قراءة العملاء مدى الحياة. "العملاء من أجل الحياة" كارل سيويل، بول براون

كتاب رائع لرجل أعمال ناجح من الولايات المتحدة الأمريكية، "العملاء من أجل الحياة"، يكشف بشكل مثالي عن عدد من أسرار الأعمال الناجحة. في الأوقات الصعبة التي تتسم بالمنافسة الشرسة في أي سوق متخصص، من المهم ليس فقط الحفاظ على مستويات المبيعات، ولكن أيضًا زيادة الأرباح المتزايدة بشكل منهجي. كيف افعلها؟ الجواب يكمن في العمل الأدبي "العملاء من أجل الحياة".

عندما يبدأ الشخص في قراءة هذا الكتاب، فهو يفهم أنه في الأساس دليل عملي للعمل، حيث يتم التعبير عن الفكرة الرئيسية بوضوح من خلال قواعد معينة حول كيفية الحفاظ على العميل. قام صاحب وكلاء السيارات ومؤلف العمل كارل سيويل برفع المبيعات إلى أحجام كبيرة بشكل لا يصدق. وبمساعدة التلاعبات البسيطة والبراعة، تمكن سريعًا من توسيع قاعدة عملائه والاحتفاظ بعملاء جدد وجذبهم. يقدم كارل سيويل في كتابه نصائح قيمة لأولئك الذين يقررون زيادة المبيعات وزيادة الأرباح بشكل ملحوظ.

الكتاب الأكثر مبيعًا مخصص ليس فقط لمجموعة واسعة من القراء. إنه كتاب يجب قراءته لمديري الشركات الصغيرة والصغيرة والكبيرة الذين يتطلعون إلى الوصول إلى مستويات جديدة من المبيعات. في دليله التسويقي، العملاء من أجل الحياة، يتناول كارل سيويل القضايا الملحة مثل كيفية تنظيم الشركة بشكل أفضل، وإجراء التسويق، وهيكلة الترويج، وإعادة تصور خدمة العملاء، وما إلى ذلك. ويشارك مع القراء مجموعة مفيدة من التعليمات - بدءًا من التنظيم والراتب مستويات للموظفين قبل هيكلة المشاريع واسعة النطاق.

إن عمل "العملاء من أجل الحياة" ليس مفيدًا فقط للتعليم الذاتي في مجال العلاقات التجارية. انها مثيرة للاهتمام وممتعة للقراءة. القيمة الخاصة للمحتوى هي أن الكتاب كتبه رجل أعمال ناجح حقًا، وليس أستاذًا ذكيًا أو مديرًا متوسطًا. من السهل قراءة الكتاب الأكثر مبيعًا في جلسة واحدة.

تدور قصة الكتاب حول العلاقة بين المدير والمستهلكين. يتم توفير القواعد المصاغة بوضوح والتي يجب اتباعها في عملية التعاون مع العملاء. أي أن مؤلف الكتاب كارل سيويل ينصح بشكل مباشر: "وعد أقل، افعل المزيد"، "إذا طلب العميل شيئًا ما، فيجب أن تكون الإجابة دائمًا "نعم""، "مراقبة الشكاوى، إذا لم تكن هناك أي شكاوى، إذن هناك خطأ ما "لذا"، "أظهر موقفًا مهذبًا تجاه الناس".

هذا الكتاب الرائع فيه الكثير من النصائح المفيدة. من بين أمور أخرى، واحدة من أكثر الطرق إنتاجية هي "اليابانية". سوف تكتشف بالتأكيد ما يعنيه هذا عندما تقرأ الدليل الممتاز لرجال الأعمال المعاصرين، "العملاء من أجل الحياة".

على موقعنا الأدبي، يمكنك تنزيل كتاب "عملاء من أجل الحياة" لكارل سيويل وبول براون مجانًا بتنسيقات مناسبة للأجهزة المختلفة - epub، fb2، txt، rtf. هل تحب قراءة الكتب ومواكبة الإصدارات الجديدة دائمًا؟ لدينا مجموعة كبيرة من الكتب من مختلف الأنواع: الكلاسيكيات والخيال الحديث والأدب النفسي ومنشورات الأطفال. بالإضافة إلى ذلك، نقدم مقالات تعليمية مثيرة للاهتمام للكتاب الطموحين ولكل من يريد تعلم كيفية الكتابة بشكل جميل. سيتمكن كل زوارنا من العثور على شيء مفيد ومثير لأنفسهم.

خدمة العملاء هي وظيفة 24 ساعة. على الأقل هذا ما ينبغي أن يكون. أولاً، قد يطلب منك العملاء أحيانًا القيام بشيء ما بعد الساعة 5 مساءً أو يوم الأحد. يمكنك الوصول فقط في الساعة التاسعة، ونغلق عند الساعة الثامنة؟ لا مشكلة. سوف ننتظر.

كم تكلفة عميل واحد؟

الشخص الذي ساعدني في حساب القيمة الحقيقية للعميل هو توم بيترز. لقد أصر دائمًا على أن يكون أقرب إلى العملاء. مع الخدمة الجيدة، يعود العميل دائمًا عندما يحتاج إلى سيارة جديدة. سوف يدفع لنا الكثير طوال حياته - 332 ألف دولار على وجه الدقة.

وعد أقل، قدم المزيد

على سبيل المثال، ينكسر مفتاحك في القفل. اتصل بمركز السيارات الخاص بنا وسنرسل لك سيارة؛ يقوم موظفنا بإعداد المفتاح لك على الفور، ويقول: "شكرًا لك على تذكرنا"، ويغادر دون أن يأخذ المال. ماذا تعتقد؟ ستعتقد أننا رجال رائعون.

أطلق النار على وحدات التحكم

إذا كان لديك وحدات تحكم، تخلص منهم. إنهم لا يحسنون الجودة. الحديث عن الأخطاء. خذ في الاعتبار كل مهمة كان لا بد من إعادة بنائها. بمجرد ظهور خطأ، قم بتصحيحه. عقد اجتماعات نوعية يومية لإتاحة الفرصة لمناقشة القضايا.

أفضل نظام الخدمة

لقد أمضى أحد أصدقائي، وهو مدير مركز أبحاث البيع بالتجزئة في جامعة تكساس، حياته المهنية بأكملها تقريبًا في محاولة فهم ما يريده العملاء عندما يتحدثون عن تجربة العملاء. وتوصلت إلى استنتاج مفاده أن أفضل نظام لخدمة العملاء في العالم هو أيضًا الأبسط: افعل ما وعدت به وافعله لأول مرة.

يجب أن يكون الرئيس قدوة

لا يمكن للقائد أن يعظ فقط. يجب أن يكون قدوة. القيادة هي الفعالية. إذا كان أحد أهدافك هو النظافة التامة ولم تلتقط القمامة في موقف السيارات عندما تراها هناك، فلا تتوقع أن يقوم أي من موظفيك بذلك.

إذا كان لديك الوقت لقراءة كتاب واحد فقط عن خدمة العملاء في حياتك، فاقرأ عملاء مدى الحياة لكارل سيويل وبول براون. هذا هو الكتاب المقدس للخدمة الجيدة. الفكرة الرئيسية هي أنه بدلاً من بناء مشروع تجاري على المبيعات لمرة واحدة، فمن الأفضل تكوين صداقات من العملاء وخدمتهم مدى الحياة.

إذا كنت قد قرأت هذا الكتاب بالفعل، فأنت تعرف بالفعل مدى جودته. إذا لم يكن الأمر كذلك بعد، فإليك ملخصًا للأفكار الرئيسية. هذه، بالطبع، مجرد نسخة باهتة - يحتوي الكتاب على مليون مثال حي وأشياء صغيرة مفيدة غير موجودة في هذا الملخص. لكن حتى هذا أفضل من لا شيء.

لذا، "العملاء مدى الحياة":

1. استمع إلى العملاء وامنحهم ما يحتاجون إليه.

لا تفترض أنك تعرف احتياجات عملائك. اكتشف ذلك بالتأكيد: اطلب عند الخروج ملء نموذج قصير. بينما يقوم أمين الصندوق بعد النقود أو تمرير البطاقة، هناك دقيقة مجانية فقط.

في الاستبيان، اسأل على الأقل عن التوقعات (هل هم راضون أم لا؟)، وعن اتساق المنتج والسعر (هل يشعر العملاء بالخداع؟) وعن فعالية عملك. ستساعدك هذه الأسئلة الثلاثة وحدها على فهم ما إذا كنت تقوم بعمل جيد أم لا.

اسأل العملاء عما يريدون، لكن لا تضغط عليهم.

2. قم بتسليم أكثر مما وعدت به.

هناك وجهان لذلك. أولاً، لا تعد بالكثير. إذا لم تلبي توقعات العميل، فلا يهم مدى جودة قيامك بالمهمة. سيظل العميل غير راضٍ. بشكل عام، يعد الوفاء بالوعود أكثر أهمية من أي جزء آخر من الخدمة.

ثانيا - افعل أكثر قليلا مما وعدت به. إن المكافأة الصغيرة بالإضافة إلى ما تم الوعد به تسبب دائمًا البهجة. إذا كنت تقوم بإعداد باقة سياحية، قم بإضافة دليل إرشادي وخريطة وبطاقة SIM دولية. إذا كنت تبيع جهاز كمبيوتر، فقم بتثبيت برامج مفيدة مجانية عليه.

3. الابتسامات وحدها لا تكفي. بناء النظام.

أن تكون مهذبًا ومفيدًا هو زينة الكعكة. لا أحد يحتاج إلى تلك الابتسامات إذا كان لديك طوابير، أو منتج سيئ، أو إذا كنت خذل عميلك.

بناء نظام عملي. في مثل هذا النظام، يتم إنجاز العمل بكفاءة وفي الوقت المحدد. القضاء على أكبر عدد ممكن من الاختناقات. تتم إعادة التأمين على العمليات الرئيسية. الجميع يعرف ما هو المسؤول عنه. المستودع في النظام. يتم تسجيل المكالمات ويتم الاحتفاظ بالسجلات تلقائيًا. توجد قائمة بالعناصر الموجودة في المرحاض لسيدة التنظيف. المدير لديه جميع أسئلة التحكم مكتوبة. الجميع يعرف ما يجب القيام به عندما يحدث خطأ ما.

يتم بناء النظام العملي من السؤال "ما الذي يمكن أن ينكسر؟" كل ما هو ممكن آلي.

4. إذا سأل العميل، قل "نعم".

تقديم خدمات إضافية عندما يطلب العميل ذلك. إذا كنت تبيع سيارات، فيمكنك تأجيرها، والعثور على مركز خدمة سيارات، وقيادة السيارة إلى مدينة أخرى، واستدعاء سيارة أجرة، والعثور على سائق دائم، وتغيير إطار، وعمل مفتاح ثانٍ، وأخذ السيارة لتلوينها أو الحصول عليها صالون جديد

غير فهمك لمهمتك: من "بيع السيارات" ("بيع عروض السفر"، "بيع أجهزة الكمبيوتر") إلى "مساعدة العميل".

التأثير الاقتصادي: لنفترض أنك طلبت سيارة أجرة لعميل وأعطيت 500 روبل للسائق. لقد تصرفوا بطريقة ودية. النتيجة: استقبلت عميلاً مدى الحياة، وأنفقت 500 روبل و15 دقيقة من الوقت.

5. طرد المشرفين

وحدات التحكم شريرة. إذا علم العامل أن غيره سينهي عمله، فهو يعمل بلا مبالاة. وحدات التحكم تقلل من المسؤولية.

إذا أخطأ الموظف، فإنه يصحح خطأه بشكل مستقل ومجاني. يجب على الجميع أن يفهموا هذا.

كل رد ومطالبة هو سبب لمعرفة الخطأ الذي حدث. تأكد من الوصول إلى السبب الرئيسي والقضاء عليه. ربما لا يعرف الشخص كيفية القيام بشيء ما، فهو يحتاج إلى التعلم وإضافة هذه المعلومات إلى قاعدة معارف الشركة. يجب على كل شكوى تحسين النظام.

6. ادفع للموظفين مثل الشركاء.

ربط رواتب الموظفين بأداء عملهم المحدد، أو الأفضل من ذلك، بأداء الشركة بأكملها. يجب أن يشعر كل موظف بالمسؤولية الشخصية عن مستوى معيشته.

ادفع أكثر من متوسط ​​السوق حتى يصطف لك طابور من المتخصصين الجيدين. اعتني بالناس كشركاء. تنمو لهم.

من الأفضل أن تدفع 20% أكثر وتحصل على وظيفة أفضل بنسبة 50% من أن تدفع مثل أي شخص آخر وتخسر ​​العملاء.

7. الاعتراف بالأخطاء

الجميع يرتكب أخطاء. السؤال ليس عدم ارتكاب الأخطاء أبدًا (على الرغم من أنه يجب السعي لتحقيق ذلك)، ولكن الاعتراف بأخطائك والقدرة على تصحيحها.

إذا أخفقت فاعترف بذنبك. قل لي أين كنت على خطأ. قرر ما ستفعله لتصحيح الخطأ. افعلها. وقم بعمل القليل الإضافي.

هل شددت العجلة بشكل سيء، هل انكسرت؟ اعترف بالخطأ. إصلاح العجلة وكل ما ينكسر بسببها مجاناً. غسل السيارة وتنظيفها بالمكنسة الكهربائية، ونفخ الإطارات. وضع باقة من الزهور في الصالون.

إن حماية نفسك والإثبات للعميل أنك لست مسؤولاً هو طريق مسدود. لنفترض أنك مبرر - وماذا بعد؟ لا يزال العميل منزعجًا ويشعر وكأنك خذلته. لن يعود. وما الفائدة لو كنت على حق؟

العملاء مدى الحياة كارل سيويل، بول براون

(التقديرات: 1 ، متوسط: 5,00 من 5)

العنوان: عملاء مدى الحياة
المؤلف: كارل سيويل، بول براون
السنة: 1998
النوع: الإدارة، اختيار الموظفين، الأعمال الشعبية، أدب الأعمال الأجنبية

عن كتاب "عملاء من أجل الحياة" لكارل سيويل وبول براون

كارل سيويل هو رجل أعمال ناجح تمكن من زيادة المبيعات إلى مستويات غير مسبوقة من خلال جذب العملاء والاحتفاظ بهم.

كتابه عبارة عن دليل عملي للعمل مع العملاء (وبالمناسبة، لتنظيم عمل المؤسسة والتسويق والترويج). ويوصي سيويل الجميع بالاعتماد على العملاء المتكررين، لأن عقلية البيع لمرة واحدة تجعل الأعمال غير مستدامة. ويثبت بشكل مقنع: من أجل الاحتفاظ بالعميل، تحتاج إلى إعادة النظر في وجهات نظرك ليس فقط بشأن الخدمة في حد ذاتها، ولكن أيضًا بشأن تنظيم العمل، والأجور، ونظافة المباني، وتصميم المناظر الطبيعية والعديد من الأشياء الصغيرة الأخرى.

سيكون الكتاب مفيدًا لأولئك الذين بدأوا أعمالهم للتو ولأولئك الذين يبحثون عن طرق لتوسيعها بشكل أكبر.

الطبعة السادسة عشر.

على موقعنا الخاص بالكتب، يمكنك تنزيل الموقع مجانًا دون تسجيل أو قراءة كتاب "عملاء من أجل الحياة" عبر الإنترنت من تأليف كارل سيويل وبول براون بتنسيقات epub وfb2 وtxt وrtf وpdf لأجهزة iPad وiPhone وAndroid وKindle . سيمنحك الكتاب الكثير من اللحظات الممتعة والمتعة الحقيقية من القراءة. يمكنك شراء النسخة الكاملة من شريكنا. ستجد هنا أيضًا آخر الأخبار من العالم الأدبي، وتعرف على السيرة الذاتية لمؤلفيك المفضلين. بالنسبة للكتاب المبتدئين، يوجد قسم منفصل يحتوي على نصائح وحيل مفيدة، ومقالات مثيرة للاهتمام، بفضلها يمكنك تجربة يدك في الحرف الأدبية.

اقتباسات من كتاب "العملاء من أجل الحياة" للكاتب كارل سيويل وبول براون

العمل الجيد يعني ما يلي:
القيام به بشكل صحيح في المرة الأولى؛
وجود خطة عمل عندما تسوء الأمور.

وهكذا يتم الحصول على حلقة مفرغة. إذا عاملت عملائك بشكل جيد، فسوف يعاملونك بشكل جيد. إذا عاملوك جيدًا، فسوف يشترون المزيد. إذا اشتروا المزيد، فسوف تكسب المزيد وبالتالي تعاملهم بمزيد من الاهتمام.

إن العثور على سبب عدم بيع المنتج لا يقل أهمية عن العثور على سبب بيعه بشكل جيد.

العملاء جيدون. إذا قال العميل أن لديه مشكلة، فإن 99 بالمائة من 100 أن هذا صحيح. لا تدع الـ 1% المتبقية تغير شعورك تجاه الـ 99%.

معاملة الناس بلطف هي 20% فقط من الخدمة الجيدة. الجزء الأكثر أهمية هو تطوير التقنيات والأنظمة التي تنجز المهمة بشكل صحيح من المرة الأولى. لن يساعدك أي قدر من الابتسام إذا كان منتجك أو خدمتك لا تناسب عميلك.

ما هي الفائدة للعميل؟
هل سيتمكن العميل من فهم ماهية هذه الفائدة بسهولة؟
كيف ستتغير مسؤوليات موظفينا؟
كيف ستؤثر هذه الفكرة أو البرنامج على أنظمتنا الحالية؟
هل هناك أي أمثلة على التنفيذ الناجح لشيء مماثل؟ ماذا يمكن أن نتعلم من تجارب الآخرين؟
ما الخطأ الذي يمكن أن يحدث؟
هل سيعطينا هذا ميزة على منافسينا؟
كم سعره؟
هل سيسمح لك هذا بكسب المال؟
متى يجب أن نبدأ بتقييم النتائج؟

لا تخف من أن يحاول شخص ما استغلالك. كقاعدة عامة، يتصل الأشخاص فقط عندما يحتاجون بالفعل إلى المساعدة.

لا تأخذ أموالاً مقابل هذه الخدمات الإضافية التي تساعد. إذا كنت لا تطلب من صديق أن يدفع مقابل هذه المساعدة، فلا تطلب من العميل أيضًا. لا تقلق، سوف تكسب في المستقبل أكثر مما تتخيل.

إن منع أي انحرافات محتملة هو الطريقة الأكثر فعالية لتحسين الخدمة التي تقدمها. تعتبر كتب إدواردز ديمينج، وإلياهو م. جولدرات (الغرض)، وتايتشي أونو (الرجل الذي بنى نظام إنتاج تويوتا)، وجينيتشي تاجوتشي مصادر ممتازة لإنشاء أنظمة خدمة فعالة.
أفضل مثال على تطوير نظام ناجح هو قصة ماكدونالدز والبطاطس المقلية.

- اتخذ قرارًا بأن تكون الأفضل. حدد أهدافك على أعلى مستوى؛ إذا كنت تتوقع المزيد، فسوف تحقق المزيد.
– يجب أن يكون الرئيس قدوة. لا يمكن للقائد أن يعظ فقط. يجب أن يكون قدوة. القيادة هي الفعالية. إذا كان أحد أهدافك هو النظافة التامة ولم تلتقط القمامة في موقف السيارات عندما تراها هناك، فلا تتوقع أن يقوم أي من موظفيك بذلك.
- احتفل بنجاحاتك. وهذا من شأنه أن يعزز أهمية ما تؤمن به. تحدث عن قيمك وأهدافك بانتظام. اذكر أسماء الأشخاص الذين يتجاوزون المعايير في كثير من الأحيان. وسيتم سماع هذه المعلومات.

قم بتنزيل كتاب "العملاء من أجل الحياة" تأليف كارل سيويل وبول براون مجانًا

(شظية)

في الشكل fb2: تحميل
في الشكل rtf: تحميل
في الشكل epub: تحميل
في الشكل رسالة قصيرة:
يعد كتاب "العملاء من أجل الحياة"، الذي شارك في تأليفه كارل سيويل وبول براون، من أكثر الكتب مبيعًا في أدب الأعمال، وهو مساعد مخلص لأولئك الذين يفتحون أعمالهم الخاصة أو يريدون أن تزدهر أعمالهم. تم إنشاؤه من قبل رجل حقق هو نفسه نجاحًا كبيرًا في مجال الأعمال، واستنادًا إلى سنوات عديدة من الخبرة، طور إستراتيجيته الخاصة للتواصل مع العملاء. تم اختبار طريقة سيويل من قبل مئات الآلاف من رجال الأعمال حول العالم، كما تم اختبارها من قبل المسوقين ومعلمي الأدب التجاري مان وإيفانوف وفيربر. ويؤكدون جميعاً بالإجماع أن "أفكار سيويل يمكن تنفيذها، والأهم من ذلك أنها تنجح".

قبل الانتقال إلى مراجعة هذا الكتاب، تجدر الإشارة إلى أن الكتب تؤثر على مستقبلك. لذا، إذا كنت ترغب في التطور في مجال الأعمال أو في الحياة بشكل عام، فاقرأ الكتب.

قائمة المقالات:

كارل وبولس: بضع كلمات عن مؤلفي الكتاب

يُعرف كارل سيويل بأنه رجل أعمال ناجح أنشأ واحدة من أفضل شركات بيع السيارات في الولايات المتحدة. لمدة 30 عامًا، تمكن من فعل المستحيل تقريبًا - زيادة قيمة أعماله من 10 ملايين إلى 250 مليون دولار، وزادت أرباح الشركة بنفس النسبة. يقول كارل أن كل شيء بسيط للغاية - لقد عمل بعناية لجذب العملاء والاحتفاظ بهم. شعاره الأبدي هو "افعل ما تقول أنك ستفعله، وافعله في المرة الأولى".

على سبيل المثال، كان قسم الخدمة في شركة Sewell أول من قام بتزويد العملاء بسيارة مؤقتة أثناء إصلاح سيارتهم. علاوة على ذلك، يقوم موظفو الشركة بتخصيص السيارة لتناسب منزل العميل. فيما يلي مثال صارخ على التركيز على العملاء.

شارك بول براون في تأليف الكتاب. ككاتب محترف، أثبت نفسه كخبير في موضوعات الأعمال. بالإضافة إلى عمله في كتاب "العملاء من أجل الحياة"، فهو مشهور بتعاونه الطويل مع صحيفة نيويورك تايمز ورجل الأعمال مارك ستيفنز في كتاب "تسويقك سيء"!

براون معجب بإخلاص بكارل سيويل، وأفكاره وسنوات عديدة من العمل، ويصف الكاتب الكتاب بأنه "غير عادي"، و"مذهل"، وحتى "منزلي". تم الحصول على اللقب الأخير "العملاء من أجل الحياة" بفضل أسلوب الراوي البسيط والملون بشكل لا يصدق. إنه لا يسعى جاهداً لإلقاء المحاضرات ورشها بعبارات خاصة وتزيين الصفحات برسوم بيانية متطورة. يتحدث عن الأشياء اليومية، ويمزح كثيرًا، ولكن وراء كل هذا تكمن الأشياء الجادة والعمل اليومي المضني.

"هذا الكتاب جدي ومدروس بقدر ما هو مسلي ومضحك. لغتها بسيطة، لكن الفكرة الرئيسية ليست بسيطة على الإطلاق.

الفكرة الرئيسية للكتاب، أو لماذا يحتاج العمل إلى عملاء منتظمين؟

يعتقد كارل سيويل اعتقادًا راسخًا أن الاحتفاظ بالعملاء ومن ثم تحويلهم إلى عملاء منتظمين هو المفتاح لنجاح الأعمال التجارية، في حين أن السعي المستمر لعملاء جدد يمكن أن يقود عملك إلى طريق مسدود. تعتمد فكرة سيويل حول الاحتفاظ بالعملاء في المقام الأول على إنشاء "روابط إنسانية وعاطفية". يسلط المؤلف الضوء على عدد من المزايا المقنعة للغاية للعمل مع العملاء المنتظمين:

1. يعد بيع الخدمات لعميل حالي أسهل بكثير، فهو يعرفك ويعرف منتجك بالفعل، وبالتالي يتم تقليل تكاليف التسويق بشكل كبير.
2. أنت لا تبذل الكثير من الجهد والموارد كل ساعة لإقناع العميل باختيارك. الشيء الرئيسي هو أن تكون تجربة التعاون معك إيجابية، وحافظ على علامتك التجارية وعندها لن يحتاج الناس للبحث عن شخص آخر.
3. يمكنك الحصول على ميزة كبيرة على المنافسين الذين لا يحولون العملاء إلى عملاء مدى الحياة لأن جمهورك لن يستخدم خدماتهم أبدًا.
4. لن تؤثر التقلبات الطفيفة في الأسعار على العملاء المنتظمين. لقد تم التحقق من أن الشخص يفضل دفع مبالغ زائدة قليلاً بدلاً من اللجوء إلى مورد غير مألوف للسلع أو الخدمات.
5. يتفاعل العملاء الحاليون بشكل إيجابي مع المنتجات الجديدة، وسوف يشترون منك عن طيب خاطر منتجات إضافية (على سبيل المثال، الشاي أو القهوة عند شراء المياه المعبأة في زجاجات، والهدايا التذكارية والبطاقات عند طلب الزهور، وما إلى ذلك).

حتى القائمة الموجزة للمزايا الرئيسية للعمل مع العملاء الدائمين تثبت أنه من وجهة نظر تسويقية، سيكون هذا التعاون أكثر ربحية وإنتاجية و... أسهل. لذا، ربما يجب عليك التخلي عن المبيعات المتهورة لمرة واحدة والبدء في بناء علاقات طويلة الأمد مع عملائك؟ لا أحد يقول أن الأمر سيكون سهلاً، لكن الرحلة الطويلة التي ستخوضها تستحق العناء. سيكون كتاب "العملاء من أجل الحياة" دليلك على هذا الطريق، لأن تجربة المؤلف مفيدة لأي عمل تجاري.

"الأنظمة، وليس الابتسامات. إن مجرد قولك "من فضلك" و"شكرًا لك" لا يضمن أنك ستؤدي المهمة بشكل صحيح في المرة الأولى. فقط النهج المنهجي يمكن أن يضمن ذلك.

الأحكام الرئيسية للكتاب

يتكون الكتاب من مقدمات كتبها الناشرون وسيوال وبيترز أنفسهم، ومقدمة وأحد عشر جزءًا وخاتمة كتبها رجل الأعمال الشهير ستانلي ماركوس.

في المقدمة، يشرح المؤلفون بدقة ما يخفيه مفهوم "الخدمة الجيدة". الخدمة الجيدة، وفقًا لـ Sewall-Peters، مدفوعة في المقام الأول بالطلب. يغري الإنسان المعاصر بالخدمة الجيدة، ويسافر كثيرًا، ولديه ما يمكن مقارنته به. والأهم من ذلك، أن الناس على استعداد للدفع مقابل الخدمات عالية الجودة. استعد لمواجهة التحديات التي تنتظرك في طريقك لإنشاء خدمتك المثالية. فيما بينها:

• الميل إلى الوعد أكثر من اللازم؛
• الحاجة إلى تحسينات عالمية (التغييرات الجزئية لها تأثير قصير المدى أو قد تمر دون أن يلاحظها أحد على الإطلاق)؛
• قيمة الوقت (القدرة على تقديم الخدمات بكفاءة وسرعة)؛
• القدرة على تخمين رغبات جمهورك، مع البقاء في صدارة منافسيك؛
• التحسين المستمر (لا يمكن أن يكون عملك ثابتًا، النجاح هو التطوير والبحث المستمر).

طوال سردهم التنويري، يعلم المؤلفون كيفية:

• الاستماع إلى العميل وتزويده بما يريده بالضبط؛
• تقديم خدمة جيدة دائمًا؛
• توظيف و"تثقيف" أفضل الموظفين؛
• تحليل نتائج العمل والعمل على الأخطاء؛
• تحديد مستوى الأجر من أجل الحصول على عائد كامل وخدمة جيدة؛
• كن قائدًا ونموذجًا يحتذى به؛
• مراعاة كل التفاصيل الصغيرة عند التواصل مع العميل؛
• اختر المنتجات التي يسهل بيعها؛
• الاستفادة من الخبرة الإيجابية للشركات الأخرى؛
• إنشاء صورة فردية
• تأكد من عودة العملاء.

"اجعلهم يعودون. اسأل العملاء عما يريدون وأعطه لهم مرارًا وتكرارًا.

كارلا سيويل

ومما يثير الاهتمام بشكل خاص ما يسمى "الوصايا العشر" لخدمة العملاء، والتي وضعها سيويل ومؤلفه المشارك في مقدمة الكتاب. يمكنك طباعتها وتعليقها على الحائط فوق مكتبك أو وضعها في يومياتك. دع هذه القواعد البسيطة تحفزك دائمًا وتذكرك بالكتاب الذي تقرأه.

1. أولاًتتحدث الوصية فقط عن كيفية حث العملاء على العودة - ما عليك سوى القيام بما يريدون والاستماع إلى احتياجاتهم.
2. ثانيةتدعو الوصية إلى اتباع نهج منظم لبناء استراتيجية الخدمة.
3. ثالثيعلمك التركيز في المقام الأول على الإجراءات، وليس الوعود.
4. الرابعيقول: "عندما يسألك عميلك عن شيء ما، إجابتك دائمًا هي "نعم".
5. الخامس- "أطرد المشرفين عليك وقسم علاقات العملاء بأكمله."
6. السادسيجعلك تعتقد أن عدم وجود شكاوى من العملاء هو أيضًا إشارة للتغيير، وربما كنت ثابتًا لفترة طويلة.
7. سابعا- "قياس كل شيء."
8. ثامنوتدعو إلى عدم نسيان الأجور اللائقة لموظفيها.
9. تاسع- "كانت والدتك على حق. أظهر الاحترام للناس."
10. العاشر- الاستفادة من تجارب الشركات الناجحة، وإضفاء الحيوية على أفكارها بشكل محسّن.

اتبع الوصايا، واقرأ "العملاء من أجل الحياة" وقد تزدهر!

لمن هذا الكتاب؟: لأصحاب الشركات الكبيرة والصغيرة والمستشارين الإداريين والمديرين العامين والتجاريين والتسويق ورؤساء أقسام التدريب والراغبين في النجاح وفتح مشروعهم الخاص.

إذا لم يكن تطوير الأعمال هو الشيء الوحيد الذي يهمك، فننصحك بقراءة مجموعة مختارة من أفضل 10 كتب في علم النفس.

"العملاء مدى الحياة" - كتاب لا غنى عنه لرجال الأعمال

5 (100%) 1 صوت