ग्राहकांच्या गरजा ओळखण्यासाठी प्रश्नांची उदाहरणे. गरजा ओळखण्यासाठी प्रश्नांची उदाहरणे

व्यवस्थापकांना शिकवले जाते: गरजेनुसार विक्री करा! परंतु ते काय आहे आणि ते कसे वापरावे हे नेहमीच स्पष्ट केले जात नाही. योग्यरित्या प्रश्न विचारण्याची आणि ग्राहकांच्या खऱ्या गरजा ओळखण्याची क्षमता हा अनुभवी विक्रेता आणि नवशिक्या यांच्यातील मुख्य फरक आहे. कोणत्या प्रकारच्या विक्री गरजा अस्तित्वात आहेत - पुढे वाचा.

गरजेचें सार

पारंपारिकपणे, क्लायंटची गरज ही त्याची वर्तमान स्थिती आणि त्याची आदर्श स्थिती यांच्यातील फरक समजली जाते. रेषा जितकी विस्तीर्ण असेल तितकी हा फरक नष्ट करणारी एखादी वस्तू खरेदी करण्याची प्रेरणा जास्त. म्हणून, जेव्हा आम्हाला चालताना तहान लागते तेव्हा आम्ही चमचमीत पाण्याची बाटली विकत घेतो किंवा जुन्या गोष्टींबद्दल असमाधानी असल्याचे पाहून आम्ही मॉलमध्ये जातो.

ट्रेडिंगमध्ये, हे क्लायंटकडे काय आहे आणि त्याला काय मिळवायचे आहे यातील फरक दर्शवतो. फायदेशीर वितरण आणि कंपनीची नफा वाढवणे याभोवती गरजा केंद्रे आहेत. ग्राहकांच्या विक्रीच्या गरजांचे प्रकार पारंपारिकपणे कार्यात्मक आणि भावनिक (वैयक्तिक आणि सामाजिक) मध्ये विभागलेले आहेत. चला प्रत्येक गरजेकडे अधिक तपशीलवार पाहू.

फायदेशीर वितरण आणि कंपनीची नफा वाढवणे याभोवती गरजा केंद्रे आहेत.

कार्यात्मक गरजा

या एखाद्या व्यक्तीच्या त्याच्या शारीरिक स्थितीशी संबंधित प्राथमिक, मूलभूत गरजा आहेत. उदाहरणे आहेत:

• तहान किंवा भूक शमवणे (अन्न विकत घेणे).
• वेदना आराम (औषधे).
• पर्यावरणीय घटकांपासून संरक्षण (कपडे, घर).

कार्यात्मक गरजा हे प्रेरणाचे प्रमुख सूचक आहेत. म्हणूनच बाजारात बरीच उत्पादने आहेत जी ग्राहकांच्या शारीरिक गरजा पूर्ण करतात: अन्न, कपडे, वाहने, मुलांची उत्पादने. लवकरच किंवा नंतर ते तरीही विकत घेतले जातील. या प्रकारच्या वस्तूंची विक्री करणार्‍या कंपन्यांसाठी, कोणतीही महत्त्वपूर्ण स्पर्धा नाही, परंतु एक अपवादात्मक कमतरता आहे - वर्गीकरण सतत अद्यतनित करण्याची आणि विक्रीची "सामान्यता राखणे" आवश्यक आहे. ग्राहकांच्या अभिरुची लवकर बदलू शकतात.

भावनिक गरजा

जर उत्पादन खरेदी करण्याची प्रेरणा ही कार्यात्मक गरज नसून स्वतःला व्यक्त करण्याची संधी असेल तर आम्ही ग्राहकाच्या भावनिक गरजांबद्दल बोलत आहोत. उत्पादनाची खरेदी त्याच्यासाठी त्याचे चरित्र, मूल्ये आणि जीवनाकडे पाहण्याचा दृष्टीकोन, समाजातील एक प्रकारचा आत्मनिर्णय यांचे प्रतिबिंब बनते. हे बहुतेकदा खालील घटकांमुळे होते:

• मिळवणे (आरोग्य, आराम, आत्मविश्वास, आनंद).
• संरक्षण (वेदना, धोका, पेच, शंका यापासून).
• बचत (पैसा, वेळ, नसा).
• स्व-अभिव्यक्ती आणि ओळख (व्यक्तिमत्वाची).

भावनांना आवाहन करणे हा जाहिरातींमध्ये दीर्घकालीन ट्रेंड आहे. मार्लबोरो काउबॉयच्या प्रतिमेसह क्लासिक परिस्थिती आठवूया, ज्याने सिगारेट उत्पादक एका मध्यम शेतकऱ्यापासून अमेरिकन बाजारपेठेतील त्याच्या उद्योगाचा नेता बनला.

आर्थिक गरजा

आर्थिक गरजांमध्ये, खालील प्रकार वेगळे केले जातात:

1. अंतर्गत (मानसिक) गरजा. ते खरेदीदाराच्या अंतर्गत भीती आणि अनुभवांमुळे होतात. उदाहरणार्थ, स्वतःला संतुष्ट करण्यासाठी वजन कमी करण्याची उत्पादने खरेदी करणे.
2. बाह्य (सामाजिक) गरजा. मुख्यतः ही ग्राहकाची सार्वजनिक ओळख मिळवण्याची, सामाजिक गटात स्वतःची ओळख करून घेण्याची आणि स्वतःची प्रतिमा तयार करण्याची इच्छा आहे. म्हणून, एखादी व्यक्ती ब्रँडेड वस्तू खरेदी करते किंवा विशिष्ट समाजात काय खरेदी करण्याची प्रथा आहे.

दुसर्‍या प्रकाराचे एक विशिष्ट उदाहरण म्हणजे एका युवा उपसंस्कृतीच्या प्रतिनिधींद्वारे विशिष्ट वस्तूंची मागणी.

कोणत्याही कृतीचा आधारएक व्यक्ती गरज म्हणून एक वस्तुनिष्ठ घटक आहे. गरज म्हणजे एखाद्या गोष्टीची गरज किंवा इच्छा म्हणून व्याख्या केली जाऊ शकते जी अद्याप प्राप्त झाली नाही (आमच्या बाबतीत, खरेदी केलेली नाही). वेगवेगळ्या लोकांच्या वेगवेगळ्या गरजा असू शकतात, ज्या तथापि, एका विशिष्ट प्रकारे व्यवस्थित केल्या जाऊ शकतात.

एखाद्या व्यक्तीने महत्त्वाच्या गरजांपैकी एक पूर्ण केल्यावर, ती विशिष्ट काळासाठी मुख्य, ड्रायव्हिंग हेतू राहणे थांबवते.

प्रबळ- प्रबळ घटक, मुख्य वैशिष्ट्य, एखाद्या गोष्टीचा सर्वात महत्वाचा घटक.

ग्राहकाला फक्त तीच माहिती आठवते जी त्याच्या विश्वासांना आणि सध्याच्या प्रबळ गरजा पूर्ण करते. आम्ही गरजांची संपूर्ण श्रेणी लक्षात घेऊ शकतो जी घरात आणि कामाच्या ठिकाणी लोकांच्या विविध प्रकारच्या क्रियाकलापांद्वारे निर्धारित केली जाते.

हेतू- एक आंतरिक शक्ती जी एखाद्या व्यक्तीला विशिष्ट प्रकारे वागण्यास प्रवृत्त करते.

लोकांचे हेतू पोषण, विश्रांती, आध्यात्मिक विकास, कामाची परिस्थिती, राहणीमान यासारख्या मूलभूत गरजांवर आधारित असतात आणि त्यांच्या वर्तनावर त्यांचा मजबूत प्रभाव असतो. काहीवेळा हेतूंना आवेग, गरजा, मागण्या, अंतर्गत तणाव, स्वैच्छिक आकांक्षा असे म्हणतात. कोणत्याही परिस्थितीत, लोक सतत या अंतर्गत, कधीकधी विरोधाभासी, आवेग पूर्ण करण्याचा प्रयत्न करतात.

प्रेरणा प्रक्रियेत महत्वाची भूमिकासवयी, रीतिरिवाज, कौशल्ये, मूल्य प्रणाली आणि ग्राहकांच्या अभिरुची भूमिका बजावतात. प्रत्येक सामाजिक गटाचे प्रतिनिधी आणि प्रत्येक व्यक्ती जीवनाच्या ओघात स्वतःची मूल्य प्रणाली विकसित करतात. उदाहरणार्थ, 25 वर्षांपेक्षा कमी वयाच्या ग्राहकांसाठी, बँक अधिक अनुकूल परिस्थितींसह नवीन कर्ज उत्पादने विकसित करू शकते, परंतु अधिक प्रौढ ग्राहकांपेक्षा कमी प्रमाणात. आम्ही विद्यार्थ्यांसाठी उत्पादने स्वतंत्रपणे हायलाइट करू शकतो आणि हे देखील लक्षात घेऊ शकतो की कार कर्जाचे ग्राहक प्रामुख्याने पुरुष आहेत.

ग्राहक स्वत: उत्पादन किंवा सेवा खरेदी करत नाही. ग्राहक त्याच्या समस्यांचे समाधान, त्याच्या गरजा पूर्ण करण्यासाठी खरेदी करतो.

5 मूलभूत मानवी गरजा आहेत (ए. मास्लोच्या सिद्धांतानुसार):

शारीरिक गरजा (अन्न, पाणी, उबदारपणा, निवारा, लिंग, झोप, आरोग्य, स्वच्छता).

सुरक्षितता आणि संरक्षणाची गरज (स्थिरतेसह).

सामाजिक गटाशी संबंधित असणे, सहभाग आणि समर्थन आवश्यक आहे. या प्रकरणात आम्ही भागीदार, कुटुंब, मित्र, जवळीक आणि आपुलकीबद्दल बोलत आहोत.

आदर आणि ओळखीची गरज (आत्म-सन्मान, स्वाभिमान, आत्मविश्वास, प्रतिष्ठा, प्रसिद्धी, योग्यतेची ओळख).

आत्म-अभिव्यक्तीची आवश्यकता (एखाद्याच्या क्षमता आणि प्रतिभेची जाणीव).

आर्थिक सुरक्षा- प्रत्येक व्यक्तीला गरिबी आणि भौतिक नुकसानाची भीती वाटते आणि त्यावर मात करण्याचा प्रयत्न केला जातो. हे संपत्ती जतन आणि वाढवण्याच्या इच्छेमध्ये व्यक्त केले जाते.

भावनिक सुरक्षितताएखाद्या व्यक्तीला आरामदायक वाटणे आवश्यक आहे.

आरामाची गरज.एखादी व्यक्ती सुरक्षितता आणि सुरक्षिततेच्या किमान स्तरावर पोहोचताच, तो आरामासाठी प्रयत्न करू लागतो. प्रतिमेची गरज.ग्राहक उत्पादनाची आकर्षकता आणि प्रतिष्ठा यावर लक्ष केंद्रित करतो.

मोकळा वेळ हवा.लोक शक्य तितके आराम करू इच्छितात आणि काम थांबवून आराम करण्याची कोणतीही संधी शोधू इच्छितात. समान उत्पादन वेगवेगळ्या गरजा पूर्ण करू शकते. उदाहरणार्थ, बँक कार्ड. एक व्यक्ती निधी काढण्यासाठी वापरते. इतरांसाठी, तो प्रतिमेचा एक घटक आहे आणि विशिष्ट सामाजिक गटाशी संबंधित असल्याचे सूचक आहे.

जर एखाद्या क्लायंटने एखादी वस्तू खरेदी केली तर याचा अर्थ त्याला वास्तविक गरज आहे. असा विचार करू नका की खरेदी करताना, फक्त एक गरज पूर्ण होईल. त्यापैकी फक्त एक प्रबळ होईल.

या गरजांच्या आधारे, तुम्ही क्लायंटसाठी एक अद्वितीय विक्री प्रस्ताव तयार करू शकता. आणि गरजा शोधण्याचा सर्वात सोपा मार्ग आहे - क्लायंटला प्रश्न विचारा.

मीटिंगच्या सुरूवातीस, तुम्ही तुमच्या उत्पादन किंवा सेवेसह जाणार्‍या ट्रेनप्रमाणे क्लायंटवर ताबडतोब हल्ला करू नये. हे कुचकामी आणि अव्यावसायिक आहे. “आंधळेपणाने” फायदे देणे म्हणजे हवेत गोळीबार करण्यासारखे आहे. लक्ष्यित विक्रीसाठी, क्लायंटच्या आवडी आणि गरजा जाणून घेणे आवश्यक आहे जेणेकरून त्याला आवश्यक असलेल्या उत्पादनाचे फायदे नक्की मिळू शकतील.

स्वारस्ये (खरेदीसाठी हेतू)- क्लायंटला विशिष्ट उत्पादन किंवा सेवा का खरेदी करायची आहे हे ठरवणारी ही कारणे आहेत.

काहीतरी ऑफर करण्यापूर्वी आणि ते पटवून देण्यापूर्वी (म्हणजे लगेच उत्पादनाबद्दल व्याख्यान देणे), क्लायंटची खरेदी करण्याची इच्छा आणि क्षमता याबद्दल "तपास" करा.

लक्षात ठेवा: फक्त 20% खरेदीदारांना माहित आहे की त्यांना कशाची गरज आहे (कोणते उत्पादन, कोणत्या किंमतीला, कोणत्या हेतूसाठी आणि असेच), उर्वरित 80% कमी विशिष्ट स्थितीत आहेत, त्यांना काहीतरी हवे आहे, परंतु नेमके काय माहित नाही, काही चांगले उत्पादन, त्यात पैसे गुंतवणे फायदेशीर आहे की नाही याचा विचार करणे आवश्यक आहे ( पॅरेटो तत्त्व).

कार्य:क्लायंटचे ऐका आणि प्रबळ गरजा ओळखा. प्रश्न विचारा, मिळालेली माहिती स्पष्ट करा, तुम्हाला सर्वकाही बरोबर समजले आहे याची खात्री करण्यासाठी ते पुन्हा सांगा.

