10.04.2017

Резервирайте клиенти за цял живот

Customers for Life е емблематичната книга за обслужване на клиенти, написана от успешния изпълнителен директор на най-добрия автокъща в Съединените щати.

Карл Сюел - За автора

Cars Sewell е ръководител на една от най-големите автокъщи в САЩ. Той е известен сред конкурентите си като „невъзможния” човек – там, където другите продават по 100 коли годишно, той продава 500. Сюел създава самостоятелно цяла система за привличане и задържане на клиенти, разчитайки на дългосрочни отношения с тях. Вниманието му е насочено към всеки детайл – от добре подстриганите тревни площи около автокъщите до искрящо чистите тоалетни.

Рецензия на книгата Clients for Life

Деветте заповеди за обслужване на клиенти

1. Накарайте клиентите да се връщат

Питайте клиентите какво искат и им го давайте отново и отново.

2. Системи, а не усмивки

Само защото казвате „моля“ и „благодаря“ не гарантира, че вършите работата както трябва. Само системният подход може да гарантира това.

3. Недостатъчно обещание, преизпълнение.

Клиентите очакват да удържите на думата си. Надминете очакванията им!

4. Когато клиент поиска нещо, вашият отговор винаги е „да“.

И само така!

5. Няма оплаквания? Нещо не е наред.

Насърчете клиентите да ви кажат какво правите погрешно

6. Измерете всичко.

Точно това трябва да направите!

7. Фиксираните заплати са несправедливи.

Плащайте на хората като партньори.

8. Уважението е на първо място.

Покажете уважение към хората. Бъдете учтиви.

9. Японизирайте!

добре ли се справи? Сега го направете още по-добре!

Съвети от книгата на Карл Сюел Clients for Life

Винаги оценявайте работата си с 10% повече, отколкото може да си струва.. Следователно крайната ви сметка може да бъде намалена от вашата оценка. Направете нещо допълнително, ако вашият клиент се съгласи да плати 10% повече.

Направете това, което обещавате и го направете от първия път.. Ако служител направи грешка, той трябва да я коригира безплатно, тъй като компанията не получава пари за работа с лошо качество.

Улеснете клиента да се оплаква.Неприятно е, но поне ще имате шанс да оправите нещата.

Наемете независими мислители.Най-ефективните хора винаги знаят как да изкривят правилата, за да свършат добра работа за клиента и за компанията.

Не се страхувайте да плащате на работниците си повече от всеки друг във вашата индустрия.. Като наемете първокласни хора, ще постигнете повече. Плащайте повече от вашите конкуренти.

Каквито и услуги да предоставяте, създайте "уау" ефект.. Нещо трябва да впечатли клиента, за да разбере колко сте внимателни към детайла.

Обслужването на клиенти не е нито наука, нито изкуство, то е просто точност, учтивост и внимание към детайла. Обичайте клиентите си и се опитайте да ги превърнете в редовни. Плащайте на служителите си пет пъти повече от вашите конкуренти, но също така изисквайте десет пъти повече от тях. Умейте да признавате грешките, винаги започвайте комуникацията с думите „да“, уважавайте конкурентите си и не се колебайте да заимствате най-доброто от тях. И разбира се обичате това, което правите – седем дни в седмицата, 24 часа в денонощието

Това споразумение се сключва между IP Smygin Konstantin Igorevich, наричан по-долу „Администрация на услугата“ и всяко лице, което стане потребител при регистрация на уебсайта на услугата http://site/ (наричано по-долу „Услугата“), по-долу наричани „Потребител“, заедно в текста на Споразумението наричани „Страни“, а поотделно „Страна“.

1. Общи положения

1.1. Това споразумение в съответствие с чл. 435 от Гражданския кодекс на Руската федерация е публична оферта. С достъпа до материалите на Услугата се счита, че Потребителят се е присъединил към това Споразумение и приема условията на тази оферта и разпоредбите на Споразумението (приемане).

1.2. Безусловното приемане на условията на тази оферта се извършва чрез регистрация на уебсайта на Услугата.

