Հաճախորդներ. Ներգրավման հիմնական մեթոդները

ԿՐԹՈՒԹՅԱՆ ԴԱՇՆԱԿԱՆ ԳՈՐԾԱԿԱԼՈՒԹՅՈՒՆ

ԴԱՇՆԱԿԱՆ ՊԵՏԱԿԱՆ ՈՒՍՈՒՄՆԱԿԱՆ ՀԱՍՏԱՏՈՒԹՅՈՒՆ

ԲԱՐՁՐ ՄԱՍՆԱԳԻՏԱԿԱՆ ԿՐԹՈՒԹՅՈՒՆ

«ՌՈՒՍԱՍՏԱՆԻ ՏՈՒՐԻԶՄԻ ԵՎ ՍՊԱՍԱՐԿՄԱՆ ՊԵՏԱԿԱՆ ՀԱՄԱԼՍԱՐԱՆ».

FSOUVPO "RGUTiS"

Ֆակուլտետ՝ տնտեսագիտ

Բաժին` «Կառավարում»

Մասնագիտություն՝ «Կազմակերպությունների կառավարում»

Մասնագիտացում՝ «Զբոսաշրջություն և ճանապարհորդության կառավարում»

Դասընթաց «Սպասարկման կազմակերպություն» առարկայից՝ թեմայի շուրջ.

« Տուրիստական ​​գործակալության հաճախորդների սպասարկման տեխնոլոգիա . »

Ավարտեց՝ 4-րդ կուրսի ուսանող

Մոսկվա 2009 թ

Ներածություն……………………………………………………………………………………………………

1.Զբոսաշրջիկների տիպաբանություն……………………………………………………………

2. Հաճախորդների սպասարկման կազմակերպում…………………………………………..

2.1. Ճամփորդական գործակալության հաճախորդների սպասարկման դասեր……………………………………..

2.2. Տուրիստական ​​գործակալության հաճախորդների սպասարկման տեխնոլոգիա……………………………..

2.3. Այցելուների ընդունելության և սպասարկման կազմակերպում…………………………

2.4 Ծրագրային զբոսաշրջությունը որպես ժամանակակից զբոսաշրջային գործունեության և տուրիստական ​​ծառայությունների հիմք………………………………………………………………

2.5. Ծառայության որակը և դրա կարգավորման ուղիները…………………

3. «Վինդ Ռոուզ ՔՄՎ» ընկերության ստեղծման և գործունեության իրավական հիմքերը……………………………………………………………………………………………… ……………

3.1 «Վինդ Ռոուզ ՔՄՎ» ընկերության կազմակերպչական և կառավարչական բնութագրերը………………………………………………………………………………………………………… ……….

Ներքին միջավայրի վերլուծություն Ձեռնարկության գործունեության տեսակները. Նրանց բնութագրերը …………………………………………………………………………………………

3.2. Ձեռնարկության կառավարման կազմակերպական կառուցվածքը……………………

3.3. «Wind Rose KMV» ընկերության հաճախորդների սպասարկման կազմակերպում և տեխնոլոգիա……………………………………………………………………………………………… …….

Եզրակացություն ………………………………………………………………………………

Ներածություն

Զբոսաշրջության բարձրացրած խնդիրներից ամենագլխավորը սպասարկման և հյուրընկալության խնդիրն է։ Զբոսաշրջության ոլորտում անհրաժեշտ մասնագիտությունների շրջանակը շատ մեծ է։ Այնուամենայնիվ, զբոսաշրջության ոլորտում աշխատող յուրաքանչյուրի հիմնական բնութագիրը մարդկանց հետ մշտական ​​շփումն է՝ իր բոլոր դրական և բացասական կողմերով: Հետևաբար, յուրաքանչյուր ոք, ով ցանկանում է աշխատել զբոսաշրջության ոլորտում, պետք է ունենա այնպիսի հատկություններ, ինչպիսիք են համբերությունը, մարդամոտությունը, բարի կամքը, հանդուրժողականությունը և տոկունությունը: Զբոսաշրջության հետ կապված շատ մասնագիտություններ պահանջում են օտար լեզվի իմացություն: Օտար լեզուների իմացության մակարդակը կարող է տարբեր լինել՝ կախված մասնագիտություններից և աշխատանքի վայրից, սակայն կասկած չկա, որ լեզվի իմացությունը զբոսաշրջության ոլորտում աշխատելու անբաժանելի մասն է: Զբոսաշրջության ոլորտում շատ կանայք են աշխատում, ովքեր անհրաժեշտ փորձ են ձեռք բերել՝ սկսելով աշխատել որպես տուրիստական ​​ընկերությունների գործակալ։

Հյուրընկալության պատմությունը հնությունից մինչև մեր օրերը արտացոլում է լավագույնն ու վատագույնը, ինչ կարող էր ունենալ մարդը: Քաղաքակրթության առաջին փորձը ցույց է տալիս, որ հյուրը միշտ եղել է ամեն տեսակի ուշադրության և նույնիսկ կրոնական հարգանքի առարկա:

«Ծառայություն» բառը դարձել է ընդհանուր առմամբ հասկանալի, մենք այն թարգմանում ենք որպես «սպասարկում», բայց դա ամբողջովին ճշգրիտ չէ: «Ծառայությունը» հմուտ ծառայություն է, որը բերում է հաճույք և բավարարվածություն: Միայն մասնագիտական ​​պատրաստվածությունը, առնվազն երկու օտար լեզուների իմացությունը և լայնածավալ պրակտիկան կարող են տուրիստական ​​գործակալության աշխատակցին որակյալ լուծում տալ սպասարկման բոլոր հարցերին՝ հանգստություն և վստահություն դժվար իրավիճակներում, արագ որոշումներ կայացնել, հաճախորդին մտածելու կարողություն: որ նա ճիշտ է, նույնիսկ այն ժամանակ, երբ նա սխալ է:

Միջազգային զբոսաշրջության մեջ զբոսաշրջային սպասարկման որակական կողմը հրատապ խնդիրներից է։ Զբոսաշրջության միջազգային շուկաներում ծառայությունների որակը և սպասարկման մշակույթը մրցակցության ամենահզոր զենքն են: Տուրիստական ​​գործակալության նպատակն է բավարարել հաճախորդի կարիքները: Հաճախորդը սովորական գնորդ կամ հաճախորդ է, ով գնում և սպառում է ճանապարհորդական ծառայություններ:

Այս աշխատանքի նպատակն է բացահայտել զբոսաշրջային կազմակերպությունների կողմից հաճախորդների խմբերի դասակարգումը և դրանց սպասարկման բնութագրերը: Առանձնահատուկ ուշադրություն է դարձվում հաճախորդների սպասարկման կազմակերպմանը: Նպատակին համապատասխան լուծվում են հետևյալ խնդիրները.

Բնութագրել զբոսաշրջիկների տիպաբանությունը;

Վերլուծել սպասարկման դասերը և մենեջերի հաճախորդների հետ հարաբերությունների բնութագրերը.

Ներկայացնել սպասարկման ծրագիր;

Ընդգծեք ծառայության հիմնական սկզբունքները;

Ընդլայնել տուրիստական ​​գործակալությունների հաճախորդների խմբերի դասակարգումը և նրանց սպասարկման առանձնահատկությունները.

Դասընթացի աշխատանքի օբյեկտը հաճախորդների սպասարկման կազմակերպումն է:

1.Զբոսաշրջիկների տիպաբանություն.

1.1.Զբոսաշրջիկների տեսակները.

Զբոսաշրջության մենեջմենթ ուսումնասիրելիս շատ կարևոր է ճիշտ պատասխանել հետևյալ հարցին՝ ով ինչ զբոսաշրջային ծառայություններից է օգտվում։

Ավանդաբար, զբոսաշրջիկների շրջանում, ըստ արձակուրդի ընթացքում իրենց գործունեության բնույթի, Վ.Ա. Կվարտալնովը առանձնացնում է վեց խումբ.

1)Հանգիստ հանգստի սիրահարներ. Նրա ներկայացուցիչները մեկնում են արձակուրդ՝ ամենօրյա սթրեսից ազատվելու և հանգիստ ու հաճելի միջավայրում հանգստանալու համար։ Նրանք վախենում են օտարներից և մարդկանց մեծ ամբոխից։ Հանգիստ հանգստացողներին գրավում են արևը, ավազը և ծովը:

2)Հաճույքի սիրահարներ. Սա նախաձեռնող զբոսաշրջիկների այն տեսակն է, ովքեր հանգստի ժամանակ զբաղված են բազմազան հաճույքներ փնտրելով և նախընտրում են սոցիալական մթնոլորտը։ Նրանց գրավում է ֆլիրտն ու հեռավոր հեռավորությունները։

3)Ակտիվ հանգստի սիրահարներ. Այս զբոսաշրջիկները սիրում են բնությունը և ակտիվ սթրես են ստեղծում իրենց օրգանիզմի համար։ Նրանք նախընտրում են չափված շարժումներ և լինել մաքուր օդում։ Նրանց արձակուրդը կարելի է զուգակցել բուժման հետ։

4)Սպորտի սիրահարներ. Զբոսաշրջիկների ուշադրությունը կենտրոնացած է մրցույթների վրա։ Սպորտը նրանց հոբբին է։ Նրանք չեն վախենում ֆիզիկական ակտիվությունից։

5)Գիտելիքի և ուսման նպատակով հանգստացողներ. Զբոսաշրջիկներ, ովքեր շահագրգռված են բարելավել իրենց կրթական մակարդակը և սովորել նոր բաներ:

6)Արկածային սիրահարներ. Արկածախնդիրների տեսակը ներառում է այն զբոսաշրջիկներին, ովքեր անսովոր փորձառություններ են փնտրում որոշակի ռիսկով: Նրանց համար ռիսկը իրենց փորձարկելու հնարավորություն է։ Ն.Ի.Կաբուշկինը նշել է զբոսաշրջիկների չորս խումբ տուրիստական ​​ապրանքների գնորդներ. Այն առաջարկում է ավելի խորը մոտեցում՝ կախված տեսակների տարբերակման նրանց ապրելակերպը, քանի որ այն մարդուն և նրա վարքագիծը դիտարկում է ոչ թե մեկուսացված, այլ կապված նրա կյանքի դիրքի, տարբեր բաների նկատմամբ վերաբերմունքի և նրա ցանկությունների հետ։

Կենսակերպից կախված զբոսաշրջիկների խմբերը բացահայտելիս հիմք է հանդիսանում ոչ թե մեկ չափանիշը, այլ մարդու ընդհանուր վերաբերմունքն իր կյանքի նկատմամբ: Դա շատ դժվար է անել, քանի որ հասարակության միտումը և տնտեսական իրավիճակը ժամանակի ընթացքում ենթարկվում են շատ ուժեղ փոփոխությունների

Կախված ապրելակերպից կան զբոսաշրջիկների չորս խումբՀաճույք փնտրողներ, միտումնավոր, ընտանեկան և բացառապես ժամանցի զբոսաշրջիկներ: Հաշվի առնելով դասակարգումը, պետք է նկատի ունենալ, որ բացահայտված խմբերը մշտապես փոփոխվում են, և նրանց միջև սահմանները շատ անորոշ են:

1.Հաճույքի սիրահարներ. Այս խմբի ներկայացուցիչները շատ մեծ պահանջներ ունեն իրենց հանգստի որակի վերաբերյալ։ Նրանց համար ճանապարհորդությունը ինքնադրսեւորման միջոց է։ Հանգստանալու համար նրանք ցանկանում են զվարճանալ, թույլ տալ իրենց թույլ կողմերը կամ մարզվել:

2.միտումնավոր զբոսաշրջիկներ. Սրանք բարձր պահանջներ ունեցող հանգստացողներ են, բայց ի տարբերություն «կյանքից վայելողների», նրանք շքեղության պայմանների կարիք չունեն։ Նրանք փնտրում են բնության հետ միասնություն, լռություն և հոգեբանական հանգստության հնարավորություն։

3.Ընտանեկան զբոսաշրջիկներ. Այս խումբը ներառում է բացառապես երեխաներ ունեցող ընտանիքներ, ովքեր սիրում են իրենց հանգիստն անցկացնել ընտանիքի, ընկերների և հարազատների հետ: Նրանք հանգստանում են հանգիստ և հարմարավետ միջավայրում, ծառայություններ են գնում մրցունակ գներով և չեն սիրում իրենց անհանգստացնել։

4.Ամբողջովին հանգստացողներ. Այս խմբում ընդգրկված են համեմատաբար պասիվ զբոսաշրջիկներ, որոնց համար հիմնական պայմանը հանգստանալու հնարավորությունն է։ Նրանք սիրում են առատ ու համեղ ուտել։

Ճանապարհորդներին դասակարգելիս հաշվի է առնվում նրանց տարիքը։ Ըստ տարիքային մասշտաբիԲացահայտվել են զբոսաշրջիկների հետևյալ խմբերը.

Սկսած 0 նախքան 14 տարիներ. սրանք երեխաներ են, որոնք սովորաբար ճանապարհորդում են իրենց ծնողների հետ, նրանց համար պետք է արտոնյալ դրույքաչափեր սահմանվեն.

- 15 – 24 տարիներ. հատվածը երիտասարդներն են, ովքեր արդեն ճանապարհորդում են առանց ծնողների, բայց, այնուամենայնիվ, ճանապարհորդության արտոնյալ գները պահպանվում են.

- 25 – 44 տարիներ՝ տնտեսապես ակտիվ մարդիկ, ովքեր ժամանակ են անցկացնում ընտանիքի հետ արձակուրդում կամ ընկերների հետ։ Այստեղ դուք պետք է ուշադրություն դարձնեք երեխաների կարիքներին, եթե հանգստանում եք ընտանիքներով:

- 45 – 64 տարիներ՝ միջին տարիքի մարդիկ, ովքեր տնտեսապես ակտիվ են, բայց երեխաներով ծանրաբեռնված չեն։ Ի դեպ, նման սպառողներին անվանում են «դատարկ բներ»։

- ավելի քան 65 տարիներ. այստեղ սպառողները տարեց մարդիկ են, չաշխատող թոշակառուները։ Աշխարհում այս հատվածը զբոսաշրջության շուկայի բավականին մեծ մասնաբաժին ունի։

Զբոսաշրջիկների մեծամասնությունը ճամփորդության ժամանակ սովորաբար զգում է ինչ-որ բան ունենալու անհրաժեշտություն «ծանոթ», ընդհանուր իրենց բնակության հետ միասին։ «Ծանոթ» կարող է լինել, օրինակ, ազգային խոհանոցը կամ մայրենի լեզվով խոսող ուղեկիցը: Արտասահման ճանապարհորդող ռուս զբոսաշրջիկը յուրահատուկ զգացողություն է ապրում, երբ հայտնաբերում է ռուսական ազգային խոհանոցով ռեստորան, իսկ հայրենակցի հետ հանդիպելը նրան այնպիսի բերկրանք է պատճառում, որ նա երբեք չի ապրում տանը: «Ծանոթ» ունենալը զբոսաշրջիկին հնարավորություն է տալիս ճանապարհորդության ընթացքում զգալ ավելի հարմարավետ և նույնիսկ ավելի ապահով և վայելել ճանապարհորդությունը: Սոցիալական որոշակի միջավայրով ձևավորված մարդու համար օտար միջավայրում «ընկղմվելը» կարող է վախ և խուճապ առաջացնել։

Զբոսաշրջիկի «նորին» հարմարվելու մեջ մեծ նշանակություն ունեն նրա անհատական ​​որակները։ Զբոսաշրջիկների որոշակի տիպաբանություն կազմող «նոր» և «ծանոթ» փոխհարաբերությունների բնորոշ համակցությունների պայմանական ընտրությունը թույլ է տալիս առանձնացնել Վ.Ա. Կվարտալնիին. չորս տուրիստական ​​դերեր :

1.Կազմակերպված զանգվածային զբոսաշրջիկ. Նրա համար զբոսաշրջային երթուղին նախապես կազմված է։ Կազմակերպված զանգվածային զբոսաշրջիկը գնում է փաթեթային շրջագայություն՝ այն ընկալելով և համարելով որպես զանգվածային վաճառքի առաջարկվող այլ ապրանք. ճանապարհորդության ընթացքում գրեթե որոշումներ չի կայացնում. «Նոր»-ի և «ծանոթ»-ի հարաբերակցությունը «ծանոթ»-ի առավելագույնն է, «նոր»-ի նվազագույնը:

2.Անհատ զբոսաշրջիկ. Նրա համար երթուղին նույնպես նախապես ծրագրված է, բայց ոչ ամբողջությամբ, և սա է անհատ զբոսաշրջիկի և կազմակերպված զանգվածային զբոսաշրջիկի հիմնական տարբերությունը։ Անհատ զբոսաշրջիկը մասամբ մասնակցում է տուրի ձևավորմանը, վերահսկում է ճամփորդության ժամանակը և երթուղին, խմբով սահմանափակված չէ և բոլոր ծառայությունները ստանում է բացառապես տուրիստական ​​կազմակերպություններից։ «Ծանոթը» գերիշխող է, բայց ավելի փոքր չափով:

3.Զբոսաշրջիկ – հետախույզ. Ինքնուրույն կազմակերպում է ուղևորությունը, խուսափում է ոտնահարված զբոսաշրջային երթուղիներից, բայց գերադասում է զանգվածային զբոսաշրջությանը բնորոշ հարմարավետությունը կացարանում, տրանսպորտում և այլն: Զբոսաշրջիկ-հետազոտողը փորձում է մոտենալ տեղի բնակչությանը. Ավելի ակտիվ, քան

կազմակերպված զանգվածային և անհատ զբոսաշրջիկները կտրվում են «ծանոթից», բայց որոշակի հանգամանքներում պատրաստ են վերադառնալ դրան։ «Նորը» գերակշռում է, բայց քիչ է նվիրվածությունը «ծանոթին»:

4.Զբոսաշրջիկ – թափառաշրջիկ. Ակտիվորեն հեռանում է ծանոթներից, մերժում է զբոսաշրջային կազմակերպությունների հետ կապի ցանկացած ձև, ընդհանուր ընդունված զբոսաշրջությունը համարում է «անպարկեշտ», գրավչությունից զուրկ։ Զբոսաշրջիկը` թափառաշրջիկը, հակված է ամեն ինչ անել ինքնուրույն և հույսը դնում է միայն իր վրա: Նա չունի ֆիքսված երթուղի, ճամփորդության ժամանակացույց կամ ճամփորդության հստակ նպատակ: Նա ամբողջովին խորասուզվում է այն տարածքի մշակույթի մեջ, որտեղ նա ճանապարհորդում է: «Նորը» լիովին տիրում է «ծանոթին»:

2.Հաճախորդների սպասարկման կազմակերպում .

2.1 Ճամփորդական գործակալության հաճախորդների սպասարկման դասեր.

Ծառայությունների դասերօգտագործվում են մատուցվող ծառայությունների որակը ցույց տալու համար: Տուրերի և սպասարկման ծրագրերի դասակարգման կարգավորող չափորոշիչներ չկան ինչպես մեր երկրում, այնպես էլ արտերկրում, սակայն ընդհանուր առմամբ ընդունված է, որ ծառայությունների ավելի բարձր դասը բնութագրվում է մատուցվող տուրիստական ​​ծառայությունների ավելի բարձր որակով: Ծառայությունների դասերի բաժանումը հնարավոր է շնորհիվ այն բանի, որ զբոսաշրջային արտադրանքը բարդ է, որը բաղկացած է տարբեր ծառայությունների մի շարքից, որոնք ունեն իրենց ներքին աստիճանավորումները: Օրինակ՝ կեցության ծառայություններ՝ մոթել կամ հինգաստղանի հյուրանոց, սննդի ծառայություններ՝ սրճարան կամ ազգային խոհանոցով հեղինակավոր ռեստորան և այլն։ Այս ամենը պահանջում է մատուցվող ծառայությունների որոշակի աստիճանավորման ներդրում։

Ներկայումս տուրի սպասարկման մակարդակը բաժանված է հետևյալի. կատեգորիաներ«շքեղություն», առաջին կարգի, տուրիստական ​​և էկոնոմ դասեր։

Շքեղ դաս. Այս կատեգորիայի շրջագայություն կազմակերպելիս սովորաբար ներգրավվում են ամենաբարձր կարգի ծառայությունները: Դրանք կարող են լինել ամենաբարձր կատեգորիայի և նույնիսկ ոչ կատեգորիայի հյուրանոցները, սնունդը շքեղ ռեստորաններում պարտադիր անհատական ​​սպասարկումով, թռիչքներ առաջին կարգի կամ բիզնես ավիացիայով, անհատական ​​տրանսֆերներ լիմուզինով մեքենաներով, անհատական ​​զբոսավար-թարգմանիչ և այլն։

Առաջին դասարան. Բավականին բարձր մակարդակի սպասարկում։ Ապահովում է կացարան չորսից հինգ աստղանի հյուրանոցներում, բիզնես դասի թռիչքներ, գերազանց խոհանոց և ճաշատեսակների լայն ընտրանի, անհատական ​​փոխանցում և ուղեկցորդի հսկողություն:

Զբոսաշրջիկների դաս. Ամենատարածված ծառայության տարբերակը. Ապահովում է կացարան երկու-երեք աստղանի հյուրանոցներում, կանոնավոր չվերթներով էկոնոմ դասի թռիչքներ, բուֆետային սնունդ, տեղափոխություն չարտերային ավտոբուսով որպես խմբի մաս:

Էկոնոմ դաս. Ծառայության ամենաէժան տարբերակը: Այս դասը սովորաբար օգտագործվում է ուսանողների և ցածր եկամուտ ունեցող մարդկանց կողմից: Տեղավորում մեկ կամ երկու աստղանի հյուրանոցներում, հանրակացարաններում, հանրակացարաններում, ինքնասպասարկում ապահովող փոքր մասնավոր հյուրանոցներում, սնունդը կարող է չտրամադրվել կամ նախաճաշը կարող է լինել ֆուրշետի ոճով. ճանապարհորդություն, սովորաբար չարտերային թռիչքներով; Հանդիպումներ և մեկնումներ կարող են կազմակերպվել հասարակական տրանսպորտով։

Այնուամենայնիվ, պետք է նկատի ունենալ, որ այս բոլոր աստիճանավորումները շատ կամայական են և հաճախ ունենում են ազգային տատանումներ և տարբերություններ։ Ամեն դեպքում, տուր գնելիս պետք է հստակեցնել յուրաքանչյուր ծառայության մակարդակը և դրա կոնկրետ բովանդակությունը։

2.2 Տուրիստական ​​գործակալությունների հաճախորդների սպասարկման տեխնոլոգիա.

Այս պարբերության նպատակն է ընդգծել էքսկուրսիա կազմակերպելիս ոչ միայն զբոսաշրջիկների և սպասարկող անձնակազմի փոխգործակցության մթնոլորտը, այլև զբոսաշրջիկի կողմից ծառայությունների ընկալման և դրանց մատուցման տեխնոլոգիայի հոգեբանական ասպեկտները հաշվի առնելու կարևորությունը:

Հյուրընկալությունը ճանաչվում է որպես զբոսաշրջային արտադրանքի կարևոր հատկություն։ Առանց դրա, ցանկացած առավել առաջադեմ զբոսաշրջային արտադրանք անանձնական տեսք կունենա, և զբոսաշրջիկը չի ստանա իր այս կամ այն ​​կարիքների բավարարման ակնկալվող մակարդակը: Զբոսաշրջության ոլորտում հյուրընկալությունը մասնագիտական ​​պահանջ է, այն մարդկանց ընդունելի զգալու արվեստն է: Հյուրընկալության բաղադրիչներն են անձնակազմի արժանապատվությունը, հարգանքը և քաղաքավարությունը: Այս հայեցակարգը բազմակողմանի է և բաղկացած է բազմաթիվ բաղկացուցիչ գործոններից.

Բարձրորակ տեղեկատվություն ինչպես տեղական, այնպես էլ տարածաշրջանային շուկաներից հանգստի, գիտելիքների և ժամանցի հնարավորությունների մասին, այն մասին, թե ինչ են սպասում զբոսաշրջիկներին և պատրաստվում են հանդիպել նրանց.

Զբոսաշրջային տարածքի, պոտենցիալ սպառողներին սպասարկող ձեռնարկությունների դրական իմիջի ստեղծում (գովազդ, զբոսաշրջությանը նվիրված հեռուստատեսային հաղորդումների մասնակցություն, բարեգործական գործունեություն և այլն);

Զբոսաշրջիկների նկատմամբ ուշադրության նշաններ ցուցաբերելու սպասարկող անձնակազմի անթաքույց ցանկությունը (սպասարկման քաղաքականությունը հիմնված է «ամեն ինչ հաճախորդի համար» սկզբունքի վրա).

Զբոսաշրջային արտադրանքը տրամադրողների ուշադիր վերաբերմունքը հաճախորդի խնդրանքներին և ցանկություններին (հիմնվելով «էլ ի՞նչ կարող ենք անել ձեզ համար» սկզբունքի վրա);

Ծառայություններ ստանալու հարցում զբոսաշրջիկների կողմնորոշումը հեշտացնելու մտահոգություն (ընկերության ներսում տեղեկատվություն, ուղեցույցների և բուկլետների առարկաների մասին զբոսաշրջիկների համար հասկանալի լեզվով և այլն);

Զբոսաշրջիկների նկատմամբ բարենպաստ վերաբերմունք, որը պետք է բարձրացվի սպասարկման սկզբունքի։

Կարևոր է նաև հետևել տուրի տեխնոլոգիական առանձնահատկություններին՝ կապված ճանապարհորդության վայրի, ծառայության առանձնահատկությունների, ինչպես նաև հաճախորդների ցանկությունների հետ: Յուրաքանչյուր կոնկրետ երթուղի ունի իր առանձնահատկությունները: Այնուամենայնիվ, կան ընդհանուր առաջարկություններ շրջագայության ժամանակ զբոսաշրջիկներին սպասարկելու տեխնոլոգիայի վերաբերյալ.

Մատուցվող ծառայությունների հստակ համապատասխանությունը վճարված փաթեթին.