एका क्लायंटला त्याला नक्की काय खरेदी करायचे आहे हे पूर्णपणे माहित नाही. असे बरेचदा घडते की क्लायंट स्टोअरला भेट देण्यापूर्वी त्याच्या अपेक्षेपेक्षा जास्त किंमत असलेले उत्पादन खरेदी करतो.

म्हणून, विक्रेत्याचे कार्य- क्लायंटला काय हवे आहे ते ऐका आणि त्याला स्टॉकमध्ये असलेले उत्पादन आणि कंपनीला अनुकूल किंमतीला विका. शिवाय, आम्ही क्लायंटची फसवणूक करण्याबद्दल अजिबात बोलत नाही, कारण ते पहिल्या दृष्टीक्षेपात दिसते. विक्री सल्लागार क्लायंटचे लक्ष अधिक महाग उत्पादनाकडे निर्देशित करू शकतो - एक "गोल्ड कार्ड", स्वस्त उत्पादनाच्या तुलनेत त्याच्या स्पर्धात्मक फायद्यांबद्दल बोलतो. परंतु कोणत्याही परिस्थितीत निवड क्लायंटकडेच राहते.

गरज ओळखण्यासाठी, "सक्रिय ऐकणे" तंत्र वापरा, जेव्हा विक्रेता अनेक स्पष्टीकरणात्मक प्रश्न विचारतो, ज्याचा उद्देश क्लायंटशी “बोलणे”, त्याचे काळजीपूर्वक ऐकणे आणि अनेकदा त्याचे डोके हलवणे, “संमती देणे”, “हूट” हा आहे. "- अशा प्रकारे तुम्ही दाखवाल की तुम्ही लक्षपूर्वक ऐकत आहात.

प्रश्न उघडातपशीलवार उत्तर प्राप्त करणे सूचित करते. त्यांचे उत्तर "होय" किंवा "नाही" मध्ये दिले जाऊ शकत नाही. नियमानुसार, ते प्रश्नांसह प्रारंभ करतात: काय? WHO? कसे? कुठे? किती? का? कोणते?

यासाठी खुले प्रश्न आवश्यक आहेत:

क्लायंटकडून अतिरिक्त माहिती मिळवा;

संपर्क राखण्यासाठी आरामदायक परिस्थिती निर्माण करा;

गरज ओळखण्यासाठी पहिली पावले उचला.

खुल्या प्रश्नांची उदाहरणे:

- "सेफ डिपॉझिट बॉक्स भाड्याने देताना तुमच्यासाठी काय महत्वाचे आहे?"

- "मला सांगा, या योगदानासाठी तुम्हाला कोणत्या आवश्यकता आहेत?"

खुल्या प्रश्नांचे फायदे:

संभाषणकर्त्याला काहीही मर्यादित न ठेवता उत्तर देण्यास प्रोत्साहित करा;

ते एखाद्या व्यक्तीला विचार करण्यास, त्याच्या कृतींचे विश्लेषण करण्यासाठी, विचारांच्या जन्मास उत्तेजित करतात जे कदाचित त्याला यापूर्वी आलेले नसतील;

ते संभाषणकर्त्याला स्वेच्छेने माहिती व्यक्त करण्याची, त्यांच्या भावनांबद्दल मोकळेपणाने बोलण्याची आणि घटनांवर टिप्पणी करण्याची संधी देतात;

ते विक्रेत्याला लक्षपूर्वक ऐकण्यास आणि निरीक्षण करण्यास भाग पाडतात.

खुल्या प्रश्नांचे तोटे:

ते एक लांब प्रतिसाद भडकवू शकतात, म्हणून ते नेहमी मर्यादित वेळेच्या परिस्थितीत वापरले जाऊ शकत नाहीत;

सामान्य प्रश्नांची उत्तरे देण्याची सवय नसलेल्या संभाषणकर्त्याला गोंधळात टाकू शकते;

एक गोंधळात टाकणारा आणि गोंधळलेला प्रतिसाद होऊ शकतो जो समजणे कठीण आहे;

ते स्पष्ट करणारे प्रश्न विचारण्याची गरज लपवतात, संभाषणकर्त्याला व्यत्यय आणतात, ज्यामुळे त्याला त्रास होऊ शकतो आणि संभाषणादरम्यान अडचणी येऊ शकतात.

ओपन-एंडेड प्रश्न विचारण्याचा सल्ला दिला जातो:

वाटाघाटी सुरूवातीस;

एका विषयावरून दुसऱ्या विषयावर जाण्यासाठी;

जर तुम्हाला तुमच्या संभाषणकर्त्याला विचार करायला लावायचे असेल;

जेव्हा क्लायंटच्या आवडी आणि गरजा शोधणे आवश्यक असते;

जर तुम्हाला एखाद्या विशिष्ट घटनेबद्दल क्लायंटच्या जागरूकतेची उर्जा पुनरुज्जीवित आणि बळकट करायची असेल;

जर तुम्हाला क्लायंटच्या नकार आणि शंकांचे कारण ठरवायचे असेल.

सर्व प्रश्नतुम्ही तुमच्या क्लायंटला विचारता ते प्रश्न रचनात्मक संवादाला प्रोत्साहन देणारे आणि व्यवसायासारखे आणि मैत्रीपूर्ण असले पाहिजेत. असभ्य रीतीने विचारलेला एक चांगला प्रश्न केवळ स्थापित संपर्कच नष्ट करणार नाही तर कराराच्या अपयशास कारणीभूत ठरू शकतो.

तथापि, ओपन-एंडेड प्रश्न संवादकर्त्याला विशिष्ट उत्तर टाळण्याची परवानगी देतात, केवळ त्याच्यासाठी फायदेशीर माहिती प्रदान करतात आणि संभाषण बाजूला ठेवतात. म्हणून, व्यावसायिक संभाषणादरम्यान, खुल्या प्रश्नांव्यतिरिक्त, इतर प्रश्न विचारण्याची शिफारस केली जाते.

बंद प्रश्नअशा प्रकारे रचना केली पाहिजे की ग्राहकांकडून संभाव्य प्रतिसादांची निवड "होय" किंवा "नाही" या दोन शब्दांपुरती मर्यादित असेल. ते संभाव्य उत्तरांचे क्षेत्र मर्यादित करतात. सर्वेक्षणासाठी वापरले जाते.

बंद केलेले प्रश्न संभाषणाच्या सुरुवातीला आणि सर्व प्रकरणांमध्ये चांगले असतात जेव्हा तुम्हाला फक्त होकारार्थी उत्तर मिळणे आवश्यक असते किंवा तुमच्या पुढील कृतींचे नियोजन करण्यासाठी विशिष्ट तथ्ये स्थापित करणे आवश्यक असते. क्लायंटचे "होय" किंवा "नाही" हे तुमच्या योग्य दिशेने केलेल्या प्रयत्नांचे विलक्षण स्विच आहेत.

बंद प्रश्नांची उदाहरणे:

- "तुम्ही आमच्या ऑफरवर समाधानी आहात?"

- "कदाचित तुम्हाला अतिरिक्त माहिती हवी आहे?"

- "तुम्ही समाधानी आहात का (तुम्हाला अनुकूल आहे, तुम्हाला आवडते) ...?"

- "तुमचा अंतिम निर्णय या समस्येच्या स्पष्टीकरणावर अवलंबून आहे या वस्तुस्थितीवरून मी पुढे जाऊ शकतो का ...?"

- "आपण मनावर घ्याल काय जर...?"

एक बंद प्रश्न विचारला पाहिजे जर:

तुमचा जोडीदार खूप राखीव आहे आणि संभाषणास सक्रियपणे समर्थन देत नाही;

आपल्याला एक लहान, अस्पष्ट उत्तर मिळणे आवश्यक आहे;

तुम्हाला तुमच्या जोडीदाराचा एखाद्या गोष्टीकडे पाहण्याचा दृष्टिकोन पटकन तपासायचा आहे;

तुम्‍हाला आवश्‍यक असलेली माहिती मिळवण्‍यासाठी बंद प्रश्‍नांची मालिका विचारून तुम्‍ही आशा करतो;

तुम्ही समोरच्या व्यक्तीला बरोबर समजत आहात याची खात्री करून घ्यायची आहे.

सामान्यतः स्वीकृत मूल्यांना आवाहन करून क्लायंटकडून सकारात्मक प्रतिसादांना प्रोत्साहन देण्यासाठी बंद प्रश्न देखील वापरले जाऊ शकतात.

उदाहरणार्थ: "तुम्हाला विश्वसनीय हमी मिळायला आवडेल?", "गुणवत्ता तुमच्यासाठी महत्त्वाची आहे, नाही का?"

जेव्हा क्लायंट नकारात्मक असेल, शंका असेल किंवा निर्णय घेण्यासाठी पुरेशी माहिती नसेल तेव्हा हे तंत्र उपयुक्त आहे. अशा प्रकारे मिळालेली संमती तुम्हाला नेहमी "नाही" किंवा "मला माहित नाही" असे सांगण्याची त्याची वृत्ती मऊ करते.

बंद प्रश्न हे उच्च जोखमीचे प्रश्न आहेत.ते क्लायंटवर अतिरिक्त दायित्वे लादतात आणि त्याला हे आवडत नाही. म्हणून, त्यांना विक्रीच्या सुरुवातीच्या आणि अंतिम टप्प्यावर विचारण्याची शिफारस केलेली नाही किंवा अत्यंत सावधगिरीने केली पाहिजे.

एक अतिशय सामान्य परिस्थिती अशी आहे की जेव्हा एखादा क्लायंट प्रवेश करतो तेव्हा विक्रेता विचारतो: "मी तुम्हाला काही मदत करू शकतो का?" आणि बहुतेक प्रकरणांमध्ये, क्लायंट "नाही" असे उत्तर देतो, जरी त्याला मदतीची आवश्यकता असू शकते.

बंद प्रश्नाचा एक प्रकार म्हणजे “पुच्छ” (अग्रणी) प्रश्न.हा प्रश्न "होय" उत्तराची हमी देतो, कारण तो तुम्हाला हव्या त्या दिशेने प्रोग्राम केलेले उत्तर गृहीत धरतो.

या प्रश्नात 2 भाग आहेत:

पहिल्या भागात कोणत्याही सामान्य व्यक्तीशी सहमत असलेले विधान समाविष्ट आहे;

दुसरा भाग विविध प्रकारचे चौकशीत्मक संयोजी आहे

"पुच्छ" प्रश्नांची उदाहरणे:

- "कोणालाही जास्त पैसे द्यायचे नाहीत, बरोबर?"

- "आम्ही दुसरा पर्याय पाहिला तर तुमची हरकत असेल का?"

- "तुम्हाला दर्जेदार उत्पादन खरेदी करण्यात स्वारस्य आहे?"

विक्रीमध्ये, प्रथम ओपन-एंडेड प्रश्न वापरणे खूप सोयीचे आहे (ते आपल्याला क्लायंटला आपल्या ऑफरमध्ये स्वारस्य आहे की नाही हे शोधण्याची परवानगी देतात) आणि नंतर बंद प्रश्नांसह विक्री समाप्त करा (ते व्यक्त स्वारस्य निर्दिष्ट करतात).

लहान आणि स्पष्ट शब्दात प्रश्न विचारा (प्रश्न जितके लहान तितके उत्तर मिळण्याची शक्यता जास्त).

जेणेकरून प्रश्न समजले जात नाहीतफिर्यादीची चौकशी, त्यांना स्वरात नरम करा, तसेच प्रास्ताविक शब्द-शॉक शोषकांच्या मदतीने: "कृपया मला सांगा कसे ...?", "तुम्ही काय स्पष्ट करू शकता ...?") कधीकधी प्रथम विचारणे योग्य असते प्रश्न विचारण्याची परवानगी: "मी तुम्हाला काही प्रश्न विचारू शकतो का?"

तुमच्या प्रश्नाच्या उत्तराची जरूर वाट पहा,क्लायंटच्या विरामात स्वतःला कधीही व्यत्यय आणू नका. ही त्याची "विचारशीलता" ची समस्या आहे आणि आपल्यासाठी ही सर्वात उपयुक्त माहिती मिळविण्याची संधी आहे. म्हणून धीर धरा आणि प्रतीक्षा करा! क्लायंटसाठी जास्तीत जास्त आदर दाखवताना "सत्याचा क्षण" चे उल्लंघन करू नका.

प्रश्नांच्या बांधकामाचे निरीक्षण करा.एखाद्या व्यक्तीच्या क्षमतेवर शंका घेऊ नका. उदाहरणार्थ, तुम्ही एखाद्या क्लायंटला विचारा की तो नियोजन पद्धतींशी परिचित आहे का. एकीकडे, तुम्ही आक्षेपार्ह काहीही विचारले नाही, परंतु दुसरीकडे, तुम्ही या प्रकरणात त्याच्या क्षमतेवर प्रश्नचिन्ह उभे केले. आणि तो अवचेतन पातळीवर ऐकू शकतो. प्रश्न पुन्हा करा: "तुम्ही कोणत्या नियोजन पद्धती वापरण्यास प्राधान्य देता?"

प्रश्न विचारताना, क्लायंटच्या आघाडीचे अनुसरण करू नका आणि त्याच्यावर आपले मत लादू नका. त्याचे मित्र, मार्गदर्शक आणि सल्लागार व्हा.

पर्यायी प्रश्न (निवड न करता निवड)अनेक (सामान्यतः दोन) संभाव्य क्लायंट प्रतिसाद सुचवा, त्यापैकी प्रत्येक विक्रेत्याला अनुकूल आहे.

पर्यायी प्रश्न विक्रीच्या कोणत्याही टप्प्यावर यशस्वीरित्या वापरले जाऊ शकतात. उदाहरणार्थ, तटस्थ विषयावरील पर्यायी प्रश्नांचा वापर करून, तुम्ही तुमच्या संभाषणकर्त्याशी बोलू शकता आणि त्याच्या गरजा बिनदिक्कतपणे ओळखू शकता.

पर्यायी प्रश्नांची उदाहरणे:

- "तुम्ही स्वतः करार तयार कराल की आमच्या तज्ञांना करू द्याल?"

- "आम्ही बुधवारी किंवा शुक्रवारी अपॉइंटमेंट घेतल्यास ते तुमच्यासाठी सोयीचे असेल?"

