Kada se potreba može smatrati identificiranom. Primjeri pitanja za prepoznavanje potreba

Zdravo! U ovom ćemo članku govoriti o procesu identifikacije potreba kupaca.

Danas ćete naučiti:

• Zašto je potrebno utvrditi potrebe kupaca;
• Koje vrste potreba postoje?
• Kako identificirati i analizirati potrebe kupaca;
• Koje greške postoje pri određivanju potreba.

Zašto identificirati potrebe kupaca?

Klijent je glavna vrijednost svakog modernog poduzeća. Problem klijenta je problem tvrtke čije je rješavanje zajednički cilj. Riješeni problem je profit organizacije.

Čini se da je sve jednostavno. Od kupca je potrebno saznati njegove potrebe i ponuditi proizvod koji ih može na najbolji način zadovoljiti. Međutim, u stvarnosti se prodavači suočavaju s poteškoćama u prepoznavanju upravo tih potreba.

Saznati potrebe kupaca zadatak je s kojim se tvrtka susreće nekoliko puta. Po prvi put se prije razvoja proizvoda i formiranja marketinškog miksa postavlja pitanje utvrđivanja potreba kupaca.

Ovdje bi pravilo trebalo funkcionirati: nemoj prodavati ono što si proizveo, nego proizvodi ono što će sigurno kupiti od tebe. Stoga, prije nego počnete razvijati proizvod, morate identificirati potrebe tržišta.

U ovom slučaju prvo definiramo potrebe u fazama. Prvo za cjelokupnu ciljanu publiku. Na primjer, školarci trebaju olovku s kitom na drugom kraju.

Potom ciljanu publiku dijelimo na segmente i za svaki segment uže definiramo potrebu. Primjerice, osnovnoškolci trebaju kemijske olovke, a srednjoškolci helijske.

Nakon toga možemo proizvoditi robu koju će ljudi sigurno kupovati od nas.

Potrebe također treba uzeti u obzir pri kreiranju marketinškog miksa. Na primjer, roditelji kupuju papirnati materijal za malu djecu, a radije vide racionalne prednosti proizvoda, mi to koristimo u reklamiranju proizvoda. Ali starija djeca sama idu u trgovinu. Žele se istaknuti ili biti poput svojih idola, to se može koristiti i pri promociji proizvoda.

U ovoj se fazi potrebe utvrđuju analizom tržišta, anketama i istraživanjem. Zatim se izrađuje mapa potreba svakog ciljanog segmenta.

No, opet se postavlja pitanje proučavanja potreba. Predstavlja drugu fazu prodajnog procesa. Hajde da shvatimo zašto je to potrebno.

Razlozi za potrebu utvrđivanja potreba kupaca u procesu prodaje robe:

• Isti proizvod može zadovoljiti različite potrebe, pa ga stoga treba različito prodavati. Primjerice, netko kupi pametni telefon za surfanje internetom, a drugima ga treba za telefoniranje i gledanje video datoteka. Nakon što je to utvrdio, prodavač će prvom klijentu ponuditi gadget s 4G i dobrim Wi-Fi prijemom, a drugom klijentu pametni telefon s velikim i svijetlim zaslonom i dobrim zvukom;
• Poznavajući potrebe klijenta, možete pravilno prezentirati proizvod.
• Jedna od faza prodajnog procesa je i odgovor na prigovore kupaca. Moguće je iznijeti argument koji može uvjeriti potrošača da kupi proizvod samo poznavajući njegove potrebe. To će vam omogućiti da radite s vrijednosnim sadržajem proizvoda za određenog potrošača.
• Poznavanje potreba omogućuje vam uspostavljanje odnosa povjerenja s kupcem: pokažite simpatije, podršku.

Vrste potreba kupaca

Postoji mnogo različitih klasifikacija potreba. Sjetite se Maslowljeve piramide potreba ili Herzbergovog dvofaktorskog modela potreba, ali oni su neučinkoviti u fazi prodaje proizvoda.

U prodaji je uobičajeno razlikovati dvije vrste potreba: racionalan (nazivaju se i funkcionalni) i emotivan .

Racionalne potrebe - glavne potrebe, bez čijeg je zadovoljenja daljnji život pojedinca nemoguć. Naravno, ovo je previše kategorična definicija za suvremeni svijet, ali zapravo je poštena. Na primjer, šetate gradom po vrućem ljetnom danu i jako ste žedni. Svakako ćete stati na najbližem štandu i kupiti bocu vode, jer bez nje ćete vrlo teško nastaviti put.

