Esimerkkejä kysymyksistä asiakkaan tarpeiden tunnistamiseksi. Esimerkkejä kysymyksistä tarpeiden tunnistamiseksi

Esimiehille opetetaan: myy tarpeiden mukaan! Mutta mitä se on ja miten sitä käytetään, ei aina selitetä. Kyky esittää kysymyksiä oikein ja tunnistaa asiakkaiden todelliset tarpeet on tärkein ero kokeneen myyjän ja aloittelijan välillä. Millaisia ​​myyntitarpeita on olemassa - lue eteenpäin.

Tarpeen ydin

Perinteisesti asiakkaan tarve ymmärretään erona hänen nykyisen tilansa ja ihannetilansa välillä. Mitä leveämpi linja, sitä suurempi on motivaatio ostaa jotain, joka tuhoaa tämän eron. Siksi, kun tunnemme janoa kävellessämme, ostamme pullon kivennäisvettä tai, jos olemme tyytymättömiä vanhoihin asioihin, menemme kauppakeskukseen.

Kaupankäynnissä tämä tarkoittaa eroa sen välillä, mitä asiakkaalla on ja mitä hän haluaa saada. Tarvevalikoima keskittyy kannattavan jakelun ja yrityksen kannattavuuden lisäämisen ympärille. Asiakkaiden myyntitarpeiden tyypit jaetaan melko perinteisesti toiminnallisiin ja tunneperäisiin (yksilöllisiin ja sosiaalisiin). Tarkastellaan jokaista tarvetta yksityiskohtaisemmin.

Tarvevalikoima keskittyy kannattavan jakelun ja yrityksen kannattavuuden lisäämisen ympärille.

Toiminnalliset tarpeet

Nämä ovat ihmisen ensisijaisia ​​perustarpeita, jotka liittyvät hänen fysiologiseen tilaansa. Esimerkkejä ovat:

• Janon tai nälän sammuttaminen (ruoan ostaminen).
• Kivunlievitys (lääkkeet).
• Suojaus ympäristötekijöiltä (vaatteet, koti).

Toiminnalliset tarpeet ovat keskeisiä motivaation indikaattoreita. Siksi markkinoilla on niin paljon tuotteita, jotka täyttävät asiakkaan fysiologiset tarpeet: ruokaa, vaatteita, ajoneuvoja, lasten tuotteita. Ennemmin tai myöhemmin ne ostetaan joka tapauksessa. Tämän tyyppisiä tavaroita myyvillä yrityksillä ei ole merkittävää kilpailua, mutta siinä on poikkeuksellinen haittapuoli - tarve päivittää jatkuvasti valikoimaa ja "pysyä ajan tasalla" myynnistä. Kuluttajien maku voi muuttua nopeasti.

Emotionaaliset tarpeet

Jos motivaatio tuotteen ostoon ei ole toiminnallinen tarve, vaan mahdollisuus ilmaista itseään, niin puhumme asiakkaan tunnetarpeista. Tuotteen ostamisesta tulee hänelle heijastus hänen luonteestaan, arvoistaan ​​ja asenteestaan ​​elämään, eräänlaista itsemääräämisoikeutta yhteiskunnassa. Tämä johtuu useimmiten seuraavista tekijöistä:

• Saavuttaminen (terveys, mukavuus, luottamus, ilo).
• Suojaus (kipua, riskiä, ​​hämmennystä, epäilystä vastaan).
• Säästäminen (rahaa, aikaa, hermoja).
• Itseilmaisu ja (yksilöllisyyden) tunnustaminen.

Tunteisiin vetoaminen on ollut mainonnan pitkäaikainen trendi. Muistellaanpa klassista tilannetta Marlboron cowboyn kuvalla, joka muutti savukkeiden valmistajan keskitalonpojasta alansa johtajaksi Amerikan markkinoilla.

Taloudelliset tarpeet

Taloudellisista tarpeista erotetaan seuraavat tyypit:

1. Sisäiset (psykologiset) tarpeet. Ne johtuvat ostajan sisäisistä peloista ja kokemuksista. Esimerkiksi laihdutustuotteiden ostaminen miellyttääksesi itseäsi.
2. Ulkoiset (sosiaaliset) tarpeet. Pääasiassa tämä on kuluttajan halu saada julkista tunnustusta, tunnistaa itsensä sosiaaliseen ryhmään ja muodostaa oma kuva. Siksi henkilö ostaa merkkituotteita tai mitä on tapana ostaa tietyssä yhteiskunnassa.

Tyypillinen esimerkki toisesta tyypistä on yhden nuorisokulttuurin edustajien tiettyjen tavaroiden kysyntä.

Minkä tahansa toiminnan perusta ihminen on niin objektiivinen tekijä kuin tarve. Tarve voidaan määritellä tarpeeksi tai haluksi johonkin, jota ei ole vielä saatu (meissä tapauksessa ei ostettu). Eri ihmisillä voi olla erilaisia ​​tarpeita, jotka voidaan kuitenkin tietyllä tavalla systematisoida.

Heti kun henkilö tyydyttää yhden tärkeistä tarpeista, se lakkaa olemasta pääasiallinen, liikkeellepaneva motiivi tietyksi ajaksi.

Hallitseva- hallitseva tekijä, pääominaisuus, jonkin tärkein komponentti.

Kuluttaja muistaa vain sen tiedon, joka tukee hänen uskomuksiaan ja tällä hetkellä vallitsevia tarpeita. Voimme havaita monenlaisia ​​tarpeita, jotka määräytyvät ihmisten erilaisista toiminnoista kotona ja työssä.

Motiivi- sisäinen voima, joka motivoi henkilöä käyttäytymään tietyllä tavalla.

Ihmisten motiivit perustuvat sellaisiin perustarpeisiin kuin ravitsemus, lepo, henkinen kehitys, työolot, elinolosuhteet ja vaikuttavat voimakkaasti heidän käyttäytymiseensä. Joskus motiiveja kutsutaan impulsseiksi, tarpeiksi, vaatimuksiksi, sisäiseksi jännitteeksi, tahdollisiksi pyrkimyksiksi. Joka tapauksessa ihmiset pyrkivät jatkuvasti tyydyttämään näitä sisäisiä, joskus ristiriitaisia ​​impulsseja.

Tärkeä rooli motivaatioprosessissa kuluttajien tottumukset, tavat, taidot, arvojärjestelmät ja makuelämykset vaikuttavat asiaan. Jokaisen yhteiskuntaryhmän edustajat ja jokainen ihminen kehittävät oman arvojärjestelmänsä elämän aikana. Esimerkiksi alle 25-vuotiaille asiakkaille pankki voi kehittää uusia lainatuotteita edullisemmilla ehdoilla, mutta pienemmillä summilla kuin kypsemmille asiakkaille. Voimme nostaa erikseen esille opiskelijoille suunnatut tuotteet ja huomioida myös sen, että autolainan kuluttajat ovat pääosin miehiä.

Asiakas ei osta tuotetta tai palvelua sellaisenaan. Asiakas ostaa ratkaisun ongelmiinsa, tarpeidensa tyydyttämisen.

Ihmisellä on 5 perustarvetta (A. Maslowin teorian mukaan):

Fysiologiset tarpeet (ruoka, vesi, lämpö, ​​suoja, seksi, uni, terveys, puhtaus).

Turvallisuuden ja suojan tarve (mukaan lukien vakaus).

Tarve kuulua sosiaaliseen ryhmään, osallistua ja tukea. Tässä tapauksessa puhumme kumppanista, perheestä, ystävistä, läheisyydestä ja kiintymyksestä.

Kunnioituksen ja tunnustuksen tarve (itsetunto, itsetunto, luottamus, arvovalta, maine, ansioiden tunnustaminen).

Itseilmaisun tarve (omien kykyjensä ja kykyjensä toteuttaminen).

Taloudellinen turva- jokainen pelkää köyhyyttä ja aineellisia menetyksiä ja pyrkii voittamaan ne. Se ilmaistaan ​​haluna säästää ja lisätä varallisuutta.

Emotionaalinen turvallisuus on välttämätöntä, jotta ihminen tuntee olonsa mukavaksi.

Mukavuuden tarve. Heti kun henkilö saavuttaa turvallisuuden vähimmäistason, hän alkaa pyrkiä mukavuuteen. Kuvan tarve. Asiakas keskittyy tuotteen houkuttelevuuteen ja arvostukseen.

Vapaa-ajan tarve. Ihmiset haluavat rentoutua mahdollisimman paljon ja etsiä mahdollisuutta lopettaa työ ja rentoutua. Sama tuote voi tyydyttää erilaisia ​​tarpeita. Esimerkiksi pankkikortti. Yksi henkilö käyttää varojen nostamiseen. Toisille se on imago-elementti ja osoitus tiettyyn sosiaaliseen ryhmään kuulumisesta.

Jos asiakas ostaa jotain, se tarkoittaa, että hänellä on todellinen tarve. Älä ajattele, että ostaessasi vain yksi tarve tyydytetään. Vain yksi niistä voittaa.

Näiden tarpeiden perusteella voit muotoilla asiakkaalle ainutlaatuisen myyntiehdotuksen. Ja tarpeiden selvittämiseen on helpoin tapa - kysy asiakkaalta kysymyksiä.

Tapaamisen alussa ei kannata heti hyökätä asiakkaan kimppuun kuin ohikulkeva juna tuotteellasi tai palvelullasi. Tämä on tehotonta ja epäammattimaista. Edun tarjoaminen "sokeasti" on kuin ilmaan ampumista. Kohdennettua myyntiä varten on tarpeen tuntea asiakkaan kiinnostuksen kohteet ja tarpeet, jotta voimme tarjota juuri hänen tarvitsemansa tuotteen edut.

Kiinnostuksen kohteet (oston motiivit)- Nämä ovat syitä, jotka määräävät, miksi asiakas haluaa ostaa tietyn tuotteen tai palvelun.

Ennen kuin tarjoat jotain ja vakuutat siitä (eli pidät välittömästi luennon tuotteesta), "tutkita" asiakasta hänen halunsa ja kykynsä tehdä ostoksia.

Muistaa: vain 20 % ostajista tietää mitä he tarvitsevat (mitä tuotetta, mihin hintaan, mihin tarkoitukseen ja niin edelleen), loput 80 % ovat vähemmän tietyssä tilassa, he haluavat jotain, mutta eivät tiedä tarkalleen mitä, jotkut hyvä tuote, sinun on mietittävä, onko kannattavaa sijoittaa siihen rahaa ( Pareton periaate).

