Telefons ir galvenais saziņas avots starp jebkuru uzņēmumu un klientu, tāpēc ir diezgan svarīgi ievērot pareizo komunikācijas taktiku, ir, un, ievērojot šos noteikumus, jūs to nepaliksit garām. Šī fizioloģiskā un psiholoģiskā tuvība, tas ir, pareiza telefonsaruna, ir produktīvas biznesa komunikācijas neatņemama sastāvdaļa.

1. Pieklājīgi sveiciniet otru cilvēku
Sāciet dialogu ar frāzi “Labrīt” vai “Labrīt” + savas organizācijas nosaukumu. Šī formula tiek uzskatīta par pretimnākošu un palīdzēs jums ieinteresēt klientu.

2. Jūsu balsij vienmēr ir jāskan smaidam.
Šo paņēmienu sauc par “verbālo rokasspiedienu”, kas palīdzēs ieinteresēt klientu pa tālruni. Zvanītājam nav iespējas jūs satikt, bet viņš izvērtēs visu uzņēmumu, arī jūs. Apmēram 60% informācijas, ko jūs personīgi nododat ikdienā un saņemat personīgā saziņā, tiek pārraidīta neverbāli. Tikai 8% tiek pārraidīti ar vārdiem, bet 32% - ar paralingvistiskiem signāliem: intonāciju, balss tembru, runas skaļumu utt. Ja jūs saprotat šos rādītājus, jums nebūs grūti ieinteresēt klientu pa tālruni.

3. Runājiet lēni, draudzīgi un skaidri
Ja jūs izklausāties draudzīgs, tas noteikti palīdzēs jums piesaistīt klientu un novirzīt sarunu pareizajā virzienā. Dziļāka balss tiek uztverta labāk nekā augstāka balss, kas arī palīdzēs ieinteresēt klientu pa tālruni.

4. Runājiet dabiski, lai pārliecinātu klientu
Dabiskā runa ir jūtama nekavējoties un predisponē cilvēku patiesam un nepiespiestam dialogam, tas palīdzēs pievērst klienta uzmanību jums.

5. Nekavējoties paceliet klausuli
Pētījumi liecina, ka pēc sešiem zvaniem cilvēks kļūst aizkaitināts. Jo ilgāk klients gaida, jo vairāk viņš kļūst dusmīgāks, un tas nav pārāk labs sākums, lai ieinteresētu klientu. Centieties laicīgi paņemt klausuli, tas ļaus piesaistīt klientu un sagatavot viņu pozitīvai sarunai.

6. Nekad nesaki: “Pagaidi vienu minūti!”
Šāda frāze zvanītājam būs bezjēdzīga. Kur tieši tu devies? Ko tieši tu tur dari? Cik ilgu laiku tas aizņems? Jūsu sarunu biedrs savā galvā ritinās visus šos jautājumus un tiks novērsts no sarunas tēmas. Ja plānojat ieinteresēt klientu, jums ir jāatsakās no šīs frāzes.

7. Vienmēr ļaujiet atbildēt uz jūsu uzdotajiem jautājumiem.
Nekad neizsakiet savus pieņēmumus par kaut ko. Uzmanīgi klausieties, pēc tam saprotiet klienta teikto. Jūs varat ieinteresēt klientu ar savu uzmanību detaļām, ja viņš redz un saprot, ka jūs viņā uzmanīgi klausāties, tas viņu neapšaubāmi noskaņos pozitīvi.

8. Nepārtrauciet zvanītāju
Klienta pārtraukšana ir sliktas manieres un necieņas pret viņu rādītājs.

9. Nekad nenovietojiet tālruņa uztvērēju uz galda sarunas laikā.
Mūsdienu tālruņiem ir ļoti jutīgi mikrofoni, un jūsu sarunu biedrs var dzirdēt, kā jūs noliekat tālruni uz galda, kas ir slikta forma sarunā.

10. Noskaidro sekretāres vārdu
Pirms zvanāt citai organizācijai, noskaidrojiet uzņēmuma sekretāra vārdu, tas nostādīs jūs ļoti izdevīgā pozīcijā un uzsvērs jūsu profesionalitāti.

11. Nepārslēdziet zvanus
Ja lūdzat klientam pagaidīt, jo jums ir zvans pa otru līniju, tas var likt klientam domāt, ka jūs nedomājat par viņu nopietni un ka jums ir svarīgāki klienti par viņu, un tas nepalīdzēs jums ieinteresēt klients.

12. Neizmantojiet zvanu pāradresāciju
Klients nejutīsies īpaši ērti, ja būs spiests sastādīt papildu paplašinājuma numuru. Jums tas ir jāsaprot un jārada zvanītājam ērta vide.

Visi šie 12 veidi, kā ieinteresēt klientu pa tālruni, palīdzēs jums jūsu darbā, un jūs, bez šaubām, gūsit panākumus, ja ievērosit tos.

» Telepārdošana

© Oļegs Točenijs

Mārketings pa tālruni
(pārdošana pa tālruni)

Vai esat telefona aģents un tagad grasāties sastādīt potenciālā klienta numuru, lai piedāvātu viņam produktu vai pakalpojumu? Nav nepieciešams steigties. Ja jūs rīkosieties "uz priekšu", tad savam sarunu biedram būsiet tikai viens no daudziem, kas viņu katru dienu traucē ar šādiem zvaniem. Šeit jums ir jāizmanto cita taktika, pateicoties kurai jūs varēsiet piesaistīt klienta uzmanību savam piedāvājumam.

Pirms sarunas uzsākšanas jūs, protams, esat apzinājuši vairākus uzņēmumus, kas varētu kļūt par jūsu uzņēmuma klientiem. Uzzini uzņēmuma nosaukumu, kontaktpersonas vārdu, citus rekvizītus un ievadi to visu datubāzē. Tagad jums rūpīgi jādomā par gaidāmo sarunu. Ja pareizi uzrakstīsit apelāciju un izdosies par sevi izraisīt interesi, tad šis uzņēmums gandrīz noteikti kļūs par jūsu klientu.

Mēģiniet iejusties klienta vietā un atbildēt uz jautājumu: "Kāpēc man vajadzētu iegādāties šo produktu?"

Nav daudz iemeslu, kāpēc cilvēki veic pirkumus.

1. Lai ietaupītu naudu (veikalā ir 20% atlaide, jāiegādājas džinsi);
2. Lai nopelnītu (izmantotu citu preču ražošanai, pārdotu tālāk);
3. Lai ietaupītu laiku (piemēram, telefons ietaupa laiku, salīdzinot ar ceļošanu personiskām sarunām; automašīna ietaupa laiku salīdzinājumā ar sabiedrisko transportu - tāpēc cilvēki maksā par tālruņu uzstādīšanu un automašīnu iegādi);
4. Lai saglabātu savu sociālo statusu (jāpērk Mere: firmas īpašnieks kauns braukt ar žiguli);
5. Un pēdējais iemesls ir loģiski apsvērumi (iegādājoties nekustamo īpašumu, jūs pārliecināsities, ka jūsu bērniem tiks nodrošināts mājoklis, kad viņi izaugs).

“Izmēģiniet” šo sarakstu savam potenciālajam klientam - un tagad jūs varat nākt klajā ar ievadu sarunai.

Ievads sarunā

Sarunas ievadā nedrīkst būt vairāk par 75 vārdiem (pretējā gadījumā rindas otrā galā būs laiks nolikt klausuli vai atrast iebildumu). Lai to izdarītu, Jūsu rīcībā ir ne vairāk kā 45 sekundes – šajā laikā Jums jāpaspēj iepazīstināt ar uzņēmumu un norādīt iemeslus, kādēļ klientu varētu interesēt Jūsu piedāvājums.

Tas, ko tev ir laiks pateikt šajās 45 sekundēs, ir ļoti svarīgi. Taču tikpat svarīgi ir tas, KĀ tu to saki. Rūpējieties par pareizu intonāciju. Tev jāizstaro pozitīva attieksme savā darbībā – smaidi! Atcerieties, ka smaidu var “redzēt” pa tālruni. Ja jūs vienkārši kaut ko izlasīsit, arī sarunu biedrs to viegli sapratīs. Netici man? Pārbaudiet ar saviem draugiem. Tātad, pirmā lieta ir smaids. Otrais ir tas, kas jums patiesībā ir jāsaka.

Katrā telefona sarunā ar klientu ir jāveic 5 posmi.

1. Jums ir jāpiesaista sarunu biedra uzmanība. To var izdarīt ar sveicienu. Tiklīdz jūs sakāt: “Labdien, Petrenko kungs!”, jūs piesaistīsiet viņa uzmanību.
2. Tad jums vajadzētu sevi iepazīstināt. Es domāju, ka tas nevienam nav jāmāca.
3. Pēc tam jums jānorāda sava uzņēmuma nosaukums.
4. Visbeidzot, jums vajadzētu pateikt kaut ko, kas izraisīs klienta interesi par jūsu uzņēmumu.

Rezultātā vajadzētu iegūt kaut ko līdzīgu: “Sveiks, Petrenko kungs! Jūs uztraucaties par Sidorenko kungu no Servisa un K uzņēmuma. Piedāvājam runājošus biroja ledusskapjus, kas stāsta, kuri produkti sāk bojāties un pēc iespējas ātrāk jāizlieto, kuram darbiniekam tie pieder un kā šis darbinieks reaģē uz sava īpašuma pazušanu no ledusskapja. Runājošs ledusskapis palīdzēs jūsu uzņēmumam ietaupīt līdz pat 20% no darbinieku pārtikas izmaksām un līdz ar to arī no algām. Turklāt šis pirkums novērš biroja dueļus par kefīra pudelēm.

5. Sarežģītākā lieta: jums jāuzdod jautājums, uz kuru sarunu biedrs noteikti atbildēs "jā". Piemēram: “Vai jūsu uzņēmums ir ieinteresēts darbinieku produktivitātes uzturēšanā?” Kurš var teikt, ka viņa uzņēmumu tas neinteresē?

Bet, ja Petrenko kungs joprojām saka “nē”, atvainojiet, pateicieties viņam par kopā pavadīto laiku un nolieciet klausuli. Pēc šādas atbildes ir bezjēdzīgi pārliecināt viņu uzklausīt jūs. Varbūtība, ka viņš piekritīs jūsu priekšlikumiem, ir viena iespēja pret tūkstoti. Tas nav jūsu laika vērts. Daudz lietderīgāk to tērēt, sastādot nākamo numuru. Šeit jums tika atbildēts "jā" - pirmā uzvara. Bet tas vēl nav viss: visbiežāk pēc pozitīvas atbildes seko iebildumi, un tālāk runāsim par to, kā ar tiem tikt galā.

Un tagad daži vārdi par to, kā pārvarēt vienu būtisku šķērsli, kura vārds ir sekretārs. Ļaujiet man atgādināt, ka jūsu uzdevums ir tikt līdz personai, kas pieņem lēmumus.

Tāpēc sekretāre paceļ klausuli. Iepazīstieties ar sevi, izklāstiet savu priekšlikumu un pajautājiet, ar ko jums jārunā. Ja nevarat uzzināt vārdu, mēģiniet krāpties. Izliecies par klientu, atzvani vēlreiz un palūdz, lai tevi savieno ar Ivanova kungu no pārdošanas daļas. Ja jums paveicas un uzminēsit pareizi, viņi jūs uzreiz savienos, ja nē, tad izliecieties, ka esat sajaucis savu uzvārdu. Pajautājiet, kā sauc pārdošanas nodaļas vadītāju, un pēc tam lūdziet ar viņu runāt. Jūsu galvenais mērķis – aprunāties ar kādu, kurš var pieņemt lēmumu, neejot cauri sekretāram – ir sasniegts. Tagad varat sākt sarunu, kuras rezultātam vajadzētu būt tikšanās organizēšanai ar klientu vai līguma noslēgšanai.

