Primjeri pitanja za prepoznavanje potreba klijenata. Primjeri pitanja za prepoznavanje potreba

Menadžeri se uče: prodaj prema potrebama! Ali što je to i kako ga koristiti nije uvijek objašnjeno. Sposobnost ispravnog postavljanja pitanja i prepoznavanja stvarnih potreba klijenata glavna je razlika između iskusnog prodavača i početnika. Koje vrste prodajnih potreba postoje - pročitajte dalje.

Suština potrebe

Tradicionalno se klijentova potreba shvaća kao razlika između njegovog trenutnog i idealnog stanja. Što je linija šira, to je veća motivacija za kupnju nečega što će uništiti tu razliku. Stoga, kad u hodu osjetimo žeđ, kupimo bocu gazirane vode ili, nezadovoljni starim stvarima, odemo u trgovački centar.

U trgovanju se to odnosi na razliku između onoga što klijent ima i onoga što želi primiti. Raspon potreba usredotočen je na profitabilnu distribuciju i povećanje profitabilnosti poduzeća. Vrste prodajnih potreba kupaca prilično se konvencionalno dijele na funkcionalne i emocionalne (individualne i društvene). Pogledajmo svaku potrebu detaljnije.

Raspon potreba usredotočen je na profitabilnu distribuciju i povećanje profitabilnosti poduzeća.

Funkcionalne potrebe

To su primarne, temeljne potrebe čovjeka vezane uz njegovo fiziološko stanje. Primjeri su:

• Gašenje žeđi ili gladi (kupovanje hrane).
• Ublažavanje bolova (lijekovi).
• Zaštita od čimbenika okoline (odjeća, dom).

Funkcionalne potrebe ključni su pokazatelji motivacije. Zato na tržištu ima toliko proizvoda koji zadovoljavaju fiziološke potrebe klijenta: hrana, odjeća, vozila, proizvodi za djecu. Ionako će prije ili kasnije biti kupljeni. Za tvrtke koje prodaju robu ove vrste nema značajne konkurencije, ali postoji izuzetan nedostatak - potreba za stalnim ažuriranjem asortimana i "držanjem koraka" s prodajom. Okusi potrošača mogu se brzo promijeniti.

Emocionalne potrebe

Ako motivacija za kupnju proizvoda nije funkcionalna potreba, već prilika za izražavanje, tada govorimo o emocionalnim potrebama klijenta. Kupnja proizvoda za njega postaje odraz njegovog karaktera, vrijednosti i stava prema životu, neka vrsta samoodređenja u društvu. To je najčešće zbog sljedećih čimbenika:

• Stjecanje (zdravlja, udobnosti, samopouzdanja, zadovoljstva).
• Zaštita (od boli, rizika, neugodnosti, sumnje).
• Ušteda (novac, vrijeme, živci).
• Samoizražavanje i prepoznavanje (individualnosti).

Pozivanje na emocije je dugoročni trend u oglašavanju. Prisjetimo se klasične situacije s imidžom Marlboro kauboja koji je proizvođača cigareta od srednjeg seljaka pretvorio u lidera svoje industrije na američkom tržištu.

Ekonomske potrebe

Među gospodarskim potrebama razlikuju se sljedeće vrste:

1. Unutarnje (psihološke) potrebe. Oni su uzrokovani unutarnjim strahovima i iskustvima kupca. Na primjer, kupnja proizvoda za mršavljenje kako biste sebi ugodili.
2. Vanjske (društvene) potrebe. Uglavnom je to želja potrošača da stekne javno priznanje, identificira se u društvenoj skupini i formira vlastiti imidž. Dakle, osoba kupuje markiranu robu ili ono što je uobičajeno kupovati u određenom društvu.

Tipičan primjer druge vrste je potražnja za određenim dobrima od strane predstavnika jedne subkulture mladih.

Osnova svake akcije osoba je tako objektivan faktor kao potreba. Potreba se može definirati kao potreba ili želja za nečim što još nije primljeno (u našem slučaju nije kupljeno). Različiti ljudi mogu imati različite potrebe, koje se, međutim, mogu sistematizirati na određeni način.

Čim čovjek zadovolji neku od važnih potreba, ona na određeno vrijeme prestaje biti glavni, pokretački motiv.

Dominantan- dominantan faktor, glavno obilježje, najvažniji sastavni dio nečega.

Potrošač pamti samo one informacije koje podupiru njegova uvjerenja i trenutno dominantne potrebe. Možemo primijetiti čitav niz potreba koje su određene raznim vrstama aktivnosti ljudi kod kuće i na poslu.

Motiv- unutarnja sila koja motivira osobu da se ponaša na određeni način.

Motivi ljudi temelje se na temeljnim potrebama kao što su prehrana, odmor, duhovni razvoj, radni uvjeti, životni uvjeti i imaju snažan utjecaj na njihovo ponašanje. Ponekad se motivima nazivaju impulsi, potrebe, zahtjevi, unutarnja napetost, voljne težnje. U svakom slučaju, ljudi neprestano nastoje zadovoljiti te unutarnje, ponekad kontradiktorne, impulse.

Važnu ulogu u procesu motivacije navike, običaji, vještine, sustavi vrijednosti i ukusi potrošača igraju važnu ulogu. Predstavnici svake društvene skupine i svaka osoba tijekom života razvijaju vlastiti sustav vrijednosti. Primjerice, za klijente mlađe od 25 godina banka može razviti nove kreditne proizvode s povoljnijim uvjetima, ali za manje iznose nego za zrelije klijente. Posebno možemo izdvojiti proizvode za studente, a također uzeti u obzir da su potrošači auto kredita prvenstveno muškarci.

Kupac ne kupuje proizvod ili uslugu per se. Klijent kupuje rješenje svojih problema, zadovoljenje svojih potreba.

Postoji 5 osnovnih ljudskih potreba (prema teoriji A. Maslowa):

Fiziološke potrebe (hrana, voda, toplina, sklonište, seks, san, zdravlje, čistoća).

Potreba za sigurnošću i zaštitom (uključujući stabilnost).

Potreba za pripadnošću društvenoj skupini, uključivanjem i podrškom. U ovom slučaju govorimo o partneru, obitelji, prijateljima, intimi i privrženosti.

Potreba za poštovanjem i priznanjem (samopoštovanje, samopoštovanje, samopouzdanje, prestiž, slava, priznanje zasluga).

Potreba za samoizražavanjem (realizacija vlastitih sposobnosti i talenata).

Financijska sigurnost- svaki se čovjek boji siromaštva i materijalnih gubitaka i nastoji ih prevladati. Izražava se u želji za uštedom i povećanjem bogatstva.

Emocionalna sigurnost potrebno da bi se osoba osjećala ugodno.

Potreba za utjehom.Čim osoba dosegne minimalnu razinu sigurnosti i sigurnosti, počinje težiti udobnosti. Potreba za slikom. Klijent se fokusira na atraktivnost i prestiž proizvoda.

Potreba za slobodnim vremenom. Ljudi se žele opustiti što je više moguće i traže svaku priliku da prekinu s radom i opuste se. Isti proizvod može zadovoljiti različite potrebe. Na primjer, bankovna kartica. Jedna osoba koristi za povlačenje sredstava. Za druge je to element imidža i pokazatelj pripadnosti određenoj društvenoj skupini.

Ako klijent nešto kupi, to znači da ima ostvarenu potrebu. Nemojte misliti da će kupnjom biti zadovoljena samo jedna potreba. Samo će jedan od njih prevladati.

Na temelju tih potreba možete formulirati jedinstveni prodajni prijedlog za klijenta. A tamo je najlakše saznati potrebe - postaviti pitanja klijentu.

Na početku sastanka nemojte odmah napadati klijenta kao vlak u prolazu sa svojim proizvodom ili uslugom. Ovo je neučinkovito i neprofesionalno. Nuditi povlastice "na slijepo" je kao pucati u zrak. Za ciljanu prodaju potrebno je poznavati interese i potrebe klijenta kako bi se ponudile upravo one prednosti proizvoda koje su mu potrebne.

Interesi (motivi za kupnju)- to su razlozi koji određuju zašto klijent želi kupiti određeni proizvod ili uslugu.

Prije nego što nešto ponudite i uvjerite u to (odnosno odmah održite predavanje o proizvodu), “ispitajte” klijenta o želji i mogućnosti kupnje.

Zapamtiti: samo 20% kupaca zna što im treba (koji proizvod, po kojoj cijeni, za koju namjenu i tako dalje), preostalih 80% je u manje sigurnim stanjima, žele nešto, ali ne znaju točno što, neki dobar proizvod, morate razmisliti o tome je li isplativo ulagati novac u njega ( Paretovo načelo).

Zadatak: saslušati klijenta i prepoznati dominantne potrebe. Postavljajte pitanja, razjašnjavajte dobivenu informaciju, prepričavajte je kako biste bili sigurni da ste sve dobro razumjeli.

