Λόγω του γεγονότος ότι οι συγκεκριμένες δραστηριότητες των δημόσιων επιχειρήσεων εστίασης στοχεύουν στην παραγωγή, τις πωλήσεις, την οργάνωση της κατανάλωσης της ίδιας παραγωγής και των αγορασθέντων αγαθών, την οργάνωση του ελεύθερου χρόνου για τον πληθυσμό με βάση την παροχή κατάλληλων υπηρεσιών, οι σημαντικότερες πτυχές βελτίωσης Η ποιότητα των υπηρεσιών είναι η ορθολογική χρήση των πόρων, η αποτελεσματικότητα της επιχείρησης, η ανταγωνιστική της θέση, η ποιότητα των παραγωγικών δραστηριοτήτων, η ποιότητα των υπηρεσιών προς τον πληθυσμό.

Πιστεύουμε ότι η κυρίαρχη κατεύθυνση για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών είναι η βελτίωση της ποιότητας της εξυπηρέτησης των επισκεπτών. Από αυτή την άποψη, η διοίκηση των δημόσιων επιχειρήσεων εστίασης θα πρέπει πρώτα από όλα να μελετήσει τις απαιτήσεις των πελατών και τις καταναλωτικές προτιμήσεις τους. Από την άλλη πλευρά, είναι επίσης απαραίτητο να γνωρίζουμε το επίπεδο ποιότητας της εργασίας του προσωπικού. Σε αυτό το στάδιο, μπορείτε να εντοπίσετε μεγάλα λάθη και, με την άμεση εξάλειψή τους, να κάνετε τη διαμονή του επισκέπτη σε ένα καφέ ή εστιατόριο αξέχαστη και άνετη

Κατά την ανάπτυξη μέτρων για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών για τους επισκέπτες, συνιστάται να καθοδηγείται από τον ακόλουθο αλγόριθμο: προσδιορισμός του κοινωνικού πορτραίτου του κοινού-στόχου - τμηματοποίηση πιθανών καταναλωτών υπηρεσιών. ανάλυση των προτιμήσεων των καταναλωτών εντός τμημάτων – μια στρατηγική ανάπτυξης υπηρεσιών που στοχεύει στην ικανοποίηση των προσδοκιών των πελατών.

Σύμφωνα με αναλυτές, το 20 τοις εκατό των επισκεπτών έρχονται σε ένα εστιατόριο με βάση τις συστάσεις κάποιου και η επιχείρηση λαμβάνει έως και το 65 τοις εκατό των εσόδων της από πιστούς πελάτες. Έτσι, η αύξηση της αφοσίωσης των καταναλωτών σε μια επιχείρηση είναι το σημαντικότερο πλεονέκτημά της.

Προκειμένου να αυξηθεί η πίστη των πελατών, προτείνουμε τα δημόσια καταστήματα εστίασης να χρησιμοποιούν μια προσέγγιση που βασίζεται στην ιδέα της ανταμοιβής μπόνους για έναν τακτικό πελάτη. Σκοπός μιας τέτοιας προώθησης είναι να ενθαρρύνει τους καταναλωτές να αγοράζουν υπηρεσίες σε αυτό το ίδρυμα. Το σύστημα μπόνους τακτικού πελάτη περιλαμβάνει ένα σύστημα συγκέντρωσης πόντων για μετέπειτα δωρεάν υπηρεσία της επιλογής σας.

Ταυτόχρονα, το καινοτόμο σύστημα ανταμοιβών σε είδος για τακτικούς πελάτες έχει μια σειρά από πλεονεκτήματα. Έτσι, ο πελάτης όχι μόνο ξοδεύει χρήματα για μια συγκεκριμένη σειρά υπηρεσιών, αλλά ταυτόχρονα «κερδίζει» πόντους, οι οποίοι μεταφέρονται σε ειδικό λογαριασμό του συμμετέχοντος στο αντίστοιχο πρόγραμμα επιβράβευσης. Για παράδειγμα, ένας πελάτης λαμβάνει 10 πόντους για κάθε ρούβλι που ξοδεύεται σε έναν λογαριασμό.

Μια καθαρά ψυχολογικά άυλη υπηρεσία αποκτά ένα στοιχείο χειροπιαστότητας. Για κάθε μονάδα που δαπανάται, ο πελάτης λαμβάνει μια μελλοντική υπηρεσία, όπως δωρεάν πρωινό ή δωρεάν ορεκτικό για δείπνο, δωρεάν χρήση τοπικού τηλεφώνου, Διαδικτύου κ.λπ. Συνήθως δίνεται στον επισκέπτη μια πλαστική κάρτα ή πιστοποιητικό. Οι συσσωρευμένοι πόντοι δίνουν στον πελάτη τη δυνατότητα να αισθάνεται κάτοχος κάποιου υλικού, το οποίο στο μέλλον θα μετατραπεί σε ένα συγκεκριμένο όφελος.

Ένα πρόγραμμα επιβράβευσης αφοσίωσης θα βοηθήσει στη δημιουργία μιας βάσης δεδομένων και ως εκ τούτου θα αναλύσει τι χρειάζεται ο επισκέπτης και τι περιμένει από την προτεινόμενη υπηρεσία. Μέσω της βάσης δεδομένων, το εστιατόριο είναι σε θέση να παρακολουθεί συνεχώς και άμεσα τη σχέση του με τον καταναλωτή ώστε να μεγιστοποιεί τον βαθμό ικανοποίησης των αναγκών του. Ως αποτέλεσμα, ο επισκέπτης λαμβάνει μια υπηρεσία υψηλής ποιότητας που ανταποκρίνεται στις ιδιαίτερες ανάγκες του.

Οι επιχειρήσεις, ειδικά στον κλάδο των εστιατορίων, θα πρέπει να ενημερώνουν τους τακτικούς πελάτες για τυχόν καινοτομίες, καθώς και για τη δυνατότητα διαφοροποίησης των τιμών. Η δημιουργία μιας σχέσης διαλόγου με τον πελάτη επιτρέπει στο εστιατόριο να προβλέψει (να προλάβει) τις αποφάσεις που επιθυμεί ο πελάτης. Ταυτόχρονα βελτιώνεται η ποιότητα των υπηρεσιών.

Ταυτόχρονα, το πρόγραμμα «συχνός επισκέπτης» συνεπάγεται συνεχή διεύρυνση του φάσματος των παρεχόμενων υπηρεσιών, που ενθαρρύνει τους διαχειριστές να αναζητούν συνεργάτες για συνεργασία. Δημιουργούνται σχέσεις με εταιρείες τόσο του δικού τους τομέα όσο και με εταιρείες που δραστηριοποιούνται σε άλλους τομείς της αγοράς.

Λαμβάνοντας υπόψη το υψηλό επίπεδο ανταγωνισμού στην αγορά υπηρεσιών εστιατορίων, θεωρούμε σκόπιμο για αυτές τις επιχειρήσεις να επεκτείνουν το σύστημα μπόνους για τακτικούς πελάτες. Συγκεκριμένα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια ποικιλία κουπονιών για πελάτες. Ο ρόλος των κουπονιών στον εντοπισμό της πραγματικής ζήτησης για υπηρεσίες εστίασης συμβάλλει στα κίνητρα και στα οικονομικά κίνητρα για επαναλαμβανόμενες επισκέψεις πελατών.

Συγκεκριμένα, στα εστιατόρια, για παράδειγμα, μπορούν να χρησιμοποιηθούν τρεις τύποι κουπονιών για πελάτες:

1. Κουπόνια ευγένειας:

– κουπόνια τσέπης που είναι διαθέσιμα σε όλους τους υπαλλήλους του εστιατορίου.

– συνήθεις επιταγές που παρέχουν ορισμένα οφέλη στους επισκέπτες σε μια επαναλαμβανόμενη επίσκεψη.

Τα κουπόνια αυτού του τύπου μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν ως κίνητρο για τακτικούς επισκέπτες προκειμένου να τους προσελκύσουν περαιτέρω στο εστιατόριο.

2. Κουπόνια cross-marketing – χρησιμοποιούνται για την προσέλκυση επισκεπτών σε ώρες ησυχίας (πρωινές και μεσημεριανές ώρες).

3. Κουπόνια για έναν σύντροφο - δίνονται σε τακτικούς πελάτες και τους ενθαρρύνουν να επισκεφτούν το εστιατόριο με έναν φίλο ή φίλο.

Στη σύγχρονη βιομηχανία αναψυχής και φιλοξενίας, οι υπηρεσίες που παρέχονται από τα εστιατόρια αρχίζουν να γίνονται ολοένα και πιο ομοιογενείς και οι πελάτες δίνουν αυξημένη προσοχή όχι μόνο στα επαγγελματικά «αποκλειστικά» του σεφ, αλλά και στον τρόπο εξυπηρέτησής τους. Ταυτόχρονα αυξάνεται κατακόρυφα ο ρόλος του προσωπικού παράγοντα στον αγώνα για τον πελάτη. Η εξυπηρέτηση γίνεται ένα σημαντικό μέσο ανταγωνισμού, και σε ορισμένους επιχειρηματικούς τομείς, ένα από τα πιο σημαντικά. Είναι πιο εύκολο να μάθεις πώς να μαγειρεύεις νόστιμα και πρωτότυπα πιάτα παρά να εξυπηρετείς σωστά τους πελάτες.

Παράλληλα με την ανάπτυξη προτύπων, είναι σημαντικό να δοθεί ιδιαίτερη προσοχή στην αύξηση της επαγγελματικής και προσωπικής αυτοεκτίμησης του προσωπικού εξυπηρέτησης, στην αποτελεσματική διαπροσωπική επικοινωνία: την αισθητική της αποδοχής μιας παραγγελίας, τον τρόπο με τον οποίο ένας σερβιτόρος περπατά με ένα δίσκο, βολική στιγμή για ανανέωση τασάκι, το ρεπερτόριο και η ποιότητα της μουσικής συνοδείας κ.λπ. Είναι επίσης απαραίτητο να αναπτύξετε την ικανότητα να πείθετε, να ανταποκρίνεστε, να ενημερώνεστε και να έχετε αυτοπεποίθηση.

Είναι απαραίτητο όλες οι δομές διαχείρισης εστιατορίων: διαχειριστές, οικοδέσποινες, σερβιτόροι, μπάρμαν να εξηγήσουν ξεκάθαρα και λεπτομερώς τον αλγόριθμο για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών. Ιδιαίτερα αποτελεσματική είναι η υλοποίηση προγραμμάτων εκπαίδευσης, ειδικά για σερβιτόρους, γιατί Ο σερβιτόρος είναι το πιο περιζήτητο άτομο με το οποίο ο πελάτης επικοινωνεί συχνότερα και η αποτελεσματική δουλειά του καθορίζει πόσο πιστός θα είναι ο πελάτης στο εστιατόριο. Η επαγγελματική συμπεριφορά ενός τέτοιου υπαλλήλου γίνεται ιδιαίτερα σημαντική σε περίπτωση δύσκολων καταστάσεων. Η γνώση των τεχνικών για την εργασία με έναν πελάτη «προβλήματος», καθώς και η παρουσία σαφών προτύπων εξυπηρέτησης και συμπεριφοράς σε καταστάσεις σύγκρουσης, καθιστά δυνατή όχι μόνο τη διατήρηση του πελάτη, αλλά και τον κάνει οπαδό της υπηρεσίας εστιατορίου όπου αυτό πρόγραμμα υλοποιείται.

Ένα κατά προσέγγιση πρόγραμμα εκπαίδευσης για σερβιτόρους εστιατορίου δίνεται στο παράρτημα.

Έτσι, η βελτίωση του συστήματος διαχείρισης προσωπικού αποτελεί οργανικό στοιχείο της πολιτικής προσωπικού στις δημόσιες επιχειρήσεις εστίασης, οι κύριοι στόχοι της οποίας είναι οι εξής:

– ελαχιστοποίηση των διαθέσιμων μονάδων προσωπικού σύμφωνα με τον πίνακα προσωπικού και βελτιστοποίηση της δομής του προσωπικού σύμφωνα με τον όγκο εργασίας.

– συμμόρφωση των αποτελεσμάτων της αξιολόγησης προσωπικού με τις απαιτήσεις των επαγγελματικών γραμμάτων και των επαγγελματικών καρτών.

– εξασφάλιση πλήρους απασχόλησης των εργαζομένων και ορθολογική κατανομή του όγκου εργασίας·

– μέγιστη αποτελεσματικότητα χρήσης του χρόνου εργασίας μιας επιχείρησης δημόσιας εστίασης.

