Primjeri pitanja za identifikaciju potreba klijenata. Primjeri pitanja za identifikaciju potreba

Menadžeri se uče: prodaj prema potrebama! Ali šta je to i kako ga koristiti nije uvijek objašnjeno. Sposobnost ispravnog postavljanja pitanja i prepoznavanja stvarnih potreba klijenata glavna je razlika između iskusnog prodavača i početnika. Koje vrste prodajnih potreba postoje - čitajte dalje.

Suština potrebe

Tradicionalno, potreba klijenta se shvata kao razlika između njegovog trenutnog i idealnog stanja. Što je linija šira, to je veća motivacija za kupovinu nečega što će uništiti ovu razliku. Stoga, kada osjetimo žeđ u šetnji, kupimo flašu gazirane vode ili, nezadovoljni starim stvarima, odemo u tržni centar.

U trgovanju, ovo se odnosi na razliku između onoga što klijent ima i onoga što želi da dobije. Raspon potreba se fokusira na profitabilnu distribuciju i povećanje profitabilnosti kompanije. Tipovi prodajnih potreba kupaca prilično su konvencionalno podijeljeni na funkcionalne i emocionalne (individualne i društvene). Pogledajmo svaku potrebu detaljnije.

Raspon potreba se fokusira na profitabilnu distribuciju i povećanje profitabilnosti kompanije.

Funkcionalne potrebe

To su primarne, temeljne potrebe osobe vezane za njegovo fiziološko stanje. Primjeri su:

• Gašenje žeđi ili gladi (kupovina hrane).
• Ublažavanje bolova (lijekovi).
• Zaštita od faktora okoline (odjeća, dom).

Funkcionalne potrebe su ključni pokazatelji motivacije. Zato na tržištu postoji toliko proizvoda koji zadovoljavaju fiziološke potrebe klijenta: hrana, odjeća, vozila, proizvodi za djecu. Ionako će se prije ili kasnije kupiti. Za kompanije koje prodaju robu ovog tipa nema značajne konkurencije, ali postoji izuzetan nedostatak - potreba za stalnim ažuriranjem asortimana i „držanjem u toku“ prodaje. Ukusi potrošača se mogu brzo promijeniti.

Emocionalne potrebe

Ako motivacija za kupovinu proizvoda nije funkcionalna potreba, već prilika da se izrazi, onda govorimo o emocionalnim potrebama klijenta. Kupovina proizvoda za njega postaje odraz njegovog karaktera, vrijednosti i stava prema životu, svojevrsno samoopredjeljenje u društvu. To je najčešće uzrokovano sljedećim faktorima:

• Sticanje (zdravlje, udobnost, samopouzdanje, zadovoljstvo).
• Zaštita (od bola, rizika, neugodnosti, sumnje).
• Štednja (novac, vrijeme, živci).
• Samoizražavanje i prepoznavanje (individualnosti).

Apeliranje na emocije je dugoročni trend u oglašavanju. Prisjetimo se klasične situacije s imidžom kauboja Marlboroa, koji je proizvođača cigareta iz srednjeg seljaka pretvorio u lidera svoje industrije na američkom tržištu.

Ekonomske potrebe

Među ekonomskim potrebama razlikuju se sljedeće vrste:

1. Unutrašnje (psihološke) potrebe. Oni su uzrokovani unutrašnjim strahovima i iskustvima kupca. Na primjer, kupovina proizvoda za mršavljenje da biste sebi ugodili.
2. Eksterne (društvene) potrebe. Uglavnom je to želja potrošača da stekne javno priznanje, identifikuje se u društvenoj grupi i formira svoj imidž. Dakle, osoba kupuje markiranu robu ili ono što je uobičajeno kupiti u određenom društvu.

Tipičan primjer drugog tipa je potražnja za određenim dobrima od strane predstavnika jedne omladinske supkulture.

Osnova svake akcije osoba je takav objektivan faktor kao potreba. Potreba se može definirati kao potreba ili želja za nečim što još nije primljeno (u našem slučaju nije kupljeno). Različiti ljudi mogu imati različite potrebe, koje se, međutim, mogu na određeni način sistematizirati.

Čim osoba zadovolji neku od važnih potreba, ona prestaje da bude glavni, pokretački motiv za određeno vrijeme.

Dominantno- dominantni faktor, glavna karakteristika, najvažnija komponenta nečega.

Potrošač pamti samo one informacije koje podržavaju njegova uvjerenja i trenutno dominantne potrebe. Možemo uočiti čitav niz potreba koje su određene različitim vrstama aktivnosti ljudi kod kuće i na poslu.

Motiv- unutrašnja sila koja motiviše osobu da se ponaša na određeni način.

Motivi ljudi zasnivaju se na osnovnim potrebama kao što su ishrana, odmor, duhovni razvoj, uslovi rada, uslovi života i imaju snažan uticaj na njihovo ponašanje. Ponekad se motivi nazivaju impulsi, potrebe, zahtjevi, unutrašnja napetost, voljne težnje. U svakom slučaju, ljudi stalno nastoje da zadovolje ove unutrašnje, ponekad kontradiktorne, impulse.

Važna uloga u procesu motivacije navike, običaji, vještine, sistem vrijednosti i ukusi potrošača igraju ulogu. Predstavnici svake društvene grupe i svaka osoba tokom života razvijaju svoj sistem vrijednosti. Na primjer, za klijente do 25 godina, banka može razviti nove kreditne proizvode sa povoljnijim uslovima, ali za manje iznose nego za zrelije klijente. Posebno možemo izdvojiti proizvode za studente, a takođe uzeti u obzir da su potrošači auto kredita prvenstveno muškarci.

Kupac ne kupuje proizvod ili uslugu sam po sebi. Klijent kupuje rešenje za svoje probleme, zadovoljenje njegovih potreba.

Postoji 5 osnovnih ljudskih potreba (prema teoriji A. Maslowa):

Fiziološke potrebe (hrana, voda, toplina, sklonište, seks, san, zdravlje, čistoća).

Potreba za sigurnošću i zaštitom (uključujući stabilnost).

Potreba za pripadanjem društvenoj grupi, uključenošću i podrškom. U ovom slučaju govorimo o partneru, porodici, prijateljima, intimnosti i naklonosti.

Potreba za poštovanjem i priznanjem (samopoštovanje, samopoštovanje, samopouzdanje, prestiž, slava, priznanje zasluga).

Potreba za samoizražavanjem (ostvarivanje svojih sposobnosti i talenata).

Finansijska sigurnost- svaka osoba se plaši siromaštva i materijalnih gubitaka i nastoji da ih prevaziđe. Izražava se u želji za štednjom i povećanjem bogatstva.

Emocionalna sigurnost neophodna da bi se osoba osjećala ugodno.

Potreba za udobnošću.Čim osoba dostigne minimalni nivo sigurnosti i sigurnosti, počinje težiti udobnosti. Potreba za imidžom. Klijent se fokusira na atraktivnost i prestiž proizvoda.

Potreba za slobodnim vremenom. Ljudi žele da se opuste što je više moguće i traže svaku priliku da prekinu posao i opuste se. Isti proizvod može zadovoljiti različite potrebe. Na primjer, bankovna kartica. Jedna osoba koristi za podizanje sredstava. Za druge je to element imidža i pokazatelj pripadnosti određenoj društvenoj grupi.

Ako klijent nešto kupi, to znači da ima ostvarenu potrebu. Nemojte misliti da će prilikom kupovine biti zadovoljena samo jedna potreba. Samo će jedan od njih prevladati.

Na osnovu ovih potreba možete formulisati jedinstvenu prodajnu ponudu za klijenta. A da biste saznali potrebe tamo je najlakši način - postavite pitanja klijentu.

Na početku sastanka ne biste trebali odmah napadati klijenta svojim proizvodom ili uslugom kao voz koji prolazi. Ovo je neefikasno i neprofesionalno. Nuđenje pogodnosti „na slepo“ je kao pucanje u vazduh. Za ciljanu prodaju potrebno je poznavati interese i potrebe klijenta kako bi se ponudile upravo pogodnosti proizvoda koje su mu potrebne.

Interesovanja (motivi za kupovinu)- to su razlozi koji određuju zašto klijent želi kupiti određeni proizvod ili uslugu.

Prije nego što nešto ponudite i uvjerite u to (odnosno, odmah održite predavanje o proizvodu), „ispitajte“ klijenta u pogledu njegove želje i mogućnosti kupovine.

Zapamti: samo 20% kupaca zna šta im treba (koji proizvod, po kojoj cijeni, za koju namjenu i tako dalje), preostalih 80% je u manje određenim stanjima, žele nešto, ali ne znaju tačno šta, neki stvar dobar proizvod, treba razmisliti da li je isplativo ulagati novac u njega ( Pareto princip).

zadatak: saslušati klijenta i identificirati dominantne potrebe. Postavljajte pitanja, pojasnite primljene informacije, prepričajte ih kako biste bili sigurni da ste sve ispravno razumjeli.

