Հաճախորդները կարդում են կյանքի համար: «Հաճախորդներ կյանքի համար» Կարլ Սյուել, Փոլ Բրաուն

ԱՄՆ-ից հաջողակ ձեռնարկատիրոջ հրաշալի գիրքը՝ «Հաճախորդները կյանքի համար», հիանալի կերպով բացահայտում է հաջողակ բիզնեսի մի շարք գաղտնիքներ։ Ցանկացած շուկայական խորշում կատաղի մրցակցության դժվարին ժամանակներում կարևոր է ոչ միայն պահպանել վաճառքի մակարդակը, այլև մեթոդաբար ավելացնել աճող շահույթը: Ինչպե՞ս դա անել: Պատասխանը գտնվում է «Հաճախորդներ կյանքի համար» գրական աշխատության մեջ:

Երբ մարդը սկսում է կարդալ այս գիրքը, նա հասկանում է, որ ըստ էության սա գործողությունների գործնական ուղեցույց է, որտեղ հիմնական գաղափարը հստակ արտահայտված է որոշակի կանոններով, թե ինչպես պահել հաճախորդին: Ավտոմեքենաների վաճառքի կետերի սեփականատերը և ստեղծագործության հեղինակ Կարլ Սյուելը վաճառքը հասցրեց անհավատալի մեծ ծավալների։ Պարզ մանիպուլյացիաների և հնարամտության օգնությամբ նա արագ հասավ իր հաճախորդների բազայի ընդլայնմանը, նոր հաճախորդների պահպանմանն ու ներգրավմանը: Կարլ Սյուելը իր գրքում արժեքավոր խորհուրդներ է տալիս նրանց, ովքեր որոշում են մեծացնել վաճառքը և զգալիորեն մեծացնել շահույթը։

Բեսթսելլերը նախատեսված է ոչ միայն ընթերցողների լայն շրջանակի համար։ Այն պարտադիր ընթերցանություն է փոքր, փոքր և խոշոր բիզնեսի ղեկավարների համար, ովքեր ցանկանում են հասնել վաճառքի նոր մակարդակների: Իր մարքեթինգային ուղեցույցում՝ «Հաճախորդներ կյանքի համար», Կարլ Սյուելը անդրադառնում է այնպիսի հրատապ խնդիրներին, ինչպիսիք են՝ ինչպես կազմակերպել ընկերություն, վարել մարքեթինգ, կառուցվածքային առևտրային ծառայություններ, վերաիմաստավորել հաճախորդների սպասարկումը և այլն: Նա ընթերցողների հետ կիսվում է օգտակար հրահանգների շարքով՝ կազմակերպվելուց և աշխատավարձից մակարդակները աշխատակիցների համար՝ նախքան լայնածավալ նախագծեր կառուցելը:

«Հաճախորդներ կյանքի համար» աշխատությունը ոչ միայն օգտակար է բիզնես հարաբերությունների ոլորտում ինքնակրթության համար։ Հետաքրքիր է և զվարճալի կարդալը: Բովանդակության առանձնահատուկ արժեքն այն է, որ գիրքը գրել է իսկապես հաջողակ, կայացած գործարար, այլ ոչ թե ինչ-որ խելացի բազկաթոռի պրոֆեսոր կամ միջին մենեջեր: Բեսթսելլերը հեշտ է ընթերցվում՝ մեկ նիստում։

Գրքի սյուժեն պտտվում է մենեջերի և սպառողների հարաբերությունների շուրջ: Տրվում են հստակ ձևակերպված կանոններ, որոնք պետք է պահպանվեն հաճախորդների հետ համագործակցության ընթացքում: Այսինքն՝ գրքի հեղինակ Կարլ Սյուելը ուղղակիորեն խորհուրդ է տալիս՝ «քիչ խոստացիր, արա ավելին», «եթե հաճախորդը ինչ-որ բան է խնդրում, պատասխանը միշտ պետք է լինի «այո», «վերահսկիր բողոքները, եթե չկան, ուրեմն ինչ-որ բան այն չէ», ուրեմն», «քաղաքավարի վերաբերմունք դրսևորել մարդկանց նկատմամբ»։

Այս հրաշալի գիրքը շատ օգտակար խորհուրդներ ունի։ Ի թիվս այլոց, ամենաարդյունավետներից է «ճապոնացնելը»: Դուք անպայման կիմանաք, թե դա ինչ է նշանակում, երբ կարդաք ժամանակակից գործարարների համար նախատեսված հիանալի ուղեցույցը՝ «Հաճախորդներ կյանքի համար»:

Մեր գրական կայքում կարող եք անվճար ներբեռնել Կարլ Սյուելի, Փոլ Բրաունի «Հաճախորդներ կյանքի համար» գիրքը տարբեր սարքերի համար հարմար ձևաչափերով՝ epub, fb2, txt, rtf: Սիրու՞մ եք գրքեր կարդալ և միշտ հետևել նոր թողարկումներին: Մենք ունենք տարբեր ժանրերի գրքերի մեծ ընտրանի՝ դասական, ժամանակակից գեղարվեստական, հոգեբանական գրականություն և մանկական հրատարակություններ։ Բացի այդ, մենք առաջարկում ենք հետաքրքիր և ուսուցողական հոդվածներ սկսնակ գրողների և բոլոր նրանց համար, ովքեր ցանկանում են սովորել գեղեցիկ գրել: Մեր այցելուներից յուրաքանչյուրը կկարողանա իր համար օգտակար և հետաքրքիր բան գտնել:

Հաճախորդների սպասարկումը շուրջօրյա աշխատանք է: Գոնե այդպես պետք է լիներ։ Նախ, հաճախորդները երբեմն կարող են խնդրել ձեզ ինչ-որ բան անել երեկոյան 5-ից հետո կամ կիրակի օրը: Դուք կարող եք ժամանել միայն իննին, իսկ մենք փակում ենք ութին: Ոչ մի խնդիր. Կսպասենք։

Որքա՞ն արժե մեկ հաճախորդը:

Անձը, ով օգնեց ինձ հաշվարկել հաճախորդի իրական արժեքը, Թոմ Փիթերսն էր: Նա միշտ պնդում էր հաճախորդների հետ ավելի մոտ լինել։ Լավ սպասարկման դեպքում հաճախորդը միշտ վերադառնում է, երբ նոր մեքենայի կարիք ունի: Նա մեզ շատ կվճարի իր կյանքի ընթացքում՝ ստույգ՝ 332,000 դոլար:

Ավելի քիչ խոստացեք, ավելի շատ մատուցեք

Օրինակ, ձեր բանալին կոտրվում է կողպեքում: Դուք զանգահարում եք մեր ավտոկենտրոն, և մենք ձեզ մեքենա ենք ուղարկում; մեր աշխատակիցը տեղում ձեզ համար բանալին է պատրաստում, ասում՝ «Շնորհակալություն, որ հիշում եք մեզ» և առանց գումարը վերցնելու՝ հեռանում է։ Ինչ ես կարծում? Դուք կմտածեք, որ մենք հիանալի տղաներ ենք:

Ազատեք կարգավարներին

Եթե ​​դուք ունեք կարգավորիչներ, ազատվեք դրանցից: Նրանք որակը չեն բարձրացնում։ Խոսեք սխալների մասին. Հաշվի առեք յուրաքանչյուր աշխատանք, որը պետք է վերափոխվեր: Հենց որ սխալ հայտնվի, ուղղեք այն։ Անցկացրեք ամենօրյա որակյալ հանդիպումներ՝ հարցերը քննարկելու հնարավորություն տալու համար։

Լավագույն սպասարկման համակարգ

Իմ ընկերը՝ Տեխասի համալսարանի մանրածախ հետազոտությունների կենտրոնի տնօրենը, գրեթե ողջ մասնագիտական ​​կյանքն անցկացրել է՝ փորձելով հասկանալ, թե ինչ են ուզում հաճախորդները, երբ խոսում են հաճախորդների փորձի մասին: Եվ ես եկել եմ այն ​​եզրակացության, որ հաճախորդների սպասարկման լավագույն համակարգը աշխարհում նաև ամենապարզն է.

Ղեկավարը պետք է օրինակ բերի

Առաջնորդը չի կարող միայն քարոզել. Նա պետք է օրինակ բերի: Առաջնորդությունը արդյունավետություն է: Եթե ​​ձեր նպատակներից մեկն անբիծ մաքրությունն է, և դուք աղբը չեք հավաքում ավտոկայանատեղիում, երբ այն տեսնում եք այնտեղ, մի սպասեք, որ ձեր աշխատակիցներից որևէ մեկը դա անի:

Եթե ​​ձեր կյանքում ժամանակ ունեք կարդալու միայն հաճախորդների սպասարկման մեկ գիրք, կարդացեք Կարլ Սյուելի և Փոլ Բրաունի «Հաճախորդներ կյանքի համար»: Սա բարի ծառայության Աստվածաշունչն է: Հիմնական գաղափարն այն է, որ մեկանգամյա վաճառքի վրա բիզնես կառուցելու փոխարեն ավելի լավ է հաճախորդներից ընկերներ ձեռք բերել և ցմահ ծառայել նրանց:

Եթե ​​դուք արդեն կարդացել եք այս գիրքը, ապա արդեն գիտեք, թե որքան լավն է այն: Եթե ​​դեռ ոչ, ահա հիմնական մտքերի ամփոփումը. Սա, իհարկե, ընդամենը գունատ օրինակ է. գիրքը պարունակում է միլիոնավոր կենդանի օրինակներ և օգտակար մանրուքներ, որոնք չկան այս ամփոփման մեջ: Բայց նույնիսկ սա ավելի լավ է, քան ոչինչ:

Այսպիսով, «Հաճախորդներ կյանքի համար».

1. Լսեք հաճախորդներին և տվեք նրանց այն, ինչ նրանք պետք է:

Մի կարծեք, որ գիտեք ձեր հաճախորդների կարիքները: Պարզեք անպայման. խնդրեք վճարման ժամանակ լրացնել կարճ ձևը: Մինչ գանձապահը գումար է հաշվում կամ քարտը սահում է, կա ընդամենը մեկ անվճար րոպե:

Հարցաշարում նվազագույնը հարցրե՛ք ակնկալիքների (բավարարվա՞ծ են, թե՞ ոչ), ապրանքի և գնի հետևողականության (հաճախորդներն իրենց խաբվա՞ծ են զգում) և ձեր աշխատանքի արդյունավետության մասին: Միայն այս երեք հարցերը կօգնեն ձեզ հասկանալ՝ լավ եք անում, թե ոչ։

Հարցրեք հաճախորդներին, թե ինչ կցանկանային, բայց մի ճնշեք նրանց:

2. Կատարեք ավելին, քան խոստանում եք:

Սրա երկու կողմ կա. Նախ, շատ մի խոստացեք: Եթե ​​դուք չեք բավարարում հաճախորդի ակնկալիքները, ապա նշանակություն չունի, թե որքան լավ եք կատարել աշխատանքը: Հաճախորդը դեռ դժգոհ կմնա։ Ընդհանրապես, խոստումների կատարումն ավելի կարևոր է, քան ծառայության ցանկացած այլ մաս:

Երկրորդ – Արեք մի քիչ ավելին, քան խոստացել եք: Մի փոքր բոնուսը խոստացվածի վրա միշտ ուրախություն է պատճառում: Եթե ​​դուք զբոսաշրջային փաթեթ եք պատրաստում, ավելացրեք ուղեցույց, քարտեզ և միջազգային SIM քարտ: Եթե ​​համակարգիչ եք վաճառում, ապա դրա վրա տեղադրեք անվճար օգտակար ծրագրեր։

3. Միայն ժպիտը բավարար չէ։ Կառուցեք համակարգ.

Բարեկիրթ և օգտակար լինելը տորթի վրա կարագ է: Այդ ժպիտները ոչ ոքի պետք չեն, եթե հերթեր ունես, վատ ապրանք կամ հաճախորդին վշտացնում ես:

Կառուցեք աշխատունակ համակարգ: Նման համակարգում աշխատանքն ավարտվում է արդյունավետ և ժամանակին։ Վերացրեք հնարավորինս շատ խոչընդոտներ: Հիմնական գործընթացները վերաապահովագրված են: Բոլորը գիտեն, թե ինչի համար են պատասխանատու։ Պահեստը կարգին է։ Զանգերը գրանցվում են, և տեղեկամատյանները պահվում են ավտոմատ կերպով: Զուգարանի մեջ հավաքարարուհու համար կա իրերի ցանկ։ Կառավարիչը գրառված է բոլոր հսկողության հարցերը: Բոլորը գիտեն, թե ինչ անել, երբ ինչ-որ բան սխալ է լինում:

«Ի՞նչը կարող է կոտրվել» հարցից ստեղծվել է աշխատունակ համակարգ: Այն ամենը, ինչ հնարավոր է, ավտոմատացված է։

4. Եթե հաճախորդը հարցնում է, ասեք «Այո»:

Տրամադրել լրացուցիչ ծառայություններ, երբ հաճախորդը պահանջում է: Եթե ​​դուք մեքենաներ եք վաճառում, կարող եք դրանք վարձակալել, գտնել ավտոտեխսպասարկման կենտրոն, մեքենան քշել այլ քաղաք, տաքսի կանչել, մշտական ​​վարորդ գտնել, անվադող փոխել, երկրորդ բանալին պատրաստել և մեքենան տանել մգեցման կամ ձեռք բերելու համար։ նորը պատրաստված.սրահ

Փոխեք ձեր առաքելության հասկացողությունը՝ «ավտոմեքենաների վաճառքից» («ճամփորդական փաթեթների վաճառք», «համակարգիչների վաճառք») մինչև «հաճախորդին օգնելը»:

Տնտեսական էֆեկտ. ենթադրենք հաճախորդի համար տաքսի եք պատվիրել և վարորդին տվել 500 ռուբլի։ Նրանք բարյացակամ էին վարվում։ Արդյունք՝ ստացել է հաճախորդ ցմահ, ծախսել է 500 ռուբլի և 15 րոպե ժամանակ:

5. Ազատել վերահսկողներին

Վերահսկիչները չար են: Եթե ​​բանվորը գիտի, որ ուրիշն իր գործը վերջացնելու է, անփույթ է աշխատում։ Վերահսկիչները նվազեցնում են պատասխանատվությունը:

Եթե ​​աշխատողը սխալվում է, նա ինքնուրույն և անվճար ուղղում է իր սխալը։ Սա պետք է հասկանան բոլորը։

Յուրաքանչյուր վերադարձ և պահանջ պատճառ է պարզելու, թե ինչն է սխալվել: Համոզվեք, որ հասնեք պատճառը և վերացրեք այն: Միգուցե մարդը չգիտի, թե ինչպես անել ինչ-որ բան, նրան պետք է սովորեցնել և ավելացնել այս տեղեկատվությունը կորպորատիվ գիտելիքների բազայում: Յուրաքանչյուր բողոք պետք է բարելավի համակարգը։

6. Վճարեք աշխատակիցներին գործընկերների նման:

Աշխատողների աշխատավարձերը կապեք նրանց կոնկրետ աշխատանքի կատարման հետ, կամ ավելի լավ է, ամբողջ ընկերության կատարողականի հետ: Յուրաքանչյուր աշխատող պետք է անձնապես պատասխանատու զգա իր կենսամակարդակի համար:

Վճարե՛ք շուկայական միջինից ավելին, որպեսզի ձեզ համար լավ մասնագետների հերթ գոյանա։ Հոգ տանել մարդկանց մասին որպես գործընկերներ: Աճեցրեք դրանք:

Ավելի լավ է վճարել 20%-ով ավելի և 50%-ով ավելի լավ աշխատանք գտնել, քան բոլորի պես վճարել և կորցնել հաճախորդներին:

7. Ընդունեք սխալները

Բոլորը սխալվում են։ Հարցը երբեք չսխալվելն է (չնայած դրան պետք է ձգտել), այլ ընդունել սխալները և կարողանալ դրանք ուղղել։

Եթե ​​դուք խաբեք, ընդունեք ձեր մեղքը: Ասա ինձ, որտեղ ես սխալվում: Որոշեք, թե ինչ եք անելու սխալը շտկելու համար։ Արա. Եվ մի փոքր ավելացրեք:

Վա՞տ եք սեղմել անիվը, կոտրվե՞լ է։ Ընդունեք սխալը։ Անվճար վերանորոգեք անիվը և այն ամենը, ինչ կոտրվում է դրա պատճառով։ Լվացեք և մաքրեք մեքենան փոշեկուլով, փչեք անվադողերը։ Սրահում տեղադրեք ծաղիկների փունջ։

Ինքդ քեզ պաշտպանելը և հաճախորդին ապացուցելը, որ դու մեղավոր չես, փակուղի է: Ենթադրենք, դուք արդարացված եք, իսկ հետո՞: Հաճախորդը դեռևս վրդովված է և զգում է, որ դուք նրան հիասթափեցնում եք: Նա չի վերադառնա։ Իսկ ի՞նչ օգուտ, եթե դու ճիշտ լինես:

Հաճախորդներ կյանքի համար Կարլ Սյուել, Փոլ Բրաուն

(գնահատումներ. 1 , միջին: 5,00 5-ից)

Վերնագիր՝ Հաճախորդներ ողջ կյանքի համար
Հեղինակ՝ Կարլ Սյուել, Փոլ Բրաուն
Տարեթիվ՝ 1998թ
Ժանր՝ Կառավարում, կադրերի ընտրություն, Հանրաճանաչ բիզնես, Արտասահմանյան բիզնես գրականություն

Կարլ Սյուելի, Փոլ Բրաունի «Հաճախորդներ կյանքի համար» գրքի մասին

Կարլ Սյուելը հաջողակ գործարար է, ով կարողացավ վաճառքը հասցնել աննախադեպ բարձունքների՝ ներգրավելով և պահպանելով հաճախորդներին:

Նրա գիրքը գործնական ուղեցույց է հաճախորդների հետ աշխատելու (և, ի դեպ, ձեռնարկության աշխատանքի կազմակերպման, մարքեթինգի և մերչենդայզինգի համար): Sewell-ը խորհուրդ է տալիս բոլորին ապավինել կրկնվող հաճախորդներին, քանի որ միանգամյա վաճառքի մտածելակերպը բիզնեսը դարձնում է անկայուն: Եվ նա համոզիչ կերպով ապացուցում է. հաճախորդ պահելու համար անհրաժեշտ է վերանայել ձեր տեսակետները ոչ միայն ծառայության, որպես այդպիսին, այլ նաև աշխատանքի կազմակերպման, վարձատրության, տարածքների մաքրության, լանդշաֆտի ձևավորման և շատ այլ մանրուքների վերաբերյալ:

Գիրքը օգտակար կլինի ինչպես նրանց, ովքեր նոր են սկսում իրենց բիզնեսը, այնպես էլ նրանց, ովքեր ուղիներ են փնտրում այն ​​ավելի ընդլայնելու համար:

16-րդ հրատարակություն.