Էքսկուրսիաների նպատակային թիրախավորում ըստ բովանդակության;

Ծառայությունների ճշգրիտ և ժամանակին մատուցում;

Օպտիմալ սպասարկման ծրագիր;

Ծառայության անիմացիա:

Զբոսաշրջիկներին սպասարկելու ռազմավարական ուղղությունները ներառում են, ինչպիսիք են սպասարկման որակը և մշակույթը, ծրագրերի տեղեկացվածությունն ու հարուստությունը, սպասարկման աննկատելիությունը և այլն:

Այս բոլոր սկզբունքները պետք է ներառվեն սպասարկման տեխնոլոգիայի մեջ: Էքսկուրսիա կազմակերպելու տեխնոլոգիայում կարևոր է և՛ զբոսաշրջիկների և սպասարկող անձնակազմի միջև փոխգործակցության մթնոլորտը, և՛ հաշվի առնելով զբոսաշրջիկի կողմից ծառայությունների և ծառայությունների ընկալման հոգեբանական ասպեկտները: Սա նշանակում է, որ առաջին պլան են մղվում զբոսաշրջիկի անձնական շահերը և նրա նկատմամբ հուզական վերաբերմունքը։

Այս առումով միջազգային զբոսաշրջության մեջ վաղուց արդեն պրակտիկա է եղել զբոսաշրջիկներին տրամադրել հետևյալ ուշադրության նշանները.

Ողջույնի հուշանվեր յուրաքանչյուր զբոսաշրջիկի համար: Ավելին, ի տարբերություն հյուրանոցային ծառայությունների, որտեղ նման հուշանվերը կարող է նույնիսկ բարձի կոնֆետ լինել, շրջագայությունների ժամանակ կա հուշանվերների օբյեկտիվություն՝ կախված ճամփորդության նպատակից։ Գործնական շրջագայությունների համար դրանք կարող են լինել բրոշյուրներ, հետաքրքրություն ներկայացնող ապրանքների հուշանվերների նմուշներ, գրիչներ և այլն։ բանահյուսության համար - ազգային բնույթի փոքր հուշանվերներ.

Էքսկուրսիաներն ավարտելուց հետո զբոսաշրջիկներին տրամադրել հատուկ ձևավորված դիպլոմներ, վկայականներ, անցած երթուղու մասին կրծքանշաններ և այլն.

Արձակուրդի (ճանապարհորդության) առաջին օրերից մեկում անհրաժեշտ է հանդիպում անցկացնել զբոսաշրջիկների և էքսկուրսավարի միջև՝ պլանավորված և լրացուցիչ ծառայությունների վերաբերյալ տեղեկատվություն և պարզաբանումներ ստանալու համար։ Լավ է, երբ նման հանդիպումն ուղեկցվում է տեսատեղեկատվությամբ։

Այս ամենը շատ հյուրընկալ է թվում, հետևաբար՝ գրավիչ զբոսաշրջիկների համար։

Ծառայություն կազմակերպելիս կարևոր է հաշվի առնել ազատագրման սկզբունքը, այսինքն՝ հաճախորդը պետք է ազատվի բոլոր տհաճ բաներից (կազմակերպչական ծանր հոգսերից, տրանսպորտի տոմսեր և դրամական միջոցներ պատվիրելուց, բոլոր տեսակի ծառայությունների սպասելուց և այլն։ )

Օպտիմալ սպասարկումը նաև կարևոր սպառողական սեփականություն է, որն անմիջականորեն կապված է հյուրընկալության հետ: Դա նշանակում է:

Բոլոր տեսակի ծառայությունների համապատասխանությունը մեկ մակարդակի (դասի) ծառայությանը.

Ծառայությունների համապատասխանությունը տուրի թեմային;

Շրջագայության թիրախավորում սպառողների որոշակի թիրախային խմբին.

Ծառայությունների ծրագրերի նախնական համակարգում;

Ծրագրերի ճկունություն (որոշակի ծառայություններ փոխարինելու ունակություն);

Ծառայության ռացիոնալ բովանդակությունը՝ ըստ մատուցվող ծառայությունների քանակի.

Ծառայության մեջ կողմնակալության բացակայություն (ծառայությունների աննկատելիություն):

Կարևոր է հաշվի առնել այս բոլոր սկզբունքները զբոսաշրջային արտադրանքի մշակման փուլում՝ հիշելով, որ սխալ պատրաստված արտադրանքը ոչ միայն պահանջարկ չունի, այլ նաև կարող է օտարել պոտենցիալ հետագա հաճախորդներին ձեռնարկությունից: Այսօր զբոսաշրջության շուկայում լուրջ մրցակցության պայմաններում սա կարեւոր գործոն է։

Նաև կարևոր գործոն է զբոսաշրջության վաճառքի գործընթացը արտադրանք. Զբոսաշրջային արտադրանքի սպասարկման և վաճառքի գործընթացը փոխկապակցված է: Որքան լավ սպասարկենք հաճախորդին և վաճառենք նրան ապրանքը, այնքան մեծ է հավանականությունը, որ նա կգնի այն և կվերադառնա հաջորդ անգամ: Կան մի քանի գործոններ, որոնք որոշում են հաճախորդների սպասարկման մակարդակը, որոնք ընդգծված են Վ.Գ. Գուլյաևի կողմից.

1. Հարմարավետ գրասենյակի և որակյալ սպասարկման հարմարությունների առկայություն:

Զբոսաշրջային ապրանքների վաճառքի ավանդական վայրը ընկերության գրասենյակն է։ Զբոսաշրջային գործունեության արդյունավետությունը մեծապես կախված է դրա վիճակից։ Մաքրություն, կոկիկություն, գրասենյակային կահույքի, գրասենյակային սարքավորումների, ինչպես նաև որակյալ և բարեհամբույր անձնակազմի առկայությունը. այս ամենը միասին գրավում է պոտենցիալ հաճախորդներին և ազդում վաճառվող ապրանքների մրցունակության վրա:

Վերոնշյալ ստանդարտի նախագծի համաձայն՝ տուրիստական ​​գործակալության գրասենյակին ներկայացվող պահանջները կարգավորվում են.

Այցելուների և անձնակազմի համար տարածքների ձևավորում. Գրասենյակը պետք է ունենա կահավորված աշխատատեղեր անձնակազմի համար. տեխնիկական աջակցություն գործառնական գործունեության համար (հաղորդակցություն, ներառյալ ֆաքս, համակարգիչ, պատճենահանող սարքավորում); արժեթղթերի պահպանման սարքավորումներ; նստատեղ այցելուների համար;

Տեղեկատվության հասանելիություն սպառողների համար: Պետական ​​գրանցման վկայականի պատճենը պետք է տեղադրվի դիտման համար մատչելի վայրում. զբոսաշրջային գործունեություն իրականացնելու իրավունքի լիցենզիայի պատճենը. համապատասխանության վկայագրի պատճենը. գովազդային բրոշյուրներ, կատալոգներ և այլ գովազդային նյութեր՝ տեսակավորված ըստ տուրերի. աշխատանքային գրաֆիկի մասին տեղեկություններով նշան;

Օպտիմալ միկրոկլիմայի պահպանում (ջերմաստիճան և խոնավություն): Հարմարավետ մոտեցումներ ընկերության գրասենյակ.

2. Վաճառքի մեթոդ .

Զբոսաշրջային արտադրանքի վաճառքի գործընթացը ներառում է.

Շրջագայությունների առաջարկ;

Հաճախորդների սպասարկումը չի սահմանափակվում միայն վաճառքի տարրերով: Ուղևորության նախօրեին ընկերության աշխատակիցները հեռախոսով զբոսաշրջիկին հիշեցնում են առաջիկա ճամփորդության մասին։ Շրջագայության ավարտից հետո դուք պետք է պարզեք զբոսաշրջիկի կարծիքը ուղևորության վերաբերյալ, բացահայտեք բացասական կողմերը և այլն: Փորձեք վերացնել բոլոր այն թերությունները, որոնք կախված են ձեզանից, իսկ թերությունները, որոնք կախված չեն ձեր աշխատանքից, հաշվի առեք ապագայի համար: Կիսվեք ճամփորդության ուրախությամբ ձեր հաճախորդի հետ:

Վաճառքներն ընդլայնելու նպատակով տուրիստական ​​գործակալությունները օգտագործում են սպառողների հետ շփման տարբեր ձևեր:

Անձնական շփումՃամփորդական գործակալության աշխատակիցների և հաճախորդների միջև շփումը կարող է իրականացվել գրասենյակում կամ գնորդների այլ վայրերում՝ հեռախոսային խոսակցությունների, ռադիոյի և հեռուստատեսության եթերում: Միևնույն ժամանակ, վաճառքի արդյունավետությունը մեծապես կախված է վաճառողի որակավորումներից և անձնական շահերից և հաճախորդի նկատմամբ ուշադրությունից:

Անուղղակի շփումհասանելի է տարբեր տարբերակներով: Օրինակ՝ պոտենցիալ հաճախորդներին փոստ ուղարկելով (նամակներ, գովազդային բրոշյուրներ և այլն):

Կապվեք գործակալների միջոցով. Զբոսաշրջության բիզնեսն ունի իր առանձնահատկությունները. Շատ տուրիստական ​​գործակալություններ զբոսաշրջիկների խումբ ուղարկելիս գործակալին զեղչ են տալիս 10-15 հոգու համար նախատեսված մեկ անվճար վայրի տեսքով՝ կախված տուրից։

3. Կադրերի որակավորում.

Ռուսաստանում տուրիստական ​​ընկերության անձնակազմին ներկայացվող պահանջները պետք է նշվեն մենեջերի կողմից հաստատված աշխատանքի նկարագրություններում կամ աշխատողի պարտականությունները սահմանող այլ փաստաթղթերում: Պահանջները բաժանված են պարտադիր և խորհրդատվական:

TO պարտադիր պահանջներառնչվում են:

Աշխատողի իմացությունը իր աշխատանքային պարտականությունների մասին.

Ռուսաստանի Դաշնության «Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» օրենքի իմացություն.

զբոսաշրջության ոլորտում Ռուսաստանի Դաշնության կարգավորող և օրենսդրական ակտերի իմացություն.

Աշխատանքային փորձ ունենալ զբոսաշրջության կամ հարակից գործունեության ոլորտներում.

Տուրիստական ​​ձևականությունների իմացություն;

Տուրիստական ​​գործակալության գործունեության մեջ օգտագործվող օտար լեզվի իմացություն.

Տնտեսագիտության և զբոսաշրջության կառավարման ոլորտում հատուկ կրթության առկայություն.

Անձնակազմի կանոնավոր վերապատրաստում;

Այսպիսով, անձնակազմը պետք է կարողանա հստակ, ճշգրիտ պատասխան տալ այցելուի կողմից տրված հարցին, տիրապետի սպառողին անհրաժեշտ տեղեկատվությանը և մշտապես թարմացնի այն։

2.3.Այցելուների ընդունելության և սպասարկման կազմակերպում.

Այցելուների հետ աշխատանքը, ինչպես ցանկացած այլ գործունեություն, պետք է կազմակերպված լինի։ Առաջնային խնդիրներից մեկը կադրերի ընտրությունն է։ Զբոսաշրջության ձեռնարկությունում աշխատել ցանկացող աշխատողների ընտրության համար կան մի շարք ոչ ստանդարտ չափանիշներ: Բազմաթիվ սոցիոլոգների կարծիքով, այլ հավասար պայմաններում, տուրիստական ​​գործակալությունում տեղ զբաղեցնելու շանսերն ավելի մեծ են կանանց համար, հատկապես 30-35 տարեկանում։ Այն, որ գործատուները նախընտրում են կին կադրեր, ունի տրամաբանական բացատրություն՝ հաճախորդը նման է սիրելի հյուրին, իսկ հյուրեր ընդունելը՝ կանացի տարր։ Տարիքային կատեգորիան նույնպես պատահական քմահաճույք չէ։ Գ.Մ. Շելամովան իր «Բիզնեսի մշակույթ և հաղորդակցության հոգեբանություն» աշխատության մեջ պնդում է, որ այստեղ բանը միայն այն չէ, որ կանայք «երեսունից բարձր» լուծել են իրենց ընտանեկան խնդիրները և չեն դիտի յուրաքանչյուր տղամարդ հաճախորդի որպես պոտենցիալ փեսացու՝ մոռանալով հանուն մասնագիտական ​​պարտականությունների նկատմամբ «սիրո բարձր զգացում»: Որպես կանոն, նրանք արդեն ունեն բավարար կենսափորձ՝ ինքնուրույն գործելու և ոչ ստանդարտ իրավիճակում շեֆին չանհանգստացնելու համար։ Սրան պետք է ավելացնել հանձնարարված աշխատանքի հանդեպ պատասխանատվության զգացումը, ճշգրտությունը և աշխատասիրությունը։ Երիտասարդական մաքսիմալիզմը «ամեն ինչ կամ ոչինչ» արդեն անցյալում է, դրա դիմաց գալիս է սեփական հնարավորությունների սթափ գնահատումը, և, հետևաբար, փոքր մեկնարկային աշխատավարձը ընկալվում է ըմբռնումով, իսկ սովորելու կարողություններն ու ցանկությունը, որոնք մնացել են բավարար չափով: բարձր մակարդակը թույլ է տալիս հույս ունենալ կարիերայի աճի վրա:

Կան նաև որոշակի պահանջներ տուրիստական ​​ընկերության անձնակազմի արտաքին տեսքի համար՝ պարզություն, կոկիկություն, բիզնես ոճ։ Նորաձեւության մոդելի արտաքին տեսքը որեւէ առավելություն չի տալիս զբոսաշրջային բիզնեսում։ Երեկոյան դիմահարդարումը և զուգարանների վերաբերյալ համարձակ որոշումները ոչ այլ ինչ են առաջացնում, քան զայրույթ կամ տարակուսանք, մանավանդ, որ տուրիստական ​​գործակալությունների հիմնական այցելուները միջին և մեծ տարիքային խմբերի կանայք են կամ ամուսնական զույգերը:

Այցելուների ընդունելության և սպասարկման կազմակերպման գործում շատ կարևոր են տուր-մենեջերի և հաճախորդների միջև հաղորդակցության էթիկական և հոգեբանական ասպեկտները: Արևելյան և Արևմտյան Եվրոպայում հնագույն ժամանակներից մեծ նշանակություն է տրվել էթիկական նորմերը և արժեքները հաշվի առնելու անհրաժեշտությանը.

բիզնես հաղորդակցություն. Հատկապես ընդգծվեց դրանց ազդեցությունը բիզնեսի կառավարման արդյունավետության վրա։

Ռ.Ն. Բոժավինան իր «Գործարար հարաբերությունների էթիկա» աշխատության մեջ առանձնացնում է հաճախորդների սպասարկման մի քանի էթիկական կանոններ:

1. Ինչպե՞ս ստիպել ձեր զրուցակցին նստել.

Հարցն այնքան էլ պարապ չէ, որքան կարող է թվալ առաջին հայացքից։ Մենք՝ մարդիկ, բավականին նուրբ բնություն ենք. մենք զգում ենք անհարմարության մեծ զգացում, բայց չենք կարող բացատրել, թե ինչու է դա այդպես։ Խոսողների տեղադրման առնվազն երեք տարբերակ կա՝ հակառակ, կողք կողքի, 90 աստիճան անկյան տակ։ Յուրաքանչյուր տարբերակ օգտագործվում է բավականին հաճախ, բայց ո՞րն է նախընտրելի: Ենթադրվում է, որ հաղորդակցությունն արդյունավետ է, երբ զրուցակիցների մոտ մեկ երրորդը շփվում են, նրանց հայացքները անընդհատ հանդիպում են, ուստի խոսակցության սեղանի աթոռները պետք է տեղադրվեն ուղիղ անկյան տակ:

2. Հաղորդակցության ռազմավարության և մարտավարության որոշում .

Այս փուլում պետք է որոշվեն հաղորդակցության հիմնական և երկրորդական նպատակները (մասնավորապես՝ ինչը կարելի է զոհաբերել և ինչ չի կարելի զոհաբերել): Կարևոր է հասկանալ, թե ինչ կարող եք տալ ավելի շատ շահույթ ստանալու համար: Հաղորդակցման մարտավարությունը ներառում է նաև հարցեր տալու ունակությունը: Զրույցի ուղղությունը կարելի է կարգավորել՝ հարցեր տալով։ Հարցերը կարելի է բաժանել այսպես կոչված «բաց» և «փակ»:

ԲացՍա մի հարց է, որին հնարավոր չէ պատասխանել միավանկներով (այո, ոչ, չգիտեմ), բայց պետք է ասել ինչ-որ բանի մասին (օրինակ. «Խնդրում եմ, ասա ինձ…», «Ինչի մասին գիտես… .?», «Ի՞նչ եք կարծում…», «Ինչո՞ւ…», «Ձեր կարծիքը», «Ձեր առաջարկները», «Ինչպե՞ս եք դա բացատրում»): Բաց հարցերն անփոխարինելի են, երբ հաղորդակցության նպատակը տեղեկատվություն ստանալն է:

Վրա փակվածհարցերին պետք է պատասխանել միայն «այո» կամ «ոչ»: Նման հարցերը պետք է արդյունավետ օգտագործվեն հետևյալ նպատակներին հասնելու համար. համոզել զրուցակցին, ստանալ նրա համաձայնությունը, նրան մղել ինչ-որ բանից հրաժարվելու, նրա դիմադրությունը հաղթահարելու համար, օրինակ, երբ անհրաժեշտ է հրահանգներ տալ աշխատողին, փորձից) կվիճարկի և կապացուցի, որ դա իր պարտականությունների մեջ չէ և այլն:

3. Ուղղակի հաղորդակցման գործընթաց .

Հաղորդակցությունը սկսվում է կոնտակտի ստեղծմամբ: Այս փուլը կապված է որոշակի հոգեբանական արգելքի հաղթահարման հետ։ Որոշ մարդկանց համար այս արգելքն այնքան անհաղթահարելի է թվում, որ նրանք ընդհանրապես հրաժարվում են որևէ մեկի հետ կապ հաստատել: Որպեսզի դա տեղի չունենա, մենեջերը պետք է իմանա, որ ցանկացած զրուցակից ենթարկվում է հեղինակության ազդեցությանը

զրույցի նախաձեռնողը, զրույցի բովանդակությունը, քննարկվող թեմայի վերաբերյալ տեղեկատվության բավարարությունը (անբավարարությունը), առաջնորդի անձի ուժը (3, 20):

Հաղորդակցության գործընթացում զրույցի ճակատագիրը կախված է նրա առաջին րոպեից: Այս ընթացքում պետք է կապ հաստատել և հոգեբանական հարմարավետություն ստեղծել։ Դա անելու համար փորձառու մասնագետները խորհուրդ են տալիս պատրաստել ձեր հարցը այնպես, որ այն լինի

կարճ, հետաքրքիր, բայց ոչ հակասական: Հարցի այս ձևը և դրա էներգետիկ լուծումը որոշում են զրուցակիցների հետագա դրական հուզական երանգը և նրանց մեջ ստեղծում արդյունավետության զգացում:

Կարևոր է անկեղծ հետաքրքրություն ցուցաբերել զրուցակցի անձի, նրա խնդիրների նկատմամբ և ճիշտ վերաբերվել զրույցի տարբեր կողմերին։ Այս առումով մենք կարող ենք ձևակերպել հաղորդակցության սկզբնական փուլի հիմնական խնդիրները.

Կապի հաստատում (հարցրեք, օրինակ, հետևյալ հարցերը. ինչպե՞ս եք թռչել, ինչպե՞ս տեղավորվել և հանգստացել եք, որո՞նք են ձեր առաջնահերթ ցանկությունները, ինչպե՞ս եք ձեզ զգում և այլն);

Հաղորդակցության համար հաճելի մթնոլորտի ստեղծում (հարմարավետ կահույք; թեյ, սուրճ, այլ խմիչքներ; հաճելի ժպիտ...);

Ուշադրություն գրավելը (խոսեք այն մասին, թե ինչն է հետաքրքրում ձեր զրուցակցին; կենտրոնանալ այն բաների վրա, որոնք նա ամենաշատն է գնահատում);

Զրույցի նկատմամբ հետաքրքրության արթնացում (ձեր մտքի մեջ գտեք զրուցակցին անհայտ, բայց երկուսիդ համար կարևոր նրբերանգներ):

4. Տեղեկատվության փոխանցում (ընդունում). .

Այն տրամաբանորեն շարունակում է զրույցի սկիզբը և միևնույն ժամանակ գործում է որպես խոչընդոտ փաստարկների փուլին անցնելու համար։ Հաղորդակցության այս մասի նպատակն է լուծել հետևյալ խնդիրները. հատուկ տեղեկատվության հավաքումզրուցակցի խնդիրների, խնդրանքների և ցանկությունների վերաբերյալ. զրուցակցի դրդապատճառների և նպատակների բացահայտում. ծրագրված տեղեկատվության փոխանցում զրուցակցին. զրուցակցի դիրքորոշման վերլուծություն և ստուգում.

Տեղեկատվության փոխանցումմենեջերի և զրուցակցի միջև հաղորդակցության գործընթաց է: Այս առումով կարելի է առանձնացնել հետևյալ տարրերը.

Զրուցակցին տեղեկացնելը;

Հարցեր տալը;

Լսելով զրուցակցին;

Զրուցակցի արձագանքների դիտարկում;

Զրուցակցի ռեակցիաների վերլուծություն.

Հաղորդակցման գործընթացում առանձնահատուկ դժվարություն է խնդիրը լսելու հմտություններ. Արևելյան իմաստությունն ասում է. «Ճշմարտությունը խոսողի շուրթերին չէ, այլ լսողի ականջին»: Կառավարման փորձագետներն ասում են, որ լսելու կարողությունը մարդու մշակույթի հիմնական ցուցիչներից մեկն է։ Լսելը այնքան էլ հեշտ չէ, որքան թվում է առաջին հայացքից։ Հետազոտությունները ցույց են տալիս, որ մարդկանց 10%-ից ոչ ավելին գիտի, թե ինչպես լսել իրենց զրուցակցին։ «Ոչ ոք այդքան հստակ չի ընդունում իր անտեղյակությունը», - ասաց Սաադի, - ինչպես մեկը, ով լսելով ուրիշի պատմությունը, ընդհատում է նրան ու սկսում ինքն իրեն խոսել»։ Մեզանից յուրաքանչյուրին

Հաճելի է շփվել ոչ թե մեկի հետ, ով լավ է խոսում, այլ նրա հետ, ով գիտի, թե ինչպես լսել: Յուրաքանչյուր մարդ ցանկանում է իր զրուցակցի մեջ տեսնել ուշադիր և բարեհամբույր ունկնդրի։

Բացի կանոնների այս ցանկից, շատ փորձագետներ բացահայտում են մի շարք ունիվերսալ կանոններ, որոնք թույլ են տալիս հյուրանոցի անձնակազմին արդյունավետ կերպով կազմակերպել ընդունելություն և աշխատել հյուրերի հետ: Օրինակ, Գ.Մ. Շելամովան սահմանում է հետևյալը.

1 .Ձեր արտաքին տեսքը պետք է համապատասխանի ձեր գործառույթին. Դուք պետք է «ձևով» լինեք՝ խճճված մազերը, սգո եզրագծով եղունգները, վառ դիմահարդարումը և ոչ պատշաճ հագուստը, ինչպես նաև չափից դուրս հանգիստ կեցվածքը չեն խրախուսի հաճախորդին շփվել ձեզ հետ:

2 .Կապ հաստատեք հաճախորդի հետ. Արդեն ձեր հյուրանոց մտնելիս հյուրը պետք է զգա, որ իրեն խնամում են: Դադարեք խոսել ձեր գործընկերոջ հետ: Եթե ​​զբաղված եք մեկ այլ հյուրի հետ զրուցելով, բարձրացրեք ձեր գլուխը, փորձեք հանդիպել ներս մտնողի հայացքին, ժպտացեք կամ գլխով արեք, ժեստով խնդրեք նստել և սպասել հատուկ նման դեպքի համար նախատեսված վայրում, առաջարկեք տեղեկատվական գրականություն, ուղեցույց։ սպասման ժամանակը, փորձեք պարզել այցի նպատակը, որպեսզի այս հաճախորդին մեկ այլ աշխատակցի վերահղելու հնարավորությունը:

3 .Դուք միշտ պետք է ճիշտ լինեք. Մի մոռացեք բարևել և ժպտալ, նույնիսկ եթե հոգնած եք: Եղեք քաղաքավարի, կոպտությանը կոպտությամբ մի պատասխանեք։ Մի ասեք, որ զբաղված եք, նույնիսկ եթե շատ անելիքներ ունեք: Թույլ մի տվեք ձեզ անհամբեր դառնալ. նայեք ձեր ժամացույցին կամ ակնարկեք ավտոբուսի կամ մերձքաղաքային գնացքների չվացուցակը:

4 .Հիշեք ձեր հաճախորդներին. Եթե ​​հյուրն առաջին անգամը չէ, որ կապվում է ձեզ հետ, փորձեք ցույց տալ, որ ճանաչում եք նրան, փորձեք անմիջապես հիշել նրա անունը։ Եթե ​​ձեր հյուրն օտարերկրացի է, փորձեք մի քանի բառ ասել նրա մայրենի լեզվով։

5 .Ժպտացեք. Հաճախորդի հետ շփումը սկսվում է ժպիտով: Սա ոչ միայն հարգանքի տուրք է քաղաքավարության, այլ նաև հաճախորդի նկատմամբ ձեր տրամադրվածության, նրա խնդիրներով զբաղվելու պատրաստակամության, ինչպես նաև հյուրանոցի բիզնեսի հաջողության և աշխատանքից բավարարվածության նշան:

6. Պահպանեք կապը հաճախորդի հետ. Զրույցի ընթացքում լսեք զրուցակցին, հաշվի առեք նրա կարծիքը, համոզեք առանց ավելորդ պնդման, վերահսկեք խոսակցության տոնայնությունը, խոսեք ոչ շատ արագ և ոչ շատ դանդաղ, փորձեք օգտագործել պարզ բառեր, բացատրեք այն, ինչ կարող է պարզ չլինել, արեք. անհարկի չօգտագործել հատուկ տերմիններ.