Έτσι, οι κύριες κατευθύνσεις για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών στον τομέα της δημόσιας εστίασης περιλαμβάνουν ένα σύνολο μέτρων για την εφαρμογή τους αντικατοπτρίζονται στον Πίνακα 3.3

Πίνακας 3.3

Οι κύριες κατευθύνσεις και μέτρα για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης του εστιατορίου του Sanatorium-Yug OC

Κύριες κατευθύνσεις	Εκδηλώσεις	Χαρακτηριστικά
Βελτίωση των πολιτικών παραγωγής υπηρεσιών	1. Διεύρυνση του φάσματος των υπηρεσιών	Το μενού περιλαμβάνει εθνικά πιάτα, για παράδειγμα, ελληνικά πιάτα - φασολάδα, σοφρίτο, σουβλάκι κ.λπ.
2. Πρόσθετες υπηρεσίες	Εισαγάγετε τους πίνακες προκράτησης, την κατάθεση κατά την πληρωμή του λογαριασμού, την παραγγελία παραλαβής κ.λπ.
3. Προτεινόμενη έκδοση του προγράμματος εκπομπής	Διοργάνωση θεματικών βραδιών, διαγωνισμών, παραστάσεων καλλιτεχνών κ.λπ.
Βελτίωση της τιμολογιακής πολιτικής	1. Τιμές στην εγκατάσταση	Η τιμολογιακή πολιτική θα πρέπει να επικεντρώνεται στους κύριους ανταγωνιστές. Οι τιμές χαρακτηρίζονται ως μέσες για αυτό το τμήμα υπηρεσιών.
2. Εκπτώσεις τιμών	Παροχή εκπτώσεων σε τακτικούς επισκέπτες, για μεγάλες παραγγελίες, καθώς και κατά την εκ των προτέρων υποβολή παραγγελίας
Βελτίωση του σταδίου παροχής υπηρεσιών	Χρήση του καναλιού «μηδέν» κατά την πώληση υπηρεσιών	Η πώληση των υπηρεσιών πραγματοποιείται απευθείας στους τελικούς καταναλωτές, δηλ. ο κύριος στόχος περιλαμβάνει την ικανοποίηση των προτιμήσεών τους όσο το δυνατόν περισσότερο.
		Συνέχεια του Πίνακα 3.3
Αύξηση του επαγγελματικού επιπέδου του προσωπικού	1. Εκπαίδευση προσωπικού	Εκπαίδευση προσωπικού στην ψυχολογία και τις αρχές αποτελεσματικής παραγωγής υπηρεσιών, εθιμοτυπία και αρχές επικοινωνίας με επισκέπτες, επαγγελματικές εκπαιδεύσεις.
2. Κίνητρα προσωπικού	Εισαγωγή συστήματος επιδομάτων για τους εργαζόμενους και συστήματος προστίμων. Ο έλεγχος διενεργείται με τη μορφή παρουσίας και σύναψης βιβλίου παραπόνων και υποδείξεων επισκεπτών
	3.Βελτίωση της εικόνας του προσωπικού	Ευγένεια, επικοινωνία, ικανότητα προσωπικού, χρόνος εξυπηρέτησης
Βελτίωση της αποτελεσματικότητας της διαχείρισης της επιχείρησης	Αύξηση της αξιοπιστίας και της εικόνας της επιχείρησης	Ατμόσφαιρα επιχείρησης, τρόπος λειτουργίας, σχεδιασμός δωματίου, άνεση, ικανοποίηση

3.3 Υπολογισμός της οικονομικής αποδοτικότητας της εισαγωγής μέτρων για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης εστιατορίου του Sanatorium-Yug OC

Αυτή τη στιγμή, το 15% του προσωπικού του εστιατορίου «Yug-1» και «Yug-2» εξετάζει το ενδεχόμενο να αποχωρήσει μέσα στα επόμενα δύο χρόνια. Αυτό θα είναι πολύ σημαντικό για τον οργανισμό, το ζήτημα του προσωπικού γίνεται ιδιαίτερα οξύ, σε σχέση με την αναμενόμενη εκπαίδευση και την προσδοκία βελτίωσης της εξυπηρέτησης των εστιατορίων, καθώς και την αύξηση της αποτελεσματικότητας χρήσης του χώρου του εστιατορίου.

Με βάση την ανάλυση των απαντήσεων του ερωτηματολογίου, προτείνουμε να εξεταστεί η δυνατότητα πολυεπίπεδης εκπαίδευσης για νέους ειδικούς και συνεχούς εκπαίδευσης για όλους τους υπαλλήλους του εστιατορίου, προκειμένου να μπορέσουν να τους ενσωματώσουν πλήρως στο έργο του οργανισμού και να εξασφαλίσουν την επέκταση του το προσωπικό του οργανισμού.

Η εφαρμογή αυτών των μέτρων θα απαιτήσει οικονομικές επενδύσεις, αλλά θα αποφευχθεί η εναλλαγή προσωπικού. Η ανάγκη προσαρμογής νέων εργαζομένων, η οποία συνήθως οδηγεί σε απώλεια χρόνου και ποιότητας εργασίας κατά τη συγκρότηση ενός νέου υπαλλήλου. Στη σημερινή συγκυρία, φυσικός αποτρεπτικός παράγοντας για την εναλλαγή προσωπικού είναι οι συνέπειες μιας δυσμενούς κατάστασης στην αγορά εργασίας, ωστόσο, με τη σταθεροποίηση του εξωτερικού περιβάλλοντος, η απώλεια εργαζομένων θα είναι αναπόφευκτη.

Κατά την εφαρμογή του προτεινόμενου συστήματος, σχεδιάζουμε να επιτύχουμε το αποτέλεσμα ορισμένων δεικτών, και συγκεκριμένα: μείωση της εναλλαγής προσωπικού, αύξηση της παραγωγικότητας της εργασίας, μείωση του κόστους εκπαίδευσης νέων εργαζομένων, αύξηση της αποτελεσματικότητας της εξυπηρέτησης πελατών και, ως αποτέλεσμα μεγαλύτερης επισκεψιμότητας ικανοποίηση, αυξανόμενη πίστη. Αυτοί οι δείκτες θα δώσουν τη συνολική αποτελεσματικότητα της εφαρμογής του νέου συστήματος κινήτρων, το οποίο μπορούμε να υπολογίσουμε χρησιμοποιώντας τον τύπο:

πού είναι ο Εθ - μηνιαίο αποτέλεσμα της μείωσης της εναλλαγής προσωπικού.

Eob - το αποτέλεσμα της εκπαίδευσης και της προχωρημένης εκπαίδευσης·

Ep - η επίδραση της αύξησης της παραγωγικότητας της εργασίας.

Για να χρησιμοποιήσουμε τον τύπο για τη συνολική απόδοση, βρίσκουμε τα συστατικά του.

Το αποτέλεσμα της μείωσης της εναλλαγής προσωπικού υπολογίζεται χρησιμοποιώντας τον τύπο:

όπου Zn είναι το κόστος ενός αρχάριου (Zot / Roth),

30 - κόστος για την επιλογή προσωπικού, (4000 ρούβλια για τον υποψήφιο "Υπηρεσία Προσλήψεων της Σβετλάνα Μπεκέρεβα")

Roth – αριθμός επιλεγμένων υποψηφίων, (10 υποψήφιοι)

Kt 1 – ποσοστό εναλλαγής προσωπικού (ο λόγος του αριθμού των απολυμένων εργαζομένων RV προς τον συνολικό αριθμό εργαζομένων R), πριν από την αλλαγή του συστήματος κινήτρων στην επιχείρηση.

Για παράδειγμα: Στο εστιατόριο Yug-1, 4 άτομα απολύθηκαν για 15 μονάδες στελέχωσης σερβιτόρου μέσα σε τρεις μήνες. Έτσι, ο κύκλος εργασιών του εισερχόμενου τμήματος ελέγχου είναι 0,27.

Kt 2 – ποσοστό εναλλαγής προσωπικού μετά την εισαγωγή ενός νέου πολυεπίπεδου συστήματος προσαρμογής και συστήματος εκπαίδευσης. Κατά την εισαγωγή ενός νέου συστήματος προσαρμογής σε πολλαπλά επίπεδα, αναμένουμε τετραπλάσια μείωση του αριθμού των απολυμένων εργαζομένων.

Με βάση όλα τα παραπάνω μπορούμε να υπολογίσουμε την επίδραση της μείωσης της εναλλαγής προσωπικού.

Το αποτέλεσμα της προπόνησης και της προηγμένης προπόνησης, Eob Υπολογίζεται με τον τύπο:

όπου Zp – το μισθολογικό κόστος ανά εργαζόμενο ανά μήνα για έναν δόκιμο υπάλληλο είναι -10.000 ρούβλια. ,

R ob – ο αριθμός των εργαζομένων που υποβάλλονται σε πολυεπίπεδη προσαρμογή,

N – ημερολογιακή περίοδος για την οποία υπολογίζεται η απόδοση (για τον υπολογισμό θα χρειαστούμε έναν μήνα),

Zob - κόστος προσαρμογής (η εισαγωγή ενός υπαλλήλου σε μια θέση με βάση την καθοδήγηση και μια σειρά οργανωτικών μέτρων είναι 5.000 ρούβλια).

Έτσι, το αποτέλεσμα της εκπαίδευσης θα είναι:

Το αποτέλεσμα της αύξησης της παραγωγικότητας της εργασίας, Ep (ανά μήνα), υπολογίζεται χρησιμοποιώντας τον τύπο:

όπου P είναι ο αριθμός των εργαζομένων,

D m – ο αριθμός των εργάσιμων ημερών που εργάστηκαν από αυτούς ανά μήνα,

P 1 - παραγωγικότητα εργασίας μετά από προσαρμογή πολλαπλών επιπέδων (υποθέτουμε 5.000 ρούβλια την ημέρα ανά εργαζόμενο)

P 2 - παραγωγικότητα εργασίας σύμφωνα με το υπάρχον σύστημα (απώλεια χρόνου στην εργασία με ποσό 2.700 ρούβλια την ημέρα ανά εργαζόμενο)

Με βάση τους παραπάνω υπολογισμούς, λάβαμε τα απαραίτητα δεδομένα για τον υπολογισμό της συνολικής απόδοσης χρησιμοποιώντας τον τύπο (1) από την εισαγωγή ενός νέου συστήματος προσαρμογής πολλαπλών επιπέδων.

Λάβαμε αυτήν την τιμή με βάση την εκπαίδευση 10 ειδικών, επομένως η συνολική αποτελεσματικότητα της εφαρμογής του νέου συστήματος ανά άτομο θα είναι περίπου 33.260 ρούβλια. Αυτές είναι οι οικονομικές ζημίες που υφίσταται η εταιρεία στην τρέχουσα κατάσταση με την εξυπηρέτηση πελατών.

Η προτεινόμενη μεθοδολογία για την αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας των μέτρων για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών των δημόσιων επιχειρήσεων εστίασης βασίζεται στη χρήση ομάδων κύριων και βοηθητικών δεικτών, για καθένα από τα οποία καθορίζεται η διαδικασία υπολογισμού του συντελεστή απόδοσης.

Η έγκριση της μεθοδολογίας χρησιμοποιώντας το παράδειγμα των εστιατορίων «Yug-2» και «Yug-1» επιβεβαίωσε τη νομιμότητα της χρήσης της όχι μόνο για την αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας των μέτρων που έχουν αναπτυχθεί για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών, αλλά και για την αξιολόγηση της κατάστασης στην δημόσιες εγκαταστάσεις εστίασης, αναπτύσσοντας πρόσθετα μέτρα για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών μιας συγκεκριμένης επιχείρησης. Κατά την εισαγωγή ενός νέου συστήματος πρόσληψης, επιλογής και επαγγελματικής προσαρμογής, υποθέτουμε ότι η επιχείρηση θα μειώσει το επίπεδο εναλλαγής προσωπικού και, ως εκ τούτου, το κόστος που σχετίζεται με την πρόσληψη, την εκπαίδευση και την πιστοποίηση νέων εργαζομένων.