Saruna ar klientu

Telefona aģenta desmit baušļi

1. Noteikums 20/80. Tas nozīmē, ka jums vajadzētu klausīties 80% laika un runāt tikai 20%. Jūsu atklāšanas runai jums ir dotas, kā mēs jau teicām, 45 sekundes. Tālāk tavs uzdevums ir ieklausīties un atcerēties klientu problēmas un vajadzības. Tad jums būs lielisks iemesls piedāvāt klientam noslēgt ar jums līgumu, kas viņam palīdzēs atrisināt šīs problēmas un apmierināt savas vajadzības.
2. Ja vēlaties izskatīties lietišķi, nekad neuzdodiet vispārīgus jautājumus — par laikapstākļiem vai "Kā jums klājas?" Vai ir pareizi jautāt savam sarunu biedram, kurš atrodas 20 km attālumā, par laikapstākļiem? Vai esat gatavs nākamo pusstundu veltīt, lai klausītos stāstus par citu cilvēku problēmām?
3. Izvairieties no vilcināšanās, runājiet konkrēti, precīzi un saglabājiet pareizo intonāciju. Neaizmirsti pasmaidīt! Jums ir jārunā ne pārāk lēni un ne pārāk ātri, ne pārāk skaļi un ne pārāk klusi. Jums jābūt pārliecinātam, ka esat labi uzklausīts un saprasts. Iemācieties sajust, kad sarunā apstāties. Telefona aģenti strādā daudz efektīvāk, ja prot klusībā gaidīt atbildi un laicīgi nolikt klausuli.
4. Nezaudējiet drosmi, ja iegādājaties automātisko atbildētāju. Jūsu mērķis ir saņemt atzvanīšanu, un par to, kā to izdarīt, mēs runāsim nedaudz vēlāk.
5. Nesteidzieties sūtīt informāciju klientam pēc pirmā pieprasījuma, ja viņš īsti nezina, kas viņam nepieciešams. Vairumā gadījumu informācijas pieprasījums ir vienkārši vēlme, lai jūs atpaliktu. Tomēr ir dažādi veidi, kā izmantot šo pieprasījumu savā labā. Jums nekas nav jāsūta, bet pēc nedēļas piezvaniet un jautājiet, vai informācija ir pienākusi. Parasti klients atbild uz jūsu jautājumu un turpina sarunu. Jūs varat piegādāt prospektus personīgi, atsaucoties uz faktu, ka tie ir jāprecizē, un šeit jums ir tikšanās ar klientu, kuru meklējāt.
6. Pareizi atbildiet uz iebildumiem (zemāk mēs jums pateiksim, kā to izdarīt).
7. Neļaujiet sev izteikt necienīgas piezīmes saviem konkurentiem. Nopietni cilvēki labprātāk nestrādā ar tiem, kuri, mēģinot pārliecināt viņus sadarboties ar sevi, norāda uz citu trūkumiem. Klients izvēlas partnerus ar pozitīvu attieksmi – tā saviem tirdzniecības pārstāvjiem māca lielākie uzņēmumi, jo īpaši Kodak.
8. Strādājot telemārketingā, jūs nevēlaties palaist garām nevienu dienu. Ja izlaidīsi vienu dienu nedēļā, atpaliksi tik tālu, ka nebūs jēgas pat mēģināt panākt. Nekad nepārtrauciet zvanīt jauniem cilvēkiem – tas ir vienīgais veids, kā iegūt jaunus klientus.
9. Nekad nepiedāvājiet savu uzņēmumu kā pēdējo iespēju piegādātāju. Jums jāpārliecina klients, ka jūsu uzņēmums ir labākais. Pieredze rāda, ka neviens nekad nevēršas pēc piegādātāju palīdzības, kas atstāts “kā galējais līdzeklis”.
10. Nesniedziet pārāk daudz informācijas pa tālruni. Atcerieties savu galveno mērķi. Ja vēlaties saņemt pasūtījumu un jums tiek uzdots jautājums, jūs nevarat uz to neatbildēt. Un, ja jūsu mērķis ir sarunāt tikšanos, labāk ir izmantot situāciju savā labā. Mēģiniet pārliecināt klientu, ka viņa problēma ir atrisināma, un jūsu pārstāvis to visu varēs izskaidrot personīgās tikšanās laikā.

Pašdarināti preparāti

Pašmāju preparātu lietderību ir grūti novērtēt, kamēr nesāc tos lietot. Izmēģiniet to un pārliecinieties paši. Tas patiešām ir glābiņš, ja vilcināties un nezināt, ko teikt. Sagataves nevar nolasīt. Nav nekā nepatīkamāka, ja telefona aģents pārtrauc darbu un pat kaut ko nolasa. Šādos gadījumos jūs vienkārši vēlaties nolikt klausuli. Tāpēc sagatavošanās darbi ir jāiegaumē.

Turklāt tukšumi palīdz koncentrēt uzmanību uz sarunas galveno mērķi. Zinot, ko teikt, jūs netērēsit ne savu, ne klienta laiku. Tādējādi veidnes palīdzēs jums veikt vairāk zvanu dienā un efektīvi reaģēt uz iespējamiem iebildumiem. Šajā rakstā mēs nepiedāvājam sagatavju paraugus: tie ir jāizdomā pašam, atbilstoši savai personīgajai pieredzei un uzņēmuma specifikai. Pierakstiet sagatavošanās darbus: tādā veidā jūs tos atceraties un iemācāties tos lietot. Strādājot, jūs vienmēr varat tos labot un uzlabot.

Vai viņi jums iebilst? Tas ir labi

Personai, kura nezina, kā atbildēt uz klienta iebildumiem, nav tiesību saukties par telefona aģentu. Iebildums ir sava veida iespēja, ko klients jums sniedz; izmantojiet to, lai pateiktu viņam to, ko viņš vēlas dzirdēt. Nekad nevairieties no iebildumiem. Telemārketingā ir 3 R: REPEAT, SUPPORT, CONTINUE. Izmantojiet to — un veiksme jums ir garantēta. Atkārtojiet iebildumu jautājuma formā. Pieņemsim, ka kāds no jūsu klientiem izteica līdzīgus iebildumus, taču pēc prezentācijas pārdomāja un nolēma sadarboties ar jums.

Uzaiciniet sarunu biedru turpināt sarunas. Tātad jūs atkārtojāt, atbalstījāt un turpinājāt sarunu par savu mērķi. Pirmajā darba nedēļā jūs dzirdēsiet daudz iebildumu, no kuriem lielāko daļu var novest līdz septiņiem galvenajiem. Katrs no tiem nozīmē, ka klients mēģina pārtraukt ar jums runāt. Bet jūsu nostājai vajadzētu būt šādai: es tagad pārvarēšu šo iebildumu, un mēs turpināsim sarunu.

1. Klients saka, ka viņš jau ir izmēģinājis jūsu ieteikto un nav paticis. Lai pārvarētu šo iebildumu, izmantojiet 3 R noteikumu (skatīt iepriekš).
2. Klients norāda, ka viņam jau ir piegādātājs. Nepadodieties: turpiniet uzdot jautājumus, līdz atrodat šī piegādātāja "vājumu" - punktu, kurā jūsu pakalpojumi atšķiras no tiem, kas līdz šim tika nodrošināti jūsu sarunu biedra uzņēmumam. Kāpēc ne iespēja iegūt jaunu klientu?
3. Klients saka, ka viņu neinteresē jūsu produkts. Piemērojiet 3 P noteikumu. Ja klients atkal saka, ka viņu neinteresē, izmantojiet “pēdējo sitienu” (paņēmiens, kas aprakstīts tālāk). Bet, ja tas nedarbojas, jums vajadzētu nolikt klausuli.
4. Klients mēģina beigt sarunu ar lūgumu nosūtīt dokumentāciju. Sazinieties ar klientu, kādus konkrētus datus viņš vēlētos saņemt. Mēģiniet samazināt sarunu līdz 3 P likumam un lūgt izveidot sapulci. Ja klients lūdz jums atsūtīt cenrādi, pastāstiet viņam, ka jūsu cenrādis ir tik plašs, ka nav lietderīgi to nosūtīt pilnībā; bet, ja klients nosauc interesējošos preču vai pakalpojumu veidus, tad esat gatavs pārsūtīt datus par nepieciešamajām precēm.
5. Klients saka, ka ietaupījumi, strādājot ar jums, ir nelieli un nav to papildu pūļu vērti, kas no viņa tiks prasīti. Paskaidrojiet viņam, ka viņam nebūs papildu raižu, bet tieši otrādi, jūs darīsiet visu tā, lai atvieglotu viņa dzīvi. Izmantojot 3 P noteikumu, pabeidziet sarunu ar pasūtījuma vai sapulces pieprasījumu.
6. Klients lūdz atzvanīt pēc mēneša, jo šobrīd ir pārāk aizņemts. Pastāstiet viņam, ka šajā laikā viņš varētu ietaupīt daudz naudas, un pajautājiet, vai birojā ir kāds, ar kuru jūs varētu parunāt divas minūtes. Izmantojot 3 P noteikumu, aprakstiet līdzīgu situāciju un beidziet ar tikšanās vai vienošanās pieprasījumu.
7. Klients saka, ka šie jautājumi nav viņa kompetencē. Uzziniet no viņa, kurš ir atbildīgs par šo darba jomu. Ja viņš nevēlas atbildēt, atgriezieties pie sekretāres un jautājiet viņam vēlreiz.

Secinājums: jums jācenšas pārvarēt šķēršļus, kas rodas. Pamēģini šādi strādāt vismaz mēnesi, un tu sapratīsi, ka šāda taktika atmaksājas.

Nopelniet tiesības piedāvāt

Runājot ar klientu, nevajadzētu aizmirst par vēl vienu svarīgu telefona mārketinga noteikumu: jums nav tiesību vienkārši piezvanīt klientam un lūgt viņam veikt pasūtījumu. Bet jūs varat nopelnīt šādas tiesības pat vienā minūtē.

Ievērojiet noteikumus: veiciet ievadu, pareizi pārvarējiet 2-3 iebildumus, un puse cīņas ir pabeigta. Tad, uzdodot pareizos jautājumus un uzklausot atbildes, ir jānoskaidro, kādas ir klienta vajadzības.

Kad klients jūt, ka saprotat viņa problēmas, jūs izveidosit savstarpēju sapratni. Tagad jūs varat piedāvāt viņam veikt pasūtījumu. Lai “sarunātu” ar klientu, jums būs jāizmanto noteikta jautājumu uzdošanas tehnika. Piedāvājiet viņam kaut ko tādu, kas palīdzēs atrisināt viņa problēmas.

Bet varbūt viņa uzņēmumam vispār nav nekādu problēmu? Ja visi jūsu mēģinājumi kaut ko noskaidrot beidzas ar neveiksmi, atvadieties un pārejiet pie nākamā klienta.

Jūsu darba ar klientiem veidu arsenālā ir jābūt īpašam piedāvājumam, kas ir spēkā šobrīd un nav saistīts ar risku klientam - par to mēs runāsim tālāk. Bet jebkurā gadījumā jūsu uzdevums ir izcelties no pūļa un pateikt kaut ko tādu, kas liks klientam atcerēties jūsu uzņēmumu, jūsu produktus un pakalpojumus.

