konkurenata.

primjer:

— Vaš proizvod nam ne odgovara.

— Da li ste naišli na problem „N“? Naš proizvod je dizajniran na način da se takav problem nikada neće pojaviti.

8. Pogled u budućnost. Ako naiđete na tihog klijenta, onda je ova metoda za vas. Sastoji se od formulisanja pitanja o budućnosti.

primjer:

— Kojim proizvodom biste bili u potpunosti zadovoljni?

— Koji proizvod biste kupili?

Ova metoda nije usmjerena toliko na rad s prigovorima, već na identifikaciju klijentovih potreba za daljnjim uvjeravanjem.

9. "To je uobičajeno". Pozovite se na prihvaćene društvene norme. Takvi argumenti počinju frazama: “Za kompaniju vašeg nivoa…”, “Ove farmerke su idealne za djevojku tako lijepe figure.”

10. "Bilo je još gore". Pogodno za one zamjerke koje se odnose na složenost kupovine. Na primjer, klijent kaže da mu je potrebna sofa po mjeri. U ovom slučaju, menadžer može odgovoriti: „Nedavno smo ispunili narudžbu za četverospratni krevet. Biće nam lako da ispunimo vašu narudžbu.”

11. “Šta bi vas uvjerilo da kupite naš proizvod?”. Ova metoda se može koristiti kada vam sve ostalo izleti iz glave. Na svaki prigovor klijenta odgovorite pitanjem: „Šta bi Vas moglo uvjeriti da kupite naš proizvod, čak i uz „nedostatak koji je klijent naveo?“

Prigovori u teleprodaji

Posebno je teško nositi se sa nedoumicama potrošača kada... Ne vidite reakciju sagovornika na određene argumente i vaš razgovor može biti prekinut u svakom trenutku.

U telefonskoj prodaji, suočavanje s kontradikcijama se događa samo jednom, nakon predstavljanja proizvoda. U ovom slučaju, vaš odgovor bi trebao početi frazom: “Naš proizvod će vam omogućiti...”, Naš proizvod će riješiti vaš problem.”

Svi ostali radovi trebaju se odvijati prema standardnoj shemi. Samo treba da obratite pažnju na to kako govorite. Uostalom, utisak o vama kao prodavcu će se graditi na osnovu vašeg glasa. Mora biti miran i samouvjeren.

Ako dođe do pauze, stručnjaci preporučuju pribjegavanje tehnici retoričkih pitanja koja će ublažiti situaciju.

primjer:"Zar nije zgodno kada vam se roba dostavlja direktno kući?"

Takođe u teleprodaji, menadžeri se često suočavaju sa negativnim reakcijama kupaca. Pokušajte da zainteresujete takvog sagovornika, ali ako i dalje ne želi da nastavi razgovor, jednostavno mu zahvalite na izdvojenom vremenu i pozdravite se. To će vam pomoći da održite pozitivan utisak o vama i vašoj kompaniji.

Postoji nekoliko pravila koja vam omogućavaju da najefikasnije provedete fazu odgovaranja na prigovore:

• Istražite proizvod koji prodajete. Morate znati sve o njemu;
• Budite sigurni da je vaš proizvod zaista dobar, ne treba zavaravati klijenta, pričajte o činjenicama u koje ne sumnjate;
• Budite ljubazni i gostoljubivi, čak i ako je kupac bezosjećajan.
• Slušajte pažljivo, koristite riječi klijenta za argumentaciju, nikada nemojte prekidati sagovornika;
• Nemojte se plašiti prigovora, oni su signal da je klijent zainteresovan za vaš predlog;
• Govorite samouvereno, ne brinite;
• Ne ustručavajte se postavljati pitanja ako ne razumijete razloge zamjerke;
• Dogovoriti se sa klijentom, pokazati interesovanje za njegov problem;
• Prvo navedite prednosti koje će proizvod donijeti klijentu, a tek onda njegovu cijenu;
• Unaprijed pripremite listu prednosti vašeg proizvoda;
• Compose. Skripta je približna struktura razgovora između menadžera i kupca. Omogućava vam da usmjerite akcije prodavca u pravom smjeru.

Skripta prigovora na prodaju

Faza odgovaranja na prigovore nastupa odmah nakon predstavljanja proizvoda.

