Երբ անհրաժեշտությունը կարելի է համարել բացահայտված: Հարցերի օրինակներ՝ կարիքները բացահայտելու համար

Բարեւ Ձեզ! Այս հոդվածում մենք կխոսենք հաճախորդների կարիքների բացահայտման գործընթացի մասին:

Այսօր դուք կսովորեք.

• Ինչու՞ է անհրաժեշտ որոշել հաճախորդների կարիքները.
• Ինչ տեսակի կարիքներ կան:
• Ինչպես բացահայտել և վերլուծել հաճախորդների կարիքները;
• Ինչ սխալներ կան կարիքները որոշելիս:

Ինչու՞ բացահայտել հաճախորդների կարիքները:

Հաճախորդը ցանկացած ժամանակակից ձեռնարկության հիմնական արժեքն է: Հաճախորդի խնդիրը ընկերության խնդիրն է, որի լուծումը նրանց ընդհանուր նպատակն է։ Լուծված խնդիրը կազմակերպության շահույթն է։

Թվում է, թե ամեն ինչ պարզ է. Պետք է գնորդից պարզել նրա կարիքները և առաջարկել ապրանք, որը կարող է լավագույնս բավարարել դրանք։ Այնուամենայնիվ, իրականում վաճառողները դժվարությունների են հանդիպում հենց այս կարիքները բացահայտելու հարցում:

Հաճախորդի կարիքները պարզելը մի խնդիր է, որին ընկերությունը մի քանի անգամ բախվում է: Առաջին անգամ հաճախորդի կարիքները որոշելու հարցը ծագում է մինչև ապրանք մշակելը և մարքեթինգային խառնուրդ ձևավորելը:

Այստեղ կանոնը պետք է գործիՄի վաճառիր այն, ինչ արտադրել ես, այլ արտադրիր այն, ինչ նրանք անպայման կգնեն քեզնից։ Հետևաբար, նախքան ապրանք մշակելը, դուք պետք է բացահայտեք շուկայի կարիքները:

Այս դեպքում սկզբում մենք կարիքները սահմանում ենք փուլերով։ Նախ ողջ թիրախային լսարանի համար: Օրինակ, դպրոցականներին պետք է գրիչ, որի մյուս ծայրին ծեփամածիկ է:

Այնուհետև մենք թիրախային լսարանը բաժանում ենք հատվածների և յուրաքանչյուր հատվածի համար ավելի նեղ սահմանում անհրաժեշտությունը: Օրինակ՝ տարրական դասարանների աշակերտներին անհրաժեշտ են ծեփամածիկ գնդիկավոր գրիչներ, իսկ ավագ դպրոցի աշակերտներին՝ հելիումի գրիչներ:

Սրանից հետո մենք կարող ենք արտադրել ապրանքներ, որոնք մարդիկ անպայման կգնեն մեզանից։

Մարքեթինգային խառնուրդ ստեղծելիս պետք է նաև հաշվի առնել կարիքները: Օրինակ, ծնողները փոքր երեխաների համար գրենական պիտույքներ են գնում, և նրանք նախընտրում են տեսնել ապրանքի ռացիոնալ առավելությունները, մենք դա օգտագործում ենք ապրանքը գովազդելու համար: Բայց մեծ երեխաներն իրենք են գնում խանութ։ Նրանք ցանկանում են աչքի ընկնել կամ նմանվել իրենց կուռքերին, սա կարող է օգտագործվել նաև ապրանքը գովազդելիս:

Այս փուլում կարիքները բացահայտվում են շուկայի վերլուծության, հարցումների և հետազոտությունների միջոցով: Այնուհետև կազմվում է յուրաքանչյուր թիրախային հատվածի կարիքների քարտեզը:

Այնուամենայնիվ, նորից առաջանում է կարիքների ուսումնասիրության հարցը։ Այն ներկայացնում է վաճառքի գործընթացի երկրորդ փուլը։ Եկեք պարզենք, թե ինչու է դա անհրաժեշտ:

Ապրանքների վաճառքի գործընթացում հաճախորդի կարիքները բացահայտելու անհրաժեշտության պատճառները.

• Միևնույն ապրանքը կարող է բավարարել տարբեր կարիքներ, հետևաբար պետք է տարբեր կերպ վաճառվի: Օրինակ՝ ինչ-որ մեկը սմարթֆոն է գնում ինտերնետում ճամփորդելու համար, իսկ մյուսներին այն անհրաժեշտ է զանգեր կատարելու և վիդեո ֆայլեր դիտելու համար: Որոշելով դա՝ վաճառողը առաջին հաճախորդին կառաջարկի գաջեթ՝ 4G և լավ Wi-Fi ընդունմամբ, իսկ երկրորդ հաճախորդին՝ սմարթֆոն՝ մեծ և պայծառ էկրանով և լավ ձայնով.
• Իմանալով հաճախորդի կարիքները՝ կարող եք ճիշտ ներկայացնել ապրանքը։
• Վաճառքի գործընթացի փուլերից մեկը հաճախորդների առարկություններին արձագանքելն է: Կարելի է փաստարկ բերել, որը կարող է սպառողին համոզել գնել ապրանքը միայն իմանալով նրա կարիքները։ Սա թույլ կտա ձեզ աշխատել կոնկրետ սպառողի համար ապրանքի արժեքային բովանդակությամբ:
• Կարիքների իմացությունը թույլ է տալիս վստահելի հարաբերություններ հաստատել գնորդի հետ՝ ցուցաբերել համակրանք, աջակցություն:

Հաճախորդների կարիքների տեսակները

Կան կարիքների շատ տարբեր դասակարգումներ: Հիշեք Մասլոուի կարիքների բուրգը կամ Հերցբերգի կարիքների երկգործոն մոդելը, բայց դրանք անարդյունավետ են արտադրանքի վաճառքի փուլում:

Վաճառքի ժամանակ ընդունված է առանձնացնել երկու տեսակի կարիքներ. ռացիոնալ (կոչվում են նաև ֆունկցիոնալ) և զգացմունքային .