Statistiskā grāmatvedība kā pārdošanas palielināšanas līdzeklis

Katram telefona aģentam ir jāstrādā ar īpašu veidlapu, kurā viņš atzīmē visu, ko viņš dara. Ja jūsu vadītājs jums to neiedeva, tas nav svarīgi: izveidojiet šādu veidlapu pats un piespiediet sevi to izmantot katru dienu. Tas palīdzēs jums noteikt jūsu vājās vietas un palielināt pārdošanas apjomu. Šeit ir 10 vienumi, kas jums jāseko katru dienu:

1. Zvani.
2. Ziņojumi, ko atstājāt automātiskajā atbildētājā (tas palīdzēs izveidot veidni automātiskajam atbildētājam).
3. Vārtu sargi (cik reizes dienā jūs sastapāties ar sekretāri).
4. Personas, kas ir atbildīgas par lēmumiem par līguma slēgšanu (cik reizes dienā jūs varējāt pārliecināt sekretāri savienot jūs ar šiem cilvēkiem).
5. Sūtītie faksi vai pasts (kas jānosūta, kādā formā un daudzumā).
6. Atkārtoti zvani.
7. Plānotie turpmākie zvani (cik zvanu jums būs jāveic).
8. Atbildes uz jūsu ziņojumiem automātiskajā atbildētājā (cik efektīva ir jūsu automātiskā atbildētāja veidne).
9. Plānotas tikšanās.
10. Noslēgti līgumi.

Lai to izdarītu, jums jāatstāj viņam reklāma uz 20-30 sekundēm. Pirmie četri sarunas posmi ir vienādi (skat. iepriekš), taču pēdējā jautājuma vietā automātiskajā atbildētājā jāieraksta frāze, kas liks klientam jums atzvanīt. Brīdiniet, piemēram, ka otrdien plkst. 14:00 ieradīsieties pie viņa, lai pastāstītu sīkāk par Jūsu uzņēmuma piedāvājumiem. Pēc tam atstājiet savu vārdu un tālruņa numuru.

Kad klients dzird, ka viņa birojā ieradīsies cilvēks, ar kuru viņš nav sarunājis tikšanos, viņš gandrīz noteikti pierakstīs jūsu vārdu un tālruņa numuru, lai varētu jums atzvanīt un uzzināt, kas notiek. Jūsu mērķis ir sasniegts: klients jums piezvanīja.

Bet varbūt viņš vienkārši ir dusmīgs uz tevi un vēlas tev to izteikt? Parasti klientu sašutumu var neitralizēt. Kad viņš jautā par tikšanos, atbildiet, ka jūs vienkārši atstājāt informāciju un gribējāt redzēt, vai ir iespējams ierasties pie viņa otrdien. Ja šis laiks viņam nav piemērots, pajautājiet viņam, kāds laiks ir piemērots. Tādējādi jūs atgriezāties pie 3 “P” noteikuma - atkārtojāt sava uzņēmuma pakalpojumu piedāvājumu, atbalstījāt klientu un turpinājāt sarunu ar tikšanās lūgumu.

Tagad ir pienācis laiks uzdot piekto jautājumu. Ja klients atbild “Nē”, novēliet viņam labu un nolieciet klausuli. Un, ja klients atbild “Jā, bet...”, jums jāpārvar iebildumi un vēlreiz jāpiedāvā norunāt tikšanos vai veikt pasūtījumu.

Un noslēgumā daži noderīgi padomi:

1. Atstājiet informāciju automātiskajā atbildētājā ne ilgāk kā 30 sekundes.
2. Nestostieties un neapturiet.
3. Piezvani vēlreiz. Vidēji, lai noķertu cilvēku, viņam jāzvana 4-8 reizes.
4. Skaidri padomājiet par to, ko jūs grasāties teikt.

Speciālie piedāvājumi

Lai piesaistītu jaunus klientus, vienmēr turiet noliktavā īpašos piedāvājumus - kuponi, atlaides, bezmaksas serviss, bezmaksas piegāde, izmēģinājuma periods. Izmēģinājuma periods nozīmē, ka klients saņem preci un lieto to bez maksas, piemēram, mēnesi pirms samaksas par to. Tas ir jādara, strādājot ar lieliem uzņēmumiem, par kuriem jūs vēlētos kļūt par jūsu klientiem, bet kuri nepiekrīt no jums iegādāties preces, tās neizmēģinot. Tomēr noteikti detalizēti paskaidrojiet klientam, kas ir “bezmaksas paraugs”: pats paraugs ir bez maksas, bet klientam par preci būs jāmaksā, kaut arī 30 dienas vēlāk.

Īpašos piedāvājumus vislabāk izmantot sarunas beigās, lai pārliecinātu vilcinošu klientu veikt pirmo pasūtījumu. Šī metode patiešām darbojas, un patērētājiem tā patīk. Taču pārliecinieties, ka klients saprot, ka šis ir vienreizējs piedāvājums.

Par pašu svarīgāko – par pasūtīšanu

1. Pirmais jautājums: vai esat nopelnījis tiesības piedāvāt pasūtījumu?
2. Cik reizes esat lūdzis klientam veikt pasūtījumu? Piedāvājums jāizsaka vismaz trīs reizes, ja vien, protams, klients tam nepiekrīt nekavējoties (tādā gadījumā vienkārši sakiet: "Paldies. Būsiet priecīgi sadarboties ar mums" un nolieciet klausuli). Bet kopumā pirmais piedāvājums veikt pasūtījumu vienmēr ir izmēģinājuma piedāvājums. Otro reizi viņi iebildīs arī pret jums. Tas ir trešais pieprasījums, kas ir kritisks. Parasti pēc tam jūs saņemat pasūtījumu. Es negribu teikt, ka, ja pajautā trīs reizes, pasūtījums ir tavs. Iespējams, ka jūs nekad nesaņemsit šo pasūtījumu. Tālāk minētie punkti palīdzēs jums to noskaidrot.
3. Noteikti norādiet īpašā piedāvājuma derīguma termiņu. Ja jūs to izdarīsiet, klientam būs papildu stimuls slēgt ar jums līgumu.
4. Vai esat uzdevis izmeklējošus jautājumus, kas mudina klientu slēgt darījumu? Ar viņu palīdzību var just, vai klients ar tevi vispār strādās.
5. Vai esat izmēģinājis tehniku, ko sauc par "pēdējo sitienu"? Es to minēju iepriekš, un tagad es paskaidrošu, kas tas ir. Kad klients uz visiem jūsu jautājumiem atbild nē, pajautājiet viņam, vai viņš būtu ieinteresēts vismaz dzirdēt jūsu prezentāciju. Ja viņi atbild “Nē”, pieklājīgi atvadieties un nolieciet klausuli. Ar šo klientu jums neizdosies.

Koncentrēties – un veiksme sekos

Ir cilvēki, kuri, runājot ar telefona aģentu vai pārdevēju, runā par jebko, izņemot pārdošanu. Telefona aģentam ir jāizvairās no tiem, kas var “apēst” viņa laiku. Plānojiet savus mērķus dienai pirms došanās uz darbu. Jums jāzina, cik zvanu vēlaties veikt, cik darījumus vēlaties slēgt. Tālruņa mārketings ir jāveic katru dienu, bet ne vairāk kā 2-3 stundas bez pārtraukuma.

Pirms darba uzbudiniet sevi. To var izdarīt dažādos veidos. Var aprēķināt iespējamo peļņu pa ceļam uz darbu, var klausīties speciālās kasetes metro vai trolejbusā, var ierakstīt sevi kasetē, sevi uzmundrinot un klausīties pa ceļam.

Vienmēr piezvaniet jaunajiem klientiem pirms turpmāko zvanu veikšanas. Daudzi rīkojas pretēji, bet, ja pastāvīgi zvanīsit atkārtoti, jaunu klientu un ideju pieplūdums apstāsies.

Pēdējais noteikums: vienmēr sāciet ar grūtākajiem zvaniem. Viss pārējais pēc tiem šķitīs daudz vieglāks. Nevilcinieties, un jūs būsiet patīkami pārsteigti: daudzos uzņēmumos jūs varēsiet sazināties pa tālruni pirms sekretāra ierašanās un tieši sarunāties ar tiem, kas pieņem lēmumus. Tātad:

1. Jums vajag jaunus klientus.
2. Zvanīšana patiešām palīdz iegūt jaunus klientus.
3. Jo vairāk klientu piesaistīs telefona aģents, jo vairāk naudas viņš nopelnīs.
4. Jums jāzvana katru dienu.

Telefona aģentu sakāves iemesli

Tagad es vēlētos runāt par iemesliem, kāpēc daudzi telefona aģenti neizdodas. Apdrošināšanas kompānijas Rietumos, piemēram, algo tūkstošiem aģentu, zinot, ka gada laikā 95% no viņiem aizies. Bet tiem, kas paliek, tas izdodas.

Kļūmju iemesls ir “SNSP”. Tas nozīmē: bailes, nenoteiktība, šaubas, ieradumi.

Bailes. Telefona aģentiem neizdodas, jo viņi baidās veikt nākamo zvanu gadījumā, ja viņi tiks noraidīti. Tam ir jāpieiet pavisam citādi. Pārlieciniet sevi, ka uz katriem 200 jūsu iesniegtajiem priekšlikumiem tiks pieņemts viens. Un jo ātrāk jūs saņemsit šos atteikumus, jo ātrāk jūs panāksit vienošanos.

Nenoteiktība. Jūs neesat pārliecināts, vai metodes, kuras vēlaties izmantot, darbosies. Bet ir tikai viens veids, kā to uzzināt - izmēģināt, analizēt rezultātus un uzlabot metodes.

Šaubas. Pieņemsim, ka no rītdienas nolemjat sākt ievērot mūsu ieteikumus. Bet tad jūs dalījāties savos plānos ar kādu citu, un jums teica, ka no tā nekas neiznāks. Tad jūsu dvēselē var rasties šaubas, kas kļūs par jūsu sakāves iemeslu. Nepadodieties viņiem, kamēr neesat to izmēģinājis pats.

Ieradumi. Ja mainīsiet savus ieradumus 2 stundas dienā, pēc mēneša, izmantojot mūsu aprakstītās metodes, jūs atbrīvosities no bailēm, nenoteiktības un šaubām. Pierakstiet savus rezultātus, un, ja pēc mēneša tie nav manāmi uzlabojušies, tad jūs darāt kaut ko nepareizi. Tagad sāciet zvanīt. Es novēlu jums panākumus!

"Karjera", Nr.2, 2000.g

Lai uzzinātu, kā veikt darbības pa tālruni, jums jāiemācās veikt darbības pa tālruni. Ir divas galējības, kas traucē vadīt pilnvērtīgu dialogu – justies kā foršākajam cilvēkam pasaulē un justies kā pēdējam piesūceklim.

Pirmajā gadījumā jūsu balss izstaros nekaunīgu pašapziņu. Jūs nemitīgi aizvedīs uz “čaukstēšanos” un “zvēru”. Tev nebūs saruna, bet cīņa par sava neaprakstāmā vēsuma atzīšanu. Jūs agresīvi reaģēsit uz jebkuru piezīmi vai priekšlikumu, kas ir pretrunā ar jūsu idejām, aizstāvot sevi un aizstāvot savu "porcelāna veikalu". Protams, šādi jūs nesakārtosit nekādas lietas. Maksimums - jūs uztaisīsiet sev kuņģa čūlu un pāris cilvēku sirdslēkmi.