7. Արագ արձագանքեք. Հետաքրքրող տեղեկություններ տրամադրելու հաճախորդի ցանկացած խնդրանք պետք է կատարվի հստակ և արագ: Մի մոռացեք նրան տալ ձեր հյուրանոցի այցեքարտը: Արագ արձագանքելը նաև նշանակում է հեռախոսազանգով պատասխանել ձեր ստացած նամակին կամ ֆաքսին:

8. Հաճախորդին ներգրավեք խնդրի լուծման մեջ. Փորձեք երկխոսություն հաստատել։ Հարց, ինչպիսին է «Ինչպե՞ս կարող ենք օգնել ձեզ»: ակամա կստիպի հաճախորդին անցնել ձեզ և կօգնի ձեզ տեսնել խնդիրը այլ տեսանկյունից: Օգնելու ձեր պատրաստակամությունը ցուցաբերելիս դուք պետք է հստակ սահմանեք ինքներդ ձեզ համար, թե ինչ կարող եք անել և ինչ չեք կարող անել: Իմացեք, թե ինչպես ասել ոչ: Մեղմացրեք մերժումը փոքրիկ հուշանվերով, որը կհարթեցնի տհաճ տպավորությունը և կցուցաբերի ձեր պատրաստակամությունը՝ փնտրելու խնդրի լուծման ուղիներ:

9 .Դիտեք ձեր ժեստերը. Հյուրի հետ զրուցելիս աշխատեք ձեռքերը չթափահարել, նույնիսկ եթե խոսակցությունը զգացմունքային է դառնում, և ձեր խառնվածքը ելք է պահանջում: Անբարենպաստ տպավորություն է թողնում նաև աշխատողը, ով նստած է հանգիստ դիրքում՝ ձեռքերը կրծքին ծալած կամ սեղանին ընկած գլուխը պահելով։

10 .Օգնեք ինձ ճիշտ բողոք ներկայացնել. Հյուրը, ով գալիս է բողոքելու, լավագույն դեպքում պատրաստ է անտարբերությամբ հանդիպել: Նման հյուրին ըմբռնումով վերաբերվեք, նա հաճելիորեն կզարմանա և, իհարկե, շնորհակալ կլինի։ Բողոքին ձեր արձագանքման արագությունը նրա բավարարվածության հիմնական գործոնը կլինի։ Մի փորձեք համոզել նրան, որ նա սխալ է: Զսպեք ձեր էմոցիաները, փորձեք ուշադիր լսել, թույլ տվեք խոսել, իսկ հետո ներողություն խնդրեք հյուրանոցի անունից։

Բայց հաճախորդի առաջին շփումը տուրիստական ​​գործակալության հետ, որպես կանոն, տեղի է ունենում հեռախոսով: Զրույցի ընթացքում հաճախորդը պարզաբանում է, թե արդյոք գովազդը համապատասխանում է իրականությանը, տեղերի առկայությանը, ճամփորդության ամսաթվերին, գների մակարդակին և այլն։ Սպառողների հետ հարաբերությունները վերականգնելու և պահպանելու համար հայտնի են մի քանիսը հեռախոսով շփվելու կանոններ :

1 .Ձեզ մի սպասեք. Փորձեք որքան հնարավոր է շուտ վերցնել հեռախոսը։ Հիշեք, որ լավ վարքագիծը պահանջում է, որ դուք վերցնեք հեռախոսը ոչ ուշ, քան երրորդ զանգը։

2. Ներկայացեք. Երբեք մի պատասխանեք զանգին միայն «Բարև» բառերով: Երբ վերցնում եք հեռախոսը, ասեք հյուրանոցը, ձեր անունը և բարևեք: Սա ցույց է տալիս աշխատելու և կապ հաստատելու ձեր պատրաստակամությունը։

3 .Ժպտացեք նույնիսկ հեռախոսով խոսելիս. Որպես կանոն, ձեր զրուցակիցը դա զգում է։ Ժպիտը ձեր տրամադրվածության նշան է, այն հանգստացնում է զրուցակցին և օգնում է կապ հաստատել։ Հիշեք, որ ձեր տրամադրությունը փոխանցվում է հեռախոսով։

4. Կենտրոնացեք դիմացինի վրա. Պետք է գիտակցել, որ զբոսաշրջությունը բարձր կոնտակտային սպասարկման ոլորտ է։ Հետևաբար, հյուրանոց զանգահարող յուրաքանչյուր մարդ սիրելի հյուր է, ով միշտ ողջունելի է, պարզապես անհնար է նրա հետ լինել անքաղաքավարի կամ սառը: Հիմնական բանն այն է, թե ինչպես եք խոսում: Պետք է խուսափել ծայրահեղություններից. չես կարող խոսել շատ արագ կամ դանդաղ, շատ լուռ կամ բարձրաձայն, չես կարող «կուլ տալ» բառերը կամ տարածել դրանք, ինչպես նաև չարաշահել խոսակցական և ժարգոնային արտահայտությունները: Ձայնի տոնը միայն ընկերական է և ողջունելի:

5. Ստացեք ձեր հիմնական հարցերի պատասխանները. Դրանք պետք է ձեռք բերվեն հաճախորդից, որպեսզի լիարժեք պատկերացում ունենան, թե ինչպես օգնել նրան:

6. Համոզվեք, որ պատասխանները հստակ են. Ազատորեն կրկին հարցրեք: Զրույցն ավարտելիս կոնկրետ պատասխան տվեք նրա հարցերին։ Անհրաժեշտ է

ձեռքի տակ ունեցեք բոլոր նյութերը հեռախոսային ամենաարդյունավետ վաճառքի համար:

7 .Եղեք հակիրճ. Հեռախոսով խոսելիս մի մոռացեք նրանց մասին, ովքեր ցանկանում են զանգահարել հյուրանոց և կարող են հրաժարվել փորձերից, եթե հեռախոսը երկար ժամանակ զբաղված է: Եթե ​​հաճախորդի հետ զրուցելիս մեկ այլ զանգ է գալիս, վերջին զանգահարողից խնդրեք նրա հեռախոսահամարը և հետ զանգահարեք զանգի ավարտից հետո:

8 .Հաճախորդի հետ հեռախոսազրույցի ժամանակ առաջարկել ուղարկելնրան լրացուցիչ տեղեկություններ ֆաքսով կամ փոստով. Չմոռանաք շնորհակալություն հայտնել ձեր զրուցակցին զանգի համար։

Բնական է, որ վերը նշված կանոնները չեն սպառում հյուրի հետ հեռախոսով շփվելու, ինչպես նաև հենց հյուրանոցում հյուրերի հետ ընդունելության և աշխատանքի կազմակերպման հետ կապված բոլոր խնդիրները: Բայց մենք կարող ենք ամփոփել և նշել, որ Հյուրանոցի անձնակազմի համար գլխավորն այն է, որ սովորեն հետևյալը.

Հյուրը երբեք չի նկատում, թե ինչ եք արել նրա համար, բայց նա հիանալի տեսնում է այն, ինչ դուք չեք արել նրա համար.

Հյուրի վստահությունը շահելու համար երկար ժամանակ է պահանջվում, այն կորցնելու համար՝ շատ քիչ;

Էական հյուրեր չկան, լավ սպասարկումը հաշվի է առնում բոլորի շահերը;

Ոչ թե հյուրը պետք է հարմարվի անձնակազմին, այլ հյուրանոցի անձնակազմը նրան.

Հյուրը չի կարող խանգարել ձեզ, նա ձեր աշխատանքի նպատակն է: Ոչ թե դուք եք ծառայություն մատուցում՝ պարզաբանումներ տալով, այլ նա ձեզ է անում՝ դիմելով ձեզ.

Ձեր խնդիրն է բավարարել հյուրի ցանկությունները.

Խտրականություն մի դրեք հյուրերի արտաքին տեսքի և հագուստի վրա.

Հյուրերի սպասարկումը հյուրանոցի յուրաքանչյուր աշխատակցի պարտականությունն է.

Դուք չպետք է հիասթափվեք, եթե հյուրը չի մնում ձեր հյուրանոցում. դուք պետք է ամեն դեպքում քաղաքավարի լինեք նրա հետ, որպեսզի նա հետագայում ցանկանա վերադառնալ ձեզ մոտ:

Բացի այդ, տուրիստական ​​գործակալությունների ղեկավարները պետք է հիշեն ոսկե կանոնը «Հաճախորդը միշտ ճիշտ է»:

2.3 Ծրագրային զբոսաշրջությունը որպես ժամանակակից զբոսաշրջային գործունեության և զբոսաշրջային ծառայությունների հիմք:

Սույն պարբերության նպատակն է ուրվագծել զբոսաշրջիկների շահերը լիարժեք հաշվի առնելու դերը՝ ըստ ճանապարհորդության, տարիքի, խմբի կազմի և սոցիալական պատկանելության:

Ընդունող զբոսաշրջության համաշխարհային չափանիշները վաղուց հեռացել են միասնական, միջին, «բոլորի համար հարմար» մակարդակից։ Այսօր արդիական է դարձել ծրագրային տուրիզմի և ծրագրային տուրերի վարկանիշի ֆենոմենը։

Միջազգային զբոսաշրջության շուկայում մրցակցության բարձր աստիճանի պատճառով զբոսաշրջային ընկերությունների մեծ մասը սկսեց իրենց հաճախորդներին առաջարկել համապարփակ ծառայություններ՝ համաձայն կոնկրետ ծրագրի: Սա կտրուկ և մեծապես մեծացրեց շուկան՝ ընդլայնելով առաջարկի և պահանջարկի համակարգը՝ թույլ տալով այն տարբերակել և զբոսաշրջային գործակալություններին մասնագիտանալ որոշակի տեսակի ծրագրերում, ինչը նպաստեց սպասարկման մակարդակի բարձրացմանը։

Ծրագրային զբոսաշրջություն– սա զբոսաշրջիկների համար ծառայությունների պատրաստման ինտեգրված մոտեցում է՝ լիովին հաշվի առնելով նրանց հետաքրքրությունները՝ համաձայն ճանապարհորդության նպատակի, զբոսաշրջիկների տարիքին, խմբի կազմին, սոցիալական պատկանելությանը և այլն: Դա թելադրված է այսօրվա զբոսաշրջության շուկայի անհրաժեշտությամբ, որը բխում է իր հաճախորդի համար կատաղի (ոչ միայն ձեռնարկատիրական, այլև տարածաշրջանային) մրցակցությունից։ Զբոսաշրջիկներին Ռուսաստան ներգրավելու համար անհրաժեշտ է պատրաստել ոչ միայն նույն մակարդակի, այլև միջազգային չափանիշներից ավելի օրիգինալ ծրագրեր և սպասարկման պայմաններ։ Դրա համար անհրաժեշտ է, Նախ, իմանալ, թե ինչպես է դա արդեն արվում, ինչ ավանդույթներ, նորմեր և տուրիստական ​​նախասիրություններ կան այս տարածքում; մեջ – երկրորդ, կարողանաք կիրառել այս գիտելիքները՝ մշակելու ձեր սեփական սպասարկման ծրագրերը, ձեր սեփական ընդունելի տուրերի վարկանիշը:

Միջազգային զբոսաշրջությունը մշակել է իր ավանդույթները տարբեր տարիքային խմբերի զբոսաշրջիկների համար ծառայություններ կազմակերպելու և զբոսաշրջիկներին սպասարկելու առանձնահատկություններից՝ կախված ճանապարհորդների կազմից (զբոսաշրջային խումբ, ընտանիք երեխաներով կամ առանց երեխաների, միայն կանայք, միայնակ տղամարդիկ, շատ կարևոր անձինք): Զբոսաշրջիկների այս խմբերի համար արդեն առաջարկներ կան միջազգային զբոսաշրջային շուկայում։ Բացի այդ, շուկայում առկա են սպասարկման ծրագրերի և նպատակային շրջագայությունների լայն տեսականի: Այս տուրերից յուրաքանչյուրն ունի իր առանձնահատկությունները. գործարար նպատակներով ճանապարհորդող զբոսաշրջիկների ընդունելությունն ու սպասարկումը կազմակերպելը (օրինակ՝ կոնգրեսի ծառայություններ) ամենևին նման չէ տուրօպերատորի կատարած աշխատանքին հանգստյան, հանգստի, ժամանցային և կրթական տուրեր կազմակերպելիս։ . Երիտասարդներն ու ուսանողները նախընտրում են ժամանցը բոլոր տեսակի հանգստի փոխարեն՝ այցելելով բարեր, ակումբներ և դիսկոտեկներ: Երրորդ տարիքի (64 տարեկանից բարձր) զբոսաշրջիկները շատ հետաքրքրասեր են, նրանք նաև նախընտրում են ակտիվ հանգիստը, բայց էքսկուրսիաները նրանց առաջնահերթությունն են։ Առավելագույնը

Միջին տարիքի զբոսաշրջիկները (45-64 տարեկան) հատկապես պասիվ տեսք ունեն

ճանապարհորդող ընտանիքներ. Զբոսաշրջիկների այս խումբը միշտ նախապատվությունը տալիս է պասիվ հանգստին և ընտանիքի հետ հանգստին։

Տուր-գործառնությունը նույնպես ունի իր ավանդույթները. Տարբեր ծառայություններով հարուստ գրավիչ զբոսաշրջային արտադրանքի (տուր) ստեղծումը տուրօպերատորի հիմնական խնդիրն է։ Իսկ այն ստեղծելիս պետք է հստակ հասկանալ, թե ինչ է գնելու զբոսաշրջիկը, քանի որ նա վճարում է ոչ թե ռեստորանում սթեյքի և կոտլետի համար, այլ հարմարավետության, ուշադրության, հյուրընկալ մթնոլորտի, լավ խոհանոցի համար; ոչ թե հյուրանոցում, այլ նոր սենսացիաներ ու ծանոթություն անհայտի հետ։ Եվ դուք պետք է նրան փոխանցեք այս զգացմունքները: Հետևաբար, զբոսաշրջային արտադրանքի ստեղծումը սկսվում է դրա սպառողական որակների և հատկությունների ուսումնասիրությամբ, զբոսաշրջիկների համար դրա առավել գրավիչ կողմերի բացահայտմամբ: Հենց արտադրանքի գրավիչ հատկություններն են հանդիսանում դրա մշակման և իրականացման ուղեցույց: Զբոսաշրջային արտադրանքի նախագծման ժամանակ տուրօպերատորը ելնում է իր սեփական տեղական հնարավորություններից (ռեսուրսներից): Սակայն այսօրվա միջազգային զբոսաշրջությունը վաղուց ավելի հեռուն է գնացել՝ ստեղծելով լրացուցիչ գրավիչ ռեսուրսներ և միջոցառումներ (թեմատիկ այգիներ, սաֆարիներ և ռաֆթինգ, շոուներ և փառատոներ): Սրանք շատ գրավիչ պատճառներ են զբոսաշրջիկների համար որոշակի տարածք այցելելու համար:

Զբոսաշրջիկներին սպասարկելու հիմքը զբոսաշրջության ծրագիրն է, որը ձևավորվում է այնպիսի ծառայությունների համալիրից, ինչպիսիք են կացարանը, սնունդը, էքսկուրսիոն ծառայությունները, տրանսպորտը, ժամանցն ու ժամանցը, սպորտը, առողջարանային, կենցաղային ծառայությունները և այլն:

Զբոսաշրջության ծրագրերի զարգացման հիմնական հիմքերն են.

Օբյեկտի գեղատեսիլ, հետաքրքիր դիրքը;

Լավ եղանակային և կլիմայական պայմաններ;

Հանգստի գոտու սանիտարական լավ վիճակը, մաքրությունը և խնամված վիճակը;

Հարմարավետ և հարմարավետ հյուրանոցներ;

Առողջ և համեղ սնունդ, դրա լավ կազմակերպում;

Առավելագույն աղմուկի մեկուսացում;

Բնական ջրամբարների առկայությունը.

Այս տվյալները գալիս են զբոսաշրջիկների շրջանում անցկացված բազմաթիվ հարցումներից։ Նրանք ասում են, որ զբոսաշրջության ծրագրավորման հիմքում հանգստի համար բարենպաստ պայմանների ստեղծումն է, հանգստի բարենպաստ ռեսուրսների և հնարավորությունների հիման վրա են կազմվում սպասարկման ծրագրերը։

Զբոսաշրջային ծրագրերը միշտ թեմատիկ ուղղվածություն ունեն։ Կախված շրջագայության թեմայից, կազմվում է ծառայությունների որոշակի փաթեթ, որը կախված է ուղևորության նպատակից և պատվիրված հարմարավետության մակարդակից: Այս դեպքում ծրագիրը բաղկացած է ճանապարհորդության նպատակին համապատասխանող հիմնական ծառայություններից, գումարած լրացուցիչ և հարակից ծառայություններից: Զբոսաշրջային արձակուրդների և ճանապարհորդությունների ծրագրավորման միայն ամբողջական մոտեցումը, որը մշակվել է համաշխարհային փորձի և մարքեթինգային հետազոտությունների հիման վրա, հանգեցնում է զբոսաշրջիկների սպասարկման դրական արդյունքի:

Զբոսաշրջության ծրագրավորման մոտեցումը կարելի է բաժանել երեք բաղադրիչի` որակ, օպտիմալություն և հոգեբանական պատրաստվածություն ծրագրերի ընկալմանը:

Ծառայությունների ծրագիրը պետք է լինի որակյալ և գրավիչ զբոսաշրջիկների համար։ Անհրաժեշտ է պատրաստել այնպիսի սպասարկման ծրագրեր, որոնք առավելագույնս բավարարում են ժամանակակից մարդկանց կարիքները։

Հենց սկզբից պետք է հասկանալ ժամանակակից ծրագրային ծառայությունների սկզբունքները, որոնք տեղավորվում են «հյուր-հյուրընկալող» հասկացության մեջ, որից բխում է հյուրընկալության իմաստը զբոսաշրջության մեջ և համապատասխան մոտեցումը ծրագրավորման և ծառայությունների կազմակերպման նկատմամբ:

Արտասահմանյան փորձագետների կարծիքով՝ սպասարկման ցանկացած ծրագրի առաջմղումը պետք է հիմնված լինի հետևյալ սկզբունքների վրա.

1.Ազատագրում. Հաճախորդը պետք է ազատվի ցանկացած տհաճ պահից։

2.Օպտիմալ սպասարկում. Հաճախորդը պետք է զգա, որ բոլոր ծառայությունները համապատասխանում են նույն մակարդակին, առանց «ընկնելու» ավելի բարձր կամ ցածր կատեգորիայի:

3.Գործունեություն. Նախաձեռնություն ծառայության մեջ, որոշ չափով քաղաքավարություն, ինչպես նաև հաճախորդի համար անելու այն, ինչ նա չի սպասում (ողջույնի կոկտեյլ կամ հուշանվեր հյուրանոցի հաշվին):

4.Հարգանք հաճախորդի նկատմամբ. Հարգալից վերաբերմունք իր ցանկությունների, հակումների, հոբբիների նկատմամբ։

5.Անհատական ​​մոտեցում. Հաճախորդների սպասարկման մոտեցում, որը չի տրամադրում ծառայությունների պարտադիր փաթեթ, այլ կառուցված է՝ հաշվի առնելով հաճախորդի ճաշակն ու կարիքները:

6.Ազատություն միտումներից. Հաճախորդը պետք է զգա, որ ծառայությունը նպատակ չէ, այլ իր կարիքները բավարարելու ցանկություն։

7.Ծառայության ծավալի տեսանելիություն. Հաճախորդը պետք է նախապես իմանա իր համար ընտրված ծառայությունների ցանկը։

8.Կոռեկտություն սպասարկում և վաճառք. Հաճախորդը պետք է վստահ լինի, որ շրջագայություն ձեռք բերելով՝ ճիշտ ընտրություն է կատարել։

9.Առկա էքսկուրսիաների և ծառայությունների մասին անվճար տեղեկատվության առկայություն. Սա շատ գրավիչ է հաճախորդների համար:

Այս բոլոր սկզբունքները կառուցված են՝ հաշվի առնելով ժամանակակից մարդու հոգեբանությունը։ Լավ ծառայությունը նախատեսված է նրա կարիքները բավարարելու համար:

Զբոսաշրջային ծրագրի հիմքն է թիրախճամփորդություններ. Զբոսաշրջիկը ծրագիրն ու սպասարկումը որակյալ չի համարում, եթե ճանապարհորդության նպատակին չի հասնում։ Օրինակ, հեղինակավոր հանգստավայր էքսկուրսիա գնելիս հաճախորդը ենթադրում էր, որ կլինեն բազմաթիվ ուսումնական էքսկուրսիաներ, սակայն ընթացքում.

ծառայություն, պարզվել է, որ այս հանգստավայրում բոլոր էքսկուրսիաները տրամադրվում են հավելավճարով և էքսկուրսիոն խմբում անհրաժեշտ թվով մարդկանց դեպքում։ Արդյունքում զբոսաշրջիկը չի գոհանում սպասարկման ծրագրից։ Սպառողի դրական արձագանքը ծառայությանը օգնում է վերականգնել նրա առողջությունը:

Այսպիսով, տուրիստական ​​ծառայությունների ծրագրավորման հիմքում ընկած են հաճախորդների ճաշակները, սովորությունները և ցանկությունները, իսկ տուրիստական ​​գործակալությունների մենեջերների խնդիրն է մատուցել որակյալ սպասարկում և բավարարել նրանց կարիքները:

2.4. Ծառայության որակը և դրա կարգավորման ուղիները:

Ծառայությունների ծրագիրը պետք է լինի որակյալ և գրավիչ զբոսաշրջիկների համար։ Որակի սպասարկման ծրագիր հասկացությունը նշանակում է համապարփակ

ծառայություններ և գործունեություն, որոնք հնարավորություն ունեն բավարարելու զբոսաշրջիկների կարիքներն ու ցանկությունները արձակուրդի և ճանապարհորդության ժամանակ:

Զբոսաշրջային ծառայությունները որպես ապրանք բնութագրվում են ոչ միայն բարդությամբ, այլ նաև այնպիսի հատուկ գործոններով, ինչպիսիք են ոչ նյութականությունը, ոչ նյութականությունը, փոխադրման և պահեստավորման անկարողությունը, ինչպես նաև ուժեղ կախվածությունը կոնկրետ կատարողից (գիդի, էքսկուրսավար, հրահանգիչ և այլն):

Հուսալիությունը, անվտանգությունը, տեղեկատվության հուսալիությունը և հոգեբանական հարմարավետությունը նույնպես կարևոր են:

Ծառայությունների որակի վրա ազդում է առաջարկվող ծառայությունների շրջանակը: Անհրաժեշտ են ծառայությունների և ապրանքների բարդությունը, դրանց կենտրոնացումը կոնկրետ սպառողի վրա, ինչպես նաև դրանց մատուցման ժամանակին լինելը, ինչը հսկայական ազդեցություն ունի ծառայության որակի վրա։

Զբոսաշրջային ծառայությունների որակի համար կարևոր են նաև այնպիսի հատկանիշներ, որոնք ուղղակիորեն չեն կարող չափվել որպես գեղագիտություն, հարմարավետություն, էթիկա, աշխատանքային մշակույթ, վարք և խոսք:

Բարձր որակը գրավում է կանոնավոր, հավատարիմ սպառողներին դեպի ընկերություն և բերում նրան լավ համբավ: Սա կարևոր գործոն է հաճախորդի կողմից ընկերության ծառայություններից օգտվելու որոշման մեջ: Որակը որոշում է հաճախորդների բավարարվածության աստիճանը, որն ազդում է հաճախորդի կողմից ծառայությունները վերագնելու որոշման վրա և պահպանում է լավ հասարակական կարծիքը: Հետազոտությունները ցույց են տվել, որ նոր հաճախորդ ձեռք բերելը 4-6 անգամ ավելի դժվար է, քան գոյություն ունեցողը պահելը: Գոհունակ հաճախորդը նաև լավ կարծիք է ստեղծում այս ընկերությունում սպասարկման որակի վերաբերյալ:

Այսպիսով, շատ բան կախված է ծառայության որակից: Այն ընկերությունները, որոնք ունեն ավելի մեծ շուկայական մասնաբաժին և ավելի լավ ծառայություն են մատուցում, քան մրցակիցները, նույնպես ավելի մեծ շահույթ են ստանում, քան շուկայական ավելի ցածր մասնաբաժինով և ավելի վատ սպասարկում ունեցող նմանատիպ ընկերությունները:

«Wind Rose KMV» ընկերության ստեղծման և գործունեության իրավական հիմքերը.

«Wind Rose KMV» սահմանափակ պատասխանատվությամբ ընկերությունը Պյատիգորսկում գոյություն ունի գրեթե 5 տարի և հանդիսանում է «Wind Rose Network»-ի լիազորված գործակալություն։ «Rose of the Winds» տուրիստական ​​գործակալությունների ցանցն ինքնին առաջին մասնավոր տուրիստական ​​ընկերությունն է Ռուսաստանում և գործում է զբոսաշրջային ծառայությունների ռուսական շուկայում ավելի քան 20 տարի:

«Wind Rose KMS» տուրիստական ​​գործակալության զբոսաշրջային գործունեության փաստաթղթերը.

1. Վկայական, որը հաստատում է, որ այս ընկերությունը Windrose Network-ի լիազորված գործակալություն է (տես Հավելված 1);

2. Վկայական «Զբոսաշրջային օպերատորի մասին տեղեկատվությունը տուրօպերատորների միասնական դաշնային ռեգիստր մուտքագրելու մասին» (գրանցման համար VT 0120051) (տես Հավելված 2);

3. Սեփական կանոնադրություն (տես Հավելված 3);

4. Լիցենզիա ՏԴ թիվ 0034174. (Տե՛ս Հավելված 4):

Զբոսաշրջիկների իրավունքների և շահերի պաշտպանության նպատակով իրականացվում է լիցենզավորում, տուրիստական ​​գործակալության գործունեության, ինչպես նաև զբոսաշրջության ոլորտի օբյեկտների ստանդարտացում և զբոսաշրջային արտադրանքի հավաստագրում։

Զբոսաշրջային գործունեություն իրականացնելու լիցենզիայի տրամադրման կարգը, գործողության պայմանները, կասեցման և դադարեցման կարգը սահմանվում են Ռուսաստանի Դաշնության օրենսդրությամբ: Տուրօպերատորների և տուրիստական ​​գործակալների մասին տվյալները, որոնք ստացել են զբոսաշրջային գործունեություն իրականացնելու լիցենզիա, մուտքագրվում են տուրօպերատորների և տուրիստական ​​գործակալների դաշնային ռեգիստրում:

Տուրօպերատորի կամ զբոսաշրջային գործակալի կողմից զբոսաշրջային արտադրանքի պարտադիր հավաստագրումից հրաժարվելը, զբոսաշրջային արտադրանքի հավաստագրման բացասական արդյունքը, ինչպես նաև համապատասխանության վկայականի չեղարկումը ենթադրում է զբոսաշրջային գործունեություն իրականացնելու լիցենզիայի կասեցում կամ դադարեցում:

Իրավաբանական անձանց և անհատ ձեռնարկատերերի կողմից Ռուսաստանի Դաշնության տարածքում տուրիստական ​​գործակալությունների և տուրօպերատորների գործունեության լիցենզավորման կարգը կարգավորվում է գործող օրենսդրությամբ, մասնավորապես.

