Հաճախորդի կարիքները բացահայտելու համար հարցերի օրինակներ: Հարցերի օրինակներ՝ կարիքները բացահայտելու համար

Մենեջերներին սովորեցնում են՝ վաճառե՛ք ըստ կարիքների։ Բայց թե ինչ է դա և ինչպես օգտագործել, միշտ չէ, որ բացատրվում է: Հարցեր ճիշտ տալու և հաճախորդների իրական կարիքները բացահայտելու ունակությունը փորձառու վաճառողի և սկսնակի հիմնական տարբերությունն է: Ինչ տեսակի վաճառքի կարիքներ կան. շարունակեք կարդալ:

Անհրաժեշտության էությունը

Ավանդաբար, հաճախորդի կարիքը հասկացվում է որպես տարբերություն նրա ներկայիս վիճակի և իդեալական վիճակի միջև: Որքան լայն է գիծը, այնքան մեծ է մոտիվացիան գնելու այնպիսի բան, որը կկործանի այս տարբերությունը: Ուստի, երբ քայլելիս ծարավ ենք զգում, մի շիշ գազավորված ջուր ենք գնում կամ հին իրերից դժգոհ լինելով՝ գնում ենք առևտրի կենտրոն։

Առևտրի մեջ սա վերաբերում է հաճախորդի ունեցածի և նրա ուզածի տարբերությանը: Կարիքների շրջանակը կենտրոնանում է շահութաբեր բաշխման և ընկերության շահութաբերության բարձրացման շուրջ: Հաճախորդի վաճառքի կարիքների տեսակները բավականին պայմանականորեն բաժանվում են ֆունկցիոնալ և զգացմունքային (անհատական ​​և սոցիալական): Եկեք նայենք յուրաքանչյուր կարիքի ավելի մանրամասն:

Կարիքների շրջանակը կենտրոնանում է շահութաբեր բաշխման և ընկերության շահութաբերության բարձրացման շուրջ:

Ֆունկցիոնալ կարիքներ

Սրանք մարդու առաջնային, հիմնարար կարիքներն են՝ կապված նրա ֆիզիոլոգիական վիճակի հետ։ Օրինակներն են.

• Ծարավը կամ քաղցը հագեցնելը (սնունդ գնելը):
• Ցավազրկող (դեղորայք):
• Պաշտպանություն շրջակա միջավայրի գործոններից (հագուստ, տուն):

Ֆունկցիոնալ կարիքները մոտիվացիայի հիմնական ցուցանիշներն են: Այդ իսկ պատճառով շուկայում շատ ապրանքներ կան, որոնք բավարարում են հաճախորդի ֆիզիոլոգիական կարիքները՝ սնունդ, հագուստ, տրանսպորտային միջոցներ, մանկական ապրանքներ: Վաղ թե ուշ դրանք ամեն դեպքում գնվելու են։ Այս տեսակի ապրանքներ վաճառող ընկերությունների համար էական մրցակցություն չկա, բայց կա մի բացառիկ թերություն՝ տեսականին անընդհատ թարմացնելու և վաճառքի մասին «կատարելու» անհրաժեշտությունը: Սպառողների ճաշակը կարող է արագ փոխվել:

Զգացմունքային կարիքներ

Եթե ​​ապրանք գնելու մոտիվացիան ոչ թե ֆունկցիոնալ կարիք է, այլ ինքնադրսեւորվելու հնարավորություն, ապա խոսքը գնում է հաճախորդի հուզական կարիքների մասին։ Ապրանքի գնումը նրա համար դառնում է իր բնավորության, արժեքների և կյանքի նկատմամբ վերաբերմունքի արտացոլումը, հասարակության մեջ ինքնորոշման մի տեսակ: Ամենից հաճախ դա պայմանավորված է հետևյալ գործոններով.

• Ձեռք բերելը (առողջություն, հարմարավետություն, վստահություն, հաճույք):
• Պաշտպանություն (ցավից, ռիսկից, շփոթությունից, կասկածից):
• Խնայողություն (գումար, ժամանակ, նյարդեր):
• Ինքնարտահայտում և ճանաչում (անհատականության):

Զգացմունքներին դիմելը գովազդի երկարաժամկետ միտում է եղել: Հիշենք Marlboro-ի կովբոյի կերպարի դասական իրավիճակը, որը ծխախոտ արտադրողին միջին գյուղացուց վերածեց ամերիկյան շուկայում իր արդյունաբերության առաջատարի։

Տնտեսական կարիքները

Տնտեսական կարիքների շարքում առանձնանում են հետևյալ տեսակները.

1. Ներքին (հոգեբանական) կարիքները. Դրանք պայմանավորված են գնորդի ներքին վախերով և փորձառություններով: Օրինակ՝ գնել նիհարեցնող ապրանքներ՝ ինքներդ ձեզ հաճույք պատճառելու համար:
2. Արտաքին (սոցիալական) կարիքներ. Հիմնականում դա սպառողի ցանկությունն է՝ ձեռք բերել հանրային ճանաչում, ինքն իրեն բացահայտել սոցիալական խմբում և ձևավորել սեփական կերպարը։ Հետեւաբար, մարդը գնում է բրենդային ապրանքներ կամ այն, ինչ ընդունված է գնել որոշակի հասարակության մեջ։

Երկրորդ տիպի տիպիկ օրինակ է որոշակի ապրանքների պահանջարկը մեկ երիտասարդական ենթամշակույթի ներկայացուցիչների կողմից։

Ցանկացած գործողության հիմքըմարդն այնպիսի օբյեկտիվ գործոն է, ինչպիսին կարիքն է: Կարիք կարող է սահմանվել որպես կարիք կամ ցանկություն մի բանի համար, որը դեռ չի ստացվել (մեր դեպքում՝ չգնված): Տարբեր մարդիկ կարող են ունենալ տարբեր կարիքներ, որոնք, սակայն, կարող են որոշակի ձևով համակարգվել։

Հենց որ մարդը բավարարում է կարևոր կարիքներից մեկը, այն որոշ ժամանակով դադարում է լինել հիմնական, շարժիչ շարժառիթը։

Գերիշխող- գերիշխող գործոնը, հիմնական հատկանիշը, ինչ-որ բանի ամենակարեւոր բաղադրիչը:

Սպառողը հիշում է միայն այն տեղեկատվությունը, որը հաստատում է իր համոզմունքները և ներկայումս գերիշխող կարիքները: Մենք կարող ենք նշել կարիքների մի ամբողջ շարք, որոնք որոշվում են տանը և աշխատավայրում մարդկանց գործունեության տարբեր տեսակներով:

Շարժառիթ- ներքին ուժ, որը դրդում է մարդուն վարվել որոշակի ձևով:

Մարդկանց դրդապատճառները հիմնված են այնպիսի հիմնարար կարիքների վրա, ինչպիսիք են սնունդը, հանգիստը, հոգևոր զարգացումը, աշխատանքային պայմանները, կենսապայմանները և մեծ ազդեցություն ունեն նրանց վարքի վրա։ Երբեմն դրդապատճառները կոչվում են ազդակներ, կարիքներ, պահանջներ, ներքին լարվածություն, կամային ձգտումներ։ Ամեն դեպքում, մարդիկ անընդհատ ձգտում են բավարարել այդ ներքին, երբեմն հակասական ազդակները։

Կարևոր դեր մոտիվացիայի գործընթացումդեր են խաղում սպառողների սովորույթները, սովորույթները, հմտությունները, արժեքային համակարգերը և ճաշակը: Յուրաքանչյուր սոցիալական խմբի ներկայացուցիչներ և յուրաքանչյուր մարդ կյանքի ընթացքում զարգացնում է սեփական արժեքային համակարգը: Օրինակ, մինչև 25 տարեկան հաճախորդների համար բանկը կարող է նոր վարկային պրոդուկտներ մշակել ավելի բարենպաստ պայմաններով, բայց ավելի փոքր գումարներով, քան ավելի հասուն հաճախորդների համար: Առանձին-առանձին կարելի է առանձնացնել ուսանողների համար նախատեսված ապրանքները, ինչպես նաև հաշվի առնել, որ ավտովարկերի սպառողները հիմնականում տղամարդիկ են։

Հաճախորդն ինքնին չի գնում ապրանքը կամ ծառայությունը: Հաճախորդը գնում է իր խնդիրների լուծում, իր կարիքների բավարարում:

Կան մարդու 5 հիմնական կարիքներ (ըստ Ա. Մասլոուի տեսության).

Ֆիզիոլոգիական կարիքները (սնունդ, ջուր, ջերմություն, կացարան, սեռ, քուն, առողջություն, մաքրություն):

Անվտանգության և պաշտպանության անհրաժեշտությունը (ներառյալ կայունությունը):

Սոցիալական խմբին պատկանելու անհրաժեշտությունը, ներգրավվածությունը և աջակցությունը: Այս դեպքում մենք խոսում ենք գործընկերոջ, ընտանիքի, ընկերների, մտերմության և սիրո մասին:

Հարգանքի և ճանաչման անհրաժեշտություն (ինքնագնահատական, ինքնագնահատական, վստահություն, հեղինակություն, փառք, արժանիքների ճանաչում):

Ինքնարտահայտման անհրաժեշտություն (սեփական կարողությունների և տաղանդների գիտակցում):

Ֆինանսական ապահովություն- Յուրաքանչյուր մարդ վախենում է աղքատությունից և նյութական կորուստներից և ձգտում է հաղթահարել դրանք։ Դա արտահայտվում է հարստությունը խնայելու և ավելացնելու ցանկությամբ։

Զգացմունքային անվտանգությունանհրաժեշտ է մարդուն հարմարավետ զգա:

Հարմարավետության կարիք.Հենց որ մարդը հասնում է անվտանգության և ապահովության նվազագույն մակարդակի, նա սկսում է ձգտել հարմարավետության: Պատկերի անհրաժեշտություն.Հաճախորդը կենտրոնանում է ապրանքի գրավչության և հեղինակության վրա:

Ազատ ժամանակի կարիք.Մարդիկ ցանկանում են հնարավորինս հանգստանալ և ցանկացած հնարավորություն փնտրել աշխատանքը դադարեցնելու և հանգստանալու համար: Նույն ապրանքը կարող է բավարարել տարբեր կարիքներ։ Օրինակ, բանկային քարտ: Մեկ մարդ օգտագործում է միջոցները հանելու համար: Մյուսների համար դա կերպարի տարր է և որոշակի սոցիալական խմբին պատկանելու ցուցիչ։

Եթե ​​հաճախորդը գնում է ինչ-որ բան, դա նշանակում է, որ նա ունի իրագործված կարիք: Մի կարծեք, որ գնելիս միայն մեկ կարիք կբավարարվի։ Դրանցից միայն մեկը կհաղթի։

Այս կարիքների հիման վրա դուք կարող եք ձևակերպել եզակի վաճառքի առաջարկ հաճախորդի համար: Իսկ կարիքներն այնտեղ պարզելու համար ամենահեշտ ճանապարհն է՝ հաճախորդին հարցեր ուղղել:

Հանդիպման սկզբում դուք չպետք է անմիջապես հարձակվեք հաճախորդի վրա, ինչպես անցնող գնացքը ձեր ապրանքի կամ ծառայության հետ: Սա անարդյունավետ է և ոչ պրոֆեսիոնալ: Նպաստներ «կուրորեն» առաջարկելը նման է օդ կրակելուն։ Նպատակային վաճառքի համար անհրաժեշտ է իմանալ հաճախորդի շահերն ու կարիքները, որպեսզի առաջարկեն հենց նրան անհրաժեշտ ապրանքի առավելությունները:

Հետաքրքրություններ (գնման դրդապատճառներ)- սրանք են այն պատճառները, որոնք որոշում են, թե ինչու է հաճախորդը ցանկանում գնել որոշակի ապրանք կամ ծառայություն:

Նախքան ինչ-որ բան առաջարկելը և դրանում համոզելը (այսինքն անմիջապես ապրանքի մասին դասախոսություն կարդալը), «հետազոտեք» հաճախորդին գնումներ կատարելու նրա ցանկության և կարողության վերաբերյալ:

ՀիշիրԳնորդների միայն 20%-ը գիտի, թե ինչ է իրեն պետք (ինչ ապրանք, ինչ գնով, ինչ նպատակով և այլն), մնացած 80%-ը գտնվում է ավելի քիչ որոշակի նահանգներում, նրանք ինչ-որ բան են ուզում, բայց հստակ չգիտեն, թե ինչ, ոմանք լավ ապրանք է, դուք պետք է մտածեք, թե արդյոք ձեռնտու է գումար ներդնել դրա մեջ ( Պարետոյի սկզբունքը).