Niti jedan klijent ne zna u potpunosti što točno želi kupiti. Često se događa da klijent kupi proizvod koji košta mnogo više nego što je očekivao prije posjeta trgovini.

Dakle, zadatak prodavača- saslušati što klijent želi, te mu prodati proizvod koji je na zalihi i po cijeni povoljnoj za tvrtku. Štoviše, uopće ne govorimo o obmani klijenta, kako se na prvi pogled može činiti. Prodajni savjetnik može usmjeriti pozornost klijenta na skuplji proizvod - "zlatnu karticu", govoreći o njegovim konkurentskim prednostima u usporedbi s jeftinijim. Ali izbor u svakom slučaju ostaje na klijentu.

Za prepoznavanje potrebe upotrijebite tehniku ​​"aktivnog slušanja", kada prodavač postavlja nekoliko razjašnjavajućih pitanja, čija je svrha "razgovarati" s klijentom, pažljivo ga saslušati i često kimati glavom, "pristati", "huktati". ” - na taj način ćete pokazati da pozorno slušate.

Otvorena pitanja podrazumijevaju dobivanje detaljnog odgovora. Na njih se ne može odgovoriti jednosložno, "da" ili "ne". U pravilu počinju pitanjima: Što? WHO? Kako? Gdje? Koliko? Zašto? Koji?

Otvorena pitanja potrebna su za:

Dobiti dodatne informacije od klijenta;

Stvorite ugodnu situaciju za održavanje kontakta;

Poduzmite prve korake prema prepoznavanju potrebe.

Primjeri otvorenih pitanja:

- “Što vam je važno kod najma sefa?”

- "Recite mi, koje zahtjeve imate za ovaj doprinos?"

Prednosti otvorenih pitanja:

Potaknite sugovornika da odgovori ne ograničavajući ga ni u čemu;

Usmjeravaju osobu na razmišljanje, analiziraju njezine postupke, potiču rađanje misli koje mu možda prije nisu pale na pamet;

Daju sugovorniku priliku da svojevoljno prenese informacije, slobodno govori o svojim osjećajima i komentira događaje;

Tjeraju prodavača da pažljivo sluša i promatra.

Nedostaci otvorenih pitanja:

Mogu izazvati dugi odgovor, pa se ne mogu uvijek koristiti u ograničenim vremenskim uvjetima;

Može zbuniti sugovornika koji nije navikao odgovarati na općenita pitanja;

Može izazvati zbunjujući i kaotičan odgovor koji je teško razumjeti;

Prikrivaju potrebu za postavljanjem razjašnjavajućih pitanja, prekidanjem sugovornika, što ga može uvrijediti i dovesti do poteškoća tijekom razgovora.

Preporučljivo je postavljati otvorena pitanja:

Na početku pregovora;

Prelazak s jedne teme na drugu;

Ako trebate natjerati sugovornika na razmišljanje;

Kada je potrebno saznati interese i potrebe klijenta;

Ukoliko želite oživjeti i ojačati energiju klijentove svijesti o određenom fenomenu;

Ako želite utvrditi razlog klijentovih odbijanja i sumnji.

Sva pitanja Pitanja koja postavljate svom klijentu trebaju promovirati konstruktivnu komunikaciju i biti poslovna i prijateljska. Dobro pitanje postavljeno na nepristojan način ne samo da će uništiti uspostavljeni kontakt, već može dovesti i do neuspjeha dogovora.

Međutim, otvorena pitanja dopuštaju sugovorniku da izbjegne konkretan odgovor, pruži samo njemu korisne informacije, pa čak i odvede razgovor u stranu. Stoga je tijekom poslovnog razgovora preporučljivo, osim otvorenih pitanja, postavljati i druga pitanja.

Zatvorena pitanja treba biti strukturiran na takav način da je izbor mogućih odgovora klijenata ograničen na dvije riječi "da" ili "ne". Oni ograničavaju polje mogućih odgovora. Koristi se za ankete.

Zatvorena pitanja dobra su na početku razgovora iu svim slučajevima kada jednostavno trebate dobiti potvrdan odgovor ili utvrditi konkretne činjenice kako biste planirali daljnje postupke. „Da“ ili „Ne“ klijenta svojevrsni su prekidači vaših napora u odgovarajućem smjeru.

Primjeri zatvorenih pitanja:

- “Jeste li zadovoljni našom ponudom?”

- “Možda trebate dodatne informacije?”

- “Jesi li zadovoljan (odgovara ti, sviđa li ti se)...?”

- "Mogu li poći od činjenice da vaša konačna odluka ovisi o razjašnjenju pitanja ...?"

- “Bi li vam smetalo da...?”

Zatvoreno pitanje treba postaviti ako:

Vaš partner je vrlo rezerviran i ne podržava aktivno razgovor;

Morate dobiti kratak, nedvosmislen odgovor;

Želite brzo provjeriti odnos vašeg partnera prema nečemu;

Nadate se da ćete postavljanjem niza zatvorenih pitanja dobiti informacije koje su vam potrebne;

Želite biti sigurni da ispravno razumijete drugu osobu.

Zatvorena pitanja također se mogu koristiti za poticanje pozitivnih odgovora klijenta pozivanjem na općeprihvaćene vrijednosti.

Na primjer: "Želite li imati pouzdana jamstva?", "Kvaliteta vam je važna, zar ne?"

Ova tehnika je korisna kada je klijent negativan, ima sumnje ili jednostavno nema dovoljno informacija za donošenje odluke. Ovako dobiveni pristanak omekšava njegov stav da vam uvijek kaže “ne” ili “ne znam”.

Zatvorena pitanja su pitanja visokog rizika. Klijentu nameću dodatne obveze, a on to ne voli. Stoga ih se ne preporuča postavljati u početnoj i završnoj fazi prodaje ili ih treba činiti s velikim oprezom.

Vrlo česta situacija je kada, kada klijent uđe, prodavač pita: "Mogu li vam nešto pomoći?" I u većini slučajeva, klijent odgovara "ne", iako mu je možda potrebna pomoć.

Vrsta zatvorenog pitanja je "repo" (navodno) pitanje. Ovo pitanje jamči odgovor "da", budući da pretpostavlja programirani odgovor u željenom smjeru.

Ovo pitanje sastoji se od 2 dijela:

U prvom dijelu nalazi se izjava s kojom bi se svatko normalan složio;

Drugi dio su različite vrste upitnog veznika

Primjeri "skrajnutih" pitanja:

- “Nitko ne želi preplatiti, zar ne?”

- "Bi li vam smetalo da pogledamo drugu opciju?"

- “Zainteresirani ste za kupnju kvalitetnog proizvoda?”

U prodaji je vrlo zgodno prvo koristiti pitanja otvorenog tipa (omogućuju vam da saznate je li klijent zainteresiran za vašu ponudu), a zatim završiti prodaju zatvorenim pitanjima (oni specificiraju iskazani interes).

Postavljajte pitanja kratko i jasno (što je pitanje kraće, veća je vjerojatnost da ćete na njega dobiti odgovor).

Tako da se pitanja ne percipiraju kao ispitivanje tužitelja, ublažite ih intonacijom, kao i uz pomoć uvodnih riječi-amortizera: "Molim vas, recite mi kako ...?", "Možete li pojasniti što ...?") Ponekad je prikladno prvo pitati dopuštenje za postavljanje pitanja: "Mogu li vam postaviti nekoliko pitanja?"

Svakako pričekajte odgovor na svoje pitanje, Nikada nemojte sami prekidati klijentovu pauzu. To je njegov problem "promišljenosti", a za vas je to prilika da dobijete najkorisnije informacije. Zato budite strpljivi i pričekajte! Nemojte prekršiti “trenutak istine”, iskazujući maksimalno poštovanje prema klijentu.

Pratite konstrukciju pitanja. Ne dovodite u pitanje kompetentnost osobe. Na primjer, pitate klijenta je li upoznat s metodama planiranja. S jedne strane, niste pitali ništa uvredljivo, ali ste s druge strane doveli u pitanje njegovu kompetentnost po ovom pitanju. I on to može čuti, na podsvjesnoj razini. Preoblikujte pitanje: "Koje metode planiranja želite koristiti?"

Kada postavljate pitanja, nemojte slijediti klijenta i ne namećite mu svoje mišljenje. Budite njegov prijatelj, vodič i savjetnik.

Alternativna pitanja (izbor bez izbora) predložiti nekoliko (obično dva) mogućih odgovora klijenta od kojih svaki odgovara prodavatelju.

Alternativna pitanja mogu se uspješno koristiti u bilo kojoj fazi prodaje. Na primjer, koristeći alternativna pitanja o neutralnoj temi, možete potaknuti sugovornika na razgovor i nenametljivo identificirati njegove potrebe.