օգոստոսի 8-ի «Գործունեության որոշակի տեսակների լիցենզավորման մասին» դաշնային օրենքը: N 128-FZ;

- «Տուրիստական ​​գործակալության գործունեության լիցենզավորման կանոնակարգ» (հաստատված է Ռուսաստանի Դաշնության Կառավարության 2002 թվականի փետրվարի 11-ի թիվ 95 որոշմամբ):

Ներկայումս, մինչև օգոստոսի 1-ը, զբոսաշրջության գործունեության լիցենզավորումը կարգավորվում էր 2001 թվականի օգոստոսի 8-ի N 128-FZ «Որոշակի գործունեության տեսակների լիցենզավորման մասին» դաշնային օրենքով, որը պարտավորեցնում է բոլոր զբոսաշրջային ընկերություններին ստանալ լիցենզիաներ: Ավելին, եթե նախկինում, մինչև վերոնշյալ օրենքի ընդունումը, և՛ տուրօպերատորներին, և՛ տուրիստական ​​գործակալներին տրվում էր մեկ լիցենզիա, ապա այժմ տուրիստական ​​գործակալությունները տարբեր լիցենզիաներ են ստանում։ Բացի այդ, տուրիստական ​​ընկերությունը կամ անհատ ձեռներեցը, որը զբաղվում է և՛ տուրօպերատորի, և՛ տուրիստական ​​գործակալության գործունեությամբ, պետք է ստանա երկու լիցենզիա։

Բացի այդ, տուրօպերատորը պետք է ունենա անձնակազմի առնվազն յոթ աշխատակից, որոնք անմիջականորեն ներգրավված են շրջագայությունների կազմակերպման և վաուչերների վաճառքի մեջ, և նրանց 30%-ը պետք է ունենա առնվազն հինգ տարվա աշխատանքային փորձ զբոսաշրջության ոլորտում, կամ հատուկ կրթություն այդ ոլորտում: զբոսաշրջություն (բարձրագույն, երկրորդական կամ լրացուցիչ):

«Wind Rose KMV» ընկերության կազմակերպչական և կառավարչական բնութագրերը

2.1 Ներքին միջավայրի վերլուծություն Ձեռնարկության գործունեության տեսակները. Նրանց բնութագրերը.

«Wind Rose KMS»-ն իր գործունեության ուղղություններից մեկն ընտրել է արտերկրում ուսումը։ Իր գոյության տարիների ընթացքում լեզվի դպրոցները, որտեղ դասավանդման մակարդակը և առաջարկվող ծառայությունները բարձր մակարդակի են, դարձել են տուրիստական ​​գործակալության վստահելի և լավագույն գործընկերները։

Քանի որ «Wind Rose KMS» տուրիստական ​​ընկերությունը զարգացավ, անհրաժեշտություն առաջացավ առանձնացնել միջազգային զբոսաշրջությունը։

Ներկայումս տուրիստական ​​ընկերությունը գործում է Եվրոպայում, Ասիայում, Աֆրիկայում, Հարավային Ամերիկայում, Ավստրալիայում և Օվկիանիայում:

«Wind Rose KMV»-ն առաջարկում է ծառայությունների լայն շրջանակ՝ ուսում արտերկրում, արձակուրդ երեխաների և ուսանողների համար, ծովափնյա արձակուրդներ, էկզոտիկ շրջագայություններ, ավտոբուսային շրջագայություններ Եվրոպայում, բուժում և առողջություն Ռուսաստանում և արտերկրում, տուրեր նորապսակների համար, դահուկային շրջագայություններ, կորպորատիվ շրջագայություններ, գնումներ - շրջագայություններ, վիզաներ, էքսկուրսիաներ դեպի KMS քաղաքներ, Կաբարդինո-Բալկարիա, Կարաչայ-Չերքեզիա, Հյուսիսային: Օսեթիա, բուժում KMS առողջարաններում, հյուրանոցների ամրագրում, տրանսֆերների ծառայություններ, կազմակերպված խմբերի ընդունելություն KMS-ում, վերջին րոպեի էքսկուրսիաները միշտ հասանելի են:

«Wind Rose KMV»-ի մոտեցումները հաճախորդների հետ աշխատելու և առաջարկվող ծառայությունների մոտեցումները նոր են և ամենաարդյունավետ: Տուրիստական ​​գործակալության աշխատակիցներն աշխատում են արագ և ճշգրիտ։ Յուրաքանչյուր հաճախորդի ուղևորության գրանցումն իրականացվում է հնարավորինս սեղմ ժամկետներում։

Օգտագործելով կայքը, բոլոր ճանապարհորդները կարող են գտնել ամբողջական տեղեկատվություն այն երկրների և քաղաքների մասին, որտեղ նրանք ճանապարհորդում են:

«Wind Rose KMS»-ը նաև իրավաբանական խորհրդատվություն է տրամադրում ճանապարհորդներին և տուրիստական ​​ընկերություններին։

«Wind Rose» տուրիստական ​​գործակալությունների ցանցը ծառայություններ է մատուցում ամենաբարձր մակարդակով տուրիստական ​​արձակուրդների կազմակերպման համար Եվրոպայում, ԱՄՆ-ում և Ռուսաստանում։ Առաջարկում և զարգացնում է անհատական ​​տուրեր՝ հաշվի առնելով հաճախորդի հետաքրքրությունները, հոբբիները և ցանկությունները:

Բուժում և հանգիստ Եվրոպայում.

Արձակուրդներ Ռուսաստանում.

Միջքաղաքային շրջագայություններ - ԱՄՆ.

Արձակուրդները Չինաստանում.

Եգիպտոս և ԱՄԷ.

Արձակուրդներ Թաիլանդում. Շրջագայություններ դեպի Մալայզիա և Ինդոնեզիա։ Արձակուրդները Բալիում.

Ամենահայտնի երկրներից մի քանիսը, որտեղ կովկասյան Միներալնիե Վոդիի բնակիչներն ամենից հաճախ հանգստանում են, ներկայացված են ստորև.

2. Թաիլանդ

5. Եվրոպական երկրներ

6. Սկանդինավիա

7. Վիետնամ

8. Բալթյան երկրներ

Ներկայումս KMS-ի բնակիչները զգում են անհատական ​​շրջագայությունների ընտրության աճող անհրաժեշտություն: Արտերկրում սովորելու միտումը Չինաստանում, Մալթայում և Նոր Զելանդիայում աճել է։

Ձեռնարկության կառավարման կազմակերպչական կառուցվածքը

«Wind Rose KMS» տուրիստական ​​կազմակերպությունը և՛ տուրիստական ​​գործակալ է, և՛ տուրօպերատոր։ Այսինքն՝ ընկերությունը մշակում է երթուղիներ՝ որպես տուրօպերատոր և դրանք վաճառում զբոսաշրջիկներին և այլ գործակալություններին, միևնույն ժամանակ, «Wind Rose KMV» ընկերությունը, որպես տուրիստական ​​գործակալ, գնում է տուրեր այլ ընկերություններից և վաճառում դրանք զբոսաշրջիկներին։

«Wind Rose KMV» տուրիստական ​​ընկերության անձնակազմը համապատասխանում է հետևյալ պահանջներին.

1. Զբոսաշրջության ոլորտում Ռուսաստանի օրենսդրության հիմնական փաստաթղթերի իմացություն և տուրիստական ​​ծառայությունների սպառողների 1996 թվականի նոյեմբերի 24-ի Դաշնային օրենքը.

2. «Ռուսաստանի Դաշնությունում զբոսաշրջային գործունեության հիմունքների մասին» դաշնային օրենքի, «Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» օրենքում փոփոխություններ և լրացումներ կատարելու մասին» Ռուսաստանի Դաշնության օրենքի իմացություն.

3. Ռուսաստանի Դաշնությունում զբոսաշրջության ոլորտում միջազգային պայմանագրերի իմացություն.

4. Զբոսաշրջության ոլորտում միջազգային փաստաթղթերի, միջազգային ստանդարտների համակարգի իմացություն.

5. Կարգավորող փաստաթղթերի, տուրիստական ​​երթուղիների անվտանգության սահմանված պահանջների իմացություն ԳՕՍՏ Ռ 50644-94, ԳՕՍՏ Ռ 50681-94, ԳՕՍՏ Ռ 60690-94.

6. Կատարված աշխատանքին համապատասխան օտար լեզուների իմացություն:

7. Կառավարման մեթոդների, մանկավարժական գործունեության հիմունքների և անձի հոգեբանության իմացություն, կատարողների աշխատանքը կազմակերպելու, հակասական պահանջների դեպքում կառավարման որոշումներ գտնելու և կայացնելու ունակություն, ինչպես նաև աշխատանքային գործընկերների հետ համագործակցելու պատրաստակամություն:

8. Այցելուի կողմից առաջադրված հարցերին հստակ, ճշգրիտ պատասխաններ տալու ունակություն:

9. Սպառողին անհրաժեշտ տեղեկատվության տիրապետում.

10. Բարելավում է իր հմտությունները դասընթացների, սեմինարների միջոցով, գնում է գովազդային և տեղեկատվական շրջագայությունների։

11. Աշխատանքային պարտականությունների իմացություն.

«Wind Roses KMV» տուրիստական ​​ընկերությունն ունի հաշվապահ, ով զբաղվում է հաշվապահական, հարկային, մարքեթինգի և կառավարման հետ կապված բոլոր հարցերով։ Հաշվապահը հաշվարկում է նաև ընկերության աշխատակիցների աշխատավարձերը։

Ընդհանուր առմամբ, «Wind Rose KMV» տուրիստական ​​գործակալության կազմակերպչական կառուցվածքը կարելի է սահմանել գծային և ներկայացնել հետևյալ գծապատկերով.

Վաճառքի աջակցություն և արտադրանքի խթանում շուկայում

Վաճառքի աջակցությունը գնումների համար լրացուցիչ խթան առաջարկելու գործողություն է: Դրա հիմնական առավելությունը մեթոդների բազմազանության և ճկունության մեջ է: Ամենից հաճախ տուրիստական ​​ընկերությունները տարբեր զեղչեր են օգտագործում տուրերը խթանելու համար: «Wind Rose KMV»-ն առաջարկում է զեղչերի հետևյալ համակարգը.

Զեղչեր տոների համար (տես Հավելված 5)

Ընտանեկան զեղչեր

Խումբ

Մանկական

Հատուկ (նրանց համար, ովքեր ունեն զեղչի կտրոն կամ հաճախորդների համար, ովքեր նոր հաճախորդ են բերում ընկերություն)

Զբոսաշրջային արտադրանքը խթանելու մեկ այլ արդյունավետ միջոց գովազդն է։ «Wind Rose» տուրիստական ​​գործակալության անընդհատ գովազդը հայտնվում է «Sakvoyazh KMV» ամսագրում: Տուրիստական ​​գործակալությունը հրատարակում է նաև սեփական «Wind Rose» ամսագիրը և տարբեր բրոշյուրներ ու կատալոգներ։

Վաճառքի ալիքների կառավարման հաջորդ փուլը զբոսաշրջային տարբեր ցուցահանդեսների և տոնավաճառների մասնակցությունն է։ Ցուցահանդեսներն ու տոնավաճառները մեծ նշանակություն ունեն գործընկերներ գտնելու և գործարար կապեր հաստատելու առումով։ Այս տեսակի խթանումը վերաբերում է վաճառքի խթանմանը, որն ուղղված է միջնորդներին:

Ես կցանկանայի առանձնացնել ինտերնետի միջոցով ինտերակտիվ առաջխաղացումը վաճառքի ալիքի կառավարման առանձին էջում (www.roza-v.ru)

«Wind Rose KMV» ընկերության հաճախորդների սպասարկման կազմակերպում և տեխնոլոգիա

«Wind Rose KMV» ընկերության առաջ քաշած խնդիրներից ամենագլխավորը սպասարկման և հյուրընկալության խնդիրն է։ Զբոսաշրջության ոլորտում անհրաժեշտ մասնագիտությունների շրջանակը շատ մեծ է։ Այնուամենայնիվ, զբոսաշրջության ոլորտում աշխատող յուրաքանչյուրի հիմնական բնութագիրը մարդկանց հետ մշտական ​​շփումն է՝ իր բոլոր դրական և բացասական կողմերով: Հետևաբար, յուրաքանչյուր ոք, ով ցանկանում է աշխատել տուրիստական ​​գործակալությունում, պետք է ունենա այնպիսի հատկություններ, ինչպիսիք են համբերատարությունը, մարդամոտությունը, բարի կամքը, հանդուրժողականությունը և տոկունությունը: Զբոսաշրջության հետ կապված մասնագիտություններում օտար լեզվի իմացությունը պարտադիր է։ Օտար լեզուների իմացության մակարդակը կարող է տարբեր լինել՝ կախված մասնագիտությունից և աշխատանքի վայրից, սակայն լեզվական հմտությունները զբոսաշրջության ոլորտում աշխատելու անբաժանելի մասն են։

Վաճառքի մեթոդ .

«Wind Rose KMV» տուրիստական ​​գործակալությունում զբոսաշրջային արտադրանքի վաճառքի գործընթացը.

Հաճախորդին ընդունել և կապ հաստատել նրա հետ.

Զբոսաշրջային արտադրանքի ընտրության մոտիվացիայի ձևավորում.

Շրջագայությունների առաջարկ;

Հաճախորդի հետ իրավահարաբերությունների և հաշվարկների գրանցում.

Տեղեկատվական աջակցություն գնորդի համար:

Հաճախորդների սպասարկումը չի սահմանափակվում միայն վաճառքի տարրերով:

Ուղևորության նախօրեին ընկերության աշխատակիցները հեռախոսով զբոսաշրջիկին հիշեցնում են առաջիկա ճամփորդության մասին։ Շրջագայության ավարտից հետո տուրիստական ​​գործակալության աշխատակիցները պարզում են զբոսաշրջիկի կարծիքը ուղևորության վերաբերյալ, բացահայտում բացասական կողմերը և այլն: Փորձեք վերացնել բոլոր այն թերությունները, որոնք կախված են նրանցից, իսկ թերությունները, որոնք կախված չեն նրանց աշխատանքից, հաշվի առեք ապագայի համար: Կիսվեք ճամփորդության ուրախությամբ ձեր հաճախորդի հետ:

Վաճառքներն ընդլայնելու նպատակով տուրիստական ​​գործակալությունները օգտագործում են սպառողների հետ շփման տարբեր ձևեր:

Ճամփորդական գործակալության աշխատակիցների անձնական շփումը հաճախորդների հետ իրականացվում է գրասենյակում և գնորդների այլ վայրերում՝ հեռախոսային խոսակցությունների, ռադիոյով և հեռուստատեսությամբ հանդես գալու միջոցով:

Անուղղակի շփումն իրականացվում է տարբեր ձևերով. Օրինակ՝ պոտենցիալ հաճախորդներին փոստ ուղարկելով (նամակներ, գովազդային բրոշյուրներ և այլն):

Կապվեք գործակալների միջոցով: Տուրիստական ​​բիզնեսի առանձնահատկությունների համաձայն՝ «Wind Rose KMV» տուրիստական ​​գործակալությունը զբոսաշրջիկների խումբ ուղարկելիս գործակալին զեղչ է տալիս 10-15 անձի համար մեկ անվճար վայրի տեսքով՝ կախված տուրից։

Եզրակացություն.

Դասընթացի աշխատանքների ավարտի ընթացքում նպատակը ձեռք բերվեց. բացահայտել տուրիստական ​​ընկերության հաճախորդների խմբերի դասակարգումը և նրանց սպասարկման առանձնահատկությունները:

Մարդու դաստիարակությունը բիզնեսի կամ ընկերական նպատակներ կառուցելու հիմքն է: Պարկեշտության կանոնների պահպանումը և էթիկայի որոշակի կանոնների իմացությունը պարտադիր են։

Այս թեման, իմ կարծիքով, տեղին է, քանի որ շատ կարևոր է հասկանալ, թե ինչպես պետք է հաճախորդների սպասարկումը մատուցվի տուրիստական ​​գործակալությունում։ Որպեսզի ծառայությունը լինի ամենաբարձր մակարդակի վրա, անհրաժեշտ է, որ անձնակազմը մշտապես վերապատրաստվի տարբեր սեմինարների և պրակտիկայի ժամանակ։

Հաճախորդների սպասարկման կազմակերպումը տուրօպերատորների և տուրիստական ​​գործակալությունների մի ամբողջ ցանցի խնդիրն է, որոնք տեղակայված են աշխարհի բոլոր քաղաքներում:

Դասընթացի ընթացքում մենք կարողացանք բացահայտել սպառողների վարքագծի մոդելը և դրա վրա ազդող գործոնները. առանձնացնել զբոսաշրջիկների տիպաբանությունը՝ կախված տարիքից, եկամտի մակարդակից, սոցիալական կարգավիճակից, զբաղմունքից և կրթական մակարդակից, ինչպես նաև ապրելակերպից, հետաքրքրություններից, արժեքներից և այլն, և ընդգծել էքսկուրսիա կազմակերպելիս ոչ միայն կլիման հաշվի առնելու կարևորությունը։ զբոսաշրջիկների և սպասարկող անձնակազմի միջև փոխգործակցության, ինչպես նաև ծառայությունների և դրանց մատուցման տեխնոլոգիաների զբոսաշրջիկների ընկալման հոգեբանական ասպեկտները:

Դասընթացի աշխատանքները կարող են ծառայել որպես տեսողական օգնություն և՛ ուսանողների, և՛ ուսուցիչների համար: Ներքին և օտարերկրյա զբոսաշրջիկների սպասարկման մրցունակությունը բարձրացնելու նպատակով անհրաժեշտ է ներմուծել զբոսաշրջային ձեռներեցության ոլորտում գործող տուրեր և պատրաստել այս մասնագիտությամբ որակյալ կադրեր, ինչը հաստատում է այս աշխատանքի արդիականությունը:

Մատենագիտություն.

1. Անիսկին Յու.Պ. Ընդհանուր կառավարում. Կառավարման ընդհանուր տեսության դասագիրք. – M.: RMAT, 1997. – 283 p.

2. Բիրժակով Մ.Բ. Ծանոթացում զբոսաշրջությանը. – Սանկտ Պետերբուրգ: Հրատարակչություն Առևտրի տուն «Չերդա», 2000. – 192 էջ.

3. Բոժավինա Ռ.Ն. Կառավարման էթիկա. Դասագիրք. – Մ.: Ֆինանսներ և վիճակագրություն, 2001. – 192 էջ.

4. Հյուրանոցային և զբոսաշրջային բիզնես. Էդ. պրոֆ. Չուդնովսկին Ա.Դ. - Մ.: Հեղինակների և հրատարակիչների ասոցիացիա «Տանդեմ»: Հրատարակված է «EKMOS», 1998. – 352 p.

5. Գուլյաեւ Վ.Գ. Զբոսաշրջային գործունեության կազմակերպում. Պրոց. Ձեռնարկ – Մ.: Գիտելիք, 1996. – 312 էջ.

6. Էֆրեմովա Մ.Վ. Զբոսաշրջության բիզնեսի տեխնոլոգիայի հիմունքները. Դասագիրք: – Մ.՝ Օս – 89, 1999. – 252 էջ.

7. Տուրիստական ​​ընկերությունների ամսագիր. Հատ. 20. – «Ռուսաստան – 2000». - 98-ական թթ.

8. Զորին Ի.Վ., Կվարտալնով Վ.Ա. Զբոսաշրջության հանրագիտարան. տեղեկատու. – Մ.: Ֆինանսներ և վիճակագրություն, 2001. – 368 էջ.

10. Կաբուշկին Ն.Ի. Զբոսաշրջության կառավարում. Դասագիրք. Օգուտ. – 2-րդ հրատ., վերանայված։ – Մն.: Նոր գիտելիք, 2001. – 432 էջ.

11. Կվարտալնով Վ.Ա. Ռազմավարական կառավարում զբոսաշրջության ոլորտում. – Մ.: Ֆինանսներ և վիճակագրություն, 1999. – 308 էջ.

12. Կվարտալնով Վ.Ա. Զբոսաշրջություն (տուրիզմ). – Մ.: Ֆինանսներ և վիճակագրություն, 2002. – 320 էջ.

13. Kotler F., Bowen J., Makens J. Marketing. Հյուրընկալություն և զբոսաշրջություն. Դասագիրք համալսարանների համար / Թարգմ. անգլերենից խմբագրել է Ռ.Բ. Նոզդրևոյ. – Մ.: ՄԻԱՍՆՈՒԹՅՈՒՆ, - 1998. – 787 էջ.

1 4. Lopatin V.V., Lopatina L.E. Ռուսաց լեզվի ներկայիս փոքր բառարան. Ok. 35000 բառ: - Մ.: Ռուս. lang., 1990. – 704 p.

15. Ռևինսկի Ի.Ա., Ռոմանովա Լ.Ս. Ընկերության վարքագիծը ծառայությունների շուկայում: Զբոսաշրջություն և ճանապարհորդություն. Դասագիրք. - Նովոսիբիրսկ: Սիբ. Համալս. ed., 2001. – 304 p.

16. Զբոսաշրջության ակադեմիայի գիտական ​​տեղեկագիր. Թողարկում 3. – Սանկտ Պետերբուրգ: Հրատարակչություն «Nevsky Fund», 2000. – 295 p.

17. Fromm E. Մարդ իր համար: – Եկատերինբուրգ: «Բիզնես գիրք», 1998. – 368 էջ.

«Wind Rose» ընկերության պաշտոնական կայքը // http://www.roza-v.ru/

Ռուսաստանի Դաշնության զբոսաշրջության դաշնային գործակալության պաշտոնական կայք // http://www.russiatourism.ru

Զբոսաշրջային արտադրանքի վաճառքի գործընթացը ներառում է.

հաճախորդին ընդունելը և նրա հետ կապ հաստատելը.

զբոսաշրջային արտադրանք ընտրելու մոտիվացիայի ձևավորում.

տուրերի առաջարկ;

հաճախորդի հետ իրավահարաբերությունների և հաշվարկների գրանցում.

տեղեկատվական աջակցություն գնորդի համար:

Հաճախորդների սպասարկումը չի սահմանափակվում միայն վաճառքի տարրերով: Ուղևորության նախօրեին ընկերության աշխատակիցները հեռախոսով զբոսաշրջիկին հիշեցնում են առաջիկա ճամփորդության մասին։

Շրջագայության ավարտից հետո դուք պետք է պարզեք զբոսաշրջիկի կարծիքը ուղևորության վերաբերյալ, բացահայտեք բացասական կողմերը և այլն: Փորձեք վերացնել բոլոր այն թերությունները, որոնք կախված են ձեզանից, իսկ թերությունները, որոնք կախված չեն ձեր աշխատանքից, հաշվի առեք ապագայի համար: Կիսվեք ճամփորդության ուրախությամբ ձեր հաճախորդի հետ:

Շրջագայություն գնելիս հաճախորդների սպասարկման մակարդակի վրա ազդում են տարբեր գործոններ (նկ. 1.1): Միևնույն ժամանակ անձնակազմի և հաճախորդների փոխհարաբերությունները կարևորագույններից են:

Զբոսաշրջության ներքին գիտատեխնիկական պրակտիկայում առաջին անգամ փորձ է արվել կանոնակարգել տուրիստական ​​գործակալությունների անձնակազմին ներկայացվող պահանջները։ Այդ նպատակով մշակվել է «Զբոսաշրջային ծառայություններ. Ընդհանուր պահանջներ» ստանդարտի նախագիծ:

Համաձայն այս փաստաթղթի՝ անձնակազմը, այդ թվում՝ ղեկավարությունը, պետք է ունենա մասնագիտական ​​պատրաստվածություն և որակավորում, ներառյալ տեսական գիտելիքներ և դրանք գործնականում կիրառելու կարողություն։ Տվյալ դեպքում պահանջվում է հատուկ կրթություն (հիմնական կամ լրացուցիչ) ձեռք բերված ուսումնական հաստատությունում, որն ունի զբոսաշրջության ոլորտում հիմնական կամ լրացուցիչ կրթության ոլորտում կրթական գործունեություն իրականացնելու լիցենզիա՝ պետական ​​թողարկմամբ։ փաստաթղթեր (դիպլոմ, վկայական, վկայական):

Անձնակազմը պետք է իմանա.

1. զբոսաշրջության ոլորտի օրենսդրական ակտեր և կանոնակարգեր.

2. զբոսաշրջության ոլորտում միջազգային ստանդարտների ձևակերպումները, ինչպես նաև Ռուսաստանից դուրս գալու (Ռուսաստան մուտք գործելու) փաստաթղթերի մշակման կանոնները՝ արտագնա/ներգնա զբոսաշրջությամբ զբաղվող անձնակազմի համար.

3. օտար լեզու՝ կատարված աշխատանքին համապատասխան չափով (միջազգային զբոսաշրջությամբ զբաղվող անձնակազմի համար):

Անձնակազմը պետք է.

1. կարողանալ հստակ, ճշգրիտ պատասխան տալ այցելուի կողմից տրված հարցին.

2. տիրապետել սպառողին անհրաժեշտ տեղեկատվությանը և մշտապես թարմացնել այն.

3. բարելավել ձեր որակավորումը (դասընթացների, սեմինարների և այլն) առնվազն տարին մեկ անգամ.