पर्यायी प्रश्न विचारून, विक्रेता ग्राहकाचे लक्ष दोन किंवा अधिक पर्यायांवर केंद्रित करू शकतो. यामुळे निर्णय घेणे सोपे होते आणि निवड प्रक्रिया सुलभ होते.

पर्यायी प्रश्न वापरतात:

मध्यवर्ती आणि अंतिम निकालांची बेरीज करताना;

पुढील कामाच्या योजनांवर चर्चा करताना;

निर्विवाद ग्राहकांना निर्णय घेण्यास प्रोत्साहित करण्यासाठी;

क्लायंटला धीर देण्यासाठी आणि त्याला पुढील कारवाईसाठी सर्वोत्तम पर्याय निवडण्याची परवानगी देण्यासाठी.

पर्यायी प्रश्न तयार करताना, क्लायंटला खरोखरच मान्य असलेले पर्याय ऑफर करणे खूप महत्वाचे आहे. अन्यथा, क्लायंट हाताळणीसाठी हा निरुपद्रवी पर्यायी प्रश्न चुकू शकतो.

वस्तुस्थिती अशी आहे की पर्यायी प्रश्नाच्या मदतीने, क्लायंट निवड प्रक्रियेसाठी एका विशिष्ट प्रकारे प्रोग्राम केला जातो, या प्रक्रियेत बंद होतो आणि त्याला क्वचितच लक्षात येते की त्याला निवड करणे आवश्यक आहे की नाही.

अगदी मानसशास्त्रीयदृष्ट्या साक्षर ग्राहकांनाही विक्रीच्या वेळी बुरख्यातील हेराफेरीची जाणीव होत नाही.

अर्थात, जर क्लायंटला तुमच्या उत्पादनामध्ये पूर्णपणे रस नसेल, तर कोणतीही हाताळणी तुम्हाला मदत करणार नाही. आणि जर क्लायंटला ऑफर केलेल्या उत्पादनांमधील फरक समजला असेल, तर हे अजिबात फेरफार नाही, परंतु निर्णय घेण्यासाठी क्लायंटला थोडासा धक्का देण्याचा एक मार्ग आहे.

ग्राहकांच्या गरजा ओळखण्यासाठी, विक्रेता त्याला प्रश्न विचारतो. सूचक प्रश्नजाणूनबुजून अशा प्रकारे तयार केले जातात की ग्राहक, त्यांना उत्तर देताना, विक्रेत्याने दिलेल्या विधानाशी सहमत आहे.

सामान्यतः, अग्रगण्य प्रश्न विचारले जातात जेव्हा त्यावर काही प्रमाणात पडदा टाकण्याचा प्रयत्न केला जातो जेणेकरून क्लायंटला समजू नये की त्याच्यावर दबाव आणला जात आहे.

परंतु सक्षम क्लायंटला शंका असू शकते की ते त्याच्याशी फेरफार करण्याचा प्रयत्न करीत आहेत आणि एक अग्रगण्य प्रश्न त्याच्यामध्ये अंतर्गत प्रतिकार निर्माण करू शकतो.

अग्रगण्य प्रश्नांची उदाहरणे:

- "तुम्हाला माहिती आहे, या प्रकरणात ते सहसा असे करतात आणि तुम्ही कदाचित सहमत व्हाल..."

- "आम्ही गृहीत धरले तर काय..."

- "तुम्ही नक्कीच सहमत व्हाल ..."

- "तुम्हाला कदाचित नको आहे ..."

- "मला बरोबर समजले तर..."

- "तुला खात्री आहे की ..."

अग्रगण्य प्रश्न एका विशेष प्रश्नार्थक स्वराद्वारे ओळखले जातात आणि सहसा शब्द समाविष्ट करतात:

अर्थात, ते देखील, खरोखर, नाही का.

संभाषणाचा सारांश देण्यासाठी, जेव्हा क्लायंट होकारार्थी उत्तर देण्याची शक्यता असते;

जर तुम्हाला एखाद्या बोलक्या क्लायंटसह संभाषण व्यवसायात परत आणायचे असेल;

जर तुम्ही निर्विवाद क्लायंटशी व्यवहार करत असाल;

जर तुम्हाला क्लायंटला तुमच्या ऑफरच्या फायद्यावर त्याच्या विश्वासाची पुष्टी करण्यास भाग पाडण्याची आवश्यकता असेल (जर तुम्ही याबद्दल बोललात तर, क्लायंटला याबद्दल शंका येऊ शकते; जर क्लायंटने स्वतः सांगितले तर तो त्यावर विश्वास ठेवेल).

क्लायंटला अग्रगण्य प्रश्न विचारताना, त्याला नेहमी नावाने संबोधित करा:

- "एलेना अर्काद्येव्हना, मी तुम्हाला जे ऑफर करतो ते तुमच्या आवडीशी जुळत नाही का?"

- "सर्गेई इव्हानोविच, तुला हे तथ्य नाही का...?"

- "याशिवाय, अण्णा व्हॅलेरिव्हना, तुम्ही आणि मी कदाचित आमच्या मतावर एकमत आहोत ...?"

तुम्ही क्लायंटच्या गरजांचे विश्लेषण करत असताना अग्रगण्य प्रश्न विचारू नयेत, कारण ते नवीन माहिती देत ​​नाहीत.

अग्रगण्य प्रश्नांच्या मदतीने आपण पाहू आणि समजू शकता ग्राहकांच्या इच्छा आणि गरजा. शिवाय, विक्रेत्याने विचारलेल्या प्रश्नांच्या प्रभावाखाली क्लायंट जे निर्णय घेतो ते सर्व निर्णय तार्किकपणे त्याच्या स्वत: च्या तर्कानुसार घेतात.

अग्रगण्य प्रश्न खूप अनाहूत वाटतो. हे जवळजवळ क्लायंटला विक्रेत्याचे विधान मान्य करण्यास किंवा मान्य करण्यास भाग पाडते. म्हणून, आपण अत्यंत सावधगिरीने अग्रगण्य प्रश्न वापरणे आवश्यक आहे. आणि विचारलेल्या प्रश्नाने क्लायंटकडून सकारात्मक प्रतिक्रिया येते याची खात्री करायला विसरू नका.

स्पष्टीकरण (अर्ध-खुले) प्रश्नइंटरलोक्यूटरकडून लहान, लॅकोनिक उत्तरे प्राप्त करणे समाविष्ट आहे. तुम्हाला एखाद्या गोष्टीबद्दल खात्री नसल्यास किंवा तुम्ही क्लायंटला योग्यरित्या समजले की नाही याबद्दल शंका असल्यास त्यांना विचारले पाहिजे.

प्रश्न स्पष्ट करण्याचा उद्देश- वगळलेली माहिती पुनर्संचयित करा, एखाद्या समस्येबद्दल संभाषणकर्त्याची वैयक्तिक समज शोधा, संभाषणादरम्यान त्याने काय सांगितले ते पुन्हा तपासा.

स्पष्टीकरण प्रश्न आवश्यक आहेत:

विशिष्ट माहिती मिळवा;

निर्दिष्ट करा ग्राहक गरज;

क्लायंटला खरेदीच्या जवळ आणा (व्यवहार पूर्ण करण्यासाठी).

स्पष्टीकरण (अर्ध-खुले) प्रश्नांमध्ये हे शब्द समाविष्ट आहेत:

- "मला ते बरोबर समजले आहे का...", "का?" - सर्वोत्तम स्पष्टीकरण प्रश्नांपैकी एक, "म्हणजे, ....",

- "तुला म्हणायचे आहे ...", "तुला म्हणायचे आहे ...".

स्पष्टीकरण (अर्ध-खुले) प्रश्नांची उदाहरणे:

- "तुला तुमच्या पत्नीसाठी भेटवस्तू विकत घ्यायची आहे हे मी तुम्हाला बरोबर समजले आहे का?"

- “कृपया मला सांगा तुम्हाला किती खर्च करायचा आहे? तुमच्यासाठी सर्वात योग्य पर्याय निवडण्यासाठी मी हा प्रश्न विचारतो.”

तुम्ही क्लायंटचे विधान स्पष्ट करा आणि ते योग्यरित्या समजले की नाही हे स्पष्ट करा. इंटरलोक्यूटर तुमच्या शंकांची पुष्टी करेल किंवा खंडन करेल आणि अतिरिक्त माहिती देऊ शकेल.

तुम्हाला काही समजत नसेल किंवा तुम्हाला शंका असेल तर स्पष्ट करणारे प्रश्न विचारण्यास अजिबात संकोच करू नका. माझ्यावर विश्वास ठेवा, क्लायंट तुमच्याबद्दल वाईट विचार करणार नाही. त्याऐवजी, तुम्ही अशा व्यक्तीची छाप द्याल जी समस्या पूर्णपणे समजून घेण्याचा प्रयत्न करते आणि संभाषणातील महत्त्वाचे मुद्दे चुकवू नका.

विक्रेत्यासाठी हे खूप महत्वाचे आहे क्लायंट ऐकण्यास आणि ऐकण्यास सक्षम व्हा, नंतर क्लायंटला विश्वास आहे की त्याची माहिती योग्यरित्या प्राप्त झाली आहे. याव्यतिरिक्त, सक्रिय ऐकणे विक्रेता आणि क्लायंटची स्थिती संरेखित करणे शक्य करते.

आणि शेवटी वापरून सक्रिय ऐकण्याचे तंत्र, विक्रेता क्लायंटला पुढील संभाषणासाठी उत्तेजित करतो.

सक्रिय ऐकण्याचे नियम:

मैत्रीपूर्ण वृत्ती.समोरच्या व्यक्तीने सांगितलेल्या प्रत्येक गोष्टीवर शांतपणे प्रतिक्रिया द्या. जे काही बोलले गेले त्यावर स्वतःला वैयक्तिक मूल्यांकन आणि टिप्पण्या देऊ नका.

प्रश्न विचारू नका.होकारार्थी स्वरूपात वाक्ये तयार करा. वेळोवेळी थांबा आणि समोरच्या व्यक्तीला विचार करण्यासाठी वेळ द्या.

चुकीचे अनुमान काढण्यास घाबरू नकाइंटरलोक्यूटरने अनुभवलेल्या भावनांबद्दल. जर काही चुकले असेल तर समोरची व्यक्ती तुम्हाला दुरुस्त करेल.

डोळ्यांचा संपर्क कायम ठेवा.तुमचे डोळे इतर व्यक्तीच्या समान पातळीवर असू द्या.

जर तुम्हाला समजले की संभाषणकर्ता संभाषण आणि स्पष्टपणाच्या मूडमध्ये नाही, तर त्याला एकटे सोडा.

सक्रिय ऐकण्याचे तंत्र:

"इको" रिसेप्शन- क्लायंटने व्यक्त केलेल्या मुख्य मुद्यांची विक्रेत्याद्वारे शब्दशः पुनरावृत्ती. पुनरावृत्ती प्रास्ताविक वाक्यांशांसह सुरू होते:

“मी तुला समजतो तोपर्यंत...”, “तुला असे वाटते का...”, “तुला असे म्हणायचे आहे का...”, “तुझ्या मते...”

सारांश- सर्व इंटरमीडिएट करारांची बेरीज करणे किंवा स्पीकरचे विचार एकाच सिमेंटिक फील्डमध्ये एकाच सिमेंटिक फील्डमध्ये एकत्र करणे:

- "अशा प्रकारे, आम्हाला आढळले की निवड करताना तुमच्यासाठी महत्त्वाचे निकष आहेत..."

- "तुम्ही जे बोललात त्याचा सारांश, आम्ही तुम्हाला आवडेल असा निष्कर्ष काढू शकतो..."

- "म्हणून, तुम्हाला यात स्वारस्य आहे ..."

- "हे उत्पादन निवडताना तुमच्यासाठी सर्वात महत्वाची गोष्ट..."

- "म्हणून, आम्ही ठरवले आहे - एक..., दोन..., तीन... आणि आता आम्हाला शेवटचा प्रश्न ठरवायचा आहे: तुम्ही ही गोष्ट कधी खरेदी कराल आणि तिचा दर्जा कधी घ्याल. कारण मी पाहिलं की तुला ती आवडली आहे.”

तार्किक परिणाम- क्लायंटच्या विधानांवरून तार्किक परिणाम काढणे, क्लायंटने व्यक्त केलेला अर्थ आणखी विकसित करणे:

- "तुम्ही जे सांगितले त्यावर आधारित, उत्पादन वॉरंटी तुमच्यासाठी महत्त्वाच्या आहेत..."

- "जर मी तुम्हाला बरोबर समजले असेल, तर तुमच्यासाठी आम्ही तुमच्या गोदामात माल पोहोचवणे महत्त्वाचे आहे..."

स्पष्टीकरण:तुम्ही क्लायंटच्या विधानातील काही मुद्दे स्पष्ट करण्यास सांगता:

- "हे खूप मनोरंजक आहे, आपण स्पष्ट करू शकता ..."

- "जर मी तुला बरोबर समजले तर तुला असे वाटते की..."

- "तुमच्यासाठी याचा अर्थ काय आहे ते तुम्ही स्पष्ट करू शकता का... (जलद, महाग, उच्च दर्जाचे...)"

- "हे गुप्त नसेल तर, तुम्ही कोणत्या आधारावर हा निष्कर्ष काढलात?"

- “कृपया माझ्याशी प्रामाणिक रहा, तुम्हाला काय पूर्णपणे शोभत नाही? (तुम्हाला एखाद्या गोष्टीबद्दल शंका आहे का? काहीतरी तुम्हाला त्रास देत आहे का?)

ऐकणे (सहानुभूती)- हे त्याच्या भावना, भावना आणि अनुभवांचे सर्वात अचूक प्रतिबिंब द्वारे त्याच्याशी विश्वासार्ह नाते निर्माण करण्यासाठी त्याच्या भावनिक (सहानुभूतीच्या) स्तरावर संवादकांशी सामील होत आहे.

शाब्दिक स्तरावर:

- "तुमच्या शब्दात, मला शंका वाटली (चिंता, अविश्वास, चिंता ...)."

- "मला असे वाटले की (मला असे वाटते की) आपण एखाद्या गोष्टीबद्दल उत्साहित आहात."