Առաջադրանք.լսել հաճախորդին և բացահայտել գերիշխող կարիքները: Հարցեր տվեք, ճշտեք ստացված տեղեկատվությունը, վերապատմեք այն՝ համոզվելու համար, որ ամեն ինչ ճիշտ եք հասկացել։

Ոչ մի հաճախորդ ամբողջությամբ չգիտի, թե կոնկրետ ինչ է ուզում գնել: Հաճախ է պատահում, որ հաճախորդը գնում է ապրանք, որն արժե շատ ավելի թանկ, քան նա սպասում էր խանութ այցելելուց առաջ:

Հետևաբար, վաճառողի խնդիրը- լսեք, թե ինչ է ուզում հաճախորդը, և վաճառեք նրան ապրանքը, որը գտնվում է պահեստում և ընկերությանը ձեռնտու գնով: Ընդ որում, խոսքն ամենևին էլ հաճախորդին խաբելու մասին չէ, ինչպես դա կարող է թվալ առաջին հայացքից։ Վաճառքի խորհրդատուն կարող է հաճախորդի ուշադրությունը ուղղել ավելի թանկ ապրանքի՝ «ոսկե քարտի» վրա՝ խոսելով դրա մրցակցային առավելությունների մասին՝ համեմատած ավելի էժանի: Բայց ընտրությունը ամեն դեպքում մնում է հաճախորդին։

Անհրաժեշտությունը բացահայտելու համար օգտագործեք «ակտիվ լսելու» տեխնիկան, երբ վաճառողը մի քանի պարզաբանող հարցեր է տալիս, որոնց նպատակն է «խոսել» հաճախորդի հետ, ուշադիր լսել նրան և հաճախ գլխով անել՝ «համաձայնել», «հռչակել»: »- այս կերպ դուք ցույց կտաք, որ ուշադիր լսում եք:

Բաց հարցերենթադրում է մանրամասն պատասխան ստանալը։ Նրանց չի կարելի պատասխանել միավանկներով՝ «այո» կամ «ոչ»։ Որպես կանոն, նրանք սկսում են հարցերից՝ ի՞նչ։ ԱՀԿ? Ինչպե՞ս: Որտեղ? Որքան? Ինչո՞ւ։ Ո՞րը:

Բաց հարցեր են անհրաժեշտ՝

Ստացեք լրացուցիչ տեղեկատվություն հաճախորդից;

Ստեղծեք հարմարավետ իրավիճակ կապը պահպանելու համար.

Առաջին քայլերն արեք անհրաժեշտությունը բացահայտելու համար:

Բաց հարցերի օրինակներ.

- «Ի՞նչն է ձեզ համար կարևոր պահարան վարձելիս»:

-Ասա ինձ, ի՞նչ պահանջներ ունես այս ներդրման համար։

Բաց հարցերի առավելությունները.

Խրախուսեք զրուցակցին պատասխանել՝ չսահմանափակելով նրան որևէ բանով.

Նրանք կողմնորոշում են մարդուն մտածելու, վերլուծելու նրա գործողությունները, խթանում են մտքերի ծնունդը, որոնք նախկինում նրա մտքով չեն անցել.

Նրանք զրուցակցին հնարավորություն են տալիս կամավոր կերպով տեղեկատվություն փոխանցել, ազատորեն խոսել իրենց զգացմունքների մասին և մեկնաբանել իրադարձությունները.

Նրանք ստիպում են վաճառողին ուշադիր լսել և դիտել։

Բաց հարցերի թերությունները.

Նրանք կարող են առաջացնել երկար արձագանք, ուստի դրանք միշտ չեն կարող օգտագործվել սահմանափակ ժամանակային պայմաններում.

Կարող է շփոթեցնել զրուցակցին, ով սովոր չէ պատասխանել ընդհանուր հարցերին.

Կարող է առաջացնել շփոթեցնող և քաոսային արձագանք, որը դժվար է հասկանալ.

Նրանք թաքցնում են պարզաբանող հարցեր տալու անհրաժեշտությունը՝ ընդհատելով զրուցակցին, ինչը կարող է վիրավորել նրան և հանգեցնել զրույցի ընթացքում դժվարությունների։

Ցանկալի է տալ բաց հարցեր.

Բանակցությունների սկզբում;

Մի թեմայից մյուսին անցնելու համար;

Եթե ​​Ձեզ անհրաժեշտ է ստիպել ձեր զրուցակցին մտածել;

Երբ անհրաժեշտ է պարզել հաճախորդի շահերն ու կարիքները.

Եթե ​​ցանկանում եք վերակենդանացնել և ամրապնդել հաճախորդի կողմից որոշակի երևույթի իրազեկման էներգիան.

Եթե ​​ցանկանում եք պարզել հաճախորդի մերժումների և կասկածների պատճառը:

Բոլոր հարցերըՀարցերը, որոնք դուք տալիս եք ձեր հաճախորդին, պետք է խթանեն կառուցողական հաղորդակցությունը և լինեն բիզնեսի և ընկերական բնույթ: Կոպիտ ձևով տրված լավ հարցը ոչ միայն կկործանի հաստատված շփումը, այլև կարող է հանգեցնել գործարքի ձախողման։

Այնուամենայնիվ, բաց հարցերը զրուցակցին թույլ են տալիս խուսափել կոնկրետ պատասխանից, տրամադրել միայն իրեն ձեռնտու տեղեկատվություն և նույնիսկ մի կողմ տանել զրույցը: Ուստի գործնական զրույցի ժամանակ խորհուրդ է տրվում բաց հարցերից բացի այլ հարցեր տալ։

Փակ հարցերպետք է կառուցված լինի այնպես, որ հաճախորդների կողմից հնարավոր պատասխանների ընտրությունը սահմանափակվի երկու բառով «այո» կամ «ոչ»: Նրանք սահմանափակում են հնարավոր պատասխանների դաշտը։ Օգտագործվում է հարցումների համար:

Փակ հարցերը լավ են զրույցի սկզբում և բոլոր այն դեպքերում, երբ դուք պարզապես պետք է հաստատական ​​պատասխան ստանաք կամ հաստատեք կոնկրետ փաստեր՝ ձեր հետագա գործողությունները պլանավորելու համար: Հաճախորդի «Այո»-ն կամ «Ոչ»-ը ձեր ջանքերի յուրօրինակ անջատիչներն են համապատասխան ուղղությամբ:

Փակ հարցերի օրինակներ.

-Դուք գո՞հ եք մեր առաջարկից։

-Գուցե հավելյալ տեղեկությունների կարիք ունեք:

- «Դուք գո՞հ եք (համապատասխանում է ձեզ, ձեզ դուր է գալիս) ...»:

- «Կարո՞ղ եմ ելնել այն հանգամանքից, որ ձեր վերջնական որոշումը կախված է ... հարցի հստակեցումից»:

- «Դեմ կլինե՞ք, եթե...»:

Փակ հարց պետք է տրվի, եթե.

Ձեր գործընկերը շատ զուսպ է և ակտիվորեն չի աջակցում խոսակցությանը.

Դուք պետք է ստանաք կարճ, միանշանակ պատասխան.

Դուք ցանկանում եք արագ ստուգել ձեր գործընկերոջ վերաբերմունքը ինչ-որ բանի նկատմամբ.

Դուք հույս ունեք մի շարք փակ հարցերի միջոցով ստանալ ձեզ անհրաժեշտ տեղեկատվությունը.

Դուք ցանկանում եք համոզվել, որ ճիշտ եք հասկանում դիմացինին:

Փակ հարցերը կարող են օգտագործվել նաև հաճախորդի դրական պատասխանները խրախուսելու համար՝ դիմելով ընդհանուր ընդունված արժեքներին:

Օրինակ«Կցանկանայի՞ք ունենալ հուսալի երաշխիքներ», «Որակը ձեզ համար կարևոր է, այնպես չէ՞»:

Այս տեխնիկան օգտակար է, երբ հաճախորդը բացասական է տրամադրված, կասկածներ ունի կամ պարզապես չունի բավարար տեղեկատվություն որոշում կայացնելու համար: Այս կերպ ձեռք բերված համաձայնությունը մեղմացնում է նրա վերաբերմունքը՝ քեզ միշտ «ոչ» կամ «չգիտեմ» ասելու։

Փակ հարցերը բարձր ռիսկային հարցեր են:Հաճախորդին լրացուցիչ պարտավորություններ են դնում, իսկ դա նրան դուր չի գալիս։ Հետևաբար, նրանց խորհուրդ չի տրվում հարցնել վաճառքի սկզբնական և վերջնական փուլերում, կամ պետք է արվեն ծայրահեղ զգուշությամբ:

Շատ տարածված իրավիճակ է, երբ հաճախորդը մտնելիս վաճառողը հարցնում է. «Կարո՞ղ եմ քեզ ինչ-որ բանով օգնել»: Եվ շատ դեպքերում հաճախորդը պատասխանում է «ոչ», թեև կարող է օգնության կարիք ունենալ:

Փակ հարցի տեսակը «պոչավոր» (առաջատար) հարցն է:Այս հարցը երաշխավորում է «այո» պատասխանը, քանի որ այն ենթադրում է ծրագրավորված պատասխան ձեր ուզած ուղղությամբ:

Այս հարցը բաղկացած է 2 մասից.

Առաջին մասը ներառում է հայտարարություն, որի հետ ցանկացած նորմալ մարդ կհամաձայնի.

Երկրորդ մասը տարբեր տեսակի հարցական կապի

«Պոչով» հարցերի օրինակներ.

- «Ոչ ոք չի ուզում ավել վճարել, չէ՞»:

- «Դեմ կլինե՞ք, եթե այլ տարբերակ նայենք»:

- «Դուք հետաքրքրվա՞ծ եք որակյալ ապրանք գնելու հարցում»:

Վաճառքում շատ հարմար է նախ օգտագործել բաց հարցեր (դրանք թույլ են տալիս պարզել, թե արդյոք հաճախորդը հետաքրքրված է ձեր առաջարկով), ապա վաճառքն ավարտել փակ հարցերով (նրանք նշում են արտահայտված հետաքրքրությունը):

Հարցերը տվեք կարճ և հստակ բառերով (որքան կարճ է հարցը, այնքան ավելի հավանական է, որ այն պատասխանվի):

Որպեսզի հարցերը չընկալվեն որպեսդատախազի հարցաքննությունը, մեղմացրեք դրանք ինտոնացիայով, ինչպես նաև ներածական բառերի օգնությամբ՝ ցնցող կլանիչներ. Հարց տալու թույլտվություն. «Կարո՞ղ եմ ձեզ մի քանի հարց տալ»:

Անպայման սպասեք ձեր հարցի պատասխանին,Երբեք ինքներդ մի ընդհատեք հաճախորդի դադարը: Սա նրա «խոհեմության» խնդիրն է, և ձեզ համար դա ամենաօգտակար տեղեկատվություն ստանալու հնարավորություն է։ Այնպես որ, համբերատար եղեք և սպասեք: Մի խախտեք «ճշմարտության պահը»՝ առավելագույն հարգանք ցուցաբերելով հաճախորդի նկատմամբ:

Հետևեք հարցերի կառուցմանը:Մարդու կոմպետենտությունը կասկածի տակ մի՛ դրեք. Օրինակ, դուք հաճախորդին հարցնում եք, թե արդյոք նա ծանոթ է պլանավորման մեթոդներին: Դուք մի կողմից վիրավորական ոչինչ չխնդրեցիք, բայց մյուս կողմից կասկածի տակ դրեցիք նրա իրավասությունն այս հարցում։ Եվ նա կարող է դա լսել ենթագիտակցական մակարդակում: Վերանայեք հարցը. «Պլանավորման ի՞նչ մեթոդներ եք նախընտրում օգտագործել»:

Հարցեր տալիս մի հետևեք հաճախորդի օրինակին և մի պարտադրեք ձեր կարծիքը նրան: Եղեք նրա ընկերը, ուղեցույցը և խորհրդատուն:

Այլընտրանքային հարցեր (ընտրություն առանց ընտրության)առաջարկել հաճախորդի մի քանի (սովորաբար երկու) հնարավոր պատասխաններ, որոնցից յուրաքանչյուրը համապատասխանում է վաճառողին:

Այլընտրանքային հարցերը կարող են հաջողությամբ օգտագործվել վաճառքի ցանկացած փուլում: Օրինակ՝ չեզոք թեմայով այլընտրանքային հարցեր օգտագործելով՝ կարող եք զրուցակցին ստիպել խոսել և աննկատ կերպով բացահայտել նրա կարիքները:

Այլընտրանքային հարցերի օրինակներ.

- «Դուք ինքներդ կկազմե՞ք պայմանագիրը, թե՞ թույլ կտաք մեր մասնագետներին դա անել»:

- «Ձեզ հարմար կլինի՞, եթե պայմանավորվենք չորեքշաբթի կամ ուրբաթ օրը»:

Այլընտրանքային հարցեր տալով՝ վաճառողը կարող է հաճախորդի ուշադրությունը կենտրոնացնել երկու կամ ավելի տարբերակների վրա: Սա հեշտացնում է որոշումը և հեշտացնում է ընտրության գործընթացը:

Այլընտրանքային հարցերի օգտագործումը.

Միջանկյալ և վերջնական արդյունքներն ամփոփելիս.

Հետագա աշխատանքի պլանները քննարկելիս.

