Idealus turizmo produktas. Optimalus turizmo produktas

2.2. Turizmo produkto pristatymo psichologija

2.2.1. Pagrindiniai argumentai

Turizmo produkto pristatymas visada yra pagrįstas argumentacija. Nuo seniausių laikų raktas į sėkmingą prekybą buvo gebėjimas demonstruoti prekes. Dauguma įmonių turi produktų pristatymo standartus, kuriuose atsižvelgiama į suvokimo psichologiją. Prekybos efektyvumui didinti patartina būti kūrybingam, nupiešiant klientui vaizdą apie naudą ir naudą, kurią jis gaus vartodamas turizmo produktą. Turistinė prekė nuo bet kokių kitų prekių skiriasi tuo, kad jos klientui nematyti, negalima jos liesti ar laikyti rankose. Todėl labai svarbu užtikrinti, kad jūsų pristatymas būtų aiškus. Tam rekomenduojama naudoti įvairią reklaminę medžiagą (brošiūras, katalogus, bukletus, filmukus ir kt.).

Turizmo produktų pardavimo vadovas turi žinoti ir taikyti kelis esminius argumentus, kuriais galima daryti įtaką klientui. Tokie argumentai yra: saugumo sumetimai, išlaidų taupymas, maršruto naujumas ir originalumas, patogumas, prestižas, ekskursijos populiarumas ir ištikimybė tradicijoms.

1. Saugumo sumetimai. Kelionės yra sritis, kuri vienaip ar kitaip visada yra susijusi su rizika, grėsme gyvybei ir sveikatai. Kai kuriems žmonėms padidėjęs nerimas. Jei klientas visų pirma siekia apsisaugoti nuo transporto vėlavimų, vagysčių, nuodingų vabzdžių įkandimų, atsidūrimo vietovėse, kuriose yra nestabili politinė padėtis ir pan., tada pristatyme pirmiausia reikėtų užtikrinti maršruto saugumą, kelionių bendrovės reputaciją, patikimumą ir paslaugų kokybę.
2. Taupyti pinigus. Yra turistų, kurie nemėgsta taupyti atostogaujant, tačiau rinkdamiesi nakvynės vietą ir lygindami ekskursijų kainas gana šykščiai. Jei vadovas jaučia, kad klientas siekia sutaupyti pinigų arba nori būti verslus ir nusipirkti ekskursiją už mažiausią kainą, jis turi sutelkti dėmesį į tai. Kelionių agentūros darbuotojas pristatymo metu turėtų sukurti „taupiam“ pirkėjui protingumo iliuziją pasirenkant geriausią kelionę už priimtiniausią kainą.
3. Maršruto naujumas ir originalumas. Yra turistų kategorija, kuriai maršruto naujumas ir originalumas yra svarbiausias motyvas išvykti. Šie klientai niekada nesirinks pavargusių tradicinių maršrutų. Jie nekantrauja dalyvauti tų naujų kelionių, kurios ką tik buvo reklamuojamos televizijoje ar žurnaluose, dalimi.
4. Komfortas. Tai ne tik gero poilsio pagrindas ir būtina sąlyga, bet ir efektyvus argumentas renkantis ir pakuojant turistinių paslaugų paketą. Daugumai turistų tokio pobūdžio ginčai bus vienas pagrindinių. Tačiau klientai, kurie yra racionalūs ir praktiški, turintys analitinį mąstymą, yra ypač jautrūs tam. Nors vienokiu ar kitokiu mastu šis argumentas yra naudingas visiems potencialiems turizmo paslaugų vartotojams.
5. Ekskursijos prestižas. Turizmas ne tik padeda kelti žmogaus prestižą kitų akyse („Oho, jis buvo Indijoje!“, „Tik pagalvok, jie lankė kalbos praktikos kursus JAV!“), bet ir yra nepakeičiama priemonė išlaikyti tam tikra socialinė padėtis. Jei norime žaisti kliento tuštybe ir ambicijomis (o kas iš mūsų nenori būti reikšmingas), tuomet reikėtų akcentuoti siūlomo turo išskirtinumą ir prestižą, jos retumą ir išskirtinumą.
6. Ekskursijos populiarumas.Šio argumento esmė yra mėgdžiojimo mechanizmas. Šis mechanizmas traukia žmones, nes mąstyti savarankiškai, rasti savo sprendimus yra sunkus darbas, kuris nėra kiekvieno skonio, o pasikliauti tik savo protu visame kame ir visada neįmanoma – teks kartoti savo biografija visą žmonijos kelią, atrandant ugnį, ratą ir pan. Todėl žmonės, iš tinginystės ar sveiko proto sutaupyti savo intelektines jėgas, eina mėgdžiojimo keliu. „Jei visi važiuoja prie Juodosios jūros, tai kodėl mes blogesni? Taigi vadovas galės paveikti klientą pasakydamas, kad pastaruoju metu jį dominantis maršrutas buvo nepaprastai populiarus. Tai „įpils žibalo į ugnį“.
7. Ištikimybė tradicijoms. Prisirišimas prie tam tikros poilsio rūšies gali būti siejamas ne tik su žmogaus skoniu ir pageidavimais, bet ir su jo faktinėmis fizinėmis bei finansinėmis galimybėmis. Tam tikras turisto konservatyvumas, susijęs su jo aistra tam tikram turizmo tipui, maršrutui ar sezonui, gali pasitarnauti ir kaip geras vadovo koziris.

2.2.2. Pasiūlymo būdai

Bet koks kažko pristatymas tam tikru ar kitokiu laipsniu yra susijęs su pasiūlymu. Siūlymas – tai metodas, skatinantis nekritišką išorinės informacijos suvokimą. Kas gali pasiūlyti? Tas, kuris turi autoritetą. Kuo aukštesnis autoritetas, tuo nepaneigiamesnis atrodo siūlytojo įrodymas. Patyrę pardavimų vadybininkai dažnai naudoja pasiūlymų metodų elementus. Kai kurie iš jų tiesiog nepakeičiami turizmo produkto pristatyme, atsižvelgiant į pastarojo specifines savybes. Juk turistas, atvykęs į kelionių kompanijos biurą, moka ne už nakvynę viešbutyje, o už naujus pojūčius ir pažintį su nežinomybe; ne kotletas restorane, o komfortas, dėmesys, svetinga atmosfera. Ką reikia įskiepyti klientui, kad jis norėtų vykti į kelionę?

Suformuluokime keletą siūlymo būdų rekomendacijų vadovams forma:

1. Kurkite ryškias būsimos kelionės nuotraukas. Veiksmingiausias būdas sudominti potencialų turistą, kuris neturi iš anksto nustatyto kelionės tikslo, yra domėtis tuo, apie ką kalbate. Jeigu vadovas nori, kad klientas įsigytų turizmo produktą, jam reikia sudaryti sąlygas, kad šis klientas, jau būdamas biure, patirtų bent dalį malonumo, kurį visapusiškai patirs kelionės metu. O tam kelionių įmonės darbuotojas turi pats, spalvingai ir vaizdingai aprašydamas būsimą turą, patirti vis dar virtualios kelionės malonumą. Iš esmės vadovas sumaišo dvi realijas: tą, kurioje klientas yra šalia jo biure, ir tą, kurią sukuria aprašomoji istorija. Ir kuo ryškesnė istorija, tuo mažiau klientas pajus skirtumus tarp tikros ir virtualios kelionės. Ir tai yra garantija, kad jis norės patirti malonumą iki galo. Nes mūsų poreikiai ir troškimai ko nors formuojasi, visų pirma, veikiant malonumui, kurį galime patirti tai darydami. Ir kuo didesnis malonumas, tuo stipresnis noras šią būseną pratęsti ateityje. Todėl ryškaus kelionės įvaizdžio kūrimas kliento mintyse užtikrina tvarų šios kelionės atmintį. Pavyzdžiui: „Anatolijus Petrovičius! Įsivaizduokite, kad esate šalyje, kurioje istorijos vadovėlių puslapiai atgyja. Šalyje, kur saulė žaidžia su jūros bangomis, o naktis pilna muzikos garsų ir daugiakalbių kalbų! Jaučiate vėjo elastingumą ir jūros kvapą, girdi danguje žuvėdrų klyksmą... Stebitės gamtos harmonija! Išgirsite gyvus graikų nacionalinių dainų pasirodymus ir mėgaukitės puikia vietine virtuve! Jūs esate legendinėse ir vaizdingiausiose Graikijos vietose! Šis pavyzdys rodo ateities numatymą. Tačiau vadovas, remdamasis prieš pristatymą gauta informacija apie klientą, gali sukurti jam pozityvią būseną, užkabindamas malonius praeities įvykius. Pavyzdžiui: „Ar prisimeni tuos nuostabius jausmus, kai pirmą kartą aplankėte kalnus?

2. Kurdami ryškias nuotraukas naudokite ilgas frazes. Pirmos klasės kalbėtojai žino, kad naudojant sudėtinius ir sudėtingus sakinius, dalyvaujamąsias ir prieveiksmines frazes, epitetus ir metaforas sukurti paveikslėlį lengviau nei paprastus ar vardinius sakinius. Būtų malonu, kad kelionių įmonių vadovai į tai atsižvelgtų. Pavyzdžiui: „Žiūri į Eifelio bokšto atvaizdą kataloge ir tikriausiai įsivaizduoji, kaip esi jo viršuje, dairaisi po prabangius Eliziejaus laukus ir sulaikęs kvapą klausosi skambančios melodijos „Po Paryžiaus dangumi“. tavo sieloje. O dabar tik įsivaizduokite, kokį malonumą patirsite atsidūrę pačioje Paryžiaus širdyje ir visu šiuo tobulumu galėsite mėgautis kiekvieną dieną. Ilgos frazės žavi ir patraukia potencialaus turisto mintis, sumažindamos jo pasipriešinimą įtaigai.

3. Įskiepykite klientui idėją, kad kelionės pasirinkimas yra idealus. Atsižvelgiant į tai, kad turistų aptarnavimas neapsiriboja vien kelionių pardavimo faktu, itin svarbu, kad klientas iš biuro išeitų tvirtai įsitikinęs, kad jo pasirinkta kelionė yra geriausia turizmo paslaugų rinkoje. Žinoma, atsižvelgiant į kliento finansines galimybes pasirinkti. Galite naudoti tokias frazes: „Nesigailėsite pasirinkę šią ekskursiją, prisiminkite mano žodžius!“, „Manau, kad pasirinkote visiškai teisingai. Panaši kelionė su kita kompanija jums kainuotų 5 tūkst. Be to, turėsite puikią galimybę pasinaudoti išskirtinėmis, specialiai šios kelionės metu teikiamomis paslaugomis.

2.2.3. Turizmo produktų pristatymo būdai

Yra įvairių turizmo produkto pristatymo būdų. Daugelį jų patyrę vadovai naudoja nuolat, patys to nesuvokdami. Tai yra jų grožis. Jeigu kelionių įmonės darbuotojas, dirbdamas savo darbą, susikūrė savo ypatingą darbo su klientu stilių, kuris duoda gerų rezultatų, tai labai pagirtina. Tokiam vadovui nereikia aiškinti, kaip klientui pristatyti turizmo produktą. Visi jo metodai taip organiškai įausti į jo sukurtą aptarnavimo stilių, kad be specialios analizės jie visiškai nematomi. O pradėjus analizuoti individualų stilių turinčio patyrusio vadovo prisistatymo kalbą, visai įmanoma atrasti iki tol nepažįstamus metodus, kuriais galima praturtinti šios srities specialistų žinomą kolekciją. Tačiau tokie vadovai šiandien yra greičiau išimtis nei taisyklė. Sparčiai besivystanti turizmo pramonė apima vis daugiau žmonių, kurie dažnai neturi didelės patirties aptarnaujant turistus. Vienintelis jų metodas yra bandymas ir klaida. Visa tai dažnai baigiasi konkurentų piniginių papildymu. Norint išvengti šios apgailėtinos situacijos, jauniems vadovams patartina žinoti ir praktiškai naudoti turizmo produkto pristatymo metodus. Pažvelkime į kai kuriuos iš jų.

1. Naudojant palyginimus. Viskas yra reliatyvu! Kad ir ką norėtume daryti, visame kame yra pasirinkimo elementas. O rinktis yra tik tada, kai yra su kuo palyginti. Kalbos įtikinamumas padvigubėja ar net trigubai, kai joje atsiranda palyginimų. Ką galima palyginti turizmo produkto pristatymo metu? Pirma, patys turizmo produktai su visomis būtinomis savybėmis. Jas galima palyginti pagal tokius kriterijus kaip turizmo paslaugų sudėtis ir kokybė, paklausa, tikslinis segmentas, kaina ir tt Antra, jei įmanoma ir reikia, jūsų kelionės su konkurentų siūlomomis kelionėmis. Nors galima ir be antrojo.

2. Metaforų ir epitetų naudojimas. Metafora yra paslėptas palyginimas. Pavyzdžiui: „Šiuo traukiniu galite keliauti greičiau nei vėjas“ arba „Atostogaudami Kipre jausitės kaip rojuje“. Kuo metafora yra netikėtesnė, originalesnė ir tuo pačiu tikslesnė koreliuojančių reiškinių prasme, tuo didesnė tikimybė, kad ji pasieks savo vaizdinį tikslą. Konkrečios metaforos suvokimas yra subjektyvus, tačiau apskritai metaforų naudojimas pristatant turistinį produktą sukurs spalvingą ir emocingą vaizdą. Ir kuo jis šviesesnis, tuo didesnį poveikį jis turės potencialiam turistui. Tas pats pasakytina ir apie epitetus. Epitetai žymiai padidina pristatymo įtikinamumą. Jie turi būti ne tik tinkami, bet

Ypač kai kalbame apie jaunus specialistus, kurie turi tik akademinių žinių apie turizmo veiklos organizavimą ir yra žvalūs, originalūs, emocingi ir išraiškingi. Be to, patys epitetai turi mažesnį emocinį poveikį nei konkrečiame kontekste. Tačiau kai kuriuos iš jų galima paruošti iš anksto. Aptarnaujant turistus biure, tokie epitetai gali būti: žavus, harmoningas, išradingas, unikalus, nuostabus, kokybiškas, išbaigtas, gražus, nepakeičiamas, originalus, aukščiausios klasės, prestižinis, patrauklus, linksmas, spindintis, švytintis, legendinis, prašmatnus, išskirtinis ir kt.

3. Specialių terminų naudojimas. Sumanus terminų vartojimas leis vadovui ne tik užsitarnauti kaip išmanančio ir kompetentingo darbuotojo reputaciją, bet ir padidins kliento pasitikėjimą gaunama informacija. Tačiau terminų vartojimo laipsnis turėtų maždaug atitikti paties turisto kompetencijos lygį. Be to, neturėtumėte savo kalbos „sūdyti“ profesionalia terminija. Nereikėtų įsijausti į tokias frazes kaip: „Mūsų pasiūlymas su rangovais ir franšizės įmonėmis dėl vietų rezervavimo priėmimo tarnyboje gavo reikiamą atsakymą. Taigi galite saugiai naudotis mūsų paslaugomis. Ar turistas gali suprasti, kas sakoma? Vargu ar. Tačiau lankstumas reikalingas visame kame. Jei vadybininkas aptarnauja turistą, turintį „didelę patirtį“, tuomet tiks „franšizės“ kalba. Jei bendravimas vyksta su klientu, kuris nelabai išmano turistinės prekės pakuotės specifiką, tuomet geriau apsiriboti tik keliomis specialiomis sąlygomis.

4. Skaičių ir faktų naudojimas.„Aš nebandysiu jūsų įtikinti. Pateiksiu tik vieną faktą“, – sako patyrę kelionių agentūrų vadovai. Būtent faktai ir skaičiai išveda klientą iš informacijos netikrumo būsenos, kuri yra pagrindinė kliūtis priimant bet kokį sprendimą, įskaitant kelionės pirkimą. Mes galime priimti sau tik tai, ką žinome ir suprantame. Žmogaus sąmonė nesuvoks visko, kas miglota ir drumsta. Tai, kas nesuprantama ir sunku, sukelia agresiją. Skaičiai ir faktai gerokai padidina kelionių įmonės vadovo teiginių pagrįstumą. Galite tiesiog pasakyti: „Mes aptarnaujame daug turistų“. Tačiau daug įtikinamesni bus žodžiai: „Užvakar dešimt tūkstančių klientų tapo laimingu nemokamų savaitės atostogų Solnyshko pensione savininku“.

Turizmo veikla gali būti laikoma turizmo organizatorių (kelionių organizatorių ir kelionių agentų) veikla formuojant vartojimo produktą – turizmo produktą, iš vienos pusės, ir turistų, vartojančių šį produktą, veiklą. Turizmo produktas yra turizmo pasiūlos ir kelionių pagrindas.

Praktikoje ir specializuotoje literatūroje turizmo produkto samprata tapo pagrindiniu segmentavimo kriterijumi identifikuojant pasiūlos komponentus. Tuo pačiu metu turizmo produktas yra sudėtingų nevienalyčių elementų suma. Gamybos požiūriu turistinis produktas atstovauja tam tikro kiekio ir kokybės turistinio pobūdžio prekių ir paslaugų rinkinį, šiuo metu paruoštą parduoti vartotojams.

Turistinis produktas― materialių (vartojimo prekių) ir nematerialių (paslaugų pavidalu) naudojimo vertybių, būtinų turisto turistinės kelionės metu iškylantiems ir šios konkrečios kelionės sukeltiems poreikiams tenkinti, visuma.

E.A. Džandžugazova apibrėžia turizmo produktas kaip rekreacinį poveikį turinčių naudojimo verčių visuma, egzistuojanti kaip specifinės turistinės ir kurortinės prekės ir paslaugos, kurios gaminamos ir šiuo metu yra prieinamos vartoti tam tikroje gamtinėje ir socialinėje aplinkoje.

Pagrindinis turizmo produkto šaltinis yra turizmo ištekliai. Pagal apibrėžimą, pateiktą federaliniame įstatyme „Dėl turizmo veiklos Rusijos Federacijoje pagrindų“ (su 2007-02-05 pakeitimais) pagal 2007 m. turizmo išteklių Tai gamtos, istorijos, socialiniai ir kultūriniai objektai, įskaitant turistinius eksponatus, taip pat kiti objektai, galintys patenkinti dvasinius ir kitus turistų poreikius, padėti išlaikyti jų pragyvenimo šaltinius, atkurti ir lavinti fizines jėgas.

Išteklių bazė, kaip turizmo produkto šaltinis, gali būti pateikta taip: turistiniai ištekliai, tiesiogiai arba netiesiogiai įtraukti į kelionės objektą; materialūs ir nematerialūs objektai, įskaitant prekes, taip pat su jais susijusios paslaugos, skirtos turistų poreikiams tenkinti arba lydinčios turizmo paslaugų vartojimo procesą; turizmo paslaugos, kuriomis siekiama organizuoti turizmo produkto vartojimą vartotojui – turistui.

Todėl turizmo produktas turi trys šaltiniai:

1) gamtos ištekliai;

2) sutvarkyta turizmo ir turizmo paslaugų žinių ir technologijų sistema;

3) turizmo sektoriaus, turizmo ir susijusių pramonės šakų įmonių organizacinė ir teisinė struktūra ir parengtas personalas, galintis tenkinti turistų interesus ir būti visų lygių vartojimo objektu.

Turistinis produktas yra kelionės pagrindas, atskiri jo elementai gali būti įtraukti į kelionės programą ir įrašyti į kuponą. Taigi elementarus produktas gali būti sudarytas iš vienos įmonės ar įmonių grupių paslaugų arba paslaugų komplekso (pavyzdžiui, apgyvendinimo ir maitinimo paslaugos). Tai taip pat gali būti kaupiamasis produktas, pagrįstas kompleksiniu paslaugų rinkiniu, kuris sudaro standartinę arba individualią kelionę. Didelio kelionių organizatoriaus siūlomas turizmo produktas užima dar aukštesnį lygį, tai gali apimti ne vieną kelionę, o kelias skirtingas keliones į vieną ar kelis regionus ir centrus. Aukščiausiu lygiu laikomas bendras turizmo centro ar regiono turizmo produktas, o nacionalinis (regioninis) turizmo produktas užbaigia šią hierarchiją.

Turizmo produkto vartotojais gali būti turistai, ekskursantai ir kiti turizmo centro lankytojai pavieniui ar grupėje, savarankiškai arba suplanuoti, dažnai dėl savo savybių ir nepriklausantys turistinėms kategorijoms, įskaitant, pavyzdžiui, vietos gyventojus.

Rusijos turizmo įstatymas pateikia tokį turizmo produkto aiškinimą. Federalinio įstatymo „Dėl turizmo veiklos Rusijos Federacijoje pagrindų“ 1 straipsnyje turizmo produktas apibrėžiamas kaip transporto ir apgyvendinimo paslaugų visuma, teikiama už bendrą kainą (neatsižvelgiant į tai, ar į bendrą kainą įtraukta ekskursijų paslaugų ir (ar) kitų paslaugų kaina) pagal turistinės prekės pardavimo sutartį.

Vadinasi, šis apibrėžimas apima keturias papildomas sąvokas – turizmo aptarnavimas, pervežimas, apgyvendinimas, pardavimo sutartis. Sąvoką „turizmo paslauga“ aptarėme 9.1 punkte. Sąvokos „transportas“ ir „apgyvendinimas“ buvo aptartos 6 temos rėmuose. Pardavimas šiame kontekste turėtų būti laikomas pardavimu ir vėlesniu kelionės vykdymu. Apskritai kelionių pardavimus vykdo kelionių agentai ir iš dalies kelionių organizatoriai, kurie tarpininkauja tarp turistų ir turizmo pramonės įmonių bei teikia kelionių paslaugas.

Šis apibrėžimas daro prielaidą, kad kelionės savininkas – turistas – gali: vykti į ekskursiją arba nevykti (atsisakyti); naudoti jį iš dalies arba visiškai; atsisakyti ekskursijos kitam gebančiam dalykui; parduoti jį kitam subjektui; dovanoti kam nors savo nuožiūra; mainai, ekskursijos lombardas ir pan. Jeigu savininkas vis dėlto nusprendžia pasinaudoti įsigytomis tiesiogiai ar netiesiogiai pažadėtomis paslaugomis ir privalumais, turistui atsiranda teisė reikalauti, kad būtų suteiktos visos į ekskursiją įtrauktos paslaugos, kurių kiekis ir kokybė atitinka sutartyje numatytą kiekį ir kokybę.

Analizė rodo, kad visos turizmo naudos apjungimas į vieną koncepciją yra objektyvi būtinybė, nes vartotojas negali patenkinti įvairių savo poreikių vienos rūšies turistinėmis prekėmis ar paslaugomis, o tik komplekse ir tam tikroje aplinkoje. Turizmo produktas jo suvokiamas kaip „naudos paketas“, nedaloma visuma. Jei „paketas“ nėra pilnas, tai yra, nėra turistinės naudos, kitų naudingumas gali prarasti reikšmę vartotojui.

Taip pat svarbi (dar labiau) ekonominė turizmo produkto esmė. Apskritai turistinis produktas – tai turizmo paslaugų kompleksas, darbai, lydintys turizmo paslaugų ir prekių vartojimo procesą. Kiekvienas iš šių komponentų turi savo reikšmę ir tikrai harmoningai papildo kitus. Todėl turizmo produktą sudaro:

§ turizmo industrijos paslaugos – kelionių organizatoriai ir kelionių agentai, transportas, svetingumo sistemos, atrakcionai ir pramoginiai renginiai, specialiosios paslaugos (mokymai, gydymas ir kt.);

§ darbas, kuris lydi turizmo paslaugų vartojimo procesą ir tiesiogiai ar netiesiogiai veikia efektyvų paslaugų vartojimą;

§ prekės, kurios yra būtinas elementas, patenkinantis turistų poreikį išleisti grynuosius pinigus.

Turizmo produktas turi keturias savybes, kurios skiria paslaugą nuo produkto:

Pirmiausia, paslaugų neapčiuopiamumas – jų neapčiuopiamumas ar neapčiuopiamas pobūdis reiškia, kad jų negalima demonstruoti, matyti, transportuoti, saugoti ir pan.

Antra, gamybos ir vartojimo tęstinumas – skirtingai nei prekės, paslaugos negali būti gaminamos naudojimui ateityje ir gali būti teikiamos tik klientui atsiradus. Šiuo požiūriu paslaugų gamyba ir vartojimas yra glaudžiai tarpusavyje susiję ir negali būti atskirti.

Trečias, kintamumas – paslaugų teikimo kokybė kinta ir priklauso nuo gamintojo profesionalumo lygio, jo kompetencijos, jo personalo draugiškumo, mandagumo ir socialumo bei atsižvelgimo į kiekvieno pirkėjo individualius reikalavimus.

Ketvirta, nesugebėjimas saugoti – paslaugos negali būti gaminamos naudoti ateityje ar saugomos, iškyla pasiūlos ir paklausos pusiausvyros pasiekimo problema.

Tačiau turizmo produktas, kartu su specifinėmis paslaugų savybėmis, turi išskirtinių bruožų:

§ situacinis kelionės paslaugos pobūdis, teikiamas vienu metu ir besikeičiančios savybės vėl naudojantis paslauga;

§ paslaugos individualumas, nes net ir masinio kelionių organizavimo sąlygomis kelionių agentūra yra pasirengusi patenkinti individualius klientų pageidavimus;

§ turizmo produktų vartojamosios vertės savybių skirtumas, nes priimant sprendimą įsigyti turizmo produktą, jis pats dar neturi aiškių kokybinių savybių, jos atsiskleis tik gavus paslaugą;

§ paslaugų, kurios bus teikiamos turistui, šaltinio neapibrėžtumas ir santykinis anonimiškumas, nes turizmo paslaugas teikia labai įvairios įmonės ir institucijos; jis žino tik kelionių agentūrą, kuri pardavė turizmo produktą ir garantavo paslaugų, kurios vis tiek bus teikiamos, skaičių;

§ prisotinimo reiškinys, atsirandantis dėl sezoninių paklausos svyravimų, dėl kurių nustatomos ryškios turistinės zonos ir zonos;

§ turizmo produktas sukuriamas daugelio organizacijų pastangomis, kurių kiekviena turi savo darbo metodus, specifinius poreikius ir skirtingus komercinius tikslus;

§ pirkėjas įveikia atstumą, skiriantį turizmo produkto įsigijimo vietą nuo vartojimo vietos, todėl turizmo paslaugos ir prekės gali būti parduodamos tik tada, kai vartotojas pristatomas į jų pagaminimo vietą;

§ vartotojų pajamų, skirtų turizmo paslaugoms ir prekėms įsigyti, formavimąsi reguliuoja nuolatinės gyvenamosios vietos šalies sąlygos, nors patį vartojimo procesą formuoja laikino gyvenamosios vietos šalių sąlygos arba pasaulinės kainos;

§ turistų vartojimas apima ir nemokamai gaunamas, ir vietoje parduodamas naudą;

§ turizmo procese vartotojas patiria išlaidų tiek poreikių, kurie nepriklauso nuo buvimo toli, tiek dėl pačios kelionės, patenkinimui;

§ turistų vartojimo procesas visada yra ribotas laike ir erdvėje. Sezoniškumo veiksnys turi didelę reikšmę;

§ turizmo produkto kokybės kriterijų neapibrėžtumas ir subjektyvumas, kuris, be tiesioginių rodiklių, priklauso nuo daugelio kintamųjų (mados, kliento sveikatos, paros laiko, sezono, gamtos sąlygų, oro);

§ nenugalimos jėgos (force majeure) pobūdžio išoriniai veiksniai, tai yra nepriklausomi nuo pardavėjo ir pirkėjų valios ir veiksmų – oras, gamtos sąlygos, stichinės nelaimės, kataklizmai, terorizmas, politiniai konfliktai ir kt., turi didelę įtaką prekių kokybei. turizmo produktas.

Ekspertai nustatė keletą turizmo produkto vartotojų savybių:

§ svetingumas- apima darbuotojų orumą, pagarbą ir mandagumą;

§ galiojimas- visų paslaugų teikimas turi atitikti turisto kelionės tikslą;

§ patikimumas― turistui faktiškai pateiktos prekės atitikimas reklamai, informacijos patikimumas;

§ efektyvumą― pasiekti didžiausią efektą turistui, sumažinant jo išlaidas;

§ vientisumas- turizmo produkto užbaigtumas;

§ aiškumas- turistinės prekės vartojimas, jo dėmesys turėtų būti aiškus ir turistui, ir gamintojui;

§ naudojimo paprastumas— galimybė lengvai aptikti priežiūros technologijų klaidas;

§ lankstumas- turizmo produktas turi numatyti galimybę pakeisti tam tikras paslaugas, kad būtų skirtas skirtingiems vartotojams;

§ naudingumas― gebėjimas pasitarnauti bet kokio tikslo siekimui, patenkinti konkrečios tikslinės vartotojų grupės poreikius.

Turizmo produkto gyvavimo ciklas. Turizmo produktas vystydamasis pereina keletą nuoseklių etapų , būdingi pardavimų ir pelno svyravimai ir kartu formuojantis vadinamąjį gyvavimo ciklą (8.1. pav.).

Ryžiai. 8.1. Turizmo produkto gyvavimo ciklas

Turizmo produkto gyvavimo ciklo pradžia - įgyvendinimo etapas, tai yra momentas, kai turizmo įmonė pirmą kartą pasiūlė jį rinkai. Būdingas šio etapo bruožas yra lėtas produktų pardavimo tempas ir visiškas nereikšmingo pelno nebuvimas arba buvimas. Turizmo įmonė patiria didelių sunkumų pristatydama naują produktą, o esama infrastruktūra nėra pakankamai pritaikyta pasirinktos klientų grupės poreikiams. Diegimo etape didelės išlaidos yra neišvengiamos. Tuo pačiu metu konkurencijos nebuvimas šiame etape yra pagrindinis įmonės pranašumas.

Augimo stadija būdingas spartus pardavimo apimčių ir dėl to pelno augimas. Nors rinkodaros kaštai išlieka gana dideli, tačiau jų dalis bendruose įmonės kaštuose gerokai sumažėja. Augimo stadijoje turizmo įmonė siekia išplėsti produkto pardavimo apimtį ir prasiskverbti į naujus rinkos segmentus. Šis etapas priklauso nuo įmonės konkurencingumo lygio. Jam būdinga tai, kad įmonės, pradėjusios kurti šį produktą anksčiau nei kitos, turi didelių konkurencinių pranašumų.

Brandos stadija būdingas pardavimų augimo sulėtėjimas ir stabilizavimasis. Tai lemia besikeičiantys pirkėjų poreikiai, naujų, pažangesnių produktų atėjimas į rinką, išaugusi konkurencija, nepakankamai pelningi produktai. Brandos stadijoje vartotojų ratas praktiškai nesiplečia. Tam tikras turistų skaičiaus padidėjimas gali atsirasti dėl padidėjusių pajamų ar palankesnių valiutų kursų, taip pat dėl ​​turistų, kurie paliko gerus įspūdžius iš ankstesnės kelionės ir nusprendė vėl pasinaudoti šios turizmo įmonės paslaugomis. Pelnas brandos etape pradeda šiek tiek mažėti, nors išlieka gana didelis. Turizmo įmonė (kaip ir augimo stadijoje) suinteresuota maksimaliai pratęsti brandos etapą. Pagrindinės pastangos yra skirtos išlaikyti savo rinkos dalį tobulinant šį produktą. Jei taip neatsitiks, produktas gali prarasti savo pozicijas rinkoje ir baigtis nuosmukiu.

Nuosmukio stadija reiškia šio produkto prisotinimą turizmo rinkoje. Mažėja pardavimų apimtys ir mažėja pelnas. Turizmo produkto perėjimas į nuosmukio stadiją, kaip taisyklė, atsiranda dėl naujų produktų atsiradimo rinkoje, išnykimo poreikio, į kurį produktas atsakė, ir pan. Tačiau šis etapas gali trukti gana ilgai. Nesant konkurencijos, turizmo įmonei nebereikia patirti didelių išlaidų, o kai kuriais atvejais tokia situacija netgi leidžia didinti kainas. Tačiau tai nerodo šio produkto pelningumo įmonei, nes pardavimų apimtis recesijos etape tampa maža. Šis reiškinys rodo, kad reikia laiku persiorientuoti į naujus poreikius.

Produkto pristatymas yra kritinis asmeninio pardavimo proceso etapas. Tai, kaip pristatoma konkreti turistinė paslauga, daugiausia lemia jos įvaizdį, kliento požiūrį, taigi ir susidomėjimą pirkti. Bendra sėkmės sąlyga yra tai, kad klientas įsigys turizmo produktą tik tada, kai prieš asmeninį išpardavimą ar jo metu gaus pakankamai teigiamos informacijos apie įmonę, produktą ir jam atstovaujantį darbuotoją.

Pristatydamas prekę kelionių agentūros darbuotojas turi išspręsti eilę nuoseklių užduočių: patraukti kliento dėmesį, sužadinti susidomėjimą ir norą įsigyti paslaugą, galiausiai paskatinti būtinus veiksmus.

Produkto pristatymas visada grindžiamas argumentacija. Tai ir retorika – menas gerai kalbėti ir įtikinti – menas įtikinti ir daryti įtaką kitiems.

Turizmo produktų pardavimo vadovas turi žinoti ir taikyti kelis esminius argumentus, kuriais galima daryti įtaką klientui. Tokie argumentai yra: saugumo sumetimai, išlaidų taupymas, maršruto naujumas ir originalumas, patogumas, prestižas, ekskursijos populiarumas ir ištikimybė tradicijoms.

Kelionės yra sritis, kuri vienaip ar kitaip visada yra susijusi su rizika, grėsme gyvybei ir sveikatai. Kai kuriems žmonėms padidėjęs nerimas. Jei klientas visų pirma siekia apsisaugoti nuo transporto vėlavimų, vagysčių, nuodingų vabzdžių įkandimų, atsidūrimo vietovėse, kuriose yra nestabili politinė padėtis ir pan., tada pristatyme pirmiausia reikėtų užtikrinti maršruto saugumą, kelionių bendrovės reputaciją, patikimumą ir paslaugų kokybę.

Yra turistų, kurie nemėgsta taupyti atostogaujant, tačiau rinkdamiesi nakvynės vietą ir lygindami ekskursijų kainas gana šykščiai. Jei vadovas jaučia, kad klientas siekia sutaupyti pinigų arba nori būti verslus ir nusipirkti ekskursiją už mažiausią kainą, jis turi sutelkti dėmesį į tai. Kelionių agentūros darbuotojas pristatymo metu turėtų sukurti „taupiam“ pirkėjui protingumo iliuziją pasirenkant geriausią kelionę už priimtiniausią kainą.

Yra turistų kategorija, kuriai maršruto naujumas ir originalumas yra svarbiausias motyvas išvykti. Šie klientai niekada nesirinks pavargusių tradicinių maršrutų. Jie nekantrauja dalyvauti tų naujų kelionių, kurios ką tik buvo reklamuojamos televizijoje ar žurnaluose, dalimi.

Komfortas yra ne tik gero poilsio pagrindas ir būtina sąlyga, bet ir efektyvus argumentas renkantis ir pakuojant turistinių paslaugų paketą. Daugumai turistų tokio pobūdžio ginčai bus vienas pagrindinių. Tačiau klientai, kurie yra racionalūs ir praktiški, turintys analitinį mąstymą, yra ypač jautrūs tam. Nors vienokiu ar kitokiu mastu šis argumentas yra naudingas visiems potencialiems turizmo paslaugų vartotojams.

Turizmas ne tik padeda kelti žmogaus prestižą aplinkinių akyse, bet ir yra nepakeičiama priemonė išlaikyti tam tikrą socialinę padėtį. Jei norime žaisti kliento tuštybe ir ambicijomis (o kas iš mūsų nenori būti reikšmingas), tuomet reikėtų akcentuoti siūlomo turo išskirtinumą ir prestižą, jos retumą ir išskirtinumą.

Ekskursijos prestižas paremtas imitacijos mechanizmu. Šis mechanizmas traukia žmones, nes mąstyti savarankiškai, rasti savo sprendimus yra sunkus darbas, kuris nėra kiekvieno skonio, o pasikliauti tik savo protu visame kame ir visada neįmanoma – teks kartoti savo biografija visą žmonijos kelią, atrandant ugnį, ratą ir pan. Todėl žmonės, bandydami išsaugoti savo intelektines jėgas iš tinginystės ar sveiko proto, eina mėgdžiojimo keliu. Taigi vadovas galės paveikti klientą pasakydamas, kad pastaruoju metu jį dominantis maršrutas buvo nepaprastai populiarus. Tai „įpils žibalo į ugnį“.

Prisirišimas prie tam tikros poilsio rūšies gali būti siejamas ne tik su žmogaus skoniu ir pageidavimais, bet ir su jo faktinėmis fizinėmis bei finansinėmis galimybėmis. Tam tikras turisto konservatyvumas, susijęs su jo aistra tam tikram turizmo tipui, maršrutui ar sezonui, gali pasitarnauti ir kaip geras vadovo koziris.

Argumentacija pristatymo proceso metu turi turėti tam tikrą struktūrą. Šiuo atveju galime išskirti keletą rekomendacijų dėl kompetentingos argumentacijos konstravimo. Visų pirma, nereikėtų nuo pat pradžių naudoti stipriausią argumentą, nebent jis, kaip operos uvertiūra, įvestų pagrindinę temą, kuri vėliau bus kartojama keletą kartų. Patartina protingai kaitalioti stiprius ir silpnus argumentus, apibrėžiančius argumentus pateikiant pokalbio pradžioje arba pabaigoje. Pardavėjas visada turi turėti argumentą užbaigti, ryžtingai pagrįsti savo poziciją.

Norint padidinti argumentacijos efektyvumą pristatant turizmo produktą, patartina vadovautis keletu taisyklių, kurios plačiausiai išdėstytos prancūzų specialistų J. Chandezon ir A. Lancestre darbe „Pardavimo metodai“.

Nereikia drovėtis kartoti stipriausių ir ryžtingiausių argumentų. Reikėtų vengti perdėti ir vartoti superlatyvus, argumentas turi būti tikslus, glaustas ir išraiškingas, bet ne perdėtas ar neproporcingas. Reikia dėti visas pastangas, kad pasiūlymo trūkumai paverstų stipriąsias puses. Pristatymo metu nebijokite pristatyti produkto trūkumų, svarbu apgalvoti elgesio taktiką konkurentų atžvilgiu. Patartina iškelti klientui nerimą keliančius klausimus ir parodyti jam, kad įmonės darbuotojai jas žino. Viskas, kas pateikiama kaip argumentas, yra įrodinėjama (geriausias argumentas pasaulyje yra tikras įrodymas to, apie ką mes kalbame). Nepervartokite profesinės terminijos (dažnas konkrečių terminų vartojimas gali atsidurti keblioje padėtyje klientą, kuris nedrįsta pasakyti, kad jų nesupranta). Siekiant sustiprinti argumentus, svarbūs pavyzdžiai ir konkrečios situacijos iš turizmo verslo praktikos. Prekės pristatymą patartina palydėti ryškia, perkeltine kalba ir išraiškingomis mizanscenomis (ryškūs epitetai ir vaizdingi, stimuliuojantys palyginimai veikia geriau nei ilgi paaiškinimai ar nuobodus monologas). Argumentai klientui turi būti aiškūs ir jo teisingai suprasti (klientą įtikina ne tai, ką girdi, o tai, ką supranta). Šia prasme geriau vienas argumentas, suprantamas ir priimtas, nei keli, skubotai ir neįtikinamai sekantys vienas po kito). Turėtumėte būti kūrybingi, kad klientas įsivaizduotų naudą ir naudą, kurią jis gaus vartodamas turizmo produktą.

Prie šio paskutinio punkto norėčiau pasilikti plačiau. Faktas yra tai, kad, kaip jau ne kartą buvo pažymėta, turizmo produktai turi svarbią savybę – jie nėra matomi klientui, jų negalima liesti ar laikyti rankose. Todėl būtina užtikrinti pateikimo aiškumą. Tam patartina naudoti įvairią reklaminę medžiagą (brošiūras, katalogus, bukletus, filmukus ir kt.). sėkmingas asmeninis pardavimas taip pat labai priklauso nuo įmonės darbuotojo, jo sugebėjimo pateikti prekę taip, kad vartotojas savo vaizduotėje tikrai pajustų jo vertę ir naudą iš pirkimo.

Ar kelionių įmonių vadovai susiduria su klientų prieštaravimais? Natūralu. Bandymas paveikti kliento pasirinkimą ar daryti jam spaudimą neišvengiamai sukelia jo gynybinę reakciją. Kliento prieštaravimai gali būti tiek psichologinio, tiek loginio pobūdžio. Psichologinio pobūdžio prieštaravimus lemia kliento asmenybės savybės. Jei kyla logiškų prieštaravimų, tai reiškia, kad turizmo produktas negali patenkinti kliento poreikių arba vadovas nepakankamai įtikinamai pristatė.

Turistas gali sunerimti dėl daugelio veiksnių. Jis gali turėti daugybę priežasčių atsisakyti kelionės. Šios priežastys gali būti vadinamos kliūtimis keliauti. Daugumai gyventojų kliūtys keliauti yra: turizmo produktų kaina, laiko trūkumas, sveikatos apribojimai, šeimos gyvenimo ciklas, susidomėjimo trūkumas, baimė ir saugumas.

Aptarnaujant turistus biure vadovas išsprendžia daugybę klausimų ir prieštaravimų. Dažnai iš kliento galite išgirsti: „Man reikia pagalvoti“, „Per brangu (rizikinga)“, „aš jau buvau“, „Tai ne man (ne mano skonis)“, „Kodėl turėčiau pasitikėti jumis?" Ir tt Be to, kai kurie prieštaravimai gali taip nutolti nuo kelionės pardavimo, kad sandoris gali iš viso neįvykti. Būtent todėl kelionių įmonės vadovas turi sugebėti efektyviai pašalinti klientų prieštaravimus. Tam naudojami įvairūs prieštaravimų pašalinimo būdai. Pažvelkime į juos išsamiau.

Egzistuoja daugybė prieštaravimų pašalinimo būdų, taip pat ir turizmo produkto pristatymo būdų. Be to, net ir tą patį prieštaravimą galima pašalinti keliais būdais.

Bumerango technika dažniausiai naudojama prieštaravimams pašalinti. Vadovas gali pasakyti klientui, kad būtent dėl ​​to, kad jis prieštarauja, jis nori su juo pasikalbėti. Pavyzdžiui, jei klientas piktinasi kelionės trukme, vadovas gali atsakyti: „Būtent dėl ​​to, kad ji tokia trukmė, norėčiau pasakyti, su kuo tai susiję“. Norint pašalinti prieštaravimus, svarbu išmokti juos numatyti. Tai leis į tipiškus prieštaravimus atsakyti tipinėmis frazėmis. Numatydamas klientų prieštaravimus, vadovas pirmiausia gali juos išsakyti, taip parodydamas, kad jie jo negąsdina. Galite pasakyti: „Tai tikrai taip“, „Aš pats kažkada taip galvojau“ ir pan. Bet neturėtumėte sakyti: „Aš žinau, kaip tu jautiesi“. Daugeliui šis atsakymas sukelia susierzinimą.

Pats vadovas, norėdamas pašalinti prieštaravimą, turi įžvelgti ir pabrėžti teigiamus turizmo produkto aspektus, tačiau tuo pačiu žinoti ir netylėti apie neigiamus, jeigu jie klientui tampa akivaizdūs. Reikia pačiam prisiderinti prie teigiamo suvokimo, o tik tada įsijungti potencialų turistą.

Jei klientas abejoja, jam reikia papildomų argumentų. Kliento abejonės gali rodyti, kad, pirma, jis domisi, bet nenori atrodyti kaip lengvas taikinys. Tokiu atveju geriausia leisti jam atsipalaiduoti ir išsikalbėti. Antra, jam gali būti įdomu, bet jis nėra tikras, ar tai, ką pasiūlė vadovas, jam tinka. Tokiu atveju vadovui galima rekomenduoti tęsti turizmo produkto pristatymą ir plačiau pasikalbėti apie pateikto pasiūlymo naudą. Galite naudoti tokias frazes: „Ar pripažįstate galimybę, kad...? Kaip dažnai atkreipsite dėmesį į...?"

Kiekviena abejonė gali būti išsklaidyta pateikiant argumentus, vertus kliento sveiko proto ir galinčius pakeisti jo nuomonę. Daugelį prieštaravimų galima pašalinti užkrėtus klientą teigiamomis emocijomis. Pasakykite ką nors emocingo turinio ir formos. Nesivaržykite naudoti metaforas. Metaforiniai teiginiai leis klientui pažvelgti į turizmo produktą nauju žvilgsniu ir kitu kampu. Kai kurie kliento prieštaravimai gali būti pašalinti remiantis galiojančiomis normomis, standartais, verslo taisyklėmis ar įstatymais.

Kitas psichologinis triukas yra pakeisti kliento prieštaravimą savo galimybėmis, su kuriomis bus lengviau susidoroti. Tarkime, klientas nusprendžia atidėti kelionę atostogaudamas, motyvuodamas laiko stoka. Vadovas šiuo atveju gali pasakyti: „Iš patirties dirbant su turistais žinau, kad žmonės taip kalba dėl įvairių priežasčių. Kažkas jau iki smulkmenų apskaičiavo savo atostogų laiką. Kai kurie žmonės nori tai praleisti su šeima arba daryti tai, kas jiems patinka. O kai kurie žmonės tiesiog neturi ryžto vykti atostogauti į kalnus. Ar tikrai nenorite patirti Alpių kalnų grožio vien todėl, kad jis jums dar nepažįstamas?

Išgirdęs savo prieštaravimo interpretaciją, klientas iš tikrųjų gali pasiduoti jo įtakai.

Pagrindinis turistų aptarnavimo biure tikslas – tiesioginis turizmo prekės pardavimas. Išskirtinę reikšmę šiuo atveju turi kelionių įmonės vadovo gebėjimas pajausti momentą, kai klientas pasiruošęs įsigyti turizmo produktą.

Palankiausias kelionių įmonės vadovo ir kliento pokalbio rezultatas bus tada, kai klientas pats paklaus, kaip jam gauti turizmo produktą. Tačiau taip nutinka ne visada. Ką galima padaryti kitais atvejais?

Lengviausias būdas – apibendrinti kliento prieštaravimus ir į juos pateiktus atsakymus, apibendrinti turizmo produkto privalumus, klientui pasakant: „Jei sutinkate, dabar belieka sudaryti sutartį“. Tačiau šis metodas ne visada priimtinas. Tokiu atveju reikia parodyti ne tik lankstumą, bet ir išradingumą. Pvz., galima naudoti gerai žinomą alternatyvią techniką, kuriai laimi, suteikiant klientui galimybę pasirinkti vieną iš dviejų sprendimų, kurių kiekvienas priveda prie pirkimo: „Kuris iš šių dviejų viešbučių jums atrodo tinkamiausias? .

Siekiant pagreitinti sprendimų priėmimo procesą, pardavimų ekspertai pataria pateikti paskutinį lemiamą argumentą, kuris turėtų nutraukti kliento dvejones ir užtikrinti galutinį jo sutikimą. Šį paskutinį argumentą turi pasirinkti pardavėjas, atsižvelgdamas į kliento skonį ir pageidavimus, taip pat į siūlomo turistinio produkto savybes. Norint pasirengti pardavimui arba paspartinti jo užbaigimą, gali būti naudinga pasakyti: „Manau, kad atsakiau į visus jūsų klausimus. Galbūt turite paskutinį klausimą? Po to galite pabandyti pasakyti: „Na, atrodo, kad mes su jumis viską aptarėme. Manau, dabar galime pradėti rengti sutartį! Ir iš tikrųjų, viskas jau pasakyta, nėra jokių abejonių dėl kupono pirkimo tikslingumo, laikas pasirašyti sutartį.

Kitais atvejais tenka daryti nuolaidų klientui: „Gerai! Jeigu suteiksime jums nuolaidą, ar tokiu atveju galėsime pasirašyti sutartį?“ Taigi vadovas stengiasi atsižvelgti į abiejų pusių interesus.

Logiška turistų aptarnavimo biure išvada – vėlesnis kontaktas su klientu. Kelionių kompanija visada suinteresuota, kad klientas būtų patenkintas paslauga, nes tai užtikrina vėlesnės sąveikos galimybę. Patenkintas klientas atveš kitą, o nepatenkintas – keturiems iš karto uždarys kelią.

Ruošiantis ekskursijos pristatymui, reikėtų atsižvelgti į veiksnius, kurie yra svarbūs konkrečiai tikslinei turistų auditorijai. Reikia atsižvelgti į tai, kad ir kaip gerai būtų parengtas pristatymas, klientams gali kilti klausimų ir prieštaravimų – organizatorių užduotis yra juos numatyti ir suplanuoti argumentuotus atsakymus.

Turizmo produkto pristatymas yra gana sunkus etapas. Ruošdamiesi organizatoriai turi atsižvelgti į įvairius veiksnius, kurie didesniu ar mažesniu mastu gali turėti įtakos užsakovo pasirinkimui. Taip pat būtina susikurti tam tikrą elgesio strategiją, pagal kurią pateikti argumentai turi visiškai įtikinti vartotoją pasirinkti pateiktos prekės naudai. Tam naudojami įvairūs psichologiniai metodai ir išsamūs atsakymai į visus prieštaravimus.

Kompleksinių turizmo paslaugų-ekskursijų formavimas ir pardavimas.

Čia, kaip rangovai ir individualių paslaugų, įtrauktų į kelionių paketą, teikėjai, pristatomi: viešbučiai, restoranai, transporto vežėjai, kultūros įmonės (parkai, muziejai, teatrai), sporto (klubai, stadionai), medicinos ir poilsio įstaigos bei ekskursijos. įmonių. Jie veikia kaip vietiniai ir užsienio rangovai ir paslaugų teikėjai, teikiantys individualias paslaugas kelionių organizatoriams, kad sudarytų kelionių paketą V. A. Kvartalnov. „Turizmas: teorija ir praktika“ 124 p.

Pardavimų veikloje dalyvauja:

• 1. Kelionių organizatoriai – tai juridiniai ir fiziniai asmenys, užsiimantys turizmo produktų gamyba, reklama ir pardavimu.
• 2. Turizmo paslaugų teikėjai (santarvės šalys) – juridiniai ar fiziniai asmenys, tiesiogiai teikiantys apgyvendinimo, maitinimo, transporto, pervežimo, ekskursijų ir kitas į kelionių paketą įtrauktas paslaugas – viešbučiai, restoranai, transporto vežėjai, kultūros įmonės (parkai, muziejai, teatrai) , sporto (klubai, stadionai), medicinos ir sveikatos įstaigos bei ekskursijų įmonės.
• 3. Kelionių agentai – juridiniai ar fiziniai asmenys, užsiimantys turizmo produkto reklamavimu ir pardavimu – tarpininkai.
• A) Prekybos tinklo formavimas

Kitas turizmo produkto reklamavimo etapas – prekybos tinklo formavimas. Profesionalus kelionių organizatorius, atsižvelgdamas į savo veiklos specifiką, generuoja turistinį produktą, leidžia bendrąjį firminį savo kelionių katalogą, vykdo didmeninius kelionių pardavimus ir teikia paslaugas turistams parduodamų kelionių metu. Bendrieji katalogai, skirti daugiausia turistams, dažniausiai yra dideli ir spalvingi leidiniai, kuriuose gausu foto medžiagos ir reklaminės informacijos, apie kurią bus kalbama toliau.

Amerikiečių rinkos tyrinėtojai, tyrinėję turizmo tarpininkus, išskyrė tris pagrindines platinimo kanalų kategorijas: kelionių organizatorius, kelionių agentus ir specializuotus platinimo kanalus. Specializuotų kanalų kategorijai priskiriamos skatinamosios kelionių agentūros; asmenys, susiję su susitikimų tvarkaraščiu ir varžybomis; viešbučių atstovai, asociacijų vadovai; verslo kelionių agentūros ir kt.

Prekių ir paslaugų paskirstymo turizmo srityje sistema

Tarpininkai gali daryti įtaką, kada, kur ir kaip žmonės keliauja. Tam tikru mastu jie kontroliuoja, kokią verslo dalį gauna oro linijos, viešbučiai, kruizų linijos ar automobilių nuomos įmonės. Net tarp trijų pagrindinių tarpininkų kategorijų yra įvairių derinių ir sąveikų, kurių rezultatas yra platus platinimo kanalų asortimentas Yu.F. Volkov „Įvadas į viešbučių ir turizmo verslą“ p356.

Turizmo prekių ir paslaugų platinimo kanalai įvairiais lygiais

Turizmo prekių ir paslaugų tiekėjai

Kiekviena paveikslo vertikali grandis reiškia galimą tarpininką, jungiantį turistus su kelionių paslaugų gamintoju. Toli kairioji nuoroda rodo, kad vartotojai patys užsisako vietas transporto priemonėje, kambarį viešbutyje, atostogas organizuoja tiesiogiai pas kelionių paslaugų gamintojus (tiekėjus). Kiekviena paskesnė nuoroda nėra tiesioginis ryšys, o tarpininkauja vienas ar keli tarpininkai. Turizmo rinkodaros vadovas turi išstudijuoti visas pateiktas nuorodas, kad pasirinktų geriausią kanalą ir platinimo kanalų derinį, kad sėkmingai reklamuotų įmonės prekes ir paslaugas rinkoje. Vadovas taip pat visada turi žinoti apie pokyčius, vykstančius paskirstymo sistemoje. Naujų konkurentų patekimas į sistemą visada reikalauja papildomų prekių ir paslaugų platinimo būdų Yu.F. Volkov „Įvadas į viešbučių ir turizmo verslą“ p357.

Tiesioginis kelionių pardavimas vartotojams, kaip taisyklė, nėra pagrindinė kelionių organizatoriaus funkcija. Tačiau kiekviena įmonė yra suinteresuota galutiniu savo gaminio pardavimu. Todėl svarbiausia kelionių agentūros ar kelionių organizatoriaus veikla yra turizmo produkto reklamavimas tolimesniam jo pardavimui. Ši užduotis priskirta pardavimo tinklui, kuris turistinį produktą iš atlikėjo neša potencialiam vartotojui.

Turizmo įmonės rinkodaros strategija kuriama remiantis šios įmonės priimta bendra rinkodaros strategija, atsižvelgiant į visus kitus jos komponentus (produktą, kainą, komunikacijas).

Pardavimo strategijos kūrimo procesas vyksta šiais etapais:

• - išorinių ir vidinių veiksnių, turinčių įtakos prekybos tinklo organizavimui, nustatymas.
• - pardavimo strategijos tikslų nustatymas.
• - pardavimo kanalų parinkimas ir jų valdymo būdai.
• - pardavimo tinklo veikimo analizė ir kontrolė.

Išorinių ir vidinių veiksnių, turinčių įtakos prekybos tinklo organizavimui, nustatymas, apima išsamų vartotojų, jų buvimo vietos tyrimą, konkurentų pardavimo veiklos įvertinimą, galimybių ir apribojimų plėsti pardavimo apimtis nustatymą ir kt.

Pardavimo strategijos tikslų nustatymas siejamas su turizmo įmonės rinkodaros veiklos tikslais. Pagrindinis tikslas šiuo atveju – pristatyti prekę vartotojui jam patogiausia forma, per trumpiausią įmanomą laiką ir prieinamoje vietoje.

Svarbiausi platinimo kanalų pasirinkimo kriterijai turizmo produktas yra: kanalo valdomumas, didesnis lankstumas, gebėjimas prisitaikyti prie vartotojų reikalavimų.

Prekybos tinklo veikimo analizė ir kontrolė apima sistemingą vykdomos veiklos vertinimą, siekiant kaupti informaciją apie esamo prekybos tinklo efektyvumą, nustatant būdus, kaip pagerinti jo efektyvumą, taip pat plėtojant korekcines priemones.

Pardavimo kanalai.

Kalbėdami apie turizmo produkto pardavimą, nesvarbu, ar tiesiogiai vartotojui pagal atstovavimo sutartis, tiesiogiai įmonės biure ar už jos ribų, kalbame apie pardavimo kanalus.

Paskirstymo kanalas yra įmonių ar asmenų, kurie perima arba padeda kam nors kitam perduoti nuosavybės teisę į tam tikrą produktą ar paslaugą, kai jis keliauja nuo gamintojo iki vartotojo, rinkinys.

Paskirstymo kanalai apibūdinami juos sudarančių lygių skaičiumi. Paskirstymo kanalo lygis suprantamas kaip bet koks tarpininkas turizmo produkto kelyje nuo įmonės iki galutinio vartotojo. Turizmo įmonė gali organizuoti tiesioginį savo turizmo produkto pardavimą vartotojams, organizuoti pardavimą per kelionių agentūras arba naudoti kelių platinimo kanalų derinį.

Tiesioginio pardavimo organizavimas (tradiciškai paplitusi rinkodaros forma turizmo srityje), arba tiesioginis kanalas rinkodara, reiškia, kad dalyvauja du dalyviai: turizmo įmonė (jos filialai, atstovybės) ir vartotojas.

Vieno lygio kanalas reiškia tarpininko įtraukimą, Kelionių agentūra.

Kelionių agentūra- atskira įmonė, nesusijusi su pagrindine įmone, kurios specializacija yra turizmo produkto pardavimas, kaip taisyklė, tam tikroje teritorijoje pagal sutartinius įsipareigojimus kelionių organizatoriui.

Dviejų lygių kanalas apima du tarpininkus – kelionių agentą ir kelionių agentūrą, iš kurių vienas veikia kaip mažmenininkas, o kitas – kaip didmenininkas.

Rusijos turizmo rinkoje yra dvi pagrindinės turizmo produkto pardavimo formos: per kelionių organizatorių ir kelionių agentą.

Kelionių organizatorius- turizmo įmonė, kurianti turistinius maršrutus, užtikrinanti jų funkcionavimą, organizuojanti reklamą, pagal galiojančius teisės aktus skaičiuojanti ir nustatyta tvarka kelionių šiais maršrutais kainas, parduodanti keliones kelionių agentams, kad jie išduoda ir parduoda keliones pagal jų licencijas.

Turizmo organizacijų praktikoje išskiriamos dvi pardavimo kanalų formavimo sritys: išorės kanalai (užsienio) ir vidaus.

Vidiniai pardavimo kanalai- tai paprastai yra filialų ir tarpinių organizacijų sistema, per kurią pačios šalies teritorijoje parduodamos įvairios turizmo paslaugos (nepriklausomai nuo to, kam jos parduodamos - šalies piliečiams ar užsieniečiams, esantiems šalies teritorijoje). Šalis).

Išoriniai pardavimo kanalai- tai tam tikras skaičius užsienio kelionių tarpininkų įmonių (kelionių organizatorių, kelionių agentų), kurios pagal sutartį įsipareigojo parduoti turistines keliones į šią šalį savo šalyje.

Marketingo strategija apima integruotą vidaus ir išorės pardavimo kanalų naudojimą. Tačiau jų vaidmuo, priklausomai nuo teikiamų paslaugų pobūdžio, yra skirtingas. Jei turizmo organizacija specializuojasi parduodant kompleksines paslaugas, jos pardavimo aparatas daugiausia turėtų orientuotis į užsienio tarpininkus. Galite atidaryti savo agentūras ir atstovybes užsienyje, kaip tai daro turizmo verslo milžinai, tačiau tai susiję su didelėmis valiutos keitimo išlaidomis. Vidutinėms įmonėms daug pelningiau parduoti savo paslaugas užsienyje yra turizmo organizacijas, kurios turi tvirtas pozicijas vietinėje turizmo rinkoje ir turi didelę tokio darbo patirtį.

Išorinio pardavimo aparato formavimas turėtų būti suprantamas kaip partnerystės su užsienio kelionių kompanijomis sukūrimas susitarimo ar sutarties pagrindu. Todėl jų studijavimas (verslo savybių įvertinimas ir domėjimasis bendradarbiavimu su mūsų įmonėmis) yra svarbiausia efektyvaus šio aparato funkcionavimo sąlyga. Jei kelionių įmonė gamina individualias turizmo paslaugas dideliais kiekiais, pageidautina, kad ji turėtų labiau išvystytą vidinį pardavimo aparatą.

Šiuolaikinis turizmas neįsivaizduojamas be reklamos.

Vakarų ekspertų teigimu, turizmo versle reklama turi atlikti šias svarbias užduotis Papirjan G.A. Tarptautiniai ekonominiai ryšiai: rinkodara turizmo srityje. - M.: „Finansai ir statistika“, - 2001 - p.21:

• 1. Jos pagalba bet kuris paslaugos komponentas turi turėti apčiuopiamą formą, kad potencialus vartotojas suprastų, kas būtent jam yra siūloma.
• 2. Ji turi pažadėti naudą arba problemos sprendimą.
• 3. Turi būti nurodyta, kuo įmonės produktas skiriasi nuo konkurentų.
• 4. Ji turi daryti teigiamą įtaką tiems įmonės darbuotojams, kurie privalo vykdyti klientams duotus pažadus.
• 5. Jis turi būti rašomas didžiosiomis raidėmis iš lūpų į lūpas.

Reklama yra pati veiksmingiausia priemonė turizmo įmonės pastangoms perteikti informaciją savo klientams, modifikuoti jų elgesį, atkreipti dėmesį į siūlomas paslaugas, sukurti teigiamą pačios įmonės įvaizdį, parodyti jos socialinę reikšmę. Kaip rodo pasaulinė praktika, turizmo industrija yra viena didžiausių reklamuotojų. Beveik visos kelionių organizatorių įmonės privalo reklamuoti ir informuoti vartotojus apie savo produktus. Tai vienas iš būtinų turizmo produkto reklamavimo elementų.

Reklama yra netiesioginės komunikacijos tarp turizmo produkto ir vartotojo forma. Reklamai naudojamos žiniasklaidos priemonės (spauda, ​​radijas) ir ypač spausdinta medžiaga, tokia kaip katalogai, brošiūros ir kt.

Reklamos, kaip vienos pagrindinių marketingo komunikacijos priemonių turizmo srityje, išskirtinumą lemia tiek pačios reklamos, tiek reklamos specifika. funkcijos pramonė ir jos produktas – turizmo produktas. Ši savybė slypi tame, kad:

• - paslaugas, kurios, skirtingai nei netradicinės prekės, nepasižymi pastovia kokybe, skoniu, naudingumu, reikalauja prioritetinio tokių reklamos funkcijų plėtojimo kaip informavimas ir propaganda;
• - turizmo paslaugų specifika suponuoja poreikį naudoti vaizdines, vaizdines priemones, kurios pilniau atspindi turistinius objektus, todėl reklamoje dažnai naudojamos nuotraukos ir paveikslai;
• - reklama yra nuolatinis turizmo palydovas ir tarnauja žmonėms ne tik prieš kelionę, bet ir jos metu bei po jos, o tai užkrauna jai tam tikrą atsakomybę ir suteikia jai būdingų bruožų, nebūdingų kitų prekių ir paslaugų reklamai.

Reklamos tikslas – pritraukti dėmesį, sužadinti susidomėjimą, perteikti informaciją vartotojui, priversti jį tam tikru būdu pasielgti (pavyzdžiui, kreiptis į kelionių agentą, prašyti papildomos informacijos ir pan.) Padaryti turizmo produktą neužtenka , jam būtina surasti savo klientą. O reklama, kuri yra įvairi, čia vaidina labai svarbų vaidmenį.

Informacinis: Tai yra informacijos apie produktą teikimas, prekės įvaizdžio formavimas, įmonės įvaizdžio formavimas ir idėjų apie įmonės veiklą koregavimas.

Kitas tikslas yra įtikinantis. Tai skatina pirkti prekę, didinti pardavimus, keisti požiūrį į prekę, taip pat neutralizuoti konkurenciją.

Ir paskutinis įvartis primenantis. Jos užduotys – išlaikyti žinomumą ir paklausą bei patvirtinti įvaizdį.

Reklama yra efektyviausia priemonė informuoti klientus apie naujus produktus ir paslaugas. Gerai organizuota reklama yra svarbi efektyvios kelionių įmonės rinkos strategijos sąlyga, jos privalomas komponentas. Reklamos prasmę pirmiausia lemia jos komunikacinis vaidmuo. Be reklamos rasti pirkėją pardavėjui ir atitinkamai pirkėją pardavėjui būtų itin sunku. Tačiau reklama yra tik pardavėjo ir pirkėjo komunikacijos užmezgimo priemonė, bet ir priemonė, užtikrinanti prekių reklamavimą vartotojui. Prieš pasinaudodamas kokia nors paslauga ar preke, pirkėjas apie tai sužino iš reklamos. Reklama potencialiems pirkėjams suteikia pirminę informaciją apie turizmo paslaugas, jų kokybę, turizmo produkto vartojimo sąlygas. Taigi reklama tarsi paruošia potencialų pirkėją sprendimui dėl pirkimo galimybės ir tikslingumo.

Reklama – tai bet koks neasmeninis prekių ar paslaugų idėjos judėjimo pristatymas, apmokamas aiškiai identifikuoto kliento. Šis apibrėžimas, kurį galima laikyti tiksliausiu, paaiškinamas daugybe aplinkybių Pirma, reklama yra pardavimo skatinimo būdas, kuris, skirtingai nei asmeninis pardavimas, nėra susijęs su tiesioginiu pardavėjo ir pirkėjo bendravimu. Šis bendravimas daugiausia vyksta per žiniasklaidą (laikraščius, žurnalus, radiją ir televiziją). Antra, reklamos objektas yra ne tik prekės, bet ir turizmo įmonių, buitinių paslaugų, draudimo įmonių paslaugos.

Trečia, reklama daugeliu atvejų suteikia tam tikrą idėją apie reklamos užsakovą – įmonę, kuri suinteresuota perteikti informaciją vartotojui ir sumokėti už šį veiksmą. Konkrečios turizmo reklamos funkcijos yra šios:

• § sukurti konkrečią produkto idėją, kuri vartotojui yra visiškai nepažįstama ir geografiškai nutolusi nuo jo;
• § paieškos paspartinimas ir supaprastinimas klientui renkantis turizmo vietą, formą ir tipą;
• § poveikis sezoniniams nukrypimams ir svyravimams įveikti;
• § vartotojų sprendimų nukreipimas į laisvo laiko naudojimą;
• § iki šiol nežinomų turistinių vietų ir paslaugų reklama.

Norint, kad skelbimai pasirodytų laiku, reikia pasidomėti, kada turistai pradeda ruoštis šventiniam laikotarpiui. Tyrimai rodo, kad 60% potencialių turistų apie būsimas atostogas galvoja likus 1-2 mėnesiams iki jų pradžios, beveik 30% potencialių turistų apsisprendžia likus 1-2 savaitėms iki kelionės. Galiausiai, nestabilioje Rusijoje gana didelė dalis piliečių (apie 10%) priima momentinius sprendimus dėl atostogų, bandydami įsigyti „paskutinės minutės“ keliones ir keliones Ušakovas D.S. „Taikomas kelionių įvertinimas“. - M., 2004. - P. 262..

Reklaminiam pranešimui keliami tam tikri reikalavimai. Reklaminio leidinio tikslas pasiekiamas, jei žinutė suvokiama+suprantama+atsimenama. Reklaminė žinutė turi patraukti žmonių dėmesį. Šiuo atžvilgiu Norint pabrėžti konkrečią idėją, rekomenduojama plačiai naudoti įvairius metodus ir metodus (grafinį, garso, vaizdo įrašą). Kad reklama būtų priimta, ji turi būti įdomi ir joje turi būti įtikinamų argumentų, pabrėžiančių reklaminio produkto naudą.

Pranešimas turi būti išreikštas aiškia ir glausta kalba. Skelbimo teksto žodžių pasirinkimas yra ypač svarbus, nes maksimali informacija turi būti išreikšta minimaliu žodžių rinkiniu. Jei reklama įsimenama, tuomet vartotojui tikrai kils mintis, kad jam reikalinga reklamuojama prekė.

Pirmiausia reikia nustatyti tinkamiausią spaudos leidinį, atitinkantį reklaminės kampanijos tikslus. Tam sudaromas visų regione turimų spaudų sąrašas, atliekama jų analizė ir įvertinimas.

Pasirinkęs geriausiai reklaminės kampanijos reikalavimus atitinkančią spausdinimo priemonę ir jai įgyvendinti skirtą biudžetą, operatorius priima sprendimą dėl savo reklamos vietos, atsižvelgdamas į šiuos reikalavimus:

• § Labiausiai akį patrauks skelbimai, esantys pirmame/paskutiniame puslapyje viršutiniame dešiniajame lapo kampe;
• § skelbimas neturi būti reklaminės informacijos perkrautame puslapyje (tai leidžia jam lengviau pasiklysti tarp kitų reklamuotojų ar konkurentų pasiūlymų);
• § Pageidautina, kad skelbimas būtų šalia redakcijos ar renginio medžiagos (pavyzdžiui, prie straipsnio, kryžiažodžio ar horoskopo).

Tačiau renkantis vietą būtina atsižvelgti į tai, kad beveik bet kokiame leidinyje reklamos ploto kaina skiriasi priklausomai nuo skelbimo vietos (pvz., 100-150% antkainis už skelbimo patalpinimą pirmajame puslapyje), taiko antkainius (10-50 proc.) už kliento nurodymą skelbimo vietai Ušakovas D.S. „Taikomas kelionių įvertinimas“. - M., 2004. - P. 263..

Kita populiariausia turizmo reklamos priemonė – radijas. Neabejotini radijo reklamos pranašumai – plati aprėptis ir didelė klausytojų auditorija, galimybė panaudoti garso efektus ir muziką kaip būdus pritraukti radijo klausytojų dėmesį bei didžiausias reklaminių pranešimų pasikartojimas per dieną. Kita vertus, radijo reklamai būdingas selektyvumo trūkumas ir besiklausančios auditorijos dydžio pasikeitimas per dieną.

• § radijo stoties identifikavimas (priklausomai nuo stoties transliavimo zonos, radijo signalo priėmimo kokybės, klausančios auditorijos dydžio ir sudėties, kurias iš esmės nesunku nustatyti pagal radijo stoties formatą ir dainų repertuarą grojo eteryje);
• § reklaminio vaizdo įrašo gamyba, atsižvelgiant į tikslinės grupės ypatybes, reklaminei kampanijai skirtą biudžetą ir radijo stoties technines galimybes. Būtina atsižvelgti į tai, kad kai kurios radijo stotys nepriima trumpesnių nei 5-8 sekundžių reklamos nuomai;
• § nustatant radijo reklamos intensyvumą dieną (pavyzdžiui, „aukštosiomis“ dienomis - pirmadieniais, antradieniais, ketvirtadieniais, „kurčiųjų“ dienomis - trečiadieniais ir savaitgaliais) ir dienos metu (žiniasklaidos plano rengimas su reklamų išdėstymu eteryje). pagal valandą). Taip pat būtina atsižvelgti į tai, kad eterio minutės kaina gali skirtis priklausomai nuo vaizdo įrašo išleidimo laiko (vadinamuoju geriausiu laiku, kai klausančios auditorijos dydis yra maksimalus, minutės kaina gali padidėti 10-30 proc.

Televizijos reklama, kurios neginčijami privalumai yra didžiausias tikslinės auditorijos aprėptis, galimybė jai daryti selektyvią įtaką (pavyzdžiui, transliuojant reklamą specializuotose televizijos programose), abiejų šių dalykų derinys. garso ir vaizdo poveikį potencialiems vartotojams, yra naudojamas kelionių metu gana ribotai dėl didelių sąnaudų ir aprėpties beprasmiškumo. didžiulė TV kanalų transliavimo teritorija (kartais nėra prasmės reklamuoti operatoriaus paslaugų visoje šalyje ar regione). Jei kelionių organizatorius imasi televizijos reklamos, tai per regioninį ar net miesto televizijos kanalą arba per savo viešųjų ryšių kampanijas naudoja televizijos programas (pavyzdžiui, remia orų prognozę ar turistinį televizijos namelį).

Be spaudinių ir radijo, lauko reklama gali būti laikoma viena iš labiausiai pritaikomų reklamos priemonių turizmo reitinge. Išorinė reklama – tai dekoratyvi ir informacinė struktūra, esanti labiau prieinamose ar greitkeliuose apgyvendintų vietovių gatvėse ir prospektuose. Lauko reklama yra gera, nes ji gali pakartotinai paveikti potencialius vartotojus įvairiais dažniais, jos kaina yra maža (palyginti su televizija ar radiju), o kartais ir gana didelė fokuso grupės aprėptis. Nors išorinės reklamos priemonės nėra labai selektyvios (išorinės reklamos selektyvumo didinimo priemone gali būti tik reklaminių konstrukcijų išdėstymas tam tikro miesto gyventojų susibūrimo vietų matomumo zonoje, pavyzdžiui, reklaminis stendas, esantis m. oro uosto pastate negali būti informacijos apie pigiausias keliones autobusu, kaip ir reklama, stūksanti virš didmeninės maisto rinkos, raginanti įsigyti brangių atostogų egzotiškose salose, užtrunka ilgai ir kartais skausmingai užbaigti (jų statybą, ypač centrinėse miesto vietose, reikalinga kelių etapų leidimų išdavimo procedūra iš miesto valdžios, reikalinga reguliari priežiūra (pakėlimas, banerio ar plakato keitimas, valymas nuo nešvarumų ir dulkių).

Tarp pagrindinių lauko reklamos priemonių yra kelionių organizatoriaus ženklas. Jame dažniausiai nurodomas įmonės pavadinimas, įmonė nurodoma kaip kelionių organizatorius (pvz., „Kelionių kompanija“ arba „Kelionių kompanija“), retais atvejais nurodomi telefono numeriai ar reklaminis šūkis. Ženklas yra tiesiai virš įėjimo į biurą ar biurų pastatą (jei operatorius neturi biuro su atskiru įėjimu). Atsižvelgiant į pagrindines ženklo paskirtis – reklamą ir orientaciją, jis turi būti lengvai skaitomas (nenaudojant sudėtingų raidžių ir šriftų, dėl kurių iškaba yra sunkiai įskaitoma), ryškus ir traukiantis paprasto praeivio dėmesį.

Tempimas yra reklaminis pranešimas, pagamintas ant storo audinio, esančio virš važiuojamosios dalies arba išilgai važiuojamosios dalies (horizontalus tempimas) arba išilgai elektros linijų (vertikalus tempimas). Renkantis ruožo vietą ir dizainą, reikia atsižvelgti į:

• § prospekto ar gatvės eismas (potencialių vartotojų aprėpties plotis);
• § reklamjuostės matomumas kitų lauko reklamos priemonių fone;
• § banerio aukštis (per aukštai pakabintų diržų nepastebės lengvųjų automobilių vairuotojai ir keleiviai);
• § neštuvų vieta saulės spindulių atžvilgiu (galimybė akinti ir atspindėti šviesiu paros metu);
• § vėjo jėga (gerai vėdinamose prospektuose ar gatvėse vėjo jėga lemia tai, kad greičiau nei per mėnesį neštuvus reikia pakeisti naujais);
• § plėtinio spalvų schema (ji turėtų būti pastebima, bet
• § ant jo atspausdintas tekstas turi būti lengvai įskaitomas).

Skelbimų lenta - metalinę konstrukciją, dažniausiai judriausių gatvių ir prospektų šonuose, ant kurių yra didelio formato (plakatų ar banerių dydžiai 3x6 m, 4x8 m) reklaminė informacija Papiryan G.A. „Rinkodara turizmo srityje“. - M., 2001. - P. 133.. Reklaminės lentos, skirtingai nei baneriai, yra daug didesnio dydžio, labiau pastebimos ir mažiau jautrios blogam orui, nors daugiausia yra priemiesčių prospektuose (istoriniuose ir kultūriniuose daugumos miestų centruose juose įrengti reklaminiai skydai yra riboti, kaip miesto išvaizdą iškraipantis veiksnys) ir brangesni (vidutiniškai kainuoja 2-2,5 karto daugiau nei reklaminiai skydeliai).

Reklama transporte gali būti vidinė ir išorinė. Išorinė reklama miesto transporte – tai reklaminė informacija, klijuojama specialia lipnia juosta ant transporto priemonių (autobusų, taksi, tramvajų, troleibusų, mikroautobusų) šonų ir stogų. Reklaminės kampanijos transporto srityje teigiami bruožai – mobilumas (reklaminį pranešimą gali perskaityti įvairių miesto rajonų gyventojai) ir maža kaina. Tuo tarpu reklamos transporte trūkumai yra reklaminės žinutės užteršimo grėsmė (nes tai yra transportas, o keliai Rusijos miestuose toli gražu nėra idealiai švarūs) ir selektyvumo stoka. Vidinė reklama transporte apima lankstinukų ar plakatų iškabinimą transporto priemonės viduje arba garso pranešimus keleiviams. Siekiant padidinti transporto reklaminės kampanijos efektyvumą, ji dažniausiai vykdoma vienu metu visose tam tikro maršruto transporto priemonėse (pavyzdžiui, visuose autobusuose) (siekiant padidinti keleivių poveikio pakartojamumą) tam tikrą laiką (pvz. , vienas mėnesis). Po to reklaminė kampanija panašiai perkeliama į transporto priemones kitu maršrutu.

Pirmaujanti reklaminės informacijos nešėjo pozicija Šiandien vis labiau užimtas internetas, suteikiantis kelionių organizatoriui operatyvų ryšį ne tik su agentais, bet ir su potencialiais turistais. Šiandien darbas internete nustojo būti operatoriaus „pažangos“ simboliu, o tapo būtinybe, nes elektroninė reklama šiandien yra viena pigiausių reklamos veiklos rūšių, tačiau ji yra kiek įmanoma selektyvesnė. interneto reklamos gavėjai yra tik tie, kurie domisi ją gauti), ir yra informatyvus (internete galima bent jau skelbti ir platinti katalogus), reguliarus (maksimaliai išnaudojamas reklamos poveikio pakartojamumo faktorius) ir operatyvus (reklamos pasiekiamumas). adresatas per kelias sekundes). Vienintelis elektroninės reklamos šaltinis vis dar išlieka nereikšminga aprėptis (ne visi agentai turi nuolatinę prieigą prie interneto, jau nekalbant apie potencialius turistus), nors nuolat auga tiek lankytojų, tiek aktyvių Runet vartotojų skaičius. Šiandien labiausiai paplitusios elektroninės reklamos rūšys: operatorių svetainių populiarinimas, reguliarūs elektroniniai laiškai suinteresuotiems vartotojams, elektroninių turizmo biržų valdymas, reklama oficialioje Moldovos turizmo svetainėje www.turism.md.

Svetainė yra operatoriaus tinklalapis pasauliniame tinkle. Beveik visi kelionių organizatoriai turi savo internetines svetaines ir jas reklamuoja ne mažiau nei savo keliones. Atsižvelgiant į operatoriaus interneto politiką ir jo finansines galimybes, svetainėje gali būti:

• § informacija apie kelionių organizatorių (jo pavadinimas, logotipas, adresas, telefono numeriai, kontaktiniai duomenys, licencijos ir sertifikato numeriai);
• § siūlomų kelionių ir krypčių asortimentas;
• § informacija apie šalis ir kurortus, kuriuose siūlomos ekskursijos;
• § operatoriaus kainų pasiūlymai su aprašymu arba nuoroda (kito kelionių organizatoriaus svetainė arba paties viešbučio svetainė) į viešbučių ir ekskursijų aprašymus;
• § kelionės paraiškos forma, kuri suteikia galimybę užsisakyti ar užsisakyti kelionę tiesiogiai internetu (įprastoje prašymo formoje pateikiami duomenys apie turistą, jo kontaktinis telefono numeris, turisto reikalavimai kelionei – datos, trukmė, apgyvendinimas, kambario kategorija , patiekalai);
• § forumai (kuriuose patys vartotojai arba svetainės savininkas iškelia visuomenei svarbias temas ir visi vartotojai gali apie tai kalbėti);
• § svetainės lankytojų svečių knyga (yra buvusių turistų pareiškimai, jų patarimai renkantis šalį ar viešbutį ir kt.).

Siekiant užtikrinti efektyvų svetainės veikimą, būtina, kad svetainė:

• § turėjo paprastą ir įsimenamą pavadinimą, atitinkantį operatoriaus pavadinimą, pašalinant dvigubą rašybą;
• § buvo patrauklus (puslapio dizainas, spalvų schema, nuotraukos, šriftai);
• § buvo lengva naudotis (greita ir aiški naršymas svetainės puslapiuose);
• § pateikta aktuali ir periodiškai atnaujinama informacija (kainos, išvykimo datos, valiutų kursai);
• § nuolat skaičiavo lankytojų skaičių (tai labai svarbu kaip reklamos kampanijos efektyvumo testas).

Bet kuriuo atveju geros svetainės kūrimas ir paleidimas yra profesionalių programuotojų ir dizainerių darbas. Nepaisant to, kad interneto svetainės užsakymas yra brangus malonumas, verta atminti, kad svetainė greitai taps bet kurio operatoriaus „veidu“, padarysiantį pirmąjį (o kartais ir lemiamą) įspūdį tiek eiliniam turistui, tiek agentui.

Interneto naujienlaiškis -- Tai reklaminio pranešimo teksto formavimas ir vienu metu platinimas. Šiuo atveju adresatų sąrašo gavėjais gali būti visų pirma operatoriaus ir organizacijos agentai (potencialūs verslo klientai) ir tiesiog operatoriaus paslaugomis besidomintys asmenys.

Paprastai operatorius elektroniniu paštu siunčia šią informaciją:

• § savo kainų pasiūlymus ir įvairią turistinę informaciją (šiuolaikinės programos leidžia ištisus katalogus pristatyti gavėjams archyvuota forma);
• § SPO (specialūs pasiūlymai) – specialūs pasiūlymai dėl bet kokių kelionių pardavimo sąlygų pasikeitimų į gerąją pusę (pavyzdžiui, kainų sumažinimas konkrečiame viešbutyje, konkrečios viešnagės metu, pigesni skrydžiai ar papildomos paslaugos, kainos padidėjimas). komisinių dydis dažniausiai atsiranda dėl pablogėjusių rinkos sąlygų operatoriui (paklausos sumažėjimas, turistų grupės trūkumo tikimybė) arba tiekėjams (pervežimo išlaidų sumažėjimas įprastose oro linijose ar viešbučių akcijose).
• § informacija apie paskutinės minutės kelionių paketus (nurodant nuolaidų ar padidintų komisinių dydžius);
• § informacija apie laisvas vietas konkrečiam atvykimui arba konkrečioje apgyvendinimo įstaigoje;
• § komentarai apie turizmo rinkoje vykstančius renginius ar renginius (pavyzdžiui, informacija apie papildomų skrydžių įvedimą, vizų režimo griežtinimą, aiškinamoji informacija);
• § PR ir kitos pardavimo akcijos (pavyzdžiui, sveikinimai, kvietimai į kelionių organizatoriaus organizuojamus renginius ir pan.).

Dalyvavimas parodose.

Svarbi kelionių organizatoriaus turizmo produkto reklamavimo kryptis yra dalyvavimas turizmo mainuose, parodose ir mugėse, skirtose pardavimų partnerių paieškai. Parodos renginių pagalba neįmanoma išspręsti visų įmonės problemų, tačiau šie renginiai yra nepakeičiama rinkodaros veiklos priemonė, kurios turizmo įmonė neturėtų pamiršti.

Dalyvavimas specialistams skirtose parodose efektyviausias, nes tai leidžia ne tik reklamuoti savo produktą, bet ir sudaryti sandorius bei užmegzti naujus verslo ryšius.

Šiuo metu pasaulyje vyksta daugybė įvairių parodų, mugių, mainų, kurių metu vyksta seminarai, pristatymai ir kiti renginiai, suteikiantys plačias galimybes pristatyti savo įmonę ir savo produktą, sudaryti sutartis, skleisti informaciją per platų lankytojų ir žurnalistų spektrą bei keistis patirtimi.

Dalyvavimas specializuotose parodose yra viena iš turizmo produkto reklamavimo rūšių. Pagrindinis parodos veiklos tikslas yra, viena vertus, padėti vartotojams ir įmonėms bei paslaugų pardavėjams orientuotis didžiuliame turistų pasiūlymų skaičiuje, kita vertus, padėti kelionių organizatoriui rasti pardavimo partnerius kitose šalyse ir regionuose, kurie galėtų kokybiškai ir kiekybiškai patenkinti kelionių organizatoriaus pardavimo reikalavimus. Todėl čia pateikiama reklama savo forma ir turiniu neša didelį komercinį krūvį.

