Klienti uz mūžu lasa. "Klienti uz mūžu" Karls Sevels, Pols Brauns

Veiksmīga uzņēmēja no ASV brīnišķīgā grāmata “Klienti uz mūžu” lieliski atklāj vairākus veiksmīga biznesa noslēpumus. Grūtos sīvas konkurences laikos jebkurā tirgus nišā ir svarīgi ne tikai saglabāt pārdošanas apjomus, bet arī metodiski palielināt augošo peļņu. Kā to izdarīt? Atbilde slēpjas literārajā darbā “Klienti uz mūžu”.

Kad cilvēks sāk lasīt šo grāmatu, viņš saprot, ka būtībā tas ir praktisks rīcības ceļvedis, kur galveno domu skaidri izsaka noteikti noteikumi, kā noturēt klientu. Automašīnu tirgotāju īpašnieks un darba autors Karls Sevels palielināja pārdošanas apjomus līdz neticami lieliem apjomiem. Ar vienkāršu manipulāciju un atjautības palīdzību viņš ātri panāca savas klientu bāzes paplašināšanu, jaunu klientu noturēšanu un piesaisti. Karls Sevels savā grāmatā sniedz vērtīgus padomus tiem, kuri nolemj palielināt pārdošanas apjomu un būtiski palielināt peļņu.

Bestsellers paredzēts ne tikai plašam lasītāju lokam. Tā ir obligāta lasāmviela mazu, mazu un lielu uzņēmumu vadītājiem, kuri vēlas sasniegt jaunus pārdošanas līmeņus. Savā mārketinga ceļvedī "Klienti uz mūžu" Karls Sevels pievēršas aktuāliem jautājumiem, piemēram, kā labāk organizēt uzņēmumu, veikt mārketingu, strukturēt tirdzniecību, pārdomāt klientu apkalpošanu utt. Viņš dalās ar lasītājiem noderīgos norādījumos — no organizēšanas un algas. līmeni darbiniekiem pirms liela mēroga projektu strukturēšanas.

Darbs “Klienti uz mūžu” noder ne tikai pašizglītībai biznesa attiecību jomā. Ir interesanti un jautri lasīt. Satura īpašā vērtība ir tā, ka grāmatu sarakstījis patiesi veiksmīgs, guvis biznesmenis, nevis kāds gudrs krēsla profesors vai vidējā līmeņa vadītājs. Bestsellers ir viegli nolasāms, vienā piegājienā.

Grāmatas sižets ir saistīts ar menedžera un patērētāju attiecībām. Ir paredzēti skaidri formulēti noteikumi, kas jāievēro sadarbības procesā ar klientiem. Tas ir, grāmatas autors Karls Sevels tieši iesaka: “soli mazāk, dari vairāk”, “ja klients kaut ko lūdz, atbildei vienmēr jābūt “jā”, “pārraugiet sūdzības, ja tādu nav, tad kaut kas nav kārtībā" tātad", "demonstrējiet pieklājīgu attieksmi pret cilvēkiem."

Šajā brīnišķīgajā grāmatā ir daudz noderīgu padomu. Cita starpā viens no produktīvākajiem ir “Japanize”. Ko tas nozīmē, jūs noteikti uzzināsiet, izlasot lielisko ceļvedi mūsdienu uzņēmējiem “Klienti uz mūžu”.

Mūsu literārajā vietnē varat bez maksas lejupielādēt Karla Sevela, Pola Brauna grāmatu “Klienti dzīvei” dažādām ierīcēm piemērotos formātos - epub, fb2, txt, rtf. Vai jums patīk lasīt grāmatas un vienmēr sekot līdzi jaunumiem? Mums ir liela dažādu žanru grāmatu izvēle: klasika, mūsdienu daiļliteratūra, psiholoģiskā literatūra un bērnu izdevumi. Turklāt mēs piedāvājam interesantus un izglītojošus rakstus topošajiem rakstniekiem un visiem tiem, kas vēlas iemācīties skaisti rakstīt. Katrs mūsu apmeklētājs varēs atrast sev ko noderīgu un aizraujošu.

Klientu apkalpošana ir 24 stundu darbs. Vismaz tā tam vajadzētu būt. Pirmkārt, klienti dažreiz var lūgt jums kaut ko darīt pēc pulksten 17:00 vai svētdienā. Jūs varat ierasties tikai deviņos, un mēs aizveram astoņos? Nekādu problēmu. Mēs gaidīsim.