Poslujući racionalnim potrebama klijenta, moguće je prodavati robu široke potrošnje: hranu, odjeću, namještaj. Istodobno, potrošač možda neće biti zainteresiran za financijsku stranu problema.

U radu s takvim proizvodima, naglasak treba staviti na funkcionalne prednosti proizvoda. Na primjer, jakna se može predstaviti na sljedeći način: "Ova jakna je izrađena od materijala koji reflektira hladnoću, spriječit će vas da se smrznete vani, a istovremeno vam u njoj neće biti vruće u transportu."

Emocionalne potrebe nastaju kada su zadovoljeni racionalni. Primjer Emocionalna potreba može biti potreba za samoizražavanjem ili pripadnošću skupini; to su društvene potrebe. Proizvod koji zadovoljava emocionalnu potrebu mora odražavati potrošačeve vrijednosti i svjetonazor.

Brendirani proizvodi mogu igrati na emocionalne potrebe klijenta. Na primjer, potrošači brend Apple povezuju s određenim statusom i razinom. Ovo je zadovoljenje emocionalne potrebe.

Prodaja proizvoda koji zadovoljava emocionalnu potrebu trebala bi se temeljiti na osjećajima i emocijama klijenta. Na primjer, ista jakna može se prodavati ovako: „Ova jakna je novi trend ove sezone. Sam gospodin “N” hoda uokolo u njemu!” Referentnu osobu za ovog potrošača treba predstaviti kao g. "N".

Postoji još jedna klasifikacija korisna za prodavače. Prema njoj se razlikuju unutarnje i vanjske potrebe.

Unutarnje potrebe povezana s klijentovim osobnim iskustvima i strahovima. Na primjer, djevojka kupuje kozmetiku da bi zadovoljila sebe.

Vanjske potrebe povezan sa željom osobe da stekne javno priznanje. Na primjer, ista djevojka kupuje kozmetiku kako bi zadovoljila svog dečka.

Štoviše, unatoč činjenici da djevojka u prvom i drugom primjeru treba istu kategoriju robe, kupnje će biti različite. U prvom slučaju, izbor će se temeljiti na osobnim preferencijama djevojke, au drugom na preferencijama momka.

Faze identifikacije potreba klijenta

I sada je klijent već u vašoj trgovini. Priđete mu i kažete klasičnu frazu: “ Mogu li vam pomoći?" Posjetitelj daje svoj klasični odgovor: “ Pogledat ću i ako se što dogodi javit ću ti se." I tu vaša interakcija prestaje. Ovo je uobičajena pogreška.

Korak 1. Mi utvrđujemo potrebu.

Prije nego što pristupite potencijalnom kupcu, promotrite ga, vidite kojim kategorijama proizvoda obraća više pozornosti te napravite inicijalno prikupljanje informacija. Tako ćete točno shvatiti po koji proizvod je došao u vašu trgovinu. Na primjer, mi prodajemo posuđe, a naš klijent hoda po prodajnom prostoru i gleda čajnike. Iz ovoga možemo zaključiti da je došao po kotlić. Sve je vrlo jednostavno. Faza “promatranja” u procesu utvrđivanja potreba klijenta ne bi trebala trajati duže od 30 sekundi.

Sada možete pristupiti klijentu. Pristupite s prijedlogom: “ Dobar dan Danas su nam dovezli nove čajnike, nismo ih još stigli staviti u prodaju, da vam ih pokažem" ili " Imamo kuhalo za vodu koje kuha 2 litre vode za 30 sekundi, da vam ga pokažem”.

Usput, na drugu rečenicu klijent može odgovoriti izražavanjem svoje potrebe: “ Trebam veći kuhalo” ili “Ne trebam električno kuhalo" I s ovim već možete raditi. Stoga u ovoj fazi pokušajte okarakterizirati bilo koji proizvod u svom prijedlogu.

Korak 2. Pokažite i postavite pitanja.

Ako vas klijent pristane pratiti, onda mu prvo pokažemo proizvod, a zatim počnemo postavljati pitanja.

Ako je izrazio nezainteresiranost za vaš prijedlog, onda odmah prelazimo na upitnik s pitanjima. Usput, ako ste prodavač početnik, onda će vam stvarno biti korisno izraditi kratki upitnik s pitanjima. Ne morate ga pokazivati ​​klijentu, ali će vam na ovaj način biti zgodnije zapamtiti sve vrste pitanja i situacije njihove upotrebe.

