10.04.2017

Elämän asiakkaat kirja

Customers for Life on ikoninen asiakaspalvelukirja, jonka on kirjoittanut Amerikan suurimman autoliikkeen menestynyt johtaja.

Carl Sewell - Tietoja kirjoittajasta

Kars Sewell on yhden Yhdysvaltojen suurimmista autoliikkeistä johtaja. Hänet tunnetaan kilpailijoidensa keskuudessa "mahdottomana" ihmisenä - missä muut myyvät 100 autoa vuodessa, hän myy 500. Sewall loi itsenäisesti kokonaisen järjestelmän asiakkaiden houkuttelemiseksi ja pitämiseksi luottaen pitkäaikaisiin suhteisiin heidän kanssaan. Hän keskittyy kaikkiin yksityiskohtiin, hyvin leikatuista nurmikoista autoliikkeiden ympärillä kimalteleviin puhtaisiin wc-tiloihin.

Kirja-arvosteluasiakkaita koko elämäksi

Asiakaspalvelun yhdeksän käskyä

1. Pidä asiakkaat palaamassa

Kysy asiakkailta, mitä he haluavat, ja anna se heille yhä uudelleen ja uudelleen.

2. Järjestelmät, ei hymyjä

Se, että sanot "kiitos" ja "kiitos", ei takaa, että teet oikein. Vain järjestelmällinen lähestymistapa voi taata tämän.

3. Lupaa vähemmän, toimita enemmän.

Asiakkaat odottavat sinun pitävän sanasi. Ylitä heidän odotuksensa!

4. Kun asiakas kysyy jotain, vastauksesi on aina kyllä.

Ja vain niin!

5. Ei valituksia? Jotain menee pieleen.

Kannusta asiakkaita kertomaan, mitä teet väärin

6. Mittaa kaikki.

Sinun täytyy tehdä juuri niin!

7. Kiinteät palkat ovat epäoikeudenmukaisia.

Maksa ihmisille kumppaneiksi.

8. Kunnioitus tulee ensin.

Osoita kunnioitusta ihmisiä kohtaan. Olla kohtelias.

9. Japanisoi!

Menikö hyvin? Tee siitä nyt vielä parempi!

Vinkkejä Carl Sewellin kirjasta Customers for Life

Arvosta työtäsi aina 10 % enemmän kuin sen arvo on.. Näin ollen lopullista pistemäärääsi voidaan pienentää ennakkoarvioinnista. Tee jotain ylimääräistä, jos asiakkaasi suostui maksamaan 10 % enemmän.

Tee mitä lupasit ja tee se ensimmäistä kertaa. Jos työntekijä teki virheen, hänen on korjattava se ilmaiseksi, koska yritys ei saa rahaa huonosta työstä.

Tee valituksen tekemisestä asiakkaalle helppoa. Se on turhauttavaa, mutta sinulla on ainakin mahdollisuus korjata asiat.

Palkkaa itsenäisesti ajattelevia ihmisiä. Tehokkaimmat ihmiset osaavat aina taivuttaa sääntöjä tehdäkseen hyvää työtä asiakkaalle ja yritykselle.

Älä pelkää maksaa työntekijöillesi enemmän kuin kenellekään alallasi. Palkkaamalla ensiluokkaisia ​​ihmisiä saavutat enemmän. Maksa enemmän kuin kilpailijat.

Mitä tahansa palvelua tarjoatkin, saavuta "vau-efekti". Jonkin on tehtävä asiakkaaseen vaikutus, jotta hän ymmärtää, kuinka tarkkaavainen olet yksityiskohtiin.

Asiakaspalvelu ei ole tiedettä tai taidetta, se on vain tarkkuutta, kohteliaisuutta ja huomiota yksityiskohtiin. Rakasta asiakkaitasi ja yritä tehdä heistä vakituisia asiakkaita. Maksa työntekijöillesi viisi kertaa enemmän kuin kilpailijoillesi, mutta vaadi heiltä myös kymmenen kertaa. Osaat myöntää virheet, aloita kommunikointi aina sanoilla "kyllä", kunnioita kilpailijoita ja älä epäröi lainata heiltä parasta. Ja tietysti rakasta sitä, mitä teet - seitsemän päivää viikossa, 24 tuntia vuorokaudessa

Tämä sopimus on solmittu IE Smygin Konstantin Igorevitšin, jäljempänä "Palveluhallinta" ja jokaisen henkilön, joka tulee käyttäjäksi rekisteröityessään Palvelun verkkosivustolle http://website/ (jäljempänä Palvelu), välillä, jäljempänä "Käyttäjänä", yhdessä Sopimuksen tekstissä "Osapuolina" ja erikseen "Osapuolena".

1. Yleiset määräykset

1.1. Tämä sopimus art. Venäjän federaation siviililain 435 § on julkinen tarjous. Käyttämällä Palvelun aineistoja Käyttäjän katsotaan liittyneen tähän sopimukseen, hyväksyneen tämän tarjouksen ehdot ja sopimuksen ehdot (hyväksyminen).

1.2. Tämän tarjouksen ehtojen ehdoton hyväksyminen (hyväksyminen) tapahtuu rekisteröitymällä Palvelun verkkosivustolle.

1.3. Tämä sopimus, joka on tehty hyväksymällä tämä tarjous, ei vaadi kahdenvälistä allekirjoitusta ja on voimassa sähköisessä muodossa.