Έτσι, κατά την εφαρμογή του προτεινόμενου συστήματος στο Sanatorium-Yug OC, οι οικονομικές απώλειες και το κόστος χρόνου της επιχείρησης θα μειωθούν στις ακόλουθες θέσεις, οι οποίες συζητούνται στον Πίνακα 3.5

Πίνακας 3.4

Συγκριτικά χαρακτηριστικά συστημάτων πριν και μετά την εφαρμογή μέτρων για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης του εστιατορίου στο Sanatorium-Yug OC (Key Performance Indicator)

Κριτήριο	Υπάρχον σύστημα	Προτεινόμενο σύστημα
Κόστος πρόσληψης και εκπαίδευσης ενός υπαλλήλου	Λόγω του υψηλού επιπέδου εναλλαγής προσωπικού, το κόστος είναι σταθερό	Το επίπεδο εναλλαγής του προσωπικού μειώνεται και, κατά συνέπεια, μειώνονται οι δαπάνες πρόσληψης και εκπαίδευσης ενός υπαλλήλου.
Συνολικό κόστος κύκλου εργασιών	υψηλός	χαμηλός
Τιμή ρευστότητας (συντελεστής)	υψηλός	μικρός
Ώρα να καλυφθεί μία κενή θέση	ένα σύντομο	προσπαθεί για σταθερή
Διάρκεια (χρόνος) εργασίας ενός εργαζομένου στην επιχείρηση	μικρός	μακρύς
Περάστε την αρχική πιστοποίηση για νέο υπάλληλο	Συχνά έξοδα	Κόστος μονάδας
Ποσοστό εναλλαγής νέων εργαζομένων	Υψηλός	Μικρός
Οικονομικές απώλειες από κακής ποιότητας προσλήψεις	Υψηλός	Χαμηλός
Ικανοποίηση του άμεσου διευθυντή από τον εργαζόμενο	Χαμηλό (ο εργαζόμενος κάνει λάθη λόγω έλλειψης εμπειρίας, η εταιρεία επιβαρύνεται με υψηλό κόστος όταν ο εργαζόμενος ολοκληρώνει τις εργασίες που του έχουν ανατεθεί)	Υψηλό (ο εργαζόμενος έχει γνώση και εμπειρία, χαμηλό κόστος χρόνου κατά την ολοκλήρωση εργασιών)
		Συνέχεια του Πίνακα 3.4
Εκπαίδευση και ανάπτυξη προσωπικού	Απαιτεί σταθερό οικονομικό κόστος για την εκπαίδευση	Εφάπαξ επένδυση + περιοδικά μαθήματα ανανέωσης
Ευκαιρίες για κάλυψη κενών θέσεων υψηλότερου επιπέδου ως αποτέλεσμα της κατάρτισης	Μικρές ευκαιρίες για επαγγελματική εξέλιξη	Μεγάλες ευκαιρίες για επαγγελματική ανάπτυξη

Λαμβάνοντας υπόψη τον κυρίαρχο ρόλο του ελέγχου στο σύστημα διαχείρισης ποιότητας υπηρεσιών των δημόσιων επιχειρήσεων εστίασης, έχει αναπτυχθεί ένα ολοκληρωμένο μοντέλο διαχείρισης ποιότητας υπηρεσιών, το οποίο προβλέπει τη διασύνδεση όλων των στοιχείων: απτές και άυλες αισθήσεις των καταναλωτών. αξιολόγηση και έλεγχος της ποιότητας του προϊόντος (κουζίνας) και της ποιότητας της εξυπηρέτησης πελατών· η ποιότητα της διαχείρισης ως διαδικασία σκόπιμης επιρροής στην ποιότητα των υπηρεσιών· ποιότητα του συστήματος διαχείρισης της επιχείρησης· προκύπτουν εσωτερικά και εξωτερικά κριτήρια.

Αυτό το μοντέλο μπορεί να χρησιμεύσει ως βάση για την ανάπτυξη συστημάτων διαχείρισης ποιότητας υπηρεσιών για όλους τους τύπους επιχειρήσεων δημόσιας εστίασης.

Ένα κατά προσέγγιση σύνολο μέτρων για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών των δημόσιων επιχειρήσεων εστίασης και μια μεθοδολογία για την αξιολόγηση της αποτελεσματικότητάς τους μπορούν να χρησιμοποιηθούν από δημόσιες επιχειρήσεις εστίασης όλων των τύπων και τύπων.

Έτσι, τεκμηριωμένα θεωρητικά συμπεράσματα, αναπτυγμένες μεθοδολογικές προσεγγίσεις και πρακτικές προτάσεις επιβεβαίωσαν τη νομιμότητα των καθηκόντων που τέθηκαν στην εργασία, τα οποία ολοκληρώθηκαν, ο στόχος της εργασίας επιτεύχθηκε.

συμπέρασμα

Η παγκόσμια και εγχώρια εμπειρία δείχνει τον αυξανόμενο ρόλο των υπηρεσιών στην οικονομική ανάπτυξη. Ο τομέας της δημόσιας εστίασης, ως οργανική συνιστώσα του τομέα των υπηρεσιών, επιτελεί μια σημαντική λειτουργία κάλυψης των αναγκών του πληθυσμού για τις υπηρεσίες των δημόσιων επιχειρήσεων εστίασης. Στο πλαίσιο των διεθνών οικονομικών κυρώσεων, ο ρόλος του τομέα της δημόσιας εστίασης γίνεται ιδιαίτερα σημαντικός.

Παρά την παρουσία κοινών ιδιοκτησιών για άυλες υπηρεσίες, οι υπηρεσίες δημόσιας εστίασης έχουν μια σειρά από συγκεκριμένα χαρακτηριστικά, γεγονός που οδηγεί στην ερμηνεία του όρου «δημόσια υπηρεσία εστίασης» ως μια σύνθετη έννοια που χαρακτηρίζει τη δραστηριότητα κάλυψης των αναγκών των επισκεπτών στο κοινό. εγκαταστάσεις εστίασης και, ταυτόχρονα, ως αποτέλεσμα της ικανοποίησης αυτών των αναγκών για τη διασφάλιση της συνέπειας μεταξύ τιμής και ποιότητας.

Αυτή η προσέγγιση για την κατανόηση της ουσίας των υπηρεσιών δημόσιας εστίασης καθιστά δυνατή την ταξινόμησή τους από την άποψη των λειτουργιών που εφαρμόζουν οι επιχειρήσεις εστίασης. Η πρακτική δείχνει ότι οι επιχειρήσεις εκτελούν τους ακόλουθους κύριους τύπους λειτουργιών:

– εμπορικές λειτουργίες (πώληση ειδών ζαχαροπλαστικής, αναψυκτικών και αλκοολούχων ποτών κ.λπ.)

– παραγωγικές λειτουργίες (παραγωγή πιάτων, ποτών, ημικατεργασμένων προϊόντων κ.λπ.)

– λειτουργίες εξυπηρέτησης (υπηρεσίες σερβιτόρων και μπάρμαν, ψυχαγωγικές και αισθητικές υπηρεσίες, υπηρεσίες ασφάλειας και επιβολής του νόμου κ.λπ.)

Επικρατούσα προϋπόθεση για την ανάπτυξη της αγοράς των υπηρεσιών δημόσιας εστίασης είναι η διασφάλιση της υψηλής ποιότητάς τους ως απαραίτητη προϋπόθεση για τη μέγιστη ικανοποίηση των αναγκών του πληθυσμού και της κοινωνίας για υπηρεσίες. Υπό αυτές τις συνθήκες, το πρόβλημα της διαμόρφωσης ενός συστήματος ποιότητας, το οποίο προβλέπει τη δυνατότητα μέτρησης και αξιολόγησης της ποιότητας των υπηρεσιών, καθίσταται ιδιαίτερα επίκαιρο.

Η αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών των εστιατορίων στο κέντρο υγείας "Sanatorium-Yug" ("Yug-1", "Yug-2", "Rodnik") πραγματοποιήθηκε με βάση την προτεινόμενη ολοκληρωμένη προσέγγιση, η εφαρμογή της οποίας περιλαμβάνει διάφορα στάδια:

Πρώτο στάδιο. Εντοπισμός μορφών μη ικανοποιητικής εξυπηρέτησης πελατών και προσδιορισμός των αιτιών των παραπόνων.

Δεύτερη φάση. Δημιουργία σχέσεων αιτίου-αποτελέσματος που προκαλούν προβλήματα.

Τρίτο στάδιο. Σε βάθος ανάλυση και πληρέστερη και ολοκληρωμένη μελέτη των λόγων δυσαρέσκειας των επισκεπτών του εστιατορίου με την τεχνική του «μυστικού αγοραστή».

Τέταρτο στάδιο. Προσδιορισμός γενικού δείκτη ποιότητας των υπηρεσιών εστιατορίου.

Τα αποτελέσματα μιας ολοκληρωμένης ανάλυσης και αξιολόγησης της ποιότητας των υπηρεσιών για τους επισκέπτες του εστιατορίου κατέστησαν δυνατό τον εντοπισμό των ακόλουθων προβλημάτων:

Χαμηλά προσόντα προσωπικού.

Ανεπαρκής σχέση ποιότητας/τιμής.

Έλλειψη ανάπτυξης του συστήματος ποιοτικού ελέγχου υπηρεσιών.

Αδύναμη χρήση σύγχρονων μεθόδων διαχείρισης ποιότητας υπηρεσιών.

Η διαφοροποίηση των αναγκών των επισκεπτών στα δημόσια καταστήματα εστίασης καθορίζει αντικειμενικά την ανάγκη συνεχούς επέκτασης του φάσματος των υπηρεσιών και βελτίωσης της ποιότητάς τους, δηλ. η διαδικασία βελτίωσης της ποιότητας των υπηρεσιών γίνεται οργανικό συστατικό των δραστηριοτήτων των δημόσιων επιχειρήσεων εστίασης. Υπό αυτές τις συνθήκες, ο ρόλος του ποιοτικού ελέγχου υπηρεσιών καθίσταται κυρίαρχος στο σύστημα διαχείρισης μιας δημόσιας επιχείρησης εστίασης. Εκτός από τα παραδοσιακά θέματα ελέγχου ποιότητας υπηρεσιών (κρατικοί ρυθμιστικοί φορείς, καταναλωτές), στις σύγχρονες συνθήκες αυξάνεται η σημασία του εσωτερικού ελέγχου (αυτοαξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών). Η συμμετοχή του προσωπικού στην παρακολούθηση της ποιότητας των υπηρεσιών θα συμβάλει στην ενίσχυση των ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων των δημόσιων επιχειρήσεων εστίασης. Η πιο παραγωγική συμμετοχή του προσωπικού στη διαδικασία αυτοαξιολόγησης της ποιότητας των υπηρεσιών πραγματοποιείται ως μέρος των ομάδων-στόχων.

Η προτεινόμενη μεθοδολογία για την αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας των μέτρων για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών των δημόσιων επιχειρήσεων εστίασης βασίζεται στη χρήση ομάδων κύριων και βοηθητικών δεικτών, για καθένα από τα οποία καθορίζεται η διαδικασία υπολογισμού του συντελεστή απόδοσης. Η συνολική αποτελεσματικότητα της εφαρμογής του νέου συστήματος ανά άτομο θα είναι περίπου 33.260 ρούβλια. Αυτές είναι οι οικονομικές ζημίες που υφίσταται η εταιρεία στην τρέχουσα κατάσταση με την εξυπηρέτηση πελατών.

Η εισαγωγή του νέου συστήματος θα εξοικονομήσει χρήματα από την εναλλαγή του προσωπικού (δεδομένου ότι η τρέχουσα κατάσταση ωθεί να εξεταστεί το ενδεχόμενο οικειοθελούς απόλυσης ορισμένων εργαζομένων). Θα εξασφαλίσει μείωση του χρόνου που αφιερώνεται στην εργασία, καθώς θα είναι δυνατή η διατήρηση ειδικών επιτόπου και η συνεχής εκπαίδευση νέων υποψηφίων για αυτές τις κενές θέσεις. Αυτό το σύστημα θα δημιουργήσει μια ατμόσφαιρα συνεργασίας μεταξύ του εργοδότη και των εργαζομένων: Οι εργαζόμενοι θα είναι αφοσιωμένοι στην ομάδα τους, ο εργοδότης θα παρέχει σταθερότητα και κοινωνική ασφάλεια στην ομάδα.

ΟΜΟΣΠΟΝΔΙΑΚΟΣ ΚΡΑΤΙΚΟΣ ΠΡΟΫΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΑΝΩΤΕΡΗΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ «ΚΡΑΤΙΚΟ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΓΙΑΣ ΠΕΤΡΟΥΒΟΥΡΓΗΣ» Πολυτεχνική Σχολή

ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ

για μια διατριβή

Φοιτητές) Chuvilina Polina Andreevna

Ομάδα 222

Ειδικότητα Υπηρεσία ξενοδοχείου 101101

ΙνστιτούτοΚρατικό Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αγίας Πετρούπολης

Θέμα της διατριβής:Βελτίωση της εξυπηρέτησης εστιατορίων στα ξενοδοχεία, χρησιμοποιώντας το παράδειγμα του Business Hotel Karelia

Επιστημονικός Σύμβουλος: Boytsova Ekaterina Alekseevna

Η διατριβή της Polina Andreevna Chuvilina γράφτηκε σε ένα πολύ σχετικό θέμα: "Βελτίωση της εξυπηρέτησης εστιατορίων στα ξενοδοχεία, χρησιμοποιώντας το παράδειγμα του Karelia Business Hotel" - ένα σημαντικό στοιχείο της οικονομικής και κοινωνικής εργασίας, από την οποία εξαρτάται η αποτελεσματικότητα της επιχείρησης στο σύνολό της.

Η εργασία εξετάζει τα θεωρητικά θεμέλια, την αναδρομική ανάλυση των χαρακτηριστικών των κινήτρων, την ξένη εμπειρία, την ανάλυση Swot, η οποία αποτελεί τη βάση για μια εις βάθος μελέτη της οργάνωσης και ανάλυσης του Karelia Business Hotel.