Cik maksā viens klients?

Persona, kas man palīdzēja aprēķināt klienta patieso vērtību, bija Toms Pīterss. Viņš vienmēr uzstāja, lai būtu tuvāk klientiem. Ar labu servisu klients vienmēr atgriežas, kad viņam ir nepieciešams jauns auto. Savas dzīves laikā viņš mums maksās daudz - 332 000 USD, lai būtu precīzi.

Soli mazāk, sniedz vairāk

Piemēram, jūsu atslēga saplīst slēdzenē. Jūs zvanāt uz mūsu autocentru un mēs nosūtām jums automašīnu; mūsu darbinieks uz vietas izgatavo jums atslēgu, saka: „Paldies, ka atceraties mūs” un aiziet, naudu nepaņēmis. Ko tu domā? Jūs domājat, ka mēs esam lieliski puiši.

Atlaidiet kontrolierus

Ja jums ir kontrolieri, atbrīvojieties no tiem. Tie neuzlabo kvalitāti. Runājiet par kļūdām. Ņem vērā katru darbu, kas bija jāpārstrādā. Tiklīdz parādās kļūda, izlabojiet to. Katru dienu rīkojiet kvalitatīvas sanāksmes, lai sniegtu iespēju apspriest jautājumus.

Labākā apkalpošanas sistēma

Mans draugs, Teksasas Universitātes Mazumtirdzniecības pētījumu centra direktors, gandrīz visu savu profesionālo dzīvi ir pavadījis, cenšoties saprast, ko klienti vēlas, runājot par klientu pieredzi. Un nonācu pie secinājuma, ka pasaulē labākā klientu apkalpošanas sistēma ir arī visvienkāršākā: DARI KO SOLI UN DARI TO PIRMO REIZI.

Priekšniekam jārāda piemērs

Vadītājs nevar tikai sludināt. Viņam jārāda piemērs. Līderība ir efektivitāte. Ja viens no jūsu mērķiem ir nevainojama tīrība un jūs nesavācat atkritumus stāvlaukumā, kad tos tur redzat, negaidiet, ka kāds no jūsu darbiniekiem to darīs.

Ja jums ir laiks izlasīt tikai vienu klientu apkalpošanas grāmatu savā dzīvē, izlasiet Kārļa Sevela un Pola Brauna grāmatu Klienti mūžam. Šī ir labas kalpošanas Bībele. Galvenā doma ir tāda, ka labāk ir iegūt draugus no klientiem un kalpot viņiem visu mūžu, nevis veidot biznesu uz vienreizēju pārdošanu.

Ja jau esi izlasījis šo grāmatu, tad jau zini, cik tā ir laba. Ja vēl ne, tad šeit ir galveno domu kopsavilkums. Šis, protams, ir tikai bāls eksemplārs – grāmatā ir miljons dzīvu piemēru un noderīgu sīkumu, kas nav šajā īssavilkumā. Bet pat tas ir labāk nekā nekas.

Tātad, “Klienti uz mūžu”:

1. Uzklausiet klientus un sniedziet viņiem to, kas viņiem nepieciešams.

Nedomājiet, ka zināt savu klientu vajadzības. Uzzini droši: jautā pie kases, lai aizpildītu īsu veidlapu. Kamēr kasiere skaita naudu vai velk karti, ir tikai brīva minūte.

Anketā jautājiet vismaz par cerībām (Vai tās ir apmierinātas vai nē?), par produkta un cenas konsekvenci (Vai klienti jūtas maldināti?) un par jūsu darba efektivitāti. Šie trīs jautājumi vien palīdzēs jums saprast, vai jūs darāt labu darbu vai nē.

Jautājiet klientiem, ko viņi vēlētos, bet neizspiediet viņus.

2. Nodrošiniet vairāk, nekā solāt.

Tam ir divas puses. Pirmkārt, nesoli pārāk daudz. Ja jūs neatbilstat klienta cerībām, nav nozīmes tam, cik labi jūs paveicāt darbu. Klients joprojām būs neapmierināts. Kopumā solījumu turēšana ir svarīgāka par jebkuru citu pakalpojuma daļu.

Otrkārt – dariet nedaudz vairāk, nekā solījāt. Neliels bonuss papildus apsolītajam vienmēr sagādā prieku. Ja veidojat ceļojumu paketi, pievienojiet ceļvedi, karti un starptautisko SIM karti. Ja pārdodat datoru, instalējiet tajā bezmaksas noderīgas programmas.