Primjeri alternativnih pitanja:

- "Hoćete li sami sastaviti ugovor ili prepustiti našim stručnjacima?"

- “Bi li vam odgovaralo da se dogovorimo za srijedu ili petak?”

Postavljajući alternativna pitanja, prodavač može usredotočiti pozornost klijenta na dvije ili više opcija. To olakšava odluku i olakšava proces odabira.

Alternativna pitanja koriste:

Prilikom zbrajanja međurezultata i konačnih rezultata;

Prilikom razgovora o planovima za daljnji rad;

Potaknuti neodlučne klijente na donošenje odluke;

Kako bismo umirili klijenta i omogućili mu da odabere najbolju opciju za daljnje djelovanje.

Prilikom formuliranja alternativnih pitanja vrlo je važno klijentu ponuditi opcije koje su mu doista prihvatljive. Inače bi klijent ovo naizgled bezopasno alternativno pitanje mogao zamijeniti za manipulaciju.

Činjenica je da se uz pomoć alternativnog pitanja klijent na određeni način programira za proceduru odabira, zaključava se u taj proces i rijetko shvaća treba li uopće napraviti izbor.

Čak i prilično psihološki pismeni klijenti ne shvaćaju uvijek prikrivenu manipulaciju u trenutku prodaje.

Naravno, ako je klijent potpuno nezainteresiran za vaš proizvod, nikakva vam manipulacija neće pomoći. A ako klijent razumije razliku između ponuđenih proizvoda, onda to nije nikakva manipulacija, već samo način da se klijenta malo pogura da donese odluku.

Identificirati potrebe klijenata, postavlja mu prodavač pitanja. Sugestivna pitanja su namjerno konstruirani na način da se klijent prilikom odgovaranja na njih slaže s izjavom prodavatelja.

Tipično, sugestivna pitanja se postavljaju kada se to pokušava donekle prikriti tako da klijent ne shvati da je pod pritiskom.

Ali kompetentan klijent može posumnjati da se njime pokušava manipulirati, a sugestivno pitanje može kod njega izazvati unutarnji otpor.

Primjeri sugestivnih pitanja:

- “Znate, to je ono što obično rade u ovom slučaju, i vjerojatno ćete se složiti...”

- “Što ako pretpostavimo...”

- “Složit ćete se, naravno, da...”

- "Vjerojatno ne želite..."

- “Ako sam dobro shvatio...”

- “Jeste li sigurni da...”

Sugestivna pitanja odlikuju se posebnom upitnom intonacijom i obično uključuju riječi:

Naravno, zar i to, stvarno, zar ne.

Da sažmemo razgovor, kada je vjerojatno da će klijent dati potvrdan odgovor;

Ako želite vratiti razgovor na posao s pričljivim klijentom;

Ako imate posla s neodlučnim klijentom;

Ako trebate prisiliti klijenta da potvrdi svoje uvjerenje u isplativost vaše ponude (ako o tome razgovarate, klijent može posumnjati; ako klijent sam kaže, povjerovat će).

Kada postavljate sugestivno pitanje klijentu, uvijek mu se obraćajte imenom:

- "Elena Arkadjevna, ne poklapa li se ono što vam nudim baš s vašim interesima?"

- Sergej Ivanoviču, zar se ne slažete s činjenicom da...?

- Osim toga, Ana Valerjevna, vi i ja smo vjerojatno jednoglasni u mišljenju da...?

Ne postavljajte sugestivna pitanja kada analizirate potrebe klijenta jer ona ne daju nove informacije.

Uz pomoć sugestivnih pitanja možete vidjeti i razumjeti želje i potrebe klijenta. Štoviše, sve odluke koje klijent donosi pod utjecajem pitanja prodavatelja logično proizlaze iz njegovih vlastitih razmišljanja.

Sugestivno pitanje zvuči vrlo napadno. Gotovo prisiljava klijenta da prihvati ili se složi s izjavom prodavatelja. Stoga morate vrlo oprezno koristiti sugestivna pitanja. I ne zaboravite paziti da postavljeno pitanje izazove pozitivnu reakciju klijenta.

Razjašnjavajuća (poluotvorena) pitanja uključuju primanje kratkih, lakonskih odgovora od sugovornika. Treba ih pitati ako u nešto niste sigurni ili sumnjate jeste li dobro razumjeli klijenta.

Svrha razjašnjavajućih pitanja- vratiti izostavljenu informaciju, saznati osobno razumijevanje sugovornika o nekom pitanju, još jednom provjeriti što je rekao tijekom razgovora.

Pitanja za pojašnjenje potrebna su za:

Dobiti konkretne informacije;

Navedite potreba kupaca;

Približite klijenta kupnji (završetku transakcije).

Pojašnjavajuća (poluotvorena) pitanja uključuju riječi:

- “Razumijem li dobro da...”, “Zašto?” - jedno od najboljih pitanja za razjašnjenje, "To je, ....",

- “Misliš...”, “Misliš...”.

Primjeri razjašnjavajućih (poluotvorenih) pitanja:

- “Jesam li vas dobro razumio da želite kupiti poklon svojoj ženi?”

- “Molim te reci mi koliko želiš potrošiti? Postavljam ovo pitanje kako bih odabrao najoptimalniji izbor za vas.”

Parafrazirate klijentovu izjavu i pojasnite je li ispravno shvaćena. Sugovornik će potvrditi ili opovrgnuti vaše nedoumice i možda dati dodatne informacije.

Ne ustručavajte se postaviti razjašnjavajuća pitanja ako nešto ne razumijete ili ste u nedoumici. Vjerujte mi, klijent neće misliti loše o vama. Umjesto toga, odavat ćete dojam osobe koja nastoji temeljito razumjeti problem i ne propustiti važne točke u razgovoru.

Vrlo je važno za prodavača znati slušati i čuti klijenta, tada klijent ima povjerenje da su njegovi podaci ispravno primljeni. Osim toga, aktivno slušanje omogućuje usklađivanje pozicija prodavatelja i klijenta.

I na kraju korištenje tehnika aktivnog slušanja, prodavač potiče klijenta na daljnji razgovor.

Pravila za aktivno slušanje:

Prijateljski stav. Reagirajte smireno na sve što druga osoba kaže. Nemojte si dopustiti osobne ocjene i komentare na izrečeno.

Ne postavljaj pitanja. Gradite rečenice u potvrdnom obliku. Povremeno zastanite i dajte drugoj osobi vremena da razmisli.

Nemojte se bojati napraviti pogrešne pretpostavke o osjećajima koje doživljava sugovornik. Ako nešto nije u redu, druga će vas osoba ispraviti.

Održavajte kontakt očima. Neka vaše oči budu u istoj razini kao i oči druge osobe.

Ako shvatite da sugovornik nije raspoložen za razgovore i iskrenost, ostavite ga na miru.

Tehnike aktivnog slušanja:

Prijem "Eho".- prodavatelj doslovno ponavlja glavne točke koje je iznio klijent. Ponavljanje počinje uvodnim rečenicama:

“Koliko sam vas razumio...”, “Mislite li da...”, “Želite li reći da...”, “Po vašem mišljenju...”

Sažetak- sažimanje svih međusporazuma ili spajanje govornikovih misli u jedno semantičko polje u jedno semantičko polje:

- “Tako smo saznali da su vam bitni kriteriji pri odabiru...”

- “Rezimirajući ono što ste rekli, možemo zaključiti da biste htjeli...”

- “Dakle, zanima vas...”

- “Za vas je najvažnije pri odabiru ovog proizvoda...”

- Dakle, odlučili smo - jedan..., dva..., tri... I sada ostaje samo da riješimo zadnje pitanje: kada ćete kupiti ovu stvar i uživati ​​u njenoj kvaliteti. Jer vidim da ti se svidjela.”

Logična posljedica- izvlačenje logičnih posljedica iz izjava klijenta, daljnji razvoj značenja koje je klijent izrazio:

- “Na temelju onoga što ste rekli, jamstva za proizvode su vam važna...”

- “Ako sam vas dobro razumio, važno vam je da robu isporučimo u vaše skladište...”

Pojašnjenje: tražite pojašnjenje određenih točaka izjave klijenta:

- “Ovo je vrlo zanimljivo, možete li pojasniti...”

- “Ako sam vas dobro razumio, vi mislite da...”

- “Možete li pojasniti što za vas znači... (brzo, skupo, kvalitetno...)”

- Ako nije tajna, na temelju čega ste došli do ovakvog zaključka?

- „Molim te, budi iskren sa mnom, što ti u potpunosti ne odgovara? (Jeste li u nečemu dvojbe? Nešto vas muči?).”

Slušanje (empatija)- ovo je pridruživanje sugovorniku na njegovoj emocionalnoj (empatijskoj) razini kako bi se s njim stvorio odnos povjerenja kroz najtočniji odraz njegovih osjećaja, emocija i iskustava.