Ο διπλωματούχος ερεύνησε την ανάλυση του εξωτερικού περιβάλλοντος και την ανάλυση του εσωτερικού περιβάλλοντος της επιχείρησης, προσδιόρισε τις κύριες κατευθύνσεις ανάπτυξης της επιχείρησης και σχημάτισε μια μήτρα ανάλυσης Swot.

Η διατριβή αποτελείται από μια εισαγωγή, τρία κεφάλαια και ένα συμπέρασμα. Στο τέλος της εργασίας υπάρχει μια λίστα με αναφορές και εφαρμογές.

Η εισαγωγή συζητά τη συνάφεια του επιλεγμένου θέματος, θέτει τον στόχο και ορίζει τους κύριους στόχους της εργασίας. Η διάταξη του υλικού σε κεφάλαια αντανακλά τη λογική της τελικής έρευνας προσόντων και αντικατοπτρίζει με συνέπεια την πρόοδο της μελέτης ζητημάτων ανάλυσης βελτίωσης της εξυπηρέτησης εστιατορίων στα ξενοδοχεία

Οι θεωρητικές πτυχές του πρώτου και του δεύτερου κεφαλαίου εφαρμόζονται με συνέπεια στον υπό μελέτη οργανισμό και την αποτελεσματικότητά του για ένα συγκεκριμένο ξενοδοχείο, επιβεβαιώνεται από το πρακτικό υλικό της ανάλυσης Swot στο τρίτο κεφάλαιο. Η προτεινόμενη μεθοδολογία για τη μελέτη του ξενοδοχειακού δυναμικού μπορεί να εφαρμοστεί με επιτυχία και σε άλλες ξενοδοχειακές εγκαταστάσεις.

Όλα τα παραπάνω αναφέρονται στα πλεονεκτήματα της τελικής προκριματικής εργασίας. Ωστόσο, είναι αδύνατο να μην σημειωθούν ορισμένες πτυχές που δεν καλύπτονται επαρκώς στην τελική εργασία.

Έτσι, η εργασία δεν περιέχει παραδείγματα ανάλυσης οικονομικών δραστηριοτήτων, διαγνωστικά του συστήματος πωλήσεων, διαγνωστικά του συστήματος διαχείρισης λογιστικής και αναφοράς

Ωστόσο, θα πρέπει να σημειωθεί ότι μια λεπτομερής εξέταση αυτών των θεμάτων αξίζει μια ξεχωριστή τελική ειδική μελέτη.

Παρά τις παραπάνω ελλείψεις, η τελική προκριματική εργασία ολοκληρώθηκε από τη μαθήτρια με τον συνήθη τρόπο της ευσυνείδητα, επιμελώς, με ακρίβεια, αρκετά ενδιαφέροντα και αρμοδίως, σε υψηλό επίπεδο. Αυτή η εργασία έδειξε ότι ο μαθητής είχε εργαστεί πλήρως μέσω ενός μεγάλου αριθμού διαφορετικών πηγών πληροφοριών, ανέλυσε ανεξάρτητα και παρουσίασε το θέμα που είχε επιλέξει. Εφαρμόστηκε μια μάλλον δημιουργική προσέγγιση για την ανάπτυξη ορισμένων θεμάτων, γεγονός που επέτρεψε να ληφθεί πλήρως υπόψη η μοναδικότητα τόσο της ίδιας της επιχείρησης όσο και του πεδίου των δραστηριοτήτων της.

Με βάση τα παραπάνω, πιστεύω ότι η διπλωματική εργασία με θέμα «Βελτίωση της εξυπηρέτησης εστιατορίου στα ξενοδοχεία, με το παράδειγμα του Business Hotel «Karelia»» από φοιτητή 2ου έτους της ειδικότητας ξενοδοχειακών υπηρεσιών 101101 ολοήμερη φοίτηση στο St. Κρατικό Οικονομικό Πανεπιστήμιο Πετρούπολης Chuvilina P.A. αξίζει τον βαθμό «άριστα» και μπορεί να γίνει δεκτός για υπεράσπιση διπλώματος με την ανάθεση του κατάλληλου τίτλου βάσει των αποτελεσμάτων της υπεράσπισης

Η διατριβή είναι λογικά ολιστική, πληροί τις απαιτήσεις, που ολοκληρώθηκε από τον συγγραφέα P.A.

Ημερομηνία "____"_________200_

Επιστημονικός Διευθυντής Boytsova Ekaterina Alekseevna

Η υπηρεσία εστιατορίου είναι μια κοινωνική και πολιτιστική υπηρεσία.

Οι υπηρεσίες εστιατορίου παρέχονται σε μεγάλο αριθμό ατόμων, ποικίλλουν ανάλογα με τα μεμονωμένα χαρακτηριστικά των καταναλωτών και περιλαμβάνουν μεγάλο αριθμό διαφορετικών εξαρτημάτων. Με βάση αυτό, μπορούμε να συμπεράνουμε ότι οι υπηρεσίες εστιατορίου μπορούν να ταξινομηθούν ως δημόσιες, δημιουργικές, μη παραγωγικές, μικτές υπηρεσίες.

Η δημόσια εστίαση είναι ένας σημαντικός τομέας της εθνικής οικονομίας, στον οποίο οργανώνεται η παραγωγή και πώληση έτοιμων τροφίμων και η εξυπηρέτηση πελατών. Οι δραστηριότητες των δημόσιων επιχειρήσεων εστίασης χαρακτηρίζονται από ορισμένα χαρακτηριστικά, όπως:

1. Συνδυασμός λειτουργιών παραγωγής, πωλήσεων και οργάνωσης της κατανάλωσης τελικών προϊόντων.

2. παραγωγή προϊόντων που έχουν κατά κύριο λόγο περιορισμένες περιόδους πωλήσεων.

3. Εξάρτηση της ποικιλίας από τα βιομηχανοποιημένα προϊόντα και τα αγορασμένα αγαθά που πωλούνται από τη φύση της ζήτησης και τα χαρακτηριστικά του πληθυσμού που εξυπηρετείται (επαγγελματίας, ηλικίας, εθνικής κ.λπ.).

4. Εξάρτηση των τρόπων λειτουργίας των δημόσιων καταστημάτων εστίασης από τους τρόπους λειτουργίας των επιχειρήσεων, οργανισμών και εκπαιδευτικών ιδρυμάτων που εξυπηρετούν.

Η δημόσια εστίαση είναι ένα σύνολο επιχειρήσεων διαφόρων οργανωτικών και νομικών μορφών και πολιτών-επιχειρηματιών που ασχολούνται με την παραγωγή, την πώληση και την οργάνωση της κατανάλωσης γαστρονομικών προϊόντων.

Δημόσια επιχείρηση εστίασης είναι μια επιχείρηση που προορίζεται για την παραγωγή προϊόντων μαγειρικής, αλευροποιίας και αρτοποιίας, την πώλησή τους και (ή) την οργάνωση της κατανάλωσης.

Ας προχωρήσουμε στο να εξετάσουμε την ταξινόμηση των καταστημάτων δημόσιας εστίασης.

Οι δημόσιες εγκαταστάσεις εστίασης μπορούν να ταξινομηθούν σύμφωνα με διάφορα κριτήρια: κατά μορφή και τρόπο εξυπηρέτησης, κατά ποικιλία, ανά τοποθεσία, μορφή ιδιοκτησίας, με βάση την πληρότητα του τεχνικού κύκλου κ.λπ.

Όλες οι δημόσιες επιχειρήσεις εστίασης, ανάλογα με την οργάνωση της τεχνικής διαδικασίας, την παραγωγική ικανότητα, τις αποδεκτές μορφές εξυπηρέτησης του πληθυσμού και το εύρος των προϊόντων, χωρίζονται στους ακόλουθους τύπους: προμήθεια, προπαρασκευή και εργασία σε πρώτες ύλες, δηλαδή , με πλήρη κύκλο παραγωγής.

Οι επιχειρήσεις προμηθειών επεξεργάζονται πρώτες ύλες και παράγουν ημικατεργασμένα προϊόντα διαφόρων τύπων για την προμήθεια επιχειρήσεων προπαραγωγής. Απαραίτητες προϋποθέσεις για την οργάνωση της τεχνολογικής διαδικασίας σε αυτές τις επιχειρήσεις είναι η ροή της παραγωγής ημικατεργασμένων προϊόντων, η δυνατότητα ορθολογικής χρήσης εξοπλισμού υψηλής απόδοσης και η σχετική αύξηση της παραγωγικότητας των εργαζομένων. Όλες οι εργασίες για την παραγωγή ημικατεργασμένων προϊόντων θα πρέπει να μηχανοποιούνται όσο το δυνατόν περισσότερο. Οι μεγάλες επιχειρήσεις προμηθειών, κατά κανόνα, οργανώνουν καντίνες, σνακ μπαρ και καταστήματα μαγειρικής.

Οι επιχειρήσεις προπαραγωγής οργανώνουν την παραγωγή πιάτων και μαγειρικών προϊόντων από ημικατεργασμένα προϊόντα που λαμβάνονται από επιχειρήσεις προμηθειών και την πώληση γαστρονομικών προϊόντων στον πληθυσμό. Η εργασία σε ημικατεργασμένα προϊόντα μειώνει την ανάγκη για επιχειρήσεις προπαραγωγής σε εξοπλισμό και επιτρέπει τη μείωση της έκτασης των χώρων παραγωγής. Αυτό δημιουργεί συνθήκες για την αύξηση της παραγωγής προϊόντων χωρίς αύξηση του χώρου παραγωγής και για την επέκταση της γκάμας των παραγόμενων πιάτων και γαστρονομικών προϊόντων.

Σε επιχειρήσεις με πλήρη κύκλο παραγωγής, οι κύκλοι παραγωγής πραγματοποιούν όλα τα στάδια της πρωτογενούς επεξεργασίας πρώτων υλών, της παραγωγής ημικατεργασμένων προϊόντων και της οργάνωσης της παραγωγής μαγειρικών προϊόντων για την επακόλουθη πώλησή τους στους ορόφους συναλλαγών της επιχείρησης.

Οι κύριοι τύποι εγκαταστάσεων εστίασης είναι το εστιατόριο, το καφέ, το μπαρ, η καντίνα και το σνακ μπαρ. Κατά τον προσδιορισμό του είδους της επιχείρησης λαμβάνονται υπόψη οι ακόλουθοι παράγοντες:

1. γκάμα προϊόντων που πωλούνται, ποικιλομορφία, πολυπλοκότητα παραγωγής.

2. Τεχνικός εξοπλισμός (υλική βάση, μηχανολογικός και τεχνικός εξοπλισμός και εξοπλισμός, σύνθεση χώρων, αρχιτεκτονική και σχεδιαστική λύση).

3. Μέθοδοι συντήρησης.

4. Προσόντα προσωπικού.

5. Ποιότητα υπηρεσιών (άνεση, ηθική επικοινωνία, αισθητική κ.λπ.).

6. φάσμα υπηρεσιών που παρέχονται στους καταναλωτές.

Το μπαρ είναι ένα κατάστημα εστίασης με πάγκο μπαρ που πουλά ανάμεικτα, ισχυρά αλκοολούχα ποτά, χαμηλής περιεκτικότητας σε αλκοόλ και μη αλκοολούχα ποτά, σνακ, επιδόρπια, προϊόντα ζαχαροπλαστικής και αρτοποιίας και αγορασμένα προϊόντα.

Ένα καφέ είναι μια επιχείρηση που οργανώνει φαγητό και αναψυχή για τους καταναλωτές, παρέχοντας μια περιορισμένη γκάμα προϊόντων σε σύγκριση με ένα εστιατόριο. Πουλάει επώνυμα, κατά παραγγελία πιάτα, προϊόντα και ποτά.

Η καντίνα είναι μια δημόσια επιχείρηση εστίασης που είναι ανοιχτή στο κοινό ή εξυπηρετεί μια συγκεκριμένη ομάδα καταναλωτών, παράγοντας και πουλάει πιάτα σύμφωνα με ένα μενού που ποικίλλει ανά ημέρα της εβδομάδας.

Το σνακ μπαρ είναι ένα κατάστημα εστίασης με περιορισμένη γκάμα απλών πιάτων που παρασκευάζονται από συγκεκριμένο τύπο πρώτης ύλης και έχουν σχεδιαστεί για να εξυπηρετούν γρήγορα τους καταναλωτές.

Το εστιατόριο είναι ένα κατάστημα εστίασης που παρέχει στους επισκέπτες μεγάλη ποικιλία από πιάτα, ποτά, είδη ζαχαροπλαστικής, συμπεριλαμβανομένων ειδικών και πολύπλοκων παρασκευασμάτων. Η εξυπηρέτηση σε εστιατόρια περιλαμβάνει την οργάνωση αναψυχής και ψυχαγωγίας για τους πελάτες.