1.4. Palvelun materiaalien käyttöä ja toimintoja säätelevät Venäjän federaation nykyisen lainsäädännön normit.

2. Sopimuksen kohde

2.1. Tämän Sopimuksen kohteena on Palveluhallinnon ei-yksinomaisten oikeuksien siirto Palvelun käyttöön tarjoamalla pääsy Palveluun Palveluhallinnon omistamalla palvelimella.

2.2. Tämän Sopimuksen ehdot koskevat kaikkia myöhempiä päivityksiä ja Palvelun uusia versioita. Suostumalla käyttämään Palvelun uutta versiota Käyttäjä hyväksyy tämän Sopimuksen ehdot asiaankuuluville päivityksille, Palvelun uusille versioille, ellei päivitykseen ja/tai Palvelun uuteen versioon liity eri sopimusta.

2.3. Palvelu on palveluhallinnon henkisen toiminnan tulos, ja se on suojattu Venäjän federaation immateriaalioikeuksien suojaa koskevalla lainsäädännöllä ja kansainvälisellä oikeudella, kaikki yksinoikeudet Palveluun, siihen liittyvään materiaaliin ja sen kopioihin kuuluvat palveluhallinto. Oikeus käyttää Palvelua myönnetään Käyttäjälle vain tässä sopimuksessa määrätyin ehdoin ja laajuudessa.

3. Palvelun käyttöehdot

3.1. Palvelun käytön aloittamiseksi Käyttäjän on suoritettava rekisteröityminen antamalla yksilöllinen nimi (Kirjaudu) ja salasana. Rekisteröintiprosessin päätyttyä Käyttäjästä tulee tilin omistaja. Käyttäjä on tililleen kirjautumisesta lähtien yksin vastuussa syöttämiensä tietojen sekä kirjautumistunnuksen ja salasanan turvallisuudesta.

3.2. Palvelun kanssa työskentelyn päätyttyä Käyttäjä suorittaa itsenäisesti tilinsä alla olevat työt painamalla "Kirjaudu ulos" -painiketta.

3.3. Palveluun rekisteröitymisestä lähtien Käyttäjälle osoitetaan henkilökohtainen tili, jolle Käyttäjällä on oikeus tallettaa rahasumma. Henkilökohtaisella tilillä olevalla rahamäärällä maksetaan Palvelun maksullisten palvelujen tilaus tietylle kalenterijaksolle (6 kuukautta, 12 kuukautta ja 24 kuukautta). Maksu maksetuista palveluista suoritetaan ei-käteisellä varojen siirrolla 100 % ennakkomaksuna ja veloitetaan Käyttäjän henkilökohtaiselta tililtä.

3.4. Ilmaiset palvelut tarjotaan Käyttäjälle ilman takuita, samassa laadussa, volyymissa ja toiminnallisuudessa kuin näillä palveluilla on osana Palvelua. Tämä tarkoittaa, että Käyttäjällä ei ole oikeutta esittää vaatimuksia vastaanottamiensa ilmaisten palvelujen saatavuudesta, määrästä, laadusta tai toimivuudesta ja hän käyttää niitä, kantaen kaikki tällaisten ilmaisten palvelujen käyttöön liittyvät riskit ja vastuut.

3.5. Maksulliset palvelut katsotaan suoritetuksi asianmukaisesti ja Käyttäjän hyväksymänä kokonaisuudessaan, jos Palvelun hallinto ei ole vastaanottanut Käyttäjältä 5 (Viiden) työpäivän kuluessa vastaavan maksullisen palvelun toimittamisesta kirjallisia perusteluja.

3.6. Palvelun Ylläpito tarjoaa Käyttäjälle teknistä tukea muun muassa Palvelun toimivuuteen ja tarjottaviin palveluihin sekä Palvelun toiminnan ominaisuuksiin liittyvissä asioissa.

4. Osapuolten oikeudet ja velvollisuudet

4.1. Käyttäjän oikeudet ja velvollisuudet

4.1.1. Käyttäjä sitoutuu olemaan ryhtymättä toimiin, joiden voidaan katsoa rikkovan Venäjän lakia tai kansainvälistä oikeutta, mukaan lukien immateriaalioikeuksien, tekijänoikeuksien ja/tai lähioikeuksien alalla, sekä mihinkään toimiin, jotka johtavat tai voivat johtaa normaalien sääntöjen rikkomiseen. Palvelun toimintaa.

4.1.2. Käyttäjä sitoutuu olemaan myöntämättä (siirtämättä) kokonaan tai osittain kolmansille osapuolille tämän sopimuksen perusteella saamiaan oikeuksia, olemaan myymättä, olemaan jäljentämättä, olemaan kopioimatta Palvelun aineistoa kokonaan tai osittain, ei vieraannuttaa millään muulla tavalla, mukaan lukien maksutta, ilman Palveluhallinnon etukäteen antamaa kirjallista suostumusta.