Ռացիոնալ կարիքներ - հիմնական կարիքները, առանց որոնց բավարարման անհնար է անհատի հետագա գոյությունը. Իհարկե, սա չափազանց կատեգորիկ սահմանում է ժամանակակից աշխարհի համար, բայց իրականում արդարացի է։ Օրինակ, դուք քայլում եք քաղաքով մի շոգ ամառային օր և շատ ծարավ եք։ Դուք անպայման կանգ կառնեք մոտակա կրպակի մոտ և կգնեք մի շիշ ջուր, քանի որ առանց դրա շատ դժվար կլինի շարունակել ձեր ճանապարհը։

Գործելով հաճախորդի ռացիոնալ կարիքներով՝ հնարավոր է վաճառել սպառողական ապրանքներ՝ սնունդ, հագուստ, կահույք: Միաժամանակ սպառողին կարող է չհետաքրքրել հարցի ֆինանսական կողմը։

Նման ապրանքների հետ աշխատելիս պետք է շեշտը դնել արտադրանքի ֆունկցիոնալ առավելությունների վրա: Օրինակ՝ բաճկոնը կարելի է ներկայացնել հետևյալ կերպ. «Այս բաճկոնը պատրաստված է ցուրտ արտացոլող նյութից, այն կկանխի դրսում ցրտահարվելուց, և միևնույն ժամանակ տրանսպորտում դրա մեջ չես տաքանա»։

Զգացմունքային կարիքներ առաջանում են, երբ ռացիոնալները բավարարվում են։ ՕրինակԶգացմունքային կարիքը կարող է լինել ինքնարտահայտման կամ խմբին պատկանելու կարիքը, սրանք սոցիալական կարիքներ են: Էմոցիոնալ կարիքները բավարարող ապրանքը պետք է արտացոլի սպառողի արժեքներն ու աշխարհայացքը։

Բրենդային ապրանքները կարող են խաղալ հաճախորդի հուզական կարիքների վրա: Օրինակ՝ սպառողները Apple ապրանքանիշը կապում են որոշակի կարգավիճակի և մակարդակի հետ։ Սա էմոցիոնալ կարիքի բավարարումն է։

Հուզական կարիքը բավարարող ապրանքի վաճառքը պետք է հիմնված լինի հաճախորդի զգացմունքների և հույզերի վրա: Օրինակ, նույն բաճկոնը կարելի է վաճառել այսպես. «Այս բաճկոնը նոր թրենդ է այս սեզոնի համար։ Ինքը՝ պարոն «Ն»-ը շրջում է դրա մեջ»։ Այս սպառողի համար ռեֆերենտ անձը պետք է ներկայացվի որպես պարոն «N»:

Վաճառողների համար օգտակար մեկ այլ դասակարգում կա. Ըստ այդմ՝ առանձնանում են ներքին և արտաքին կարիքները։

Ներքին կարիքները կապված հաճախորդի անձնական փորձի և վախերի հետ: Օրինակ՝ աղջիկը կոսմետիկա է գնում՝ իրեն հաճոյանալու համար։

Արտաքին կարիքները կապված է հանրային ճանաչում ձեռք բերելու անձի ցանկության հետ: Օրինակ, նույն աղջիկը կոսմետիկա է գնում ընկերոջը հաճոյանալու համար։

Ավելին, չնայած այն հանգամանքին, որ ինչպես առաջին, այնպես էլ երկրորդ օրինակում աղջկան անհրաժեշտ է նույն կատեգորիայի ապրանքները, գնումները տարբեր կլինեն։ Առաջին դեպքում ընտրությունը հիմնված կլինի աղջկա անձնական նախասիրությունների վրա, իսկ երկրորդում ՝ տղայի նախասիրությունների վրա:

Հաճախորդի կարիքների բացահայտման փուլերը

Եվ հիմա հաճախորդն արդեն ձեր խանութում է: Դուք մոտենում եք նրան և ասում դասական արտահայտությունը. Կարող եմ օգնել Ձեզ?« Այցելուն տալիս է իր դասական պատասխանը. Ես կնայեմ, և եթե ինչ-որ բան պատահի, կկապնվեմ ձեզ հետ:« Եվ այստեղ ավարտվում է ձեր փոխգործակցությունը: Սա սովորական սխալ է:

Քայլ 1. Մենք որոշում ենք անհրաժեշտությունը.

Նախքան պոտենցիալ գնորդին մոտենալը, դիտարկեք նրան, տեսեք, թե որ ապրանքների կատեգորիաների վրա է նա ավելի շատ ուշադրություն դարձնում և կատարեք տեղեկատվության նախնական հավաքագրում: Այսպիսով դուք կհասկանաք, թե կոնկրետ ինչ ապրանքի համար է նա եկել ձեր խանութ։ Օրինակ, մենք վաճառում ենք սպասք, իսկ մեր հաճախորդը շրջում է վաճառքի կետում և նայում թեյնիկներին: Այստեղից կարելի է եզրակացնել, որ նա եկել է թեյնիկի համար։ Ամեն ինչ շատ պարզ է. Հաճախորդի կարիքների որոշման գործընթացում «դիտարկման» փուլը չպետք է տևի 30 վայրկյանից ավելի:

Այժմ դուք կարող եք մոտենալ հաճախորդին: Մոտեցեք առաջարկով. Բարի օր Այսօր մեզ մոտ բերվեցին նոր թեյնիկներ, մենք դեռ չենք հասցրել դրանք դնել վաճառքի հարթակում, թույլ տվեք ցույց տալ ձեզ" կամ " Մենք ունենք թեյնիկ, որը 30 վայրկյանում եռացնում է 2 լիտր ջուր, թույլ տվեք ցույց տալ ձեզ”.

Ի դեպ, հաճախորդը կարող է պատասխանել երկրորդ նախադասությանը` արտահայտելով իր կարիքը. Ինձ պետք է ավելի մեծ թեյնիկ» կամ «Ինձ էլեկտրական թեյնիկ պետք չէ« Եվ դուք արդեն կարող եք աշխատել սրա հետ: Հետևաբար, այս փուլում փորձեք ձեր առաջարկի մեջ բնութագրել ցանկացած ապրանք:

Քայլ 2. Ցույց տալ և հարցեր տալ:

Եթե ​​հաճախորդը համաձայնում է հետևել ձեզ, ապա սկզբում մենք նրան ցույց ենք տալիս ապրանքը, իսկ հետո սկսում ենք հարցեր տալ։

Եթե ​​նա արտահայտել է իր անտարբերությունը ձեր առաջարկի նկատմամբ, ապա անմիջապես անցնում ենք հարցաթերթիկին՝ հարցերով։ Ի դեպ, եթե դուք սկսնակ վաճառող եք, ապա ձեզ իսկապես օգտակար կլինի հարցերով կարճ հարցաշար ստեղծելը։ Ձեզ հարկավոր չէ այն ցույց տալ հաճախորդին, բայց այս կերպ ձեզ համար ավելի հարմար կլինի հիշել բոլոր տեսակի հարցերն ու դրանց օգտագործման իրավիճակները:

Հարցերը հետևյալ տեսակների են.

• Բաց- մանրամասն պատասխան պահանջող հարցեր: Օրինակ՝ «Ինչպիսի թեյնիկ է ձեզ հարկավոր»;
• Փակված է– հարցեր, որոնք պահանջում են երկու հնարավոր պատասխաններից մեկը: Օրինակ՝ «Ձեզ պետք է էլեկտրական թեյնիկ»։
• Այլընտրանք- հարցեր, որոնք պարունակում են երկու այլընտրանքային պատասխաններ: Օրինակ՝ «Ձեզ պետք է էլեկտրական թե սովորական թեյնիկ»:
• Հռետորական– ծառայել զրույցի պահպանմանը և ընկերական մթնոլորտ ստեղծելուն: Օրինակ՝ «Այս թեյնիկն իսկապես գեղեցիկ է դիզայնով»:
• Առաջարկվող– հարցեր, որոնք հաճախորդին մղում են ճիշտ պատասխանի (մեզ համար): Օրինակ. «Եթե ձեզ մեծ հզորության թեյնիկ է պետք, ապա ավելի լավ է սովորականը վերցնել էլեկտրաէներգիա խնայելու համար, ի՞նչ եք կարծում»:

Իրավիճակները, որոնց դեպքում օգտագործվում է այս կամ այն ​​տեսակի հարց, ներկայացված են աղյուսակում:

Քայլ 3. Լսի՛ր:

Երբ դուք անցնեք հարցաքննության փուլը, այժմ ստիպված կլինեք լսել հաճախորդի առարկությունները:

Այս փուլում դուք պետք է պահպանեք երկու կանոն. մի ընդհատեք հաճախորդին և մասնակցեք զրույցին. Դրան կարելի է հասնել ակտիվ լսելու տեխնիկայի միջոցով: Այն բաղկացած է հաճախորդի հետ «կապվելուց», նրա վերջին արտահայտությունները կամ արտահայտության հիմնական իմաստը կրկնելուց: Դրանով դուք ցույց կտաք ձեր հետաքրքրությունը զրուցակցի ասածների, հետևաբար նրա խնդրի նկատմամբ։

Սա ավարտում է կարիքների բացահայտման գործընթացը, մնում է միայն հաճախորդի հետ ձեր փոխգործակցությունը հասցնել իր տրամաբանական ավարտին:

Քայլ 4. Պատասխան.

Ի՞նչ անել կարիքները բացահայտելուց հետո:

Այն բանից հետո, երբ հաճախորդը կխոսի և կպատմի ձեզ իր բոլոր խնդիրների մասին, պատճառաբանված պատասխան տվեք նրա բոլոր առարկություններին: Մի վիճեք նրա հետ, գնահատեք զրուցակցի տրամադրությունը, որպես փաստարկ բերեք ապրանքի իրական բնութագրերը, որոնք արժեքավոր են կոնկրետ սպառողի համար:

Այսինքն՝ սպառողին ապրանք գնելու անհրաժեշտության մեջ համոզելու համար դիմեք այն կարիքներին, որոնք մենք հենց նոր բացահայտեցինք։

Վերադառնանք թեյնիկի օրինակին։ Ենթադրենք, մեր հաճախորդին անհրաժեշտ է մեծ էլեկտրական թեյնիկ, որը թույլ կտա խնայել էլեկտրաէներգիան և ջուրը եռացնել 3 րոպեից ոչ ավելի: Մենք նրան հարմար տարբերակ ենք ցույց տալիս, բայց հաճախորդն ասում է, որ գոհ չէ։

Վերադառնանք կարիքներին՝ խնայելով էլեկտրաէներգիան։ Այժմ մենք կարող ենք վստահորեն ասել մեր հաճախորդին, որ որոշակի ժամանակում նա «կփոխհատուցի» թեյնիկի գինը՝ խնայելով էներգիան և միևնույն ժամանակ կստանա մեծ ծավալի ջրի արագ եռում, որը նա չի ստանա։ ցանկացած այլ տարբերակ:

Ընդհանուր սխալներ կարիքները բացահայտելիս

Ամենատարածված սխալները, որոնք մենեջերը թույլ է տալիս հաճախորդի կարիքները բացահայտելիս, հետևյալն են.

• Վաճառողի մենախոսություն. Հիշեք, որ ձեր նպատակն է բացահայտել կարիքները, և դուք կարող եք բացահայտել դրանք միայն հաճախորդին լսելով: Իդեալական երկխոսության մեջ վաճառողը և գնորդը պետք է հավասարապես մասնակցեն:
• Հաճախորդների հետ աշխատելու սխալ մարտավարություն. Ինչպես երևում է աղյուսակի տվյալներից, սպառողների որոշ տեսակների համար լավագույն տարբերակը կլինի բաց հարցերի գերակշռությունը, իսկ մյուսների համար՝ փակ հարցերը: Եթե ​​սխալ եք թույլ տալիս, մեծ հավանականություն կա, որ դուք գնորդ կկորցնեք:
• Մենք հայտնաբերեցինք մեկ կարիք և դադարեցրինք. Հիշեք, որ մեկ կարիքը ենթադրում է այլ հարակից կարիքների առաջացում: Բացահայտելով դրանք, դուք կարող եք մի քանի անգամ ավելացնել ձեր վաճառքը:
• Կարիքների բացահայտում և ապրանքների ներկայացում մեկ փուլով-Սա շատ տարածված սխալ է։ Նախ անհրաժեշտ է որոշել անհրաժեշտությունը և միայն դրանից հետո, օգտագործելով հաճախորդի կարիքների մասին գիտելիքները, ներկայացնել ապրանքը:
• Մենք ընդհատում ենք հաճախորդին. Դուք չեք կարող ընդհատել հաճախորդին, նույնիսկ եթե նա սխալ է և իրեն աննրբանկատ է պահում: Պետք է թույլ տալ գնորդին խոսել, և միայն դրանից հետո պատասխանել նրա առարկություններին։
• Պահպանեք զրույց մեկ այլ թեմայով. Ձեր խնդիրն է առաջնորդել երկխոսությունը, թույլ մի տվեք, որ հաճախորդը հեռանա թեմայից:

Մենեջերներին սովորեցնում են՝ վաճառե՛ք ըստ կարիքների։ Բայց թե ինչ է դա և ինչպես օգտագործել, միշտ չէ, որ բացատրվում է: Հարցեր ճիշտ տալու և հաճախորդների իրական կարիքները բացահայտելու ունակությունը փորձառու վաճառողի և սկսնակի հիմնական տարբերությունն է: Ինչ տեսակի վաճառքի կարիքներ կան. շարունակեք կարդալ:

Անհրաժեշտության էությունը

Ավանդաբար, հաճախորդի կարիքը հասկացվում է որպես տարբերություն նրա ներկայիս վիճակի և իդեալական վիճակի միջև: Որքան լայն է գիծը, այնքան մեծ է մոտիվացիան գնելու այնպիսի բան, որը կկործանի այս տարբերությունը: Ուստի, երբ քայլելիս ծարավ ենք զգում, մի շիշ գազավորված ջուր ենք գնում կամ հին իրերից դժգոհ լինելով՝ գնում ենք առևտրի կենտրոն։

Առևտրի մեջ սա վերաբերում է հաճախորդի ունեցածի և նրա ուզածի տարբերությանը: Կարիքների շրջանակը կենտրոնանում է շահութաբեր բաշխման և ընկերության շահութաբերության բարձրացման շուրջ: Հաճախորդի վաճառքի կարիքների տեսակները բավականին պայմանականորեն բաժանվում են ֆունկցիոնալ և զգացմունքային (անհատական ​​և սոցիալական): Եկեք նայենք յուրաքանչյուր կարիքի ավելի մանրամասն:

Կարիքների շրջանակը կենտրոնանում է շահութաբեր բաշխման և ընկերության շահութաբերության բարձրացման շուրջ:

Ֆունկցիոնալ կարիքներ

Սրանք մարդու առաջնային, հիմնարար կարիքներն են՝ կապված նրա ֆիզիոլոգիական վիճակի հետ։ Օրինակներն են.

• Ծարավը կամ քաղցը հագեցնելը (սնունդ գնելը):
• Ցավազրկող (դեղորայք):
• Պաշտպանություն շրջակա միջավայրի գործոններից (հագուստ, տուն):

Ֆունկցիոնալ կարիքները մոտիվացիայի հիմնական ցուցանիշներն են: Այդ իսկ պատճառով շուկայում շատ ապրանքներ կան, որոնք բավարարում են հաճախորդի ֆիզիոլոգիական կարիքները՝ սնունդ, հագուստ, տրանսպորտային միջոցներ, մանկական ապրանքներ: Վաղ թե ուշ դրանք ամեն դեպքում գնվելու են։ Այս տեսակի ապրանքներ վաճառող ընկերությունների համար էական մրցակցություն չկա, բայց կա մի բացառիկ թերություն՝ տեսականին անընդհատ թարմացնելու և վաճառքի մասին «կատարելու» անհրաժեշտությունը: Սպառողների ճաշակը կարող է արագ փոխվել:

Զգացմունքային կարիքներ

Եթե ​​ապրանք գնելու մոտիվացիան ոչ թե ֆունկցիոնալ կարիք է, այլ ինքնադրսեւորվելու հնարավորություն, ապա խոսքը գնում է հաճախորդի հուզական կարիքների մասին։ Ապրանքի գնումը նրա համար դառնում է իր բնավորության, արժեքների և կյանքի նկատմամբ վերաբերմունքի արտացոլումը, հասարակության մեջ ինքնորոշման մի տեսակ: Ամենից հաճախ դա պայմանավորված է հետևյալ գործոններով.

• Ձեռք բերելը (առողջություն, հարմարավետություն, վստահություն, հաճույք):
• Պաշտպանություն (ցավից, ռիսկից, շփոթությունից, կասկածից):
• Խնայողություն (գումար, ժամանակ, նյարդեր):
• Ինքնարտահայտում և ճանաչում (անհատականության):

Զգացմունքներին դիմելը գովազդի երկարաժամկետ միտում է եղել: Հիշենք Marlboro-ի կովբոյի կերպարի դասական իրավիճակը, որը ծխախոտ արտադրողին միջին գյուղացուց վերածեց ամերիկյան շուկայում իր արդյունաբերության առաջատարի։

Տնտեսական կարիքները

Տնտեսական կարիքների շարքում առանձնանում են հետևյալ տեսակները.

1. Ներքին (հոգեբանական) կարիքները. Դրանք պայմանավորված են գնորդի ներքին վախերով և փորձառություններով: Օրինակ՝ գնել նիհարեցնող ապրանքներ՝ ինքներդ ձեզ հաճույք պատճառելու համար:
2. Արտաքին (սոցիալական) կարիքներ. Հիմնականում դա սպառողի ցանկությունն է՝ ձեռք բերել հանրային ճանաչում, ինքն իրեն բացահայտել սոցիալական խմբում և ձևավորել սեփական կերպարը։ Հետեւաբար, մարդը գնում է բրենդային ապրանքներ կամ այն, ինչ ընդունված է գնել որոշակի հասարակության մեջ։

Երկրորդ տիպի տիպիկ օրինակ է որոշակի ապրանքների պահանջարկը մեկ երիտասարդական ենթամշակույթի ներկայացուցիչների կողմից։

ՀԱՃԱԽՈՐԴՆԵՐԻ ԿԱՐԻՔՆԵՐԻ ՆԱՇԽԱՏՈՒՄ

Այս փուլում ձեր խնդիրն է հասկանալ, թե ինչի կարիք ունի հաճախորդը, ինչ կարող է նրան հետաքրքրել ձեր ապրանքներն ու ծառայությունները, և որոնք են նրա կարիքները: Դա անելու համար վաճառքի ներկայացուցիչը (գործակալ, մենեջեր) հարցեր է տալիս և ուշադիր լսում: «Հարցազրույցի տեխնիկան»՝ հարցեր տալու և զրուցակցին լսելու ունակությունը, կարևոր գործիք է վաճառքի ներկայացուցչի հաղորդակցման տեխնոլոգիայում:

հեղինակ Տկաչենկո Դմիտրի

Նույնականացում Որոնում և պոտենցիալ հաճախորդների նույնականացում Վաճառքի բաժինների ղեկավարների և կորպորատիվ հաճախորդների հետ աշխատող վաճառքի մենեջերների համար թիվ 1 առաջադրանքը նոր պոտենցիալ հաճախորդների ակտիվ որոնումն ու նույնականացումն է: Եվ, համապատասխանաբար, համար

Կառավարում գրքից. դասախոսությունների նշումներ հեղինակ Դորոֆեևա Լ Ի

Գրքից Ավելացնել զամբյուղ. Կայքի փոխակերպման բարձրացման հիմնական սկզբունքները հեղինակ Էյզենբերգ Ջեֆրի

Մարդկային ռեսուրսների կառավարում մենեջերների համար. ուսումնասիրության ուղեցույց գրքից հեղինակ Սպիվակ Վլադիմիր Ալեքսանդրովիչ

Աշխատակիցների կարիքների նույնականացում Բիզնեսի հաջողության դասական բանաձևն է՝ «գտիր ինչ-որ մեկի կարիքը և լրացրու այն»: Եվ չնայած այժմ կիրառվում է այլ մոտեցում («մարդը չգիտի, թե ինչ է իրեն պետք, ցույց տվեք նրան և համոզեք, որ դա իրեն պետք է»), կարիքների իմացությունը.