Na verbalnoj razini:

- “Prema vašim riječima, osjetio sam sumnju (tjeskobu, nepovjerenje, zabrinutost...).”

- “Činilo mi se (čini mi se) da si zbog nečega uzbuđen.”

- “Vidim da te nešto muči (Da li te nešto sprječava da doneseš odluku? Možda su ti potrebne dodatne informacije?).”

Napravite pauze, odvojite vrijeme s pitanjima, pustite klijenta da govori ili pregleda proizvod.

Koristite ohrabrujuće izjave:

Apsolutno se slažem s tobom

Dobro ste primijetili,

Ovo je vrlo važno (zanimljivo)

Wow! Nisam znao! Ako je moguće, recite nam više o ovome. Jako mi je važno!

Na neverbalnoj razini, trebate se pridružiti sugovorniku koristeći:

Izrazi lica koji odražavaju osjećaje govornika (ogorčenje, tjeskoba, iznenađenje, strah...);

Zrcaljenje gesta, sleng, intonacija;

Ispravan kontakt očima;

Hranjenje tijela naprijed;

Pažljiv izraz lica.

Koristite ove jednostavne tehnike aktivnog slušanja u svom radu kako biste svoj rad s klijentima učinili učinkovitijim.

Prodajna skripta

Prodajna skripta za bankarske proizvode i usluge je određeni redoslijed radnji upravitelja banke, svojevrsni scenarij prodaje bankovnih usluga, unaprijed pripremljeni plan korak po korak, čija je svrha i glavna zadaća sklapanje transakcije s klijentom.

Vrlo često se bankovne skripte razvijaju za određeni proizvod, promociju itd. Na primjer, postoji skripta za komunikaciju s klijentom u svrhu prodaje potrošačkog kredita, kreditne kartice, depozita ili ugovora o nedržavnom mirovinskom fondu. Osim toga, vrlo je česta unakrsna prodaja skripti i skripti za hladne pozive klijentima kako bi se ponudile bankovne usluge.

Osim globalnog cilja, skripte rješavaju sljedeće zadatke:

Povećava povjerenje menadžera prodaje;

Omogućuje vam brzu navigaciju i spremnost za svaki odgovor ili pitanje klijenta;

Oni vam pomažu da unaprijed razmislite o glavnim točkama razgovora i svom ponašanju u ključnim točkama.

Za pisanje učinkovite skripte, odnosno skripte za prodaju bankarskih usluga, važno je pridržavati se sljedećih preporuka:

1. Prije sastavljanja skripte odredite jasan cilj, koji bankarski proizvod i kojem ciljanom klijentu ćete ponuditi, zapišite glavna svojstva tog proizvoda i pretočite ih u koristi za klijenta (koristite jezik pogodnosti: svojstvo - karakteristika - korist );

2. Napišite skriptu za svaku fazu, razmislite o različitim opcijama za klijentov odgovor na vaša pitanja i svakako navedite radnje upravitelja banke u svakom scenariju. To je neophodno kako bi upravitelj bio spreman za svaki "preokret događaja".

Razvoj komercijalne djelatnosti u bilo kojoj industriji prvenstveno ovisi o mehanizmu izgradnje odnosa s klijentima. Uloga klijenta u različitim razdobljima društvenog života bila je višeznačna, jer se ekonomski sustav u svakoj državi razvijao na svoj način.

Međutim, klijent za svako poduzeće ključna je karika, bez koje je ciklus distribucije roba i usluga poremećen. A da biste povećali broj posjetitelja trgovine ili zainteresiranih strana u velikom restoranu, prije svega morate shvatiti što klijent točno želi?

Prije nego što se upoznamo s tehnologijama za prepoznavanje potreba kupaca, vratimo se na ishodište nastanka odnosa klijenata s proizvođačima. Dakle, klijent je, u biti, osoba koja je zainteresirana za određeni proizvod i želi ga kupiti.

Kupnjom proizvoda automatski postaje sudionikom velikog gospodarskog ciklusa, gdje poduzetnik, ovisno o potražnji, kupuje određenu seriju robe i donosi je potrošaču. Sukladno tome, ako kupci ne kupe proizvod, komercijalni ciklus se automatski prekida.

Gornji primjer je najprimitivniji oblik manifestacije odnosa između prodavača i kupaca. Ovaj jednostavan oblik odnosa bio je tipičniji za sovjetsko razdoblje, gdje je planski ekonomski sustav cvjetao.

S ovom shemom za razvoj gospodarskih sektora, uloga potreba klijenta bila je toliko predvidljiva i ograničena da je potonji odlazio u trgovinu i automatski kupovao samo ono što je trebalo zadovoljiti njegove osnovne potrebe, ne razmišljajući o dodatnim potrebama.

U ovom videu raspravlja se o primjerima otvorenih i zatvorenih pitanja za prepoznavanje potreba:

Ali napredak, kao što znamo, uvijek ide naprijed i ljudske potrebe u 21. stoljeću su potpuno drugi smjer koji se mora stalno pratiti kako bi se povećala prodaja.

Potreba je određena skupina stvari koje su čovjeku potrebne za zadovoljenje svojih primarnih i popratnih potreba.

Pojam potrebe usko je povezan s drugim pojmom, koji se s jedne strane može nazvati sinonimom, ali sa stajališta aktivnijeg proučavanja radi se o suprotnoj strani.

Potrebe su ono što sama priroda zahtijeva od čovjeka. Odnosno, nitko ne može živjeti bez hrane, vode, lijekova itd. Čovjek, naime, ne može odbiti potrebe - od trenutka rođenja do smrti, potrebe okružuju sve ljude, a njihovo zadovoljenje ne može se staviti u drugi plan.

Zašto je toliko važno identificirati potrebe kupaca?

Doista, zašto trošiti novac na cijele marketinške odjele ili privući zasebne stručnjake koji će pratiti promjene u potrebama različitih kategorija klijenata?

Postoji nekoliko glavnih razloga koji tjeraju poduzetnika na bilo kojoj razini da prati potrebe svojih klijenata:

• ojačati svoju poziciju među konkurentima;
• prodati proizvode koji će podržati potražnju za tekuće razdoblje. naučit ćete kako pravilno odrediti potražnju za robom i uslugama tvrtke;
• povećanje broja prodaja zahvaljujući modernom odgovoru na promjene ukusa potrošača.

Mogu postojati i dodatni razlozi, ali prije svega svako trgovačko mjesto prati interese kupaca upravo iz ova tri razloga.

Posebnost procesa identifikacije potreba kupaca je da tvrtka može istovremeno identificirati potrebe kupca u nekoliko faza svog djelovanja.

Prva faza je razvoj koncepta buduće serije robe. Primjer je velika korporacija za proizvodnju pametnih telefona. Standardno razdoblje izdavanja novih modela pametnih telefona je jedna godina.

Sukladno tome, nakon tog razdoblja cijeli odjel zaposlenika mora proučiti potrebe tržišta i prije lansiranja sljedećeg proizvoda pripremiti izvješće u kojem se smjeru razvijaju interesi klijenata, a gdje se očekuje pad pažnje.

Osnovne potrebe kupaca.

Važnost utvrđivanja potreba već u početnoj fazi leži u činjenici da prije proizvodnje nove serije poduzeće otprilike zna koji će proizvod biti u opasnosti, a koji će se prodavati aktivnijim tempom.

Stoga je vjerojatnost opskrbe tržišta nebitnim proizvodima koji više ne mogu pratiti promjenjive poglede kupaca znatno smanjena.

Nakon što je proizvedeni proizvod isporučen u maloprodaju, potreba za identifikacijom potrebe očituje se na drugačiji način. Odnosno, proizvođač, koji je imao neku predodžbu o potrebama prije puštanja u promet, prodavatelju je dao samo opću sliku.

Zauzvrat, osoba koja prodaje proizvod krajnjem potrošaču (to jest, običnim kupcima) mora organizirati potrebe ovisno o kategorijama kupaca. Što to znači?

Za početak, prodavač određuje opću ciljnu publiku. Primjerice, svaki učenik povremeno kupuje papirnati materijal, među kojima su najviše tražene bilježnice ili olovke.

Zadatak prodavatelja, prije sljedeće kupnje serije bilježnica, je podijeliti potencijalne kupce u nekoliko skupina. U našem slučaju djeca iz škole mogu se podijeliti u dvije kategorije:

• učenici osnovnih škola;
• srednjoškolci.

Ako ima više srednjoškolaca nego djece niže razine, bilo bi preporučljivije kupiti seriju općih bilježnica s 48 ili više listova. Dakle, zahvaljujući elementarnoj metodi podjele publike u dvije kategorije, prodavač će moći značajno povećati pokazatelj likvidnosti svog proizvoda (u ovom slučaju prodati više prijenosnih računala).