4.1.3. Käyttäjä sitoutuu olemaan siirtämättä Palveluun pääsyssä käytettyjä salasanoja ja tunnuksia kolmansille osapuolille niiden säilytyksen luottamuksellisuuden varmistamiseksi. Mikäli käyttäjätunnusta ja salasanaa ja/tai käyttäjätiliä käytetään luvatta, Käyttäjä on velvollinen ilmoittamaan siitä välittömästi Palvelun hallinto.

4.1.4. Käyttäjä sitoutuu olemaan käyttämättä ohjelmistoa, joka mahdollistaa Palvelun verkkosivujen automaattisen latauksen ja käsittelyn (jäsennyksen) tarvittavien tietojen hankkimiseksi.

4.1.5. Käyttäjä vastaa Palveluun rekisteröityessään antamiensa tietojen sisällöstä ja oikeellisuudesta. Käyttäjä suostuu siihen, että Palveluhallinto tallentaa ja käsittelee käyttäjän henkilötietoja.

4.1.6. Käyttäjällä on oikeus käyttää Palvelua milloin tahansa, paitsi ylläpitotöiden aikana.

4.1.7. Käyttäjällä on oikeus käyttää Palvelua sen toiminnallisuudessa ja tämän sopimuksen mukaisin ehdoin.

4.1.8. Käyttäjällä on oikeus tallettaa palvelun maksullisten palvelujen myöhempää käyttöä varten tietyn kalenterijakson liittymän määrää vastaava rahasumma Käyttäjä voi tutustua Palvelun Maksullisten Palveluiden tariffiin osoitteessa: http://website/subscription/

4.1.9. Käyttäjällä on oikeus itsenäisesti vaihtaa salasana ilmoittamatta siitä Palvelun ylläpitäjälle.

4.1.10. Käyttäjällä on milloin tahansa oikeus pyytää Käyttäjätilin ja Palveluun tallennettujen tietojen poistamista. Käyttäjätilin ja Palveluun tallennettujen tietojen poistaminen suoritetaan 7 päivän kuluessa hakemuksen vastaanottamisesta. Kun tili poistetaan, varoja, joita käyttäjä käytti Palvelun Maksullisten palvelujen tilaamiseen, ei palauteta osittain tai kokonaan.

4.1.11. Palvelun palvelujen tilauksen maksuna siirretyt varat eivät ole palautettavissa ja niillä voidaan maksaa Palvelun maksulliset palvelut.

4.2. Palveluhallinnon oikeudet ja velvollisuudet

4.2.1. Palvelun hallinto on velvollinen tarjoamaan Käyttäjälle pääsyn Palveluun viimeistään 5 (Viiden) arkipäivän kuluessa siitä, kun Käyttäjä on suorittanut Palveluun rekisteröitymisen.

4.2.2. Palveluhallinto sitoutuu varmistamaan Palvelun toiminnan tämän sopimuksen ehtojen mukaisesti ympäri vuorokauden, 7 (seitsemän) päivää viikossa, mukaan lukien viikonloput ja pyhäpäivät, lukuun ottamatta ennaltaehkäisevän huollon aikaa.

4.2.3. Palvelun Ylläpito sitoutuu varmistamaan Palveluun lähetettyjen Käyttäjän tietojen turvallisuuden 90 (yhdeksänkymmentä) kalenteripäivän ajan siitä päivästä, jona Käyttäjä on viimeksi käyttänyt jotakin Palvelun maksullista palvelua.

4.2.4. Palvelunhallinta sitoutuu olemaan luovuttamatta Käyttäjän henkilötietoja kolmansille osapuolille.

4.2.5 Palvelun hallinnolla on oikeus keskeyttää Palvelun toiminta suorittaakseen tarvittavat määräaikaiset ennaltaehkäisevät ja korjaustyöt Palvelun hallinnon teknisillä resursseilla sekä ennakoimattomia töitä hätätilanteissa, ilmoittaa tästä Käyttäjälle, mikäli se on teknisesti mahdollista, lähettämällä asiaankuuluvat tiedot sivustolle.

4.2.6. Palveluhallinnolla on oikeus keskeyttää Palvelun toiminta, jos tämä johtuu Palveluhallinnon omiin resursseihin kuulumattomien tieto- ja kuljetuskanavien käyttämisen mahdottomuudesta tai kolmansien osapuolten toiminnasta ja/tai toimimattomuudesta, jos tämä vaikuttaa suoraan Palvelun toimintaan, myös hätätilanteessa.

4.2.7. Palvelun hallinnolla on oikeus päivittää Palvelun sisältöä, toimintoja ja käyttöliittymää milloin tahansa oman harkintansa mukaan.

4.2.8. Palveluhallinnolla on oikeus muuttaa maksullisten palvelujen hintaa yksipuolisesti.

4.2.9. Palvelun hallinnolla on oikeus estää ja/tai poistaa Käyttäjätili, mukaan lukien kaikki Käyttäjän tietosisältö, ilmoittamatta Käyttäjälle ja selittämättä syitä, mikäli Käyttäjä rikkoo tämän sopimuksen ehtoja.