1.3. Настоящият Договор, сключен с приемане на тази оферта, не изисква двустранно подписване и е валиден в електронен вид.

1.4. Използването на материали и функции на Услугата се регулира от действащото законодателство на Руската федерация.

2. Предмет на Споразумението

2.1. Предмет на това Споразумение е прехвърлянето от Администрацията на Услугата на неизключителни права за използване на Услугата чрез предоставяне на достъп до Услугата на сървър, собственост на Администрацията на Услугата.

2.2. Условията на това Споразумение се прилагат за всички последващи актуализации и нови версии на Услугата. Съгласявайки се да използва новата версия на Услугата, Потребителят приема условията на това Споразумение за съответните актуализации, нови версии на Услугата, освен ако актуализацията и/или новата версия на Услугата не е придружена от друго споразумение.

2.3. Услугата е резултат от интелектуалната дейност на Администрацията на услугата и е защитена от законодателството на Руската федерация за защита на интелектуалната собственост и международното право; всички изключителни права върху услугата, придружаващите я материали и всички техни копия принадлежат на услугата. Администрация. Правото за използване на Услугата се предоставя на Потребителя единствено при условията и в степента, посочени в настоящото Споразумение.

3. Условия за ползване на Услугата

3.1. За да започне работа с Услугата, Потребителят трябва да премине през процедурата за регистрация, като зададе уникално име (Вход) и парола. След приключване на процеса на регистрация Потребителят става титуляр на акаунта. От момента, в който влезете във вашия акаунт, Потребителят носи цялата отговорност за сигурността на въведените данни, както и на Логин и парола.

3.2. След приключване на работата с Услугата, Потребителят самостоятелно завършва работата под своя акаунт, като кликне върху бутона „Изход“.

3.3. От момента на регистрация в Услугата, на Потребителя се присвоява лична сметка, в която Потребителят има право да депозира парична сума. Паричната сума в личната сметка се използва за плащане на абонамент за определен календарен период (6 месеца, 12 месеца и 24 месеца) за платени услуги на Услугата. Плащането за платени услуги се извършва чрез банков превод на средства под формата на 100% предплащане и се дебитира от личната сметка на Потребителя.

3.4. Безплатни услуги се предоставят на Потребителя без никакви гаранции, в качеството, обема и функционалността, които тези услуги имат като част от Услугата. Това означава, че Потребителят няма право да предявява претенции относно наличността, обема, качеството или функционалността на получените безплатни услуги и ги използва, като поема всички рискове и отговорности, свързани с използването на тези безплатни услуги.

3.5. Платените услуги се считат за надлежно предоставени и изцяло приети от Потребителя, ако в рамките на 5 (Пет) работни дни от предоставянето на съответната платена услуга Администрацията на услугата не е получила мотивирани писмени искове от Потребителя.

3.6. Администрацията на Услугата предоставя техническа поддръжка на Потребителя, включително по въпроси, свързани с функционалността на Услугата и предоставяните услуги, както и особеностите на работата на Услугата.

4. Права и задължения на страните

4.1. Права и задължения на Потребителя

4.1.1. Потребителят се задължава да не предприема действия, които могат да се считат за нарушаващи руското законодателство или международното право, включително в областта на интелектуалната собственост, авторското право и/или сродните му права, както и всякакви действия, които водят или могат да доведат до нарушаване на нормалната работа. на Услугата.

4.1.2. Потребителят се задължава да не предоставя (прехвърля) изцяло или частично на трети лица правата, получени от него по настоящото споразумение, да не продава, да не възпроизвежда, да не копира изцяло или отчасти материалите на Услугата, да не да отчуждава по друг начин, включително безвъзмездно, без да е получил предварително разрешение за всички горепосочени действия, писмено съгласие на Администрацията на услугата.

4.1.3. Потребителят се задължава да не прехвърля паролите и данните за влизане, използвани за достъп до Услугата, на трети лица и да гарантира поверителността на тяхното съхранение.В случай на неоторизиран достъп до данните за вход и парола и/или потребителския акаунт, Потребителят е длъжен незабавно да уведоми администрацията на услугата.