Pitanja su sljedećih vrsta:

• Otvoren– pitanja koja zahtijevaju detaljan odgovor. Primjer: “Kakav vam kuhalo za vodu treba?”;
• Zatvoreno– pitanja koja zahtijevaju jedan od dva moguća odgovora. Primjer: “Trebate li kuhalo za vodu?”;
• Alternativa– pitanja koja sadrže dva alternativna odgovora. Primjer: “Trebate li električni ili obični kuhalo za vodu?”;
• Retorički– služe za održavanje razgovora i stvaranje prijateljske atmosfere. Primjer: “Je li ovaj čajnik stvarno lijepog dizajna?”;
• Sugestivno– pitanja koja tjeraju klijenta na točan odgovor (za nas). Primjer: "Ako vam treba kuhalo za vodu velikog kapaciteta, bolje je uzeti obični kako biste uštedjeli struju, što mislite?"

Situacije u kojima se koristi ova ili ona vrsta pitanja prikazane su u tablici.

Korak 3. Slušajte!

Nakon što ste prošli kroz fazu ispitivanja, sada ćete morati saslušati prigovore klijenta.

U ovoj fazi morate se pridržavati dva pravila: ne prekidajte klijenta i sudjelujte u razgovoru. To se može postići korištenjem tehnika aktivnog slušanja. Sastoji se od "podilaženja" s klijentom, ponavljanja njegovih zadnjih fraza ili ključnog značenja fraze. Time ćete pokazati zainteresiranost za ono što vaš sugovornik govori, a time i za njegov problem.

Time je proces identifikacije potreba završen, preostaje samo da svoju interakciju s klijentom dovedete do logičnog završetka.

Korak 4. Odgovorite.

Što učiniti nakon utvrđivanja potreba?

Nakon što klijent progovori i ispriča vam sve svoje probleme, argumentirano odgovorite na sve njegove prigovore. Nemojte se raspravljati s njim, procijenite raspoloženje sugovornika, dajte kao argumente stvarne karakteristike proizvoda koje su vrijedne za određenog potrošača.

Odnosno, kako bismo uvjerili potrošača u potrebu kupnje proizvoda, pozovite se na potrebe koje smo upravo identificirali.

Vratimo se primjeru s čajnikom. Recimo da našem klijentu treba veliko kuhalo za vodu koje bi mu omogućilo uštedu električne energije i kuhanje vode za ne dulje od 3 minute. Pokazujemo mu odgovarajuću opciju, ali klijent kaže da nije zadovoljan cijenom.

Vratimo se potrebama – štednji električne energije. Sada sa sigurnošću možemo reći našem klijentu da će u određenom vremenu “nadoknaditi” cijenu kuhala za vodu uštedom energije, a istovremeno će dobiti brzo kuhanje velike količine vode, što neće dobiti sa bilo koja druga opcija.

Uobičajene pogreške prilikom utvrđivanja potreba

Najčešće pogreške koje menadžer radi kada identificira potrebe kupaca su sljedeće:

• Monolog prodavača. Zapamtite da je vaš cilj identificirati potrebe, a možete ih identificirati samo slušajući klijenta. U idealnom dijalogu prodavatelj i kupac trebaju ravnopravno sudjelovati.
• Pogrešna taktika u radu s klijentima. Kao što možete vidjeti iz podataka u tablici, za neke vrste potrošača najbolja opcija bit će prevladavanje otvorenih pitanja, a za druge - zatvorena pitanja. Ako pogriješite, velika je vjerojatnost da ćete izgubiti kupca.
• Identificirali smo jednu potrebu i stali. Ne zaboravite da jedna potreba povlači za sobom pojavu drugih srodnih potreba. Njihovom identifikacijom možete nekoliko puta povećati svoju prodaju.
• Identifikacija potreba i prezentacija robe u jednoj fazi- ovo je vrlo česta greška. Najprije je potrebno utvrditi potrebu, a tek onda, poznavanjem potreba klijenta, prezentirati proizvod.
• Prekidamo klijenta. Ne možete prekinuti klijenta, čak i ako je u krivu i ponaša se netaktično. Potrebno je pustiti kupca da govori, a tek onda odgovoriti na njegove prigovore.
• Održavajte razgovor o drugoj temi. Vaš zadatak je voditi dijalog; ne dopustite klijentu da se udalji od teme.

Menadžeri se uče: prodaj prema potrebama! Ali što je to i kako ga koristiti nije uvijek objašnjeno. Sposobnost ispravnog postavljanja pitanja i prepoznavanja stvarnih potreba klijenata glavna je razlika između iskusnog prodavača i početnika. Koje vrste prodajnih potreba postoje - pročitajte dalje.

Suština potrebe

Tradicionalno se klijentova potreba shvaća kao razlika između njegovog trenutnog i idealnog stanja. Što je linija šira, to je veća motivacija za kupnju nečega što će uništiti tu razliku. Stoga, kad u hodu osjetimo žeđ, kupimo bocu gazirane vode ili, nezadovoljni starim stvarima, odemo u trgovački centar.