99 վաճառքի գործիքներ գրքից. Շահույթ ստանալու արդյունավետ մեթոդներ հեղինակ Մրոչկովսկի Նիկոլայ Սերգեևիչ

Հաճախորդի կարիքները որոշելու սցենար Շատ դեպքերում այս սկրիպտը անհրաժեշտ է գանձապահին: Այն պետք է օգտագործվի այն պահին, երբ գնորդը պատվիրում է և վճարում ընտրված ապրանքի համար (տես ձևանմուշ 8): Սցենարն այսպիսին է. գնորդի և գանձապահի միջև կա.

Պայթուցիկ վաճառքի աճ մանրածախ խանութում գրքից հեղինակ Կրուտով Դմիտրի Վալերիևիչ

Հաշվետվություն հաճախորդների կարիքների բացահայտման վերաբերյալ Իրավիճակը պետք է տեղի ունենա հետևյալ կերպ. Հաճախորդը գնում է կատարել: Գանձապահը մշակեց նրա պատվերը և, օգտագործելով ավելի վաղ նկարագրված սցենարը, որոշեց դրա անհրաժեշտությունը: Այն պետք է ներառվի այս զեկույցում, ի՞նչ է այն պարունակում: Դա բավականաչափ պարզ է

MBA in your Pocket. A Practical Guide to Developing Key Management Skills Փիրսոն Բարրիի կողմից

Կարիքների բացահայտում Կարևոր է անմիջապես որոշել, թե ինչպիսի մարդ է գալիս ձեր խանութ: Ռուսաստանում ասում են. «Մարդկանց հագուստով ես հանդիպում»: Ավելի լավ է մոռանալ դրա մասին։ Հաճախ մարդիկ համեստ են հագնվում, բայց միևնույն ժամանակ պատրաստ են հսկայական գումարով ապրանք գնել։ Եթե ​​նա մտավ ոչ թե բաճկոնով, այլ շապիկով, ոչ

Գոլդրատի «Սահմանափակումների տեսություն» գրքից: Համակարգված մոտեցում շարունակական բարելավմանը Դետմեր Ուիլյամի կողմից

Մարքեթինգ կառավարության և հասարակական կազմակերպությունների համար գրքից հեղինակ Կոտլեր Ֆիլիպ

Ինչպես վաճառել ապրանքներ դժվար ընտրություններով գրքից հեղինակ Ռեպև Ալեքսանդր Պավլովիչ

Մարդկային ռեսուրսների կառավարման պրակտիկա գրքից հեղինակ Արմսթրոնգ Մայքլ

PM-ի նույնականացում և ստեղծում Եթե ինչ-ինչ պատճառներով ընկերությունը չունի PM արտադրանք, ապա դուք պետք է փորձեք ինքներդ բացահայտել դրանք: Պարտադիր! Դա անելու համար կարող եք օգտագործել հետևյալ աղբյուրները, մեթոդները և անձնական որակները՝ Մարքեթինգային ձեռնարկ և վաճառքի ձեռնարկ: Եթե

Գործընկերոջ բանալիներ գրքից: Վաճառքի արվեստը և տեխնիկան հեղինակ Ասեև Ալեքսեյ

Որս գնորդի համար գրքից։ Վաճառքի մենեջերի ձեռնարկ հեղինակ Դերևիցկի Ալեքսանդր Ա.

Կարիքների բացահայտում Կարիքների բացահայտումը շատ լուրջ քայլ է, որը նախորդում է նախնական պայմանների հայտարարմանը: Վաճառքի մենեջերը պետք է հասկանա, թե ինչպես պետք է սահմանի բանակցությունների նպատակը, որպեսզի այն չթվա անհասանելի կամ, ընդհակառակը, աննշան: Նախքան

Քարտեր, փող, ֆիթնես ակումբ գրքից: Գործնական ուղեցույց վաճառքի մենեջերների համար հեղինակ Շումիլին Ալեքսանդր Իլիչ

Կարիքների նույնականացում Կարիքների նույնականացման սկզբունքը հիմնականում վաճառքի մարքեթինգային մոտեցման մի կողմն է: Ֆիլիպ Կոտլերն իր ամենավաճառվող «Մարքեթինգի հիմունքները» գրքում մեջբերել է Փիթեր Դրաքերը. Նրա նպատակն է

Սոցիալական ձեռնարկատիրություն գրքից. Առաքելությունն աշխարհն ավելի լավ վայր դարձնելն է Լիոնս Թոմասի կողմից

Կարիքների բացահայտում Այս փուլը ոչ պակաս կարևոր է և միանգամայն տրամաբանորեն ինտեգրված է խոսակցությանը: Պարզապես հիշենք, որ մենք հեռախոսով քարտ չենք վաճառում, այլ հանդիպում։ Այսպիսով, մենք կբացահայտենք կարիքները՝ հիմնվելով ոչ թե այն բանի վրա, թե ինչու է մարդուն անհրաժեշտ քարտ, այլ այն, թե ինչու է նա բացարձակապես կարիք ունի

Կարիքը մարդու ներքին դրդապատճառն է։ Մենք հաճախ ենք լսում արտահայտության մասին՝ հաճախորդի կարիքները: Կան բազմաթիվ գրքեր և թրեյնինգներ, որոնք սովորեցնում են, թե ինչպես ճիշտ բացահայտել կարիքները: Միշտ մեծ ուշադրություն է դարձվում վաճառքի կարիքների բացահայտմանը: Սա հաճախորդի գաղտնի ցանկությունները բացահայտելու բանալի է: Սրա մեջ իհարկե տրամաբանություն կա։

Վաճառքի կարիքների բացահայտում, հարցաքննության մեթոդներ

Բոլորը գիտեն, որ կարիքների բացահայտումը կարևոր և անհրաժեշտ է, որն օգնում է տարբեր տեսակի հարցերի հետախուզություն իրականացնել հաճախորդի ցանկությունների և ակնկալիքների վերաբերյալ: Դուք կարող եք հարյուր հարց տալ և պարզել ոչինչ, որը կարող է օգնել ձեզ վաճառք իրականացնել, կամ կարող եք տալ 2-3 բաց հարց և փակել գործարքը: Հարցերի տեսակների և անցողիկ օգտագործման տեխնիկայի մասին խոսելը ճիշտ չի լինի՝ այս թեման շատ կարևոր է և ծավալուն, ուսումնասիրեք։

Եթե ​​ցանկանում եք տիրապետել հաճախորդի կարիքները բացահայտելու տեխնիկային, նախ պետք է տիրապետել: Բաց հարցերը հարցեր են, որոնց հաճախորդը ստիպված կլինի մանրամասն պատասխանել։ Դիտարկենք կարիքների բացահայտման մի քանի օրինակներ՝ օգտագործելով բաց հարցեր.

Հաճախորդի կարիքները բացահայտելու համար բաց հարցերի օրինակներ

1. «Ինչը պետք է ձեզ ապահովի… ?
2. «Ի՞նչ եք ակնկալում… ?
3. «Ի՞նչ պայմանների/նպատակների/առաջադրանքների համար են ձեզ անհրաժեշտ… ?
4. «Նկարագրեք շահագործման պայմանները… »
5. «Ինչ պետք է լինի այս մոդելում... ?
6. «Ի՞նչը քեզ չէր սազում քո նախորդ մոդելի մեջ… ?
7. «Ինչպե՞ս եք օգտագործելու... ?
8. «Ի՞նչ կցանկանայիք տեսնել... ?
9. «Դուք նման մոդելի շահագործման փորձ ունե՞ք…»:
10. «Ի՞նչն է ձեր ուշադրությունը գրավել այս մոդելի մասին…»:
11. «Ինչի՞ց եք վախենում, որ դա չպետք է տեղի ունենա… ?

Հաճախորդը ստիպված կլինի մանրամասն և մանրամասն պատասխանել այս հարցերին: Այն, ինչ ասում է հաճախորդը ձեզ, դուք պետք է լսեք ոչ միայն նրա քողարկված հարցի պատասխանը, այլև շատ անուղղակի փաստեր, որոնք կարող են ավելի հստակ պատկերացնել կարիքների պատկերը:

Կարիքների բացահայտման տեխնիկան չի ավարտվում բաց հարցերի կիրառմամբ: Այլընտրանքային և իրավիճակային հարցերը նույնպես հիանալի օգնականներ են:

Այլընտրանքային հարցերի օրինակ

1. «Դուք նախընտրում եք կապույտ, թե կանաչ… ?
2. «Մտածու՞մ եք մեխանիկական մեքենայով, թե՞ ավտոմատ... ?
3. «Ձեզ համար ավելի կարևոր է արագությո՞ւնը, թե՞ որակը… ?

Այլընտրանքային հարցերն օգնում են պարզաբանել մանրամասները և սահմանափակել արտադրանքի տարբերակները՝ աստիճանաբար մոտենալով գործարքի ավարտին: Դուք կարող եք նաև օգտագործել դրանք՝ հաճախորդին որոշակի տարբերակ մղելու համար. «Ձեզ համար կարևոր է գործնական կամ գեղեցիկ գույնը… ?

Իրավիճակային հարցերի օրինակներ

1. «Դուք դա զգացե՞լ եք, երբ...»:
2. «Պատկերացնու՞մ եք, թե ինչպես է գործընթացը պարզեցվում... ?
3. «Կարո՞ղ եք գուշակել, թե ինչ խնդիրներ եք լուծելու ապագայում…»:

Իրավիճակային հարցերը հաճախորդին մտովի ընկղմում են մի իրավիճակում, երբ նա ստիպված է զուգահեռ անցկացնել խնդրի և ձեր արտադրանքի միջև, օրինակ. «Երբևէ պատահե՞լ է, որ ձեր հեռախոսի հիշողությունը սպառվի… ? կամ«Համաձա՞յն եք, որ մեքենայի վատ լույսը կարող է մեծ խնդիրների հանգեցնել: Դուք նման իրավիճակում եղե՞լ եք… ?

Ինչու՞ բացահայտել հաճախորդների կարիքներն ու հնարավորությունները:

Մանրամասն ճանաչելով հաճախորդի կարիքները՝ ինչու է մարդը դիտարկում ձեր արտադրանքը, ինչ առաջադրանքներ պետք է կատարի այն, դուք կարող եք ավելի ճշգրիտ առաջարկել այն, ինչ հաճախորդին իսկապես անհրաժեշտ է: Բայց, ինչպես ասում են. «Կան հաճախորդների կարիքներ, և կան հնարավորություններ»: Անշուշտ, ձեզ հետ հաճախ է պատահում, որ մենեջերը լավ է արել կարիքները բացահայտելու համար, բայց մարդը հեռանում է հիասթափված:

Օրինակ, մարդն ուզում է իրեն գնել ժամանակակից լավ հեռուստացույց, նա բավականաչափ կարիքներ ունի՝ նրան հեռուստացույց է պետք, քանի որ հինն է այրվել, նա շատ ժամանակ է ծախսում ֆիլմեր դիտելու վրա, բայց փող չունի, որպեսզի. գնել նման հեռուստացույց, կամ նա պարզապես չգիտեր, թե որքան արժեն ժամանակակից մոդելները և հիասթափված էր, որ իրեն թույլ չի տալիս նման գնումներ կատարել: Երբեմն մարդը չի գիտակցում, որ չի կարող իրեն թույլ տալ ֆինանսապես բավարարել իր կարիքները։ Եվ այստեղ ձեր խնդիրն է ոչ թե նվաստացնել նրան «Ես տեսնում եմ, որ դուք պարզապես չունեք բավարար գումար, մենք կսպասենք ձեզ, երբ հավաքեք անհրաժեշտ գումարը», այլ զգուշորեն տանել նրան այն, ինչ նա կարող է իրականում: գնել, և սա այն է, ինչը պետք է բավարարի նրա կարիքների հիմնական ցավոտ և ցավոտ հատվածը:

Ստացվում է, որ հաճախորդի կարիքները բացահայտելիս մենք մոռանում ենք հիմնականի մասին՝ բացահայտելու հնարավորությունները, որքա՞ն գումար է հատկացրել այս անձը գնման համար: Եթե ​​մենք խոսում ենք իրական վաճառքի պրակտիկայի մասին, ապա հաճախորդի հնարավորություններն ու կարիքները անբաժանելի են:

Հիմնական բանը հաճախորդի իրական հնարավորությունները զգալն է` առավելագույն գումարը, որը նա պատրաստ է այժմ ծախսել: Եթե ​​դուք սխալվում եք, ապա վաճառք չի լինի:

Հնարավորությունները կարելի է բացահայտել միայն երկու եղանակով՝ գաղտնի և բացահայտ: Հստակ մեթոդով ամեն ինչ պարզ է. կարող եք հաճախորդին հարցնել. «ինչ գումար եք ակնկալում»: կամ «որն է ձեր գնումների բյուջեն»: իսկ միգուցե նա ձեզ կասի, և գուցե նաև ճշմարտությունն ասի։

Շատերը դեռևս արգելում են բացահայտել հնարավորությունները բացահայտ մեթոդով՝ պատճառաբանելով, որ մարդուն անհարմար դրության մեջ ես դնում՝ ուղղակի հարց տալով փողի մասին, նայելով նրա գրպանը և այդ ամենին… Սա լրիվ նորմալ հարց է, բայց ոչ շփման առաջին րոպեին։ Հոդվածի սկզբում կան հարցերի ձևավորման և կիրառման տեխնիկայի ուսումնասիրության հղումներ։

Եվ վերջապես, դուք կարող եք գաղտնի բացահայտել հնարավորությունները՝ դիտարկելով հաճախորդի արձագանքը, երբ նրան առաջարկում եք մի տարբերակ, որը ձեզ հարմար է համարում և ուշադիր լսում եք նրան: Այստեղ դուք կարող եք հիշել բազմաթիվ տեխնիկա, օրինակ՝ 80-ականների SPIN-ը: տարիներ կամ այլ բան, բայց իմաստը նույնն է՝ հարցերի միջոցով տարբերակների քանակի նեղացում: Ներքևի տողն այն է, որ երբ դուք գալիս եք որոշակի տարբերակի (ցանկանում եք առաջարկել որոշակի ապրանք), ելնելով հաճախորդի բացահայտված կարիքներից, դուք բախվում եք վերը նկարագրված «կարիքներ-հնարավորությունների» փակուղու հետ, քանի որ հաճախ գնումների բյուջեն կազմում է. պարզ չէ.