4.1.4. Потребителят се задължава да не използва софтуер, който автоматично изтегля и обработва (разглобява) уеб страниците на Услугата, за да получи необходимите данни.

4.1.5. Потребителят е отговорен за съдържанието и верността на данните, предоставени при регистрация в Услугата. Потребителят се съгласява със съхранението и обработката на личните му данни от Администрацията на услугата.

4.1.6. Потребителят има право на достъп до Услугата по всяко време, освен по време на поддръжка.

4.1.7. Потребителят има право да използва Услугата в рамките на нейната функционалност и при условията, установени в настоящото Споразумение.

4.1.8. Потребителят има право да депозира парична сума, равна на сумата на абонамента за определен календарен период за последващо използване на Платените услуги на Услугата Потребителят може да види тарифите за Платени услуги на Услугата на: http:// сайт/абонамент/

4.1.9. Потребителят има право самостоятелно да промени паролата, без да уведомява Администрацията на услугата.

4.1.10. Потребителят има право по всяко време да поиска изтриване на потребителския акаунт и информация, съхранявана в Услугата. Изтриването на акаунта на Потребителя и информацията, съхранявана в Услугата, се извършва в рамките на 7 дни от датата на получаване на заявлението. При изтриване на акаунт средствата, изразходвани от потребителя за абонамент за Платени услуги на Услугата, не подлежат на частично или пълно възстановяване.

4.1.11. Средствата, прехвърлени като плащане за абонамент за услугите на Услугата, не подлежат на възстановяване и могат да се използват за плащане на платени услуги на Услугата.

4.2. Права и задължения на Администрацията на услугата

4.2.1. Администрацията на Услугата се задължава да предостави на Потребителя достъп до Услугата не по-късно от 5 (Пет) работни дни от момента, в който Потребителят завърши процедурата по регистрация в Услугата.

4.2.2. Администрацията на Услугата се задължава да осигури работата на Услугата, в съответствие с условията на настоящото Споразумение, денонощно, 7 (Седем) дни в седмицата, включително почивните дни и празниците, с изключение на времето за поддръжка.

4.2.3. Администрацията на Услугата се задължава да гарантира безопасността на данните на Потребителя, публикувани в Услугата, в продължение на 90 (Деветдесет) календарни дни от датата на последното използване от Потребителя на някоя от платените услуги на Услугата.

4.2.4. Администрацията на услугата се задължава да не прехвърля личните данни на потребителя на трети страни.

4.2.5 Администрацията на Услугата има право да спре работата на Услугата, за да извърши необходимите планирани превантивни и ремонтни дейности на техническите ресурси на Администрацията на Услугата, както и непланирана работа при извънредни ситуации, като уведоми Потребителя за това, ако е технически възможно, чрез публикуване на подходяща информация на уебсайта.

4.2.6. Администрацията на Услугата има право да прекъсне работата на Услугата, ако това се дължи на невъзможността за използване на информационни и транспортни канали, които не са собствени ресурси на Администрацията на Услугата, или действието и/или бездействието на трети лица, ако това пряко засяга работата на Услугата, включително при спешни случаи.

4.2.7. Администрацията на услугата има право да актуализира съдържанието, функционалността и потребителския интерфейс на услугата по всяко време по свое усмотрение.

4.2.8. Администрацията на услугата има право да променя едностранно цената на платените услуги.

4.2.9. Администрацията на Услугата има право да блокира и/или изтрие акаунта на Потребителя, включително цялото информационно съдържание на Потребителя, без да уведомява Потребителя или да обяснява причините, ако Потребителят наруши условията на това Споразумение.

5. Отговорност на страните и процедура за разрешаване на спорове

5.1. Услугата се предоставя на Потребителя „както е“ в съответствие с общоприетите принципи в международната практика. Това означава, че Администрацията на Услугата не носи отговорност за проблеми, възникващи по време на процеса на актуализиране, поддръжка и работа с Услугата (включително проблеми със съвместимостта с други софтуерни продукти, както и несъответствие на резултатите от използването на Услугата с очакванията на Потребителя и др.). ).