Slušanje klijenta najbolji je način utvrđivanja njegovih potreba

Osoba koja ne zna slušati i analizirati poziciju sugovornika nikada neće moći predvidjeti potrebe klijenta. Ovo je temeljno važan zakon, jer lavovski dio kupaca može sam otkriti svoje karte, a konzultant će morati provući primljene informacije kroz prizmu vlastite inteligencije.

Najvažnija prednost slušanja klijenta je to što će pitanja koja se postavljaju jer su informacije već analizirane biti puno primjerenija situaciji od okolnosti o kojima će se prodavatelj raspitivati ​​„na slijepo“.

Kako bi saslušani stav bio plodonosan za utvrđivanje potreba, prije svega je potrebno brzo analizirati bit klijentovog mišljenja, te za svaku saslušanu misao kreirati pitanje usmjeravanje kako bi na kraju dijaloga klijent mogao točno navesti svoje potrebe.

Naučit ćete što su topli pozivi kupcima i kako uz njihovu pomoć prepoznati potrebe kupaca.

Vrste potreba kupaca

Vodeći ekonomski umovi našeg vremena i prošlih godina više su puta formulirali različite sheme za klasifikaciju potreba klijenata.

Međutim, za osobu koja se primarno bavi prodajom kupljene robe još uvijek je važan model klasifikacije koji ističe potrebu upravo u fazi prodaje robe.

Općenito je prihvaćeno razlikovati dvije skupine potreba:

• racionalan;
• emotivan.

Racionalna potreba je primarni interes svake osobe koji se zadovoljava izvan reda. Da bismo razumjeli bit racionalnih potreba, dovoljno je navesti primjer: osoba je zimi zapela u prometnoj gužvi i hitno se mora zagrijati.

Faze utvrđivanja potreba.

To jest, u biti, ovo je situacija u kojoj subjekt ne može distribuirati svoje želje - hitno mora ići u toplu sobu, inače mogu nastati negativne posljedice za tijelo. Evo upečatljivog primjera racionalne potrebe.

Kada u čovjeku nestane potreba za racionalnom potrebom, nastaje stanje u kojem pojedinac želi steći nove dojmove, pokazati svoj autoritet među vršnjacima ili se na drugi način istaknuti.

Stručnjaci na tom području to nazivaju emocionalnom potrebom koja se može javiti spontano. Mogu se razlikovati sljedeće emocionalne potrebe klijenta:

• potreba za sigurnošću;
• u udobnosti;
• u sposobnosti postizanja određenog statusa u društvu.

Napomena! Većina velikih tvrtki danas se razvija upravo zahvaljujući pravodobnom i točnom prepoznavanju emocionalnih potreba klijenta.

Identificirati klijentove emocionalne potrebe smatra se nešto težim zadatkom od zadovoljenja njegovih svakodnevnih potreba. Istine radi, valja napomenuti da kupcu nije teško prodati kruh po koji je došao u trgovinu.

S obzirom na prirodu potrebe, svejedno će ga kupiti – bez savjeta konzultanta.

No, ako određeni prodavač može kod posjetitelja “probuditi” osjećaj nadmoći, tada će umjesto kupnje, recimo, običnog pametnog telefona, moći prodati skuplji model za nešto veću zaradu. Naravno, koristeći određene trikove, o kojima će biti riječi u nastavku.

Što su i kako funkcioniraju saznat ćete u članku na poveznici.

Pitanja koja će pomoći u prepoznavanju potreba klijenata

Pravo pitanje, uz konstruktivan dijalog, može imati odlučujuću ulogu u tome može li poduzetnik unaprijed predvidjeti interese svog klijenta.

Vrste pitanja:

1. Zatvoreno. Recimo da žena uđe u trgovinu odjećom i pogleda izložbu sakoa. U to vrijeme, oprezni poduzetnik pita: "Djevojko, imamo novosti iz Turske, mogu li vam pokazati nekoliko jakni?" Posjetitelj je dužan dati samo potvrdan ili niječan odgovor bez obrazloženja.
2. Otvoren. Primjer: "Koju veličinu jakne obično nosite?"
3. Alternativa. Oni pružaju jedinstven izbor za potencijalnog klijenta, jer ovdje konzultant nudi nekoliko opcija odjednom. Primjer: "Mogu li ponuditi jaknu s kapuljačom i istu opciju bez nje?"
4. Pitanja koja bi trebala potaknuti klijenta da sam odgovori. Upečatljiv primjer: "Trebate pametni telefon uglavnom za igrice, model "R" ima puno duže punjenje, možda biste ga trebali kupiti?"
5. Retorički. Njihova je uloga uglavnom usmjerena na održavanje teme o kojoj se raspravlja. Na primjer: "Ja vas, naravno, razumijem, jeste li umorni od stalnog "gledanja" razine napunjenosti?" Važnost ovog pitanja ne može se podcijeniti, jer vam omogućuje da održite tempo razgovora i ne preusmjeravate pozornost klijenta na stranu.

Napomena! Odlučujuća uloga u tome može li konzultant identificirati klijentovu potrebu i prisiliti ga na kupnju proizvoda ovisi o ispravnosti početnog pitanja.

Pri ulasku u trgovinu ili veći lokal s hranom ljudi se ponašaju dvosmisleno – zadatak prodavača je brzo proučiti temperament posjetitelja i odabrati pravi trenutak za postavljanje prvog pitanja.

Istodobno, vrlo se ne preporučuje ništa pitati kada je klijent u procesu promatranja (odnosno proučavanja proizvoda). Ako se proces istraživanja odgađa, to najvjerojatnije znači da je kupac svjestan - upoznat je s proizvodom, ali pokušava dokučiti neke detalje.

Ne biste ga trebali ometati, ali ako osoba odluči otići, možete postavljati pitanja i pokušati započeti dijalog.

Što ne činiti prilikom utvrđivanja potreba

Neispravan pristup klijentu staje na kraj želji konzultanta da točno odredi što točno njegov posjetitelj želi. U širem smislu, za veliku tvrtku, neuspjeh u identificiranju potreba ciljane publike može biti koban.

Gotovo je zajamčeno da će se dobit za izvještajno razdoblje smanjiti, što kasnije uzrokuje val negativnih posljedica.

Dakle, gdje se može dogoditi greška prilikom otkrivanja potreba kupca? Postoji nekoliko faktora:

1. Ne možete postavljati ista pitanja. Čak i ako su otvorene prirode, morate tražiti koristeći različite stilove.
2. Započinjanje praznog razgovora. Začudo, ali neiskusni konzultanti i prodavači, pokušavajući u očima posjetitelja izgledati kao ljubazna osoba, slušaju besmislene priče koje nemaju nikakve veze s pitanjem utvrđivanja potreba.
3. Netočna konstrukcija dijaloga, zbog čega razgovor završava i klijent jednostavno napušta prostor.
4. Povreda ravnoteže između postupka utvrđivanja potrebe i opisa tehničkih svojstava proizvoda. Jednostavnim riječima, prodavač, nemajući vremena da stvarno shvati što točno klijent treba, počinje se upuštati u konzultacije.

Zaključak

Potrebe ljudi su promjenjive i zahtijevaju od prodavača da identificiraju najrelevantnije artikle za prodaju. Pritom je vrlo važno identificirane potrebe raspodijeliti na temelju interesa različitih segmenata društva.

Ovdje možete saznati kako odrediti prodajne potrebe klijenta:

Dobar dan, drage kolege!
Nakon kratke pauze, nastavljam objavljivati ​​seriju članaka posvećenih jednoj od najjednostavnijih, a ujedno vrlo učinkovitih tehnika za prodaju bankarskih proizvoda i usluga - to je Algoritam prodaje u 5 koraka.

Danas ću govoriti o suptilnostima i nijansama drugi Faza koja neposredno slijedi nakon faze uspostavljanja kontakta je faza “ prepoznavanje potreba".
Koji principi mora se pridržavati u ovoj fazi i što globalno greška Rade li mnogi menadžeri prodaje u bankarskoj industriji?

Prije nego što prijeđem na glavne točke, suptilnosti i trikove ove faze, želio bih reći nekoliko riječi o zaposlenicima na prvoj liniji bankovnih ureda (operateri, voditelji službe za korisnike). Moje iskustvo mi omogućuje da razlikujem tri kategorije podataka o zaposlenicima:

1 kategorija (10%)- lako i jednostavno i, što je najvažnije, u potpunosti identificirati potrebe klijenata, sukladno tome, u budućnosti ovi menadžeri mogu kompetentno predstaviti glavni proizvod, dodatne proizvode i uspješno dovršiti transakciju.

2. kategorija (60%)- to je većina menadžera koji prepoznaju potrebe kupca, ali to ne čine sasvim ispravno, ne potpuno, pa se u budućnosti mogu pojaviti poteškoće, nesporazumi, dodatni prigovori prilikom prodaje, možda neće biti unakrsne prodaje ili će se ponudio kao dodatne proizvode koji uopće nisu trebali biti ponuđeni ovom klijentu (ali voditelj to ne zna, jer potrebe nisu identificirane posve točno).