5. Osapuolten vastuu ja riitojenratkaisumenettely

5.1. Palvelu tarjotaan Käyttäjälle "sellaisenaan" kansainvälisessä käytännössä yleisesti hyväksytyn periaatteen mukaisesti. Tämä tarkoittaa, että Palvelun päivityksen, ylläpidon ja käytön yhteydessä ilmenevien ongelmien osalta (mukaan lukien yhteensopivuusongelmat muiden ohjelmistotuotteiden kanssa sekä epäjohdonmukaisuudet Palvelun käytön tuloksissa käyttäjän odotusten kanssa jne.) Palvelun hallinto vastaa ei vastuussa.

5.2. Sopimuksen mukaisten velvoitteiden rikkomisesta osapuolet ovat vastuussa Venäjän federaation voimassa olevan lainsäädännön mukaisesti. Samalla Palvelun hallinnon vastuu Käyttäjää kohtaan vahingonkorvausvaatimuksen yhteydessä rajoittuu Käyttäjän maksamien Maksullisten Palveluiden kustannusten määrään.

5.3. Kumpikaan sopijapuoli ei ole vastuussa minkään velvoitteensa täyttämättä jättämisestä kokonaan tai osittain, jos laiminlyönti johtuu Sopimuksen tekemisen jälkeen syntyneistä ylivoimaisista esteistä, jotka ovat riippumattomia osapuolten tahdosta. Yli 3 (kolme) kuukautta kestävän ylivoimaisen esteen sattuessa kummallakin osapuolella on oikeus yksipuolisesti kieltäytyä täyttämästä tämän sopimuksen mukaisia ​​velvoitteitaan (irtisanoa Sopimus).

5.4. Koska Palvelu on Palveluhallinnon immateriaaliomaisuutta, vastuu tekijänoikeusloukkauksista syntyy Venäjän federaation nykyisen lainsäädännön mukaisesti.

5.5. Palvelun hallinto ei ole vastuussa tämän sopimuksen mukaisten velvoitteiden täyttämättä jättämisestä tai virheellisestä täyttämisestä, eikä Käyttäjän suorista ja välillisistä menetyksistä, mukaan lukien menetetyt voitot ja mahdolliset vahingot, jotka johtuvat muun muassa Internetin käyttäjien laittomista toimista, joiden tarkoituksena on tietoturvaloukkaus tai Palvelun normaali toiminta; Internet-yhteyksien puute Käyttäjän tietokoneen ja Palvelunhallintapalvelimen välillä; valtion ja kunnallisten elinten sekä muiden organisaatioiden toimeenpano operatiivisen etsintätoiminnan puitteissa; Internetin kaupallisten organisaatioiden taloudellisen toiminnan valtion sääntelyn (tai muiden organisaatioiden säätelyn) luominen ja/tai määrättyjen tahojen kertaluonteisten rajoitusten asettaminen, jotka vaikeuttavat tai tekevät mahdottomaksi tämän sopimuksen täyttämisen; ja muut tapaukset, jotka liittyvät Internetin käyttäjien ja/tai muiden tahojen toimiin (toimimattomuuteen), joiden tarkoituksena on pahentaa yleistä tilannetta Internetin ja/tai tietokonelaitteiden käytössä, joka oli olemassa tämän sopimuksen tekohetkellä.

5.6. Mikäli Osapuolten välillä syntyy tästä sopimuksesta tai siihen liittyviä erimielisyyksiä tai erimielisyyksiä, osapuolet ryhtyvät kaikkiin toimenpiteisiin ratkaistakseen ne keskenään neuvotteluin.

5.7. Jos osapuolten välillä syntyneitä erimielisyyksiä ja/tai erimielisyyksiä ei voida ratkaista neuvotteluin, riidat ratkaistaan ​​Pietarin ja Leningradin alueen välimiesoikeudessa.

6. Muut ehdot

6.1. Tämä sopimus tulee voimaan sen hyväksymispäivästä ja on voimassa siihen asti, kunnes osapuolet täyttävät velvoitteensa täysimääräisesti.

6.2. Tämä sopimus voidaan irtisanoa ennenaikaisesti osapuolten yhteisellä sopimuksella sekä Palveluhallinnon aloitteesta, jos Käyttäjä rikkoo tämän sopimuksen ehtoja palauttamatta varoja jälkimmäiselle.

6.3. Koska tämä sopimus on tarjous ja Venäjän federaation voimassa olevan siviililainsäädännön nojalla, palveluhallinnolla on oikeus peruuttaa tarjous Art. Venäjän federaation siviililain 436. Mikäli tämä sopimus irtisanotaan sen voimassaoloaikana, tämä sopimus katsotaan päättyneeksi irtisanomishetkestä lähtien. Palaute annetaan julkaisemalla asiaankuuluvat tiedot sivustolla.

6.4 Osapuolet ovat sopineet, että tätä sopimusta toteutettaessa on sallittua käyttää osapuolten edustajien allekirjoituksia sekä heidän sinettejään faksiviestinnällä, mekaanisella tai muulla kopioinnilla, digitaalisella allekirjoituksella tai muulla analogisella käsin kirjoitetulla tavalla. organisaatioiden johtajien ja sinettien allekirjoitus.

6.5 Palvelun hallinnolla on oikeus yksipuolisesti muuttaa Palvelun käyttöehtoja julkaisemalla siitä tiedot verkkosivuilla julkisesti ja muuttamalla tätä sopimusta.