5.2. За нарушаване на задълженията по споразумението страните носят отговорност в съответствие с действащото законодателство на Руската федерация. В този случай отговорността на Администрацията на Услугата към Потребителя в случай на иск за щети е ограничена до размера на стойността на Платените услуги, платени от Потребителя.

5.3. Нито една от страните не носи отговорност за пълно или частично неизпълнение на някое от задълженията си, ако неизпълнението е следствие от форсмажорни обстоятелства, възникнали след сключването на Договора и извън контрола на страните. В случай на форсмажорни обстоятелства с продължителност повече от 3 (Три) месеца, всяка от страните има право едностранно да откаже да изпълни задълженията си по настоящото споразумение (да прекрати споразумението).

5.4. Тъй като услугата е обект на интелектуална собственост на администрацията на услугата, отговорността за нарушаване на авторските права възниква в съответствие с действащото законодателство на Руската федерация.

5.5. Администрацията на услугата не носи отговорност за неизпълнение или неправилно изпълнение на задълженията по настоящото споразумение, както и за преки и косвени загуби на потребителя, включително пропуснати ползи и възможни щети, включително в резултат на незаконни действия на интернет потребителите насочени към нарушаване на информационната сигурност или нормалното функциониране на Услугата; липса на интернет връзка между компютъра на потребителя и сървъра за администриране на услугата; провеждане от държавни и общински органи, както и други организации на действия в рамките на оперативно-издирвателни дейности; установяване на държавно регулиране (или регулиране от други организации) на икономическите дейности на търговски организации в Интернет и/или установяване от тези субекти на еднократни ограничения, които усложняват или правят невъзможно изпълнението на настоящото споразумение; и други случаи, свързани с действия (бездействие) на интернет потребители и/или други субекти, насочени към влошаване на общата ситуация с използването на интернет и/или компютърно оборудване, съществувала към момента на сключване на настоящото споразумение.

5.6. Ако между страните възникнат спорове или разногласия, произтичащи от или свързани с настоящото споразумение, страните ще предприемат всички мерки за разрешаването им чрез преговори помежду си.

5.7. Ако не е възможно да се разрешат спорове и/или разногласия между страните чрез преговори, тогава такива спорове се разрешават в Арбитражния съд на Санкт Петербург и Ленинградска област.

6. Други условия

6.1. Настоящото споразумение влиза в сила от датата на приемане и е валидно до пълното изпълнение на задълженията на страните.

6.2. Това Споразумение може да бъде прекратено предсрочно по взаимно съгласие на страните, както и по инициатива на Администрацията на услугата в случай на нарушение от страна на Потребителя на условията на настоящото Споразумение, без да се връщат средства на последния.

6.3. Тъй като това споразумение е оферта и по силата на действащото гражданско законодателство на Руската федерация, Администрацията на услугата има право да оттегли офертата в съответствие с чл. 436 от Гражданския кодекс на Руската федерация. Ако това Споразумение бъде оттеглено по време на срока му на действие, това Споразумение се счита за прекратено от момента на оттеглянето. Прегледът се извършва чрез публикуване на съответната информация на уебсайта.

6.4. Страните се споразумяха, че при сключването на настоящото споразумение е разрешено използването на подписите на представители на страните, както и техните печати с помощта на средства за факс, механично или друго копиране, електронен цифров подпис или друг аналог на саморъчния подпис на ръководители и печати на организации.

6.5. Администрацията на Услугата има право едностранно да прави промени в условията на услугата, като публикува информация за това на уебсайта с публичен достъп и прави промени в настоящото Споразумение.

6.6. Тези промени в условията на настоящото Споразумение влизат в сила от датата на публикуването им, освен ако не е посочено друго в съответната публикация. Продължаването на използването на Услугата от Потребителя след промени и/или допълнения към Споразумението означава приемане и съгласие на Потребителя с такива промени и/или допълнения.

7. Гаранции

7.1. С изключение на гаранциите, изрично посочени в текста на това споразумение, Администрацията на услугата не предоставя никакви други гаранции.

7.2. Като се съгласява с условията и приема условията на тази оферта, като я приема, Потребителят гарантира на Администрацията на Услугата и гарантира, че:

• сключва този договор доброволно;
• сте прочели всички правила и условия на това споразумение;
• напълно разбира и потвърждава предмета на офертата и договора;
• има всички права и правомощия, необходими за сключване и изпълнение на това споразумение.

Услугите заобикалят човек през цялото време - в магазина, в пощата, на работа. Мислили ли сте някога за тяхната истинска цел и създаване? Обикновеният човек не се интересува от това как се създават маркетингови маневри за привличане на клиенти, но за предприемачите информираността в тази област е просто необходима, защото редовната клиентела е здрава основа на бизнеса. Ако планирате да стартирате успешно бизнеса си или да изведете компанията си от кризата, тогава имате нужда от книгата „Клиенти за цял живот“ от Карл Сюел и Пол Браун.

От сайта можете да изтеглите безплатно „Customers for Life” във fb2, epub, pdf, txt, doc и rtf – от Карл Сюел и Пол Браун.

За какво е тази книга?

Всеки предприемач знае колко важен е потокът от клиенти за стабилното функциониране на бизнеса. Основният акцент е върху постоянната клиентела, която се счита за основа за успешен бизнес. Това е мнението Карл Сюел и Пол Браун в Clients for Life. Тяхната книга е създадена специално за бизнесмени и мениджъри, които трябва да се грижат за просперитета на своя бизнес и да следят развитието на компанията.

Основната идея на практическото ръководство е, че ако искате да привлечете и задържите вниманието на клиентите, трябва да вземете предвид всички подробности: от промяната на маркетинговите стратегии до заплащането на служителите.

Можете да слушате аудиокнигата „Клиенти за цял живот“, да четете онлайн или да изтеглите във fb2, epub и pdf директно на уебсайта!

Какво учи тази книга?

В Клиенти за цял живот от Карл Сюел и Пол БраунТе ви казват как да спечелите и задържите вниманието на потенциален клиент, превръщайки го в редовен. Тази цел се постига благодарение на принципите, разработени от авторите на ръководството. Един от основните е принципът на благоприличието и честността. Именно той трябва да се превърне в ръководство за изграждане на успешен бизнес, защото тези качества са изключително ценени от клиентите. За да се предотврати грубото отношение на служителите към клиентите, този принцип трябва да се прилага и при управлението на персонала.

Карл Сюел и Пол БраунТе ще ви кажат подробно и ясно как да използвате принципите на управление на практика, как да задържите постоянен клиент и как да осигурите непрекъснат поток от потенциални.

Можете да закупите книгата „Клиенти за цял живот“ или да я изтеглите за ipad, iphone, kindle и android на уебсайта без регистрация и SMS.

За кого е тази книга?

Информацията, скрита на страниците на тази книга, ще бъде полезна за всички, които се занимават със света на търговията. Мениджърите от средно ниво и ръководителите на големи предприятия ще намерят ценни съвети и полезни препоръки за развитие на бизнеса под корицата на това ръководство.

ИЗТЕГЛЕТЕ БЕЗПЛАТНО КНИГАТА „Клиенти за цял живот”.

Карл Сюел, Пол Браун

Клиенти за цял живот

От издателите

Тази книга е публикувана за първи път през 1990 г. в САЩ и е преминала през няколко преиздания. Позволяваме си да твърдим, че в момента сред книгите, публикувани в Русия, няма нищо по-добро по темата за привличане и задържане на клиенти.

Въпреки че авторът, Карл Сюел, продава луксозни автомобили, съветът му не е подходящ само за тези, които работят с VIP клиенти: дори когато продавате евтини стоки, можете (и трябва!) да се борите хората да ги купуват от вас, а не от конкуренти.