Otrajā gadījumā jūsu balss vienmēr būs lūdzoša. Pārliecina darīt jums pakalpojumu. Izstaro vājumu un nenoteiktību. Biežāk nekā nē, sarunājoties šādā tonī, jūs “dabūsiet pa seju”. Pasaule darbojas tā, ka lielākā daļa dzīvo būtņu reaģē uz otra vājuma izpausmi ar vēlmi “uzkāpt viņam uz astes” dažādās formās.

Kā atrast pareizo formu?

Kā atrast pareizo formu, kā izvēlēties pareizo balss tembru, kā veidot pareizo dialogu? - tas ir jūsu prasmju jautājums. Prasme, kas iegūta daudzās praksēs un atkārtojumos. Cīņas mākslas cīnītājs uzlabo savas prasmes, neskaitāmus sitienu, metienu un bloku atkārtojumus. Tavs uzdevums ir pieslīpēt tehniku, piedaloties pēc iespējas vairāk situācijās. Jo vairāk telefona zvanu veiksit, jo lielāku pieredzi iegūsit telefona sarunās. Turklāt laika gaitā - pēkšņi, kādu dienu - jūs atradīsiet SAVU recepti, savu sarunu tehnoloģiju. Tas var atšķirties no jums iepriekš zināmajām tehnoloģijām, un tas būs pareizi!

Fakts ir tāds, ka šajā pasaulē nav zelta veidņu, ar kurām jūs varētu gūt panākumus jebkurā uzņēmumā. Mēs visi esam ļoti dažādi. Katram no mums ir savas stiprās un vājās puses. Mūs visus dažādos veidos ietekmē ārējā vide. Tas, kas ir pieņemams gara auguma brunetei ar brūnām acīm, tiekoties ar meitenēm, var būt pilnīgi nepieņemami īsam goblinam. Es saku, ka ideālā gadījumā jums ir jācenšas nevis atkārtot citu cilvēku metodes, bet gan izveidot savu. Protams, izgājis cauri “citu cilvēku metožu atkārtošanas” stadijai. Bet izgājis tam cauri tikai tāpēc, lai iegūtu pieredzi, kas nepieciešama, lai izveidotu savu, individuālo tehnoloģiju.

Tātad, lai iemācītos runāt pareizi, jums jāatrod pareizais līdzsvars starp "Es esmu Zemes naba!" un "Es esmu pēdējā nebūtība!" Koncentrējieties vidū. Ja šis rezultāts tiek sasniegts vismaz daļēji, varat sākt mācīties telefona sarunas.

Bailes.

Iedomājieties divas situācijas. Tu runā pa telefonu ar savu labāko draugu – joko, smejies, neuztraucies par to, ko teikt. Saruna rit pati no sevis. Jūs plūstat.

Un iedomājieties citu situāciju. Jūs veicat tālruņa zvanu, lai pārdotu biksīšu gumijas. Kā?! Jūs jūtat atšķirību. Acīmredzot otrajā gadījumā jūs būsiet vairāk ierobežots un ierobežots. Sažņaugtas un saspiestas, piestiprinot pie “biksīšu elastīgo lentu pārdošanas” rezultāta – tas arī viss! Važas un saspiests ar domu, ka biksīšu gumiju pārdošana ir mēms un necilvēcīgs nodarbošanās - tas ir divi! Važās un baiļu saspiests no jums nezināmas personas otrā līnijas galā - tas ir trīs! Un tas vēl nav viss. Tikai trešais punkts ietver virkni dažādu blakusparādību, par kurām jūs varētu uzrakstīt veselu grāmatu. Bet tas nav mūsu uzdevums. Mūsu uzdevums ir saskatīt iemeslu, kas neļauj runāt pa telefonu, pārdot gumijas biksītēm tik vienkārši un dabiski kā sarunājoties ar labāko draugu. Un šis iemesls ir bailes! Bailes sabojāt, bailes izskatīties stulbi, bailes tikt lamātām un cita veida bailes.

Dabiski, ka apmācība tikai telefona sarunās neatbrīvosies no visa baiļu kaudzes, kuras jūs pastāvīgi nēsājat sev līdzi. Par sevi jārūpējas nevis daļēji, bet gan kopumā. Šī atkal ir cita saruna. Bet tas, ka telefona sarunas palīdz atrisināt jūsu pašpilnveidošanās problēmu, ir neapstrīdams.

Mana metode.

Tātad, mēs sapratām, ka jums ir bail. Kā jūs varat pārvarēt bailes? Nu jā, ir, protams, tūkstoš un viena garīgās pašregulācijas metodes, ir simtiem efektīvu garīgo prakšu utt. Bet tas mums šobrīd nav vajadzīgs. Mums steidzami jāatrisina konkrēta problēma. Atbrīvojieties no bailēm veikt tālruņa zvanus. Kā?! Es atradu savu metodi. Es tev par to pastāstīšu, un tu meklē savu.

Mana metode ir vienkārša. Daudzkārt atkārtojot vienu un to pašu uzdevumu, izprotot visus tā posmus un analizējot kļūdas, jūs varat panākt tā izpildi līdz relatīvi pilnībai. Citiem vārdiem sakot, jo vairāk tālruņa zvanu es veicu, jo efektīvāka būs mana tālruņa tehnoloģija. Un vienīgais jautājums ir ar ko sākt.

Un es iesaku sākt, koncentrējoties uz vissvarīgāko. Par personu, kurai ir adresēts jūsu zvans. Pat ja jūs viņu nepazīstat - tālruņa pārdošanas gadījumā viss ir tā - tas nav svarīgi. Galvenais ir to iedomāties. Ko viņš tagad var darīt? Kādā noskaņojumā tu esi šajā brīdī? Ja ir pusdienas laiks, iespējams, viņš jau ir ar vienu kāju kafejnīcā, kas atrodas pāri ielai no biroja. Ja ir darba dienas beigas, viņš garīgi jau ir mājās. Ja ir agrs rīts, joprojām gultā. Saprotiet, ka persona, kurai zvanāt, ir tāda pati kā jūs. Viņam ir daudz savu problēmu, un jūsu aicinājums var radīt konkrētu apjukumu viņa izmērītajā domu gaitā. Iesaistieties tajā un izturieties pret tālruņa ziņojuma objektu ar patiesu izpratni.

Esiet konkrēti un skaidri formulējiet!

Informācijai. Ikdienā 30-40 cilvēki zvana uz kāda vidusmēra Maskavas uzņēmuma biroju, kas medijiem nodevis savu tālruņa numuru, vēloties kaut ko pārdot. Tagad ieliecieties tās sekretāres vietā, kurai no šiem 30–40 zvaniem gala adresātam jāsaņem tikai nepieciešamie. Vai tu iedomājies?! Kas notika? Pa labi. Rezultāts ir standarta modelis. Lai tikai tie, kas runā patīkamā, samtainā balsī un skaidri pasaka sava aicinājuma mērķi. Nu, ja viņš joprojām smalki joko un smaida, tad tā ir tikai sērga! Viņu noteikti vajag savienot ar priekšnieku – viņš ir mūsu klients.

Tātad, pirms zvanāt ar jebkuru priekšlikumu, vispirms tas ir jāprecizē un skaidri jānoformulē. Turklāt nepietiek vienkārši to uzrakstīt uz papīra un iegaumēt. Jums jāpārliecinās, ka tas ir tikai konstruktora pamata modelis, ar kuru jūs varat ģenerēt simtiem citu modeļu. Tam ļoti labi palīdz iepriekšējas apmācības ar draugiem vai paziņām. Viss ir ļoti vienkārši. Jūs pa tālruni vienojaties ar draugu, lai praktizētu pārdošanu pa tālruni. Ļaujiet viņam iejusties tās personas tēlā, kurai zvanāt, un jums – sevis tēlā. Tad viss ir otrādi. Tāpēc uz priekšu un trenējies. Praktizējiet dažādus modeļus atkarībā no dažādām situācijām un iesildiet savu valodu.

Apzināšanās.

Starp citu. Jūsu apziņa ir ļoti svarīga. Pirms kaut ko pārdodat pa tālruni, izlasiet visus materiālus par produktu. Uzziniet visas tā tehniskās un ekspluatācijas īpašības. Esiet gatavs atbildēt uz jebkuru sarežģītu jautājumu. Iegaumējiet visus tehniskos formulējumus, lai tie atlēktu no jūsu zobiem kā Tēva lūgšana. Jo vairāk sarunu par konkrēto tēmu būsiet apmācību laikā, jo skaidrāk formulējums būs reālā saziņā ar klientu. Jo skaistāk un maigāk jūs varat pasniegt savu produktu.

Pirmā telefonsaruna.

Tagad par specifiku. Apskatīsim piemēru par elektronisko vizītkaršu (EVC) pārdošanu pa tālruni. Uzreiz gribu vērst jūsu uzmanību uz to, ka maksimums, par ko var vienoties pirmajā telefona sarunā, ir tikšanās. Īsta tikšanās potenciālā klienta birojā, lai demonstrētu viņam EVC un to iespējas. Atcerieties, ka tas, kas jums šķiet pašsaprotami un saprotami – labi, jūs labi zināt savu produktu – potenciālajam klientam var būt pilnīgi nepārprotami un neskaidri. Viņš neredz visas jūsu piedāvātā produkta priekšrocības tā, kā jūs to darāt. Viņam par viņu nav informācijas. Jūsu uzdevums ir nodot viņam šo informāciju viņam saprotamā valodā ārkārtīgi kodolīgā, koncentrētā formā un saņemt piekrišanu sanāksmei. Tātad, pirmā zvana mērķis ir sarunāt tikšanos.

Sazinieties ar "bīstamības" avotu.

Pirms sākat veikt tālruņa zvanus, izpētiet visus materiālus par EVC. Uzdodiet visus jautājumus, kas rodas lasīšanas laikā, pieredzējušākiem biedriem. Īsi formulējiet savu modeli sarunas sākšanai. Piemēram. Jūs izsaucat numuru un sakāt: "Sveiki, vai šī ir zvaigzne?" Uz atbildi "jā!" jūs turpināt: "Savienojiet mani ar mārketinga nodaļas vadītāju un, lūdzu, pasakiet man viņa vārdu." Šeit ir svarīgi saprast, ka runāt par jautājuma būtību ar sekretāri vai jebkuru citu nejaušu personu, kas atbild uz tālruni, ir bezjēdzīga un zināmā mērā bīstama. Tas ir bīstami, jo nesagatavotas apziņas pirmā reakcija, saskaroties ar kaut ko jaunu, ir nepieņemšana. Un rezultātā vēlme ar jebkādiem līdzekļiem ātri pārtraukt kontaktu ar “bīstamības” avotu - nezināmu informāciju, kas aizskar pašvērtības sajūtu. Vai esat bieži satikuši cilvēkus, kuri, saskaroties ar nezināmo, uzdod jautājumu: "Kas tas ir?" Tas ir tikai tas, ka daudz biežāk viņi saka: "Mūs tas neinteresē!" un noliek klausuli vai pagriež muguru.

Pirmais "filtrs".

Tātad jūs izteicāt savu pieprasījumu. Visbiežāk atbilde uz to ir frāze: "Ko tu gribēji?" vai "Par kādu jautājumu?" Šis ir pirmais "filtrs", kuram vairums zvanītāju parasti netiek cauri. Ja esat tiešs un sakāt: "Es vēlos jums piedāvāt elektroniskās vizītkartes", varat vingrināties, atkārtojot pieklājīgus atteikumus: "Paldies, mums tās nav vajadzīgas." Ja esat elastīgāks un attapīgāks, varat vingrināties šī “pirmā filtra” nokārtošanā. Tās pārejai ir simtiem modeļu. Apskatīsim vienu no tiem.