6.6. Tämän sopimuksen ehtojen määritellyt muutokset tulevat voimaan niiden julkaisupäivästä, ellei asiaa koskevassa julkaisussa toisin mainita. Käyttäjän palvelun käytön jatkaminen sopimukseen tehtyjen muutosten ja/tai lisäysten jälkeen tarkoittaa Käyttäjän hyväksyntää ja suostumusta tällaisiin muutoksiin ja/tai lisäyksiin.

7. Takuut

7.1. Tämän sopimuksen tekstissä nimenomaisesti määriteltyjä takuita lukuun ottamatta Palveluhallinto ei anna muita takuita.

7.2. Hyväksymällä ehdot ja hyväksymällä tämän tarjouksen ehdot hyväksymällä sen, Käyttäjä vakuuttaa Palvelun hallinnolle ja takaa, että hän:

• tekee tämän sopimuksen vapaaehtoisesti;
• lue kaikki tämän sopimuksen ehdot;
• ymmärtää täysin ja vahvistaa tarjouksen ja sopimuksen kohteen;
• hänellä on kaikki tarvittavat oikeudet ja valtuudet tämän sopimuksen tekemiseen ja täytäntöönpanoon.

Palvelut ympäröivät ihmistä koko ajan - kaupassa, postissa, töissä. Oletko koskaan ajatellut niiden todellista tarkoitusta ja luomista? Tavallista ihmistä ei kiinnosta, miten markkinointikeinoja luodaan asiakkaiden houkuttelemiseksi, mutta yrittäjille tietoisuus tällä alueella on yksinkertaisesti välttämätöntä, koska vakituinen asiakaskunta on vahva perusta yritykselle. Jos aiot aloittaa yrityksesi menestyksekkäästi tai viedä yritystä ulos kriisistä, Carl Sewellin ja Paul Brownin kirja "Customers for Life" on sinulle välttämätön.

Sivustolta voit ladata ilmaiseksi "Clients for Life" fb2-, epub-, pdf-, txt-, doc- ja rtf-muodossa - Carl Sewell ja Paul Brown.

Mistä tämä kirja kertoo?

Jokainen yrittäjä tietää, kuinka tärkeää asiakasvirta on yrityksen vakaalle toiminnalle. Pääpaino on pysyvässä asiakaskunnassa, jota pidetään menestyvän liiketoiminnan perustana. Tämä on mielipide Carl Sewell ja Paul Brown elokuvassa Clients for Life. Heidän kirjansa on luotu erityisesti liikemiehille ja johtajille, joiden on huolehdittava yrityksen menestymisestä ja seurattava yrityksen kehitystä.

Käytännön käsikirjan pääidea on, että jos haluat houkutella ja säilyttää asiakkaiden huomion, sinun on otettava huomioon kaikki yksityiskohdat: markkinointistrategioiden muuttamisesta työskentelevien työntekijöiden palkitsemiseen.

Voit kuunnella äänikirjan "Clients for Life", lukea verkossa tai ladata fb2-, epub- ja pdf-muodossa suoraan sivustolta!

Mitä tämä kirja opettaa?

Carl Sewellin ja Paul Brownin teoksessa Clients for Life kerro, kuinka voit voittaa ja säilyttää potentiaalisen asiakkaan huomion muuttaen siitä pysyväksi. Tämä tavoite saavutetaan käsikirjan tekijöiden päättämien periaatteiden ansiosta. Yksi tärkeimmistä on säädyllisyyden ja rehellisyyden periaate. Hänestä tulee opas menestyvän yrityksen rakentamiseen, koska asiakkaat arvostavat näitä ominaisuuksia uskomattoman paljon. Jotta työntekijät eivät olisi töykeitä asiakkaita kohtaan, tätä periaatetta on sovellettava henkilöstöjohtamisessa.

Carl Sewell ja Paul Brown he kertovat yksityiskohtaisesti ja helposti lähestyttävällä tavalla, miten johtamisen periaatteita hyödynnetään käytännössä, miten säilytetään kanta-asiakas ja miten varmistetaan potentiaalisten asiakkaiden häiriötön virta.

Voit ostaa kirjan "Customers for Life" tai ladata sen ipadille, iphonelle, kindlelle ja Androidille sivustolta ilman rekisteröintiä ja tekstiviestiä.

Kenelle tämä kirja on tarkoitettu?

Tämän kirjan sivuille piilotetut tiedot ovat hyödyllisiä kaikille, jotka liittyvät kaupan maailmaan. Suuryritysten keskijohtajat ja johtajat löytävät tämän oppaan alta arvokkaita vinkkejä ja hyödyllisiä vinkkejä liiketoiminnan kasvattamiseen.

LATAA ILMAINEN KIRJA "Asiakkaat elämään"

Carl Sewell, Paul Brown

Asiakkaita loppuelämäksi

Kustantajalta

Tämä kirja julkaistiin ensimmäisen kerran vuonna 1990 Yhdysvalloissa ja siitä on painettu useita uusintapainos. Otamme vapauden todeta, että tällä hetkellä Venäjällä julkaistujen asiakkaiden houkuttelemiseen ja pitämiseen liittyvien kirjojen joukossa ei ole parempaa.