- "मला दिसत आहे की काहीतरी तुम्हाला त्रास देत आहे (काहीतरी तुम्हाला निर्णय घेण्यापासून रोखत आहे का? कदाचित तुम्हाला अतिरिक्त माहितीची आवश्यकता आहे?)."

विराम द्या, प्रश्नांसह तुमचा वेळ घ्या, क्लायंटला बोलू द्या किंवा उत्पादनाची तपासणी करा.

प्रोत्साहन देणारी विधाने वापरा:

मी तुमच्याशी पूर्णपणे सहमत आहे

तुम्ही बरोबर लक्षात घेतले,

हे खूप महत्वाचे आहे (रंजक)

व्वा! माहित नाही! शक्य असल्यास, आम्हाला याबद्दल अधिक सांगा. हे माझ्यासाठी खूप महत्वाचे आहे!

गैर-मौखिक स्तरावर, तुम्हाला हे वापरून तुमच्या इंटरलोक्यूटरमध्ये सामील होण्याची आवश्यकता आहे:

वक्त्याच्या भावना दर्शविणारे चेहर्यावरील भाव (राग, चिंता, आश्चर्य, भीती...);

मिररिंग जेश्चर, अपशब्द, स्वर;

योग्य डोळा संपर्क;

शरीराला पुढे खाद्य देणे;

लक्षपूर्वक चेहर्यावरील हावभाव.

क्लायंटसह तुमचे कार्य अधिक प्रभावी करण्यासाठी तुमच्या कामात या सोप्या सक्रिय ऐकण्याच्या तंत्रांचा वापर करा.

विक्री स्क्रिप्ट

बँकिंग उत्पादने आणि सेवांसाठी विक्री स्क्रिप्ट आहेबँक व्यवस्थापकाच्या क्रियांचा एक विशिष्ट क्रम, बँकिंग सेवा विकण्यासाठी एक प्रकारची परिस्थिती, एक पूर्व-तयार चरण-दर-चरण योजना, ज्याचा उद्देश आणि मुख्य कार्य क्लायंटसह व्यवहार पूर्ण करणे आहे.

बर्‍याचदा, विशिष्ट उत्पादन, जाहिरात इत्यादीसाठी बँक स्क्रिप्ट विकसित केल्या जातात. उदाहरणार्थ, ग्राहक कर्ज, क्रेडिट कार्ड, डिपॉझिट किंवा नॉन-स्टेट पेन्शन फंड कराराची विक्री करण्याच्या उद्देशाने क्लायंटशी संवाद साधण्यासाठी एक स्क्रिप्ट आहे. याव्यतिरिक्त, बँक सेवा ऑफर करण्यासाठी ग्राहकांना क्रॉस-सेलिंग स्क्रिप्ट्स आणि कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट खूप सामान्य आहेत.

जागतिक उद्दिष्टाव्यतिरिक्त, स्क्रिप्ट खालील कार्ये सोडवतात:

विक्री व्यवस्थापकांचा आत्मविश्वास वाढतो;

तुम्हाला त्वरीत नेव्हिगेट करण्याची आणि क्लायंटच्या कोणत्याही उत्तरासाठी किंवा प्रश्नासाठी तयार राहण्याची परवानगी देते;

ते तुम्हाला संभाषणातील मुख्य मुद्द्यांवर आणि मुख्य मुद्द्यांवर तुमचे वर्तन अगोदर विचार करण्यात मदत करतात.

बँकिंग सेवांच्या विक्रीसाठी प्रभावी स्क्रिप्ट किंवा स्क्रिप्ट लिहिण्यासाठी, खालील शिफारसींचे पालन करणे महत्त्वाचे आहे:

1. स्क्रिप्ट तयार करण्यापूर्वी, स्पष्ट ध्येय निश्चित करा, कोणते बँकिंग उत्पादन आणि कोणते लक्ष्य क्लायंट तुम्ही ऑफर कराल, या उत्पादनाचे मुख्य गुणधर्म लिहा आणि क्लायंटसाठी फायद्यांमध्ये त्यांचे भाषांतर करा (लाभाची भाषा वापरा: मालमत्ता - वैशिष्ट्य - लाभ );

2. प्रत्येक टप्प्यासाठी एक स्क्रिप्ट लिहा, तुमच्या प्रश्नांना क्लायंटच्या प्रतिसादासाठी विविध पर्यायांचा विचार करा आणि प्रत्येक परिस्थितीमध्ये बँक व्यवस्थापकाच्या कृती सूचित करण्याचे सुनिश्चित करा. हे आवश्यक आहे जेणेकरून व्यवस्थापक कोणत्याही "कार्यक्रमांच्या वळणासाठी" तयार असेल.

कोणत्याही उद्योगातील व्यावसायिक क्रियाकलापांचा विकास प्रामुख्याने ग्राहकांशी संबंध निर्माण करण्याच्या यंत्रणेवर अवलंबून असतो. सामाजिक जीवनाच्या वेगवेगळ्या कालखंडात ग्राहकाची भूमिका संदिग्ध होती, कारण प्रत्येक राज्यातील आर्थिक व्यवस्था स्वतःच्या पद्धतीने विकसित झाली होती.

तथापि, कोणत्याही एंटरप्राइझसाठी क्लायंट हा एक महत्त्वाचा दुवा असतो, ज्याशिवाय वस्तू आणि सेवांच्या वितरणाचे चक्र विस्कळीत होते. आणि, मोठ्या फूड आउटलेटमध्ये स्टोअर अभ्यागतांची किंवा स्वारस्य असलेल्या पक्षांची संख्या वाढवण्यासाठी, सर्वप्रथम तुम्हाला क्लायंटला नेमके काय हवे आहे हे शोधणे आवश्यक आहे?

खरेदीदारांच्या गरजा ओळखण्यासाठी तंत्रज्ञानाशी परिचित होण्याआधी, चला उत्पादकांशी असलेल्या क्लायंटच्या संबंधांच्या उत्पत्तीकडे परत जाऊया. म्हणून, एक क्लायंट मूलत: एक व्यक्ती आहे ज्याला विशिष्ट उत्पादनामध्ये स्वारस्य आहे आणि त्याला ते खरेदी करायचे आहे.

एखादे उत्पादन खरेदी करून, तो आपोआप मोठ्या आर्थिक चक्रात सहभागी होतो, जिथे मागणीनुसार, उद्योजक विशिष्ट वस्तू खरेदी करतो आणि ग्राहकांपर्यंत आणतो. त्यानुसार ग्राहकांनी उत्पादन घेतले नाही तर व्यावसायिक चक्र आपोआपच खंडित होते.

वरील उदाहरण हे विक्रेते आणि खरेदीदार यांच्यातील संबंध प्रकट करण्याचे सर्वात प्राचीन स्वरूप आहे. संबंधांचे हे साधे स्वरूप सोव्हिएत काळासाठी अधिक वैशिष्ट्यपूर्ण होते, जेथे नियोजित आर्थिक व्यवस्था विकसित झाली होती.

आर्थिक क्षेत्रांच्या विकासासाठी या योजनेमुळे, क्लायंटच्या गरजांची भूमिका इतकी अंदाजे आणि मर्यादित होती की नंतरचे ग्राहक स्टोअरमध्ये गेले आणि अतिरिक्त गरजांचा विचार न करता, त्याच्या मूलभूत गरजा भागवायला हवे तेच आपोआप खरेदी केले.

गरजा ओळखण्यासाठी खुल्या आणि बंद प्रश्नांची उदाहरणे या व्हिडिओमध्ये चर्चा केली आहेत:

परंतु प्रगती, जसे आपल्याला माहित आहे, नेहमी पुढे सरकते आणि 21 व्या शतकातील मानवी गरजा ही पूर्णपणे भिन्न दिशा आहे ज्यावर विक्री वाढविण्यासाठी सतत निरीक्षण केले पाहिजे.

गरज म्हणजे एखाद्या व्यक्तीला त्याच्या प्राथमिक आणि सोबतच्या गरजा पूर्ण करण्यासाठी आवश्यक असलेल्या वस्तूंचा एक विशिष्ट गट.

गरज ही संकल्पना दुसर्‍या शब्दाशी जवळून संबंधित आहे, ज्याला एकीकडे समानार्थी म्हटले जाऊ शकते, परंतु अधिक सक्रिय अभ्यासाच्या दृष्टिकोनातून ती उलट बाजू आहे.

गरजा ही निसर्गालाच माणसाकडून हवी असते. म्हणजेच अन्न, पाणी, औषध इत्यादींशिवाय कोणीही जगू शकत नाही. एक व्यक्ती, खरं तर, गरजा नाकारू शकत नाही - जन्माच्या क्षणापासून ते मृत्यूपर्यंत, गरजा सर्व लोकांना घेरतात आणि त्यांचे समाधान मागील बर्नरवर ठेवता येत नाही.

खरेदीदाराच्या गरजा ओळखणे इतके महत्त्वाचे का आहे?

खरंच, संपूर्ण मार्केटिंग विभागांवर पैसे का खर्च करायचे किंवा वेगळ्या तज्ञांना आकर्षित करायचे जे ग्राहकांच्या विविध श्रेणींच्या गरजांमध्ये बदलांचे निरीक्षण करतील?

अशी अनेक मुख्य कारणे आहेत जी कोणत्याही स्तरावर उद्योजकाला त्याच्या ग्राहकांच्या गरजांवर लक्ष ठेवण्यास भाग पाडतात:

• प्रतिस्पर्ध्यांमध्ये आपले स्थान मजबूत करा;
• सध्याच्या कालावधीसाठी मागणीचे समर्थन करणारी उत्पादने विक्री करा. कंपनीच्या वस्तू आणि सेवांची मागणी योग्यरित्या कशी ठरवायची ते तुम्ही शिकाल;
• ग्राहकांच्या अभिरुचीतील बदलांना आधुनिक प्रतिसादामुळे विक्रीची संख्या वाढवा.

अतिरिक्त कारणे असू शकतात, परंतु सर्व प्रथम, कोणतेही व्यावसायिक आउटलेट या तीन कारणांमुळे ग्राहकांच्या हिताचे तंतोतंत निरीक्षण करते.

ग्राहकांच्या गरजा ओळखण्याच्या प्रक्रियेचे एक विशेष वैशिष्ट्य म्हणजे कंपनी एकाच वेळी त्याच्या क्रियाकलापांच्या अनेक टप्प्यांवर खरेदीदाराच्या गरजा ओळखू शकते.

पहिला टप्पा म्हणजे मालाच्या भविष्यातील बॅचच्या संकल्पनेचा विकास. एक मोठे स्मार्टफोन मॅन्युफॅक्चरिंग कॉर्पोरेशन हे एक उदाहरण आहे. नवीन स्मार्टफोन मॉडेल्ससाठी मानक प्रकाशन कालावधी एक वर्ष आहे.

त्यानुसार, या कालावधीनंतर, कर्मचार्‍यांच्या संपूर्ण विभागाने बाजाराच्या गरजांचा अभ्यास केला पाहिजे आणि पुढील उत्पादन लाँच करण्यापूर्वी, ग्राहकांचे हित कोणत्या दिशेने विकसित होत आहे आणि लक्ष कमी होणे अपेक्षित आहे याचा अहवाल तयार करणे आवश्यक आहे.

ग्राहकांच्या मूलभूत गरजा.

सुरुवातीच्या टप्प्यावर आधीच गरजा ओळखण्याचे महत्त्व या वस्तुस्थितीत आहे की नवीन बॅचचे उत्पादन करण्यापूर्वी, एंटरप्राइझला अंदाजे माहित असते की कोणते उत्पादन धोक्यात आहे आणि कोणते अधिक सक्रिय वेगाने विकले जाईल.

अशा प्रकारे, ग्राहकांच्या बदलत्या दृश्यांनुसार यापुढे टिकू शकणार नाहीत अशा अप्रासंगिक उत्पादनांसह बाजारपेठ पुरवण्याची शक्यता खूप कमी झाली आहे.

उत्पादित उत्पादन रिटेल आउटलेटवर वितरीत केल्यानंतर, गरज ओळखण्याची गरज वेगळ्या प्रकारे प्रकट होते. म्हणजेच, निर्मात्याने, ज्याला रिलीजपूर्वी गरजांची थोडी कल्पना होती, त्याने विक्रेत्याला फक्त एक सामान्य चित्र दिले.

या बदल्यात, अंतिम ग्राहकाला (म्हणजे सामान्य ग्राहक) उत्पादन विकणाऱ्या व्यक्तीने ग्राहकांच्या श्रेणीनुसार गरजा व्यवस्थित केल्या पाहिजेत. याचा अर्थ काय?

सुरू करण्यासाठी, विक्रेता सामान्य लक्ष्य प्रेक्षक निर्धारित करतो. उदाहरणार्थ, प्रत्येक विद्यार्थी वेळोवेळी स्टेशनरी खरेदी करतो, त्यापैकी नोटबुक किंवा पेनला सर्वाधिक मागणी असते.

विक्रेत्याचे कार्य, नोटबुकच्या पुढील बॅचच्या खरेदीपूर्वी, संभाव्य खरेदीदारांना अनेक गटांमध्ये विभाजित करणे आहे. आमच्या बाबतीत, शाळेतील मुलांना दोन श्रेणींमध्ये विभागले जाऊ शकते:

• प्राथमिक शाळेतील विद्यार्थी;
• हायस्कूलचे विद्यार्थी.

कनिष्ठ स्तरावरील मुलांपेक्षा हायस्कूलचे विद्यार्थी जास्त असल्यास, 48 किंवा त्याहून अधिक पत्रके असलेली सामान्य नोटबुकची बॅच खरेदी करणे अधिक उचित ठरेल. अशा प्रकारे, प्रेक्षकांना दोन श्रेणींमध्ये विभाजित करण्याच्या प्राथमिक पद्धतीबद्दल धन्यवाद, विक्रेता त्याच्या उत्पादनाच्या तरलता निर्देशकात लक्षणीय वाढ करण्यास सक्षम असेल (या प्रकरणात, अधिक नोटबुक विक्री करा).

