Το σύνδρομο «θα το σκεφτώ»: πώς να αποκρυπτογραφήσετε τις αντιρρήσεις των πελατών. Αντιμετώπιση της ένστασης «Θα το σκεφτώ αν είπε θα το σκεφτώ»

Η ταχύτητα αντίδρασης είναι αυτή που καθορίζει την επιτυχία των πωλήσεων και των διαπραγματεύσεων. Κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας (τόσο τηλεφωνική όσο και πρόσωπο με πρόσωπο), συχνά δεν υπάρχουν ούτε λίγα δευτερόλεπτα για να σκεφτείτε και να διατυπώσετε μια ισορροπημένη απάντηση. Το κύριο όπλο σε μια τέτοια κατάσταση είναι η κατοχή ενός εκτεταμένου οπλοστασίου έτοιμων απαντήσεων σε οποιαδήποτε απάντηση από τον αντισυμβαλλόμενο. Αυτό το βιβλίο είναι ένας θησαυρός από τις πιο επιτυχημένες, καλά μελετημένες και δοκιμασμένες ενότητες ομιλίας στις δύσκολες συνθήκες πραγματικών πωλήσεων, οι οποίες σας επιτρέπουν να αναπτύξετε σενάρια πωλήσεων που είναι κατάλληλα ειδικά για τη διαπραγματευτική σας κατάσταση. Αν, αντί για αυθαίρετες και εντελώς αναποτελεσματικές απαντήσεις στις αντιρρήσεις των πελατών, θέλετε να λάβετε πραγματικά χρήσιμες φράσεις, αυτό το βιβλίο είναι για εσάς!

Βιβλίο:

Αντιμετώπιση της αντίρρησης «Θα το σκεφτώ».

Τεχνική "I-statement" συν επιδείνωση."Παράδειγμα: «Από την εμπειρία μου, ξέρω ότι η φράση «Θα το σκεφτώ» σημαίνει συχνά «Όχι». Το λέω μόνος μου όταν θέλω να αρνηθώ ευγενικά κάποιον. Νομίζω ότι αν ήσασταν το άτομο που το καταλαβαίνει αυτό, θα προσπαθούσατε επίσης να μάθετε τι κρύβεται πίσω από τις λέξεις που ειπώθηκαν. Λοιπόν, γιατί αποφάσισες να αρνηθείς; Τι δεν σου ταίριαζε στην πρότασή μου;»

Αυτή η ενότητα ομιλίας, που αναπτύχθηκε από τον Sergei Azimov, λειτουργεί πολύ καλά σε μια συνάντηση πρόσωπο με πρόσωπο. Είναι λίγο πολύ για χρήση τηλεφώνου. Η υποδοχή αποτελείται από τέσσερα μέρη. Ας τα δούμε πιο αναλυτικά.

1. "Από τη δική μου εμπειρία, ξέρω ότι η φράση "Θα το σκεφτώ" συχνά σημαίνει "Όχι" - ο πωλητής δείχνει στον αγοραστή ότι καταλαβαίνει: πήρε μια απόφαση που δεν είναι υπέρ του.

2. "Το λέω μόνος μου όταν θέλω να αρνηθώ ευγενικά κάποιον" - με αυτή τη φράση ο πωλητής αφαιρεί την αντίσταση και δείχνει ότι αυτός και ο αγοραστής είναι "του ίδιου αίματος" - δηλαδή ενεργεί με τον ίδιο τρόπο όπως κάνει, ότι μια τέτοια συμπεριφορά είναι φυσιολογική.

3. «Νομίζω ότι αν ήσασταν το άτομο που το καταλαβαίνει αυτό, θα προσπαθούσατε επίσης να μάθετε τι κρύβεται πίσω από τις λέξεις που ειπώθηκαν» - σημειώστε: πρέπει να πείτε όχι «στη θέση μου», αλλά μάλλον «στο μέρος του ατόμου που το καταλαβαίνει», αυτή η διατύπωση σας επιτρέπει να αποφύγετε την απάντηση «Δεν είμαι στη θέση σας».

4. Στο τέλος, ο πωλητής κάνει μια ερώτηση σχετικά με τους λόγους της άρνησης - η πιθανότητα να λάβει μια λεπτομερή απάντηση σε αυτή την περίπτωση είναι πολύ μεγαλύτερη από ό, τι με μια απλή άμεση ερώτηση χωρίς προοίμιο.

Υποδοχή "Απόσπασμα".Ο αγοραστής δεν περιμένει προσφορά. Το κύριο καθήκον της χρήσης του είναι να "σπάσει το μοτίβο", να αποσπάσει την προσοχή του συνομιλητή για ένα δευτερόλεπτο για να συνειδητοποιήσει τι ειπώθηκε, προκειμένου να τεθεί αμέσως μια ερώτηση σχετικά με τους λόγους της άρνησης. Ο αριθμός των ειλικρινών απαντήσεων κατά τη χρήση αυτής της τεχνικής είναι πολύ μεγαλύτερος από ό,τι αν ρωτήσετε απλώς: "Τι θέλετε να σκεφτείτε;" Παραδείγματα χρήσης εισαγωγικών:

«Ο Robert Kiyosaki έγραψε σε ένα από τα βιβλία του ότι η λέξη «αύριο» έχει καταστρέψει περισσότερες ζωές από όλους τους πολέμους μαζί. Πες μου, τι σε εμποδίζει να πάρεις μια απόφαση;»

Πρόσφατα άκουσα ένα ρητό: «Η καλύτερη στιγμή για να κάνεις οτιδήποτε είναι μεταξύ χθες και αύριο». Λοιπόν, [όνομα], ας συνοψίσουμε λίγο: ποια επιχειρήματα έχουμε υπέρ της αγοράς;»

Υποδοχή "Το χειρότερο πράγμα."Η φράση «Ποιο είναι το χειρότερο πράγμα που θα μπορούσε να συμβεί αν πάρετε μια απόφαση αυτή τη στιγμή;» ενθαρρύνει τον πελάτη να εγείρει αντιρρήσεις που πιθανότατα δεν θα εξέφραζε αν ο πωλητής έκανε την απλοϊκή ερώτηση «Τι αμφιβάλλεις;»

Η τεχνική «Three Reasons».Παράδειγμα: «Υπάρχουν τρεις λόγοι για τους οποίους πρέπει να ληφθεί μια απόφαση πριν από το τέλος της εβδομάδας: πρώτον, η συναλλαγματική ισοτιμία του ευρώ αυξάνεται και οι τιμές σε ρούβλια αυξάνονται επίσης. Δεύτερον, τα αποθέματα της αποθήκης εξαντλούνται. τρίτον, από Δευτέρα πάω διακοπές. Τι νομίζετε?"

Υποδοχή «Είσαι μπερδεμένος από...».Ο ίδιος ο πωλητής ονομάζει τα σημεία πόνου: "Είστε μπερδεμένοι από το συνολικό κόστος του έργου ή την ανάγκη να προπληρώσετε για το πρώτο στάδιο;" Εάν ξαφνικά ο πελάτης δηλώσει ότι δεν είναι αυτός ο λόγος για την άρνηση, ο πωλητής θέτει την ερώτηση: "Τι συμβαίνει τότε;"

"High five" τεχνική.Έχω ήδη μιλήσει για αυτό όταν περιέγραψα τη μέθοδο «Συγκριτική ανάλυση με ανταγωνιστές». Η ουσία αυτής της τεχνικής είναι ότι ο πωλητής ζητά από τον πελάτη να βαθμολογήσει την προσφορά που του έγινε σε μια κλίμακα πέντε βαθμών. Ως συνέχεια μετά από οποιαδήποτε απάντηση ληφθεί, είναι σκόπιμο να χρησιμοποιηθεί η ακόλουθη τεχνική.

Γειά σου! Σε αυτό το άρθρο θα μιλήσουμε για τεχνικές αντιμετώπισης αντιρρήσεων πελατών.

Σήμερα θα μάθετε:

• Πώς να αντιμετωπίζετε σωστά τις αντιρρήσεις.
• Ποιες μέθοδοι αντιμετώπισης αντιρρήσεων υπάρχουν;
• Τι είδους ενστάσεις υπάρχουν;
• Πώς να απαντήσετε σε κάθε τύπο ένστασης πελάτη.

Γιατί πρέπει να χειρίζεστε τις αντιρρήσεις των πελατών;

Όποιος έχει εργαστεί ή εργάζεται σε πωλήσεις γνωρίζει αυτό το στάδιο της διαδικασίας πώλησης ως ένσταση.

Ενσταση – αμφιβολία ή ερώτηση του καταναλωτή, στην οποία ο πωλητής πρέπει να δώσει αιτιολογημένη απάντηση. Διαφορετικά, ο καταναλωτής δεν θα αγοράσει το προϊόν και θα πάει στους ανταγωνιστές.

Παράδειγμα:

— Το προϊόν σας δεν μας ταιριάζει.

— Αντιμετώπισες το πρόβλημα «Ν»; Το προϊόν μας είναι σχεδιασμένο με τέτοιο τρόπο που δεν θα παρουσιαστεί ποτέ τέτοιο πρόβλημα.

8. Κοιτάζοντας το μέλλον. Εάν συναντήσετε έναν αθόρυβο πελάτη, τότε αυτή η μέθοδος είναι για εσάς. Συνίσταται στη διατύπωση ερωτήσεων για το μέλλον.

Παράδειγμα:

— Με ποιο προϊόν θα ήσουν απόλυτα ικανοποιημένος;

— Τι προϊόν θα αγοράζατε;

Αυτή η μέθοδος στοχεύει όχι τόσο στην εργασία με αντιρρήσεις, αλλά στον εντοπισμό των αναγκών του πελάτη για περαιτέρω πειθώ.

9. «Συνηθίζεται». Ανατρέξτε στους αποδεκτούς κοινωνικούς κανόνες. Τέτοια επιχειρήματα ξεκινούν με τις φράσεις: «Για μια εταιρεία του επιπέδου σας…», «Αυτά τα τζιν είναι ιδανικά για ένα κορίτσι με τόσο όμορφη σιλουέτα».

10. «Ήταν χειρότερα». Κατάλληλο για τις ενστάσεις που σχετίζονται με την πολυπλοκότητα της πραγματοποίησης μιας αγοράς. Για παράδειγμα, ένας πελάτης λέει ότι χρειάζεται έναν καναπέ προσαρμοσμένου μεγέθους. Σε αυτή την περίπτωση, ο διευθυντής μπορεί να απαντήσει: «Πρόσφατα συμπληρώσαμε μια παραγγελία για ένα κρεβάτι τεσσάρων επιπέδων. Θα είναι εύκολο για εμάς να εκπληρώσουμε την παραγγελία σας.”

11. "Τι θα σας έπειθε να αγοράσετε το προϊόν μας;". Αυτή η μέθοδος μπορεί να χρησιμοποιηθεί όταν όλα τα άλλα έχουν ξεφύγει από το μυαλό σας. Απαντήστε σε κάθε αντίρρηση του πελάτη με την ερώτηση: «Τι θα μπορούσε να σας πείσει να αγοράσετε το προϊόν μας, ακόμη και με το «μειονέκτημα που αναφέρει ο πελάτης;»

Ενστάσεις στις τηλεπωλήσεις

Είναι ιδιαίτερα δύσκολο να αντιμετωπίσουμε τις αμφιβολίες των καταναλωτών όταν... Δεν βλέπετε την αντίδραση του συνομιλητή σε ορισμένα επιχειρήματα και η συνομιλία σας μπορεί να διακοπεί ανά πάσα στιγμή.

Στις τηλεφωνικές πωλήσεις, η αντιμετώπιση αντιφάσεων γίνεται μόνο μία φορά, μετά την παρουσίαση του προϊόντος. Σε αυτήν την περίπτωση, η απάντησή σας θα πρέπει να ξεκινά με τη φράση: "Το προϊόν μας θα σας επιτρέψει...", Το προϊόν μας θα λύσει το πρόβλημά σας."

Όλες οι άλλες εργασίες θα πρέπει να προχωρήσουν σύμφωνα με το τυπικό σχήμα. Απλά πρέπει να προσέξεις πώς μιλάς. Εξάλλου, η εντύπωση για εσάς ως πωλητή θα χτιστεί με βάση τη φωνή σας. Πρέπει να είναι ήρεμος και σίγουρος.

Εάν προκύψει παύση, οι ειδικοί συνιστούν να καταφύγετε στην τεχνική των ρητορικών ερωτήσεων που θα εκτονώσει την κατάσταση.

Παράδειγμα:"Δεν είναι βολικό όταν τα αγαθά παραδίδονται απευθείας στο σπίτι σας;"

Επίσης στις τηλεπωλήσεις, οι διευθυντές αντιμετωπίζουν συχνά αρνητικές αντιδράσεις πελατών. Προσπαθήστε να ενδιαφέρετε έναν τέτοιο συνομιλητή, αλλά αν εξακολουθεί να μην θέλει να συνεχίσει τη συζήτηση, απλά ευχαριστήστε τον για τον χρόνο του και πείτε αντίο. Αυτό θα σας βοηθήσει να διατηρήσετε μια θετική εντύπωση για εσάς και την εταιρεία σας.

Υπάρχουν διάφοροι κανόνες που σας επιτρέπουν να εκτελέσετε το στάδιο της απάντησης σε αντιρρήσεις πιο αποτελεσματικά:

• Ερευνήστε το προϊόν που πουλάτε. Πρέπει να ξέρεις τα πάντα γι' αυτόν.
• Βεβαιωθείτε ότι το προϊόν σας είναι πραγματικά καλό, δεν πρέπει να εξαπατήσετε τον πελάτη, μιλήστε για γεγονότα για τα οποία δεν έχετε καμία αμφιβολία.
• Να είστε φιλικοί και φιλόξενοι, ακόμα κι αν ο αγοραστής δεν είναι ευαίσθητος.
• Ακούστε προσεκτικά, χρησιμοποιήστε τα λόγια του πελάτη για επιχειρηματολογία, μην διακόπτετε ποτέ τον συνομιλητή σας.
• Μην φοβάστε τις αντιρρήσεις, είναι ένα σημάδι ότι ο πελάτης ενδιαφέρεται για την πρότασή σας.
• Μιλήστε με σιγουριά, μην ανησυχείτε.
• Μη διστάσετε να κάνετε ερωτήσεις εάν δεν καταλαβαίνετε τους λόγους των αντιρρήσεων.
• Συμφωνείτε με τον πελάτη, δείξτε ενδιαφέρον για το πρόβλημά του.
• Πρώτα, αναφέρετε τα οφέλη που θα φέρει το προϊόν στον πελάτη και μόνο τότε η τιμή του.
• Προετοιμάστε εκ των προτέρων μια λίστα με τα οφέλη του προϊόντος σας.
• Συνθέτω. Ένα σενάριο είναι μια κατά προσέγγιση δομή μιας συνομιλίας μεταξύ ενός διαχειριστή και ενός αγοραστή. Σας επιτρέπει να κατευθύνετε τις ενέργειες του πωλητή προς τη σωστή κατεύθυνση.

Σενάριο ένστασης πωλήσεων

Το στάδιο της απάντησης σε ενστάσεις επέρχεται αμέσως μετά την παρουσίαση του προϊόντος.

Στάδια του σεναρίου για εργασία με αντιρρήσεις:

1. Διευκρίνιση της κατάστασης. Σε αυτή τη φάση, ο διευθυντής θα πρέπει να κάνει την ερώτηση: «Σας ενδιαφέρει αυτή η προσφορά;», «Θα θέλατε να λάβετε πιο λεπτομερείς πληροφορίες;»
2. Ακούγοντας τον αγοραστή. Έχουμε ήδη μιλήσει για αυτό, οπότε δεν θα μείνουμε εδώ για πολύ. Εδώ ο διευθυντής πρέπει να δείξει ότι κατανοεί τις αγανακτήσεις του συνομιλητή και τις συμμερίζεται. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας τις φράσεις: "Συμφωνώ μαζί σου", "Επίσης αντιμετώπισα ένα τέτοιο πρόβλημα", "Αυτό συμβαίνει μερικές φορές".
3. Χρησιμοποιώντας όλες τις μεθόδους αντιμετώπισης αντιρρήσεων που μιλήσαμε παραπάνω. Επιλέξτε μερικές τεχνικές και εφαρμόστε τις.
4. Απαντήσεις σε ερωτήσεις πελατών. Επεξεργαστείτε πιθανές ερωτήσεις για κάθε αντίρρηση. Αυτό θα σας επιτρέψει να απαντήσετε γρήγορα και με σιγουριά.
5. Κλείνοντας τη συμφωνία και αποχαιρετώντας τον πελάτη. Ακόμα κι αν η συζήτηση δεν πήγε καλά για εσάς, ευχαριστήστε τον αποτυχημένο πελάτη για τον χρόνο του.

Στη συντριπτική πλειοψηφία των πωλητών δεν αρέσουν οι αντιρρήσεις και αν κάνετε μια ερώτηση σε έναν τέτοιο πωλητή - γιατί δεν πουλάτε αρκετά; Συνήθως αρχίζει να απαριθμεί τις ενστάσεις που άκουσε από τον πελάτη. Στην πραγματικότητα, το στάδιο της υπέρβασης των αντιρρήσεων είναι το πιο σημαντικό όσον αφορά την προσωπική ανάπτυξη του πωλητή ως ειδικού. Εάν ο πωλητής αναλύσει τους λόγους των αντιρρήσεων και κάνει προσαρμογές στη δουλειά του, τότε η επιτυχία δεν θα αργήσει να έρθει. Αλλά οι περισσότεροι πωλητές αντιλαμβάνονται μια ένσταση όχι ως ανατροφοδότηση για τη δουλειά τους, αλλά ως δυσκολία. Αυτό είναι που εμποδίζει πολλούς ανθρώπους να αναπτυχθούν στις πωλήσεις.

Τι είναι η αντίρρηση πελάτη;

Η αντίρρηση ενός πελάτη είναι μια αμυντική αντίδραση στις ενέργειες του πωλητή, συνήθως εντός και εκτός, αλλά μπορεί να συμβεί σε όλη τη διάρκεια της πώλησης. Είναι σημαντικό να κατανοήσουμε ότι ο πελάτης προσπαθεί πάντα να προστατεύσει τον εαυτό του και ο πωλητής εκλαμβάνεται ως μια ορισμένη απειλή για την ηρεμία του μυαλού του (όταν δημιουργεί επαφή) και την ευημερία του (κατά την ολοκλήρωση της συναλλαγής). Οι αντιρρήσεις αποτελούν αναπόσπαστο και υποχρεωτικό μέρος της πώλησης και της διαδικασίας πειθούς γενικότερα.

Οι αντιρρήσεις σχηματίζονται στο συνειδητό και ασυνείδητο επίπεδο αντίληψης. Οι ασυνείδητες αντιρρήσεις είναι μια αντίδραση στην εισβολή του πωλητή στον προσωπικό χώρο του πελάτη, ο πελάτης τις εκφέρει αυθαίρετα, σχεδόν χωρίς σκέψη. Οποιαδήποτε μη τυπική ενέργεια από τον πωλητή μπορεί να βοηθήσει να ξεπεραστούν τέτοιες αντιρρήσεις. Εάν ο πωλητής αντιμετωπίσει μεγάλο αριθμό τέτοιων αντιρρήσεων. Μετά πρέπει να δουλέψει τη συμπεριφορά του - σενάριο πωλήσεων, σωστή προφορά φράσεων (), . Τέτοιες αντιρρήσεις δεν σχετίζονται με το προϊόν, σχετίζονται με τη συμπεριφορά του πωλητή και την αντίληψη του πελάτη.

Οι συνειδητές αντιρρήσεις είναι αντιρρήσεις για μέρη του προτεινόμενου προϊόντος. Αν δηλαδή ο πελάτης δεν είναι ικανοποιημένος με τα συγκεκριμένα χαρακτηριστικά και τα οφέλη που ανακοινώνει ο πωλητής. Τέτοιες αντιρρήσεις προκύπτουν πάντα επειδή ο πελάτης θέλει να πάρει περισσότερα με λιγότερα χρήματα.

Το πιο σημαντικό πράγμα που πρέπει να μάθει ένας πωλητής σχετικά με τις αντιρρήσεις είναι:

1. Η ένσταση είναι μια αντίδραση στις ενέργειες του πωλητή. Αλλάζοντας τις ενέργειές σας, μπορείτε να αλλάξετε την αντίδρασή σας και να αποφύγετε τις αντιρρήσεις.
2. Η αντίρρηση είναι η ίδια φυσικά αναπόφευκτη διαδικασία με την τριβή όταν τα αντικείμενα έρχονται σε επαφή. Εάν ο πελάτης δεν σας έχει αντίρρηση, τότε θα αγοράσει χωρίς εσάς και την αξία σας στην πώληση.

Έχοντας κατανοήσει και συνειδητοποιήσει αυτά τα δύο απλά σημεία, πρέπει να μάθετε να αποδέχεστε την ένσταση και να χαίρεστε για το ίδιο το γεγονός της ένστασης, καθώς σας φέρνει πιο κοντά στην πώληση.

Τι είναι η εργασία με τις αντιρρήσεις πελατών;

Η εργασία με τις αντιρρήσεις του πελάτη (συχνά ονομάζεται επεξεργασία αντιρρήσεων, καταπολέμηση αντιρρήσεων, υπερνίκηση αντιρρήσεων) είναι η δραστηριότητα του πωλητή, με στόχο την άρση συνειδητών και ασυνείδητων φραγμών που παρεμβαίνουν στην αγορά. Η υπέρβαση των αντιρρήσεων αποτελεί αναπόσπαστο μέρος οποιασδήποτε πώλησης και κάθε πωλητής πρέπει να γνωρίζει τα είδη των αντιρρήσεων, τα στάδια χειρισμού των αντιρρήσεων και τις προετοιμασμένες επιλογές για απάντηση σε αντιρρήσεις που συναντώνται συχνά.

Η αντιμετώπιση των αντιρρήσεων πελατών είναι η τέταρτη. Άρα, η παρουσίαση του προϊόντος στον αγοραστή έχει πραγματοποιηθεί και ο πελάτης κατά κανόνα έχει αντιρρήσεις. Υπάρχουν, βέβαια, φορές που ο πελάτης είναι απλά σιωπηλός και δεν έχει αντιρρήσεις σε αυτή την περίπτωση, μπορείτε να προχωρήσετε αμέσως στο στάδιο της ολοκλήρωσης της συναλλαγής. Αλλά κατά κανόνα, ο πελάτης δεν συμφωνεί εύκολα να αγοράσει το προϊόν, έχει σχεδόν πάντα αμφιβολίες, ο πωλητής εφαρμόζει το στάδιο της εργασίας με αντιρρήσεις. Οι πελάτες είναι διαφορετικοί, αλλά είναι σημαντικό για εσάς να γνωρίζετε και να καταλαβαίνετε ότι μια αντίρρηση είναι ένδειξη ενδιαφέροντος και με τη σωστή διαχείριση αυτής της ένστασης, μπορείτε να προσθέσετε πολλά επιχειρήματα υπέρ του προϊόντος σας. Αντίθετα, απαντώντας λανθασμένα σε μια ένσταση, μπορείτε να καταστρέψετε τη συμφωνία.

Είδη αντιρρήσεων

Οι ενστάσεις χωρίζονται σε αληθείς και ψευδείς. Η υπέρβαση των αληθινών αντιρρήσεων οδηγεί σε μια συμφωνία, η υπέρβαση των ψευδών οδηγεί σε νέες αντιρρήσεις. Αυτό συμβαίνει επειδή ο πελάτης δεν θέλει να κάνει μια αγορά και η ευγένεια ή κάτι άλλο τον εμποδίζει να σας το πει άμεσα. Επιπλέον, είναι απαραίτητο να γίνει διάκριση των αντιρρήσεων από τις προϋποθέσεις. Οι συνθήκες είναι πραγματικοί παράγοντες που δεν καθιστούν δυνατή την πώληση ενός προϊόντος, για παράδειγμα: ένα άτομο δεν θα αγοράσει αυτοκίνητο εάν δεν έχει άδεια οδήγησης.

Ψεύτικες ενστάσεις στις πωλήσεις

Οι ψευδείς αντιρρήσεις σχηματίζονται κυρίως υπό την επίδραση του ασυνείδητου. Αν και υπάρχουν περιπτώσεις που ο πελάτης εσκεμμένα δίνει ψευδή λόγο. Επομένως, δεν είναι βολικό να λέμε την αλήθεια (για παράδειγμα, δεν υπάρχουν χρήματα). Δεν έχει ιδιαίτερο νόημα να απαντήσουμε σε μια ουσιαστικά ψευδή ένσταση. Θα μιλήσουμε για το τι πρέπει να κάνουμε με τις ψευδείς αντιρρήσεις λίγο αργότερα.

Αληθινές αντιρρήσεις στις πωλήσεις

Οι αληθινές αντιρρήσεις είναι η λογική αιτιολόγηση του πελάτη για την ακαταλληλότητα της αγοράς. Το να εργάζεστε μέσα από αληθινές αντιρρήσεις οδηγεί σε πωλήσεις, πρέπει να είστε σε θέση να τις αντιμετωπίσετε σύμφωνα με τα στάδια της εργασίας με αντιρρήσεις.

Στάδια χειρισμού αντιρρήσεων

Οι ενστάσεις συνήθως εξετάζονται σύμφωνα με το ακόλουθο σχήμα:

• Ακούστε προσεκτικά την ένσταση. Μην διακόπτετε τον πελάτη ακόμα κι αν έχετε ήδη καταλάβει ποια κατεύθυνση πηγαίνει ο πελάτης, χρησιμοποιήστε. Στο τέλος της φράσης του πελάτη, μπορείτε να πείτε «Σε άκουσα».
• Συμφωνώ με την ένσταση. Ονομάζεται επίσης ψυχολογική σύνδεση, πρέπει να δείξετε ότι κατανοείτε και συμφωνείτε με αυτό που έχει εκφράσει ο πελάτης, για παράδειγμα: "Συμφωνώ απόλυτα μαζί σας, η εξοικονόμηση χρημάτων είναι πολύ σημαντική..."
• Δώστε μια αιτιολογημένη απάντηση στην ουσία της ένστασης, δείξτε στον πελάτη μια διέξοδο από την κατάσταση.

Αυτά τα στάδια είναι ένα κλασικό μοντέλο για τον χειρισμό αντιρρήσεων. Κάθε πωλητής θα πρέπει να μπορεί να χειρίζεται τις αντιρρήσεις με αυτόν τον τρόπο.

πελάτης - «... Σύγκρισα τις τιμές σου με ανταγωνιστές και είσαι πιο ακριβός!»

Πωλητής (επιλογή 1) — «Συμφωνώ απόλυτα μαζί σου, το θέμα της αποταμίευσης είναι πολύ σημαντικό. Γι' αυτό, σε αντίθεση με τους ανταγωνιστές μας, συμπεριλαμβάνουμε στην τιμή όλα τα έξοδα εξυπηρέτησης του προϊόντος που αγοράσατε από εμάς Αγοράζοντας ένα προϊόν από εμάς, θα πληρώσετε περισσότερα, αλλά θα μπορείτε να εξοικονομήσετε χρόνο και χρήματα στο μέλλον. σέρβις του προϊόντος.»

Πωλητής (επιλογή 2) — «Χαίρομαι που το προσέξατε αυτό! Πράγματι, οι τιμές μας είναι ελαφρώς υψηλότερες από πολλούς από τους ανταγωνιστές μας. Επειδή σκεφτόμαστε τον πελάτη μας και βασιζόμαστε στη μακροπρόθεσμη συνεργασία και όχι απλώς να πουλάμε γρήγορα αγαθά χαμηλής ποιότητας».

Είναι σαφές ότι αυτό είναι απλώς ένα παράδειγμα, αλλά δείχνει το γενικό σχήμα για την επίλυση αντιρρήσεων. Σημειωτέον ότι στις πωλήσεις οι αντιρρήσεις είναι συνήθως οι ίδιες και μπορείτε να ετοιμάσετε καλές απαντήσεις σε αυτές εκ των προτέρων.

Ψεύτικες αντιρρήσεις και πώς να τις αντιμετωπίσετε

Αν όλα είναι γενικά ξεκάθαρα με αληθινές αντιρρήσεις, τότε πολλοί πωλητές δεν ξέρουν πώς να δουλέψουν με ψευδείς. Όταν επικοινωνώ με τους πωλητές, ακούω πιο συχνά τις ακόλουθες αντιρρήσεις: "Πρέπει να σκεφτώ", "Δεν είμαι έτοιμος να πάρω μια απόφαση αυτή τη στιγμή", "Έχω τα πάντα", αυτά είναι απλώς παραδείγματα που υπάρχουν σχεδόν σε όλες τις πωλήσεις . Υπάρχουν πολλές περισσότερες ψευδείς ενστάσεις και μερικές φορές είναι δύσκολο να διακριθούν από τις αληθινές. Αλλά είναι σημαντικό να καταλάβουμε ότι πίσω από κάθε ψευδή ένσταση υπάρχει είτε μια αληθινή ένσταση (για παράδειγμα, πολλοί πελάτες ντρέπονται να πουν ότι δεν έχω χρήματα ή αυτό είναι ακριβό για μένα, αλλά απλά θα πουν ότι πρέπει να σκεφτώ σχετικά με αυτό), ή μια κατάσταση που τους εμποδίζει να πραγματοποιήσουν μια αγορά .

Για να μάθετε πώς να χειρίζεστε ψευδείς αντιρρήσεις, πρέπει να έχετε μεγάλη εμπειρία στην πώληση ενός συγκεκριμένου προϊόντος, καθώς θα πρέπει να μαντέψετε τυχαία ποια ένσταση είναι σωστή ή ψευδής. Αλλά ανεξάρτητα από την εμπειρία, είναι σημαντικό να γνωρίζουμε να μην απαντάμε σε μια ψευδή ένσταση. Απλώς θα χάσετε χρόνο και ίσως καταστρέψετε εντελώς την πώληση. Ένα άλλο σημείο που πρέπει να θυμάστε: οι περισσότερες ψευδείς αντιρρήσεις οφείλονται σε ελαττώματα στον προσδιορισμό ή την παρουσίαση αναγκών. Και αν ακούτε συνεχώς τις ίδιες ψευδείς ενστάσεις, τότε πρέπει να αλλάξετε τον προσδιορισμό και την παρουσίαση των αναγκών σας.

Τρόποι αντιμετώπισης ψευδών ενστάσεων

Ο στόχος της επεξεργασίας μιας ψευδούς ένστασης είναι να ληφθεί μια αληθινή ένσταση από τον πελάτη. Όλες οι μέθοδοι δεν θα είναι τυπικές, πρέπει να εφαρμόζονται ανάλογα με την κατάσταση. συνδυασμός.

Αγνοήστε την ψευδή ένσταση. Δηλαδή, σου είπαν «πρέπει να σκεφτώ» και εσύ συνεχίζεις να μιλάς για το προϊόν ή ακόμα και να προσπαθείς να ολοκληρώσεις τη συναλλαγή.

Προσπαθήστε να αναδείξετε την ειλικρίνεια. Σε αυτήν την περίπτωση, λέτε απαλά στον πελάτη «καλά, δεν είναι αυτός ο λόγος, ας δείξουμε τι πραγματικά είναι». Φυσικά, όχι σε άμεσο κείμενο, αλλά προσεκτικά. Για παράδειγμα, «Λες ότι πρέπει να το σκεφτείς μόνο και μόνο επειδή δεν θέλεις να με αρνηθείς; Είμαι ενήλικας και μπορώ να διαχειριστώ την απόρριψη».

Μέθοδος σύνοψης των οφελών. Η ουσία της μεθόδου είναι να απαριθμήσει για άλλη μια φορά τι θα λάβει από τη συναλλαγή. Παράδειγμα «...Κοιτάξτε, αγοράζοντας το προϊόν μας θα λάβετε: υψηλή ποιότητα, εξοικονόμηση, πολλά συναισθήματα από τη χρήση, νέες ευκαιρίες. Λέτε να σκεφτείτε;»

Κάντε μια περιοριστική ερώτηση. Για παράδειγμα: «αυτό είναι το μόνο πράγμα που σε ενοχλεί;», «Καταλαβαίνω ότι αν λύσετε αυτό το πρόβλημα, θα αγοράσετε το προϊόν;»

Πολύ συχνά, το στάδιο της εργασίας με τις αντιρρήσεις πελατών ονομάζεται καταπολέμηση των αντιρρήσεων. Προσωπικά, διαφωνώ κατηγορηματικά με τον όρο «αγώνα», δεν χρειάζεται να καταπολεμούνται αντιρρήσεις, οι αντιρρήσεις είναι αναπόσπαστο μέρος της πώλησης, μόνο όσοι δεν ενδιαφέρονται δεν έχουν αντίρρηση. Ακόμα κι αν δεν μπορείτε να ξεπεράσετε τις αντιρρήσεις, θα πρέπει να προχωρήσετε στο τελευταίο στάδιο των πωλήσεων - το κλείσιμο της συμφωνίας.

Παραδείγματα εργασίας με αντιρρήσεις

Υπάρχει τεράστιος αριθμός αντιρρήσεων στις πωλήσεις, ενώ υπάρχουν και πολλές τακτικές πωλήσεων. Επομένως, ας δούμε παραδείγματα επεξεργασίας των πιο δημοφιλών αντιρρήσεων χρησιμοποιώντας διαφορετικές μεθόδους. Θα πω αμέσως ότι το στάδιο της συμμετοχής σε μια ένσταση δεν αναφέρθηκε στα παρακάτω παραδείγματα, αυτό δεν σημαίνει ότι δεν χρειάζεται.

Μέθοδος επεξεργασίας αντιρρήσεων με χρήση ερωτήσεων

Μπορείτε να κάνετε τον πελάτη να αναρωτηθεί εάν η κρίση του είναι σωστή. Παράδειγμα:

Πελάτης: "Ο χώρος σου είναι ακριβός"

Εσείς: Αν ήμασταν ακριβοί, τόσοι πολλοί πελάτες δεν θα δούλευαν μαζί μας για πολλά χρόνια. Γιατί νομίζετε ότι αγοράζουν από εμάς;

Μπορείτε επίσης να διευκρινίσετε τις πληροφορίες που σας εξέφρασε ο πελάτης. Παράδειγμα:

Πελάτης: "Ακριβός"

Εσείς: Με τι συγκρίνεις;

Εσείς: Γιατί το αποφάσισες;

Εσείς: Τι είναι πολύτιμο για εσάς;

Εσείς: Πόσο είναι φθηνό για εσάς;

Μέθοδος σύγκρισης

Συγκρίνετε τι έχουμε τώρα και τι προσφέρετε. Δείξτε διαφορές που ο πελάτης δεν έδωσε σημασία. Δείξτε ότι μπορείτε να δείτε ευρύτερα. Παράδειγμα:

Πελάτης: "Ακριβός"

Εσείς: Ας συγκρίνουμε. Τι μέγεθος παρτίδας παίρνεις; Πόσο συχνά? Ποιοι είναι οι όροι πληρωμής; Τι καθυστέρηση; Ποιο είναι το ποσό της εμπορικής πίστωσης; Ποια είναι η ποιότητα του προϊόντος; Ποιος είναι ο κατασκευαστής; Από ποια αποθήκη αποστέλλεται; Εάν υπάρχουν διαθέσιμα; Σε ποιες παρτίδες; Ποια πρόσθετη σειρά παίρνετε εκτός από αυτό το προϊόν; Είχαν πρόβλημα ποιότητας; Πόσο γρήγορα επιστρέφουν σε περίπτωση ελαττώματος; Τι όρους εγγύησης παρέχουν; Τι πρόσθετες υπηρεσίες προσφέρουν; Έχουν πρατήριο; Πόσο καιρό βρίσκεται αυτή η εταιρεία στην αγορά για να εγγυηθεί την εκπλήρωση των υποχρεώσεων που αναλαμβάνει;

Η μέθοδος «ναι, αλλά...».

Μια πολύ κοινή τεχνική, ο πελάτης λέει πολλές αληθινές αντιρρήσεις στο σημείο. Για παράδειγμα, το προϊόν σας μπορεί να είναι πραγματικά το πιο ακριβό στην αγορά, είναι σημαντικό να εξηγήσετε στον πελάτη γιατί συμβαίνει αυτό. Παράδειγμα:

Πελάτης: «Ο χώρος σου είναι ακριβός».

Εσείς: Ναι, αλλά έχουμε ένα ποιοτικό προϊόν.

Πελάτης: «Έχω ακούσει κάποια αρνητικά σχόλια».

Εσείς: Ναι, αλλά υπάρχουν πολύ πιο θετικές κριτικές από ικανοποιημένους πελάτες.

Πελάτης: "Παίρνει πολύ χρόνο."

Εσείς: Ναι, αλλά έχουμε πολλά εμπορεύματα και είναι απολύτως όλα σε απόθεμα.

Πελάτης: "Χωρίς λεφτά".

Εσείς: Ναι, αλλά έχουμε την επιλογή της πίστωσης (leasing).

Εσείς: Ναι, αλλά ας βρεθούμε για το μέλλον.

Πελάτης: «Οι ανταγωνιστές είναι φθηνότεροι».

Εσείς: Ναι, αλλά ας συγκρίνουμε...

Γι' αυτό

Η μέθοδος είναι από πολλές απόψεις παρόμοια με την προηγούμενη. Αυτή η τεχνική μπορεί επίσης να είναι κατάλληλη για την επίλυση ψευδών αντιρρήσεων.

Πελάτης: "Θα το σκεφτώ".

Εσείς: Γι' αυτό θέλω να σε συναντήσω, να σου τα πω όλα, για να έχεις κάτι να σκεφτείς.

Πελάτης: “Καλή προσωπική σχέση με τον υπάρχοντα προμηθευτή.”

Εσείς: Γι' αυτό θέλω να ξεκινήσω τη συνεργασία μαζί σας, ώστε να έχετε και εσείς καλές προσωπικές σχέσεις μαζί μας.

Πελάτης: «Δεν θέλω να πληρώσω προκαταβολή».

Εσείς: Γι' αυτό έχουμε πολλά άλλα πλεονεκτήματα που θα το αντισταθμίσουν.

Πελάτης: «Υπάρχει προμηθευτής».

Εσείς: Γι' αυτό θα ήθελα να συναντηθώ μαζί σας για να σας πω για τα πλεονεκτήματά μας.

Πελάτης: «Ο χώρος σου είναι ακριβός».

Εσείς: Γι' αυτό θέλω να πάρετε μόνο μια δοκιμαστική παρτίδα. Για να μπορείτε να δείτε μόνοι σας ότι το προϊόν μας αξίζει τα λεφτά του.

Πράγματι, η ένσταση ΘΑ ΤΟ ΣΚΕΦΤΩ, εμφανίζεται πολύ συχνά και είναι χαρακτηριστικό για απολύτως οποιεσδήποτε πωλήσεις - από μικρές λιανικές έως μεγάλες εταιρικές συναλλαγές.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο αυτή η ένσταση ΘΑ ΝΟΜΙΖΩ έχει ήδη συζητηθεί επανειλημμένα από πολλούς εκπαιδευτές επιχειρήσεων στα βίντεό τους.

Όμως, καθώς έβλεπα αυτά τα βίντεο, έπιασα τον εαυτό μου να σκέφτεται ότι όλες οι τεχνικές που μας προσφέρονται για χρήση αντιγράφουν ως επί το πλείστον η μία την άλλη και, το πιο δυσάρεστο, μοιάζουν περισσότερο με φτηνούς χειρισμούς στις πωλήσεις.

Ένσταση ΘΑ ΣΚΕΦΤΩ: απαντήσεις που δεν θα χρησιμοποιούσα

Γνωρίζετε ότι δεν είμαι λάτρης της χειραγώγησης και της υπερβολικής πίεσης στις πωλήσεις, επομένως προσωπικά δεν θα χρησιμοποιούσα τέτοιες προσεγγίσεις:

«ΘΑ ΣΚΕΦΤΩ», λέει ο πελάτης. Επιλογές απάντησης διαχειριστή:

• Τι σας εμποδίζει να πάρετε μια απόφαση αυτή τη στιγμή;
• ας σκεφτούμε μαζί!
• Βλέπω έχεις ακόμα αμφιβολίες; Επιτρέψτε μου να τα διαλύσω τώρα!
• και άλλες παρόμοιες επιλογές

Προσωπικά, αντιλαμβάνομαι κάθε απάντηση ως προσπάθεια να προωθήσω τη λύση μου (ή μάλλον, να πουλήσω το προϊόν μου) και δεν συνιστώ να χρησιμοποιήσω αυτές τις απλές τεχνικές (αν και δεν αποκλείω ότι λειτούργησαν πριν, και τώρα υπάρχουν ακόμα πελάτες που θα αντιδράσουν συνήθως σε τέτοιες τεχνικές πωλήσεων).

Ένσταση ΘΑ ΣΚΕΦΤΩ: τι να απαντήσω; TOP 5 καλύτερες τεχνικές. Έτοιμες απαντήσεις.

Σας ηχογράφω ένα σύντομο βίντεο στο οποίο μίλησα για 5 από τις αγαπημένες μου τεχνικές αντιμετώπισης της ένστασης ΘΑ ΣΚΕΦΤΩ.

Αυτό το βίντεο δεν περιέχει απλές και αναποτελεσματικές συμβουλές όπως «Τι σε ενοχλεί;», «Τι θα σκεφτείς;» και «Τι σε εμποδίζει να πάρεις μια απόφαση τώρα;»
Τέτοιες απαντήσεις μόνο εκνευρίζουν τους πελάτες και δεν σας κινούν προς μια συμφωνία.

01:38 Τεχνική «Ερώτηση συνάφειας + εναλλακτική»
03:04 Τεχνική «Παγκόσμια συμβατότητα».
04:32 Τεχνική "Υπάρχει μια απόχρωση... Διαφορετικά υπάρχει κίνδυνος"
06:31 Τεχνική «Χαμένος χρόνος».
08:34 Τεχνική "Αισθάνομαι σαν..."

Ο Oleg Shevelev είναι επαγγελματίας πωλήσεων με περισσότερα από 10 χρόνια εμπειρίας στις ενεργές πωλήσεις, στενότερος (ειδικός για το κλείσιμο συμφωνιών), business coach, συγγραφέας 9 εκπαιδευτικών μαθημάτων σχετικά με τις πωλήσεις και τη διαχείριση πωλήσεων. Ένας από τους λίγους προπονητές επιχειρήσεων που δείχνει με το δικό του παράδειγμα πώς να πουλάει (δείτε βίντεο "πραγματικές κλήσεις").
Πρώην διευθυντής πωλήσεων, επικεφαλής του τμήματος πωλήσεων σε τράπεζα TOP-30, επικεφαλής μονάδας πωλήσεων σε ασφαλιστική εταιρεία TOP-5, περιφερειακός προπονητής επιχειρήσεων σε τράπεζα TOP-30. Νικητής διαγωνισμών πωλήσεων. Κατασκευάστηκαν δεκάδες τμήματα πωλήσεων...

Συζητήστε το έργο σας, συμβουλευτείτε τα σενάρια, πραγματοποιήστε εκπαίδευση πωλήσεων στους υπαλλήλους σας, δημιουργήστε ένα τμήμα πωλήσεων; Γράψε, ας συζητήσουμε το έργο σου.

👉ΓΙΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ:

e-mail: oleg@site
skype: shevelev.oleg
VK: http://vk.com/shevelevoleg
INSTAGRAM: https://www.instagram.com/oleg_shevelev/

Για να μην χάνετε χρήσιμα βίντεο και να λαμβάνετε επιπλέον μπόνους!

• 165 έτοιμες απαντήσεις σε αντιρρήσεις πελατών. PDF...

Όπως είπαμε ήδη, πολλοί από τους πελάτες σας μπορεί να μην αγοράζουν και να λένε συνεχώς: "Θα το σκεφτώ. «Όλα είναι καλά με σένα, όλα είναι υπέροχα, απλά μην τηλεφωνήσεις ξανά, και αν συμβεί κάτι, θα σε βρω».Ή " Ευχαριστώ πολύ, θα το σκεφτώ».

Ένας ικανός πωλητής, δεν επαναπαύεται στο γεγονός ότι του είπαν «Θα το σκεφτώ». Δεν υπήρχαν παράπονα, αλλά ούτε και συμφωνία. Αυτό σημαίνει ότι κάτι πρέπει να γίνει.

Αυτό το άρθρο θα περιέχει πολλές συμβουλές, αλλά πριν από αυτό θα θέλαμε να απλοποιήσουμε τις προσδοκίες σας με αυτόν τον τρόπο: Κανείς δεν λέει ότι θα μπορείτε να κλείσετε όλους τους πελάτες σας για αγορά, κανείς δεν λέει ότι από τις 100 καταστάσεις αδιεξόδου θα υπάρχει μηδέν αριστερά. Αυτές οι συμβουλές απλώς αυξάνουν την πιθανότητα επιτυχίας.

Τι μπορείτε λοιπόν να κάνετε;

Αυτό που πρέπει να πουληθεί δεν είναι λύση, αλλά υπόδειξη ικανότητας. Αυτό σημαίνει ότι δεν χρειάζεται να υπερβάλλετε λέγοντας τα πάντα λεπτομερώς.

Ας υποθέσουμε ότι ένας πελάτης έρχεται σε εσάς και λέει: «Δεν μπορείς να μου πεις, όλα είναι πολύ περίπλοκα εκεί, να πάρεις άδεια, άδεια, εγγραφή, τι, πώς, τι;»Κι εσύ, για να δείξεις ότι τα ξέρεις όλα, το πήρες προσεκτικά σημείο προς σημείο : «Έτσι πρέπει να είναι!»Ο πελάτης τα κατάλαβε όλα, τα πήρε και πήγε να το κάνει μόνος του. Ή, από τα χέρια κάποιου άλλου, προσλάβατε κάποιον φτηνό ως ερμηνευτή, εξηγώντας του με δικά σας λόγια πώς και τι πρέπει να γίνει.

Αυτό σημαίνει ότι δεν χρειάζεται να δοθεί λύση. Θα πρέπει να δώσετε απλώς μια υπόδειξη ικανότητας: «Μπορούμε να το κάνουμε και ξέρουμε πώς γίνεται».Γιατί οι πελάτες είναι πονηροί.

Παράδειγμα. Μπορείτε να έρθετε σε ένα κομμωτήριο που πουλά εξοπλισμό βίντεο και να πείτε: «Έχω τέτοιου είδους εγκαταστάσεις, αυτές είναι οι επιθυμίες μου». Υπάρχει ένας ικανός πωλητής εκεί - ο σύμβουλος θα σας πει τα πάντα! Μετά από αυτό θα πείτε στοχαστικά : "Ευχαριστώ. Θα πάω και θα σκεφτώ».Και εσείς οι ίδιοι θα πάτε να αγοράσετε φθηνότερα στο ηλεκτρονικό κατάστημα ή στο Gorbushka, αυτό που σας είπε ο πωλητής!

Επομένως, η ιδέα είναι απλή: δεν χρειάζεται να δίνετε έτοιμες λύσεις! Μην παρουσιάζετε τη λύση στον πελάτη με τη μορφή έτοιμης, λεπτομερούς εκτίμησης. Λόγος Νο 1, για να μην σου πάρουν την προδιαγραφή και πάνε να το αγοράσουν οι ίδιοι, λόγος Νο 2, για να μην αναλάβουν κάθε αντικείμενο και αρχίσουν να το τσεκάρουν για πολλή ώρα και κουραστικά λέγοντας ότι είναι 13 % φθηνότερα στη γωνία.

Απλώς λες: «Αυτό επιλύεται. Μια ολοκληρωμένη λύση κοστίζει τόσο πολύ - τόσο πολύ. Και λεπτομέρεια; Και περισσότερες λεπτομέρειες για τα χρήματα."Γιατί; Και είμαι έτοιμος να σας πουλήσω ένα έργο, κάντε το μόνοι σας και αν το έργο είναι δωρεάν, κάντε το μαζί μου. Γιατί πρέπει να αποδείξετε στον αγοραστή ότι είστε ικανοί; Αυτό το κάνεις για χρήματα.

Το δεύτερο πράγμα που μπορείτε να κάνετε. Εάν έχετε την αίσθηση ότι ένα άτομο έχει βρεθεί σε πολλά μέρη, είναι τώρα μαζί σας και μετά θα προχωρήσει, ρώτα τον ένα πολύ απλό πράγμα : «Μπορώ να σας κάνω μια προσφορά, μετά την οποία θα συμφωνήσουμε αμέσως; Αμέσως!" - "Γιατί?" «Επειδή, βλέπεις, αν θέλεις οπωσδήποτε να δεις άλλα οκτώ μέρη, τότε έλα σε μένα τελευταίος. Κερδίστε χρόνο. Πες μου τι δίνουν. Θα σας πω "μείον ένα τοις εκατό" και θα παραγγείλουμε."Αυτό ονομάζεται «Αγορές». Κι όταν έχει απαιτήσεις και λέει: «Αν μπορείς να κάνεις αυτό, εκείνο, χρόνο, ποιότητα, τιμή, τότε είμαι μαζί σου». Τότε λες: «Παρακαλώ μιλήστε. Θα συμφωνήσουμε αμέσως».

Τρίτος. Αν έχετε μια πικρή εμπειρία, και όσοι πήγαν να σκεφτούν δεν επιστρέψουν, τότε έχετε το δικαίωμα να τους ρωτήσετε ένα πολύ απλό πράγμα. Οπως:

«Αγαπητέ πελάτη, αν σου αρέσουν όλα, ας συμφωνήσουμε αμέσως. Κι εγώ είμαι υπέρ.

Αν όλα είναι άσχημα, τι πρέπει να σκεφτείς; Αν θέλετε να μου στείλετε, δεν θα σκεφτείτε γιατί; Όλα είναι άσχημα. Δεν χρειάζεται να με καθησυχάσεις. Υποψιάζομαι ότι σου αρέσει κάτι; Και κάπου αμφιβάλλεις για κάτι. Πες μου, σε παρακαλώ, τι θα σκεφτείς;»

Εάν δεν μπορείτε να πάρετε αυτόν τον πελάτη πίσω από το κατώφλι, κάτι που είναι αποδεκτό, αλλά άλλους, τρίτους ή ένατους, που πήγαν να σκεφτούν, μπορείτε να συνεργαστείτε μαζί τους πριν από το χρονοδιάγραμμα. Μπροστά, ξέρετε; Αν τουλάχιστον το 20% των πελατών μου μου πει τι θα σκεφτεί, εσύ ως πωλητής θα γίνεις λίγο πιο έξυπνος.

Παράδειγμα.Η περίοδος ολοκλήρωσης της υπηρεσίας σας είναι 15 ημέρες. Στον πελάτη φάνηκε ότι αυτό ήταν ένα εξωφρενικά μεγάλο χρονικό διάστημα. Γιατί να σου πει: «Είναι ένας εξωφρενικά μεγάλος χρόνος»;Θα πει απλά: «Ευχαριστώ, θα το σκεφτώ».Που πήγε? Βρείτε ένα μέρος όπου η προθεσμία είναι 5 ημέρες!

Αλλά, αν ξέρεις γιατί και πού πήγε, του λες ήρεμα: « Δεν υπάρχουν 5 μέρες στη φύση. Αν κάποιος σου πει ότι είναι 5 μέρες, βάλε τον να υπογράψει συμβόλαιο και μετά θα πληρώσει ποινές μετά την πέμπτη μέρα. Δεν θα υπογράψει ποτέ! Γιατί αυτό σου το είπε για να μην ψάξεις περισσότερο, αλλά γενικά το γεγονός θα είναι 15 μέρες, αν είσαι πολύ τυχερός. Επομένως, μπορώ είτε να πω αυτό που θέλετε να ακούσετε είτε την αλήθεια. Αλήθεια - 15 ημέρες. Επίσης δεν μου αρέσει η περίοδος των 15 ημερών, αλλά δεν γίνεται πιο γρήγορα. Αυτό δεν συνδέεται με εμένα, αλλά με την τεχνολογία».. Και τότε αυτό που ονομάζεται βιομηχανικό πρότυπο φτάνει στον πελάτη.

Παράδειγμα:Θέλετε να αγοράσετε νέο εξοπλισμό, έχετε ένα παλιό φωτοτυπικό μηχάνημα και ρωτάτε τους πωλητές αν μπορούν να σας τον πάρουν. Σου απαντούν ότι δεν έχουν τέτοια πρακτική. Και σκέφτεσαι, τι θα συμβεί αν κάποιος το πάρει, και συνεχίσεις λέγοντας «Θα το σκεφτώ». Αν το λέγατε στον πωλητή για αυτό, θα σας εξηγούσε ότι υπάρχουν συναλλαγές στην πώληση αυτοκινήτων και όταν κάποιος σας λέει, "Είμαστε έτοιμοι να αγοράσουμε τον παλιό σας εξοπλισμό", τότε απλά ρίχνουν σκόνη στα μάτια . Δεν θα το επισκευάσουν καν. Και δεν θα το πουλήσουν, για αυτούς είναι σκουπίδια, αλλά αρχικά σας δίνουν μια τιμή που είναι αρκετά συγκρίσιμη με το μέγεθος της έκπτωσης. Επομένως, είτε κρατήστε το παλιό για τον εαυτό σας και χρησιμοποιήστε το όπου δεν είναι κρίσιμο, είτε βρείτε κάποιον να το πουλήσετε. Αλλά δεν τα άκουσες όλα αυτά, είπες στον πωλητή «Θα το σκεφτώ», αλλά δεν έκανε την πώληση.

Ρωτήστε λοιπόν τους πελάτες τι ακριβώς πρόκειται να σκεφτούν. Θα είστε σε θέση να εργαστείτε μπροστά. Εάν ο πελάτης δεν έχει παραγγείλει τίποτα από εσάς, τότε θα πρέπει τουλάχιστον να σας εκπαιδεύσει λίγο. Πήγε να σκεφτεί. Και είναι ήδη καταχωρημένος στην επικεφαλίδα «χαμένος πελάτης». Υπάρχει μια ευτυχία με έναν χαμένο πελάτη: μπορείς να τον χάσεις τρεις ή τέσσερις φορές και τίποτα δεν θα αλλάξει. Επομένως, ρωτήστε χωρίς κόμπλεξ: «Πες μου σε παρακαλώ τι θα σκεφτείς;»

Όταν δεν ρωτάς, ξέρεις τι γίνεται; Μαλακή επιλογή: ο πελάτης κάνει στον εαυτό του μια ερώτηση και απαντά μόνος του. Και η ατυχής επιλογή: ο πελάτης το συζητά αυτό με τους ανταγωνιστές σας, γιατί τον αφήνετε να φύγει, οπότε μην τον αφήσετε να φύγει.

Συμβαίνει όταν ο πελάτης πραγματικά περπατά και σκέφτεται. Τότε η πόρτα είναι ανοιχτή, χαμογέλα, πολλοί από τους πελάτες μου το κάνουν αυτό, σας περιμένω. « Με ρώτησες πόσο κοστίζει αυτό και αυτό. Κι αν αλλάξεις κάτι, σε παρακαλώ τηλεφώνησέ με". Εάν αυτός είναι ένας ενδιαφέρον πελάτης, φροντίστε να περνάτε περισσότερο χρόνο μαζί του. Ρωτήστε προσεκτικά: «Πότε έχει νόημα να σε καλέσουμε; Για να μην σας ενοχλήσω. Θα είναι εντάξει σε τρεις μέρες;»Υπάρχει ένα ερώτημα: «Τι σας εμποδίζει να πάρετε μια απόφαση αυτή τη στιγμή; Έλλειψη δεδομένων, έλλειψη εξουσίας, έλλειψη προϋπολογισμού; Πότε πρέπει να τηλεφωνήσεις;»Είναι εντάξει. Αυτό δεν πρέπει να σας ενοχλεί.

© Radmilo Lukich, Evgeniy Kolotilov 2012