Faze skripte za rad sa prigovorima:

1. Razjašnjavanje situacije. U ovoj fazi, menadžer treba da postavi pitanje: „Da li ste zainteresovani za ovu ponudu?“, „Da li biste želeli da dobijete detaljnije informacije?“
2. Slušanje kupca. O tome smo već govorili, pa se nećemo dugo zadržavati. Ovdje menadžer mora pokazati da razumije sagovornikovo ogorčenje i dijeli ih. To se može učiniti pomoću fraza: „Slažem se s tobom“, „I ja sam naišao na takav problem“, „Ovo se ponekad dešava“.
3. Koristeći sve metode rješavanja prigovora o kojima smo gore govorili. Odaberite nekoliko tehnika i primijenite ih.
4. Odgovori na pitanja klijenata. Proradite moguća pitanja za svaki prigovor. To će vam omogućiti da brzo i pouzdano odgovorite.
5. Zatvaranje posla i opraštanje od klijenta. Čak i ako vam razgovor nije prošao dobro, zahvalite propalom kupcu na izdvojenom vremenu.

Velika većina prodavača ne voli prigovore, a ako takvom prodavcu postavite pitanje - zašto ne prodajete dovoljno? Obično počinje da navodi prigovore koje je čuo od klijenta. U stvari, faza prevazilaženja prigovora je najvažnija u smislu ličnog rasta prodavca kao specijaliste. Ako prodavač analizira razloge zamjerke i prilagodi svoj rad, tada uspjeh neće dugo čekati. Ali većina prodavača prigovor ne doživljava kao povratnu informaciju o vlastitom radu, već kao poteškoću. To je ono što mnoge ljude sprečava da se razvijaju u prodaji.

Šta je prigovor kupca?

Prigovor klijenta je obrambena reakcija na radnje prodavača, obično uključena i isključena, ali se može pojaviti tijekom prodaje. Važno je shvatiti da klijent uvijek nastoji da se zaštiti, a prodavač se doživljava kao određena prijetnja njegovom duševnom miru (prilikom uspostavljanja kontakta) i dobrobiti (prilikom obavljanja transakcije). Prigovori su sastavni i obavezan dio prodaje i procesa uvjeravanja općenito.

Prigovori se formiraju na svjesnom i nesvjesnom nivou percepcije. Nesvjesni prigovori su reakcija na invaziju prodavca na klijentov lični prostor, klijent ih izgovara proizvoljno, gotovo bez razmišljanja. Svaka nestandardna radnja prodavca može pomoći u prevazilaženju takvih prigovora. Ako se prodavac suoči sa velikim brojem takvih prigovora. Zatim treba poraditi na svom ponašanju - prodajnom scenariju, pravilnom izgovoru fraza (), . Takve primjedbe se ne odnose na proizvod, one se odnose na ponašanje prodavača i percepciju kupca.

Svjesni prigovori su prigovori na dio predloženog proizvoda. Odnosno, ukoliko klijent nije zadovoljan specifičnim karakteristikama i pogodnostima koje je prodavac najavio. Takve zamjerke se uvijek javljaju jer klijent želi dobiti više za manje novca.

Najvažnija stvar koju prodavač mora naučiti o prigovorima je:

1. Prigovor je reakcija na postupke prodavca. Promjenom svojih postupaka možete promijeniti svoju reakciju i izbjeći prigovore;
2. Prigovor je isti fizički neizbježan proces kao i trenje kada objekti dođu u kontakt. Ako vam se klijent ne protivi, onda će kupiti bez vas i vaše zasluge u prodaji;

Pošto ste shvatili i shvatili ove dvije jednostavne stvari, morate naučiti prihvatiti prigovor i radovati se samoj činjenici prigovora, jer vas ona približava prodaji.

Šta je rad sa prigovorima klijenata?

Rad sa prigovorima klijenta (koje se često naziva razrada prigovora, borba protiv prigovora, prevazilaženje prigovora) je aktivnost prodavača, usmjerena na uklanjanje svjesnih i nesvjesnih barijera koje ometaju kupovinu. Prevazilaženje prigovora je sastavni dio svake prodaje, a svaki prodavac mora znati vrste prigovora, faze rješavanja prigovora i pripremljene opcije za odgovor na često nailazeće prigovore.