Tehtävä: kuunnella asiakasta ja tunnistaa hallitsevat tarpeet. Esitä kysymyksiä, selvennä saatuja tietoja, kerro ne uudelleen varmistaaksesi, että ymmärsit kaiken oikein.

Yksikään asiakas ei täysin tiedä, mitä hän tarkalleen haluaa ostaa. Usein käy niin, että asiakas ostaa tuotteen, joka maksaa paljon enemmän kuin hän odotti ennen liikkeessäkäyntiä.

Siksi myyjän tehtävä- kuuntele mitä asiakas haluaa ja myy hänelle varastossa oleva tuote yritykselle edulliseen hintaan. Lisäksi emme puhu lainkaan asiakkaan pettämisestä, kuten se saattaa ensi silmäyksellä näyttää. Myyntikonsultti voi ohjata asiakkaan huomion kalliimpaan tuotteeseen - "kultakorttiin" puhumalla sen kilpailueduista halvempaan verrattuna. Mutta valinta jää joka tapauksessa asiakkaalle.

Tarve tunnistamiseen käytetään "aktiivisen kuuntelun" tekniikkaa, kun myyjä esittää useita selventäviä kysymyksiä, joiden tarkoituksena on "puhua" asiakkaalle, kuunnella häntä tarkasti ja usein nyökkää päätään, "hyväksyä", "huudata". ” - näin osoitat, että kuuntelet tarkkaavaisesti.

Avoimia kysymyksiä tarkoittaa yksityiskohtaisen vastauksen saamista. Niihin ei voi vastata yksitavuisina, "kyllä" tai "ei". Yleensä ne alkavat kysymyksillä: Mitä? WHO? Miten? Missä? Kuinka monta? Miksi? Mikä?

Avoimia kysymyksiä tarvitaan:

Hanki lisätietoja asiakkaalta;

Luo mukava tilanne yhteyden ylläpitämiseksi;

Ota ensimmäiset askeleet tarpeiden tunnistamiseksi.

Esimerkkejä avoimista kysymyksistä:

- "Mikä on sinulle tärkeää, kun vuokraat tallelokeron?"

- "Kerro minulle, mitä vaatimuksia sinulla on tälle panokselle?"

Avointen kysymysten edut:

Kannusta keskustelukumppania vastaamaan rajoittamatta häntä mihinkään;

Ne ohjaavat ihmisen ajattelemaan, analysoivat hänen toimiaan, stimuloivat sellaisten ajatusten syntyä, joita hän ei ehkä ole aiemmin tullut mieleen;

Ne antavat keskustelukumppanille mahdollisuuden välittää vapaaehtoisesti tietoa, puhua vapaasti tunteistaan ​​ja kommentoida tapahtumia;

Ne pakottavat myyjän kuuntelemaan ja tarkkailemaan tarkasti.

Avointen kysymysten haitat:

Ne voivat aiheuttaa pitkän vasteen, joten niitä ei aina voida käyttää rajoitetuissa olosuhteissa;

Voi hämmentää keskustelukumppania, joka ei ole tottunut vastaamaan yleisiin kysymyksiin;

Saattaa aiheuttaa hämmentävän ja kaoottisen vastauksen, jota on vaikea ymmärtää;

Ne kätkevät tarpeen esittää selventäviä kysymyksiä, keskeyttää keskustelukumppanin, mikä voi loukata häntä ja johtaa vaikeuksiin keskustelun aikana.

On suositeltavaa esittää avoimia kysymyksiä:

Neuvottelujen alussa;

Siirtyminen aiheesta toiseen;

Jos haluat saada keskustelukumppanisi ajattelemaan;

Kun on tarpeen selvittää asiakkaan intressit ja tarpeet;

Jos haluat elvyttää ja vahvistaa asiakkaan tietoisuuden energiaa tietystä ilmiöstä;

Jos haluat selvittää syyn asiakkaan kieltäytymiseen ja epäilyihin.

Kaikki kysymykset Asiakkaallesi esittämiesi kysymysten tulee edistää rakentavaa viestintää ja olla luonteeltaan liiketoiminnallisia ja ystävällisiä. Hyvä, töykeästi esitetty kysymys ei ainoastaan ​​tuhoa muodostettua kontaktia, vaan voi myös johtaa kaupan epäonnistumiseen.

Avoimet kysymykset antavat kuitenkin keskustelukumppanille mahdollisuuden välttää tiettyä vastausta, antaa vain hänelle hyödyllistä tietoa ja jopa viedä keskustelun sivuun. Siksi liikekeskustelun aikana on suositeltavaa esittää avoimien kysymysten lisäksi muita kysymyksiä.

Suljetut kysymykset olisi rakennettava siten, että asiakkaiden mahdollisten vastausten valinta rajoittuu kahteen sanaan "kyllä" tai "ei". Ne rajoittavat mahdollisten vastausten määrää. Käytetään tutkimuksiin.

Suljetut kysymykset ovat hyviä keskustelun alussa ja kaikissa tapauksissa, joissa sinun on vain saatava myönteinen vastaus tai selvitettävä konkreettisia faktoja jatkotoimenpiteiden suunnittelemiseksi. Asiakkaan "kyllä" tai "ei" ovat omituisia kytkimiä ponnisteluistasi oikeaan suuntaan.

Esimerkkejä suljetuista kysymyksistä:

- "Oletko tyytyväinen tarjouksemme?"

- "Ehkä tarvitset lisätietoja?"

- "Oletko tyytyväinen (sopii sinulle, pidätkö) ...?"

- "Voinko lähteä siitä tosiasiasta, että lopullinen päätöksesi riippuu ...-kysymyksen selvittämisestä?"

- "Haittaisiko jos...?"

Suljettu kysymys tulee esittää, jos:

Kumppanisi on hyvin pidättyväinen eikä tue aktiivisesti keskustelua;

Sinun on saatava lyhyt, yksiselitteinen vastaus;

Haluat nopeasti tarkistaa kumppanisi asenteen johonkin;

Toivot saavasi tarvitsemasi tiedon esittämällä sarjan suljettuja kysymyksiä;

Haluat varmistaa, että ymmärrät toista henkilöä oikein.

Suljetuilla kysymyksillä voidaan myös rohkaista asiakasta saamaan myönteisiä vastauksia vetoamalla yleisesti hyväksyttyihin arvoihin.

Esimerkiksi: "Haluatko luotettavat takuut?", "Laatu on sinulle tärkeää, eikö niin?"

Tämä tekniikka on hyödyllinen, kun asiakas on negatiivinen, epäilee tai hänellä ei yksinkertaisesti ole tarpeeksi tietoa päätöksentekoon. Tällä tavalla saatu suostumus pehmentää hänen asennettaan aina sanoa "ei" tai "en tiedä".

Suljetut kysymykset ovat korkean riskin kysymyksiä. Ne asettavat asiakkaalle lisävelvoitteita, eikä hän pidä tästä. Siksi niitä ei suositella kysyttäväksi myynnin alku- ja loppuvaiheessa, tai ne tulee tehdä erittäin varovasti.

Hyvin yleinen tilanne on, kun asiakkaan tullessa sisään myyjä kysyy: "Voinko auttaa jossain?" Ja useimmissa tapauksissa asiakas vastaa "ei", vaikka hän saattaa tarvita apua.

Eräänlainen suljettu kysymys on "häntä" (johtava) kysymys. Tämä kysymys takaa "kyllä"-vastauksen, koska se olettaa ohjelmoidun vastauksen haluamaasi suuntaan.

Tämä kysymys koostuu 2 osasta:

Ensimmäinen osa sisältää lausunnon, jonka jokainen normaali ihminen olisi samaa mieltä;

Toinen osa on erityyppisiä kyselyliittimiä

Esimerkkejä "pyrstökysymyksistä":

- "Kukaan ei halua maksaa liikaa, eikö niin?"

- "Haluaisitko, jos katsomme toista vaihtoehtoa?"

- "Oletko kiinnostunut ostamaan laadukasta tuotetta?"

Myynnissä on erittäin kätevää käyttää ensin avoimia kysymyksiä (niiden avulla voit selvittää, onko asiakas kiinnostunut tarjouksestasi), ja sitten lopettaa myynti suljetuilla kysymyksillä (niissä määritetään ilmaistu kiinnostus).

Esitä kysymykset lyhyesti ja selkeästi (mitä lyhyempi kysymys, sitä todennäköisemmin siihen vastataan).

Joten kysymyksiä ei pidetä sellaisina syyttäjän kuulustelussa, pehmentää niitä intonaatiolla sekä johdantosanojen-iskunvaimentimien avulla: "Kerro minulle kuinka...?", "Voisitko selventää mitä...?") Joskus kannattaa kysyä ensin lupa esittää kysymyksiä: "Saanko kysyä sinulta muutaman kysymyksen?"

Muista odottaa vastausta kysymykseesi,Älä koskaan keskeytä asiakkaan taukoa itse. Tämä on hänen "ajatustenmukaisuuden" ongelmansa, ja sinulle se on mahdollisuus saada hyödyllisintä tietoa. Joten ole kärsivällinen ja odota! Älä riko "totuuden hetkeä" samalla kun osoitat mahdollisimman suurta kunnioitusta asiakasta kohtaan.

Seuraa kysymysten rakentamista.Älä kyseenalaista henkilön pätevyyttä. Voit esimerkiksi kysyä asiakkaalta, tunteeko hän suunnittelumenetelmät. Toisaalta et kysynyt mitään loukkaavaa, mutta toisaalta kyseenalaistat hänen pätevyytensä tässä asiassa. Ja hän voi kuulla sen alitajunnan tasolla. Muotoile kysymys uudelleen: "Mitä suunnittelumenetelmiä käytät mieluiten?"

Kun esität kysymyksiä, älä seuraa asiakkaan esimerkkiä äläkä pakota häneen mielipidettäsi. Ole hänen ystävänsä, oppaansa ja konsulttinsa.

Vaihtoehtoiset kysymykset (valinta ilman valintaa) ehdota useita (yleensä kahta) mahdollista asiakkaan vastausta, joista jokainen sopii myyjälle.

Vaihtoehtoisia kysymyksiä voidaan käyttää menestyksekkäästi missä tahansa myynnin vaiheessa. Esimerkiksi käyttämällä vaihtoehtoisia kysymyksiä neutraalista aiheesta voit saada keskustelukumppanisi puhumaan ja tunnistaa hänen tarpeitaan huomaamattomasti.