Uz jautājumu "Par kādu jautājumu?" Jūs varat atbildēt: "Par jautājumu par darbu ar VIP klientiem." Pirmkārt, tu nemelo. EVC patiešām tiek izmantoti, strādājot ar VIP. Otrkārt, ja jūsu teikumā ir ietverta maģiska frāze “darbs ar VIP klientiem”, sekretāri, kas ir apmācīti “atsist” telefona pārdevējus, var nonākt vieglā transā. Ja jūsu runā nav “sarkano lupatu”, piemēram, “es gribu izteikt piedāvājumu”, sekretārs var nekavējoties pāradresēt jūsu zvanu adresātam. Tiesa, sākumā viņš var mēģināt jūs izprovocēt ar jautājumu: "Vai vēlaties mums kaut ko pārdot (piedāvāt)?" Ja šajā brīdī jūsu balss nerimst un jūs mierīgi atbildat: “Jā, man ir priekšlikums, ko vēlos apspriest ar mārketinga nodaļas vadītāju”, iespēja, ka jūs ar viņu būsiet saistīta, ir diezgan liela. Ja jums sāk būt grūti izskaidrot sava priekšlikuma būtību sekretāram, visticamāk, viņš jums nosūtīs "pa faksu": "Nosūtiet savu priekšlikumu pa faksu." Protams, šajā gadījumā jums būs jānosūta fakss un vēlāk jāatzvana. Taču jāatceras, ka 99% faksu, kas nosūtīti, nenorādot skaidru adresātu, uzreiz tiek izmesti miskastē. Tāpēc pirms faksa nosūtīšanas ar priekšlikumu ir jānoskaidro tās personas vārds, uzvārds un amats, kas pieņems lēmumu par jūsu jautājumu. Informācija par šo personu jums noderēs, kad zvanīsiet vēlreiz.

Patiesības mirklis.

Bieži gadās, ka sekretāre uzdod jautājumu: "Par ko tieši jūs vēlaties runāt ar mārketinga nodaļas vadītāju?" Šeit ir svarīgi saprast, ka šo jautājumu var uzdot divu iemeslu dēļ. Sakarā ar to, ka uzņēmumā nav mārketinga nodaļas un attiecīgi tās vadītāja, vai arī sakarā ar sekretāra ārkārtējo kodīgumu. Ar šādu notikumu attīstību nekādā gadījumā nevajadzētu nolaisties līdz "telefona pārdevēja" tēlam, kas veidojas vairuma sekretāru prātos, un ārdīties par jautājuma būtību cilvēka priekšā, par kuru jūs. joprojām neko nezina.

Tāpēc atbilde uz viņa jautājumu: "Par ko tieši vēlaties runāt ar mārketinga nodaļas vadītāju?" varbūt šāda frāze: "Mani sauc Vasja Partiszanoff, Khomyak-Trading uzņēmums. Vai drīkstu zināt jūsu vārdu un amatu?" Šeit pienāk patiesības brīdis. Vai nu jūs dzirdat atbildi: "Es esmu Katja, sekretāre" vai "Mani sauc Ivans Mihailovičs, es esmu ģenerāldirektora vietnieks." Likumsakarīgi, ka modeļi turpmākai sarunas turpināšanai šajos divos gadījumos būs atšķirīgi. Pirmajā gadījumā jums ir pareizi jāpārvērš saruna virzienā "lūdzu, savienojiet mani ar lēmumu pieņēmēju". Otrajā gadījumā dodieties tieši pie lietas.

Saglabājiet savu uzmanību.

Apskatīsim otro gadījumu sīkāk. Ja jums ir paveicies un esat atradis vajadzīgo personu, neatslābiniet. Līdz lolotajam mērķim vēl tālu. Galvenais jau no pirmajiem vārdiem noteikt, kas ir tavā priekšā – kāds cilvēks ar tevi runā pa telefonu. To var viegli noteikt pēc saziņas veida. Ja cilvēka balsī dzirdat slinkuma un augstprātības notis, tā ir viena lieta. Ja gluži pretēji, bailes un nenoteiktība ir pilnīgi atšķirīgas. Laika gaitā jūs varēsiet atšķirt šādas lietas no burtiski diviem vai trim cilvēka izrunātiem vārdiem. Tikmēr koncentrējieties uz savu iekšējo balsi un nepieļaujiet domu, ka cilvēks līnijas otrā galā ir stulbāks par jums.

Tātad jūs sazinājāties ar jums nepieciešamā uzņēmuma ģenerāldirektora vietnieku Ivanu Mihailoviču. Ko tālāk? Tālāk jums vismaz 5 minūtes jānotur Ivana Mihailoviča uzmanība. Tas nav viegls uzdevums, es jums tūlīt pateikšu. Fakts ir tāds, ka parasti Ivans Mihailovičs daudz neatšķiras no sekretāres Katjas "intereses" ziņā par jūsu piedāvāto produktu. Ivanam Mihailovičam ir daudz savu problēmu, bieži vien pat nav saistītas ar viņa darbu. Viņa uzdevums ir ātri noskaidrot, ko jūs no viņa vēlaties, un atgriezties normālā stāvoklī. Tāpēc šeit ir svarīgi nekļūdīties un precīzi trāpīt mērķī.

Jau no pirmajiem vārdiem jums jānorāda telefona apmeklējuma mērķis: "Ivanam Mihailovičam ir konkrēts priekšlikums, ko esmu gatavs iesniegt divu minūšu laikā. Visbiežāk atbilde ir "Jā!" Ja atbilde ir “Nē, man tagad nav laika!”, tad noskaidro, kurā laikā vislabāk atzvanīt, un ieraksti šo informāciju ar sarkanu tinti savā dienasgrāmatā. Tajā pašā laikā jums jāatceras, ka daži Ivans Mihailovičs izmanto veidlapu “Atzvanīt rīt” kā maigu atteikumu, līdz jūs padodaties. Es vēlos, lai arī jūs būtu tam gatavi.

Tātad jums ir vismaz divas minūtes. Bet vai jūs zināt, kā šīs “divas minūtes” var pagarināt līdz 10-20 minūtēm reāllaikā? Viss ir pareizi. Jūsu sniegtajai informācijai vajadzētu piesaistīt Ivana Mihailoviča uzmanību. Vai redzējāt, kā Ostaps Benders pastāstīja Ņūvasjuki iedzīvotājiem par Starpgalaktiskā šaha kluba izveidi? Tātad, jums vajadzētu runāt par elektroniskajām vizītkartēm apmēram tādā pašā veidā.

Varat sākt, pieklājīgi pajautājot, vai Ivans Mihailovičs ir pazīstams ar jūsu produktu: "Ivans Mihailovičs vispirms vēlos noskaidrot, vai jūsu uzņēmums savā darbā izmanto elektroniskās vizītkartes?" Ja Ivans Mihailovičs nav pazīstams ar EVC, viņš droši vien jautās: "Kas tas ir?" Šis ir jautājums, kas jums nepieciešams. Lēnām, ar sajūtu, jums ir jārunā par savu iecienītāko produktu. Piemēram: “Elektroniskā vizītkarte vienlaikus ir jūsu uzņēmuma korporatīvajā stilā veidota vizītkarte un mini kompaktdisks, kurā tiek ierakstīta prezentācijas informācija: teksti, fotogrāfijas, video, audio ievietot informāciju elektroniskā vizītkartē, kas atbilst, piemēram, 15 000 lappušu lielam mašīnrakstīta teksta vai 300 pilnekrāna fotogrāfijām. Informāciju no elektroniskās vizītkartes var nolasīt jebkurā datorā.

Ja Ivans Mihailovičs ir dzirdējis par EVC, bet neizmanto tos savā darbā, jums ir jāķeras pie lietas: “Īpaši jūsu uzņēmumam elektroniskās vizītkartes var būt noderīgas kā - (vairākas iespējas Ivana Mihailoviča lietošanai). Esmu gatavs ierasties jūsu birojā un 10-15 minūšu laikā demonstrēt elektronisko vizītkaršu iespējas, kā arī atstāt jums paraugu.

Tagad esmu aptuveni ieskicēts frāzes, kuras jūs varētu teikt sarunā ar Ivanu Mihailoviču. Sarunā ar, teiksim, Zinaidu Petrovnu no modeļu aģentūras šie formulējumi atšķirsies. Citiem vārdiem sakot, laika gaitā sasniegt improvizācijas līmeni. Nepārslogojiet savu runu ar veidnēm. Veidnes ir garlaicīgas un nepiedienīgas. Cilvēks vienmēr jūtas un aizkaitinās, kad ar viņu runā stereotipiski, un tieši otrādi, viņš labi reaģē un reaģē uz dzīvu, improvizētu runu. Tāpēc mācies būt dzīvs un īsts arī runājot pa telefonu!

7 noteikumi.

Turpmākie notikumi var attīstīties pēc tūkstoš un vienam dažādiem scenārijiem, sākot no pilnīgas intereses trūkuma par jūsu piedāvāto produktu līdz izsaukumam: “Ak, Dievs, kur tu biji agrāk! Protams, nav iespējams apsvērt visas šīs situācijas. Jā, kopumā tas nav nepieciešams. Galvenais ir saprast būtību. Jūsu darāmā biznesa būtība.

Bet būtība ir tāda, ka tu, Pirmkārt, jums ir jāuzvar persona, ar kuru jūs sazināties.

Otrkārt, jums jāizstaro pārliecība. Nešaubieties, ka pasaulei ir vajadzīgs jūsu produkts.

Trešais, vienmēr jāieklausās sevī caur tā cilvēka ausīm, kuram kaut ko saki.

Ceturtais, vienmēr jāņem vērā sava potenciālā klienta intereses, neaizmirstot arī savas intereses.

Piektkārt, jums nevajadzētu pieķerties rezultātam. Vai jūs pareizi saprotat, ko nozīmē “nepieķerties rezultātam”? - tas ir cits jautājums.

Sestajā, vienmēr jāuztur labs garastāvoklis un smaids. Atcerieties! - ka tas viss ir tikai spēle. Tajā nav vienmēr jābūt uzvarētājam. Pietiek ar pilnu līdzdalību.

UN septītais, neaizmirsti! - 80% no panākumiem jūsu turpmāko attiecību attīstībā ir atkarīgi no tā, KĀ jūs runājat ar cilvēku, pirmo reizi satiekot viņu. Pirmais iespaids ir visnoturīgākais.

Turklāt nepārslogojiet klientu ar nevajadzīgu informāciju. Dažreiz ilgstošas ​​sarunas var būt ārkārtīgi kaitīgas. Jo vairāk informācijas par savu produktu sniedzat, jo vairāk šaubu par to radīsies. Iemācieties īsi un precīzi atbildēt uz jautājumiem. Bet daiļrunīgi! Atcerieties arī to, ka, ja jums tiek uzdots jautājums, jums vienmēr ir iespēja sniegt jums nepieciešamo atbildi. Es neesmu šeit, lai melotu. Es runāju par elastīgumu. Lai izrādītos interese, pietiek pastāstīt, KO tu piedāvā un KĀPĒC tas ir vajadzīgs. Informācija par to, KĀ tas darbojas, bieži ir pārslogota. Saglabājiet to zinātkāriem klientiem.