Rešavanje prigovora klijenata je četvrto. Dakle, prezentacija proizvoda kupcu je obavljena i klijent u pravilu ima primjedbe. Naravno, postoje slučajevi kada klijent jednostavno šuti i nema prigovora, u tom slučaju možete odmah preći na fazu završetka transakcije. Ali po pravilu, klijent ne pristaje lako da kupi proizvod, on skoro uvek ima sumnje, u ovom slučaju prodavac primenjuje fazu rada sa primedbama; Klijenti su različiti, ali važno je da znate i shvatite da je prigovor znak interesovanja i pravilnim postupanjem s tim prigovorom možete dodati nekoliko argumenata u korist svog proizvoda. S druge strane, netačnim odgovorom na prigovor možete pokvariti dogovor.

Vrste prigovora

Prigovori se dijele na istinite i netačne. Prevazilaženje istinitih prigovora vodi do dogovora, a prevazilaženje lažnih dovodi do novih prigovora. To se dešava zato što klijent ne želi da obavi kupovinu, a ljubaznost ili nešto drugo ga sprečava da vam to direktno kaže. Osim toga, potrebno je razlikovati prigovore od uslova. Uslovi su stvarni faktori koji ne omogućavaju prodaju proizvoda, na primjer: osoba neće kupiti auto ako nema vozačku dozvolu.

Lažni prigovori u prodaji

Lažni prigovori nastaju uglavnom pod uticajem nesvesnog. Iako ima slučajeva da klijent namjerno daje lažni razlog. Dakle, nije zgodno govoriti istinu (na primjer, nema novca). Nema posebne svrhe odgovarati na suštinski lažan prigovor. O tome šta da radimo sa lažnim prigovorima, razgovaraćemo malo kasnije.

Tačne zamjerke u prodaji

Pravi prigovori su logično opravdanje klijenta za neprikladnost kupovine. Rad na istinitim primedbama vodi do prodaje;

Faze rješavanja prigovora

Prigovori se obično obrađuju prema sljedećoj shemi:

• Pažljivo slušajte prigovor. Nemojte prekidati klijenta čak i ako već razumijete u kojem smjeru klijent ide, koristite. Na kraju klijentove fraze možete reći „Čuo sam te“;
• Slažem se sa prigovorom. Naziva se i psihološka povezanost, potrebno je da pokažete da razumete i da se slažete sa onim što je klijent rekao, na primer: „U potpunosti se slažem sa tobom, štednja novca je veoma važna...“
• Dajte obrazložen odgovor na suštinu prigovora, pokažite klijentu izlaz iz situacije;

Ove faze su klasičan model za rješavanje prigovora. Svaki prodavac bi trebao biti u stanju da se nosi s prigovorima na ovaj način.

Klijent - “...Uporedio sam vaše cijene sa konkurentima i vi ste skuplji!”

Prodavac (opcija 1) — “U potpunosti se slažem s vama, pitanje štednje je veoma važno. Zato, za razliku od naših konkurenata, u cijenu uključujemo sve troškove servisiranja proizvoda kupljenog od nas Kupovinom proizvoda od nas ćete platiti više, ali ćete u budućnosti moći uštedjeti vrijeme i novac. servisiranje proizvoda.”

Prodavac (opcija 2) — “Drago mi je da ste ovo primijetili! Zaista, naše cijene su nešto više od mnogih naših konkurenata. Zato što mislimo na našeg klijenta i računamo na dugoročnu saradnju, a ne samo na brzu prodaju nekvalitetne robe"

Jasno je da je ovo samo primjer, ali pokazuje opštu shemu za razradu prigovora. Treba napomenuti da su u prodaji primedbe obično iste i na njih možete unapred pripremiti dobre odgovore.

Lažni prigovori i kako se nositi s njima

Ako je s istinitim prigovorima generalno sve jasno, onda mnogi prodavači ne znaju raditi s lažnim. U komunikaciji s prodavcima najčešće čujem sljedeće zamjerke: „Moram razmisliti“, „Nisam spreman da se odlučim trenutno“, „Imam sve“, samo su primjeri koji postoje u gotovo svim prodajama . Postoji mnogo više lažnih prigovora i ponekad ih je teško razlikovati od istinitih. Ali važno je shvatiti da iza svakog lažnog prigovora stoji ili istinit prigovor (npr. mnogim klijentima je neugodno reći da nemam novca ili mi je ovo skupo, ali će jednostavno reći da moram razmisliti o tome), ili uslov koji ih sprečava da obave kupovinu.