Vaikka kirjailija Carl Sewell myy kalliita autoja, hänen neuvonsa eivät rajoitu vain VIP-asiakkaiden kanssa työskenteleviin: vaikka myyt penniäkään esineitä, voit (ja pitäisi!) taistella saadaksesi ostettua sinulta, ei kilpailijoilta.

Havainnojemme mukaan vähintään 80 % Venäjän liiketoiminnasta on suunniteltu kertamyyntiin eikä pitkäaikaiseen asiakassäilytykseen. 80% jäljellä olevista 20% haluaa pitää asiakkaan pitkään, mutta tätä varten he käyttävät "mekaanisia" kanta-asiakashuoltojärjestelmiä (palkinnot, alennuskortit jne.).

Sewellillä on erilainen lähestymistapa: ensinnäkin hän pitää asiakkaan säilyttämistä ensisijaisena tavoitteena ja toiseksi, että tämä voidaan tehdä vain luomalla inhimillisiä, tunneyhteyksiä.

Kirja on sekä esitys yrittäjyyden perusteista että kuvaus tietystä kiinteästä toimivasta asiakassäilytysjärjestelmästä - käyttäen (tietysti) esimerkkiä Carlin harjoittamasta liiketoiminnasta. Tämä järjestelmä on niin harkittu ja monipuolinen, että se sopii melkein mihin tahansa toiminta-alaan.

Olemme jo pitkään alkaneet soveltaa hänen ideoitaan ja voimme luottavaisin mielin sanoa, että ne toimivat.

Igor Mann, Mihail Ivanov ja Mihail Ferber

Venäläisen painoksen kumppanilta

Tämä kirja, jonka saimme yhtenä kappaleena tulostimelle painettuina A4-arkkeina, jousella sidottuna, siirtyi yhden ohjaajan käsistä toisen käsiin taistelulla, melkein vastaanottamatta. Tarpeetonta sanoa, että se luettiin innokkaasti, keskeytyksettä. Sitten, jo kylmällä pään, yritin ymmärtää: mikä sen ero on muihin, mihin tämä vetovoima on kätketty? Ehkä se on Carl Sewellin auktoriteetti, joka on ollut autoalalla niin monta vuotta ja onnistunut kasvattamaan yrityksensä liikevaihdon 10 miljoonasta dollarista 250 miljoonaan dollariin 30 vuodessa työskentelemällä neljän automerkin kanssa? Mutta ennen kuin otin tämän kirjan käteeni, minulla ei ollut aavistustakaan, kuka Carl Sewell oli, ja johtamani yritys on kasvattanut liikevaihtoaan 10 000 dollarista 356 miljoonaan dollariin 13 vuodessa. Ja meillä on jo neljätoista automerkkiä.

Odota, ehkä kirjoittaja jakaa ainutlaatuisia salaisuuksia tai löytää täysin uusia, transatlanttisia temppuja asiakkaiden houkuttelemiseksi ja säilyttämiseksi? Ei, salaisia ​​tietoja ja osaamista ei kirjassa erityisesti mainita, yli puolet kaikesta kuvatusta käytetään menestyksekkäästi autokeskuksissamme. Joten mikä on painopiste?

Se, että kirjasta tulee myyntimenestys ennen kaikkea autoalalla työskentelevien keskuudessa, on kiistaton. Avain hänen menestykseen on hyvä, eloisa tyyli ja huomio yksityiskohtiin. Koska lukiessasi kysyt itseltäsi: tiesitkö tästä tekniikasta tai tästä lähestymistavasta? Kyllä, tiesin. Käytetty? Ei. Koska en pitänyt sitä kovin tärkeänä. Mutta käy ilmi - tai pikemminkin jälleen kerran käy ilmi - että kaikki on tärkeää. Mikä tahansa sana. Huomio. Luukku. Mikä tahansa pikku juttu. Ei, väärin: ei ole mitään pikkujuttuja.

Ja tästä syystä kunnioitat suuresti kirjoittajaa. Siitä, että hän kerää kaikki pienet asiat, analysoi, laittaa ne hyllyille ja mikä tärkeintä, käyttää niitä. Ja kertoo muille kuinka niitä käytetään. Kiitos siitä Carl Sewell.

Oleg Khusaenov, Atlant-M International Automobile Holdingin toimitusjohtaja

Ensimmäinen asia, jonka jokainen liikemies haluaa tehdä, olipa hän työskennellyt Venäjällä, Italiassa tai missä tahansa muussa maassa, on kasvattaa markkinointibudjettia uusien asiakkaiden houkuttelemiseksi.

Tämä on tietysti järkevää. Mutta jos et ajattele, mitä tapahtuu uuden asiakkaan löytymisen jälkeen, se voi maksaa sinulle kalliisti. Samaan aikaan voit saada paljon enemmän etuja nykyisiltä asiakkailta, ja tällaisen yrityksen kustannukset ovat paljon pienemmät kuin jatkuvalla uusien markkinoiden etsimisellä.

Tarinan moraali: Ennen kuin ryntäät etsimään uusia asiakkaita, yritä muuttaa kerta-asiakkaasi asiakkaiksi loppuelämäksi.

Tämä kirja on kokonaan omistettu siihen, kuinka tämä saavutetaan.

Miksi sinun pitäisi ottaa tämä lähestymistapa? Katso, jos onnistut muuttamaan satunnaisista asiakkaista kanta-asiakkaita, tulokset ovat vain positiivisia.