Tas ir viss. Tas noteikti ir piliens spainī. Tikai pamatpatiesības. Bet pat tad, ja jūs tos lieliski apgūstat, panākumi nākotnē jums ir garantēti. Lai veicas, topošais telefonu meistars!

Telefons ir instruments, un tas, vai vadītājs veidos efektīvu dialogu ar potenciālo klientu, ir atkarīgs no prasmes to izmantot. Nevienam nepatīk, kad viņi viņam piezvana un piespiež darīt kaut ko tādu, kas viņam nemaz nav vajadzīgs.

Tomēr aukstā zvanīšana nav laika izšķiešana. Tos var un vajag padarīt efektīvus, pieņemot darbā pareizos vadītājus, kuri nepārvērsīs visu procesu par banālu zvanu. Šajā rakstā apskatīsim, kas ir aukstā zvanīšana un tās veikšanas noteikumi.

Kas ir aukstie tālruņa zvani pārdošanā?

Visus zvanus var iedalīt divās lielās kategorijās: aukstā un siltā. Siltie zvani ir kontakts ar klientu, kuram jau ir priekšstats par jūsu uzņēmumu. Piemēram, viņš iepriekš bija iegādājies preci vai vienkārši interesējies par pakalpojumiem. Silto zvanu mērķis ir atgādināt par sevi, lai atjaunotu sadarbību. Silti zvani nozīmē, ka operators jau zina, kas ir viņa pircējs, kā arī zina, kā viņu ieinteresēt. Kas tad ir aukstie zvani?

Cita lieta ir aukstā zvanīšana. Šeit operators par klientu praktiski neko nezina. Komunikācija notiek pēc iepriekš uzrakstīta scenārija. Operators piezvana potenciālajai klientu bāzei un piedāvā uzņēmuma produktu. Parasti aukstajai tirdzniecībai ir zema efektivitāte, tomēr dažreiz tā ir vienīgais veids, kā sasniegt uzņēmuma vadītāju.

Saskaņā ar statistiku, tikai 1 klients no 100 operatora “uzķeras” un veic viņam nepieciešamo darbību, piemēram, iegādājoties preci.

Kādos gadījumos tos izmanto?

B2B nav pilnīgs bez aukstā zvana. Tātad šī pārdošanas tehnika ir tikko sākusi uzņemt apgriezienus. Kāpēc tas ir vajadzīgs?

• par pastāvīgu jaunu klientu pieplūdumu uzņēmumā;
• paziņot par jauna uzņēmuma vai pakalpojuma ienākšanu tirgū;
• lai atjauninātu klientu bāzi;
• lai izvēlētos perspektīvākos potenciālos klientus.

Video - kā izveidot pārdošanas skriptus B2B:

Krievijas praksē aukstos zvanus visbiežāk izmanto tādās jomās kā reklāma, ražošana, vairumtirdzniecība un viss, kas saistīts ar nekustamo īpašumu.

Priekšrocības un trūkumi

Lai gan šķietami neefektīva, šai telemārketinga metodei ir vairākas priekšrocības. Apskatīsim galvenos.

• Šāda veida telemārketings daudz efektīvāk nekā izplatīt bukletus un citus drukātus materiālus. Turklāt telefona sarunā varat lūgt personisku tikšanos ar atbildīgo personu.
• Klients automātiski ir lietišķā noskaņojumā sazinoties pa tālruni, un tas arī palīdz pārdot preci vai pakalpojumu.
• Telemārketings ir efektīvs veids, kā veikt pētījumus. Tātad, pat ja operators nespēja pārliecināt klientu iegādāties preci vai pakalpojumu, tad viņa sarunu biedrs, iespējams, atbildēja uz dažiem jautājumiem, pēc kuriem var sastādīt precīzāku mērķauditorijas karti.
• Aukstā zvana efektivitāte tieši atkarīgs no vadītāja kurš tos īsteno. Tātad, to var palielināt, pieņemot darbā pareizos kompetentos speciālistus.

Video - piemēri aukstu zvanu vadītājam:

Pārdošanas organizēšanas iespējas klientu izsaukšanas veidā datu bāzē

Lai organizētu aukstos zvanus, varat iesaistīt savas organizācijas vadītājus vai uzticēt šo procesu, piemēram, zvanu centram. Abām iespējām ir plusi un mīnusi.

Jūsu vadītāji

Kam viņu vadītāji ir noderīgi? Viņi zina visu par savu produktu. Tādā veidā jums nebūs viņiem pa tālruni jāstāsta, ko jūs gatavojaties pārdot. Tāpat, organizējot zvanus uz datu bāzi ar saviem darbiniekiem, tiek samazinātas izmaksas, jo jums nav jāmaksā trešajai pusei. Turklāt, organizējot telemārketingu, izmantojot savus darbiniekus, ir šādas nianses:

• Cilvēciskais faktors. Veicot aptuveni trešdaļu auksto zvanu, operators saskaras ar negatīvu: cilvēki otrā telefona galā ir rupji un vienkārši noliek klausuli visnepiemērotākajā brīdī. Ja nevēlaties, lai tuvāko nedēļu laikā jūsu darbiniekus negatīvi ietekmētu nervozi sekretāri un neuzmanīgi direktori, labāk ir izmantot ārpakalpojumus.
• Jums tas būs jādara pašam izveidot sarunas skriptu, saskaņā ar kuru tiks veikts zvans.
• Visticamāk, ka parastie vadītāji nepārzina aktīvās pārdošanas metodes un tāpēc parasto darbinieku veiktās aukstās zvanīšanas efektivitāte būs nedaudz mazāka nekā tad, ja jūs to uzticētu profesionāļiem.

Aukstā zvanīšana, izmantojot parastos darbiniekus, ir efektīva, ja klientu bāze ir maza un esat apņēmies gūt labus ienākumus no telemārketinga.

Līgums ar trešās puses zvanu centru

Darba ārpakalpojumam ir vairākas acīmredzamas priekšrocības, no kurām galvenā ir zvanu veikšanas efektivitāte. Zvanu centru operatori ir izstrādājuši pārdošanas metodes, un viņiem ir vieglāk nekā uzņēmumu vadītājiem sasniegt lēmumu pieņēmēju. Trešās puses uzņēmuma pakalpojumus vajadzētu izmantot, ja zvanīšanas klientu bāze ir ļoti liela un process aizņems ilgu laiku.

Jums nevajadzētu pieņemt, ka zvanu centra darbiniekiem nav ne jausmas par reklamēto produktu, viņi nevarēs pabeigt pārdošanu. Faktiski, veicot zvanus, pietiek apgūt to izgatavošanas tehniku, nevis informāciju par reklamējamo produktu.

Šīs aukstās zvanīšanas metodes trūkums ir finansiālās izmaksas, jo ārpakalpojumu uzņēmumu pakalpojumi ir diezgan dārgi.

Aukstā zvanīšana kā telepārdošanas paņēmiens

Aukstā zvanīšana mārketingā ir vesela zinātne, kurai ir vairākas sadaļas. Tātad, viens no tiem ir sarunu modelis. Ja zvanīsi uzņēmumam, tad visbiežāk nonāksi pie sekretāres vai operatora. Bet kā tikt pie īstās kontaktpersonas?

Universāls sarunu modelis

Gandrīz katra auksta saruna sastāv no vairākiem posmiem. Tātad, zvanot uzņēmumam, jūs saņemat sekretāri. Parasti šeit beidzas vairāk nekā puse auksto zvanu, jo kompetenta sekretāre nekad neļaus “pārdevējam” tuvoties vadītājam. Ja vadītājs veiksmīgi apiet šo posmu, viņam jāsaskaras ar šādiem uzdevumiem:

1. Iepazīstieties ar lēmumu pieņēmēju un mēģiniet nodibināt kontaktu.
2. Saprast, kas nepieciešams potenciālajam patērētājam. Pastāstiet par uzņēmuma produktiem vai pakalpojumiem. Atbildiet uz visiem "iebildumiem".
3. Izveidojiet tikšanos ar mērķi pabeigt pārdošanu.

Lēmumu pieņēmējs – kas tas ir pārdošanā?

Lēmumu pieņēmējs (lēmumu pieņēmējs) ir persona uzņēmumā, kas var apstiprināt vai, gluži otrādi, veikt izmaiņas projektā. Jums nevajadzētu pieņemt, ka šai personai ir jābūt direktoram. Tātad dažreiz šāds cilvēks ir direktora vietnieks, komercdirektors, pārdošanas nodaļas vadītājs vai vienkārši ģenerāldirektors. Tas viss ir atkarīgs no tā, kā tiek veidota hierarhija uzņēmumā.

Nav viegli atrast pieeju šādām personām, tomēr ar kompetentu sarunu operatoram ir iespēja panākt lēmuma pieņēmēju vienošanos par sadarbību vai vismaz līdz tam, ka viņš piekrīt pieņemt vadītāju birojs.

Video - kā raisīt ziņkāri klientā aukstā zvana pirmajās sekundēs:

Lai izdomātu lēmumu pieņēmēju uzņēmumā, ir jābūt “skautam”. Jūsu jautājumi sekretārei vai uzticības personai noteiks, vai sapratīsiet, ar ko jums jāsazinās, lai apstiprinātu jūsu produkta iegādi.

Operatoram jābūt atjautīgam un drosmīgam, lai noskaidrotu, kurš pieņem lēmumus. To var izdarīt, piemēram, ar grāmatvedības vai iepirkumu nodaļas starpniecību. Nebaidieties jautāt atbildīgās personas vārdu un uzvārdu, tas tikai palielinās lojalitāti pret jums.

Operatoram, kurš cenšas parādīt produkta iegādes nozīmi, ir jābūt arī mārketinga speciālistam, lai viņa unikālais pārdošanas piedāvājums būtu patiesi “unikāls” un netiktu nozagts no konkurentiem.

Jums jābūt gatavam izskaidrot ieguvumus potenciālajam pircējam un, zinot viņa sāpes, nodot uzņēmuma produkta iegādes priekšrocības.

Ja šie nosacījumi ir izpildīti, lēmumu pieņēmējs sazināsies pats, negaidot vadītāja runas beigu daļu.

Lai sasniegtu lēmumu pieņēmēju, jums ir nepieciešamas tādas prasmes kā atjautība, radošums, svaigs skatījums uz lietām un augsts komunikācijas līmenis.

Kā apiet sekretāri aukstā zvana laikā

Ir daudz scenāriju, kā apiet sekretariāta barjeru. Tātad pārdošanas vadītāja uzdevums ir noteikt, kura pieeja būs efektīvāka saziņā ar konkrēto sekretāri. Ko darīt, lai sekretāru savienotu ar lēmumu pieņēmēju?

Apburt

Lai apietu sekretāru, varat izmantot glaimi. Viņa virzienā vajadzētu izteikt pāris komplimentus par viņa profesionalitāti darbā. Vairumā gadījumu tas nekavējoties palielina sekretāra lojalitāti operatoram, un viņš būs gatavs savienot viņu ar lēmumu pieņēmēju.

Savervēt

Varat izlikties, ka pats direktors/tirdzniecības vadītājs/priekšnieka vietnieks lūdza viņam atzvanīt. Sausā un uzstājīgā tonī jāiepazīstina ar sekretāru un jāpasaka, ka lēmuma pieņēmējs ļoti gaida viņa zvanu. Šī tehnika bieži darbojas.

