Sveiki! Šajā rakstā mēs runāsim par šādu tālruņa pārdošanas rīku kā skriptu.

Šodien jūs uzzināsiet:

• Kas ir skripts sarunām ar klientu pa tālruni;
• Kā pareizi uzrakstīt telefona pārdošanas skriptu;
• Kādi tālruņu pārdošanas skripti pastāv? .

Kas ir telefona pārdošanas skripts?

Mārketinga speciālistam telefons ir ne tikai saziņas līdzeklis, tas ir arī lielisks kanāls produktu reklamēšanai un izplatīšanai.

Lai saprastu, kā pārdot preci, izmantojot tikai telefona sarunu, jāatceras saziņas pa tālruni specifika:

• Risinājums. Parasti mūsdienu cilvēks zvana, lai kaut ko noskaidrotu vai vienotos, citiem vārdiem sakot, atrisinātu problēmu;
• Īsums. Saruna pa tālruni vienmēr ir īsāka nekā saruna par to pašu tēmu klātienē;
• Dialogs. Telefona saruna vienmēr ietver dialogu starp diviem cilvēkiem.

Ne katrs pārdošanas vadītājs spēj īsi aprakstīt klientam savu priekšlikumu atrisināt problēmu, kas jāidentificē telefona dialoga laikā ar klientu. Tāpēc, lai saruna starp pārdevēju un potenciālo klientu pārvērstos par pārdošanu, vēlams izmantot iepriekš uzrakstītus dialoga skriptus jeb skriptus.

Skripts – dialoga scenārijs starp pārdošanas vadītāju un klientu, kas paredzēts, lai palielinātu pirmā efektivitāti un piesaistītu otro.

Jums ir nepieciešams tālruņa pārdošanas skripts, ja:

• Vai pārdodat pa tālruni?
• Jūsu birojā strādā vismaz trīs vadītāji, kas realizē telefona pārdošanu un sniedz klientu konsultācijas pa telefonu (mazāku skaitu ir vieglāk un lētāk apmācīt strādāt bez skriptiem);
• Jūs vēlaties uzlabot savu vispārējo teletirdzniecības veiktspēju. Tajā pašā laikā var samazināties atsevišķu vadītāju efektivitāte.

Ja jūs piekritāt katram punktam, tad mums ir jāturpina un jāizlemj, kādi tālruņa pārdošanas skripti ir piemēroti.

Kopumā ir četri skriptu veidi atkarībā no klienta attīstības līmeņa un tirgus, kurā klients ir pārstāvēts. Katram skripta veidam ir sava tālruņa pārdošanas tehnika.

	Silta klientu bāze	Aukstā klientu bāze
Patērētāju segments	“Silts” skripts tiek izmantots, ja zvanāt potenciālajam klientam, kurš nesen ir veicis mērķtiecīgu darbību saistībā ar jūsu uzņēmumu: veicis pirkumu, reģistrējies vietnē, apmeklējis veikalu utt. Tas ir, jūs zināt, ka šo klientu interesē jūsu produkts. Vadītāja mērķis ir atgādināt par uzņēmumu, piedāvāt preces, kas varētu interesēt šo patērētāju, un pārliecināt viņu par šī produkta lietderību.	Šajā gadījumā jūs zvanāt "akli". Iespējams, ka jūsu sarunu biedrs vispār nezina par jūsu uzņēmumu vai produktu. Vadītāja mērķis ir informēt sarunu biedru par uzņēmumu, identificēt klienta problēmas un piedāvāt risinājumus šīm problēmām. Tas ir, vadītājam ir jāiegūst uzņēmumam pilnīgi jauns klients
Industriālais segments

Jebkurš no šiem veidiem ir balstīts uz šādiem principiem:

• Vienlīdzība. Jūs un jūsu klients esat partneri. Jums nevajadzētu pārliecināt klientu veikt mērķa darbību vai piekrist nelabvēlīgiem nosacījumiem. Jūsu uzdevums ir redzēt klienta problēmu un piedāvāt risinājumu. Atteikties vai piekrist ir klienta ziņā. Pretējā gadījumā jūs zaudēsiet klienta cieņu pret jūsu uzņēmumu;
• Sadarbība. Jums nevajadzētu strīdēties ar klientu, jums jāpierāda viņam, ka viņam patiešām ir nepieciešama jūsu prece un jūsu zvana mērķis ir palīdzēt. Lai to izdarītu, jums ir jāuzdod potenciālajam klientam jautājumi, uz kuriem jūs jau iepriekš zināt atbildes. Piemēram, menedžeris: “Vai tu lieto daudz papīra mēnesī?”, klients: “jā”, menedžeris: “katru nedēļu pērc jaunu papīra paciņu”, klients: “jā”, vadītājs: “Vai vēlaties mūsu uzņēmums piegādāja papīru uz jūsu biroju katru nedēļu jums ērtā laikā?

Šajā piemērā mēs piedāvājam klienta problēmas risinājumu un izmantojam trīs “jā” likumu;

• Zināšanas. Pārdošanas vadītājam ir jāzina uzņēmuma specifika un jāsaprot tā produkti un pakalpojumi.

Skripta struktūra

Tagad, kad esam izlēmuši par skriptu veidiem, pieņemsim lēmumu par tā struktūru. Tā kā patēriņa tirgum paredzētie skripti būtiski atšķiras no industriālajam tirgum paredzētiem skriptiem, mēs tos analizēsim atsevišķi. Sāksim ar patērētāju segmentu.

Skripta struktūra patērētāju segmentam

Lai skaidri parādītu, kāda ir atšķirība starp skriptiem siltai un aukstai klientu bāzei, mēs parādīsim skriptu struktūru nelielā tabulā.

	Silta bāze	Aukstā bāze
Sveicieni	Ievadfrāze: laba pēcpusdiena (vakars, rīts)	Ievadfrāze: laba pēcpusdiena (vakars, rīts)
Performance	“Klienta vārds”, mans vārds ir “vadītāja vārds”, esmu uzņēmuma “uzņēmuma nosaukums” pārstāvis	"Mani sauc "menedžera vārds", kā es varu jūs uzrunāt? Esmu uzņēmuma “uzņēmuma nosaukums” pārstāvis, mēs nodarbojamies ar ...” Nav nepieciešams minēt klienta vārdu, pat ja jūs to zināt!
Noskaidrojot apstākļus	Noskaidrojam, vai sarunu biedram ir ērti runāt tagad (ja nē, tad pārrunājam laiku, kad varēs atzvanīt)	Noskaidrojam, vai sarunu biedram ir ērti runāt tagad (ja nē, tad pārrunājam laiku, kad varēs atzvanīt)
Precizējoši jautājumi	Atgādinām klientam, ka viņš nesen iegādājās mūsu preci vai veica citu mērķtiecīgu darbību. Piemēram: “pagājušajā nedēļā jūs iegādājāties mūsu produktu “name”. Vai viņš tev patika?	Mēs identificējam klienta vajadzību: "Vai esat pazīstams ar problēmu...?" "Vai jūs vēlētos atbrīvoties no viņas?"
Zvana mērķis	Norādām zvana mērķi: “Vakar saņēmām jaunu preci, kas papildina “agrāk jau iegādātās preces nosaukumu”. Tas ļaus sasniegt dubultu efektu un uz ilgu laiku paglābs no problēmas...” Šeit patērētājs vai nu iegādājas preci vai priekšmetus	Mēs piedāvājam klientam savu produktu/pakalpojumu. Ja klients iebilst, mēs pārejam uz nākamo posmu
Atbildēt uz iebildumu	Mēs izmantojam visas produkta vai uzņēmuma pozitīvās īpašības, lai pārliecinātu patērētāju par šī produkta nepieciešamību	Mēs identificējam iemeslu, kādēļ atteicās iegādāties preci. Mēs atrisinām problēmu, no kuras patērētājs atteicās, kā likums, ir jāatrisina trīs šādas problēmas
Mēs atvadāmies	“Paldies par veltīto laiku, mēs priecāsimies jūs redzēt mūsu veikalā. Uz redzēšanos"	“Paldies par veltīto laiku, mēs priecāsimies jūs redzēt mūsu veikalā. Uz redzēšanos"

Aukstā zvana skripta struktūra industriālajam klientam

Šajā gadījumā būtu ieteicams no siltās bāzes izlaist sarunas skriptu ar industriālo klientu. Parasti tas atbilst sarunas skriptam patērētāju segmenta siltajam pamatam.

rūpnieciskajiem klientiem sastāvēs no šādām darbībām:

1. Iepriekšēja. Mēs nosūtām jūsu komerciālo piedāvājumu potenciālajam klientam pa e-pastu. Tas jādara pusstundu pirms zvana. Mēs pierakstām sarunas mērķus;

1. Meklēt kontaktpersonu, kurš klienta uzņēmumā pieņem lēmumu par jūsu jautājumu;
2. Sekretāra kārtas. Parasti vispirms jums atbildēs atbildīgās personas sekretārs, kuram ir savs skripts, kā atteikt tādus kā jūs. Jums tas ir jāapiet. Lai to izdarītu, ievērojiet šādus noteikumus:

• Ar intonāciju un runas manieri jāparāda, ka atbildīgajam šī sadarbība ir vajadzīga vairāk nekā jums;
• Skaidra, pareiza, pārliecināta runa;
• Sarunā vajadzētu dzirdēt šādu frāzi: “Ar ko es varu runāt par šo jautājumu” (“Sazinieties ar mani par šo jautājumu atbildīgo personu”).