Բրինձ. 1.1. Գործոններ, որոնք որոշում են հաճախորդների սպասարկման մակարդակը

Այցելուների հետ վարքի էթիկա.

1. անձնակազմը պետք է լինի բարեհամբույր և ընկերասեր.

2. երկխոսությունը սկսել ողջույնով;

3. ժպտալ ողջույնի;

4. լինել համբերատար և քաղաքավարի;

5. հարգանք ցուցաբերել այցելուի նկատմամբ.

6. այցելուների սպասարկումը պետք է առաջնահերթ լինի այլ ծառայողական պարտականությունների նկատմամբ.

7. ունեն բարենպաստ տեսք;

8. այցելուի ներկայությամբ չվարել անձնական հեռախոսազրույց, չուտել սնունդ և/կամ խմիչք.

9. կարողանալ լսել (հետաքրքրություն ցուցաբերել այցելուի ասածների նկատմամբ);

10. նվազագույնի հասցնել այցելուների սպասման ժամանակը և ապահովել, որ սպասման ժամանակը հոգնեցուցիչ չէ (այն չպետք է գերազանցի 6 րոպեն):

Անձնակազմի գործառույթները, պարտականությունները, պարտականությունները և իրավունքները պետք է սահմանվեն աշխատանքի նկարագրություններում և հաստատվեն զբոսաշրջային կազմակերպության ղեկավարության կողմից: Անձնակազմը պետք է իմանա աշխատանքի նկարագրությունները:

Ցանկացած ապրանքի, այդ թվում՝ զբոսաշրջային արտադրանքի իրացման գործընթացում զգալի տեղ է պատկանում վաճառքի մեթոդ.Վաճառքի մեթոդը պետք է հասկանալ որպես սպառողներին զբոսաշրջային արտադրանքի ուղղակի վաճառքի հետ կապված բոլոր հիմնական գործողությունների իրականացման տեխնիկայի մի շարք: Արտերկրում այս տերմինի հոմանիշն է օգտագործվում՝ «վաճառքի սանդղակ»:

Վաճառքի մեթոդի ընտրությունը կանխորոշում է հաճախորդների սպասարկման տեխնոլոգիական գործընթացի մակարդակը և կառուցվածքը, էապես ազդում է զբոսաշրջային ձեռնարկության անձնակազմի, նրա տարածքի չափի, կապի և տեղեկատվական տեխնոլոգիաների միջոցներով ապահովման աստիճանի, քանակի վրա: ծախսեր և այլ ցուցանիշներ։

Զբոսաշրջային արտադրանքի վաճառքի մեթոդները կարելի է դասակարգել ըստ տարբեր չափանիշների, օրինակ.

1. Վաճառողի և գնորդի հանդիպման վայրը.

տուրիստական ​​գործակալության գրասենյակ;

ցուցահանդեսներ, տոնավաճառներ և այլն։

2. Շփման բնույթը.

անձնական շփում;

անուղղակի.

3. Վաճառողին գնորդից բաժանող հեռավորությունը.

4. Էլեկտրոնային միջոցների մասնակցության աստիճանը եւ այլն։

Հաճախորդների սպասարկման հմտությունները պատշաճ կերպով տիրապետելու համար տուրիստական ​​գործակալության աշխատակիցները պետք է լավ ուսումնասիրեն տուրիստական ​​սպասարկման դասերը:

Ծառայությունների դասերը օգտագործվում են մատուցվող ծառայությունների որակը պարզաբանելու համար: Դասերի և սպասարկման ծրագրերի ստեղծման ընդհանուր չափորոշիչներ չկան, սակայն ընդհանուր առմամբ ընդունված է, որ ծառայության ավելի բարձր դասը բնութագրվում է մատուցվող զբոսաշրջային ծառայությունների ավելի բարձր որակով: Ծառայությունների դասերի բաժանումը հնարավոր է շնորհիվ այն բանի, որ զբոսաշրջային արտադրանքը բարդ է, որը բաղկացած է տարբեր ծառայությունների մի շարքից, որոնք ունեն իրենց ներքին աստիճանավորումները: Օրինակ՝ կեցության ծառայություններ՝ մոթել կամ հինգաստղանի հյուրանոց, սննդի ծառայություններ՝ սրճարան կամ ազգային խոհանոցով հեղինակավոր ռեստորան և այլն։ Այս ամենը պահանջում է մատուցվող ծառայությունների որոշակի աստիճանավորման ներդրում։ Ներկայումս ծառայության մակարդակները բաժանվում են հետևյալ կատեգորիաների.

Սրանք ամենաբարձր կարգի ծառայություններն են։ Դրանք կարող են լինել ամենաբարձր կարգի հյուրանոցներ, անհատական ​​սպասարկումով շքեղ ռեստորաններում կերակուրներ, առաջին կարգի կամ բիզնես ավիացիայի թռիչքներ, անհատական ​​տրանսֆերներ լիմուզինով մեքենաներով և անհատ զբոսավար-թարգմանիչ։

2) Առաջին դաս.

Բավականին բարձր մակարդակի սպասարկում։ Ապահովում է կացարան չորս հինգ աստղանի հյուրանոցներում, բիզնես դասի թռիչքներ, բարձրակարգ խոհանոց և ճաշատեսակների լայն ընտրանի, անհատական ​​տրանսֆեր և գիդ։

3) տուրիստական ​​դաս.

Ամենատարբեր սպասարկման տարբերակները. Ապահովում է կացարան երկու-երեք աստղանի հյուրանոցներում, կանոնավոր չվերթներով էկոնոմ դասի թռիչքներ, բուֆետային սնունդ, տեղափոխություն չարտերային ավտոբուսով որպես խմբի մաս:

4) Էկոնոմ դաս.

Այս տարբերակը համարվում է ամենաէժան սպասարկման տարբերակը։ Այս դասի հաճախորդները սովորաբար ուսանողներ են և ցածր եկամուտ ունեցող մարդիկ: Տեղավորում մեկ կամ երկու աստղանի հյուրանոցներում, հանրակացարաններում և ինքնասպասարկման ծառայություններ մատուցող փոքր մասնավոր հյուրանոցներում: Սնունդը կարող է չտրամադրվել կամ նախաճաշը կարող է լինել ֆուրշետի ոճով: Թռիչքը սովորաբար չարթերային թռիչքներով է, հանդիպումները և մեկնումները կարող են կազմակերպվել հասարակական տրանսպորտով:

Ամեն դեպքում, տուր գնելիս պետք է հստակեցնել յուրաքանչյուր ծառայության մակարդակը և դրա կոնկրետ բովանդակությունը։

Այցելուների հետ աշխատանքը, ինչպես ցանկացած այլ գործունեություն, պետք է կազմակերպված լինի։ Այցելուների ընդունելության և սպասարկման կազմակերպման գործում շատ կարևոր են տուրիստական ​​գործակալությունների ղեկավարների և հաճախորդների միջև հաղորդակցության էթիկական և հոգեբանական ասպեկտները: Արևելյան և Արևմտյան Եվրոպայում հնագույն ժամանակներից մեծ նշանակություն է տրվել գործարար հաղորդակցության մեջ էթիկական նորմերի և արժեքների հաշվի առնելու անհրաժեշտությանը: Հատկապես ընդգծվեց դրանց ազդեցությունը բիզնեսի կառավարման արդյունավետության վրա։

Ռ. Ն. Բոտավինան իր «Գործարար հարաբերությունների էթիկա» աշխատության մեջ առանձնացնում է հաճախորդների սպասարկման մի քանի էթիկական կանոններ:

1. Ինչպե՞ս ստիպել ձեր զրուցակցին նստեցնել:

Հարցն այնքան էլ պարապ չէ, որքան կարող է թվալ առաջին հայացքից։ Մենք՝ մարդիկ, բավականին նուրբ բնություն ենք. մենք զգում ենք անհարմարության մեծ զգացում, բայց չենք կարող բացատրել, թե ինչու է դա այդպես։ Խոսողների տեղադրման առնվազն երեք տարբերակ կա՝ հակառակ, կողք կողքի, 90 աստիճան անկյան տակ։ Յուրաքանչյուր տարբերակ օգտագործվում է բավականին հաճախ, բայց ո՞րն է նախընտրելի: Ենթադրվում է, որ հաղորդակցությունն արդյունավետ է, երբ զրուցակիցների մոտ մեկ երրորդը շփվում են, նրանց հայացքները անընդհատ հանդիպում են, ուստի խոսակցության սեղանի աթոռները պետք է տեղադրվեն ուղիղ անկյան տակ:

2. Հաղորդակցության ռազմավարության և մարտավարության որոշում.

Այս փուլում պետք է որոշվեն հաղորդակցության հիմնական և երկրորդական նպատակները (մասնավորապես՝ ինչը կարելի է զոհաբերել և ինչ չի կարելի զոհաբերել): Կարևոր է հասկանալ, թե ինչ կարող եք տալ ավելի շատ շահույթ ստանալու համար: Հաղորդակցման մարտավարությունը ներառում է նաև հարցեր տալու ունակությունը: Զրույցի ուղղությունը կարելի է կարգավորել՝ հարցեր տալով։ Հարցերը կարելի է բաժանել այսպես կոչված «բաց» և «փակ»:

Բաց հարցն այն է, որին հնարավոր չէ պատասխանել միավանկ (այո, ոչ, չգիտեմ), բայց պետք է ասել ինչ-որ բանի մասին (օրինակ՝ «Խնդրում եմ, ասա…», «Ինչի՞ մասին գիտես։ ..?», «Ի՞նչ եք կարծում...», «Ինչո՞ւ...», «Ձեր կարծիքը», «Ձեր առաջարկները», «Ինչպե՞ս եք դա բացատրում»): Բաց հարցերն անփոխարինելի են, երբ հաղորդակցության նպատակը տեղեկատվություն ստանալն է:

Փակ հարցերը պահանջում են միայն «այո» կամ «ոչ» պատասխաններ: Նման հարցերը պետք է արդյունավետ օգտագործվեն հետևյալ նպատակներին հասնելու համար. համոզել զրուցակցին, ստանալ նրա համաձայնությունը, նրան մղել ինչ-որ բանից հրաժարվելու, նրա դիմադրությունը հաղթահարելու համար, օրինակ, երբ անհրաժեշտ է հրահանգներ տալ աշխատողին, փորձից) կվիճարկի և կապացուցի, որ դա իր պարտականությունների մեջ չի մտնում և այլն։ Ծառայություն կազմակերպելիս կարևոր է հաշվի առնել ազատագրման սկզբունքը, այսինքն՝ հաճախորդը պետք է ազատվի բոլոր տհաճ բաներից (ծանրաբեռնվածությունից։ կազմակերպչական հոգսեր, տրանսպորտի տոմսեր և միջոցներ պատվիրել, սպասել բոլոր տեսակի ծառայություններին և այլն): Օպտիմալ սպասարկումը նաև կարևոր սպառողական սեփականություն է, որն անմիջականորեն կապված է հյուրընկալության հետ: Դա նշանակում է:

• - ծառայությունների համապատասխանությունը տուրի թեմային.
• - շրջագայության թիրախավորում սպառողների որոշակի թիրախային խմբին.
• - սպասարկման ծրագրերի նախնական հաստատում;
• - ծրագրերի ճկունություն (որոշակի ծառայություններ փոխարինելու ունակություն);
• - ծառայության ռացիոնալ բովանդակությունը՝ ըստ մատուցվող ծառայությունների քանակի.
• - ծառայության մեջ կողմնակալության բացակայություն (ծառայությունների աննկատելիություն):

Հաճախորդի հետ անձամբ աշխատելիս՝ տուրիստական ​​գործակալության մենեջերն ի սկզբանե պետք է հասկանա ժամանակակից ծրագրային ծառայությունների սկզբունքները, որոնք տեղավորվում են «հյուր-հյուրընկալ» հասկացության մեջ, որից զբոսաշրջության մեջ հյուրընկալության իմաստը և համապատասխան մոտեցումը. հետևում է ծրագրավորումը և սպասարկման կազմակերպումը: Արտասահմանյան փորձագետների կարծիքով՝ սպասարկման ցանկացած ծրագրի առաջմղումը պետք է հիմնված լինի հետևյալ սկզբունքների վրա.

Հյուրընկալությունը ճանաչվում է որպես զբոսաշրջային արտադրանքի կարևոր հատկություն։ Առանց դրա, ցանկացած առավել առաջադեմ զբոսաշրջային արտադրանք անանձնական տեսք կունենա, և զբոսաշրջիկը չի ստանա իր այս կամ այն ​​կարիքների բավարարման ակնկալվող մակարդակը: Զբոսաշրջության ոլորտում հյուրընկալությունը մասնագիտական ​​պահանջ է, այն մարդկանց ընդունելի զգալու արվեստն է: Հյուրընկալության բաղադրիչներն են անձնակազմի արժանապատվությունը, հարգանքը և քաղաքավարությունը: Այս հայեցակարգը բազմակողմանի է և բաղկացած է բազմաթիվ բաղկացուցիչ գործոններից.

• - զբոսաշրջային տարածքի, պոտենցիալ սպառողներին սպասարկող ձեռնարկությունների դրական իմիջի ստեղծում (գովազդ, զբոսաշրջությանը նվիրված հեռուստատեսային հաղորդումների մասնակցություն, բարեգործական գործունեություն և այլն);
• - սպասարկող անձնակազմի անթաքույց ցանկությունը՝ զբոսաշրջիկների նկատմամբ ուշադրության նշաններ ցույց տալու (սպասարկման քաղաքականությունը հիմնված է «ամեն ինչ հաճախորդի համար» սկզբունքի վրա).
• - զբոսաշրջային արտադրանքը տրամադրողների ուշադիր վերաբերմունքը հաճախորդի խնդրանքներին և ցանկություններին (ըստ «էլ ի՞նչ կարող ենք անել ձեզ համար» սկզբունքի համաձայն).
• - մտահոգություն հեշտացնելու զբոսաշրջիկների կողմնորոշումը ծառայություններ ստանալու հարցում (ընկերության ներսում տեղեկատվություն, ուղեցույցների և գրքույկների առարկաների մասին զբոսաշրջիկների համար հասկանալի լեզվով և այլն);
• - զբոսաշրջիկների նկատմամբ բարենպաստ վերաբերմունք, որը պետք է բարձրացվի սպասարկման սկզբունքի:

Ազատագրում. Սպասարկման գործընթացում հաճախորդը պետք է ազատվի տհաճ պահերից (երկար սպասումներ, փոխադրումներ և այլն):

Օպտիմալ սպասարկում. Հաճախորդը պետք է զգա, որ բոլոր ծառայությունները համապատասխանում են նույն մակարդակին, առանց «ընկնելու» ավելի բարձր կամ ցածր կատեգորիայի:

Գործունեություն. Նախաձեռնություն ծառայության մեջ, որոշ չափով քաղաքավարություն, ինչպես նաև հաճախորդի համար անելու այն, ինչ նա չի սպասում (հյուրանոցի հաշվին ողջույնի կոկտեյլ կամ հուշանվեր, թատրոնի տոմսերի տրամադրում և այլն):

Հարգանք հաճախորդի նկատմամբ. Հարգալից վերաբերմունք իր ցանկությունների, հակումների, հոբբիների նկատմամբ։

Անհատական ​​մոտեցում. Հաճախորդների սպասարկման մոտեցում, որը չի տրամադրում ծառայությունների պարտադիր փաթեթ, այլ կառուցված է՝ հաշվի առնելով հաճախորդի ճաշակն ու կարիքները:

Ազատություն միտումներից. Հաճախորդը պետք է զգա, որ ծառայությունը նպատակ չէ, այլ իր կարիքները բավարարելու ցանկություն։

Ծառայության ծավալի տեսանելիություն. Հաճախորդը պետք է նախապես իմանա իր համար ընտրված ծառայությունների ցանկը։

Ճիշտ սպասարկում և վաճառք։ Հաճախորդը պետք է վստահ լինի, որ շրջագայություն ձեռք բերելով՝ ճիշտ ընտրություն է կատարել։

Հասանելի էքսկուրսիաների և ծառայությունների մասին անվճար տեղեկատվության (խորհրդակցություններ, գրքույկներ և այլն) առկայություն։

Այս բոլոր սկզբունքները կառուցված են՝ հաշվի առնելով ժամանակակից մարդու հոգեբանությունը։ Լավ ծառայությունը ճանաչվում է նրա կարիքները բավարարելու համար: Հիմնական տուրիստական ​​ծրագիրը ճամփորդության նպատակն է։ Զբոսաշրջիկը ծրագիրն ու սպասարկումը որակյալ չի համարում, եթե ճանապարհորդության նպատակին չի հասնում։ Օրինակ՝ դեպի հեղինակավոր հանգստավայր էքսկուրսիա գնելիս հաճախորդը ենթադրում էր, որ կլինեն բազմաթիվ ուսումնական էքսկուրսիաներ, սակայն սպասարկման ընթացքում պարզվեց, որ այս հանգստավայրում բոլոր էքսկուրսիաները տրամադրվում են հավելավճարով և ենթակա են անհրաժեշտ քանակի։ մարդիկ էքսկուրսիոն խմբում. Արդյունքում զբոսաշրջիկը չի գոհանում սպասարկման ծրագրից։ Սպառողի դրական արձագանքը ծառայությանը օգնում է վերականգնել նրա առողջությունը։ Այսպիսով, տուրիստական ​​ծառայությունների ծրագրավորման հիմքում ընկած են հաճախորդների նախասիրությունները, սովորությունները և ցանկությունները: Վերոնշյալ գործոնների հետ մեկտեղ փորձագետները գիտակցել են զբոսաշրջային արտադրանքի այնպիսի հատկության կարևորությունը, ինչպիսին հյուրասիրությունն է: Առանց դրա ամենակատարյալ զբոսաշրջային արտադրանքը անանձնական տեսք կունենա, և զբոսաշրջիկը չի ստանա իր կարիքների բավարարման ակնկալվող մակարդակը։

Զբոսաշրջության ոլորտում հյուրընկալությունը մարդկանց ընդունելի զգալու արվեստն է: Բայց հյուրասիրությունն ինքնին բազմակողմանի է և բաղկացած է այնպիսի բաղկացուցիչ գործոններից, ինչպիսիք են.

• - բարձրորակ տեղեկատվություն ինչպես տեղական, այնպես էլ տարածաշրջանային շուկաներից հանգստի, գիտելիքի և զվարճանքի հնարավորությունների մասին, այն մասին, թե ինչ են սպասում զբոսաշրջիկներին և պատրաստվում են հանդիպել նրանց.
• - բարենպաստ զբոսաշրջային տարածքի, միջոցառումների, պոտենցիալ սպառողներին սպասարկելու առկայությունը (գովազդ, զբոսաշրջությանը նվիրված հեռուստատեսային հաղորդումների մասնակցություն, բարեգործական գործունեություն և այլն).
• - բարեգործական վերաբերմունք զբոսաշրջիկների նկատմամբ և սպասարկող անձնակազմի ցանկությունը զբոսաշրջիկների նկատմամբ ուշադրության նշաններ ցույց տալու, այսինքն. «Ամեն ինչ հաճախորդի համար» սպասարկման քաղաքականություն;
• - զբոսաշրջային արտադրանքի բոլոր աշխատակիցների ուշադիր վերաբերմունքը հաճախորդի խնդրանքներին և ցանկություններին.
• - մտահոգություն զբոսաշրջիկների ծառայություններ ստանալու հարցում դյուրացնելու և կողմնորոշվելու համար (տեղեկատվություն ընկերություններում տեղում, տեղեկատվություն ուղեցույցներում և գրքույկներում, ինչպես նաև զբոսաշրջիկներին հասկանալի լեզվով պաստառների մասին տեղեկատվություն): Համոզվեք, որ տեղեկատվությունը հստակ է` օգտագործելով նշաններ և ժայռապատկերներ:

Այս բոլոր գործոնները պետք է օրգանապես մտնեն սպասարկման տեխնոլոգիա: Աշխատանքը կազմակերպելիս կարևոր է հաշվի առնել ոչ միայն զբոսաշրջիկների և սպասարկող անձնակազմի միջև փոխգործակցության մթնոլորտը, այլև զբոսաշրջիկի կողմից մատուցվող ծառայությունների և տեխնոլոգիաների ընկալման հոգեբանական ասպեկտները: Սա նշանակում է, որ զբոսաշրջիկի անհատականությունը, նրա հետաքրքրությունները և հուզական հարաբերությունները դրվում են առաջին պլանում։ Այսօր զբոսաշրջության շուկայում լուրջ մրցակցության պայմաններում սա կարեւոր գործոն է։ Կարևոր է հաշվի առնել այս բոլոր սկզբունքները զբոսաշրջային արտադրանքի մշակման փուլում՝ հիշելով, որ սխալ պատրաստված արտադրանքը ոչ միայն պահանջարկ չունի, այլ նաև կարող է օտարել պոտենցիալ հետագա հաճախորդներին ձեռնարկությունից:

ներածություն։

Իմ աշխատանքն արդիական է, քանի որ զբոսաշրջության բարձրացրած խնդիրներից ամենակարևորը սպասարկման և հյուրընկալության խնդիրն է։ Զբոսաշրջության ոլորտում անհրաժեշտ մասնագիտությունների շրջանակը շատ մեծ է։ Այնուամենայնիվ, զբոսաշրջության ոլորտում աշխատող յուրաքանչյուրի հիմնական բնութագիրը մարդկանց հետ մշտական ​​շփումն է՝ իր բոլոր դրական և բացասական կողմերով: Հետևաբար, յուրաքանչյուր ոք, ով ցանկանում է աշխատել զբոսաշրջության ոլորտում, պետք է ունենա այնպիսի հատկություններ, ինչպիսիք են համբերությունը, մարդամոտությունը, բարի կամքը, հանդուրժողականությունը և տոկունությունը: Զբոսաշրջության հետ կապված բազմաթիվ մասնագիտություններում հոգեբանական լեզվի իմացությունը պարտադիր է։ Կասկածից վեր է, որ մարդու հոգեբանական հմտությունները զբոսաշրջության ոլորտում աշխատելու անբաժանելի մասն են: Զբոսաշրջության ոլորտում շատ կանայք են աշխատում, ովքեր անհրաժեշտ փորձ են ձեռք բերել՝ աշխատելով որպես զբոսաշրջային ընկերությունների գործակալ։

«Ծառայություն» բառը դարձել է ընդհանուր առմամբ հասկանալի, մենք այն թարգմանում ենք որպես «սպասարկում», բայց դա ամբողջովին ճշգրիտ չէ: «Ծառայությունը» հմուտ ծառայություն է, որը բերում է հաճույք և բավարարվածություն: Միայն մասնագիտական ​​պատրաստվածությունը, հոգեբանության իմացությունը և լայնածավալ պրակտիկան կարող են տուրիստական ​​գործակալության աշխատակցին որակյալ լուծում տալ սպասարկման բոլոր հարցերին. երբ նա սխալվում է.

Զբոսաշրջության ոլորտում հրատապ խնդիրներից է զբոսաշրջիկներին սպասարկելու որակական կողմը։ Զբոսաշրջության շուկայում սպասարկման որակը և սպասարկման մշակույթը մրցակցության ամենահզոր զենքն են: Տուրիստական ​​գործակալության նպատակն է բավարարել հաճախորդի կարիքները: Հաճախորդը սովորական գնորդ կամ հաճախորդ է, ով գնում և սպառում է ճանապարհորդական ծառայություններ:

ՕբյեկտՈւսումնասիրությունը տուրիստական ​​գործակալություններում զբոսաշրջային ծառայությունների առանձնահատկությունների մասին է։

Առարկահետազոտություն, զբոսաշրջային ապրանքի իրացման հոգեբանական նախադրյալների ստեղծում։

ՆպատակըԱշխատանքը զբոսաշրջային ընկերության ղեկավարների կողմից զբոսաշրջային արտադրանքի վաճառքի հոգեբանական նախադրյալների ուսումնասիրությունն է։

Այս նպատակին հասնելու համար սահմանվել են հետևյալը. առաջադրանքներ :

1. Ուսումնասիրել տուրիստական ​​գործակալությունների ղեկավարների կողմից հաճախորդների սպասարկման տեխնոլոգիան:

2. Վերլուծել հաճախորդի հետ աշխատելիս օգտագործվող հոգեբանական մեթոդները:

3. Բացահայտել տուրիստական ​​ընկերությունների հաճախորդների խմբերը և նրանց սպասարկման առանձնահատկությունները:

Տեսական նշանակությունհետազոտությունը թեման հիմնավորելու համար է: Ներկայացված նյութը և դրա վերլուծությունը հետագայում կօգնի հետազոտողներին հասկանալ որակյալ ծառայության էությունը և ընդգծել տուրիստական ​​ապրանքների հոգեբանական վաճառքի առանձնահատկությունները տուրիստական ​​ընկերությունների ղեկավարների կողմից:

Գործնական նշանակությունԱշխատանքը բաղկացած է զբոսաշրջության ոլորտի ապագա մասնագետների պատրաստման գործընթացում դրա օգտագործման հնարավորության մեջ։ Ուսումնասիրության գործնական մասը խորհրդատվական բնույթ ունի:

Թեզ գրելու համար օգտագործվող մեթոդներն են այս թեմայի վերաբերյալ գրականության վերլուծությունը և հետազոտության փուլում օգտագործված հետազոտության մեթոդը:

1.Հաղորդակցության հոգեբանական հիմքերը.

1.1.Հոգեբանական շփում.

Հե՞շտ է հոգեբանական կապ հաստատել հաճախորդի հետ: Տեսականորեն, դա կարող է թվալ, որ ամբողջովին դժվար չէ: Գործնականում ամեն ինչ այլ է։ Ի վերջո, տուրիստական ​​ընկերության մենեջերը շատ հաճախ ստիպված է լինում միաժամանակ մի քանի բան անել՝ ուղարկել ֆաքս, պատասխանել զանգին, համակարգչով փնտրել շրջագայության մասին տեղեկատվություն և ողջունել ժամանող այցելուին:

Ուստի հաճախորդի հետ հոգեբանական կապ հաստատելու մեթոդ ընտրելու համար անհրաժեշտ է հաշվի առնել գործոնների մի ամբողջ շարք։ Դրանք ներառում են՝ մենեջերի ծանրաբեռնվածության աստիճանը, հաճախորդի հոգեբանական տեսակը, հերթում սպասող այլ սպառողների առկայությունը կամ բացակայությունը, հաճախորդի այցի նպատակը, նրա ներքին վիճակը և այլն: Կան մի քանի հոգեբանական մեթոդներ, որոնք օգնում են կապ հաստատել տուրիստական ​​ապրանքի գնորդի հետ։

Ընդհանուր առմամբ, դուք կարող եք անմիջապես սկսել զբաղվել այն խնդիրներով, որոնցով պոտենցիալ զբոսաշրջիկը լիովին կլանված է, եթե մենեջերը տեսավ և զգաց, որ դրա կարիքը կա: Դուք կարող եք սկսել ինչ-որ զարմանալի արտահայտությամբ կամ վառ ու հիշվող հաճոյախոսությամբ: Լավագույնն է, իհարկե, հաճախորդին ընդունել որպես անհատ: Յուրաքանչյուր մարդ ճանաչման կարիք ունի։ Սա կստեղծի ստեղծագործ, ընկերական մթնոլորտ: Այնուամենայնիվ, դա հնարավոր է, եթե ոչ մենեջերը, ոչ էլ, հատկապես, հաճախորդը սպասարկման պահին ժամանակի ճնշում չեն զգում: Եթե ​​գնորդը շտապում է, ապա հոգեբանական կապ հաստատելու լավագույն միջոցը կլինի անմիջապես սկսել քննարկել հիմնական հարցը և ձևակերպել այնպիսի առաջարկ, որը չի կարող չհետաքրքրել հաճախորդին: Ո՞վ է անտարբեր մնալու առաջարկի հանդեպ ոչ միայն ժամանակ խնայելու, այլեւ որակյալ սպասարկում ստանալու համար։ Դժվար է հրաժարվել նման առաջարկից։ Բացի այդ, հարցի այս ձևակերպումը թույլ է տալիս մեզ ավելի լավ բացահայտել հաճախորդի կարիքները:

Լսելու հմտություններ.Հաճախորդի կարիքների բացահայտման փուլի կարևոր տարրը լսելն է: Այնուամենայնիվ, կան երեք հիմնական որոգայթներ, որոնցից պետք է խուսափել լսելիս՝ կողմնակալություն, ընտրողականություն և շեղում:

Նախապաշարմունքային լսում. Սա նախապես իմանալն է, թե ինչ է ուզում ասել մարդը: Ընդ որում, մենք արդեն նախապես որոշում ենք մեր վերաբերմունքը ասվածին։

Ընտրովի լսում. լսել միայն այն, ինչ ուզում ենք լսել: Այսինքն՝ մենք հաճախորդներ ենք լսում որոշակի ֆիլտրերի միջոցով։

Շեղված լսողություն. սա այլ բանի մասին է մտածում: Լսելու անկարողությունը գրասենյակում զբոսաշրջիկների անարդյունավետ սպասարկման հիմնական պատճառն է, քանի որ դա հանգեցնում է թյուրիմացությունների, սխալների և խնդիրների։ Ինչու՞ տուրիստական ​​ընկերության հաճախորդը և մենեջերը չեն կարողանում լսել միմյանց սպասարկման այս կամ այն ​​փուլում, որո՞նք են հիմնական պատճառները:

Առաջին պատճառը սեփական խոսքի նկատմամբ չափից ավելի զբաղվածությունն է։ Ինչպես նշում է հոգեբաններից մեկը, զրույցը մրցույթ է, որի ընթացքում զրուցակից է հայտարարվում առաջինը, ով շունչը պահում է։ Համառ ու անհույս է զրուցակիցը, ով ըստ էության ընդհանրապես չի լսում։ Երկրորդ պատճառն այն թյուր կարծիքն է, որ լսելը պարզապես նշանակում է չխոսել: Սա հեռու է իրականությունից, հաճախորդը կարող է քաղաքավարի կերպով սպասել իր հերթին կամ խորհել իր առաջիկա հայտարարության մասին: Լսելը ակտիվ գործընթաց է, որը պահանջում է ուշադրություն դարձնել ասվածին: Իմ կարծիքով, դա պահանջում է մշտական ​​ջանք ու կենտրոնացում զրույցի թեմայի վրա։ Նույնիսկ շատ խոսող մարդը կարող է լավ լսող լինել, հատկապես, եթե նա իսկապես հետաքրքրված է ասվածով, ուշադիր լսում է և գիտի, թե ինչպես ճիշտ մշակել տեղեկատվությունը:

Ե՛վ հաճախորդը, և՛ տուրիստական ​​ընկերության մենեջերը կարող են կլանված լինել իրենց, իրենց փորձառությունների, հոգսերի և խնդիրների մեջ: Մարդիկ հաճախ ճշգրիտ չեն լսում կյանքի կրիտիկական պահերին, երբ դա նրանց հատկապես անհրաժեշտ է:

Հաջորդ պատճառը բացասական կամ անծանոթ տեղեկատվություն լսելու ակնկալիքն է։ Հաճախորդը կարող է վախենալ լսել այն, ինչ նա ամենաքիչն է ուզում իմանալ: Մարդկանց մեծամասնությունը կոշտ է արձագանքում անձնական քննադատությանը, թեև դա հենց այն է, ինչից կարելի է օգուտ քաղել՝ ուշադիր լսելով: Քննադատությունը սրտին մոտ ընդունելով՝ երբեմն կարող եք արժեզրկել ձեր «ես»-ը, բայց դրան ուշադրություն դարձնելն ավելի թանկ կարժենա։ Մյուս կողմից, նա, ով իրեն համարում է քննարկվող թեմայի փորձագետ և ունի բոլոր հարցերի պատրաստի պատասխանները, դժվար թե ուշադիր լսի։

Անուշադրության պատճառ կարող է լինել նաև խոսքի արագության և մտավոր գործունեության տարբերությունը, հատկապես այն դեպքերում, երբ նրանք խոսում են դանդաղ, միապաղաղ կամ անհետաքրքիր: Մարդիկ սովորաբար խոսում են րոպեում 125 բառ արագությամբ, թեև մենք ի վիճակի ենք մշակել խոսքը երեք-չորս անգամ նորմալ արագությամբ:

Կարևոր պատճառը, որ հաճախորդը կամ մենեջերը կարող են չլսել միմյանց, պայմանավորված է զրուցակցին դատելու, գնահատելու, հավանություն տալու և չհամապատասխանելու մարդկանց բնորոշ հակումով: Առաջին արձագանքը երևույթների մասին դատողությունն է սեփական դիրքից: Այնուամենայնիվ, շատ հաճախ գոյություն ունեցող համոզմունքների վրա հիմնված արձագանքը լուրջ խոչընդոտ է արդյունավետ լսելու համար:

Բանավոր հաղորդակցության ընթացքում հետաքրքրությունը և ուշադրությունը պահպանելու պարզ միջոցը ոչ ռեֆլեկտիվ լսելն է: Ոչ ռեֆլեկտիվ ունկնդրումը, ըստ էության, ամենապարզ տեխնիկան է և բաղկացած է լռելու կարողությունից՝ չխոչընդոտելով ձեր զրուցակցի խոսքին ձեր մեկնաբանություններով: Երբեմն այս մեթոդը միակ տարբերակն է, քանի որ տուրիստական ​​գործակալության հաճախորդը կարող է էմոցիոնալ լինել, գրգռված կամ դժվարությամբ ձևակերպել իր մտքերը: Երբեմն դուք կարող եք դիմել նվազագույնի հասցնելու պատասխանները: Չեզոք և աննշան պատասխանները («Այո», «Ինչպե՞ս է դա», «Ես հասկանում եմ քեզ...») թույլ են տալիս իմաստալից շարունակել զրույցը: Այնուամենայնիվ, կան իրավիճակներ, որոնցում չարտացոլող լսողության օգտագործումը կարող է բավարար չլինել: Նախ, դա կարող է լինել խոսելու ցանկության բացակայություն: Երկրորդ՝ դա լուռ լսելի ընկալումն է որպես ասվածի համաձայնություն։ Բացի այդ, խոսնակը կարող է ավելի ակտիվ աջակցություն կամ հաստատում ստանալ: Ոչ ռեֆլեկտիվ լսելը հակված է չարաշահվել չափազանց շատախոս մարդկանց կողմից:

Ռեֆլեկտիվ լսումն օգնում է հաղթահարել հաղորդակցության գործընթացում առաջացող սահմանափակումներն ու դժվարությունները: Նման դժվարությունները ներառում են՝ բառերի մեծ մասի անորոշությունը, հետադարձ կապի անհրաժեշտությունը՝ ասվածի նպատակը հասկանալու համար, ինչպես նաև բաց ինքնարտահայտման դժվարությունները, քանի որ մարդիկ սահմանափակված են հաստատված վերաբերմունքով, փորձառու հույզերով և ձեռք բերված փորձով: Ռեֆլեկտիվ ունկնդրման տեսակներն են՝ պարզաբանում (հստակեցման համար դիմելով բանախոսին), պարաֆրազավորում (մտքերի այլ ձևակերպում) և զգացմունքների արտացոլում։

Էմպատիկ ունկնդրումը տարբերվում է ռեֆլեկտիվ լսելուց՝ դադարեցնելով, այլ ոչ թե տեխնիկայով: Լսելու երկու տեսակներն էլ նույն բանն են նշանակում՝ ուշադրություն դարձնելը և զգացմունքների դրսևորումը: Տարբերությունը կայանում է նպատակի և մտադրության մեջ: Ռեֆլեկտիվ ունկնդրման նպատակն է հնարավորինս ճշգրիտ հասկանալ բանախոսի ուղերձը, այսինքն՝ նրա գաղափարի կամ փորձված զգացմունքների իմաստը։ Էմպատիկ ունկնդրման նպատակն է ըմբռնել այս գաղափարների էմոցիոնալ երանգավորումը և դրանց նշանակությունը, որպեսզի մարդը ներթափանցի համակարգ և հասկանա, թե իրականում ինչ է նշանակում արտահայտված ուղերձը և ինչ զգացմունքներ է ապրում զրուցակիցը: Էմպատիկ լսելը հատկապես արժեքավոր է տարաձայնությունները լուծելու և հակամարտությունները լուծելու համար:

Բացի զբոսաշրջային ընկերության գրասենյակ ժամանած հաճախորդի կարիքները լսելուց և բացահայտելուց, մենեջերի գիտելիքները և զբոսաշրջության մոտիվացիայի հիմնական գործոնների դիտարկումը նույնպես կօգնեն: Մ.Բ. Բիրժակովը նշում է, որ «առանց հաճախորդի մոտիվացիան և ցանկությունները ուսումնասիրելու և հասկանալու, անհնար է ճիշտ կառուցել շրջագայություն և այն առաջարկել սպառողական շուկային»: Հետևաբար, եկեք նայենք դրան ավելի մանրամասն:

1.2. Բարենպաստ հոգեբանական մթնոլորտի ստեղծում

տուրիստական ​​գործակալությունների մենեջերներ.

Վստահելի հարաբերությունների հաստատում.

Տուր մենեջերի համար ամենակարևորը և միևնույն ժամանակ ամենադժվարը պոտենցիալ գնորդի հետ վստահելի հարաբերություններ հաստատելն է։ Այս դեպքում որոշիչ են ոչ թե փաստարկները, այլ հաճախորդի սրտի «բանալին» գտնելու վաճառողի կարողությունը: Նա, ում մտքերը զբաղված են միայն իր ապրանքի վաճառքով, նա, ով ցանկանում է միայն պնդել իր կարծիքը, օգտագործում է բանականությունը և համապատասխանաբար ազդում պատճառի վրա։

Այս դեպքում վստահության հարաբերություններ չեն կարող հաստատվել։ Հաճախորդի նկատմամբ մոտեցում գտնելը և նրա ցանկություններն ու կարիքները լրջորեն ընդունելը հաջողության ճանապարհն է: Եթե ​​մենեջերը գիտի, թե իր հաճախորդը ինչն է սիրում և ինչը չի կարևորում, նա կարող է դա հաշվի առնել իր փաստարկներում: Եթե ​​հաճախորդին վերաբերվում եք որպես մարդու, որպես ընկերոջ, ում համար մենեջերը պատրաստ է անել ամեն ինչ, ապա հաճախորդը կդառնա ձեր ընկերը, ով վստահում է ձեզ և լսում է ձեր խորհուրդները:

Շատ փոքր բաներ կան, որոնք օգնում են ձեզ գտնել ձեր ճանապարհը դեպի ձեր զրուցակցի սիրտը:

Զգայուն արձագանքեք.

Հաճախորդի հետ աշխատելիս պետք է լիովին կենտրոնանալ հաճախորդի վրա: Շատ մարդիկ միայն կենտրոնացած են այն բանի վրա, թե ինչպես վաճառել իրենց արտադրանքը պոտենցիալ հաճախորդին. նրանք այնքան են կլանված այս մտքով և իրականում զբաղված են իրենցով, որ չեն նկատում, ասենք, ներկա իրավիճակը կամ հաճախորդի վիճակը, որը չի նպաստում լուրջ խոսակցության համար. օրինակ՝ հաճախորդին դա չի հետաքրքրում. երթուղին, կամ հյուրանոցը հետաքրքրություն չի ներկայացնում և այլն, կամ պարզապես հետաքրքրություն չի ցուցաբերում ձեր ապրանքի նկատմամբ, բայց չի արտահայտում այն:

Ուշադիր դիտորդը, ով իսկապես ձգտում է գրավել պոտենցիալ հաճախորդին և ապահովել նրա գոհունակությունը, չպետք է բաց թողնի նման «միջամտությունները»: Այս իրավիճակում բարեկամական տոնով կարճ զրույցն ավելի օգտակար կլինի, քան պատվեր ստանալու ապարդյուն փորձը։ Առաջնորդվեք այս կարգախոսով` հաճախորդն առաջին տեղում է, նրա բարեկեցությունն ու բարեկեցությունը առաջնային նշանակություն ունեն:

Ի դեպ, յուրաքանչյուր հաճախորդ շատ զգայուն է ժամանակի գործոնի նկատմամբ։ «Ինչքան ժամանակ է ինձ տրամադրում զրուցակիցս, այնքան է նա ինձ գնահատում»։ Կտրուկ պահեր՝ կապված ուշանալու կամ շատ շուտ հեռանալու հետ... Եվ այս մարդասպան արտահայտությունը. «Ես ժամանակ չունեմ...»: Քանի՞ խոստումնալից գործարար կապեր ընդմիշտ կորսվեցին նրա պատճառով հենց սկզբից:

Մարդկանց իմացություն.

Ինչքան մենեջերը խորապես իմանա մարդկանց էությունը, այնքան լավ կարողանաք գնահատել ձեր զրուցակցին, այնքան ավելի հեշտ է ձեզ հարմարվել նրան։ Գործնական տեսանկյունից, իհարկե, ավելի պարզ կլիներ, եթե բոլոր մարդիկ բաժանվեին տիպերի, ասենք՝ ընկերասեր, պահպանողական, զուսպ, անկեղծ և այլն։ Բայց, բարեբախտաբար, յուրաքանչյուր մարդ օժտված է հատկությունների լայն տեսականիով։ . Հաճախորդը, ում հետ դուք շփվում եք, ցուցադրում է այն հատկանիշները, որոնք դուք ակնկալում եք նրանից կամ վերագրում նրան:

Համոզվեք, որ այն մարդիկ, ում հետ շփվում եք, ընկերասեր են, օգտակար և անկեղծ: Հետո, որպես կանոն, կտեսնեք, որ այդպես է։ Եթե ​​դուք ենթադրում եք, որ ձեր առաջարկները կմերժվեն, որ ինչ-որ մեկը ձեզ չի դիմանա, ապա հենց այս վերաբերմունքով դուք կստիպեք ուրիշներին վարվել ճիշտ այնպես, ինչպես դուք եք ենթադրել: Այն, ինչ դուք հավատում եք, որ տեղի է ունենում, տեղի է ունենում: Ստուգեք այն երբևէ: Որովհետև ոչինչ չի համոզում ավելին, քան սեփական փորձը:

Փորձով կուտակվում է նաև գիտելիք։ Պահպանողականը պետք է տարբեր փաստարկներ բերի, քան նորարարը. դանդաղ ու անվճռական մարդուն այլ մոտեցում է պետք, քան իմպուլսիվը: Խարիզմատիկ հատկություններ ունեցող մարդու համար բնական է նախապես պատրաստվել հաճախորդի, աշխատակցի կամ գործընկերոջ հետ զրույցի, հարմարվելով նրա վարքագծին, մտածելակերպին, հաշվի առնելով նրա բնավորության առանձնահատկությունները՝ ներծծված նրա բնավորությամբ։ համոզմունքներ և ցանկություններ. Այդ միջոցները հենց սկզբից բարենպաստ պայմաններ են ստեղծում զրույցի համար, որի ընթացքում մասնակիցներից յուրաքանչյուրն իրեն հարմարավետ է զգում։

Ոչ թե համոզելու, այլ համոզելու համար։

Երբեմն հաճախորդին իսկապես համոզելու համար շատ ժամանակ է պահանջվում: Բայց համբերությունը տալիս է իր արդյունքը:

Եթե ​​հաճախորդը իսկապես համոզված է ձեր փաստարկներով, ապա դուք հաղթել եք բոլոր կետերով, և ոչ միայն հասել եք զբոսաշրջային արտադրանքի վաճառքին: Սա նշանակում է, որ հաճախորդը վստահել է ձեզ և լսել ձեր խորհուրդը:

Երբեմն, իհարկե, կարելի է խելացի հորդորով համոզել կասկածող հաճախորդին ու պայմանագիր կնքել, բայց, որպես կանոն, նման թիվը մեկից ավելի չի աշխատում։ Հաճախորդը, ով համոզվում է ձեր փաստարկներով, միշտ վերադառնում է:

Ժամանակ տրամադրեք հաճախորդին համոզելու համար, որ ճիշտ է, որ նա կապվել է ձեզ հետ կամ ընտրել է ճամփորդական ճիշտ ապրանքը. մի փորձեք համոզել, խաբել կամ պարզապես «ճնշել» հաճախորդին։ Գործեք միայն համոզելով: Ի դեպ, համոզելու համար պետք է ոչ միայն ինքներդ խոսել, ինչպես կարծում են շատերը։ Շատ կարևոր է ուշադիր լսել, թե ինչ է ասում զրուցակիցը և ձեզ դնել նրա տեղը՝ հասկանալու համար նրա կարիքները։ Որքան շատ ձեր զրուցակիցը պատմի ձեզ իր ցանկությունների ու գաղափարների մասին, այնքան ավելի լավ կկարողանաք մտնել նրա դիրքորոշման մեջ և հաշվի առնել նրա փաստարկները։ Համոզելու կարողությունը ներառում է նաև ուշադիր լսելու կարողությունը:

Անհատականությունը գրավում է .

Լավատեսություն, հմայքը և աշխատանքի հանդեպ կիրք պարունակող վաճառողը գրավում է հաճախորդներին: Միայն բառերը չեն, որ համոզում են. Ոչ բանավոր ազդանշանները ազդում են հաճախորդի վրա ոչ բանավոր մակարդակում: Ձայնի տեմբր, ինտոնացիա, խոսքի արագություն, դեմքի արտահայտություններ, ժեստեր, հագուստ - այս ամենը ազդում է զրուցակցի ենթագիտակցության վրա: Շրջապատողները զգայուն են իրենց հետ շփվողների անձնական որակների նկատմամբ, այդ իսկ պատճառով շատ կարևոր է աշխատել ինքներդ ձեզ վրա՝ բարելավելով ձեր անհատականությունը։

Միայն քչերն են ինտենսիվ աշխատում իրենց վրա՝ մեծ ուշադրություն դարձնելով ուրիշների վրա թողած տպավորությանը։ Մինչդեռ ուրիշների վրա թողած տպավորությունը հաջողության կամ ձախողման կարևորագույն գործոններից մեկն է։ Միայն իմանալով, թե ինչ տպավորություն է թողնում ուրիշների վրա, մարդը կարող է ազատվել իր թերություններից և փայլեցնել իր ուժեղ կողմերը։

Այդ դեպքում ոչինչ չի կարող խանգարել մեզ դառնալ խարիզմատիկ մարդ։ Բարելավեք ուրիշների վրա բարենպաստ տպավորություն թողնելու և նրանց վրա դրական ազդեցություն թողնելու ունակությունը:

Գործնական զրույցի պատշաճ վարում.

Վստահության մթնոլորտի ստեղծումը և համոզման փուլը պահանջում են որոշակի ժամանակ, որի ընթացքում հաճախորդը կհանգի վերջնական որոշման: Լավ վաճառողը կամ մենեջերը դա գիտի և հեշտացնում է գործընթացը՝ ուղղորդելով զրույցը ճիշտ ուղղությամբ՝ ըստ էության հիպնոսային ազդեցություն թողնելով հաճախորդի կամ աշխատակցի վրա:

Հանգիստ տոնայնություն, որով ընթանում է զրույցը, ուշադիր վերաբերմունք զրուցակցի նկատմամբ, համոզիչ փաստարկներ և համբերություն՝ սա այն հողն է, որը սնուցում է վստահության և վստահության զգացում: Թվում է, թե խարիզմատիկ ունակություններով վաճառողը հասնում է ցանկալի արդյունքի, բառիս բուն իմաստով ոչ մի ջանք գործադրելով։ Նա հաղթանակներ է տանում և շահում հաճախորդների սրտերը՝ շնորհիվ իրենից բխող իսկապես կախարդական ուժի:

Շատերը վստահ են, որ բավական է անհերքելի ապացույցներ ներկայացնել զրուցակցին համոզելու համար, քանի որ հենց այդպես էլ մեզ սովորեցրել են դպրոցում։ Նա, ով օգտագործում է այս տեխնիկան, համոզված է, որ նա իրավացի է։ Այնուամենայնիվ, եթե ուշադիր նայենք, այսպես կոչված, ապացույցներին, ապա կտեսնենք, որ դրանք ամենից հաճախ չեն դիմանում քննադատությանը։ Իհարկե, նրանք շշմեցնում են զրուցակցին, ինչի արդյունքում նա ամբողջովին ներքուստ քաշվում է; խոսակցությունն անարդյունք է ստացվում. Ապացույցների ներկայացումը համարում եմ յուրօրինակ ինտելեկտուալ բռնաբարություն։ Վերլուծեք անհաջող բանակցությունները և կտեսնեք, որ նրանք, ովքեր օգտագործում են ապացույցներ, անխուսափելիորեն ձախողվելու են:

Ճամփորդական ընկերության գրասենյակում հաճախորդների սպասարկման հոգեբանական բնութագրերը հիմնականում հիմնված են գործնական զրույցի հոգեբանական մշակույթի վրա:

Գործարար զրույցի հոգեբանական մշակույթ -սա գիտելիքի միասնությունն է, որն արտացոլում է զրուցակիցների մտավոր գործունեության օրինաչափությունները և այդ գիտելիքները կոնկրետ բիզնես իրավիճակներում կիրառելու ունակությունը: Զբոսաշրջային արտադրանքի վաճառքի հոգեբանական մշակույթը սկսվում է բարենպաստ հոգեբանական մթնոլորտի ստեղծմամբ։

Ճամփորդական ընկերության հաճախորդին հաղթելու համար պետք չէ ձգտել հասնել միայն միակողմանի օգուտների։ Ինչու՞ մրցել չափազանց շատ անձնական շահի համար: Ինչի՞ կարող է սա հանգեցնել: Առաջին հերթին հաճախորդը ձեզ կդասակարգի որպես անհետաքրքիր գործընկեր հետագա բանակցությունների համար: Շատ կարևոր է հաճախորդին հետաքրքրել առաջարկվող զբոսաշրջային արտադրանքի բացառիկությամբ և յուրահատկությամբ կամ, ընդհակառակը, լայն ժողովրդականությամբ: Ցանկալի է զրույցը սկսել այնպես, որ հաճախորդն ինքը արտահայտի այն, ինչ մենեջերը կցանկանար լսել նրանից։ Կառավարիչը պետք է ընդունի հաճախորդի տեսակետը և փորձի զգալ այն ամենը, ինչ վերջինս կարող է զգալ:

Օգտագործելով Դեյլ Քարնեգիի կողմից մշակված հոգեբանական տեխնիկան, մենեջերը կարող է արագ շահել հաճախորդին գործնական զրույցի հենց սկզբում և առանց ցավի իր հպարտության համար համոզել նրան իր կարծիքին:

Խոսակցության հենց սկզբում խորհուրդ է տրվում սկսել հատուկ արտահայտություններով հաճախորդի մեջ սերմանել սեփական գիտակցությունը ոչ մի նշանակություն.Անկեղծությունը կարևոր է։ Պետք չէ էժանագին հաճոյախոսություններ անել. Ի վերջո, մարդկային էությանը բնորոշ ամենախոր ցանկությունը նշանակալից լինելու ցանկությունն է: Յուրաքանչյուր մարդ կրքոտ ձգտում է գնահատված լինել: Հաճախորդի մեջ սերմանելով իր սեփական կարևորությունը՝ տուրիստական ​​ընկերության մենեջերը կատարում է առաջին կարևոր քայլը՝ բարենպաստ հոգեբանական մթնոլորտ ստեղծելու համար: Կարևորության զգացումը կարող է ներարկվել հետևյալ կերպ.