Խրախուսել անվճռական հաճախորդներին որոշում կայացնել.

Որպեսզի հանգստացնեն հաճախորդին և թույլ տան նրան ընտրել լավագույն տարբերակը հետագա գործողությունների համար:

Այլընտրանքային հարցեր ձևակերպելիս շատ կարևոր է հաճախորդին առաջարկել իր համար իսկապես ընդունելի տարբերակներ։ Հակառակ դեպքում, հաճախորդը կարող է սխալ թվալ այս անվնաս այլընտրանքային հարցը որպես մանիպուլյացիա:

Փաստն այն է, որ այլընտրանքային հարցի օգնությամբ հաճախորդը որոշակի ձևով ծրագրավորվում է ընտրության ընթացակարգի համար, փակվում է այս գործընթացի մեջ և հազվադեպ է գիտակցում, թե արդյոք իրեն ընդհանրապես պետք է ընտրություն կատարել:

Նույնիսկ բավականին հոգեբանորեն գրագետ հաճախորդները միշտ չէ, որ գիտակցում են քողարկված մանիպուլյացիան վաճառքի պահին:

Իհարկե, եթե հաճախորդը լիովին անհետաքրքրված է ձեր արտադրանքով, ոչ մի մանիպուլյացիա չի օգնի ձեզ: Եվ եթե հաճախորդը հասկանում է առաջարկվող ապրանքների տարբերությունը, ապա դա ամենևին էլ մանիպուլյացիա չէ, այլ ընդամենը հաճախորդին որոշում կայացնելու մի փոքր մղելու միջոց:

Հաճախորդի կարիքները բացահայտելու համար, վաճառողը նրան հարցեր է տալիս։ Առաջարկվող հարցերմիտումնավոր կառուցված են այնպես, որ հաճախորդը դրանց պատասխանելիս համաձայնի վաճառողի կողմից հնչեցված հայտարարության հետ:

Որպես կանոն, առաջատար հարցեր են տրվում, երբ փորձ է արվում ինչ-որ չափով քողարկել այն, որպեսզի հաճախորդը չհասկանա, որ իր վրա ճնշում են գործադրում:

Բայց իրավասու հաճախորդը կարող է կասկածել, որ նրանք փորձում են մանիպուլյացիայի ենթարկել իրեն, և առաջատար հարցը կարող է նրա մեջ ներքին դիմադրություն առաջացնել։

Առաջատար հարցերի օրինակներ.

-Գիտե՞ք, այս դեպքում սովորաբար այդպես են վարվում, և հավանաբար կհամաձայնվեք...

-Իսկ եթե ենթադրենք...

-Դուք, իհարկե, կհամաձայնեք, որ...

- «Երևի չես ուզում…»

- Եթե ճիշտ եմ հասկանում…

-Դուք համոզվա՞ծ եք, որ...

Առաջատար հարցերն առանձնանում են հատուկ հարցական ինտոնացիայով և սովորաբար ներառում են բառերը.

Իհարկե, այդպես չէ՞, իսկապես, այդպես չէ։

Զրույցն ամփոփելու համար, երբ հաճախորդը, ամենայն հավանականությամբ, դրական պատասխան կտա.

Եթե ​​ցանկանում եք վերադարձնել զրույցը խոսող հաճախորդի հետ;

Եթե ​​գործ ունեք անվճռական հաճախորդի հետ;

Եթե ​​դուք պետք է ստիպեք հաճախորդին հաստատել իր հավատը ձեր առաջարկի շահութաբերության վերաբերյալ (եթե դուք խոսում եք դրա մասին, հաճախորդը կարող է կասկածել դրանում, եթե հաճախորդն ինքն ասի, նա կհավատա դրան):

Հաճախորդին առաջատար հարց տալիս միշտ դիմեք նրան անունով.

«Ելենա Արկադևնա, այն, ինչ ես առաջարկում եմ քեզ, չի՞ համընկնում քո հետաքրքրությունների հետ»:

- «Սերգեյ Իվանովիչ, դու չե՞ս կարծում, որ…»:

«Բացի այդ, Աննա Վալերիևնա, ես և դու, հավանաբար, միակարծիք ենք, որ...»:

Հաճախորդի կարիքները վերլուծելիս չպետք է ուղղորդող հարցեր ուղղեք, քանի որ դրանք նոր տեղեկատվություն չեն տրամադրում:

Առաջատար հարցերի օգնությամբ դուք կարող եք տեսնել և հասկանալ հաճախորդի ցանկություններն ու կարիքները. Ավելին, բոլոր որոշումները, որոնք հաճախորդը կայացնում է վաճառողի կողմից տրված հարցերի ազդեցության տակ, տրամաբանորեն բխում են նրա սեփական պատճառաբանությունից:

Առաջատար հարցը հնչում է շատ աներես. Այն գրեթե ստիպում է հաճախորդին ընդունել կամ համաձայնվել վաճառողի հայտարարության հետ: Հետեւաբար, դուք պետք է օգտագործեք առաջատար հարցերը ծայրահեղ զգուշությամբ: Եվ մի մոռացեք համոզվել, որ տրված հարցը հաճախորդի կողմից դրական արձագանք է առաջացնում:

Հստակեցնող (կիսաբաց) հարցերներառում է զրուցակցից կարճ, լակոնիկ պատասխաններ ստանալը: Նրանց պետք է հարցնել, թե արդյոք դուք ինչ-որ բանում վստահ չեք կամ կասկածներ ունեք, արդյոք ճիշտ եք հասկացել հաճախորդին:

Հարցերի պարզաբանման նպատակը- վերականգնել բաց թողնված տեղեկատվությունը, պարզել զրուցակցի անձնական ըմբռնումը ինչ-որ հարցի վերաբերյալ, կրկնակի ստուգել, ​​թե ինչ է նա ասել զրույցի ընթացքում:

Պարզաբանող հարցերն անհրաժեշտ են.

Ստացեք կոնկրետ տեղեկատվություն;

Նշեք հաճախորդի կարիքը;

Հաճախորդին մոտեցնել գնմանը (գործարքի ավարտին):

Հստակեցնող (կիսաբաց) հարցերը ներառում են բառերը.

- «Ճի՞շտ եմ հասկանում, որ...», «Ինչո՞ւ»: - լավագույն պարզաբանող հարցերից մեկը՝ «Այսինքն՝ ....»,

- «Այսինքն...», «Այսինքն...»:

Պարզաբանող (կիսաբաց) հարցերի օրինակներ.

-Ես ճի՞շտ եմ հասկանում քեզ, որ կցանկանաս նվեր գնել կնոջդ համար։

- «Խնդրում եմ, ասեք, որքա՞ն կուզենայիք ծախսել: Այս հարցը տալիս եմ ձեզ համար ամենաօպտիմալ տարբերակը ընտրելու համար»։

Դուք վերափոխում եք հաճախորդի հայտարարությունը և պարզաբանում, թե արդյոք այն ճիշտ է հասկացվել: Զրուցակիցը կհաստատի կամ կհերքի ձեր կասկածները և կարող է լրացուցիչ տեղեկություններ տրամադրել։

Մի հապաղեք պարզաբանող հարցեր տալ, եթե ինչ-որ բան չեք հասկանում կամ կասկածում եք: Հավատացեք, հաճախորդը ձեր մասին վատ չի մտածի։ Ավելի շուտ, մարդու տպավորություն կթողնեք, ով ձգտում է հիմնովին հասկանալ խնդիրը և բաց չթողնել զրույցի կարևոր կետերը։

Դա շատ կարևոր է վաճառողի համար կարողանալ լսել և լսել հաճախորդին, ապա հաճախորդը վստահություն ունի, որ իր տեղեկատվությունը ճիշտ է ստացվել։ Բացի այդ, ակտիվ լսելը հնարավորություն է տալիս հավասարեցնել վաճառողի և հաճախորդի դիրքերը:

Եվ վերջապես օգտագործելով ակտիվ լսելու տեխնիկա, վաճառողը հաճախորդին խթանում է հետագա զրույցի:

Ակտիվ լսելու կանոններ.

Ընկերական վերաբերմունք.Հանգիստ արձագանքեք այն ամենին, ինչ ասում է դիմացինը: Ձեզ անձնական գնահատականներ և մեկնաբանություններ թույլ մի տվեք ասվածի վերաբերյալ։

Հարցեր մի տվեք։Կառուցեք նախադասություններ հաստատական ​​ձևով: Պարբերաբար դադար տվեք և դիմացինին ժամանակ տվեք մտածելու։

Մի վախեցեք սխալ ենթադրություններ անելուցզրուցակցի ապրած զգացմունքների մասին. Եթե ​​ինչ-որ բան այն չէ, դիմացինը կուղղի ձեզ։

Պահպանեք աչքի շփումը:Թող ձեր աչքերը լինեն նույն մակարդակի վրա, ինչ դիմացինը:

Եթե ​​հասկանում եք, որ զրուցակիցը զրույցների ու անկեղծության տրամադրություն չունի, ապա հանգիստ թողեք նրան։

Ակտիվ լսելու տեխնիկա.

«Էխո» ընդունելություն- հաճախորդի կողմից արտահայտված հիմնական կետերի բառացի կրկնում վաճառողի կողմից: Կրկնությունը սկսվում է ներածական արտահայտություններով.

«Որքան ես քեզ հասկանում եմ...», «Դուք կարծում եք, որ...», «Ուզու՞մ եք ասել...», «Ձեր կարծիքով...»:

Ամփոփում- ամփոփել բոլոր միջանկյալ համաձայնությունները կամ բանախոսի մտքերը միավորել մեկ իմաստաբանական դաշտում՝ մեկ իմաստային դաշտում.

- «Այսպիսով, մենք պարզեցինք, որ ընտրելիս ձեզ համար կարևոր չափանիշներն են...»:

- «Ձեր ասածն ամփոփելով՝ կարող ենք գալ այն եզրակացության, որ կուզեիք...»:

- Այսպիսով, ձեզ հետաքրքրում է ...

- «Ձեզ համար ամենակարևորը այս ապրանքի ընտրության հարցում...»

- «Այսպիսով, մենք որոշել ենք՝ մեկ..., երկու..., երեք... Եվ հիմա մնում է որոշել վերջին հարցը՝ երբ եք գնելու այս իրը և վայելելու դրա որակը: Որովհետև տեսնում եմ, որ քեզ դուր է եկել նա»։

Տրամաբանական հետևանք- հաճախորդի հայտարարություններից տրամաբանական հետևանքներ քաղել՝ հաճախորդի արտահայտած իմաստի հետագա զարգացում.

- «Ձեր ասածի հիման վրա ապրանքի երաշխիքները կարևոր են ձեզ համար...»:

- «Եթե ես ձեզ ճիշտ եմ հասկանում, ձեզ համար կարևոր է, որ մենք ապրանքը հասցնենք ձեր պահեստ...»:

Պարզաբանում:Դուք խնդրում եք պարզաբանել հաճախորդի հայտարարության որոշ կետեր.

- «Շատ հետաքրքիր է, կարո՞ղ եք պարզաբանել...»:

- «Եթե ես քեզ ճիշտ եմ հասկանում, դու կարծում ես, որ...»:

- «Կարո՞ղ եք պարզաբանել, թե ինչ է դա ձեզ համար... (արագ, թանկ, բարձրորակ...)»:

- Եթե գաղտնիք չէ, ինչի՞ հիման վրա եք այս եզրակացության եկել։

- «Խնդրում եմ, ազնիվ եղեք ինձ հետ, ի՞նչը ձեզ լիովին չի սազում: (Դուք ինչ-որ բանի մեջ կասկածու՞մ եք, ինչ-որ բան ձեզ խանգարո՞ւմ է):

Լսել (կարեկցանք)- սա զրուցակցին միանալն է իր էմոցիոնալ (կարեկցանքի) մակարդակով՝ նրա հետ վստահելի հարաբերություններ ստեղծելու՝ իր զգացմունքների, հույզերի և փորձառությունների առավել ճշգրիտ արտացոլման միջոցով:

Բանավոր մակարդակում.

- «Ձեր խոսքերով, ես կասկած զգացի (անհանգստություն, անվստահություն, մտահոգություն...)»:

- «Ինձ թվաց (ինձ թվում է), որ դու ինչ-որ բանով հուզված ես»:

- «Ես տեսնում եմ, որ ձեզ ինչ-որ բան անհանգստացնում է (ինչ-որ բան խանգարում է ձեզ որոշում կայացնել, գուցե լրացուցիչ տեղեկությունների կարիք ունեք):

Ընդմիջեք, ժամանակ տրամադրեք հարցերին, թույլ տվեք հաճախորդին խոսել կամ ստուգել ապրանքը:

Օգտագործեք խրախուսող հայտարարություններ.

Միանգամայն համաձայն եմ քեզ հետ

Ճիշտ եք նկատել,

Սա շատ կարևոր է (հետաքրքիր)

Վա՜յ։ Չգիտեր! Եթե ​​հնարավոր է, ասեք մեզ այս մասին ավելին: Ինձ համար դա շատ կարևոր է։

Ոչ բանավոր մակարդակում դուք պետք է միանաք ձեր զրուցակցին՝ օգտագործելով.