Според нашите наблюдения най-малко 80% от руския бизнес е предназначен повече за еднократни продажби, отколкото за дългосрочно задържане на клиенти. 80% от останалите 20% искат да задържат клиента за дълго време, но за това използват „механични“ системи за поддържане на лоялност (награди, карти за отстъпка и др.).

Сюел има различен подход: първо, той смята, че основната задача е задържането на клиентите, и второ, че това може да стане само чрез установяване на човешки, емоционални връзки.

Книгата съдържа както изложение на фундаменталните принципи на предприемачеството, така и описание на специфична интегрална операционна система за задържане на клиенти – използвайки примера (разбира се) на бизнеса, в който Карл участва. Тази система е толкова добре обмислена и универсална, че е подходяща за почти всяка сфера на дейност.

Започнахме да използваме неговите идеи отдавна и можем да кажем с увереност, че работят.

Игор Ман, Михаил Иванов и Михаил Фербер

От партньор на руското издание

Тази книга, която получихме в един екземпляр под формата на листи А4, отпечатани на принтер, шити с пружина, премина от ръцете на един директор в ръцете на друг с бой, почти срещу касова бележка. Излишно е да казвам, че го прочетох жадно, без прекъсване. Тогава с хладна глава се опитах да разбера: каква е разликата му от другите, в какво се крие тази привлекателност? Може би това е авторитетът на Карл Сюел, който е в автомобилния бизнес толкова години и успя да увеличи оборота на компанията си от $10 милиона на $250 милиона за 30 години, работейки с четири автомобилни марки? Но преди да взема тази книга, нямах представа кой е Карл Сюел и компанията, която ръководя, увеличи оборота си от $10 000 на $356 милиона за 13 години. И вече имаме четиринадесет марки автомобили.

Чакайте, може би авторът споделя някои уникални тайни или открива напълно нови, сложни задгранични техники за привличане и задържане на клиенти? Не, в книгата не е специално отбелязана секретна информация или ноу-хау; повече от половината от всичко описано се използва успешно в нашите автоцентрове. И така, какъв е трикът?

Няма съмнение, че книгата ще се превърне в бестселър предимно сред работещите в автомобилния бизнес. Ключът към нейния успех е добър, жив стил и внимание към детайла. Защото, когато четете, се питате: знаехте ли за тази техника или този подход? Да, знаех. Използвахте ли го? Не. Защото не смятах, че е много важно. Но се оказва - или по-точно за пореден път се оказва, че всичко е важно. Всяка дума. внимание. люк. Всяко малко нещо. Не, това е грешно: няма малки неща.

И за това изпитвате голямо уважение към автора. Защото той събира всички малки неща, анализира ги, подрежда ги и най-важното - използва ги. И казва на другите как да ги използват. Благодаря на Карл Сюел за това.

Олег Хусаенов, генерален директор на Международния автомобилен холдинг Атлант-М

Първото нещо, което всеки бизнесмен иска да направи, независимо дали работи в Русия, Италия или друга страна, е да увеличи маркетинговия си бюджет, за да привлече нови клиенти.

Разбира се, това има здрав разум. Но ако не помислите какво се случва след намирането на нов клиент, това може да ви струва скъпо. Междувременно можете да получите много повече ползи от съществуващите клиенти и цената на такъв бизнес ще бъде много по-ниска, отколкото при постоянно търсене на нови пазари.

Морал на историята: Преди да се втурнете да търсите нови клиенти, опитайте се да превърнете еднократните си клиенти в клиенти за цял живот.

Тази книга е изцяло посветена на това как да постигнете това.

Защо трябва да предприемете този подход? Вижте: Ако успеете да превърнете случайните купувачи в лоялни клиенти, резултатите ще бъдат само положителни.

Продажбата на услуги или продукти на съществуващ клиент е много по-лесна от продажбата на нов. Вече сте установили връзка с него и знаете нуждите му. Крайният резултат: вашите маркетингови разходи са намалени.