3. kategorija (30%)- menadžeri koji propuste ovu fazu. Napomena - 30% - tj. Gotovo svaki treći menadžer, unatoč očitoj nužnosti ove faze, jednostavno je propusti. Kako to obično biva, dolazi klijent Ivan Ivanovič, menadžer pita klijenta po koja pitanja je došao. “Želim položiti depozit”, odgovara Ivan Ivanovič, a onda direktor banke uporno počinje govoriti o depozitima, što su oni, koje stope, uvjeti…. klijentu doslovno svaljuje sve informacije koje on sam zna. I na kraju svog monologa, uz karakterističan izdisaj, kaže “Uf... pa, mislim da sam ti sve rekao...” Ova se greška posebno često javlja u došljaci.

Kako se klijent osjeća u ovoj situaciji? Kako biste bolje razumjeli klijenta, zamislite ovu situaciju.

Vi dolazite liječniku- pozdravite ga, on pita zašto ste došli, a vi kažete da vam nije dobro. Nakon ovoga liječnik Odjednom počinje vam pisati recept i šalje vas u apoteku po lijekove. Kako bi se ti osjećao???Što je s dijagnozom? Kako možete saznati što točno boli?

Mislim da ne sada bez ikakvih sumnji da je prepoznavanje potreba vrlo važan korak koji vam omogućuje da:
1) razumjeti što klijent stvarno želi i koji proizvod mu najviše odgovara;
2) pobuditi povjerenje klijenta. Klijent bi trebao osjetiti da ste zaista zainteresirani za odabir pravog i najoptimalnijeg proizvoda za njega.

Stoga, ni pod kojim uvjetima Ne zaboravi o ovoj fazi, identificirajte svoje potrebe što je potpunije moguće kako bi vam prodaja donijela maksimalne rezultate!

Hajdemo sada razmotriti načela raditi u fazi utvrđivanja potreba i tehnika koje pomažu u poboljšanju učinkovitost posao menadžera:

1. Načelo 20% do 80%.

Paretovo načelo (mislim da ste za ovo načelo već čuli više puta). Djeluje izvrsno u svim područjima života. I u ovoj fazi također. U odnosu na fazu utvrđivanja potreba klijenta, to znači da biste trebali govoriti 20% vremena, i 80% treba napraviti naručitelj.

2. Preuzmite inicijativu.

Morate voditi razgovor, voditi klijenta u pravom smjeru. Poznavajući svoju liniju proizvoda, identificirajte informacije koje su vam potrebne.

Kako preuzeti inicijativu? Vrlo je jednostavno - postavljajte pitanja SAMI! Ne čekajte pitanja od klijenta! Kada postavljate pitanja, kontrolirate tijek komunikacije.

Postoje situacije kada "agresivni" klijent on sam počinje s pitanjima: npr. „Kakve kredite imaš? Recite mi nešto o svojim proizvodima! Jedna od opcija ponašanja koja vam omogućuje preuzimanje inicijative.

“Ivane Ivanoviču, sad će mi biti zadovoljstvo predstaviti vam naše proizvode. Kako bih mogao odabrati najoptimalniji proizvod za vas (konzultirati vas što potpunije), mogu li vam postaviti nekoliko pitanja? (na pitanja dobivamo suglasnost klijenta). Sada imate inicijativu - sve je u vašim rukama!

3. Svako pitanje treba vam donijeti informacije koje su vam potrebne. Ne postavljajte pitanja – jednostavno ne pitajte.

4. Sastavite lijevak pitanja. Na primjer, ako klijent dođe uplatiti depozit, trebali biste imati u svom arsenalu nekoliko standardnih pitanja koja će vam omogućiti da odredite koji su uvjeti depozita najvažniji za klijenta i koji bankarski proizvod mu možete predstaviti.

5. Koristite različite vrste pitanja: otvoreno, alternativno, zatvoreno. Za koje situacije su koja pitanja prikladnija - ispitat ćemo u sljedećim člancima.

6. Na kraju etape potrebno je rezimirati osnovne informacije, a tek onda prijeđite na sljedeću fazu - prezentacija.

7. Koristite tehnike aktivno slušanje. O tome ima puno informacija na internetu - mislim da ćete lako pronaći osnovne tehnike.

Glavni, Zapamti to 80% vremena u ovoj fazi klijent govori, ali to ne znači da čekate da on progovori - trebate se aktivno uključiti u razgovor, postavljati razjašnjavajuća pitanja i svim izgledom pokazati da ga slušate i razumijete.

Dakle, glavni princip rada u ovoj fazi je slušati i čuti klijenta.

Upamtite pravilo 20 do 80, smislite hrpu pitanja za sebe o svakom bankarski proizvod koje ćete izreći klijentima, vježbati postavljanje pitanja ispravno i u pravom redoslijedu.

Kada radite profesionalno u ovoj fazi, trebali biste znati:
1) proizvod, koji najpotpunije zadovoljava potrebe klijent;
2) koje su potrebe klijenta ključ(želi štedi novac, zanima sigurnosti i sigurnost svojih sredstava, zainteresirani i pogodnost uslugu i uslugu, važna je komponenta imidža i tako dalje - svaki klijent, naravno, ima mnogo potreba, ali morate istaknuti one ključne i na temelju identificiranih potreba graditi svoju prezentaciju (3. korak).
3) instalirajte s klijentom povjerljivo odnos i pokažite da ste ga čuli, rezimirati točke koje je izrazio klijent.
"Dakle, Ivane Ivanoviču, dobro sam shvatio da je za vas važno to i to..."

I tek nakon toga prelazimo na sljedeću fazu - prezentaciju bankarskog proizvoda!

Prodajte lijepo i jednostavno!

S poštovanjem, Oleg Shevelev (

Identificiranje potreba kupaca ključno je za tvrtke koje žele stvoriti proizvod koji doista govori o problemima njihovih kupaca. Da ne spominjemo, najlakši način da pozicionirate svoju marku na tržištu jest uskladiti svoje interne timove oko specifičnih potreba kupaca. Potrebe korisnika su imenovane i neimenovane potrebe koje vaš klijent ima kada kontaktira vašu tvrtku, vaše konkurente ili kada traži rješenja koja nudite. Kako biste utvrdili potrebe svojih kupaca, tražite povratne informacije od svojih kupaca u svakom koraku procesa.

Potrebe kupaca možete identificirati na nekoliko načina, kao što su fokus grupe, slušanje kupaca, društveni mediji ili istraživanje ključnih riječi. Ne može se precijeniti važnost predviđanja potreba kupaca. Kada predvidite što vaši klijenti trebaju, možete kreirati sadržaj ili proširiti značajke proizvoda ili usluge kako biste rano zadovoljili te potrebe. Kupci se drže marki koje zadovoljavaju sve njihove potrebe. Predviđanjem potreba kupaca možete osigurati da vaš proizvod ispuni očekivanja prije nego što vas uopće moraju pitati za novu značajku, uslugu ili rješenje.

Jedan od najranijih načina utvrđivanja potreba kupaca je provođenje istraživanja ključnih riječi. Razmislite o tome kako funkcionirate kao potrošač. Kada imate pitanje o proizvodu koji koristite, je li vaš prvi korak nazvati tvrtku i pitati? To znači da su tajne potrebe vaših kupaca zapravo u tome kako traže vaš proizvod, vašu tvrtku ili vaše usluge na mreži. Iz tog će vam razloga istraživanje ključnih riječi dati najraniji uvid u njihove potrebe. Međutim, identificirati potrebe lakše je reći nego učiniti. Neki potrošači slušaju svoju intuiciju, dok drugi slušaju činjenice. Čitaju iskrene i lažne kritike. Određivanje najdubljih potreba klijenta nije lak zadatak.

Pružanje izvrsne korisničke usluge znači zadovoljavanje potreba pružanjem proizvoda i usluga koje žele ili pružanjem učinkovitih rješenja za njihove probleme. Kako bi se to postiglo, predstavnici korisničke službe i pozivnog centra moraju biti u mogućnosti točno i potpuno identificirati njihove potrebe.

Razumijevanje tri vrste potreba: njihova klasifikacija

Svatko od nas ima potrebu ili zahtjev. A svatko od nas obdaren je i kreativnošću. Kada poduzeće služi kupcu, ono ne samo da zadovoljava njegove osnovne potrebe, već i druge potrebe koje kupac ne izražava. Općenito, postoje 3 vrste potreba kupaca koje se mogu identificirati.

1. Postojeće potrebe. Svaka potreba kupca koja je kratkoročna i lako dostupna poznata je kao postojeća potreba. Ako osoba treba kuhati hranu, treba mu mikrovalna pećnica ili drugo posuđe. Oni su odmah dostupni na tržištu i čovjek ih lako može kupiti. Ako čovjek treba skladištiti hranu, treba mu hladnjak itd. Postoje mnoge tvrtke koje zadovoljavaju postojeće potrebe kupaca. Budući da je tržište široko rasprostranjeno, mora postojati ogromna konkurencija. U kojoj god zemlji putujete, pronaći ćete stotine proizvoda na prodaju. Traženi tržišni segment također je jedan od najpopularnijih tržišnih segmenata. Poslovni ljudi obično nastoje zadovoljiti postojeće potrebe kupaca. Demografska i geografska segmentacija najčešće se koristi za zadovoljenje postojećih potreba.
2. Skrivena potreba- to je potreba koja postoji, ali se nije očitovala jer takav proizvod nije lansiran. Tvrtke koje se bave skrivenim potrebama kupaca trebaju puno inovacija i ponekad mogu pogriješiti. Ali te tvrtke imaju fantastičnu profitabilnost jer zadovoljavaju potrebe kupaca za koje ni sam kupac ne zna. Mikrovalna pećnica primjer je skrivene potrebe. Što ako možete odmah zagrijati svu svoju hranu u roku od nekoliko sekundi. Isto vrijedi i za indukcijsku ploču za kuhanje, gdje možete kuhati hranu koristeći struju umjesto da se oslanjate na plin. Dobivate ploču za kuhanje koju možete nositi sa sobom čak i na udaljena mjesta sve dok imate struju. Možete ga ponijeti na planinarenje, putovanje ili na piknik.
3. Neophodna potreba. Ovo je vrsta potrebe koju ljudi žele, ali ne postoji proizvod koji bi zadovoljio tu potrebu. Na primjer: “Želim čitati knjige čak i kad spavam” ili “Želim putovati oko svijeta iako mi je plaća mala.” Do sada ne postoje proizvodi koji mogu zadovoljiti te potrebe kupaca.

Kada govorimo o tri vrste potreba, neke su pred nama, a ima i drugih koje se još nisu iskazale, ali će nam uskoro trebati. I još uvijek postoje druge koje želimo, ali te potrebe nikada nećemo ostvariti jer nemamo sredstava ili sredstava da ih zadovoljimo.

Razvijanje jasnog plana. Uobičajena pogreška je razvijanje strateških aspekata poslovanja na temelju intuicije. Ovo je možda funkcioniralo u prošlosti, međutim, u današnjem konkurentnom maloprodajnom okruženju potrebne su vam sve informacije koje možete dobiti. Bilo da razvijate novu strategiju oglašavanja ili prilagođavate postojeću, točno istraživanje tržišta pružit će vrijedne informacije. Općenito, proračun i razina rizika povezana sa situacijom utjecat će na veličinu studija. Kad god je to moguće, istraživanje bi trebalo biti stalan proces.

Strategije za prepoznavanje potreba kupaca

Strategije za prepoznavanje potreba kupaca sastavni su dio marketinškog programa poduzeća. Razumijevanje potreba kupaca pomaže u poboljšanju projekata razvoja proizvoda, programa marketinške komunikacije i mogućnosti distribucije. Tvrtke koje lansiraju proizvode bez razumijevanja i razmatranja potreba kupaca izložene su visokom riziku neuspjeha.

Osnovne strategije:

15 najčešćih vrsta potreba

Tvrtke žele ostati relevantne i inovativne i često traže inspiraciju u drugim uspješnim tvrtkama, vrućim trendovima u industriji ili sjajnim novim proizvodima. Međutim, važna komponenta rasta je povezivanje svake tvrtke s njihovim kupcima. Iako važnost tvrtke usmjerene na kupca nije nov koncept, pravi koraci za postizanje ciljane korisničke usluge i dalje su nejasni.

Kretanje ovom arenom može biti izazovno i krivulja učenja ako prije niste obraćali pozornost na klijente. Kako bismo vas uputili u pravom smjeru, evo vodiča za početnike koji identificira potrebe kupaca, otkriva uobičajene prepreke koje sprječavaju tvrtke da zadovolje potrebe kupaca i otkriva rješenja za početak poboljšanja usluge.

Potreba klijenta je motiv koji potiče kupca na kupnju proizvoda ili usluge. Tvrtke često gledaju na potrebe kupaca kao na priliku za rješavanje ili dodavanje dodane vrijednosti izvornom motivu. Primjer potrebe kupca javlja se svaki dan oko 12:00. Tada ljudi počnu osjećati glad (potrebu) i odluče kupiti ručak. Vrsta hrane, lokacija restorana i vrijeme koje će biti posluženo faktori su u tome kako ljudi odlučuju zadovoljiti neku potrebu. Slijede uobičajene vrste potreba kupaca - od kojih većina radi u tandemu jedna s drugom prilikom donošenja odluke o kupnji.

15 najčešćih vrsta potreba kupaca:

1. Funkcionalnost. Kupci trebaju vaš proizvod da funkcionira onako kako im je potrebno, da riješi njihov problem ili želju.
2. Cijena. Kupci imaju jedinstvene proračune s kojima mogu kupiti proizvod ili uslugu.
3. Pogodnost. Vaši bi proizvodi trebali biti prikladno rješenje za funkciju koju vaši kupci nastoje zadovoljiti.
4. Iskustvo: Korištenje vašeg proizvoda ili usluge treba biti jednostavno, ili barem jasno, kako ne biste stvarali dodatni posao svojim klijentima.
5. Oblikovati. Osim iskustva, proizvod ili usluga trebaju elegantan dizajn kako bi bili relativno jednostavni i intuitivni za korištenje.
6. Pouzdanost. Proizvod ili usluga moraju se ponašati pouzdano kao što se reklamira svaki put kada ih kupac želi koristiti.
7. Izvođenje. Proizvod ili usluga moraju biti napravljeni ispravno kako bi kupac postigao svoje ciljeve.
8. Učinkovitost. Proizvod ili usluga moraju biti učinkoviti za kupca, pojednostavljujući radno intenzivan proces.
9. Kompatibilnost. Proizvod ili usluga moraju biti kompatibilni s drugim proizvodima koje vaš kupac već koristi.
10. Simpatija. Kada vaši klijenti kontaktiraju pomoć, žele suosjećanje i razumijevanje od ljudi koji im pomažu.
11. Pravda. Od cijena i uvjeta usluge do trajanja ugovora, kupci očekuju poštenje od tvrtke.
12. Transparentnost. Kupci očekuju transparentnost od tvrtke s kojom posluju. Postoje prekidi usluga, promjene cijena, što god da se dogodi, a korisnici zaslužuju transparentnost tvrtki kojima daju novac.
13. Kontrolirati. Kupci se trebaju osjećati kao da kontroliraju poslovno iskustvo od početka do kraja i dalje, a osnaživanje kupaca ne bi trebalo završiti prodajom. Olakšajte im vraćanje proizvoda, promjenu pretplate, postavljanje uvjeta i više.
14. Mogućnosti. Kupci trebaju opcije kada se pripremaju za kupnju od tvrtke. Ponudite razne opcije proizvoda, pretplate i plaćanja kako biste osigurali slobodu izbora.
15. Informacija. Kupci žele informacije od trenutka kada započnu interakciju s vašim brendom u danima i mjesecima nakon kupnje. Tvrtke bi trebale ulagati u obrazovni sadržaj bloga, sadržaj baze znanja i redovitu komunikaciju kako bi kupcima osigurali informacije koje su im potrebne za uspješno korištenje proizvoda ili usluge.

Pitanja za utvrđivanje osnovnih potreba klijenta

Današnji kupci su kompleksni. Pobrkali su želje i potrebe. Vezani su za vrijeme. Oni oklijevaju dijeliti informacije, ali imaju neograničen pristup informacijama o proizvodima na internetu. Da bismo ovim modernim kupcima pružili vrijednost, moramo postavljati dobra pitanja o prodaji. Bilo da ste novi u prodaji i tražite popis kvalifikacijskih pitanja, ovaj popis prodajnih pitanja pomoći će vam identificirati svoje temeljne potrebe. Sjajna prodajna pitanja omogućuju vam da svoje poruke prilagodite ciljevima vašeg potencijalnog klijenta i pokažu da je vaše rješenje najbolji izbor. Zatim možete prilagoditi svoje prodajne lokacije i mjesta tako da odgovaraju njihovim specifičnim okolnostima:

• “Koji su vaši kratkoročni ciljevi? Dugoročni ciljevi?
• “Što vam znači ova kupnja? Što to znači za vašu tvrtku?
• "Što se nadate postići u sljedećoj godini?"
• "Kako se ciljevi vašeg tima utječu na strategiju odjela?"
• “Što smatrate svojom najvećom snagom? Slabost?
• "Kako vaša tvrtka procjenjuje potencijal novih proizvoda ili usluga?"
• “Tko sada posjeduje vaš posao? Zašto ste odabrali ovog dobavljača?
• "Koji su vaši kriteriji za kupnju i uspjeh?"
• “Gdje biste stavili naglasak na cijenu, kvalitetu i uslugu?”
• "Koju razinu usluge tražite?"
• “Što vam se najviše sviđa kod vašeg trenutnog dobavljača? Što ti se ne sviđa?"
• "Što tražite u tvrtkama s kojima radite?"
• "Što bi vas moglo natjerati da promijenite dobavljača?"
• “Što doživljavate kao svoje potrebe? Koliko su važni?
• “Kojim trgovačkim udruženjima pripadate?”
• "Što nam je potrebno za vođenje posla?"
• "Koliko brzo počinjemo?"
• "Što smo učinili u našoj zadnjoj prodaji što vas se najviše dojmilo?"
• "Što tražite u svom odnosu s dobavljačem?"
• "Tko je bio najbolji prodavač koji vas je ikada nazvao?"
• “Kada biste mogli promijeniti jednu stvar u svojoj organizaciji, što bi to bilo?”
• "Borite li se s [uobičajenom bolnom točkom]?"
• "Koji biste resurs mogli više koristiti?"
• "Biste li mogli smanjiti troškove, uštedjeti novac ili povećati produktivnost?"
• "Na ljestvici od jedan do deset, koliko ste zadovoljni našim proizvodom?"
• "Možete li objasniti nedostatke ili probleme koje ste pronašli u našem proizvodu/usluzi?"
• "Što vam se sviđa kod našeg proizvoda/usluge?"
• "Kolika je vjerojatnost da ćete preporučiti proizvod/uslugu prijatelju ili kolegi?"
• "Osjećate li se kao da ste dobili izvrsnu korisničku uslugu?"
• "Što možemo učiniti da zaradimo vaše poslovanje još jednu godinu?"
• Zadovoljstvo kupaca

Ne može se precijeniti važnost predviđanja potreba kupaca. Kada predvidite što vaši klijenti trebaju, možete kreirati sadržaj ili proširiti značajke proizvoda ili usluge kako biste rano zadovoljili te potrebe.

Kupci se drže marki koje zadovoljavaju sve njihove potrebe. Predviđanjem potreba kupaca možete osigurati da vaš proizvod ispuni očekivanja prije nego što vas uopće moraju pitati za novu značajku, uslugu ili rješenje.

Zadovoljstvo kupaca ključno je za svaku tvrtku koja želi zadržati i privući nove kupce. Jer koliko god je važna faza otkrivanja, znati što trebate od svog klijenta jednako je dobro koliko to i koristite. Dakle, kako zadovoljiti potrebe kupaca?

Ovdje stvari postaju teške. Jer nakon što dobijete znanje i podatke o tome što trebate od svog klijenta, sljedeći korak je integracija tog znanja u vaše postojeće procese. To često može značiti ponovno promišljanje cijele marketinške kampanje. Možda ćete čak morati planirati, stvarati i izvršiti potpuno novi aspekt vašeg proizvoda. Svaki će posao ovoj fazi morati pristupiti drugačije.

Možete slijediti jednostavan postupak u 4 koraka kako biste zadovoljili potrebe kupaca:

1. Odredite što trebate od svojih kupaca putem istraživanja ključnih riječi, fokusnih grupa ili društvenog slušanja.
2. Širite informacije relevantnim dionicima u vašoj organizaciji.
3. Kreirajte proizvode ili sadržaje koji zadovoljavaju potrebe kupaca.
4. Prikupite povratne informacije kupaca o tome kako vaši napori ispunjavaju njihova očekivanja.

Nakon što ste utvrdili što trebate od svog klijenta, uzmite podatke koje ste prikupili. Ako klijenti (ili potencijalni klijenti) traže nešto veliko ili malo, pobrinite se da to isporučite. Tvrtke koje imaju razvijenu metodologiju za prikupljanje i dijeljenje informacija o kupcima unutar svoje organizacije imat će najviše sreće u brzom zadovoljavanju potreba.

Za neke tvrtke to može značiti dodjeljivanje zasebnog tima za prikupljanje podataka o klijentima. Druge tvrtke možda će htjeti ovo dodijeliti postojećim odjelima.

Ako razvijete snažan sustav za otkrivanje, analizu i rješavanje potreba kupaca, vaša će organizacija biti pozicionirana za dugoročni uspjeh.

Sve današnje najuspješnije tvrtke poduzimaju korake kako bi zadovoljile potrebe kupaca rano i često. Za modernog trgovca, poduzimanje koraka kako bi bili sigurni da su klijenti zadovoljni pomoći će vam da se uskladite s drugim internim timovima u vašoj organizaciji, kao što su vaš prodajni tim, vaš tim za korisničku podršku i vaša grupa proizvoda.

Kako riješiti probleme potreba kupaca

Što sprječava kupce da zadovolje svoje potrebe vašim uslugama ili proizvodima? Prvi korak u rješavanju problema je staviti se na stranu kupca: ako ste bili kupac kada ste kupili svoje proizvode, koristili svoju tehnologiju ili se prijavili za svoje usluge, što vas sprječava da postignete maksimalnu vrijednost?

Ovaj popis uključuje uobičajene potrebe kupaca i proaktivne korake za njihovo rješavanje:

• Ponudite dosljedno slanje poruka u cijeloj tvrtki. Prečesto klijenti budu uhvaćeni u situaciji "on je rekao, ona je rekla". Na kraju su kupci bili zbunjeni i shvatili da je tvrtka neorganizirana. Dosljedna interna komunikacija u svim odjelima jedan je od najboljih koraka prema načinu razmišljanja usmjerenom na kupca. Ako cijela tvrtka razumije svoje ciljeve, vrijednosti, mogućnosti proizvoda i usluga, tada će problemi biti riješeni kako bi se zadovoljile potrebe kupaca. Zaposlenicima je potrebno osigurati pouzdan rad, tromjesečne edukacije i seminare ili webinare za sudjelovanje u važnim projektima.
• Navedite upute. Kupci kupuju proizvod jer vjeruju da će zadovoljiti njihove potrebe i riješiti njihov problem. Međutim, koraci instalacije implementacije nisu uvijek jasni. Ako se najbolji dijelovi ne identificiraju na početku i ne vide vrijednost odmah, teško je vratiti svoj kredibilitet. Promišljena strategija nakon kupnje osigurat će da su vaši proizvodi ili usluge korisni. Jedan od razloga zašto klijenti obraćaju pažnju na svoje klijente je pružanje detaljnih smjernica i uputa o proizvodima i e-porukama nakon što kupac primi potvrdu plaćanja. To ograničava zbunjenost, tehničke probleme i odvraća pozornost od euforije koja nastaje neposredno nakon kupnje. Vodič za edukaciju korisnika ili baza znanja bitni su za sprječavanje efekta zastoja. Druge tvrtke pružaju usluge zapošljavanja novih kupaca, hostiraju demonstracije i webinare te uključuju događaje i promocije u svoje potpise e-pošte.
• Pitajte klijente za povratne informacije. Oslonite se na pritužbe i prijedloge kupaca i to će promijeniti vaše poslovanje. Međutim, kritika često ima negativne konotacije, ali ako probleme pretvorite u prilike, lako možete unaprijediti svoje poslovanje prema potrebama kupaca. Obratite pozornost na prijedloge korisnika i postupite u skladu s tim preporukama kako biste poboljšali dizajn, proizvode i kvarove sustava. Većina pokazatelja uspješnosti korisničke podrške najvažniji su za iskustvo, a taj bi se mentalitet trebao provući u svaki aspekt organizacije. Kako bi pratile te povratne informacije, mnoge tvrtke svoju komunikaciju primaju putem ocjena zadovoljstva kupaca, anketa, intervjua licem u lice ili jednostavno osobne pošte.
• Njegujte odnose s klijentima. Kada kupac kupi proizvod ili uslugu, želi ga odmah koristiti i ispuniti svoju trenutnu potrebu. Bilo da su uzbuđeni prvi sat, tjedan ili mjesec, važno je neprestano razmišljati o svojim budućim potrebama. Proaktivna izgradnja odnosa važna je kako bi se osiguralo da se klijenti ne bi pobunili. Poduzeća se odnosima s kupcima bave kombinacijom strukture korisničke službe i komunikacijskih strategija.
• Određivanje prioriteta. Isključivanje kupaca iz vaše poslovne grupe može se činiti kontraintuitivnim za rješavanje vaših potreba. Međutim, razumijevanje potreba koje možete, a koje ne možete ispuniti važan je korak prema rješavanju pravih problema. Sve potrebe kupaca ne mogu se tretirati jednako te tvrtka mora prepoznati koje probleme može riješiti, a koje ne odgovara njihovoj viziji.

To je neophodno za pronalaženje pravih prioriteta kupaca, stvaranje osobnosti kupaca i prepoznavanje potrošačkih trendova te razmatranje modela dugoročnog skladištenja.