Գրքերի մասին մեր կայքում կարող եք անվճար ներբեռնել կայքը առանց գրանցման կամ առցանց կարդալ Կարլ Սյուելի, Փոլ Բրաունի «Հաճախորդներ կյանքի համար» գիրքը epub, fb2, txt, rtf, pdf ձևաչափերով iPad-ի, iPhone-ի, Android-ի և Kindle-ի համար: . Գիրքը ձեզ կպարգևի շատ հաճելի պահեր և իրական հաճույք ընթերցանությունից: Ամբողջական տարբերակը կարող եք գնել մեր գործընկերոջից։ Նաև այստեղ կգտնեք գրական աշխարհի վերջին նորությունները, կսովորեք ձեր սիրելի հեղինակների կենսագրությունը։ Սկսնակ գրողների համար կա առանձին բաժին՝ օգտակար խորհուրդներով և հնարքներով, հետաքրքիր հոդվածներով, որոնց շնորհիվ դուք ինքներդ կարող եք փորձել ձեր ուժերը գրական արհեստների մեջ:

Մեջբերումներ Կարլ Սյուելի, Փոլ Բրաունի «Հաճախորդներ կյանքի համար» գրքից

Լավ աշխատանք նշանակում է հետևյալը.
առաջին անգամ ճիշտ արված;
Գործողությունների ծրագիր ունենալը, երբ ամեն ինչ սխալ է ընթանում:

Այսպիսով, արատավոր շրջան է ստացվում. Եթե ​​դուք լավ եք վերաբերվում ձեր հաճախորդներին, նրանք ձեզ լավ կվերաբերվեն: Եթե ​​քեզ լավ վերաբերվեն, ավելի շատ կգնեն։ Եթե ​​նրանք ավելի շատ գնեն, դուք ավելի շատ կվաստակեք և, հետևաբար, ավելի մեծ ուշադրությամբ կվերաբերվեք նրանց:

Ապրանքը չվաճառվելու պատճառի որոնումը նույնքան կարևոր է, որքան լավ վաճառվելու պատճառը:

Հաճախորդները լավն են: Եթե ​​հաճախորդն ասում է, որ ինքը խնդիր ունի, 100-ից 99 տոկոսը դա ճիշտ է: Թույլ մի տվեք, որ մնացած 1%-ը փոխի ձեր վերաբերմունքը 99%-ի նկատմամբ։

Մարդկանց բարի վերաբերմունքը լավ ծառայության միայն 20%-ն է: Ամենակարևոր մասը տեխնոլոգիաների և համակարգերի մշակումն է, որոնք առաջին անգամ ճիշտ են կատարում աշխատանքը: Ոչ մի ժպիտ չի օգնի ձեզ, եթե ձեր ապրանքը կամ ծառայությունը չի համապատասխանում ձեր հաճախորդին:

Ո՞րն է օգուտը հաճախորդի համար:
Հաճախորդը կկարողանա՞ հեշտությամբ հասկանալ, թե որն է այս առավելությունը:
Ինչպե՞ս կփոխվեն մեր աշխատակիցների պարտականությունները:
Ինչպե՞ս այս գաղափարը կամ ծրագիրը կազդի մեր գոյություն ունեցող համակարգերի վրա:
Կա՞ն արդյոք նմանատիպ որևէ բանի հաջող իրականացման օրինակներ: Ի՞նչ կարող ենք սովորել ուրիշների փորձից:
Ի՞նչը կարող է սխալ լինել:
Սա մեզ առավելություն կտա՞ մեր մրցակիցների նկատմամբ:
Ինչ արժե?
Սա ձեզ թույլ կտա՞ գումար աշխատել:
Ե՞րբ պետք է սկսենք գնահատել արդյունքները:

Մի վախեցեք, որ ինչ-որ մեկը կփորձի շահագործել ձեզ։ Որպես կանոն, մարդիկ զանգում են միայն այն ժամանակ, երբ իրականում օգնության կարիք ունեն։

Գումար մի վերցրեք նման լրացուցիչ ծառայությունների համար, որոնք օգնություն են: Եթե ​​ընկերոջից չէիք խնդրի վճարել նման օգնության համար, ապա մի հարցրեք նաև հաճախորդից: Մի անհանգստացեք, ապագայում դուք ավելի շատ կվաստակեք, քան կարող եք պատկերացնել:

Ցանկացած հնարավոր շեղումների կանխարգելումը ձեր ծառայությունը բարելավելու ամենաարդյունավետ միջոցն է: Էդվարդս Դեմինգի, Էլիյաու Մ. Գոլդրատի (Նպատակը), Տայիչի Օհնոյի (մարդը, ով կառուցեց Toyota արտադրական համակարգը) և Գենիչի Տագուչիի գրքերը հիանալի ռեսուրսներ են արդյունավետ սպասարկման համակարգեր ստեղծելու համար:
Հաջող համակարգի զարգացման լավագույն օրինակը McDonald's-ի և կարտոֆիլի ֆրի պատմությունն է:

- Որոշում կայացրեք լինել լավագույնը: Սահմանեք ձեր նպատակները ամենաբարձր մակարդակի վրա; եթե ավելին ես ակնկալում, ավելիին կհասնես:
– Շեֆը պետք է օրինակ լինի: Առաջնորդը չի կարող միայն քարոզել. Նա պետք է օրինակ բերի: Առաջնորդությունը արդյունավետություն է: Եթե ​​ձեր նպատակներից մեկն անբիծ մաքրությունն է, և դուք աղբը չեք հավաքում ավտոկայանատեղիում, երբ այն տեսնում եք այնտեղ, մի սպասեք, որ ձեր աշխատակիցներից որևէ մեկը դա անի:
- Նշեք ձեր հաջողությունները: Սա կամրապնդի ձեր հավատացածի կարևորությունը: Պարբերաբար խոսեք ձեր արժեքների և նպատակների մասին: Հաճախ նշեք այն մարդկանց անունները, ովքեր գերազանցում են ստանդարտները: Եվ այս տեղեկությունը կհնչի։

Ներբեռնեք Կարլ Սյուելի, Փոլ Բրաունի «Հաճախորդներ կյանքի համար» գիրքը անվճար

(Հատված)

Ձևաչափով fb2Բեռնել
Ձևաչափով rtfԲեռնել
Ձևաչափով epubԲեռնել
Ձևաչափով txt:
Կարլ Սյուելի և Փոլ Բրաունի համահեղինակած «Հաճախորդներ կյանքի համար» գիրքը բիզնես գրականության ճանաչված բեսթսելլեր է, հավատարիմ օգնական նրանց համար, ովքեր բացում են իրենց բիզնեսը կամ ցանկանում են, որ իրենց բիզնեսը ծաղկի: Այն ստեղծվել է մի մարդու կողմից, ով ինքն է հասել բիզնեսում զգալի հաջողությունների և երկար տարիների փորձի հիման վրա մշակել է հաճախորդների հետ շփվելու իր ռազմավարությունը: Sewell-ի մեթոդը փորձարկվել է հարյուր հազարավոր ձեռներեցների կողմից ամբողջ աշխարհում և փորձարկվել է կուլտային շուկայավարների և բիզնես գրականության գուրու Մանի, Իվանովի և Ֆերբերի կողմից: Նրանք բոլորը միաձայն պնդում են, որ «Սյուելի գաղափարները կարող են իրականացվել, և որ ամենակարևորն է՝ դրանք գործում են»։

Նախքան այս գրքի վերանայմանն անցնելը, հարկ է հիշել, որ գրքերն ազդում են ձեր ապագայի վրա: Այսպիսով, եթե ցանկանում եք զարգանալ բիզնեսում կամ ընդհանրապես կյանքում, կարդացեք գրքեր։

Հոդվածների ընտրացանկ.

Կարլ և Փոլ. մի քանի խոսք գրքի հեղինակների մասին

Կարլ Սյուելը առավել հայտնի է որպես հաջողակ գործարար, ով ստեղծել է ԱՄՆ-ի լավագույն ավտոմեքենաների վաճառքով զբաղվող ընկերություններից մեկը: 30 տարվա ընթացքում նրան հաջողվել է անել գրեթե անհնարինը` իր բիզնեսի արժեքը 10 միլիոնից հասցնել 250 միլիոն դոլարի, իսկ ընկերության շահույթը նույն համամասնությամբ աճել է։ Կարլն ասում է, որ ամեն ինչ շատ պարզ է. նա պարզապես ուշադիր աշխատել է հաճախորդներին ներգրավելու և պահելու համար: Նրա հավերժական կարգախոսն է՝ «Արա այն, ինչ ասում ես, որ կանես, և արա դա առաջին անգամ»:

Օրինակ, Sewell's ընկերության սպասարկման բաժինն առաջինն էր, որը հաճախորդներին տրամադրեց ժամանակավոր մեքենա, մինչ նրանց մեքենան վերանորոգվում էր: Ավելին, ընկերության աշխատակիցները հատուկ հարմարեցնում են մեքենան հաճախորդի տանը հարմարեցնելու համար: Ահա հաճախորդի ուշադրության վառ օրինակ:

Փոլ Բրաունը գրքի համահեղինակ է: Որպես պրոֆեսիոնալ գրող՝ նա ինքնահաստատվել է որպես բիզնես թեմաներով փորձագետ։ Ի հավելումն «Հաճախորդներ կյանքի համար» իր աշխատանքի, նա հայտնի է The New York Times-ի և գործարար Մարկ Սթիվենսի հետ «Your Marketing Sucks» գրքի վրա երկարատև համագործակցությամբ:

Բրաունն անկեղծորեն հիանում է Կարլ Սյուելից, նրա գաղափարներով և երկար տարիների աշխատանքով, և գրողը գիրքն անվանում է «անսովոր», «ապշեցուցիչ» և նույնիսկ «տնային»։ «Հաճախորդներ կյանքի համար» վերջին էպիտետը ստացվել է պատմողի Սյուելի պարզ և աներևակայելի գունեղ ոճի շնորհիվ: Նա չի ձգտում դասախոսել, հատուկ տերմիններով շաղ տալ և էջերը զարդարել բարդ գրաֆիկներով։ Նա խոսում է առօրյա բաների մասին, շատ է կատակում, բայց այս ամենի հետևում լուրջ բաներ և ամենօրյա տքնաջան աշխատանք է թաքնված։