Няма да се налага да отделяте много усилия, време и пари, за да сте сигурни, че вашите клиенти ще ви изберат отново. Те са по-склонни да се вслушат в предложенията ви, защото вече са имали положителен опит с вас. (Това е огледалният образ на първата точка, с подобен резултат: увеличени печалби.)

Ако клиентите купуват от вас, те не купуват от конкуренти. Като превръщате случайните купувачи в клиенти за цял живот, вие печелите, а вашите конкуренти, които не го правят, губят.

Редовните клиенти не са толкова чувствителни към цената. Вече сте установили добри отношения и е по-лесно за клиентите да ви платят малко повече, отколкото да губят време в търсене на друга компания, която може да им предостави същото високо ниво на обслужване.

Те ще бъдат по-склонни да изпробват другите ви продукти и услуги. Вие сте в по-добра позиция от други фирми, с които те не са работили. Доверието, което изградите първоначално, ще се разпростре и върху другите ви предложения.

Както можете да видите, фокусирането върху продажбата на съществуващи клиенти е много по-ефективна и по-евтина маркетингова стратегия от търсенето на нови клиенти.

Защо повечето търговци не следват този подход? Има редица причини за това, като се започне с факта, че мнозина просто са фокусирани само върху нови сделки - тоест по принцип могат да мислят само за разширяване на пазарите на продажби - и завършвайки със скуката: „Ние работим с това човек (или компания) от дълго време, искаме нещо ново."

Но трябва да разберете, че ако не се опитвате да се квалифицирате за дългосрочни отношения с клиента си, вие губите пари от това. И може би много пари.

Нека да разгледаме един прост пример от моя бизнес. Продавам коли. За да направим изчисленията прости, ще приемем, че средната цена на автомобил е 25 000 долара. По правило средният клиент купува от нас 10 автомобила през живота си. Тоест това е 250 000 долара (без да се взема предвид инфлацията, в долари от 2005 г.). Освен това клиентите харчат около една трета от цената му за обслужване на автомобила (от смяна на масло до ремонт на вдлъбнати крила). Това добавя около $82 500 за общо $332 500. Тази сума може да бъде спечелена чрез превръщане на един купувач на автомобил в клиент за цял живот.

Сега си представете, че човек купи кола от нас за 25 000 долара и никога не се върна, защото не му хареса при нас. Разликата в печалбата е $307 500. Колко реклами трябва да бъдат поставени и колко продажби трябва да бъдат проведени, за да спечелите 307 500?

Трудно е да си представите маркетингова кампания, която може да генерира толкова приходи, колкото можете, като убеди съществуващия ви клиент да купува само от вас. Имайте това предвид, когато определяте маркетинговия си бюджет. Вместо да стартирате няколко нови програми за привличане на нови клиенти, защо не се уверите, че отговаряте на нуждите на съществуващите клиенти възможно най-добре?

Питате ли се коя е първата стъпка, която трябва да направите? През следващата седмица се обадете на 10-те клиента, които носят най-висок процент от вашите приходи, благодарете им и започнете разговор за това как можете да улесните живота им.

Клиенти за цял живот Карл Сюел, Пол Браун

(прогнози: 1 , средно аритметично: 5,00 от 5)

Заглавие: Клиенти за цял живот
Автор: Карл Сюел, Пол Браун
Година: 1998
Жанр: Мениджмънт, Подбор на персонал, Популярен бизнес, Чуждестранна бизнес литература

За книгата "Клиенти за цял живот" от Карл Сюел, Пол Браун

Карл Сюел е успешен бизнесмен, който успя да увеличи продажбите до безпрецедентни висоти чрез привличане и задържане на клиенти.

Книгата му е практическо ръководство за работа с клиенти (и, между другото, за организиране на работата на предприятието, маркетинг и мърчандайзинг). Sewell препоръчва на всеки да разчита на постоянни клиенти, тъй като мисленето за еднократни продажби прави бизнеса неустойчив. И той убедително доказва: за да задържите клиент, трябва да преразгледате възгледите си не само за услугата като такава, но и за организацията на работата, възнаграждението, чистотата на помещенията, ландшафтния дизайн и много други малки неща.

Книгата ще бъде полезна както за тези, които тепърва започват своя бизнес, така и за тези, които търсят начини за по-нататъшното му разширяване.

16-то издание.

На нашия уебсайт за книги можете да изтеглите сайта безплатно без регистрация или да прочетете онлайн книгата „Клиенти за цял живот“ от Карл Сюел, Пол Браун във формати epub, fb2, txt, rtf, pdf за iPad, iPhone, Android и Kindle . Книгата ще ви достави много приятни мигове и истинско удоволствие от четенето. Можете да закупите пълната версия от наш партньор. Освен това тук ще намерите най-новите новини от литературния свят, ще научите биографията на любимите си автори. За начинаещи писатели има отделен раздел с полезни съвети и трикове, интересни статии, благодарение на които вие сами можете да опитате ръката си в литературните занаяти.

Цитати от книгата "Клиенти за цял живот" на Карл Сюел, Пол Браун

Добрата работа означава следното:
направено правилно от първия път;
Да имате план за действие, когато нещата се объркат.

Така се получава омагьосан кръг. Ако се отнасяте добре с клиентите си, и те ще се отнасят добре с вас. Ако се отнасят добре с вас, ще купуват повече. Ако купуват повече, ще спечелите повече и следователно ще се отнасяте към тях с още повече внимание.

Намирането на причината, поради която даден продукт не се продава, е също толкова важно, колкото намирането на причината, поради която той се продава добре.

Клиентите са добри. Ако клиент каже, че има проблем, 99 процента от 100, че това е вярно. Не позволявайте на оставащия 1% да промени отношението ви към 99%.

Любезното отношение към хората е само 20% от доброто обслужване. По-важната част е разработването на технологии и системи, които вършат работата както трябва от първия път. Никаква усмивка няма да ви помогне, ако вашият продукт или услуга не отговарят на вашия клиент.

Каква е ползата за клиента?
Ще може ли клиентът лесно да разбере каква е тази полза?
Как ще се променят отговорностите на нашите служители?
Как тази идея или програма ще повлияе на нашите съществуващи системи?
Има ли примери за успешна реализация на нещо подобно? Какво можем да научим от опита на другите?
Какво може да се обърка?
Това ще ни даде ли предимство пред нашите конкуренти?
Колко струва?
Това ще ви позволи ли да правите пари?
Кога трябва да започнем да оценяваме резултатите?

Не се страхувайте, че някой ще се опита да ви експлоатира. По правило хората се обаждат само когато наистина имат нужда от помощ.

Не вземайте пари за такива допълнителни услуги, които са помощ. Ако не бихте помолили приятел да плати за такава помощ, не молете и клиент. Не се притеснявайте, в бъдеще ще печелите повече, отколкото можете да си представите.

Предотвратяването на евентуални отклонения е най-ефективният начин да подобрите обслужването си. Книгите на Едуардс Деминг, Елияху М. Голдрат (The Purpose), Taiichi Ohno (човекът, който изгради производствената система на Toyota) и Genichi Taguchi са отлични ресурси за създаване на ефективни системи за обслужване.
Най-добрият пример за разработване на успешна система е историята на McDonald's и пържените картофи.

– Вземете решение да бъдете най-добрият. Поставете целите си на най-високо ниво; ако очаквате повече, ще постигнете повече.
– Шефът трябва да бъде пример. Лидерът не може само да проповядва. Той трябва да дава пример. Лидерството е ефективност. Ако една от вашите цели е безупречна чистота и не събирате боклук на паркинг, когато го видите там, не очаквайте някой от вашите служители да го направи.
– Празнувайте успехите си. Това ще засили важността на това, в което вярвате. Говорете редовно за вашите ценности и цели. Често споменавайте имената на хора, които превишават стандартите. И тази информация ще бъде чута.

Изтеглете безплатна книга „Клиенти за цял живот“ от Карл Сюел, Пол Браун

(фрагмент)