1. Saruna ar lēmumu pieņēmēju. Sarunas ar uzņēmuma atbildīgo personu scenārija struktūra izskatīsies šādi.

Skatuves	Darbība
Sveicieni	Ievadfrāze: laba pēcpusdiena (vakars, rīts) “Sarunu biedra vārds”
Performance	Pasakiet savu vārdu un uzvārdu
Precizējošie jautājumi un produkta ievads	Vai izmantojat mūsu uzņēmuma “name” sakaru pakalpojumus? Tagad mums ir jauns piedāvājums, pastāvīgajiem klientiem tas maksās uz pusi lētāk. Tas ļaus jums "nosaukt tos ieguvumus, kas interesē jūsu sarunu biedru". Piemēram, priekšniekam - izmaksu samazināšana un peļņa, parastajiem darbiniekiem - darba vienkāršošana
Strādājiet ar iebildumiem	Mēs identificējam iemeslu, kādēļ atteicās iegādāties preci. Mēs atrisinām problēmu, no kuras patērētājs atteicās. Parasti šādas problēmas ir jāatrisina trīs
Mēs atvadāmies	Paldies par jūsu laiku, būsim priecīgi sadarboties / tiekamies / rīt mūsu speciālists ieradīsies pie jums noteiktajā laikā

Piemērs darbam ar iebildumiem

Raksta beigās es vēlētos pievērsties šim blokam, jo ​​tas ir visbīstamākais no klienta zaudēšanas viedokļa.

Iebildums	Atbilde
Šis produkts mums nav vajadzīgs	“Produkts var atrisināt problēmu ar...”. Tas nepalīdz, jūs varat piedāvāt alternatīvu produktu un nosaukt klientam tā noderīgās īpašības
Man nav laika runāt (pēc precizēšanas posma)	"Tas neaizņems vairāk par 10 minūtēm. Es varu jums atzvanīt citā laikā. Jūsu ērtībām?"
Mums jau ir piegādātājs, viņš mums der	“Mēs neierosinām nomainīt jūsu pašreizējos partnerus, mēs piedāvājam tos papildināt, lai visi varētu ērti strādāt un nerastos tādas problēmas kā “klienta problēmu uzskaitīšana”.
Dārgi	Daudzi mūsu klienti norādīja uz augsto cenu, taču visi jautājumi tika atrisināti pēc mūsu produkta izmēģināšanas. Ļaujiet mums piešķirt jums 20% atlaidi pirmajam pasūtījumam, lai jūs būtu par to pārliecināts

Patiesībā iebildumu var būt daudz vairāk, mēs esam norādījuši tikai visbiežāk sastopamos variantus. Ir svarīgi katru pārdomāt un izstrādāt, lai vadītājs varētu sniegt skaidru atbildi un nepazaudēt klientu.

Paraugs (piemērs) telefona pārdošanas skripts

Visbeidzot, šeit ir pilns tālruņa pārdošanas skripts. Pieņemsim, ka mēs pārdodam šampūnu sausiem matiem aukstai klientu bāzei.

1. Sveicieni: Labdien
2. Izpildījums: " Mani sauc Anna, kā es varu ar jums sazināties? Esmu Volosatik uzņēmuma pārstāvis, mēs ražojam dabīgus matu kopšanas līdzekļus. "Klienta vārds, mums ir īpašs piedāvājums jums."
3. Apstākļu precizēšana:"Vai jums tagad patīk runāt?"
4. Precizējoši jautājumi:"Vai esat pazīstams ar sausu un trauslu matu problēmu?", "Vai vēlaties no tiem atbrīvoties?"
5. Zvana mērķis:“Lieliski, mēs piedāvājam dabīgu šampūnu sausiem matiem. Fakts ir tāds, ka lakrica, kas ir iekļauta tās sastāvā, saglabā ūdeni, un sulfātu trūkums ļauj saglabāt matu struktūru. Vai zināji, ka 90% šampūnu veikalos ir sulfāti, kas iznīcina matu struktūru, palēninot augšanu un padarot tos trauslus? (Nē Jā). Gatavojot šampūnu, mēs koncentrējāmies uz to, lai tas nekaitētu matiem. Tajā pašā laikā mūsu šampūna cena atbilst vidējai tirgus cenai un ir 500 rubļu par 400 ml.
6. Darbs ar iebildumiem: Piemēri darbam ar iebildumiem ir sniegti tabulā augstāk.
7. Atvadoties:“Paldies par veltīto laiku, mēs priecāsimies jūs redzēt mūsu veikalā. Uz redzēšanos".

Video par telefona pārdošanas scenārijiem

» Telepārdošana

© Oļegs Točenijs

Mārketings pa tālruni
(pārdošana pa tālruni)

Vai esat telefona aģents un tagad grasāties sastādīt potenciālā klienta numuru, lai piedāvātu viņam produktu vai pakalpojumu? Nav nepieciešams steigties. Ja jūs rīkosieties "uz priekšu", tad savam sarunu biedram būsiet tikai viens no daudziem, kas viņu katru dienu traucē ar šādiem zvaniem. Šeit jums ir jāizmanto cita taktika, pateicoties kurai jūs varēsiet piesaistīt klienta uzmanību savam piedāvājumam.

Pirms sarunas uzsākšanas jūs, protams, esat apzinājuši vairākus uzņēmumus, kas varētu kļūt par jūsu uzņēmuma klientiem. Uzzini uzņēmuma nosaukumu, kontaktpersonas vārdu, citus rekvizītus un ievadi to visu datubāzē. Tagad jums rūpīgi jādomā par gaidāmo sarunu. Ja pareizi uzrakstīsit apelāciju un izdosies par sevi izraisīt interesi, tad šis uzņēmums gandrīz noteikti kļūs par jūsu klientu.

Mēģiniet iejusties klienta vietā un atbildēt uz jautājumu: "Kāpēc man vajadzētu iegādāties šo produktu?"

Nav daudz iemeslu, kāpēc cilvēki veic pirkumus.

1. Lai ietaupītu naudu (veikalā ir 20% atlaide, jāiegādājas džinsi);
2. Lai nopelnītu (izmantotu citu preču ražošanai, pārdotu tālāk);
3. Lai ietaupītu laiku (piemēram, telefons ietaupa laiku, salīdzinot ar ceļošanu personiskām sarunām; automašīna ietaupa laiku salīdzinājumā ar sabiedrisko transportu - tāpēc cilvēki maksā par tālruņu uzstādīšanu un automašīnu iegādi);
4. Lai saglabātu savu sociālo statusu (jāpērk Mere: firmas īpašnieks kauns braukt ar žiguli);
5. Un pēdējais iemesls ir loģiski apsvērumi (iegādājoties nekustamo īpašumu, jūs pārliecināsities, ka jūsu bērniem tiks nodrošināts mājoklis, kad viņi izaugs).

“Izmēģiniet” šo sarakstu savam potenciālajam klientam - un tagad jūs varat nākt klajā ar ievadu sarunai.

Ievads sarunā

Sarunas ievadā nedrīkst būt vairāk par 75 vārdiem (pretējā gadījumā rindas otrā galā būs laiks nolikt klausuli vai atrast iebildumu). Lai to izdarītu, Jūsu rīcībā ir ne vairāk kā 45 sekundes – šajā laikā Jums jāpaspēj iepazīstināt ar uzņēmumu un norādīt iemeslus, kādēļ klientu varētu interesēt Jūsu piedāvājums.

Tas, ko tev ir laiks pateikt šajās 45 sekundēs, ir ļoti svarīgi. Taču tikpat svarīgi ir tas, KĀ tu to saki. Rūpējieties par pareizu intonāciju. Tev jāizstaro pozitīva attieksme savā darbībā – smaidi! Atcerieties, ka smaidu var “redzēt” pa tālruni. Ja jūs vienkārši kaut ko izlasīsit, arī sarunu biedrs to viegli sapratīs. Netici man? Pārbaudiet ar saviem draugiem. Tātad, pirmā lieta ir smaids. Otrais ir tas, kas jums patiesībā ir jāsaka.

Katrā telefona sarunā ar klientu ir jāveic 5 posmi.

1. Jums ir jāpiesaista sarunu biedra uzmanība. To var izdarīt ar sveicienu. Tiklīdz jūs sakāt: “Labdien, Petrenko kungs!”, jūs piesaistīsiet viņa uzmanību.
2. Tad jums vajadzētu sevi iepazīstināt. Es domāju, ka tas nevienam nav jāmāca.
3. Pēc tam jums jānorāda sava uzņēmuma nosaukums.
4. Visbeidzot, jums vajadzētu pateikt kaut ko, kas izraisīs klienta interesi par jūsu uzņēmumu.

Rezultātā vajadzētu iegūt kaut ko līdzīgu: “Sveiks, Petrenko kungs! Jūs uztraucaties par Sidorenko kungu no Servisa un K uzņēmuma. Piedāvājam runājošus biroja ledusskapjus, kas stāsta, kuri produkti sāk bojāties un pēc iespējas ātrāk jāizlieto, kuram darbiniekam tie pieder un kā šis darbinieks reaģē uz sava īpašuma pazušanu no ledusskapja. Runājošs ledusskapis palīdzēs jūsu uzņēmumam ietaupīt līdz pat 20% no darbinieku pārtikas izmaksām un līdz ar to arī no algām. Turklāt šis pirkums novērš biroja dueļus par kefīra pudelēm.

5. Sarežģītākā lieta: jums jāuzdod jautājums, uz kuru sarunu biedrs noteikti atbildēs "jā". Piemēram: “Vai jūsu uzņēmums ir ieinteresēts darbinieku produktivitātes uzturēšanā?” Kurš var teikt, ka viņa uzņēmumu tas neinteresē?

Bet, ja Petrenko kungs joprojām saka “nē”, atvainojiet, pateicieties viņam par kopā pavadīto laiku un nolieciet klausuli. Pēc šādas atbildes ir bezjēdzīgi pārliecināt viņu uzklausīt jūs. Varbūtība, ka viņš piekritīs jūsu priekšlikumiem, ir viena iespēja pret tūkstoti. Tas nav jūsu laika vērts. Daudz lietderīgāk to tērēt, sastādot nākamo numuru. Šeit jums tika atbildēts "jā" - pirmā uzvara. Bet tas vēl nav viss: visbiežāk pēc pozitīvas atbildes seko iebildumi, un tālāk runāsim par to, kā ar tiem tikt galā.

Un tagad daži vārdi par to, kā pārvarēt vienu būtisku šķērsli, kura vārds ir sekretārs. Ļaujiet man atgādināt, ka jūsu uzdevums ir tikt līdz personai, kas pieņem lēmumus.

Tāpēc sekretāre paceļ klausuli. Iepazīstieties ar sevi, izklāstiet savu priekšlikumu un pajautājiet, ar ko jums jārunā. Ja nevarat uzzināt vārdu, mēģiniet krāpties. Izliecies par klientu, atzvani vēlreiz un palūdz, lai tevi savieno ar Ivanova kungu no pārdošanas daļas. Ja jums paveicas un uzminēsit pareizi, viņi jūs uzreiz savienos, ja nē, tad izliecieties, ka esat sajaucis savu uzvārdu. Pajautājiet, kā sauc pārdošanas nodaļas vadītāju, un pēc tam lūdziet ar viņu runāt. Jūsu galvenais mērķis – aprunāties ar kādu, kurš var pieņemt lēmumu, neejot cauri sekretāram – ir sasniegts. Tagad varat sākt sarunu, kuras rezultātam vajadzētu būt tikšanās organizēšanai ar klientu vai līguma noslēgšanai.

Saruna ar klientu

Telefona aģenta desmit baušļi

1. Noteikums 20/80. Tas nozīmē, ka jums vajadzētu klausīties 80% laika un runāt tikai 20%. Jūsu atklāšanas runai jums ir dotas, kā mēs jau teicām, 45 sekundes. Tālāk tavs uzdevums ir ieklausīties un atcerēties klientu problēmas un vajadzības. Tad jums būs lielisks iemesls piedāvāt klientam noslēgt ar jums līgumu, kas viņam palīdzēs atrisināt šīs problēmas un apmierināt savas vajadzības.
2. Ja vēlaties izskatīties lietišķi, nekad neuzdodiet vispārīgus jautājumus — par laikapstākļiem vai "Kā jums klājas?" Vai ir pareizi jautāt savam sarunu biedram, kurš atrodas 20 km attālumā, par laikapstākļiem? Vai esat gatavs nākamo pusstundu veltīt, lai klausītos stāstus par citu cilvēku problēmām?
3. Izvairieties no vilcināšanās, runājiet konkrēti, precīzi un saglabājiet pareizo intonāciju. Neaizmirsti pasmaidīt! Jums ir jārunā ne pārāk lēni un ne pārāk ātri, ne pārāk skaļi un ne pārāk klusi. Jums jābūt pārliecinātam, ka esat labi uzklausīts un saprasts. Iemācieties sajust, kad sarunā apstāties. Telefona aģenti strādā daudz efektīvāk, ja prot klusībā gaidīt atbildi un laicīgi nolikt klausuli.
4. Nezaudējiet drosmi, ja iegādājaties automātisko atbildētāju. Jūsu mērķis ir saņemt atzvanīšanu, un par to, kā to izdarīt, mēs runāsim nedaudz vēlāk.
5. Nesteidzieties sūtīt informāciju klientam pēc pirmā pieprasījuma, ja viņš īsti nezina, kas viņam nepieciešams. Vairumā gadījumu informācijas pieprasījums ir vienkārši vēlme, lai jūs atpaliktu. Tomēr ir dažādi veidi, kā izmantot šo pieprasījumu savā labā. Jums nekas nav jāsūta, bet pēc nedēļas piezvaniet un jautājiet, vai informācija ir pienākusi. Parasti klients atbild uz jūsu jautājumu un turpina sarunu. Jūs varat piegādāt prospektus personīgi, atsaucoties uz faktu, ka tie ir jāprecizē, un šeit jums ir tikšanās ar klientu, kuru meklējāt.
6. Pareizi atbildiet uz iebildumiem (zemāk mēs jums pateiksim, kā to izdarīt).
7. Neļaujiet sev izteikt necienīgas piezīmes saviem konkurentiem. Nopietni cilvēki labprātāk nestrādā ar tiem, kuri, mēģinot pārliecināt viņus sadarboties ar sevi, norāda uz citu trūkumiem. Klients izvēlas partnerus ar pozitīvu attieksmi – tā saviem tirdzniecības pārstāvjiem māca lielākie uzņēmumi, jo īpaši Kodak.
8. Strādājot telemārketingā, jūs nevēlaties palaist garām nevienu dienu. Ja izlaidīsi vienu dienu nedēļā, atpaliksi tik tālu, ka nebūs jēgas pat mēģināt panākt. Nekad nepārtrauciet zvanīt jauniem cilvēkiem – tas ir vienīgais veids, kā iegūt jaunus klientus.
9. Nekad nepiedāvājiet savu uzņēmumu kā pēdējo iespēju piegādātāju. Jums jāpārliecina klients, ka jūsu uzņēmums ir labākais. Pieredze rāda, ka neviens nekad nevēršas pēc piegādātāju palīdzības, kas atstāts “kā galējais līdzeklis”.
10. Nesniedziet pārāk daudz informācijas pa tālruni. Atcerieties savu galveno mērķi. Ja vēlaties saņemt pasūtījumu un jums tiek uzdots jautājums, jūs nevarat uz to neatbildēt. Un, ja jūsu mērķis ir sarunāt tikšanos, labāk ir izmantot situāciju savā labā. Mēģiniet pārliecināt klientu, ka viņa problēma ir atrisināma, un jūsu pārstāvis to visu varēs izskaidrot personīgās tikšanās laikā.

Pašdarināti preparāti

Pašmāju preparātu lietderību ir grūti novērtēt, kamēr nesāc tos lietot. Izmēģiniet to un pārliecinieties paši. Tas patiešām ir glābiņš, ja vilcināties un nezināt, ko teikt. Sagataves nevar nolasīt. Nav nekā nepatīkamāka, ja telefona aģents pārtrauc darbu un pat kaut ko nolasa. Šādos gadījumos jūs vienkārši vēlaties nolikt klausuli. Tāpēc sagatavošanās darbi ir jāiegaumē.

Turklāt tukšumi palīdz koncentrēt uzmanību uz sarunas galveno mērķi. Zinot, ko teikt, jūs netērēsit ne savu, ne klienta laiku. Tādējādi veidnes palīdzēs jums veikt vairāk zvanu dienā un efektīvi reaģēt uz iespējamiem iebildumiem. Šajā rakstā mēs nepiedāvājam sagatavju paraugus: tie ir jāizdomā pašam, atbilstoši savai personīgajai pieredzei un uzņēmuma specifikai. Pierakstiet sagatavošanās darbus: tādā veidā jūs tos atceraties un iemācāties tos lietot. Strādājot, jūs vienmēr varat tos labot un uzlabot.

Vai viņi jums iebilst? Tas ir labi

Personai, kura nezina, kā atbildēt uz klienta iebildumiem, nav tiesību saukties par telefona aģentu. Iebildums ir sava veida iespēja, ko klients jums sniedz; izmantojiet to, lai pateiktu viņam to, ko viņš vēlas dzirdēt. Nekad nevairieties no iebildumiem. Telemārketingā ir 3 R: REPEAT, SUPPORT, CONTINUE. Izmantojiet to — un veiksme jums ir garantēta. Atkārtojiet iebildumu jautājuma formā. Pieņemsim, ka kāds no jūsu klientiem izteica līdzīgus iebildumus, taču pēc prezentācijas pārdomāja un nolēma sadarboties ar jums.

Uzaiciniet sarunu biedru turpināt sarunas. Tātad jūs atkārtojāt, atbalstījāt un turpinājāt sarunu par savu mērķi. Pirmajā darba nedēļā jūs dzirdēsiet daudz iebildumu, no kuriem lielāko daļu var novest līdz septiņiem galvenajiem. Katrs no tiem nozīmē, ka klients mēģina pārtraukt ar jums runāt. Bet jūsu nostājai vajadzētu būt šādai: es tagad pārvarēšu šo iebildumu, un mēs turpināsim sarunu.

1. Klients saka, ka viņš jau ir izmēģinājis jūsu ieteikto un nav paticis. Lai pārvarētu šo iebildumu, izmantojiet 3 R noteikumu (skatīt iepriekš).
2. Klients norāda, ka viņam jau ir piegādātājs. Nepadodieties: turpiniet uzdot jautājumus, līdz atrodat šī piegādātāja "vājumu" - punktu, kurā jūsu pakalpojumi atšķiras no tiem, kas līdz šim tika nodrošināti jūsu sarunu biedra uzņēmumam. Kāpēc ne iespēja iegūt jaunu klientu?
3. Klients saka, ka viņu neinteresē jūsu produkts. Piemērojiet 3 P noteikumu. Ja klients atkal saka, ka viņu neinteresē, izmantojiet “pēdējo sitienu” (paņēmiens, kas aprakstīts tālāk). Bet, ja tas nedarbojas, jums vajadzētu nolikt klausuli.
4. Klients mēģina beigt sarunu ar lūgumu nosūtīt dokumentāciju. Sazinieties ar klientu, kādus konkrētus datus viņš vēlētos saņemt. Mēģiniet samazināt sarunu līdz 3 P likumam un lūgt izveidot sapulci. Ja klients lūdz jums atsūtīt cenrādi, pastāstiet viņam, ka jūsu cenrādis ir tik plašs, ka nav lietderīgi to nosūtīt pilnībā; bet, ja klients nosauc interesējošos preču vai pakalpojumu veidus, tad esat gatavs pārsūtīt datus par nepieciešamajām precēm.
5. Klients saka, ka ietaupījumi, strādājot ar jums, ir nelieli un nav to papildu pūļu vērti, kas no viņa tiks prasīti. Paskaidrojiet viņam, ka viņam nebūs papildu raižu, bet tieši otrādi, jūs darīsiet visu tā, lai atvieglotu viņa dzīvi. Izmantojot 3 P noteikumu, pabeidziet sarunu ar pasūtījuma vai sapulces pieprasījumu.
6. Klients lūdz atzvanīt pēc mēneša, jo šobrīd ir pārāk aizņemts. Pastāstiet viņam, ka šajā laikā viņš varētu ietaupīt daudz naudas, un pajautājiet, vai birojā ir kāds, ar kuru jūs varētu parunāt divas minūtes. Izmantojot 3 P noteikumu, aprakstiet līdzīgu situāciju un beidziet ar tikšanās vai vienošanās pieprasījumu.
7. Klients saka, ka šie jautājumi nav viņa kompetencē. Uzziniet no viņa, kurš ir atbildīgs par šo darba jomu. Ja viņš nevēlas atbildēt, atgriezieties pie sekretāres un jautājiet viņam vēlreiz.

Secinājums: jums jācenšas pārvarēt šķēršļus, kas rodas. Pamēģini šādi strādāt vismaz mēnesi, un tu sapratīsi, ka šāda taktika atmaksājas.

Nopelniet tiesības piedāvāt

Runājot ar klientu, nevajadzētu aizmirst par vēl vienu svarīgu telefona mārketinga noteikumu: jums nav tiesību vienkārši piezvanīt klientam un lūgt viņam veikt pasūtījumu. Bet jūs varat nopelnīt šādas tiesības pat vienā minūtē.

Ievērojiet noteikumus: veiciet ievadu, pareizi pārvarējiet 2-3 iebildumus, un puse cīņas ir pabeigta. Tad, uzdodot pareizos jautājumus un uzklausot atbildes, ir jānoskaidro, kādas ir klienta vajadzības.

Kad klients jūt, ka saprotat viņa problēmas, jūs izveidosit savstarpēju sapratni. Tagad jūs varat piedāvāt viņam veikt pasūtījumu. Lai “sarunātu” ar klientu, jums būs jāizmanto noteikta jautājumu uzdošanas tehnika. Piedāvājiet viņam kaut ko tādu, kas palīdzēs atrisināt viņa problēmas.

Bet varbūt viņa uzņēmumam vispār nav nekādu problēmu? Ja visi jūsu mēģinājumi kaut ko noskaidrot beidzas ar neveiksmi, atvadieties un pārejiet pie nākamā klienta.

Jūsu darba ar klientiem veidu arsenālā ir jābūt īpašam piedāvājumam, kas ir spēkā šobrīd un nav saistīts ar risku klientam - par to mēs runāsim tālāk. Bet jebkurā gadījumā jūsu uzdevums ir izcelties no pūļa un pateikt kaut ko tādu, kas liks klientam atcerēties jūsu uzņēmumu, jūsu produktus un pakalpojumus.

Statistiskā grāmatvedība kā pārdošanas palielināšanas līdzeklis

Katram telefona aģentam ir jāstrādā ar īpašu veidlapu, kurā viņš atzīmē visu, ko viņš dara. Ja jūsu vadītājs jums to neiedeva, tas nav svarīgi: izveidojiet šādu veidlapu pats un piespiediet sevi to izmantot katru dienu. Tas palīdzēs jums noteikt jūsu vājās vietas un palielināt pārdošanas apjomu. Šeit ir 10 vienumi, kas jums jāseko katru dienu:

1. Zvani.
2. Ziņojumi, ko atstājāt automātiskajā atbildētājā (tas palīdzēs izveidot veidni automātiskajam atbildētājam).
3. Vārtu sargi (cik reizes dienā jūs sastapāties ar sekretāri).
4. Personas, kas ir atbildīgas par lēmumiem par līguma slēgšanu (cik reizes dienā jūs varējāt pārliecināt sekretāri savienot jūs ar šiem cilvēkiem).
5. Sūtītie faksi vai pasts (kas jānosūta, kādā formā un daudzumā).
6. Atkārtoti zvani.
7. Plānotie turpmākie zvani (cik zvanu jums būs jāveic).
8. Atbildes uz jūsu ziņojumiem automātiskajā atbildētājā (cik efektīva ir jūsu automātiskā atbildētāja veidne).
9. Plānotas tikšanās.
10. Noslēgti līgumi.

Lai to izdarītu, jums jāatstāj viņam reklāma uz 20-30 sekundēm. Pirmie četri sarunas posmi ir vienādi (skat. iepriekš), taču pēdējā jautājuma vietā automātiskajā atbildētājā jāieraksta frāze, kas liks klientam jums atzvanīt. Brīdiniet, piemēram, ka otrdien plkst. 14:00 ieradīsieties pie viņa, lai pastāstītu sīkāk par Jūsu uzņēmuma piedāvājumiem. Pēc tam atstājiet savu vārdu un tālruņa numuru.

Kad klients dzird, ka viņa birojā ieradīsies cilvēks, ar kuru viņš nav sarunājis tikšanos, viņš gandrīz noteikti pierakstīs jūsu vārdu un tālruņa numuru, lai varētu jums atzvanīt un uzzināt, kas notiek. Jūsu mērķis ir sasniegts: klients jums piezvanīja.

Bet varbūt viņš vienkārši ir dusmīgs uz tevi un vēlas tev to izteikt? Parasti klientu sašutumu var neitralizēt. Kad viņš jautā par tikšanos, atbildiet, ka jūs vienkārši atstājāt informāciju un gribējāt redzēt, vai ir iespējams ierasties pie viņa otrdien. Ja šis laiks viņam nav piemērots, pajautājiet viņam, kāds laiks ir piemērots. Tādējādi jūs atgriezāties pie 3 “P” noteikuma - atkārtojāt sava uzņēmuma pakalpojumu piedāvājumu, atbalstījāt klientu un turpinājāt sarunu ar tikšanās lūgumu.

Tagad ir pienācis laiks uzdot piekto jautājumu. Ja klients atbild “Nē”, novēliet viņam labu un nolieciet klausuli. Un, ja klients atbild “Jā, bet...”, jums jāpārvar iebildumi un vēlreiz jāpiedāvā norunāt tikšanos vai veikt pasūtījumu.

Un noslēgumā daži noderīgi padomi:

1. Atstājiet informāciju automātiskajā atbildētājā ne ilgāk kā 30 sekundes.
2. Nestostieties un neapturiet.
3. Piezvani vēlreiz. Vidēji, lai noķertu cilvēku, viņam jāzvana 4-8 reizes.
4. Skaidri padomājiet par to, ko jūs grasāties teikt.

Speciālie piedāvājumi

Lai piesaistītu jaunus klientus, vienmēr turiet noliktavā īpašos piedāvājumus - kuponi, atlaides, bezmaksas serviss, bezmaksas piegāde, izmēģinājuma periods. Izmēģinājuma periods nozīmē, ka klients saņem preci un lieto to bez maksas, piemēram, mēnesi pirms samaksas par to. Tas ir jādara, strādājot ar lieliem uzņēmumiem, par kuriem jūs vēlētos kļūt par jūsu klientiem, bet kuri nepiekrīt no jums iegādāties preces, tās neizmēģinot. Tomēr noteikti detalizēti paskaidrojiet klientam, kas ir “bezmaksas paraugs”: pats paraugs ir bez maksas, bet klientam par preci būs jāmaksā, kaut arī 30 dienas vēlāk.

Īpašos piedāvājumus vislabāk izmantot sarunas beigās, lai pārliecinātu vilcinošu klientu veikt pirmo pasūtījumu. Šī metode patiešām darbojas, un patērētājiem tā patīk. Taču pārliecinieties, ka klients saprot, ka šis ir vienreizējs piedāvājums.

Par pašu svarīgāko – par pasūtīšanu

1. Pirmais jautājums: vai esat nopelnījis tiesības piedāvāt pasūtījumu?
2. Cik reizes esat lūdzis klientam veikt pasūtījumu? Piedāvājums jāizsaka vismaz trīs reizes, ja vien, protams, klients tam nepiekrīt nekavējoties (tādā gadījumā vienkārši sakiet: "Paldies. Būsiet priecīgi sadarboties ar mums" un nolieciet klausuli). Bet kopumā pirmais piedāvājums veikt pasūtījumu vienmēr ir izmēģinājuma piedāvājums. Otro reizi viņi iebildīs arī pret jums. Tas ir trešais pieprasījums, kas ir kritisks. Parasti pēc tam jūs saņemat pasūtījumu. Es negribu teikt, ka, ja pajautā trīs reizes, pasūtījums ir tavs. Iespējams, ka jūs nekad nesaņemsit šo pasūtījumu. Tālāk minētie punkti palīdzēs jums to noskaidrot.
3. Noteikti norādiet īpašā piedāvājuma derīguma termiņu. Ja jūs to izdarīsiet, klientam būs papildu stimuls slēgt ar jums līgumu.
4. Vai esat uzdevis izmeklējošus jautājumus, kas mudina klientu slēgt darījumu? Ar viņu palīdzību var just, vai klients ar tevi vispār strādās.
5. Vai esat izmēģinājis tehniku, ko sauc par "pēdējo sitienu"? Es to minēju iepriekš, un tagad es paskaidrošu, kas tas ir. Kad klients uz visiem jūsu jautājumiem atbild nē, pajautājiet viņam, vai viņš būtu ieinteresēts vismaz dzirdēt jūsu prezentāciju. Ja viņi atbild “Nē”, pieklājīgi atvadieties un nolieciet klausuli. Ar šo klientu jums neizdosies.

Koncentrēties – un veiksme sekos

Ir cilvēki, kuri, runājot ar telefona aģentu vai pārdevēju, runā par jebko, izņemot pārdošanu. Telefona aģentam ir jāizvairās no tiem, kas var “apēst” viņa laiku. Plānojiet savus mērķus dienai pirms došanās uz darbu. Jums jāzina, cik zvanu vēlaties veikt, cik darījumus vēlaties slēgt. Tālruņa mārketings ir jāveic katru dienu, bet ne vairāk kā 2-3 stundas bez pārtraukuma.

Pirms darba uzbudiniet sevi. To var izdarīt dažādos veidos. Var aprēķināt iespējamo peļņu pa ceļam uz darbu, var klausīties speciālās kasetes metro vai trolejbusā, var ierakstīt sevi kasetē, sevi uzmundrinot un klausīties pa ceļam.

Vienmēr piezvaniet jaunajiem klientiem pirms turpmāko zvanu veikšanas. Daudzi rīkojas pretēji, bet, ja pastāvīgi zvanīsit atkārtoti, jaunu klientu un ideju pieplūdums apstāsies.

Pēdējais noteikums: vienmēr sāciet ar grūtākajiem zvaniem. Viss pārējais pēc tiem šķitīs daudz vieglāks. Nevilcinieties, un jūs būsiet patīkami pārsteigti: daudzos uzņēmumos jūs varēsiet sazināties pa tālruni pirms sekretāra ierašanās un tieši sarunāties ar tiem, kas pieņem lēmumus. Tātad:

1. Jums vajag jaunus klientus.
2. Zvanīšana patiešām palīdz iegūt jaunus klientus.
3. Jo vairāk klientu piesaistīs telefona aģents, jo vairāk naudas viņš nopelnīs.
4. Jums jāzvana katru dienu.

Telefona aģentu sakāves iemesli

Tagad es vēlētos runāt par iemesliem, kāpēc daudzi telefona aģenti neizdodas. Apdrošināšanas kompānijas Rietumos, piemēram, algo tūkstošiem aģentu, zinot, ka gada laikā 95% no viņiem aizies. Bet tiem, kas paliek, tas izdodas.

Kļūmju iemesls ir “SNSP”. Tas nozīmē: bailes, nenoteiktība, šaubas, ieradumi.

Bailes. Telefona aģentiem neizdodas, jo viņi baidās veikt nākamo zvanu gadījumā, ja viņi tiks noraidīti. Tam ir jāpieiet pavisam citādi. Pārlieciniet sevi, ka uz katriem 200 jūsu iesniegtajiem priekšlikumiem tiks pieņemts viens. Un jo ātrāk jūs saņemsit šos atteikumus, jo ātrāk jūs panāksit vienošanos.

Nenoteiktība. Jūs neesat pārliecināts, vai metodes, kuras vēlaties izmantot, darbosies. Bet ir tikai viens veids, kā to uzzināt - izmēģināt, analizēt rezultātus un uzlabot metodes.

Šaubas. Pieņemsim, ka no rītdienas nolemjat sākt ievērot mūsu ieteikumus. Bet tad jūs dalījāties savos plānos ar kādu citu, un jums teica, ka no tā nekas neiznāks. Tad jūsu dvēselē var rasties šaubas, kas kļūs par jūsu sakāves iemeslu. Nepadodieties viņiem, kamēr neesat to izmēģinājis pats.

Ieradumi. Ja mainīsiet savus ieradumus 2 stundas dienā, pēc mēneša, izmantojot mūsu aprakstītās metodes, jūs atbrīvosities no bailēm, nenoteiktības un šaubām. Pierakstiet savus rezultātus, un, ja pēc mēneša tie nav manāmi uzlabojušies, tad jūs darāt kaut ko nepareizi. Tagad sāciet zvanīt. Es novēlu jums panākumus!

"Karjera", Nr.2, 2000.g

Lielāko daļu laika pavadām runājot pa telefonu. Mājās, darbā, ceļā, atvaļinājumā, skolā... Mobilie sakari ļauj ātri sazināties un ātri pārsūtīt vai saņemt informāciju. Tas ir brīnišķīgi. Taču telefona sarunām ir savas psiholoģiskās īpašības. Vieglāk ir aizvainot pa telefonu, bet grūtāk piedot vai saprast.

Vai esi pamanījis, ka ar dažiem īsti negribas tikties, bet ir patīkami runāt pa telefonu, savukārt ar citiem, gluži otrādi, labāk nerunāt pa telefonu, vajag personisku sarunu... Tālruņa sarunu psiholoģija ir vesela māksla, saka eksperti. Telefona saziņas iezīmes ir svarīgas gan personīgajā dzīvē, gan darbā.

B.K.: Jevgeņijs, pēc sociologu aptaujām, pieprasītākā profesija birojos ir klientu menedžeris. Tas ir cilvēks, kurš prot “pareizi” komunicēt ar klientu - pārdot viņam preces un pakalpojumus, pārliecināt, pārliecināt, vajadzības gadījumā atvainoties, tajā pašā laikā uzmanīgi uzklausīt, just līdzi... Nav nejaušība, ka labs klientu menedžeris tiek salīdzināts ar psihologa darbu.
Un, ja klientu menedžeris strādā zvanu centrā, pa telefonu. Mēģiniet pārdot pa tālruni! Sāku interesēties par telefona saziņas psiholoģiju. Vai, jūsuprāt, ir pārāk uzmācīgi piedāvāt pakalpojumus svešiniekam pa tālruni?

E.K.: Tas notiek dažādi. Jārēķinās, ka cilvēks tevi nepazīst. Šobrīd viņš var būt aizņemts, un, visticamāk, viņam dienā "pietiek" šādu zvanu. Tāpēc, lai sāktu, varat uzrakstīt e-pastu un brīdināt par zvanu. Tad gan tev, gan viņam psiholoģiski būs vieglāk. Tādējādi parādās zvana iemesls - jūsu pirmā vēstule. Un nemēģiniet pārdot uzreiz vienā zvanā.

Mūsdienās pārdošana ir process, kas parasti ietver vairākus posmus. Tas ir psiholoģisks process, kuru jūs varat kontrolēt, ja rīkojaties pareizi. Pirmā saruna ir vairāk izzinoša rakstura. Jo vairāk informācijas varēsiet iegūt par klientu, jo vairāk varēsiet viņam pārdot un tērēt mazāk enerģijas. Padomājiet par to, ka radāt pareizo psiholoģisko atmosfēru ilgtermiņā. Papildus taktiskajām, risiniet arī stratēģiskās problēmas.

B.K.: Vai sarunām ir jāsagatavojas psiholoģiski?

E.K. Ja esi augstas klases profesionālis, tad sagatavošanās laiks var būt īss. Lai gan prakse rāda, ka tieši sava amata meistari rūpīgi gatavojas sarunām - tāpēc viņi ir profesionāļi. Paskatieties, cik daudz laika sportisti, aktieri un mākslinieki pavada treniņiem un mēģinājumiem. Labi sarunu vedēji ar kolēģu palīdzību modelē turpmāko sarunu procesu. Es vadu īpašas apmācības klientu menedžeriem par šo tēmu. Domāju, ka klientu menedžerim ir jābūt psiholoģiski sagatavotam sarunām gan pa telefonu, gan klātienē. Lai to izdarītu, jums, pirmkārt, ļoti labi jāsaprot visas pakalpojuma nianses, jūsu uzņēmuma iezīmes un sarunu mērķis - tas ir, sarunas būtība. Un, otrkārt, apgūt sarunu tehnikas. Un pastāvīgi gatavoties un trenēties.

B.K.: Vai jums ir daži vienkārši padomi mūsu lasītājiem, kā pārliecinoši runāt pa telefonu, vienlaikus nebūt agresīvam, lai nebiedētu klientu?

E.K.: Pareizas psiholoģiskās atmosfēras radīšana sarunu laikā ir vesela sistēma, ko var iegremdēt vismaz vairākos desmitos stundu. Bet es varu dot dažus padomus.

• Izrādiet cieņu sarunu biedram - sauciet viņu pēc vārda un patronimitātes. Tā tu izpelnīsi cieņu pret sevi.
• Jautājiet, vai viņš var ar jums runāt. Jā vai nē, vienojieties par jaunu laiku un stingri ievērojiet šo vienošanos.
• Runājiet īsās, saprotamās frāzēs. Telefona runā nedrīkst būt līdzdalības un līdzdalības frāzes. Nepārslogojieties ar informāciju.
• Paceliet zodu un runājiet tālrunī ar augstu paceltu galvu, it kā sarunu biedrs būtu jums priekšā. Nolaižot acis pret galdu, daudz mazāk lasot, zūd kontakts, gluži kā personīgā tikšanās reizē.
• Nekad neattaisnojieties, izslēdziet vārdus “jūs traucē...”.
• Ieturi pārtraukumus, tādējādi dodot sarunu biedram brīvību. Monologs ir sliktākais, par ko var pārvērsties saruna pa tālruni.
• Ne tikai informē, bet arī jautā. Pārvērtiet sarunu jautājumu un atbilžu formātā, lai pastāvīgi saprastu, ko klients domā un kādas problēmas viņam ir.
• Pārdodiet nevis preci, bet gan klienta problēmas risinājumu.
• Pierakstiet (varbūt pat pierakstiet) nozīmīgos sarunu faktus. Atkārtojiet galvenās lietas pēc klienta.
• Ieteicams neteikt “nē” savam sarunu biedram.
• Pārliecinieties, ka dzirdamība ir laba un pa tālruni nav dzirdami citi tālruņa zvani.
• Beigt sarunas ar konkrētu (izpildes laika un satura ziņā) pieprasījumu.

B.K.: Vai, jūsuprāt, šie padomi var palīdzēt nevis biznesā, bet parastās, piemēram, ģimenes sarunās?

E.K.: Protams. Abos gadījumos tā ir komunikācija starp diviem konkrētiem cilvēkiem. Un, runājot ikdienas valodā, ģimenes vai biznesa attiecību mērķis ir “vienoties”. Vienkārši mūsu vecāki un skolas mums reti māca, kā risināt sarunas. Un bizness liek jums saprast savu sarunu biedru, izmantot psiholoģiskas metodes un biznesa tehnoloģijas, lai iegūtu rezultātus. Tiek novērots pārsteidzošs efekts. No vienas puses, cilvēki, kuriem ir psiholoģiskas zināšanas, tās nodod no ģimenes uz uzņēmumu. Un otrādi, noteiktu noteikumu ievērošana pārdošanā un biznesā var mainīt attieksmi jūsu personīgajā dzīvē.

B.K.: Paldies, Jevgeņij! Novēlam veiksmi, interesantus projektus un ceram uz jaunām izglītojošām grāmatām.

Intervēja Boriss Kuļabins

Instrukcijas

Pat pirms sarunas sākuma nosakiet sarunas mērķi un sastādiet provizorisku plānu. Rūpīgi izpētiet piedāvāto produktu, lai būtu gatavs atbildēt uz jautājumiem vai iebildumiem, kas varētu būt jūsu sarunu biedram. Iepriekš sagatavojiet atbildes uz iespējamiem jautājumiem. Esiet apņēmības pilns, lai atbildot neizkūpinātu un neaizrautos, izvairieties no frāzēm “Nu, tu nesaproti!”, “Tu esi galīgi kļūdījies!”, “Ar tevi nav iespējams mierīgi sarunāties” utt.

Lai sarunu izveidotu konfidenciāli, saglabājiet smaidu balsī un esiet ārkārtīgi pieklājīgs. Jūsu pozitīvā komunikācija ietekmēs klientu.

Izvairieties no izplatītām frāzēm, kas izraisa psiholoģisku stresu ("Uzņēmums jums traucē...", "Mēs nolēmām jums piezvanīt, jo..."). Labāk uzreiz pēc apsveikuma identificējiet sevi un uzņēmumu, kuru pārstāvat.

Noskaidro, vai klients tagad var tev veltīt laiku, vai viņam ērtāk būtu tev atzvanīt. Jūsu sarunu biedram noteikti patiks šāda delikatese.

Zvaniet personai "otrajā līnijas galā" pēc vārda. Jo biežāk jūs to darīsit, jo ātrāk viņš sāks jums uzticēties. Tā ir cilvēka psiholoģija.

Parādiet otrai personai, ka esat gatavs uzklausīt. Aptuveni 80% no sarunas laika atstājiet klienta ziņā. Nepārtrauciet viņu, ļaujiet viņam runāt. Ja viņš ir agresīvs, mēģiniet viņu nomierināt maigā balsī. Ja tas nedarbojas, atvainojiet un sakiet, ka vēlāk atzvanīsit.

Uzdodiet sarunu biedram jautājumus, kas nepieciešami, lai saglabātu kontroli pār sarunu, un nebaidieties būt neatlaidīgs.

Neatkarīgi no tā, kā klients reaģēja uz sarunu, noteikti pabeidziet sarunu uz pozitīvas nots.

Ierakstiet sarunas rezultātu, tas palīdzēs “piestrādāt pie kļūdām” un uzlabos nākamās sarunas kvalitāti un efektivitāti.

Nesekojiet paraugam. Izmēģiniet dažādus veidus, kā sākt sarunu, piedāvāt pakalpojumu vai produktu utt. Eksperimentējiet ar visu, kas, jūsuprāt, padarīs jūsu pārdošanu efektīvāku.

Video par tēmu

Noderīgs padoms

Ja jūsu kolēģa tālruņu tirdzniecība norit labi, nevilcinieties izmantot viņa metodes vai trikus.

Studē psiholoģiju. Tas noteikti palīdzēs apgūt mākslu runāt pa tālruni.

Daudzi uzņēmumi pārdošanu pa telefonu uzskata par vienu no efektīvākajiem pārdošanas veidiem. Pārdodot pa tālruni, operatoram izdodas izveidot atgriezenisko saiti ar klientu, diezgan īsā laikā informēt viņu par preci vai pakalpojumu un to pārdot. Bet, lai pārdošana pa tālruni būtu efektīva, jums jāzina daži noteikumi saziņai ar klientiem par produktu vai pakalpojumu.

Instrukcijas

Parasti pārdošanu pa tālruni iedala divos veidos: pārdošana un pakalpojumi (B2B) un preču vai pakalpojumu pārdošana tieši atsevišķiem klientiem (B2C). B2B tālruņu pārdošana parasti ir sarežģītāks process nekā B2C tālruņa pārdošana. Zvans uzņēmumam vispirms ir sava veida klienta informēšana par noteikta produkta pieejamību un noderīgumu uzņēmumam. Tā mērķis ir uzsākt sarunas ar, jo ir maz ticams, ka kāda cita persona, kas varētu būt ieinteresēta jūsu uzņēmumā, nekavējoties izlems iegādāties šo produktu uzņēmumam.

Nav noslēpums, ka daudziem uzņēmumiem nepatīk tie, kas mēģina viņiem kaut ko pārdot pa telefonu un uzdod sekretārēm nerunāt ar operatoriem. Kā sazināties ar grāmatvedi vai, vēl jo vairāk, uzņēmuma izpilddirektoru? Šeit ir jāatceras dažas lietas:
1. Jums nav skaidri jāpasaka, ka pārdodat to vai to. Pietiek, ja sekretāre dzird, ka jūs zvanāt, piemēram, “par aprīkojuma piegādi”.
2. Ir svarīgi izskatīties kā “lielam cilvēkam”. Telefona operators vienmēr ir mazliet mākslinieks. Ja jūs ļoti lietišķā tonī sakāt: "Labrīt, lūdzu, savienojiet mani ar Pjotru Petroviču", tad, visticamāk, būsiet saistīts. Uz jautājumu iepazīstināt sevi, pietiek atbildēt, ka Pjotrs Petrovičs zina, kas jūs esat.
3. ja nezināt precīzi tās personas vārdu, kura ir atbildīga par lēmumu pieņemšanu par Jūsu pārdodamās preces iegādi, tad būtu saprātīgi pajautāt sekretārei, kura uzņēmumā ir atbildīga par šādiem lēmumiem un lūgt runāt ar viņu. Atkal, nesāciet uzreiz runāt par savu.
Nākotnē, risinot sarunas ar lēmumu pieņēmēju, jūsu mērķis ir runāt par produktu un sarunāt tikšanos. Ir svarīgi atcerēties, ka jūsu sarunu biedrs, iespējams, ir ļoti aizņemts un nav noskaņots ar jums runāt, tāpēc jums ir skaidri un skaidri jāizsaka savas domas.

B2C tālruņa pārdošanas mērķis ir ātri pārdot produktu vai pakalpojumu viena zvana laikā. Operatoram ir ne tikai jāinformē klients par preci, bet arī jācenšas viņam īsā laikā pierādīt, ka šī konkrētā prece ir nepieciešama šim konkrētajam klientam. Pēc zvana ideālā gadījumā vajadzētu tikties ar klientu un produktu. Šeit ļoti svarīgi ir prast izmantot nestandarta pieejas klientiem un ātri uzzināt par tiem informāciju, kas palīdzēs pārliecināt klientu iegādāties preci. Piemēram, operatoram, kurš vēlas pārdot diezgan dārgu putekļu sūcēju, klausules otrā galā dzirdot bērnu balsis, jāizmanto iespēja, ka klientam ir bērni, un jāuzsver, ka putekļsūcējs tik labi iztīra paklājus, ka bērni var spēlējiet ar to - atšķirībā no citiem putekļsūcējiem.

Ir svarīgi izvēlēties pareizo zvana laiku. Uzņēmumā vislabāk ir zvanīt no rīta un pēcpusdienā, jo tieši šajā laikā gan sekretāres, gan vadītāji jūtas visvieglāk. Prātīgāk ir zvanīt apartamentiem pa dienu vai vakarā pēc vakariņām, bet vēl nav par vēlu.

Ja nolemjat pārdot pakalpojumu pa tālruni, jums jāzina, kā to izdarīt pareizi, lai sasniegtu vēlamo rezultātu. Izvirzi konkrētu mērķi, komunicē ar klientu dzīvīgi un dabiski.

Instrukcijas

Pirms paša uzaicinājuma iestatiet skaidru mērķi savam projektam. Uzziniet, kāda ir jūsu pakalpojuma nākotne? Skaidri izklāstiet, ko jūs sagaidāt pēc zvana un kāds būs tā rezultāts. Nosakiet, kā jūs novērtēsit savus panākumus un neveiksmes.

Pēc iespējas rūpīgāk atlasiet auditoriju. Galu galā daži pakalpojumi ir ļoti specializēti, un tos izmanto tikai šaurs tirgus. Pārējie ir pietiekami labi gandrīz visiem potenciālajiem klientiem. Ja jūsu pakalpojums ir specializēts un jūs zināt, kas ir jūsu auditorija. Tad jautājums par to, kā pārdot pa tālruni, ir diezgan vienkārši atrisināts. Bet, ja jūsu pakalpojums tiek izmantots un tam ir milzīga auditorija, jums ir jānosaka, kura klienta uzmanību vēlaties sasniegt šīs telefonprogrammas laikā.

Nākamais solis ir starpposma mērķu noteikšana. “Es gribu pēc iespējas vairāk klientu” nav pietiekams mērķis. Pirms zvana skripta izveides ierakstiet frāzi, piemēram: "Es vēlos, lai klients šī zvana rezultātā veiktu šādas darbības." Kad esat uzrakstījis skriptu, atgriezieties pie saviem starpmērķiem un padomājiet, vai šis skripts sniegs to, ko vēlaties.

Uzrakstiet zvana ievaddaļu. Tas ir ļoti tuvu jūsu aicinājumam uz darbību. Jūsu ievaddaļa būtiski palielina klientu interesi tieši par to, ko piedāvājat izmantot.

Detalizēti aprakstiet tālruņa zvana skripta galveno daļu. Pirmā daļa liek klientam veltīt laiku un noklausīties jūsu vēstījumu līdz galam. Skripta otrā daļa mudina viņus rīkoties. Ņemiet vērā, ka zvana vidus patiesībā ir pakalpojuma pārdošanas pa tālruni piepildījums un noslēpums. Ķermenim vajadzētu stiprināt un aizpildīt jūsu aicinājumu ar pietiekami daudz detaļām un padarīt jūsu aicinājumu rīkoties pievilcīgāku.

Koncentrējieties uz svarīgo. Jums nevajadzētu uzreiz aprakstīt visas sava pakalpojuma priekšrocības. Pareizās darbības un veidi, kā pārdot pakalpojumu pa tālruni, ir stāstīt tikai par detaļām, kas nodrošinās vēlamo mērķu sasniegšanu. Ņemiet vērā, ka, ja runājat pārāk daudz, jūs varat izslēgt dažus klientus.

Avoti:

• tālruņa pārdošanas pakalpojumi

Lai veiksmīgi piedāvātu un pārdotu pakalpojumus pa telefonu, ir ne tikai jāzina teksts no galvas, bet arī meistarīgi jāprot ievirzīt saruna ar klientu pareizajā virzienā. Ja ievērosiet dažus noteikumus saziņai ar klientiem, lielākā daļa negatīvo sarunu biedru viegli kļūs par jūsu uzņēmuma faniem.

Jums būs nepieciešams

• Individuāla sarunu stratēģija, patīkama balss, iepriekš sagatavots Jūsu ziņojuma teksts.

Instrukcijas

Veltiet vairāk laika praksei. Galu galā tikai prakse palīdzēs iegūt maksimālu pārliecību par savu pārliecināšanas dāvanu. Tas dos iespēju pārvarēt bailes no nezināma patērētāja. Pirmais un pamatnoteikums ir prakse.

Lai uzzinātu, kā pareizi piedāvāt jebkādus pakalpojumus vai nodarboties ar pārdošanu, jums ir jāizvēlas individuāla iespēja sarunai ar klientu, tas ir, jāatrod savs komunikācijas paņēmiens. Vislabāk, ja tas ir pilnīgi individuāls. Šodien, lai gūtu panākumus jebkurā jomā, jums nav jārīkojas pēc citu cilvēku šabloniem, bet gan jāizstrādā sava stratēģija. Visi cilvēki ir individuāli un apkārtējo pasauli uztver atšķirīgi.

Jums jāzina viss par piedāvāto pakalpojumu. Apgūstiet pamata formulējumu, lai, izrunājot to, jūs jau domājat par nākamo frāzi, ko teiksiet. Jums jāzina visas atbildes uz jautājumiem. Īpaši tie viltīgie.

Saglabājiet konsekvenci. Nav nepieciešams pārslogot klientu ar nevajadzīgu informāciju. Netērējiet dārgo laiku gariem sava pakalpojuma priekšrocību aprakstiem. Informācija ir jānodod skaisti un ārkārtīgi kodolīgā formā. Atcerieties, ka pirmā mērķis ir iegūt kāroto iespēju personīgā tikšanās reizē sniegt vairāk informācijas par pakalpojumu.

Izņemiet no sava personīgo īpašību arsenāla pārmērīgo neatlaidību un nekaunību. Ja jūsu klients sāk atteikties, mēģiniet nedaudz attālināties no galvenās sarunas tēmas. Esi elastīgs savā komunikācijā. Tas palīdzēs klientam nedaudz novērsties un izkļūt no aizsardzības režīma.

Avoti:

• Mārketinga žurnāls 4p.ru
• veiksmīga telefona tirdzniecība

Telemārketings ir viens no efektīvākajiem pārdošanas instrumentiem. Šīs metodes izmantošanas efektivitāte ir atkarīga no pārdevēja komunikācijas prasmēm un viņa sagatavotības pakāpes.

Instrukcijas

Pirms sākat pārdošanu pa tālruni, izstrādājiet zvana skriptu. Lai to izdarītu, uzstādiet mērķi, t.i. ko jūs vēlaties panākt no sava sarunu biedra. Mērķim jābūt sasniedzamam, kvantitātē un laikā izmērāmam, pietiekami ambiciozam un konkrētam. Aicinājuma rezultātam jābūt aicinājumam uz darbību, t.i. Pēc sarunas klientam vajadzētu vēlēties iegādāties preci vai pakalpojumu.

Nosakiet savas mērķauditorijas vajadzības. Kad klients paceļ klausuli, viņam parasti rodas divi jautājumi: vai zvans ir paredzēts viņam un kāpēc tas viņam vajadzīgs. Iesaistieties sarunu biedra vietā un padomājiet par to, ko viņš vēlas no jums dzirdēt.

Izstrādājiet iespējamos iebildumus. Tie var attiekties uz pašu produktu vai pakalpojumu vai būt negatīvas pieredzes ar šādiem uzņēmumiem sekas. Saglabājiet pozitīvos piemērus, kurus varat izteikt: "Tāds un tāds uzņēmums no mums iegādājās... un palielināja ražošanu par 30%. Konkrēts piedāvās jūsu produktiem labvēlību un uzticību.

Veicot telefona zvanus, jūs neredzat sarunu biedra sejas izteiksmi, viņa reakciju uz jūsu priekšlikumu vai jautājumiem, tāpēc izmantojiet vārdu spēku un atbilstošu intonāciju. Sazinieties ar augstu emociju līmeni, smaidiet tālrunī. Klients to noteikti izjutīs un būs pārņemts ar uzticību.

Jums ir padziļinātas zināšanas par produktu, kuru pārdodat. Ja pircējs jūs pārsteidz, nebaidieties. Sazinieties ar šo punktu ar savu vadītāju vai citu kompetentu personu. Un noteikti norādiet šo informāciju nākamreiz, kad zvanīsit. Tas būs iemesls atkārtotai saziņai.

Telefons ir galvenais saziņas avots starp jebkuru uzņēmumu un klientu, tāpēc ir diezgan svarīgi ievērot pareizo komunikācijas taktiku, ir, un, ievērojot šos noteikumus, jūs to nepaliksit garām. Šī fizioloģiskā un psiholoģiskā tuvība, tas ir, pareiza telefonsaruna, ir produktīvas biznesa komunikācijas neatņemama sastāvdaļa.

1. Pieklājīgi sveiciniet otru cilvēku
Sāciet dialogu ar frāzi “Labrīt” vai “Labrīt” + savas organizācijas nosaukumu. Šī formula tiek uzskatīta par pretimnākošu un palīdzēs jums ieinteresēt klientu.

2. Jūsu balsij vienmēr ir jāskan smaidam.
Šo paņēmienu sauc par “verbālo rokasspiedienu”, kas palīdzēs ieinteresēt klientu pa tālruni. Zvanītājam nav iespējas jūs satikt, bet viņš izvērtēs visu uzņēmumu, arī jūs. Apmēram 60% informācijas, ko jūs personīgi nododat ikdienā un saņemat personīgā saziņā, tiek pārraidīta neverbāli. Tikai 8% tiek pārraidīti ar vārdiem, bet 32% - ar paralingvistiskiem signāliem: intonāciju, balss tembru, runas skaļumu utt. Ja jūs saprotat šos rādītājus, jums nebūs grūti ieinteresēt klientu pa tālruni.

3. Runājiet lēni, draudzīgi un skaidri
Ja jūs izklausāties draudzīgs, tas noteikti palīdzēs jums piesaistīt klientu un novirzīt sarunu pareizajā virzienā. Dziļāka balss tiek uztverta labāk nekā augstāka balss, kas arī palīdzēs ieinteresēt klientu pa tālruni.

4. Runājiet dabiski, lai pārliecinātu klientu
Dabiskā runa ir jūtama nekavējoties un predisponē cilvēku patiesam un nepiespiestam dialogam, tas palīdzēs pievērst klienta uzmanību jums.

5. Nekavējoties paceliet klausuli
Pētījumi liecina, ka pēc sešiem zvaniem cilvēks kļūst aizkaitināts. Jo ilgāk klients gaida, jo vairāk viņš kļūst dusmīgāks, un tas nav pārāk labs sākums, lai ieinteresētu klientu. Centieties laicīgi paņemt klausuli, tas ļaus piesaistīt klientu un sagatavot viņu pozitīvai sarunai.

6. Nekad nesaki: “Pagaidi vienu minūti!”
Šāda frāze zvanītājam būs bezjēdzīga. Kur tieši tu devies? Ko tieši tu tur dari? Cik ilgu laiku tas aizņems? Jūsu sarunu biedrs savā galvā ritinās visus šos jautājumus un tiks novērsts no sarunas tēmas. Ja plānojat ieinteresēt klientu, jums ir jāatsakās no šīs frāzes.

7. Vienmēr ļaujiet atbildēt uz jūsu uzdotajiem jautājumiem.
Nekad neizsakiet savus pieņēmumus par kaut ko. Uzmanīgi klausieties, pēc tam saprotiet klienta teikto. Jūs varat ieinteresēt klientu ar savu uzmanību detaļām, ja viņš redz un saprot, ka jūs viņā uzmanīgi klausāties, tas viņu neapšaubāmi noskaņos pozitīvi.

8. Nepārtrauciet zvanītāju
Klienta pārtraukšana ir sliktas manieres un necieņas pret viņu rādītājs.

9. Nekad nenovietojiet tālruņa uztvērēju uz galda sarunas laikā.
Mūsdienu tālruņiem ir ļoti jutīgi mikrofoni, un jūsu sarunu biedrs var dzirdēt, kā jūs noliekat tālruni uz galda, kas ir slikta forma sarunā.

10. Noskaidro sekretāres vārdu
Pirms zvanāt citai organizācijai, noskaidrojiet uzņēmuma sekretāra vārdu, tas nostādīs jūs ļoti izdevīgā pozīcijā un uzsvērs jūsu profesionalitāti.

11. Nepārslēdziet zvanus
Ja lūdzat klientam pagaidīt, jo jums ir zvans pa otru līniju, tas var likt klientam domāt, ka jūs nedomājat par viņu nopietni un ka jums ir svarīgāki klienti par viņu, un tas nepalīdzēs jums ieinteresēt klients.

12. Neizmantojiet zvanu pāradresāciju
Klients nejutīsies īpaši ērti, ja būs spiests sastādīt papildu paplašinājuma numuru. Jums tas ir jāsaprot un jārada zvanītājam ērta vide.

Visi šie 12 veidi, kā ieinteresēt klientu pa tālruni, palīdzēs jums jūsu darbā, un jūs, bez šaubām, gūsit panākumus, ja ievērosit tos.