«Այս գիրքը որքան լուրջ է և մտածված, նույնքան էլ զվարճալի և զվարճալի: Նրա լեզուն պարզ է, բայց հիմնական գաղափարն ամենևին էլ պարզ չէ»։

Գրքի հիմնական գաղափարը, կամ ինչո՞ւ է բիզնեսին մշտական ​​հաճախորդներ պետք:

Կարլ Սյուելը համոզված է, որ հաճախորդներին պահելը և այնուհետև նրանց սովորական դարձնելը հաջող բիզնեսի գրավականն է, մինչդեռ նոր հաճախորդների մշտական ​​հետապնդումը կարող է ձեր բիզնեսը տանել փակուղի: Հաճախորդների պահպանման Սյուելի գաղափարը հիմնականում հիմնված է «մարդկային, զգացմունքային կապերի» հաստատման վրա: Հեղինակը ընդգծում է կանոնավոր հաճախորդների հետ աշխատելու մի շարք շատ համոզիչ առավելություններ.

1. Գոյություն ունեցող հաճախորդին ծառայություններ վաճառելը շատ ավելի հեշտ է, նա արդեն ճանաչում է ձեզ և ձեր արտադրանքը, և հետևաբար ձեր մարքեթինգային ծախսերը զգալիորեն կրճատվում են:
2. Դուք շատ ջանք և ռեսուրսներ չեք ծախսում ամենժամյա հաճախորդին համոզելու ձեզ ընտրել ձեզ: Գլխավորն այն է, որ քեզ հետ համագործակցության փորձը դրական է, պահպանիր քո ապրանքանիշը, և այդ դեպքում մարդիկ կարիք չեն ունենա փնտրելու ուրիշին։
3. Դուք հսկայական առավելություն եք ստանում մրցակիցների նկատմամբ, ովքեր հաճախորդներին չեն վերածում ցմահ հաճախորդների, քանի որ ձեր լսարանը երբեք չի օգտվի նրանց ծառայություններից:
4. Գների աննշան տատանումները չեն ազդի սովորական հաճախորդների վրա: Ստուգված է, որ մարդը նախընտրում է մի քիչ ավել վճարել, քան դիմել ապրանքների կամ ծառայությունների անծանոթ մատակարարին:
5. Առկա հաճախորդները բարենպաստ են արձագանքում նոր ապրանքներին, նրանք պատրաստակամորեն կգնեն ձեզանից լրացուցիչ ապրանքներ (օրինակ՝ թեյ կամ սուրճ՝ շշալցված ջուր գնելիս, հուշանվերներ և բացիկներ՝ ծաղիկներ պատվիրելիս և այլն):

Նույնիսկ կանոնավոր հաճախորդների հետ աշխատելու հիմնական առավելությունների ամփոփ ցանկը վկայում է, որ մարքեթինգային տեսանկյունից նման համագործակցությունը կլինի ավելի շահավետ, արդյունավետ և... ավելի պարզ։ Այսպիսով, գուցե դուք պետք է հրաժարվեք իմպուլսիվ միանգամյա վաճառքից և սկսեք երկարաժամկետ հարաբերություններ կառուցել ձեր հաճախորդների հետ: Ոչ ոք չի ասում, որ դա հեշտ կլինի, բայց երկար ճանապարհորդությունը, որը դուք կանցնեք, արժե այն: «Հաճախորդներ կյանքի համար» գիրքը կդառնա ձեր ուղեցույցը այս ճանապարհին, քանի որ հեղինակի փորձը օգտակար է ցանկացած բիզնեսի համար:

«Համակարգեր, ոչ թե ժպիտներ. Միայն այն, որ դուք ասում եք «խնդրում եմ» և «շնորհակալություն», չի երաշխավորում, որ դուք առաջին անգամ ճիշտ կկատարեք աշխատանքը: Սա կարող է երաշխավորել միայն համակարգված մոտեցումը»։

Գրքի հիմնական դրույթները

Գիրքը բաղկացած է հրատարակիչների և Սևոլի և Փիթերսի կողմից գրված առաջաբաններից, ներածությունից, տասնմեկ մասերից և հայտնի գործարար Սթենլի Մարկուսի կողմից:

Ներածությունում հեղինակները մանրակրկիտ բացատրում են, թե ինչ է թաքցնում «լավ ծառայություն» հասկացությունը: Լավ ծառայությունը, ըստ Sewall-Peters-ի, հիմնականում պայմանավորված է պահանջարկով: Ժամանակակից մարդուն գայթակղում է լավ ծառայությունը, շատ է ճամփորդում, համեմատելու բան ունի։ Եվ ամենակարեւորը, մարդիկ պատրաստ են վճարել որակյալ ծառայությունների համար: Պատրաստվեք մարտահրավերներին, որոնք սպասում են ձեզ ձեր իդեալական ծառայությունը ստեղծելու ճանապարհին: Նրանց մեջ:

• չափազանց շատ խոստումներ տալու միտում;
• գլոբալ բարելավումների անհրաժեշտությունը (մասնակի փոփոխություններն ունեն կարճաժամկետ ազդեցություն կամ կարող են ամբողջովին աննկատ մնալ);
• ժամանակի արժեքը (ծառայություններ արդյունավետ և արագ մատուցելու ունակություն);
• ձեր լսարանի ցանկությունները գուշակելու կարողություն՝ միաժամանակ առաջ անցնելով ձեր մրցակիցներից.
• շարունակական բարելավում (ձեր բիզնեսը չի կարող լինել ստատիկ, հաջողությունը շարունակական զարգացումն ու որոնումն է):

Իրենց դաստիարակիչ պատմվածքի ընթացքում հեղինակները սովորեցնում են, թե ինչպես.

• լսեք հաճախորդին և տրամադրեք նրան հենց այն, ինչ նա ցանկանում է.
• միշտ մատուցել լավ ծառայություն;
• աշխատանքի ընդունել և «կրթել» լավագույն աշխատակիցներին.
• վերլուծել աշխատանքի արդյունքները և աշխատել սխալների վրա.
• սահմանել վարձատրության մակարդակը լիարժեք եկամուտ և լավ սպասարկում ստանալու համար.
• լինել առաջնորդ և դերակատար;
• հաճախորդի հետ շփվելիս հաշվի առեք յուրաքանչյուր մանրուք.
• ընտրել ապրանքներ, որոնք հեշտ է վաճառել;
• օգտագործել այլ ընկերությունների դրական փորձը.
• ստեղծել անհատական ​​պատկեր;
• համոզվեք, որ հաճախորդները վերադառնան:

«Ստիպիր նրանց վերադառնալ: Հարցրեք հաճախորդներին, թե ինչ են նրանք ուզում և տվեք այն նրանց նորից ու նորից»:

Կարլա Սյուել

Առանձնահատուկ հետաքրքրություն են ներկայացնում այսպես կոչված «Տասը պատվիրանները» հաճախորդների սպասարկման համար, որոնք Սյուելը և նրա համահեղինակը դրել են գրքի ներածության մեջ: Դուք կարող եք դրանք տպել և կախել պատին ձեր գրասեղանի վերևում կամ տեղադրել ձեր օրագրում: Թող այս պարզ կանոնները միշտ մոտիվացնեն ձեզ և հիշեցնեն ձեր կարդացած գիրքը:

1. Առաջինպատվիրանը պարզապես խոսում է այն մասին, թե ինչպես ստիպել հաճախորդներին վերադառնալ. դուք պարզապես պետք է անեք այն, ինչ նրանք ցանկանում են և լսեք նրանց կարիքները:
2. ԵրկրորդՊատվիրանը կոչ է անում համակարգված մոտենալ ծառայության ռազմավարության կառուցմանը:
3. Երրորդսովորեցնում է ձեզ կենտրոնանալ հիմնականում գործողությունների, ոչ թե խոստումների վրա:
4. Չորրորդ«Երբ ձեր հաճախորդը ինչ-որ բան է խնդրում, ձեր պատասխանը միշտ «Այո» է:
5. Հինգերորդ- «Հեռացրեք ձեր ղեկավարներին և հաճախորդների հետ կապերի ամբողջ բաժնին»:
6. Վեցերորդստիպում է մտածել, որ հաճախորդների կողմից բողոքների բացակայությունը նույնպես փոփոխությունների ազդանշան է, միգուցե դուք երկար ժամանակ ստատիկ եք:
7. Յոթերորդ- «Չափել ամեն ինչ»:
8. Ութերորդկոչ է անում չմոռանալ իր աշխատակիցների արժանապատիվ աշխատավարձի մասին.
9. Իններորդ- «Մայրիկդ ճիշտ էր. Հարգանք ցուցաբերեք մարդկանց նկատմամբ»։
10. Տասներորդ– օգտագործել հաջողակ ընկերությունների փորձը, կատարելագործված ձևով կյանքի կոչել նրանց գաղափարները:

Հետևեք պատվիրաններին, կարդացեք «Հաճախորդներ կյանքի համար» և թող բարգավաճեք:

Ո՞ւմ համար է այս գիրքը:Խոշոր և փոքր բիզնեսի սեփականատերերի, կառավարման խորհրդատուների, գլխավոր, առևտրային, մարքեթինգի տնօրենների, վերապատրաստման բաժինների ղեկավարների և նրանց համար, ովքեր ցանկանում են դառնալ հաջողակ և բացել սեփական բիզնեսը:

Եթե ​​բիզնեսի զարգացումը միայն ձեզ չի հետաքրքրում, խորհուրդ ենք տալիս կարդալ հոգեբանության 10 լավագույն գրքերի ընտրանին:

«Հաճախորդներ կյանքի համար» գիրքը, որը պարտադիր է գործարարների համար

5 (100%) 1 ձայն