Esimerkkejä vaihtoehtoisista kysymyksistä:

- "Teetkö sopimuksen itse vai annatko asiantuntijoidemme tehdä sen?"

- "Olisiko sinulle kätevää, jos varaamme ajan keskiviikkona tai perjantaina?"

Vaihtoehtoisia kysymyksiä esittämällä myyjä voi keskittää asiakkaan huomion kahteen tai useampaan vaihtoehtoon. Tämä helpottaa päätöksentekoa ja helpottaa valintaprosessia.

Vaihtoehtoisissa kysymyksissä käytetään:

Kun väli- ja lopputuloksia lasketaan yhteen;

Kun keskustellaan jatkotyösuunnitelmista;

Kannustaa päättämättömiä asiakkaita tekemään päätöksen;

Rauhoittaaksemme asiakasta ja antaaksemme hänelle mahdollisuuden valita paras vaihtoehto jatkotoimia varten.

Vaihtoehtoisia kysymyksiä muotoiltaessa on erittäin tärkeää tarjota asiakkaalle vaihtoehtoja, jotka ovat hänelle aidosti hyväksyttäviä. Muutoin asiakas voi luulla tämän vaarattoman vaihtoehtoisen kysymyksen manipulaatioksi.

Tosiasia on, että vaihtoehtoisen kysymyksen avulla asiakas ohjelmoidaan tietyllä tavalla valintamenettelyyn, lukittuu tähän prosessiin ja harvoin tajuaa, tarvitseeko hänen tehdä valintaa ollenkaan.

Edes psykologisesti lukutaitoiset asiakkaat eivät aina ymmärrä verhottua manipulointia myyntihetkellä.

Tietenkin, jos asiakas ei ole täysin kiinnostunut tuotteestasi, mikään manipulointi ei auta sinua. Ja jos asiakas ymmärtää tarjottujen tuotteiden eron, tämä ei ole ollenkaan manipulointia, vaan vain tapa saada asiakasta hieman painostamaan päätöksentekoa.

Asiakkaan tarpeiden tunnistamiseen, myyjä kysyy häneltä kysymyksiä. Ehdottavia kysymyksiä on tarkoituksella rakennettu siten, että asiakas vastaa niihin vastaamalla myyjän lausumaan.

Tyypillisesti johtavia kysymyksiä kysytään, kun sitä yritetään hieman peittää, jotta asiakas ei ymmärrä, että häntä painostetaan.

Mutta pätevä asiakas voi epäillä, että hän yrittää manipuloida häntä, ja johtava kysymys voi aiheuttaa hänessä sisäistä vastustusta.

Esimerkkejä johtavista kysymyksistä:

- "Tiedätkö, näin he yleensä tekevät tässä tapauksessa, ja olet todennäköisesti samaa mieltä..."

- "Mitä jos oletamme..."

- "Olet tietysti samaa mieltä siitä, että..."

- "Et varmaan halua..."

- "Jos ymmärsin oikein..."

- "Oletko varma, että..."

Johtavat kysymykset erotetaan erityisellä kyselyintonaatiolla ja sisältävät yleensä sanat:

Tietysti, eikö se myös todella, eikö olekin.

Yhteenvetona keskustelusta, kun asiakas todennäköisesti antaa myöntävän vastauksen;

Jos haluat tuoda keskustelun takaisin liiketoimintaan puhelias asiakkaan kanssa;

Jos olet tekemisissä päättämättömän asiakkaan kanssa;

Jos sinun on pakotettava asiakas vahvistamaan uskonsa tarjouksesi kannattavuuteen (jos puhut siitä, asiakas voi epäillä sitä; jos asiakas sanoo sen itse, hän uskoo sen).

Kun esität asiakkaalle johtavan kysymyksen, käänny häneen aina nimellä:

- "Elena Arkadjevna, eikö se, mitä tarjoan sinulle, täsmää kiinnostuksen kohteidesi kanssa?"

- "Sergey Ivanovich, etkö ole sen kanssa, että...?"

- Sitä paitsi, Anna Valerievna, sinä ja minä olemme luultavasti yksimielisiä siitä, että...?

Asiakkaan tarpeita analysoitaessa ei pidä esittää johtavia kysymyksiä, koska ne eivät anna uutta tietoa.

Johtavien kysymysten avulla voit nähdä ja ymmärtää asiakkaan toiveet ja tarpeet. Lisäksi kaikki päätökset, jotka asiakas tekee myyjän esittämien kysymysten vaikutuksen alaisena, seuraavat loogisesti hänen omaa päättelyään.

Johtava kysymys kuulostaa erittäin häiritsevältä. Se melkein pakottaa asiakkaan tunnustamaan tai hyväksymään myyjän lausunnon. Siksi sinun on käytettävä johtavia kysymyksiä äärimmäisen varovaisesti. Äläkä unohda varmistaa, että esitetty kysymys herättää asiakkaassa positiivisen reaktion.

Selventäviä (puoliavoimia) kysymyksiä lyhyiden, lakonisten vastausten saaminen keskustelukumppanilta. Heiltä tulee kysyä, jos et ole varma jostain tai jos epäilet ymmärsittekö asiakasta oikein.

Tarkoitus selkeyttää kysymyksiä- palauta pois jätetyt tiedot, selvitä keskustelukumppanin henkilökohtainen käsitys jostain asiasta, tarkista, mitä hän sanoi keskustelun aikana.

Selventäviä kysymyksiä tarvitaan:

Hanki tarkkoja tietoja;

Täsmentää asiakkaan tarve;

Tuo asiakas lähemmäs ostoa (tapahtuman suorittamista).

Selventävät (puoliavoimet) kysymykset sisältävät sanat:

- "Ymmärsinkö oikein, että...", "Miksi?" - yksi parhaista selventävistä kysymyksistä, "Toisin sanoen ....",

- "Tarkoitat...", "Tarkoitat...".

Esimerkkejä selventävistä (puoliavoimista) kysymyksistä:

- "Ymmärränkö oikein, että haluaisit ostaa lahjan vaimollesi?"

- "Kerro minulle, kuinka paljon haluaisit kuluttaa? Esitän tämän kysymyksen valitakseni sinulle sopivimman vaihtoehdon."

Muutat asiakkaan lausunnon ja selvität, onko se ymmärretty oikein. Keskustelukumppani vahvistaa tai kumoaa epäilyksesi ja voi antaa lisätietoja.

Älä epäröi esittää selventäviä kysymyksiä, jos et ymmärrä jotain tai olet epävarma. Usko minua, asiakas ei ajattele sinusta pahaa. Sen sijaan annat vaikutelman henkilöstä, joka pyrkii ymmärtämään asian perusteellisesti ja olemaan huomaamatta tärkeitä keskustelun kohtia.

Se on erittäin tärkeää myyjälle osaa kuunnella ja kuulla asiakasta, silloin asiakas luottaa siihen, että hänen tietonsa on vastaanotettu oikein. Lisäksi aktiivinen kuuntelu mahdollistaa myyjän ja asiakkaan aseman kohdistamisen.

Ja lopuksi käyttö aktiivinen kuuntelutekniikka, myyjä kannustaa asiakasta jatkamaan keskustelua.

Aktiivisen kuuntelun säännöt:

Ystävällinen asenne. Reagoi rauhallisesti kaikkeen, mitä toinen sanoo. Älä anna itsesi tehdä henkilökohtaisia ​​arvioita tai kommentteja sanotusta.

Älä esitä kysymyksiä. Rakenna lauseita myöntävässä muodossa. Pysähdy ajoittain ja anna toiselle aikaa ajatella.

Älä pelkää tehdä vääriä olettamuksia keskustelukumppanin kokemista tunteista. Jos jokin on vialla, toinen henkilö korjaa sinut.

Säilytä katsekontakti. Anna silmäsi olla samalla tasolla toisen henkilön kanssa.

Jos ymmärrät, että keskustelukumppani ei ole halukas keskusteluihin ja rehellisyyteen, jätä hänet rauhaan.

Aktiivisen kuuntelutekniikat:

"Echo" vastaanotto- myyjä toistaa sanatarkasti asiakkaan ilmaisemat pääkohdat. Toisto alkaa johdantolauseilla:

"Sikäli kuin ymmärrän sinua...", "Luuletko, että...", "Haluatko sanoa, että...", "Mielestäsi..."

Yhteenveto- kaikkien välisopimusten yhteenveto tai puhujan ajatusten yhdistäminen yhdeksi semanttiseksi kenttään yhdeksi semanttiseksi kenttään:

- ”Näin saimme selville, että sinulle tärkeät kriteerit valinnassasi ovat...”

- "Yhteenveto siitä, mitä sanoit, voimme tulla siihen johtopäätökseen, että haluaisit..."

- "Joten olet kiinnostunut..."

- "Tärkeintä sinulle tämän tuotteen valinnassa..."

- "Joten, olemme päättäneet - yksi..., kaksi..., kolme... Ja nyt meidän on vain päätettävä viimeinen kysymys: milloin ostat tämän esineen ja nautit sen laadusta. Koska näen, että pidit hänestä."

Looginen seuraus- tehdä looginen johtopäätös asiakkaan lausunnoista ja kehittää edelleen asiakkaan ilmaisemaa merkitystä:

- "Sanomasi perusteella tuotetakuu on sinulle tärkeä..."

- "Jos ymmärrän oikein, on sinulle tärkeää, että toimitamme tavarat varastoosi..."

Selvennys: pyydät selventämään tiettyjä kohtia asiakkaan lausunnossa:

- "Tämä on erittäin mielenkiintoista, voitko selventää..."

- "Jos ymmärrän sinut oikein, luulet, että..."

- "Voisitko selventää, mitä se tarkoittaa sinulle... (nopea, kallis, laadukas...)"

- "Jos se ei ole salaisuus, millä perusteella teit tämän johtopäätöksen?"

- "Ole rehellinen minulle, mikä ei sovi sinulle täysin? (Epäiletkö jotain? Vaivaako jokin sinua?).”

Kuunteleminen (empatia)- tämä on liittymistä keskustelukumppaniin hänen emotionaalisella (empatialla) tasolla luomaan luottamuksellinen suhde hänen kanssaan hänen tunteitaan, tunteitaan ja kokemuksiaan mahdollisimman tarkasti heijastamalla.