Նախ, անվանեք մարդուն անունով.Դ.Քարնեգին համոզված էր, որ բոլոր մարդիկ սիրում են իրենց անունները։ Անունը մարդու սիրելի երաժշտությունն է: Զբոսաշրջային արտադրանքի վաճառքի գործընթացում շատ կարևոր է հաճախորդին դիմել անունով: Ցանկալի է դա անել հնարավորինս պատահական՝ հասկանալով, որ նրա անունը շատ բան է նշանակում տուրիստական ​​ընկերության մենեջերի համար։

Երկրորդ, մի դիմիր վեճի,քանի որ տասը դեպքից ինը դեպքում վեճն ավարտվում է նրանով, որ դրա մասնակիցներից յուրաքանչյուրը ավելի է համոզվում, քան նախկինում, որ իրենք իրավացի են։ Ի՞նչ անել, երբ հաճախորդը ակնհայտորեն սխալ է: Այս դեպքում կարելի է դիմել արտահայտությանը. «Ուղղակի մտածիր, ես այլ կերպ էի մտածում, բայց գուցե սխալվում եմ: Եկեք միասին ստուգենք փաստերը»։

Զբոսաշրջային արտադրանքի վաճառքի ընթացքում բարենպաստ հոգեբանական մթնոլորտը մեծապես կապված է հաճախորդի հոգեբանական տրամադրության, նրա հոգեվիճակի կամ հոգեբանական բարեկեցության հետ: Հոգեբանները կարևորում են մի շարք ասպեկտներ, որոնք ցանկացած մարդու հոգեբանական լավ ինքնազգացողություն են ապահովում: Այս ասպեկտների իմացությունը և կիրառումը զբոսաշրջային արտադրանքի վաճառքի ժամանակ կստեղծի և կպահպանի լավ տրամադրություն հաճախորդի համար: Դրանք կարող են ներառել հետևյալ հմտությունները.

Հանգիստ և հանգիստ վարվեք;

Ամբողջ ուշադրությունը կենտրոնացնել հաճախորդի վրա;

Ժպտացեք և պահպանեք աչքի շփումը;

Շեշտեք հետաքրքրությունը դեմքի արտահայտություններով զրույցի նկատմամբ.

Օգտագործեք բաց ժեստեր;

Խոսեք հաճախորդի հետ նույն արագությամբ;

դրականորեն խոսել հաճախորդի անձի մասին.

Ցույց տվեք ձեր հարգանքը ձեր աշխատանքային գործընկերների նկատմամբ.

Ցույց տվեք բարի կամք, բավարարվածություն կյանքից, ներդաշնակություն ինքներդ ձեզ և ուրիշների հետ:

Բարենպաստ հոգեբանական մթնոլորտի ստեղծումը, հատկապես, կախված է նրանից, թե մենեջերը որքան լավ է սովորել և կիրառել իր տուրիստական ​​ընկերության կորպորատիվ մշակույթի դրույթները հաճախորդին սպասարկելիս: Հենց կորպորատիվ մշակույթի զարգացման մեջ արտասահմանյան մասնագետների փորձի կիրառմամբ շատ զբոսաշրջային ընկերություններ սկսեցին շատ ավելի լավ սպասարկել հաճախորդներին և արդյունքում դարձան առաջատարներ: Ուժեղ կորպորատիվ մշակույթը զբոսաշրջային ընկերությունների ղեկավարների աշխատանքը խթանելու միջոցներից մեկն է։ Ընդհանուր առմամբ, արդյունավետ կորպորատիվ մշակույթն առանձնանում է հետևյալ 5 սկզբունքներով.

Համապատասխանություն, փոխազդեցություն, այն, ինչ կոչվում է թիմային ոգի (թիմային ոգի);

Աշխատանքից գոհունակություն և դրա արդյունքներով հպարտություն;

Նվիրվածություն կազմակերպությանը և նրա բարձր չափանիշներին համապատասխանելու պատրաստակամություն.

Աշխատանքի որակի բարձր պահանջներ;

Առաջընթացի և մրցակցության հետևանքով առաջացած փոփոխությունների պատրաստակամություն:

Եթե ​​դա տեղի չունենա, կառավարիչը դժվար թե համատեղ ջանքեր գործադրի բարենպաստ հոգեբանական մթնոլորտ ստեղծելու համար:

1.3 Կառավարչի վրա բարենպաստ տպավորություն ստեղծելը.

Զբոսաշրջային արտադրանքի վաճառքի արդյունավետության վրա ազդող որոշիչ գործոններից մեկը մենեջերի՝ իր մասին լավ տպավորություն ստեղծելու կարողությունն է: Լավ տպավորություն թողնելու համար տուրիստական ​​գործակալության մենեջերին խորհուրդ է տրվում.

Ազատվել լարվածությունից և կոշտությունից կամ ընդհակառակը, ծանոթություն և քծնանք, ապապետք է բնականաբար վարվել: Ոչ մի կեղծիք, կեղծ զբաղվածություն կամ լրջություն:

Ցույց տալ հետաքրքրություն հաճախորդի անձի նկատմամբ:Սա լավ տպավորություն թողնելու լավագույն միջոցներից մեկն է:

Նշեք հաճախորդի հետ նմանության կետերը:Զբոսաշրջային արտադրանքի վաճառքի գործընթացում մենեջերը կկարողանա տպավորել հաճախորդին, եթե նա ընդգծի նրանց միավորող հետաքրքրությունները և զգացմունքները:

Օգտագործեք հաճոյախոսություններ:Տուրիստական ​​ընկերության մենեջերը պետք է հիշի, որ հաճոյախոսությունները կարող են պարունակել հաճախորդի դրական հատկությունների մի փոքր չափազանցություն: Դրա շնորհիվ այն աշխատում է հոգեբանորեն: առաջարկության երեւույթը. Հետևաբար, հաճախորդը կփորձի գործել և նայել այնպես, ինչպես մենեջերը «հրամայել է» իրեն հաճոյախոսել: Ամենայն հավանականությամբ, նա կցանկանա արդարացնել սպասելիքները։ Միաժամանակ ձեւավորվում է փոխադարձ համակրանքը, վստահությունը, վստահելիության զգացումը, հեռացվում է փոխադարձության ցանկությունը, հոգեբանական պաշտպանությունն ու մտերմությունը։ Այս ամենը լավ տպավորություն է ստեղծում տուրիստական ​​ընկերության մենեջերի վրա։

Կոմպլիմենտները կարելի է տարբեր կերպ տալ:

Օրինակ՝ կարելի է գովաբանել ոչ թե ինքն իրեն հաճախորդին, այլ այն, ինչը նրա համար թանկ ու արժեքավոր է , նրա դիրքը, հաջողությունները, արժանիքները, հագուստի իրերը, աքսեսուարները և այլն։

Մյուս կողմից, հաճախորդը շատ գոհ կլինի, եթե՝ մենեջերը գտնի իր մեջ ինչ - որ բան, որը նա իսկապես գնահատում է մարդկանց մեջ։ Օրինակ՝ «Ես իսկապես կցանկանայի ունենալ քեզ նման պատասխանատու գործընկեր»։ Այս հաճոյախոսությունը մարդկանց մեծ մասի համար ամենանուրբն ու ամենահաճելին է: Այնուամենայնիվ, դրա օգտագործումը միշտ չէ, որ տեղին է: Նախ, մենեջերի և հաճախորդի միջև պետք է լինի սերտ և վստահելի հարաբերություններ: Եվ, երկրորդ, հաճախորդը պետք է իմանա, թե որքան կարևոր է հենց մենեջերի համար, ինչին նա ուշադրություն է դարձնում։

Նույնիսկ ավելի արդյունավետ, զգացմունքային և հիշվող, բայց միևնույն ժամանակ ռիսկային է հաճոյախոսությունը, երբ Մենեջերը հաճախորդի հասցեին մի փոքր քննադատությունից հետո փոխհատուցում է դա զգալի գովեստով։Քննադատությունը պետք է առաջացնի թեթև տարակուսանք, շփոթություն, «արյունը տաքացնի» կամ նույնիսկ առարկելու պատրաստակամություն։ Բայց այս պահին, հաճախորդին թույլ չտալով ուշքի գալ, մենեջերը հանկարծ մի շատ հաճելի ու հիշարժան բան է ասում. Նման հաճոյախոսության արդյունավետությունը պայմանավորված է նրանով, որ այն ընկալվում է հաճախորդի կողմից, երբ նա արդեն դուրս է եկել հուզական հավասարակշռության վիճակից։ Քննադատությունից վիրավորված ինքնագնահատականը միշտ փոխհատուցում է պահանջում: Եվ որքան շատ լինի, այնքան լավ: Բայց եթե պարզվում է, որ քննադատությունն ավելի ուժեղ է, քան գովասանքը, հետևանքները ղեկավարի համար կարող են լինել շատ անկանխատեսելի: Հաճախորդը կարող է պարզապես հրաժարվել այս տուրիստական ​​գործակալության ծառայություններից, կամ կարող է հրահրել կոնֆլիկտ:

Կոնֆլիկտից խուսափելու ուղիներից մեկն է հաճոյախոսություն ինքնաքննադատության ֆոնին.Ինչո՞ւ է այս հաճոյախոսությունն արդյունավետ: Որովհետև դա ոչ միայն բավարարում է հաճախորդի կարիքը՝ բարելավելու իր բնավորության որոշ գծերը, կարողությունները, սովորությունները, հմտությունները, այլ նաև իրականացնել մենեջերին քննադատելու իր մտադրությունը:

Որպեսզի տուրիստական ​​ընկերության մենեջերը հաճոյախոսությունների միջոցով լավ տպավորություն ստեղծի իր մասին, նա պետք է հետևի մի քանի կանոնների.

1. հաճոյախոսություններ արտասանել վստահ տոնով;

2. ամրապնդել դրանք կեցվածքով, դեմքի արտահայտություններով և ժեստերով.

3. հաճախորդի արձագանքը պետք է կանխատեսվի.

4. խուսափել հակասական հաճոյախոսություններից;

5. նշել միայն դրական հատկությունները.

6. թույլ տալ միայն թեթև չափազանցություն;

7. չնկատել այն հատկությունները, որոնք մարդուն դուր չեն գալիս իր մեջ.

9. «եթե միայն...» նման ցանկություններ մի արեք.

10. Ձեր հաճոյախոսությունը հիմնեք փաստացի հիմքի վրա:

Լավ տպավորություն ստեղծելու այլ շատ կարևոր տեխնիկա կան։ Գրասենյակում տուրիստական ​​արտադրանքի վաճառքի գործընթացում առանձնահատուկ դեր է խաղում պատկանելությունը։ Պատկանելությունը ներառում է վարքագծի սցենար-դերային մոդելի հաղթահարում: Բավական չէ պարզապես կատարել ձեր մասնագիտական ​​պարտականությունները աշխատանքի նկարագրերին համապատասխան։ Յուրաքանչյուր մարդ, անկախ նրանից, թե որքան կրքոտ է իր գործով, ունի իր անձնական կյանքը՝ անձնական հետաքրքրությունները, հոբբիները, ձգտումները, հետաքրքրությունները և ընտանիքի կարիքները: Իսկ եթե հաճախորդի հետ զրույց եք վարում նրա անձնական շահերին համապատասխան, դա, որպես կանոն, նրա մոտ կառաջացնի խոսքային ակտիվության բարձրացում՝ ուղեկցվող դրական հույզերով։ Նա ղեկավարին կընկալի որպես պատասխանատու և հոգատար մարդ։

2. Օգտագործված ոչ բանավոր հաղորդակցման միջոցներ

զբոսաշրջության մենեջերներ.

Ժեստերը, դեմքի արտահայտությունները, ինտոնացիան գործարար հաղորդակցության ամենակարեւոր մասն են: Ավստրիացի գիտնական Ալլան Փիզը կարծում է, որ տեղեկատվության 7%-ը փոխանցվում է բառերի միջոցով, ձայնի միջոցով (ներառյալ ձայնի տոնը, ինտոնացիան և այլն)՝ 38%, դեմքի արտահայտությունները, ժեստերը, կեցվածքը՝ 55%։

Մի կողմից՝ գործնական զրույցների, հանդիպումների, բանակցությունների ժամանակ դուք պետք է վերահսկեք ձեր ժեստերն ու դեմքի արտահայտությունները, մյուս կողմից՝ դուք պետք է կարողանաք ճիշտ «կարդալ» ձեր գործընկերոջ արձագանքները։ Այնուամենայնիվ, ժեստերի, կեցվածքների և ոչ վերբալ (այսինքն, խոսքի հետ կապված) հաղորդակցության այլ բաղադրիչների մեկնաբանումը միշտ չէ, որ միանշանակ է: Ամենալուրջ սխալը, որը կարող է թույլ տալ սկսնակը մարմնի լեզուն մեկնաբանելիս, անհատական ​​ժեստերի մեկնաբանումն է ուրիշներից մեկուսացած և անկախ իրավիճակից:

Հաղորդակցության ոչ խոսքային բաղադրիչները հատկապես նշանակալի են ծանոթության առաջին րոպեներին։ Պետք է հետաքրքրություն ցուցաբերել առաջիկա զրույցի նկատմամբ, պատրաստակամություն կառուցողական համագործակցության, բաց լինել նոր գաղափարների ու առաջարկների նկատմամբ։

Գոտիներ.Ինչպես մյուս կենդանիները, մարդն էլ ունի իր «օդային գլխարկը», որն անընդհատ նրա շուրջն է։ Այս գլխարկի չափը կախված է բնակչության խտությունից այն վայրում, որտեղ մարդը մեծացել է: Բացի այդ, օդային տարածքի չափը որոշվում է նաև մշակութային միջավայրով։

· Ինտիմ տարածք (15 սմ-ից մինչև 45 սմ): Մարդը դա դիտարկում է որպես անձնական սեփականություն։ Նրա վրա ներխուժելու թույլտվություն է տրվում միայն նրան ամենամոտ մարդկանց:

· Անձնական գոտի (46 սմ-ից մինչև 1,22 մ): Մենք կանգնած ենք ուրիշներից այնպիսի հեռավորության վրա, ոչ երեկույթների, պաշտոնական ընդունելությունների, ընկերական հանդիպումների կամ աշխատանքի ժամանակ:

· Սոցիալական գոտի (1.22-ից մինչև 3.6 մ): Այդպիսի հեռավորության վրա մենք շփվում ենք անծանոթների հետ։

· Հասարակական տարածք (ավելի քան 3,6 մ): Երբ մենք դիմում ենք մարդկանց մեծ խմբի, այս հեռավորությունը մեզ համար առավել նախընտրելի է։

Ձեռքի և ձեռքի ժեստերը . Ձեր ափերը միմյանց շփելը դրական ակնկալիքների ոչ խոսքային ազդանշան է: Ձեռքերի քսման արագությունը շատ բան է ասում, թե ով կստանա ակնկալվող դրական արդյունքները։ Fast-ը խոսում է երկուսի համար էլ շահավետ արդյունքի մասին։ Բութ մատը մատների ծայրերին կամ ուղղակի ցուցամատի ծայրին քսելը սովորաբար նշանակում է նյութական, հատկապես դրամական ակնկալիքներ:

Ձեռքերը կարող են նաև արգելք հանդիսանալ: Խաչած ձեռքերով մարդն ամեն ինչ ավելի քննադատաբար է ընկալում, ավելի վատ է հիշում տեղեկատվությունը և ավելի բացասաբար է տրամադրված:

Մասնագիտական ​​էթիկա. Սպասարկման աշխատողների մասնագիտական ​​էթիկան հատուկ պահանջների և բարոյական չափանիշների մի շարք է, որոնք իրականացվում են հաճախորդների սպասարկման իրենց մասնագիտական ​​պարտականությունները կատարելիս: Այն հիմնված է ծառայության հոգեբանության վրա։

Ասելու ունակություն «ՉԻ» նրբագեղ և ծանրակշիռ:

1. Հաճախորդին ՈՉ ասելն ավելի հեշտ է, եթե դուք կարող եք նրան հաշվետվություն տրամադրել իր խնդրանքը կատարելու բազմաթիվ փորձերի մասին:

2. Հաճախորդին բացասական պատասխան տալու հիմնական խնդիրն այն է, որ դա կարող է անբարենպաստ տպավորություն թողնել նրանց վրա, թե դուք թքած ունեք նրանց վրա: Ցույց տվեք, որ, ընդհակառակը, դուք շատ մտահոգված եք նրա խնդրանքի ձախողմամբ։

3. Երբեմն ոչ ասելու լավագույն միջոցը խնդրանքին պատասխանելն է՝ համբերություն խնդրելը և իրավիճակի ըմբռնումը:

4. Մի ընկեք «հարեւանի հետ լավ լինելու» թակարդը միայն այն պատճառով, որ դա արել եք անցյալում: Ասեք ոչ, երբ զգում եք, որ բավականաչափ արել եք հաճախորդի համար:

5. Ոչ, միշտ ավելի քիչ տհաճ կլինի, եթե մտածեք այլընտրանքների մասին և առաջարկեք խնդրի լուծման այլ տարբերակներ։

6. Ասա ոչ, բայց առաջարկիր քո ծառայությունները:

7. Կարեւոր է կարողանալ մեղմել բացասական պատասխանը, որպեսզի այն չոր ու ամբարտավան չհնչի։

8. Նույնիսկ շատ լավ սպասարկման դեպքում միշտ չէ, որ հնարավոր է այո ասել։ Երբեմն դուք չեք կարողանում կատարել հաճախորդի պահանջը: Բայց հիշեք, որ ձեր ոչ-ը պետք է ուղղված լինի խնդրանքին, ոչ թե հաճախորդին:

9. Գնորդը խնդրում է, որ կես ճանապարհին հանդիպեք իրեն և վերադարձնեք գումարը, թեև ձեր խանութը թույլ է տալիս միայն մեկ ապրանքի փոխանակումը մյուսի հետ։ Եթե ​​այս հարցում խիստ հրահանգներ չունեք, կատարեք նրա խնդրանքը։ Բայց եթե չեք կարող կամ չեք ցանկանում այո ասել, փորձեք ձեր ոչ-ը պատկերացնել որպես փոխշահավետ լուծում:

10. Դուք չպետք է օգտագործեք «ընկերության ընդհանուր քաղաքականությունը»՝ բացատրելու ձեր ոչ-ը: Այնուամենայնիվ, օբյեկտիվ (կամ գոնե օբյեկտիվորեն ներկայացված) պատճառների հիշատակումը կարող է օգտակար լինել:

Զբոսաշրջային արտադրանքի վաճառքի գործընթացում հաջողության հասնելու համար կարևոր է հստակ հասկանալ հաճախորդի հոգեբանական տեսակը, որի հետ գործ ունեք: Սա ոչ միայն զգալիորեն կհեշտացնի հաճախորդի սպասարկման գործընթացը՝ խնայելով ժամանակը, այլև կապահովի նրա խնդրանքների և կարիքների առավելագույն բավարարումը, հետևաբար՝ կավելացնի բուն ընկերության եկամուտը:

Գոյություն ունեն հաճախորդների բազմաթիվ հոգեբանական դասակարգումներ և տիպաբանություններ (ըստ խառնվածքի, ակնհայտ վարքի, որոշումների կայացման տեսակի և այլն): Եկեք մանրամասն նայենք դրանցից մի քանիսին:

Տիպաբանությունը հիմնված է երկու զույգ վարքագծի չափիչ(ակտիվություն և հուզական արձագանք), առանձնացնում է հաճախորդների հետևյալ տեսակները.

«վերլուծաբան» - պասիվ և անպատասխան;

«Էնտուզիաստ» - ակտիվ և պատասխանատու;

«ակտիվիստ» - ակտիվ և անպատասխան;

«բարի բնավորություն» - պասիվ և արձագանքող:

Քանի որ «լավ տղային» սպասարկելը, հասկանալի պատճառներով, ամենայն հավանականությամբ, մենեջերի համար որևէ առանձնահատուկ դժվարություն չի առաջացնի, մենք մանրամասն կքննարկենք հաճախորդների առաջին երեք տեսակները («վերլուծաբան», «էնտուզիաստ», «ակտիվիստ»), հաղորդակցություն. որի հետ առանց հատուկ մոտեցման կարող է ավելի խնդրահարույց դառնալ։

«Վերլուծաբան»նա դանդաղ է և անշտապ, խոսում է լուռ, առանց ինտոնացիայի, նախընտրում է շփվել մենեջերի հետ սեղանի միջով, զրույցի ընթացքում ետ է թեքվում, քան առաջ շարժվում, փորձում է չնայել իր զրուցակցի աչքերին, հագնված է միջակ։ «Վերլուծաբանի» բնորոշ հատկանիշը՝ դետալների երկրպագությունը (որքան ժամանակ է տևում թռիչքը, քանի՞ մետր դեպի լողափ և այլն): «Վերլուծաբանը» կարող է լինել՝ խոսուն, չափազանց զգույշ և անվճռական, չափազանց լուրջ, «թերզարգացած» հումորի զգացումով:

Տուրիստական ​​ընկերության մենեջերին խորհուրդ է տրվում դանդաղ խոսել, հստակ արտահայտել իր մտքերը, ուշադրություն դարձնել մանրուքներին, պատասխանել յուրաքանչյուր հարցի, տալ փաստացի ապացույցներ կողմ և դեմ և բերել գոհ հաճախորդների օրինակներ: «Վերլուծաբանը» սիրում է տարբեր գրաֆիկներ և աղյուսակներ։ Զգացմունքները քիչ ազդեցություն են ունենում նման հաճախորդի վրա. մի դրեք «բարեկամական հիմքի վրա»: Ավելի լավ է պահպանողական տեսք ունենալ, քան շռայլ: «Վերլուծաբանի» հետ պետք է լինել ճշգրիտ և ճշտապահ: Նա տարբեր երաշխիքներ է ուզում, և որոշում կայացնելիս նրա համար կարևոր է անվտանգության զգացումը։ Հանձնված տեղեկատվությունը պետք է լինի լավ ձևաչափված, ճշգրիտ և պարունակի բոլոր պահանջվող տվյալները:

«Էնտուզիաստ» աչքի է ընկնում էներգիայով, աշխույժությամբ, արտահայտչականությամբ, շռայլությամբ։ Տղամարդ «էնտուզիաստը» կլինի առաջինը, ով ձեռքսեղմում կտա ձեռքը: Խանդավառ կինը նրան հանդիպելիս քաղցր ժպտում է և բաց նայում մենեջերին։ Տուրիստական ​​ընկերության աշխատակցի հետ շփվելիս «էնտուզիաստը» նախընտրում է կարճ հեռավորություն։ Նրա հետ խոսելը դժվար չէ։ Նա ինքը ձեզ ամեն ինչ կասի։ Խոսակցական և խոսուն, խոսում է արագ, բարձր և երկար: Ձևակերպելով և ուրվագծելով ձեր ցանկությունները՝ դուք կարող եք ամբողջությամբ չլսել առաջարկվող շրջագայության տարբերակի առանձնահատկությունները: Մանրամասները նրա համար այնքան էլ կարևոր չեն։ Իր ցանկություններով և երբեմն անիրատեսական նպատակներով նա կարող է շփոթեցնել մենեջերին (օրինակ՝ խնդրել նրան ճամփորդություն կազմակերպել ռեկորդային կարճ, անհնարին ժամանակում): «Էնտուզիաստի» հետ աշխատելը հարմար է, քանի որ նա բաց է շփման համար, եթե կասկածներ կան, անմիջապես կարտահայտի։ «Էնտուզիաստի» դեմքից կարելի է շատ բան կարդալ։ «Էնտուզիաստ». կարող է լինել՝ մանրուքների նկատմամբ անուշադիր, հակված չափազանցությունների և ընդհանրացումների, անկազմակերպ, մակերեսային և անկանխատեսելի, իմպուլսիվ և անհամբեր:

Եթե ​​անհնար է անմիջապես ուշադրություն դարձնել «էնտուզիաստին», տուրիստական ​​ընկերության մենեջերը պետք է շեղի նրան կատալոգներով կամ սուրճ առաջարկի։ Նման հաճախորդը աշխատողի պրոֆեսիոնալիզմը գնահատում է շփման մթնոլորտով: Նա ճշտապահ չէ, այնպես որ դուք չպետք է դա անձնապես ընդունեք, առավել եւս՝ փորձեք վերադաստիարակել նրան: Նրա հետ շատ տեղին են զգացմունքները։

Տուրիստական ​​գործակալության մենեջերը պետք է պահպանի ծանոթության և ընկերական շփման պատրանքը։ Թող հաճախորդը խոսի իր մասին, բայց մնա աշխույժ, եռանդուն և վստահ: Ընտրված շրջագայությունը քննարկելիս ավելի լավ է խոսել պարզ և միանշանակ: Ճամփորդության մանրամասները ավելի լավ է գրավոր գրել։ «Էնտուզիաստի» համար հեղինակությունը կարևոր է, ուստի խորհուրդ է տրվում օրինակներ բերել՝ հղում կատարելով հեղինակավոր մարդկանց։

«Էնտուզիաստը» հեշտությամբ շեղվում է խոսակցության հիմնական թեմայից։ Այս իրավիճակում բարեկամական ակնարկ հարցն օգնում է. «Հուսով եմ ևս մի քանի րոպե ունեք»: Մնում է միայն մեկ հարց քննարկել»։ Կառավարիչը պետք է պատրաստ լինի ցանկացած պահի ավարտել երկխոսությունը. նման հաճախորդը կարող է հիշել ևս մեկ կարևոր հանդիպում և շտապել: Քանի որ «էնտուզիաստը» անկազմակերպ է, գրասենյակում հանդիպումից առաջ նրան պետք է հեռախոսով հիշեցնել, թե ինչ պետք է բերի շրջագայությունը կազմակերպելու համար։ Զրույցն ավարտելիս չի խանգարի կետ առ կետ գրել ապագա գործողությունների ծրագիրը. «Ի՞նչ: Որտեղ? Երբ?" և տրամադրեք այս հուշագիրը հաճախորդին:

«Ակտիվիստ»կարելի է ճանաչել իրենց էներգիայով և վճռականությամբ: Արտաքնապես նա նման է բոսերի կամ VIP-ի։ Սիրում է տպավորություն թողնել։ Միշտ զբաղված, հարգելով իր ժամանակը: Մի քանի րոպե սպասելը միացնում է նրան և նյարդայնացնում: «Ակտիվիստը» սիրում է վերահսկել ինչպես իրավիճակը ամբողջությամբ, այնպես էլ իրեն շրջապատող մարդկանց։ Անգամ ուրիշի աշխատասենյակում նա իրեն պահում է իրավիճակի տիրոջ պես։ Կարող է դիտողություն անել ղեկավարին. Նա չի մոլորվում անծանոթ հանգամանքներում և նախընտրում է շփվել իր մակարդակի մարդկանց, այսինքն՝ ընկերության ղեկավարության հետ։ «Ակտիվիստը» խոսում է արագ և բավականին բարձր՝ ուշադիր նայելով մենեջերի աչքերին։ Այս հաճախորդը հարգում է ինքնավստահ մարդկանց և արագ շարժվում դեպի կոնկրետ նպատակ: Չի հանդուրժում գործընկերներին, ովքեր ձգտում են ճնշել իրենց հեղինակությամբ:

«Ակտիվիստի» սիրելի զբաղմունքը արշավանքից խլելն է նախաձեռնությունը, հաղթել վեճում և ասել վերջին խոսքը: «Ակտիվիստը» կարող է լինել՝ ինքնավստահ և ընդգծված անկախ, համառ, տաքարյուն և նույնիսկ կոպիտ, բառերով և գնահատականներով կատեգորիկ։

«Ակտիվիստը» չպետք է վախենա. Նրա աչքի առաջ հալչում է նրա հետաքրքրությունը երկչոտ ու անվստահ զրուցակցի նկատմամբ։ Կառավարիչը պետք է եռանդուն լինի և արագ հասնի զրույցի կետին. Հանդիպումից առաջ ուշադիր պատրաստվեք շփմանը, զրույցը պետք է լինի հակիրճ: «Ակտիվիստին» դուր չեն գալիս ուրիշի «ճակատային» հրահանգները, ուստի կարևոր է, որ տուրիստական ​​ընկերության աշխատակիցը թույլ տա հաճախորդին ընտրել առաջարկվող երկու կամ ավելի կոնկրետ տարբերակներ՝ պատրանք ստեղծելով, որ դա իր որոշումն ու ընտրությունն է։ «Ակտիվիստը» սիրում է ամեն նոր բան, ուստի պետք չէ որպես փաստարկ վկայակոչել, որ առաջարկվող երթուղին վաղուց գոյություն ունի։ Նրանք նախընտրում են լինել ճանապարհորդների առաջին, հեղինակավոր «շարքերում»։ Հարց տալու ժամանակ նման հաճախորդը ակնկալում է հստակ և արագ պատասխան: Ուստի «Ձեր այս հարցին մի փոքր ուշ կանդրադառնամ» արտահայտությունը կարող է լուրջ խոչընդոտ դառնալ զբոսաշրջային արտադրանքի վաճառքի համար։ Կառավարիչը կարիք չունի շատ ժամանակ ծախսել թվերի և մանր մանրամասների վրա (եթե, իհարկե, հաճախորդն ինքը չի հարցնում դրանց մասին): Ավելի լավ է ճամփորդական գործակալության աշխատակցին հակիրճ գրավոր ներկայացնել կոնկրետ նկատառումներ։ «Ակտիվիստը» հասկանում և ընկալում է իր համար կարևոր արտահայտությունները՝ «Խնայեք ժամանակ և գումար», «Ստացեք ճանաչում», «Հանուն առողջության և հեղինակության»։ Մենեջերի համար իմաստ ունի դրանք ներառել իր խոսքում:

Զբոսաշրջային ընկերության պոտենցիալ հաճախորդների տարբեր տիպաբանություն է առաջարկում զբոսաշրջության ոլորտի հայտնի հայրենական մասնագետ Վ.Ա. Կվարտալնովը. Այն կազմված է հաճախորդների ապրելակերպի վերլուծության հիման վրա: Եվ քանի որ ապրելակերպը սերտորեն կապված է զբոսաշրջիկների կարիքների և ճանապարհորդելու մոտիվացիայի հետ, այս տիպաբանությունը նույնպես մեզ է հետաքրքրում։ Այս տիպաբանությունը կօգնի մենեջերին ոչ այնքան վարքագծային մարտավարության ընտրության հարցում, որքան ճիշտ զբոսաշրջային արտադրանքի ընտրության հարցում, որը հետաքրքրում է հաճախորդին և արտացոլում է նրա ճամփորդության հատուկ դրդապատճառները: Այսինքն, դա հնարավորություն է տալիս որոշել ոչ այնքան հաճախորդի բնավորության կամ խառնվածքի առանձնահատկությունները, որքան նրա արժեքները: Եվ առանց հաճախորդի արժեքների ավելի ճիշտ ընկալման, դժվար թե նրան որևէ բան հետաքրքրի: Հաճախորդը պարզապես «խուլ» կմնա նման մենեջերի նկատմամբ: Վ.Ա. Եռամսյակը առանձնացնում է հաճախորդների հինգ տեսակ.

Ինքնակլանված հաճույք փնտրող;

Ակտիվ և նպատակասլաց անհատականություն;

Գործարար համայնքի ներկայացուցիչ;

այսպես կոչված «կապույտ օձիքի» աշխատողներ;

Ավանդական տնային մարմին.

Ինքնակլանված հաճույք փնտրող։Ամենայն հավանականությամբ, սա մի երիտասարդ, անհետաքրքիր աշխատանքով զբաղվող երիտասարդ է։ Ուստի նա բավարարվածություն է փնտրում իրական և երևակայական բացօթյա գործունեությունից: Կարող է սիրել ձկնորսությունը և որսը, խաղալ բասկետբոլ և հետաքրքրվել թանկարժեք սպորտային մեքենաներով: Նա արժանապատիվ եկամուտ ունի, բայց գնումների վերաբերյալ բոլոր որոշումներն ընդունվում են ինքնաբուխ։ Այս մարդը երկարաժամկետ չի պլանավորում կյանքը: Նա հեռուստատեսությամբ սպորտային, արկածային և այլ ակտիվ հաղորդումների մշտական ​​դիտող է։

Ակտիվ և նպատակասլաց անհատականությունՆա իր ողջ ուժն ու էներգիան ուղղում է առաջխաղացմանը և մեծ հետաքրքրություն ունի իր աշխատանքի նկատմամբ։ Նման հաճախորդը լիբերալ է, կյանքի բազմաթիվ ասպեկտների վերաբերյալ ժամանակակից հայացքներով և ինքնավստահ: Նա անընդհատ նոր սենսացիաներ է փնտրում, ակտիվ գործունեություն է փափագում, օրինակ՝ դահուկ քշել, նավարկել զբոսանավով, ճանապարհորդել արտասահման։ Այս անձը կարդում է ամսագրեր՝ ժամանակակից մշակույթի բոլոր իրադարձություններին և վերջին միտումներին տեղյակ պահելու համար: Նա հաճախ է դիտում լրատվական, ժամանցային, սպորտային հաղորդումներ։

Գործարար անհատականություն.Այս հաճախորդն ավելի հարուստ է և թանկ հանգստի ավելի շատ հնարավորություններ ունի, քան ակտիվ, նպատակաուղղված մարդը: Բայց նա չի սիրում երկար ճանապարհորդել, քանի որ ունի լավ եկամուտ և կայացած ընտանիք։ Կարդում է բիզնես թերթեր և ամսագրեր, դիտում է հաղորդումներ ճանապարհորդության և բնության մասին, ինչպես նաև կարճ լրատվական հաղորդումներ:

«Կապույտ օձիք»Նրանք ապրում են փոքր քաղաքներում կամ խոշոր քաղաքների ծայրամասերում։ Նրանք հայրենասերներ են, խիստ բարոյականության և քրտնաջան աշխատանքի կարիքի կողմնակից, ընտանիքի հետ ճամբարը համարում են հիանալի տոն։ Նրանք սիրում են որսորդություն և ձկնորսություն։ Նրանք նախընտրում են հեռուստացույցով բոուլինգ կամ ֆուտբոլ դիտել։

Ավանդական տնային մարմին.Չի կարելի հետ պահել ժամանակի հետ: Նա հին ավանդույթների հետեւորդ է և նույնն է սպասում այլ մարդկանցից։ Հաշվում է յուրաքանչյուր ռուբլին: Տնային մարդը խուսափում է այն ամենից, ինչը ռիսկ է պարունակում և երբեք ապառիկ գնումներ չի կատարում: Նա կատակերգության սիրահար է։ Աշխարհի վերջին իրադարձությունների մասին տեղեկատվության հիմնական աղբյուրը հեռուստատեսային լուրերն են։

3. Հաճախորդների հետ հեռախոսով և անձնական զրույցներում շփվելու մշակույթ:

Բիզնես հաղորդակցությունը մասնագիտական ​​ոլորտում մարդկանց միջև շփումների զարգացման բարդ, բազմակողմանի գործընթաց է: Դրա մասնակիցները գործում են պաշտոնական կարողություններով և կենտրոնացած են նպատակներին և կոնկրետ խնդիրներին հասնելու վրա: Տուր մենեջերի համար նպատակը հաճախորդին հետաքրքրելն է, զբոսաշրջիկի համար՝ հնարավորինս շատ տեղեկատվություն ստանալը:

Հեռախոսային հաղորդակցության մշակույթի հիմնական պահանջներն են հակիրճությունը (լակոնիկությունը), պարզությունն ու հստակությունը ոչ միայն մտքերում, այլև դրանց մատուցման մեջ։ Զրույցը պետք է անցկացվի առանց երկար դադարների, ավելորդ խոսքերի, շրջադարձերի և հույզերի։

Տուրիստական ​​գործակալությունում հեռախոսազրույցը սովորաբար տեղի է ունենում բոլորովին անծանոթ մարդկանց միջև, ուստի հեռախոսազրույցի ազդեցությունը մարդու մասին առաջին տպավորություն ստեղծելու վրա չի կարելի գերագնահատել: Ուստի տուր-մենեջերի հետ հեռախոսով խոսելու հիմնական սկզբունքը քաղաքավարությունն ու ուշադիր լինելն է։

Ձեռնարկությունում կան տուր-մենեջերի և հաճախորդի միջև հեռախոսով հաղորդակցվելու մի շարք սկզբունքներ (դրանք նույնն են, ինչ ամբողջ բիզնես աշխարհում):

· Եթե ընկերությունը զանգ է ստանում, ապա հեռախոսը պետք է վերցնել երկրորդ զանգի ժամանակ:

· Զրույցը սկսվում է «Բարի լույս Գործակալություն «…..ս» բառերով.

· Անպայման ներկայացեք ձեր զրուցակցին:

· Զրույցը պետք է լինի կարճ (հակիրճ), պարզ:

· Եթե զբոսաշրջիկը չի որոշել երթուղին և խնդրում է մենեջերին օգնել իրեն այս հարցում: Պետք է նրան գրասենյակ հրավիրենք։

· Եթե զբոսաշրջիկը զանգում է հստակ նպատակով (այսինքն՝ նա գիտի, թե ուր կցանկանա գնալ, գիտի հյուրանոցը, ճամփորդության ժամանակը), խոսակցությունը կարող է վարվել հեռախոսով, սակայն տեղերի և երթուղիների ամրագրումը հնարավոր չէ անել։ հեռախոսով։ Հաճախորդը պետք է հրավիրվի գրասենյակ (ցանկալի է որոշ ժամանակով վերապահումով):

· Եթե զբոսաշրջիկը տալիս է հարց, որին տուրմենեջերը չի կարող պատասխանել հիմա (օրինակ՝ պանսիոնատում, առողջարանում և այլն տեղերի առկայության մասին): Զրուցակիցից անհրաժեշտ է վերցնել հեռախոսահամարը և անպայման ասել, թե որքան ժամանակ կպահանջվի մենեջերի կողմից նրան հետ կանչելու համար։ Հաճախորդը պետք է հետ կանչվի 20 րոպեի ընթացքում

· Եթե ղեկավարը զանգահարում է այն անձին, ով խնդրել է իրեն հետ զանգահարել, բայց նա այնտեղ չի եղել կամ չի կարողացել գալ, կառավարիչը պետք է խնդրի, որ իրեն ասեն իր զանգի մասին: Այնուհետև պետք է նորից զանգահարեք կամ պատվիրատուին ասեք, որ հետ կանչի:

· Եթե հեռախոսը զանգում է, և մենեջերը միաժամանակ խոսում է այլ հեռախոսով, ապա նախ պետք է ավարտեք առաջին խոսակցությունը, և միայն դրանից հետո մանրամասն խոսեք երկրորդ զրուցակցի հետ։ Հնարավորության դեպքում հարցրեք երկրորդ զրուցակցին, թե ինչ համարով հետ կանչել և ում զանգահարել:

Տուրիստական ​​գործակալություններում տուրիստական ​​փաթեթների հիմնական սպառողը մշտական ​​հաճախորդն է, ով արդեն մի քանի անգամ մեկնել է այս ընկերության հետ ճամփորդությունների։ Ուստի ձեռնարկություններն անում են հնարավոր ամեն բան՝ հաճախորդներին պահելու և նորերին ներգրավելու համար։ «...» գործակալությունը չի մոռանում զբոսաշրջիկների մասին և հիշեցնում է նրանց իր մասին՝ հաճախորդներին նվերներ մատուցելով և զեղչերով։ Այս ամենը նպաստում է «...» գործակալության և զբոսաշրջիկների երկարաժամկետ համագործակցությանը

եզրակացություն.

Մեր օրերում զբոսաշրջության ոլորտը բարձր մրցունակ ոլորտ է։ Ավելի ու ավելի հաճախ ենք ականատես լինում նոր տուրիստական ​​ընկերությունների բացմանը։ Ստեղծվում են նոր հայեցակարգեր՝ սպառողների որոշակի խմբերի կարիքները լիովին բավարարելու համար։ Ձեռնարկություններ են ստեղծվում, և որոշ ժամանակ անց նրանցից ոմանք չեն դիմանում մրցակցությանը և դուրս են գալիս բիզնեսից։ Զբոսաշրջության ոլորտում «ծառայություն» բառը նշանակում է միջոցառումների համակարգ, որն ապահովում է հարմարավետության բարձր մակարդակ և բավարարում է հյուրերի առօրյա, տնտեսական և մշակութային կարիքների լայն տեսականի: Եվ տարեցտարի ավելանում են ծառայությունների նկատմամբ այդ խնդրանքներն ու պահանջները։ Եվ որքան բարձր է հաճախորդների սպասարկման մշակույթն ու որակը, այնքան բարձր է ձեռնարկության իմիջը, այնքան ավելի գրավիչ է տուրիստական ​​ընկերությունը հաճախորդների համար և, այսօր ոչ պակաս կարևոր, այնքան հաջող է նյութական բարգավաճումը:

Առևտրային գործընթացը ցանկացած բիզնեսի հիմքն է: Արտադրված ապրանքը պետք է վաճառվի, այլապես արտադրության իմաստը կորչում է։ Տուրիստական ​​ընկերության այցելուն զբոսաշրջային ապրանք կգնի միայն այն դեպքում, երբ տուր մենեջերը կարողանա գնորդին համոզել, որ իր դիմաց արժանի մարդ է արժանի տեղում։ Հաճախորդը տրամադրված է նման մարդու նկատմամբ և վստահում է նրան։ Նման տուր-մենեջերը գիտի, որ արժանի ապրանք է վաճառում։ Ի վերջո, իրականում զբոսաշրջային արտադրանքի վաճառքի գործընթացը համոզելու գործընթաց է՝ տուր մենեջերն ու գնորդը պետք է գան ընդհանուր կարծիքի։ Իսկ այս արվեստի հիմնական բաղադրիչը վստահության արժանի մարդն է, պատրաստ օգնելու և ծառայություն մատուցելու։

Մատենագիտություն.

1. Բիրժակով Մ.Բ. Ծանոթացում զբոսաշրջությանը. – Սանկտ Պետերբուրգ: Հրատարակչություն Առևտրի տուն «Չերդա», 2000. – 192 էջ.

2. Բոժավինա Ռ.Ն. Կառավարման էթիկա. Դասագիրք. – Մ.: Ֆինանսներ և վիճակագրություն, 2001. – 192 էջ.

3. Զորին Ի.Վ., Կվարտալնով Վ.Ա. Զբոսաշրջության հանրագիտարան. տեղեկատու. – Մ.: Ֆինանսներ և վիճակագրություն, 2001. – 368 էջ.

4. Զորինա Գ.Ի., Իլյինա Է.Ն. Զբոսաշրջային գործունեության հիմունքները Մ.: Սովետական ​​սպորտ, 2002. – 325 էջ.

5. Karlof B. Բիզնես ռազմավարություն. - Մ.: «Ֆինպրես», 2001 թ. – 324 էջ

6. Կվարտալնով Վ.Ա. Ռազմավարական կառավարում զբոսաշրջության ոլորտում. – Մ.: Ֆինանսներ և վիճակագրություն, 1999. – 308 էջ.

7. Մարկովա Վ.Դ. Ծառայությունների շուկայավարում. Մ.: Ֆինանսներ և վիճակագրություն, 1996 թ.

8. Չիրկով Վ.Ի. Միջանձնային հարաբերություններ, ներքին մոտիվացիա և ինքնակարգավորում // Հոգեբանության հարցեր. – Մ.: Մոսկվայի հոգեբանական և սոցիալական ինստիտուտ: Ֆլինտ, 2001. – 192 էջ.

Հրահանգներ

Հաճախորդներ գրավելու ամենահեշտ ձևը բանավոր խոսքն է: Երբ բացեք այն, պատմեք ձեր ընկերներին այդ մասին: Գալիսներից ոմանք կօգտվեն ձեր ծառայություններից, եթե հաճախորդները գոհ լինեն, խորհուրդ կտան ընկերներին, քանի որ մարդիկ տարիներ շարունակ օգտվում են նույն տուրիստական ​​ընկերությունների ծառայություններից։ Մի քանի տարի հետո դուք կձևավորեք մշտական ​​հաճախորդների խումբ։

Ստեղծեք խմբեր սոցիալական ցանցերում և բլոգներում, որտեղ կտեղադրվեն հետաքրքիր և շահավետ առաջարկներ։ Ներգրավել օգտվողներին, ովքեր հետաքրքրված են: Դա երեւում է նրանց շահերի ցուցակներում: Կարևոր է, որ ինչ-որ մեկը անընդհատ, օրական գրեթե 24 ժամ, նայի այս խմբերին և բլոգներին, արձագանքի մեկնաբանություններին, խորհուրդներ տա, հրավիրի նոր հաճախորդների: Վերլուծեք նրանց խնդրանքները, քանի որ դա կարող է մտածելու տեղիք տալ հաճախորդների ներգրավման նոր ուղիների մասին: Որոշ տուրիստական ​​գործակալություններ առաջարկում են մեծ զեղչեր։ Արժե՞ արդյոք դառնալ այս ընկերություններից մեկը: Ընթացեք այլ երթուղիով. տեղեկացրեք, որ ունեք նոր հետաքրքիր երթուղիներ տեսարժան վայրերով էքսկուրսիաների համար:Հաճախորդները կարծում են, որ տուրիստական ​​գործակալությունների առաջարկները հիմնականում տարբերվում են գնով, այլ ոչ թե բովանդակությամբ: Ապացուցեք, որ դա այդպես չէ։

Աշխատեք տուրիստական ​​գործակալության անվան վրա. Ոչ բոլորն են մեծ նշանակություն տալիս անվանակոչմանը, բայց անունը աշխատում է ձեր պատկերի վրա շուրջօրյա։Որոշ տուրիստական ​​գործակալությունների անունները չափազանց բանական են։ Որպես կանոն, սա «tour» նախածանցով մի բան է: Եթե ​​դուք ստեղծեք վառ, հիշվող անուն, սա արդեն ձեզ առավելություն կտա:

Հաճախորդների համար տուրիստական ​​գործակալության գրավչությունը երբեմն կախված է նրա գտնվելու վայրից: Այն պետք է հարմար լինի մուտքի համար՝ ինչպես անձնական, այնպես էլ հասարակական տրանսպորտով: Եթե ​​զբոսաշրջային ընկերությունը գտնվում է բակերում, ասֆալտի վրա սլաքներ գծեք կամ մոտակա տների վրա ցուցանակներ կախեք, որպեսզի ձեզ հեշտությամբ տեսնեն: Սա վերաբերում է նաև այն ընկերություններին, որոնք բացվում են բնակելի թաղամասերում: Մի վախեցեք տեղակայել տուրիստական ​​գործակալություն, որտեղ այն ունի մրցակիցներ. մարդկանց տուրերի ընտրության առանձնահատկություններն այնպիսին են, որ նրանք սովորաբար այցելում են առնվազն 2-3 ընկերություն՝ ընտրությունը որոշելու համար: ճամփորդության։ Լավ է, եթե ձեր ընկերությունը շրջապատված է իր տեսակով:

Հրահանգներ

Ակտիվորեն համագործակցեք լրատվամիջոցների հետ. գործեք որպես փորձագետ կամ հրապարակման ներկայացրեք զարգացման միտումների վերաբերյալ ձեր սեփական հրապարակումները: Հրապարակված նյութերը անպայման կպարունակեն հղում ձեր ընկերությանը:

Տեսանյութ թեմայի վերաբերյալ

Աղբյուրներ:

• տուրիստական ​​գործակալության թիրախային լսարանը

Այսօր տուրիստական ​​գործակալությունների թիվն այնքան մեծ է, որ ողջամիտ հարց է առաջանում՝ արդյոք նման ընկերությունները բավարար քանակի հաճախորդներ գտնո՞ւմ են։ Ցավոք սրտի, մեծ թվով տուրիստական ​​ընկերություններ փակվում են գործունեության առաջին տարվա ընթացքում: Ի վերջո, հաճախորդներ ներգրավելը գնալով ավելի դժվար է դառնում:

Ձեզ անհրաժեշտ կլինի

• - Համացանց.

Հրահանգներ

Ստեղծեք յուրահատուկ առաջարկ, որը ձեզ կտարբերի ձեր մրցակիցներից: Չնայած զբոսաշրջային ծառայությունների շուկայի գերհագեցվածությանը, դուք միշտ կարող եք գտնել մի նեղ տեղը, որը դեռ զբաղեցված չէ: Իրադարձությունների զբոսաշրջություն, էկոտուրիզմ, ճամփորդություններ դեպի առաջնություններ և գերաստղային համերգներ. կան բազմաթիվ տարբերակներ՝ ձեր ծառայությունների վրա ուշադրություն գրավելու համար: Իհարկե, այս ոլորտում սկզբունքորեն նոր բան հորինելը չափազանց դժվար է։ Այս դեպքում փորձեք անել այն, ինչ անում են բոլորը, բայց մի փոքր այլ կերպ։

Մշակել հաճախորդների հետ շփման կորպորատիվ մշակույթ: Խոսքն այս դեպքում տարրական քաղաքավարության ու անբասիր սպասարկման մասին չէ, որոնք անկասկած նույնպես կարևոր են։ Դիտարկենք ծառայությունների պոտենցիալ սպառողների հետ աշխատանքի տեխնիկական կազմակերպումը: Սա ներառում է զանգերի արագությունը, բարձրակարգ հեռախոսային խորհրդատվությունները, տուրերի ընտրության արագությունը: Շատ հաճախ հաճախորդները վերացվում են սկզբնական փուլում միայն այն պատճառով, որ մենեջերները ստիպում են նրանց երկար սպասել գծի վրա կամ ժամանակին հետ չեն կանչում: Վերացրեք նման թերությունները.

Բարձրացրեք վստահությունը ձեր ընկերության նկատմամբ: Որպես կանոն, պոտենցիալ զբոսաշրջիկը ընտրում է շուկայում երկար ժամանակ գործող ընկերություն։ Անշուշտ, նորաստեղծ տուրիստական ​​գործակալությունը կարող է կասկածելի թվալ բազմաթիվ թռչող ընկերությունների հետ հաճախակիացող սկանդալների պատճառով: Եթե ​​ձեր ընկերությունը կարճ ժամանակ է, ինչ գոյություն ունի, ակտիվորեն դրական համբավ ստեղծեք նրա համար: Օգտագործեք հասարակայնության հետ կապեր, բարեգործական միջոցառումներ, թեմատիկ առցանց ֆորումներ և բլոգեր:

Մշակել հաճախորդների հավատարմության ծրագիր: Յուրաքանչյուր ճանապարհորդ պետք է 100%-ով գոհ լինի ձեր ծառայությունից: Փորձեք կանխատեսել հաճախորդի բոլոր կարիքները, զգուշացնել հնարավոր դժվարությունների մասին, հիշեցնել մեկնման ամսաթվի մասին և վերադառնալուց հետո անպայման հարցրեք նրանց տպավորությունների մասին: Հենց այս դեպքում նա կպատմի իր ընկերներին ձեր մասին և խորհուրդ կտա ձեզ որպես վստահելի ընկերություն։

Օգտակար խորհուրդ

Մշտական ​​հաճախորդների համար մշակեք զեղչային ծրագիր: Սա հատկապես վերաբերում է փաթեթային տուրերին, որոնց գինը տարբեր գործակալություններում նույնն է:

Ճամփորդական բիզնեսի սկսնակներն ու մասնագետները մշտապես փնտրում են իրենց բիզնեսը խթանելու նոր ուղիներ: Նրանք հակված են օգտվել ինտերնետից, իրենց շփումներից և ստեղծագործական այլ մեթոդներից: Այսպիսով, ի՞նչ պետք է անեք զբոսաշրջային գործակալության հաջող առաջխաղացման համար:

Հստակ եղեք ձեր թիրախային լսարանի մասին: Հստակ պատկերացում ունեցեք, թե ինչ դասի մարդկանց է ուղղված ձեր տուրիստական ​​գործակալությունը: Ձեր հաջողությունը հիմնովին կախված կլինի դրանից: Եթե, օրինակ, ձեր ընկերությունը գտնվում է բնակելի տարածքում, ապա ձեր թիրախային լսարանը կլինեն ընտանիքները, ովքեր ցանկանում են հանգստանալ: Օգտագործեք հիմնականում տեղական շուկայավարման մեխանիզմ, այսինքն. աշխատեք մոտակայքում գտնվող մարդկանց հետ:

Մանրակրկիտ ուսումնասիրեք ձեր ամենամոտ մրցակիցների աշխատանքը: Համոզվեք, որ ուսումնասիրեք այն ընկերությունների աշխատանքը, որոնք գտնվում են ձեր գրասենյակի մոտ կամ նույն տարածքում: Հարցրեք երրորդ կողմերին, թե ինչու են հաճախորդները գնում կոնկրետ այս գործակալություն, որն է նրանց առավելությունը ձեր նկատմամբ: Դրանից հետո աշխատեք ձեր կազմակերպությունում առկա թերությունների վրա և ավելի լավ գործարքներ առաջարկեք ձեր հաճախորդներին: Տարբերվեք ուրիշներից, նոր բան բերեք։

Նշում