क्लायंटचे ऐकणे ही त्याच्या गरजा ठरवण्याची सर्वोत्तम पद्धत आहे

ज्या व्यक्तीला इंटरलोक्यूटरच्या स्थितीचे ऐकणे आणि त्याचे विश्लेषण कसे करावे हे माहित नाही तो कधीही क्लायंटच्या गरजा सांगू शकणार नाही. हा मूलभूतपणे महत्त्वाचा कायदा आहे, कारण खरेदीदारांचा सिंहाचा वाटा त्यांचे कार्ड स्वतः प्रकट करू शकतो आणि सल्लागाराला त्याच्या स्वतःच्या बुद्धिमत्तेच्या प्रिझमद्वारे प्राप्त माहिती पास करावी लागेल.

क्लायंटचे ऐकण्याचा सर्वात महत्त्वाचा फायदा असा आहे की माहितीचे आधीच विश्लेषण केले गेले आहे म्हणून विचारले जाणारे प्रश्न विक्रेत्याने "आंधळेपणाने" विचारलेल्या परिस्थितीपेक्षा परिस्थितीसाठी अधिक योग्य असतील.

ऐकलेली स्थिती गरजा निश्चित करण्यासाठी फलदायी होण्यासाठी, सर्वप्रथम क्लायंटच्या मताच्या साराचे त्वरीत विश्लेषण करणे आवश्यक आहे आणि ऐकलेल्या प्रत्येक विचारासाठी, एक मार्गदर्शक प्रश्न तयार करणे आवश्यक आहे जेणेकरुन संवादाच्या शेवटी क्लायंट विचार करू शकेल. त्याच्या गरजा अचूकपणे सांगा.

ग्राहकांना उबदार कॉल्स म्हणजे काय आणि त्यांच्या मदतीने ग्राहकांच्या गरजा कशा ओळखायच्या हे तुम्ही शिकाल.

ग्राहकांच्या गरजांचे प्रकार

आमच्या काळातील आणि मागील वर्षांतील प्रमुख आर्थिक विचारांनी ग्राहकांच्या गरजा वर्गीकृत करण्यासाठी एकापेक्षा जास्त वेळा विविध योजना तयार केल्या आहेत.

तथापि, खरेदी केलेल्या वस्तूंच्या विक्रीमध्ये प्रामुख्याने गुंतलेल्या व्यक्तीसाठी, वर्गीकरण मॉडेल अद्याप महत्त्वाचे आहे, जे वस्तूंच्या विक्रीच्या टप्प्यावर आवश्यकतेवर प्रकाश टाकते.

गरजांच्या दोन गटांमध्ये फरक करणे सामान्यतः स्वीकारले जाते:

• तर्कशुद्ध
• भावनिक

तर्कसंगत गरज ही कोणत्याही व्यक्तीची प्राथमिक आवड असते जी आलटून पालटून पूर्ण होते. तर्कशुद्ध गरजांचे सार समजून घेण्यासाठी, एक उदाहरण देणे पुरेसे आहे: एक व्यक्ती हिवाळ्यात ट्रॅफिक जाममध्ये अडकली आहे आणि त्याला तातडीने उबदार होण्याची आवश्यकता आहे.

गरजा ओळखण्याचे टप्पे.

म्हणजेच, थोडक्यात, ही अशी परिस्थिती आहे ज्यामध्ये विषय त्याच्या इच्छांचे वितरण करू शकत नाही - त्याला तातडीने उबदार खोलीत जाण्याची आवश्यकता आहे, अन्यथा शरीरासाठी नकारात्मक परिणाम उद्भवू शकतात. येथे तर्कशुद्ध गरजेचे एक उल्लेखनीय उदाहरण आहे.

जेव्हा एखाद्या व्यक्तीची तर्कशुद्ध गरज नाहीशी होते, तेव्हा अशी स्थिती उद्भवते ज्यामध्ये व्यक्ती नवीन छाप पाडू इच्छिते, त्याच्या समवयस्कांमध्ये त्याचा अधिकार दर्शवू इच्छितो किंवा अन्यथा उभे राहू इच्छितो.

क्षेत्रातील तज्ञ याला एक भावनिक गरज म्हणतात जी उत्स्फूर्तपणे उद्भवू शकते. ग्राहकाच्या खालील भावनिक गरजा ओळखल्या जाऊ शकतात:

• सुरक्षिततेची गरज;
• आरामात;
• समाजात विशिष्ट स्थिती प्राप्त करण्याच्या क्षमतेमध्ये.

एका नोटवर! क्लायंटच्या भावनिक गरजा वेळेवर आणि अचूक ओळखल्यामुळे आजकाल बहुतेक मोठ्या कंपन्या तंतोतंत विकसित होतात.

क्लायंटच्या भावनिक गरजा ओळखणे हे त्याच्या दैनंदिन गरजा पूर्ण करण्यापेक्षा थोडे कठीण काम मानले जाते. प्रामाणिकपणे, हे लक्षात घेतले पाहिजे की खरेदीदारास तो खरेदी करण्यासाठी स्टोअरमध्ये आलेला ब्रेड विकणे कठीण नाही.

गरजेचे स्वरूप पाहता, तो कसाही विकत घेईल - सल्लागाराच्या सल्ल्याशिवाय.

तथापि, जर एखादा विशिष्ट विक्रेता एखाद्या अभ्यागतामध्ये श्रेष्ठतेची भावना "जागृत" करू शकतो, तर नियमित स्मार्टफोन खरेदी करण्याऐवजी, तो थोड्या अधिक कमाईसाठी अधिक महाग मॉडेल विकण्यास सक्षम असेल. स्वाभाविकच, काही युक्त्या वापरणे, ज्याची खाली चर्चा केली जाईल.

दुव्यावरील लेखात ते काय आहेत आणि ते कसे कार्य करतात ते आपल्याला सापडेल.

क्लायंटच्या गरजा ओळखण्यात मदत करणारे प्रश्न

योग्य प्रश्न, रचनात्मक संवादासह, एक निर्णायक भूमिका बजावू शकतो की उद्योजक त्याच्या क्लायंटच्या हिताचा आगाऊ अंदाज लावू शकतो.

प्रश्नांचे प्रकार:

1. बंद. समजा एक स्त्री कपड्याच्या दुकानात जाते आणि जॅकेटचे प्रदर्शन पाहते. यावेळी, निरीक्षण करणारा उद्योजक विचारतो: "मुली, आमच्याकडे तुर्कीहून नवीन आगमन झाले आहे, मी तुला काही जॅकेट दाखवू शकतो का?" अभ्यागताने स्पष्टीकरणाशिवाय केवळ होकारार्थी किंवा नकारात्मक उत्तर देणे आवश्यक आहे.
2. उघडा. उदाहरण: "तुम्ही सहसा कोणत्या आकाराचे जाकीट घालता?"
3. पर्यायी. ते संभाव्य क्लायंटसाठी एक अद्वितीय पर्याय प्रदान करतात, कारण येथे सल्लागार एकाच वेळी अनेक पर्याय ऑफर करतो. उदाहरण: “मी हुड असलेले जॅकेट आणि त्याशिवाय समान पर्याय देऊ शकतो का?”
4. असे प्रश्न जे क्लायंटला स्वतःला उत्तर देण्यास प्रवृत्त करतात. एक आश्चर्यकारक उदाहरण: "तुम्हाला मुख्यतः गेमसाठी स्मार्टफोनची आवश्यकता आहे, "R" मॉडेलचे शुल्क जास्त आहे, कदाचित तुम्ही ते विकत घ्यावे?"
5. वक्तृत्व. त्यांची भूमिका मुख्यत्वे चर्चेचा विषय टिकवून ठेवण्याची आहे. उदाहरणार्थ: "मी, अर्थातच, तुम्हाला समजतो, तुम्ही शुल्क पातळी सतत "पाहण्यात" कंटाळला आहात का?" या प्रश्नाचे महत्त्व कमी लेखले जाऊ शकत नाही, कारण ते आपल्याला संभाषणाचा वेग कायम ठेवू देते आणि क्लायंटचे लक्ष बाजूला वळवू शकत नाही.

एका नोटवर! सल्लागार क्लायंटची गरज ओळखू शकतो आणि त्याला उत्पादन खरेदी करण्यास भाग पाडू शकतो की नाही याची निर्णायक भूमिका सुरुवातीच्या प्रश्नाच्या अचूकतेवर अवलंबून असते.

स्टोअरमध्ये किंवा मोठ्या फूड आउटलेटमध्ये प्रवेश करताना, लोक संदिग्धपणे वागतात - विक्रेत्याचे कार्य अभ्यागताच्या स्वभावाचा त्वरीत अभ्यास करणे आणि पहिला प्रश्न विचारण्यासाठी योग्य क्षण निवडणे आहे.

त्याच वेळी, क्लायंट निरीक्षणाच्या प्रक्रियेत असताना (म्हणजे उत्पादनाचा अभ्यास करत असताना) कोणत्याही गोष्टीबद्दल विचारण्याची शिफारस केलेली नाही. संशोधन प्रक्रियेस उशीर झाल्यास, याचा अर्थ बहुधा खरेदीदार जागरूक आहे - तो उत्पादनाशी परिचित आहे, परंतु काही तपशील शोधण्याचा प्रयत्न करीत आहे.

तुम्ही त्याला त्रास देऊ नये, परंतु जर त्या व्यक्तीने निघून जाण्याचा निर्णय घेतला तर तुम्ही प्रश्न विचारू शकता आणि संवाद सुरू करण्याचा प्रयत्न करू शकता.

गरजा ओळखताना काय करू नये

क्लायंटकडे चुकीचा दृष्टीकोन केल्याने सल्लागाराची त्याच्या पाहुण्याला नेमके काय हवे आहे हे अचूकपणे ठरवण्याची इच्छा संपुष्टात येते. मोठ्या प्रमाणावर, मोठ्या कंपनीसाठी, लक्ष्यित प्रेक्षकांच्या गरजा ओळखण्यात अयशस्वी होणे घातक ठरू शकते.

हे जवळजवळ हमी आहे की अहवाल कालावधीसाठी नफा कमी होईल, ज्यामुळे नंतर नकारात्मक परिणामांची लाट निर्माण होते.

तर, खरेदीदाराच्या गरजा शोधताना त्रुटी कुठे येऊ शकते? अनेक घटक आहेत:

1. आपण समान प्रश्न विचारू शकत नाही. जरी ते निसर्गात खुले असले तरीही, आपल्याला विविध शैली वापरून विचारण्याची आवश्यकता आहे.
2. रिकामे संभाषण सुरू करत आहे. विचित्रपणे, अननुभवी सल्लागार आणि विक्रेते, अभ्यागतांच्या नजरेत विनम्र व्यक्तीसारखे दिसण्याचा प्रयत्न करतात, निरर्थक कथा ऐकतात ज्यांचा गरजा ओळखण्याच्या समस्येशी काहीही संबंध नाही.
3. संवादाचे चुकीचे बांधकाम, परिणामी संभाषण संपते आणि क्लायंट फक्त परिसर सोडतो.
4. गरज ओळखण्याच्या प्रक्रियेतील संतुलनाचे उल्लंघन आणि उत्पादनाच्या तांत्रिक वैशिष्ट्यांचे वर्णन. सोप्या शब्दात, विक्रेत्याला, क्लायंटला नेमके काय हवे आहे हे समजून घेण्यास वेळ नसल्यामुळे, सल्लामसलत करणे सुरू होते.

निष्कर्ष

लोकांच्या गरजा द्रव असतात, विक्रेत्यांना विक्रीसाठी सर्वात संबंधित वस्तू ओळखणे आवश्यक असते. त्याच वेळी, समाजाच्या विविध विभागांच्या हिताच्या आधारावर ओळखलेल्या गरजा वितरित करणे खूप महत्वाचे आहे.

क्लायंटच्या विक्रीच्या गरजा कशा ठरवायच्या हे तुम्ही येथे शिकू शकता:

शुभ दुपार, प्रिय सहकारी!
थोड्या विश्रांतीनंतर, मी एका सोप्या आणि त्याच वेळी बँकिंग उत्पादने आणि सेवांच्या विक्रीसाठी खूप प्रभावी तंत्रांना समर्पित लेखांची मालिका प्रकाशित करत आहे - ते आहे 5-चरण विक्री अल्गोरिदम.

आज मी सूक्ष्मता आणि बारकावे याबद्दल बोलू दुसरासंपर्क प्रस्थापित करण्याच्या टप्प्याचे त्वरित अनुसरण करणारा टप्पा म्हणजे टप्पा " गरजा ओळखणे".
जे तत्त्वेया टप्प्यावर आणि काय जागतिक पालन करणे आवश्यक आहे त्रुटीबँकिंग उद्योगातील अनेक विक्री व्यवस्थापक करत आहेत का?

या स्टेजच्या मुख्य मुद्द्यांवर, बारकावे आणि युक्त्यांकडे जाण्यापूर्वी, मी बँक कार्यालयांच्या अग्रभागी कर्मचार्‍यांबद्दल (ऑपरेटर, ग्राहक सेवा व्यवस्थापक) काही शब्द बोलू इच्छितो. माझा अनुभव मला कर्मचारी डेटाच्या तीन श्रेणींमध्ये फरक करण्यास अनुमती देतो:

1 श्रेणी (10%)- सहज आणि सोप्या पद्धतीने आणि सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे, क्लायंटच्या गरजा पूर्णपणे ओळखू शकतात, त्यानुसार, भविष्यात, हे व्यवस्थापक सक्षमपणे मुख्य उत्पादन, अतिरिक्त उत्पादने सादर करू शकतात आणि व्यवहार यशस्वीरित्या पूर्ण करू शकतात.

दुसरी श्रेणी (६०%)- हे बहुसंख्य व्यवस्थापक आहेत जे ग्राहकांच्या गरजा ओळखतात, परंतु हे पूर्णपणे योग्यरित्या करत नाहीत, पूर्णपणे नाही, त्यामुळे भविष्यात, विक्री दरम्यान अडचणी, गैरसमज, अतिरिक्त आक्षेप उद्भवू शकतात, क्रॉस-सेल्स नसू शकतात किंवा ते असू शकतात. या क्लायंटला अजिबात नसलेली अतिरिक्त उत्पादने म्हणून ऑफर केली जावी (परंतु व्यवस्थापकाला हे माहित नाही, कारण गरजा पूर्णपणे अचूकपणे ओळखल्या गेल्या नाहीत).