Verbaalisella tasolla:

- "Sanoillasi tunsin epäilystä (ahdistusta, epäluottamusta, huolta...)."

- "Minusta näytti (minusta näyttää), että olet innostunut jostain."

- "Näen, että jokin häiritsee sinua (Estääkö jokin sinua tekemästä päätöstä? Ehkä tarvitset lisätietoja?)."

Pidä taukoja, ota aikaa kysymyksiin, anna asiakkaan puhua tai tarkastaa tuote.

Käytä rohkaisevia lausuntoja:

Olen täysin samaa mieltä kanssasi

Huomasit oikein,

Tämä on erittäin tärkeää (mielenkiintoista)

Vau! Ei tiennyt! Jos mahdollista, kerro meille lisää tästä. Se on minulle erittäin tärkeää!

Ei-verbaalisella tasolla sinun on liityttävä keskustelukumppaniisi käyttämällä:

Kasvojen ilmeet, jotka heijastavat puhujan tunteita (närtymys, ahdistus, yllätys, pelko...);

Peilauseleet, slangi, intonaatio;

oikea katsekontakti;

Kehon ruokinta eteenpäin;

Huomaavainen ilme.

Käytä näitä yksinkertaisia ​​aktiivisen kuuntelun tekniikoita työssäsi tehostaaksesi työsi asiakkaiden kanssa.

Myynnin käsikirjoitus

Pankkituotteiden ja -palvelujen myyntikäsikirjoitus on pankkijohtajan tietty toimintasarja, eräänlainen skenaario pankkipalveluiden myyntiin, valmiiksi laadittu vaiheittainen suunnitelma, jonka tavoitteena ja päätehtävänä on tehdä kauppa asiakkaan kanssa.

Hyvin usein pankin skriptejä kehitetään tietylle tuotteelle, promootiolle jne. Siellä on esimerkiksi käsikirjoitus asiakkaan kanssa kommunikointiin kulutuslaina-, luottokortti-, talletus- tai valtiosta riippumattoman eläkerahastosopimuksen myyntiä varten. Lisäksi skriptien ristiinmyynti ja kylmäpuheluskriptit asiakkaille pankkipalvelujen tarjoamiseksi ovat hyvin yleisiä.

Globaalin tavoitteen lisäksi komentosarjat ratkaisevat seuraavat tehtävät:

Lisää myyntipäälliköiden luottamusta;

Voit navigoida nopeasti ja olla valmis mihin tahansa asiakkaan vastaukseen tai kysymykseen;

Ne auttavat sinua miettimään keskustelun pääkohdat ja käyttäytymistäsi keskeisissä kohdissa etukäteen.

Tehokkaan käsikirjoituksen tai skenaarion kirjoittamiseksi pankkipalvelujen myynnistä on tärkeää noudattaa seuraavia suosituksia:

1. Ennen skriptin laatimista, määritä selkeä tavoite, mitä pankkituotetta ja mihin kohdeasiakkaaseen tarjoat, kirjoita muistiin tämän tuotteen tärkeimmät ominaisuudet ja muunna ne asiakkaan eduiksi (käytä etukieltä: omaisuus - ominaisuus - etu );

2. Kirjoita jokaiselle vaiheelle käsikirjoitus, mieti erilaisia ​​vaihtoehtoja asiakkaan vastaukseksi kysymyksiisi ja muista mainita pankin johtajan toimet kussakin skenaariossa. Tämä on välttämätöntä, jotta johtaja on valmis kaikkiin "tapahtumien käänteisiin".

Kaupallisen toiminnan kehittyminen kaikilla toimialoilla riippuu ensisijaisesti asiakassuhteiden rakentamismekanismista. Asiakkaan rooli sosiaalisen elämän eri jaksoissa oli epäselvä, koska kunkin valtion talousjärjestelmä kehittyi omalla tavallaan.

Jokaisen yrityksen asiakas on kuitenkin avainlinkki, jota ilman tavaroiden ja palveluiden jakelukierto häiriintyy. Ja suuren ruokapisteen myymälän kävijöiden tai kiinnostuneiden määrän lisäämiseksi sinun on ensin selvitettävä, mitä asiakas tarkalleen haluaa?

Ennen kuin tutustumme ostajien tarpeiden tunnistamistekniikoihin, palataanpa asiakassuhteiden alkuperään valmistajien kanssa. Asiakas on siis pohjimmiltaan henkilö, joka on kiinnostunut tietystä tuotteesta ja haluaa ostaa sen.

Ostamalla tuotteen hänestä tulee automaattisesti osanottaja suuressa suhdannekierrossa, jossa yrittäjä kysynnästä riippuen ostaa tietyn tavaraerän ja tuo sen kuluttajalle. Näin ollen, jos asiakkaat eivät osta tuotetta, kaupallinen sykli katkeaa automaattisesti.

Yllä oleva esimerkki on myyjien ja ostajien välisen suhteen primitiivisin ilmentymismuoto. Tämä yksinkertainen suhteiden muoto oli tyypillisempi neuvostokaudelle, jolloin suunnitelmallinen talousjärjestelmä kukoisti.

Tässä talouden toimialojen kehittämissuunnitelmassa asiakkaan tarpeiden rooli oli niin ennustettavissa ja rajoitettu, että jälkimmäinen meni kauppaan ja osti automaattisesti vain sen, mikä hänen perustarpeensa oli tarkoitus tyydyttää, ajattelematta lisätarpeita.

Tässä videossa käsitellään esimerkkejä avoimista ja suljetuista kysymyksistä tarpeiden tunnistamiseksi:

Mutta kehitys kulkee, kuten tiedämme, aina eteenpäin ja ihmisten tarpeet 2000-luvulla ovat aivan eri suunta, jota on jatkuvasti seurattava myynnin lisäämiseksi.

Tarve on tietty joukko esineitä, joita henkilö tarvitsee tyydyttääkseen ensisijaisia ​​ja siihen liittyviä tarpeitaan.

Tarvekäsite liittyy läheisesti toiseen termiin, jota toisaalta voidaan kutsua synonyymiksi, mutta aktiivisemman tutkimuksen näkökulmasta se on pikemminkin päinvastainen.

Tarpeet ovat sitä, mitä luonto itse vaatii ihmiseltä. Eli kukaan ei voi elää ilman ruokaa, vettä, lääkkeitä jne. Ihminen ei itse asiassa voi kieltäytyä tarpeista - syntymästä kuolemaan asti tarpeet ympäröivät kaikkia ihmisiä, eikä heidän tyytyväisyyttään voi laittaa taka-alalle.

Miksi on niin tärkeää tunnistaa ostajan tarpeet?

Todellakin, miksi kuluttaa rahaa kokonaisiin markkinointiosastoihin tai houkutella erillisiä asiantuntijoita, jotka seuraavat muutoksia eri asiakasryhmien tarpeissa?

On useita tärkeimpiä syitä, jotka pakottavat yrittäjän millä tahansa tasolla seuraamaan asiakkaidensa tarpeita:

• vahvistaa asemaasi kilpailijoiden joukossa;
• myydä tuotteita, jotka tukevat kysyntää kuluvalla kaudella. opit määrittämään oikein yrityksen tavaroiden ja palveluiden kysynnän;
• lisätä myynnin määrää nykyaikaisen vastauksen ansiosta kuluttajien maun muutoksiin.

Muitakin syitä voi olla, mutta ennen kaikkea mikä tahansa kaupallinen toimipiste valvoo asiakkaiden etuja juuri näistä kolmesta syystä.

Asiakkaan tarpeiden tunnistamisprosessin erityispiirre on se, että yritys pystyy tunnistamaan ostajan tarpeet samanaikaisesti useissa toimintavaiheissa.

Ensimmäinen vaihe on tulevan tavaraerän konseptin kehittäminen. Esimerkkinä on suuri älypuhelimia valmistava yritys. Uusien älypuhelinmallien vakiojulkaisuaika on yksi vuosi.

Tämän jakson jälkeen koko henkilöstöosaston on tutkittava markkinoiden tarpeita ja ennen seuraavan tuotteen lanseerausta laadittava raportti siitä, mihin suuntaan asiakkaiden edut kehittyvät ja mihin huomion vähenemistä odotetaan.

Asiakkaiden perustarpeet.

Tarpeiden tunnistamisen tärkeys jo alkuvaiheessa on siinä, että ennen uuden erän tuotantoa yritys tietää suunnilleen mikä tuote on vaarassa ja mikä myydään aktiivisemmin.

Näin ollen todennäköisyys toimittaa markkinoille epäolennaisia ​​tuotteita, jotka eivät enää pysy asiakkaiden muuttuvien näkemysten mukana, pienenee huomattavasti.

Sen jälkeen kun valmistettu tuote on toimitettu myymälään, tarve tunnistaa tarve ilmenee eri tavalla. Eli valmistaja, jolla oli jonkinlainen käsitys tarpeista ennen julkaisua, antoi myyjälle vain yleiskuvan.

Sen puolestaan, joka myy tuotteen loppukuluttajalle (eli tavallisille asiakkaille), on järjestettävä tarpeet asiakasluokkien mukaan. Mitä tämä tarkoittaa?

Aluksi myyjä määrittelee yleisen kohdeyleisön. Esimerkiksi jokainen opiskelija ostaa ajoittain paperitarvikkeita, joista eniten kysytään muistivihkoilla tai kynillä.

Myyjän tehtävänä on jakaa mahdolliset ostajat useisiin ryhmiin ennen seuraavaa muistikirjaerän ostoa. Meidän tapauksessamme koululaiset voidaan jakaa kahteen luokkaan:

• ala-asteen oppilaat;
• lukio-opiskelijat.

Jos lukiolaisia ​​on enemmän kuin ala-asteen lapsia, olisi parempi ostaa erä yleisiä vihkoja, joissa on vähintään 48 arkkia. Näin ollen perusmenetelmän ansiosta, jolla yleisö jaetaan kahteen luokkaan, myyjä voi lisätä merkittävästi tuotteensa likviditeettiindikaattoria (tässä tapauksessa myydä enemmän muistikirjoja).

Asiakkaan kuunteleminen on paras tapa määrittää hänen tarpeensa

Henkilö, joka ei osaa kuunnella ja analysoida keskustelukumppanin asemaa, ei koskaan pysty ennustamaan asiakkaan tarpeita. Tämä on pohjimmiltaan tärkeä laki, koska leijonaosa ostajista voi paljastaa korttinsa itse, ja konsultin on välitettävä saamansa tiedot oman älykkyytensä prisman kautta.