Երեք հարցի տեխնիկա

Ինչպե՞ս կարող ենք վստահ լինել, հարցնում եք: Հիշենք ասացվածքը. «Դուք պետք է սովորեք ուրիշների սխալներից». Փորձեք մի տեխնիկա, որը հազվադեպ է ձախողվում: Դրա իմաստը կայանում է երեք հարցի մեջ, որոնց միջոցով դուք կստանաք բոլոր տեղեկությունները, որոնք անհրաժեշտ են վաճառքին անցնելու համար:

1. «Խնդրում եմ, ասա ինձ, թե ինչպիսին պետք է լինի... Իմ խնդիրն է առաջարկել ձեզ լավագույնը ձեր ակնկալած գումարի դիմաց»։Թույլ տվեք հաճախորդին ամեն ինչ պատմել ձեզ, մի ծանրաբեռնեք նրան հարցերով` իրավիճակային, խնդրահարույց և այլն: Դրանից հետո ընտրում ես համապատասխան տարբերակը և կատարում պրեզենտացիա։
2. «Եթե մոտ ապագայում գնում եք պլանավորում, կարող եք օգտվել հատուկ առաջարկից, որը գործում է միայն մինչև .....»:Հաճախորդի պատասխանը ձեզ կտեղեկացնի, թե ինչպես շարունակել: Աշխատեք պահեստում առկա ապրանքների հետ կամ պարզապես ներկայացրեք ապագայի համար և փոխանակեք կոնտակտներ:
3. «Այս տարբերակը համապատասխանում է ձեր սպասելիքներին, կարո՞ղ ենք պատվիրել»:տանում է դեպի կոնկրետ տարբերակ և սպասում հաճախորդի պատասխանին: Դա շատ կարեւոր է! Հրավիրեք մարդկանց գնել այն, ինչ դուք ներկայացնում եք:

Ստիպեք հաճախորդին խոսել, պարզեք, թե ինչու է նա եկել: Որտեղ էլ որ աշխատեք և ինչ էլ վաճառեք, օգտագործեք այս մեթոդը, հարմարեցրեք այս մոդելը ձեր արտադրանքին և ավելի շատ աշխատեք: Այս հարցերը տալով՝ դուք կզարմանաք, թե որքան շատախոս են ձեր հաճախորդները:

Հաճախորդի կարիքների բացահայտում «Լրացրեք տունը» մեթոդով

Ես ձեզ համար կբացեմ վաճառքի տեսարան հաճախորդի միջոցով՝ հասնելով պայմանների ամբողջ շրջանակին: Բացատրեմ օրինակով.

Պատկերացրեք, որ գնորդի գիտակցությունը, որ «ԵՍ ԳՆՈՒՄ ԵՄ ՍԱ» բաղկացած է բազմաթիվ տարրերից՝ «դիզայներական տարրերից»: Իսկ «ԵՍ ԳՆՈՒՄ ԵՄ ՍԱ» որոշումը «ավարտված դիզայներական տուն է»։ Այսպիսով, «տունը» կհամարվի «տուն» միայն այն դեպքում, երբ կոնստրուկտորի բոլոր տարրերը տեղում լինեն:

Եկեք պատկերացնենք, որ հաճախորդը գալիս է ձեզ մոտ, և դուք սկսում եք տուն կառուցել, չէ՞: Իրականում ամեն ինչ 100%-ով սխալ է։ Սա այն ծուղակն է, որի մեջ մենք բոլորս ընկնում ենք մեր ապրանքներն ու ծառայություններն առաջարկելիս. մենք փորձում ենք նոր տուն կառուցել, այլ ոչ թե ավարտին հասցնել արդեն սկսածը: Ինչ է դա նշանակում? Սա նշանակում է, որ առանց քեզ մարդը որոշել է, թե ինչ է ուզում գնել, որքան է պատրաստ ծախսել, ինչ ժամկետներում է դա անելու և այլն։ Նա կատարել է գործողություն՝ նա եկել է ձեզ մոտ, և դա նշանակում է, որ նրան մղում է շարժառիթ՝ ինչ-որ բանի ծնված կարիք: Պարզել, թե կոնկրետ որն է շարժառիթը, ձեր խնդիրն է:

Բավական է տունը լրացնել, մի երկու խորանարդ դնել, առաջարկել միայն այն, ինչ պակասում է, «ԲԱՎԱԿԱՆ ՉԻ» բառը «ԵՍ ԳՆՈՒՄ ԵՄ ՍԱ» բանալին է:

Բայց դուք չեք կարող ուղղակիորեն հարցնել. «Ի՞նչ է ձեզ հարկավոր սա գնելու համար»: Այսպիսով դու կարող ես! Այս հարցը տալու շատ եղանակներ կան: Ստեղծեք ձեր սեփական վաճառքի հարցը, որը համապատասխանում է ձեր գործունեության ոլորտին և կտեսնեք, թե ինչպես են փոխվել հաճախորդի հետ ձեր հանդիպումների արդյունքները: Հաճախորդի կարիքները տարբեր են, դրանք կառուցվածքով նման են խնդրին. այն պետք է լուծվի և արագ:

Օրինակ հարց. «Ես տեսնում եմ, որ քեզ ամեն ինչ դուր է գալիս, բայց ինչ-որ բան քեզ շփոթեցնում է: Ինչ է սա? Եթե ​​գաղտնիք չէ՞։

Վաճառեք այն, ինչ բացակայում է. եթե հաճախորդը վստահություն չունի ապրանքի նկատմամբ, վաճառեք վստահությունը՝ կառուցելով այն փաստերով: Եթե ​​բավարար հնարավորություններ չկան, վաճառեք հնարավորությունները՝ ցուցադրելով դրանք: Ստացվում է, որ երբ շատ ենք խորանում և հաճախորդին հարցնում. «Ինչու՞ է քեզ դա պետք: Վերցրո՛ւ սա»։կամ «Դուք վստա՞հ եք, որ դա ձեզ պետք է»:կամ «Դա ձեզ ամենևին պետք չէ»:- այս արտահայտություններով մենք աղյուսները ջարդում ենք և տունը կոտրում. «ՍԱ ԳՆՈՒՄ ԵՄ».

Եզրակացություն

Աշխատեք մարդու հետ այստեղ և հիմա, և մի փորձեք կոտրել արդեն ձևավորված հիմքը, որը բաղկացած է համոզմունքներից, կարծրատիպերից և համակրանքներից. սա գործարքը փակելու ամենապարզ և ամենահեշտ ձևն է: Եթե ​​հաճախորդը հակված է դեպի որոշակի ապրանքանիշ, ապա թույլ տվեք այդ ապրանքանիշը գնելու հնարավորությունը: Սպանեք վախերը և շատ դժվար առարկությունները հաղթահարելու համար ձեզ հարկավոր կլինի մեծ փորձ և մեծ գիտելիքներ՝ կարիքները ի սկզբանե վերականգնելու համար:

Ինչպե՞ս եք բացահայտում ձեր հաճախորդների կարիքները: Կիսվեք ձեր գաղտնիքներով մեկնաբանություններում:

Անձնական վաճառքի հիմնական փուլերից մեկը հաճախորդի կարիքների բացահայտումն է: Ապրանքի կամ ծառայության վաճառքի ուղին, անշուշտ, անցնում է հաճախորդի կարիքների շատ մանրակրկիտ պարզաբանմամբ և ուսումնասիրությամբ: Կարևոր է հիշել, որ վաճառքի հիմքը ոչ թե ապրանքն է կամ նույնիսկ դրա բնութագրերը, այլ այն օգուտը, որը գնորդը ստանում է դրա ձեռքբերումից: Բազմաթիվ ուսումնասիրություններ ապացուցել են, որ լավագույն արդյունքները ձեռք են բերվում, եթե գնորդը խոսում է ժամանակի 90%-ում, իսկ վաճառողը խոսում է միայն 10%-ի մասին, մնացած ժամանակ նա լսում է և խորանում հաճախորդի ցանկության մեջ:

Տարօրինակ կերպով, դուք կարող եք բացահայտել հաճախորդի կարիքները՝ վստահություն սերմանելով նրա հանդեպ: Դա անելու համար հարկավոր է խոսել, ճիշտ հարցեր տալ զրույցի ընթացքում: Օրինակ, դուք չեք կարող հարցնել «Ինչպե՞ս կարող եմ օգնել ձեզ», դուք պետք է փոխարինեք այս արտահայտությունը «Ինչո՞վ եք հետաքրքրված»: Վաճառողի խնդիրն է պարզել, թե ինչ ալգորիթմով է հաճախորդը որոշում կայացնում գնման մասին և միայն դրանից հետո առաջարկել պահանջվող ապրանքը:

Հաճախորդի կարիքների երկու տեսակ կա.

1. Հիմնական.Այս կարիքները վերաբերում են այն ապրանքներին, որոնք գնորդը նախատեսում է ստանալ: Այս կարիքները կոչվում են նաև ռացիոնալ:
2. Չնախատեսված.Այս կարիքները ապահովում են բավարարվածություն ավելին, քան ակնկալվում է ապրանքի գնումից: Դրանք կոչվում են նաև զգացմունքային:

Հաճախորդի կարիքները որոշելու արդյունավետ մեթոդներ կան.

• Բաց հարցեր.Նման հարցը սկսվում է հարցական բառով և ենթադրում է հաճախորդի մանրամասն պատասխան, այսինքն. նրան հնարավորություն է տալիս խոսել հնարավորինս պարզ և այնքան երկար, որքան ցանկանում է: Բաց հարցի օրինակ. «Ի՞նչն է ձեզ համար կարևոր հեռախոս ընտրելիս»:
• Մեկ լեզու.Կարևոր է ոչ միայն հաճախորդի հետ ճիշտ խոսելը, այլև տեղեկատվությունը իրեն հասկանալի լեզվով ներկայացնելը: Դրա համար օգտագործվում են արժեքային բառեր (դրանց օգնությամբ գնորդը կարող է նկարագրել իր կարիքներն ու շարժառիթները): Արժեքավոր բառերի ձևակերպման օրինակ՝ ծախսերի խնայողություն, ապրանքի գրավիչ տեսք:
• Առանձնահատկություններ և առավելություններ.Արտադրանքի նկարագրության համար պետք է օգտագործվեն առավելությունները և պետք է խուսափել բնութագրերից: Հաճախորդը կարող է ընդհանրապես չարձագանքել հատկանիշին կամ նույնիսկ բացասական արձագանքել: Առավելությունները միշտ ներկայացնում են ապրանքը դրական լույսի ներքո: Օրինակ՝ բնորոշ – փոքր չափս (որպես բացասական՝ հաճախորդը կարող է մտածել, որ հեշտ է կորցնելը, հարգելի չէ): Օգուտ - այս ապրանքը քիչ տեղ կզբաղեցնի, դուք միշտ կարող եք այն ձեզ հետ վերցնել:

Անհրաժեշտ է հստակ սահմանել հաճախորդների հիմնական կարիքները և դրանք առանձնացնել երկրորդականից: Սա շատ կարևոր է գնորդին առաջնային կարիքները բավարարելու համար ապրանքներ ձեռք բերելու մոտիվացիայի համար: Եթե ​​դուք առաջարկում եք և նկարագրում եք ապրանքի առավելությունները, որոնք երկրորդական են նրա համար, ապա հաճախորդը կարող է տպավորություն ստեղծել, որ նա պետք է վճարի իր համար ոչ կարևոր բանի համար, և ընդհանրապես փչացնի գործարքը:

Պոտենցիալ հաճախորդ գտնելու համար պետք է մանրամասն ուսումնասիրել նրա կարիքները:

Հաճախորդի կարիքների ուսումնասիրման գործընթացը կարելի է բաժանել 3 մասի.

1. Որոշեք՝ արտադրանքն օգտագործված է, թե ոչ։
2. Որոշեք՝ արդյոք ապրանքը բավարարում է կարիքը։
3. Որոշեք դժգոհության պատճառները, եթե այդպիսիք կան:

Հասկանալու համար, թե ինչպես կարելի է պարզել հաճախորդի կարիքները, անհրաժեշտ է ուսումնասիրել երեք հարցի տեխնիկան. «Ի՞նչ հիմա: Ինչ կլինի եթե? Ուրեմն ինչ? Ապրանքների գնման հետ կապված այս հարցերին պատասխանելով՝ հնարավոր կլինի հասկանալ, թե ինչ է պետք հաճախորդին և առաջարկել նրան համապատասխան ապրանքներ։