Palvelujen tai tuotteiden myyminen olemassa olevalle asiakkaalle on paljon helpompaa kuin myyminen uudelle. Olet jo luonut suhteen hänen kanssaan ja tiedät hänen tarpeensa. Nettotulos: Markkinointikulut pienenevät.

Sinun ei tarvitse käyttää paljon vaivaa, aikaa ja rahaa varmistaaksesi, että asiakkaasi valitsevat sinut uudelleen. He todennäköisemmin kuuntelevat ehdotuksiasi, koska heillä on jo positiivinen kokemus sinusta. (Tämä on peilikuva ensimmäisestä pisteestä, jolla on samanlainen tulos: suuremmat voitot.)

Jos asiakkaat ostavat sinulta, he eivät osta kilpailijoilta. Muutamalla satunnaisista asiakkaista asiakkaita loppuelämäksi sinä voitat ja kilpailijasi, jotka eivät tee sitä, häviävät.

Kanta-asiakkaat eivät ole niin hintaherkkiä. Olet jo luonut hyvän suhteen, ja asiakkaiden on helpompi maksaa sinulle hieman enemmän kuin viettää aikaa toisen yrityksen etsimiseen, joka palvelee heitä samalla korkealla tasolla.

He ovat halukkaampia kokeilemaan muita tuotteitasi ja palveluitasi. Olet paremmassa asemassa kuin muut yritykset, joiden kanssa he eivät ole tekemisissä. Alusta asti ansaitsemasi luottamus siirtyy muihin tarjouksiisi.

Kuten näet, nykyisten asiakkaiden kohdistaminen on paljon tehokkaampi ja halvempi markkinointistrategia kuin uusien asiakkaiden löytäminen.

Miksi useimmat markkinoijat eivät noudata tätä lähestymistapaa? Tähän on useita syitä, kuten se, että monet ovat yksinkertaisesti keskittyneet vain uusiin kauppoihin - eli periaatteessa pystyvät ajattelemaan vain laajenevia myyntimarkkinoita - ja päättyen tylsyyteen: "Olemme työskennelleet mm. tämä henkilö (tai yritys) pitkään, haluan jotain uutta."

Mutta sinun on ymmärrettävä, että jos et yritä vaatia pitkäaikaista suhdetta asiakkaasi kanssa, menetät rahaa tästä. Ja mahdollisesti isot rahat.

Katsotaanpa yksinkertaista esimerkkiä yrityksestäni. myyn autoja. Jotta laskelmia ei monimutkaista, oletetaan, että auton keskihinta on 25 000 dollaria. Tyypillisesti keskivertoasiakas ostaa meiltä 10 autoa elämänsä aikana. Se on 250 000 dollaria (ei oikaistu inflaatiolla, vuonna 2005 dollaria). Lisäksi auton huoltoon (öljynvaihdosta kolhien lokasuojan korjaamiseen) asiakkaat käyttävät noin kolmanneksen sen hinnasta. Tämä lisää noin 82 500 dollaria, yhteensä 332 500. Tämän summan voi ansaita tekemällä yhden auton asiakkaasta elinikäisen asiakkaan.

Kuvittele nyt, että joku osti meiltä auton 25 000 dollarilla, mutta ei koskaan ilmestynyt paikalle, koska hän ei pitänyt siitä. Voiton ero on 307 500 dollaria. Kuinka monta mainosta ja myyntiä sinun on suoritettava ansaitaksesi 307 500?

On vaikea kuvitella markkinointikampanjaa, joka voi tuottaa samat tulot kuin voit saada vakuuttamalla nykyisen asiakkaasi ostamaan vain sinulta. Pidä tämä mielessä, kun suunnittelet markkinointibudjettiasi. Sen sijaan, että käynnistäisit useita uusia ohjelmia uusien asiakkaiden houkuttelemiseksi, miksi et varmistaisi, että palvelet olemassa olevien asiakkaiden tarpeita mahdollisimman paljon?

Mikä on ensimmäinen askel, joka on otettava, kysyt? Soita seuraavan viikon aikana 10 eniten ansaitsevalle, kiitä heitä ja aloita keskustelu siitä, kuinka voit helpottaa heidän elämäänsä.

Asiakkaita elämään Carl Sewell, Paul Brown

(arvosanat: 1 , keskiverto: 5,00 viidestä)

Otsikko: Asiakkaat koko elämän
Kirjailija: Carl Sewell, Paul Brown
Vuosi: 1998
Genre: Johtaminen, rekrytointi, Suosittu liiketoiminnasta, Ulkomainen talouskirjallisuus

Tietoja Clients for Life: Carl Sewell, Paul Brown

Carl Sewell on menestyvä liikemies, joka on ajanut myynnin ennennäkemättömälle tasolle houkuttelemalla ja pitämällä asiakkaita.

Hänen kirjansa on käytännöllinen opas työskentelyyn asiakkaiden kanssa (ja matkan varrella sekä yrityksen organisointiin, markkinointiin ja merchandisingiin). Sewell suosittelee, että jokainen panostaa toistuviin asiakkaisiin, sillä kertamyynti ajattelutapa tekee yrityksestä kestämättömän. Ja se todistaa vakuuttavasti, että asiakkaan säilyttämiseksi on tarpeen harkita uudelleen näkemyksiäsi paitsi palvelusta sinänsä, myös työn järjestämisestä, palkoista, tilojen siisteydestä, maisemasuunnittelusta ja monista muista pienistä asioista.