3री श्रेणी (30%)- व्यवस्थापक जे हा टप्पा चुकवतात. कृपया लक्षात ठेवा - 30% - म्हणजे जवळजवळ प्रत्येक तिसरा व्यवस्थापक, या टप्प्याची स्पष्ट आवश्यकता असूनही, ते चुकवतो. जसे हे सहसा घडते, क्लायंट इव्हान इव्हानोविच येतो, व्यवस्थापक क्लायंटला विचारतो की तो कोणत्या प्रश्नांसाठी आला आहे. “मला ठेव करायची आहे,” इव्हान इव्हानोविच उत्तर देतो आणि मग बँक मॅनेजर सतत ठेवी, त्या काय आहेत, दर, अटी याबद्दल बोलू लागतो. त्याला स्वतःला माहीत असलेली सर्व माहिती क्लायंटवर अक्षरशः डंप करतो. आणि त्याच्या एकपात्री नाटकाच्या शेवटी, वैशिष्ट्यपूर्ण श्वासोच्छवासासह, तो म्हणतो "उफ... बरं, मला वाटतं मी तुला सगळं सांगितलं..."ही त्रुटी विशेषतः अनेकदा आढळते नवीन.

या परिस्थितीत ग्राहकाला कसे वाटते?क्लायंटला अधिक चांगल्या प्रकारे समजून घेण्यासाठी, या परिस्थितीची कल्पना करा.

तू येत आहेस डॉक्टरकडे- तुम्ही त्याला अभिवादन करता, तो तुमच्या भेटीचा उद्देश विचारतो आणि तुम्ही म्हणता की तुम्हाला बरे वाटत नाही. यानंतर डॉ एकाच वेळीतुम्हाला एक प्रिस्क्रिप्शन लिहायला सुरुवात करते आणि तुम्हाला औषधांसाठी फार्मसीमध्ये पाठवते. तुम्हाला कसे वाटेल???निदान बद्दल काय? नक्की काय दुखते हे कसे शोधायचे?

मला वाटतं आता नाही कोणत्याही शंकाशिवायगरजा ओळखणे ही एक अतिशय महत्त्वाची पायरी आहे जी तुम्हाला याची अनुमती देते:
1) क्लायंटला खरोखर काय हवे आहे आणि कोणते उत्पादन त्याच्यासाठी सर्वात योग्य आहे हे समजून घ्या;
२) क्लायंटचा विश्वास वाढवा. क्लायंटला असे वाटले पाहिजे की त्याच्यासाठी योग्य आणि सर्वात इष्टतम उत्पादन निवडण्यात आपल्याला खरोखर स्वारस्य आहे.

म्हणून, कोणत्याही परिस्थितीत विसरू नकोया टप्प्याबद्दल, तुमच्या गरजा शक्य तितक्या पूर्णपणे ओळखा जेणेकरून विक्री तुम्हाला जास्तीत जास्त परिणाम देईल!

आता चला तत्त्वांचा विचार करा सुधारण्यात मदत करणाऱ्या गरजा आणि तंत्रे ओळखण्याच्या टप्प्यावर काम करा कार्यक्षमताव्यवस्थापकाचे काम:

1. 20% ते 80% तत्त्व.

पॅरेटो तत्त्व (मला वाटते की आपण या तत्त्वाबद्दल एकापेक्षा जास्त वेळा ऐकले आहे). हे जीवनाच्या सर्व क्षेत्रांमध्ये उत्कृष्ट कार्य करते. आणि या टप्प्यावर देखील. क्लायंटच्या गरजा ओळखण्याच्या टप्प्याच्या संबंधात, याचा अर्थ तुम्ही 20% वेळ बोलले पाहिजे आणि 80% क्लायंटने केले पाहिजे.

2. पुढाकार घ्या.

तुम्ही संभाषण व्यवस्थापित केले पाहिजे, क्लायंटला योग्य दिशेने मार्गदर्शन केले पाहिजे. तुमची उत्पादन लाइन जाणून, तुम्हाला आवश्यक असलेली माहिती ओळखा.

पुढाकार कसा पकडायचा? हे अगदी सोपे आहे - स्वतःला प्रश्न विचारा! क्लायंटच्या प्रश्नांची वाट पाहू नका! जेव्हा तुम्ही प्रश्न विचारता तेव्हा तुम्ही संवादाचा प्रवाह नियंत्रित करता.

अशी परिस्थिती असते जेव्हा "आक्रमक" ग्राहकतो स्वतः प्रश्नांसह प्रारंभ करतो: उदाहरणार्थ, “तुमच्याकडे कोणते कर्ज आहे? मला तुमच्या उत्पादनांबद्दल सांगा! वर्तन पर्यायांपैकी एक जो आपल्याला पुढाकार घेण्यास परवानगी देतो.

“इव्हान इव्हानोविच, आता तुम्हाला आमच्या उत्पादनांची ओळख करून देण्यात मला आनंद होईल. जेणेकरुन मी तुमच्यासाठी सर्वात इष्टतम उत्पादन निवडू शकेन (शक्य तितक्या तुमचा सल्ला घ्या), मी तुम्हाला काही प्रश्न विचारू शकतो का? (आम्ही क्लायंटकडून प्रश्नांसाठी संमती मिळवतो). आता तुमच्याकडे पुढाकार आहे - सर्वकाही तुमच्या हातात आहे!

3. प्रत्येक प्रश्नाने आपल्याला आवश्यक असलेली माहिती आणली पाहिजे. प्रश्न विचारू नका - फक्त विचारू नका.

4. रचना करा प्रश्नांचे फनेल. उदाहरणार्थ, जर एखादा क्लायंट डिपॉझिट करण्यासाठी आला असेल, तर तुमच्या शस्त्रागारात अनेक मानक प्रश्न असले पाहिजेत जे तुम्हाला क्लायंटसाठी कोणत्या ठेव अटी सर्वात महत्त्वाच्या आहेत आणि तुम्ही त्याला कोणते बँकिंग उत्पादन सादर करू शकता हे ठरवू शकतील.

5. वापरा विविध प्रकारचे प्रश्न:खुले, पर्यायी, बंद. कोणत्या परिस्थितीत कोणते प्रश्न अधिक योग्य आहेत - आम्ही पुढील लेखांमध्ये तपासू.

6. टप्प्याच्या शेवटी ते आवश्यक आहे सारांशमूलभूत माहिती, आणि त्यानंतरच पुढील टप्प्यावर जा - सादरीकरण.

7. तंत्र वापरा सक्रिय ऐकणे. इंटरनेटवर याबद्दल बरीच माहिती आहे - मला वाटते की आपण मूलभूत तंत्रे सहजपणे शोधू शकता.

मुख्य, लक्षात ठेवा, ते या टप्प्यावर 80% वेळ क्लायंट बोलतो, परंतु याचा अर्थ असा नाही की आपण त्याच्या बोलण्याची वाट पाहत आहात - आपल्याला संभाषणात सक्रियपणे सामील होणे आवश्यक आहे, स्पष्ट करणारे प्रश्न विचारले पाहिजेत आणि आपण त्याला ऐकत आहात आणि समजून घेत आहात हे सर्व देखाव्यांद्वारे दर्शवावे लागेल.

अशा प्रकारे, या टप्प्यावर कामाचे मुख्य तत्व म्हणजे क्लायंटचे ऐकणे आणि ऐकणे.

नियम लक्षात ठेवा 20 ते 80, प्रत्येकाबद्दल स्वतःसाठी प्रश्नांचा एक समूह घेऊन या बँकिंग उत्पादनकी तुम्ही ग्राहकांना आवाज द्याल, प्रश्न विचारण्याचा सराव योग्य आणि योग्य क्रमाने कराल.

या टप्प्यावर व्यावसायिकरित्या काम करताना, परिणामी तुम्हाला हे माहित असले पाहिजे:
1) उत्पादन, जे सर्वात पूर्णपणे समाधानी आहे गरजाग्राहक;
२) ग्राहकाच्या गरजा काय आहेत की(इच्छित आहे पैसे वाचवा, मध्ये स्वारस्य आहे सुरक्षाआणि त्यांच्या निधीची सुरक्षा, स्वारस्य आणि सुविधासेवा आणि सेवा, प्रतिमा घटक महत्त्वाचा आहे, आणि असेच - प्रत्येक क्लायंटला अर्थातच अनेक गरजा असतात, परंतु तुम्ही मुख्य गोष्टी हायलाइट केल्या पाहिजेत आणि ओळखलेल्या गरजांवर आधारित तुमचे सादरीकरण (3री पायरी) तयार केली पाहिजे.
3) क्लायंटसह स्थापित करा गोपनीयसंबंध आणि दाखवा की तुम्ही त्याला ऐकले आहे, सारांशक्लायंटने दिलेले गुण.
"म्हणून, इव्हान इव्हानोविच, मला बरोबर समजले आहे की हे आणि असे तुमच्यासाठी महत्वाचे आहे ..."

आणि त्यानंतरच आम्ही पुढच्या टप्प्यावर जाऊ - बँकिंग उत्पादनाचे सादरीकरण!

सुंदर आणि सहज विक्री करा!

विनम्र, ओलेग शेवेलेव्ह (

ग्राहकांच्या गरजा ओळखणे ज्या कंपन्यांना त्यांच्या ग्राहकांच्या समस्यांशी खऱ्या अर्थाने बोलणारे उत्पादन तयार करायचे आहे त्यांच्यासाठी महत्त्वपूर्ण आहे. उल्लेख नाही, बाजारात तुमचा ब्रँड ठेवण्याचा सर्वात सोपा मार्ग म्हणजे तुमच्या अंतर्गत कार्यसंघांना विशिष्ट ग्राहकांच्या गरजांनुसार संरेखित करणे. ग्राहकाच्या गरजा या नामांकित आणि अनामित गरजा असतात जेव्हा तुमचा ग्राहक तुमच्या व्यवसायाशी, तुमच्या प्रतिस्पर्ध्यांशी संपर्क साधतो किंवा तुम्ही पुरवत असलेल्या उपायांचा शोध घेत असतो. तुमच्या ग्राहकांच्या गरजा निश्चित करण्यासाठी, प्रक्रियेच्या प्रत्येक टप्प्यावर तुमच्या ग्राहकांकडून अभिप्राय मागवा.

तुम्ही ग्राहकांच्या गरजा अनेक मार्गांनी ओळखू शकता, जसे की फोकस ग्रुपद्वारे, तुमच्या ग्राहकांचे ऐकणे, सोशल मीडिया किंवा कीवर्ड संशोधन. ग्राहकांच्या गरजांची अपेक्षा करण्याचे महत्त्व जास्त सांगता येणार नाही. तुमच्या ग्राहकांना काय आवश्यक आहे याचा तुम्ही अंदाज लावता, तेव्हा तुम्ही सामग्री तयार करू शकता किंवा त्या गरजा लवकर पूर्ण करण्यासाठी तुमचे उत्पादन किंवा सेवा वैशिष्ट्ये वाढवू शकता. ग्राहक त्यांच्या सर्व गरजा पूर्ण करणार्‍या ब्रँडसह चिकटून राहतात. ग्राहकांच्या गरजांचा अंदाज घेऊन, तुम्ही हे सुनिश्चित करू शकता की तुमचे उत्पादन तुम्हाला नवीन वैशिष्ट्य, सेवा किंवा उपाय विचारण्याआधी अपेक्षा पूर्ण करते.

ग्राहकांच्या गरजा निर्धारित करण्याचा सर्वात जुना मार्ग म्हणजे कीवर्ड संशोधन करणे. आपण ग्राहक म्हणून कसे कार्य करता याचा विचार करा. जेव्हा तुम्ही वापरत असलेल्या उत्पादनाबद्दल तुम्हाला प्रश्न असेल, तेव्हा कंपनीला कॉल करून विचारण्याची तुमची पहिली पायरी आहे का? याचा अर्थ असा की तुमच्या ग्राहकांच्या गुप्त गरजा प्रत्यक्षात ते तुमचे उत्पादन, तुमची कंपनी किंवा तुमच्या सेवा कशा प्रकारे शोधतात. या कारणास्तव, कीवर्ड संशोधन आपल्याला त्यांच्या गरजा लवकरात लवकर अंतर्दृष्टी देईल. तथापि, गरजा ओळखणे हे पूर्ण करण्यापेक्षा सोपे आहे. काही ग्राहक त्यांच्या अंतर्ज्ञान ऐकतात, तर काही वस्तुस्थिती ऐकतात. ते प्रामाणिक आणि बनावट पुनरावलोकने वाचतात. क्लायंटच्या सखोल गरजा निश्चित करणे सोपे काम नाही.

उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करणे म्हणजे त्यांना हवी असलेली उत्पादने आणि सेवा देऊन किंवा त्यांच्या समस्यांचे प्रभावी निराकरण करून गरजा पूर्ण करणे. हे साध्य करण्यासाठी, ग्राहक सेवा आणि कॉल सेंटर प्रतिनिधी त्यांच्या गरजा अचूकपणे आणि पूर्णपणे ओळखण्यास सक्षम असणे आवश्यक आहे.

तीन प्रकारच्या गरजा समजून घेणे: त्यांचे वर्गीकरण

आपल्यापैकी प्रत्येकाची गरज किंवा मागणी असते. आणि आपल्यापैकी प्रत्येकजण सर्जनशीलतेने संपन्न आहे. जेव्हा एखादा व्यवसाय ग्राहकाला सेवा देतो तेव्हा तो केवळ ग्राहकाच्या मूलभूत गरजाच पूर्ण करत नाही तर ग्राहक व्यक्त करत नसलेल्या इतर गरजा देखील पूर्ण करतो. सर्वसाधारणपणे, 3 प्रकारच्या ग्राहकांच्या गरजा ओळखल्या जाऊ शकतात.