Da biste naučili kako se nositi s lažnim prigovorima, morate imati veliko iskustvo u prodaji određenog proizvoda, jer ćete morati nasumično pogađati koji je prigovor istinit ili lažan. Ali bez obzira na iskustvo, važno je znati da ne odgovarate na lažni prigovor. Jednostavno ćete izgubiti vrijeme, a možda i potpuno uništiti prodaju. Još jedna stvar koju treba imati na umu: većina lažnih prigovora je zbog nedostataka u identifikaciji ili prezentaciji potreba. A ako stalno čujete iste lažne prigovore, onda morate promijeniti identifikaciju i prezentaciju svojih potreba.

Načini rješavanja lažnih prigovora

Cilj izrade lažnog prigovora je dobiti pravi prigovor od klijenta. Sve metode neće biti standardne, moraju se koristiti u zavisnosti od situacije. kombinovati.

Zanemari lažni prigovor. Odnosno, rekli su vam „Moram razmisliti“, a vi nastavite da pričate o proizvodu ili čak pokušate da dovršite transakciju.

Pokušajte da pokažete iskrenost. U ovom slučaju, nježno kažete klijentu „pa, nije to razlog, hajde da izložimo šta je to zapravo“. Naravno, ne u direktnom tekstu, ali pažljivo. Na primjer, „Hoćeš reći da trebaš razmisliti o tome samo zato što ne želiš da me odbiješ? Odrastao sam i mogu podnijeti odbijanje.”

Metoda sumiranja koristi. Suština metode je da još jednom navede šta će dobiti od transakcije. Primjer “...Pogledajte, kupovinom našeg proizvoda dobijate: visok kvalitet, uštede, puno emocija od korištenja, nove mogućnosti. Hoćeš da kažeš da treba da razmisliš?”

Postavite ograničavajuće pitanje. Na primjer: „da li ti ovo jedino smeta?“, „Razumijem da ćeš kupiti proizvod ako riješiš ovaj problem?“

Vrlo često se faza rada sa prigovorima klijenata naziva suzbijanjem prigovora. Lično se kategorički ne slažem sa terminom "tučnjava", nema potrebe da se borite protiv prigovora, prigovori su sastavni deo prodaje, samo oni kojima je svejedno ne prigovaraju. Čak i ako ne možete savladati prigovore, ipak biste trebali prijeći na posljednju fazu prodaje – zaključivanje posla.

Primjeri rada sa prigovorima

Ogroman je broj zamjerki u prodaji, a ima i mnogo prodajnih taktika. Stoga, pogledajmo primjere rješavanja najpopularnijih prigovora različitim metodama. Odmah ću reći da faza pridruživanja prigovoru nije spomenuta u primjerima ispod, to ne znači da nije potrebna.

Metoda rješavanja prigovora pomoću pitanja

Možete natjerati klijenta da se zapita da li je njegova procjena tačna. primjer:

Klijent: "Vaše mjesto je skupo"

Vi: Da smo skupi, toliko klijenata ne bi radilo sa nama godinama. Šta mislite zašto kupuju od nas?

Također možete pojasniti informacije koje vam je klijent iznio. primjer:

Klijent: "skupo"

Vi: sa čime upoređuješ?

Vi: Zašto ste tako odlučili?

Vi: Šta je tebi dragocjeno?

Vi: Koliko je za vas jeftino?

Metoda poređenja

Uporedite ono što sada imamo i ono što nudite. Pokažite razlike na koje klijent nije obratio pažnju. Pokažite da vidite šire. primjer:

Klijent: "skupo"

Vi: Hajde da uporedimo. Koju veličinu serije uzimate? Koliko često? Koji su uslovi plaćanja? Kakvo kašnjenje? Koliki je iznos trgovinskog kredita? Kakav je kvalitet proizvoda? Ko je proizvođač? Iz kojeg skladišta se šalje? Ima li na raspolaganju? U kojim serijama? Koji dodatni asortiman uzimate uz ovaj proizvod? Da li su imali problem sa kvalitetom? Koliko brzo se vraćaju u slučaju kvara? Koje uslove garancije daju? Koje dodatne usluge nude? Da li imaju servis? Koliko dugo je ova kompanija na tržištu da garantuje ispunjenje preuzetih obaveza?

Metoda “da, ali...”.

Vrlo uobičajena tehnika, klijent govori puno istinitih prigovora na stvar. Na primjer, vaš proizvod može biti zaista najskuplji na tržištu, važno je objasniti klijentu zašto se to događa. primjer:

Klijent: “Vaše mjesto je skupo.”

Vi: Da, ali imamo kvalitetan proizvod.

Klijent: "Čuo sam neke negativne komentare."

Vi: Da, ali ima mnogo više pozitivnih recenzija zadovoljnih kupaca.

Klijent: "Potrajati dugo."

Vi: Da, ali imamo dosta robe i apsolutno sve je na lageru.

Klijent: "Bez novca".

Vi: Da, ali imamo mogućnost kredita (leasing).

Vi: Da, ali hajde da se nađemo za budućnost.

Klijent: “Konkurenti su jeftiniji.”

Vi: Da, ali hajde da uporedimo...

Zato

Metoda je na mnogo načina slična prethodnoj. Ova tehnika može biti prikladna i za razradu lažnih prigovora.

Klijent: "Ja ću misliti".

Vi: Zato želim da se nađem sa tobom, da ti sve ispričam, da imaš o čemu da razmišljaš.

Klijent: “Dobar lični odnos sa postojećim dobavljačem.”

Vi: Zato želim da počnemo da sarađujemo sa vama, kako biste i vi imali dobre lične odnose sa nama.

Klijent: “Ne želim da platim avans.”

Vi: Zato imamo puno drugih prednosti koje će to nadoknaditi.

Klijent: "Postoji dobavljač."

Vi: Zato bih želeo da se sretnem sa vama da vam kažem o našim prednostima.

Klijent: “Vaše mjesto je skupo.”

Vi: Zato želim da uzmete samo probnu seriju. Tako da se i sami uvjerite da je naš proizvod vrijedan novca.

Zaista, prigovor JA ĆU MISLITI, javlja se vrlo često i tipično je za apsolutno svaku prodaju - od malih maloprodaja do velikih korporativnih transakcija.

Zato su mnogi poslovni treneri već više puta raspravljali o ovom prigovoru MISLIĆU u svojim video zapisima.

Ali dok sam gledao ove video zapise, uhvatio sam sebe kako razmišljam da sve tehnike koje nam se nude uglavnom kopiraju jedna drugu i, što je najneugodnije, više liče na jeftine manipulacije u prodaji.

Prigovor MISLIĆU: odgovori koje ne bih koristio

Znate da nisam ljubitelj manipulacije i prevelikog pritiska u prodaji, pa lično ne bih koristio takve pristupe:

„Razmisliću“, kaže klijent. Opcije odgovora menadžera:

• Šta vas sprečava da odlučite odmah?
• razmislimo zajedno!
• Vidim da još sumnjaš? Pusti me da ih rastjeram sada!
• i druge slične opcije

Osobno svaki odgovor doživljavam kao pokušaj da proguram svoje rješenje (tačnije da prodam svoj proizvod) i ne preporučujem korištenje ovih banalnih tehnika (iako ne isključujem da su prije funkcionirale, a sada još uvijek ima klijenata koji će reagirati uobičajeno za takve prodajne tehnike).

Prigovor MISLIĆU: šta da odgovorim? TOP 5 najboljih tehnika. Spremni odgovori.

Snimio sam za vas kratak video u kojem sam govorio o 5 mojih omiljenih tehnika za rješavanje prigovora MISLIĆU.

Ovaj video ne sadrži banalne i neefikasne savjete poput “Šta te muči?”, “O čemu ćeš razmišljati?” i „Šta te sprečava da sada doneseš odluku?“
Takvi odgovori samo iritiraju kupce i ne pokreću vas na posao.

01:38 Tehnika “Pitanje relevantnosti + alternativa”
03:04 Tehnika “Globalne kompatibilnosti”.
04:32 Tehnika "Postoji nijansa... U suprotnom postoji rizik"
06:31 Tehnika “Izgubljeno vrijeme”.
08:34 Tehnika “Osjećam kao...”

Oleg Shevelev je praktičar prodaje sa više od 10 godina iskustva u aktivnoj prodaji, zatvarač (specijalista za zatvaranje poslova), poslovni trener, autor 9 kurseva obuke o prodaji i upravljanju prodajom. Jedan od rijetkih poslovnih trenera koji na vlastitom primjeru pokazuje kako se prodaje (pogledajte video “Pravi pozivi”).
Bivši menadžer prodaje, šef odjela prodaje u TOP-30 banci, šef prodajne jedinice u TOP-5 osiguravajućoj kompaniji, regionalni poslovni trener u TOP-30 banci. Pobjednik prodajnih takmičenja. Izgrađeno na desetine prodajnih odjela...

Razgovarajte o svom projektu, savjetujte skripte, provodite prodajnu obuku za svoje zaposlenike, izgradite odjel prodaje? Pišite, razgovarajmo o vašem projektu.

👉 ZA KONTAKT:

e-mail: oleg@site
skype: shevelev.oleg
VK: http://vk.com/shevelevoleg
INSTAGRAM: https://www.instagram.com/oleg_shevelev/

Tako da ne propustite korisne video zapise i dobijete dodatne bonuse!

• 165 gotovih odgovora na prigovore kupaca. PDF...

Kao što smo već rekli, mnogi vaši kupci sigurno neće kupiti i stalno govoriti: "Ja ću misliti. Dobro si, sve je super, samo nemoj više zvati, i ako se nešto desi, naći ću te.” Ili " Hvala puno, razmislicu o tome".

Kompetentan prodavac, ne počiva na činjenici da mu je rečeno „Razmisliću o tome“. Nije bilo pritužbi, ali nije bilo ni dogovora. To znači da nešto treba učiniti.

Ovaj članak će sadržavati nekoliko savjeta, ali prije toga želimo da pojednostavimo vaša očekivanja na ovaj način: Niko ne kaže da ćete moći zatvoriti sve svoje klijente za kupovinu, niko ne kaže da će od 100 zastoja biti nula lijevo. Ovi savjeti jednostavno povećavaju vjerovatnoću uspjeha.

Dakle, šta možete učiniti?

Ono što bi trebalo prodati nije rješenje, već nagovještaj kompetencije. To znači da nema potrebe za pretjerivanjem govoreći sve do detalja.

Recimo da vam klijent dođe i kaže: „Ne možete mi reći, tamo je sve jako komplikovano, dobijanje dozvole, licence, registracija, šta, kako, šta?“ A ti si, da pokažeš da sve znaš, pažljivo shvatio tačku po tačku : "Tako treba da bude!" Klijent je sve shvatio, uzeo i otišao sam da uradi. Ili ste preko tuđih ruku nekog jeftino angažovali kao izvođača, objašnjavajući mu svojim riječima kako i šta treba da se radi.

To znači da nema potrebe davati rješenje. Trebali biste dati samo nagoveštaj kompetencije: "Mi to možemo i znamo kako se to radi." Zato što su klijenti lukavi.

Primjer. Možete doći u salon koji prodaje video opremu i reći: “Imam ovakav prostor, to su moje želje.” Tamo je kompetentan prodavač - konsultant će vam sve reći! Nakon ovoga ćete zamišljeno reći : "Hvala ti. Otići ću i razmisliti.” I sami ćete otići i kupiti jeftinije u online prodavnici ili na Gorbushki, što vam je prodavac rekao!

Stoga je ideja jednostavna: nema potrebe davati gotova rješenja! Ne predstavljajte rješenje klijentu u obliku gotove, detaljne procjene. Razlog broj 1, da ne uzmu vašu specifikaciju i odu sami da je kupe, razlog broj 2, da ne uzmu svaki artikal i da ga dugo i zamorno provjeravaju, govoreći da je 13 % jeftinije iza ugla.

ti samo reci: “Ovo se rješava. Sveobuhvatno rješenje košta toliko - toliko. A detalj? I više detalja za novac.” Zašto? I spreman sam da vam prodam projekat, uradite ga sami, a ako je projekat besplatan, uradite to sa mnom. Zašto morate kupcu dokazivati ​​da ste kompetentni? Radiš ovo za novac.

Druga stvar koju možete učiniti. Ako imate osjećaj da je osoba bila na više mjesta, da je sada sa vama, pa da ide dalje, pitajte ga vrlo jednostavnu stvar : “Mogu li vam dati ponudu, nakon koje ćemo se odmah dogovoriti? Odmah!" - "Zašto?" „Jer, vidite, ako definitivno želite da vidite još osam mesta, dođite meni poslednje. Uštedi mi vreme. Reci mi šta daju. Reći ću vam “minus jedan posto” i naručićemo.” To se zove “šoping”. A kada ima zahteve i kaže: “Ako možeš ovo, ono, vrijeme, kvalitet, cijena, onda sam uz tebe”. onda kažeš: “Molim vas, progovorite. Odmah ćemo se dogovoriti.”