Kirja on hyödyllinen sekä niille, jotka ovat vasta aloittamassa liiketoimintaansa, että niille, jotka etsivät tapoja laajentaa sitä edelleen.

16. painos.

Kirjoja käsittelevältä sivustoltamme voit ladata sivuston ilmaiseksi ilman rekisteröitymistä tai lukea verkossa Carl Sewellin, Paul Brownin kirjan "Clients for Life" epub-, fb2-, txt-, rtf-, pdf-muodossa iPadille, iPhonelle, Androidille ja Kindlelle. . Kirja tarjoaa sinulle paljon mukavia hetkiä ja todellista luettavaa. Voit ostaa täyden version kumppaniltamme. Täältä löydät myös viimeisimmät uutiset kirjallisuuden maailmasta, opit suosikkikirjailojesi elämäkerran. Aloitteleville kirjoittajille on erillinen osio, jossa on hyödyllisiä vinkkejä ja temppuja, mielenkiintoisia artikkeleita, joiden ansiosta voit kokeilla kirjoittamista.

Lainauksia Carl Sewellin, Paul Brownin "Customers for Life" -kappaleesta

Hyvä työ tarkoittaa seuraavaa:
oikea suoritus ensimmäisellä kerralla;
sinulla on toimintasuunnitelma, kun jokin menee pieleen.

Näin syntyy noidankehä. Jos kohtelet asiakkaitasi hyvin, he kohtelevat sinua hyvin. Jos he kohtelevat sinua hyvin, he ostavat lisää. Jos he ostavat enemmän, ansaitset enemmän ja siksi kohtelet heitä entistä enemmän.

Syyn löytäminen, miksi tuote ei mene kaupaksi, on yhtä tärkeää kuin hyvän myynnin syyn löytäminen.

Asiakkaat ovat hyviä. Jos asiakas sanoo, että hänellä on ongelma, 99 prosenttia 100:sta tekee niin. Älä anna jäljellä olevan 1 %:n muuttaa asennettasi 99 %:iin.

Ihmisten ystävällinen kohtelu on vain 20 % hyvästä palvelusta. Tärkeämpää on kehittää teknologioita ja järjestelmiä, jotka saavat työn valmiiksi ensimmäisellä kerralla. Mikään hymy ei auta sinua, jos tuotteesi tai palvelusi ei sovi asiakkaallesi.

Mitä hyötyä siitä on asiakkaalle?
Ymmärtääkö asiakas helposti, mikä tämä hyöty on?
Miten työntekijöidemme vastuut muuttuvat?
Miten tämä idea tai ohjelma vaikuttaa olemassa oleviin järjestelmiimme?
Onko esimerkkejä tällaisen onnistuneesta toteutuksesta? Mitä voimme oppia jonkun toisen kokemuksista?
Mikä voi mennä pieleen?
Antaako se meille etulyöntiaseman kilpailijoihimme nähden?
Paljonko se on?
Ansaitseeko se rahaa?
Milloin meidän pitäisi aloittaa tulosten arviointi?

Älä pelkää, että joku yrittää käyttää sinua hyväkseen. Yleensä ihmiset soittavat vain silloin, kun he todella tarvitsevat apua.

Älä ota rahaa sellaisista lisäpalveluista, jotka ovat apua. Jos et pyytänyt ystävääsi maksamaan tällaista apua, älä myöskään pyydä asiakkaalta. Älä huoli, ansaitset tulevaisuudessa - enemmän kuin voit kuvitella.

Mahdollisten poikkeamien välttäminen on tehokkain tapa parantaa palveluasi. Edwards Demingin, Eliyahu M. Goldrattin (Tarkoituskirja), Taiichi Ohnon (Toyotan tuotantojärjestelmän rakentaja) ja Genichi Taguchin kirjat ovat erinomaisia ​​lähteitä tehokkaiden palvelujärjestelmien rakentamiseen.
Paras esimerkki onnistuneen järjestelmän kehittämisestä on tarina McDonald'sista ja ranskalaisista perunoista.

- Päätä olla paras. Aseta tavoitteesi korkeimmalle tasolle; jos odotat enemmän, saavutat enemmän.
- Pomon tulee olla esimerkki. Johtaja ei voi vain saarnata. Hänen on näytettävä esimerkkiä. Johtajuus on tehokkuutta. Jos yksi tavoitteistasi on moitteeton siisteys, etkä poimi roskia parkkipaikalta, kun näet sen siellä, älä odota kenenkään työntekijäsi tekevän sitä.
- Juhlista menestystäsi. Tämä vahvistaa sen tärkeyttä, mihin uskot. Keskustele arvoistasi ja tavoitteistasi säännöllisesti. Mainitse niiden ihmisten nimet, jotka ylittävät standardit useammin. Ja tämä tieto tullaan kuulemaan.

Lataa ilmaiseksi Clients for Life by Carl Sewell, Paul Brown

(Kappale)