1. विद्यमान गरजा.अल्पकालीन आणि सहज उपलब्ध असलेली कोणतीही ग्राहकाची गरज विद्यमान गरज म्हणून ओळखली जाते. जर एखाद्या व्यक्तीला अन्न शिजवायचे असेल तर त्याला मायक्रोवेव्ह ओव्हन किंवा इतर भांडी लागतात. ते बाजारात लगेच उपलब्ध होतात आणि एखादी व्यक्ती सहज खरेदी करू शकते. जर एखाद्या व्यक्तीला अन्न साठवायचे असेल तर त्याला रेफ्रिजरेटर इ. विद्यमान ग्राहकांच्या गरजा पूर्ण करणारे अनेक व्यवसाय आहेत. बाजारपेठ व्यापक असल्याने प्रचंड स्पर्धा असली पाहिजे. तुम्ही ज्या देशात प्रवास करता त्या देशात तुम्हाला शेकडो उत्पादने विक्रीसाठी सापडतील. आवश्यक बाजार विभाग हा सर्वात लोकप्रिय बाजार विभागांपैकी एक आहे. व्यापारी सहसा विद्यमान ग्राहकाची गरज पूर्ण करण्याचा प्रयत्न करतात. लोकसंख्याशास्त्रीय आणि भौगोलिक विभागणी बहुतेक वेळा विद्यमान गरजा पूर्ण करण्यासाठी वापरली जाते.
2. लपलेली गरज- ही एक गरज आहे जी अस्तित्वात आहे, परंतु स्वतः प्रकट झाली नाही कारण असे उत्पादन लॉन्च केले गेले नाही. ग्राहकांच्या छुप्या गरजा पूर्ण करणार्‍या कंपन्यांना खूप नावीन्याची गरज असते आणि काही वेळा त्यांच्याकडून चुका होऊ शकतात. परंतु या कंपन्यांना विलक्षण नफा आहे कारण त्या ग्राहकांच्या गरजा पूर्ण करतात ज्याबद्दल ग्राहकाला देखील माहिती नसते. मायक्रोवेव्ह ओव्हन हे लपलेल्या आवश्यकतेचे उदाहरण आहे. जर तुम्ही तुमचे सर्व अन्न काही सेकंदात त्वरित गरम करू शकता. इंडक्शन कुकटॉपसाठीही हेच आहे, जिथे तुम्ही गॅसवर अवलंबून न राहता वीज वापरून अन्न शिजवू शकता. तुम्हाला एक कुकटॉप मिळेल जो तुम्ही तुमच्यासोबत वीज असेल तोपर्यंत दुर्गम ठिकाणीही नेऊ शकता. तुम्ही हाईक, प्रवास किंवा पिकनिकवर घेऊ शकता.
3. आवश्यक गरज.लोकांना हव्या असलेल्या गरजांचा हा प्रकार आहे, परंतु ही गरज भागवण्यासाठी कोणतेही उत्पादन नाही. उदाहरणार्थ: “मी झोपत असतानाही मला पुस्तके वाचायची आहेत” किंवा “माझा पगार तुटपुंजा असला तरीही मला जगभर फिरायचे आहे.” आत्तापर्यंत, अशी कोणतीही उत्पादने नाहीत जी या ग्राहकांच्या गरजा पूर्ण करू शकतील.

तीन प्रकारच्या गरजांबद्दल बोलताना, काही आपल्या समोर आहेत, तर काही आहेत ज्यांनी अद्याप स्वत: ला सादर केले नाही, परंतु आपल्याला लवकरच त्यांची आवश्यकता असेल. आणि अजून काही आहेत ज्यांची आपल्याला इच्छा आहे, परंतु आपण या गरजा कधीच साध्य करू शकत नाही कारण त्या पूर्ण करण्यासाठी आपल्याकडे संसाधने किंवा साधन नाहीत.

एक स्पष्ट योजना विकसित करणे. अंतर्ज्ञानावर आधारित व्यवसायाचे धोरणात्मक पैलू विकसित करणे ही एक सामान्य चूक आहे. हे कदाचित भूतकाळात काम करत असेल, तथापि, आजच्या स्पर्धात्मक किरकोळ वातावरणात, आपल्याला मिळू शकणारी सर्व माहिती आवश्यक आहे. नवीन जाहिरात रणनीती विकसित करणे किंवा विद्यमान नीट बदलणे असो, अचूक बाजार संशोधन मौल्यवान माहिती प्रदान करेल. सर्वसाधारणपणे, बजेट आणि परिस्थितीशी संबंधित जोखमीची पातळी अभ्यासाच्या आकारावर परिणाम करेल. जेव्हा शक्य असेल तेव्हा संशोधन ही सतत चालणारी प्रक्रिया असावी.

ग्राहकांच्या गरजा ओळखण्यासाठी धोरणे

ग्राहकांच्या गरजा ओळखण्यासाठीच्या धोरणे हा कंपनीच्या विपणन कार्यक्रमाचा अविभाज्य भाग आहे. ग्राहकांच्या गरजा समजून घेणे उत्पादन विकास प्रकल्प, विपणन संप्रेषण कार्यक्रम आणि वितरण पर्यायांना परिष्कृत करण्यात मदत करते. ज्या कंपन्या ग्राहकांच्या गरजा समजून न घेता आणि विचारात न घेता उत्पादने लाँच करतात त्यांना अपयशाचा उच्च धोका असतो.

मूलभूत धोरणे:

15 सर्वात सामान्य प्रकारच्या गरजा

कंपन्यांना संबंधित आणि नाविन्यपूर्ण राहायचे आहे आणि प्रेरणासाठी इतर यशस्वी कंपन्या, हॉट इंडस्ट्री ट्रेंड किंवा चमकदार नवीन उत्पादनांकडे पहायचे आहे. तथापि, वाढीचा एक महत्त्वाचा घटक म्हणजे प्रत्येक व्यवसायाला त्यांच्या ग्राहकांशी जोडणे. ग्राहक-केंद्रित कंपनी असण्याचे महत्त्व ही नवीन संकल्पना नसली तरी, लक्ष्यित ग्राहक सेवा साध्य करण्यासाठी योग्य पावले अजूनही अस्पष्ट आहेत.

तुम्ही याआधी ग्राहकांकडे लक्ष दिले नसेल तर या मैदानावर नेव्हिगेट करणे आव्हानात्मक आणि शिकण्याची वक्र असू शकते. त्यामुळे तुम्हाला योग्य दिशेने निर्देशित करण्यासाठी, येथे एक नवशिक्या मार्गदर्शक आहे जो ग्राहकांच्या गरजा ओळखतो, कंपन्यांना ग्राहकांच्या गरजा पूर्ण करण्यापासून रोखणारे सामान्य अडथळे दूर करतो आणि सेवा सुधारणे सुरू करण्यासाठी उपाय उघड करतो.

क्लायंटची गरजग्राहकाला एखादे उत्पादन किंवा सेवा खरेदी करण्यास प्रोत्साहित करणारा हेतू आहे. कंपन्या सहसा ग्राहकांच्या गरजा सोडवण्याची किंवा मूळ हेतूमध्ये अतिरिक्त मूल्य जोडण्याची संधी म्हणून पाहतात. ग्राहकाच्या गरजेचे उदाहरण दररोज 12:00 च्या सुमारास येते. जेव्हा लोकांना भूक (गरज) वाटू लागते आणि दुपारचे जेवण खरेदी करण्याचा निर्णय घेतो तेव्हा असे होते. जेवणाचा प्रकार, रेस्टॉरंटचे स्थान आणि किती वेळ दिला जाईल हे सर्व घटक लोक गरजा पूर्ण करण्याचा निर्णय घेतात. खालील सामान्य प्रकारच्या ग्राहकांच्या गरजा आहेत - त्यापैकी बहुतेक खरेदीचा निर्णय घेण्यासाठी एकमेकांच्या बरोबरीने कार्य करतात.

15 सर्वात सामान्य प्रकारच्या ग्राहकांच्या गरजा:

1. कार्यक्षमता. ग्राहकांना तुमच्या उत्पादनाची गरज आहे ती त्यांना आवश्यक त्या पद्धतीने कार्य करण्यासाठी, त्यांच्या समस्या सोडवण्यासाठी किंवा इच्छिते.
2. किंमत. उत्पादन किंवा सेवा खरेदी करण्यासाठी ग्राहकांकडे अनन्य बजेट असते.
3. सोय. तुमचे ग्राहक ज्या कार्याचे समाधान करण्याचा प्रयत्न करत आहेत त्यासाठी तुमची उत्पादने एक सोयीस्कर उपाय असावी.
4. अनुभव: तुमचे उत्पादन किंवा सेवा वापरणे सोपे किंवा कमीत कमी स्पष्ट असले पाहिजे, जेणेकरून तुमच्या ग्राहकांसाठी अधिक काम होऊ नये.
5. रचना. अनुभवाव्यतिरिक्त, उत्पादन किंवा सेवेला ते वापरण्यास तुलनेने सोपे आणि अंतर्ज्ञानी बनवण्यासाठी एक आकर्षक डिझाइन आवश्यक आहे.
6. विश्वसनीयता. प्रत्येक वेळी ग्राहकाला ते वापरायचे असेल तेव्हा जाहिरात केल्याप्रमाणे उत्पादन किंवा सेवा विश्वसनीयरित्या कार्य करते.
7. कामगिरी. ग्राहकाने त्यांचे ध्येय साध्य करण्यासाठी उत्पादन किंवा सेवा योग्यरित्या केली पाहिजे.
8. कार्यक्षमता. उत्पादन किंवा सेवा ग्राहकासाठी प्रभावी असणे आवश्यक आहे, श्रम-केंद्रित प्रक्रिया सुव्यवस्थित करणे.
9. सुसंगतता. उत्पादन किंवा सेवा तुमचा ग्राहक आधीपासून वापरत असलेल्या इतर उत्पादनांशी सुसंगत असणे आवश्यक आहे.
10. सहानुभूती. जेव्हा तुमचे ग्राहक मदतीला संपर्क करतात तेव्हा त्यांना मदत करणाऱ्या लोकांकडून सहानुभूती आणि समज हवी असते.
11. न्याय. किंमत आणि सेवा अटींपासून कराराच्या लांबीपर्यंत, ग्राहक कंपनीकडून निष्पक्षतेची अपेक्षा करतात.
12. पारदर्शकता. ग्राहक ज्या कंपनीशी व्यवसाय करतात त्यांच्याकडून पारदर्शकतेची अपेक्षा असते. सेवा खंडित होतात, किमतीत बदल होतात, जे काही घडते, आणि ग्राहक ज्या व्यवसायांना पैसे देतात त्या व्यवसायातून पारदर्शकतेला पात्र आहे.
13. नियंत्रण. ग्राहकांना असे वाटणे आवश्यक आहे की ते सुरुवातीपासून शेवटपर्यंत आणि पुढे व्यवसायाच्या अनुभवावर नियंत्रण ठेवतात आणि ग्राहक सक्षमीकरण विक्रीने संपू नये. त्यांच्यासाठी उत्पादने परत करणे, सदस्यता बदलणे, अटी आणि शर्ती सेट करणे आणि बरेच काही करणे सोपे करा.
14. पर्याय. जेव्हा ग्राहक कंपनीकडून खरेदी करण्याची तयारी करत असतात तेव्हा त्यांना पर्यायांची आवश्यकता असते. निवडीचे स्वातंत्र्य सुनिश्चित करण्यासाठी विविध प्रकारचे उत्पादन, सदस्यता आणि पेमेंट पर्याय ऑफर करा.
15. माहिती. खरेदी केल्यानंतर दिवस आणि महिन्यांत ग्राहकांना तुमच्या ब्रँडशी संवाद साधण्यास सुरुवात केल्यापासून माहिती हवी असते. उत्पादन किंवा सेवा यशस्वीरीत्या वापरण्यासाठी ग्राहकांना आवश्यक असलेली माहिती सुनिश्चित करण्यासाठी व्यवसायांनी शैक्षणिक ब्लॉग सामग्री, ज्ञान आधार सामग्री आणि नियमित संप्रेषणामध्ये गुंतवणूक केली पाहिजे.

क्लायंटच्या मूलभूत गरजा निश्चित करण्यासाठी प्रश्न

आजचे दुकानदार गुंतागुंतीचे आहेत. त्यांच्या इच्छा आणि गरजा गोंधळून जातात. ते वेळेला बांधलेले असतात. ते माहिती सामायिक करण्यास संकोच करतात परंतु ऑनलाइन उत्पादन माहितीवर अंतहीन प्रवेश आहे. या आधुनिक खरेदीदारांना मूल्य प्रदान करण्यासाठी, आम्हाला चांगले विक्री प्रश्न विचारण्याची आवश्यकता आहे. तुम्ही विक्रीसाठी नवीन असाल आणि पात्रता प्रश्नांची सूची शोधत असाल तरीही, विक्री प्रश्नांची ही यादी तुम्हाला तुमच्या मुख्य गरजा ओळखण्यात मदत करेल. उत्तम विक्री प्रश्न तुम्हाला तुमचे संदेश तुमच्या प्रॉस्पेक्टच्या उद्दिष्टांनुसार तयार करण्याची परवानगी देतात आणि तुमचे समाधान सर्वोत्तम पर्याय आहे हे दाखवतात. त्यानंतर तुम्ही तुमची विक्री पिच आणि ठिकाणे त्यांच्या विशिष्ट परिस्थितीनुसार सानुकूलित करू शकता:

• “तुमची अल्पकालीन उद्दिष्टे काय आहेत? दीर्घकालीन उद्दिष्टे?
• "या खरेदीचा तुमच्यासाठी काय अर्थ आहे? तुमच्या कंपनीसाठी याचा अर्थ काय आहे?
• "पुढच्या वर्षात तुम्हाला काय साध्य करण्याची आशा आहे?"
• "तुमच्या संघाची ध्येये विभागीय रणनीतीमध्ये कशी खेळतात?"
• “तुम्ही तुमची सर्वात मोठी ताकद काय मानता? अशक्तपणा?
• "तुमची कंपनी नवीन उत्पादने किंवा सेवांच्या संभाव्यतेचे मूल्यांकन कसे करते?"
• "आता तुमचा व्यवसाय कोणाचा आहे? तुम्ही हा पुरवठादार का निवडला?
• "खरेदी आणि यशासाठी तुमचे निकष काय आहेत?"
• "तुम्ही किंमत, गुणवत्ता आणि सेवा यावर कुठे भर द्याल?"
• "तुम्ही कोणत्या स्तरावरील सेवा शोधत आहात?"
• “तुमच्या सध्याच्या पुरवठादाराबद्दल तुम्हाला सर्वात जास्त काय आवडते? तुला काय आवडत नाही?"
• "तुम्ही काम करता त्या कंपन्यांमध्ये तुम्ही काय शोधता?"
• "तुम्ही पुरवठादार कशामुळे बदलू शकता?"
• “तुम्हाला तुमच्या गरजा काय वाटतात? ते किती महत्त्वाचे आहेत?
• "तुम्ही कोणत्या व्यापारी संघटनांशी संबंधित आहात?"
• "आम्हाला व्यवसाय चालवण्यासाठी काय आवश्यक आहे?"
• "आम्ही किती लवकर सुरुवात करू?"
• "आम्ही आमच्या शेवटच्या विक्रीत असे काय केले ज्याने तुम्हाला सर्वात जास्त प्रभावित केले?"
• "तुम्ही पुरवठादाराशी तुमच्या नातेसंबंधात काय शोधत आहात?"
• "तुम्हाला कॉल केलेला सर्वोत्तम विक्रेता कोण होता?"
• "तुम्ही तुमच्या संस्थेबद्दल एक गोष्ट बदलू शकलात, तर ती काय असेल?"
• "तुम्ही [सामान्य वेदना बिंदू] सह संघर्ष करत आहात?"
• "तुम्ही कोणते संसाधन अधिक वापरू शकता?"
• "तुम्ही खर्च कमी करू शकता, पैसे वाचवू शकता किंवा उत्पादकता वाढवू शकता?"
• "एक ते दहाच्या स्केलवर, तुम्ही आमच्या उत्पादनाबद्दल किती समाधानी आहात?"
• "आमच्या उत्पादन/सेवेमध्ये तुम्हाला आढळलेल्या कोणत्याही त्रुटी किंवा समस्या तुम्ही स्पष्ट करू शकता का?"
• "तुम्हाला आमच्या उत्पादन/सेवेबद्दल काय आवडते?"
• "तुम्ही एखाद्या मित्राला किंवा सहकाऱ्याला उत्पादन/सेवेची शिफारस करण्याची कितपत शक्यता आहे?"
• "तुम्हाला उत्कृष्ट ग्राहक सेवा मिळाल्यासारखे वाटते का?"
• "आम्ही तुमचा व्यवसाय आणखी एक वर्ष मिळवण्यासाठी काय करू शकतो?"
• ग्राहक समाधान

ग्राहकांच्या गरजांची अपेक्षा करण्याचे महत्त्व जास्त सांगता येणार नाही. तुमच्या ग्राहकांना काय आवश्यक आहे याचा तुम्ही अंदाज लावता, तेव्हा तुम्ही सामग्री तयार करू शकता किंवा त्या गरजा लवकर पूर्ण करण्यासाठी तुमचे उत्पादन किंवा सेवा वैशिष्ट्ये वाढवू शकता.

ग्राहक त्यांच्या सर्व गरजा पूर्ण करणार्‍या ब्रँडसह चिकटून राहतात. ग्राहकांच्या गरजांचा अंदाज घेऊन, तुम्ही हे सुनिश्चित करू शकता की तुमचे उत्पादन तुम्हाला नवीन वैशिष्ट्य, सेवा किंवा उपाय विचारण्याआधी अपेक्षा पूर्ण करते.

नवीन ग्राहक टिकवून ठेवू इच्छित असलेल्या आणि आकर्षित करू इच्छिणाऱ्या कोणत्याही व्यवसायासाठी ग्राहकांचे समाधान महत्त्वाचे असते. कारण शोध टप्प्याइतकाच महत्त्वाचा, तुमच्या क्लायंटकडून तुम्हाला काय हवे आहे हे जाणून घेणे जितके तुम्ही ते वापरता तितकेच चांगले आहे. मग तुम्ही ग्राहकांच्या गरजा कशा पूर्ण कराल?

इथेच गोष्टी कठीण होतात. कारण एकदा का तुम्हाला तुमच्या क्लायंटकडून तुम्हाला काय आवश्यक आहे याबद्दलचे ज्ञान आणि डेटा मिळाला की, पुढची पायरी म्हणजे ते ज्ञान तुमच्या विद्यमान प्रक्रियांमध्ये समाकलित करणे. याचा अर्थ आपल्या संपूर्ण विपणन मोहिमेवर पुनर्विचार करणे असा होऊ शकतो. तुम्हाला तुमच्या उत्पादनाच्या पूर्णपणे नवीन पैलूवर योजना, तयार आणि अंमलबजावणी करावी लागेल. प्रत्येक व्यवसायाला या टप्प्यावर वेगळ्या पद्धतीने जावे लागेल.

ग्राहकांच्या गरजा पूर्ण करण्यासाठी तुम्ही एका सोप्या, 4-चरण प्रक्रियेचे अनुसरण करू शकता:

1. कीवर्ड रिसर्च, फोकस ग्रुप किंवा सोशल ऐकून तुम्हाला तुमच्या ग्राहकांकडून काय हवे आहे ते ठरवा.
2. तुमच्या संस्थेतील संबंधित भागधारकांना माहिती प्रसारित करा.
3. ग्राहकांच्या गरजा पूर्ण करणारी उत्पादने किंवा सामग्री तयार करा.
4. तुमचे प्रयत्न त्यांच्या अपेक्षांची पूर्तता कशी करत आहेत यावर ग्राहकांचा अभिप्राय गोळा करा.

एकदा आपण आपल्या क्लायंटकडून आपल्याला काय हवे आहे हे निर्धारित केल्यावर, आपण गोळा केलेला डेटा घ्या. जर क्लायंट (किंवा संभाव्य क्लायंट) काहीतरी मोठे किंवा लहान मागितले, तर तुम्ही ते वितरित कराल याची खात्री करा. ज्या कंपन्यांकडे त्यांच्या संस्थेमध्ये ग्राहक माहिती संकलित करण्यासाठी आणि सामायिक करण्यासाठी विकसित पद्धत आहे त्यांच्या गरजा त्वरीत पूर्ण करण्यात शुभेच्छा असतील.

काही व्यवसायांसाठी, याचा अर्थ ग्राहक माहिती गोळा करण्यासाठी एक वेगळी टीम नियुक्त करणे असा असू शकतो. इतर व्यवसाय हे विद्यमान विभागांना पुन्हा नियुक्त करू इच्छितात.

तुम्ही ग्राहकांच्या गरजा कशा शोधता, विश्‍लेषित करता आणि त्यांचे निराकरण कसे करता यासाठी तुम्ही एक मजबूत प्रणाली विकसित केल्यास, तुमची संस्था दीर्घकालीन यशासाठी स्थानबद्ध होईल.

आजच्या सर्व यशस्वी कंपन्या ग्राहकांच्या गरजा लवकर आणि अनेकदा पूर्ण करण्यासाठी पावले उचलतात. आधुनिक मार्केटरसाठी, ग्राहक समाधानी आहेत याची खात्री करण्यासाठी पावले उचलणे तुम्हाला तुमच्या संस्थेतील इतर अंतर्गत कार्यसंघ, जसे की तुमचा विक्री कार्यसंघ, तुमचा ग्राहक समर्थन कार्यसंघ आणि तुमचा उत्पादन गट यांच्याशी संरेखित करण्यात मदत करेल.

ग्राहकांच्या समस्यांचे निराकरण कसे करावे

ग्राहकांना तुमच्या सेवा किंवा उत्पादनांसह त्यांच्या गरजा पूर्ण करण्यापासून काय प्रतिबंधित करते? समस्या सोडवण्याची पहिली पायरी म्हणजे स्वत:ला ग्राहकाच्या बाजूने उभे करणे: तुम्ही तुमची उत्पादने खरेदी करताना, तुमचे तंत्रज्ञान वापरत असताना किंवा तुमच्या सेवांसाठी साइन अप करताना तुम्ही ग्राहक असता, तर तुम्हाला जास्तीत जास्त मूल्य मिळविण्यापासून काय रोखत आहे?

या यादीमध्ये सामान्य ग्राहकांच्या गरजा आणि त्या सोडवण्यासाठी सक्रिय पावले समाविष्ट आहेत:

• सुसंगत कंपनी-व्यापी संदेशन ऑफर करा.बर्‍याचदा क्लायंट "तो म्हणाला, ती म्हणाली" परिस्थितीत अडकतात. शेवटी, ग्राहक गोंधळून गेले आणि कंपनी अव्यवस्थित असल्याचे समजून ते निघून गेले. सर्व विभागांमध्ये सातत्यपूर्ण अंतर्गत संवाद हे ग्राहक-केंद्रित मानसिकतेच्या दिशेने एक उत्तम पाऊल आहे. जर संपूर्ण कंपनीने आपली उद्दिष्टे, मूल्ये, उत्पादने आणि सेवा क्षमता समजून घेतल्या, तर ग्राहकांच्या गरजा पूर्ण करण्यासाठी समस्यांचे निराकरण केले जाईल. कर्मचार्‍यांसाठी विश्वसनीय काम सुनिश्चित करणे, त्रैमासिक प्रशिक्षण आणि सेमिनार आयोजित करणे किंवा महत्त्वाच्या प्रकल्पांमध्ये सहभागी होण्यासाठी वेबिनार आयोजित करणे आवश्यक आहे.
• सूचना द्या.ग्राहक एखादे उत्पादन खरेदी करतात कारण त्यांना विश्वास आहे की ते त्यांच्या गरजा पूर्ण करेल आणि त्यांची समस्या सोडवेल. तथापि, अंमलबजावणीच्या स्थापनेचे चरण नेहमीच स्पष्ट नसतात. जर सर्वोत्कृष्ट भाग सुरुवातीला ओळखले गेले नाहीत आणि त्यांना लगेच मूल्य दिसत नसेल, तर तुमची विश्वासार्हता परत मिळवणे कठीण आहे. खरेदी-विक्रीनंतरचे विचारपूर्वक धोरण तुमची उत्पादने किंवा सेवा उपयुक्त असल्याची खात्री करेल. ग्राहकांनी त्यांच्या ग्राहकांकडे लक्ष देण्याचे एक कारण म्हणजे ग्राहकाला पेमेंट कन्फर्मेशन मिळाल्यावर उत्पादने आणि ईमेलवर चरण-दर-चरण मार्गदर्शन आणि सूचना प्रदान करणे. हे गोंधळ, तांत्रिक समस्यांना मर्यादित करते आणि तात्काळ खरेदीनंतरच्या उत्साहापासून विचलित करते. फाऊंडरिंग प्रभाव टाळण्यासाठी ग्राहक शिक्षण मार्गदर्शक किंवा ज्ञान आधार आवश्यक आहे. इतर कंपन्या नवीन ग्राहक प्लेसमेंट सेवा प्रदान करत आहेत, डेमो आणि वेबिनार होस्ट करत आहेत आणि त्यांच्या ईमेल स्वाक्षरीमध्ये इव्हेंट आणि जाहिराती समाविष्ट करतात.
• अभिप्रायासाठी ग्राहकांना विचारा.ग्राहकांच्या तक्रारी आणि सूचनांवर विसंबून राहा आणि यामुळे तुमचा व्यवसाय बदलेल. तथापि, टीकेचा सहसा नकारात्मक अर्थ असतो, परंतु आपण समस्यांचे संधींमध्ये रूपांतर केल्यास, आपण ग्राहकाच्या गरजेनुसार आपला व्यवसाय सहजपणे सुधारू शकता. ग्राहकांच्या सूचनांकडे बारकाईने लक्ष द्या आणि डिझाइन, उत्पादन आणि सिस्टम बिघाड सुधारण्यासाठी या शिफारसींवर कृती करा. बहुतेक ग्राहक समर्थन यश मेट्रिक्स अनुभवासाठी सर्वोपरि आहेत, आणि ही मानसिकता संस्थेच्या प्रत्येक पैलूमध्ये उतरली पाहिजे. या अभिप्रायाचा मागोवा घेण्यासाठी, अनेक कंपन्या ग्राहक समाधान रेटिंग, सर्वेक्षणे, समोरासमोर मुलाखती किंवा फक्त वैयक्तिक मेलद्वारे त्यांचे संप्रेषण प्राप्त करतात.
• ग्राहकांशी संबंध वाढवा.जेव्हा एखादा ग्राहक एखादे उत्पादन किंवा सेवा विकत घेतो तेव्हा त्यांना ते त्वरित वापरायचे असते आणि त्यांची त्वरित गरज पूर्ण करायची असते. ते पहिल्या तासासाठी, आठवड्यासाठी किंवा महिन्यासाठी उत्साहित असले तरीही, आपल्या भविष्यातील गरजांबद्दल सतत विचार करणे महत्त्वाचे आहे. ग्राहकांनी बंडखोरी केली नाही याची खात्री करण्यासाठी सक्रिय नातेसंबंध निर्माण करणे महत्त्वाचे आहे. ग्राहक सेवा संरचना आणि संप्रेषण धोरणांच्या संयोजनाद्वारे कंपन्या ग्राहक संबंधांना संबोधित करतात.
• प्राधान्यक्रम.तुमच्या व्यवसाय गटातील ग्राहकांना वगळणे तुमच्या गरजा पूर्ण करण्यासाठी परस्परविरोधी वाटू शकते. तथापि, आपण कोणत्या गरजा पूर्ण करू शकता आणि पूर्ण करू शकत नाही हे समजून घेणे योग्य समस्यांचे निराकरण करण्याच्या दिशेने एक महत्त्वाचे पाऊल आहे. सर्व ग्राहकांच्या गरजा समानपणे हाताळल्या जाऊ शकत नाहीत, आणि कंपनीने ओळखले पाहिजे की ते कोणत्या समस्यांचे निराकरण करू शकतात आणि ज्या त्यांच्या दृष्टीकोनात बसत नाहीत.

योग्य ग्राहक प्राधान्ये शोधण्यासाठी, खरेदीदार व्यक्ती तयार करण्यासाठी आणि ग्राहक ट्रेंड ओळखण्यासाठी आणि दीर्घकालीन स्टोरेज मॉडेल्स पाहण्यासाठी हे आवश्यक आहे.