Asiakkaan kuuntelemisen tärkein etu on se, että kysymykset, joita kysytään, koska tiedot on jo analysoitu, sopivat paljon paremmin tilanteeseen kuin olosuhteet, joita myyjä kysyy "sokeasti".

Jotta kuultu kanta olisi hedelmällinen tarpeiden määrittämisessä, on ensinnäkin tarpeen analysoida nopeasti asiakkaan mielipiteen olemus ja luoda jokaiselle kuultulle ajatukselle ohjaava kysymys, jotta keskustelun lopussa asiakas voi ilmaisee tarpeitaan tarkasti.

Opit mitä lämpimät puhelut asiakkaille ovat ja kuinka tunnistaa asiakkaiden tarpeet heidän avullaan.

Asiakkaiden tarpeiden tyypit

Aikamme ja viime vuosien johtavat talousmiehet ovat useaan otteeseen laatineet erilaisia ​​järjestelmiä asiakkaiden tarpeiden luokitteluun.

Pääasiassa ostettujen tavaroiden myyntiä harjoittavalle henkilölle on kuitenkin edelleen tärkeä luokittelumalli, joka korostaa tarvetta juuri tavaran myyntivaiheessa.

On yleisesti hyväksyttyä erottaa kaksi tarpeiden ryhmää:

• järkevä;
• tunteita.

Järkevä tarve on jokaisen henkilön ensisijainen etu, joka tyydytetään vuorotellen. Järkevien tarpeiden olemuksen ymmärtämiseksi riittää, että annat esimerkin: henkilö on jumissa liikenneruuhkassa talvella, ja hänen on kiireellisesti lämmitettävä.

Tarpeiden tunnistamisen vaiheet.

Eli pohjimmiltaan tämä on tilanne, jossa kohde ei voi jakaa toiveitaan - hänen on kiireellisesti mentävä lämpimään huoneeseen, muuten keholle voi aiheutua kielteisiä seurauksia. Tässä on silmiinpistävä esimerkki rationaalisesta tarpeesta.

Kun rationaalisen tarpeen tarve ihmisestä katoaa, syntyy tila, jossa yksilö haluaa saada uusia vaikutelmia, osoittaa auktoriteettiaan ikätovereidensa keskuudessa tai muuten erottua.

Alan asiantuntijat kutsuvat sitä tunnetarpeeksi, joka voi syntyä spontaanisti. Seuraavat asiakkaan emotionaaliset tarpeet voidaan erottaa:

• turvallisuuden tarve;
• mukavasti;
• kyvyssä saavuttaa tietty asema yhteiskunnassa.

Huomaa! Suurin osa suurista yrityksistä nykyään kehittyy juuri asiakkaan tunnetarpeiden oikea-aikaisen ja tarkan tunnistamisen ansiosta.

Asiakkaan tunnetarpeiden tunnistamista pidetään hieman vaikeampana tehtävänä kuin hänen päivittäisten tarpeidensa täyttäminen. Ollakseni rehellinen, on syytä huomata, että ostajalle ei ole vaikeaa myydä sitä leipää, jota hän tuli kauppaan ostamaan.

Tarpeen luonteen vuoksi hän ostaa sen joka tapauksessa - ilman konsultin neuvoja.

Kuitenkin, jos tietty myyjä voi "herättää" vierailijassa paremmuuden tunteen, hän voi esimerkiksi tavallisen älypuhelimen ostamisen sijaan myydä kalliimman mallin hieman suuremmalla tulolla. Luonnollisesti käyttämällä tiettyjä temppuja, joista keskustellaan jäljempänä.

Löydät mitä ne ovat ja miten ne toimivat linkin artikkelista.

Kysymyksiä, jotka auttavat tunnistamaan asiakkaan tarpeet

Oikealla kysymyksellä yhdessä rakentavan dialogin kanssa voi olla ratkaiseva rooli siinä, pystyykö yrittäjä ennakoimaan asiakkaansa edut etukäteen.

Kysymystyypit:

1. Suljettu. Oletetaan, että nainen menee vaatekauppaan ja katsoo takkiesineitä. Tässä vaiheessa tarkkaavainen yrittäjä kysyy: "Tyttö, meillä on uusia tulokkaita Turkista, voinko näyttää sinulle muutaman takin?" Vierailijan tulee antaa vain myöntävä tai kieltävä vastaus ilman selitystä.
2. Avata. Esimerkki: "Minkä kokoista takkia käytät yleensä?"
3. Vaihtoehtoinen. Ne tarjoavat ainutlaatuisen valinnan potentiaaliselle asiakkaalle, koska täällä konsultti tarjoaa useita vaihtoehtoja kerralla. Esimerkki: "Voinko tarjota takin hupulla ja samaa vaihtoehtoa ilman sitä?"
4. Kysymyksiä, joiden pitäisi saada asiakas vastaamaan itse. Silmiinpistävä esimerkki: "Tarvitset älypuhelimen pääasiassa peleihin, "R"-mallissa on paljon pidempi lataus, ehkä sinun pitäisi ostaa se?
5. Retorinen. Heidän roolinsa tähtää pääasiassa keskustelun aiheen ylläpitämiseen. Esimerkiksi: "Tottakai ymmärrän sinua, oletko kyllästynyt jatkuvaan lataustason "katsomiseen"?" Tämän kysymyksen tärkeyttä ei voi aliarvioida, koska sen avulla voit ylläpitää keskustelun vauhtia eikä ohjata asiakkaan huomiota sivuun.

Huomaa! Ratkaiseva rooli siinä, pystyykö konsultti tunnistamaan asiakkaan tarpeen ja pakottamaan hänet ostamaan tuotteen, riippuu aloituskysymyksen oikeellisuudesta.

Kauppaan tai suurempaan ruokakauppaan astuessaan ihmiset käyttäytyvät epäselvästi - myyjän tehtävänä on nopeasti tutkia vierailijan temperamenttia ja valita oikea hetki kysyä ensimmäinen kysymys.

Samanaikaisesti ei ole erittäin suositeltavaa kysyä mistään, kun asiakas on havainnointiprosessissa (eli tutkimassa tuotetta). Jos tutkimusprosessi viivästyy, tämä tarkoittaa todennäköisesti sitä, että ostaja on tietoinen - hän tuntee tuotteen, mutta yrittää selvittää joitakin yksityiskohtia.

Sinun ei pitäisi häiritä häntä, mutta jos henkilö päättää lähteä, voit esittää kysymyksiä ja yrittää aloittaa dialogin.

Mitä ei saa tehdä tarpeiden tunnistamisessa

Väärä lähestymistapa asiakkaaseen tekee lopun konsultin halusta määrittää tarkasti, mitä hänen vierailijansa tarkalleen haluaa. Suuremmassa mittakaavassa suurelle yritykselle kohdeyleisön tarpeiden tunnistamatta jättäminen voi olla kohtalokasta.

On lähes taattua, että raportointikauden voitot laskevat, mikä aiheuttaa myöhemmin negatiivisten seurausten aallon.

Joten missä voi tapahtua virhe löydettäessä ostajan tarpeita? On useita tekijöitä:

1. Et voi kysyä samoja kysymyksiä. Vaikka ne ovat luonteeltaan avoimia, sinun on kysyttävä eri tyyleillä.
2. Tyhjä keskustelu alkaa. Kummallista kyllä, kokemattomat konsultit ja myyjät, jotka yrittävät näyttää vierailijan silmissä kohteliailta ihmisiltä, ​​kuuntelevat merkityksettömiä tarinoita, joilla ei ole mitään tekemistä tarpeiden tunnistamisen kanssa.
3. Dialogin virheellinen rakenne, jonka seurauksena keskustelu päättyy ja asiakas yksinkertaisesti poistuu huoneesta.
4. Tarpeiden tunnistamismenettelyn ja tuotteen teknisten ominaisuuksien kuvaamisen välisen tasapainon rikkominen. Yksinkertaisesti sanottuna myyjä, jolla ei ole aikaa todella ymmärtää, mitä asiakas tarkalleen tarvitsee, alkaa syventyä konsultaatioon.

Johtopäätös

Ihmisten tarpeet ovat vaihtelevia, mikä edellyttää myyjien tunnistavan tärkeimmät myytävät tuotteet. Samalla on erittäin tärkeää jakaa tunnistetut tarpeet yhteiskunnan eri segmenttien etujen perusteella.

Voit oppia määrittämään asiakkaan myyntitarpeet täältä:

Hyvää iltapäivää, rakkaat kollegat!
Lyhyen tauon jälkeen jatkan artikkelisarjan julkaisemista, jotka on omistettu yhdelle yksinkertaisimmista ja samalla melko tehokkaista tekniikoista pankkituotteiden ja -palvelujen myyntiin - se on 5-vaiheinen myyntialgoritmi.

Tänään puhun hienouksista ja vivahteista toinen Vaihe, joka välittömästi seuraa yhteyden muodostamisvaihetta, on vaihe " tarpeiden tunnistaminen".
Mikä periaatteita on noudatettava tässä vaiheessa ja mitä maailmanlaajuisia virhe Toimivatko monet pankkialan myyntipäälliköt?

Ennen kuin siirryn tämän vaiheen pääkohtiin, hienouksiin ja temppuihin, haluaisin sanoa muutaman sanan pankkikonttoreiden etulinjan työntekijöistä (operaattorit, asiakaspalvelupäälliköt). Kokemukseni avulla voin erottaa kolme työntekijätietojen luokkaa:

1 luokka (10 %)- helposti ja yksinkertaisesti ja mikä tärkeintä, täysin tunnistaa asiakkaiden tarpeet, vastaavasti tulevaisuudessa nämä johtajat voivat esitellä päätuotteen, lisätuotteet pätevästi ja suorittaa kaupan onnistuneesti.

2. luokka (60 %)- nämä ovat valtaosa johtajista, jotka tunnistavat asiakkaiden tarpeet, mutta eivät tee sitä täysin oikein, ei täysin, joten jatkossa myynnin aikana voi syntyä vaikeuksia, väärinkäsityksiä, lisävastalauseita, ristiinmyyntiä ei ehkä ole tai ne voivat olla Tälle asiakkaalle tulisi tarjota lisätuotteita, joita ei ole ollenkaan (mutta johtaja ei tiedä tätä, koska tarpeita ei tunnistettu täysin oikein).

3 luokka (30 %)- johtajat, jotka kaipaavat tätä vaihetta. Huomaa - 30% - ts. Melkein joka kolmas manageri, huolimatta tämän vaiheen ilmeisestä välttämättömyydestä, yksinkertaisesti kaipaa sitä. Kuten yleensä tapahtuu, asiakas Ivan Ivanovich tulee, johtaja kysyy asiakkaalta, mitä kysymyksiä hän tuli. "Haluan tehdä talletuksen", vastaa Ivan Ivanovich, ja sitten pankinjohtaja alkaa itsepäisesti puhua talletuksista, mitä ne ovat, mitkä korot, ehdot…. kirjaimellisesti kaataa asiakkaan päälle kaikki tiedot, jotka hän itse tietää. Ja monologinsa lopussa tyypillisellä uloshengityksellä, hän sanoo "Uff... no, taisin kertoa sinulle kaiken..." Tämä virhe ilmenee erityisen usein tulokkaita.

Miltä asiakkaasta tuntuu tässä tilanteessa? Ymmärtääksesi asiakasta paremmin, kuvittele tämä tilanne.

Olet tulossa lääkärille- tervehdit häntä, hän kysyy vierailusi tarkoitusta ja sanot, että et voi hyvin. Tämän jälkeen lääkäri Heti alkaa kirjoittaa sinulle reseptiä ja lähettää sinut apteekkiin hakemaan lääkkeitä. Miltä sinusta tuntuisi??? Entä diagnoosi? Kuinka voit selvittää, mikä tarkalleen sattuu?

Mielestäni ei nyt ilman epäilyksiä tarpeiden tunnistaminen on erittäin tärkeä vaihe, jonka avulla voit:
1) ymmärtää, mitä asiakas todella haluaa ja mikä tuote sopii hänelle parhaiten;
2) herättää asiakkaan luottamusta. Asiakkaan tulee tuntea, että olet todella kiinnostunut valitsemaan hänelle oikean ja optimaalisen tuotteen.

Ei siis missään olosuhteissa Älä unohda tunnista tässä vaiheessa tarpeesi mahdollisimman täydellisesti, jotta myynti tuo sinulle parhaan mahdollisen tuloksen!

Nyt mennään harkita periaatteita työskennellä vaiheessa tunnistaa tarpeita ja tekniikoita, jotka auttavat parantamaan tehokkuutta johtajan työ:

1. 20–80 % -periaate.

Pareto-periaate (luulen, että olet jo kuullut tästä periaatteesta useammin kuin kerran). Toimii loistavasti kaikilla elämän alueilla. Ja myös tässä vaiheessa. Asiakkaan tarpeiden tunnistamisvaiheessa tämä tarkoittaa, että sinun tulee puhua 20 % ajasta ja Asiakkaan tulee puhua 80 prosenttia.

2. Tee aloite.

Sinun täytyy hallita keskustelua, ohjata asiakasta oikeaan suuntaan. Kun tiedät tuotevalikoimasi, tunnista tarvitsemasi tiedot.

Miten aloitteeseen tartutaan? Se on hyvin yksinkertaista – kysy itse! Älä odota asiakkaiden kysymyksiä! Kun esität kysymyksiä, hallitset viestinnän kulkua.

On tilanteita, jolloin "aggressiivinen" asiakas hän itse aloittaa kysymyksillä: esimerkiksi ”Mitä lainoja sinulla on? Kerro tuotteistasi! Yksi käyttäytymisvaihtoehdoista, jonka avulla voit tarttua aloitteeseen.

“Ivan Ivanovich, minulla on nyt ilo esitellä sinulle tuotteemme. Jotta voin valita sinulle sopivimman tuotteen (konsultoida sinua mahdollisimman perusteellisesti), saanko kysyä sinulta muutaman kysymyksen? (saamme asiakkaalta suostumuksen kysymyksiin). Nyt sinulla on aloite - kaikki on sinun käsissäsi!

3. Jokaisen kysymyksen tulee tuoda sinulle tarvitsemasi tiedot. Älä kysy - älä vain kysy.

4. Kirjoita kysymysten suppilo. Esimerkiksi, jos asiakas tulee tekemään talletuksen, arsenaalissasi tulisi olla useita vakiokysymyksiä, joiden avulla voit määrittää, mitkä talletusehdot ovat asiakkaalle tärkeimmät ja minkä pankkituotteen voit esittää hänelle.

5. Käytä erilaisia ​​kysymyksiä: avoin, vaihtoehtoinen, suljettu. Mihin tilanteisiin mitkä kysymykset ovat sopivampia - tutkimme seuraavissa artikkeleissa.

6. Vaiheen lopussa se on välttämätöntä tiivistää perustiedot ja vasta sitten siirry seuraavaan vaiheeseen - esittely.

7. Käytä tekniikoita aktiivista kuuntelua. Internetissä on paljon tietoa tästä - luulen, että löydät helposti perustekniikat.

Main, muista se 80 % ajasta tässä vaiheessa asiakas puhuu, mutta tämä ei tarkoita, että odotat hänen puhuvan - sinun on osallistuttava aktiivisesti keskusteluun, esitettävä selventäviä kysymyksiä ja näytettävä kaikin tavoin, että kuuntelet ja ymmärrät häntä.

Työn pääperiaate tässä vaiheessa on siis kuunnella ja kuulla asiakasta.

Muista sääntö 20-80, keksi itsellesi joukko kysymyksiä jokaisesta pankkituote jonka kerrot asiakkaille, harjoittelet kysymysten esittämistä oikein ja oikeassa järjestyksessä.

Kun työskentelet ammattimaisesti tässä vaiheessa, sinun pitäisi tietää:
1) tuote, joka tyydyttää eniten tarpeisiin asiakas;
2) mitkä ovat asiakkaan tarpeet avain(haluaa säästää rahaa, kiinnostunut turvallisuus ja varojensa turvallisuutta, kiinnostuneita ja sopivuus palvelu ja palvelu, imagokomponentti on tärkeä ja niin edelleen - jokaisella asiakkaalla on tietysti monia tarpeita, mutta sinun on korostettava tärkeimmät ja rakennettava esityksesi (3. vaihe) tunnistettujen tarpeiden perusteella.
3) asenna asiakkaan kanssa salassa pidettävä suhde ja näytä, että kuulit hänet, tiivistää asiakkaan ilmaisemia kohtia.
"Joten, Ivan Ivanovich, ymmärrän oikein, että tämä ja sellainen on sinulle tärkeitä..."

Ja vasta sen jälkeen siirrytään seuraavaan vaiheeseen - pankkituotteen esittelyyn!

Myy kauniisti ja helposti!

Ystävällisin terveisin Oleg Shevelev (

Asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen on tärkeää yrityksille, jotka haluavat luoda tuotteen, joka todella puhuu asiakkaidensa ongelmista. Puhumattakaan, helpoin tapa sijoittaa brändisi markkinoille on kohdistaa sisäiset tiimisi tiettyjen asiakkaiden tarpeiden mukaan. Asiakastarpeet ovat nimettyjä ja nimeämättömiä tarpeita, joita asiakkaallasi on, kun hän ottaa yhteyttä yritykseesi, kilpailijoihisi tai etsiessään tarjoamiasi ratkaisuja. Voit määrittää asiakkaidesi tarpeet pyytämällä asiakkailta palautetta prosessin jokaisessa vaiheessa.

Voit tunnistaa asiakkaiden tarpeet useilla tavoilla, kuten kohderyhmien avulla, asiakkaitasi kuuntelemalla, sosiaalisessa mediassa tai avainsanatutkimuksella. Asiakkaiden tarpeiden ennakoimisen merkitystä ei voi liioitella. Kun ennakoit, mitä asiakkaasi tarvitsevat, voit luoda sisältöä tai laajentaa tuotteen tai palvelun ominaisuuksia vastaamaan näihin tarpeisiin varhaisessa vaiheessa. Asiakkaat pitävät kiinni brändeistä, jotka vastaavat kaikkiin heidän tarpeisiinsa. Ennakoimalla asiakkaiden tarpeita voit varmistaa, että tuotteesi täyttää odotukset, ennen kuin heidän tarvitsee edes pyytää sinulta uutta ominaisuutta, palvelua tai ratkaisua.

Yksi varhaisimmista tavoista määrittää asiakkaiden tarpeet on tehdä avainsanatutkimus. Mieti, miten toimit kuluttajana. Kun sinulla on kysyttävää käyttämästäsi tuotteesta, onko ensimmäinen askel soittaa yritykseen ja kysyä? Tämä tarkoittaa, että asiakkaidesi salaiset tarpeet ovat itse asiassa siinä, kuinka he etsivät tuotettasi, yritystäsi tai palveluitasi verkossa. Tästä syystä avainsanatutkimus antaa sinulle varhaisimman käsityksen heidän tarpeistaan. Tarpeiden tunnistaminen on kuitenkin helpommin sanottu kuin tehty. Jotkut kuluttajat kuuntelevat intuitioonsa, kun taas toiset tosiasiat. He lukevat rehellisiä ja vääriä arvosteluja. Asiakkaan syvimpien tarpeiden määrittäminen ei ole helppo tehtävä.

Erinomaisen asiakaspalvelun tarjoaminen tarkoittaa tarpeiden täyttämistä tarjoamalla heille haluamansa tuotteet ja palvelut tai tarjoamalla tehokkaita ratkaisuja heidän ongelmiinsa. Tämän saavuttamiseksi asiakaspalvelun ja puhelinkeskusten edustajien tulee pystyä tunnistamaan tarpeet tarkasti ja täydellisesti.

Kolmen tyyppisten tarpeiden ymmärtäminen: niiden luokittelu

Jokaisella meistä on tarve tai kysyntä. Ja jokainen meistä on myös varustettu luovuudella. Kun yritys palvelee asiakasta, se ei tyydytä vain asiakkaan perustarpeita, vaan myös muita tarpeita, joita asiakas ei ilmaise. Yleisesti ottaen voidaan tunnistaa kolmenlaisia ​​asiakkaiden tarpeita.

1. Olemassa olevat tarpeet. Kaikki lyhytaikaiset ja helposti saavutettavat asiakkaan tarpeet tunnetaan olemassa olevina tarpeina. Jos ihminen tarvitsee ruokaa, hän tarvitsee mikroaaltouunin tai muita välineitä. Ne ovat heti saatavilla markkinoilla ja henkilö voi helposti ostaa niitä. Jos ihminen tarvitsee säilyttää ruokaa, hän tarvitsee jääkaapin jne. On monia yrityksiä, jotka vastaavat olemassa olevien asiakkaiden tarpeisiin. Koska markkinat ovat laajat, kilpailun on oltava valtava. Missä tahansa maassa, johon matkustat, löydät satoja tuotteita myytävänä. Tarvittava markkinasegmentti on myös yksi suosituimmista markkinasegmenteistä. Liikemiehet yrittävät yleensä tyydyttää olemassa olevan asiakkaan tarpeen. Demografista ja maantieteellistä segmentointia käytetään useimmiten olemassa olevien tarpeiden tyydyttämiseen.
2. Piilotettu tarve on tarve, joka on olemassa, mutta ei ole ilmennyt, koska tällaista tuotetta ei ole lanseerattu. Yritykset, jotka hyödyntävät asiakkaiden piilotettuja tarpeita, tarvitsevat paljon innovaatioita ja voivat joskus tehdä virheitä. Mutta näillä yrityksillä on fantastinen kannattavuus, koska ne täyttävät asiakkaiden tarpeet, joista asiakaskaan ei tiedä. Mikroaaltouuni on esimerkki piilotetusta välttämättömyydestä. Entä jos voit lämmittää kaikki ruokasi hetkessä muutamassa sekunnissa. Sama koskee induktiokeittotasoa, jossa voit valmistaa ruokaa sähköllä kaasun sijaan. Saat keittotason, jota voit kuljettaa mukanasi syrjäisillekin paikoille niin kauan kuin sinulla on sähköä. Voit ottaa sen mukaan vaelluksille, matkoille tai piknikille.
3. Tarpeellinen tarve. Tämä on sellainen tarve, jota ihmiset haluavat, mutta ei ole tuotetta, joka tyydyttäisi tämän tarpeen. Esimerkiksi: "Haluan lukea kirjoja vaikka nukun" tai "Haluan matkustaa ympäri maailmaa, vaikka palkkani on niukka." Toistaiseksi ei ole olemassa tuotteita, jotka voisivat vastata näihin asiakkaiden tarpeisiin.

Kolmesta tarpeesta puhuttaessa, jotkut ovat aivan edessämme, kun taas toiset eivät ole vielä ilmaantuneet, mutta tarvitsemme niitä pian. Ja on vielä muita, joita haluamme, mutta emme koskaan saavuta näitä tarpeita, koska meillä ei ole resursseja tai keinoja niiden tyydyttämiseen.

Selkeän suunnitelman laatiminen. Yleinen virhe on kehittää yrityksen strategisia puolia intuitioon perustuen. Tämä on saattanut toimia aiemmin, mutta nykypäivän kilpaillussa vähittäiskaupan ympäristössä tarvitset kaiken tiedon, jonka voit saada. Olipa kyseessä uuden mainosstrategian kehittäminen tai olemassa olevan strategian säätäminen, tarkka markkinatutkimus antaa arvokasta tietoa. Yleisesti ottaen budjetti ja tilanteeseen liittyvä riskitaso vaikuttavat tutkimusten kokoon. Aina kun mahdollista, tutkimuksen tulee olla jatkuva prosessi.

Strategiat asiakkaiden tarpeiden tunnistamiseksi

Strategiat asiakkaiden tarpeiden tunnistamiseksi ovat olennainen osa yrityksen markkinointiohjelmaa. Asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen auttaa hiomaan tuotekehitysprojekteja, markkinointiviestintäohjelmia ja jakeluvaihtoehtoja. Yrityksillä, jotka tuovat markkinoille tuotteita ymmärtämättä ja huomioimatta asiakkaiden tarpeita, on suuri epäonnistumisen riski.

Perusstrategiat:

15 yleisintä tarpeiden tyyppiä

Yritykset haluavat pysyä merkityksellisinä ja innovatiivisina ja etsivät usein inspiraatiota muista menestyneistä yrityksistä, kuumista alan trendeistä tai uusista kiiltävistä tuotteista. Tärkeä osa kasvua on kuitenkin jokaisen yrityksen yhdistäminen asiakkaisiinsa. Vaikka asiakaslähtöisen yrityksen merkitys ei ole uusi käsite, oikeat askeleet kohdennetun asiakaspalvelun saavuttamiseksi ovat edelleen hämäriä.

Tällä areenalla liikkuminen voi olla haastavaa ja oppimiskäyrä, jos et ole aiemmin kiinnittänyt huomiota asiakkaisiin. Joten oikean suunnan osoittamiseksi tässä on aloittelijan opas, joka tunnistaa asiakkaiden tarpeet, avaa yleiset esteet, jotka estävät yrityksiä vastaamasta asiakkaiden tarpeisiin, ja paljastaa ratkaisuja palvelun parantamisen aloittamiseksi.

Asiakkaan tarve on motiivi, joka rohkaisee asiakasta ostamaan tuotteen tai palvelun. Yritykset näkevät usein asiakkaiden tarpeita mahdollisuutena ratkaista tai lisätä lisäarvoa takaisin alkuperäiseen motiiviin. Esimerkki asiakastarpeesta tulee joka päivä noin klo 12.00. Silloin ihmiset alkavat tuntea nälkää (tarpeen) ja päättävät ostaa lounaan. Ruoan tyyppi, ravintolan sijainti ja tarjoiluaika ovat kaikki tekijöitä siihen, kuinka ihmiset päättävät tyydyttää tarpeensa. Seuraavat ovat yleisiä asiakkaiden tarpeita, joista useimmat toimivat yhdessä toistensa kanssa ostopäätöksen tekemiseksi.

15 Yleisimmät asiakkaiden tarpeet:

1. Toiminnallisuus. Asiakkaat tarvitsevat tuotteesi toimimaan haluamallaan tavalla, ratkaistakseen ongelmansa tai halunsa.
2. Hinta. Asiakkailla on ainutlaatuiset budjetit, joilla he voivat ostaa tuotteen tai palvelun.
3. Sopivuus. Tuotteidesi tulee olla kätevä ratkaisu toimintoon, jota asiakkaasi yrittävät tyydyttää.
4. Kokemus: Tuotteesi tai palvelusi käytön tulee olla yksinkertaista tai ainakin selkeää, jotta asiakkaasi eivät aiheuta lisätyötä.
5. Design. Kokemuksen lisäksi tuote tai palvelu tarvitsee tyylikkään muotoilun, jotta sen käyttö on suhteellisen helppoa ja intuitiivista.
6. Luotettavuus. Tuotteen tai palvelun tulee toimia luotettavasti mainostetulla tavalla aina, kun asiakas haluaa käyttää sitä.
7. Esitys. Tuote tai palvelu on tehtävä oikein, jotta asiakas saavuttaa tavoitteensa.
8. Tehokkuus. Tuotteen tai palvelun tulee olla asiakkaalle tehokas, mikä virtaviivaistaa työvoimavaltaista prosessia.
9. Yhteensopivuus. Tuotteen tai palvelun on oltava yhteensopiva muiden asiakkaan jo käyttämien tuotteiden kanssa.
10. Sympatiaa. Kun asiakkaasi ottavat yhteyttä apuun, he haluavat empatiaa ja ymmärrystä heitä auttavilta ihmisiltä.
11. Oikeudenmukaisuus. Asiakkaat odottavat yritykseltä oikeudenmukaisuutta hinnoittelusta ja palveluehdoista sopimuksen pituuteen.
12. Läpinäkyvyys. Asiakkaat odottavat yritykseltä läpinäkyvyyttä. Palvelukatkoksia, hintojen muutoksia tapahtuu, mitä tahansa tapahtuu, ja asiakkaat ansaitsevat avoimuutta yrityksiltä, ​​joille he antavat rahaa.
13. Ohjaus. Asiakkaiden on tunnettava, että he hallitsevat liiketoimintakokemusta alusta loppuun ja sen jälkeen, eikä asiakkaiden voimaannuttaminen saisi päättyä myyntiin. Tee heidän helpoksi palauttaa tuotteita, muuttaa tilauksia, asettaa käyttöehtoja ja paljon muuta.
14. Vaihtoehdot. Asiakkaat tarvitsevat vaihtoehtoja valmistautuessaan ostamaan yritykseltä. Tarjoa erilaisia ​​tuotteita, tilaus- ja maksuvaihtoehtoja valinnanvapauden takaamiseksi.
15. Tiedot. Asiakkaat haluavat tietoa siitä hetkestä lähtien, kun he alkavat olla vuorovaikutuksessa brändisi kanssa, päivien ja kuukausien aikana ostoksen tekemisen jälkeen. Yritysten tulisi investoida koulutusblogien sisältöön, tietopohjan sisältöön ja säännölliseen viestintään varmistaakseen, että asiakkaat saavat tarvitsemansa tiedot tuotteen tai palvelun menestyksekkääseen käyttöön.

Kysymyksiä asiakkaan perustarpeiden määrittämiseksi

Nykyajan ostajat ovat monimutkaisia. He ovat sekoittaneet toiveet ja tarpeet. Ne on sidottu aikaan. He epäröivät jakaa tietoja, mutta heillä on loputon pääsy tuotetietoihin verkossa. Jotta voimme tarjota lisäarvoa näille nykyaikaisille ostajille, meidän on esitettävä hyviä myyntikysymyksiä. Olitpa uusi myynnin parissa ja etsit luetteloa pätevyyskysymyksistä, tämä myyntikysymysluettelo auttaa sinua tunnistamaan ydintarpeesi. Erinomaisten myyntikysymysten avulla voit räätälöidä viestisi mahdollisen asiakkaan tavoitteiden mukaan ja osoittaa, että ratkaisusi on paras valinta. Tämän jälkeen voit mukauttaa myyntipaikkasi ja tapahtumapaikkasi heidän erityisolosuhteisiinsa sopivaksi:

• "Mitkä ovat lyhyen tähtäimen tavoitteesi? Pitkän aikavälin tavoitteet?
• "Mitä tämä osto merkitsee sinulle? Mitä tämä tarkoittaa yrityksellesi?
• "Mitä toivot saavuttavasi ensi vuonna?"
• "Miten tiimisi tavoitteet vaikuttavat osaston strategiaan?"
• "Mitä pidät suurimpana vahvuutesi? Heikkous?
• "Miten yrityksesi arvioi uusien tuotteiden tai palveluiden potentiaalia?"
• "Kuka omistaa yrityksesi nyt? Miksi valitsit tämän toimittajan?
• "Mitkä ovat osto- ja menestyskriteerisi?"
• "Mihin painottaisit hintaa, laatua ja palvelua?"
• "Minkätasoista palvelua etsit?"
• "Mistä pidät eniten nykyisessä toimittajassasi? Mistä et pidä?"
• "Mitä etsit yrityksiltä, ​​joiden kanssa työskentelet?"
• "Mikä saa sinut vaihtamaan toimittajaa?"
• "Mitä koet tarpeidesi? Kuinka tärkeitä ne ovat?
• "Mihin ammattiliittoihin kuulut?"
• "Mitä tarvitsemme yrityksen pyörittämiseen?"
• "Kuinka pian aloitamme?"
• "Mitä teimme viimeisessä myyntissämme, mikä teki sinuun suurimman vaikutuksen?"
• "Mitä etsit suhteeltasi toimittajaan?"
• "Kuka oli paras myyjä, joka on koskaan soittanut sinulle?"
• "Jos saisit muuttaa yhden asian organisaatiossasi, mikä se olisi?"
• "Kampailetko [yleisen kipupisteen] kanssa?"
• "Mitä resursseja voisitte käyttää enemmän?"
• "Voisitko leikata kustannuksia, säästää rahaa tai lisätä tuottavuutta?"
• "Kuinka tyytyväinen olet tuotteeseemme asteikolla yhdestä kymmeneen?"
• "Voitko selittää tuotteessamme/palvelussamme havaitsemasi puutteet tai ongelmat?"
• "Mitä pidät tuotteestamme/palvelustamme?"
• "Kuinka todennäköistä on, että suosittelette tuotetta/palvelua ystävälle tai kollegalle?"
• ”Tuntuuko sinusta saavasi erinomaista asiakaspalvelua?”
• "Mitä voimme tehdä ansaitaksemme yrityksesi toisen vuoden?"
• Asiakastyytyväisyys

Asiakkaiden tarpeiden ennakoimisen merkitystä ei voi liioitella. Kun ennakoit, mitä asiakkaasi tarvitsevat, voit luoda sisältöä tai laajentaa tuotteen tai palvelun ominaisuuksia vastaamaan näihin tarpeisiin varhaisessa vaiheessa.

Asiakkaat pitävät kiinni brändeistä, jotka vastaavat kaikkiin heidän tarpeisiinsa. Ennakoimalla asiakkaiden tarpeita voit varmistaa, että tuotteesi vastaa odotuksiasi, ennen kuin heidän tarvitsee edes pyytää sinulta uutta ominaisuutta, palvelua tai ratkaisua.

Asiakastyytyväisyys on kriittistä kaikille yrityksille, jotka haluavat säilyttää ja houkutella uusia asiakkaita. Koska yhtä tärkeää kuin löytövaihekin, tietää, mitä tarvitset asiakkaalta, on yhtä hyvä kuin käytät sitä. Joten miten vastaat asiakkaiden tarpeisiin?

Tässä asiat vaikenevat. Koska kun sinulla on tiedot ja tiedot siitä, mitä tarvitset asiakkaaltasi, seuraava askel on integroida tieto olemassa oleviin prosesseihisi. Tämä voi usein tarkoittaa koko markkinointikampanjasi uudelleen miettimistä. Saatat joutua jopa suunnittelemaan, luomaan ja toteuttamaan tuotteesi täysin uuden osan. Jokaisen yrityksen on lähestyttävä tätä vaihetta eri tavalla.

Voit seurata yksinkertaista, 4-vaiheista prosessia vastataksesi asiakkaiden tarpeisiin:

1. Selvitä, mitä tarvitset asiakkailtasi avainsanatutkimuksen, kohderyhmien tai sosiaalisen kuuntelun avulla.
2. Levitä tietoa organisaatiosi asiaankuuluville sidosryhmille.
3. Luo tuotteita tai sisältöä, jotka vastaavat asiakkaan tarpeita.
4. Kerää asiakkailta palautetta siitä, kuinka yrityksesi vastaavat heidän odotuksiaan.

Kun olet päättänyt, mitä tarvitset asiakkaaltasi, ota keräämäsi tiedot. Jos asiakkaat (tai potentiaaliset asiakkaat) pyytävät jotain suurta tai pientä, varmista, että toimitat sen. Yrityksillä, joilla on kehitetty menetelmä asiakastietojen keräämiseen ja jakamiseen organisaatiossaan, on paras onni vastata tarpeisiin nopeasti.

Joillekin yrityksille tämä voi tarkoittaa erillisen tiimin määräämistä keräämään asiakastietoja. Muut yritykset saattavat haluta siirtää tämän olemassa oleville osastoille.

Jos kehität vahvan järjestelmän asiakkaiden tarpeiden selvittämiseksi, analysoimiseksi ja käsittelemiseksi, organisaatiosi voi menestyä pitkällä aikavälillä.

Kaikki nykypäivän menestyneimmät yritykset ryhtyvät toimiin vastatakseen asiakkaiden tarpeisiin aikaisin ja usein. Nykyaikaisen markkinoijan mielestä asiakkaiden tyytyväisyyden varmistaminen auttaa sinua linjaamaan muita organisaatiosi sisäisiä tiimejä, kuten myyntitiimiä, asiakastukitiimiä ja tuotetiimiä.

Kuinka ratkaista asiakkaiden tarpeiden ongelmat

Mikä estää asiakkaita tyydyttämästä tarpeitaan palveluillasi tai tuotteillasi? Ensimmäinen askel ongelman ratkaisemiseksi on asettua asiakkaan puolelle: jos olit asiakas ostaessasi tuotteitasi, käyttäessäsi teknologiaasi tai rekisteröityessäsi palveluihisi, mikä estää sinua saavuttamasta maksimiarvoa?

Tämä luettelo sisältää yleiset asiakkaiden tarpeet ja ennakoivat toimet niiden ratkaisemiseksi:

• Tarjoa johdonmukaista koko yrityksen viestintää. Liian usein asiakkaat jäävät kiinni "hän sanoi, hän sanoi" -tilanteeseen. Lopulta asiakkaat olivat hämmentyneitä ja jäivät ymmärtämään, että yritys oli epäjärjestynyt. Johdonmukainen sisäinen viestintä kaikissa osastoissa on yksi parhaista askeleista kohti asiakaslähtöistä ajattelutapaa. Jos koko yritys ymmärtää tavoitteensa, arvonsa, tuotteensa ja palvelukykynsä, ongelmat ratkaistaan ​​asiakkaiden tarpeiden mukaisesti. Tärkeisiin projekteihin osallistumiseksi on tarpeen varmistaa työntekijöiden luotettava työskentely, järjestää neljännesvuosittain koulutuksia ja seminaareja tai webinaareja.
• Anna ohjeita. Asiakkaat ostavat tuotteen, koska he uskovat sen tyydyttävän heidän tarpeensa ja ratkaisevan heidän ongelmansa. Toteutuksen asennusvaiheet eivät kuitenkaan aina ole selkeitä. Jos parhaita osia ei tunnisteta heti alussa eivätkä ne näe arvoa heti, uskottavuutesi takaisin saaminen on kovaa työtä. Harkittu oston jälkeinen strategia varmistaa, että tuotteesi tai palvelusi ovat hyödyllisiä. Yksi syy siihen, miksi asiakkaat kiinnittävät huomiota asiakkaisiinsa, on vaiheittaisten ohjeiden ja ohjeiden antaminen tuotteisiin ja sähköposteihin, kun asiakas saa maksuvahvistuksen. Tämä rajoittaa sekaannusta, teknisiä ongelmia ja häiritsee välittömästi oston jälkeistä euforiaa. Asiakaskoulutusopas tai -tietokanta on olennainen umpikujavaikutuksen estämiseksi. Muut yritykset tarjoavat uusia asiakassijoittelupalveluita, isännöivät demoja ja webinaareja sekä lisäävät tapahtumia ja tarjouksia sähköpostin allekirjoituksiin.
• Pyydä asiakkailta palautetta. Luota asiakkaiden valituksiin ja ehdotuksiin, niin se muuttaa liiketoimintaasi. Kritiikillä on kuitenkin usein negatiivisia konnotaatioita, mutta jos ongelmat muutetaan mahdollisuuksiksi, voit helposti parantaa liiketoimintaasi asiakkaan tarpeiden mukaan. Kiinnitä huomiota asiakkaiden ehdotuksiin ja toimi näiden suositusten mukaisesti parantaaksesi suunnittelua, tuote- ja järjestelmävikoja. Useimmat asiakastuen menestysmittarit ovat ensiarvoisen tärkeitä kokemisen kannalta, ja tämän mentaliteetin pitäisi tunkeutua organisaation kaikkiin osa-alueisiin. Tämän palautteen seuraamiseksi monet yritykset saavat viestintään asiakastyytyväisyysarvioiden, kyselyiden, kasvokkain haastattelujen tai yksinkertaisesti henkilökohtaisen postin kautta.
• Hoida suhteita asiakkaisiin. Kun asiakas ostaa tuotteen tai palvelun, hän haluaa käyttää sitä välittömästi ja täyttää välittömän tarpeensa. Olivatpa he innoissaan ensimmäisen tunnin, viikon tai kuukauden ajan, on tärkeää jatkuvasti ajatella tulevia tarpeitasi. Ennakoiva suhteiden rakentaminen on tärkeää, jotta asiakkaat eivät kapinoi. Yritykset käsittelevät asiakassuhteita yhdistämällä asiakaspalvelurakennetta ja viestintästrategioita.
• Priorisointi. Asiakkaiden poissulkeminen liiketoimintaryhmästäsi saattaa tuntua epäintuitiiviselta tarpeisiisi vastaamisessa. Kuitenkin sen ymmärtäminen, mitä tarpeita voit täyttää ja mitä et, on tärkeä askel kohti oikeiden ongelmien ratkaisemista. Kaikkia asiakkaiden tarpeita ei voida kohdella tasa-arvoisesti, vaan yrityksen on tunnistettava, mitkä ongelmat voivat ratkaista ja mitkä eivät sovi hänen visioonsa.

Tämä on välttämätöntä oikeiden asiakasprioriteettien löytämiseksi, ostajapersoonien luomiseksi ja kuluttajatrendien tunnistamiseksi sekä pitkän aikavälin varastointimallien tarkastelemiseksi.