3. Ar smaidiem vien nepietiek. Izveidojiet sistēmu.

Būt pieklājīgam un izpalīdzīgam ir ķirsis uz kūkas. Šie smaidi nevienam nav vajadzīgi, ja jums ir rindas, slikts produkts vai jūs pievīlat klientu.

Izveidojiet funkcionējošu sistēmu. Šādā sistēmā darbs tiek veikts efektīvi un laikā. Novērsiet pēc iespējas vairāk sastrēgumu. Galvenie procesi ir pārapdrošināti. Katrs zina, par ko ir atbildīgs. Noliktava ir sakārtota. Zvani tiek ierakstīti un žurnāli tiek saglabāti automātiski. Apkopējai tualetē ir preču saraksts. Pārvaldniekam ir pierakstīti visi kontroles jautājumi. Ikviens zina, kā rīkoties, ja kaut kas noiet greizi.

Darbspējīga sistēma tiek veidota no jautājuma “Kas var salūzt?” Viss iespējamais ir automatizēts.

4. Ja klients jautā, sakiet “Jā”.

Sniegt papildu pakalpojumus pēc klienta pieprasījuma. Ja pārdodat automašīnas, varat tās iznomāt, atrast autoservisu, aizbraukt ar automašīnu uz citu pilsētu, izsaukt taksometru, atrast pastāvīgo vadītāju, nomainīt riepu, izgatavot otru atslēgu un aizvest auto tonēšanai vai saņemšanai. uztaisīts jauns.salons

Mainiet savu izpratni par savu misiju: ​​no “automašīnu pārdošanas” (“ceļojumu komplektu pārdošana”, “datoru pārdošana”) uz “palīdzību klientam”.

Ekonomiskais efekts: pieņemsim, ka pasūtījāt klientam taksometru un iedevāt šoferim 500 rubļus. Viņi rīkojās draudzīgi. Rezultāts: saņemts klients uz mūžu, iztērēti 500 rubļi un 15 minūtes laika.

5. Atlaidiet uzraugus

Kontrolieri ir ļauni. Ja strādnieks zina, ka kāds cits pabeigs viņa darbu, viņš strādā nevērīgi. Kontrolieri samazina atbildību.

Ja darbinieks kļūdās, viņš savu kļūdu labo patstāvīgi un bez maksas. Ikvienam tas ir jāsaprot.

Katra atgriešana un prasība ir iemesls, lai noskaidrotu, kas nogāja greizi. Noteikti noskaidrojiet cēloni un novērsiet to. Varbūt cilvēks nezina, kā kaut ko darīt, viņš ir jāiemāca un jāpievieno šī informācija uzņēmuma zināšanu bāzei. Katrai sūdzībai ir jāuzlabo sistēma.

6. Maksājiet darbiniekiem kā partneriem.

Saistiet darbinieku algas ar viņu konkrētā darba izpildi vai, vēl labāk, ar visa uzņēmuma sniegumu. Katram darbiniekam jājūtas personīgi atbildīgam par savu dzīves līmeni.

Maksā vairāk nekā vidēji tirgū, lai labu speciālistu rinda sastādītos pie tevis. Rūpējieties par cilvēkiem kā partneriem. Audzējiet tos.

Labāk ir maksāt par 20% vairāk un iegūt darbu par 50% labāk, nekā maksāt tāpat kā visi pārējie un zaudēt klientus.

7. Atzīstiet kļūdas

Ikviens pieļauj kļūdas. Jautājums ir nevis nekad kļūdīties (lai gan uz to ir jātiecas), bet gan atzīt savas kļūdas un spēt tās labot.

Ja tu sagraujies, atzīsti savu vainu. Pastāsti man, kur tu kļūdies. Izlemiet, ko darīsit, lai kļūdu labotu. Izdari to. Un dariet nedaudz papildus.

Slikti piegriezi riteni, saplīsa? Atzīstiet kļūdu. Saremontē riteni un visu, kas dēļ tā saplīst bez maksas. Mazgāt un izsūkt auto, piepumpēt riepas. Salonā novietojiet ziedu pušķi.

Sevis pasargāšana un pierādīšana klientam, ka neesi vainīgs, ir strupceļš. Pieņemsim, ka esat attaisnojies – kas tālāk? Klients joprojām ir sarūgtināts un jūt, ka tu viņu pievīlis. Viņš neatgriezīsies. Un kāds labums no tā, ja tev bija taisnība?