Դեմքի արտահայտություններ, որոնք արտացոլում են բանախոսի զգացմունքները (վրդովմունք, անհանգստություն, զարմանք, վախ...);

Հայելային ժեստեր, ժարգոն, ինտոնացիա;

Աչքի ճիշտ շփում;

Մարմնի առաջ սնուցում;

Ուշադիր դեմքի արտահայտություն.

Օգտագործեք այս պարզ ակտիվ լսելու տեխնիկան ձեր աշխատանքում՝ հաճախորդների հետ ձեր աշխատանքը ավելի արդյունավետ դարձնելու համար:

Վաճառքի սցենար

Բանկային ապրանքների և ծառայությունների վաճառքի սցենար էբանկի կառավարչի գործողությունների որոշակի հաջորդականություն, բանկային ծառայությունների վաճառքի մի տեսակ սցենար, նախապես պատրաստված քայլ առ քայլ պլան, որի նպատակն ու հիմնական խնդիրն է հաճախորդի հետ գործարք կնքել:

Շատ հաճախ բանկային սցենարները մշակվում են կոնկրետ ապրանքի, առաջխաղացման և այլնի համար: Օրինակ, կա սպառողական վարկի, վարկային քարտի, ավանդի կամ ոչ պետական ​​կենսաթոշակային ֆոնդի պայմանագիր վաճառելու նպատակով հաճախորդի հետ շփվելու սցենար: Բացի այդ, հաճախորդներին բանկային ծառայություններ առաջարկելու համար սկրիպտների խաչաձև վաճառքը և սառը զանգերի սկրիպտները շատ տարածված են:

Բացի գլոբալ նպատակից, սցենարները լուծում են հետևյալ խնդիրները.

Բարձրացնում է վաճառքի մենեջերի վստահությունը;

Թույլ է տալիս արագ կողմնորոշվել և պատրաստ լինել հաճախորդի ցանկացած պատասխանին կամ հարցին.

Նրանք օգնում են ձեզ նախօրոք մտածել զրույցի հիմնական կետերի և ձեր պահվածքի մասին առանցքային կետերում:

Բանկային ծառայությունների վաճառքի արդյունավետ սցենար կամ սցենար գրելու համար կարևոր է հետևել հետևյալ առաջարկություններին.

1. Նախքան սցենար կազմելը, որոշեք հստակ նպատակը, թե որ բանկային պրոդուկտը և որ թիրախային հաճախորդը կառաջարկեք, գրեք այս ապրանքի հիմնական հատկությունները և դրանք վերածեք հաճախորդի օգուտների (օգտագործեք օգուտի լեզուն՝ գույք - հատկանիշ - օգուտ );

2. Գրեք սցենար յուրաքանչյուր փուլի համար, մտածեք ձեր հարցերին հաճախորդի պատասխանի տարբեր տարբերակների մասին և անպայման նշեք բանկի կառավարչի գործողությունները յուրաքանչյուր սցենարում: Սա անհրաժեշտ է, որպեսզի ղեկավարը պատրաստ լինի «իրադարձությունների շրջադարձին»:

Առևտրային գործունեության զարգացումը ցանկացած ոլորտում առաջին հերթին կախված է հաճախորդների հետ հարաբերություններ կառուցելու մեխանիզմից: Հաճախորդի դերը հասարակական կյանքի տարբեր ժամանակաշրջաններում միանշանակ չէ, քանի որ յուրաքանչյուր պետության տնտեսական համակարգը զարգացել է յուրովի։

Այնուամենայնիվ, ցանկացած ձեռնարկության հաճախորդը առանցքային օղակ է, առանց որի խաթարվում է ապրանքների և ծառայությունների բաշխման ցիկլը: Իսկ խոշոր սննդի կետում խանութի այցելուների կամ շահագրգիռ կողմերի թիվը մեծացնելու համար նախ պետք է պարզել, թե կոնկրետ ինչ է ուզում հաճախորդը։

Նախքան գնորդների կարիքները բացահայտելու տեխնոլոգիաներին ծանոթանալը, վերադառնանք արտադրողների հետ հաճախորդների հարաբերությունների ծագման ակունքներին: Այսպիսով, հաճախորդը, ըստ էության, մարդ է, ով հետաքրքրված է կոնկրետ ապրանքով և ցանկանում է գնել այն:

Գնելով ապրանք՝ նա ավտոմատ կերպով դառնում է խոշոր տնտեսական ցիկլի մասնակից, որտեղ, կախված պահանջարկից, ձեռնարկատերը գնում է ապրանքի որոշակի խմբաքանակ և բերում սպառողին։ Համապատասխանաբար, եթե հաճախորդները չեն գնում ապրանքը, ապա կոմերցիոն ցիկլը ավտոմատ կերպով կոտրվում է:

Վերոնշյալ օրինակը վաճառողների և գնորդների միջև հարաբերությունների դրսևորման ամենապրիմիտիվ ձևն է։ Հարաբերությունների այս պարզ ձևն ավելի բնորոշ էր խորհրդային ժամանակաշրջանին, որտեղ ծաղկում էր ծրագրված տնտեսական համակարգը։

Տնտեսական ոլորտների զարգացման այս սխեմայով հաճախորդի կարիքների դերն այնքան կանխատեսելի և սահմանափակ էր, որ վերջինս գնում էր խանութ և ավտոմատ կերպով գնում էր միայն այն, ինչը պետք է բավարարեր իր հիմնական կարիքները՝ չմտածելով լրացուցիչ կարիքների մասին։

Կարիքները բացահայտելու համար բաց և փակ հարցերի օրինակներ քննարկվում են այս տեսանյութում.

Բայց առաջընթացը, ինչպես գիտենք, միշտ առաջ է շարժվում, և 21-րդ դարում մարդկային կարիքները բոլորովին այլ ուղղություն են, որը պետք է մշտապես վերահսկվի՝ վաճառքը մեծացնելու համար:

Կարիքը՝ իրերի որոշակի խումբ է, որն անհրաժեշտ է մարդուն իր առաջնային և ուղեկցող կարիքները բավարարելու համար։

Կարիք հասկացությունը սերտորեն կապված է մեկ այլ տերմինի հետ, որը մի կողմից կարելի է հոմանիշ անվանել, բայց ավելի ակտիվ ուսումնասիրության տեսանկյունից այն ավելի շուտ հակառակ կողմն է։

Կարիքներն այն են, ինչ բնությունն ինքն է պահանջում մարդուց: Այսինքն՝ ոչ ոք չի կարող ապրել առանց սննդի, ջրի, դեղորայքի և այլն։ Մարդը, ըստ էության, չի կարող հրաժարվել կարիքներից՝ ծննդյան պահից մինչև մահ, կարիքները շրջապատում են բոլոր մարդկանց, և նրանց բավարարվածությունը չի կարող դրվել երկրորդ պլանի վրա։

Ինչու՞ է այդքան կարևոր գնորդի կարիքները բացահայտելը:

Իսկապես, ինչո՞ւ գումար ծախսել մարքեթինգի ամբողջ բաժինների վրա կամ ներգրավել առանձին մասնագետների, ովքեր կհետևեն հաճախորդների տարբեր կատեգորիաների կարիքների փոփոխություններին:

Կան մի քանի հիմնական պատճառներ, որոնք ստիպում են ցանկացած մակարդակի ձեռներեցին վերահսկել իր հաճախորդների կարիքները.

• ամրապնդել ձեր դիրքերը մրցակիցների մեջ;
• վաճառել ապրանքներ, որոնք կաջակցեն ընթացիկ ժամանակաշրջանի պահանջարկին: դուք կսովորեք, թե ինչպես ճիշտ որոշել ընկերության ապրանքների և ծառայությունների պահանջարկը.
• ավելացնել վաճառքների քանակը՝ հաշվի առնելով սպառողների ճաշակի փոփոխություններին ժամանակակից արձագանքը:

Կարող են լինել լրացուցիչ պատճառներ, բայց առաջին հերթին ցանկացած առևտրային կետ հետևում է հաճախորդների շահերին հենց այս երեք պատճառով։

Հաճախորդի կարիքների բացահայտման գործընթացի առանձնահատկությունն այն է, որ ընկերությունը կարող է միաժամանակ բացահայտել գնորդի կարիքները իր գործունեության մի քանի փուլերում:

Առաջին փուլը ապրանքների ապագա խմբաքանակի հայեցակարգի մշակումն է։ Օրինակ՝ սմարթֆոններ արտադրող խոշոր կորպորացիան: Սմարթֆոնների նոր մոդելների թողարկման ստանդարտ ժամկետը մեկ տարի է:

Համապատասխանաբար, այս ժամանակահատվածից հետո աշխատակիցների մի ամբողջ բաժին պետք է ուսումնասիրի շուկայի կարիքները և, նախքան հաջորդ արտադրանքը թողարկելը, հաշվետվություն պատրաստի այն ուղղությամբ, որով զարգանում են հաճախորդների շահերը, և որտեղ է սպասվում ուշադրության անկում:

Հաճախորդի հիմնական կարիքները:

Արդեն սկզբնական փուլում կարիքների բացահայտման կարևորությունը կայանում է նրանում, որ մինչև նոր խմբաքանակի արտադրությունը ձեռնարկությունը մոտավորապես գիտի, թե որ ապրանքն է վտանգված լինելու, և որը կվաճառվի ավելի ակտիվ տեմպերով:

Այսպիսով, զգալիորեն կրճատվում է շուկան անհամապատասխան ապրանքներ մատակարարելու հավանականությունը, որոնք այլևս չեն կարող հետևել հաճախորդների փոփոխվող տեսակետներին:

Այն բանից հետո, երբ արտադրված ապրանքը առաքվում է մանրածախ վաճառք, կարիքը բացահայտելու անհրաժեշտությունը դրսևորվում է այլ կերպ: Այսինքն, արտադրողը, ով մինչև թողարկումը որոշակի պատկերացում ուներ կարիքների մասին, վաճառողին տվեց միայն ընդհանուր պատկեր:

Իր հերթին ապրանքը վերջնական սպառողին (այսինքն՝ սովորական հաճախորդներին) վաճառող անձը պետք է կազմակերպի կարիքները՝ կախված հաճախորդների կատեգորիաներից։ Ինչ է սա նշանակում?

Սկսելու համար վաճառողը որոշում է ընդհանուր թիրախային լսարանը: Օրինակ, յուրաքանչյուր ուսանող պարբերաբար գնում է գրենական պիտույքներ, որոնց թվում ամենամեծ պահանջարկն ունեն նոթատետրերը կամ գրիչները։

Վաճառողի խնդիրն է, նախքան նոթատետրերի խմբաքանակի հաջորդ գնումը, հնարավոր գնորդներին բաժանել մի քանի խմբերի: Մեր դեպքում դպրոցական երեխաներին կարելի է բաժանել երկու կատեգորիայի.

• տարրական դպրոցի աշակերտներ;
• ավագ դպրոցի սովորողներ.

Եթե ​​ավագ դպրոցի աշակերտներն ավելի շատ են, քան կրտսեր մակարդակի երեխաները, ավելի նպատակահարմար կլինի գնել ընդհանուր նոթատետրերի խմբաքանակ՝ 48 և ավելի թերթիկներով: Այսպիսով, հանդիսատեսին երկու կատեգորիաների բաժանելու տարրական մեթոդի շնորհիվ վաճառողը կկարողանա զգալիորեն բարձրացնել իր արտադրանքի իրացվելիության ցուցանիշը (այս դեպքում՝ ավելի շատ նոթատետր վաճառել)։

Հաճախորդին լսելը նրա կարիքները որոշելու լավագույն մեթոդն է

Մարդը, ով չգիտի, թե ինչպես լսել և վերլուծել զրուցակցի դիրքորոշումը, երբեք չի կարողանա կանխատեսել հաճախորդի կարիքները: Սա սկզբունքորեն կարևոր օրենք է, քանի որ գնորդների առյուծի բաժինը կարող է իրենք բացահայտել իրենց քարտերը, և խորհրդատուն պետք է ստացած տեղեկատվությունը փոխանցի իր սեփական հետախուզության պրիզմայով։

Հաճախորդին լսելու ամենակարևոր առավելությունն այն է, որ հարցերը, որոնք տրվում են, քանի որ տեղեկատվությունը արդեն վերլուծվել է, շատ ավելի համապատասխան կլինեն իրավիճակին, քան այն հանգամանքները, որոնց մասին վաճառողը կհարցնի «կուրորեն»:

Որպեսզի լսված դիրքորոշումը բեղմնավոր լինի կարիքները որոշելու համար, առաջին հերթին անհրաժեշտ է արագ վերլուծել հաճախորդի կարծիքի էությունը և յուրաքանչյուր լսած մտքի համար ստեղծել ուղղորդող հարց, որպեսզի երկխոսության վերջում հաճախորդը կարողանա. ճշգրիտ ձևակերպել իր կարիքները.

Դուք կսովորեք, թե ինչ են ջերմ զանգերը հաճախորդներին և ինչպես բացահայտել հաճախորդների կարիքները նրանց օգնությամբ:

Հաճախորդների կարիքների տեսակները

Մեր ժամանակի և անցյալ տարիների առաջատար տնտեսական մտքերը մեկ անգամ չէ, որ ձևակերպել են հաճախորդների կարիքները դասակարգելու տարբեր սխեմաներ:

Այնուամենայնիվ, այն անձի համար, ով հիմնականում զբաղվում է գնված ապրանքների վաճառքով, դեռևս կարևոր է դասակարգման մոդելը, որը ընդգծում է անհրաժեշտությունը հենց ապրանքների վաճառքի փուլում:

Ընդհանուր առմամբ ընդունված է առանձնացնել կարիքների երկու խումբ.

• ռացիոնալ;
• զգացմունքային.

Ռացիոնալ կարիքը ցանկացած մարդու առաջնահերթ շահերն են, որոնք բավարարվում են ոչ իր հերթին: Ռացիոնալ կարիքների էությունը հասկանալու համար բավական է օրինակ բերել՝ մարդը ձմռանը խցանման մեջ է մնում, և նա շտապ տաքանալու կարիք ունի։

Կարիքների բացահայտման փուլերը.

Այսինքն, ըստ էության, սա մի իրավիճակ է, երբ սուբյեկտը չի կարող բաշխել իր ցանկությունները. նա շտապ պետք է գնա տաք սենյակ, հակառակ դեպքում կարող են բացասական հետևանքներ առաջանալ մարմնի համար: Ահա ռացիոնալ անհրաժեշտության վառ օրինակ.

Երբ մարդու մոտ անհետանում է ռացիոնալ կարիքի անհրաժեշտությունը, առաջանում է մի վիճակ, երբ անհատը ցանկանում է ձեռք բերել նոր տպավորություններ, ցույց տալ իր հեղինակությունը իր հասակակիցների շրջանում կամ այլ կերպ աչքի ընկնել:

Ոլորտի մասնագետներն այն անվանում են զգացմունքային կարիք, որը կարող է ինքնաբուխ առաջանալ: Հաճախորդի հետևյալ հուզական կարիքները կարելի է առանձնացնել.

• անվտանգության կարիք;
• հարմարավետության մեջ;
• հասարակության մեջ որոշակի կարգավիճակի հասնելու ունակության մեջ.

Մի նոտայի վրա! Մեր օրերում խոշոր ընկերությունների մեծ մասը զարգանում է հենց հաճախորդի հուզական կարիքների ժամանակին և ճշգրիտ բացահայտման շնորհիվ:

Հաճախորդի էմոցիոնալ կարիքների բացահայտումը համարվում է մի փոքր ավելի բարդ խնդիր, քան նրա ամենօրյա կարիքները բավարարելը: Արդարության համար պետք է նշել, որ գնորդին դժվար չէ վաճառել այն հացը, որը նա եկել էր խանութ գնելու։

Հաշվի առնելով անհրաժեշտության բնույթը՝ նա, այնուամենայնիվ, կգնի այն՝ առանց խորհրդատուի խորհրդատվության:

Այնուամենայնիվ, եթե որոշակի վաճառողը կարող է այցելուի մոտ «առաջացնել» գերազանցության զգացում, ապա, ասենք, սովորական սմարթֆոն գնելու փոխարեն, նա կկարողանա ավելի թանկ մոդել վաճառել մի փոքր ավելի շատ եկամուտով։ Բնականաբար, օգտագործելով որոշակի հնարքներ, որոնք կքննարկվեն ստորև:

Թե որոնք են դրանք և ինչպես են դրանք գործում, կիմանաք հոդվածում հղումով։

Հարցեր, որոնք կօգնեն բացահայտել հաճախորդի կարիքները

Ճիշտ հարցը, կառուցողական երկխոսության հետ մեկտեղ, կարող է որոշիչ դեր խաղալ այն հարցում, թե արդյոք ձեռնարկատերը կարող է նախապես կանխատեսել իր հաճախորդի շահերը:

Հարցերի տեսակները.

1. Փակված է. Ենթադրենք, մի կին գնում է հագուստի խանութ և նայում է բաճկոնների ցուցադրությանը: Այս պահին ուշադիր ձեռներեցը հարցնում է. «Աղջի՛կ, մենք նոր ժամանածներ ունենք Թուրքիայից, կարո՞ղ եմ քեզ մի քանի բաճկոն ցույց տալ»: Այցելուից պահանջվում է միայն դրական կամ բացասական պատասխան տալ՝ առանց բացատրության:
2. Բաց. Օրինակ՝ «Ի՞նչ չափսի բաճկոն եք սովորաբար կրում»:
3. Այլընտրանք. Նրանք եզակի ընտրություն են ապահովում պոտենցիալ հաճախորդի համար, քանի որ այստեղ խորհրդատուն առաջարկում է միանգամից մի քանի տարբերակ։ Օրինակ. «Կարո՞ղ եմ առաջարկել գլխարկով բաճկոն և նույն տարբերակը առանց դրա»:
4. Հարցեր, որոնք պետք է հաճախորդին հուշեն ինքն իրեն պատասխանելու: Վառ օրինակ. «Սմարթֆոնը քեզ հիմնականում խաղերի համար է պետք, «R» մոդելը շատ ավելի երկար լիցքավորում ունի, գուցե գնե՞ս։
5. Հռետորական. Նրանց դերը հիմնականում ուղղված է քննարկվող թեմայի պահպանմանը։ Օրինակ՝ «Ես, իհարկե, հասկանում եմ ձեզ, հոգնե՞լ եք անընդհատ լիցքավորման մակարդակը «դիտելուց»։ Այս հարցի կարևորությունը չի կարելի թերագնահատել, քանի որ այն թույլ է տալիս պահպանել զրույցի տեմպը և չշեղել հաճախորդի ուշադրությունը դեպի կողմը:

Մի նոտայի վրա! Որոշիչ դերը, թե արդյոք խորհրդատուն կարող է բացահայտել հաճախորդի կարիքը և ստիպել նրան գնել ապրանքը, կախված է բացման հարցի ճիշտությունից:

Խանութ կամ ավելի մեծ սննդի կետ մտնելիս մարդիկ երկիմաստ են վարվում. վաճառողի խնդիրն է արագ ուսումնասիրել այցելուի խառնվածքը և ընտրել առաջին հարցը տալու ճիշտ պահը:

Միևնույն ժամանակ, խորհուրդ չի տրվում որևէ բանի մասին հարցնել, երբ հաճախորդը գտնվում է դիտարկման գործընթացում (այսինքն՝ ուսումնասիրում է ապրանքը): Եթե ​​հետազոտության գործընթացը հետաձգվում է, դա, ամենայն հավանականությամբ, նշանակում է, որ գնորդը տեղյակ է, նա ծանոթ է ապրանքին, բայց փորձում է պարզել որոշ մանրամասներ:

Դուք չպետք է անհանգստացնեք նրան, բայց եթե մարդը որոշի հեռանալ, կարող եք հարցեր տալ և փորձել երկխոսություն սկսել:

Ինչ չի կարելի անել կարիքները բացահայտելիս

Հաճախորդի նկատմամբ ոչ ճիշտ մոտեցումը վերջ է դնում խորհրդատուի ցանկությանը ճշգրիտ որոշել, թե կոնկրետ ինչ է ուզում իր այցելուն: Ավելի մեծ մասշտաբով, խոշոր ընկերության համար, թիրախային լսարանի կարիքները չբացահայտելը կարող է ճակատագրական լինել:

Գրեթե երաշխավորված է, որ հաշվետու ժամանակաշրջանի շահույթը կնվազի, ինչը հետագայում բացասական հետևանքների ալիք է առաջացնում։

Այսպիսով, որտե՞ղ կարող է սխալ առաջանալ գնորդի կարիքները բացահայտելիս: Կան մի քանի գործոններ.

1. Չի կարելի նույն հարցերը տալ: Նույնիսկ եթե դրանք բաց բնույթ ունեն, դուք պետք է հարցնեք՝ օգտագործելով տարբեր ոճեր:
2. Սկսվում է դատարկ խոսակցություն: Տարօրինակ կերպով, անփորձ խորհրդատուներն ու վաճառողները, փորձելով այցելուի աչքին քաղաքավարի երևալ, լսում են անիմաստ պատմություններ, որոնք կապ չունեն կարիքների բացահայտման հետ:
3. Երկխոսության սխալ կառուցում, որի արդյունքում զրույցն ավարտվում է, և հաճախորդը պարզապես հեռանում է տարածքից։
4. Անհրաժեշտության բացահայտման ընթացակարգի և արտադրանքի տեխնիկական բնութագրերի նկարագրության միջև հավասարակշռության խախտում. Պարզ բառերով ասած, վաճառողը, ժամանակ չունենալով իսկապես հասկանալու, թե կոնկրետ ինչ է պետք հաճախորդին, սկսում է խորանալ խորհրդակցության մեջ:

Եզրակացություն

Մարդկանց կարիքները հեղհեղուկ են, վաճառողներից պահանջում են բացահայտել վաճառելու համար առավել համապատասխան ապրանքները: Միևնույն ժամանակ, շատ կարևոր է բացահայտված կարիքների բաշխումը` ելնելով հասարակության տարբեր շերտերի շահերից:

Դուք կարող եք իմանալ, թե ինչպես որոշել հաճախորդի վաճառքի կարիքները այստեղ.

Բարի լույս, հարգելի գործընկերներ:
Կարճ ընդմիջումից հետո ես շարունակում եմ հրապարակել հոդվածների շարք՝ նվիրված բանկային ապրանքների և ծառայությունների վաճառքի ամենապարզ և միևնույն ժամանակ բավականին արդյունավետ մեթոդներից մեկին. 5-քայլ վաճառքի ալգորիթմ.

Այսօր ես կխոսեմ նրբությունների և նրբությունների մասին երկրորդԿապի հաստատման փուլին անմիջապես հաջորդող փուլը փուլն է. կարիքների բացահայտում».
Որը սկզբունքներըպետք է հավատարիմ մնալ այս փուլում և ինչ գլոբալ սխալԱրդյո՞ք բանկային ոլորտում շատ վաճառքի մենեջերներ են անում:

Մինչ այս փուլի հիմնական կետերին, նրբություններին և հնարքներին անցնելը, կցանկանայի մի քանի խոսք ասել բանկային գրասենյակների առաջին գծի աշխատակիցների (օպերատորներ, հաճախորդների սպասարկման մենեջերներ) մասին։ Իմ փորձը թույլ է տալիս տարբերակել աշխատողների տվյալների երեք կատեգորիա.

1 կատեգորիա (10%)- հեշտությամբ և պարզ և, ամենակարևորը, լիովին բացահայտել հաճախորդների կարիքները, համապատասխանաբար, ապագայում այս մենեջերները կարող են գրագետ ներկայացնել հիմնական արտադրանքը, լրացուցիչ ապրանքները և հաջողությամբ ավարտել գործարքը:

2-րդ կարգ (60%)- սրանք մենեջերների մեծամասնությունն են, ովքեր բացահայտում են հաճախորդների կարիքները, բայց դա անում են ոչ ամբողջովին ճիշտ, ոչ ամբողջությամբ, այնպես որ ապագայում վաճառքի ժամանակ կարող են առաջանալ դժվարություններ, թյուրիմացություններ, լրացուցիչ առարկություններ, կարող են լինել խաչաձև վաճառքներ, կամ կարող են լինել: առաջարկվող որպես լրացուցիչ ապրանքներ, որոնք ընդհանրապես չեն, պետք է առաջարկվեն այս հաճախորդին (բայց մենեջերը դա չգիտի, քանի որ կարիքները լիովին ճիշտ չեն բացահայտվել):

3-րդ կարգ (30%)- մենեջերներ, ովքեր բաց են թողնում այս փուլը: Խնդրում ենք նկատի ունենալ - 30% - այսինքն. Գրեթե յուրաքանչյուր երրորդ մենեջեր, չնայած այս փուլի ակնհայտ անհրաժեշտությանը, պարզապես բաց է թողնում այն։ Ինչպես սովորաբար լինում է, հաճախորդը գալիս է Իվան Իվանովիչը, մենեջերը հաճախորդին հարցնում է, թե ինչ հարցերի համար է նա եկել։ «Ես ուզում եմ ավանդ ներդնել», - պատասխանում է Իվան Իվանովիչը, իսկ հետո բանկի մենեջերը համառորեն սկսում է խոսել ավանդների մասին, ինչ են դրանք, ինչ տոկոսադրույքներ, պայմաններ… բառացիորեն հաճախորդի վրա է նետում այն ​​ամբողջ տեղեկատվությունը, որը նա ինքը գիտի: Իսկ իր մենախոսության վերջում բնորոշ արտաշնչումով ասում է «Ուֆ... լավ, կարծում եմ, ես ձեզ ամեն ինչ ասացի…»:Այս սխալը հատկապես հաճախ հանդիպում է նորեկներ.