Video - 11 paņēmieni sekretāra nodošanai aukstā zvana laikā:

Taču sekretāri, kas vairs nav jauns un pieredzējis, “pieņemt darbā” nebūs iespējams. Parasti lielos uzņēmumos direktoru “aizsargā” sieviete Balzaka vecumā, kura uzreiz redz cauri vervēšanas mēģinājumam. Ja operatore jūt, ka šī metode šeit nepalīdzēs, tad atliek tikai būt pieklājīgam un pieklājīgam un lūgt palīdzību sekretārei.

Krāpties

Ne visi var krāpties, tomēr arī šī tehnika darbojas. Piemēram, varat piezvanīt sekretārei un pateikt, ka šāds un tāds uzņēmums gatavo biznesa vēstuli iepirkumu vadītājam, bet nevar atrast viņa uzvārdu, vārdu un patronimitāti, kā arī kontaktinformāciju, lai piegādātu biznesa vēstuli. . Sekretāre var ne tikai pateikt vajadzīgās personas vārdu, bet arī iedot e-pastu vai pat tālruņa numuru.

Pretoties

Ne visi var izdarīt spiedienu, taču spēka paņēmieni darbojas lieliski. Šīs tehnikas galvenā sastāvdaļa ir sekretāra “nolikšana” viņa vietā. Tāpēc pēc tam, kad viņš atsakās jūs saistīt ar lēmumu pieņēmēju, jums jājautā, kurš tieši ir iesaistīts lēmumu pieņemšanā, kā arī jāprecizē, ka šī informācija tiks nodota uzņēmuma vadībai. Sekretārs atgriezīsies amatā, un parastā klātienes komunikācija var turpināties.

Kontaktus var uzzināt ne tikai pie sekretāres, bet arī pie citiem uzņēmuma darbiniekiem. Parasti viņiem ir mazāka saskarsme ar “pārdevējiem”, un tieši šī iemesla dēļ viņiem ir daudz vieglāk sazināties.

Izmantojot skriptus

Skripts ir iepriekš plānota darbību secība, kas tiek izpildīta zvana gaitā. Skriptu var saukt par noteiktu scenāriju, kur vienas vai otras darbības izvēle ir atkarīga no “pretinieka” (DM vai sekretāra) darbības.

Skripti palīdz sarunu vadīt pēc iespējas auglīgāk: piemēram, prakse ir parādījusi, ka darbs ar skriptiem pārdošanas iespējamību palielina līdz pat 30%.

Ir divu veidu skripti: stingri un elastīgi. Stingri scenāriji liecina, ka notikumu attīstībai nav daudz iespēju. Cietie skripti tiek izmantoti, ja reklamējamajam produktam ir daudz priekšrocību un potenciālajam klientam būtu grūti atteikt operatoram. Piemēram, jūs vienkārši piedāvājat milzīgu atlaidi vai kādu citu labumu, kas nav jūsu konkurentiem.

Elastīgi skripti tiek izmantoti, ja reklamējamais produkts ir “sarežģīts”. Lai to pārdotu, ir nepieciešami radošie un radošie vadītāji. Ir daudz iespēju notikumu attīstībai, un tāpēc elastīgie skripti ir daudzveidīgi.

Strādājiet ar iebildumiem

Lēmumu pieņēmējs visos iespējamos veidos pretosies, lai pieņemtu pozitīvu lēmumu. Tātad, skripti palīdz atbildēt uz visiem viņa iebildumiem. Piemēram, lēmumu pieņēmējs var pateikt, ka uzņēmums piedzīvo grūtus laikus un tam šobrīd nav papildu naudas, vai arī viņš var atbildēt vienkārši un skaidri: “Es padomāšu”, kas ir līdzvērtīgi “ Es tev atsakos."

Apskatīsim populārākos skriptus, lai pārliecinātu klientu, ka viņa iebildums nav nekā vērts salīdzinājumā ar produkta priekšrocībām.

• Jā, bet kopā ar šo …

Pārlieciniet klientu, ka papildus viņa konstatētajiem trūkumiem produktam ir daudz priekšrocību. Piemēram, ja potenciālais klients saka, ka ir dzirdējis daudz sliktu atsauksmju, pārlieciniet viņu, ka par produktu ir desmitreiz vairāk pozitīvu atsauksmju.

• Tāpēc….

Vai potenciālais klients vēlas par to padomāt un ieteikt ar jums sazināties nedaudz vēlāk? Šādam lēmumu pieņēmējam ir vērts atbildēt, ka tāpēc vēlies ar viņu tikties. Lēmuma pieņēmējs saka, ka produkts ir dārgs? Tāpēc jūs viņam piedāvājat izmēģinājuma versiju vai milzīgu atlaidi.

• Lieciet klientam atcerēties pagātnes slikto pieredzi.

Piemēram, viņš arī apgalvo, ka jūsu pakalpojumi viņam maksās daudz naudas. Pajautājiet viņam, vai viņš kādreiz ir iegādājies lētu produktu un pēc tam tomēr izvēlējies dārgo. Viņš noteikti apstiprinās jūsu minējumu, un būs vēl vieglāk slēgt lēmumu pieņēmēju pārdošanai.

secinājumus

Tātad aukstā zvanīšana ir darbietilpīgs, bet diezgan efektīvs veids, kā ne tikai piesaistīt jaunus klientus, bet arī attīrīt klientu bāzi no nevajadzīgiem darījuma partneriem, kā arī vienkārši sniegt nelielu atgādinājumu, ka jūsu uzņēmums vienmēr ar prieku tos nodrošinās. ar pakalpojumiem vai pārdot preces.

Aukstos zvanus var veikt vai nu neatkarīgi organizācijā, vai arī varat izmantot šo procesu ārpakalpojumā. Abām metodēm ir priekšrocības un trūkumi. Cold calling tikai uzņem apgriezienus, un tā popularitāte kā pārdošanas metode pieaug ar katru dienu.

Video — padomi zvanīšanai:

OFD, digitālais paraksts, tiešsaistes kases aparāti, grāmatvedība un citi noderīgi pakalpojumi uzņēmējiem -

Optimāli nosacījumi norēķinu konta atvēršanai un uzturēšanai uzņēmējiem

Nav biznesa bez pārdošanas. Darbinieku, kurš pārvalda efektīvas aukstās zvanu metodes, uzņēmuma vadība novērtē un saņem labu atalgojumu.

Aukstā zvanīšana ir viena no grūtākajām un tajā pašā laikā efektīvākajām pārdošanas metodēm.

Kas ir aukstie tālruņa zvani

Aukstā zvanīšana ir sākotnējais telefona zvans potenciālajiem klientiem, kuri nekad iepriekš nav strādājuši ar jūsu uzņēmumu, ar mērķi piesaistīt viņus jūsu klientu lokam.

Klients negaida zvanu. Zvanu sauc par “aukstu”, jo persona otrā līnijas galā izturas pret to auksti. Pat ja viņam ir vajadzīgs piedāvātais pakalpojums vai produkts, jums ir jācenšas viņu ieinteresēt.

Aukstās pārdošanas metodes ir sarežģītas un prasa pūles, pieredzi un labas zināšanas par pārdevēja piedāvāto produktu vai pakalpojumu.

Video - kā veikt aukstos zvanus, piemēri vadītājam:

Aukstās zvanīšanas tehnikas apguve nav vienkārša, jo ir daudz šķēršļu, kas jāpārvar, lai zvans tiktu pabeigts efektīvi. Bieži nākas uzklausīt sarunu biedra atteikumus un iebildumus un nevēlēšanos runāt.

Tas viss ietekmē vadītāja noskaņojumu, veicot aukstos zvanus. Lai šādus zvanus padarītu efektīvākus, ir nepārtraukti jātrenējas un jāpilnveidojas.

Kādos gadījumos tos izmanto?

Šis aktīvais pārdošanas rīks ir būtisks B2B pārdošanai. Pēdējā laikā darbā ar vienkāršiem cilvēkiem arvien vairāk tiek izmantota aukstā zvanīšana.

Aukstā zvanīšana ir nepieciešama:

• pastāvīgi palielināt jaunu klientu skaitu;
• uzsākot jaunu projektu, informēt tirgu, ka ir parādījusies jauna organizācija;
• atjaunināt lielu potenciālo klientu bāzi: kad ir potenciālo klientu saraksts, un no tā tiek atlasīti tie, kuriem ir visrentablākais darbs.

Aukstā zvanīšana Krievijā biežāk tiek izmantota šādās uzņēmējdarbības jomās:

• ekspedīcijas uzņēmumi - reklāma darbojas reti, un klienti ir izkaisīti pa visu valsti un ārzemēm, nav iespējas personīgi tikties;
• reklāmas aģentūras, žurnāli, drukātie izdevēji - izmantojiet zvanus, lai atrastu jaunus reklāmdevējus;
• ražošanas uzņēmumi, kas pārdod preces biznesam - jaunu tirgu meklēšanai un klientu loka paplašināšanai;
• vairumtirdzniecības uzņēmumi, kas pārdod preces organizācijām;
• nekustamā īpašuma aģentūras - ar mērķi pārdot komerciālo nekustamo īpašumu.

Sarunas izklāsts

Lai aukstais zvans būtu veiksmīgs un sniegtu vēlamo rezultātu, iepriekš jāsagatavojas sarunai un jāsastāda aptuvens izklāsts. Pašu sarunu var iedalīt šādos posmos:

• zvanīt sekretārei, pārejot uz lēmumu pieņēmēju (DM);
• lēmumu pieņēmēju iepazīšana, sava uzņēmuma iepazīstināšana, kontakta nodibināšana;
• vajadzību noskaidrošana, uzņēmuma, preces vai pakalpojuma prezentācija, iebildumu izstrāde;
• saziņas pabeigšana un tikšanās ieplānošana.

Video - kā pārvarēt bailes veikt aukstus zvanus:

Jums nevajadzētu zvanīt visiem klientiem bez izšķirības. Pirms zvana detalizēti jāizpēta potenciālais klients, viņa profils un iespējamās vajadzības. Saskaņā ar datiem tikai 20% klientu veido 80% no peļņas.

Kā apiet sekretāru

Strādājot ar organizācijām, nereti rodas šķērslis starp pārdošanas vadītāju un cilvēku, kurš pieņem lēmumu – sekretāri vai personīgo asistentu. Daudzi zvani tiek veikti visas dienas garumā. Bieži zvana un kaut ko piedāvā.

Lai nenovērstu vadītāja uzmanību, sekretāre viņam nezvana, bet atbild, ka neko nevajag un noliek klausuli, pat ja prece un pakalpojums organizācijai patiešām noder. Jo lielāks uzņēmums, jo grūtāk ir apiet sekretāru.

Šādos gadījumos tiek izmantoti paņēmieni, kā apiet sekretāru. Šeit ir daži no tiem:

• vispirms noskaidro lēmuma pieņēmēja vārdu un, zvanot sekretārei, palūdziet sazināties ar īsto cilvēku, nosaucot viņu vārdā un uzvārdā. Sekretāre nolems, ka zvans tiek atkārtots, un pieslēgsies, neuzdodot liekus jautājumus;
• izmantojiet ātrumu un pēkšņumu, pārliecinošā tonī sakiet: "Sveiki, lūdzu, savienojiet mani ar komercdirektoru." Uz turpmākajiem jautājumiem jāatbild īsi un pārliecinoši. Piemēram, uz jautājumu: "Kas tu esi?" Mēs atbildam: "Serejs Ivanovs." "Kāda veida uzņēmums?" — “Uzņēmums A”;
• iedvesmojiet pārliecību, ka šī nav pirmā reize, kad zvanāt. Var teikt: “sveiki, uzņēmums “A”, pārslēdzieties uz iepirkumu nodaļu”;
• zvaniet, kad sekretāra nav. Tas varētu būt pusdienu laiks, darba dienas beigas vai 30 minūtes pirms sākuma.

Lai iegūtu rezultātus, sazinoties ar sekretāru, jāievēro šādi noteikumi:

• runāt pārliecinoši;
• nav nepieciešams stāstīt sekretāram par jūsu priekšlikumu, jo viņš nepieņem lēmumus;
• Pirms zvanīt menedžerim, jānoskaidro viņa pilns vārds, tas palīdzēs daudz ātrāk apiet sekretāru.

Video - kā apiet sekretāru auksto zvanu laikā:

Kā uzsākt sarunu ar lēmumu pieņēmēju un ieinteresēt viņu

Saruna ar lēmumu pieņēmēju ir vissvarīgākais sarunas posms. Kopējais rezultāts un izredzes strādāt ar šo uzņēmumu ir atkarīgi no tā, kā tas ies. Veicot pirmo zvanu, jums nevajadzētu mēģināt pārdot. Pirmās telefonsarunas galvenais mērķis ir apkopot informāciju, lai sastādītu izdevīgu piedāvājumu un tikšanās līgumu.

Šeit ir aptuvenā diagramma sarunai ar lēmumu pieņēmēju:

Sarunas sākumā jāiepazīstina ar sevi un jāidentificē savs uzņēmums. Īsi pastāstiet mums, ko viņa dara. Par pārdošanas vadītāja amatu labāk nepieminēt, jo tas lēmumu pieņēmējos raisa nevajadzīgas asociācijas, bailes, ka viņam kaut ko uzspiedīs.

Pēc ievada pareizi būtu precizēt, vai cilvēkam ir laiks runāt. Var sākt šādi: “Sveiki, mani sauc Sergejs, es pārstāvu uzņēmumu A, kas ražo izejvielas tādiem uzņēmumiem kā jūsējā. Vai jums ir ērti tagad runāt?

Ja lēmumu pieņēmējs saka, ka viņam ir laiks, tad mēs turpinām sarunu, izmantojot pārdošanas skriptu. Ja nē, tad jums būs jānoskaidro, kurā laikā ir ērti viņam piezvanīt. Jums vajadzētu piedāvāt personai vairākas sarunas laika iespējas, lai viņš varētu izvēlēties no tām. Atzvanām norunātajā laikā.

Pirmajā sarunā ir jāizraisa cilvēkā interese: pastāstiet par savu uzņēmumu, darba priekšrocībām, pastāstiet, ka strādājat ar tiem pašiem uzņēmumiem, ar kuriem zvanāt. Centieties nerunāt par skaitļiem vai konkrētu priekšlikumu, šī informācija jāatstāj sanāksmei.

Pamatnoteikumi sarunai ar lēmumu pieņēmēju:

• pirmā zvana galvenais mērķis nav pārdot, bet gan iepazīties, ieinteresēt un ieplānot tikšanos;
• Sarunas ieteicamais ilgums ir ne vairāk kā 5 minūtes, palielinoties laikam, zvana efektivitāte samazinās;
• jums ir jārunā pārliecinoši, runājot smaidiet, jo klients jūt zvanītāja noskaņojumu;
• jūsu sarunu biedrs jāsauc vārdā;
• Veiksmīgas pārdošanas atslēga ir izjust klienta noskaņojumu un spēju tam pielāgoties.

Lai izveidotu prezentāciju, kas varētu interesēt lēmuma pieņēmēju, piedāvājiet kaut ko interesantu, kas produktu izceļ no citu piedāvājumu masas, un paskaidrojiet, kādu labumu klients gūs no piedāvājuma. Tas varētu būt:

• akcija vai superpiedāvājums;
• izmaksu samazināšana;
• pārdošanas apjoma pieaugums;
• samazinot laika izmaksas.

Klientu iebildumu risināšana

Pašā sarunas sākumā vai pēc prezentācijas no sarunu biedra var dzirdēt iebildumus. Galvenie iebildumu veidi, veicot zvanus:

• “mums jau viss ir”;
• “Piedāvājums mūs neinteresē”;
• “Man nav laika ar tevi runāt”;
• "Nosūtiet mums piedāvājumu, mēs to izskatīsim."

Izdzirdot šādas frāzes, nevajadzētu pārliecināt klientu par pretējo un pierādīt sava piedāvājuma priekšrocības. Tā ir izplatīta kļūda, un tā var beigt sarunu.

Lai izvairītos no iebildumiem, jums vajadzētu:

• jau no sarunas sākuma mēģiniet nemotivēt iebildumus, jautājiet vairāk, interesējieties par sarunu biedra situāciju, viņa bažām, kuras var atrisināt, pateicoties jūsu piedāvātajai precei vai pakalpojumam;
• Ja izskan iebildumi, uz tiem ir jāatbild viegli, raisot sarunu biedrā interesi turpināt sarunu.

Uz klienta atbildi: "Mums jau viss ir," varat atbildēt: "Es saprotu, ka nevēlaties neko mainīt, viss ir atkļūdots un jums darbojas lieliski. Bet mēs varēsim jūsu uzņēmumam izteikt piedāvājumu, kas nesīs peļņu, jo jaunums ir attīstība.”

Video - kā strādāt ar iebildumiem:

Kā norunāt tikšanos

Apstrādājot iebildumus, saruna jāpabeidz ar tikšanos, kas ir pirmā aukstā zvana galvenais mērķis. Var piedāvāt vairākus laika variantus, lai klientam nebūtu alternatīvas – satikties vai nē. Jums vajadzētu arī precizēt nianses:

• datums un laiks;
• vieta;
• sanāksmes dalībnieki;
• apspriest sanāksmes mērķi;
• saņemt apstiprinājumu no klienta.

Beidzot sarunu, jāatstāj savs kontakttālrunis, jāpārrunā tikšanās līgums un jāatvadās uz pozitīvas nots.

Aukstās zvanu skripti

Zvana skripts ir uzņēmumā izveidota iepriekš pārdomāta vai ieprogrammēta sarunas ar klientu secība. Veicot sākotnējo zvanu klientam, ir ērti izmantot gatavus moduļus. Ir stingri un elastīgi skripti.

Video — 24 padomi, kā izveidot savu aukstās zvana skriptu (1. daļa):

Grūti- izmanto, pārdodot vienkāršu preci, kur klientu atbildēm nav daudz iespēju. Šāds skripts no operatora neprasa daudz zināšanu un prasmju.

Elastīgs- izmanto sarežģītiem produktiem, kas ietver neskaidrus piedāvājumus. Šādi skripti prasa, lai vadītāji būtu radoši un sagatavoti.

Video — 24 padomi, kā izveidot savu aukstās zvana skriptu (2. daļa):

Izstrādājot skriptu, ir jāņem vērā nozares specifika un klientu īpašības. Standarta, pazīstamas frāzes kaitina cilvēkus un izraisa noraidījumu, tāpēc jums ir jāizstrādā unikāls skripts, kas atšķiras no citām organizācijām, kas izraisīs jūsu pretinieka interesi.

Kā organizēt: pilnas slodzes vadītāji vai zvanu centrs

Uzņēmējs var saskarties ar jautājumu par to, ko labāk organizēt: zvanīt, pamatojoties uz viņu organizāciju, un iekļaut tos savu vadītāju funkcionalitātē vai nodrošināt zvanu centru. Lai izlemtu par šo jautājumu, tiek izcelti un apsvērti visi šo iespēju plusi un mīnusi.

Galvenās auksto zvanu ārpakalpojuma priekšrocības zvanu centriem:

• nav nepieciešams pieņemt darbā un apmācīt savus darbiniekus, zvanu centrā darbinieki jau ir apmācīti šādos zvanos un ir pieredze zvanu veikšanā;
• nav nepieciešams veidot pārdošanas skriptus;
• saņemot pilnu atskaiti par paveikto.

Trūkumi ietver:

• personīgās kontroles trūkums;
• specifisku zināšanu trūkums par jūsu konkrēto produktu. Zvanu centra speciālisti paralēli strādā pie vairākiem projektiem, tikai apstrādā Jūsu pasūtījumu un zina par to visu;
• minimāla koncentrēšanās uz rezultātiem. Jūsu darbinieki, ja tie ir motivēti, ir vairāk vērsti uz rezultātiem nekā zvanu centra speciālisti.

Sazināšanās ar zvanu centru ir izdevīga, ja to attaisno aprēķini un izmaksu un ieguvumu attiecība. Mazās organizācijās, kur papildu darbinieka pieņemšana darbā un viņa apmācība ir neizdevīga, lai palielinātu pārdošanas apjomu, ir vērts sazināties ar zvanu centru.

Video - aukstā zvana piemērs saskaņā ar shēmu:

Ja organizācijā ir daudz darbinieku, kas mijiedarbojas ar klientiem, tad ieguldīšana sava personāla sistemātiskā apmācībā un motivēšanā laika gaitā nes labus rezultātus.

Šajā gadījumā labāk izvēlēties iespēju apmācīt savus darbiniekus un iekļaut darbinieku funkcionalitātē aukstos zvanus. Tajā pašā laikā vadītājiem jābūt finansiāli motivētiem, lai sasniegtu labus rezultātus.

Aukstās zvanīšanas plusi un mīnusi

Galvenās aukstās zvanīšanas priekšrocības ir:

• ietaupot laiku un naudu, jo nav nepieciešamības ceļot, pirmo reizi tiekoties ar klientu;
• ātrāka saziņa pa telefonu, salīdzinot ar saraksti;
• spēja izprast klienta reakciju pa tālruni uz saņemto informāciju;
• iespēju sarunā uzdot precizējošus jautājumus un novērst pārpratumus;
• iespēja telefona sarunas laikā izlikt sev priekšā krāpšanās lapas un nepieciešamos dokumentus un vajadzības gadījumā tos apskatīt.

Aukstajam zvanam ir arī ierobežojumi, kas jāpārvar:

• sarunu biedrs uztver zvanu kā traucēkli, novēršot viņa uzmanību no viņa paša lietām;
• Klientam ir vieglāk atteikties vai izdomāt attaisnojumus pa tālruni;
• pretinieks jebkurā laikā var pārtraukt sarunu un nolikt klausuli;
• nav iespējams izsekot cilvēka reakcijai, jo žesti un sejas izteiksmes nav redzamas, secinājumus par reakciju var izdarīt tikai pēc intonācijas;
• vārdus nevar atbalstīt ar grafikiem vai attēliem;
• Veicot tālruņa zvanu, pastāv liela nepareizu interpretāciju iespējamība.

Secinājums

Aukstās zvanu tehnikas meistarība lielākajai daļai vadītāju nenāk uzreiz. Tam nepieciešama pieredze, pacietība, pastāvīga mācīšanās un motivācija.

Apgūstot šādas pārdošanas veikšanas tehniku, skriptu rakstīšanu, metodes darbam ar iebildumiem un citus aukstā zvana elementus, darbinieks uzlabo savu finansiālo stāvokli un palielina uzņēmuma, kurā viņš strādā, peļņu.

Īss apraksts palīdzēs jums saprast atšķirību starp tiem.

Kam jāpievērš uzmanība, iesniedzot pieņemšanas aktu par paveikto darbu.

Maz ticams, ka ar auksto zvanu palīdzību izdosies pārdot pašvītņojošo skrūvju izgatavošanas aprīkojumu, būs nepieciešamas vairākas tikšanās.

Video — reālu aukstu tālruņa zvanu piemēri, lai izveidotu sapulces: