Programe CRM pentru managementul relatiilor cu clientii. Software CRM de management al relațiilor cu clienții Interacțiuni de contact

CRM bazat pe 1C este o opțiune convenabilă pentru cei care folosesc deja alte produse de la acest producător. 1C-Rarus CRM îmbunătățește constant programul: acum poate fi accesat prin internet, de pe tabletă, telefon mobil (Android), iar numărul de integrări cu diverse servicii este în creștere. Popularitatea 1C garantează ajutorul unor buni specialiști în orice dificultăți.

Caracteristici cheie

Funcțiile CRM depind foarte mult de versiunea programului. Versiunea completă a produsului de la 1C-Rarus vă permite să gestionați:

• vânzări;
• proiecte;
• procese de afaceri;
• indicatori de performanta;
• instrucțiuni;
• evenimente;
• marketing;
• serviciu.

Aceasta este o bază de date extinsă de furnizori, parteneri, chiar și concurenți, dar mai ales de clienți:

• istoricul relațiilor;
• înregistrarea unui canal de publicitate;
• luarea în considerare a dorințelor;
• informare regulată;
• controlul satisfacției;
• controlul activității;
• înregistrarea, analiza reclamațiilor;
• analiza chestionarelor.

1C-CRM este un set mare de instrumente pentru angajați:

• trimiterea de mesaje, scrisori, faxuri;
• telefonie computerizată;
• sarcini automate;
• modele de acțiuni, apeluri telefonice;
• sistem de memento;
• rapoarte;
• imprimarea plicurilor.

Programul poate oferi management

• analitice;
• controlul muncii;
• planificare;
• previziuni de vânzări.

Descrierea funcționalității

Funcționalitatea din 1C-Rarus CRM este personalizabilă. Puteți chiar extinde funcțiile prin schimbarea versiunilor programului sau cu ajutorul unui programator adăugați date, filtre, câmpuri noi. De exemplu, baza de date are trei secțiuni: Contacte, Contractori, Parteneri, dar nu există clienți potențiali. Această omisiune poate fi îmbunătățită prin personalizarea suplimentară a sortării clienților.

Fără ajutorul unui programator, puteți modifica procesele de afaceri (hărți de rute), manipulând cu foarte multă îndrăzneală elementele grafice. În general, sistemul oferă o mulțime de șabloane pentru:

• scrisori, corespondențe, apeluri;
• etape, pâlnie de vânzare;
• stările tranzacțiilor;
• rapoarte, analize;
• liste de apeluri etc.

Calculat statistic:

• valoarea potențială a tranzacției;
• probabilitatea unei tranzacții.

Toate acestea pot fi modificate și atribuite manual.

Marele avantaj al acestui CRM este crearea automată a documentelor de vânzare, care nu se regăsește în aproape niciun alt sistem. :

• Ofertă comercială;
• comandă către furnizor, comandă client;
• certificat de finalizare;
• implementare și altele.

Dar nu există o sincronizare încorporată cu telefonia. Pentru a face acest lucru, trebuie să instalați „SoftFon” - un program separat care nu se permite să fie modificat, spre deosebire de alte produse 1C. Din acest motiv, apelurile trebuie adăugate în baza de date manual, precum și tranzacțiile și ordinele create pe baza acestora. Mai este o problemă cu apelurile. Apelarea este necesară mai mult pentru a controla angajații: se înregistrează doar faptul de a apela, dar nu și rezultatul acestuia.

Comparație a funcționalității diferitelor versiuni de 1c crm

Setul minim de funcții pentru toate versiunile:

• bază de clienți;
• mailing, înregistrarea contactelor și a profilurilor;
• managementul vânzărilor – etape și faze, oferte comerciale, „palnie de vânzări”;
• planificarea acțiunilor și memento-uri;
• instrucțiuni;
• integrare e-mail;
• bază de cunoștințe;
• analize și rapoarte.

Baza	START	STANDARD	PROF	CORP	Soiuri private
1 persoană	Startup-uri și antreprenori individuali	Mici afaceri	Afaceri medii	Afaceri mari	Pentru bănci, industrii de servicii, depozite, companii cu ridicata și cu amănuntul, companii cu un număr mare de persoane juridice etc.
Set minim de funcții, integrare numai cu e-mail	Adăugarea de funcții după cum este necesar	acces la internet integrarea cu telefonia	Procese de afaceri, procesare aplicații, marketing regulat și telemarketing, alerte și analize avansate	Setul maxim posibil de funcții, planificare și prognoză, integrare cu toate serviciile 1C	Funcțiile depind de specificul companiei

Caracteristici de licențiere

O licență CRM nu este suficientă. Pentru ca programul să funcționeze pe un computer, aveți nevoie de licențe:

• pe „Comerț și managementul relațiilor cu clienții”;
• pe 1C însuși.

De asemenea util:

• la serverul 1C;
• pe SoftFon.

Costul licenței depinde de numărul de utilizatori:

• set de bază – pentru 5 utilizatori;
• licențe suplimentare – pentru 5 sau 10.

Se poate comanda:

• kit birou la distanta pentru 1 utilizator;
• un set pentru un număr nelimitat (prețul este egal cu un set pentru 50 de utilizatori).

O altă opțiune este să lucrezi prin internet pe bază de închiriere. Va costa mult mai puțin, toate informațiile vor fi stocate pe servere la distanță și tot ce aveți nevoie este o conexiune stabilă la Internet.

Efectul implementării sistemului 1c crm

Conform statisticilor oficiale, indicatorii digitali din 1C:CRM sunt următorii:

• 0% clienți pierduti;
• 0% pierdere de informații între departamente;
• 15% – creșterea vânzărilor;
• 27%-83% – economisirea timpului la documente;
• 40% – creșterea conversiei;
• 40% – creșterea tranzacțiilor de succes;
• 50% din timpul angajatului poate fi eliberat;
• Control 100% asupra executării comenzilor;
• 100% din informații rămân la companie.
• viteza tranzacțiilor crește de 1,5-5 ori;
• Costuri de servicii de 2 ori mai mici;
• Costurile software-ului sunt rambursate în 3-5 luni.

Povesti de succes

Găsiți seminarii web regulate „Povești de succes” cu sfaturi de la utilizatori experimentați pe site-ul oficial. Programul are peste 10 mii de implementări de succes, așa că oamenii au despre ce să vorbească. Dacă întâmpinați dificultăți, puteți contacta oricând suportul tehnic, iar programatorii 1C vă vor îndeplini toate dorințele pentru ca povestea dvs. să aibă succes.

„1C:CRM” funcționează perfect în tandem cu alte produse ale companiei și nu are restricții privind modificarea. Încă nu sunt incluse în program:

• conduce și lucrează cu ei;
• integrarea cu rețelele sociale;
• statistici privind scrisorile și corespondența;
• rapoarte aferente (de exemplu, raportul dintre apeluri sau mailing-uri și numărul de tranzacții);

dar există deja

• acces web;
• versiune mobila;
• editarea proceselor de afaceri de către utilizator.

Dezvoltarea este realizată atât de editorul oficial, care lansează în mod regulat actualizări, cât și de mii de programatori din Rusia și țările CSI. În viitor, 1C:CRM promite să devină un asistent cuprinzător, concentrând toate activitățile companiei de la angajat la client într-o singură fereastră.

Acum multe companii aleg destul de des acest sistem deoarece, așa cum sugerează și numele, este format din două sisteme interconectate: Managementul comerțului (lucrarea cu comenzile, managementul depozitului, managementul livrărilor, finanțe etc.) și sisteme CRM. Acest lucru este atractiv pentru manageri și proprietarii de afaceri deoarece, de regulă, managementul relațiilor cu clienții merge mână în mână cu contabilitatea comercială, iar lucrul în două sisteme separate nu este întotdeauna convenabil și profitabil.

Dar oamenii mă contactează cu privire la configurarea acestui sistem, deoarece provoacă dificultăți utilizatorilor. Acesta, desigur, este un mare plus că un sistem include atât managementul comerțului, cât și serviciul pentru clienți. Dar acest lucru lasă o anumită amprentă asupra funcționalității sistemului, ale cărui avantaje și dezavantaje vor fi discutate în acest articol.

Sistemul 1C Trade and Customer Relationship Management (CRM) este un produs al companiei 1C-Rarus, un joint venture între companiile 1C și Rarus. Acest sistem se bazează pe configurația 1C Trade Management, iar componenta CRM a fost modificată de Rarus.

Mă voi opri în detaliu asupra componentei CRM a acestui sistem. Nu mă voi opri în detaliu asupra problemelor legate direct de tranzacționare. Le voi lua în considerare numai în cadrul managementului relațiilor cu clienții.

Aș dori să atrag o atenție deosebită asupra faptului că lucrez cu întreprinderi mici și mijlocii, prin urmare toate recomandările și comentariile despre activitatea 1C: CRM discutate în acest articol se aplică în primul rând întreprinderilor mici și mijlocii.

Aș dori să vă atrag atenția asupra faptului că în configurațiile 1C:CRM. Versiunea de bază și
1C:CRM. STANDARD, funcțiile importante ale unui sistem CRM sunt complet absente, așa că este dificil să le numim un sistem CRM. Din acest motiv, în această recenzie avem în vedere ediția 1C:CRM. PROF, care are o funcționalitate CRM largă.

Licențiere

Când cumpărați 1C:CRM, veți întâlni un truc de marketing. Pentru ca 1C:CRM să funcționeze, o licență pentru sistem nu va fi suficientă, trebuie să achiziționați un număr de licențe: licență de gestionare a relațiilor cu clienții și comerț, licență CRM PROF, licență 1C, licență server 1C, licență SoftFon 2.0

Licența este vândută în format Stand-Alone - aceasta este o soluție „în cutie” pe care o instalați pe propriul server. Puteți achiziționa una sau mai multe licențe. Puteți lucra atât în ​​modul fișier, cât și în modul client-server. Pentru a lucra în modul client-server, utilizatorii trebuie să aibă licențe de server. După cum arată practica, este necesară o licență de server, deoarece sistemul „nu va decola” în versiunea de fișier cu mai mult de patru utilizatori.

Mai jos este costul licențelor pentru o întreprindere de 10 utilizatori. Luăm în considerare exact 10 utilizatori, deoarece chiar și într-o întreprindere mică, toți angajații lucrează de obicei în sistem: directori de vânzări, directori de achiziții, contabilitate și conducerea companiei.

Codul software 1C:CRM este parțial deschis, parțial închis. Puteți face modificări la această sau aceea funcționalitate, dar există componente externe care nu sunt scrise în limbajul 1C - sunt închise. Una dintre aceste componente este pentru comunicația 1C și PBX software (de exemplu, Asterisk).

Programul 1C:CRM este lansat printr-un desktop de la distanță sau prin conectarea directă la program.

Interfață 1C:CRM

Interfața sistemului 1C:CRM nu este practic diferită de interfața 1C Trade Management 11, deoarece a fost creată pe baza acestui sistem special cu componenta CRM adăugată.

Nu există multe îmbunătățiri legate direct de sistemul CRM. Este necesar să înțelegeți că multe lucruri legate de managementul serviciului clienți sunt deja în 1C UT 11.

Dacă ați lucrat deja cu 1C Trade Management sau 1C Accounting, lucrul în sistem va fi clar pentru dvs., dar uneori găsirea cutare sau cutare funcție este destul de dificilă din cauza interfeței supraîncărcate și a dublării parțiale a informațiilor. Pentru un utilizator nepregătit, prima cunoaștere cu programul poate fi intimidantă.

În ceea ce privește configurarea formularelor, puteți personaliza doar datele care sunt deja în sistem. Nu veți putea adăuga date noi de care aveți nevoie fără ajutorul unui programator.

Informații despre clienți

Informațiile despre client în 1C:CRM sunt introduse în mai multe directoare - Contacte, Contractori, Parteneri - această funcționalitate a fost transferată complet din Trade Management 11.

Adică, la înregistrarea unui client, este necesar să se creeze 3 persoane: Partener, Contraparte și Persoană de contact.

Dacă totul este mai mult sau mai puțin clar cu Persoana de Contact - o contraparte poate avea mai multe persoane de contact - atunci prezența a două directoare Partener și Contraparte ridică întrebări.

Înregistrarea informațiilor despre un partener de afaceri în două directoare vă permite să stocați în baza de date date despre acele structuri complexe ale companiilor cu care compania dumneavoastră lucrează. Partenerul dvs. poate fi un holding care operează în numele mai multor entități juridice cu care trebuie să controlați separat decontările reciproce. Și în acest caz, înregistrați informații despre deținere în directorul Partenerului și informații despre persoane juridice - în Contrapărți care sunt subordonate acestui Partener.

Dacă compania dumneavoastră lucrează cu parteneri care acționează în numele unei entități juridice sau dacă lucrați cu persoane fizice, puteți păstra informații în directoarele Parteneri și Persoane de contact sau numai în directorul Parteneri.

În sistemul 1C:CRM pentru înregistrarea și stocarea datelor clienților, nu există un „client potențial”.

Nu întâmplător în majoritatea sistemelor CRM a fost evidențiat conceptul de Lead – un potențial client care nu a cumpărat încă nimic de la tine, dar și-a arătat doar interesul pentru produsul sau serviciile tale. Tocmai a sunat sau a lăsat o solicitare pe site-ul dvs., este prea devreme pentru a-l adăuga pe lista de clienți și încă nu puteți interacționa cu el ca și cu clienții tăi obișnuiți. Din păcate, nu există o astfel de entitate ca lider în sistemul 1C:CRM. Și, ca urmare, baza ta de clienți este formată nu numai din clienți reali, ci și din „fantome” care s-au apropiat de tine odată, dar nu au cumpărat niciodată nimic.

Da, nu există clienți potențiali în program, dar există oportunități de îmbunătățire pentru a gestiona separat astfel de clienți. Voi da un exemplu despre modul în care am implementat înregistrarea clienților potențiali pentru unul dintre proiecte. Un atribut suplimentar „Lead” de tip boolean a fost creat în cardul partenerului. Datorită acestor detalii, clienții ar putea fi sortați în clienți reali și clienți potențiali. În cazul nostru, conversia unui client potențial în client a avut loc automat la crearea unei tranzacții.

Afacere

Pentru a reglementa procesele de vânzări în 1C:CRM, sunt utilizate tranzacții cu clienții. În cadrul tranzacției sunt înregistrate toate etapele de lucru cu clientul, începând din momentul înregistrării unui potențial client și până la momentul livrării bunurilor către client.

O tranzacție în 1C:CRM are o gamă largă de funcționalități:

• Aici putem indica potențialul (valoarea potențială a tranzacției) - introduceți-o manual sau pe baza cererii primare a clientului specificată în tranzacție.
• Este posibil să indicați probabilitatea unei tranzacții - și să o faceți fie manual, fie să o calculați pe baza statisticilor și a unei evaluări de experți a probabilității de finalizare cu succes. Probabilitatea este calculată pe baza unor indicatori precum % din tranzacțiile finalizate cu succes la o anumită etapă, după manager, partener, tip de tranzacție. Pe baza acestor date, este afișată Probabilitatea Estimată, pe care o puteți introduce în câmpul Probabilitate.
• Într-o tranzacție, puteți înregistra interesul principal al clientului și puteți specifica canalul de expunere publicitară. Acest lucru este necesar dacă compania desfășoară campanii de publicitate și dorește să cunoască eficacitatea unei anumite campanii.
• Într-o tranzacție cu un client, sunt înregistrate informații despre cererea primară a clientului. Aici puteți introduce aleatoriu informații despre bunurile pe care clientul dorește să le achiziționeze și suma pentru care clientul se așteaptă să le cumpere.
• Ca parte a Tranzacției, interacțiunile cu clientul privind tranzacția pot fi create și stocate.
• Pe baza tranzacției, se pot crea sarcini pentru îndeplinirea la timp a obligațiilor față de client.
• Dacă este necesar, puteți stoca fișiere atașate în Deal.
• Pe baza Tranzacției în 1C:CRM, puteți crea documente comerciale (Propunere comercială, Comandă client, Implementare, Certificat de finalizare, Comanda către furnizor etc.) Aceasta este funcționalitatea de care aproape toate sistemele CRM le lipsește.

Oferta are 3 stări: În curs, Câștigat, Pierdut. O afacere nouă creată va avea întotdeauna statutul În curs. În plus, în timpul lucrului cu clientul, managerul însuși determină statutul care trebuie stabilit: să înregistreze câștigul tranzacției sau să stabilească că aceasta este pierdută. Motivul pierderii unei tranzacții poate fi indicat prin identificarea mai întâi a unei liste de motive care sunt relevante pentru compania dvs. Ulterior, puteți afișa un raport cu motivele pierderii tranzacțiilor, pe baza căruia se pot lua decizii de management.

În ceea ce privește etapele (etapele) tranzacției, acest punct este organizat astfel. Lista etapelor procesului de vânzare este specificată în directorul Etape ale proceselor de vânzare. Această listă conține deja etape prestabilite pe care le puteți utiliza și etapele lipsă sunt enumerate în aceeași carte de referință. Puteți adăuga orice număr de etape personalizate la această listă, în funcție de procesele de vânzare utilizate în compania dvs.

Trecerea fiecărei etape a procesului de vânzare poate fi strict controlată de procesul de afaceri, poate fi controlată de manager sau deloc controlată. Aceasta este determinată de tipul de tranzacție care este utilizată atunci când lucrați cu clientul.

Programul oferă trei tipuri de tranzacții, care determină modul în care tranzacția este gestionată și mutată prin etape:

• Alte tranzacții care nu sunt procesate - în acest tip de tranzacție nu sunt indicate deloc doar faptul începerii și sfârșitului lucrului la tranzacție; Tranzacțiile non-procesate sunt de obicei folosite pentru a înregistra sarcinile în curs și interacțiunile cu clienții pe proiecte pe termen lung.
• Tranzacții cu tranziție manuală prin etapele de vânzare. Acest tip de tranzacție este utilizat dacă întreprinderea nu are un control strict asupra implementării fiecărei etape. Etapele sunt stabilite arbitrar. Puteți utiliza elemente predefinite existente ale etapei de vânzare sau puteți adăuga propriile elemente. Utilizatorul va efectua manual trecerea de la o etapă la alta, în timp ce este posibil să săriți peste unele etape sau să reveniți la etapele anterioare. Tranzacțiile cu tranziție manuală sunt funcționalitatea standard a majorității sistemelor CRM, în care utilizatorul modifică manual etapele tranzacției.
• Tranzacții, a căror gestionare este descrisă în sistemul de procese de afaceri. Principala diferență dintre această metodă de management și cea anterioară este că succesiunea tranziției de la o etapă a procesului de management la alta este strict reglementată și descrisă de o hartă a rutei procesului de afaceri. Este imposibil să sari peste orice etapă cu acest tip de tranzacție. În fiecare etapă, sarcinile sunt atribuite utilizatorilor corespunzători și finalizarea acestora este monitorizată. Ne vom opri asupra proceselor de afaceri mai detaliat mai jos.

Toate cele trei tipuri de tranzacții pot fi utilizate într-o singură întreprindere, iar în procesul de lucru la o tranzacție este posibil să se schimbe modul în care este gestionată tranzacția, adică tipul tranzacției.
Acum să trecem la procesele de afaceri.

Procesele de afaceri

Aș dori să observ imediat că în multe produse software un proces de afaceri este considerat un instrument de generare a acțiunilor ca răspuns la anumite evenimente. În 1C:CRM, procesul de afaceri are mai degrabă o funcție de control de reglementare și este un instrument mai apropiat de sistemele BPM.

BPM (în engleză: Business Process Management, managementul proceselor de afaceri) este un concept de management al proceselor al unei organizații care consideră procesele de afaceri drept resurse speciale ale întreprinderii, adaptându-se continuu la schimbările constante și bazându-se pe principii precum claritatea și vizibilitatea afacerii. procesele din organizația din spate prin modelarea proceselor de afaceri folosind notații formale, utilizarea software-ului pentru modelarea, simularea, monitorizarea și analiza proceselor de afaceri, capacitatea de a reconstrui dinamic modele de procese de afaceri de către participanți și utilizarea sistemelor software.

Wikipedia.

În 1C, modelarea proceselor de afaceri este realizată în Hărți de traseu. Programul are deja mai multe hărți preinstalate pe care le puteți utiliza, dar, de regulă, opțiunile standard nu sunt întotdeauna potrivite. Prin urmare, pentru a reflecta în detaliu procesul de vânzare sau alt proces relevant pentru compania dvs., trebuie să vă creați propria hartă a rutei.

Hărțile de traseu descriu logica unui proces de afaceri și toate etapele sale, de la punctul de plecare până la punctul de finalizare, sub forma unei reprezentări schematice a unei secvențe de puncte de traseu interconectate.

Folosind elementele grafice propuse (Start Point, End Point, Action Point, Condition Point, Selection Point, Split/Merge Point, Imbricat Business Process Point) - este creată o diagramă a procesului de afaceri indicând în ce condiții ce acțiuni trebuie efectuate de utilizator .

La începerea unui proces de afaceri, la fiecare etapă a unei tranzacții, utilizatorului i se dă o sarcină care conține o listă de acțiuni care trebuie efectuate pentru a trece la etapa următoare. Astfel, principalul mod de lucru al unui manager cu o afacere, dacă este gestionat de un proces de afaceri, este să lucreze la acele sarcini care sunt generate automat pentru el și afișate în lista Sarcinile mele.

Să ne uităm la un exemplu specific despre cum funcționează un proces de afaceri. Să presupunem că suntem deja în stadiul de pregătire a unei propuneri comerciale, după care clientul poate fie să fie de acord să plaseze o comandă, fie să o refuze. În harta rutei, acest lucru este indicat de un punct de stare Clientul este de acord? cu optiuni daȘi Nu, sugerând acțiuni adecvate. Ce se întâmplă în program?

• După finalizarea unei oferte comerciale, utilizatorului i se va prezenta o sarcină care pune următoarea întrebare: Clientul este de acord?
• Utilizatorul selectează una dintre opțiunile de răspuns propuse.
• La alegerea unei opțiuni da utilizatorului i se va trimite automat o nouă sarcină - Plasați o comandă de client, care poate fi emis direct din aceeași sarcină.

Ideea că programul în sine ghidează utilizatorul pas cu pas de la o etapă la alta este, desigur, bună. Trebuie remarcat faptul că fără un specialist (programator 1C), această funcționalitate nu poate fi configurată. Mai mult, un specialist trebuie să cunoască bine nu atât programarea, cât trebuie să fie capabil să lucreze în mod specific cu procesele de afaceri, deoarece această funcționalitate este foarte diferită de orice altceva este în sistemul 1C.
Vă recomand să lucrați în felul următor: consultantul desenează un proces de afaceri și descrie acțiunile necesare în timpul tranzițiilor de la o etapă la alta, coordonează acest lucru cu programatorul 1C și abia apoi îl arată clientului. De ce nu îl puteți arăta imediat clientului - deoarece procesele de afaceri în 1C au funcționalități limitate. 1C nu are un BPMS cu drepturi depline, acest lucru trebuie reținut.

Interacțiuni cu un contact

Sistemul CRM trebuie să înregistreze interacțiunile cu clienții - de intrare și de ieșire. Acest lucru este necesar atât pentru a fi conștienți de interacțiunea cu un anumit client, cât și pentru a avea analize asupra interacțiunii cu clienții, asupra muncii managerilor etc., pe baza cărora se pot lua decizii de management.

E-mail

E-mailul este unul dintre tipurile de interacțiuni cu clienții oferite în 1C:CRM.

În ceea ce privește trimiterea de mesaje de e-mail individuale bazate pe șabloane, în această chestiune totul în 1C:CRM este făcut la perfecțiune: sistemul oferă diverse șabloane de e-mail și un designer convenabil. Puteți genera din mers un formular tipărit al documentului și îl puteți trimite imediat clientului sau îl puteți notifica despre faptul că comanda lui a fost expediată.

Pe lângă crearea de șabloane pentru mesaje individuale, puteți utiliza și CRM pentru corespondențe în masă. Dar, din păcate, nu veți primi o scrisoare html frumoasă cu drepturi depline.

Trimitere prin SMS

Nu puteți ignora e-mailurile prin SMS. Trimiterea de SMS-uri din program este un lucru foarte eficient. Puteți notifica un client despre starea comenzii sale sau puteți crea un e-mail în masă ca parte a unei campanii de marketing. Când are loc un anumit eveniment, programul poate genera SMS automat.

Sistemul vă permite să trimiteți un singur SMS creat manual sau folosind un șablon. De asemenea, oferă posibilitatea de a trimite mesaje SMS în masă.

Apeluri telefonice

Piatra de temelie a oricărui sistem CRM este telefonia automată. Este greu de imaginat un sistem CRM modern fără telefonie integrată.

Sistemul 1C:CRM în sine nu asigură comunicarea cu telefonia - pentru aceasta există un produs numit 1C-Rarus: SoftFon. 1C-Rarus: SoftFon asigură integrarea cu un PBX de birou (centrală telefonică) și este necesar pentru a putea înregistra apelurile efectuate și primite în sistemul 1C: CRM. 1C-Rarus: SoftFon este un produs încorporat. Este integrat în configurație și devine a treia parte a sistemului împreună cu UT 11 și CRM.

1C-Rarus: SoftFon necesită o licență. Acest lucru a fost deja discutat mai sus: 1C-Rarus: SoftFon PROF, ediția 2. Licență pentru 10 stații de lucru 28.500 ruble.

SoftFon are conexiuni la diverse sisteme (eu am integrat cu Asterisk). Puteți efectua apeluri folosind SoftFon-ul care vine cu kitul sau puteți folosi Zoiper sau Bria sau un telefon hardware cu VoIP.

SoftFon nu poate fi modificat; codul său este închis și nu este scris în limbajul 1C.

SoftFon vă permite să primiți informații despre apelant și să efectuați apeluri - adică face față sarcinii sale minime. Dar totuși, faptul că SoftFon este un produs separat se simte în timpul procesului de lucru. Când sosește un apel, acesta nu ajunge imediat la 1C:CRM, ci doar atunci când utilizatorul comandă „Transfer la 1C”. Desigur, pe de o parte, acest lucru este bine: apelurile de la terți nu vor intra în sistem, dar există pericolul ca nu toate apelurile clienților să intre în baza de date.

Puteți efectua apeluri folosind SoftFon, dar configurarea în sine nu este o chestiune banală.

Cardul telefonic în sine oferă oportunități ample, de exemplu, cum ar fi înregistrarea costurilor cu forța de muncă, participanții la eveniment, cererea principală a clienților... Depinde de dvs. să utilizați aceste oportunități sau să vă limitați la câmpul Descriere, unde rezultatul apelului este înregistrată în formă liberă.

Pe baza cartelei telefonice se pot crea documente (Tranzacție, Comandă etc.), alte interacțiuni, sarcini.

Sistemul 1C:CRM oferă, de asemenea, posibilitatea de a înregistra apeluri telefonice. Această funcție se numește Telemarketing. Telemarketingul oferă posibilitatea de a crea o listă de apeluri manual, fie pe segment, fie pe baza rezultatelor unui raport. Într-un document de telemarketing, puteți scrie un script de apel telefonic în formă liberă. Telemarketing-ul oferă analize simple: numărul de apeluri procesate, numărul de apeluri pierdute.

Cu toate acestea, documentul de telemarketing în sine nu are capacitatea de a înregistra rezultatul unui apel. Pentru a face acest lucru, va trebui să creați un eveniment de apel telefonic. De asemenea, nu există nicio posibilitate de a crea, de exemplu, o afacere sau o sarcină bazată pe un apel înregistrat în telemarketing.

Astfel, telemarketing-ul este mai degrabă un instrument de monitorizare a angajaților care efectuează apeluri. Aici este înregistrat mai degrabă faptul dacă clientul a fost sunat sau nu, decât rezultatul apelului.

Rezumând recenzia privind interacțiunile cu clientul, aș dori să spun că funcționalitatea în această materie lasă în prezent de dorit. Ca urmare a fuziunii a două configurații (CRM și Trade Management), sistemul a format nu o funcționalitate extinsă și îmbunătățită pentru interacțiunea cu clienții, ci două: Interacțiuni și Evenimente, care sunt în esență același lucru și nu este clar ce anume. pentru a folosi până la urmă. Adică sistemul nu are o logică coerentă, ușoară pentru lucrul cu un client. Înainte de a începe să interacționeze cu un client, utilizatorul programului trebuie să se gândească cu atenție ce va folosi și cum o va face.

Planificarea și lucrul cu sarcini

Pentru orice sistem CRM, abilitatea de a planifica, seta și lucra cu sarcini și memento-uri este importantă. Această funcționalitate este atât de necesară pentru îndeplinirea la timp a obligațiilor față de clienți.

Și în această chestiune ne confruntăm din nou cu deficiențe funcționale. Din toate documentele și obiectele de program posibile, putem crea o sarcină în program se numește Comandă (Sarcina); Totuși, când mergem la secțiunea Organizator, unde sunt stocate toate evenimentele și sarcinile, vedem următoarea imagine: există o secțiune Sarcinile mele, există o secțiune Sarcini (care, apropo, nu mai este folosită în program). , dar este păstrat în interfață), nu există secțiunea Comenzi.

Cert este că o Comandă este un proces de afaceri predefinit format din două etape: execuție și verificare. La crearea unei comenzi, se întâmplă următoarele:

• o sarcină pentru Antreprenor este generată automat
• Executantul trebuie să accepte sarcina pentru execuție
• Executantul trebuie să finalizeze sarcina
• Sarcina „Verificați sarcina așa și așa” este generată automat și trimisă către Autorul primei sarcini
• după verificare, sarcina poate fi Acceptată de autor sau returnată Executorului cu un comentariu, iar întregul lanț începe de la capăt.

Poate că schema este convenabilă atunci când diferiți angajați interacționează, dar dacă managerul dorește să își programeze o sarcină, întregul lanț este inutil.

Da, din obiectele programului, puteți programa interacțiunea cu un client, care ulterior se va reflecta în calendar și numai în calendar. Această sarcină nu va fi duplicată nicăieri ca o interacțiune planificată și, de asemenea, acest lucru nu este foarte convenabil dacă există un volum mare de acțiuni planificate.

Raportare

O componentă importantă a oricărui sistem CRM este raportarea. Este important ca rapoartele să fie vizuale și să ofere informații menite să ia decizii de management. Să vedem cum este organizată raportarea în 1C:CRM.

Să luăm raportul principal al oricărui sistem CRM - Canalul de vânzări. Pâlnia de vânzări arată distribuția tranzacțiilor în etapele de vânzare, de la primul contact până la expedierea mărfurilor.

Există două canale de vânzare în 1C:CRM. Raportul care este afișat în interfața subsistemului Serviciu Clienți, Vânzări nu include analiza tranzacțiilor. Aici există date despre documente în general, despre executarea comenzilor, despre reclamațiile clienților și despre vânzări, dar nu există deloc date despre tranzacție.

Dar dacă mergem la Rapoarte ale subsistemului Relații cu clienții, Vânzări, atunci în blocul Tranzacții cu clienții vom vedea un alt raport, Canalul de vânzări. Vor exista deja analize exclusiv pe tranzacții, în diverse secțiuni și tipuri.

Din nou, ca urmare a fuziunii a două configurații în sistem, nu s-a format un raport extins, îmbunătățit, oferind mai multe analize, ci două rapoarte cu exact aceleași nume, situate în locuri diferite, dintre care unul este destul de greu de găsit. pentru un utilizator neinstruit.

Dublarea este observată și în alte rapoarte. În ceea ce privește raportarea în general, este destul de larg reprezentată atât de rapoarte din domeniul managementului comerțului, cât și de rapoarte din domeniul CRM (analiza interacțiunilor, motivul pierderii tranzacțiilor, eficacitatea tranzacțiilor etc.) Rapoarte aferente în aceste două zone sunt încă în 1C: Fără CRM. Mă refer la rapoarte precum, de exemplu, raportul dintre numărul de apeluri telefonice și numărul de tranzacții, la numărul de tranzacții reușite; eficacitatea campaniilor de marketing (profit ca rezultat, de exemplu, e-mailuri sau mesaje SMS). Până acum, 1C:CRM nu se poate lăuda cu astfel de rapoarte.

Escorta

Desigur, sistemul este actualizat în mod constant (UT este actualizat, CRM este actualizat, platforma este actualizată), adică atunci când cumpărați 1C:CRM obțineți întreaga grămadă de avantaje și dezavantaje ale sistemului 1C. Puteți citi despre asta în celelalte articole ale mele. Cu toate acestea, avem destui specialiști 1C, așa că nu ar trebui să aveți probleme cu susținerea și configurarea programului.

API

În ceea ce privește integrarea soluției 1C:CRM cu alte sisteme, nu există integrări gata făcute. 1C:CRM nu are propriul API, folosește API-ul de configurare UT 11. Pot spune că acest API este mai mult decât suficient.

rezumat

Dintre avantajele sistemului 1C:CRM pot evidenția următoarele:

• Managementul relațiilor cu clienții și Managementul comerțului sunt situate într-un singur sistem, ceea ce este convenabil pentru procesarea rapidă a documentelor. Toate lucrările se desfășoară într-un singur program
• Gestionare convenabilă a tranzacțiilor. O tranzacție în 1C:CRM are o funcționalitate largă și poate fi gestionată fie manual, fie ghidată de procesele de afaceri.
• Există un număr mare de specialiști 1C pe piață, așa că suportul nu ar trebui să creeze probleme

Dezavantajele sistemului sunt:

• Lipsesc unele componente importante pentru CRM (Lead; Integrare cu un site de colectare a clienților potențiali; Integrare cu rețelele sociale; Versiunea mobilă a CRM)
• Dificultatea modificării
• Interfață de sistem greoaie și funcționalitate confuză
• Număr excesiv de setări diferite

„1C - Rarus: Managementul vânzărilor CRM”

Se propune instalarea unui nou produs software „1C - Rarus: CRM”, să ne uităm la punctele cheie ale acestui produs.

Caracteristicile produsului software: 1C - Rarus: CRM

CRM - Customer Relationship Management este integrarea oamenilor, proceselor și tehnologiilor pentru a extrage beneficii maxime din relațiile cu fiecare client.

Un sistem CRM este un software care ajută o companie să mențină contactul cu clienții.

Implementarea unui sistem CRM include:

· construirea proceselor de lucru cu clienții:

§ atragerea clientilor, activitati de marketing;

§ managementul vanzarilor (tranzactii), vanzari repetate;

§ service in garantie, service, reparatie;

§ reclamatii, monitorizarea satisfactiei clientilor.

· implementarea tehnologiilor care susțin procesele de service clienți:

§ CRM - sistem;

§ Call Center și alte tehnologii.

· formarea angajatilor, crearea unei culturi corporative de comunicare cu clientii.

Scopul principal al implementării CRM este creșterea vânzărilor și a profiturilor.

CRM vă permite să:

Ш construi un sistem de management al vânzărilor;

Ш cresterea fidelitatii clientilor;

Ш crește volumul vânzărilor.

Cine are nevoie de CRM? Criteriile companiei:

1. Vor să construiască un sistem eficient de management al vânzărilor:

Clientul este singura sursă de venit a companiei.

Munca eficientă a departamentelor de servicii pentru clienți este cheia bunăstării companiei.

2. Operați pe o piață extrem de competitivă:

Creșterea loialității clienților este o pârghie suplimentară în competiție.

3. Mulți clienți, relațiile pe termen lung sunt importante.

4. Procesul de vânzare este prelungit în timp și include mai multe etape.

Consumatori potențiali:

Exemple de activități ale potențialilor consumatori ai unui sistem CRM:

o Companii producătoare de produse.

o Companii de comerț cu ridicata (!).

o Companii din sectorul serviciilor.

o Consumatorul poate fi o piață mare, de masă.

Deoarece implementarea unui nou produs software la Uralresursy LLC va fi realizată pe baza programului 1C: Enterprise, vom lua în considerare soluțiile CRM pentru 1C: Enterprise 7.7.

Compania 1C-Rarus dezvoltă soluții CRM și Call Center pe platforma 1C: Enterprise:

· „1C - Rarus: CRM Sales Management”, în vânzare din iulie 2003, a doua ediție a fost publicată în septembrie 2004;

· „1C - Rarus: Contacte CRM”, în vânzare din septembrie 2004, este o versiune ușoară a „1C - Rarus: Managementul vânzărilor CRM”;

· „1C - Rarus: Call Center”, pentru Panasonic PBX și 1C - Rarus: CRM, în vânzare din aprilie 2004;

· „1C - Rarus: șablon de raport. Developer tool”, un constructor universal de rapoarte și filtre de la 1C - Rarus: CRM.

„1C - Rarus: CRM Sales Management” este destinat integrării în orice configurație standard sau originală a programului „1C: Enterprise”, de exemplu, „1C: Trade and Warehouse”.

CRM - un sistem, ca modul încorporat în sistemul financiar, vă permite să creați un spațiu de informații unificat pentru a lucra cu clienții (este folosit fizic un program, un director de clienți, produse și o schemă generală de flux de documente). ); vă permite să eliminați dubla introducere de informații; vă permite să utilizați cât mai eficient toate informațiile despre client (accesul rapid la informațiile despre client, informațiile înregistrate în sistemele contabile și CRM sunt disponibile pentru analiza în comun în rapoarte). Deoarece organizația Uralresursy LLC folosește deja programul 1C: Enterprise, 1C - Rarus: CRM va permite:

· extinderea funcționalității programelor care rulează deja în organizație;

· reduce costurile și reduce timpul necesar implementării unui sistem CRM.

Funcțiile lui 1C - Rarus: CRM:

Yu Programul implementează metode și logica de afaceri pentru lucrul cu clienții: managementul bazei de clienți, managementul contactelor cu clienții, planificarea și controlul acțiunilor, managementul vânzărilor, integrarea strânsă cu sistemul financiar „1C: Enterprise 7.7”, analiza vânzărilor și a stării lucru cu clientii, publicitate eficienta, ABC - analiza.

Managementul Yu Marketing include segmentarea pieței, evaluarea eficienței companiilor de publicitate și marketing, sondaje - colectarea de informații despre clienți, produse, concurenți, regiuni. Telemarketing - furnizarea de apeluri în masă către clienți în funcție de un scenariu de conversație dat, înregistrând contacte și profiluri.

Serviciul Yu și serviciul de garanție implică: contabilizarea mărfurilor deservite: prin numere de serie, termeni și tipuri de servicii.

Principalele avantaje:

Ё Configurarea programului în modul utilizator pentru specificul activităților organizației (crearea de proprietăți și criterii suplimentare pentru evaluarea clienților; crearea de șabloane pentru contacte tipice, lucru pe clienți; crearea de șabloane pentru procesele (evenimente) tipice efectuate cu clienții).

Ё Configurare flexibilă a drepturilor de acces ale utilizatorilor la informațiile despre clienți - fiecare utilizator are acces numai la proprii clienți.

О Interfață ușor de utilizat, ușurând operațiunile de rutină.

Ё Integrare cu Call Center.

Ё Client de e-mail încorporat.

Ё Lucrul cu baze de date distribuite. Utilizarea componentei „1C: Distributed Information Bases Management” vă permite să sincronizați datele între bazele de date distribuite la distanță pentru a obține o singură bază de date.

Tabel 2.3.1 - Comparația programelor 1C - Rarus: CRM

Funcționalitatea 1C - Rarus: CRM	Managementul vanzarilor	Contacte
Managementul bazei de clienți
Managementul contactelor
Coordonarea muncii în timp
Management de evenimente
Integrare ținând cont de sistemul 1C
Managementul vanzarilor si comenzilor
Intocmirea propunerilor comerciale
Analiza vânzărilor, ABC - analiza vânzărilor
Managementul marketingului
Chestionar
Telemarketing
Contabilitatea si analiza nevoilor clientilor
Service si service in garantie
Gestionare e-mail, client de e-mail încorporat, trimitere prin fax, imprimare plicuri
Procesarea automată a apelurilor folosind „1C - Rarus: Call Center”

Managementul bazei de clienți include: clasificarea clienților pe categorii și statutul relației; utilizarea mecanismului proprietăților suplimentare; înregistrarea informațiilor despre persoana de contact; utilizarea unui filtru pentru a selecta clienții după valoarea proprietății și alte caracteristici ale Contrapărții; generarea de rapoarte privind structura bazei de clienti; salvarea setărilor standard ale raportului; raport in contextul: Curator principal - Regiunea - Categoria de contrapartida - Starea relatiilor - Contrapartide; un raport privind dinamica schimbărilor în starea relațiilor cu clienții, vă permite să monitorizați starea bazei de clienți și calitatea muncii managerilor; lansarea rapidă a rapoartelor de pe cardul de client; formular de intrare rapidă pentru un client nou.

Gestionarea contactelor include: contabilitatea tuturor contactelor, apelurilor, întâlnirilor, înregistrarea automată a e-mailurilor primite și trimise, corespondență; a implementat un mecanism pentru înlocuirea macrocomenzilor la scrierea șabloanelor de e-mail; Document de contact - transferul unui Contact către alt utilizator (documentul este închis pentru un utilizator și deschis pentru altul); acces rapid la istoricul contactelor și la informațiile despre clienți; Calendarul vă ajută să planificați și să executați contactele în timp util; Raportul de analiză a contactelor vă permite să monitorizați contactele expirate pentru toți angajații, statisticile de contact, activitatea angajaților etc.

Managementul vânzărilor include: „1C - Rarus: CRM Sales Management” - gestionarea evenimentelor (acțiunilor), crearea de reglementări pentru lucrul cu clienții și șabloane pentru acțiuni tipice, managementul vânzărilor, crearea tehnologiei de vânzări, gestionarea etapelor și etapelor vânzărilor; contabilizarea si analiza propunerilor comerciale.

Cine are nevoie de un sistem CRM? Experiența noastră sugerează că absolut toate companiile care sunt implicate în vânzări și relații cu clienții. Fie că este vorba de vânzări de bunuri, servicii, servicii post-vânzare sau suport tehnic.

Astăzi, un sistem CRM este la fel de necesar ca un antivirus pentru un computer sau un software pentru munca de birou.

Poți argumenta atâta timp cât îți place că totul este deja sub control, dar în realitate întâlnești adesea aceeași imagine tristă: au uitat să sune clientul, au trimis documente la momentul nepotrivit, au ratat termenul de depunere a raportului. , angajatul a plecat si cu el toate datele despre el. Da, știi asta la fel de bine ca noi.

În prezent putem observa următoarele tendințe ale pieței de vânzări:

• calitatea înaltă devine norma, concurența apare la nivelul serviciului;
• numarul ofertelor de pe piata este in crestere, este necesar sa se ofere solutii individuale;
• Concurența în majoritatea industriilor este foarte mare și problema păstrării clienților dvs. devine o prioritate;
• conștientizarea clienților, în continuă creștere odată cu dezvoltarea tehnologiilor de internet, duce la ușurința schimbării furnizorilor;
• numarul canalelor de interactiune intre client si companie a crescut, toate acestea trebuind consolidate pentru a crea o singura vizualizare a clientului;
• cererile consumatorilor au devenit semnificativ mai diferențiate, iar formele de interacțiune au devenit personalizate.

Unul dintre instrumentele cele mai relevante pentru dezvoltarea afacerii în epoca noastră este metodologia „Vânzări active”. Și aceasta nu este modă, ci un răspuns adecvat la creșterea concurenței pe toate piețele.

Trebuie să luptăm pentru fiecare client. Trebuie remarcat faptul că „vânzările active” reprezintă un ciclu complet de lucru pentru organizarea unei tranzacții (vânzare), care include etapele de căutare a unui client, studierea nevoilor acestuia, crearea unei oferte, negocierea cu clientul, tratarea cu clientul. obiecții, vânzarea și menținerea relațiilor cu clientul până la nevoile viitoare.

Statisticile mondiale susțin că dacă aplicați practica „a aștepta sosirea clientului”, doar 4% din numărul total de vizitatori vor fi clienții dvs. În lumea de astăzi, cele mai multe vânzări sunt realizate după interacțiuni repetate cu clienții.

Indiferent de tipul de afacere, aproximativ 60% din tranzacții sunt finalizate după a cincea încercare. Și pentru a muta un potențial client dintr-o stare de indiferență la o disponibilitate de a cumpăra, în medie, sunt necesare nouă impresii despre compania ta și soluția propusă.

Cu ajutorul soluției 1C:CRM, obțineți un instrument eficient de automatizare organizațională.

Efectul implementării sistemului 1C:CRM

• Un sistem CRM vă permite să structurați și să colectați date despre clienții, partenerii, furnizorii și chiar concurenții dvs. într-o singură bază de date.
• Menținerea unui istoric al relațiilor permite angajaților companiei să-și „amintească” întregul istoric al negocierilor și acordurilor cu clienții și furnizorii.
• Organizarea schimbului electronic de informații minimizează problema „lacunelor de informații” între departamente și angajații companiei.
• Procesele electronice de afaceri încep să trăiască cu adevărat în activitățile companiei și nu rămân doar pe hârtie.
• Instrumentele analitice și de prognoză permit managementului companiei să „țină degetul pe puls” și să ia rapid acțiuni corective în afacere.
• Marketingul primește instrumente pentru rezolvarea problemelor din domeniul planificarii, bugetării, desfășurării (telemarketing și monitorizare, expoziții și seminarii) și analiza eficienței campaniilor de marketing.
• Compania primește instrumente pentru managementul calității și stocarea structurată și utilizarea cunoștințelor acumulate.