Τα εστιατόρια, με τη σειρά τους, μπορούν επίσης να χωριστούν σε διάφορους τύπους. Σύμφωνα με την πληρότητα των υπηρεσιών και το εύρος των υπηρεσιών, όλα τα εστιατόρια χωρίζονται σε πλήρεις υπηρεσίες και εξειδικευμένα, συμπεριλαμβανομένων εθνικών, θεματικών και φαστ φουντ.

Τα εστιατόρια πλήρους εξυπηρέτησης προσφέρουν μεγάλη ποικιλία από a la carte πιάτα, συνήθως περισσότερα από δεκαπέντε. Στο μενού κυριαρχούν πολύπλοκες σπεσιαλιτέ υψηλής κουζίνας στις παραδόσεις της γαλλικής ή της ιταλικής μαγειρικής. Εξαιρετικά σχεδιασμένοι εσωτερικοί χώροι, έπιπλα, μενού, πιάτα, άρτια εκπαιδευμένο προσωπικό - όλα αυτά αποτελούν αναπόσπαστα συστατικά των εστιατορίων πλήρους εξυπηρέτησης. Αυτό το είδος εστιατορίου καταλαμβάνει ένα σχετικά μικρό τμήμα της αγοράς, που απευθύνεται σε ένα εκλεπτυσμένο κοινό. Η δημιουργία και η διατήρηση ενός υψηλού επιπέδου κουλτούρας ενός τέτοιου εστιατορίου απαιτεί σημαντικά κεφάλαια. Ως αποτέλεσμα, οι τιμές του μενού είναι πολύ υψηλές, οπότε μόνο ένα μικρό ποσοστό του πληθυσμού μπορεί να αντέξει οικονομικά να τα επισκεφτεί.

Τα εξειδικευμένα εστιατόρια είναι πολύ διαφορετικά. Αυτή η κατηγορία καταστημάτων τροφίμων περιλαμβάνει εστιατόρια που ειδικεύονται σε ορισμένα πιάτα, για παράδειγμα εθνικά, καθώς και ένα ή περισσότερα πιάτα (καταστήματα με ζυμαρικά, πανκέικ, πιτσαρίες, κ.λπ.). Τα εξειδικευμένα εστιατόρια περιλαμβάνουν πολλά εθνικά εστιατόρια, το μενού των οποίων περιλαμβάνει πιάτα εθνικής κουζίνας: κινέζικη, ιαπωνική, ρωσική, ιταλική, μεξικάνικη κ.λπ.

Τα εστιατόρια για όλη την οικογένεια είναι πολύ δημοφιλή. Η ατμόσφαιρα και το μενού σε τέτοια εστιατόρια είναι απλά και άνετα. Κάθε μέλος της οικογένειας εξυπηρετείται ξεχωριστά, υπάρχει δηλαδή μια ιδιαίτερη προσέγγιση σε αυτόν. Μια γωνιά ή ένα δωμάτιο με παιχνίδια είναι εξοπλισμένο για τα παιδιά, όπου ένας δάσκαλος συνεργάζεται μαζί τους.

Τα εξειδικευμένα εστιατόρια περιλαμβάνουν επίσης θεματικά εστιατόρια, ο σχεδιασμός των οποίων χρησιμοποιεί ένα συγκεκριμένο θέμα - ποδόσφαιρο, αεροπλάνα, μουσικά είδη, την Άγρια Δύση και άλλα παρόμοια. Το κύριο καθήκον είναι να δημιουργήσετε το σωστό περιβάλλον και ατμόσφαιρα. Τα πιάτα ακολουθούν επίσης το θέμα όποτε είναι δυνατόν. Τέτοια εστιατόρια έχουν συνήθως σταθερή πελατεία.

Από την άποψη της συνεργασίας με πελάτες, όλα τα εστιατόρια μπορούν να χωριστούν σε τρεις κατηγορίες:

1. Εστιατόρια προσανατολισμένα στη ροή - βρίσκονται σε πολυσύχναστους αυτοκινητόδρομους και πλατείες, γεγονός που εξασφαλίζει συνεχή ροή επισκεπτών, μεταξύ άλλων μέσω της κατευθυντικής διαφήμισης.

2. εστιατόρια που επικεντρώνονται στα πρότυπα εξυπηρέτησης (αλυσίδες εστιατορίων) - έχουν ένα τυπικό σύνολο πιάτων με χαρακτηριστικά που είναι γνωστά σε κάθε επισκέπτη, σερβιτόροι ντυμένοι με στολές, με τα ίδια χαρακτηριστικά.

3. εστιατόρια που απευθύνονται σε τακτικούς πελάτες - ένα χαρακτηριστικό γνώρισμα είναι το συγκεκριμένο κοινό των πελατών που είναι εγγενές μόνο σε αυτό το εστιατόριο. Για τη διατήρησή τους, χρησιμοποιούνται κάθε είδους κίνητρα: εκπτώσεις, γευσιγνωσίες, εκπτωτικές κάρτες, συστήματα επιδομάτων και δώρων. Το κύριο πράγμα στη δουλειά του προσωπικού σε τέτοια εστιατόρια δεν είναι τα δώρα, αλλά μια δημιουργική προσέγγιση στις επιχειρήσεις. Οποιεσδήποτε μη τυπικές μορφές προσέλκυσης πελατών λειτουργούν πολύ πιο αποτελεσματικά και προσελκύουν και ενδιαφέρουν πραγματικά πελάτες.

Ας προχωρήσουμε στην εξέταση των χαρακτηριστικών της υπηρεσίας στα καταστήματα δημόσιας εστίασης.

Μια δημόσια επιχείρηση εστίασης είναι μια συλλογή εργαστηρίων, χώρων παραγωγής και χώρων για την εξυπηρέτηση των καταναλωτών.

Η διαδικασία εξυπηρέτησης καταναλωτών είναι ένα σύνολο λειτουργιών που εκτελούνται από υπαλλήλους δημόσιων καταστημάτων εστίασης σε άμεση επαφή με πελάτες - καταναλωτές υπηρεσιών κατά την πώληση γαστρονομικών προϊόντων από οργανισμούς αναψυχής.

Η εταιρεία catering παρέχει μια ολόκληρη σειρά υπηρεσιών:

1. Υλικό - πώληση πιάτων και ποτών, ζαχαροπλαστικής, τόσο στον χώρο πώλησης, και παράδοση τους κατόπιν ειδικής παραγγελίας.

2. εμπόριο - παροχή στους καταναλωτές προσανατολιστικής διαφήμισης, καθώς και αποδοχή προπαραγγελιών, προφορικών πληροφοριών από τους καταναλωτές σχετικά με τα γευστικά χαρακτηριστικά ορισμένων πιάτων και ποτών.

3. πολιτισμικά - που σχετίζονται με την ικανοποίηση των αισθητικών αναγκών των καταναλωτών (μουσικά προγράμματα, συναυλίες κ.λπ.).

Κατά την οργάνωση της εξυπηρέτησης πελατών, ορίζονται οι ακόλουθες εργασίες:

1. κάλυψη των αναγκών του πληθυσμού για υπηρεσίες δημόσιας εστίασης στον τόπο εργασίας, σπουδών, διαμονής και αναψυχής.

2. χρήση των πιο οικονομικών μορφών και μεθόδων εξυπηρέτησης για την επιχείρηση και βολικών για τον πληθυσμό.

3. Η χρήση προηγμένων τεχνολογιών και του πιο πρόσφατου εξοπλισμού στη δουλειά των μαγείρων και των ζαχαροπλαστών.

4. παραγωγή γαστρονομικών προϊόντων υψηλής ποιότητας, καθώς και επίτευξη υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης και κουλτούρας εξυπηρέτησης.

Το επίπεδο εξυπηρέτησης και η κουλτούρα εξυπηρέτησης είναι ένα από τα πιο σημαντικά στοιχεία ενός εστιατορίου. Στις μέρες μας, η εξυπηρέτηση οποιασδήποτε επιχείρησης πρέπει να επικεντρώνεται στα συμφέροντα του πελάτη. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τις επιχειρήσεις κοινωνικών και πολιτιστικών υπηρεσιών, στόχος των οποίων είναι να κάνουν τον επισκέπτη χαρούμενο. Για το σκοπό αυτό, χρησιμοποιείται μια πελατοκεντρική προσέγγιση. Σας επιτρέπει να βρείτε μια προσέγγιση σε κάθε επισκέπτη, να ικανοποιήσετε τις ανάγκες του όσο το δυνατόν περισσότερο και να διαμορφώσετε την αφοσίωση των επισκεπτών. Και, φυσικά, δεν είναι ασήμαντο ότι αυτό σας επιτρέπει να αυξήσετε το κέρδος της επιχείρησης. Ένας ικανοποιημένος επισκέπτης είναι έτοιμος να αφήσει περισσότερα χρήματα σε αυτό το κατάλυμα, επιπλέον, θα έρθει ξανά εδώ και θα πει στους φίλους και τους γνωστούς του για τα συναισθήματά του.

Ο διάσημος Ρώσος εστιάτορας Arkady Novikov λέει ότι για να ανοίξετε ένα επιτυχημένο εστιατόριο, πρέπει να είστε έξυπνοι, να έχετε χρήματα, να γνωρίζετε το επάγγελμά σας, να επιλέξετε ένα καλό μέρος (σχεδόν το 50% της επιτυχίας εξαρτάται από την τοποθεσία) και το πιο σημαντικό, να δημιουργήσετε μια καλή ατμόσφαιρα - μια ατμόσφαιρα φιλοξενίας. Ο Arkady Novikov ισχυρίζεται ότι «αυτή τη στιγμή, δεν είναι τόσο το φαγητό που λειτουργεί, αλλά το πάρτι, αν καταφέρεις να φέρεις ένα μοντέρνο κοινό, πηγαίνει, καταφέρνεις να δημιουργήσεις μια ατμόσφαιρα, καταφέρνεις να φέρεις τον πελάτη σου, λειτουργεί. .»

Έτσι, παρά το γεγονός ότι, εξ ορισμού, ένα εστιατόριο πρέπει να ικανοποιεί πρωτίστως τις ανάγκες των ανθρώπων για φαγητό, στη σύγχρονη επιχείρηση εστίασης, το ίδιο το φαγητό σβήνει στο παρασκήνιο. Στην πρώτη θέση είναι η ατμόσφαιρα, η φιλοξενία, που εξαρτάται αποκλειστικά από το προσωπικό και την εξυπηρέτηση.

Η εξυπηρέτηση συνήθως νοείται ως η όλη διαδικασία εξυπηρέτησης ενός πελάτη - από την τοποθέτηση του αυτοκινήτου του στο πάρκινγκ μέχρι να δει έναν καλοφαγωμένο και ικανοποιημένο (ή πεινασμένο και θυμωμένο) επισκέπτη από τον θυρωρό. Το κύριο μέρος της δύσκολης σχέσης «πελάτης - εστιατόριο» αναμφίβολα χτίζεται από τους σερβιτόρους. «Είναι ο σερβιτόρος που προσωποποιεί τις περισσότερες φορές την εγκατάσταση για τους επισκέπτες. Επομένως, εξαρτάται από αυτόν αν θα αρέσει στον πελάτη το εστιατόριο και αν θα έρχεται συνεχώς εδώ...»

Η εξυπηρέτηση είναι η πιο «κοινωνική» πλευρά της δραστηριότητας του εστιατορίου. Δηλαδή, εκατό τοις εκατό δεν εξαρτάται από αντικειμενικές συνθήκες, αλλά από τον ανθρώπινο παράγοντα. "Και αυτός ο παράγοντας, με τη σειρά του, συνδέεται με μια μάζα πιθανών πτυχών. Το γενικό επίπεδο κουλτούρας στην κοινωνία. Η κοινωνική προέλευση ενός συγκεκριμένου ατόμου. Η ψυχολογική δομή του ατόμου. Κίνητρα για εργασία. Η προσωπική ζωή κάθε ατόμου ."

Έτσι, λαμβάνοντας υπόψη τις απόψεις των θεωρητικών των επιχειρήσεων εστιατορίων και των σύγχρονων εστιατορίων, μπορούμε να επισημάνουμε τα ακόλουθα χαρακτηριστικά της δημόσιας εστίασης:

1. ταυτόχρονη ικανοποίηση μεγάλου αριθμού αναγκών επισκεπτών (ανάγκες για φαγητό, χαλάρωση, επικοινωνία κ.λπ.)

2. Η σημασία της συνολικής ατμόσφαιρας του εστιατορίου.

3. άμεση εξάρτηση της επιτυχίας της επιχείρησης από τους υπαλλήλους της ζώνης επαφής. Καλή εξυπηρέτηση => ικανοποιημένος επισκέπτης => τακτικοί επισκέπτες => καλά έσοδα.

4. τα τρόφιμα δεν είναι απαραίτητα ο κύριος παράγοντας όταν οι καταναλωτές επιλέγουν ένα κατάστημα εστίασης.

Η δημόσια εστίαση είναι ένα σύνολο επιχειρήσεων στον τομέα των υπηρεσιών των οποίων οι δραστηριότητες στοχεύουν στην κάλυψη των διατροφικών αναγκών των καταναλωτών. Υπάρχει ένας μεγάλος αριθμός διαφορετικών καταστημάτων εστίασης διαφορετικών τύπων, τάξεων και επιπέδων εξυπηρέτησης. Σε αυτές τις επιχειρήσεις, οι καταναλωτές μπορούν να ικανοποιήσουν ταυτόχρονα πολλές διαφορετικές ανάγκες. Ένα σημαντικό εργαλείο για την κάλυψη αυτών των αναγκών είναι η εξυπηρέτηση, μια κουλτούρα εξυπηρέτησης, η ποιότητα της οποίας εξαρτάται άμεσα από τους υπαλλήλους της ζώνης επαφής της επιχείρησης. Όσο καλύτερα γίνεται η δουλειά αυτών των εργαζομένων, τόσο περισσότερες ανάγκες των καταναλωτών θα ικανοποιούνται και τόσο πιο ικανοποιημένος θα είναι ο επισκέπτης. Το χρηματικό ποσό που θα είναι διατεθειμένος να αφήσει ο επισκέπτης σε αυτό το κατάλυμα θα εξαρτηθεί από το πόσο καλά καλύπτονται οι ανάγκες του επισκέπτη. Επομένως, ένας ικανοποιημένος επισκέπτης είναι το κλειδί για την επιτυχία κάθε επιχείρησης φιλοξενίας.

1.5 Βασικές κατευθύνσεις για την αύξηση της αποτελεσματικότητας της εξυπηρέτησης εστιατορίου

Θα επισημάνουμε τους παρακάτω τομείς:
1) Εισαγωγή σύγχρονου εξοπλισμού στην παραγωγική διαδικασία.
Η διαδικασία εκσυγχρονισμού των διαδικασιών παραγωγής και των τεχνολογικών γραμμών συγχωνεύεται σταθερά με τον σημερινό ρυθμό και κάνει τις κατάλληλες προσαρμογές και αλλαγές στις παραγωγικές διαδικασίες που επικρατούν στις κουζίνες των εστιατορίων. Η βελτίωση του τεχνολογικού εξοπλισμού για την προετοιμασία των τροφίμων και η εισαγωγή προηγμένων τεχνολογιών για την επεξεργασία των συστατικών για την προετοιμασία των πιάτων επιτρέπει στα εστιατόρια να μειώσουν το κόστος και να αποκομίσουν πρόσθετα κέρδη.
Σήμερα, ένας σημαντικός μοχλός για την πρόοδο στη μαγειρική είναι η εισαγωγή των σύνθετων φούρνων στις τεχνολογικές διαδικασίες της κουζίνας. Οι σύγχρονες μονάδες που προσφέρονται από τους κατασκευαστές εξοικονομούν σημαντικά όχι μόνο χώρο κουζίνας, αντικαθιστώντας δύο ή και τρεις από τους προκατόχους τους σε έναν εκτελεστή: λέβητα, σόμπα και φριτέζα, αλλά και κατανάλωση ενέργειας για την προετοιμασία των πιάτων, διατηρώντας παράλληλα όλα τα πλεονεκτήματα της γεύσης. χυμότητα και εμφάνιση.
Μία από τις πηγές οικονομικής ανάπτυξης μιας επιχείρησης είναι η αύξηση της αποτελεσματικότητας της χρήσης πάγιων περιουσιακών στοιχείων, η οποία σε μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών εστίασης εκδηλώνεται με αύξηση του όγκου του κύκλου εργασιών, του κέρδους και της εξοικονόμησης κόστους εργασίας. Η εντατική χρήση των παγίων περιουσιακών στοιχείων καθιστά δυνατή την απόκτηση προϊόντων δημόσιας εστίασης χωρίς πρόσθετο κόστος κεφαλαίου.
Η εισαγωγή της νέας τεχνολογίας είναι ένας από τους σημαντικότερους τομείς επιστημονικής και τεχνολογικής προόδου και βελτίωσης των εμπορικών δραστηριοτήτων ενός εστιατορίου.
Κεντρική θέση κατέχει το hot shop του εστιατορίου, όπου ολοκληρώνεται η τεχνολογική διαδικασία μαγειρέματος του φαγητού. Το συνεργείο πρέπει να είναι εξοπλισμένο με σύγχρονο εξοπλισμό. Μια σύγχρονη κουζίνα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο συμπαγής, οικονομική και αποδοτική: ο εξοπλισμός δεν πρέπει να είναι αδρανής ή να έχει περιορισμένο εύρος. Ως εκ τούτου, προτείνουμε στην εταιρεία να αναθέσει έναν φούρνο μεταφοράς ατμού, ο οποίος αποτελεί την ενσάρκωση της πολυλειτουργικής χρήσης του εξοπλισμού θέρμανσης.
Ένας φούρνος μεταφοράς ατμού συνδυάζει τις δυνατότητες των φούρνων, των τηγανιών, των ατμομάγειρων και των φούρνων ζαχαροπλαστικής. Ανάλογα με τον επιλεγμένο τρόπο λειτουργίας, σας επιτρέπουν να τηγανίζετε, να αχνίζετε, να μαγειρεύετε, να ψήνετε, να ζεσταίνετε ξανά και να εκτελείτε άλλες λειτουργίες σε διάφορες θερμοκρασίες, συμπεριλαμβανομένης της χαμηλής, με ύγρανση και τη χρήση ζεστού ατμού. Όταν μαγειρεύονται σε φούρνους με ατμό, τα προϊόντα διατηρούν το χρώμα, τις βιταμίνες και τη φυσική τους γεύση κ.λπ. Τα πλεονεκτήματα των φούρνων σύνθετου ατμού είναι η ταχύτητα μαγειρέματος, η ευκολία στη λειτουργία, το μέγεθος, η οικονομική κατανάλωση ενέργειας και νερού. Το PKP εξοικονομεί ενεργειακούς πόρους, ιδίως λόγω του γεγονότος ότι πρακτικά δεν θερμαίνει τον περιβάλλοντα χώρο, γεγονός που καθιστά δυνατή τη μη εγκατάσταση πρόσθετων αντλιών εξαερισμού. Το καθήκον ενός φούρνου combi είναι να κάνει τη δουλειά του μάγειρα βέλτιστη, ευχάριστη και εύκολη. Η εισαγωγή νέου εξοπλισμού οδηγεί σε αύξηση του όγκου παραγωγής, βελτίωση της ποιότητας, μείωση του κόστους και αύξηση των κερδών.
2) Ανάπτυξη αποτελεσματικού συστήματος εκπτώσεων για τους καταναλωτές.
Η εισαγωγή αυτής της εκδήλωσης θα συμβάλει στην αύξηση της εισροής επισκεπτών εστιατορίων σε ώρες εκτός αιχμής, θα αυξήσει τον τζίρο και μπορεί επίσης να είναι ενδιαφέρουσα για τους τακτικούς πελάτες.
Η ανάπτυξη ενός αποτελεσματικού συστήματος εκπτώσεων αναφέρεται σε έναν από τους τομείς προώθησης πωλήσεων, ο οποίος καθορίζει συγκεκριμένες μεθόδους και τεχνικές αλληλεπίδρασης μεταξύ πωλητή και αγοραστή, ωθώντας τον πελάτη να αγοράσει, στην περίπτωσή μας, ένα εστιατόριο και τον επισκέπτη του.
Η προώθηση πωλήσεων ως στοιχείο ενός συγκροτήματος επικοινωνίας είναι ένα σύστημα τεχνικών, μεθόδων και ενεργειών που έχουν σχεδιαστεί για να ενισχύσουν την ανταπόκριση του κοινού-στόχου σε διάφορες εκδηλώσεις ως μέρος της στρατηγικής μάρκετινγκ μιας επιχείρησης εστιατορίου γενικά και της στρατηγικής επικοινωνίας της ειδικότερα. Η προώθηση πωλήσεων είναι ένα μέσο βραχυπρόθεσμης επιρροής στην αγορά. Ωστόσο, το αποτέλεσμα των δραστηριοτήτων προώθησης πωλήσεων επιτυγχάνεται πολύ πιο γρήγορα από ό,τι ως αποτέλεσμα της χρήσης άλλων στοιχείων επικοινωνίας.
Η προώθηση πωλήσεων χρησιμοποιείται κυρίως για την αναζωογόνηση της μειωμένης ζήτησης, την αύξηση της ευαισθητοποίησης των πελατών για τις προσφερόμενες υπηρεσίες και τη δημιουργία της απαραίτητης εικόνας για αυτούς. Με άλλα λόγια, οι αγοραστές που στοχοποιούνται από κίνητρα λαμβάνουν κάτι δωρεάν, ή σε χαμηλότερη τιμή, ή με μεγαλύτερη ευκολία, και όλα αυτά τα λαμβάνει ο παραλήπτης εκτός από αυτά που ορίζει η βασική, τυπική συμφωνία με τον πωλητή.
Το εστιατόριο πρέπει να δημιουργήσει ένα ευέλικτο σύστημα εκπτώσεων. Για παράδειγμα, όπως αυτό:
 Έκπτωση σε προϊόντα εστιατορίου από 16 έως 18 ώρες. Η έκπτωση είναι 20% μόνο τις καθημερινές (270 ημέρες το χρόνο).
 Έκπτωση σε επαγγελματικά γεύματα από τις 11 π.μ. έως τις 12 μ.μ. Η έκπτωση είναι 10% μόνο τις καθημερινές (270 ημέρες το χρόνο).
 Έκπτωση για τακτικούς πελάτες που χρησιμοποιούν την κάρτα «Αγαπημένος Επισκέπτης».
Οι τακτικοί πελάτες επισκέπτονται το εστιατόριο 2-3 φορές την εβδομάδα. Η κάρτα επιβράβευσης θα παρέχει μόνιμη έκπτωση 5% σε προϊόντα εστιατορίου.
3) Άνοιγμα της καλοκαιρινής βεράντας.
Μια καλοκαιρινή βεράντα μπορεί να αυξήσει τον συνολικό κύκλο εργασιών ενός εστιατορίου κατά ένα τρίτο. Για να το κάνετε αυτό, θα πρέπει να φροντίσετε για μια καλή τοποθεσία, κομψό σχεδιασμό και πολλές άλλες αποχρώσεις. Αν και δεν μπορείτε να λάβετε τα πάντα υπόψη: αυτή την άνοιξη, για παράδειγμα, βεράντες
Η καλοκαιρινή παιδική χαρά είναι μια εποχιακή επιχείρηση. Αυτό σημαίνει ότι το κέρδος σας θα εξαρτηθεί άμεσα από τον καιρό. Οι ιδιοτροπίες της φύσης μπορεί να αποβούν μοιραίες για έναν αρχάριο επιχειρηματία. Όταν ανοίγετε έναν τέτοιο ιστότοπο, προετοιμαστείτε για σοβαρό οικονομικό κίνδυνο. Οι αρχάριοι εστιάτορες που δεν έχουν οικονομική υποστήριξη με τη μορφή άλλης (κύριας) επιχείρησης δεν πρέπει να ξεκινήσουν δημιουργώντας μια καλοκαιρινή περιοχή.
Το καλοκαιρινό food court είναι επιπλέον και για άλλη μια φορά επιπλέον, και σε καμία περίπτωση δεν είναι η κύρια υπόθεση.

1.6 Δραστηριότητες για την αύξηση της ανταγωνιστικότητας του εστιατορίου.

Για να βελτιωθεί η αποτελεσματικότητα ενός εστιατορίου, οι κύριες δραστηριότητες θα πρέπει να στοχεύουν στην ενίσχυση των δραστηριοτήτων μάρκετινγκ.
Η χρήση συγκεκριμένων τεχνικών μάρκετινγκ με στόχο την προσέλκυση πελατών στο εστιατόριο έχει πρακτική σημασία.
Οι παρουσιάσεις μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως τεχνική μάρκετινγκ. Η παρουσίαση γίνεται για μια νέα σελίδα στο μενού, την εισαγωγή ενός νέου σεφ που έχει ξεκινήσει να εργάζεται στο κατάστημα και για άλλους λόγους. Σκοπός της παρουσίασης είναι να ενεργοποιήσει το γενικό ενδιαφέρον των πιθανών πελατών να επισκεφθούν το εστιατόριο στο πολύ άμεσο μέλλον.............

1

1. Zatulivetrov A. Restaurant. Από πού να ξεκινήσετε, πώς να πετύχετε. Συμβουλές για ιδιοκτήτες και διαχειριστές. – Αγία Πετρούπολη: Πέτρος, 2008. – 213 σελ.

2. Fedtsov V.G. Η κουλτούρα της υπηρεσίας εστιατορίου: σχολικό βιβλίο. επίδομα. 2η έκδ. – M.: Dashkov i K, 2010. – 248 σελ.

3. Johnson M., Herrmann A. – Ο προσανατολισμός στον πελάτη είναι βασικός παράγοντας για την επιτυχία μιας επιχείρησης // Προβλήματα της θεωρίας και της πρακτικής διαχείρισης. – Νο. 2. – 2008.

4. William L. Carl. Οργάνωση εξυπηρέτησης σε καταστήματα μαζικής εστίασης / ανά. από τα Αγγλικά – M.: Sirin, 2002. – Σελ. 15.

5. Γκερτσίκοβα Ι.Ν. Διαχείριση: σχολικό βιβλίο, - Μ.: ΕΝΟΤΗΤΑ, 2000.

6. Pikalev A.V. Mayevskaya A.P. Πώς να αυξήσετε τα έσοδα ενός εστιατορίου, μπαρ, καφέ. – Μ.: Σοβ. αθλητισμός, 2003. – 168 σελ.

7. Πολιτική τιμολόγησης εστιατορίου: πώς να πείσετε τον πελάτη να πληρώσει την τιμή σας. – Μ.: Σύγχρονες τεχνολογίες εστιατορίου, 2008.

Σύμφωνα με την έρευνά μας, σημειώσαμε ότι η διαμόρφωση και η ενίσχυση των σχέσεων αγοράς οδηγεί στην εμφάνιση νέων δεικτών υπηρεσιών που αντιστοιχούν σε ένα ορισμένο στάδιο οικονομικής ανάπτυξης. Πρόσφατα, ειδικοί από μεγάλες ρωσικές εταιρείες και επαγγελματίες σύμβουλοι στον τομέα του μάρκετινγκ και των επικοινωνιών μάρκετινγκ δίνουν ιδιαίτερη προσοχή στην παρεχόμενη υπηρεσία.

Σήμερα το σέρβις του εστιατορίου βρίσκεται σε δύσκολες συνθήκες. Με πολλά ξένα προϊόντα να εγκαταλείπουν την αγορά, οι εστιάτορες έχουν χάσει τη βάση των δραστηριοτήτων τους. Δυστυχώς, ο νόμος για την απαγόρευση του καπνίσματος είχε επίσης αρνητικό αντίκτυπο στους ενεργούς επισκέπτες σε μπαρ και εστιατόρια. Ως εκ τούτου, για να σώσουν την επιχείρησή τους, πολλοί ιδιοκτήτες καφέ και εστιατορίων πρέπει να επανεξετάσουν τις πολιτικές των εγκαταστάσεων τους, να αναζητήσουν νέες προσεγγίσεις που θα τους βοηθήσουν όχι μόνο να παραμείνουν στη ζωή, αλλά και να προχωρήσουν στο επόμενο βήμα ανάπτυξης.

Η επιχείρηση εστίασης είναι ένα ολοκληρωμένο πεδίο επιχειρηματικής δραστηριότητας που σχετίζεται με την οργάνωση της παραγωγής και τη διαχείριση εστιατορίου και στοχεύει στην κάλυψη των αναγκών του πληθυσμού για υπηρεσίες εστιατορίου, καθώς και στη μεγιστοποίηση των κερδών. Η αποτελεσματικότητα της επιχείρησης ενός εστιατορίου εξαρτάται από την παρουσία καλής διαχείρισης, μοντέρνας κουζίνας, άψογη εξυπηρέτηση, εσωτερική διακόσμηση και λογική τιμολογιακή πολιτική. Ταυτόχρονα, δίνεται ιδιαίτερη προσοχή στο εύρος των υπηρεσιών και στην ποιότητα των υπηρεσιών, που πρέπει να είναι αλληλένδετα.

Η εξυπηρέτηση του εστιατορίου είναι ένας κόσμος που συνδυάζει τέχνη και παράδοση, εθνική γεύση και κλασική κομψότητα, ηθική και εθιμοτυπία, εμπειρία και τις πιο πρόσφατες τεχνολογίες εξυπηρέτησης. Ο αυξανόμενος ανταγωνισμός στον τομέα της εξυπηρέτησης εστιατορίου, η εμφάνιση νέων κριτηρίων για την αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών και των προϊόντων αποτελούν προϋποθέσεις για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών εστιατορίου. Όλα αυτά προκαθόρισαν τη συνάφεια του θέματος της έρευνάς μας.

Σκοπός της μελέτης είναι να μελετήσει την εξυπηρέτηση του εστιατορίου και να αναπτύξει ένα σύνολο μέτρων που στοχεύουν στη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών εστιατορίου. Σύμφωνα με αυτόν τον στόχο, θέσαμε τα ακόλουθα καθήκοντα: - να εξετάσουμε την ιστορική πτυχή της εμφάνισης και του σχηματισμού επιχειρήσεων τροφίμων στη Ρωσία. - ορίστε την έννοια της υπηρεσίας εστιατορίου και εξετάστε τα κύρια κριτήριά της. - να καθορίσει τα κύρια χαρακτηριστικά και τις αρχές της σύγχρονης εξυπηρέτησης εστιατορίου.

Αντικείμενο της μελέτης είναι η εξυπηρέτηση του εστιατορίου. Αντικείμενο της μελέτης ήταν το σέρβις μιας αλυσίδας ρωσικών εστιατορίων.

Λαμβάνοντας υπόψη την ιστορική πτυχή της εμφάνισης και του σχηματισμού επιχειρήσεων τροφίμων στη Ρωσία, η αρχαία σλαβική ταβέρνα μπορεί να θεωρηθεί ο πρόγονος της εξυπηρέτησης εστιατορίων στη Ρωσία. Στην αρχή αυτά ήταν δωρεάν ιδρύματα όπου οι άνθρωποι έπιναν, έτρωγαν, μιλούσαν και τραγουδούσαν τραγούδια. Αργότερα η ταβέρνα έγινε πριγκιπικό ή κρατικό ίδρυμα. Υπό τον Ιβάν τον Τρομερό, οι «ταβέρνες του τσάρου» απλώνονταν παντού, όπου πωλούνταν κρασί, μπύρα, ισχυρά αλκοολούχα ποτά, καπνός, τραπουλόχαρτα και άλλα τυχερά παιχνίδια. Η πρώτη ταβέρνα χτίστηκε για τους φύλακες. Αργότερα, επί Μπόρις Γκοντούνοφ, οι ταβέρνες έγιναν «φάρμας», δηλ. Θα μπορούσαν επίσης να ανήκουν σε ιδιώτες. Η υπερβολική αύξηση της κατανάλωσης ισχυρών αλκοολούχων ποτών συνέβαλε στη μετονομασία των ταβέρνων σε ποτήρια, όπου μαζί με το ποτό πωλούνταν ζεστά πιάτα, τσάι και πίτες. Στα τέλη του 19ου αιώνα εμφανίστηκαν τεϊοποτεία, καφενεία, ταβέρνες και τα πρώτα εστιατόρια.

Έτσι, άνοιξε στη Μόσχα το εστιατόριο Slavic Bazaar - ένα ίδρυμα της υψηλότερης κατηγορίας, στο οποίο παρουσιάστηκε εθνική ρωσική κουζίνα και οι επισκέπτες εξυπηρετούνταν από σερβιτόρους με φράκο και λευκά γάντια. Στη συνέχεια, έγιναν αλλαγές στην ίδια την υπηρεσία. Χάρη στον πρίγκιπα Alexander Kurakin, οι εστιάτορες άρχισαν να σερβίρουν τα παραγγελθέντα πιάτα όχι όλα ταυτόχρονα, αλλά να χρησιμοποιούν τη μέθοδο σταδιακής εξυπηρέτησης των πιάτων με τη σειρά της θέσης τους στο μενού. Στις αρχές του 20ου αιώνα, εμφανίστηκε μια ταξινόμηση των εστιατορίων ανά κατηγορία και άρχισε να αναπτύσσεται η επιχείρηση των επαρχιακών εστιατορίων. Κατά τη διάρκεια της επανάστασης, τα περισσότερα εστιατόρια έκλεισαν και μόνο στη δεκαετία του '50 του εικοστού αιώνα η επιχείρηση εστιατορίων άρχισε να αναπτύσσεται ενεργά.

Η ανάπτυξη του εγχώριου τομέα εξυπηρέτησης εστιατορίων πραγματοποιήθηκε σύμφωνα με τις παγκόσμιες τάσεις και υπό τη σημαντική επιρροή των ξένων παραδόσεων, ενώ αισθάνθηκε αυστηρό έλεγχο από τις κυβερνητικές εποπτικές αρχές, των οποίων η συντηρητική άποψη δεν συνέπεσε με την επικρατούσα σοβιετική ιδεολογία εκείνη την εποχή. χρόνο, που εμπόδισε τη σωστή ανάπτυξη της αλυσίδας εστιατορίων και την επίτευξη παγκόσμιων δεικτών στον τομέα των υπηρεσιών, θεωρώντας αυτή την κατεύθυνση ξένη προς τον σοβιετικό λαό. Αυτή η κατάσταση πραγμάτων όχι μόνο εμπόδισε την ανάπτυξη του ίδιου του τομέα των υπηρεσιών εστίασης, αλλά επίσης εμπόδισε την απόκτηση επιστημονικής γνώσης που αντικατοπτρίζει τις εγγενείς διαδικασίες του.

Σήμερα, η αγορά υπηρεσιών εστιατορίου προσφέρει μεγάλο αριθμό διαφορετικών εγκαταστάσεων εστίασης: πρόκειται για εστιατόρια διαφορετικών στυλ και αντιλήψεων: καφετέριες, καλοκαιρινές καφετέριες-σκηνές μπύρας, μπαρ σε επιχειρηματικά κέντρα κ.λπ.

Μεγαλύτερο ενδιαφέρον παρουσιάζουν τα επώνυμα εστιατόρια του A. Novikov “Pushkin” and “Cheese”, του O. Bardeev “Beehive”, του I. Bukharov “Absinthe”, καθώς και τα εστιατόρια-θέατρα “White Sun of the Desert”, “Bochka” , «Το κυνήγι του Τσάρου». Εμφανίστηκαν εστιατόρια και καφετέριες-ζαχαροπλαστεία με ψυχαγωγία για παιδιά: «Baba Marta», «Anderson», «TsDL», «Donna Margarita», τα πρώτα εστιατόρια για ζώα, για παράδειγμα «GROOM ROOM».

Πάνω απ 'όλα, οι επιχειρήσεις γρήγορου φαγητού λειτουργούν με επιτυχία - fast food, οι οποίες κατέχουν αλυσίδες όπως McDonald's, Kroshka-Kartoshka, Teremok, Rostiks και άλλες. Νέες ελεύθερες περιοχές έχουν αναπτυχθεί ενεργά στον κλάδο των εστιατορίων: το εστιατόριο «Rake», τα γήπεδα φαγητού ή οι αυλές τροφίμων, που αντιπροσωπεύουν μια μοναδική σύνθεση επιχειρήσεων εστίασης που βρίσκονται σε εμπορικά και ψυχαγωγικά κέντρα. Τα καφενεία και οι αλυσίδες τους παραμένουν σε ζήτηση: "Ideal Cup", "Coffee House", "Shokoladnitsa", "Sweet Tooth", "Coffeemania", καθώς και μπαρ - "Mustang", "5th Ocean", "BierLoga", "BierStolz" "και κλπ. .

Μια τέτοια ποικιλία προσφορών στην αγορά προϊόντων εστιατορίου οδηγεί σε αυξημένο ανταγωνισμό. Και φυσικά, στην πιο πλεονεκτική θέση βρίσκονται οι επιχειρήσεις που προσπαθούν να βελτιώνουν συνεχώς τις δραστηριότητές τους, χρησιμοποιώντας διάφορες καινοτόμες προσεγγίσεις που δίνουν στο ίδρυμα μοναδικότητα, πρωτοτυπία και ικανότητα να ανταποκρίνεται στις μεταβαλλόμενες ανάγκες και απαιτήσεις των καταναλωτών.

Ένα από τα σημαντικά στοιχεία της ποιότητας των υπηρεσιών είναι η ποιότητα των υπηρεσιών. Σήμερα, σε συνθήκες έντονου ανταγωνισμού στην αγορά, οι ισχυρές σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες γίνονται καθοριστικός παράγοντας για τη μακροπρόθεσμη ευημερία μιας εταιρείας. Η υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι μόνο ένα από τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα, αλλά σε πολλούς τομείς δραστηριότητας έχει γίνει το μοναδικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Η ποιότητα των υπηρεσιών είναι το νέο πρότυπο βάσει του οποίου οι πελάτες κρίνουν την ποιότητα ενός προϊόντος.