Treće. Ako imate gorko iskustvo, a oni koji su otišli da razmišljaju se ne vrate, onda imate pravo da ih pitate vrlo jednostavnu stvar. kao što su:

“Dragi klijente, ako ti se sve sviđa, da se odmah dogovorimo. I ja sam za.

Ako je sve loše, o čemu treba razmišljati? Ako želiš da me pošalješ, nećeš misliti zašto? Sve je loše. Nema potrebe da me uveravate. Sumnjam da ti se nešto sviđa? A negde sumnjaš u nešto. Reci mi, molim te, o čemu ćeš razmišljati?”

Ako ovog klijenta ne možete da vratite sa kućnog praga, što je prihvatljivo, ali drugi, treći ili deveti, koji su otišli da razmišljaju, možete raditi sa njima i pre roka. Pre vremena, znaš? Ako mi barem 20% mojih klijenata kaže o čemu će razmišljati, vi kao prodavac ćete postati malo pametniji.

Primjer. Rok za završetak Vaše usluge je 15 dana. Klijentu se činilo da je ovo bilo nečuveno dugo. Zašto bi ti rekao: “Ovo je nečuveno dugo vrijeme”? On će jednostavno reći: "Hvala, razmislit ću o tome". Gdje je otišao? Pronađite mjesto gdje je rok 5 dana!

Ali, ako znate zašto i kuda je otišao, mirno mu recite: “ U prirodi nema 5 dana. Ako vam neko kaže da je 5 dana, navedite ga da potpiše ugovor, nakon čega će nakon petog dana platiti penale. Nikada neće potpisati! Jer on ti je ovo rekao da ne tražiš dalje, ali generalno će činjenica biti 15 dana, ako budeš imao sreće. Dakle, mogu reći ili ono što želite da čujete ili istinu. Istina – 15 dana. Ni meni se ne sviđa period od 15 dana, ali ne ide brže. Ovo nije vezano za mene, već za tehnologiju.". I tada do klijenta stiže ono što se zove industrijski standard.

primjer:Želite da kupite novu opremu, imate stari fotokopir aparat i pitate prodavce da li vam je mogu uzeti. Oni vam odgovaraju da nemaju takvu praksu. I pomisliš, šta ako to neko uzme, i nastaviš, govoreći „Razmisliću o tome“. Kada biste to rekli prodavcu, on bi vam objasnio da trgovine postoje u prodaji automobila, a kada vam neko kaže "Spremni smo da kupimo vašu staru opremu", onda jednostavno baca prašinu u oči . Neće ga ni popraviti. I neće ga prodati, za njih je to smeće, ali u početku vam daju cijenu koja je sasvim usporediva s veličinom popusta. Stoga, ili zadržite stari za sebe i koristite ga tamo gdje nije kritično, ili nađite nekoga kome ćete ga prodati. Ali sve ovo niste čuli, rekli ste prodavcu „Razmisliću o tome“, ali on nije izvršio prodaju.

Zato pitajte klijente o čemu će tačno razmišljati. Moći ćete raditi unaprijed. Ako klijent nije ništa naručio od vas, trebalo bi da vas barem malo obuči. Otišao je da razmisli. I on je već naveden pod naslovom „izgubljeni klijent“. Postoji jedna sreća sa izgubljenim klijentom: možete ga izgubiti tri ili četiri puta i ništa se neće promijeniti. Stoga pitajte bez kompleksa: „Molim vas, recite mi o čemu ćete razmišljati?”

Kada ne pitate, znate li šta se dešava? Meka opcija: klijent sam sebi postavlja pitanje i sam odgovara. I nesretna opcija: klijent o tome razgovara sa vašim konkurentima, jer ste ga vi pustili, pa ga nemojte pustiti.

To se dešava kada klijent zapravo hoda i razmišlja. Onda su vrata otvorena, nasmej se, mnogi moji klijenti to rade, čekam te. « Pitali ste me koliko košta to i to. Šta ako nešto promijeniš, nazovi me". Ako je ovo zanimljiv klijent, pobrinite se da provodite više vremena s njim. Pitaj pažljivo: „Kada ima smisla da vas zovemo? Da ti ne smetam. Hoće li biti u redu za tri dana?” postoji pitanje: „Šta te sprečava da sada doneseš odluku? Nedostatak podataka, nedostatak ovlaštenja, nedostatak budžeta? Kada treba da se javiš?” Ovo je u redu. Ovo ne bi trebalo da ti smeta.

© Radmilo Lukič, Evgenij Kolotilov 2012