Klienti uz mūžu Kārlis Sevels, Pols Brauns

(aplēses: 1 , vidējais: 5,00 no 5)

Nosaukums: Klienti uz mūžu
Autors: Karls Sevels, Pols Brauns
Gads: 1998
Žanrs: Menedžments, personāla atlase, Populārs bizness, Ārzemju biznesa literatūra

Par Karla Sevela, Pola Brauna grāmatu "Klients uz mūžu".

Karls Sevels ir veiksmīgs uzņēmējs, kuram, piesaistot un noturot klientus, izdevies palielināt pārdošanas apjomu līdz nebijušām virsotnēm.

Viņa grāmata ir praktisks ceļvedis darbam ar klientiem (un, starp citu, uzņēmuma darba organizēšanai, mārketingam un tirdzniecībai). Sevels iesaka ikvienam paļauties uz atkārtotiem klientiem, jo ​​domāšana par vienreizēju pārdošanu padara uzņēmējdarbību neilgtspējīgu. Un viņš pārliecinoši pierāda: lai noturētu klientu, ir jāpārskata savs viedoklis ne tikai par apkalpošanu kā tādu, bet arī par darba organizāciju, atalgojumu, telpu tīrību, ainavu dizainu un daudzām citām sīkumiem.

Grāmata noderēs gan tiem, kas tikai uzsāk savu biznesu, gan tiem, kas meklē iespējas to tālāk paplašināt.

16. izdevums.

Mūsu vietnē par grāmatām varat lejupielādēt vietni bez maksas bez reģistrācijas vai tiešsaistē lasīt Karla Sevela, Pola Brauna grāmatu “Klienti uz mūžu” epub, fb2, txt, rtf, pdf formātos ierīcēm iPad, iPhone, Android un Kindle. . Grāmata sniegs jums daudz patīkamu mirkļu un patiesu lasīšanas prieku. Pilno versiju varat iegādāties no mūsu partnera. Tāpat šeit jūs atradīsiet jaunākās ziņas no literārās pasaules, uzzināsiet savu iecienītāko autoru biogrāfiju. Iesācējiem rakstniekiem ir atsevišķa sadaļa ar noderīgiem padomiem un trikiem, interesantiem rakstiem, pateicoties kuriem jūs pats varat izmēģināt spēkus literārajā amatniecībā.

Citāti no Kārļa Sevela, Pola Brauna grāmatas "Klienti uz mūžu".

Labs darbs nozīmē sekojošo:
pirmo reizi izdarīts pareizi;
Ir rīcības plāns, kad lietas noiet greizi.

Tādējādi tiek iegūts apburtais loks. Ja jūs labi izturēsities pret klientiem, viņi izturēsies pret jums labi. Ja viņi pret jums izturēsies labi, viņi iegādāsies vairāk. Ja viņi iegādāsies vairāk, jūs nopelnīsit vairāk un tāpēc izturēsities pret viņiem ar vēl lielāku uzmanību.

Atrast iemeslu, kāpēc produkts netiek pārdots, ir tikpat svarīgi kā atrast iemeslu, kāpēc tas tiek pārdots labi.

Klienti ir labi. Ja klients saka, ka viņam ir problēma, 99 procenti no 100, ka tā ir taisnība. Neļaujiet atlikušajam 1% mainīt jūsu attieksmi pret 99%.

Laba izturēšanās pret cilvēkiem ir tikai 20% no labas apkalpošanas. Svarīgākā daļa ir tādu tehnoloģiju un sistēmu izstrāde, kas nodrošina darbu pareizi pirmajā reizē. Nekāda smaidīšana jums nepalīdzēs, ja jūsu produkts vai pakalpojums neatbilst jūsu klientam.

Kāds ir ieguvums klientam?
Vai klients varēs viegli saprast, kāds ir šis ieguvums?
Kā mainīsies mūsu darbinieku pienākumi?
Kā šī ideja vai programma ietekmēs mūsu esošās sistēmas?
Vai ir kādi piemēri, kā veiksmīgi īstenot kaut ko līdzīgu? Ko mēs varam mācīties no citu pieredzes?
Kas varētu noiet greizi?
Vai tas mums dos priekšrocības salīdzinājumā ar konkurentiem?
Cik daudz tas ir?
Vai tas ļaus jums pelnīt naudu?
Kad mums vajadzētu sākt novērtēt rezultātus?

Nebaidieties, ka kāds mēģinās jūs izmantot. Parasti cilvēki zvana tikai tad, kad viņiem patiešām ir vajadzīga palīdzība.

Neņemiet naudu par tādiem papildu pakalpojumiem, kas ir palīdzība. Ja jūs neprasītu draugam maksāt par šādu palīdzību, nelūdziet arī klientam. Neuztraucieties, nākotnē jūs nopelnīsit vairāk, nekā varat iedomāties.

Jebkuru iespējamo noviržu novēršana ir visefektīvākais veids, kā uzlabot pakalpojumu. Edwards Deming, Eliyahu M. Goldratt (Mērķis), Taiichi Ohno (cilvēks, kurš uzbūvēja Toyota ražošanas sistēmu) un Genichi Taguchi grāmatas ir lieliski resursi efektīvu pakalpojumu sistēmu izveidei.
Labākais piemērs veiksmīgas sistēmas izveidei ir stāsts par McDonald's un frī kartupeļiem.

- Pieņemiet lēmumu būt labākajam. Izvirziet savus mērķus visaugstākajā līmenī; ja gaidīsi vairāk, sasniegsi vairāk.
- Priekšniekam vajadzētu būt par piemēru. Vadītājs nevar tikai sludināt. Viņam jārāda piemērs. Līderība ir efektivitāte. Ja viens no jūsu mērķiem ir nevainojama tīrība un jūs nesavācat atkritumus stāvlaukumā, kad tos tur redzat, negaidiet, ka kāds no jūsu darbiniekiem to darīs.
- Sviniet savus panākumus. Tas pastiprinās jūsu ticības nozīmi. Regulāri runājiet par savām vērtībām un mērķiem. Bieži piemini to cilvēku vārdus, kuri pārsniedz standartus. Un šī informācija tiks uzklausīta.

Lejupielādējiet Karla Sevela, Pola Brauna bezmaksas grāmatu "Klienti uz mūžu".

(Fragments)

Formātā fb2: Lejupielādēt
Formātā rtf: Lejupielādēt
Formātā epub: Lejupielādēt
Formātā txt:
Grāmata “Customers for Life”, kuras līdzautori ir Kārlis Sevels un Pols Brauns, ir atzīts biznesa literatūras bestselleris, uzticams palīgs tiem, kas atver savu biznesu vai vēlas, lai bizness plaukst. To radījis cilvēks, kurš pats guva ievērojamus panākumus biznesā un, balstoties uz daudzu gadu pieredzi, izstrādāja savu stratēģiju komunikācijai ar klientiem. Sevela metodi ir pārbaudījuši simtiem tūkstošu uzņēmēju visā pasaulē, un to ir pārbaudījuši kulta mārketinga speciālisti un biznesa literatūras guru Manns, Ivanovs un Ferbers. Viņi visi vienbalsīgi apgalvo, ka "Sewell idejas var īstenot, un pats galvenais - tās darbojas."

Pirms pāriet pie šīs grāmatas apskata, ir vērts atcerēties, ka grāmatas ietekmē jūsu nākotni. Tāpēc, ja vēlaties attīstīties biznesā vai dzīvē kopumā, lasiet grāmatas.

Rakstu izvēlne:

Kārlis un Pols: daži vārdi par grāmatas autoriem

Karls Sevels ir vislabāk pazīstams kā veiksmīgs uzņēmējs, kurš izveidoja vienu no labākajām automašīnu tirdzniecības kompānijām Amerikas Savienotajās Valstīs. 30 gadu laikā viņam izdevās paveikt gandrīz neiespējamo – palielināt sava biznesa vērtību no 10 miljoniem līdz 250 miljoniem dolāru, un tādā pašā proporcijā pieauga arī uzņēmuma peļņa. Kārlis stāsta, ka viss ir ļoti vienkārši – viņš tikai rūpīgi strādāja, lai piesaistītu un noturētu klientus. Viņa mūžīgais moto ir “Dari to, ko saki, ka darīsi, un dari to pirmo reizi”.

Piemēram, Sewell uzņēmuma servisa nodaļa bija pirmā, kas klientiem nodrošināja pagaidu automašīnu, kamēr viņu automašīna tika remontēta. Turklāt uzņēmuma darbinieki automašīnu īpaši pielāgo klienta mājai. Šeit ir spilgts klientu koncentrēšanās piemērs.

Pols Brauns bija grāmatas līdzautors. Kā profesionāls rakstnieks viņš ir pierādījis sevi kā biznesa tēmu eksperts. Papildus darbam pie "Klienti uz mūžu" viņš ir slavens ar savu ilgo sadarbību ar The New York Times un uzņēmēju Marku Stīvensu pie grāmatas "Your Marketing Sucks"!

Brauns patiesi apbrīno Karlu Sevelu, viņa idejas un daudzu gadu darbu, un rakstnieks grāmatu sauc par “neparastu”, “satriecošu” un pat “mājīgu”. Pēdējais epitets “Klienti uz mūžu” tika nopelnīts, pateicoties stāstītāja Sevelas vienkāršajam un neticami krāsainajam stilam. Viņš necenšas lasīt lekcijas, smidzināt īpašos terminos un izrotāt lapas ar izsmalcinātiem grafikiem. Viņš runā par ikdienišķām lietām, daudz joko, bet aiz visa tā slēpjas nopietnas lietas un ikdienas rūpīgs darbs.

“Šī grāmata ir tikpat nopietna un pārdomāta, cik izklaidējoša un smieklīga. Viņas valoda ir vienkārša, bet galvenā doma nepavisam nav vienkārša.

Grāmatas galvenā ideja jeb kāpēc uzņēmumam nepieciešami pastāvīgie klienti?

Karls Sevels ir stingri pārliecināts, ka klientu noturēšana un pēc tam to pārvēršana par parastajiem ir veiksmīgas uzņēmējdarbības atslēga, savukārt pastāvīga jaunu klientu meklēšana var novest jūsu biznesu strupceļā. Sevela ideja par klientu noturēšanu galvenokārt balstās uz "cilvēcisku, emocionālu sakaru" nodibināšanu. Autore izceļ vairākas ļoti pārliecinošas priekšrocības darbā ar pastāvīgajiem klientiem:

1. Pakalpojumu pārdošana esošajam klientam ir daudz vienkāršāka, viņš jau pazīst jūs un jūsu produktu, un līdz ar to jūsu mārketinga izmaksas ir ievērojami samazinātas.
2. Jūs katru stundu netērējat daudz pūļu un resursu, lai pārliecinātu klientu izvēlēties jūs. Galvenais, lai sadarbības pieredze ar Tevi būtu pozitīva, saglabā savu zīmolu un tad cilvēkiem nebūs vajadzības meklēt kādu citu.
3. Jūs iegūstat milzīgas priekšrocības salīdzinājumā ar konkurentiem, kuri nepārvērš klientus par klientiem visa mūža garumā, jo jūsu auditorija nekad neizmantos viņu pakalpojumus.
4. Nelielas cenu svārstības neietekmēs pastāvīgos klientus. Pārbaudīts, ka cilvēks labprātāk nedaudz pārmaksās, nekā vērsīsies pie nepazīstama preču vai pakalpojumu piegādātāja.
5. Esošie klienti labvēlīgi reaģē uz jauniem produktiem, viņi labprāt iegādāsies pie jums papildu preces (piemēram, tēju vai kafiju, pērkot ūdeni pudelēs, suvenīrus un kartes, pasūtot ziedus utt.).

Pat apkopojošs saraksts ar galvenajām priekšrocībām darbā ar pastāvīgajiem klientiem pierāda, ka no mārketinga viedokļa šāda sadarbība būs izdevīgāka, produktīvāka un... vienkāršāka. Tātad, varbūt jums vajadzētu atteikties no impulsīvas vienreizējas pārdošanas un sākt veidot ilgtermiņa attiecības ar saviem klientiem? Neviens nesaka, ka tas būs viegli, taču garais ceļojums, ko veiksit, būs tā vērts. Grāmata “Klienti uz mūžu” kļūs par jūsu ceļvedi šajā ceļā, jo autores pieredze noder jebkuram biznesam.

“Sistēmas, nevis smaidi. Tas, ka jūs sakāt “lūdzu” un “paldies”, negarantē, ka pirmo reizi darīsit darbu pareizi. To var garantēt tikai sistemātiska pieeja.

Grāmatas galvenie noteikumi

Grāmata sastāv no izdevēju un pašu Sewall un Peters sarakstītiem priekšvārdiem, ievada, vienpadsmit daļām un slavenā uzņēmēja Stenlija Markusa pēcvārda.

Ievadā autori rūpīgi skaidro, ko slēpj jēdziens “labs serviss”. Labu servisu, pēc Sewall-Peters domām, galvenokārt nosaka pieprasījums. Mūsdienu cilvēku vilina laba apkalpošana, viņš daudz ceļo, viņam ir ar ko salīdzināt. Un pats galvenais, cilvēki ir gatavi maksāt par kvalitatīviem pakalpojumiem. Gatavojieties izaicinājumiem, kas jūs sagaida ceļā uz sava ideālā pakalpojuma izveidi. Starp viņiem:

• tieksme solīt pārāk daudz;
• nepieciešamība pēc globāliem uzlabojumiem (daļējām izmaiņām ir īslaicīga ietekme vai tās var palikt pilnīgi nepamanītas);
• laika vērtība (spēja sniegt pakalpojumus efektīvi un ĀTRI);
• spēja uzminēt auditorijas vēlmes, vienlaikus apsteidzot konkurentus;
• nepārtraukta uzlabošana (jūsu bizness nevar būt statisks, veiksme ir nepārtraukta attīstība un meklēšana).

Visā savā izglītojošā stāstā autori māca, kā:

• uzklausīt klientu un nodrošināt viņam tieši to, ko viņš vēlas;
• vienmēr nodrošināt labu servisu;
• pieņemt darbā un “izglītot” labākos darbiniekus;
• analizēt darba rezultātus un strādāt pie kļūdām;
• noteikt atalgojuma līmeni, lai saņemtu pilnu atdevi un labu servisu;
• būt līderim un paraugam;
• sazinoties ar klientu, ņem vērā katru sīkumu;
• izvēlēties produktus, kurus ir viegli pārdot;
• izmantot citu uzņēmumu pozitīvo pieredzi;
• izveidot individuālu tēlu;
• pārliecinieties, ka klienti atgriežas.

“Liek viņiem atgriezties. Jautājiet klientiem, ko viņi vēlas, un sniedziet viņiem to atkal un atkal.

Karla Sevela

Īpaši interesanti ir tā sauktie “Desmit baušļi” klientu apkalpošanai, ko Sevels un viņa līdzautors ievietoja grāmatas ievadā. Varat tos izdrukāt un piekārt pie sienas virs rakstāmgalda vai ievietot dienasgrāmatā. Lai šie vienkāršie noteikumi jūs vienmēr motivē un atgādina par izlasīto grāmatu.

1. Pirmkārt bauslis runā tikai par to, kā panākt, lai klienti atgrieztos - jums vienkārši jādara tas, ko viņi vēlas un jāuzklausa viņu vajadzības.
2. Otrkārt Bauslis aicina izmantot sistemātisku pieeju kalpošanas stratēģijas veidošanai.
3. Trešais māca koncentrēties galvenokārt uz darbībām, nevis solījumiem.
4. Ceturtais saka: “Kad jūsu klients kaut ko jautā, jūsu atbilde vienmēr ir “Jā”.
5. Piektais- "Atlaidiet savus vadītājus un visu klientu attiecību nodaļu."
6. Sestais liek domāt, ka arī klientu sūdzību trūkums ir signāls pārmaiņām, iespējams, jau ilgu laiku esi bijis statisks.
7. Septītais- "Izmēriet visu."
8. Astotais aicina neaizmirst par pienācīgu atalgojumu saviem darbiniekiem.
9. Devītais- Tavai mātei bija taisnība. Izrādiet cieņu pret cilvēkiem."
10. Desmitā– izmantot veiksmīgu uzņēmumu pieredzi, iedzīvināt viņu idejas uzlabotā formā.

Sekojiet baušļiem, izlasiet “Klienti uz mūžu” un lai jums veicas!

Kam šī grāmata ir paredzēta?: lielu un mazu uzņēmumu īpašniekiem, vadības konsultantiem, ģenerāldirektoriem, komercdirektoriem, mārketinga direktoriem, apmācību nodaļu vadītājiem un tiem, kas vēlas kļūt veiksmīgi un atvērt savu biznesu.

Ja biznesa attīstība nav vienīgais, kas jūs interesē, iesakām izlasīt 10 labāko psiholoģijas grāmatu izlasi.

“Klienti uz mūžu” - grāmata, kas ir obligāta uzņēmējiem

5 (100%) 1 balss