Η έρευνα δείχνει ότι για πολλές εταιρείες, η βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών γίνεται πιο αποτελεσματικό εργαλείο για την αύξηση των πωλήσεων και των κερδών από το μάρκετινγκ, την προώθηση ή τη διαφήμιση. Στα σύγχρονα συστήματα διαχείρισης για επιχειρήσεις δημόσιας εστίασης, η διαχείριση ποιότητας προϊόντων και υπηρεσιών διαδραματίζει ολοένα και πιο εξέχοντα ρόλο. Αυτό εξηγείται, πρώτον, από το γεγονός ότι η ποιότητα είναι το πιο σημαντικό στοιχείο της ανταγωνιστικότητας των υπηρεσιών. Δεύτερον, η ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών πρέπει να εγγυάται την ασφάλειά τους, διασφαλίζοντας παράλληλα τη δυνατότητα υποχρεωτικής πιστοποίησής τους, η οποία ελέγχεται από τις κρατικές εποπτικές αρχές.

Οι ειδικοί προσφέρουν πολλά μοντέλα για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών και την ικανοποίηση των πελατών με τα αγαθά και τις υπηρεσίες. Συνήθως υπάρχουν δύο πτυχές σε αυτό:

Το πρώτο είναι η ανάγκη για ακριβείς προδιαγραφές πελατών. Είναι σημαντικό η επιχείρηση να γνωρίζει και να κατανοεί τις συγκεκριμένες ανάγκες των πελατών, καθώς και τα οφέλη που συνδέονται με τα αγαθά και τις υπηρεσίες που αγοράζονται.

Η δεύτερη πτυχή είναι η οργάνωση της παραγωγής, του σέρβις και της συντήρησης σε πλήρη συμφωνία με τις προδιαγραφές των καταναλωτών. Η εταιρεία πρέπει να διατηρεί συνεχή επικοινωνία με τους πελάτες και να διαδίδει τις πληροφορίες που λαμβάνει σε όλα τα τμήματα της και στη συνέχεια να χρησιμοποιεί τις γνώσεις που έχει αποκτήσει για την παραγωγή αγαθών και υπηρεσιών υψηλότερης ποιότητας, λαμβάνοντας υπόψη τις ανάγκες της πελατείας

Γενικά, τρεις εννοιολογικά διαφορετικοί στόχοι αποτελούν τη βάση για την ανάπτυξη μιας μόνιμης πολιτικής προσανατολισμού προς τον πελάτη:

Πρώτον, η επιχείρηση πρέπει να συλλέξει πληροφορίες για την πελατεία προκειμένου να κατανοήσει τις υλικές ανάγκες και το σύστημα αξιών τους και να τις ικανοποιήσει τώρα και στο μέλλον παρέχοντας κατάλληλα αγαθά και υπηρεσίες. Αυτό θα πρέπει να περιλαμβάνει τόσο πραγματικούς όσο και δυνητικούς πελάτες. Η συλλογή πληροφοριών είναι μια πολύπλοκη διαδικασία που βασίζεται τόσο σε παραδοσιακές όσο και σε μη παραδοσιακές μεθόδους.

Δεύτερον, η επιχείρηση πρέπει να παρέχει πληροφορίες για την πελατεία σε όλο το προσωπικό της και σε όλα τα τμήματα που εμπλέκονται άμεσα ή έμμεσα στην κάλυψη των αναγκών της. Ο στόχος εδώ είναι να προετοιμαστεί ο οργανισμός να μεταφράσει τις ανάγκες των πελατών σε κατευθυντήριες γραμμές για αποτελεσματική δράση. Είναι σημαντικό οι πληροφορίες να μην χρησιμοποιούνται μόνο ως μέσο εξοικείωσης μεμονωμένων τμημάτων με την κατάσταση του πελάτη. Εάν, για παράδειγμα, το τμήμα μάρκετινγκ απλώς πει στον κατασκευαστικό τομέα ποια προϊόντα να παράγει, τότε ολόκληρο το πελατοκεντρικό σύστημα είναι καταδικασμένο να αποτύχει. Αντίθετα, τέτοιες πληροφορίες θα πρέπει να διαδραματίζουν ενεργό ρόλο και να χρησιμεύουν ως βάση για τον καθορισμό καθηκόντων, η εφαρμογή των οποίων θα βοηθήσει την επιχείρηση να βελτιώσει τις οικονομικές της επιδόσεις.

Τρίτον, με βάση αυτές τις πληροφορίες, η επιχείρηση πρέπει να κάνει αλλαγές στα προγράμματα παραγωγής της προκειμένου να είναι σε θέση να παρέχει στον πελάτη νέους τύπους αγαθών και υπηρεσιών. Πρώτα απ 'όλα, η επιχείρηση πρέπει να βελτιώσει την ποιότητά τους, ενώ ταυτόχρονα να διασφαλίζει την ανάπτυξη νέων προϊόντων χρησιμοποιώντας πληροφορίες σχετικά με τα αιτήματα των πελατών. Αυτός είναι ο προσανατολισμός που βοηθά πολλά εστιατόρια να επιτύχουν τη διαχείριση ολικής ποιότητας. Για παράδειγμα, το εστιατόριο του Παρισιού πραγματοποιεί ένα ειδικά διαμορφωμένο στρατηγικό πρόγραμμα για τη διασφάλιση συνολικής ποιότητας με το σύνθημα «Ηγεσία μέσω της Ποιότητας». Για την επίτευξη αυτού του στόχου έγινε αναδιάρθρωση του συνόλου των δραστηριοτήτων της εταιρείας. Έχει δημιουργηθεί ένα ειδικό κέντρο διαχείρισης ποιότητας για να συντονίζει και να κατευθύνει τις εργασίες σε αυτόν τον τομέα. Κατά τη διάρκεια των 2 ετών εφαρμογής του προγράμματος, η ποιότητα των εργασιών συναρμολόγησης αυξήθηκε κατά 63%, η αξιοπιστία του προϊόντος κατά 20% και το κόστος παραγωγής μειώθηκε κατά 20%. Η βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων κατέστησε δυνατή την αύξηση του μεριδίου αγοράς κατά 10%. Είναι σημαντικό να τονιστεί ότι η βελτίωση της ποιότητας των αγαθών και των υπηρεσιών επιτυγχάνεται εάν η συνεκτίμηση των απαιτήσεων των πελατών είναι μια συνεχής, συστηματική διαδικασία.

Η επίτευξη των επιθυμητών στόχων ποιότητας είναι συχνά το αποτέλεσμα ενός καλά μελετημένου συνδυασμού διαφορετικών τεχνολογιών και της βαθιάς γνώσης του κατασκευαστή για το τι θέλει ο πελάτης και πώς θα το χρησιμοποιήσει. Λαμβάνοντας υπόψη την επιθυμητή ποιότητα σε μια νέα υπηρεσία που δημιουργήθηκε από τον κατασκευαστή μπορεί να τονώσει τη διαμόρφωση νέων αναγκών της κοινωνίας. Από την άποψη της κάλυψης των αναγκών των πελατών, η τυπολογία των στοιχείων εξυπηρέτησης που προτείνουν οι Αμερικανοί επιστήμονες Kedott και Turgeon παρουσιάζει ιδιαίτερο ενδιαφέρον. Ως αποτέλεσμα της μελέτης των αναγκών που επηρεάζουν τις αποφάσεις των πελατών να αγοράσουν υπηρεσίες, αυτοί οι επιστήμονες προσδιόρισαν τέσσερις ομάδες στοιχείων υπηρεσιών: κρίσιμες. ουδέτερος; ικανοποιητικό και απογοητευτικό.

Τα κρίσιμα στοιχεία είναι η ουσία του κλάδου της φιλοξενίας. Αυτοί είναι οι κύριοι παράγοντες που επηρεάζουν άμεσα τη συμπεριφορά των καταναλωτών. Walker J.R. Εισαγωγή στη Φιλοξενία. - Μ: Εκδοτικός Οίκος UNITY, - 2002. - 463 σελ. Πρέπει πρώτα να είναι παρόντες γιατί βασίζονται στα ελάχιστα πρότυπα που είναι αποδεκτά από τους καταναλωτές. Εάν οι επιχειρήσεις προσπαθούν να επιβιώσουν από τον ανταγωνισμό, πρέπει να κάνουν ό,τι μπορούν για να προσφέρουν αυτά τα στοιχεία υπηρεσιών. Τα παραδείγματα είναι πολύ απλά: καθαριότητα του εστιατορίου, δημόσιοι χώροι, ασφάλεια, υγιεινά τρόφιμα κ.λπ. Αυτά τα στοιχεία ονομάζονται κρίσιμα επειδή προκαλούν είτε θετική είτε αρνητική αντίδραση ανάλογα με το αν επιτυγχάνονται ή όχι αυτά τα ελάχιστα πρότυπα.

Τα ουδέτερα στοιχεία, αντίθετα, δεν έχουν άμεσο αντίκτυπο στις δραστηριότητες της επιχείρησης. Αυτά τα στοιχεία περιλαμβάνουν το χρώμα της στολής του προσωπικού εξυπηρέτησης, την παλέτα των χρωμάτων που χρησιμοποιούνται για το εσωτερικό του κτιρίου, τη θέση του χώρου στάθμευσης κ.λπ. Δεδομένου ότι αυτά τα στοιχεία έχουν σχετικά αδύναμο αντίκτυπο στην ικανοποίηση των πελατών, δεν αξίζει να δαπανηθεί σημαντική προσπάθεια διαχείρισης.

Τα ικανοποιητικά στοιχεία μπορεί να προκαλέσουν μια ανταπόκριση εκτίμησης εάν ικανοποιηθούν οι προσδοκίες, αλλά δεν θα ακολουθήσει απάντηση εάν ικανοποιηθούν ή όχι οι προσδοκίες. Παραδείγματα περιλαμβάνουν εξυπηρέτηση σε εστιατόρια τη νύχτα, δωρεάν ποτά που παρέχονται στους επισκέπτες κατά τη διάρκεια συμποσίων για λογαριασμό του διευθυντή, λουλούδια που προσφέρει η διοίκηση σε κυρίες σε εστιατόρια κ.λπ. Προφανώς, τέτοια στοιχεία επιτρέπουν στην επιχείρηση να είναι αισθητή στο γενικό πλαίσιο παρόμοιων επιχειρήσεων. Κανείς δεν θα αντιταχθεί σε μια δωρεάν λιχουδιά, λουλούδια ή σοκολάτα που θα βρείτε στο μαξιλάρι του υπνοδωματίου το βράδυ.

Τα στοιχεία γίνονται απογοητευτικά όταν δεν εκτελούνται σωστά και ως εκ τούτου προκαλούν αρνητική αντίδραση. Ωστόσο, δεν μπορεί να ακολουθήσει καμία αντίδραση εάν όλα γίνουν σωστά. Τέτοια στοιχεία περιλαμβάνουν την κακώς επιλεγμένη ή οργανωμένη στάθμευση, τον εξαναγκασμό των επισκεπτών να περπατήσουν μακριά, την άρνηση πληρωμής με τις πιο συνηθισμένες πιστωτικές κάρτες, την αχρηστία του προσωπικού ή τα βρώμικα τασάκια.

συμπέρασμα

Οι υπηρεσίες εστιατορίου έχουν μια πολύπλοκη δομή - αποτελούνται από μεγάλο αριθμό στοιχείων και παραμέτρων, διαφορετικής φύσης και σημασίας για τον πελάτη. Αυτό καθιστά τη βελτίωση και τη διατήρηση της ποιότητας των υπηρεσιών ιδιαίτερα προκλητική. Και οι δυσκολίες αυξάνονται όσο μεγαλώνει η αλυσίδα εστιατορίων. Η υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση σε ένα εστιατόριο είναι η ουσία των υπηρεσιών εστιατορίου και προϋπόθεση για την επιτυχία του. Η ποικιλία, η γεύση των πιάτων, οι τιμές, ο σχεδιασμός, η εικόνα, η τοποθεσία είναι σημαντικά, αλλά ποτέ δεν αντισταθμίζουν στα μάτια του πελάτη την απρόσεκτη και αμελή μεταχείριση του προσωπικού. Από την άλλη πλευρά, ένα εστιατόριο που καταφέρνει να παρέχει άριστη εξυπηρέτηση πελατών αποκτά ένα ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Βιβλιογραφικός σύνδεσμος

Lozovaya A.V., Kuznetsov V.I. ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟΥ // Διεθνές φοιτητικό επιστημονικό δελτίο. – 2015. – Αρ. 5-1.;
URL: http://eduherald.ru/ru/article/view?id=12863 (ημερομηνία πρόσβασης: 01/04/2020). Φέρνουμε στην προσοχή σας περιοδικά που εκδίδονται από τον εκδοτικό οίκο "Ακαδημία Φυσικών Επιστημών"