Ինչպե՞ս է հաճախորդը զգում այս իրավիճակում:Հաճախորդին ավելի լավ հասկանալու համար պատկերացրեք այս իրավիճակը:

Դու գալիս ես բժշկին- ողջունում ես, նա հարցնում է քո այցելության նպատակը, իսկ դու ասում ես, որ քեզ լավ չես զգում։ Սրանից հետո բժիշկը Միանգամիցսկսում է ձեզ դեղատոմս գրել և ձեզ դեղատուն ուղարկել դեղորայք ստանալու համար: ինչպես կզգայիք???Ինչ վերաբերում է ախտորոշմանը: Ինչպե՞ս կարող եք պարզել, թե կոնկրետ ինչն է ցավում:

Կարծում եմ՝ ոչ հիմա առանց որևէ կասկածիոր կարիքների նույնականացումը շատ կարևոր քայլ է, որը թույլ է տալիս.
1) հասկանալ, թե իրականում ինչ է ուզում հաճախորդը և որ ապրանքն է նրան լավագույնս համապատասխանում.
2) ներշնչել հաճախորդի վստահությունը. Հաճախորդը պետք է զգա, որ դուք իսկապես շահագրգռված եք ընտրել իր համար ճիշտ և ամենաօպտիմալ ապրանքը:

Հետեւաբար, ոչ մի դեպքում Չմոռանասայս փուլի մասին հնարավորինս լիարժեք բացահայտեք ձեր կարիքները, որպեսզի վաճառքը ձեզ առավելագույն արդյունք բերի:

Հիմա եկեք հաշվի առեք սկզբունքները աշխատել կարիքների և տեխնիկայի բացահայտման փուլում, որոնք օգնում են բարելավել արդյունավետությունըմենեջերի աշխատանքը.

1. 20% -ից 80% սկզբունքը.

Պարետոյի սկզբունքը (կարծում եմ, դուք արդեն մեկ անգամ չէ, որ լսել եք այս սկզբունքի մասին): Այն հիանալի է աշխատում կյանքի բոլոր բնագավառներում: Եվ այս փուլում նույնպես. Հաճախորդի կարիքների բացահայտման փուլի հետ կապված, սա նշանակում է, որ դուք պետք է խոսեք ժամանակի 20%-ում, և 80%-ը պետք է կատարի հաճախորդը:

2. Վերցրեք նախաձեռնությունը։

Դուք պետք է կառավարեք խոսակցությունը, հաճախորդին ուղղորդեք ճիշտ ուղղությամբ: Իմանալով ձեր արտադրանքի գիծը, բացահայտեք ձեզ անհրաժեշտ տեղեկատվությունը:

Ինչպե՞ս գրավել նախաձեռնությունը: Դա շատ պարզ է. հարցեր տվեք ինքներդ ձեզ: Մի սպասեք հաճախորդի հարցերին: Երբ դուք հարցեր եք տալիս, դուք վերահսկում եք հաղորդակցության հոսքը:

Կան իրավիճակներ, երբ «ագրեսիվ» հաճախորդԻնքը սկսում է հարցերից. օրինակ՝ «Ի՞նչ վարկեր ունեք։ Ասա ինձ քո արտադրանքի մասին: Վարքագծի տարբերակներից մեկը, որը թույլ է տալիս տիրանալ նախաձեռնությանը:

«Իվան Իվանովիչ, ես այժմ ուրախ կլինեմ ձեզ ներկայացնել մեր արտադրանքը: Որպեսզի կարողանամ ընտրել ձեզ համար ամենաօպտիմալ արտադրանքը (հնարավորինս լիարժեք խորհրդակցել ձեզ հետ), կարո՞ղ եմ ձեզ մի քանի հարց տալ: (մենք ստանում ենք հաճախորդի համաձայնությունը հարցերի վերաբերյալ): Այժմ դուք ունեք նախաձեռնությունը, ամեն ինչ ձեր ձեռքերում է:

3. Յուրաքանչյուր հարց պետք է բերի ձեզ անհրաժեշտ տեղեկատվությունը: Հարցեր մի տվեք, պարզապես մի՛ հարցրեք:

4. Կազմել հարցերի ձագար. Օրինակ, եթե հաճախորդը գալիս է ավանդ դնելու, դուք պետք է ձեր զինանոցում ունենաք մի քանի ստանդարտ հարցեր, որոնք թույլ կտան որոշել, թե ավանդի որ պայմաններն են առավել կարևոր հաճախորդի համար և ինչ բանկային պրոդուկտ կարող եք ներկայացնել նրան:

5. Օգտագործեք տարբեր տեսակի հարցեր.բաց, այլընտրանքային, փակ. Որ իրավիճակների համար որ հարցերն են ավելի հարմար, մենք կքննարկենք հաջորդ հոդվածներում:

6. Բեմի վերջում անհրաժեշտ է ամփոփելհիմնական տեղեկատվություն, և միայն դրանից հետո անցեք հաջորդ փուլ. ներկայացում.

7. Օգտագործեք տեխնիկա ակտիվ լսում. Ինտերնետում այս մասին շատ տեղեկատվություն կա. կարծում եմ, որ դուք հեշտությամբ կարող եք գտնել հիմնական տեխնիկան:

Հիմնական, հիշիր, որ 80% դեպքերում այս փուլում հաճախորդը խոսում է, բայց դա չի նշանակում, որ դուք սպասում եք, որ նա խոսի. անհրաժեշտ է ակտիվորեն ներգրավվել զրույցի մեջ, պարզաբանող հարցեր տալ և ամենայն հավանականությամբ ցույց տալ, որ լսում և հասկանում եք նրան:

Այսպիսով, այս փուլում աշխատանքի հիմնական սկզբունքը հաճախորդին լսելն ու լսելն է։

Հիշեք կանոնը 20-ից 80, յուրաքանչյուրի մասին ձեզ համար մի շարք հարցեր հորինեք բանկային արտադրանքոր դուք կբարձրաձայնեք հաճախորդներին, կսովորեք հարցեր տալ ճիշտ և ճիշտ հաջորդականությամբ:

Այս փուլում պրոֆեսիոնալ աշխատելիս արդյունքում դուք պետք է իմանաք.
1) արտադրանք, որն առավելապես բավարարում է կարիքներըհաճախորդ;
2) որոնք են հաճախորդի կարիքները բանալի(ուզում է գումար խնայել, հետաքրքրված անվտանգությունև նրանց միջոցների անվտանգությունը, շահագրգիռ և հարմարավետությունծառայություն և սպասարկում, պատկերի բաղադրիչը կարևոր է և այլն. յուրաքանչյուր հաճախորդ, իհարկե, ունի բազմաթիվ կարիքներ, բայց դուք պետք է առանձնացնեք հիմնականները և կառուցեք ձեր շնորհանդեսը (3-րդ քայլ)՝ հիմնվելով բացահայտված կարիքների վրա:
3) տեղադրել հաճախորդի հետ գաղտնիհարաբերություններ և ցույց տվեք, որ լսել եք նրան, ամփոփելհաճախորդի կողմից հնչեցված կետերը.
«Այնպես որ, Իվան Իվանովիչ, ես ճիշտ եմ հասկանում, որ քեզ համար կարևոր է այսինչը…»:

Եվ միայն դրանից հետո անցնում ենք հաջորդ փուլին՝ բանկային պրոդուկտի շնորհանդեսին։

Վաճառեք գեղեցիկ և հեշտությամբ:

Հարգանքներով՝ Օլեգ Շևելև (

Հաճախորդների կարիքների բացահայտումը չափազանց կարևոր է այն ընկերությունների համար, որոնք ցանկանում են ստեղծել այնպիսի արտադրանք, որն իսկապես խոսում է իրենց հաճախորդների խնդիրների մասին: Էլ չենք խոսում, որ ձեր ապրանքանիշը շուկայում դիրքավորելու ամենահեշտ ձևը ձեր ներքին թիմերին համապատասխանեցնելն է հաճախորդների հատուկ կարիքների շուրջ: Հաճախորդների կարիքներն այն անվանված և անանուն կարիքներն են, որոնք ունենում են ձեր հաճախորդը, երբ նա կապվում է ձեր բիզնեսի, ձեր մրցակիցների հետ կամ ձեր տրամադրած լուծումները փնտրելիս: Ձեր հաճախորդների կարիքները որոշելու համար գործընթացի յուրաքանչյուր քայլում ձեր հաճախորդներից հետադարձ կապ պահանջեք:

Դուք կարող եք բացահայտել հաճախորդների կարիքները մի քանի ձևով, օրինակ՝ ֆոկուս խմբերի միջոցով, լսելով ձեր հաճախորդներին, սոցիալական մեդիայի կամ հիմնաբառերի հետազոտության միջոցով: Հաճախորդների կարիքները կանխատեսելու կարևորությունը չի կարելի գերագնահատել: Երբ կանխատեսում եք, թե ինչի կարիք ունեն ձեր հաճախորդները, կարող եք ստեղծել բովանդակություն կամ ընդլայնել ձեր արտադրանքի կամ ծառայության առանձնահատկությունները՝ վաղաժամկետ այդ կարիքները բավարարելու համար: Հաճախորդները մնում են ապրանքանիշերի հետ, որոնք բավարարում են նրանց բոլոր կարիքները: Կանխատեսելով հաճախորդի կարիքները՝ դուք կարող եք համոզվել, որ ձեր արտադրանքը բավարարում է սպասելիքները, նախքան նրանք ստիպված կլինեն ձեզանից նոր գործառույթ, ծառայություն կամ լուծում խնդրել:

Հաճախորդի կարիքները որոշելու ամենավաղ եղանակներից մեկը հիմնաբառերի հետազոտությունն է: Մտածեք, թե ինչպես եք դուք գործում որպես սպառող: Երբ դուք հարց ունեք ապրանքի մասին, որն օգտագործում եք, արդյոք ձեր առաջին քայլն է ընկերություն զանգահարելն ու հարցնելը: Սա նշանակում է, որ ձեր հաճախորդների գաղտնի կարիքները իրականում կախված են նրանից, թե ինչպես են նրանք փնտրում ձեր ապրանքը, ձեր ընկերությունը կամ ձեր ծառայությունները առցանց: Այս պատճառով, հիմնաբառերի հետազոտությունը ձեզ կտա ամենավաղ պատկերացումները նրանց կարիքների մասին: Այնուամենայնիվ, կարիքները բացահայտելն ավելի հեշտ է ասել, քան անել: Որոշ սպառողներ լսում են իրենց ինտուիցիան, իսկ մյուսները լսում են փաստերը: Նրանք կարդում են ազնիվ և կեղծ ակնարկներ։ Հաճախորդի ամենախոր կարիքները որոշելը հեշտ գործ չէ:

Հաճախորդների գերազանց սպասարկումը նշանակում է բավարարել կարիքները՝ նրանց տալով իրենց ուզած ապրանքներն ու ծառայությունները կամ արդյունավետ լուծումներ տալով նրանց խնդիրներին: Դրան հասնելու համար հաճախորդների սպասարկման և զանգերի կենտրոնի ներկայացուցիչները պետք է կարողանան ճշգրիտ և ամբողջությամբ բացահայտել իրենց կարիքները:

Հասկանալով երեք տեսակի կարիքները՝ դրանց դասակարգումը

Մեզանից յուրաքանչյուրն ունի կարիք կամ պահանջ։ Եվ մեզանից յուրաքանչյուրը օժտված է նաև ստեղծագործությամբ։ Երբ բիզնեսը սպասարկում է հաճախորդին, այն ոչ միայն բավարարում է հաճախորդի հիմնական կարիքները, այլ նաև այլ կարիքներ, որոնք հաճախորդը չի արտահայտում: Ընդհանուր առմամբ, կան հաճախորդների կարիքների 3 տեսակ, որոնք կարելի է բացահայտել.