U trgovanju se to odnosi na razliku između onoga što klijent ima i onoga što želi primiti. Raspon potreba usredotočen je na profitabilnu distribuciju i povećanje profitabilnosti poduzeća. Vrste prodajnih potreba kupaca prilično se konvencionalno dijele na funkcionalne i emocionalne (individualne i društvene). Pogledajmo svaku potrebu detaljnije.

Raspon potreba usredotočen je na profitabilnu distribuciju i povećanje profitabilnosti poduzeća.

Funkcionalne potrebe

To su primarne, temeljne potrebe čovjeka vezane uz njegovo fiziološko stanje. Primjeri su:

• Gašenje žeđi ili gladi (kupovanje hrane).
• Ublažavanje bolova (lijekovi).
• Zaštita od čimbenika okoline (odjeća, dom).

Funkcionalne potrebe ključni su pokazatelji motivacije. Zato na tržištu ima toliko proizvoda koji zadovoljavaju fiziološke potrebe klijenta: hrana, odjeća, vozila, proizvodi za djecu. Ionako će prije ili kasnije biti kupljeni. Za tvrtke koje prodaju robu ove vrste nema značajne konkurencije, ali postoji izuzetan nedostatak - potreba za stalnim ažuriranjem asortimana i "držanjem koraka" s prodajom. Okusi potrošača mogu se brzo promijeniti.

Emocionalne potrebe

Ako motivacija za kupnju proizvoda nije funkcionalna potreba, već prilika za izražavanje, tada govorimo o emocionalnim potrebama klijenta. Kupnja proizvoda za njega postaje odraz njegovog karaktera, vrijednosti i stava prema životu, neka vrsta samoodređenja u društvu. To je najčešće zbog sljedećih čimbenika:

• Stjecanje (zdravlja, udobnosti, samopouzdanja, zadovoljstva).
• Zaštita (od boli, rizika, neugodnosti, sumnje).
• Ušteda (novac, vrijeme, živci).
• Samoizražavanje i prepoznavanje (individualnosti).

Pozivanje na emocije je dugoročni trend u oglašavanju. Prisjetimo se klasične situacije s imidžom Marlboro kauboja koji je proizvođača cigareta od srednjeg seljaka pretvorio u lidera svoje industrije na američkom tržištu.

Ekonomske potrebe

Među gospodarskim potrebama razlikuju se sljedeće vrste:

1. Unutarnje (psihološke) potrebe. Oni su uzrokovani unutarnjim strahovima i iskustvima kupca. Na primjer, kupnja proizvoda za mršavljenje kako biste sebi ugodili.
2. Vanjske (društvene) potrebe. Uglavnom je to želja potrošača da stekne javno priznanje, identificira se u društvenoj skupini i formira vlastiti imidž. Dakle, osoba kupuje markiranu robu ili ono što je uobičajeno kupovati u određenom društvu.

Tipičan primjer druge vrste je potražnja za određenim dobrima od strane predstavnika jedne subkulture mladih.

IDENTIFICIRANJE POTREBA KUPCA

U ovoj fazi vaš je zadatak razumjeti što klijent treba, što bi ga moglo zanimati u vašim proizvodima i uslugama te koje su točno njegove potrebe. Da bi to učinio, prodajni predstavnik (agent, menadžer) postavlja pitanja i pažljivo sluša. “Tehnika intervjuiranja” - sposobnost postavljanja pitanja i slušanja sugovornika - važan je alat u komunikacijskoj tehnologiji prodajnog predstavnika.

Autor Tkačenko Dmitrij

Identifikacija Traženje i identifikacija potencijalnih klijenata Zadatak broj 1 za većinu voditelja odjela prodaje i menadžera prodaje koji rade s korporativnim klijentima je aktivno traženje i identifikacija novih potencijalnih klijenata. I, sukladno tome, za

Iz knjige Menadžment: bilješke s predavanja autor Dorofeeva L I

Iz knjige Dodaj u košaricu. Ključna načela za povećanje konverzije web stranice Autor Eisenberg Jeffrey

Iz knjige Upravljanje ljudskim resursima za menadžere: Vodič za učenje Autor Spivak Vladimir Aleksandrovič

Identificiranje potreba zaposlenika Klasična formula za poslovni uspjeh je “pronađi nečiju potrebu i ispuni je”. I premda je sada u uporabi drugačiji pristup („čovjek ne zna što mu treba; pokažite mu to i uvjerite ga da mu to treba“), poznavanje potreba