Turizmo produktų reklamavimo viešųjų ryšių kampanijos

Šiuo metu negalima pervertinti „ryšių su visuomene“ vaidmens, nes viešųjų ryšių renginių efektyvumas reklamuojant turizmo produktą ar paslaugą yra didžiausias iš reklamos priemonių. Daugiau nei pusė lėšų, kurias turizmo operatoriai reguliariai išleidžia savo kelionių reklamai, skiriama viešųjų ryšių kampanijoms ir renginiams, kurie, skirtingai nei, pavyzdžiui, reklama, neturi greitos „grąžos“ padidėjusių pardavimų forma, o sukelia stiprinti teigiamą vartotojų požiūrį į turizmo operatorių, formuoti teigiamą ir aukštą įmonės reputaciją regiono turizmo rinkoje. Be stipraus poveikio vartotojams, PR, kaip kelionių skatinimo priemonė, padeda pritraukti naujų regionų atstovų į savo agentūrų tinklą, formuoja teigiamą požiūrį į kelionių organizatoriaus veiklą tiek imlių, tiek turistinių regionų donorų valdžios institucijose. . Visų viešųjų ryšių kampanijų, kaip kelionių produktų reklamavimo įrankio, prasmė gali būti siejama su tokia: „kelionių organizatoriaus ar jų siūlomų kelionių atstovavimas žiniasklaidoje taip, kad būtų naudingiausia ateities pardavimų augimui“.

Šiuolaikinės Rusijos turizmo rinkos (ir ne tik turizmo rinkos) sąlygomis riba tarp įprastos reklamos ir tiesioginių viešųjų ryšių kampanijų beveik nematoma. Net reklamos specialistai užsakomus (tai yra užsakovo apmokamus) straipsnius laikraščiuose, televizijos ar radijo reportažuose dažnai linkę vadinti viešųjų ryšių kampanijomis, pamiršdami, kad be strateginių tikslų „ryšiai su visuomene“ nuo reklamos skiriasi ir taktiniais įgyvendinimo būdais. . Straipsnio užsakymas reklaminiame ar žurnalistiniame leidinyje, kuriame už patį straipsnį dažnai mokama tais pačiais tarifais, kaip ir už reklamos platformą, neatsižvelgiant į paties straipsnio turinį (ar jis yra grynai reklaminis, ar labiau neutralus ir informatyvus) iš esmės. lieka reklama, ir visai ne viešųjų ryšių renginys. Viešųjų ryšių kampanijos organizatoriaus užduotis – atkreipti už publikacijas atsakingų žiniasklaidos atstovų, kurie be jokio finansinio intereso (tai yra be tiesioginio atlyginimo už žurnalistų darbą ir suteiktą erdvę leidinyje), dėmesį savo iniciatyva nusprendžia skelbti informaciją, kuri veikiau išreiškia nepriklausomą ir subjektyvų žurnalisto ir redakcijos vertinimą, o ne užsakovo valią.

Šie aštuoni buvo ir išlieka pagrindiniais praktiniais PR kampanijų vykdymo įrankiais.

1. Pranešimai apie kelionių organizatoriaus darbą spaudoje.

Pavyzdžiui, pranešimų ir pranešimų apie renginius, kuriuose dalyvauja kelionių organizatorius, publikavimas spaudoje. Atsižvelgiant į tai, kad Rusijoje, kaip ir visame civilizuotame pasaulyje, žodžio laisvės principas yra konstitucinis, spaudoje gali būti skelbiami straipsniai, atspindintys tiek teigiamus, tiek neigiamus žurnalistų jausmus apie turizmo operatoriaus veiklą. Dėl šios priežasties būtina atkreipti didelį dėmesį į spaudoje nušviečiamo renginio ar veiklos dujofikacijos lygį. Maisto trūkumą (net ir nedidelį) viešųjų ryšių metu žurnalistai iškart „pagaus“, o tai gali sukelti ne teigiamą, o neigiamą, arba kaip mūsų šalyje vadinama „juodąjį“ PR.

• 2. TV ir radijo laidos. Panašiai kaip ir publikacijos spaudoje, už jas turi mokėti ne kelionių organizatorius, o sukurti pačių žurnalistų ir televizijos kanalų ar radijo stočių iniciatyva ir interesais. Televizijos programos pavyzdys yra populiari programa „Blogi užrašai“, kuri sukuriama ir transliuojama federalinio televizijos kanalo lėšomis, tačiau yra „medžiaga“ kitam leidimui (tai yra turistinė kelionė ir reikalingas rinkinys). ekskursijas) teikia vienas ar kitas kelionių organizatorius, apie kurį „subtiliai“ primenama viso perdavimo metu.
• 3. Kelionių organizatorių atstovų dalyvavimas įvairiose, net dažnai turi mažai ką bendro su turizmu, renginiais(kurie taip pat gali patraukti didelį žurnalistų dėmesį) kaip ekspertai, dialogo šalys ir stebėtojai.
• 4. Rėmimas. Tai viena populiariausių mūsų šalyje naudojamų viešųjų ryšių priemonių. Rėmimo, kaip viešųjų ryšių veiklos, esmė – kelionių organizatoriaus materialinė pagalba regione vykstantiems renginiams, galintiems patraukti daugybės potencialių vartotojų, turizmo įstaigos ar žurnalistų dėmesį mainais už pakartotinį „paminėjimą“ ir „padėkos išraiška“ paramą suteikusiems renginio organizatoriams. „Paminėjimas“ ir „dėkingumo išreiškimas“ rėmėjams dažniausiai įkūnijamas: reguliarus renginio vedėjų dėmesys rėmėjams, informacijos apie rėmėjus teikimas reklamuojant patį renginį (pvz., „Koncertas įvyks dėka parama...“), renginio nugalėtojų apdovanojimas vertingais rėmėjo prizais (pavyzdžiui, kuponais), transliacijos metu demonstruojant rėmėjo reklaminius produktus (pavyzdžiui, nukreipiant vaizdo kameras į kelionių organizatoriaus, remiančio kelionių organizatorių, reklaminį stendą). atostogas, reklaminius stendus ar reklaminių lankstinukų platinimą tiesiai pačioje šventėje). Žinoma, rėmėjų „minėjimo“ aktyvumas tiek artėjančio viešo renginio reklamoje, tiek paties renginio metu tiesiogiai priklauso nuo rėmimo sumos. Dėl šios priežasties reklaminių pranešimų apie rėmėjus skaičius ir jų išleidimo laikas yra griežtai reglamentuotas su pačiu rėmėju.
• 5. Labdara. Skirtingai nuo rėmimo, kuris daugiausia orientuotas į pagalbą organizuoti masinius renginius ar šventes, labdara yra vienkartinė ar reguliari materialinė pagalba socialinėms institucijoms, kurioms jos reikia (darželiams, mokykloms, vaikų globos namams, slaugos namams), tikintis jas padengti. žiniasklaidos labdaros akcijos, kuriant teigiamą įvaizdį tarp viešojo sektoriaus darbuotojų, valstybės ar vietos valdžios institucijų.
• 6. Pristatymai. Savo forma pristatymai yra ne įmonės renginiai, kuriuos organizuoja kelionių organizatorių darbuotojai ribotam išorinių dalyvių skaičiui. Pristatymai dažniausiai organizuojami siekiant supažindinti su naujomis ekskursijomis, programomis ar darbo sritimis. Taip pat pristatoma nauja vadovų komanda, nauji verslo partneriai (pavyzdžiui, užsienio meet-company), naujas biuras, koncepcija ar darbo strategija. Be jokios abejonės, pristatymas, kaip gana svarbus ir brangus bet kurios įmonės veiklai renginys, turėtų sulaukti kuo didesnio visuomenės atgarsio, kuris vėlgi pasiekiamas įtraukiant žurnalistus ir atkreipiant jų dėmesį į įvykį.
• 7.Įmonių renginiai, kurie yra kelionių organizatoriaus (ar kelių organizatorių) vadovybės organizuojami veiksmai, kuriais siekiama juose dalyvauti savo komandos nariams. Pagrindinis įmonių renginių (pavyzdžiui, iškilmingas metų suvestinis, įmonių jubiliejų ir švenčių minėjimas) tikslas – turizmui ir turizmo verslui taip reikalingos korporacinės dvasios formavimas. Tačiau organizuojant didelius įmonių renginius, kurie gali sudominti plačią, nuo turizmo problemų nutolusią visuomenę, organizuojantis kelionių organizatorius dažnai pasitelkia žiniasklaidos pagalbą, plačiai nušviečiant šį renginį.
• 8. Galiausiai pagrindinė viešųjų ryšių priemonė turizmo srityje, kuri ilgą laiką išliko pati populiariausia ir efektyviausia, yra kelionių organizatoriaus dalyvavimas nuolat rengiamose turizmo parodose.

Turizmo parodos pirmiausia skirtos pardavimų partneriams surasti, o siekiant šio tikslo parodos yra labai efektyvios, nes skirtos tik turizmo verslo specialistams. Beveik visose pasaulio sostinėse rengiamos turistinės parodos, kartu organizuojamos spaudos konferencijos, seminarai, meistriškumo kursai, pristatymai, derybos ir kt. Rusija, kaip šalis, siekianti prisijungti prie pasaulio turizmo galių, nėra išimtis.

B) Vartotojų skatinimas

Priešingai nei agentūrų, kaip turizmo verslo profesionalų, stimuliavimas, vartotojų skatinimas yra tikslinė veikla, tiesiogiai nukreipta į kiekvieną konkretų potencialų ar faktinį kelionių organizatoriaus klientą. Tarpiniai vartotojų skatinimo tikslai – skatinti kuo intensyvesnį turizmo paslaugų vartojimą (o tai ypač svarbu išlyginant sezoniškumo veiksnį turizme), pritraukti vartotojus, anksčiau naudojusius konkuruojančių kelionių organizatorių paslaugomis, išlaikyti nuolatinius klientus. Kaip minėta aukščiau, priešingai nei kelionių reklamavimo reklamos metodai, vartotojų skatinimas yra tikslinis įvykis, atitinkamai išreiškiamas asmeniniu kelionių organizatoriaus vadybininkų kreipimu į kiekvieną konkretų klientą. Vadinasi, vartotojų skatinimo priemonės gali būti atrankinės (ty priskiriamos individualiai kiekvienam konkrečiam klientui, atsižvelgiant į konkretaus kliento išlaikymo svarbą pačiam kelionių organizatoriui) ir bendrosios (tai yra, taikomos visiems kelionės vartotojams). operatorius, nepaisant jų tapatybės).

Atrankinės vartotojų skatinimo priemonės apima:

• § Nuolatiniams klientams skirta premijų kaupimo sistema, kurios tikslas – suteikti klientui materialinę naudą (nemokamas paslaugas ar nuolaidas), jei klientas įvykdo keletą sąlygų (pavyzdžiui, perka kuponus, kurių vertė didesnė nei 5000 USD). Žinoma, šios programos efektyvumas bus maksimalus, jei apie jos egzistavimą bus informuotas maksimalus tiek nuolatinių, tiek potencialių kelionių organizatoriaus klientų skaičius;
• § dovanos ir prizai su firmine simbolika kiekvienam, perkančiam kuponus (dažniausiai dovanojamos marškinėliai, rašikliai, kalendoriai, sąsiuviniai, vienkartiniai fotoaparatai);
• § papildomų paslaugų įtraukimas į kainą (pavyzdžiui, nuolat kuponus perkančiam klientui gali būti „padovanota“ papildoma nakvynė viešbutyje ar ekskursija);
• § dėmesingas požiūris į nuolatinius klientus, specialios nuolatinių klientų duomenų bazės tvarkymas, nuolatinis bendravimas su jais, sveikinimai jubiliejaus ir švenčių proga;
• § nuolatinių klientų konkursų, viktorinų ir loterijų rengimas, kurių efektyvumas taip pat priklauso tiek nuo klientų informuotumo apie būsimus renginius, tiek nuo jų įgyvendinimo „sąžiningumo“ ir „sąžiningumo“.

Priešingai nei selektyvinės vartotojų skatinimo priemonės, bendrosios yra orientuotos į visą vartotojų rinką, kurių pagrindinis tikslas – pritraukti vartotojus, kurie anksčiau naudojosi konkuruojančių firmų paslaugomis. Tai apima plačiai reklamuojamas sezonines nuolaidas ir specialius pasiūlymus; konkursų, viktorinų, loterijų rengimas; kelių nemokamų paslaugų teikimas; pagerbti kas 100, 1000,

10 000 klientų ir kt.

Visų keturių aukščiau aprašytų turizmo produkto reklamavimo priemonių skiriamieji bruožai gali būti pateikti lentelės pavidalu.

Turizmo produktų reklamavimo priemonės