Προγράμματα CRM για διαχείριση πελατειακών σχέσεων. Λογισμικό διαχείρισης σχέσεων πελατών CRM Αλληλεπιδράσεις επαφών

Το CRM που βασίζεται στο 1C είναι μια βολική επιλογή για όσους χρησιμοποιούν ήδη άλλα προϊόντα από αυτόν τον κατασκευαστή. Το 1C-Rarus CRM βελτιώνει συνεχώς το πρόγραμμα: τώρα είναι προσβάσιμο μέσω Διαδικτύου, από tablet, κινητό τηλέφωνο (Android) και ο αριθμός των ενσωματώσεων με διάφορες υπηρεσίες αυξάνεται. Η δημοτικότητα του 1C εγγυάται τη βοήθεια καλών ειδικών σε οποιεσδήποτε δυσκολίες.

Βασικά χαρακτηριστικά

Οι λειτουργίες CRM εξαρτώνται σε μεγάλο βαθμό από την έκδοση του προγράμματος. Η πλήρης έκδοση του προϊόντος από το 1C-Rarus σας επιτρέπει να διαχειριστείτε:

• εκπτώσεις;
• έργα;
• επιχειρηματικών διαδικασιών;
• Βασικοί Δείκτες Απόδοσης;
• οδηγίες;
• εκδηλώσεις?
• εμπορία;
• υπηρεσία.

Αυτή είναι μια εκτεταμένη βάση δεδομένων προμηθευτών, συνεργατών, ακόμη και ανταγωνιστών, αλλά κυρίως πελατών:

• ιστορικό σχέσης?
• εγγραφή διαφημιστικού καναλιού ·
• λαμβάνοντας υπόψη τις επιθυμίες.
• τακτική ενημέρωση·
• έλεγχος ικανοποίησης·
• έλεγχος δραστηριότητας·
• εγγραφή, ανάλυση καταγγελιών.
• ανάλυση ερωτηματολογίων.

Το 1C-CRM είναι ένα μεγάλο σύνολο εργαλείων για τους εργαζόμενους:

• αποστολή μηνυμάτων, επιστολών, φαξ.
• τηλεφωνία υπολογιστή;
• αυτόματες εργασίες?
• μοτίβα ενεργειών, τηλεφωνικές κλήσεις.
• σύστημα υπενθύμισης?
• Αναφορές;
• εκτύπωση φακέλου.

Το πρόγραμμα μπορεί να προσφέρει διαχείριση

• αναλυτικά?
• έλεγχος εργασίας?
• σχεδίαση;
• προβλέψεις πωλήσεων.

Περιγραφή λειτουργικότητας

Η λειτουργικότητα στο 1C-Rarus CRM είναι προσαρμόσιμη. Μπορείτε ακόμη να επεκτείνετε τις λειτουργίες αλλάζοντας εκδόσεις του προγράμματος ή με τη βοήθεια ενός προγραμματιστή να προσθέσετε νέα δεδομένα, φίλτρα, πεδία. Για παράδειγμα, η βάση δεδομένων έχει τρεις ενότητες: Επαφές, Εργολάβοι, Συνεργάτες - αλλά δεν υπάρχουν δυνητικοί πελάτες. Αυτή η παράλειψη μπορεί να βελτιωθεί με περαιτέρω προσαρμογή της ταξινόμησης των πελατών.

Χωρίς τη βοήθεια προγραμματιστή, μπορείτε να τροποποιήσετε τις επιχειρηματικές διαδικασίες (χάρτες διαδρομής), χειρίζοντας πολύ τολμηρά γραφικά στοιχεία. Το σύστημα γενικά παρέχει μια πληθώρα προτύπων για:

• επιστολές, αποστολές, κλήσεις.
• στάδια, χωνί πωλήσεων.
• καταστάσεις συναλλαγής·
• εκθέσεις, αναλυτικά στοιχεία.
• λίστες κλήσεων κ.λπ.

Στατιστικά υπολογισμένα:

• πιθανό ποσό συναλλαγής·
• πιθανότητα συμφωνίας.

Όλα αυτά μπορούν να αλλάξουν και να εκχωρηθούν χειροκίνητα.

Το μεγάλο πλεονέκτημα αυτού του CRM είναι η αυτόματη δημιουργία παραστατικών πωλήσεων, κάτι που δεν συναντάται σχεδόν σε κανένα άλλο σύστημα. :

• Εμπορική προσφορά;
• παραγγελία σε προμηθευτή, παραγγελία πελάτη.
• πιστοποιητικό ολοκλήρωσης;
• υλοποίηση και άλλα.

Δεν υπάρχει όμως ενσωματωμένος συγχρονισμός με την τηλεφωνία. Για να γίνει αυτό, πρέπει να εγκαταστήσετε το "SoftFon" - ένα ξεχωριστό πρόγραμμα που δεν επιτρέπει την τροποποίηση, σε αντίθεση με άλλα προϊόντα 1C. Εξαιτίας αυτού, οι κλήσεις πρέπει να προστεθούν στη βάση δεδομένων με μη αυτόματο τρόπο, καθώς και οι συναλλαγές και οι παραγγελίες που δημιουργούνται στη βάση τους. Υπάρχει ένα άλλο πρόβλημα με τις κλήσεις. Η κλήση χρειάζεται περισσότερο για τον έλεγχο των εργαζομένων: καταγράφεται μόνο το γεγονός της κλήσης, αλλά όχι το αποτέλεσμά της.

Σύγκριση λειτουργικότητας διαφορετικών εκδόσεων του 1c crm

Ελάχιστο σύνολο λειτουργιών για όλες τις εκδόσεις:

• βάση πελατών;
• ταχυδρομική αποστολή, εγγραφή επαφών και προφίλ.
• διαχείριση πωλήσεων – στάδια και φάσεις, εμπορικές προσφορές, «χοάνη πωλήσεων».
• σχεδιασμός δράσης και υπενθυμίσεις·
• οδηγίες;
• ενσωμάτωση email?
• βάση γνώσεων;
• αναλύσεις και αναφορές.

Βάση	ΑΡΧΗ	ΠΡΟΤΥΠΟ	ΠΡΟΦ	CORP	Ιδιωτικές ποικιλίες
1 άτομο	Startups και μεμονωμένοι επιχειρηματίες	Μικρή επιχείρηση	Μεσαία επιχείρηση	Μεγάλη δουλειά	Για τράπεζες, κλάδους παροχής υπηρεσιών, αποθήκες, εταιρείες χονδρικής και λιανικής, εταιρείες με μεγάλο αριθμό νομικών προσώπων κ.λπ.
Ελάχιστο σύνολο λειτουργιών, ενσωμάτωση μόνο με αλληλογραφία	Προσθήκη χαρακτηριστικών όπως απαιτείται	πρόσβαση στο διαδίκτυο ενσωμάτωση με την τηλεφωνία	Επιχειρηματικές διαδικασίες, επεξεργασία αιτήσεων, τακτικό και τηλεμάρκετινγκ, προηγμένες ειδοποιήσεις και αναλυτικά στοιχεία	Το μέγιστο δυνατό σύνολο λειτουργιών, προγραμματισμός και πρόβλεψη, ενοποίηση με όλες τις υπηρεσίες 1C	Οι λειτουργίες εξαρτώνται από τις ιδιαιτερότητες της εταιρείας

Χαρακτηριστικά αδειοδότησης

Μια άδεια CRM δεν αρκεί. Για να λειτουργήσει το πρόγραμμα στον υπολογιστή σας, χρειάζεστε άδειες:

• με θέμα «Διαχείριση Εμπορίου και Σχέσεων Πελατών»·
• στο ίδιο το 1C.

Επίσης χρήσιμο:

• σε διακομιστή 1C.
• στο SoftFon.

Το κόστος της άδειας εξαρτάται από τον αριθμό των χρηστών:

• βασικό σετ – για 5 χρήστες.
• πρόσθετες άδειες – για 5 ή 10.

Μπορεί να παραγγελθεί:

• κιτ απομακρυσμένου γραφείου για 1 χρήστη.
• ένα σετ για απεριόριστο αριθμό (η τιμή είναι ίση με ένα σετ για 50 χρήστες).

Μια άλλη επιλογή είναι να εργαστείτε μέσω Διαδικτύου με ενοικίαση. Θα κοστίσει πολύ λιγότερο, όλες οι πληροφορίες θα αποθηκευτούν σε απομακρυσμένους διακομιστές και το μόνο που χρειάζεστε είναι μια σταθερή σύνδεση στο Διαδίκτυο.

Το αποτέλεσμα της εφαρμογής του συστήματος 1c crm

Σύμφωνα με επίσημα στατιστικά στοιχεία, οι ψηφιακοί δείκτες από το 1C:CRM είναι οι εξής:

• 0% χαμένοι πελάτες.
• 0% απώλεια πληροφοριών μεταξύ των τμημάτων.
• 15% – αύξηση πωλήσεων.
• 27%-83% – εξοικονόμηση χρόνου στη γραφειοκρατία.
• 40% – αύξηση στη μετατροπή.
• 40% – αύξηση των επιτυχημένων συναλλαγών.
• Το 50% του χρόνου των εργαζομένων μπορεί να αποδεσμευτεί.
• 100% έλεγχος στην εκτέλεση των παραγγελιών.
• Το 100% των πληροφοριών παραμένει στην εταιρεία.
• η ταχύτητα των συναλλαγών αυξάνεται κατά 1,5-5 φορές.
• 2 φορές λιγότερο κόστος υπηρεσιών.
• Το κόστος λογισμικού επιστρέφεται εντός 3-5 μηνών.

Ιστορίες επιτυχίας

Βρείτε τακτικά διαδικτυακά σεμινάρια "Success Stories" με συμβουλές από έμπειρους χρήστες στον επίσημο ιστότοπο. Το πρόγραμμα έχει περισσότερες από 10 χιλιάδες επιτυχημένες υλοποιήσεις, επομένως οι άνθρωποι έχουν κάτι να μιλήσουν. Εάν αντιμετωπίζετε δυσκολίες, μπορείτε πάντα να επικοινωνήσετε με την τεχνική υποστήριξη και οι προγραμματιστές της 1C θα εκπληρώσουν όλες τις επιθυμίες σας, ώστε η ιστορία σας να είναι επιτυχημένη.

Το "1C:CRM" λειτουργεί τέλεια σε συνδυασμό με άλλα προϊόντα της εταιρείας και δεν έχει περιορισμούς στην τροποποίηση. Δεν περιλαμβάνονται ακόμη στο πρόγραμμα:

• οδηγεί και συνεργάζεται μαζί τους·
• ενσωμάτωση με τα κοινωνικά δίκτυα·
• στατιστικές για επιστολές και αποστολές·
• σχετικές αναφορές (για παράδειγμα, η αναλογία κλήσεων ή αποστολών προς τον αριθμό των συναλλαγών).

αλλά υπάρχει ήδη

• πρόσβαση στο διαδίκτυο·
• έκδοση για κινητά?
• επεξεργασία επιχειρηματικών διαδικασιών από τον χρήστη.

Η ανάπτυξη πραγματοποιείται τόσο από τον επίσημο εκδότη, ο οποίος εκδίδει τακτικά ενημερώσεις, όσο και από χιλιάδες προγραμματιστές σε ολόκληρη τη Ρωσία και τις χώρες της ΚΑΚ. Στο μέλλον, το 1C:CRM υπόσχεται να γίνει ένας ολοκληρωμένος βοηθός, συγκεντρώνοντας όλες τις δραστηριότητες της εταιρείας από υπάλληλο σε πελάτη σε ένα παράθυρο.

Τώρα πολλές εταιρείες επιλέγουν αρκετά συχνά αυτό το σύστημα επειδή, όπως υποδηλώνει το όνομά του, αποτελείται από δύο διασυνδεδεμένα συστήματα: Trade Management (εργασία με παραγγελίες, διαχείριση αποθήκης, διαχείριση παράδοσης, χρηματοδότηση κ.λπ.) και συστήματα CRM. Αυτό είναι ελκυστικό για τους διευθυντές και τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων επειδή, κατά κανόνα, η διαχείριση σχέσεων με τους πελάτες συμβαδίζει με τη λογιστική του εμπορίου και η εργασία σε δύο ξεχωριστά συστήματα δεν είναι πάντα βολική και κερδοφόρα.

Αλλά οι άνθρωποι επικοινωνούν μαζί μου για τη ρύθμιση αυτού του συστήματος, καθώς προκαλεί δυσκολίες στους χρήστες. Είναι, φυσικά, ένα μεγάλο πλεονέκτημα ότι ένα σύστημα περιλαμβάνει τόσο διαχείριση εμπορίου όσο και εξυπηρέτηση πελατών. Αλλά αυτό αφήνει ένα ορισμένο αποτύπωμα στη λειτουργικότητα του συστήματος, τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα του οποίου θα συζητηθούν σε αυτό το άρθρο.

Το σύστημα 1C Trade and Customer Relationship Management (CRM) είναι προϊόν της εταιρείας 1C-Rarus, μιας κοινοπραξίας μεταξύ των εταιρειών 1C και Rarus. Αυτό το σύστημα βασίζεται στη διαμόρφωση 1C Trade Management και το στοιχείο CRM τροποποιήθηκε από τη Rarus.

Θα σταθώ λεπτομερώς στο στοιχείο CRM αυτού του συστήματος. Δεν θα σταθώ λεπτομερώς σε θέματα που σχετίζονται άμεσα με τις συναλλαγές. Θα τα εξετάσω μόνο στο πλαίσιο της διαχείρισης πελατειακών σχέσεων.

Θα ήθελα να επιστήσω ιδιαίτερη προσοχή στο γεγονός ότι εργάζομαι με μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις, επομένως όλες οι συστάσεις και τα σχόλια σχετικά με το έργο του 1C: CRM που συζητούνται σε αυτό το άρθρο ισχύουν κυρίως για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις.

Θα ήθελα να επιστήσω την προσοχή σας στο γεγονός ότι στις διαμορφώσεις 1C:CRM. Βασική έκδοση και
1C: CRM. ΠΡΟΤΥΠΟ, σημαντικές λειτουργίες ενός συστήματος CRM απουσιάζουν εντελώς, επομένως είναι δύσκολο να τις ονομάσουμε σύστημα CRM. Για το λόγο αυτό, σε αυτήν την ανασκόπηση εξετάζουμε την έκδοση 1C:CRM. PROF, το οποίο διαθέτει ευρεία λειτουργικότητα CRM.

Αδειοδότηση

Όταν αγοράζετε 1C:CRM, θα συναντήσετε ένα κόλπο μάρκετινγκ. Για να λειτουργήσει το 1C:CRM, μια άδεια για το σύστημα δεν θα είναι αρκετή, πρέπει να αγοράσετε έναν αριθμό αδειών: Άδεια διαχείρισης εμπορικών σχέσεων και πελατών, άδεια CRM PROF, άδεια 1C, άδεια διακομιστή 1C, άδεια SoftFon 2.0

Η άδεια πωλείται σε μορφή Stand-Alone - αυτή είναι μια "boxed" λύση που εγκαθιστάτε στον δικό σας διακομιστή. Μπορείτε να αγοράσετε μία ή περισσότερες άδειες χρήσης. Μπορείτε να εργαστείτε τόσο σε λειτουργία αρχείου όσο και σε λειτουργία πελάτη-διακομιστή. Για να εργαστούν σε λειτουργία πελάτη-διακομιστή, οι χρήστες πρέπει να διαθέτουν άδειες διακομιστή. Όπως δείχνει η πρακτική, απαιτείται άδεια διακομιστή επειδή το σύστημα "δεν θα απογειωθεί" στην έκδοση αρχείου με περισσότερους από τέσσερις χρήστες.

Παρακάτω είναι το κόστος των αδειών για μια επιχείρηση 10 χρηστών. Εξετάζουμε ακριβώς 10 χρήστες, αφού ακόμη και σε μια μικρή επιχείρηση, όλοι οι εργαζόμενοι συνήθως εργάζονται στο σύστημα: διευθυντές πωλήσεων, διευθυντές αγορών, λογιστικά και διαχείριση εταιρείας.

Ο κώδικας λογισμικού 1C:CRM είναι εν μέρει ανοιχτός, εν μέρει κλειστός. Μπορείτε να κάνετε αλλαγές σε αυτήν ή εκείνη τη λειτουργία, αλλά υπάρχουν εξωτερικά στοιχεία που δεν είναι γραμμένα στη γλώσσα 1C - είναι κλειστά. Ένα από αυτά τα στοιχεία είναι για επικοινωνία 1C και λογισμικό PBX (για παράδειγμα, Asterisk).

Το πρόγραμμα 1C:CRM εκκινείται μέσω απομακρυσμένης επιφάνειας εργασίας ή με απευθείας σύνδεση στο πρόγραμμα.

Διεπαφή 1C:CRM

Η διεπαφή του συστήματος 1C:CRM πρακτικά δεν διαφέρει από τη διεπαφή του 1C Trade Management 11, καθώς δημιουργήθηκε με βάση αυτό το συγκεκριμένο σύστημα με το στοιχείο CRM που προστέθηκε σε αυτό.

Δεν υπάρχουν πολλές βελτιώσεις που σχετίζονται άμεσα με το σύστημα CRM. Είναι απαραίτητο να κατανοήσουμε ότι πολλά πράγματα που σχετίζονται με τη διαχείριση εξυπηρέτησης πελατών βρίσκονται ήδη στο 1C UT 11.

Εάν έχετε ήδη εργαστεί με το 1C Trade Management ή το 1C Accounting, η εργασία στο σύστημα θα είναι ξεκάθαρη για εσάς, αλλά μερικές φορές η εύρεση αυτής ή αυτής της λειτουργίας είναι αρκετά δύσκολη λόγω της υπερφορτωμένης διεπαφής και της μερικής αντιγραφής πληροφοριών. Για έναν απροετοίμαστο χρήστη, η πρώτη γνωριμία με το πρόγραμμα μπορεί να είναι τρομακτική.

Όσον αφορά τη ρύθμιση φορμών, μπορείτε να προσαρμόσετε μόνο τα δεδομένα που υπάρχουν ήδη στο σύστημα. Δεν θα μπορείτε να προσθέσετε νέα δεδομένα που χρειάζεστε χωρίς τη βοήθεια προγραμματιστή.

πληροφορίες πελατών

Οι πληροφορίες σχετικά με τον πελάτη στο 1C:CRM εισάγονται σε διάφορους καταλόγους - Επαφές, Εργολάβοι, Συνεργάτες - αυτή η λειτουργία έχει μεταφερθεί πλήρως από το Trade Management 11.

Δηλαδή, κατά την εγγραφή ενός πελάτη, είναι απαραίτητο να δημιουργηθούν 3 άτομα: Συνεργάτης, Αντισυμβαλλόμενος και Υπεύθυνος Επικοινωνίας.

Εάν όλα είναι λίγο πολύ ξεκάθαρα με το πρόσωπο επικοινωνίας - ένας αντισυμβαλλόμενος μπορεί να έχει πολλά άτομα επικοινωνίας - τότε η παρουσία δύο καταλόγων Συνεργάτης και Αντισυμβαλλόμενου εγείρει ερωτήματα.

Η καταχώριση πληροφοριών σχετικά με έναν επιχειρηματικό συνεργάτη σε δύο καταλόγους σάς επιτρέπει να αποθηκεύετε στη βάση δεδομένων δεδομένα σχετικά με εκείνες τις πολύπλοκες δομές εταιρειών με τις οποίες συνεργάζεται η εταιρεία σας. Ο συνεργάτης σας μπορεί να είναι μια εταιρεία χαρτοφυλακίου που λειτουργεί για λογαριασμό πολλών νομικών οντοτήτων με τις οποίες πρέπει να ελέγχετε χωριστά τους αμοιβαίους διακανονισμούς. Και σε αυτήν την περίπτωση, καταχωρίζετε πληροφορίες σχετικά με την εκμετάλλευση στον κατάλογο συνεργατών και πληροφορίες για νομικά πρόσωπα - σε Αντισυμβαλλόμενους που είναι εξαρτημένοι από αυτόν τον Συνεργάτη.

Εάν η εταιρεία σας συνεργάζεται με συνεργάτες που ενεργούν για λογαριασμό μιας νομικής οντότητας ή εάν εργάζεστε με ιδιώτες, μπορείτε να διατηρήσετε πληροφορίες στους καταλόγους Συνεργατών και Προσώπων Επικοινωνίας ή μόνο στον Κατάλογο Συνεργατών.

Στο σύστημα 1C:CRM για την εγγραφή και την αποθήκευση δεδομένων πελατών, δεν υπάρχει "δυνητικός πελάτης".

Δεν είναι τυχαίο ότι στα περισσότερα συστήματα CRM επισημάνθηκε η έννοια του Lead - ένας πιθανός πελάτης που δεν έχει αγοράσει ακόμη τίποτα από εσάς, αλλά έχει δείξει ενδιαφέρον μόνο για το προϊόν ή τις υπηρεσίες σας. Μόλις κάλεσε ή άφησε ένα αίτημα στον ιστότοπό σας, είναι πολύ νωρίς για να τον προσθέσετε στη λίστα των πελατών και δεν μπορείτε ακόμη να αλληλεπιδράσετε μαζί του όπως με τους τακτικούς πελάτες σας. Δυστυχώς, δεν υπάρχει τέτοια οντότητα ως επικεφαλής στο σύστημα 1C:CRM. Και ως αποτέλεσμα, η πελατειακή βάση σας δεν αποτελείται μόνο από πραγματικούς πελάτες, αλλά και από «φαντόμους» που κάποτε σας πλησίασαν αλλά δεν αγόρασαν ποτέ τίποτα.

Ναι, δεν υπάρχουν δυνητικοί πελάτες στο πρόγραμμα, αλλά υπάρχουν ευκαιρίες για βελτίωση για τη χωριστή διαχείριση τέτοιων πελατών. Θα δώσω ένα παράδειγμα για το πώς εφαρμόσαμε την εγγραφή δυνητικών πελατών σε ένα από τα έργα. Ένα επιπλέον χαρακτηριστικό "Lead" με τον τύπο Boolean δημιουργήθηκε στην κάρτα του συνεργάτη. Χάρη σε αυτές τις λεπτομέρειες, οι πελάτες μπορούσαν να ταξινομηθούν σε πραγματικούς πελάτες και δυνητικούς πελάτες. Στην περίπτωσή μας, η μετατροπή ενός δυνητικού πελάτη σε πελάτη έγινε αυτόματα κατά τη δημιουργία μιας συμφωνίας.

Συμφωνία

Για τη ρύθμιση των διαδικασιών πωλήσεων στο 1C:CRM, χρησιμοποιούνται συναλλαγές με πελάτες. Στο πλαίσιο της συναλλαγής, καταγράφονται όλα τα στάδια της εργασίας με τον πελάτη, ξεκινώντας από τη στιγμή της εγγραφής ενός δυνητικού πελάτη μέχρι τη στιγμή που τα αγαθά αποστέλλονται στον πελάτη.

Μια συναλλαγή στο 1C:CRM έχει ένα ευρύ φάσμα λειτουργιών:

• Εδώ μπορούμε να υποδείξουμε το δυνητικό (δυνητικό ποσό συναλλαγής) - καταχωρίστε το χειροκίνητα ή με βάση την κύρια ζήτηση του πελάτη που καθορίζεται στη συναλλαγή.
• Είναι δυνατόν να υποδείξετε την πιθανότητα μιας συναλλαγής - και να την κάνετε είτε χειροκίνητα είτε να την υπολογίσετε με βάση στατιστικά στοιχεία και αξιολόγηση από εμπειρογνώμονα για την πιθανότητα επιτυχούς ολοκλήρωσης. Η πιθανότητα υπολογίζεται με βάση δείκτες όπως το % των επιτυχημένων συναλλαγών που ολοκληρώθηκαν σε ένα δεδομένο στάδιο, ανά διαχειριστή, ανά συνεργάτη, ανά είδος συναλλαγής. Με βάση αυτά τα δεδομένα, εμφανίζεται η Εκτιμώμενη πιθανότητα, την οποία μπορείτε να εισαγάγετε στο πεδίο Πιθανότητα.
• Σε μια συναλλαγή, μπορείτε να καταχωρίσετε το πρωταρχικό ενδιαφέρον του πελάτη και να καθορίσετε το κανάλι της διαφημιστικής έκθεσης. Αυτό είναι απαραίτητο εάν η εταιρεία διεξάγει διαφημιστικές καμπάνιες και θέλει να μάθει την αποτελεσματικότητα μιας συγκεκριμένης καμπάνιας.
• Σε μια συναλλαγή με έναν πελάτη, καταγράφονται πληροφορίες σχετικά με την κύρια ζήτηση του πελάτη. Εδώ μπορείτε να εισάγετε τυχαία πληροφορίες σχετικά με τα αγαθά που θέλει να αγοράσει ο πελάτης και το ποσό για το οποίο ο πελάτης αναμένει να αγοράσει τα αγαθά.
• Ως μέρος της Συναλλαγής, μπορούν να δημιουργηθούν και να αποθηκευτούν αλληλεπιδράσεις με τον πελάτη σχετικά με τη συναλλαγή.
• Με βάση τη συναλλαγή, είναι δυνατή η δημιουργία εργασιών για την έγκαιρη εκπλήρωση των υποχρεώσεων προς τον πελάτη.
• Μπορείτε να αποθηκεύσετε συνημμένα αρχεία στη Συμφωνία εάν είναι απαραίτητο.
• Με βάση τη Συναλλαγή στο 1C:CRM, μπορείτε να δημιουργήσετε εμπορικά έγγραφα (Εμπορική πρόταση, Παραγγελία πελάτη, Υλοποίηση, Πιστοποιητικό ολοκλήρωσης, Παραγγελία στον προμηθευτή κ.λπ.) Αυτή είναι η λειτουργικότητα που στερούνται σχεδόν όλα τα συστήματα CRM.

Η συμφωνία έχει 3 καταστάσεις: Σε εξέλιξη, Κερδισμένη, Χαμένη. Μια νέα συμφωνία που δημιουργείται θα έχει πάντα την κατάσταση Σε εξέλιξη. Περαιτέρω, κατά τη διάρκεια της συνεργασίας με τον πελάτη, ο ίδιος ο διαχειριστής καθορίζει την κατάσταση που πρέπει να καθοριστεί: να καταγράψει τη νίκη της συναλλαγής ή να διαπιστώσει ότι έχει χαθεί. Ο λόγος για την απώλεια μιας συμφωνίας μπορεί να υποδειχθεί προσδιορίζοντας πρώτα μια λίστα με τους λόγους που σχετίζονται με την εταιρεία σας. Στη συνέχεια, μπορείτε να εμφανίσετε μια αναφορά για τους λόγους απώλειας συναλλαγών, βάσει των οποίων μπορούν να ληφθούν αποφάσεις διαχείρισης.

Ως προς τα στάδια (στάδια) της συναλλαγής, το σημείο αυτό οργανώνεται ως εξής. Η λίστα των σταδίων της διαδικασίας πωλήσεων καθορίζεται στον κατάλογο Στάδια διεργασιών πωλήσεων. Αυτή η λίστα περιέχει ήδη προκαθορισμένα στάδια που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα στάδια που λείπουν παρατίθενται στο ίδιο βιβλίο αναφοράς. Μπορείτε να προσθέσετε οποιονδήποτε αριθμό προσαρμοσμένων σταδίων σε αυτήν τη λίστα, ανάλογα με τις διαδικασίες πωλήσεων που χρησιμοποιούνται στην εταιρεία σας.

Το πέρασμα κάθε σταδίου της διαδικασίας πωλήσεων μπορεί να ελέγχεται αυστηρά από την επιχειρηματική διαδικασία, μπορεί να ελέγχεται από τον διευθυντή ή να μην ελέγχεται καθόλου. Αυτό καθορίζεται από τον τύπο της συναλλαγής που χρησιμοποιείται κατά την εργασία με τον πελάτη.

Το πρόγραμμα παρέχει τρεις τύπους συναλλαγών, οι οποίοι καθορίζουν τον τρόπο διαχείρισης και μετακίνησης της συναλλαγής σε στάδια:

• Άλλες μη διεκπεραιωτικές συναλλαγές - σε αυτόν τον τύπο συναλλαγής δεν καταγράφεται μόνο το γεγονός της έναρξης και της λήξης των εργασιών για τη συναλλαγή. Οι συναλλαγές χωρίς διαδικασία χρησιμοποιούνται συνήθως για την καταγραφή συνεχών εργασιών και αλληλεπιδράσεων με πελάτες σε μακροπρόθεσμα έργα.
• Συναλλαγές με χειροκίνητη μετάβαση στα στάδια πωλήσεων. Αυτός ο τύπος συναλλαγής χρησιμοποιείται εάν η επιχείρηση δεν έχει αυστηρό έλεγχο στην υλοποίηση κάθε σταδίου. Τα στάδια ορίζονται αυθαίρετα. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε υπάρχοντα προκαθορισμένα στοιχεία σταδίου πωλήσεων ή να προσθέσετε τα δικά σας. Ο χρήστης θα πραγματοποιήσει τη μετάβαση από το ένα στάδιο στο άλλο χειροκίνητα, ενώ είναι δυνατό να παραλείψει κάποια στάδια ή να επιστρέψει σε προηγούμενα στάδια. Οι συναλλαγές με μη αυτόματη μετάβαση αποτελούν τυπική λειτουργικότητα των περισσότερων συστημάτων CRM, όπου ο χρήστης αλλάζει χειροκίνητα τα στάδια της συναλλαγής.
• Συναλλαγές, η διαχείριση των οποίων περιγράφεται στο σύστημα επιχειρηματικών διαδικασιών. Η κύρια διαφορά μεταξύ αυτής της μεθόδου διαχείρισης και της προηγούμενης είναι ότι η ακολουθία μετάβασης από το ένα στάδιο της διαδικασίας διαχείρισης σε ένα άλλο ρυθμίζεται αυστηρά και περιγράφεται από έναν χάρτη διαδρομής επιχειρηματικής διαδικασίας. Είναι αδύνατο να παρακάμψετε οποιοδήποτε στάδιο με αυτόν τον τύπο συναλλαγής. Σε κάθε στάδιο ανατίθενται εργασίες στους κατάλληλους χρήστες και παρακολουθείται η ολοκλήρωσή τους. Θα σταθούμε στις επιχειρηματικές διαδικασίες με περισσότερες λεπτομέρειες παρακάτω.

Και οι τρεις τύποι συναλλαγών μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε μία επιχείρηση και κατά τη διαδικασία εργασίας σε μια συναλλαγή είναι δυνατό να αλλάξει ο τρόπος διαχείρισης της συναλλαγής, δηλαδή ο τύπος συναλλαγής.
Τώρα ας περάσουμε στις επιχειρηματικές διαδικασίες.

Επιχειρηματικών διαδικασιών

Θα ήθελα να σημειώσω αμέσως ότι σε πολλά προϊόντα λογισμικού μια επιχειρηματική διαδικασία θεωρείται ως εργαλείο για τη δημιουργία ενεργειών ως απάντηση σε ορισμένα γεγονότα. Στο 1C:CRM, η επιχειρηματική διαδικασία έχει μάλλον μια λειτουργία ρυθμιστικού ελέγχου και είναι ένα εργαλείο πιο κοντά στα συστήματα BPM.

Το BPM (αγγλικά: Business Process Management, Business Process Management) είναι μια έννοια της διαχείρισης διαδικασιών ενός οργανισμού που θεωρεί τις επιχειρηματικές διαδικασίες ως ειδικούς πόρους της επιχείρησης, προσαρμόζοντας συνεχώς σε συνεχείς αλλαγές και βασιζόμενος σε αρχές όπως η σαφήνεια και η ορατότητα των επιχειρήσεων διεργασίες στον οργανισμό πίσω μέσω μοντελοποίησης επιχειρηματικών διαδικασιών με χρήση τυπικών σημειώσεων, χρήσης λογισμικού για μοντελοποίηση, προσομοίωσης, παρακολούθησης και ανάλυσης επιχειρηματικών διαδικασιών, δυνατότητα δυναμικής αναδόμησης μοντέλων επιχειρηματικών διαδικασιών από τους συμμετέχοντες και χρήση συστημάτων λογισμικού.

Βικιπαίδεια.

Στο 1C, η μοντελοποίηση των επιχειρηματικών διαδικασιών πραγματοποιείται στους Χάρτες Διαδρομών. Το πρόγραμμα έχει ήδη αρκετούς προεγκατεστημένους χάρτες που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε, αλλά, κατά κανόνα, οι τυπικές επιλογές δεν είναι πάντα κατάλληλες. Επομένως, για να αντικατοπτρίσετε λεπτομερώς τη διαδικασία πώλησης ή άλλη διαδικασία σχετική με την εταιρεία σας, πρέπει να δημιουργήσετε τον δικό σας χάρτη διαδρομής.

Οι χάρτες διαδρομής περιγράφουν τη λογική μιας επιχειρηματικής διαδικασίας και όλα τα στάδια της, από το σημείο εκκίνησης έως το σημείο ολοκλήρωσης, με τη μορφή μιας σχηματικής αναπαράστασης μιας ακολουθίας διασυνδεδεμένων σημείων διαδρομής.

Χρησιμοποιώντας τα προτεινόμενα γραφικά στοιχεία (Start Point, End Point, Action Point, Condition Point, Selection Point, Split/Merge Point, Nested Business Process Point) - δημιουργείται ένα διάγραμμα επιχειρηματικής διαδικασίας που υποδεικνύει υπό ποιες συνθήκες ποιες ενέργειες πρέπει να εκτελεστούν από τον χρήστη .

Κατά την έναρξη μιας επιχειρηματικής διαδικασίας, σε κάθε στάδιο μιας συναλλαγής, δίνεται στον χρήστη μια εργασία που περιέχει μια λίστα ενεργειών που πρέπει να εκτελεστούν για να μεταβεί στο επόμενο στάδιο. Έτσι, ο κύριος τρόπος εργασίας ενός διαχειριστή με μια συμφωνία, εάν τη διαχειρίζεται μια επιχειρηματική διαδικασία, είναι να εργάζεται σε εκείνες τις εργασίες που δημιουργούνται αυτόματα για αυτόν και εμφανίζονται στη λίστα Οι εργασίες μου.

Ας δούμε ένα συγκεκριμένο παράδειγμα για το πώς λειτουργεί μια επιχειρηματική διαδικασία. Ας υποθέσουμε ότι είμαστε ήδη στο στάδιο της προετοιμασίας μιας εμπορικής πρότασης, μετά την οποία ο πελάτης μπορεί είτε να συμφωνήσει να κάνει μια παραγγελία είτε να την αρνηθεί. Στο χάρτη διαδρομής αυτό υποδεικνύεται από ένα σημείο συνθήκης Συμφωνεί ο πελάτης;με επιλογές ΝαίΚαι Οχι, προτείνοντας τις κατάλληλες ενέργειες. Τι συμβαίνει στο πρόγραμμα;

• Μετά την ολοκλήρωση μιας εμπορικής προσφοράς, ο χρήστης θα εμφανιστεί με μια εργασία με την ακόλουθη ερώτηση: Συμφωνεί ο πελάτης;
• Ο χρήστης επιλέγει μία από τις προτεινόμενες επιλογές απάντησης.
• Όταν επιλέγετε μια επιλογή Ναίστον χρήστη θα σταλεί αυτόματα μια νέα εργασία - Κάντε μια παραγγελία πελάτη, το οποίο μπορεί να εκδοθεί απευθείας από την ίδια εργασία.

Η ιδέα ότι το ίδιο το πρόγραμμα καθοδηγεί τον χρήστη βήμα-βήμα από το ένα στάδιο στο άλλο είναι, φυσικά, καλή. Θα πρέπει να σημειωθεί ότι χωρίς ειδικό (προγραμματιστή 1C), αυτή η λειτουργία δεν μπορεί να διαμορφωθεί. Επιπλέον, ένας ειδικός πρέπει να γνωρίζει καλά όχι τόσο προγραμματισμό όσο πρέπει να μπορεί να εργάζεται ειδικά με επιχειρηματικές διαδικασίες, καθώς αυτή η λειτουργικότητα είναι πολύ διαφορετική από οτιδήποτε άλλο υπάρχει στο σύστημα 1C.
Συνιστώ να εργαστείτε ως εξής: ο σύμβουλος σχεδιάζει μια επιχειρηματική διαδικασία και περιγράφει τις απαραίτητες ενέργειες κατά τη μετάβαση από το ένα στάδιο στο άλλο, το συντονίζει με τον προγραμματιστή 1C και μόνο τότε το δείχνει στον πελάτη. Γιατί δεν μπορείτε να το δείξετε αμέσως στον πελάτη - επειδή στο 1C οι επιχειρηματικές διαδικασίες έχουν περιορισμένη λειτουργικότητα. Το 1C δεν διαθέτει πλήρες BPMS, αυτό πρέπει να ληφθεί υπόψη.

Αλληλεπιδράσεις με μια επαφή

Το σύστημα CRM πρέπει να καταγράφει τις αλληλεπιδράσεις με πελάτες - εισερχόμενους και εξερχόμενους. Αυτό είναι απαραίτητο τόσο για να γνωρίζουμε την αλληλεπίδραση με έναν συγκεκριμένο πελάτη, όσο και για να έχουμε αναλυτικές πληροφορίες για την αλληλεπίδραση με τους πελάτες, για το έργο των διευθυντών κ.λπ., βάσει των οποίων μπορούν να ληφθούν αποφάσεις διαχείρισης.

ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ

Το email είναι ένας από τους τύπους αλληλεπιδράσεων με πελάτες που παρέχονται στο 1C:CRM.

Όσον αφορά την αποστολή μεμονωμένων μηνυμάτων email με βάση τα πρότυπα, σε αυτό το θέμα όλα στο 1C:CRM γίνονται στην εντέλεια: το σύστημα παρέχει διάφορα πρότυπα email και έναν βολικό σχεδιαστή. Μπορείτε να δημιουργήσετε μια έντυπη μορφή του εγγράφου on the fly και να το στείλετε αμέσως στον πελάτη ή να τον ενημερώσετε για το γεγονός ότι η παραγγελία του έχει αποσταλεί.

Εκτός από τη δημιουργία προτύπων για μεμονωμένα μηνύματα, μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε το CRM για μαζικές αποστολές. Αλλά, δυστυχώς, δεν θα λάβετε μια πλήρη όμορφη επιστολή html.

Αποστολή SMS

Δεν μπορείτε να αγνοήσετε τις αποστολές SMS. Η αποστολή SMS από το πρόγραμμα είναι πολύ αποτελεσματικό πράγμα. Μπορείτε να ειδοποιήσετε έναν πελάτη για την κατάσταση της παραγγελίας του ή να δημιουργήσετε μια μαζική αποστολή ως μέρος μιας καμπάνιας μάρκετινγκ. Όταν συμβεί ένα συγκεκριμένο συμβάν, το πρόγραμμα μπορεί να δημιουργήσει αυτόματα SMS.

Το σύστημα σάς επιτρέπει να στέλνετε μεμονωμένα SMS που έχουν δημιουργηθεί με μη αυτόματο τρόπο ή χρησιμοποιώντας ένα πρότυπο. Παρέχει επίσης τη δυνατότητα αποστολής μαζικών μηνυμάτων SMS.

Τηλεφωνικές κλήσεις

Ο ακρογωνιαίος λίθος κάθε συστήματος CRM είναι η αυτόματη τηλεφωνία. Είναι δύσκολο να φανταστεί κανείς ένα σύγχρονο σύστημα CRM χωρίς ολοκληρωμένη τηλεφωνία.

Το ίδιο το σύστημα 1C:CRM δεν παρέχει επικοινωνία με την τηλεφωνία - για αυτό υπάρχει ένα προϊόν που ονομάζεται 1C-Rarus: SoftFon. 1C-Rarus: Το SoftFon παρέχει ενοποίηση με ένα PBX γραφείου (τηλεφωνικό κέντρο) και είναι απαραίτητο για να μπορείτε να καταγράφετε εξερχόμενες και εισερχόμενες κλήσεις στο σύστημα 1C: CRM. 1C-Rarus: Το SoftFon είναι ένα ενσωματωμένο προϊόν. Είναι ενσωματωμένο στη διαμόρφωση και γίνεται το τρίτο μέρος του συστήματος μαζί με το UT 11 και το CRM.

1C-Rarus: Το SoftFon απαιτεί άδεια χρήσης. Αυτό έχει ήδη συζητηθεί παραπάνω: 1C-Rarus: SoftFon PROF, έκδοση 2. Άδεια χρήσης για 10 σταθμούς εργασίας 28.500 ρούβλια.

Το SoftFon έχει συνδέσεις με διάφορα συστήματα (έχω ενσωματώσει το Asterisk). Μπορείτε να πραγματοποιήσετε κλήσεις χρησιμοποιώντας το SoftFon που συνοδεύει το κιτ ή μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το Zoiper ή το Bria ή ένα τηλέφωνο υλικού με VoIP.

Το SoftFon δεν μπορεί να τροποποιηθεί.

Το SoftFon σάς επιτρέπει να λαμβάνετε πληροφορίες για τον καλούντα και να πραγματοποιείτε εξερχόμενες κλήσεις - δηλαδή, αντιμετωπίζει την ελάχιστη αποστολή του. Ωστόσο, το γεγονός ότι το SoftFon είναι ένα ξεχωριστό προϊόν γίνεται αισθητό κατά τη διάρκεια της διαδικασίας εργασίας. Όταν φτάσει μια κλήση, δεν πηγαίνει αμέσως στο 1C:CRM, αλλά μόνο όταν ο χρήστης δώσει εντολή "Μεταφορά σε 1C". Φυσικά, από τη μία πλευρά, αυτό είναι καλό: οι κλήσεις τρίτων δεν θα εισέλθουν στο σύστημα, αλλά υπάρχει ο κίνδυνος να μην εισέλθουν όλες οι κλήσεις πελατών στη βάση δεδομένων.

Μπορείτε να πραγματοποιήσετε κλήσεις χρησιμοποιώντας το SoftFon, αλλά η ρύθμιση από μόνη της δεν είναι ασήμαντη υπόθεση.

Η ίδια η τηλεφωνική κάρτα προσφέρει άφθονες ευκαιρίες, για παράδειγμα, όπως καταγραφή κόστους εργασίας, συμμετεχόντων σε εκδηλώσεις, κύρια ζήτηση πελατών... Εναπόκειται σε εσάς να χρησιμοποιήσετε αυτές τις ευκαιρίες ή να περιοριστείτε στο πεδίο Περιγραφή, όπου το αποτέλεσμα της κλήσης είναι ηχογραφημένο σε ελεύθερη μορφή.

Με βάση την τηλεφωνική κάρτα, μπορείτε να δημιουργήσετε έγγραφα (Συναλλαγή, Παραγγελία κ.λπ.), άλλες αλληλεπιδράσεις, εργασίες.

Το σύστημα 1C:CRM παρέχει επίσης τη δυνατότητα εγγραφής τηλεφωνικών κλήσεων. Αυτή η δυνατότητα ονομάζεται Τηλεμάρκετινγκ. Το Telemarketing παρέχει τη δυνατότητα δημιουργίας μιας λίστας κλήσεων με μη αυτόματο τρόπο, είτε ανά τμήμα είτε με βάση τα αποτελέσματα μιας αναφοράς. Σε ένα έγγραφο τηλεμάρκετινγκ, μπορείτε να γράψετε ένα σενάριο τηλεφωνικής κλήσης ελεύθερης μορφής. Το τηλεμάρκετινγκ παρέχει απλές αναλύσεις: τον αριθμό των κλήσεων που υποβλήθηκαν σε επεξεργασία, τον αριθμό των αναπάντητων κλήσεων.

Ωστόσο, το ίδιο το έγγραφο Telemarketing δεν έχει τη δυνατότητα να καταγράψει το αποτέλεσμα μιας κλήσης. Για να το κάνετε αυτό, θα χρειαστεί να δημιουργήσετε ένα συμβάν τηλεφωνικής κλήσης. Επίσης, δεν υπάρχει δυνατότητα δημιουργίας, για παράδειγμα, μιας συμφωνίας ή μιας εργασίας με βάση μια κλήση που έχει καταγραφεί στο τηλεμάρκετινγκ.

Έτσι, το τηλεμάρκετινγκ είναι μάλλον ένα εργαλείο για την παρακολούθηση των εργαζομένων που πραγματοποιούν κλήσεις. Εδώ καταγράφεται το γεγονός εάν ο πελάτης κλήθηκε ή όχι, παρά το αποτέλεσμα της κλήσης.

Συνοψίζοντας την ανασκόπηση σχετικά με τις αλληλεπιδράσεις με τον πελάτη, θα ήθελα να πω ότι η λειτουργικότητα σε αυτό το θέμα αφήνει επί του παρόντος πολλά περιθώρια. Ως αποτέλεσμα της συγχώνευσης δύο διαμορφώσεων (CRM και Trade Management), το σύστημα δεν σχημάτισε μία διευρυμένη, βελτιωμένη λειτουργικότητα για την αλληλεπίδραση με πελάτες, αλλά δύο: Αλληλεπιδράσεις και συμβάντα, που είναι ουσιαστικά το ίδιο πράγμα και δεν είναι σαφές τι να χρησιμοποιηθεί στο τέλος. Δηλαδή, το σύστημα δεν έχει μια συνεκτική, εύκολη λογική για τη συνεργασία με έναν πελάτη. Πριν αρχίσει να αλληλεπιδρά με έναν πελάτη, ο χρήστης του προγράμματος πρέπει να σκεφτεί προσεκτικά τι θα χρησιμοποιήσει και πώς θα το κάνει.

Σχεδιασμός και εργασία με εργασίες

Για κάθε σύστημα CRM, η ικανότητα προγραμματισμού, ρύθμισης και εργασίας με εργασίες και υπενθυμίσεις είναι σημαντική. Αυτή η λειτουργία είναι τόσο απαραίτητη για την έγκαιρη εκπλήρωση των υποχρεώσεων προς τους πελάτες.

Και σε αυτό το θέμα βρισκόμαστε ξανά αντιμέτωποι με λειτουργικές ελλείψεις. Από όλα τα πιθανά έγγραφα και τα αντικείμενα προγράμματος, μπορούμε να δημιουργήσουμε μια εργασία στο πρόγραμμα που ονομάζεται Παραγγελία (Εργασία). Ωστόσο, όταν πάμε στην ενότητα Διοργανωτής, όπου αποθηκεύονται όλα τα συμβάντα και οι εργασίες, βλέπουμε την ακόλουθη εικόνα: υπάρχει μια ενότητα Οι εργασίες μου, υπάρχει μια ενότητα Εργασίες (η οποία, παρεμπιπτόντως, δεν χρησιμοποιείται πλέον στο πρόγραμμα , αλλά διατηρείται στη διεπαφή), δεν υπάρχει ενότητα Παραγγελίες.

Το γεγονός είναι ότι μια Παραγγελία είναι μια προκαθορισμένη επιχειρηματική διαδικασία που αποτελείται από δύο στάδια: εκτέλεση και επαλήθευση. Κατά τη δημιουργία μιας παραγγελίας, συμβαίνουν τα εξής:

• δημιουργείται αυτόματα μια εργασία για τον Ανάδοχο
• Ο εκτελεστής πρέπει να αποδεχτεί την εργασία για εκτέλεση
• Ο εκτελεστής πρέπει να ολοκληρώσει την εργασία
• Η εργασία "Έλεγχος εργασίας τέτοια και τέτοια" δημιουργείται αυτόματα και αποστέλλεται στον Συντάκτη της πρώτης εργασίας
• Μετά την επαλήθευση, η εργασία μπορεί να γίνει αποδεκτή από τον συγγραφέα ή να επιστραφεί στον Εκτελεστή με ένα σχόλιο και ολόκληρη η αλυσίδα ξεκινά από την αρχή.

Ίσως το σχέδιο να είναι βολικό όταν αλληλεπιδρούν διαφορετικοί υπάλληλοι, αλλά αν ο διευθυντής θέλει να προγραμματίσει μια εργασία για τον εαυτό του, όλη αυτή η αλυσίδα είναι άχρηστη.

Ναι, από τα αντικείμενα προγράμματος, μπορείτε να προγραμματίσετε την αλληλεπίδραση με έναν πελάτη, η οποία στη συνέχεια θα αντικατοπτρίζεται στο ημερολόγιο και μόνο στο ημερολόγιο. Αυτή η εργασία δεν θα αναπαραχθεί πουθενά ως προγραμματισμένη αλληλεπίδραση και αυτό δεν είναι επίσης πολύ βολικό εάν υπάρχει μεγάλος όγκος προγραμματισμένων ενεργειών.

Αναφορά

Ένα σημαντικό στοιχείο κάθε συστήματος CRM είναι η αναφορά. Είναι σημαντικό οι αναφορές να είναι οπτικές και να παρέχουν πληροφορίες που στοχεύουν στη λήψη αποφάσεων διαχείρισης. Ας δούμε πώς οργανώνονται οι αναφορές στο 1C:CRM.

Ας πάρουμε την κύρια αναφορά οποιουδήποτε συστήματος CRM - τη διοχέτευση πωλήσεων. Η διοχέτευση πωλήσεων δείχνει την κατανομή των συναλλαγών στα στάδια πωλήσεων από την πρώτη επαφή έως την αποστολή των αγαθών.

Υπάρχουν δύο διοχετεύσεις πωλήσεων στο 1C:CRM. Η αναφορά που εμφανίζεται στη διεπαφή του υποσυστήματος Εξυπηρέτησης Πελατών, Πωλήσεις δεν περιλαμβάνει αναλυτικά στοιχεία συναλλαγών. Εδώ υπάρχουν δεδομένα για έγγραφα γενικά, για την εκτέλεση παραγγελιών, για παράπονα πελατών και για πωλήσεις, αλλά δεν υπάρχουν καθόλου στοιχεία για τη συναλλαγή.

Αν όμως πάμε στις Αναφορές του υποσυστήματος Σχέσεων Πελατών, Πωλήσεις, τότε στο μπλοκ Συναλλαγές με Πελάτες θα δούμε μια άλλη αναφορά, Διοχέτευση Πωλήσεων. Θα υπάρχουν ήδη αναλυτικά στοιχεία αποκλειστικά για συναλλαγές, σε διάφορες ενότητες και τύπους.

Και πάλι, ως αποτέλεσμα της συγχώνευσης δύο διαμορφώσεων στο σύστημα, δεν σχηματίστηκε μία εκτεταμένη, βελτιωμένη αναφορά, η οποία παρέχει περισσότερα αναλυτικά στοιχεία, αλλά δύο αναφορές με ακριβώς τα ίδια ονόματα, που βρίσκονται σε διαφορετικά μέρη, μία από τις οποίες είναι αρκετά δύσκολο να βρεθεί για έναν μη εκπαιδευμένο χρήστη.

Επικάλυψη παρατηρείται και σε άλλες αναφορές. Όσον αφορά την αναφορά γενικά, αντιπροσωπεύεται ευρέως τόσο από αναφορές στον τομέα της διαχείρισης εμπορίου όσο και από αναφορές στον τομέα του CRM (ανάλυση αλληλεπιδράσεων, λόγος απώλειας συναλλαγών, αποτελεσματικότητα συναλλαγών κ.λπ.) Σχετικές αναφορές σε αυτές δύο περιοχές είναι ακόμα σε 1C: Χωρίς CRM. Εννοώ αναφορές όπως, για παράδειγμα, η αναλογία του αριθμού των τηλεφωνικών κλήσεων προς τον αριθμό των συναλλαγών, προς τον αριθμό των επιτυχημένων συναλλαγών. αποτελεσματικότητα των εκστρατειών μάρκετινγκ (κέρδος ως αποτέλεσμα, για παράδειγμα, αποστολές μέσω email ή SMS). Μέχρι στιγμής, το 1C:CRM δεν μπορεί να καυχηθεί για τέτοιες αναφορές.

Συνοδεία

Φυσικά, το σύστημα ενημερώνεται συνεχώς (το UT ενημερώνεται, το CRM ενημερώνεται, η πλατφόρμα ενημερώνεται), δηλαδή όταν αγοράζετε 1C:CRM έχετε όλα τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα του συστήματος 1C. Μπορείτε να διαβάσετε για αυτό σε άλλα άρθρα μου. Ωστόσο, έχουμε αρκετούς ειδικούς 1C, επομένως δεν θα πρέπει να αντιμετωπίζετε προβλήματα με την υποστήριξη και τη ρύθμιση του προγράμματος.

API

Όσον αφορά την ενσωμάτωση της λύσης 1C:CRM με άλλα συστήματα, δεν υπάρχουν έτοιμες ενσωματώσεις. Το 1C: CRM δεν έχει το δικό του API, χρησιμοποιεί το API διαμόρφωσης UT 11. Μπορώ να πω ότι αυτό το API είναι περισσότερο από αρκετό.

Περίληψη

Μεταξύ των πλεονεκτημάτων του συστήματος 1C:CRM μπορώ να επισημάνω τα εξής:

• Η Διαχείριση Σχέσεων Πελατών και η Διαχείριση Εμπορίου βρίσκονται σε ένα σύστημα, το οποίο είναι βολικό για γρήγορη επεξεργασία εγγράφων. Όλες οι εργασίες γίνονται σε ένα πρόγραμμα
• Βολική διαχείριση συναλλαγών. Μια συναλλαγή σε 1C:CRM έχει ευρεία λειτουργικότητα και μπορεί να διαχειρίζεται είτε με μη αυτόματο τρόπο είτε με καθοδήγηση από επιχειρηματικές διαδικασίες.
• Υπάρχει ένας τεράστιος αριθμός ειδικών 1C στην αγορά, επομένως η υποστήριξη δεν πρέπει να προκαλεί προβλήματα

Τα μειονεκτήματα του συστήματος είναι:

• Λείπουν ορισμένα σημαντικά στοιχεία για το CRM (δυνατικός πελάτης, Ενσωμάτωση με ιστότοπο για τη συλλογή δυνητικών πελατών, Ενσωμάτωση με κοινωνικά δίκτυα, Έκδοση CRM για κινητά)
• Δυσκολία τροποποίησης
• Δύσχρηστη διεπαφή συστήματος και μπερδεμένη λειτουργικότητα
• Υπερβολικός αριθμός διαφορετικών ρυθμίσεων

"1C - Rarus: CRM Sales Management"

Προτείνεται η εγκατάσταση ενός νέου προϊόντος λογισμικού "1C - Rarus: CRM", ας δούμε τα βασικά σημεία αυτού του προϊόντος.

Χαρακτηριστικά του προϊόντος λογισμικού: 1C - Rarus: CRM

CRM - Customer Relationship Management είναι η ενοποίηση ανθρώπων, διαδικασιών και τεχνολογιών για την εξαγωγή του μέγιστου οφέλους από τις σχέσεις με κάθε πελάτη.

Ένα σύστημα CRM είναι λογισμικό που βοηθά μια εταιρεία να διατηρεί επαφή με τους πελάτες.

Η εφαρμογή ενός συστήματος CRM περιλαμβάνει:

· οικοδόμηση διαδικασιών για εργασία με πελάτες:

§ προσέλκυση πελατών, δραστηριότητες μάρκετινγκ.

§ διαχείριση πωλήσεων (συναλλαγές), επαναλαμβανόμενες πωλήσεις.

§ εγγύηση, σέρβις, επισκευή.

§ παράπονα, παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών.

· εφαρμογή τεχνολογιών που υποστηρίζουν διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών:

§ CRM - σύστημα.

§ Τηλεφωνικό κέντρο και άλλες τεχνολογίες.

· εκπαίδευση εργαζομένων, δημιουργία εταιρικής κουλτούρας επικοινωνίας με πελάτες.

Ο κύριος στόχος της εφαρμογής του CRM είναι η αύξηση των πωλήσεων και των κερδών.

Το CRM σάς επιτρέπει:

Ш να δημιουργήσετε ένα σύστημα διαχείρισης πωλήσεων.

Ш αύξηση της πίστης των πελατών.

Ш αύξηση του όγκου πωλήσεων.

Ποιος χρειάζεται το CRM; Εταιρικά κριτήρια:

1. Θέλουν να δημιουργήσουν ένα αποτελεσματικό σύστημα διαχείρισης πωλήσεων:

Ο πελάτης είναι η μόνη πηγή εσόδων της εταιρείας.

Η αποτελεσματική εργασία των τμημάτων εξυπηρέτησης πελατών είναι το κλειδί για την ευημερία της εταιρείας.

2. Λειτουργία σε μια εξαιρετικά ανταγωνιστική αγορά:

Η αύξηση της αφοσίωσης των πελατών είναι ένας επιπλέον μοχλός στον ανταγωνισμό.

3. Πολλοί πελάτες, οι μακροχρόνιες σχέσεις είναι σημαντικές.

4. Η διαδικασία πώλησης επεκτείνεται με την πάροδο του χρόνου και περιλαμβάνει πολλά στάδια.

Πιθανοί καταναλωτές:

Παραδείγματα δραστηριοτήτων δυνητικών καταναλωτών ενός συστήματος CRM:

o Εταιρείες κατασκευής προϊόντων.

o Εταιρείες χονδρικού εμπορίου (!).

o Εταιρείες του κλάδου των υπηρεσιών.

o Ο καταναλωτής μπορεί να είναι μια μαζική, μεγάλη αγορά.

Δεδομένου ότι η εφαρμογή ενός νέου προϊόντος λογισμικού στην Uralresursy LLC θα πραγματοποιηθεί με βάση το πρόγραμμα 1C: Enterprise, θα εξετάσουμε λύσεις CRM για το 1C: Enterprise 7.7.

Η εταιρεία 1C-Rarus αναπτύσσει λύσεις CRM και Call Center στην πλατφόρμα 1C: Enterprise:

· "1C - Rarus: CRM Sales Management", σε πώληση από τον Ιούλιο του 2003, η δεύτερη έκδοση δημοσιεύθηκε τον Σεπτέμβριο του 2004.

· Το "1C - Rarus: CRM Επαφές", που πωλείται από τον Σεπτέμβριο του 2004, είναι μια ελαφριά έκδοση του "1C - Rarus: CRM Sales Management".

· «1C - Rarus: Call Center», για Panasonic PBX και 1C - Rarus: CRM, σε πώληση από τον Απρίλιο του 2004.

· «1C - Rarus: Πρότυπο αναφοράς. Εργαλείο προγραμματιστή», ένα καθολικό πρόγραμμα δημιουργίας αναφορών και φίλτρων από το 1C - Rarus: CRM.

Το "1C - Rarus: CRM Sales Management" προορίζεται για ενσωμάτωση σε οποιαδήποτε τυπική ή πρωτότυπη διαμόρφωση του προγράμματος "1C: Enterprise", για παράδειγμα, "1C: Trade and Warehouse".

CRM - ένα σύστημα, ως ενσωματωμένη ενότητα στο χρηματοπιστωτικό σύστημα, σας επιτρέπει να δημιουργήσετε έναν ενιαίο χώρο πληροφοριών για εργασία με πελάτες (είναι φυσικά ένα πρόγραμμα, χρησιμοποιείται ένας κατάλογος πελατών, προϊόντων και ένα γενικό σχήμα ροής εγγράφων ) σας επιτρέπει να εξαλείψετε τη διπλή εισαγωγή πληροφοριών. σας επιτρέπει να κάνετε την πιο αποτελεσματική χρήση όλων των πληροφοριών σχετικά με τον πελάτη (η γρήγορη πρόσβαση σε πληροφορίες σχετικά με τον πελάτη, πληροφορίες που έχουν καταχωριστεί στα συστήματα λογιστικής και CRM είναι διαθέσιμες για κοινή ανάλυση σε αναφορές). Δεδομένου ότι ο οργανισμός Uralresursy LLC χρησιμοποιεί ήδη το πρόγραμμα 1C: Enterprise, το 1C - Rarus: CRM θα επιτρέπει:

· Επέκταση της λειτουργικότητας των προγραμμάτων που εκτελούνται ήδη στον οργανισμό.

· μείωση του κόστους και μείωση του χρόνου που απαιτείται για την εφαρμογή ενός συστήματος CRM.

Λειτουργίες του 1C - Rarus: CRM:

Yu Το πρόγραμμα εφαρμόζει μεθόδους και επιχειρηματική λογική για εργασία με πελάτες: διαχείριση βάσης πελατών, διαχείριση επαφών με πελάτες, σχεδιασμός και έλεγχος ενεργειών, διαχείριση πωλήσεων, στενή ενοποίηση με το χρηματοπιστωτικό σύστημα "1C: Enterprise 7.7", ανάλυση των πωλήσεων και της κατάστασης εργασία με πελάτες, διαφήμιση αποτελεσματικότητας, ανάλυση ABC.

Η διαχείριση μάρκετινγκ Yu περιλαμβάνει την τμηματοποίηση της αγοράς, την αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας των εταιρειών διαφήμισης και μάρκετινγκ, έρευνες - συλλογή πληροφοριών σχετικά με πελάτες, προϊόντα, ανταγωνιστές, περιοχές. Τηλεμάρκετινγκ - παροχή μαζικών κλήσεων σε πελάτες σύμφωνα με ένα δεδομένο σενάριο συνομιλίας, καταχώρηση επαφών και προφίλ.

Η υπηρεσία σέρβις και εγγύηση της Yu συνεπάγεται: λογιστική των προϊόντων που εξυπηρετούνται: με σειριακούς αριθμούς, όρους και τύπους υπηρεσιών.

Κύρια πλεονεκτήματα:

Ё Διαμόρφωση του προγράμματος σε λειτουργία χρήστη για τις ιδιαιτερότητες των δραστηριοτήτων του οργανισμού (δημιουργία πρόσθετων ιδιοτήτων και κριτηρίων για την αξιολόγηση πελατών, δημιουργία προτύπων για τυπικές επαφές, εργασία σε πελάτες, δημιουργία προτύπων για τυπικές διεργασίες (γεγονότα) που εκτελούνται με πελάτες).

Ё Ευέλικτη διαμόρφωση των δικαιωμάτων πρόσβασης χρήστη στις πληροφορίες πελατών - κάθε χρήστης έχει πρόσβαση μόνο στους δικούς του πελάτες.

О Φιλική προς τον χρήστη διεπαφή, που διευκολύνει τις καθημερινές λειτουργίες.

Ё Ενοποίηση με το τηλεφωνικό κέντρο.

Ё Ενσωματωμένο πρόγραμμα-πελάτη email.

Ё Εργασία με κατανεμημένες βάσεις δεδομένων. Η χρήση του στοιχείου "1C: Διαχείριση Βάσεων Κατανεμημένων Πληροφοριών" σάς επιτρέπει να συγχρονίζετε δεδομένα μεταξύ απομακρυσμένων, κατανεμημένων βάσεων δεδομένων, προκειμένου να αποκτήσετε μια ενιαία βάση δεδομένων.

Πίνακας 2.3.1 - Σύγκριση προγραμμάτων 1C - Rarus: CRM

Λειτουργικότητα του 1C - Rarus: CRM	ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ	Επαφές
Διαχείριση βάσης πελατών
Διαχείριση επαφών
Συντονισμός εργασιών διαχρονικά
Διαχείρηση γεγονότων
Ενσωμάτωση λαμβάνοντας υπόψη το σύστημα 1C
Διαχείριση πωλήσεων και παραγγελιών
Προετοιμασία εμπορικών προτάσεων
Ανάλυση πωλήσεων, ABC - ανάλυση πωλήσεων
Διοίκηση Μάρκετινγκ
Ερωτηματολόγιο
Τηλεμάρκετινγκ
Λογιστική και ανάλυση των αναγκών των πελατών
Service και service εγγύησης
Διαχείριση email, ενσωματωμένο πρόγραμμα-πελάτη email, αποστολή φαξ, εκτύπωση φακέλων
Αυτοματοποιημένη επεξεργασία κλήσεων με χρήση "1C - Rarus: Call Center"

Η διαχείριση βάσης πελατών περιλαμβάνει: ταξινόμηση των πελατών ανά κατηγορία και κατάσταση σχέσης. χρησιμοποιώντας τον μηχανισμό πρόσθετων ιδιοτήτων. καταγραφή πληροφοριών σχετικά με τον υπεύθυνο επικοινωνίας· χρήση φίλτρου για την επιλογή πελατών με βάση την αξία ιδιοκτησίας και άλλα χαρακτηριστικά του Αντισυμβαλλόμενου· δημιουργία αναφορών σχετικά με τη δομή της βάσης πελατών· αποθήκευση τυπικών ρυθμίσεων αναφοράς. Έκθεση στο πλαίσιο: Κύριος επιμελητής - Περιφέρεια - Κατηγορία αντισυμβαλλομένου - Κατάσταση σχέσεων - Αντισυμβαλλόμενοι. μια αναφορά σχετικά με τη δυναμική των αλλαγών στην κατάσταση των σχέσεων με τους πελάτες, σας επιτρέπει να παρακολουθείτε την κατάσταση της βάσης πελατών και την ποιότητα της εργασίας των διευθυντών. γρήγορη εκκίνηση αναφορών από την κάρτα πελάτη. φόρμα γρήγορης εγγραφής για νέο πελάτη.

Η διαχείριση επαφών περιλαμβάνει: καταγραφή όλων των επαφών, κλήσεις, συσκέψεις, αυτόματη εγγραφή εισερχόμενων και εξερχόμενων email, ταχυδρομική αποστολή. Εφάρμοσε έναν μηχανισμό για την αντικατάσταση μακροεντολών κατά τη σύνταξη προτύπων email. Έγγραφο επαφής - μεταφορά μιας επαφής σε άλλο χρήστη (το έγγραφο είναι κλειστό για έναν χρήστη και ανοιχτό για άλλον). γρήγορη πρόσβαση στο ιστορικό επαφών και στις πληροφορίες πελάτη. Το ημερολόγιο σάς βοηθά να σχεδιάζετε και να εκτελείτε τις επαφές έγκαιρα. Η αναφορά ανάλυσης επαφών σάς επιτρέπει να παρακολουθείτε επαφές που έχουν λήξει για όλους τους υπαλλήλους, στατιστικά στοιχεία επικοινωνίας, δραστηριότητα εργαζομένων κ.λπ.

Η διαχείριση πωλήσεων περιλαμβάνει: "1C - Rarus: CRM Sales Management" - διαχείριση συμβάντων (ενέργειες), δημιουργία κανονισμών για την εργασία με πελάτες και προτύπων για τυπικές ενέργειες, διαχείριση πωλήσεων, δημιουργία τεχνολογίας πωλήσεων, διαχείριση σταδίων και σταδίων πωλήσεων. λογιστική και ανάλυση εμπορικών προτάσεων.

Ποιος χρειάζεται ένα σύστημα CRM; Η εμπειρία μας δείχνει ότι απολύτως όλες οι εταιρείες που ασχολούνται με τις πωλήσεις και τις σχέσεις με τους πελάτες. Είτε πρόκειται για πωλήσεις αγαθών, υπηρεσίες, εξυπηρέτηση μετά την πώληση ή τεχνική υποστήριξη.

Σήμερα, ένα σύστημα CRM είναι τόσο απαραίτητο όσο ένα antivirus για έναν υπολογιστή ή λογισμικό για εργασίες γραφείου.

Μπορείτε να διαφωνήσετε για όσο διάστημα θέλετε ότι όλα είναι ήδη υπό έλεγχο, αλλά στην πραγματικότητα συναντάτε συχνά την ίδια θλιβερή εικόνα: ξέχασαν να καλέσουν τον πελάτη, έστειλαν έγγραφα σε λάθος χρόνο, έχασαν την προθεσμία για την υποβολή της αναφοράς , έφυγε ο υπάλληλος και μαζί του όλα τα στοιχεία για αυτόν. Ναι, το ξέρετε αυτό όπως και εμείς.

Αυτή τη στιγμή μπορούμε να παρατηρήσουμε τις ακόλουθες τάσεις της αγοράς πωλήσεων:

• η υψηλή ποιότητα γίνεται κανόνας, ο ανταγωνισμός εμφανίζεται σε επίπεδο υπηρεσιών.
• ο αριθμός των προσφορών στην αγορά αυξάνεται, είναι απαραίτητο να προσφερθούν μεμονωμένες λύσεις.
• Ο ανταγωνισμός στους περισσότερους κλάδους είναι πολύ υψηλός και το πρόβλημα της διατήρησης των πελατών σας γίνεται προτεραιότητα.
• Η ευαισθητοποίηση των πελατών, που αυξάνεται συνεχώς με την ανάπτυξη των τεχνολογιών του Διαδικτύου, οδηγεί σε ευκολία στην αλλαγή προμηθευτών.
• ο αριθμός των καναλιών αλληλεπίδρασης μεταξύ του πελάτη και της εταιρείας έχει αυξηθεί, όλα πρέπει να ενοποιηθούν προκειμένου να δημιουργηθεί μια ενιαία προβολή του πελάτη.
• Οι απαιτήσεις των καταναλωτών έχουν γίνει πολύ πιο διαφοροποιημένες και οι μορφές αλληλεπίδρασης έχουν εξατομικευτεί.

Ένα από τα πιο σχετικά εργαλεία για την ανάπτυξη των επιχειρήσεων στην εποχή μας είναι η μεθοδολογία «Ενεργές Πωλήσεις». Και αυτό δεν είναι μόδα, αλλά μια επαρκής απάντηση στον αυξημένο ανταγωνισμό σε όλες τις αγορές.

Πρέπει να αγωνιστούμε για κάθε πελάτη. Πρέπει να σημειωθεί ότι οι «ενεργές πωλήσεις» είναι ένας πλήρης κύκλος εργασιών για την οργάνωση μιας συναλλαγής (πώλησης), ο οποίος περιλαμβάνει τα στάδια αναζήτησης πελάτη, μελέτης των αναγκών του, δημιουργίας προσφοράς, διαπραγμάτευσης με τον πελάτη, αντιμετώπισης του πελάτη. αντιρρήσεις, πώληση και διατήρηση σχέσεων με τον πελάτη μέχρι τις μελλοντικές ανάγκες.

Οι παγκόσμιες στατιστικές υποστηρίζουν ότι εάν εφαρμόσετε την πρακτική του «να περιμένετε να φτάσει ο πελάτης», μόνο το 4% του συνολικού αριθμού των επισκεπτών θα είναι πελάτες σας. Στον σημερινό κόσμο, οι περισσότερες πωλήσεις πραγματοποιούνται μετά από επαναλαμβανόμενες αλληλεπιδράσεις με πελάτες.

Ανεξάρτητα από το είδος της επιχείρησης, περίπου το 60% των συναλλαγών ολοκληρώνεται μετά την πέμπτη προσπάθεια. Και για να μετακινήσετε έναν υποψήφιο πελάτη από μια κατάσταση αδιαφορίας σε ετοιμότητα αγοράς, κατά μέσο όρο, χρειάζονται εννέα εντυπώσεις για την εταιρεία σας και την προτεινόμενη λύση.

Με τη βοήθεια της λύσης 1C:CRM, αποκτάτε ένα αποτελεσματικό εργαλείο οργανωσιακού αυτοματισμού.

Το αποτέλεσμα της εφαρμογής του συστήματος 1C:CRM

• Ένα σύστημα CRM σάς επιτρέπει να δομείτε και να συλλέγετε δεδομένα σχετικά με τους πελάτες, τους συνεργάτες, τους προμηθευτές και ακόμη και τους ανταγωνιστές σας σε μια ενιαία βάση δεδομένων.
• Η διατήρηση ιστορικού σχέσεων επιτρέπει στους υπαλλήλους της εταιρείας να «θυμούνται» ολόκληρη την ιστορία των διαπραγματεύσεων και των συμφωνιών με πελάτες και προμηθευτές.
• Η οργάνωση ηλεκτρονικής ανταλλαγής πληροφοριών ελαχιστοποιεί το πρόβλημα των «κενών πληροφοριών» μεταξύ των τμημάτων και των εργαζομένων της εταιρείας.
• Οι ηλεκτρονικές επιχειρηματικές διαδικασίες αρχίζουν να ζουν πραγματικά στις δραστηριότητες της εταιρείας και δεν μένουν μόνο στα χαρτιά.
• Τα εργαλεία ανάλυσης και πρόβλεψης επιτρέπουν στη διοίκηση της εταιρείας να «κρατήσει το δάχτυλό της στον παλμό» και να λάβει γρήγορα διορθωτικές ενέργειες στην επιχείρηση.
• Το μάρκετινγκ λαμβάνει εργαλεία για την επίλυση προβλημάτων στον τομέα του σχεδιασμού, του προϋπολογισμού, της διεξαγωγής (τηλεμάρκετινγκ και παρακολούθησης, εκθέσεις και σεμινάρια) και ανάλυση της αποτελεσματικότητας των εκστρατειών μάρκετινγκ.
• Η εταιρεία λαμβάνει εργαλεία διαχείρισης ποιότητας και δομημένης αποθήκευσης και χρήσης της συσσωρευμένης γνώσης.