Niti jedan klijent u potpunosti ne zna šta tačno želi da kupi. Često se dešava da klijent kupi proizvod koji košta mnogo više nego što je očekivao prije posjete radnji.

Dakle, zadatak prodavca- saslušati šta klijent želi, te mu prodati proizvod koji je na lageru i po cijeni povoljnoj za kompaniju. Štaviše, uopšte ne govorimo o obmanjivanju klijenta, kako se na prvi pogled čini. Konsultant za prodaju može usmjeriti pažnju klijenta na skuplji proizvod - „zlatnu karticu“, govoreći o njegovim konkurentskim prednostima u odnosu na jeftiniji. Ali izbor u svakom slučaju ostaje na klijentu.

Da biste identifikovali potrebu, koristite tehniku ​​„aktivnog slušanja“, kada prodavac postavlja nekoliko pitanja koja pojašnjavaju, čija je svrha „razgovarati“ sa klijentom, pažljivo ga saslušati i često klimati glavom, „pristaje“, „pucati“. ” - na ovaj način ćete pokazati da pažljivo slušate.

Otvorena pitanja podrazumevaju dobijanje detaljnog odgovora. Na njih se ne može odgovoriti jednosložno, "da" ili "ne". Po pravilu počinju pitanjima: Šta? SZO? Kako? Gdje? Koliko? Zašto? Koji?

Otvorena pitanja su potrebna za:

Dobiti dodatne informacije od klijenta;

Stvorite ugodnu situaciju za održavanje kontakta;

Poduzmite prve korake ka prepoznavanju potrebe.

Primjeri otvorenih pitanja:

- “Šta vam je važno kada iznajmljujete sef?”

- „Recite mi koje uslove imate za ovaj doprinos?“

Prednosti otvorenih pitanja:

Ohrabrite sagovornika da odgovori ne ograničavajući ga ni u čemu;

Usmjeravaju osobu na razmišljanje, analiziraju svoje postupke, podstiču rađanje misli koje mu možda ranije nisu padale na pamet;

Daju mogućnost sagovorniku da dobrovoljno prenese informacije, slobodno priča o svojim osjećajima i komentariše događaje;

Primoravaju prodavca da pažljivo sluša i posmatra.

Nedostaci otvorenih pitanja:

Mogu izazvati dug odgovor, tako da se ne mogu uvijek koristiti pod ograničenim vremenskim uvjetima;

Može zbuniti sagovornika koji nije navikao da odgovara na opšta pitanja;

Može izazvati zbunjujući i haotičan odgovor koji je teško razumjeti;

Prikrivaju potrebu da postavljaju pojašnjavajuća pitanja, prekidaju sagovornika, što ga može uvrijediti i dovesti do poteškoća tokom razgovora.

Preporučljivo je postavljati otvorena pitanja:

Na početku pregovora;

Prelazak s jedne teme na drugu;

Ako trebate natjerati sagovornika na razmišljanje;

Kada je potrebno saznati interese i potrebe klijenta;

Ukoliko želite da oživite i ojačate energiju klijentove svesti o određenoj pojavi;

Ukoliko želite da utvrdite razlog odbijanja i sumnje klijenta.

Sva pitanja Pitanja koja postavljate klijentu treba da promovišu konstruktivnu komunikaciju i da budu poslovne i prijateljske prirode. Dobro pitanje postavljeno na grub način ne samo da će uništiti uspostavljeni kontakt, već može dovesti i do neuspjeha dogovora.

Međutim, otvorena pitanja omogućavaju sagovorniku da izbjegne konkretan odgovor, pruži samo informacije koje su mu korisne, pa čak i odvedu razgovor u stranu. Stoga se tokom poslovnog razgovora preporučuje da se pored otvorenih pitanja postavljaju i druga pitanja.

Zatvorena pitanja treba biti strukturiran na takav način da je izbor mogućih odgovora klijenata ograničen na dvije riječi „da“ ili „ne“. Oni ograničavaju polje mogućih odgovora. Koristi se za ankete.

Zatvorena pitanja su dobra na početku razgovora iu svim slučajevima kada jednostavno treba da dobijete potvrdan odgovor ili utvrdite konkretne činjenice kako biste planirali svoje dalje akcije. “Da” ili “Ne” klijenta su osebujni prekidači vaših napora u odgovarajućem pravcu.

Primjeri zatvorenih pitanja:

- “Da li ste zadovoljni našom ponudom?”

- "Možda su vam potrebne dodatne informacije?"

- "Da li ste zadovoljni (odgovara vam, da li vam se sviđa) ...?"

- "Mogu li poći od činjenice da vaša konačna odluka zavisi od razjašnjenja pitanja ...?"

- "Da li bi vam smetalo ako...?"

Zatvoreno pitanje treba postaviti ako:

Vaš partner je veoma rezervisan i ne podržava aktivno razgovor;

Morate dobiti kratak, nedvosmislen odgovor;

Želite brzo provjeriti odnos vašeg partnera prema nečemu;

Nadate se da ćete postavljanjem niza zatvorenih pitanja dobiti informacije koje su vam potrebne;

Želite da budete sigurni da ispravno razumete drugu osobu.

Zatvorena pitanja se također mogu koristiti za podsticanje pozitivnih odgovora od strane klijenta pozivanjem na općeprihvaćene vrijednosti.

Na primjer: "Želite li imati pouzdane garancije?", "Kvalitet vam je važan, zar ne?"

Ova tehnika je korisna kada je klijent negativan, sumnja ili jednostavno nema dovoljno informacija da donese odluku. Ovako dobijena saglasnost omekšava njegov stav da vam uvijek kaže „ne“ ili „ne znam“.

Zatvorena pitanja su pitanja visokog rizika. Oni nameću dodatne obaveze klijentu, a to mu se ne sviđa. Stoga se ne preporučuje da ih se pita u početnoj i završnoj fazi prodaje, ili ih treba raditi s krajnjim oprezom.

Vrlo česta situacija je kada, kada klijent uđe, prodavač pita: „Mogu li vam nešto pomoći?“ I u većini slučajeva, klijent odgovara „ne“, iako mu je možda potrebna pomoć.

Vrsta zatvorenog pitanja je „repa“ (vodeće) pitanje. Ovo pitanje garantuje odgovor „da“, jer pretpostavlja programirani odgovor u pravcu koji želite.

Ovo pitanje se sastoji iz 2 dijela:

Prvi dio uključuje izjavu sa kojom bi se svaka normalna osoba složila;

Drugi dio su različite vrste upitnih veziva

Primjeri "repa" pitanja:

- "Niko ne želi da preplati, zar ne?"

- "Da li bi vam smetalo da pogledamo drugu opciju?"

- „Da li ste zainteresovani za kupovinu kvalitetnog proizvoda?“

U prodaji je vrlo zgodno prvo koristiti otvorena pitanja (omogućavaju vam da saznate da li je klijent zainteresiran za vašu ponudu), a zatim završiti prodaju zatvorenim pitanjima (u njima se navodi izraženo interesovanje).

Postavljajte pitanja kratko i jasno (što je pitanje kraće, veća je vjerovatnoća da ćete dobiti odgovor).

Tako da se pitanja ne doživljavaju kao tužiočevo ispitivanje, ublažite ih intonacijom, kao i uz pomoć uvodnih riječi-amortizera: „Molim vas, recite mi kako...?“, „Možete li pojasniti šta...?“) Ponekad je prikladno prvo pitati dopuštenje za postavljanje pitanja: “Mogu li da vam postavim nekoliko pitanja?”

Obavezno sačekajte odgovor na Vaše pitanje, Nikada sami nemojte prekidati klijentovu pauzu. To je njegov problem “promišljenosti”, a za vas je to prilika da dobijete najkorisnije informacije. Zato budite strpljivi i čekajte! Ne kršite „trenutak istine“, uz maksimalno poštovanje prema klijentu.

Pratite konstrukciju pitanja. Nemojte dovoditi u pitanje nečiju kompetenciju. Na primjer, pitate klijenta da li je upoznat s metodama planiranja. S jedne strane, niste ništa uvredljivo pitali, ali ste s druge strane doveli u pitanje njegovu kompetentnost po ovom pitanju. I on to može čuti, na podsvjesnom nivou. Preformulirajte pitanje: “Koje metode planiranja više volite koristiti?”

Kada postavljate pitanja, nemojte slijediti klijentovo mišljenje i ne nametati mu svoje mišljenje. Budite mu prijatelj, vodič i savjetnik.

Alternativna pitanja (izbor bez izbora) predlažu nekoliko (obično dva) mogućih odgovora klijenata, od kojih svaki odgovara prodavcu.

Alternativna pitanja mogu se uspješno koristiti u bilo kojoj fazi prodaje. Na primjer, koristeći alternativna pitanja na neutralnu temu, možete navesti svog sagovornika na razgovor i nenametljivo identificirati njegove potrebe.

Primjeri alternativnih pitanja:

- „Hoćete li sami sastaviti ugovor ili to prepustiti našim stručnjacima?“

- „Da li bi vam bilo zgodno da zakažemo termin u srijedu ili petak?“

Postavljanjem alternativnih pitanja, prodavač može usmjeriti pažnju klijenta na dvije ili više opcija. To olakšava donošenje odluke i olakšava proces odabira.

Alternativna pitanja koriste:

Prilikom sumiranja srednjih i konačnih rezultata;

Prilikom razmatranja planova za dalji rad;

Podsticati neodlučne klijente da donesu odluku;

Kako bismo uvjerili klijenta i omogućili mu da odabere najbolju opciju za dalje djelovanje.

Prilikom formulisanja alternativnih pitanja, veoma je važno ponuditi klijentu opcije koje su mu zaista prihvatljive. U suprotnom, klijent bi ovo naizgled bezazleno alternativno pitanje mogao pogrešno shvatiti za manipulaciju.

Činjenica je da se uz pomoć alternativnog pitanja klijent na određeni način programira za proceduru izbora, zaključava se u ovaj proces i retko kada shvata da li uopšte treba da bira.

Čak i prilično psihološki pismeni klijenti ne shvaćaju uvijek prikrivenu manipulaciju u trenutku prodaje.

Naravno, ako je klijent potpuno nezainteresovan za vaš proizvod, nikakva manipulacija vam neće pomoći. A ako klijent razumije razliku između ponuđenih proizvoda, onda to uopće nije manipulacija, već samo način da se klijent malo pogura da donese odluku.

Identificirati potrebe klijenata, postavlja mu pitanja prodavac. Sugestivna pitanja namjerno su konstruirani tako da se klijent, odgovarajući na njih, slaže s izjavom prodavatelja.

Tipično, sugestivna pitanja se postavljaju kada se to pokušava donekle prikriti tako da klijent ne shvati da se na njega vrši pritisak.

Ali kompetentan klijent može posumnjati da njime pokušavaju manipulirati, a sugestivno pitanje može izazvati unutrašnji otpor u njemu.

Primjeri sugestivnih pitanja:

- „Znate, u ovom slučaju obično tako rade i verovatno ćete se složiti...“

- “Šta ako pretpostavimo...”

- „Složićete se, naravno, da...”

- „Vjerovatno ne želite...”

- "Ako sam dobro razumeo..."

- „Jeste li sigurni da...”

Vodeća pitanja odlikuju se posebnom upitnom intonacijom i obično uključuju riječi:

Naravno, zar ne, zaista, zar ne.

Da rezimiramo razgovor, kada je vjerovatno da će klijent dati potvrdan odgovor;

Ako želite da vratite razgovor na posao sa pričljivim klijentom;

Ako imate posla sa neodlučnim klijentom;

Ako trebate natjerati klijenta da potvrdi svoje uvjerenje u isplativost vaše ponude (ako govorite o tome, klijent može sumnjati; ako klijent sam kaže, povjerovat će).

Kada postavljate sugestivno pitanje klijentu, uvijek mu se obraćajte imenom:

- "Elena Arkadjevna, zar se ono što vam nudim ne poklapa baš sa vašim interesovanjima?"

- "Sergei Ivanoviču, zar niste sa činjenicom da...?"

- „Osim toga, Anna Valerievna, vi i ja smo vjerovatno jednoglasni u našem mišljenju da...?”

Ne treba postavljati sugestivna pitanja kada analizirate potrebe klijenta, jer ona ne daju nove informacije.

Uz pomoć sugestivnih pitanja možete vidjeti i razumjeti željama i potrebama klijenta. Štaviše, sve odluke koje klijent donosi pod uticajem pitanja prodavača logično proizilaze iz njegovog sopstvenog rasuđivanja.

Vodeće pitanje zvuči vrlo nametljivo. Gotovo da prisiljava klijenta da prihvati ili se složi sa izjavom prodavca. Stoga morate vrlo oprezno koristiti sugestivna pitanja. I ne zaboravite da se pobrinete da postavljeno pitanje izazove pozitivnu reakciju klijenta.

Pojašnjavajuća (poluotvorena) pitanja podrazumevaju dobijanje kratkih, lakoničnih odgovora od sagovornika. Treba ih pitati ako u nešto niste sigurni ili sumnjate da li ste dobro razumjeli klijenta.

Svrha pojašnjenja pitanja- vratite izostavljene informacije, saznajte sagovornikovo lično razumijevanje nekog pitanja, još jednom provjerite šta je rekao tokom razgovora.

Pojašnjavajuća pitanja su neophodna za:

Dobiti određene informacije;

Odrediti potreba kupaca;

Približite klijenta kupovini (završetku transakcije).

Pojašnjavajuća (poluotvorena) pitanja uključuju riječi:

- „Da li sam dobro razumeo to...“, „Zašto?“ - jedno od najboljih razjašnjavajućih pitanja, „To jest, ....“,

- „Misliš...“, „Misliš...“.

Primjeri razjašnjavajućih (poluotvorenih) pitanja:

- „Da li sam vas dobro razumeo da biste želeli da kupite poklon svojoj ženi?“

- „Molim vas, recite mi koliko želite da potrošite? Ovo pitanje postavljam kako bih odabrao najoptimalniji izbor za vas.”

Parafrazirate izjavu klijenta i pojašnjavate da li je ispravno shvaćena. Sagovornik će potvrditi ili opovrgnuti vaše sumnje i može dati dodatne informacije.

Ne ustručavajte se postavljati pojašnjavajuća pitanja ako nešto ne razumijete ili ste u nedoumici. Vjerujte, klijent neće misliti loše o vama. Umjesto toga, odaćete utisak osobe koja nastoji da temeljno razume problem i da ne propusti važne tačke u razgovoru.

To je veoma važno za prodavca biti u stanju slušati i čuti klijenta, tada klijent ima povjerenje da je njegova informacija ispravno primljena. Osim toga, aktivno slušanje omogućava usklađivanje pozicija prodavača i klijenta.

I konačno korištenje tehnika aktivnog slušanja, prodavac stimuliše klijenta na dalji razgovor.

Pravila za aktivno slušanje:

Prijateljski stav. Reagujte mirno na sve što druga osoba kaže. Ne dozvolite sebi lične ocjene i komentare izrečenog.

Ne postavljaj pitanja. Gradite rečenice u potvrdnom obliku. Povremeno pravite pauzu i dajte drugoj osobi vremena da razmisli.

Nemojte se plašiti da napravite pogrešne pretpostavke o osećanjima koja doživljava sagovornik. Ako nešto nije u redu, druga osoba će vas ispraviti.

Održavajte kontakt očima. Neka vaše oči budu na istom nivou kao i druge osobe.

Ako shvatite da sagovornik nije raspoložen za razgovore i iskrenost, onda ga ostavite na miru.

Tehnike aktivnog slušanja:

"Echo" prijem- doslovno ponavljanje od strane prodavca glavnih tačaka koje je izrazio klijent. Ponavljanje počinje uvodnim frazama:

“Koliko vas razumijem...”, “Da li mislite da...”, “Želite li to reći...”, “Po vašem mišljenju...”

Sažetak- sažimanje svih međusporazuma ili kombinovanje govornikovih misli u jedno semantičko polje u jedno semantičko polje:

- “Tako smo saznali da su za vas bitni kriterijumi pri odabiru...”

- “Sumirajući ono što ste rekli možemo doći do zaključka da biste željeli...”

- “Dakle, zainteresovani ste za...”

- “Najvažnija stvar za vas pri odabiru ovog proizvoda...”

- „Dakle, odlučili smo - jedan..., dva..., tri... A sada ostaje da se odlučimo za poslednje pitanje: kada ćete kupiti ovu stvar i uživati ​​u njenom kvalitetu. Jer vidim da ti se svidjela.”

Logična posledica- izvlačenje logične posledice iz izjava klijenta, dalje razvijanje značenja koje je klijent izrazio:

- “Na osnovu onoga što ste rekli, garancije za proizvode su vam važne...”

- “Ako sam vas dobro razumeo, važno vam je da mi isporučimo robu u vaše skladište...”

Pojašnjenje: tražite da se razjasne određene tačke izjave klijenta:

- “Ovo je veoma interesantno, možete li pojasniti...”

- "Ako sam te dobro razumeo, ti misliš da..."

- “Možete li pojasniti šta vam to znači... (brzo, skupo, kvalitetno...)”

- "Ako nije tajna, na osnovu čega ste došli do ovog zaključka?"

- „Budite iskreni sa mnom, šta vam ne odgovara u potpunosti? (Da li ste u nečemu u nedoumici? Da li vas nešto muči?)”

Slušanje (empatija)- ovo je pridruživanje sagovorniku na njegovom emocionalnom (empatijskom) nivou kako bi se sa njim stvorio odnos poverenja kroz što tačniji odraz njegovih osećanja, emocija i iskustava.

Na verbalnom nivou:

- „U tvojim rečima osetio sam sumnju (nemiru, nepoverenje, zabrinutost...)“

- „Učinilo mi se (čini mi se) da si zbog nečega uzbuđena.”

- „Vidim da te nešto muči (da li te nešto sprečava da doneseš odluku? Možda su ti potrebne dodatne informacije?)“

Napravite pauze, odvojite vrijeme za pitanja, pustite klijenta da govori ili pregleda proizvod.

Koristite ohrabrujuće izjave:

Apsolutno se slazem sa tobom

Tačno si primetio,

Ovo je veoma važno (zanimljivo)

Vau! Nisam znala! Ako je moguće, recite nam više o tome. Za mene je to veoma važno!

Na neverbalnom nivou, potrebno je da se pridružite svom sagovorniku koristeći:

Izrazi lica koji odražavaju govornikova osjećanja (ogorčenje, uznemirenost, iznenađenje, strah...);

Zrcaljenje gestova, slenga, intonacije;

Ispravan kontakt očima;

Hranjenje tijela naprijed;

Pažljiv izraz lica.

Koristite ove jednostavne tehnike aktivnog slušanja u svom radu kako biste svoj rad s klijentima učinili efikasnijim.

Prodajna skripta

Prodajna skripta za bankarske proizvode i usluge je određeni redoslijed radnji menadžera banke, neka vrsta scenarija prodaje bankarskih usluga, unaprijed pripremljeni plan korak po korak, čija je svrha i glavni zadatak sklapanje transakcije sa klijentom.

Vrlo često se bankovne skripte razvijaju za određeni proizvod, promociju itd. Na primjer, postoji skripta za komunikaciju sa klijentom u svrhu prodaje potrošačkog kredita, kreditne kartice, depozita ili ugovora o nedržavnom penzionom fondu. Osim toga, skripte za unakrsnu prodaju i skripte za hladne pozive klijentima kako bi se ponudile bankarske usluge su vrlo česte.

Pored globalnog cilja, skripte rješavaju sljedeće zadatke:

Povećava povjerenje menadžera prodaje;

Omogućavaju vam da se brzo krećete i budete spremni za svaki odgovor ili pitanje od strane klijenta;

Oni vam pomažu da unapred razmislite o glavnim tačkama razgovora i vašem ponašanju u ključnim tačkama.

Za pisanje efektivne skripte, odnosno skripte za prodaju bankarskih usluga, važno je pridržavati se sljedećih preporuka:

1. Prije izrade skripte odredite jasan cilj, koji bankarski proizvod i kojeg ciljnog klijenta ćete ponuditi, zapišite glavna svojstva ovog proizvoda i pretočite ih u pogodnosti za klijenta (koristite jezik pogodnosti: svojstvo - karakteristika - korist );

2. Napišite skriptu za svaku fazu, razmislite o različitim opcijama za klijentov odgovor na vaša pitanja i obavezno navedite akcije menadžera banke u svakom scenariju. Ovo je neophodno kako bi menadžer bio spreman za svaki „preokret događaja“.

Razvoj komercijalne delatnosti u bilo kojoj industriji prvenstveno zavisi od mehanizma izgradnje odnosa sa klijentima. Uloga klijenta u različitim periodima društvenog života bila je dvosmislena, jer se ekonomski sistem u svakoj državi razvijao na svoj način.

Međutim, klijent za svako preduzeće je ključna karika, bez koje je poremećen ciklus distribucije roba i usluga. A, da biste povećali broj posetilaca ili zainteresovanih u velikom lokalu, pre svega treba da shvatite šta tačno klijent želi?

Prije nego što se upoznamo s tehnologijama za identifikaciju potreba kupaca, vratimo se izvorima nastanka odnosa klijenata sa proizvođačima. Dakle, klijent je, u suštini, osoba koja je zainteresovana za određeni proizvod i želi da ga kupi.

Kupovinom proizvoda on automatski postaje učesnik velikog ekonomskog ciklusa, gde, zavisno od potražnje, preduzetnik kupuje određenu seriju robe i donosi je potrošaču. Shodno tome, ako kupci ne kupe proizvod, komercijalni ciklus se automatski prekida.

Gornji primjer je najprimitivniji oblik ispoljavanja odnosa između prodavača i kupaca. Ovaj jednostavan oblik odnosa bio je tipičniji za sovjetski period, kada je planski ekonomski sistem cvetao.

Sa ovom šemom razvoja privrednih sektora, uloga potreba klijenata bila je toliko predvidljiva i ograničena da je ovaj odlazio u radnju i automatski kupovao samo ono što je trebalo da zadovolji njegove osnovne potrebe, ne razmišljajući o dodatnim potrebama.

Primjeri otvorenih i zatvorenih pitanja za identifikaciju potreba razmatrani su u ovom videu:

Ali napredak, kao što znamo, uvijek ide naprijed, a ljudske potrebe u 21. stoljeću su potpuno drugačiji smjer koji se mora stalno pratiti kako bi se povećala prodaja.

Potreba je određena grupa stvari koje su osobi potrebne da zadovolji svoje primarne i prateće potrebe.

Pojam potrebe usko je povezan s drugim pojmom, koji se s jedne strane može nazvati sinonimom, ali sa stanovišta aktivnijeg proučavanja to je prije suprotna strana.

Potrebe su ono što sama priroda traži od osobe. Odnosno, niko ne može da živi bez hrane, vode, lekova itd. Čovjek, naime, ne može odbiti potrebe – od trenutka rođenja do smrti, potrebe okružuju sve ljude, a njihovo zadovoljstvo se ne može staviti u drugi plan.

Zašto je toliko važno identifikovati potrebe kupaca?

Zaista, zašto trošiti novac na cijele marketinške odjele ili privlačiti zasebne stručnjake koji će pratiti promjene u potrebama različitih kategorija klijenata?

Postoji nekoliko glavnih razloga koji prisiljavaju preduzetnika na bilo kom nivou da prati potrebe svojih klijenata:

• ojačati svoju poziciju među konkurentima;
• prodavati proizvode koji će podržati potražnju za tekući period. naučit ćete kako pravilno odrediti potražnju za robom i uslugama kompanije;
• povećati broj prodaje zahvaljujući modernom odgovoru na promjene ukusa potrošača.

Možda postoje dodatni razlozi, ali prije svega, svaka komercijalna kuća prati interese kupaca upravo iz ova tri razloga.

Posebnost procesa identifikacije potreba kupaca je da kompanija može istovremeno da identifikuje potrebe kupca u nekoliko faza svojih aktivnosti.

Prva faza je razvoj koncepta buduće serije robe. Primjer je velika korporacija za proizvodnju pametnih telefona. Standardni period izdavanja za nove modele pametnih telefona je godinu dana.

Shodno tome, nakon ovog perioda, čitav odjel uposlenih mora proučiti potrebe tržišta i prije lansiranja sljedećeg proizvoda pripremiti izvještaj u kom pravcu se razvijaju interesi klijenata, a gdje se očekuje pad pažnje.

Osnovne potrebe kupaca.

Važnost identificiranja potreba već u početnoj fazi leži u činjenici da prije proizvodnje nove serije preduzeće približno zna koji će proizvod biti u opasnosti, a koji će se prodavati aktivnijim tempom.

Stoga je vjerovatnoća snabdijevanja tržišta nebitnim proizvodima koji više ne mogu pratiti promjenjive poglede kupaca znatno smanjena.

Nakon što se proizvedeni proizvod isporuči u prodajno mjesto, potreba za identifikacijom potrebe ispoljava se na drugačiji način. Odnosno, proizvođač, koji je imao neku ideju o potrebama prije objavljivanja, dao je samo opću sliku prodavaču.

Zauzvrat, osoba koja prodaje proizvod krajnjem potrošaču (odnosno običnim kupcima) mora organizirati potrebe ovisno o kategorijama kupaca. Šta to znači?

Za početak, prodavač određuje opću ciljnu publiku. Na primjer, svaki student povremeno kupuje kancelarijski materijal, među kojima su najtraženije sveske ili olovke.

Zadatak prodavača, prije sljedeće kupovine serije bilježnica, je podijeliti potencijalne kupce u nekoliko grupa. U našem slučaju, djecu iz škole možemo podijeliti u dvije kategorije:

• učenici osnovnih škola;
• srednjoškolci.

Ako ima više srednjoškolaca nego djece iz mlađih razreda, preporučljivije bi bilo kupiti seriju opštih sveska sa 48 ili više listova. Dakle, zahvaljujući elementarnoj metodi podjele publike u dvije kategorije, prodavač će moći značajno povećati pokazatelj likvidnosti svog proizvoda (u ovom slučaju prodati više bilježnica).

Slušanje klijenta je najbolji način da se utvrdi njegove potrebe

Osoba koja ne zna da sluša i analizira poziciju sagovornika nikada neće moći da predvidi potrebe klijenta. Ovo je fundamentalno važan zakon, jer lavovski dio kupaca može sam otkriti svoje kartice, a konsultant će morati proći kroz prizmu svoje inteligencije primljene informacije.

Najvažnija prednost slušanja klijenta je u tome što će pitanja koja se postavljaju pošto su informacije već analizirane biti mnogo primjerenije situaciji nego okolnostima za koje će se prodavac „na slijepo“ raspitivati.

Da bi saslušana pozicija bila plodonosna za utvrđivanje potreba, prije svega je potrebno brzo analizirati suštinu mišljenja klijenta, te za svaku čutu misao kreirati pitanje vodilja kako bi na kraju dijaloga klijent mogao tačno iskazati njegove potrebe.

Naučit ćete šta su topli pozivi kupcima i kako uz njihovu pomoć prepoznati potrebe kupaca.

Vrste potreba kupaca

Vodeći ekonomski umovi našeg vremena i proteklih godina više puta su formulisali različite šeme za klasifikaciju potreba klijenata.

Međutim, za osobu koja se prvenstveno bavi prodajom kupljene robe i dalje je bitan model klasifikacije, koji ističe potrebu upravo u fazi prodaje robe.

Općenito je prihvaćeno razlikovati dvije grupe potreba:

• racionalno;
• emocionalno.

Racionalna potreba je primarni interes svake osobe koji se zadovoljava van redova. Da bismo razumjeli suštinu racionalnih potreba, dovoljno je navesti primjer: osoba je zimi zaglavljena u prometnoj gužvi i hitno se mora zagrijati.

Faze identifikacije potreba.

To jest, u suštini, ovo je situacija u kojoj subjekt ne može raspodijeliti svoje želje - hitno mora otići u toplu sobu, inače mogu nastati negativne posljedice za tijelo. Evo upečatljivog primjera racionalne potrebe.

Kada nestane potrebe za racionalnom potrebom u osobi, nastaje stanje u kojem pojedinac želi steći nove utiske, pokazati svoj autoritet među vršnjacima ili se na neki drugi način istaći.

Stručnjaci u ovoj oblasti to nazivaju emocionalnom potrebom koja može nastati spontano. Mogu se razlikovati sljedeće emocionalne potrebe klijenta:

• potreba za sigurnošću;
• u udobnosti;
• u mogućnosti ostvarivanja određenog statusa u društvu.

Napomenu! Većina velikih kompanija danas se razvija upravo zahvaljujući pravovremenom i tačnom identifikovanju emocionalnih potreba klijenata.

Prepoznavanje emocionalnih potreba klijenta smatra se malo težim zadatkom od zadovoljavanja njegovih svakodnevnih potreba. Iskreno rečeno, treba napomenuti da kupcu nije teško prodati hleb koji je došao u radnju da kupi.

S obzirom na prirodu potrebe, on će ga ipak kupiti - bez savjeta konsultanta.

Međutim, ako određeni prodavac može da „probudi” osećaj superiornosti kod posetioca, onda će umesto kupovine, recimo, običnog pametnog telefona, moći da proda skuplji model za nešto više prihoda. Naravno, koristeći određene trikove, o kojima će biti riječi u nastavku.

Šta su i kako funkcioniraju saznat ćete u članku na linku.

Pitanja koja će vam pomoći da identifikujete potrebe klijenata

Pravo pitanje, uz konstruktivan dijalog, može odigrati odlučujuću ulogu u tome da li poduzetnik unaprijed može predvidjeti interese svog klijenta.

Vrste pitanja:

1. Zatvoreno. Recimo da žena uđe u prodavnicu odjeće i pogleda izlog sa jaknama. U ovom trenutku, pažljivi preduzetnik pita: „Djevojko, imamo nove dolaske iz Turske, mogu li ti pokazati nekoliko jakni?“ Posjetilac je dužan dati samo potvrdan ili negativan odgovor bez objašnjenja.
2. Otvori. Primjer: "Koju veličinu jakne obično nosite?"
3. Alternativa. Oni pružaju jedinstven izbor za potencijalnog klijenta, jer ovdje konsultant nudi nekoliko opcija odjednom. Primjer: “Mogu li ponuditi jaknu sa kapuljačom i istu opciju bez nje?”
4. Pitanja koja bi klijenta trebala potaknuti da sam odgovori. Upečatljiv primjer: „Treba vam pametni telefon uglavnom za igre, „R“ model ima mnogo duže punjenje, možda biste ga trebali kupiti?“
5. Retorički. Njihova uloga je uglavnom usmjerena na održavanje teme o kojoj se raspravlja. Na primjer: „Ja vas, naravno, razumijem, jeste li umorni od stalnog „gledanja“ nivoa napunjenosti?“ Važnost ovog pitanja ne može se podcijeniti, jer vam omogućava da održite tempo razgovora i ne skrećete pažnju klijenta na stranu.

Napomenu! Od ispravnosti uvodnog pitanja zavisi odlučujuća uloga u tome da li konsultant može identifikovati potrebe klijenta i naterati ga da kupi proizvod.

Prilikom ulaska u trgovinu ili veći lokal, ljudi se ponašaju dvosmisleno - zadatak prodavača je da brzo prouči temperament posjetitelja i odabere pravi trenutak za postavljanje prvog pitanja.

Istovremeno, nije preporučljivo ni o čemu pitati kada je klijent u procesu posmatranja (tj. proučavanja proizvoda). Ako proces istraživanja kasni, to najvjerovatnije znači da je kupac svjestan – upoznat je s proizvodom, ali pokušava otkriti neke od detalja.

Ne biste ga trebali uznemiravati, ali ako osoba odluči otići, možete postavljati pitanja i pokušati započeti dijalog.

Šta ne treba raditi kada se identifikuju potrebe

Neispravan pristup klijentu stavlja tačku na želju konsultanta da tačno odredi šta tačno njegov posetilac želi. U širem smislu, za veliku kompaniju, neidentifikacija potreba ciljne publike može biti fatalna.

Gotovo je zagarantovano da će se dobit za izvještajni period smanjiti, što naknadno izaziva val negativnih posljedica.

Dakle, gdje može doći do greške prilikom otkrivanja potreba kupca? Postoji nekoliko faktora:

1. Ne možete postavljati ista pitanja. Čak i ako su otvorene prirode, morate pitati koristeći različite stilove.
2. Počinje prazan razgovor. Začudo, neiskusni konsultanti i prodavci, koji pokušavaju da izgledaju kao pristojna osoba u očima posetioca, slušaju besmislene priče koje nemaju veze sa pitanjem identifikovanja potreba.
3. Nepravilna konstrukcija dijaloga, usled čega se razgovor završava i klijent jednostavno napušta prostorije.
4. Kršenje ravnoteže između procedure za utvrđivanje potrebe i opisa tehničkih karakteristika proizvoda. Jednostavnim riječima, prodavač, nemajući vremena da stvarno shvati šta je tačno klijentu potrebno, počinje da ulazi u konsultacije.

Zaključak

Potrebe ljudi su fluidne i zahtijevaju od prodavaca da identifikuju najrelevantnije artikle za prodaju. Istovremeno, veoma je važno identifikovane potrebe distribuirati na osnovu interesa različitih segmenata društva.

Ovdje možete naučiti kako odrediti prodajne potrebe klijenta:

Dobar dan, drage kolege!
Nakon kratke pauze nastavljam objavljivati ​​seriju članaka posvećenih jednoj od najjednostavnijih, a istovremeno prilično efikasnih tehnika prodaje bankarskih proizvoda i usluga - to je Algoritam prodaje u 5 koraka.

Danas ću govoriti o suptilnostima i nijansama sekunda Faza koja neposredno prati fazu uspostavljanja kontakta je faza “ prepoznavanje potreba".
Koji principi mora se pridržavati u ovoj fazi i šta globalno greška Da li mnogi menadžeri prodaje u bankarskoj industriji rade?

Pre nego što pređemo na glavne tačke, suptilnosti i trikove ove faze, želeo bih da kažem nekoliko reči o prvim zaposlenima u kancelarijama banaka (operateri, menadžeri za korisničku podršku). Moje iskustvo mi omogućava da razlikujem tri kategorije podataka o zaposlenima:

1 kategorija (10%)- lako i jednostavno i, što je najvažnije, u potpunosti identificirati potrebe klijenata, shodno tome, u budućnosti ovi menadžeri mogu kompetentno predstaviti glavni proizvod, dodatne proizvode i uspješno završiti transakciju.

2. kategorija (60%)- ovo je većina menadžera koji identifikuje potrebe kupaca, ali to ne čine sasvim ispravno, ne u potpunosti, pa se u budućnosti mogu pojaviti poteškoće, nesporazumi, dodatni prigovori tokom prodaje, možda neće biti unakrsne prodaje ili će biti ponuditi kao dodatne proizvode koji uopšte nisu trebali ponuditi ovom klijentu (ali menadžer to ne zna, jer potrebe nisu u potpunosti tačno identifikovane).

3. kategorija (30%)- menadžeri koji propuštaju ovu fazu. Imajte na umu - 30% - tj. Gotovo svaki treći menadžer, uprkos očiglednoj neophodnosti ove faze, jednostavno je propusti. Kako to obično biva, dolazi klijent Ivan Ivanovič, menadžer pita klijenta zbog čega je došao. „Želim da položim depozit“, odgovara Ivan Ivanovič, a onda direktor banke uporno počinje da priča o depozitima, šta su, koje su stope, uslovi.... doslovno baca na klijenta sve informacije koje on sam zna. I na kraju svog monologa, sa karakterističnim izdahom, kaže “Uf... pa, mislim da sam ti sve rekao...” Ova greška se posebno često javlja u pridošlice.

Kako se klijent osjeća u ovoj situaciji? Da biste bolje razumjeli klijenta, zamislite ovu situaciju.

dolazite kod doktora- pozdravljaš ga, pita za svrhu tvoje posjete, a ti kažeš da se ne osjećaš dobro. Nakon ovoga doktor Odjednom počinje da vam ispisuje recept i šalje vas u apoteku po lekove. Kako biste se osjećali???Šta je sa dijagnozom? Kako možete saznati šta tačno boli?

Mislim da ne sada bez ikakve sumnje da je identifikacija potreba veoma važan korak koji vam omogućava da:
1) razumjeti šta klijent zaista želi i koji mu proizvod najviše odgovara;
2) inspirisati poverenje klijenta. Klijent treba da osjeti da ste zaista zainteresirani za odabir pravog i najoptimalnijeg proizvoda za njega.

Stoga, ni pod kojim okolnostima Nemoj zaboraviti u ovoj fazi, što potpunije identificirajte svoje potrebe kako bi vam prodaja donijela maksimalne rezultate!

Hajdemo sada razmotriti principe raditi u fazi identifikacije potreba i tehnika koje pomažu u poboljšanju efikasnost posao menadžera:

1. Princip od 20% do 80%.

Pareto princip (mislim da ste za ovaj princip već čuli više puta). Odlično djeluje u svim oblastima života. I u ovoj fazi takođe. U odnosu na fazu identifikacije potreba klijenata, to znači da treba da govorite 20% vremena, i 80% treba da uradi klijent.

2. Preuzmite inicijativu.

Morate upravljati razgovorom, voditi klijenta u pravom smjeru. Poznavajući svoju liniju proizvoda, identificirajte informacije koje su vam potrebne.

Kako preuzeti inicijativu? Vrlo je jednostavno - postavljajte pitanja SAMI! Ne čekajte pitanja od klijenta! Kada postavljate pitanja, vi kontrolišete tok komunikacije.

Postoje situacije kada "agresivni" klijent on sam počinje pitanjima: na primjer, „Koje kredite imate? Recite mi o svojim proizvodima! Jedna od opcija ponašanja koja vam omogućava da preuzmete inicijativu.

„Ivane Ivanoviču, sa zadovoljstvom ću vas upoznati sa našim proizvodima. Kako bih mogao odabrati najoptimalniji proizvod za vas (konsultovati vas što je moguće detaljnije), mogu li vam postaviti nekoliko pitanja? (dobijamo saglasnost klijenta na pitanja). Sada imate inicijativu - sve je u vašim rukama!

3. Svako pitanje treba da vam donese informacije koje su vam potrebne. Ne postavljajte pitanja - samo ne pitajte.

4. Compose lijevak pitanja. Na primjer, ako klijent dođe da uplati depozit, trebalo bi da imate u svom arsenalu nekoliko standardnih pitanja koja će vam omogućiti da odredite koji su uslovi depozita najvažniji za klijenta i koji bankarski proizvod možete da mu predstavite.

5. Koristite različite vrste pitanja: otvoreno, alternativno, zatvoreno. Za koje situacije su koja pitanja prikladnija - ispitat ćemo u sljedećim člancima.

6. Na kraju faze je neophodno sumirati osnovne informacije, a tek onda pređite na sljedeću fazu - prezentacija.

7. Koristite tehnike aktivno slušanje. O tome ima dosta informacija na internetu – mislim da ćete lako pronaći osnovne tehnike.

Main, zapamtite da 80% vremena u ovoj fazi klijent govori, ali to ne znači da čekate da on progovori – morate se aktivno uključiti u razgovor, postavljati pojašnjavajuća pitanja i na sve izglede pokazati da ga slušate i razumijete.

Dakle, glavni princip rada u ovoj fazi je slušati i čuti klijenta.

Zapamtite pravilo 20 do 80, osmislite gomilu pitanja za sebe o svakom od njih bankarski proizvod koje ćete izgovarati klijentima, vježbati postavljanje pitanja ispravno i u pravom redoslijedu.

Kada profesionalno radite u ovoj fazi, kao rezultat treba da znate:
1) proizvod, što u potpunosti zadovoljava potrebe klijent;
2) koje su potrebe klijenta ključ(želi uštediti novac, zainteresovan za sigurnost i sigurnost svojih sredstava, zainteresovani i pogodnost usluga i usluga, bitna je komponenta imidža i tako dalje - svaki klijent, naravno, ima mnogo potreba, ali morate istaknuti ključne i izgraditi svoju prezentaciju (3. korak) na osnovu identifikovanih potreba.
3) instalirati sa klijentom povjerljivo vezu i pokaži da si ga čuo, sumirati tačke koje je izrazio klijent.
„Dakle, Ivane Ivanoviču, dobro sam shvatio da je to i to važno za vas...“

I tek nakon toga prelazimo na sljedeću fazu – predstavljanje bankarskog proizvoda!

Prodajte lijepo i lako!

S poštovanjem, Oleg Shevelev (

Identificiranje potreba kupaca je ključno za kompanije koje žele stvoriti proizvod koji istinski govori o problemima njihovih kupaca. Da ne spominjemo, najlakši način da pozicionirate svoj brend na tržištu je da uskladite svoje interne timove oko specifičnih potreba kupaca. Potrebe kupaca su imenovane i neimenovane potrebe koje vaš klijent ima kada kontaktira vaše poslovanje, vašu konkurenciju ili kada traže rješenja koja nudite. Da biste utvrdili potrebe svojih kupaca, tražite povratne informacije od svojih kupaca u svakom koraku procesa.

Potrebe kupaca možete identificirati na nekoliko načina, kao što su fokus grupe, slušanje vaših kupaca, društvene mreže ili istraživanje ključnih riječi. Važnost predviđanja potreba kupaca ne može se precijeniti. Kada predvidite šta je vašim kupcima potrebno, možete kreirati sadržaj ili proširiti karakteristike proizvoda ili usluge kako biste zadovoljili te potrebe rano. Kupci se drže brendova koji zadovoljavaju sve njihove potrebe. Predviđanjem potreba kupaca, možete osigurati da vaš proizvod ispunjava očekivanja prije nego što uopće budu morali tražiti od vas novu funkciju, uslugu ili rješenje.

Jedan od najranijih načina za određivanje potreba kupaca je istraživanje ključnih riječi. Razmislite o tome kako djelujete kao potrošač. Kada imate pitanje o proizvodu koji koristite, da li je vaš prvi korak da nazovete kompaniju i pitate? To znači da su tajne potrebe vaših kupaca zapravo u načinu na koji traže vaš proizvod, vašu kompaniju ili usluge na mreži. Iz tog razloga, istraživanje ključnih riječi će vam dati najraniji uvid u njihove potrebe. Međutim, prepoznavanje potreba je lakše reći nego učiniti. Neki potrošači slušaju svoju intuiciju, dok drugi slušaju činjenice. Čitaju iskrene i lažne kritike. Utvrđivanje najdubljih potreba klijenta nije lak zadatak.

Pružanje odlične usluge kupcima znači zadovoljavanje potreba davanjem proizvoda i usluga koje žele ili pružanjem djelotvornih rješenja za njihove probleme. Da bi se to postiglo, predstavnici službe za korisnike i pozivnog centra moraju biti u stanju da precizno i ​​u potpunosti identifikuju svoje potrebe.

Razumijevanje tri vrste potreba: njihova klasifikacija

Svako od nas ima potrebu ili potražnju. I svako od nas je takođe obdaren kreativnošću. Kada preduzeće služi klijentu, ono ne samo da zadovoljava njegove osnovne potrebe, već i druge potrebe koje kupac ne izražava. Generalno, postoje 3 vrste potreba kupaca koje se mogu identifikovati.

1. Postojeće potrebe. Svaka potreba korisnika koja je kratkoročna i lako dostupna poznata je kao postojeća potreba. Ako osoba treba da kuva hranu, potrebna mu je mikrotalasna pećnica ili drugi pribor. Odmah su dostupni na tržištu i osoba ih lako može kupiti. Ako čovek treba da čuva hranu, potreban mu je frižider itd. Postoji mnogo preduzeća koja zadovoljavaju postojeće potrebe kupaca. Pošto je tržište široko rasprostranjeno, mora postojati ogromna konkurencija. U bilo kojoj zemlji u koju putujete, naći ćete stotine proizvoda na prodaju. Potreban tržišni segment je također jedan od najpopularnijih segmenata tržišta. Poslovni ljudi obično pokušavaju da zadovolje postojeće potrebe kupaca. Za zadovoljenje postojećih potreba najčešće se koriste demografska i geografska segmentacija.
2. Skrivena potreba- ovo je potreba koja postoji, ali se nije ispoljila jer takav proizvod nije lansiran. Kompanije koje koriste skrivene potrebe kupaca trebaju mnogo inovacija i ponekad mogu pogriješiti. Ali ove kompanije imaju fantastičnu profitabilnost jer zadovoljavaju potrebe kupaca za koje ni kupac ne zna. Mikrovalna pećnica je primjer skrivene potrebe. Šta ako možete odmah zagrijati svu hranu u roku od nekoliko sekundi. Isto vrijedi i za indukcijsku ploču za kuhanje, gdje možete kuhati hranu na struju umjesto na plin. Dobijate ploču za kuhanje koju možete nositi sa sobom čak i na udaljena mjesta sve dok imate struju. Možete ga ponijeti na planinarenje, putovanje ili na piknik.
3. Neophodna potreba. Ovo je vrsta potrebe koju ljudi žele, ali ne postoji proizvod koji bi zadovoljio ovu potrebu. Na primjer: „Želim čitati knjige čak i kada spavam“ ili „Želim putovati oko svijeta iako je moja plata oskudna“. Do sada ne postoje proizvodi koji mogu zadovoljiti ove potrebe kupaca.

Govoreći o tri vrste potreba, neke su pred nama, a ima i onih koje se još nisu pokazale, ali će nam uskoro trebati. A ima i drugih koje želimo, ali te potrebe nikada nećemo ostvariti jer nemamo resurse ili sredstva da ih zadovoljimo.

Izrada jasnog plana. Česta greška je razvijanje strateških aspekata poslovanja na osnovu intuicije. Ovo je možda funkcioniralo u prošlosti, međutim, u današnjem konkurentnom maloprodajnom okruženju, potrebne su vam sve informacije koje možete dobiti. Bilo da se razvija nova strategija oglašavanja ili prilagođava postojeća, precizno istraživanje tržišta će pružiti vrijedne informacije. Generalno, budžet i nivo rizika povezan sa situacijom će uticati na veličinu studija. Kad god je to moguće, istraživanje treba da bude stalan proces.

Strategije za identifikaciju potreba kupaca

Strategije za identifikaciju potreba kupaca sastavni su dio marketinškog programa kompanije. Razumijevanje potreba kupaca pomaže u preciziranju projekata razvoja proizvoda, programa marketinške komunikacije i mogućnosti distribucije. Kompanije koje lansiraju proizvode bez razumijevanja i uzimanja u obzir potreba kupaca izložene su velikom riziku od neuspjeha.

Osnovne strategije:

15 najčešćih tipova potreba

Kompanije žele ostati relevantne i inovativne i često traže inspiraciju od drugih uspješnih kompanija, vrućih trendova u industriji ili sjajnih novih proizvoda. Međutim, važna komponenta rasta je povezivanje svakog preduzeća sa svojim klijentima. Iako važnost biti kompanija orijentisana na kupca nije nov koncept, pravi koraci za postizanje ciljane korisničke usluge i dalje su mutni.

Kretanje ovom arenom može biti izazovno i krivulja učenja ako ranije niste obraćali pažnju na kupce. Da bismo vas uputili u pravom smjeru, evo vodiča za početnike koji identificira potrebe kupaca, otpakuje uobičajene barijere koje sprječavaju kompanije da zadovolje potrebe kupaca i otkriva rješenja za početak poboljšanja usluge.

Potreba klijenta je motiv koji potiče kupca da kupi proizvod ili uslugu. Kompanije često gledaju na potrebe kupaca kao na priliku da riješe ili dodaju dodanu vrijednost natrag izvornom motivu. Primjer potrebe kupaca javlja se svaki dan oko 12:00. Tada ljudi počinju osjećati glad (potrebu) i odlučuju da kupe ručak. Vrsta hrane, lokacija restorana i količina vremena koje će biti posluženo su faktori u tome kako ljudi odluče da zadovolje neku potrebu. Sljedeće su uobičajene vrste potreba kupaca - od kojih većina radi u tandemu jedna s drugom kako bi se donela odluka o kupovini.

15 najčešćih vrsta potreba kupaca:

1. Funkcionalnost. Kupcima je potreban vaš proizvod kako bi funkcionirao na način na koji im je potreban, kako bi riješio njihov problem ili želju.
2. Cijena. Kupci imaju jedinstvene budžete pomoću kojih mogu kupiti proizvod ili uslugu.
3. Pogodnost. Vaši proizvodi bi trebali biti prikladno rješenje za funkciju koju vaši kupci pokušavaju zadovoljiti.
4. Iskustvo: Korištenje vašeg proizvoda ili usluge treba biti jednostavno, ili barem jasno, kako ne biste stvarali više posla za vaše klijente.
5. Dizajn. Osim iskustva, proizvod ili usluga treba i elegantan dizajn kako bi bili relativno laki i intuitivni za korištenje.
6. Pouzdanost. Proizvod ili usluga moraju biti pouzdani kao što se oglašavaju svaki put kada ih kupac želi koristiti.
7. Performanse. Proizvod ili usluga moraju biti urađeni ispravno kako bi kupac postigao svoje ciljeve.
8. Efikasnost. Proizvod ili usluga moraju biti učinkoviti za kupca, pojednostavljujući radno intenzivan proces.
9. Kompatibilnost. Proizvod ili usluga moraju biti kompatibilni s drugim proizvodima koje vaš kupac već koristi.
10. Simpatija. Kada vaši klijenti kontaktiraju pomoć, žele empatiju i razumijevanje od ljudi koji im pomažu.
11. Pravda. Od cijena i uslova usluge do dužine ugovora, kupci očekuju poštenje od kompanije.
12. Transparentnost. Kupci očekuju transparentnost od kompanije s kojom posluju. Postoje prekidi usluga, promjene cijena, šta god da se dogodi, a kupci zaslužuju transparentnost od strane preduzeća kojima daju novac.
13. Kontrola. Kupci moraju imati osjećaj da kontroliraju poslovno iskustvo od početka do kraja i dalje, a osnaživanje kupaca ne bi trebalo završiti prodajom. Olakšajte im da vrate proizvode, promijene pretplate, postave odredbe i uslove i još mnogo toga.
14. Opcije. Kupcima su potrebne opcije kada se pripremaju za kupovinu od kompanije. Ponudite različite opcije proizvoda, pretplate i plaćanja kako biste osigurali slobodu izbora.
15. Informacije. Kupci žele informacije od trenutka kada počnu komunicirati s vašim brendom u danima i mjesecima nakon kupovine. Preduzeća bi trebala ulagati u obrazovni sadržaj bloga, sadržaj baze znanja i redovnu komunikaciju kako bi osigurali da kupci imaju informacije koje su im potrebne za uspješno korištenje proizvoda ili usluge.

Pitanja za utvrđivanje osnovnih potreba klijenta

Današnji kupci su kompleksni. Pobrkali su želje i potrebe. Oni su vezani za vrijeme. Oklevaju da dele informacije, ali imaju beskonačan pristup informacijama o proizvodima na mreži. Da bismo pružili vrijednost ovim modernim kupcima, moramo postaviti dobra prodajna pitanja. Bilo da ste novi u prodaji i tražite listu kvalifikacionih pitanja, ova lista prodajnih pitanja pomoći će vam da identificirate svoje osnovne potrebe. Odlična prodajna pitanja omogućavaju vam da svoje poruke prilagodite ciljevima potencijalnog klijenta i pokažete da je vaše rješenje najbolji izbor. Zatim možete prilagoditi svoje prodajne terene i mjesta kako bi odgovarali njihovim specifičnim okolnostima:

• “Koji su vaši kratkoročni ciljevi? Dugoročni ciljevi?
• „Šta vam ova kupovina znači? Šta to znači za vašu kompaniju?
• “Šta se nadate da ćete postići u narednoj godini?”
• „Kako se ciljevi vašeg tima uklapaju u strategiju odjela?“
• „Šta smatrate svojom najvećom snagom? Slabost?
• „Kako vaša kompanija ocjenjuje potencijal novih proizvoda ili usluga?“
• „Ko je sada vlasnik vašeg preduzeća? Zašto ste odabrali ovog dobavljača?
• “Koji su vaši kriteriji za kupovinu i uspjeh?”
• „Gdje biste stavili naglasak na cijenu, kvalitet i uslugu?“
• „Koji nivo usluge tražite?“
• „Šta vam se najviše sviđa kod vašeg trenutnog dobavljača? Šta ti se ne sviđa?"
• „Šta tražite u kompanijama sa kojima radite?“
• “Šta bi vas moglo natjerati da promijenite dobavljače?”
• „Šta doživljavate kao svoje potrebe? Koliko su oni važni?
• “Kojim trgovačkim udruženjima pripadate?”
• „Šta nam je potrebno da vodimo posao?“
• "Koliko brzo počinjemo?"
• “Šta smo uradili u našoj posljednjoj prodaji što vas je najviše impresioniralo?”
• „Šta tražite u svom odnosu sa dobavljačem?“
• “Ko je bio najbolji prodavac koji vas je ikada nazvao?”
• “Kada biste mogli promijeniti jednu stvar u svojoj organizaciji, šta bi to bilo?”
• „Da li se borite sa [uobičajenom bolnom tačkom]?“
• “Koji resurs bi mogao više koristiti?”
• “Možete li smanjiti troškove, uštedjeti novac ili povećati produktivnost?”
• „Na skali od jedan do deset, koliko ste zadovoljni našim proizvodom?“
• “Možete li objasniti neke nedostatke ili probleme koje ste pronašli u našem proizvodu/usluzi?”
• “Šta vam se sviđa u vezi s našim proizvodom/uslugom?”
• “Koja je vjerovatnoća da ćete preporučiti proizvod/uslugu prijatelju ili kolegi?”
• „Osjećate li se kao da ste dobili odličnu korisničku uslugu?“
• “Šta možemo učiniti da zaradimo vaše poslovanje još godinu dana?”
• Zadovoljstvo kupaca

Važnost predviđanja potreba kupaca ne može se precijeniti. Kada predvidite šta je vašim kupcima potrebno, možete kreirati sadržaj ili proširiti karakteristike proizvoda ili usluge kako biste zadovoljili te potrebe rano.

Kupci se drže brendova koji zadovoljavaju sve njihove potrebe. Predviđanjem potreba kupaca, možete osigurati da vaš proizvod ispunjava očekivanja prije nego što uopće budu morali tražiti od vas novu funkciju, uslugu ili rješenje.

Zadovoljstvo kupaca je ključno za svaki posao koji želi zadržati i privući nove kupce. Jer onoliko koliko je važna faza otkrivanja, znati šta vam treba od klijenta je onoliko dobro koliko i koristite. Kako onda zadovoljiti potrebe kupaca?

Ovdje stvari postaju teške. Jer kada dobijete znanje i podatke o tome šta vam je potrebno od vašeg klijenta, sljedeći korak je integracija tog znanja u vaše postojeće procese. To često može značiti preispitivanje cijele marketinške kampanje. Možda ćete čak morati planirati, kreirati i izvršiti na potpuno novom aspektu vašeg proizvoda. Svako preduzeće će morati drugačije pristupiti ovoj fazi.

Možete slijediti jednostavan proces u 4 koraka kako biste zadovoljili potrebe kupaca:

1. Odredite šta vam je potrebno od vaših kupaca kroz istraživanje ključnih riječi, fokus grupe ili slušanje na društvenim mrežama.
2. Širite informacije relevantnim dionicima u vašoj organizaciji.
3. Kreirajte proizvode ili sadržaj koji zadovoljavaju potrebe kupaca.
4. Prikupite povratne informacije kupaca o tome kako vaši napori ispunjavaju njihova očekivanja.

Kada odredite šta vam treba od klijenta, uzmite podatke koje ste prikupili. Ako klijenti (ili potencijalni klijenti) traže nešto veliko ili malo, pobrinite se da to isporučite. Kompanije koje imaju razvijenu metodologiju za prikupljanje i dijeljenje informacija o klijentima unutar svoje organizacije imat će najviše sreće u brzom zadovoljavanju potreba.

Za neka preduzeća, ovo može značiti dodjeljivanje posebnog tima za prikupljanje informacija o klijentima. Druge kompanije će možda htjeti ovo preraspodijeliti postojećim odjelima.

Ako razvijete snažan sistem za otkrivanje, analizu i rješavanje potreba kupaca, vaša organizacija će biti pozicionirana za dugoročni uspjeh.

Sve današnje najuspješnije kompanije poduzimaju korake kako bi zadovoljile potrebe kupaca rano i često. Za modernog trgovca, poduzimanje koraka kako biste bili sigurni da su kupci zadovoljni pomoći će vam da se uskladite s drugim internim timovima u vašoj organizaciji, kao što su prodajni tim, tim za korisničku podršku i tim za proizvode.

Kako riješiti probleme potreba kupaca

Šta sprečava kupce da zadovolje svoje potrebe vašim uslugama ili proizvodima? Prvi korak ka rješavanju problema je da se stavite na stranu kupca: ako ste bili kupac kada kupujete svoje proizvode, koristite svoju tehnologiju ili se prijavljujete za svoje usluge, što vas sprječava da postignete maksimalnu vrijednost?

Ova lista uključuje uobičajene potrebe kupaca i proaktivne korake za njihovo rješavanje:

• Ponudite dosljednu razmjenu poruka u cijeloj kompaniji. Prečesto klijenti budu uhvaćeni u situaciji “on je rekao, ona je rekla”. Na kraju, kupci su bili zbunjeni i otišli s razumijevanjem da je kompanija neorganizirana. Dosljedna interna komunikacija u svim odjelima jedan je od najboljih koraka ka razmišljanju usmjerenom na kupca. Ako cijela kompanija razumije svoje ciljeve, vrijednosti, proizvode i mogućnosti usluga, tada će se problemi rješavati kako bi se zadovoljile potrebe kupaca. Potrebno je osigurati pouzdan rad zaposlenima, provoditi kvartalne obuke i seminare ili provoditi webinare za učešće u važnim projektima.
• Dajte uputstva. Kupci kupuju proizvod jer vjeruju da će zadovoljiti njihove potrebe i riješiti njihov problem. Međutim, koraci instalacije implementacije nisu uvijek jasni. Ako se najbolji dijelovi ne identifikuju na samom početku i ne vide vrijednost odmah, teško je vratiti svoj kredibilitet. Promišljena strategija nakon kupovine osigurat će da vaši proizvodi ili usluge budu korisni. Jedan od razloga zašto klijenti obraćaju pažnju na svoje kupce je pružanje korak-po-korak smjernica i instrukcija o proizvodima i e-porukama nakon što kupac dobije potvrdu plaćanja. Ovo ograničava konfuziju, tehničke probleme i odvlači pažnju od euforije neposredno nakon kupovine. Vodič za edukaciju kupaca ili baza znanja je od suštinske važnosti da bi se spriječio efekat pokvarenosti. Druge kompanije pružaju nove usluge postavljanja kupaca, hostuju demonstracije i webinare, i uključuju događaje i promocije u svoje potpise e-pošte.
• Pitajte klijente za povratne informacije. Oslonite se na pritužbe i prijedloge kupaca i to će promijeniti vaše poslovanje. Međutim, kritika često ima negativne konotacije, ali ako probleme pretvorite u prilike, lako možete unaprijediti svoje poslovanje prema potrebama kupaca. Obratite veliku pažnju na sugestije kupaca i postupajte prema ovim preporukama kako biste poboljšali kvarove u dizajnu, proizvodu i sistemu. Većina metrika uspjeha korisničke podrške je od najveće važnosti za iskustvo, a ovaj mentalitet bi se trebao procijediti u svaki aspekt organizacije. Kako bi pratile ove povratne informacije, mnoge kompanije primaju svoju komunikaciju kroz ocjene zadovoljstva kupaca, ankete, intervjue licem u lice ili jednostavno ličnu poštu.
• Negujte odnose sa klijentima. Kada kupac kupi proizvod ili uslugu, želi ga odmah iskoristiti i ispuniti svoje trenutne potrebe. Bilo da su uzbuđeni prvi sat, sedmicu ili mjesec, važno je stalno razmišljati o vašim budućim potrebama. Proaktivna izgradnja odnosa je važna kako bi se osiguralo da se kupci ne pobune. Kompanije se bave odnosima s kupcima kroz kombinaciju strukture korisničke službe i komunikacijskih strategija.
• Određivanje prioriteta. Isključivanje kupaca iz vaše poslovne grupe može se činiti kontraintuitivnim za rješavanje vaših potreba. Međutim, razumijevanje koje potrebe možete, a koje ne možete ispuniti je važan korak ka rješavanju pravih problema. Sve potrebe kupaca ne mogu se tretirati jednako, a kompanija mora prepoznati koje probleme može riješiti, a one koji ne odgovaraju njihovoj viziji.

Ovo je neophodno za pronalaženje pravih prioriteta kupaca, kreiranje ličnosti kupaca i identifikaciju potrošačkih trendova, te razmatranje modela dugoročnog skladištenja.