Iz knjige 99 alata za prodaju. Učinkovite metode zarade Autor Mročkovski Nikolaj Sergejevič

Skripta za utvrđivanje potreba kupaca Ova skripta je u većini slučajeva potrebna blagajniku. Treba se koristiti u trenutku kada kupac daje narudžbu i plaća odabranu robu (vidi predložak 8). Skripta izgleda ovako: između kupca i blagajnika nalazi se

Iz knjige Eksplozivan rast prodaje u maloprodaji Autor Krutov Dmitrij Valerievič

Izvješće o utvrđivanju potreba kupaca Situacija bi se trebala dogoditi na sljedeći način. Klijent je kupio. Blagajnik je obradio njegovu narudžbu i pomoću prethodno opisane skripte utvrdio potrebu. Trebao bi biti uključen u ovo izvješće. Što sadrži? Dovoljno je jednostavno

Iz knjige MBA u vašem džepu: Praktični vodič za razvoj ključnih menadžerskih vještina Pearson Barry

Prepoznavanje potreba Važno je odmah odrediti kakva osoba dolazi u vašu trgovinu. U Rusiji kažu: "Ljude upoznaješ po odjeći." Bolje je zaboraviti na to! Često se ljudi oblače skromno, ali su u isto vrijeme spremni kupiti robu za ogroman iznos. Da nije ušao u sakou, nego u majici, ne

Iz knjige Theory of Constraints od Goldratta. Sustavni pristup stalnom poboljšanju autora Detmera Williama

Iz knjige Marketing za državnu upravu i javne organizacije autor Kotler Filip

Iz knjige Kako prodavati proizvode uz teške izbore Autor Repev Aleksandar Pavlovič

Iz knjige Praksa upravljanja ljudskim resursima Autor Armstrong Michael

Identifikacija i stvaranje PM-a Ako iz nekog razloga tvrtka nema PM proizvode, trebali biste ih pokušati sami identificirati. Obavezno! Da biste to učinili, možete koristiti sljedeće izvore, metode i osobne kvalitete: marketinški priručnik i prodajni priručnik. Ako

Iz knjige Ključevi do partnera. Umjetnost i tehnike prodaje autor Aseev Alexey

Iz knjige Lov na kupca. Vodič za voditelja prodaje Autor Derevitsky Alexander A.

Identificiranje potreba Identificiranje potreba vrlo je ozbiljan korak koji prethodi objavi početnih uvjeta. Voditelj prodaje mora razumjeti kako bi trebao definirati cilj pregovora kako ne bi izgledao nedostižan ili, obrnuto, beznačajan. Prije

Iz knjige Karte, novac, fitnes klub. Praktičan vodič za voditelje prodaje Autor Šumilin Aleksandar Iljič

Identificiranje potreba Načelo identificiranja potreba u biti je jedan aspekt marketinškog pristupa prodaji. Philip Kotler je u svojoj bestseler knjizi “Osnove marketinga” citirao Petera Druckera: “Cilj marketinga je učiniti napor prodaje nepotrebnim. Njegov cilj je

Iz knjige Društveno poduzetništvo. Misija je učiniti svijet boljim mjestom autora Lyonsa Thomasa

Identificiranje potreba Ova faza nije ništa manje važna i sasvim logično integrirana u razgovor. Samo da podsjetimo da mi ne prodajemo karticu preko telefona, već sastanak! Stoga ćemo identificirati potrebe ne na temelju toga zašto osoba treba karticu, već na temelju toga zašto joj je apsolutno potrebna

Potreba je unutarnji motiv osobe. Često čujemo za sintagmu – potrebe kupaca. Postoji mnogo knjiga i treninga koji uče kako ispravno identificirati potrebe. Velika pažnja uvijek se posvećuje identificiranju prodajnih potreba. Ovo je poput ključa za razotkrivanje klijentovih tajnih želja. Naravno, ima logike u tome.

Identificiranje prodajnih potreba, tehnike ispitivanja

Svima je poznato da je prepoznavanje potreba važno i potrebno, što pomaže u pitanjima raznih vrsta da se provede izviđanje želja i očekivanja klijenta. Možete postaviti stotinu pitanja i ne saznati ništa što bi vam moglo pomoći u prodaji ili možete postaviti 2-3 otvorena pitanja i zaključiti posao. Ne bi bilo ispravno govoriti o vrstama pitanja i tehnici njihove upotrebe u prolazu - ova je tema vrlo važna i opsežna, proučite je.

Ako želite svladati tehniku ​​prepoznavanja potreba klijenata, prvo morate svladati. Otvorena pitanja su pitanja na koja će klijent biti prisiljen dati detaljan odgovor. Pogledajmo neke primjere utvrđivanja potreba pomoću otvorenih pitanja:

Primjeri otvorenih pitanja za prepoznavanje potreba klijenata

1. “Što bi vam trebalo pružiti... ?
2. “Što očekujete od... ?
3. “Za koje uvjete/ciljeve/zadatke trebate…. ?
4. “Opišite radne uvjete…. »
5. “Što bi trebalo biti u ovom modelu... ?
6. “Što vam nije odgovaralo u vezi vašeg prethodnog modela... ?
7. “Kako ćete koristiti... ?
8. “Što biste željeli vidjeti u... ?
9. "Jeste li imali iskustva s upravljanjem sličnim modelom...?"
10. “Što vam je privuklo pažnju kod ovog modela...?”
11. “Čega se bojiš da se ne bi trebalo dogoditi u... ?

Klijent će biti prisiljen odgovoriti na ova pitanja detaljno i iscrpno. U onome što vam klijent govori, trebali biste čuti ne samo odgovor na njegovo prikriveno pitanje, već i mnoge neizravne činjenice koje mogu jasnije oslikati potrebe.

Tehnika utvrđivanja potreba ne završava korištenjem otvorenih pitanja. Alternativna i situacijska pitanja također su izvrsni pomagači.

Primjer alternativnih pitanja

1. “Više volite plavu ili zelenu... ?
2. “Razmišljate li o automobilu s ručnim ili automatskim... ?
3. “Je li vam važnija brzina ili kvaliteta…. ?

Alternativna pitanja pomažu razjasniti detalje i suziti opcije proizvoda, postupno se približavajući sklapanju posla. Također ih možete koristiti kako biste klijenta gurnuli prema određenoj opciji: “Važna vam je praktična ili lijepa boja…. ?

Primjeri situacijskih pitanja

1. “Jeste li ovo doživjeli kada ste...?”
2. “Možete li zamisliti kako je proces pojednostavljen... ?
3. “Možete li pogoditi koje ćete zadatke morati rješavati u budućnosti...?”

Situacijska pitanja mentalno uranjaju klijenta u situaciju u kojoj je prisiljen povući paralelu između problema i vašeg proizvoda, na primjer: “Je li vam se ikada ovo dogodilo da vam je telefon iznenada ostao bez memorije…. ? ili“Slažete li se da loše svjetlo u automobilu može dovesti do velikih problema? Jeste li bili u sličnoj situaciji…. ?

Zašto identificirati potrebe i sposobnosti kupaca?

Nakon što ste detaljno prepoznali potrebe klijenta - zašto osoba razmatra vaš proizvod, koje bi zadatke trebao obavljati, možete točnije ponuditi ono što klijentu stvarno treba. Ali, kako kažu: “Postoje potrebe kupaca, a postoje i prilike.” Sigurno vam se često dogodi da je voditelj dobro identificirao potrebe, ali osoba ode razočarana.

Na primjer, osoba želi sebi kupiti dobar moderan televizor, ima više nego dovoljno potreba - treba mu televizor jer je stari izgorio, provodi puno vremena gledajući filmove, ali nema novca za kupiti takav TV, ili jednostavno nije znao koliko koštaju moderni modeli i bio je razočaran što si ne može priuštiti takvu kupnju. Ponekad osoba ne shvaća da ne može financijski zadovoljiti svoje potrebe. I tu vaš zadatak nije da ga ponizite riječima “vidim da nemate dovoljno novca, čekat ćemo vas kad skupite traženi iznos”, već da ga pažljivo navedete na ono što on zapravo može kupiti i to je ono što bi trebalo zadovoljiti glavni bolni dio njegovih potreba.

Ispada da pri identificiranju potreba klijenta zaboravljamo na glavnu stvar - identificiranje prilika - koliko je novca ta osoba izdvojila za kupnju? Ako govorimo o stvarnoj prodajnoj praksi, onda su mogućnosti i potrebe klijenta neodvojive.

Glavna stvar je osjetiti stvarne sposobnosti klijenta - maksimalni iznos novca koji je spreman potrošiti sada. Ako pogriješite, prodaje neće biti!

Prilike se mogu identificirati samo na dva načina - tajno i javno. Kod eksplicitne metode sve je jasno - možete pitati klijenta: "Koji iznos očekujete?" ili "koliki je vaš proračun za kupnju?" a možda će ti reći, a možda će i istinu reći?

Mnogi ljudi još uvijek zabranjuju prepoznavanje prilika eksplicitnom metodom, tvrdeći da dovodite osobu u neugodan položaj izravnim pitanjem o novcu, gledanjem u džep i svim tim…. Ovo je sasvim normalno pitanje, ali ne u prvoj minuti komunikacije. Na početku članka nalaze se poveznice za proučavanje tehnike oblikovanja i primjene pitanja.

I na kraju, prilike možete potajno prepoznati promatrajući reakciju klijenta kada mu ponudite opciju za koju mislite da je prikladna i pažljivo ga saslušate. Ovdje se možete prisjetiti mnogih tehnika, na primjer, kao što je SPIN iz 80-ih. godine ili nešto drugo, ali smisao je isti - sužavanje broja opcija kroz pitanja. Suština je da kada dođete do određene opcije (želite ponuditi određeni proizvod), na temelju identificiranih potreba klijenta, suočeni ste s gore opisanom slijepom ulicom “potrebe-mogućnosti” jer je često proračun za kupnju nije jasno.

Tehnika triju pitanja

Kako možemo biti sigurni, pitate se? Prisjetimo se izreke: “Morate učiti na tuđim greškama”. Isprobajte tehniku ​​koja rijetko pada. Njegovo značenje leži u tri pitanja čijim ćete postavljanjem dobiti sve informacije koje su vam potrebne za nastavak prodaje.

1. “Molim vas, recite mi kako bi to trebalo biti...? Moj zadatak je ponuditi vam najbolje za iznos koji očekujete.” Pustite klijenta da vam sam sve ispriča, nemojte ga opterećivati ​​pitanjima – situacijskim, problemskim i sl. Nakon toga odaberete odgovarajuću opciju i napravite prezentaciju.
2. “Ako planirate kupnju u bliskoj budućnosti, možete iskoristiti posebnu ponudu koja vrijedi samo do .....?” Klijentov odgovor će vam dati do znanja kako postupiti. Radite s robom na zalihi ili jednostavno napravite prezentaciju za budućnost i razmijenite kontakte.
3. "Ova opcija ispunjava vaša očekivanja, možemo li naručiti?" dovođenje do određene opcije i čekanje odgovora klijenta. Vrlo je važno! Pozovite ljude da kupe ono što predstavljate.

Natjerati klijenta da progovori, saznati zašto je došao? Gdje god radili i što god prodavali, koristite ovu metodu, prilagodite ovaj model svom proizvodu i zaradite više. Postavljajući ova pitanja, iznenadit ćete se koliko su vaši klijenti pričljivi.

Identificiranje potreba klijenata korištenjem metode "Dovrši kuću".

Otvorit ću vam pogled na prodaju kroz klijenta uz postizanje svih uvjeta. Dopustite mi da objasnim na primjeru:

Zamislite da se svijest kupca da „KUPUJEM OVO“ sastoji od mnogo elemenata – „elemenata dizajnera“. A odluka "KUPUJEM OVO" je "dovršena dizajnerska kuća." Dakle, “kuća” će se smatrati “kućom” samo kada su svi elementi konstruktora na svom mjestu.

Zamislimo da vam dođe klijent i počnete graditi kuću, zar ne? Zapravo, sve je 100% pogrešno. To je zamka u koju svi upadamo kada nudimo svoju robu ili usluge - pokušavamo sagraditi novu kuću, a ne dovršiti već započetu. Što to znači? To znači da je osoba bez vas odlučila što želi kupiti, koliko je spremna potrošiti, u kojem roku će to učiniti i slično. Izvršio je radnju - došao je k vama, a to znači da ga pokreće motiv - rođena potreba za nečim. Vaš je zadatak otkriti koji je točno motiv.

Sve što trebate učiniti je dovršiti kuću - ubaciti par kockica - ponuditi samo ono što joj nedostaje, riječ NIJE DOVOLJNO je ključ za "KUPUJEM OVO".

Ali ne možete izravno pitati: "što vam je potrebno da biste ovo kupili"? Dakle – MOŽETE! Postoji toliko mnogo načina da se postavi ovo pitanje. Kreirajte vlastito prodajno pitanje koje odgovara vašem području djelovanja i vidjet ćete kako su se promijenili rezultati vaših sastanaka s klijentom. Potrebe kupaca su različite, po strukturi su slične problemu - treba ga riješiti i to brzo.

Primjer pitanja: “Vidim da ti se sve sviđa, ali te nešto zbunjuje. Što je to? Ako nije tajna?"

Prodajte ono što nedostaje - ako klijent nema povjerenja u proizvod, prodajte povjerenje gradeći ga činjenicama. Ako nema dovoljno značajki, prodajte značajke demonstrirajući ih. Ispada da kada preduboko kopamo i pitamo klijenta: “Zašto ti ovo treba? Uzmi ovo!" ili "Jeste li sigurni da vam ovo treba?" ili “Ovo ti uopće ne treba!”- ovim frazama rušimo cigle i razbijamo kuću - "KUPUJEM OVO."

Zaključak

Radite s osobom ovdje i sada, a ne pokušavajte razbiti već formirane temelje koji se sastoje od uvjerenja, stereotipa i simpatija - to je najjednostavniji i najlakši način za sklapanje posla. Ukoliko je klijent sklon određenoj robnoj marki, onda dopustiti mogućnost kupnje te robne marke. Ubijte strahove i Da biste prevladali vrlo teške prigovore, trebat će vam puno iskustva i puno znanja da ponovno izgradite potrebe iz temelja.

Kako prepoznajete potrebe svojih klijenata? Podijelite svoje tajne u komentarima!

Jedna od glavnih faza osobne prodaje je prepoznavanje potreba kupaca. Put do prodaje proizvoda ili usluge svakako vodi kroz vrlo pažljivo razjašnjavanje i istraživanje potreba klijenta. Važno je zapamtiti da temelj prodaje uopće nije proizvod ili čak njegove karakteristike, već korist koju kupac ima od njegove kupnje. Brojna istraživanja su dokazala da se najbolji rezultati postižu ako kupac govori 90% vremena, a prodavač samo 10%, ostalo vrijeme sluša i udubljuje se u želje klijenta.

Čudno je da klijentove potrebe možete prepoznati tako da mu ulijete povjerenje. Da biste to učinili, morate razgovarati, postavljati prava pitanja u razgovoru. Na primjer, ne možete pitati "Kako vam mogu pomoći?", Morate zamijeniti ovu frazu s "Što vas zanima?" Zadatak prodavatelja je saznati kojim algoritmom kupac donosi odluku o kupnji i tek nakon toga ponuditi traženi proizvod.

Postoje dvije vrste potreba kupaca:

1. Osnovni, temeljni. Te se potrebe odnose na proizvode koje kupac planira dobiti. Te se potrebe nazivaju i racionalnim.
2. Nepredviđeno. Te potrebe pružaju zadovoljstvo koje nadilazi ono što se očekuje kupnjom proizvoda. Također se nazivaju emocionalnim.

Postoje učinkovite metode za određivanje potreba kupaca:

• Otvorena pitanja. Takvo pitanje počinje upitnom riječju i pretpostavlja detaljan odgovor klijenta, tj. daje mu priliku da govori što jasnije i koliko god želi. Primjer otvorenog pitanja: “Što vam je važno pri odabiru telefona?”
• Jedinstveni jezik. Važno je ne samo ispravno razgovarati s klijentom, već i prezentirati informacije na jeziku koji razumije. Za to se koriste vrijednosne riječi (pomoću njih kupac može opisati svoje potrebe i motive). Primjer formulacije vrijednosnih riječi: ušteda troškova, atraktivan izgled proizvoda.
• Značajke i prednosti. Za opisivanje proizvoda treba koristiti prednosti, a karakteristike treba izbjegavati. Klijent može uopće ne reagirati na karakteristiku ili čak reagirati negativno. Prednosti uvijek predstavljaju proizvod u pozitivnom svjetlu. Primjer: karakteristika – mala veličina (kao negativno, klijent može misliti da se lako gubi, nije respektabilno). Prednost - ovaj proizvod će zauzeti malo prostora, uvijek ga možete ponijeti sa sobom.

Potrebno je jasno definirati osnovne potrebe kupaca i odvojiti ih od sporednih. Ovo je vrlo važno kako bi se kupac motivirao da kupuje robu za zadovoljenje primarnih potreba. Ako ponudite i opišete prednosti proizvoda koje su mu sekundarne, tada klijent može steći dojam da treba platiti nešto što mu nije važno i općenito pokvariti posao.

Da biste pronašli potencijalnog klijenta, morate detaljno proučiti njegove potrebe.

Proces proučavanja potreba klijenata može se podijeliti u 3 dijela:

1. Utvrdite je li proizvod korišten ili ne.
2. Odredite zadovoljava li proizvod potrebu.
3. Utvrdite razloge nezadovoljstva, ako ih ima.

Da bismo razumjeli kako saznati potrebe klijenta, potrebno je proučiti tehniku ​​tri pitanja: “Što sada? Što ako? Što onda? Odgovarajući na ova pitanja u vezi kupnje robe, moći će se razumjeti što klijent treba i ponuditi mu odgovarajuće proizvode.