10.04.2017

Kitab Müştərilər Həyat üçün

Müştərilər Həyat üçün Amerika Birləşmiş Ştatlarının ən yaxşı avtosalonunun uğurlu icraçısı tərəfindən yazılmış müştəri xidməti haqqında əlamətdar kitabdır.

Carl Sewell - Müəllif haqqında

Cars Sewell ABŞ-ın ən böyük avtomobil satıcılarından birinin rəhbəridir. O, rəqibləri arasında "mümkün olmayan" adam kimi tanınır - başqalarının ildə 100 avtomobil satdığı yerdə o, 500 satır. Syuel müstəqil olaraq müştərilərlə uzunmüddətli münasibətlərə arxalanaraq müştəriləri cəlb etmək və saxlamaq üçün bütöv bir sistem yaratdı. Onun diqqəti hər bir detala yönəlib - avtosalonların ətrafındakı yaxşı işlənmiş qazonlardan parlaq təmiz tualetlərə qədər.

Həyat üçün Müştərilər kitabına baxış

Müştəri Xidmətinin Doqquz Əmri

1. Müştərilərin geri qayıtmasına davam edin

Müştərilərdən nə istədiklərini soruşun və onlara təkrar-təkrar verin.

2. Təbəssümlər deyil, sistemlər

Sadəcə “zəhmət olmasa” və “təşəkkür edirəm” deməyiniz işi düzgün etdiyinizə zəmanət vermir. Yalnız sistemli yanaşma buna zəmanət verə bilər.

3. Vəddən az olmaq, həddən artıq çatdırmaq.

Müştərilər sizdən sözünüzün üstündə durmağınızı gözləyirlər. Onların gözləntilərini aş!

4. Müştəri nəyisə soruşduqda cavabınız həmişə “bəli” olur.

Və yalnız belə!

5. Şikayət yoxdur? Nə isə səhv gedir.

Müştəriləri nəyi səhv etdiyinizi söyləməyə təşviq edin

6. Hər şeyi ölçün.

Bunu etməli olduğunuz şey budur!

7. Sabit maaşlar ədalətsizdir.

İnsanlara tərəfdaş kimi pul ödəyin.

8. Hörmət hər şeydən əvvəl gəlir.

İnsanlara hörmət göstərin. Nəzakətli olun.

9. Yaponlaşın!

Yaxşı etdin? İndi bunu daha yaxşı edin!

Carl Sewellin "Clients for Life" kitabından məsləhətlər

İşinizi həmişə dəyərindən 10% baha qiymətə qoyun.. Beləliklə, son hesabınız təxmininizdən azaldıla bilər. Müştəriniz 10% daha çox ödəməyə razıdırsa, əlavə bir şey edin.

Söz verdiyiniz şeyi edin və ilk dəfə edin.. Əgər işçi səhv edirsə, onu pulsuz düzəltməlidir, çünki şirkət keyfiyyətsiz işə görə pul almır.

Müştərinin şikayət etməsini asanlaşdırın. Bu, xoşagəlməzdir, amma heç olmasa, hər şeyi düzəltmək şansınız olacaq.

Müstəqil düşünənləri işə götürün.Ən təsirli insanlar həmişə müştəri və şirkət üçün yaxşı bir iş görmək üçün qaydaları necə əyəcəyini bilirlər.

İşçilərinizə sənayenizdəki hər kəsdən daha çox maaş verməkdən qorxmayın.. Yüksək səviyyəli insanları işə götürməklə, daha çox şey əldə edəcəksiniz. Rəqiblərinizdən daha çox ödəyin.

Təqdim etdiyiniz xidmətlərdən asılı olmayaraq, “vay” effekti yaradın.. Bir şey müştərini heyran etməlidir ki, o, sizin detallara nə qədər diqqətli olduğunuzu başa düşsün.

Müştəri xidməti nə elm, nə də sənətdir, sadəcə olaraq dəqiqlik, nəzakət və detallara diqqət yetirməkdir. Müştərilərinizi sevin və onları daimi müştərilərə çevirməyə çalışın. İşçilərinizə rəqiblərinizdən beş dəfə çox maaş verin, həm də onlardan on dəfə çox tələb edin. Səhvləri necə qəbul edəcəyinizi bilin, həmişə “bəli” sözləri ilə ünsiyyətə başlayın, rəqiblərinizə hörmət edin və onlardan ən yaxşısını götürməkdən çəkinməyin. Və əlbəttə ki, etdiyiniz işi sevirsiniz - həftənin yeddi günü, gündə 24 saat

Bu Müqavilə bundan sonra “Xidmət Administrasiyası” adlandırılacaq İP Smygin Konstantin İqoreviç ilə Xidmətin http://site/ saytında (bundan sonra “Xidmət” adlandırılacaq) qeydiyyatdan keçdikdən sonra istifadəçiyə çevrilən hər hansı şəxs arasında bağlanır. “İstifadəçi” kimi, Sazişin mətnində birlikdə “Tərəflər” və fərdi olaraq “Tərəf” kimi qeyd olunur.

1. Ümumi müddəalar

1.1. Maddəyə uyğun olaraq bu Müqavilə. Rusiya Federasiyasının Mülki Məcəlləsinin 435-i açıq təklifdir. Xidmətin materiallarına daxil olmaqla İstifadəçi bu Müqaviləyə qoşulmuş hesab olunur və bu təklifin şərtlərini və Müqavilənin müddəalarını qəbul edir (qəbul edir).

1.2. Bu təklifin şərtlərinin qeyd-şərtsiz qəbulu Xidmətin saytında qeydiyyatdan keçməklə həyata keçirilir.

1.3. Bu təklifi qəbul etməklə bağlanmış bu Müqavilə ikitərəfli imzalanma tələb etmir və elektron formada etibarlıdır.

1.4. Materialların istifadəsi və Xidmətin funksiyaları Rusiya Federasiyasının mövcud qanunvericiliyi ilə tənzimlənir.

2. Müqavilənin mövzusu

2.1. Bu Müqavilənin predmeti Xidmət Administrasiyası tərəfindən Xidmət Administrasiyasına məxsus olan serverdə Xidmətə çıxış təmin etməklə Xidmətdən istifadə üzrə qeyri-müstəsna hüquqların ötürülməsidir.

2.2. Bu Müqavilənin şərtləri Xidmətin bütün sonrakı yeniləmələrinə və yeni versiyalarına şamil edilir. Xidmətin yeni versiyasından istifadə etməyə razılıq verməklə İstifadəçi, Xidmətin yenilənməsi və/və ya yeni versiyası başqa müqavilə ilə müşayiət olunmadığı halda, Xidmətin müvafiq yeniləmələri, yeni versiyaları üçün bu Müqavilənin şərtlərini qəbul edir.

2.3. Xidmət Xidmət Administrasiyasının intellektual fəaliyyətinin nəticəsidir və Rusiya Federasiyasının əqli mülkiyyətin qorunmasına dair qanunvericiliyi və beynəlxalq hüquqla qorunur; Xidmətə bütün müstəsna hüquqlar, müşayiət olunan materiallar və onların hər hansı nüsxələri Xidmətə məxsusdur. İdarəetmə. Xidmətdən istifadə hüququ İstifadəçiyə yalnız bu Müqavilə ilə müəyyən edilmiş şərtlərlə və həcmdə verilir.

3. Xidmətdən istifadə şərtləri

3.1. Xidmətlə işə başlamaq üçün İstifadəçi unikal ad (Login) və parol təyin etməklə qeydiyyat prosedurundan keçməlidir. Qeydiyyat prosesi başa çatdıqdan sonra İstifadəçi hesab sahibi olur. Hesabınıza daxil olduğunuz andan İstifadəçi daxil edilmiş məlumatların, həmçinin Login və parolun təhlükəsizliyinə görə məsuliyyət daşıyır.

3.2. Xidmətlə iş başa çatdıqdan sonra İstifadəçi “Çıxış” düyməsini sıxmaqla öz hesabı altında işi müstəqil şəkildə tamamlayır.

3.3. Xidmətdə qeydiyyatdan keçdiyi andan İstifadəçiyə şəxsi hesab verilir, ona İstifadəçinin pul məbləğini depozit etmək hüququ verilir. Şəxsi hesabda olan pul məbləği Xidmətin pullu xidmətləri üçün müəyyən təqvim dövrü üçün (6 ay, 12 ay və 24 ay) abunə haqqının ödənilməsinə sərf olunur. Ödənişli xidmətlər üçün ödəniş 100% əvvəlcədən ödəmə şəklində pul köçürmələri yolu ilə həyata keçirilir və İstifadəçinin şəxsi hesabından silinir.

3.4. Pulsuz xidmətlər İstifadəçiyə heç bir zəmanət olmadan, bu xidmətlərin Xidmətin bir hissəsi kimi malik olduğu keyfiyyətdə, həcmdə və funksionallıqda təqdim olunur. Bu o deməkdir ki, İstifadəçinin əldə etdiyi pulsuz xidmətlərin mövcudluğu, həcmi, keyfiyyəti və ya funksionallığı ilə bağlı iddialar irəli sürmək hüququ yoxdur və onlardan istifadə edir, belə pulsuz xidmətlərdən istifadə ilə bağlı bütün riskləri və məsuliyyətləri öz üzərinə götürür.

3.5. Müvafiq ödənişli xidmətin göstərildiyi tarixdən sonra 5 (Beş) iş günü ərzində Xidmət Administrasiyası İstifadəçidən əsaslandırılmış yazılı iddialar almadıqda, ödənişli xidmətlər lazımi qaydada təqdim edilmiş və İstifadəçi tərəfindən tam həcmdə qəbul edilmiş sayılır.

3.6. Xidmətin Administrasiyası İstifadəçiyə texniki dəstək, o cümlədən Xidmətin funksionallığı və göstərilən xidmətlər, eləcə də Xidmətin istismar xüsusiyyətləri ilə bağlı məsələlər üzrə xidmət göstərir.

4. Tərəflərin hüquq və vəzifələri

4.1. İstifadəçinin hüquq və vəzifələri

4.1.1. İstifadəçi Rusiya qanunvericiliyini və ya beynəlxalq hüququ pozan, o cümlədən əqli mülkiyyət, müəlliflik hüququ və/və ya əlaqəli hüquqlar sahəsində, habelə normal fəaliyyətin pozulmasına səbəb olan və ya səbəb ola biləcək hər hansı hərəkətləri etməməyi öhdəsinə götürür. Xidmətin.

4.1.2. İstifadəçi bu Müqavilə üzrə aldığı hüquqları tam və ya qismən üçüncü şəxslərə verməməyi (ötürməməyi), satmamağı, təkrarlamamağı, Xidmətin materiallarını tam və ya qismən surətini çıxarmamağı, yuxarıda göstərilən bütün hərəkətlər üçün əvvəlcədən icazə almadan hər hansı başqa yolla, o cümlədən pulsuz olaraq özgəninkiləşdirməyə.Xidmət Administrasiyasının yazılı razılığı.

4.1.3. İstifadəçi Xidmətə daxil olmaq üçün istifadə olunan parolları və loginləri üçüncü şəxslərə ötürməməyi və onların saxlanmasının məxfiliyini təmin etməyi öhdəsinə götürür.Login və parola və/və ya istifadəçi hesabına icazəsiz giriş baş verdikdə, İstifadəçi dərhal bu barədə məlumat verməyə borcludur. Xidmət Administrasiyası.

4.1.4. İstifadəçi lazımi məlumatları əldə etmək üçün Xidmətin veb səhifələrini avtomatik yükləyən və emal edən (sökən) proqram təminatından istifadə etməməyi öhdəsinə götürür.

4.1.5. İstifadəçi Xidmətdə qeydiyyatdan keçərkən təqdim olunan məlumatların məzmununa və düzgünlüyünə görə məsuliyyət daşıyır. İstifadəçi İstifadəçinin şəxsi məlumatlarının Xidmət Administrasiyası tərəfindən saxlanmasına və emalına razılıq verir.

4.1.6. İstifadəçi texniki xidmət zamanı istisna olmaqla, istənilən vaxt Xidmətə daxil olmaq hüququna malikdir.

4.1.7. İstifadəçinin bu Müqavilə ilə müəyyən edilmiş funksiyaları çərçivəsində və şərtlər daxilində Xidmətdən istifadə etmək hüququ vardır.

4.1.8. İstifadəçi Xidmətin Ödənişli xidmətlərindən sonradan istifadə etmək üçün müəyyən təqvim dövrü üçün abunə məbləğinə bərabər məbləğdə pul yatırmaq hüququna malikdir.İstifadəçi Xidmətin Ödənişli xidmətlərinin tarifləri ilə aşağıdakı ünvanda tanış ola bilər: http:// sayt/abunə/

4.1.9. İstifadəçinin Xidmət Administrasiyasını xəbərdar etmədən parolu müstəqil şəkildə dəyişmək hüququ var.

4.1.10. İstifadəçi istənilən vaxt İstifadəçinin hesabını və Xidmətdə saxlanılan məlumatı silmək üçün müraciət etmək hüququna malikdir. İstifadəçinin hesabının və Xidmətdə saxlanılan məlumatların silinməsi ərizənin daxil olduğu tarixdən 7 gün ərzində həyata keçirilir. Hesabı silərkən istifadəçinin Xidmətin Ödənişli Xidmətlərinə abunə olmaq üçün xərclədiyi vəsait qismən və ya tam geri qaytarılmır.

4.1.11. Xidmətin xidmətlərinə abunə üçün ödəniş kimi köçürülən vəsait geri qaytarılmır və Xidmətin pullu xidmətlərinin ödənilməsi üçün istifadə edilə bilər.

4.2. Xidmət Administrasiyasının hüquq və vəzifələri

4.2.1. Xidmətin Administrasiyası İstifadəçinin Xidmətdə qeydiyyat prosedurunu tamamladığı andan 5 (Beş) iş günündən gec olmayaraq İstifadəçinin Xidmətə çıxışını təmin etməyə borcludur.

4.2.2. Xidmətin Administrasiyası bu Müqavilənin şərtlərinə uyğun olaraq, texniki xidmət vaxtı istisna olmaqla, həftənin 7 (Yeddi) günü, o cümlədən həftənin 7 (Yeddi) günü, gecə-gündüz Xidmətin fəaliyyətini təmin etməyi öhdəsinə götürür.

4.2.3. Xidmətin Administrasiyası İstifadəçinin Xidmətin hər hansı pullu xidmətlərindən sonuncu istifadə etdiyi tarixdən etibarən 90 (doxsan) təqvim günü ərzində İstifadəçinin Xidmətdə yerləşdirilmiş məlumatlarının təhlükəsizliyini təmin etməyi öhdəsinə götürür.

4.2.4. Xidmət Administrasiyası İstifadəçinin şəxsi məlumatlarını üçüncü şəxslərə ötürməməyi öhdəsinə götürür.

4.2.5 Xidmət Administrasiyası Xidmət Administrasiyasının texniki ehtiyatları üzrə zəruri planlı profilaktik və təmir işlərinin, habelə fövqəladə hallarda plandankənar işlərin aparılması üçün Xidmətin fəaliyyətini dayandırmaq hüququna malikdir, bu barədə İstifadəçini xəbərdar edir, texniki cəhətdən mümkün olarsa, müvafiq məlumatları internet saytında yerləşdirməklə.

4.2.6. Xidmət Administrasiyasının, əgər bu, Xidmət Administrasiyasının öz resursları olmayan məlumat və nəqliyyat kanallarından istifadənin mümkünsüzlüyü və ya üçüncü şəxslərin hərəkəti və/və ya hərəkətsizliyi ilə əlaqədar olarsa, əgər bu birbaşa təsir göstərərsə, Xidmətin fəaliyyətini dayandırmaq hüququna malikdir. fövqəladə vəziyyət də daxil olmaqla Xidmətin fəaliyyəti.

4.2.7. Xidmət Administrasiyası öz mülahizəsinə əsasən istənilən vaxt Xidmətin məzmununu, funksionallığını və istifadəçi interfeysini yeniləmək hüququna malikdir.

4.2.8. Xidmət Administrasiyası pullu xidmətlərin dəyərini birtərəfli qaydada dəyişdirmək hüququna malikdir.

4.2.9. İstifadəçi bu Müqavilənin şərtlərini pozarsa, Xidmət Administrasiyası İstifadəçini xəbərdar etmədən və ya səbəbləri izah etmədən İstifadəçinin hesabını, o cümlədən İstifadəçinin bütün məlumat məzmununu bloklamaq və/və ya silmək hüququna malikdir.

5. Tərəflərin məsuliyyəti və mübahisənin həlli proseduru

5.1. Xidmət beynəlxalq təcrübədə ümumi qəbul edilmiş prinsiplərə uyğun olaraq İstifadəçiyə “olduğu kimi” təqdim olunur. Bu o deməkdir ki, Xidmət Administrasiyası Xidmətin yenilənməsi, dəstəklənməsi və istismarı zamanı yaranan problemlərə (o cümlədən digər proqram məhsulları ilə uyğunluq problemləri, habelə Xidmətdən istifadə nəticələrinin İstifadəçinin gözləntilərinə uyğun gəlməməsi və s.) məsuliyyət daşımır. ).

5.2. Müqavilə üzrə öhdəliklərin pozulmasına görə Tərəflər Rusiya Federasiyasının mövcud qanunvericiliyinə uyğun olaraq məsuliyyət daşıyırlar. Bu halda, dəyən zərərin ödənilməsi ilə bağlı iddia qaldırıldıqda, Xidmət Administrasiyasının İstifadəçi qarşısında məsuliyyəti İstifadəçi tərəfindən ödənilən Ödənişli xidmətlərin dəyərinin məbləği ilə məhdudlaşır.

5.3. Müqavilənin bağlanmasından sonra yaranmış və Tərəflərdən asılı olmayan fors-major halların nəticəsidirsə, Tərəflərdən heç biri öhdəliklərinin tam və ya qismən yerinə yetirilməməsinə görə məsuliyyət daşımır. 3 (Üç) aydan artıq davam edən fors-major halları baş verdikdə, hər hansı Tərəf birtərəfli qaydada bu Müqavilə üzrə öhdəliklərini yerinə yetirməkdən imtina etmək (Sazişi ləğv etmək) hüququna malikdir.

5.4. Xidmət Xidmət Administrasiyasının əqli mülkiyyət obyekti olduğundan, müəllif hüquqlarının pozulmasına görə məsuliyyət Rusiya Federasiyasının mövcud qanunvericiliyinə uyğun olaraq baş verir.

5.5. Xidmətin Administrasiyası bu Müqavilə üzrə öhdəliklərin yerinə yetirilməməsinə və ya lazımınca yerinə yetirilməməsinə, habelə İstifadəçinin birbaşa və dolayı itkilərinə, o cümlədən itirilmiş mənfəətə və mümkün zərərə, o cümlədən İnternet istifadəçilərinin qanunsuz hərəkətləri nəticəsində məsuliyyət daşımır. informasiya təhlükəsizliyinin və ya Xidmətin normal fəaliyyətinin pozulmasına yönəldilmiş; İstifadəçinin kompüteri ilə Xidmət Administrasiyasının serveri arasında İnternet bağlantısının olmaması; dövlət və bələdiyyə orqanları, habelə digər təşkilatlar tərəfindən əməliyyat-axtarış fəaliyyəti çərçivəsində hərəkətlərin aparılması; kommersiya təşkilatlarının internetdə təsərrüfat fəaliyyətinin dövlət tənzimlənməsinin (və ya digər təşkilatlar tərəfindən tənzimlənməsinin) müəyyən edilməsi və/və ya bu qurumlar tərəfindən bu Sazişin icrasını çətinləşdirən və ya qeyri-mümkün edən birdəfəlik məhdudiyyətlərin müəyyən edilməsi; və internet istifadəçilərinin və/və ya digər qurumların bu Müqavilənin bağlandığı vaxtda mövcud olan İnternetdən və/və ya kompüter avadanlıqlarından istifadə ilə bağlı ümumi vəziyyəti pisləşdirməyə yönəlmiş hərəkətləri (hərəkətsizliyi) ilə bağlı digər hallar.

5.6. Tərəflər arasında bu Sazişdən irəli gələn və ya onunla bağlı mübahisələr və ya fikir ayrılıqları yaranarsa, Tərəflər onları öz aralarında danışıqlar yolu ilə həll etmək üçün bütün tədbirləri görəcəklər.

5.7. Tərəflər arasında mübahisələri və/və ya fikir ayrılıqlarını danışıqlar yolu ilə həll etmək mümkün olmadıqda, bu cür mübahisələr Sankt-Peterburq və Leninqrad vilayətinin Arbitraj Məhkəməsində həll edilir.

6. Digər şərtlər

6.1. Bu Müqavilə qəbul edildiyi gündən qüvvəyə minir və Tərəflər öz öhdəliklərini tam yerinə yetirənə qədər qüvvədədir.

6.2. Bu Müqavilə Tərəflərin qarşılıqlı razılığı ilə, habelə İstifadəçi tərəfindən bu Müqavilənin şərtlərini pozduqda, sonuncuya heç bir vəsait qaytarılmadan Xidmət Administrasiyasının təşəbbüsü ilə vaxtından əvvəl ləğv edilə bilər.

6.3. Bu Müqavilə bir təklif olduğundan və Rusiya Federasiyasının mövcud mülki qanunvericiliyinə əsasən, Xidmət Administrasiyası Sənətə uyğun olaraq təklifi ləğv etmək hüququna malikdir. Rusiya Federasiyasının Mülki Məcəlləsinin 436-cı maddəsi. Bu Müqavilə qüvvədə olduğu müddət ərzində ləğv edilərsə, bu Müqavilə ləğv edildiyi andan ləğv edilmiş sayılır. Baxış müvafiq məlumatların internet səhifəsində yerləşdirilməklə həyata keçirilir.

6.4. Tərəflər razılaşdılar ki, bu Sazişin icrası zamanı Tərəflərin nümayəndələrinin imzalarından, habelə faks, mexaniki və ya digər surət çıxarma, elektron rəqəmsal imza və ya rəhbər şəxslərin əlyazma imzasının digər analoqundan istifadə etməklə onların möhürlərindən istifadə etməyə icazə verilir. və təşkilatların möhürləri.

6.5. Xidmətin Administrasiyası birtərəfli qaydada bu barədə məlumatı ictimai girişdə internet saytında yerləşdirməklə və bu Müqaviləyə dəyişikliklər etməklə Xidmətin xidmət şərtlərinə dəyişiklik etmək hüququna malikdir.

6.6. Bu Müqavilənin şərtlərinə edilən bu dəyişikliklər, müvafiq nəşrdə başqa hal nəzərdə tutulmayıbsa, dərc edildiyi tarixdən qüvvəyə minir. Müqaviləyə dəyişikliklər və/və ya əlavələr edildikdən sonra İstifadəçi tərəfindən Xidmətdən istifadənin davam etdirilməsi İstifadəçinin belə dəyişiklikləri və/və ya əlavələri qəbul etməsi və razılığı deməkdir.

7. Zəmanətlər

7.1. Bu müqavilənin mətnində açıq şəkildə qeyd olunan təminatlar istisna olmaqla, Xidmət Administrasiyası hər hansı digər təminat vermir.

7.2. Şərtlərlə razılaşaraq və bu təklifin şərtlərini onu qəbul etməklə qəbul etməklə İstifadəçi Xidmətin Administrasiyasını təmin edir və ona zəmanət verir:

• bu müqaviləni könüllü olaraq bağlayır;
• bu müqavilənin bütün şərtləri ilə tanış olmaq;
• təklifin və müqavilənin predmetini tam başa düşür və təsdiq edir;
• bu müqaviləni bağlamaq və icra etmək üçün lazım olan bütün hüquq və səlahiyyətlərə malikdir.

Xidmətlər insanı hər zaman əhatə edir - mağazada, poçt şöbəsində, iş yerində. Onların əsl məqsədi və yaradılması haqqında heç düşünmüsünüzmü? Adi insanı müştəriləri cəlb etmək üçün marketinq manevrlərinin necə yaradıldığı maraqlandırmır, lakin sahibkarlar üçün bu sahədə məlumatlılıq sadəcə zəruridir, çünki daimi müştərilər biznesin möhkəm təməlini təşkil edir. Əgər siz biznesinizi uğurlu bir başlanğıca qoymağı və ya şirkətinizi böhrandan çıxarmağı planlaşdırırsınızsa, o zaman sizə Carl Sewell və Paul Brown tərəfindən "Həyat üçün müştərilər" kitabına ehtiyacınız var.

Saytda siz Carl Sewell və Paul Brown tərəfindən fb2, epub, pdf, txt, doc və rtf formatında “Həyat üçün Müştərilər”i pulsuz yükləyə bilərsiniz.

Bu kitab nədən bəhs edir?

Hər bir sahibkar bilir ki, müştəri axını biznesin sabit işləməsi üçün nə qədər vacibdir. Əsas diqqət uğurlu biznesin əsası hesab edilən daimi müştərilərə yönəldilir. Bu qənaətdədir Carl Sewell və Paul Brown Client for Life filmində. Onların kitabı xüsusi olaraq bizneslərinin çiçəklənməsinin qayğısına qalmalı və şirkətin inkişafına nəzarət etməli olan iş adamları və menecerlər üçün yaradılmışdır.

Praktik bələdçinin əsas ideyası ondan ibarətdir ki, əgər siz müştərilərin diqqətini cəlb etmək və saxlamaq istəyirsinizsə, bütün detalları nəzərə almalısınız: marketinq strategiyalarının dəyişdirilməsindən tutmuş işçilərin maaşlarına qədər.

Siz “Həyat üçün müştərilər” audiokitabını dinləyə, onlayn oxuya və ya fb2, epub və pdf formatında yükləyə bilərsiniz!

Bu kitab nə öyrədir?

Carl Sewell və Paul Brown tərəfindən Həyat üçün Müştərilərdə Potensial müştərinin diqqətini necə qazanmaq və saxlamaq, onu adi müştəriyə çevirmək üçün sizə məlumat verirlər. Bu məqsədə dərslik müəllifləri tərəfindən hazırlanmış prinsiplər sayəsində nail olunur. Əsas olanlardan biri ədəblilik və dürüstlük prinsipidir. Uğurlu biznes qurmaq üçün bələdçi olmalıdır, çünki bu keyfiyyətlər müştərilər tərəfindən inanılmaz dərəcədə qiymətləndirilir. İşçilərin müştərilərə qarşı kobud davranmasının qarşısını almaq üçün bu prinsip kadrların idarə edilməsində də tətbiq edilməlidir.

Carl Sewell və Paul Brown Onlar sizə idarəetmə prinsiplərini praktikada necə istifadə etməyi, daimi müştərini necə saxlamağı və potensial müştərilərin davamlı axınını necə təmin etməyi ətraflı və aydın şəkildə izah edəcəklər.

Siz “Customers for Life” kitabını əldə edə və ya qeydiyyatsız və SMS olmadan ipad, iphone, kindle və android üçün yükləyə bilərsiniz.

Bu kitab kimin üçündür?

Bu kitabın səhifələrində gizlədilən məlumatlar ticarət dünyasında iştirak edən hər kəs üçün faydalı olacaq. Orta səviyyəli menecerlər və iri müəssisələrin rəhbərləri bu təlimatın əhatə dairəsi altında biznesin inkişafı üçün dəyərli məsləhətlər və faydalı tövsiyələr tapacaqlar.

“Ömürlük Müştərilər” KİTABINI PULSUZ YÜKLƏYİN

Carl Sewell, Paul Brown

Ömürlük müştərilər

Nəşriyyatçılardan

Bu kitab ilk dəfə 1990-cı ildə ABŞ-da nəşr olunub və bir neçə dəfə təkrar nəşr olunub. Hal-hazırda Rusiyada nəşr olunan kitablar arasında müştəriləri cəlb etmək və saxlamaq mövzusunda daha yaxşı bir şey olmadığını iddia etməkdən azadıq.

Müəllif Carl Sewell lüks avtomobillər satsa da, onun məsləhəti təkcə VIP müştərilərlə işləyənlər üçün uyğun deyil: hətta ucuz mal satarkən belə, insanların onları sizdən almaması üçün mübarizə apara bilərsiniz (və etməli!) rəqiblərdən.

Müşahidələrimizə görə, Rusiya biznesinin ən azı 80%-i uzunmüddətli müştəri saxlamaqdan daha çox birdəfəlik satış üçün nəzərdə tutulub. Qalan 20% -in 80% -i müştərini uzun müddət saxlamaq istəyir, lakin bunun üçün sədaqətini qorumaq üçün "mexaniki" sistemlərdən istifadə edirlər (mükafatlar, endirim kartları və s.).

Sewell fərqli yanaşmaya malikdir: birincisi, o, əsas vəzifəni müştəri saxlamaq hesab edir, ikincisi, bunu yalnız insani, emosional əlaqələr qurmaqla etmək olar.

Kitabda həm sahibkarlığın əsas prinsiplərinin bəyanatı, həm də müştərilərin saxlanması üçün xüsusi ayrılmaz əməliyyat sisteminin təsviri - Karlın iştirak etdiyi biznes nümunəsindən (əlbəttə) istifadə olunur. Bu sistem o qədər yaxşı düşünülmüş və çox yönlüdür ki, demək olar ki, istənilən fəaliyyət sahəsi üçün uyğundur.

Biz onun ideyalarından çoxdan istifadə etməyə başladıq və əminliklə deyə bilərik ki, onlar işləyir.

İqor Mann, Mixail İvanov və Mixail Ferber

Rus nəşrinin tərəfdaşından

Printerdə çap olunmuş A4 vərəqləri şəklində bir nüsxədə aldığımız, yayla tikilmiş bu kitab bir direktorun əlindən digərinin əlinə dava ilə, az qala qəbzlə keçdi. Söz yox, mən onu həvəslə, fasiləsiz oxudum. Sonra soyuqqanlı başımla başa düşməyə çalışdım: onun başqalarından fərqi nədir, bu cəlbedicilik nədə gizlənir? Bəlkə bu, uzun illərdir avtomobil biznesi ilə məşğul olan və 4 avtomobil markası ilə çalışaraq şirkətinin dövriyyəsini 30 ildə 10 milyon dollardan 250 milyon dollara çatdırmağı bacaran Karl Syuelin səlahiyyətidir? Amma bu kitabı əlimə alana qədər Carl Sewell-in kim olduğu barədə heç bir fikrim yox idi və idarə etdiyim şirkət 13 il ərzində dövriyyəsini 10.000 dollardan 356 milyon dollara qədər artırdı. Artıq on dörd avtomobil markamız var.

Gözləyin, bəlkə müəllif bəzi unikal sirləri bölüşür və ya müştəriləri cəlb etmək və saxlamaq üçün tamamilə yeni, mürəkkəb xarici üsulları kəşf edir? Xeyr, kitabda heç bir məxfi məlumat və ya nou-hau xüsusi qeyd olunmayıb, təsvir olunanların yarıdan çoxu bizim avtomərkəzlərimizdə uğurla istifadə olunur. Bəs hiylə nədir?

Kitabın ilk növbədə avtomobil biznesində çalışanlar arasında bestseller olacağına şübhə yoxdur. Onun uğurunun açarı yaxşı, canlı üslub və detallara diqqət yetirməkdir. Çünki oxuyanda özünüzdən soruşursunuz: bu texnikadan, yoxsa bu yanaşmadan xəbəriniz var idi? Bəli, bilirdim. İstifadə etmisən? Yox. Çünki bunun çox vacib olduğunu düşünmürdüm. Ancaq məlum olur ki, - daha doğrusu, bir daha ortaya çıxır - hər şey vacibdir. İstənilən söz. Diqqət. Lyuk. Hər hansı bir xırda şey. Xeyr, bu səhvdir: kiçik şeylər yoxdur.

Və bunun üçün müəllifə böyük hörmət hiss edirsiniz. Çünki o, bütün xırda şeyləri toplayır, təhlil edir, nizama salır və ən əsası istifadə edir. Və başqalarına onlardan necə istifadə edəcəyini izah edir. Bunun üçün Carl Sewellə təşəkkür edirəm.

Oleq Xusaenov, Atlant-M Beynəlxalq Avtomobil Holdinqinin baş direktoru

İstənilən iş adamının, istər Rusiyada, istər İtaliyada, istərsə də başqa bir ölkədə işləməsindən asılı olmayaraq etmək istədiyi ilk şey yeni müştəriləri cəlb etmək üçün marketinq büdcəsini artırmaqdır.

Təbii ki, bu, ümumi məna daşıyır. Ancaq yeni müştəri tapıldıqdan sonra nə baş verəcəyini düşünməsəniz, bu sizə baha başa gələ bilər. Bu vaxt, mövcud müştərilərdən daha çox fayda əldə edə bilərsiniz və belə bir işin qiyməti yeni bazarlar üçün daimi axtarışdan daha aşağı olacaq.

Hekayənin mənəvi tərəfi: Yeni müştərilər tapmaq üçün tələsməzdən əvvəl, birdəfəlik müştərilərinizi ömürlük müştərilərə çevirməyə çalışın.

Bu kitab tamamilə buna necə nail olacağına həsr olunub.

Niyə bu yanaşmanı seçməlisiniz? Baxın: Təsadüfi alıcıları sadiq müştərilərə çevirməyi bacarsanız, nəticələr yalnız müsbət olacaq.

Mövcud müştəriyə xidmət və ya məhsul satmaq yenisini satmaqdan daha asandır. Artıq onunla münasibət qurmusunuz və ehtiyaclarını bilirsiniz. Xalis nəticə: marketinq xərcləriniz azalır.

Müştərilərinizin sizi yenidən seçməsini təmin etmək üçün çox səy, vaxt və pul sərf etməli olmayacaqsınız. Onlar sizin təkliflərinizə daha çox qulaq asırlar, çünki onlar artıq sizinlə müsbət təcrübə keçiriblər. (Bu, oxşar nəticə ilə birinci nöqtənin güzgü şəklidir: artan mənfəət.)

Müştərilər sizdən alırsa, rəqiblərdən almırlar. Təsadüfi alıcıları ömürlük müştərilərə çevirməklə siz qazanırsınız, bunu etməyən rəqibləriniz isə uduzur.

Daimi müştərilər qiymətə həssas deyillər. Siz artıq yaxşı münasibət qurmusunuz və müştərilər üçün onlara eyni yüksək səviyyədə xidmət göstərə biləcək başqa bir şirkət axtarmağa vaxt itirməkdənsə, sizə bir az daha çox pul ödəmək daha asandır.

Onlar sizin digər məhsul və xidmətlərinizi sınamağa daha çox həvəsli olacaqlar. Onların məşğul olmadığı digər firmalardan daha yaxşı vəziyyətdəsiniz. Əvvəlcə qurduğunuz inam digər təkliflərinizə də şamil olunacaq.

Gördüyünüz kimi, mövcud müştərilərə satışa diqqət yetirmək yeni müştərilər axtarmaqdan daha effektiv və daha ucuz marketinq strategiyasıdır.

Niyə əksər marketoloqlar bu yanaşmaya əməl etmirlər? Bunun bir sıra səbəbləri var ki, çoxları sadəcə olaraq yeni sövdələşmələrə diqqət yetirirlər, yəni prinsipcə, onlar yalnız satış bazarlarını genişləndirmək haqqında düşünə bilirlər - və cansıxıcılıqla bitən: “Biz bununla işləyirdik. şəxs (və ya şirkət) uzun müddətdir ki, yeni bir şey istəyirik."

Ancaq başa düşməlisiniz ki, müştərinizlə uzunmüddətli münasibət qurmağa çalışmırsınızsa, bunun üçün pul itirirsiniz. Və bəlkə də çoxlu pul.

İşimdən sadə bir nümunəyə baxaq. Maşın satıram. Hesablamaları sadə saxlamaq üçün bir avtomobilin orta qiymətinin 25.000 dollar olduğunu fərz edəcəyik. Bir qayda olaraq, adi müştəri həyatı boyu bizdən 10 avtomobil alır. Yəni 250 min dollardır (inflyasiya nəzərə alınmadan, 2005-ci il dollarında). Bundan əlavə, müştərilər avtomobilin xidmətinə (yağ dəyişməsindən tutmuş əyilmiş qanadların təmirinə qədər) qiymətinin təxminən üçdə birini xərcləyirlər. Bu, cəmi 332,500 dollara təxminən 82,500 dollar əlavə edir.Bu məbləği bir avtomobil alıcısını ömürlük müştəriyə çevirməklə qazanmaq olar.

İndi təsəvvür edin ki, bir adam bizdən 25.000 dollara maşın alıb və bizdən xoşu gəlmədiyi üçün geri qayıtmayıb. Mənfəət fərqi 307 500 dollardır. 307.500 qazanmaq üçün neçə reklam yerləşdirilməli və neçə satış aparılmalıdır?

Mövcud müştərinizi yalnız sizdən almağa inandırmaqla bacardığınız qədər gəlir əldə edə biləcək bir marketinq kampaniyası təsəvvür etmək çətindir. Marketinq büdcənizi təyin edərkən bunu nəzərə alın. Yeni müştəriləri cəlb etmək üçün bir neçə yeni proqram işə salmaq əvəzinə, niyə mövcud müştərilərin ehtiyaclarını mümkün qədər yaxşı ödədiyinizə əmin olmayasınız?

Soruşursunuz ki, atılacaq ilk addım nədir? Gələn həftə ərzində gəlirinizin ən yüksək faizini gətirən 10 müştəriyə zəng edin, onlara təşəkkür edin və onların həyatını necə asanlaşdıra biləcəyiniz barədə söhbətə başlayın.

Ömürlük müştərilər Carl Sewell, Paul Brown

(təxminlər: 1 , orta: 5,00 5-dən)

Başlıq: Ömürlük müştərilər
Müəllif: Carl Sewell, Paul Brown
İl: 1998
Janr: İdarəetmə, kadr seçimi, Populyar biznes, Xarici biznes ədəbiyyatı

Carl Sewell, Paul Brown tərəfindən "Clients for Life" kitabı haqqında

Carl Sewell, müştəriləri cəlb etmək və saxlamaqla satışları görünməmiş yüksəkliklərə qaldırmağı bacaran uğurlu iş adamıdır.

Onun kitabı müştərilərlə işləmək (və yeri gəlmişkən, müəssisənin işinin təşkili, marketinq və merçendayzinq) üçün praktiki bələdçidir. Sewell hər kəsə təkrar müştərilərə etibar etməyi tövsiyə edir, çünki birdəfəlik satış zehniyyəti biznesi dayanıqsız edir. Və o, inandırıcı şəkildə sübut edir: müştəri saxlamaq üçün yalnız xidmətlə bağlı deyil, həm də işin təşkili, əmək haqqı, binaların təmizliyi, landşaft dizaynı və bir çox digər xırda şeylər barədə fikirlərinizi yenidən nəzərdən keçirməlisiniz.

Kitab həm biznesinə yeni başlayanlar, həm də biznesini daha da genişləndirmək yollarını axtaranlar üçün faydalı olacaq.

16-cı nəşr.

Kitablar haqqında veb-saytımızda siz saytı qeydiyyat olmadan pulsuz yükləyə və ya Carl Sewell, Paul Brown tərəfindən "Həyat üçün müştərilər" kitabını epub, fb2, txt, rtf, iPad, iPhone, Android və Kindle üçün pdf formatında onlayn oxuya bilərsiniz. . Kitab sizə çoxlu xoş anlar və oxumaqdan əsl həzz bəxş edəcək. Tam versiyanı partnyorumuzdan ala bilərsiniz. Həmçinin, burada ədəbi aləmdən ən son xəbərləri tapa, sevdiyiniz müəlliflərin tərcümeyi-halını öyrənəcəksiniz. Başlayan yazıçılar üçün faydalı məsləhətlər və tövsiyələr, maraqlı məqalələr olan ayrı bir bölmə var, bunun sayəsində özünüz ədəbi sənətkarlıqda əlinizi sınaya bilərsiniz.

Carl Sewell, Paul Brown tərəfindən "Həyat üçün müştərilər" kitabından sitatlar

Yaxşı iş aşağıdakı deməkdir:
ilk dəfə düzgün aparıldı;
İşlərin səhv getdiyi zaman üçün fəaliyyət planına sahib olmaq.

Beləliklə, pis bir dairə əldə edilir. Müştərilərinizlə yaxşı rəftar etsəniz, onlar da sizə yaxşı davranacaqlar. Əgər sizə yaxşı münasibət göstərsələr, daha çox alacaqlar. Əgər onlar daha çox alırlarsa, siz daha çox qazanacaqsınız və buna görə də onlara daha çox diqqət yetirəcəksiniz.

Məhsulun satılmamasının səbəbini tapmaq onun yaxşı satılmasının səbəbini tapmaq qədər vacibdir.

Müştərilər yaxşıdır. Müştəri problemi olduğunu deyirsə, 100-dən 99 faizi bu həqiqətdir. Qalan 1%-nin 99%-ə münasibətinizi dəyişməsinə imkan verməyin.

İnsanlarla mehriban davranmaq yaxşı xidmətin yalnız 20%-dir. Daha vacib hissə, işi ilk dəfə düzgün yerinə yetirən texnologiyaları və sistemləri inkişaf etdirməkdir. Məhsul və ya xidmətiniz müştərinizə uyğun gəlmirsə, heç bir gülüş sizə kömək etməyəcək.

Müştəri üçün nə faydası var?
Müştəri bu faydanın nə olduğunu asanlıqla anlaya biləcəkmi?
İşçilərimizin məsuliyyəti necə dəyişəcək?
Bu ideya və ya proqram mövcud sistemlərimizə necə təsir edəcək?
Bənzər bir şeyin uğurla həyata keçirilməsinə dair nümunələr varmı? Başqalarının təcrübəsindən nə öyrənə bilərik?
Nə səhv ola bilər?
Bu, rəqiblərimizdən bizə üstünlük verəcəkmi?
Neçəyədir?
Bu sizə pul qazanmağa imkan verəcəkmi?
Nəticələri qiymətləndirməyə nə vaxt başlamalıyıq?

Kiminsə sizi istismar etməyə çalışacağından qorxmayın. Bir qayda olaraq, insanlar yalnız həqiqətən köməyə ehtiyac duyduqları zaman zəng edirlər.

Kömək olan bu cür əlavə xidmətlər üçün pul götürməyin. Dostunuzdan belə yardım üçün pul tələb etməsəniz, müştəridən də istəməyin. Narahat olmayın, gələcəkdə təsəvvür etdiyinizdən daha çox qazanacaqsınız.

Hər hansı mümkün sapmaların qarşısının alınması xidmətinizi təkmilləşdirməyin ən təsirli yoludur. Edvards Deminq, Eliyahu M. Qoldratt (Məqsəd), Taiichi Ohno (Toyota İstehsal Sistemini quran adam) və Genichi Taguchi-nin kitabları effektiv xidmət sistemlərinin yaradılması üçün əla resurslardır.
Uğurlu bir sistemin inkişafının ən yaxşı nümunəsi McDonald's və kartof qızartmasının hekayəsidir.

- Ən yaxşı olmaq üçün qərar verin. Məqsədlərinizi ən yüksək səviyyədə qoyun; daha çoxunu gözləsən, daha çox şeyə nail olarsan.
- Rəis nümunə olmalıdır. Lider təkcə təbliğ edə bilməz. O, nümunə göstərməlidir. Liderlik effektivlikdir. Məqsədlərinizdən biri ləkəsiz təmizlikdirsə və dayanacaqda gördüyünüz zaman zibil götürmürsünüzsə, işçilərinizdən heç birinin bunu etməsini gözləməyin.
- Uğurlarınızı qeyd edin. Bu, inandığınız şeyin əhəmiyyətini gücləndirəcək. Dəyərləriniz və hədəfləriniz haqqında mütəmadi olaraq danışın. Standartları aşan insanların adlarını tez-tez qeyd edin. Və bu məlumat dinləniləcək.

Carl Sewell, Paul Brown tərəfindən "Həyat üçün müştərilər" kitabını pulsuz yükləyin

(Fraqment)