1. Առկա կարիքները.Հաճախորդի ցանկացած կարիք, որը կարճաժամկետ է և հեշտությամբ հասանելի, հայտնի է որպես գոյություն ունեցող կարիք: Եթե ​​մարդուն պետք է ուտելիք եփել, ապա պետք է միկրոալիքային վառարան կամ այլ սպասք։ Դրանք անմիջապես հասանելի են շուկայում, և մարդը կարող է հեշտությամբ գնել դրանք։ Եթե ​​մարդուն անհրաժեշտ է սննդամթերք պահել, ապա նրան պետք է սառնարան եւ այլն։ Կան բազմաթիվ ձեռնարկություններ, որոնք բավարարում են առկա հաճախորդների կարիքները: Քանի որ շուկան լայն տարածում ունի, պետք է լինի հսկայական մրցակցություն։ Ցանկացած երկրում, որտեղ դուք ճանապարհորդում եք, կգտնեք վաճառքի հարյուրավոր ապրանքներ: Պահանջվող շուկայի հատվածը նույնպես շուկայի ամենահայտնի հատվածներից է: Գործարարները սովորաբար փորձում են բավարարել առկա հաճախորդների կարիքները: Ժողովրդագրական և աշխարհագրական հատվածավորումն առավել հաճախ օգտագործվում է առկա կարիքները բավարարելու համար:
2. Թաքնված կարիք- Սա անհրաժեշտություն է, որը կա, բայց չի դրսևորվել, քանի որ նման ապրանք չի թողարկվել։ Ընկերությունները, որոնք օգտագործում են հաճախորդների թաքնված կարիքները, շատ նորարարությունների կարիք ունեն և երբեմն կարող են սխալվել: Բայց այս ընկերություններն ունեն ֆանտաստիկ շահութաբերություն, քանի որ բավարարում են հաճախորդների կարիքները, որոնց մասին նույնիսկ հաճախորդը չգիտի: Միկրոալիքային վառարանը թաքնված անհրաժեշտության օրինակ է։ Ինչ անել, եթե դուք կարողանաք ակնթարթորեն տաքացնել ձեր ամբողջ սնունդը վայրկյանների ընթացքում: Նույնը վերաբերում է ինդուկցիոն վառարանին, որտեղ դուք կարող եք կերակուր պատրաստել էլեկտրաէներգիայի միջոցով՝ գազի վրա հենվելու փոխարեն: Դուք ստանում եք վառարան, որը կարող եք տանել ձեզ հետ նույնիսկ հեռավոր վայրեր, քանի դեռ ունեք էլեկտրականություն: Դուք կարող եք այն վերցնել արշավների, ճանապարհորդությունների կամ խնջույքի ժամանակ:
3. Անհրաժեշտ կարիք.Սա այն տեսակի կարիքն է, որը մարդիկ ցանկանում են, բայց չկա ապրանք, որը բավարարում է այդ կարիքը: Օրինակ՝ «Ես ուզում եմ գրքեր կարդալ նույնիսկ քնած ժամանակ» կամ «Ուզում եմ ճանապարհորդել աշխարհով մեկ, թեև իմ աշխատավարձը չնչին է»։ Մինչ այժմ չկան ապրանքներ, որոնք կարող են բավարարել այս հաճախորդների կարիքները:

Խոսելով երեք տեսակի կարիքների մասին, կան մի քանիսը, որոնք հենց մեր առջև են, իսկ կան ուրիշներ, որոնք դեռ չեն ներկայացել, բայց շուտով դրանք մեզ պետք կգան: Եվ դեռ կան ուրիշներ, որոնց մենք ցանկանում ենք, բայց մենք երբեք չենք հասնի այդ կարիքներին, քանի որ չունենք ռեսուրսներ կամ միջոցներ դրանք բավարարելու համար:

Հստակ պլանի մշակում. Ընդհանուր սխալը ինտուիցիայի վրա հիմնված բիզնեսի ռազմավարական ասպեկտների մշակումն է: Սա կարող է աշխատել նախկինում, այնուամենայնիվ, այսօրվա մրցակցային մանրածախ միջավայրում ձեզ անհրաժեշտ է այն ամբողջ տեղեկատվությունը, որը կարող եք ստանալ: Անկախ նրանից, թե նոր գովազդային ռազմավարություն մշակելը կամ գոյություն ունեցողը շտկելը, շուկայի ճշգրիտ հետազոտությունը արժեքավոր տեղեկատվություն կտա: Ընդհանուր առմամբ, բյուջեն և իրավիճակի հետ կապված ռիսկի մակարդակը կազդեն ուսումնասիրությունների չափի վրա: Հնարավորության դեպքում հետազոտությունը պետք է շարունակական գործընթաց լինի:

Հաճախորդների կարիքները բացահայտելու ռազմավարություններ

Հաճախորդների կարիքները բացահայտելու ռազմավարությունները ընկերության մարքեթինգային ծրագրի անբաժանելի մասն են: Հաճախորդների կարիքները հասկանալն օգնում է կատարելագործել արտադրանքի զարգացման նախագծերը, մարքեթինգային հաղորդակցության ծրագրերը և բաշխման տարբերակները: Այն ընկերությունները, որոնք արտադրանք են թողարկում առանց հաճախորդի կարիքները հասկանալու և հաշվի առնելու, ձախողման մեծ ռիսկի տակ են:

Հիմնական ռազմավարություններ.

Կարիքների 15 ամենատարածված տեսակները

Ընկերությունները ցանկանում են մնալ համապատասխան և նորարար և հաճախ ոգեշնչման համար փնտրում են այլ հաջողակ ընկերություններ, արդյունաբերության թեժ միտումներ կամ փայլուն նոր ապրանքներ: Այնուամենայնիվ, աճի կարևոր բաղադրիչ է յուրաքանչյուր բիզնես կապել իր հաճախորդների հետ: Թեև հաճախորդակենտրոն ընկերություն լինելու կարևորությունը նոր հասկացություն չէ, հաճախորդների նպատակային սպասարկման հասնելու ճիշտ քայլերը դեռ մնում են մշուշոտ:

Այս ասպարեզում նավարկելը կարող է դժվար լինել և սովորել, եթե նախկինում ուշադրություն չէիք դարձնում հաճախորդներին: Այսպիսով, ճիշտ ուղղությամբ ձեզ ուղղորդելու համար, ահա սկսնակների ուղեցույցը, որը բացահայտում է հաճախորդների կարիքները, բացում է ընդհանուր խոչընդոտները, որոնք խանգարում են ընկերություններին բավարարել հաճախորդների կարիքները և բացահայտում լուծումներ՝ սկսելու սպասարկումը բարելավելու համար:

Հաճախորդի կարիքըշարժառիթ է, որը խրախուսում է հաճախորդին գնել ապրանք կամ ծառայություն: Ընկերությունները հաճախ դիտում են հաճախորդների կարիքները որպես հնարավորություն լուծելու կամ ավելացված արժեք ավելացնելու սկզբնական շարժառիթին: Հաճախորդի կարիքի օրինակը տեղի է ունենում ամեն օր ժամը 12:00-ի սահմաններում: Սա այն դեպքն է, երբ մարդիկ սկսում են զգալ քաղց (կարիք) և որոշում են ճաշ գնել: Սննդի տեսակը, ռեստորանի գտնվելու վայրը և մատուցվող ժամանակի քանակը բոլորն այն գործոններն են, թե ինչպես են մարդիկ որոշում բավարարել կարիքները: Ստորև բերված են հաճախորդների կարիքների ընդհանուր տեսակները, որոնցից շատերը աշխատում են միմյանց հետ՝ գնման որոշում կայացնելու համար:

Հաճախորդների կարիքների 15 ամենատարածված տեսակները.

1. Ֆունկցիոնալություն. Հաճախորդներին անհրաժեշտ է, որ ձեր արտադրանքը գործի այնպես, ինչպես նրանք պետք է, լուծեն իրենց խնդիրը կամ ցանկությունը:
2. Գին. Հաճախորդներն ունեն յուրահատուկ բյուջեներ, որոնցով կարող են գնել ապրանք կամ ծառայություն:
3. Հարմարավետություն. Ձեր արտադրանքը պետք է լինի հարմար լուծում այն ​​գործառույթի համար, որը ձեր հաճախորդները փորձում են բավարարել:
4. Փորձ.
5. Դիզայն. Բացի փորձից, ապրանքին կամ ծառայությանը պետք է նրբագեղ դիզայն՝ այն համեմատաբար հեշտ և ինտուիտիվ դարձնելու համար:
6. Հուսալիություն. Ապրանքը կամ ծառայությունը պետք է հուսալիորեն աշխատի այնպես, ինչպես գովազդվում է ամեն անգամ, երբ հաճախորդը ցանկանում է օգտագործել այն:
7. Կատարում. Ապրանքը կամ ծառայությունը պետք է կատարվի ճիշտ, որպեսզի հաճախորդը հասնի իր նպատակներին:
8. Արդյունավետություն. Ապրանքը կամ ծառայությունը պետք է արդյունավետ լինի հաճախորդի համար՝ պարզեցնելով աշխատատար գործընթացը:
9. Համատեղելիություն. Ապրանքը կամ ծառայությունը պետք է համատեղելի լինի ձեր հաճախորդի կողմից արդեն իսկ օգտագործվող այլ ապրանքների հետ:
10. Համակրանք. Երբ ձեր հաճախորդները կապվում են օգնության հետ, նրանք ցանկանում են կարեկցանք և ըմբռնում իրենց օգնող մարդկանցից:
11. Արդարադատություն. Գնագոյացումից և սպասարկման պայմաններից մինչև պայմանագրի երկարություն, հաճախորդները ընկերությունից արդարություն են ակնկալում:
12. Թափանցիկություն. Հաճախորդները թափանցիկություն են ակնկալում այն ​​ընկերությունից, որի հետ բիզնես են անում: Կան սպասարկման խափանումներ, գների փոփոխություններ, ինչ էլ որ լինի, և հաճախորդներն արժանի են թափանցիկության այն բիզնեսներից, որոնց փող են տալիս:
13. Վերահսկողություն. Հաճախորդները պետք է զգան, որ իրենք վերահսկում են բիզնեսի փորձը սկզբից մինչև վերջ և դրանից հետո, և հաճախորդների հզորացումը չպետք է ավարտվի վաճառքով: Նրանց համար հեշտացրեք ապրանքները վերադարձնելը, բաժանորդագրությունները փոխելը, պայմաններն ու պայմանները սահմանելը և այլն:
14. Ընտրանքներ. Հաճախորդներին անհրաժեշտ են տարբերակներ, երբ նրանք պատրաստվում են գնել ընկերությունից: Առաջարկեք մի շարք ապրանքների, բաժանորդագրության և վճարման տարբերակներ՝ ընտրության ազատությունն ապահովելու համար:
15. Տեղեկություն. Հաճախորդները ցանկանում են տեղեկատվություն ստանալ այն պահից, երբ նրանք սկսում են շփվել ձեր ապրանքանիշի հետ գնումներ կատարելուց հետո օրերի և ամիսների ընթացքում: Բիզնեսները պետք է ներդրումներ կատարեն կրթական բլոգի բովանդակության, գիտելիքի բազայի բովանդակության և կանոնավոր հաղորդակցության մեջ՝ ապահովելու համար, որ հաճախորդները ունենան անհրաժեշտ տեղեկատվություն՝ ապրանքը կամ ծառայությունը հաջողությամբ օգտագործելու համար:

Հաճախորդի հիմնական կարիքները որոշելու հարցեր

Այսօրվա գնորդները բարդ են: Նրանք շփոթել են ցանկություններն ու կարիքները: Նրանք կապված են ժամանակի հետ։ Նրանք տատանվում են տեղեկատվության փոխանակման հարցում, բայց անվերջ հասանելիություն ունեն ապրանքի մասին տեղեկատվության առցանց: Այս ժամանակակից գնորդներին արժեք ապահովելու համար մենք պետք է լավ վաճառքի հարցեր տանք: Անկախ նրանից, թե դուք նոր եք վաճառքի ոլորտում և փնտրում եք որակավորման հարցերի ցուցակ, վաճառքի հարցերի այս ցանկը կօգնի ձեզ բացահայտել ձեր հիմնական կարիքները: Վաճառքի մեծ հարցերը թույլ են տալիս հարմարեցնել ձեր հաղորդագրությունները ձեր հեռանկարային նպատակներին և ցույց տալ, որ ձեր լուծումը լավագույն ընտրությունն է: Այնուհետև կարող եք հարմարեցնել ձեր վաճառքի վայրերը և վայրերը՝ համապատասխանեցնելով իրենց հատուկ հանգամանքներին.

• «Որո՞նք են ձեր կարճաժամկետ նպատակները։ Երկարաժամկետ նպատակներ.
• «Ի՞նչ է նշանակում այս գնումը ձեզ համար: Ի՞նչ է սա նշանակում ձեր ընկերության համար:
• «Ի՞նչ եք ակնկալում հասնել հաջորդ տարում»:
• «Ինչպե՞ս են ձեր թիմի նպատակները համապատասխանում բաժնի ռազմավարությանը»:
• «Ո՞րն եք համարում ձեր ամենամեծ ուժը: Թուլությո՞ւն։
• «Ինչպե՞ս է ձեր ընկերությունը գնահատում նոր ապրանքների կամ ծառայությունների ներուժը»:
• «Ո՞վ է հիմա ձեր բիզնեսի սեփականատերը: Ինչու՞ ընտրեցիք այս մատակարարը:
• «Որո՞նք են ձեր գնման և հաջողության չափանիշները»:
• «Որտե՞ղ եք շեշտը դնում գնի, որակի և սպասարկման վրա»:
• «Ի՞նչ մակարդակի սպասարկում եք փնտրում»:
• «Ի՞նչն է ձեզ ամենաշատը դուր գալիս ձեր ներկայիս մատակարարի մեջ: Ի՞նչը քեզ դուր չի գալիս»:
• «Ի՞նչ եք փնտրում այն ​​ընկերություններում, որոնց հետ աշխատում եք»:
• «Ի՞նչը կարող է ստիպել ձեզ փոխել մատակարարներին»:
• «Ի՞նչն եք ընկալում որպես ձեր կարիքները: Որքանո՞վ են դրանք կարևոր:
• «Ո՞ր արհեստակցական միություններին եք պատկանում»:
• «Ի՞նչ է մեզ անհրաժեշտ բիզնես վարելու համար»:
• «Որքա՞ն շուտով սկսենք»:
• «Ի՞նչ արեցինք մեր վերջին վաճառքում, որն ամենաշատը տպավորեց ձեզ»:
• «Ի՞նչ եք փնտրում մատակարարի հետ ձեր հարաբերություններում»:
• «Ո՞վ է եղել ամենալավ վաճառողը, ով երբևէ զանգահարել է քեզ»:
• «Եթե կարողանայիք մեկ բան փոխել ձեր կազմակերպության մասին, ո՞րը կլիներ դա»:
• «Դուք պայքարո՞ւմ եք [ընդհանուր ցավի կետի] դեմ»:
• «Ի՞նչ ռեսուրսից կարող եք ավելի շատ օգտագործել»:
• «Կարո՞ղ եք կրճատել ծախսերը, գումար խնայել կամ բարձրացնել արտադրողականությունը»:
• «Մեկից տասը սանդղակով որքանո՞վ եք գոհ մեր արտադրանքից»:
• «Կարո՞ղ եք բացատրել որևէ թերություն կամ խնդիր, որը գտել եք մեր արտադրանքի/ծառայության մեջ»:
• «Ի՞նչն է ձեզ դուր գալիս մեր ապրանքի/ծառայության մեջ»:
• «Որքա՞ն հավանական է, որ ապրանք/ծառայություն առաջարկեք ընկերոջը կամ գործընկերոջը»:
• «Դուք զգում եք, որ ստացել եք գերազանց հաճախորդների սպասարկում»:
• «Ի՞նչ կարող ենք անել ձեր բիզնեսը ևս մեկ տարի վաստակելու համար»:
• Հաճախորդների բավարարվածություն

Հաճախորդների կարիքները կանխատեսելու կարևորությունը չի կարելի գերագնահատել: Երբ կանխատեսում եք, թե ինչի կարիք ունեն ձեր հաճախորդները, կարող եք ստեղծել բովանդակություն կամ ընդլայնել ձեր արտադրանքի կամ ծառայության առանձնահատկությունները՝ վաղաժամկետ այդ կարիքները բավարարելու համար:

Հաճախորդները մնում են ապրանքանիշերի հետ, որոնք բավարարում են նրանց բոլոր կարիքները: Կանխատեսելով հաճախորդի կարիքները՝ դուք կարող եք համոզվել, որ ձեր արտադրանքը բավարարում է սպասելիքները, նախքան նրանք ստիպված կլինեն ձեզանից նոր գործառույթ, ծառայություն կամ լուծում խնդրել:

Հաճախորդների գոհունակությունը չափազանց կարևոր է ցանկացած բիզնեսի համար, որը ցանկանում է պահպանել և ներգրավել նոր հաճախորդներ: Քանի որ նույնքան կարևոր, որքան բացահայտման փուլը, իմանալը, թե ինչ է ձեզ անհրաժեշտ ձեր հաճախորդից, նույնքան լավ է, որքան դուք օգտագործում եք այն: Այսպիսով, ինչպե՞ս եք բավարարում հաճախորդների կարիքները:

Այստեղ ամեն ինչ դժվարանում է: Որովհետև, երբ դուք ունեք գիտելիքներ և տվյալներ այն մասին, թե ինչ է ձեզ անհրաժեշտ ձեր հաճախորդից, հաջորդ քայլը այդ գիտելիքները ձեր առկա գործընթացների մեջ ինտեգրելն է: Սա հաճախ կարող է նշանակել վերանայել ձեր ամբողջ մարքեթինգային արշավը: Հնարավոր է, որ դուք նույնիսկ ստիպված լինեք պլանավորել, ստեղծել և կատարել ձեր արտադրանքի բոլորովին նոր ասպեկտը: Յուրաքանչյուր բիզնես պետք է յուրովի մոտենա այս փուլին։

Հաճախորդի կարիքները բավարարելու համար կարող եք հետևել պարզ, 4 քայլից բաղկացած գործընթացին.

1. Որոշեք, թե ինչ է ձեզ անհրաժեշտ ձեր հաճախորդներից բանալի բառերի հետազոտության, ֆոկուս խմբերի կամ սոցիալական լսումների միջոցով:
2. Տեղեկատվություն տարածեք ձեր կազմակերպության համապատասխան շահագրգիռ կողմերին:
3. Ստեղծեք ապրանքներ կամ բովանդակություն, որոնք համապատասխանում են հաճախորդի կարիքներին:
4. Հավաքեք հաճախորդների կարծիքն այն մասին, թե ինչպես են ձեր ջանքերը համապատասխանում նրանց ակնկալիքներին:

Երբ դուք որոշել եք, թե ինչ է ձեզ անհրաժեշտ ձեր հաճախորդից, վերցրեք ձեր հավաքած տվյալները: Եթե ​​հաճախորդները (կամ պոտենցիալ հաճախորդները) խնդրում են ինչ-որ մեծ կամ փոքր բան, համոզվեք, որ դուք առաքում եք այն: Ընկերությունները, որոնք ունեն մշակված մեթոդաբանություն՝ իրենց կազմակերպությունում հաճախորդների տեղեկատվությունը հավաքելու և փոխանակելու համար, լավագույն հաջողություն կունենան կարիքները արագ բավարարելու հարցում:

Որոշ ձեռնարկությունների համար դա կարող է նշանակել առանձին թիմ՝ հաճախորդների մասին տեղեկություններ հավաքելու համար: Այլ ձեռնարկություններ կարող են ցանկանալ վերահանձնարարել սա գոյություն ունեցող գերատեսչություններին:

Եթե ​​դուք զարգացնեք ամուր համակարգ, թե ինչպես եք հայտնաբերում, վերլուծում և լուծում հաճախորդների կարիքները, ձեր կազմակերպությունը կդիտվի երկարաժամկետ հաջողության համար:

Այսօրվա ամենահաջողակ ընկերությունները քայլեր են ձեռնարկում հաճախորդների կարիքները վաղ և հաճախ բավարարելու համար: Ժամանակակից շուկայավարի համար քայլեր ձեռնարկելը, որպեսզի համոզվի, որ հաճախորդները բավարարված են, կօգնի ձեզ համապատասխանեցնել ձեր կազմակերպության այլ ներքին թիմերին, ինչպիսիք են ձեր վաճառքի թիմը, ձեր հաճախորդների աջակցման թիմը և ձեր արտադրանքի թիմը:

Ինչպես լուծել հաճախորդների կարիքների խնդիրները

Ի՞նչն է խանգարում հաճախորդներին բավարարել իրենց կարիքները ձեր ծառայություններով կամ ապրանքներով: Խնդիրը լուծելու առաջին քայլը ձեզ հաճախորդի կողմում դնելն է. եթե դուք հաճախորդ էիք, երբ գնում էիք ձեր արտադրանքը, օգտագործում ձեր տեխնոլոգիան կամ գրանցվում ձեր ծառայությունների համար, ի՞նչն է խանգարում ձեզ հասնել առավելագույն արժեքի:

Այս ցանկը ներառում է հաճախորդների ընդհանուր կարիքները և դրանց լուծմանն ուղղված ակտիվ քայլերը.

• Առաջարկեք հետևողական հաղորդագրություններ ամբողջ ընկերության համար:Շատ հաճախ հաճախորդները հայտնվում են «նա ասաց, նա ասաց» իրավիճակում: Ի վերջո, հաճախորդները շփոթվեցին և հասկացան, որ ընկերությունը անկազմակերպ է: Հետևողական ներքին հաղորդակցությունը բոլոր գերատեսչությունների միջև լավագույն քայլերից մեկն է դեպի հաճախորդակենտրոն մտածելակերպ: Եթե ​​ամբողջ ընկերությունը հասկանա իր նպատակները, արժեքները, ապրանքների և սպասարկման հնարավորությունները, ապա խնդիրները կլուծվեն հաճախորդների կարիքները բավարարելու համար: Անհրաժեշտ է ապահովել աշխատակիցների համար հուսալի աշխատանք, անցկացնել եռամսյակային թրեյնինգներ և սեմինարներ կամ անցկացնել վեբինարներ՝ կարևոր նախագծերին մասնակցելու համար։
• Տրամադրել հրահանգներ:Հաճախորդները գնում են ապրանք, քանի որ կարծում են, որ այն կբավարարի իրենց կարիքը և կլուծի իրենց խնդիրը: Այնուամենայնիվ, իրականացման տեղադրման քայլերը միշտ չէ, որ պարզ են: Եթե ​​լավագույն մասերը ի սկզբանե չեն բացահայտվում, և նրանք անմիջապես չեն տեսնում արժեքը, ապա ձեր վստահելիությունը վերադարձնելու համար դժվար աշխատանք է: Գնումից հետո մտածված ռազմավարությունը կապահովի ձեր ապրանքների կամ ծառայությունների օգտակարությունը: Պատճառներից մեկը, թե ինչու հաճախորդները ուշադրություն են դարձնում իրենց հաճախորդներին, ապրանքների և էլ. նամակների վերաբերյալ քայլ առ քայլ ցուցումներ և հրահանգներ տալն է, երբ հաճախորդը ստանում է վճարման հաստատում: Սա սահմանափակում է շփոթությունը, տեխնիկական խնդիրները և շեղում է անմիջապես գնումից հետո էյֆորիայից: Հաճախորդների կրթության ուղեցույցը կամ գիտելիքների բազան էական նշանակություն ունի՝ կանխարգելելու անհաջող ազդեցությունը: Այլ ընկերություններ տրամադրում են հաճախորդների տեղաբաշխման նոր ծառայություններ, ցուցադրում են ցուցադրություններ և վեբինարներ, ինչպես նաև ներառում են իրադարձություններ և առաջխաղացումներ իրենց էլ.փոստի ստորագրություններում:
• Հարցրեք հաճախորդներին հետադարձ կապի համար:Ապավինեք հաճախորդների բողոքներին և առաջարկներին, և դա կփոխի ձեր բիզնեսը: Այնուամենայնիվ, քննադատությունը հաճախ ունենում է բացասական ենթատեքստ, բայց եթե դուք խնդիրները վերածում եք հնարավորությունների, ապա հեշտությամբ կարող եք բարելավել ձեր բիզնեսը՝ ըստ հաճախորդի կարիքների: Ուշադիր ուշադրություն դարձրեք հաճախորդների առաջարկներին և գործեք այս առաջարկությունների համաձայն՝ դիզայնը, արտադրանքը և համակարգի խափանումները բարելավելու համար: Հաճախորդների աջակցության հաջողության չափորոշիչներից շատերը փորձի համար առաջնային են, և այս մտածելակերպը պետք է ներթափանցի կազմակերպության բոլոր ասպեկտները: Այս արձագանքներին հետևելու համար շատ ընկերություններ իրենց հաղորդակցությունը ստանում են հաճախորդների գոհունակության վարկանիշների, հարցումների, դեմ առ դեմ հարցազրույցների կամ պարզապես անձնական փոստի միջոցով:
• Ամրապնդեք հարաբերությունները հաճախորդների հետ:Երբ հաճախորդը գնում է ապրանք կամ ծառայություն, նա ցանկանում է անմիջապես օգտագործել այն և կատարել իր անմիջական կարիքը: Անկախ նրանից, թե նրանք հուզված են առաջին ժամի, շաբաթվա կամ ամսվա ընթացքում, կարևոր է շարունակաբար մտածել ձեր ապագա կարիքների մասին: Գործուն հարաբերությունների կառուցումը կարևոր է ապահովելու համար, որ հաճախորդները չըմբոստանան: Ընկերությունները լուծում են հաճախորդների հետ հարաբերությունները հաճախորդների սպասարկման կառուցվածքի և հաղորդակցման ռազմավարությունների համադրման միջոցով:
• Առաջնահերթություն.Ձեր բիզնես խմբից հաճախորդներին բացառելը կարող է հակասական թվալ ձեր կարիքները բավարարելու համար: Այնուամենայնիվ, հասկանալը, թե ինչ կարիքներ կարող եք կատարել և ինչ չեք կարող կատարել, կարևոր քայլ է ճիշտ խնդիրների լուծման ուղղությամբ: Հաճախորդների բոլոր կարիքները չեն կարող հավասարապես վերաբերվել, և ընկերությունը պետք է գիտակցի, թե որ խնդիրները կարող են լուծել և որոնք չեն համապատասխանում իրենց տեսլականին:

Սա անհրաժեշտ է հաճախորդների ճիշտ առաջնահերթությունները գտնելու, գնորդների կերպարներ ստեղծելու և սպառողների միտումները բացահայտելու և երկարաժամկետ պահեստավորման մոդելներին նայելու համար: