Klijenti. Osnovne metode privlačenja

Radite od kuće 27.10.2023

Radite od kuće

FEDERALNA AGENCIJA ZA OBRAZOVANJE

SAVEZNA DRŽAVNA OBRAZOVNA USTANOVA

VISOKO STRUČNO OBRAZOVANJE

"RUSKI DRŽAVNI UNIVERZITET ZA TURIZAM I USLUGE"

FSOUVPO "RGUTiS"

Fakultet: ekonomski

Odjel: "Menadžment"

Specijalnost: "Upravljanje organizacijom"

Specijalizacija: “Upravljanje turizmom i putovanjima”

Nastavni rad iz discipline „Organizacija servisa“ na temu:

« Tehnologija servisiranja putničkih agencija . »

Završio: student 4. godine

Moskva 2009

Uvod…………………………………………………………………………………………………………………

1.Tipologija turista…………………………………………………………………..

2.Organizacija korisničkog servisa……………………………………….

2.1. Klase usluga za korisnike turističke agencije……………………………………………..

2.2.Tehnologija za opsluživanje klijenata turističke agencije…………………………..

2.3.Organizacija prijema i usluga za posjetioce…………………………………

2.4 Programski turizam kao osnova modernog turoperativnog i turističkog servisa…………………………………………………………

2.5. Kvalitet usluge i načini regulacije ………

3.Pravni osnov za formiranje i funkcionisanje kompanije “Ruža vjetrova KMV”…………………………………………………………………………………………………………… …………

3.1Organizacijske i upravljačke karakteristike kompanije “Ruža vjetrova KMV”………………………………………………………………………………………………………………………… ……….

Analiza internog okruženja.Vrste delatnosti preduzeća. Njihove karakteristike…………………………………………………………………………………………….

3.2.Organizaciona struktura upravljanja preduzećem…………………

3.3.Organizacija i tehnologija korisničkog servisa kompanije “Ruža vjetrova KMV”………………………………………………………………………………………………………………………… …….

Zaključak…………………………………………………………………………………

Uvod

Među problemima koje pokreće turizam, najvažniji je problem usluge i gostoprimstva. Raspon zanimanja potrebnih u turističkoj industriji je veoma velik. Međutim, glavna karakteristika svakoga ko radi u turističkoj industriji je stalna interakcija sa ljudima sa svim pozitivnim i negativnim aspektima. Stoga, svako ko želi raditi u turističkoj industriji mora posjedovati kvalitete kao što su strpljenje, društvenost, dobra volja, tolerancija i izdržljivost. Mnoga zanimanja vezana za turizam zahtijevaju poznavanje stranog jezika. Nivo znanja stranih jezika može varirati u zavisnosti od zanimanja i lokacije rada, ali nema sumnje da je znanje jezika sastavni dio rada u turizmu. Mnogo je žena koje rade u turizmu koje su stekle potrebno iskustvo počevši da rade kao agenti turističkih kompanija.

Istorija ugostiteljstva od antike do danas odražava najbolje i najgore što je čovek mogao imati. Prvo iskustvo civilizacije ukazuje da je gost oduvijek bio predmet svake vrste pažnje, pa i vjerskog štovanja.

Riječ "usluga" postala je opće shvaćena; mi je prevodimo kao "održavanje", ali to nije sasvim tačno. „Usluga“ je vešta usluga koja donosi zadovoljstvo i zadovoljstvo. Samo stručno usavršavanje, znanje najmanje dva strana jezika i bogata praksa mogu zaposleniku turističke agencije pružiti kvalifikovano rješenje za sva pitanja usluge: smirenost i samopouzdanje u teškim situacijama, brzo donošenje odluka, sposobnost da klijenta navede na razmišljanje. da je u pravu, čak i onda kada nije u pravu.

U međunarodnom turizmu, kvalitetna strana turističke usluge jedan je od gorućih problema. Na međunarodnim turističkim tržištima, kvalitet usluge i kultura usluge najmoćnije su oružje u konkurenciji. Cilj turističke agencije je da zadovolji potrebe klijenta. Klijent je redovan kupac ili kupac koji kupuje i koristi turističke usluge.

Svrha ovog rada je da se otkrije klasifikacija grupa klijenata prema turističkim organizacijama i karakteristike njihovih usluga. Posebna pažnja posvećena je organizaciji korisničkog servisa. U skladu sa ciljem rješavaju se sljedeći zadaci:

Okarakterizirati tipologiju turista;

Analizirati klase usluga i karakteristike odnosa menadžera sa klijentima;

Predstavite servisni program;

Istaknite osnovne principe usluge;

Proširiti klasifikaciju grupa klijenata turističkih agencija i karakteristike njihove usluge;

Predmet nastavnog rada je organizacija korisničkog servisa.

1.Tipologija turista.

1.1.Vrste turista.

Prilikom proučavanja turističkog menadžmenta veoma je važno tačno odgovoriti na pitanje: ko koristi koje turističke usluge?

Tradicionalno, među turistima, prema prirodi njihove aktivnosti tokom odmora, V. A. Kvartalnov razlikuje šest grupa:

1)Ljubitelji opuštajućeg odmora. Njegovi predstavnici odlaze na odmor kako bi se oslobodili svakodnevnog stresa i opustili u mirnom i ugodnom okruženju. Boje se stranaca i velike gomile ljudi. Opuštene turiste privlače sunce, pijesak i more.

2)Ljubitelji zadovoljstva. Ovo je tip preduzimljivih turista koji su tokom svog odmora zauzeti traženjem raznih užitaka i preferiraju društvenu atmosferu. Privlače ih flert i velike udaljenosti.

3)Ljubitelji aktivne rekreacije. Ovi turisti vole prirodu i stvaraju aktivan stres za svoje tijelo. Više vole odmereno kretanje i boravak na svežem vazduhu. Njihov odmor se može kombinovati sa tretmanom.

4)Ljubitelji sporta. Pažnja turista je koncentrisana na takmičenja. Sport im je hobi. Ne plaše se fizičke aktivnosti.

5)Odmornici u svrhu znanja i učenja. Turisti koji su zainteresirani za poboljšanje svog obrazovnog nivoa i učenje novih stvari.

6)Ljubitelji avanture. Tip avanturista uključuje one turiste koji traže neobična iskustva sa određenom dozom rizika. Za njih je rizik prilika da se testiraju. N.I. Kabuškin je identifikovao četiri grupe turista kao kupaca turističkih proizvoda. Nudi dublji pristup razlikovanju tipova ovisno o tome njihov stil života, budući da ne posmatra osobu i njeno ponašanje izolovano, već u vezi sa njegovom životnom pozicijom, odnosom prema raznim stvarima i njegovim željama.

Prilikom identifikacije grupa turista u zavisnosti od stila života, u osnovi nije pojedinačni kriterij, već opći stav osobe prema svom životu. To je veoma teško izvodljivo, budući da su trend i ekonomska situacija u društvu podložni veoma snažnim promjenama tokom vremena

U zavisnosti od stila života postoje četiri grupe turista: ljubitelji zadovoljstva, tendenciozni, porodični i isključivo turisti za slobodno vreme. S obzirom na klasifikaciju, treba imati na umu da se identificirane grupe stalno mijenjaju i da su granice između njih vrlo nejasne.

1.Ljubitelji zadovoljstva. Predstavnici ove grupe imaju vrlo visoke zahtjeve za kvalitetom svog odmora. Za njih je putovanje način samoizražavanja. Da bi se opustili, žele se zabaviti, dozvoliti sebi neke slabosti ili sebi dati vježbu.

2.tendenciozni turisti. Riječ je o turistima sa visokim zahtjevima, ali za razliku od onih koji „uživaju u životu“, njima nisu potrebni luksuzni uslovi. Traže jedinstvo s prirodom, tišinu i mogućnost psihičkog olakšanja.

3.Porodični turisti. U ovu grupu spadaju isključivo porodice sa decom koje vole da provode odmor sa porodicom, prijateljima i rodbinom. Opuštaju se u mirnom i ugodnom okruženju, kupuju usluge po konkurentnim cijenama i ne vole da ih ometaju.

4.Potpuno turiste. Ova grupa uključuje relativno pasivne turiste, kojima je glavni uslov mogućnost opuštanja. Vole da jedu obilno i ukusno.

Prilikom razvrstavanja putnika u obzir se uzima njihova starost. Po starosnoj skali Identificirane su sljedeće grupe turista:

Od 0 prije 14 godine: to su djeca, obično putuju sa roditeljima, za njih se moraju odrediti povlaštene cijene;

- 15 – 24 godine: segment su mladi koji već putuju bez roditelja, ali ipak ostaju povlaštene cijene putovanja;

- 25 – 44 godine: ekonomski aktivni ljudi koji provode vrijeme sa svojom porodicom na odmoru ili sa prijateljima. Ovdje morate obratiti pažnju na potrebe djece ako ljetujete s obitelji.

- 45 – 64 godine: ljudi srednjih godina koji su ekonomski aktivni, ali nisu opterećeni djecom. Usput, takvi potrošači se nazivaju "prazna gnijezda".

- preko 65 godine: ovdje su potrošači stariji ljudi, neradni penzioneri. U svijetu ovaj segment ima prilično veliki udio na turističkom tržištu.

Većina turista tokom putovanja obično osjeća potrebu da nešto ima "poznat", zajednički zajedno sa svojim prebivalištem. „Poznato“ može biti, na primjer, nacionalna kuhinja ili pratilac koji govori njihov maternji jezik. Ruski turista, putujući u inostranstvo, doživljava poseban osećaj kada otkrije restoran sa ruskom nacionalnom kuhinjom, a susret sa sunarodnikom pričinjava mu takav užitak kakav kod kuće nikada ne doživi. Posjedovanje „poznatog“ omogućava turistu da se osjeća ugodnije i još sigurnije tokom putovanja i da uživa u putovanju. Za osobu koju formira određena društvena sredina, „uranjanje“ u vanzemaljsko okruženje može izazvati strah i paniku.

U adaptaciji turista na „novo“ od velike su važnosti njegove individualne kvalitete. Uvjetni odabir tipičnih kombinacija odnosa između "novog" i "poznatog", koji čine određenu tipologiju turista, omogućava V.A. Kvartalnyju da istakne četiri turističke uloge :

1.Organizirano masovno turističko. Turistička ruta za njega je unaprijed formirana. Organizirani masovni turist kupuje paket aranžman, doživljavajući ga kao još jedan proizvod koji se nudi za masovnu prodaju; ne donosi gotovo nikakve odluke tokom putovanja. Odnos između “novog” i “poznatog” je maksimum od “poznatog”, a minimum od “novog”.

2.Individualni turist. Ruta za njega je također unaprijed planirana, ali ne u potpunosti, i to je glavna razlika između individualnog turista i organiziranog masovnog turista. Pojedinačni turist djelomično sudjeluje u formiranju ture, kontrolira vrijeme i rutu putovanja, nije ograničen grupom, a sve usluge prima isključivo od turističkih organizacija. “Poznato” je dominantno, ali u manjoj mjeri.

3.Turist - istraživač. Samostalno organizira putovanje, izbjegava utabane turističke rute, ali preferira udobnost tipičnu za masovni turizam u smještaju, prijevozu itd. Turista-istraživač pokušava se približiti lokalnom stanovništvu. Aktivniji od

organizovani masovni i individualni turisti odvajaju se od „poznatog“, ali su pod određenim okolnostima spremni da mu se vrate. “Novo” dominira, ali je malo posvećenosti “poznatom”.

4.Turistički - skitnica. Aktivno se udaljava od poznanstava, odbija svaki oblik komunikacije s turističkim organizacijama, smatra općeprihvaćeni turizam „bezgrednim“, lišenim atraktivnosti. Turist-skitnica je sklon da sve radi sam i oslanja se samo na sebe. On nema fiksnu rutu, raspored putovanja, niti jasnu svrhu putovanja. Potpuno se uživljava u kulturu kraja kojim putuje. “Novo” potpuno dominira “poznatim”.

2.Organizacija korisničkog servisa .

2.1 Klase usluga putničke agencije.

Klase usluge koriste se za označavanje kvaliteta pruženih usluga. Ne postoje regulatorni standardi za utvrđivanje klase tura i uslužnih programa, kako u našoj zemlji, tako iu inostranstvu, međutim, opšte je prihvaćeno da višu klasu usluge karakteriše viši kvalitet pruženih turističkih usluga. Podjela na uslužne klase moguća je zbog činjenice da je turistički proizvod složen, koji se sastoji od skupa različitih usluga koje imaju svoje interne gradacije. Na primjer, usluge smještaja - motel ili hotel s pet zvjezdica, usluge ishrane - kafić ili prestižni restoran sa nacionalnom kuhinjom i tako dalje. Sve to zahtijeva uvođenje određene gradacije usluga koje se pružaju.

Trenutno je nivo usluge za obilazak podijeljen na sljedeće: kategorije: “luksuz”, prva klasa, turistička i ekonomska klasa.

Luksuzna klasa. Prilikom organiziranja izleta u ovoj kategoriji obično se privlače usluge najviše klase. To mogu biti hoteli najviše kategorije, pa čak i nekategorijani, obroci u luksuznim restoranima sa obaveznom individualnom uslugom, letovi prvom klasom ili poslovnom avijacijom, individualni transferi u limuzinama, individualni vodič-prevodilac i tako dalje.

Prvi razred. Prilično visok nivo usluge. Pruža smještaj u hotelima sa četiri do pet zvjezdica, letove biznis klasom, odličnu kuhinju i veliki izbor jela, individualni transfer i nadzor vodiča.

Turistička klasa. Najpopularnija opcija usluge. Pruža smještaj u hotelima sa dvije do tri zvjezdice, letove u ekonomskoj klasi redovnim letovima, obroke na bazi švedskog stola, transfer čarter autobusom u sklopu grupe.

Ekonomska klasa. Najjeftinija opcija usluge. Ovu nastavu obično koriste studenti i ljudi sa niskim primanjima. Smještaj u hotelima sa jednom ili dvije zvjezdice, hostelima, spavaonicama, malim privatnim hotelima koji nude samoposluživanje, obroci možda neće biti osigurani ili doručak može biti na bazi švedskog stola; putovanja, obično čarter letovima; Sastanci i polasci se mogu organizovati javnim prevozom.

Međutim, treba imati na umu da su sve ove gradacije vrlo proizvoljne i često imaju nacionalne varijacije i razlike. U svakom slučaju, prilikom kupovine obilaska, treba pojasniti nivo svake usluge i njen specifičan sadržaj.

2.2 Tehnologija za servisiranje klijenata turističke agencije.

Svrha ovog paragrafa je naglasiti važnost uzimanja u obzir prilikom organiziranja obilaska ne samo klime interakcije između turista i uslužnog osoblja, već i psiholoških aspekata percepcije usluga turista i tehnologije za njihovo pružanje.

Gostoljubivost je prepoznata kao važno svojstvo turističkog proizvoda. Bez toga će svaki najnapredniji turistički proizvod izgledati bezlično i turist neće dobiti očekivani nivo zadovoljenja jedne ili druge svoje potrebe. Gostoprimstvo u turističkoj industriji je profesionalni zahtjev, to je umjetnost da se ljudi osjećaju dobrodošli. Komponente gostoprimstva su dostojanstvo, poštovanje i ljubaznost osoblja. Ovaj koncept je višestruk i sastoji se od mnogih sastavnih faktora:

Kvalitetne informacije sa lokalnog i regionalnog tržišta o mogućnostima za rekreaciju, znanje i zabavu, o tome šta turisti čekaju i spremaju se da ih dočekaju;

Stvaranje pozitivnog imidža turističkog područja, preduzeća koja opslužuju potencijalne potrošače (oglašavanje, učešće u televizijskim programima posvećenim turizmu, dobrotvorne aktivnosti, itd.);

Neskrivena želja uslužnog osoblja da pokaže znakove pažnje prema turistima (uslužna politika se zasniva na principu „sve za klijenta“);

Pažljiv odnos onih koji pružaju turistički proizvod prema zahtjevima i željama klijenata (po principu „šta još možemo učiniti za vas?“);

Briga za olakšavanje orijentacije turista u dobijanju usluga (informacije unutar kompanije, o objektima u vodičima i knjižicama na jeziku razumljivom turistima itd.);

Povoljan odnos prema turistima, koji treba uzdignuti na princip usluge.

Takođe je važno da se ispoštuju tehnološke karakteristike ture vezane za mesto putovanja, specifičnosti usluge, kao i želje klijenata. Svaka konkretna ruta ima svoje specifičnosti. Međutim, postoje opće preporuke o tehnologiji usluživanja turista na turneji:

Jasna usklađenost pruženih usluga sa plaćenim paketom;

Ciljano ciljanje obilazaka prema sadržaju;

Tačno i blagovremeno pružanje usluga;

Program optimalnog održavanja;

Servisna animacija.

Strateški pravci usluživanja turista su kvalitet i kultura usluge, osviještenost i bogatstvo programa, nenametljivost usluge i sl.

Svi ovi principi moraju biti ugrađeni u servisnu tehnologiju. U tehnologiji organiziranja putovanja važna je kako klima interakcije između turista i uslužnog osoblja, tako i uzimanje u obzir psiholoških aspekata percepcije usluga i usluga turista. To znači da se u prvi plan stavljaju lični interesi turista i njihov emocionalni odnos prema njemu.

S tim u vezi, odavno je praksa u međunarodnom turizmu da se turistima daju sljedeći znakovi pažnje:

Suvenir dobrodošlice za svakog turista. Štoviše, za razliku od hotelskih usluga, gdje takav suvenir može biti čak i slatkiš na jastuku, na turama postoji objektivnost suvenira u zavisnosti od svrhe putovanja. Za poslovne ture to mogu biti brošure, uzorci suvenira proizvoda od interesa, zastavice i slično; za folklor - mali suveniri nacionalnog karaktera;

Izdavanje turistima posebno dizajniranih diploma, potvrda, bedževa o pređenoj ruti i sl. nakon završenih tura;

Jednog od prvih dana odmora (putovanja) potrebno je održati sastanak turista i vodiča radi dobijanja informacija i pojašnjenja o planiranim i dodatnim uslugama. Dobro je kada je takav sastanak popraćen video informacijama.

Sve to izgleda vrlo gostoljubivo, a samim tim i atraktivno za turiste.

Prilikom organizovanja usluge važno je voditi računa o principu oslobođenja, odnosno da se klijent mora osloboditi svih neprijatnosti (od opterećujućih organizacionih briga, naručivanja prevoznih karata i novčanih sredstava, čekanja na sve vrste usluga i sl. ).

Optimalna usluga je također važno svojstvo potrošača koje je direktno povezano s ugostiteljstvom. To znači:

Usklađenost svih vrsta usluga sa jednim nivoom (klasom) usluge;

Usklađenost usluga s temom obilaska;

Ciljanje ture na određenu ciljnu grupu potrošača;

Napredna koordinacija programa usluga;

Fleksibilnost programa (mogućnost zamjene određenih usluga);

Racionalan sadržaj usluge prema broju pruženih usluga;

Nedostatak pristrasnosti u servisu (nenametljivost usluga).

Važno je uzeti u obzir sve ove principe u fazi razvoja turističkog proizvoda, imajući na umu da neispravno pripremljen proizvod ne samo da nije tražen, već može i otuđiti potencijalne buduće kupce od poduzeća. U uslovima ozbiljne konkurencije na turističkom tržištu danas, ovo je važan faktor.

Takođe bitan faktor je turistički proces prodaje proizvod. Proces servisiranja i prodaje turističkog proizvoda međusobno su povezani. Što bolje uslužimo klijenta i prodamo mu proizvod, veća je vjerovatnoća da će ga kupiti i vratiti se sljedeći put. Postoji nekoliko faktora koji određuju nivo korisničke usluge, a koje ističe V.G. Gulyaev:

1. Dostupnost udobne kancelarije i sadržaja za kvalitetnu uslugu.

Tradicionalno mjesto prodaje turističkih proizvoda je poslovnica kompanije. Efikasnost turističke djelatnosti u velikoj mjeri zavisi od njenog stanja. Čistoća, urednost, dostupnost kancelarijskog nameštaja, kancelarijske opreme, kao i kvalifikovano i ljubazno osoblje - sve to zajedno privlači potencijalne kupce i utiče na konkurentnost prodate robe.

U skladu sa navedenim nacrtom standarda, propisani su uslovi za ured turističke agencije:

Dekoracija prostorija za posetioce i osoblje. Kancelarija mora imati opremljena radna mjesta za osoblje; tehnička podrška operativnim aktivnostima (komunikacije, uključujući faks, kompjuter, opremu za kopiranje); Oprema za skladištenje vrijednosnih papira; sjedala za posjetitelje;

Dostupnost informacija za potrošače. Kopiju potvrde o državnoj registraciji treba staviti na mjesto dostupno za uvid; kopiju licence za pravo obavljanja turističke djelatnosti; kopiju sertifikata o usklađenosti; reklamne brošure, katalozi i drugi reklamni materijali, razvrstani po obilasku; tabla sa podacima o rasporedu rada;

Održavanje optimalne mikroklime (temperatura i vlažnost). Pogodni prilazi uredu kompanije.

2. Metoda prodaje .

Proces prodaje turističkog proizvoda uključuje:

Ponuda tura;

Korisnički servis nije ograničen samo na elemente prodaje. Uoči putovanja zaposlenici kompanije telefonom podsjećaju turistu na predstojeće putovanje. Nakon završetka obilaska, trebali biste saznati mišljenje turista o putovanju, identificirati negativne aspekte i tako dalje. Pokušajte otkloniti sve nedostatke koji zavise od vas, a nedostatke koji ne zavise od vašeg rada zabilježite i uzmite u obzir za budućnost. Podijelite radost putovanja sa svojim klijentom.

U nastojanju da prošire prodaju, turističke agencije koriste različite oblike kontakta s potrošačima.

Lični kontakt Komunikacija između djelatnika turističke agencije i klijenata može se odvijati u uredu ili na drugim lokacijama kupaca, putem telefonskih razgovora, nastupa na radiju i televiziji. Istovremeno, efikasnost prodaje u velikoj meri zavisi od kvalifikacija i ličnog interesa prodavca i pažnje prema klijentu.

Indirektni kontakt dostupan u raznim opcijama. Na primjer, slanjem pošte (pisma, reklamnih brošura, itd.) potencijalnim klijentima.

Kontaktirajte preko agenata. Turistički biznis ima svoje specifičnosti. Mnoge turističke agencije prilikom slanja grupe turista daju popust agentu u vidu jednog besplatnog mjesta za 10-15 osoba, u zavisnosti od ture.

3. Kvalifikacije osoblja.

U Rusiji, zahtjevi za osoblje turističke kompanije moraju biti navedeni u opisima poslova koje je odobrio menadžer ili drugim dokumentima koji definiraju odgovornosti zaposlenika. Zahtjevi se dijele na obavezne i savjetodavne.

TO obavezni zahtevi vezati:

poznavanje zaposlenog o svojim poslovima;

Poznavanje Zakona Ruske Federacije „O zaštiti prava potrošača“;

Poznavanje regulatornih i zakonodavnih akata Ruske Federacije u oblasti turizma;

Posjedovanje radnog iskustva u turizmu ili srodnim oblastima djelatnosti;

Poznavanje turističkih formalnosti;

Poznavanje stranog jezika koji se koristi u poslovanju turističke agencije.

Dostupnost specijalnog obrazovanja iz oblasti ekonomije i menadžmenta u turizmu;

Redovna obuka osoblja;

Dakle, osoblje mora biti u stanju dati jasan, tačan odgovor na pitanje koje postavlja posjetitelj, posjedovati informacije potrebne potrošaču i stalno ih ažurirati.

2.3.Organizacija prijema i usluga za posjetioce.

Rad sa posjetiocima, kao i svaka druga aktivnost, mora biti organiziran. Jedan od primarnih zadataka je odabir kadrova. Postoji niz nestandardnih kriterijuma za odabir zaposlenih koji žele da rade u turističkom preduzeću. Prema mnogim sociolozima, pod jednakim uslovima, šanse da dobiju mjesto u turističkoj agenciji veće su za žene, posebno u dobi od 30-35 godina. Činjenica da poslodavci preferiraju žensko osoblje ima logično objašnjenje: klijent je kao dragi gost, a primanje gostiju je ženski element. Starosna kategorija takođe nije slučajan hir. G.M. Shelamova u svom radu “Poslovna kultura i psihologija komunikacije” tvrdi da ovdje nije poenta samo da su žene “preko trideset” riješile svoje porodične probleme i da neće na svakog muškog klijenta gledati kao na potencijalnog mladoženju, zaboravljajući zarad „visoko osećanje ljubavi“ prema profesionalnoj dužnosti. U pravilu već imaju dovoljno životnog iskustva da djeluju samostalno i ne smetaju šefu u bilo kojoj nestandardnoj situaciji. Ovome treba dodati i osjećaj odgovornosti za zadati posao, tačnost i marljivost. Mladački maksimalizam „sve ili ništa“ je već prošlost, zauzvrat dolazi trezvena procjena vlastitih mogućnosti, pa se mala početna plata doživljava s razumijevanjem, a sposobnosti i želja za učenjem koje su ostale na dovoljnom nivou. visok nivo omogućava da se nada napredovanju u karijeri.

Postoje i određeni zahtjevi za izgled osoblja turističke kompanije: jednostavnost, urednost, poslovni stil. Pojava manekenke ne daje nikakve prednosti u turističkom poslovanju. Večernje šminkanje i hrabre odluke o toaletima ne izazivaju ništa osim iritacije ili zbunjenosti, pogotovo jer su glavni posjetioci turističkih agencija žene srednje i starije dobi ili bračni parovi.

U organizaciji prijema i usluga posjetitelja vrlo su važni etički i psihološki aspekti komunikacije između tour managera i klijenata. U Istočnoj i Zapadnoj Evropi, od davnina, veliki značaj pridaje se potrebi da se uzmu u obzir etičke norme i vrednosti u

poslovnu komunikaciju. Posebno je naglašen njihov uticaj na efikasnost upravljanja poslovanjem.

R.N. Božavina u svom radu “Etika poslovnih odnosa” identifikuje nekoliko etičkih pravila za korisničku podršku.

1. Kako natjerati sagovornika da sjedne?

Pitanje nije toliko prazno kao što se na prvi pogled čini. Mi ljudi smo prilično delikatne prirode: doživljavamo veliki osećaj nelagode, ali ne možemo da objasnimo zašto je to tako. Postoje najmanje tri opcije za postavljanje govornika: nasuprot, jedan pored drugog, pod uglom od 90 stepeni. Svaka opcija se koristi prilično često, ali koja je poželjnija? Smatra se da je komunikacija efikasna kada su otprilike trećinu vremena sagovornika u kontaktu, njihovi pogledi se stalno susreću, pa stolice za stolom za razgovor treba da budu postavljene pod pravim uglom.

2. Određivanje komunikacijske strategije i taktike .

U ovoj fazi treba odrediti glavne i sporedne ciljeve komunikacije (posebno šta se može, a šta ne može žrtvovati). Važno je razumjeti šta možete pokloniti da biste ostvarili veći profit. Komunikacijske taktike također uključuju sposobnost postavljanja pitanja. Smjer razgovora može se prilagoditi postavljanjem pitanja. Pitanja se mogu podijeliti na takozvana “otvorena” i “zatvorena”.

Otvori Ovo je pitanje na koje se ne može odgovoriti jednosložno (da, ne, ne znam), ali mu se mora reći o nečemu (na primjer: „Molim te reci mi...“, „Šta znaš o... .?”, “Šta mislite...?”, “Zašto...?”, “Vaše mišljenje?”, “Vaši prijedlozi?”, “Kako to objašnjavate?”). Otvorena pitanja su neophodna kada je svrha komunikacije dobivanje informacija.

On zatvoreno na pitanja se mora odgovoriti samo “da” ili “ne”. Takva pitanja treba efikasno koristiti za postizanje sljedećih ciljeva: uvjeriti sagovornika, dobiti njegov pristanak, navesti ga da nešto odbije, savladati njegov otpor – na primjer, kada treba da date uputstva zaposleniku koji (znate iz iskustva) će argumentirati i dokazati da to nije dio njegovih dužnosti i slično.

3. Direktan komunikacijski proces .

Komunikacija počinje stvaranjem kontakta. Ova faza je povezana sa prevazilaženjem određene psihološke barijere. Nekim ljudima ova barijera izgleda toliko nepremostiva da odbijaju da kontaktiraju bilo koga. Da se to ne bi dogodilo, menadžer mora znati da je svaki sagovornik pod utjecajem autoriteta

inicijator razgovora, sadržaj razgovora, dovoljnost (nedovoljnost) informacija o temi o kojoj se raspravlja, snaga ličnosti lidera (3, 20).

U procesu komunikacije, sudbina razgovora zavisi od njegove prve minute. Za to vrijeme morate uspostaviti kontakt i stvoriti psihičku udobnost. Da biste to učinili, iskusni stručnjaci preporučuju da svoje pitanje pripremite tako da bude

kratko, zanimljivo, ali ne i kontroverzno. Ovakav oblik pitanja i njegovo energično rješavanje određuju dalji pozitivni emocionalni ton sagovornika i stvaraju u njima osjećaj djelotvornosti.

Važno je pokazati iskreno interesovanje za ličnost sagovornika, za njegove probleme i korektno tretirati različite aspekte razgovora. U tom smislu možemo formulirati glavne zadatke početne faze komunikacije:

Uspostavljanje kontakta (postavite, na primjer, sljedeća pitanja: kako ste letjeli? Kako ste se smjestili i opustili? Koje su vaše prioritetne želje? Kako se osjećate? i tako dalje);

Stvaranje prijatne atmosfere za komunikaciju (udoban nameštaj; čaj, kafa, druga pića; prijatan osmeh...);

Privlačenje pažnje (razgovarajte o onome što zanima vašeg sagovornika; fokusirajte se na stvari koje on najviše cijeni);

Buđenje interesovanja za razgovor (pronađite nijanse u svojoj ideji koje su nepoznate sagovorniku, ali važne za oboje).

4. Prijenos (prijem) informacija .

Logično nastavlja početak razgovora i istovremeno djeluje kao prepreka za prelazak u fazu argumentacije. Svrha ovog dijela komunikacije je rješavanje sljedećih problema: prikupljanje posebnih informacija o problemima, zahtjevima i željama sagovornika; prepoznavanje motiva i ciljeva sagovornika; prenošenje planiranih informacija sagovorniku; analizu i provjeru stava sagovornika.

Transfer informacija je proces komunikacije između menadžera i sagovornika. S tim u vezi, mogu se razlikovati sljedeći elementi:

Informisanje sagovornika;

Postavljanje pitanja;

Slušanje sagovornika;

Praćenje sagovornikovih reakcija;

Analiza reakcija sagovornika.

Posebna poteškoća u komunikacijskom procesu predstavlja problem veštine slušanja. Istočna mudrost kaže: “Istina ne leži na usnama govornika, već leži u ušima slušaoca.” Stručnjaci za menadžment kažu da je sposobnost slušanja jedan od glavnih pokazatelja kulture osobe. Slušanje nije tako lako kao što se čini na prvi pogled. Istraživanja pokazuju da ne više od 10% ljudi zna da sluša sagovornika. „Niko ne priznaje svoje neznanje tako jasno“, rekao je Saadi, - kao onaj koji ga, slušajući priču drugog, prekine i počne sam da govori.” Svakom od nas

Lepo je komunicirati ne sa nekim ko dobro govori, već sa nekim ko zna da sluša. Svaka osoba želi da u svom sagovorniku vidi pažljivog i ljubaznog slušaoca.

Pored ove liste pravila, mnogi stručnjaci identifikuju niz univerzalnih pravila koja omogućavaju hotelskom osoblju da efikasno organizuje prijem i rad sa gostima. Na primjer, G.M. Shelamova definira sljedeće:

1 .Vaš izgled treba da odgovara vašoj funkciji. Morate biti u “formi”; raščupana kosa, nokti sa žalobnom granicom, svijetla šminka i neprikladna odjeća, kao ni previše opušteno držanje, neće potaknuti klijenta na komunikaciju s vama.

2 .Uspostavite kontakt sa klijentom. Već pri ulasku u vaš hotel, gost bi trebao osjetiti da se o njemu brine. Prestani da pričaš sa svojim kolegom. Ako ste zauzeti razgovorom s drugim gostom, podignite glavu, pokušajte sresti pogled osobe koja ulazi, nasmiješite se ili kimnite glavom, gestom zamolite da sjednete i pričekate na posebno određenom mjestu za takav slučaj, ponudite informativnu literaturu, vodič vrijeme čekanja, pokušajte saznati svrhu posjete kako biste mogli preusmjeriti ovog klijenta na drugog zaposlenika.

3 .Uvek morate biti tačni. Ne zaboravite da se pozdravite i nasmiješite, čak i ako ste umorni. Budite pristojni, ne odgovarajte na grubost grubošću. Nemojte reći da ste zauzeti, čak i ako imate puno posla. Ne dozvolite sebi da postanete nestrpljivi: pogledajte na sat ili nagovijestite red vožnje autobusa ili prigradskih vozova.

4 .Zapamtite svoje klijente. Ako vam to nije prvi put da vas gost kontaktira, pokušajte pokazati da ga prepoznajete, pokušajte odmah zapamtiti njegovo ime. Ako je vaš gost stranac, pokušajte reći nekoliko riječi na njegovom maternjem jeziku.

5 .Smile. Kontakt sa klijentom počinje osmehom. Ovo nije samo priznanje ljubaznosti, već i znak vašeg raspoloženja prema klijentu, vaše spremnosti da se nosite s njegovim problemima, kao i pokazatelj uspješnosti poslovanja hotela i zadovoljstva radom.

6. Održavajte kontakt sa klijentom. Tokom razgovora, slušajte sagovornika, vodite računa o njegovom mišljenju, ubeđujte bez preteranog insistiranja, kontrolišite ton razgovora, govorite ne prebrzo i ne presporo, pokušajte da koristite jednostavne reči, objasnite ono što možda nije jasno, uradite nemojte nepotrebno koristiti posebne termine.

7. Reaguj brzo. Svaki zahtjev klijenta za pružanjem informacija od interesa mora biti ispunjen jasno i brzo. Ne zaboravite mu dati vizit kartu vašeg hotela. Brzo odgovaranje znači i odgovaranje telefonskim pozivom na pismo ili faks koji primite.

8. Uključite klijenta u rješavanje problema. Pokušajte da uspostavite dijalog. Pitanje poput "Kako vam možemo pomoći?" će nehotice natjerati klijenta da se prebaci na vas i pomoći vam da sagledate problem iz drugog ugla. Dok pokazujete svoju spremnost da pomognete, morate jasno definisati za sebe šta možete, a šta ne. Znajte reći ne. Ublažite odbijanje malim suvenirom koji će ublažiti neugodan utisak i pokazati vašu spremnost da tražite načine za rješavanje problema.

9 .Pazi na geste. Kada razgovarate s gostom, pokušajte ne mahati rukama, čak i ako razgovor postane emotivan i vaš temperament zahtijeva oduška. Nepovoljan utisak ostavlja zaposleni koji sedi u opuštenom položaju prekriženih ruku na grudima ili podupire glavu koja pada na sto.

10 .Pomozite mi da pravilno podnesem žalbu. Gost koji dođe da se požali spreman je da ga u najboljem slučaju dočeka ravnodušno. Prema takvom gostu se odnosite s razumijevanjem, on će biti ugodno iznenađen i, naravno, zahvalan. Brzina vašeg odgovora na žalbu bit će glavni faktor njegovog zadovoljstva. Ne pokušavajte da ga uvjerite da nije u pravu. Obuzdajte svoje emocije, pokušajte pažljivo slušati, pustite ga da priča, a zatim se izvinite u ime hotela.

Ali prvi kontakt klijenta sa turističkom agencijom se u pravilu dešava telefonom. U razgovoru klijent pojašnjava da li oglas odgovara stvarnosti, raspoloživost mjesta, datume putovanja, nivo cijena i sl. Za obnavljanje i održavanje odnosa s potrošačima, postoje neki poznati pravila za komunikaciju preko telefona :

1 .Nemojte čekati. Pokušajte da podignete slušalicu što je prije moguće. Zapamtite da dobro ponašanje zahtijeva da podignete slušalicu najkasnije do trećeg zvona.

2. Predstavi se. Nikada ne odgovarajte na poziv samo sa "Zdravo". Kada podignete slušalicu, recite hotel, svoje ime i pozdravite. Ovo pokazuje vašu spremnost za rad i uspostavljanje kontakta.

3 .Nasmejte se čak i kada razgovarate telefonom. Vaš sagovornik to po pravilu osjeti. Osmeh je znak vašeg raspoloženja, smiruje sagovornika i pomaže mu da uspostavi kontakt. Zapamtite da se vaše raspoloženje prenosi preko telefona.

4. Fokusirajte se na drugu osobu. Treba shvatiti da je turizam uslužni sektor visokog kontakta. Dakle, svaka osoba koja se javi u hotel je drag gost koji je uvijek dobrodošao, s njim je jednostavno nemoguće biti nepristojan ili hladan. Ključno je kako govorite. Neophodno je izbjegavati krajnosti: ne možete govoriti prebrzo ili presporo, previše tiho ili preglasno, ne možete „progutati“ riječi ili ih razvući, a također zloupotrebljavati kolokvijalizam i sleng izraze. Ton glasa je samo prijateljski i susretljiv.

5. Dobijte odgovore na vaša ključna pitanja. Treba ih dobiti od klijenta kako bi se u potpunosti razumjelo kako mu pomoći.

6. Uvjerite se da su odgovori jasni. Slobodno pitajte ponovo. Kada završite razgovor, dajte konkretne odgovore na njegova pitanja. Neophodno

imati sve materijale pri ruci za najefikasniju telefonsku prodaju.

7 .Budite kratki. Kada razgovarate telefonom, ne zaboravite na one koji žele da pozovu hotel i mogu odustati od pokušaja ako je telefon zauzet duže vrijeme. Ako dođe drugi poziv dok razgovarate s klijentom, pitajte posljednjeg pozivatelja za njihov broj telefona i nazovite ga nakon što se poziv završi.

8 .U telefonskom razgovoru sa klijentom ponuditi poslati za njega dodatne informacije faksom ili poštom. Ne zaboravite da se zahvalite svom sagovorniku na pozivu.

Sasvim je prirodno da navedenim pravilima nisu iscrpljeni svi problemi vezani uz telefonsku komunikaciju s gostom, kao i organizaciju prijema i rada s gostima u samom hotelu. Ali to možemo sumirati i zabilježiti Glavna stvar za hotelsko osoblje je da nauče sljedeće:

Gost nikada ne primjećuje šta ste učinili za njega, ali savršeno vidi šta niste učinili za njega;

Potrebno je mnogo vremena da se stekne poverenje gosta, ali vrlo malo da se izgubi;

Nema značajnih gostiju, dobra usluga vodi računa o interesima svih;

Ne mora se gost prilagoditi osoblju, već hotelsko osoblje njemu;

Gost vas ne može uznemiravati, on je cilj vašeg rada. Niste vi taj koji pruža uslugu davanjem pojašnjenja, već on čini vama obraćajući se vama;

Vaš posao je da zadovoljite želje gosta;

Nemojte diskriminirati na osnovu izgleda i odjeće gostiju;

Usluga gostiju je odgovornost svakog zaposlenika hotela;

Ne treba da pokažete razočaranje ako gost ne odsedne u vašem hotelu: u svakom slučaju treba da budete ljubazni prema njemu, tako da će vam se ubuduće poželeti vratiti.

Osim toga, menadžeri turističkih agencija moraju zapamtiti zlatno pravilo "Kupac je uvek u pravu!"

2.3 Programski turizam kao osnova modernog turoperativnog i turističkog poslovanja.

Svrha ovog stava je da ocrta ulogu punog uvažavanja interesa turista u skladu sa svrhom putovanja, uzrastom, sastavom grupe i društvenom pripadnosti.

Svjetski standardi turizma domaćina odavno su se udaljili od nivoa jedinstvenog, prosječnog, „prikladnog za svakoga“. Fenomen programskog turizma i rejting programskih tura danas je postao aktuelan.

Zbog visokog stepena konkurencije na međunarodnom turističkom tržištu, većina turističkih kompanija počela je svojim klijentima nuditi sveobuhvatne usluge po specifičnom programu. To je naglo i uveliko povećalo tržište, proširilo sistem ponude i potražnje, omogućilo njegovo diferenciranje i specijalizaciju turističkih agencija za određenu vrstu programa, što je doprinijelo povećanju nivoa usluge.

Programski turizam– radi se o integriranom pristupu pripremanju usluga za turiste, u potpunosti uzimajući u obzir njihove interese u skladu sa svrhom putovanja, uzrastom turista, sastavom grupe, društvenom pripadnosti i dr. Diktirana je potrebom današnjeg turističkog tržišta, koja je rezultat žestoke (ne samo poduzetničke, već i regionalne) konkurencije za svog klijenta. Da biste privukli turiste u Rusiju, potrebno je pripremiti programe i uslove usluge ne samo na istom nivou, već na neki način originalnije od međunarodnih standarda. Za ovo vam je potrebno, Prvo, znati kako se to već radi, kakve tradicije, norme i turističke preferencije postoje na ovom području; u – sekunda, biti u stanju primijeniti ovo znanje za razvoj vlastitih programa usluga, vlastite receptivne ocjene obilaska.

Međunarodni turizam je razvio vlastitu tradiciju organizovanja usluga za turiste različitih starosnih grupa i karakteristike usluživanja turista u zavisnosti od sastava putnika (turistička grupa, porodica sa ili bez dece, samo žene, samci, veoma značajne osobe). Za ove grupe turista već postoje ponude na međunarodnom turističkom tržištu. Osim toga, na tržištu postoji širok izbor uslužnih programa i ciljanih tura. Svaka od ovih tura ima svoje specifičnosti: organizacija prijema i usluge turista koji putuju u poslovne svrhe (npr. kongresne usluge) nimalo nije sličan poslu koji obavlja turoperator pri organizaciji izletišta, rekreacije, zabave i edukacije. . Mladi i studenti preferiraju zabavu od svih vrsta rekreacije - posjećivanje barova, klubova i diskoteka. Turisti treće životne dobi (preko 64 godine) su vrlo radoznali, preferiraju i aktivnu rekreaciju, ali su im izleti na prvom mjestu. Najviše

Posebno pasivno izgledaju turisti srednjih godina (45 – 64 godine).

putujuće porodice. Ova grupa turista uvijek daje prednost pasivnoj rekreaciji i opuštanju sa porodicom.

Turističko poslovanje također ima svoju tradiciju. Stvaranje atraktivnog turističkog proizvoda (ture), bogatog raznovrsnim uslugama, glavni je zadatak turoperatora. A kada ga kreirate, potrebno je jasno razumjeti šta će turist kupiti, jer on ne plaća odrezak i kotlet u restoranu, već udobnost, pažnju, prijatnu atmosferu, dobru kuhinju; ne hotelski smještaj, već nove senzacije i upoznavanje s nepoznatim. I treba da mu pružiš ta osećanja. Stoga stvaranje turističkog proizvoda počinje proučavanjem njegovih potrošačkih kvaliteta i svojstava, identifikacijom njegovih najatraktivnijih aspekata za turiste. Upravo atraktivne kvalitete proizvoda služe kao smjernice za njegov razvoj i implementaciju. Prilikom dizajniranja turističkog proizvoda, organizator putovanja polazi od vlastitih lokalnih mogućnosti (resursa). Ali današnji međunarodni turizam odavno je otišao dalje, stvarajući dodatne atraktivne resurse i događaje (tematski parkovi, safari i rafting, predstave i festivali). Ovo su vrlo atraktivni razlozi za turiste da posjete određeno područje.

Osnova za usluživanje turista je turistički program koji se formira iz kompleksa usluga kao što su smještaj, ishrana, izletničke usluge, prevoz, odmor i zabava, sport, odmaralište, usluge domaćinstva i drugo.

Osnovne osnove za razvoj turističkih programa su:

Slikovita, zanimljiva lokacija objekta;

Dobri vremenski i klimatski uslovi;

Dobro sanitarno stanje rekreacijskog područja, njegova čistoća i njegovano stanje;

Udobni i udobni hoteli;

Zdrava i ukusna hrana, njena dobra organizacija;

Maksimalna izolacija buke;

Dostupnost prirodnih rezervoara.

Ovi podaci potiču iz mnogih anketa sprovedenih među turistima. Kažu da je stvaranje povoljnih uslova za rekreaciju osnova programiranja turizma, na osnovu povoljnih rekreativnih resursa i mogućnosti izrađuju se programi usluga.

Turistički programi uvijek imaju tematski fokus. Ovisno o temi ture, sastavlja se određeni set usluga, što ovisi o svrsi putovanja i naručenom nivou udobnosti. U ovom slučaju, program se sastoji od osnovnih usluga koje odgovaraju svrsi putovanja, plus komplementarne i povezane usluge. Samo holistički pristup programiranju turističkih odmora i putovanja, razvijen na osnovu globalnog iskustva i marketinških istraživanja, dovodi do pozitivnog rezultata u usluživanju turista.

Pristup programiranju turizma može se podijeliti na tri komponente: kvalitet, optimalnost i psihološka priprema za percepciju programa.

Program usluga mora biti kvalitetan i privlačan turistima. Potrebno je pripremiti takve uslužne programe koji najpotpunije zadovoljavaju potrebe savremenih ljudi.

Od samog početka potrebno je razumjeti principe modernih softverskih usluga, koji se uklapaju u koncept „gost – domaćin“, iz čega proizlazi značenje ugostiteljstva u turizmu i odgovarajući pristup programiranju i organizaciji usluga.

Prema stranim stručnjacima, promocija bilo kojeg uslužnog programa treba se zasnivati na sljedećim principima:

1.Oslobođenje. Klijent mora biti oslobođen svih neprijatnih trenutaka.

2.Optimalna usluga. Klijent treba da oseti da sve usluge odgovaraju istom nivou, a da ne „padnu“ u višu ili nižu kategoriju.

3.Aktivnost. Inicijativa u usluzi, donekle ljubaznost, kao i sposobnost da se za klijenta uradi ono što ne očekuje (koktel dobrodošlice ili suvenir o trošku hotela).

4.Poštovanje klijenta. Sa poštovanjem prema njegovim željama, sklonostima, hobijima.

5.Individualni pristup. Pristup korisničkoj službi koji ne pruža obavezan skup usluga, već je izgrađen uzimajući u obzir ukuse i potrebe klijenta.

6.Sloboda od trendova. Klijent mora osjetiti da usluga nije cilj, već želja da se zadovolje njegove potrebe.

7.Vidljivost obima usluge. Klijent mora unaprijed znati listu usluga koje je za njega izabrao.

8. Ispravnost servis i prodaja. Klijent mora biti siguran da je kupovinom ture napravio pravi izbor.

9.Dostupnost besplatnih informacija o dostupnim turama i uslugama. Ovo je veoma privlačno klijentima.

Svi ovi principi izgrađeni su uzimajući u obzir psihologiju modernog čovjeka. Dobra usluga je dizajnirana da zadovolji njegove potrebe.

Osnova turističkog programa je cilj putovanja. Turist ne smatra da su program i usluga kvalitetni ako nije postignuta svrha putovanja. Na primjer, prilikom kupovine ture u prestižno odmaralište, klijent je pretpostavio da će biti mnogo edukativnih ekskurzija, ali u procesu

usluge, ispostavilo se da su u ovom izletištu svi izleti obezbeđeni uz doplatu i pod uslovom potrebnog broja ljudi u izletničkoj grupi. Kao rezultat toga, turist nije zadovoljan programom usluge. Pozitivna reakcija potrošača na uslugu pomaže u obnavljanju njegovog zdravlja.

Dakle, osnova za programiranje turističkih usluga su ukusi, navike i želje klijenata, a zadatak menadžera turističkih agencija je da pruže kvalitetnu uslugu i zadovolje njihove potrebe.

2.4. Kvalitet usluge i načini regulacije.

Program usluga mora biti kvalitetan i privlačan turistima. Koncept kvalitetne usluge program znači sveobuhvatan

usluge i aktivnosti koje imaju sposobnost da zadovolje potrebe i želje turista na odmoru i putovanju.

Turističke usluge kao proizvod karakterišu ne samo složenost, već i specifični faktori kao što su nematerijalnost, neopipljivost, nemogućnost transporta i skladištenja, kao i snažna zavisnost od konkretnog izvođača (vodiča, vodiča, instruktora, itd.).

Pouzdanost, sigurnost, pouzdanost informacija i psihološki komfor su takođe važni.

Na kvalitet usluge utječe raspon usluga koje se nude. Neophodna je složenost usluga i roba, njihova usmjerenost na konkretnog potrošača, kao i pravovremenost njihovog pružanja, što ima veliki uticaj na kvalitet usluge.

Za kvalitetu turističke usluge važne su i karakteristike koje se ne mogu direktno mjeriti kao što su estetika, udobnost, etika, kultura rada, ponašanje i govor.

Visok kvalitet privlači redovne, lojalne potrošače kompaniji i donosi joj dobru reputaciju. Ovo je važan faktor u odluci klijenta da koristi usluge firme. Kvalitet određuje stepen zadovoljstva korisnika, što utiče na odluku korisnika da ponovo kupi usluge i održava dobro javno mnijenje. Istraživanja su pokazala da je stjecanje novog kupca 4 do 6 puta teže nego zadržati postojećeg. Zadovoljan klijent stvara i dobro mišljenje među ostalima o kvalitetu usluge u ovoj kompaniji.

Dakle, mnogo zavisi od kvaliteta usluge. Firme koje imaju veći tržišni udio i pružaju bolju uslugu od konkurenata također zarađuju veći profit od sličnih firmi sa manjim tržišnim udjelom i lošijom uslugom.

Pravni osnov za formiranje i funkcionisanje kompanije “Ruža vetrova KMV”

Društvo sa ograničenom odgovornošću "Ruža vjetrova KMV" postoji u Pjatigorsku skoro 5 godina i ovlaštena je agencija "Mreža ruže vjetrova". Sama mreža turističkih agencija “Ruža vjetrova” prva je privatna turistička kompanija u Rusiji i djeluje na ruskom tržištu turističkih usluga više od 20 godina.

Dokumenti turističke agencije "Ruža vjetrova KMS" za turističku djelatnost:

1. Potvrda kojom se potvrđuje da je ova kompanija ovlaštena agencija Mreže Windrose (vidjeti Prilog 1);

2. Potvrda „O upisu podataka o organizatoru putovanja u Jedinstveni savezni registar turoperatora” (matični broj VT 0120051) (vidi Prilog 2);

3. Vlastita povelja (vidi Dodatak 3);

4. Licenca TD br. 0034174. (Vidi Dodatak 4).

U cilju zaštite prava i interesa turista vrši se licenciranje, standardizacija djelatnosti turističkih agencija, kao i objekata turističke privrede, te sertifikacija turističkog proizvoda.

Postupak izdavanja, uslovi važenja, postupak suspenzije i prestanka dozvole za obavljanje turističke djelatnosti utvrđeni su zakonodavstvom Ruske Federacije. Podaci o turoperatorima i turističkim agentima koji su dobili dozvole za obavljanje turističke djelatnosti upisuju se u savezni registar turoperatora i turističkih agenata.

Odbijanje od strane turoperatora ili turističkog agenta obavezne certifikacije turističkog proizvoda, negativan rezultat certifikacije turističkog proizvoda, kao i poništavanje potvrde o usklađenosti povlači suspenziju ili prestanak licence za obavljanje turističke djelatnosti.

Postupak licenciranja aktivnosti turističkih agencija i turoperatora koje na teritoriji Ruske Federacije obavljaju pravna lica i samostalni preduzetnici regulisan je važećim zakonodavstvom, i to;

Savezni zakon "O licenciranju određenih vrsta djelatnosti" od 08.08.2001. N 128-FZ;

- “Pravilnik o licenciranju djelatnosti turističkih agencija” (odobren Uredbom Vlade Ruske Federacije od 11. februara 2002. br. 95).

Trenutno, do 1. avgusta, licenciranje turističkih aktivnosti bilo je regulisano Saveznim zakonom od 8. avgusta 2001. N 128-FZ „O licenciranju određenih vrsta aktivnosti“, koji obavezuje sve turističke kompanije da dobiju dozvole. Štaviše, ako su ranije, prije donošenja navedenog zakona, i turoperatorima i turističkim agentima izdavana jedna dozvola, sada turističke agencije dobijaju različite dozvole. Osim toga, turistička kompanija ili samostalni poduzetnik koji se bavi i turoperatorskom i turističkom agencijskom djelatnošću mora dobiti dvije licence.

Osim toga, organizator putovanja mora imati najmanje sedam zaposlenih u osoblju koji su direktno uključeni u organizaciju putovanja i prodaju vaučera, a 30% njih mora imati ili radno iskustvo u turizmu najmanje pet godina, ili posebno obrazovanje iz oblasti turizma. turizam (viši, srednji ili dodatni).

Organizacione i menadžerske karakteristike kompanije "Ruža vetrova KMV"

2.1 Analiza internog okruženja Vrste djelatnosti preduzeća. Njihove karakteristike.

“Ruža vetrova KMS” je odabrala studij u inostranstvu kao jednu od oblasti delatnosti. Tokom godina postojanja, škole jezika, u kojima je nivo nastave i usluga na visokom nivou, postale su pouzdani i najbolji partneri turističke agencije.

Kako se turistička kompanija “Ruža vjetrova KMS” razvijala, postalo je neophodno istaći međunarodni turizam.

Turistička kompanija trenutno posluje u Evropi, Aziji, Africi, Južnoj Americi, Australiji i Okeaniji.

"Ruža vetrova KMV" nudi širok spektar usluga: studiranje u inostranstvu, letovanje dece i studenata, odmor na plaži, egzotične ture, autobuske ture po Evropi, tretmani i wellness u Rusiji i inostranstvu, ture za mladence, ski ture, korporativne ture, shopping -ture, vize, izleti u gradove KMS, Kabardino-Balkaria, Karachay-Cherkessia, Northern. Osetija, tretman u sanatorijumima KMS-a, rezervacije hotela, usluge transfera, prijem organizovanih grupa u KMS-u, last-minute ture su uvek dostupne.

Pristupi “Ruže vjetrova KMV” radu sa klijentima i uslugama koje nudi su novi i najefikasniji. Zaposleni u turističkim agencijama rade brzo i precizno. Prijava putovanja svakog klijenta vrši se u najkraćem mogućem roku.

Koristeći stranicu, svi putnici mogu pronaći potpune informacije o zemljama i gradovima u koje putuju.

"Ruža vjetrova KMS" također pruža pravne savjete putnicima i turističkim kompanijama.

Mreža turističkih agencija „Ruža vetrova“ pruža usluge organizovanja turističkog odmora na najvišem nivou u Evropi, SAD i Rusiji. Nudi i razvija individualne ture, uzimajući u obzir interese, hobije i želje klijenta.

Lečenje i rekreacija u Evropi.

Odmor u Rusiji.

Ture na daljinu - SAD.

Odmor u Kini.

Egipat i UAE.

Odmor na Tajlandu. Ture u Maleziju i Indoneziju. Odmor na Baliju.

U nastavku su predstavljene neke od najpopularnijih zemalja u koje stanovnici Kavkaskih Mineralnih Vodi najčešće odlaze na odmor:

2. Tajland

5. Evropske zemlje

6. Skandinavija

7. Vijetnam

8. Baltik

Trenutno, stanovnici KMS-a imaju sve veću potrebu za izborom individualnih tura. Pojačao se trend studiranja u inostranstvu u Kini, Malti i Novom Zelandu.

Organizaciona struktura upravljanja preduzećem

Turistička organizacija "Ruža vjetrova KMV" je i turistički agent i turoperator. Odnosno, kompanija razvija rute kao turoperator i prodaje ih turistima i drugim agencijama, au isto vrijeme kompanija “Ruža vjetrova KMV”, kao turistički agent, kupuje ture od drugih kompanija i takođe ih prodaje turistima.

Osoblje turističke kompanije “Ruža vjetrova KMV” ispunjava sljedeće uslove:

1. Poznavanje osnovnih dokumenata ruskog zakonodavstva u oblasti turizma i potrošača turističkih usluga Federalni zakon od 24. novembra 1996.

2. Poznavanje Federalnog zakona “O osnovama turističke djelatnosti u Ruskoj Federaciji”, Zakona Ruske Federacije “O izmjenama i dopunama Zakona o zaštiti prava potrošača”

3. Poznavanje međunarodnih ugovora u Ruskoj Federaciji u oblasti turizma.

4. Poznavanje međunarodnih dokumenata u sektoru turizma, sistema međunarodnih standarda.

5. Poznavanje regulatornih dokumenata, definisanih zahtjeva za sigurnost turističkih ruta GOST R 50644-94, GOST R 50681-94, GOST R 60690-94.

6. Poznavanje stranih jezika u meri koja odgovara obavljanju posla.

7. Poznavanje metoda upravljanja, osnova pedagoške djelatnosti i psihologije ličnosti, sposobnost organizovanja rada izvođača, pronalaženja i donošenja upravljačkih odluka u slučaju konfliktnih zahtjeva, kao i spremnost na saradnju sa kolegama na poslu.

8. Sposobnost davanja jasnih, preciznih odgovora na pitanja koja postavlja posjetilac.

9. Posjedovanje informacija potrebnih za potrošača.

10. Usavršava svoje vještine kroz kurseve, seminare, te ide na promotivna i informativna putovanja.

11. Poznavanje radnih obaveza.

Turistička kompanija “Ruže vjetrova KMV” ima knjigovođu koja se bavi svim pitanjima vezanim za računovodstvo, oporezivanje, marketing i menadžment. Računovođa takođe obračunava plate za zaposlene u kompaniji.

Generalno, organizaciona struktura turističke agencije “Ruža vjetrova KMV” može se definirati kao linearna i predstavljena kao sljedeći dijagram:

Podrška prodaji i promocija proizvoda na tržištu

Podrška prodaji je čin pružanja dodatnog poticaja za kupovinu. Njegova glavna prednost leži u raznolikosti i fleksibilnosti metoda. Turističke kompanije najčešće koriste razne popuste za promociju putovanja. "Ruža vjetrova KMV" nudi sljedeći sistem popusta:

Popusti za praznike (vidi Dodatak 5)

Porodični popusti

Grupa

Dječije

Specijalno (za one koji imaju kupon za popust ili za klijente koji dovode novog klijenta u kompaniju)

Još jedan efikasan način promocije turističkog proizvoda je oglašavanje. Stalno oglašavanje turističke agencije “Ruža vjetrova” se javlja u časopisu “Sakvoyazh KMV”. Turistička agencija izdaje i vlastiti časopis “Ruža vjetrova” te razne brošure i kataloge.

Sljedeća faza upravljanja prodajnim kanalima je učešće na raznim turističkim izložbama i sajmovima. Izložbe i sajmovi su od velikog značaja u smislu pronalaženja partnera i uspostavljanja poslovnih veza. Ova vrsta promocije se odnosi na unapređenje prodaje usmjereno na posrednike.

Želeo bih da istaknem interaktivnu promociju putem interneta na posebnoj stranici za upravljanje kanalima prodaje (www.roza-v.ru)

Organizacija i tehnologija korisničkog servisa kompanije "Ruža vjetrova KMV"

Među problemima koje je istakla kompanija "Ruža vjetrova KMV", najvažniji je problem usluge i gostoprimstva. Raspon zanimanja potrebnih u turističkoj industriji je veoma velik. Međutim, glavna karakteristika svakoga ko radi u turističkoj industriji je stalna interakcija sa ljudima sa svim pozitivnim i negativnim aspektima. Stoga, svako ko želi da radi u turističkoj agenciji mora imati kvalitete kao što su strpljenje, društvenost, dobra volja, tolerancija i izdržljivost. U zanimanjima vezanim za turizam potrebno je poznavanje stranog jezika. Nivo znanja stranih jezika može varirati u zavisnosti od profesije i lokacije rada, ali znanje jezika je sastavni dio rada u turizmu

Metoda prodaje .

Proces prodaje turističkog proizvoda u turističkoj agenciji “Ruža vjetrova KMV”

Prijem klijenta i uspostavljanje kontakta sa njim;

Uspostavljanje motivacije za odabir turističkog proizvoda;

Ponuda tura;

Registracija pravnih odnosa i poravnanja sa klijentom;

Informaciona podrška za kupca.

Korisnički servis nije ograničen samo na elemente prodaje.

Uoči putovanja zaposlenici kompanije telefonom podsjećaju turistu na predstojeće putovanje. Nakon završetka ture, zaposlenici turističke agencije saznaju mišljenje turista o putovanju, identifikuju negativne aspekte i sl. Pokušajte otkloniti sve nedostatke koji zavise od njih, a nedostatke koji ne zavise od njihovog rada zabilježite i uzmite u obzir za budućnost. Podijelite radost putovanja sa svojim klijentom.

U nastojanju da prošire prodaju, turističke agencije koriste različite oblike kontakta s potrošačima.

Lični kontakt zaposlenih u turističkim agencijama sa klijentima ostvaruje se u poslovnici i drugim lokacijama kupaca, putem telefonskih razgovora, nastupa na radiju i televiziji.

Indirektni kontakt se ostvaruje na različite načine. Na primjer, slanjem pošte (pisma, reklamnih brošura, itd.) potencijalnim klijentima.

Kontaktirajte preko agenata. U skladu sa specifičnostima turističkog poslovanja, turistička agencija “Ruža vjetrova KMV” prilikom slanja grupe turista daje popust agentu u vidu jednog besplatnog mjesta za 10-15 osoba, u zavisnosti od ture.

Zaključak.

U procesu izvođenja nastavnog rada ostvaren je cilj: otkriti klasifikaciju grupa klijenata turističke kompanije i karakteristike njihove usluge.

Odgoj osobe je temelj za izgradnju poslovnih ili prijateljskih ciljeva. Poštivanje pravila pristojnosti i poznavanje određenih etičkih pravila je obavezno.

Ova tema je, po mom mišljenju, relevantna jer je vrlo važno razumjeti kako treba pružati usluge korisnicima u turističkoj agenciji. Da bi usluga bila na najvišem nivou, neophodno je da se osoblje stalno obučava na raznim seminarima i praksi.

Organiziranje korisničkog servisa zadatak je firmi turoperatora i cijele mreže turističkih agencija koje se nalaze u svim gradovima svijeta.

U predmetnom radu smo uspjeli otkriti model ponašanja potrošača i faktore koji na njega utiču; istaći tipologiju turista u zavisnosti od starosti, nivoa prihoda, socijalnog statusa, zanimanja i stepena obrazovanja, kao i stila života, interesovanja, vrednosti i sl. interakcije između turista i uslužnog osoblja, ali i psiholoških aspekata turističke percepcije usluga i tehnologije za njihovo pružanje.

Nastavni rad može poslužiti kao vizuelna pomoć i studentima i nastavnicima. Neophodno je uvesti turističko poslovanje u oblasti turističkog preduzetništva i osposobljavanje kvalifikovanog kadra za ovu specijalnost kako bi se povećala konkurentnost u usluživanju domaćih i stranih turista, što potvrđuje relevantnost ovog posla.

Bibliografija.

1. Aniskin Yu.P. Opšti menadžment: Udžbenik iz opšte teorije menadžmenta. – M.: RMAT, 1997. – 283 str.

2. Birzhakov M.B. Uvod u turizam. – Sankt Peterburg: Izdavačka kuća Trgovačka kuća „Čerda“, 2000. – 192 str.

3. Bozhavina R.N. Etika menadžmenta: Udžbenik. – M.: Finansije i statistika, 2001. – 192 str.

4. Hotelsko-turističko poslovanje. Ed. prof. Chudnovsky A.D. – M.: Udruženje autora i izdavača „Tandem“. Objavljeno u “EKMOS”, 1998. – 352 str.

5. Gulyaev V.G. Organizacija turističke djelatnosti: Proc. Priručnik – M.: Znanje, 1996. – 312 str.

6. Efremova M.V. Osnove tehnologije turističkog poslovanja: Udžbenik. – M.: Os – 89, 1999. – 252 str.

7. Časopis turističkih kompanija. Vol. 20. – “Rusija – 2000”. – 98s.

8. Zorin I.V., Kvartalnov V.A. Enciklopedija turizma: Imenik. – M.: Finansije i statistika, 2001. – 368 str.

10. Kabuškin N.I. Menadžment turizma: Udžbenik. Benefit. – 2. izd., prerađeno. – Mn.: Nova saznanja, 2001. – 432 str.

11. Kvartalnov V.A. Strateški menadžment u turizmu. – M.: finansije i statistika, 1999. – 308 str.

12. Kvartalnov V.A. Turizam: Udžbenik. – M.: Finansije i statistika, 2002. – 320 str.

13. Kotler F., Bowen J., Makens J. Marketing. Ugostiteljstvo i turizam: Udžbenik za univerzitete / Prev. sa engleskog uređeno od R.B. Nozdrevoy. – M.: JEDINSTVO, - 1998. – 787 str.

1 4. Lopatin V.V., Lopatina L.E. Mali aktuelni rečnik ruskog jezika: Ok. 35000words. – M.: Rus. jezik, 1990. – 704 str.

15. Revinsky I.A., Romanova L.S. Ponašanje kompanije na tržištu usluga. Turizam i putovanja: Udžbenik. – Novosibirsk: Sib. Univ. izd., 2001. – 304 str.

16. Zbornik radova Turističke akademije. Broj 3. – Sankt Peterburg: Izdavačka kuća „Nevski fond”, 2000. – 295 str.

17. Fromm E. Čovjek za sebe. – Jekaterinburg: „Poslovna knjiga“, 1998. – 368 str.

Zvanična web stranica kompanije "Ruža vjetrova" // http://www.roza-v.ru/

Službena web stranica Federalne turističke agencije Ruske Federacije // http://www.russiatourism.ru

Proces prodaje turističkog proizvoda uključuje:

prijem klijenta i uspostavljanje kontakta sa njim;

uspostavljanje motivacije za odabir turističkog proizvoda;

ponuda izleta;

registraciju pravnih odnosa i poravnanja sa klijentom;

informatička podrška za kupca.

Korisnički servis nije ograničen samo na elemente prodaje. Uoči putovanja zaposlenici kompanije telefonom podsjećaju turistu na predstojeće putovanje.

Nakon završetka obilaska treba saznati mišljenje turista o putovanju, identificirati negativne aspekte itd. Pokušajte otkloniti sve nedostatke koji zavise od vas, a nedostatke koji ne zavise od vašeg rada zabilježite i uzmite u obzir za budućnost. Podijelite radost putovanja sa svojim klijentom.

Različiti faktori utiču na nivo korisničke usluge prilikom kupovine ture (slika 1.1). Istovremeno, odnos između osoblja i klijenata je jedan od najvažnijih.

Po prvi put u domaćoj naučno-tehničkoj praksi turizma pokušano je da se regulišu zahtjevi za osobljem turističkih agencija. U ove svrhe izrađen je nacrt standarda "Turističke usluge. Opšti zahtjevi".

Prema ovom dokumentu, osoblje, uključujući i rukovodstvo, mora imati stručnu obuku i kvalifikacije, uključujući teorijska znanja i sposobnost da ih primjene u praksi. U ovom slučaju potrebno je posebno obrazovanje (osnovno ili dodatno) stečeno u obrazovnoj ustanovi koja ima licencu za obavljanje obrazovno-vaspitne djelatnosti iz oblasti osnovnog ili dodatnog obrazovanja u oblasti turizma uz izdavanje državnog dokumenta. dokumenta (diploma, sertifikat, sertifikat).

Osoblje mora znati:

1. zakonodavni akti i propisi iz oblasti turizma;

2. formalnosti međunarodnih standarda u oblasti turizma, kao i pravila za obradu dokumenata za izlazak iz Rusije (ulazak u Rusiju) - za osoblje koje se bavi odlaznim/ulaznim turizmom;

3. strani jezik u meri koja odgovara obavljanju poslova (za osoblje koje se bavi međunarodnim turizmom).

Osoblje mora:

1. biti u stanju dati jasan, precizan odgovor na pitanje koje je postavio posjetilac;

2. posjeduje informacije potrebne potrošaču i stalno ih ažurira;

3. poboljšati svoje kvalifikacije (na kursevima, seminarima i sl.) najmanje jednom godišnje;

Rice. 1.1. Faktori koji određuju nivo korisničke usluge

Etika ponašanja sa posjetiocima:

1. Osoblje treba da bude ljubazno i ljubazno:

2. započeti dijalog pozdravom;

3. osmijeh dobrodošlice;

4. biti strpljiv i ljubazan;

5. pokazati poštovanje prema posjetiocu;

6. služba za posjetioce mora imati prioritet u odnosu na druge službene dužnosti;

7. imaju povoljan izgled;

8. u prisustvu posjetioca ne vodi lične telefonske razgovore, ne jede hranu i/ili piće;

9. biti u stanju da sluša (pokaži interesovanje za ono što posetilac govori);

10. minimizirajte vrijeme čekanja posjetitelja i osigurajte da vrijeme čekanja ne bude zamorno (ne smije biti duže od 6 minuta).

Funkcije, dužnosti, odgovornosti i prava osoblja moraju biti navedene u opisu poslova i odobrene od strane menadžmenta turističke organizacije. Osoblje mora znati opis poslova.

U procesu prodaje bilo kojeg proizvoda, pa tako i turističkog proizvoda, pripada značajno mjesto metoda prodaje. Metodu prodaje treba shvatiti kao skup tehnika za obavljanje svih glavnih operacija povezanih s direktnom prodajom turističkih proizvoda potrošačima. U inostranstvu se koristi sinonim za ovaj termin - „skala prodaje“.

Izbor metode prodaje predodređuje nivo i strukturu tehnološkog procesa usluge potrošača, značajno utiče na broj zaposlenih u turističkom preduzeću, veličinu njegovih prostorija, stepen opremljenosti sredstvima komunikacione i informacione tehnologije, količinu zaposlenih u turističkom preduzeću. troškovi i drugi pokazatelji.

Načini prodaje turističkog proizvoda mogu se klasificirati prema različitim kriterijima, na primjer:

1. Mjesto susreta prodavca i kupca:

ured putničke agencije;

izložbe, sajmovi itd.

2. Priroda kontakta:

lični kontakt;

a indirektan.

3. Udaljenost između prodavca i kupca.

4. Stepen učešća elektronskih sredstava itd.

Kako bi na pravi način ovladali vještinama pružanja usluga korisnicima, zaposlenici turističkih agencija moraju dobro sagledati klase turističkih usluga.

Klase usluga se koriste da bi se razjasnio kvalitet pruženih usluga. Ne postoje opšti standardi za uspostavljanje klasa i programa usluga, ali je opšte prihvaćeno da višu klasu usluge karakteriše viši kvalitet pruženih turističkih usluga. Podjela na uslužne klase moguća je zbog činjenice da je turistički proizvod složen, koji se sastoji od skupa različitih usluga koje imaju svoje interne gradacije. Na primjer, usluge smještaja - motel ili hotel s pet zvjezdica, usluge ishrane - kafić ili prestižni restoran sa nacionalnom kuhinjom i tako dalje. Sve to zahtijeva uvođenje određene gradacije usluga koje se pružaju. Trenutno su nivoi usluga podijeljeni u sljedeće kategorije:

Ovo su usluge najviše klase. To mogu biti hoteli najviše kategorije, obroci u luksuznim restoranima sa individualnom uslugom, letovi prvom klasom ili poslovnom avijacijom, individualni transferi limuzinom, individualni vodič-prevodilac.

2) Prva klasa.

Prilično visok nivo usluge. Pruža smještaj u hotelima sa četiri do pet zvjezdica, letove u poslovnoj klasi, kvalitetnu kuhinju i veliki izbor jela, individualni transfer i vodiča.

3) Turistička klasa.

Najraznovrsnije opcije usluga. Pruža smještaj u hotelima sa dvije do tri zvjezdice, letove u ekonomskoj klasi redovnim letovima, obroke na bazi švedskog stola, transfer čarter autobusom u sklopu grupe.

4)Ekonomska klasa.

Ova opcija se smatra najjeftinijom opcijom usluge. Klijenti ovog razreda su obično studenti i ljudi sa niskim primanjima. Smještaj u hotelima sa jednom ili dvije zvjezdice, hostelima i malim privatnim hotelima koji pružaju usluge samoposluživanja. Obroci možda neće biti obezbeđeni ili doručak može biti na bazi švedskog stola. Let je obično čarter letovima, sastanci i polasci se mogu organizovati javnim prevozom.

U svakom slučaju, prilikom kupovine obilaska, treba pojasniti nivo svake usluge i njen specifičan sadržaj.

Rad sa posjetiocima, kao i svaka druga aktivnost, mora biti organiziran. U organizaciji prijema i usluga posjetitelja vrlo su važni etički i psihološki aspekti komunikacije između menadžera turističkih agencija i klijenata. U istočnoj i zapadnoj Evropi od davnina se pridaje velika važnost potrebi da se u poslovnoj komunikaciji uzmu u obzir etičke norme i vrednosti. Posebno je naglašen njihov uticaj na efikasnost upravljanja poslovanjem.

R. N. Botavina u svom radu “Etika poslovnih odnosa” identifikuje nekoliko etičkih pravila za korisničku uslugu.

1. Kako natjerati sagovornika da sjedne?

2. Određivanje strategije i taktike komunikacije.

Otvoreno pitanje je ono na koje se ne može odgovoriti jednosložno (da, ne, ne znam), ali mu se mora reći o nečemu (na primjer: „Molim te, reci mi...“, „O čemu znaš. ...?”, “Šta mislite...?”, “Zašto...?”, “Vaše mišljenje?”, “Vaši prijedlozi?”, “Kako to objašnjavate?”). Otvorena pitanja su neophodna kada je svrha komunikacije dobivanje informacija.

Zatvorena pitanja zahtijevaju samo odgovore „da“ ili „ne“. Takva pitanja treba efikasno koristiti za postizanje sljedećih ciljeva: uvjeriti sagovornika, dobiti njegov pristanak, navesti ga da nešto odbije, savladati njegov otpor – na primjer, kada treba da date uputstva zaposleniku koji (znate iz iskustva) će argumentovati i dokazivati da to nije dio njegovih dužnosti i sl. Prilikom organizovanja usluge važno je voditi računa o principu oslobođenja, odnosno klijent mora biti oslobođen svih neprijatnih stvari (od opterećujućih organizacione brige, naručivanje prevoznih karata i sredstava, čekanje svih vrsta usluga i tako dalje). Optimalna usluga je također važno svojstvo potrošača koje je direktno povezano s ugostiteljstvom. To znači:

- usklađenost usluga sa temom obilaska;
- ciljanje ture na određenu ciljnu grupu potrošača;
- prethodno odobrenje programa održavanja;
- fleksibilnost programa (mogućnost zamjene određenih usluga);
- racionalan sadržaj usluge prema broju pruženih usluga;
- nedostatak pristrasnosti u servisu (nenametljivost usluga).

Kada lično radi sa klijentom, menadžer turističke agencije od samog početka treba da razume principe savremenih softverskih usluga, koji se uklapaju u koncept „gost – domaćin“, iz čega se shvata značenje gostoprimstva u turizmu i odgovarajući pristup. slijedi programiranje i organizacija servisa. Prema stranim stručnjacima, promocija bilo kojeg uslužnog programa treba se zasnivati na sljedećim principima:

- stvaranje pozitivnog imidža turističkog područja, preduzeća koja opslužuju potencijalne potrošače (oglašavanje, učešće u televizijskim programima posvećenim turizmu, dobrotvorne aktivnosti, itd.);
- neskrivena želja uslužnog osoblja da pokaže znakove pažnje prema turistima (uslužna politika se zasniva na principu „sve za klijenta“);
- pažljiv odnos onih koji pružaju turistički proizvod prema zahtjevima i željama klijenta (po principu „šta još možemo učiniti za vas?“);
- briga za olakšavanje orijentacije turista u dobijanju usluga (informacije unutar preduzeća, o objektima u vodičima i knjižicama na jeziku razumljivom turistima i sl.);
- povoljan odnos prema turistima, koji treba uzdignuti na princip usluge.

Oslobođenje. Tokom procesa usluge klijent treba da bude oslobođen svih neprijatnih trenutaka (duga čekanja, prevoz i sl.).

Optimalna usluga. Klijent treba da oseti da sve usluge odgovaraju istom nivou, a da ne „padnu“ u višu ili nižu kategoriju.

Aktivnost. Inicijativa u usluzi, donekle ljubaznost, kao i mogućnost da se za klijenta uradi ono što ne očekuje (koktel dobrodošlice ili suvenir o trošku hotela, obezbeđivanje ulaznica za pozorište i sl.).

Poštovanje prema klijentu. Sa poštovanjem prema njegovim željama, sklonostima, hobijima.

Individualni pristup. Pristup korisničkoj službi koji ne pruža obavezan skup usluga, već je izgrađen uzimajući u obzir ukuse i potrebe klijenta.

Sloboda od trendova. Klijent mora osjetiti da usluga nije cilj, već želja da se zadovolje njegove potrebe.

Vidljivost obima usluge. Klijent mora unaprijed znati listu usluga koje je za njega izabrao.

Ispravan servis i prodaja. Klijent mora biti siguran da je kupovinom ture napravio pravi izbor.

Dostupnost besplatnih informacija (konsultacije, knjižice, itd.) o dostupnim turama i uslugama.

Svi ovi principi izgrađeni su uzimajući u obzir psihologiju modernog čovjeka. Dobra usluga je prepoznata da zadovolji njegove potrebe. Glavni turistički program je svrha putovanja. Turist ne smatra da su program i usluga kvalitetni ako nije postignuta svrha putovanja. Na primjer, prilikom kupovine ture u prestižno odmaralište, klijent je pretpostavio da će biti mnogo edukativnih ekskurzija, ali se tokom procesa usluge ispostavilo da se u ovom odmaralištu svi izleti obezbjeđuju uz doplatu i uz potreban broj izleta. ljudi u ekskurzijskoj grupi. Kao rezultat toga, turist nije zadovoljan programom usluge. Pozitivna reakcija potrošača na uslugu pomaže u obnavljanju njegovog zdravlja. Dakle, osnova za programiranje turističkih usluga su ukusi, navike i želje klijenata. Uz navedene faktore, stručnjaci su prepoznali značaj takve osobine turističkog proizvoda kao što je gostoprimstvo. Bez toga će najsavršeniji turistički proizvod izgledati bezlično i turist neće dobiti očekivani nivo zadovoljenja svojih potreba.

Gostoprimstvo u turističkoj industriji je umjetnost da se ljudi osjećaju dobrodošli. Ali samo gostoprimstvo je višestruko i sastoji se od takvih sastavnih faktora kao što su:

- kvalitetne informacije sa lokalnog i regionalnog tržišta o mogućnostima za rekreaciju, znanje i zabavu, o tome šta turisti čekaju i spremaju se da ih dočekaju;
- prisustvo povoljnog turističkog prostora, manifestacija, usluga potencijalnim potrošačima (oglašavanje, učešće u televizijskim programima posvećenim turizmu, dobrotvorne aktivnosti i sl.);
- dobrotvorni odnos prema turistima i želja uslužnog osoblja da pokaže znakove pažnje prema turistima, tj. politika usluge „sve za klijenta“;
- pažljiv odnos svih zaposlenih u turističkom proizvodu prema zahtjevima i željama klijenta;
- briga za olakšavanje i orijentaciju turista u primanju usluga (informacije na licu mjesta u kompanijama, informacije u vodičima i brošurama, kao i poster informacije na jeziku razumljivom turistima). Osigurajte da su informacije jasne pomoću znakova i piktograma.

Svi ovi faktori bi trebali organski ući u servisnu tehnologiju. Prilikom organizacije rada važno je uzeti u obzir ne samo klimu interakcije između turista i uslužnog osoblja, već i psihološke aspekte percepcije turista o uslugama i tehnologijama za njihovu prezentaciju. To znači da se u prvi plan stavlja ličnost turista, njegova interesovanja i emocionalni odnosi s njim. U uslovima ozbiljne konkurencije na turističkom tržištu danas, ovo je važan faktor. Važno je uzeti u obzir sve ove principe u fazi razvoja turističkog proizvoda, imajući na umu da neispravno pripremljen proizvod ne samo da nije tražen, već može i otuđiti potencijalne buduće kupce od poduzeća.

uvod.

Moj rad je relevantan jer je među problemima koje pokreće turizam najvažniji problem usluge i gostoprimstva. Raspon zanimanja potrebnih u turističkoj industriji je veoma velik. Međutim, glavna karakteristika svakoga ko radi u turističkoj industriji je stalna interakcija sa ljudima sa svim pozitivnim i negativnim aspektima. Stoga, svako ko želi raditi u turističkoj industriji mora posjedovati kvalitete kao što su strpljenje, društvenost, dobra volja, tolerancija i izdržljivost. U mnogim zanimanjima vezanim za turizam potrebno je poznavanje psihološkog jezika. Nema sumnje da su vještine ljudske psihologije sastavni dio rada u turizmu. Mnogo je žena koje rade u turizmu koje su stekle potrebno iskustvo radeći kao agenti u turističkim kompanijama.

Riječ "usluga" postala je opće shvaćena; mi je prevodimo kao "održavanje", ali to nije sasvim tačno. „Usluga“ je vešta usluga koja donosi zadovoljstvo i zadovoljstvo. Samo stručno usavršavanje, poznavanje psihologije i obimna praksa mogu zaposleniku turističke agencije pružiti kvalifikovano rješenje za sva pitanja usluge: smirenost i samopouzdanje u teškim situacijama, brzo donošenje odluka, sposobnost da klijenta navede da misli da je u pravu, čak i kada je u krivu.

U turizmu, kvalitetna strana usluživanja turista jedan je od gorućih problema. Na turističkom tržištu kvaliteta usluge i kultura usluge najmoćnije su oružje u konkurenciji. Cilj turističke agencije je da zadovolji potrebe klijenta. Klijent je redovan kupac ili kupac koji kupuje i koristi turističke usluge.

Objekat Studija se bavi karakteristikama turističkih usluga u turističkim agencijama.

Predmet istraživanje, stvaranje psiholoških preduvjeta za prodaju turističkog proizvoda.

Svrha Rad je na proučavanju psiholoških preduslova za prodaju turističkog proizvoda od strane menadžera turističke kompanije.

Za postizanje ovog cilja postavljeno je sljedeće: zadataka :

1. Proučite tehnologiju usluge korisnicima od strane menadžera turističkih agencija.

2. Analizirati psihološke metode koje se koriste u radu sa klijentom.

3. Identifikujte grupe klijenata turističkih kompanija i karakteristike njihove usluge.

Teorijski značaj istraživanje je da potkrijepi temu. Prikazani materijal i njegova analiza u budućnosti će pomoći istraživačima da shvate suštinu kvalitetne usluge i istaknu karakteristike psihološke prodaje turističkog proizvoda od strane menadžera turističkih kompanija.

Praktični značaj Rad se sastoji u mogućnosti njegovog korištenja u procesu obuke budućih stručnjaka za sektor turizma. Praktični dio studija je savjetodavne prirode.

Metode koje se koriste u izradi diplomskog rada su analiza literature o ovoj temi i metoda ankete koja se koristi u fazi istraživanja.

1. Psihološke osnove komunikacije.

1.1.Psihološki kontakt.

Da li je lako uspostaviti psihološki kontakt sa klijentom? U teoriji, ovo možda ne izgleda baš teško. U praksi stvari stoje drugačije. Uostalom, menadžer turističke kompanije vrlo često mora raditi nekoliko stvari istovremeno: poslati faks, odgovoriti na poziv, potražiti informacije o obilasku na kompjuteru i pozdraviti posjetitelja koji dolazi.

Dakle, da bi se izabrala metoda uspostavljanja psihološkog kontakta sa klijentom, potrebno je uzeti u obzir čitav niz faktora. Tu spadaju: stepen opterećenosti samog menadžera, psihološki tip klijenta, prisustvo ili odsustvo drugih potrošača koji čekaju u redu, svrha posete klijenta, njegovo unutrašnje stanje i drugo. Postoji nekoliko psiholoških metoda koje pomažu u uspostavljanju kontakta s kupcem turističkog proizvoda.

Uglavnom možete odmah početi rješavati probleme u koje je potencijalni turist potpuno zaokupljen, ako je menadžer uvidio i osjetio da postoji potreba za tim. Možete početi sa nekom neverovatnom frazom ili svetlim i nezaboravnim komplimentom. Najbolje je, naravno, prihvatiti klijenta kao pojedinca. Svakoj osobi je potrebno priznanje. Ovo će stvoriti kreativnu, prijateljsku atmosferu. Međutim, to je moguće ako ni menadžer, a posebno klijent ne iskuse vremenski pritisak u vrijeme pružanja usluge. Ako je kupac u žurbi, tada će najbolji način za uspostavljanje psihološkog kontakta biti da odmah počnete s raspravom o glavnom pitanju i formulirate prijedlog koji ne može a da ne zanima klijenta. Ko će ostati ravnodušan na ponudu ne samo da uštedi vrijeme, već i da dobije kvalitetnu uslugu? Takvu ponudu je teško odbiti. Osim toga, ova formulacija pitanja nam omogućava da bolje identificiramo potrebe klijenta.

Vještine slušanja. Važan element faze otkrivanja potreba klijenta je slušanje. Međutim, postoje tri glavne zamke koje treba izbjegavati prilikom slušanja: pristranost, selektivnost i ometanje.

Slušanje sa predrasudama: Ovo je unapred znati šta osoba želi da kaže. Istovremeno, mi već unaprijed određujemo svoj stav prema rečenom.

Selektivno slušanje: čujemo samo ono što želimo da čujemo. Odnosno, čujemo klijente kroz određene filtere.

Rastreseno slušanje: Ovo je razmišljanje o nečemu drugom. Nesposobnost slušanja glavni je razlog neefikasne turističke usluge u uredu, jer dovodi do nesporazuma, grešaka i problema. Zašto se klijent i menadžer turističke kompanije ne čuju u jednoj ili drugoj fazi usluge? Koji su glavni razlozi?

Prvi razlog je pretjerana zaokupljenost vlastitim govorom. Kako napominje jedan psiholog, razgovor je takmičenje u kojem se za sagovornika proglašava onaj ko prvi zadrži dah. Sagovornik je tvrdoglav i beznadežan, koji u suštini uopšte ne sluša. Drugi razlog je zabluda da slušati jednostavno znači ne govoriti. Ovo je daleko od istine; klijent možda uljudno čeka da dođe na red ili razmišlja o svojoj nadolazećoj izjavi. Slušanje je aktivan proces koji zahtijeva pažnju na ono što se govori. Po mom mišljenju, to zahtijeva stalan trud i koncentraciju na temu razgovora. Čak i vrlo pričljiva osoba može biti dobar slušalac, pogotovo ako je istinski zainteresirana za ono što se govori, pažljivo sluša i zna kako pravilno obraditi informacije

I klijent i menadžer turističke kompanije mogu biti zadubljeni u sebe, svoja iskustva, brige i probleme. Ljudi često ne slušaju baš u kritičnim trenucima u životu kada im je to posebno potrebno.

Sljedeći razlog je očekivanje da ćete čuti negativne ili nepoznate informacije. Klijent se može plašiti da čuje ono što najmanje želi da zna. Većina ljudi oštro reaguje na ličnu kritiku, iako je upravo to ono što može imati koristi ako pažljivo slušate. Uzimajući kritiku k srcu, ponekad možete obezvrijediti svoje „ja“, ali obraćanje pažnje na njega koštat će više. S druge strane, neko ko sebe smatra stručnjakom za temu o kojoj se raspravlja i ima gotove odgovore na sva pitanja teško da će pažljivo slušati.

Razlog za nepažnju može biti i razlika između brzine govora i mentalne aktivnosti, posebno u slučajevima kada govore sporo, monotono ili nezanimljivo. Ljudi obično govore brzinom od 125 riječi u minuti, iako smo sposobni obraditi govor tri do četiri puta većom od uobičajene brzine.

Važan razlog zašto se klijent ili menadžer možda ne čuju je urođena sklonost ljudi da sude, procjenjuju, odobravaju i ne odobravaju sagovornika. Prva reakcija je sud o fenomenima iz vlastite lične pozicije. Međutim, vrlo često reakcija zasnovana na postojećim uvjerenjima predstavlja ozbiljnu prepreku efikasnom slušanju.

Jednostavan način za održavanje interesa i pažnje tokom usmene komunikacije je nereflektivno slušanje. Nereflektivno slušanje je u suštini najjednostavnija tehnika i sastoji se od sposobnosti šutnje, a da svojim komentarima ne ometate govor vašeg sagovornika. Ponekad je ova metoda jedina opcija, jer klijent turističke agencije može biti emotivan, uznemiren ili teško formulirati svoje misli. Ponekad možete pribjeći minimiziranju odgovora. Neutralni i beznačajni odgovori (“Da!”, “Kako to?”, “Razumem te...”) omogućavaju vam da smisleno nastavite razgovor. Međutim, postoje situacije u kojima upotreba nereflektivnog slušanja možda neće biti dovoljna. Prvo, to može biti nedostatak želje za govorom. Drugo, to je percepcija tihog slušanja kao slaganja sa onim što je rečeno. Pored toga, govornik će možda morati da dobije aktivniju podršku ili odobrenje. Previše pričljivi ljudi često zloupotrebljavaju nereflektivno slušanje.

Reflektivno slušanje pomaže u prevladavanju ograničenja i poteškoća koje nastaju u procesu komunikacije. Takve poteškoće uključuju: dvosmislenost većine riječi, potrebu za povratnom informacijom da bi se razumjela namjera onoga što je rečeno, kao i poteškoće otvorenog samoizražavanja, budući da su ljudi ograničeni ustaljenim stavovima, doživljenim emocijama i stečenim iskustvom. Vrste reflektivnog slušanja uključuju: pojašnjenje (okretanje govorniku radi pojašnjenja), parafraziranje (formulisanje misli u drugačijem obliku) i odraz osjećaja.

Empatičko slušanje se razlikuje od refleksivnog slušanja po zaustavljanju, a ne po tehnikama. Obje vrste slušanja znače istu stvar: obraćanje pažnje i pokazivanje osjećaja. Razlika je u svrsi i namjeri. Cilj refleksivnog slušanja je da se što tačnije razume govornikova poruka, odnosno značenje njegove ideje ili doživljenih osećanja. Cilj empatičnog slušanja je shvatiti emocionalnu obojenost ovih ideja i njihovo značenje kako bi osoba prodrla u sistem i razumjela šta izražena poruka zaista znači i kakva osjećanja sagovornik doživljava. Empatično slušanje je posebno vrijedno u rješavanju nesuglasica i sukoba.

Osim slušanja i prepoznavanja potreba klijenta koji dolazi u ured turističke kompanije, pomoći će i menadžerovo poznavanje i uvažavanje glavnih faktora turističke motivacije. M.B. Birzhakov napominje da je "bez proučavanja i razumijevanja motivacije i želja klijenta nemoguće ispravno izgraditi turneju i ponuditi je potrošačkom tržištu." Stoga, pogledajmo ovo detaljnije.

1.2. Stvaranje povoljne psihološke klime

menadžeri turističkih agencija.

Uspostavljanje odnosa poverenja.

Najvažnija i ujedno najteža stvar za tour menadžera je uspostaviti odnos povjerenja sa potencijalnim kupcem. U ovom slučaju nisu odlučujući argumenti, već sposobnost prodavca da pronađe „ključ“ do srca klijenta. Onaj čije su misli zaokupljene samo prodajom svoje robe, onaj ko želi samo da insistira na svom mišljenju, koristi se razumom i shodno tome utiče na razum.

U ovom slučaju ne može se uspostaviti odnos povjerenja. Pronalaženje pristupa klijentu i ozbiljno shvatanje njegovih želja i potreba je put do uspeha. Ako menadžer zna šta njegov klijent voli, a čemu ne pridaje važnost, to može uzeti u obzir u svojim argumentima. Ako se prema klijentu odnosite kao prema osobi, kao prema prijatelju za kojeg je menadžer spreman na sve, tada će klijent postati vaš prijatelj koji vam vjeruje i sluša vaše savjete.

Mnogo je sitnica koje vam pomažu da pronađete put do srca vašeg sagovornika.

Reagujte osetljivo.

Kada radite s klijentom, trebali biste se u potpunosti koncentrirati na klijenta. Mnogi ljudi su fokusirani samo na to kako da prodaju svoj proizvod potencijalnom klijentu; toliko su zaokupljeni ovom mišlju i zapravo su zauzeti sobom da ne primjećuju, recimo, trenutnu situaciju ili stanje klijenta, što ne pogoduje ozbiljnom razgovoru: na primjer, klijenta to ne zanima rutu, ili hotel nije interesantan itd., ili jednostavno ne pokazuje interesovanje za vaš proizvod, ali ga ne izražava.

Pažljivi posmatrač koji istinski nastoji da privuče potencijalnog klijenta i obezbedi njegovo zadovoljstvo ne bi trebalo da propusti takve „smetnje“. U ovoj situaciji, kratak razgovor u prijateljskom tonu bit će korisniji od uzaludnog pokušaja da dobijete narudžbu. Vodite se ovim motom: klijent je na prvom mjestu, njegova dobrobit i dobrobit su od najveće važnosti.

Inače, svaki klijent je veoma osetljiv na vremenski faktor. “Koliko mi sagovornik posvećuje vremena, toliko me i cijeni.” Škakljivi trenuci povezani sa kašnjenjem ili preranim odlaskom... I ova ubitačna fraza: "Nemam vremena...". Koliko je obećavajućih poslovnih kontakata zauvijek izgubljeno zbog nje od samog početka?

Poznavanje ljudi.

Što menadžer dublje poznaje prirodu ljudi, što bolje možete procijeniti svog sagovornika, lakše ćete mu se prilagoditi. Sa praktične tačke gledišta, bilo bi, naravno, jednostavnije kada bi se svi ljudi mogli podeliti na tipove, recimo, prijateljske, konzervativne, rezervisane, iskrene, itd. Ali, na sreću, svaka osoba je obdarena širokim spektrom svojstava . Klijent s kojim komunicirate ispoljava karakteristike koje očekujete od njega ili mu pripisujete.

Uvjerite se da su ljudi s kojima komunicirate prijateljski raspoloženi, korisni i iskreni. Tada ćete, po pravilu, vidjeti da je tako. Ako pretpostavite da će vaši prijedlozi biti odbijeni, da vas neko ne može podnijeti, onda ćete samo ovim stavom natjerati druge da se ponašaju upravo onako kako ste pretpostavili. Desi se ono u šta verujete. Provjerite nekad! Jer ništa ne uvjerava više od vašeg vlastitog iskustva.

Sa iskustvom se akumulira i znanje. Konzervativac treba da iznosi drugačije argumente od inovativne osobe; sporoj i neodlučnoj osobi potreban je drugačiji pristup od impulsivnog. Za osobu sa harizmatičnim svojstvima prirodno je da se unapred pripremi za razgovor sa klijentom, zaposlenim ili kolegom, prilagođavajući se njegovom načinu ponašanja, njegovom načinu razmišljanja, uzimajući u obzir karakteristike njegovog karaktera, prožete njegovim vjerovanja i želje. Ove mjere od samog početka stvaraju povoljne uslove za razgovor tokom kojeg se svaki od učesnika osjeća ugodno.

Ne da ubedi, već da ubedi!

Ponekad je potrebno mnogo vremena da se klijent istinski ubijedi. Ali strpljenje se isplati.

Ako je klijent zaista uvjeren u vaše argumente, onda ste pobijedili po svim tačkama, a ne samo ostvarili prodaju turističkog proizvoda. To znači da vam je klijent vjerovao i poslušao vaš savjet.

Ponekad je, naravno, moguće uvjeriti sumnjivog klijenta pametnim uvjeravanjem i sklopiti ugovor, ali, u pravilu, takav broj ne radi više od jednom. Klijent koji je uvjeren vašim argumentima uvijek se vraća.

Odvojite vrijeme da uvjerite klijenta da je ispravno što vas je kontaktirao ili odabrao pravi turistički proizvod; ne pokušavajte da ubijedite, prevarite ili jednostavno „izvršite pritisak“ na klijenta. Djelujte samo nagovaranjem! Inače, da biste uvjerili, ne morate samo govoriti sami, kako mnogi misle. Veoma je važno pažljivo slušati šta sagovornik govori i staviti se na njegovo mjesto kako biste razumjeli njegove potrebe. Što vam sagovornik više priča o svojim željama i idejama, to ćete bolje moći da uđete u njegovu poziciju i uzmete u obzir njegove argumente. Sposobnost uvjeravanja uključuje i sposobnost pažljivog slušanja!

Ličnost privlači .

Prodavač koji odiše optimizmom, šarmom i strašću prema poslu privlači kupce. Nisu samo riječi te koje uvjeravaju. Neverbalni signali utiču na klijenta na neverbalnom nivou. Timbar glasa, intonacija, brzina govora, izrazi lica, gestovi, odjeća - sve to utječe na podsvijest sagovornika. Oni oko vas osjetljivi su na lične kvalitete onih koji s njima komuniciraju, zbog čega je toliko važno raditi na sebi, poboljšavajući svoju ličnost.

Samo rijetki intenzivno rade na sebi, obraćajući veliku pažnju na utisak koji ostavljaju na druge. U međuvremenu, utisak koji se ostavlja na druge jedan je od najvažnijih faktora koji određuju uspjeh ili neuspjeh. Samo znajući kakav utisak ostavlja na druge, osoba se može osloboditi svojih nedostataka i ispolirati svoje prednosti.

Tada neće postojati ništa što bi nas moglo spriječiti da postanemo harizmatična osoba. Poboljšajte svoju sposobnost da ostavite povoljan utisak na druge i pozitivno utičete na njih.

Pravilno vođenje poslovnog razgovora.

Stvaranje atmosfere povjerenja i faza uvjeravanja zahtijevaju određeno vrijeme tokom kojeg će klijent donijeti konačnu odluku. Dobar prodavač ili menadžer to zna i olakšava proces vodeći razgovor u pravom smjeru, u suštini stvarajući hipnotički efekat na klijenta ili zaposlenika.

Miran ton u kojem se vodi razgovor, pažljiv odnos prema sagovorniku, uvjerljivi argumenti i strpljenje - to je tlo koje njeguje osjećaj samopouzdanja i povjerenja. Čini se da prodavač sa harizmatičnim sposobnostima postiže željeni rezultat bez bukvalnog napora. On osvaja pobjede i osvaja srca klijenata, zahvaljujući istinski magičnoj moći koja izbija iz njega.

Mnogi su sigurni da je dovoljno pružiti neoborive dokaze da se sagovornik ubijedi, jer su nas upravo tome učili u školi. Onaj ko koristi ovu tehniku uvjeren je da je u pravu. Međutim, ako bolje pogledamo takozvane dokaze, vidjet ćemo da oni najčešće ne podnose kritiku. Naravno, one omamljuju sagovornika, usled čega se on potpuno interno povlači; razgovor se ispostavi da je bezuspešan. Smatram da je izvođenje dokaza svojevrsno intelektualno silovanje. Analizirajte neuspješne pregovore i vidjet ćete da će oni koji koriste dokaze neminovno propasti.

Psihološke karakteristike korisničkog servisa u kancelariji turističke kompanije u velikoj su meri zasnovane na psihološkoj kulturi poslovnog razgovora.

Psihološka kultura poslovnog razgovora - to je jedinstvo znanja koje odražava obrasce mentalne aktivnosti sagovornika, te sposobnost primjene ovih znanja u konkretnim poslovnim situacijama 4. Psihološka kultura prodaje turističkog proizvoda počinje stvaranjem povoljne psihološke klime.

Da biste pridobili klijenta turističke kompanije, ne treba težiti samo jednostranim koristima. Zašto se utrkivati za previše lične koristi? Do čega bi to moglo dovesti? Prije svega, klijent će Vas klasificirati kao nezanimljivog partnera za naknadne pregovore. Vrlo je važno zainteresirati klijenta za ekskluzivnost i jedinstvenost ili, obrnuto, za široku popularnost predloženog turističkog proizvoda. Preporučljivo je započeti razgovor na način da klijent sam izrazi ono što menadžer želi da čuje od njega. Menadžer mora zauzeti stanovište klijenta i pokušati osjetiti sve što ovaj može doživjeti.

Koristeći psihološke tehnike koje je razvio Dale Carnegie, menadžer može brzo pridobiti klijenta na samom početku poslovnog razgovora i, bezbolno za njegov ponos, uvjeriti ga u svoje mišljenje.

Na samom početku razgovora preporučuje se započeti posebnim frazama usaditi klijentu sopstvenu svest nema značaja. Iskrenost je važna. Ne biste trebali davati jeftine komplimente. Na kraju krajeva, najdublja želja svojstvena ljudskoj prirodi je želja da se bude značajan. Svaka osoba strastveno teži da bude cijenjena. Pošto je klijentu usadio sopstvenu važnost, menadžer turističke kompanije čini prvi važan korak ka stvaranju povoljne psihološke klime. Osjećaj značaja može se usaditi na sljedeće načine:

prvo, nazvati osobu imenom. D. Carnegie je bio uvjeren da svi ljudi vole svoja imena. Ime je nečija omiljena muzika. U procesu prodaje turističkog proizvoda veoma je važno da se klijentu obraćate imenom. Preporučljivo je to učiniti što je moguće ležernije, stavljajući jasno do znanja da njegovo ime mnogo znači menadžeru turističke kompanije.

drugo, ne pribegavajte raspravi, budući da se u devet od deset slučajeva spor završava tako što se svaki njegov učesnik još više uvjeri da su u pravu nego prije. Šta učiniti kada klijent očigledno nije u pravu? U ovom slučaju možete pribjeći frazi: „Razmislite samo, mislio sam drugačije, ali možda griješim. Hajde da zajedno proverimo činjenice."

Povoljna psihološka klima prilikom prodaje turističkog proizvoda u velikoj je mjeri povezana s tim kakvo je psihičko raspoloženje klijenta, kakvo je njegovo duševno ili psihičko stanje. Psiholozi ističu brojne aspekte koji svakoj osobi pružaju dobro psihičko blagostanje. Poznavanje i primjena ovih aspekata prilikom prodaje turističkog proizvoda stvorit će i održati dobro raspoloženje kod klijenta. One mogu uključivati sljedeće vještine:

Ponašajte se mirno i opušteno;

Usmjerite svu pažnju na klijenta;

Nasmiješite se i održavajte kontakt očima;

Naglasite interesovanje za razgovor izrazima lica;

Koristite otvorene geste;

Govorite istom brzinom kao i klijent;

govori pozitivno o ličnosti klijenta;

Pokažite vlastito poštovanje prema kolegama na poslu;

Pokažite dobru volju, zadovoljstvo životom, harmoniju sa sobom i drugima.

Stvaranje povoljne psihološke klime zavisi, pre svega, od toga koliko je menadžer naučio i primenjuje principe korporativne kulture svoje putničke kompanije kada uslužuje klijenta. Kroz korištenje iskustva stranih stručnjaka u razvoju korporativne kulture mnoge su turističke kompanije počele mnogo bolje služiti klijentima i kao rezultat toga postale lideri. Jaka korporativna kultura jedan je od načina da se stimuliše rad menadžera turističkih firmi. Općenito, efikasnu korporativnu kulturu odlikuje sljedećih 5 principa:

Koherentnost, interakcija, ono što se zove timski duh (timski duh);

Zadovoljstvo radom i ponos na njegove rezultate;

Posvećenost organizaciji i spremnost da se ispune njeni visoki standardi;

Visoki zahtjevi za kvalitetom rada;

Spremnost na promjene uzrokovane napretkom i konkurencijom.

Ako se to ne dogodi, malo je vjerovatno da će menadžer uložiti zajedničke napore da stvori povoljnu psihološku klimu.

1.3 Formiranje povoljnog utiska o menadžeru.

Jedan od odlučujućih faktora koji utiču na efikasnost prodaje turističkog proizvoda je sposobnost menadžera da o sebi stvori dobar utisak. Kako biste ostavili dobar utisak, menadžeru turističke agencije se preporučuje da:

Oslobodite se napetosti i ukočenosti ili naprotiv, familijarnost i razmetljivost treba se ponašati prirodno. Bez laži, glumljene zauzetosti ili ozbiljnosti!

Pokažite interesovanje za ličnost klijenta. Ovo je jedan od najboljih načina da ostavite dobar utisak.

Ukažite na tačke sličnosti sa klijentom. U procesu prodaje turističkog proizvoda, menadžer će moći impresionirati klijenta ako istakne interese i naklonosti koje ih ujedinjuju.

Koristite komplimente. Menadžer turističke kompanije treba imati na umu da komplimenti mogu sadržavati blago preuveličavanje pozitivnih kvaliteta klijenta. Zbog toga djeluje psihološki! fenomen sugestije. Stoga će se klijent truditi da se ponaša i izgleda onako kako ga je menadžer „naložio“ da pohvali. Najvjerovatnije će htjeti da opravda očekivanja. Istovremeno se formiraju recipročna simpatija, povjerenje, osjećaj pouzdanosti, uklanja se želja za uzvratom, psihološka odbrana i bliskost. Sve to ostavlja dobar utisak na menadžera turističke kompanije.

Komplimenti se mogu davati na različite načine.

Na primjer, možete pohvaliti ne samog klijenta, već ono što mu je drago i vrijedno , njegov položaj, uspjesi, zasluge, odjevni predmeti, pribor itd.

S druge strane, klijent će biti veoma zadovoljan ako: menadžer pronađe u njemu nešto, koju zaista cijeni kod ljudi. Na primjer: “Stvarno bih volio da imam odgovornog partnera kao što si ti.” Ovaj kompliment je najsuptilniji i najprijatniji za većinu ljudi. Međutim, njegova upotreba nije uvijek prikladna. Prvo, između menadžera i klijenta mora postojati blizak i povjerljiv odnos. I, drugo, klijent mora znati koliko je za samog menadžera važno na šta obraća pažnju.

Još efektniji, emotivniji i nezaboravniji, ali istovremeno i rizičniji je kompliment kada Menadžer, nakon blage kritike na račun klijenta, to nadoknađuje značajnom pohvalom. Kritika treba da izazove blago zbunjenost, zbunjenost, „zagrijavanje krvi“ ili čak spremnost na prigovor. Ali u ovom trenutku, ne dozvoljavajući klijentu da dođe sebi, menadžer odjednom kaže nešto veoma prijatno i nezaboravno. Efikasnost takvog komplimenta je zbog činjenice da ga klijent percipira kada je već izvan stanja emocionalne ravnoteže. Samopoštovanje povrijeđeno kritikom uvijek žudi za nadoknadom. I što je više, to bolje. Ali ako se pokaže da je kritika jača od pohvale, posljedice za menadžera mogu biti vrlo nepredvidive. Klijent može jednostavno odbiti usluge ove turističke agencije, ili može izazvati sukob.

Jedan od načina da se izbjegne sukob je kompliment usred samokritike. Zašto je ovaj kompliment efikasan? Zato što ne samo da zadovoljava klijentovu potrebu da poboljša neke svoje karakterne osobine, sposobnosti, navike, veštine, već i da realizuje svoju nameru da kritikuje menadžera.

Da bi menadžer turističke kompanije stvorio dobar utisak o sebi uz pomoć komplimenata, treba se pridržavati nekoliko pravila:

1. izgovarati komplimente samouvjerenim tonom;

2. ojačati ih držanjem, izrazima lica i gestovima;

3. treba predvideti reakciju klijenta;

4. izbjegavajte kontradiktorne komplimente;

5. zabilježiti samo pozitivne kvalitete;

6. dozvoliti samo neznatno preterivanje;

7. ne uočiti osobine koje osoba ne voli kod sebe;

9. ne zamišljajte želje poput “da samo...”;

10. zasnivajte svoj kompliment na činjeničnoj osnovi.

Postoje i druge veoma važne tehnike za stvaranje dobrog utiska. Pripadnost igra posebnu ulogu u procesu prodaje turističkog proizvoda u poslovnici. Pripadnost uključuje prevazilaženje scenarija-ulog modela ponašanja. Nije dovoljno samo ispunjavati svoje profesionalne obaveze u skladu sa opisom poslova. Svaka osoba, bez obzira na to koliko se strastveno bavi svojim poslom, ima svoj lični život – lične interese, hobije, težnje, interese i potrebe svoje porodice. A ako s klijentom vodite razgovor u skladu s njegovim ličnim interesima, to će u pravilu kod njega izazvati pojačanu verbalnu aktivnost, praćenu pozitivnim emocijama. On će menadžera doživljavati kao odgovornu i brižnu osobu.

2. Korištena neverbalna sredstva komunikacije

turistički menadžeri.

Gestovi, izrazi lica, intonacija najvažniji su dio poslovne komunikacije. Austrijski naučnik Allan Pease smatra da se 7% informacija prenosi riječima, putem zvuka (uključujući ton glasa, intonaciju itd.) - 38%, izraze lica, geste, položaje - 55%.

S jedne strane, tokom poslovnih razgovora, sastanaka, pregovora morate kontrolisati svoje gestove i izraze lica, s druge strane morate biti u stanju da pravilno „pročitate“ reakcije partnera. Međutim, tumačenje gesta, držanja i drugih komponenti neverbalne (odnosno nevezane za govor) komunikacije nije uvijek jednoznačno. Najozbiljnija greška koju početnik može napraviti u tumačenju govora tijela je tumačenje pojedinačnih gestova izolovano od drugih i bez obzira na situaciju u kojoj se nalazi.

Neverbalne komponente komunikacije posebno su značajne u prvim minutama poznanstva. Neophodno je pokazati interesovanje za predstojeći razgovor, spremnost na konstruktivnu saradnju i otvorenost za nove ideje i predloge.

Zone. Kao i druge životinje, čovjek ima svoju "vazdušnu kapu", koja je stalno oko njega. Veličina ove kapice zavisi od gustine naseljenosti u mestu gde je osoba odrasla. Osim toga, veličina vazdušnog prostora je određena i kulturnim okruženjem.

· Intimno područje (od 15 cm do 45 cm). Osoba to posmatra kao ličnu svojinu. Samo onima koji su joj najbliži dozvoljeno je da je napadnu.

· Lična zona (od 46 cm do 1,22 m). Stojimo na takvoj udaljenosti od drugih, a ne na zabavama, službenim prijemima, prijateljskim sastancima ili na poslu.

· Socijalna zona (od 1,22 do 3,6 m). Na takvoj udaljenosti komuniciramo sa strancima.

· Javna površina (preko 3,6 m). Kada se obraćamo velikoj grupi ljudi, ova distanca nam je najpoželjnija.

Gestovi rukama i rukama . Trljanje dlanova jedan o drugi je neverbalni signal pozitivnih očekivanja. Brzina trljanja ruku mnogo govori o tome ko će dobiti očekivane pozitivne rezultate. Brzina govori o rezultatu koji je koristan za oboje. Trljanje palca preko vrhova prstiju ili samo vrha kažiprsta obično označava materijalna, posebno novčana očekivanja.

Ruke takođe mogu delovati kao barijera. Osoba s prekriženim rukama sve kritičnije percipira, lošije pamti informacije i više je negativno raspoložena.

Profesionalna etika. Profesionalna etika uslužnih radnika je skup specifičnih zahtjeva i moralnih standarda koji se sprovode kada obavljaju svoje profesionalne dužnosti u pružanju usluga klijentima. Zasniva se na psihologiji službe.

Sposobnost da se kaže "NE" elegantan i težak.

1. Reći NE klijentu je lakše ako mu možete dostaviti izvještaj o višestrukim pokušajima da ispuni svoj zahtjev.

2. Glavni problem negativnog odgovora klijentu je taj što na njega može ostaviti nepovoljan utisak da vam nije stalo do njega. Pokažite da ste, naprotiv, veoma zabrinuti zbog neuspjeha njegovog zahtjeva.

3. Ponekad je najbolji način da kažete ne da odgovorite na zahtjev – zamolite za strpljenje i razumijevanje situacije.

4. Ne upadajte u zamku "biti dobar prema bližnjemu" samo zato što ste to radili u prošlosti. Recite ne kada smatrate da ste učinili dovoljno za klijenta.

5. Ne, uvijek će biti manje neugodno ako razmislite o alternativama i ponudite druge opcije za rješavanje problema.

6. Recite ne, ali ponudite svoje usluge.

7. Važno je biti u stanju ublažiti negativan odgovor kako ne bi zvučao suhoparno i arogantno.

8. Čak i uz vrlo dobru uslugu, nije uvijek moguće reći da. Ponekad niste u mogućnosti da ispunite zahtjev klijenta. Ali zapamtite da svoje ne treba uputiti zahtjevu, a ne klijentu.

9. Kupac vas moli da mu se nađete na pola puta i vratite novac, iako vaša radnja dozvoljava samo zamjenu jednog proizvoda za drugi. Ako nemate stroge naredbe u vezi s tim, udovoljite njegovom zahtjevu. Ali ako ne možete ili ne želite da kažete da, pokušajte da svoje ne predstavite kao obostrano korisno rešenje.

10. Ne biste trebali koristiti "opću politiku kompanije" da objasnite svoj ne. Međutim, navođenje objektivnih (ili barem objektivno predstavljenih) razloga može biti korisno.

Da biste postigli uspjeh u procesu prodaje turističkog proizvoda, važno je jasno razumjeti psihološki tip klijenta s kojim imate posla. Ovo ne samo da će značajno pojednostaviti proces servisiranja klijenta, uštedjeti vrijeme, već će osigurati maksimalno zadovoljenje njegovih zahtjeva i potreba, a samim tim i povećati prihode same kompanije.

Postoji mnogo psiholoških klasifikacija i tipologija klijenata (po temperamentu, očiglednom ponašanju, tipu odlučivanja i dr.). Pogledajmo pobliže neke od njih.

Tipologija zasnovana na dva para mjerač ponašanja(aktivnost i emocionalni odgovor), razlikuje sljedeće tipove klijenata:

“analitičar” – pasivan i neodgovarajući;

“entuzijast” - aktivan i osjetljiv;

“aktivista” – aktivan i nereagirajući;

“dobrodušan” - pasivan i osjetljiv.

Budući da servisiranje „dobrog momka“, iz očiglednih razloga, najvjerovatnije neće uzrokovati posebne poteškoće menadžeru, detaljno ćemo razmotriti prve tri vrste klijenata („analitičar“, „entuzijasta“, „aktivista“), komunikaciju sa kojima bez posebnog pristupa može postati problematičnije.

"analitičar" spor je i neužurban, govori tiho, bez intonacije, radije komunicira sa menadžerom preko puta, tokom razgovora se naginje unazad nego napred, trudi se da ne gleda sagovornika u oči, osrednje je obučen. Karakteristična karakteristika "analitičara": obožavanje detalja (koliko dugo traje let, koliko metara do plaže, itd.). „Analitičar“ može biti: opsežan, krajnje oprezan i neodlučan, preozbiljan, sa „nerazvijenim“ smislom za humor.

Menadžeru turističke kompanije savjetujemo da govori polako, jasno izražava svoje misli, obraća pažnju na detalje, odgovara na svako pitanje, daje činjenične dokaze za i protiv, te navodi primjere zadovoljnih klijenata. “Analitičar” voli razne grafikone i tabele. Emocije imaju malo efekta na takvog klijenta - nemojte se postavljati na „prijateljske noge“. Bolje je izgledati konzervativno nego ekstravagantno. Sa „analitičarom“ morate biti precizni i tačni. Želi razne garancije, a pri donošenju odluke bitan mu je osjećaj sigurnosti. Informacije koje se predaju moraju biti dobro formatirane, tačne i sadržavati sve tražene podatke.

"entuzijasta" odlikuje se energijom, živahnošću, ekspresivnošću, ekstravagancijom. Muški „entuzijasta“ će prvi pružiti ruku za rukovanje. Oduševljena žena se slatko nasmiješi pri susretu s njom i otvoreno pogleda menadžera. Kada komunicira sa zaposlenikom turističke kompanije, "entuzijasta" preferira kratku udaljenost. Nije teško razgovarati s njim. On će vam sve sam reći. Elokventan i govoran, govori brzo, glasno i dugo. Nakon što ste formulirali i iznijeli svoje želje, možda nećete u potpunosti poslušati specifičnosti predložene opcije obilaska. Detalji mu nisu važni. Svojim željama i ponekad nerealnim ciljevima može zbuniti menadžera (na primjer, zamoliti ga da organizira putovanje u rekordno kratkom, nemogućem roku). Pogodno je raditi sa „entuzijastom“, jer je otvoren za komunikaciju, a ako postoje nedoumice, on će ih odmah izraziti. Možete puno pročitati na licu „entuzijaste“. „Entuzijasta“: može biti: nepažljiv prema detaljima, sklon preuveličavanju i generalizacijama, neorganizovan, površan i nepredvidiv, impulsivan i nestrpljiv.

Ako je nemoguće odmah obratiti pažnju na „entuzijastu“, menadžer turističke kompanije treba da ga odvrati katalozima ili mu ponudi kafu. Takav klijent ocjenjuje profesionalnost zaposlenika po atmosferi komunikacije. Nije tačan, pa to ne treba shvatati lično, a još manje pokušavati da ga prevaspitate. Emocije su veoma prikladne sa njim.

Menadžer turističke agencije treba da održava iluziju poznanstva i prijateljske komunikacije. Neka klijent priča o sebi, ali ostani živahan, energičan i samouvjeren. Kada razgovarate o odabranoj turi, najbolje je govoriti jasno i nedvosmisleno. Detalje putovanja je bolje napisati u pisanoj formi. Prestiž je važan za “entuzijaste”, pa se preporučuje da se navedu primjeri, misleći na autoritativne ljude.

„Entuzijasta“ lako skrene sa glavne teme razgovora. U ovoj situaciji pomaže prijateljsko pitanje: "Nadam se da imate još nekoliko minuta?" Ostalo je samo jedno pitanje za diskusiju.” Menadžer mora biti spreman da prekine dijalog u svakom trenutku - takav klijent se može sjetiti još jednog važnog sastanka i odjuriti. Pošto je „entuzijasta“ neorganizovan, pre sastanka u kancelariji treba ga telefonom podsetiti šta treba da ponese da bi se organizovao obilazak. Kada završite razgovor, ne škodi da tačku po tačku zapišete program budućih akcija: „Šta? Gdje? Kada?" i dati ovaj dopis klijentu.

"aktivista" mogu se prepoznati po njihovoj energiji i odlučnosti. Spolja, on podsjeća na šefove ili VIP osobe. Voli da ostavi utisak. Uvek zauzet, poštuje svoje vreme. Nekoliko minuta čekanja ga uzbuđuje i iritira. „Aktivista“ voli da kontroliše i situaciju u celini i ljude oko sebe. Čak se i u tuđoj kancelariji ponaša kao gospodar situacije. Može dati primjedbu menadžeru. Ne gubi se u nepoznatim okolnostima i radije komunicira sa ljudima svog nivoa, odnosno menadžmentom kompanije. „Aktivista“ govori brzo i prilično glasno, pažljivo gledajući menadžera u oči. Ovaj klijent poštuje samopouzdane ljude i brzo ide ka određenom cilju. Ne toleriše partnere koji nastoje da potisnu svojim autoritetom.

Omiljena razonoda „aktivista” je da preuzmu inicijativu iz racije, pobijede u svađi i imaju posljednju riječ. “Aktivista” može biti: samouvjeren i naglašeno nezavisan, tvrdoglav, ljut pa čak i grub, kategoričan u riječima i ocjenama.

„Aktivista“ ne treba da se plaši. Njegovo interesovanje za plašljivog i nesigurnog sagovornika topi mu se pred očima. Menadžer treba da bude energičan i da brzo pređe na stvar u razgovoru; Prije sastanka pažljivo se pripremite za komunikaciju, razgovor treba biti sažet. “Aktivista” ne voli “frontalne” upute od strane drugih, pa je važno da zaposlenik turističke kompanije dopusti klijentu da odabere dvije ili više konkretnih ponuđenih opcija, stvarajući iluziju da je to njegova odluka i izbor. “Aktivista” voli sve novo, pa nije potrebno navoditi kao argument dokaz da predložena ruta postoji već duže vrijeme. Više vole da budu u prvim, prestižnim „redovima“ putnika. Prilikom postavljanja pitanja takav klijent očekuje jasan i brz odgovor. Stoga fraza „Vratiću se na ovo vaše pitanje malo kasnije“ može postati ozbiljna prepreka prodaji turističkog proizvoda. Menadžer ne mora trošiti puno vremena na brojke i sitne detalje (osim ako, naravno, sam klijent ne pita za njih). Bolje je ukratko pismeno iznijeti konkretna razmatranja zaposleniku turističke agencije. “Aktivista” razumije i percipira fraze koje su mu važne: “Uštedi vrijeme i novac”, “Dobij priznanje”, “Zbog zdravlja i prestiža”. Ima smisla da ih menadžer uključi u svoj govor.

Drugačiju tipologiju potencijalnih klijenata turističkog preduzeća predlaže poznati domaći specijalista iz oblasti turizma V.A. Kvartalnov. Izrađuje se na osnovu analize životnog stila klijenata. A kako je stil života usko povezan s potrebama turista i motivacijom za putovanje, ova tipologija nas također zanima. Ova tipologija pomoći će menadžeru ne toliko u odabiru taktike ponašanja, koliko u odabiru pravog turističkog proizvoda koji interesira klijenta i odražava njegove specifične motive putovanja. Odnosno, omogućava određivanje ne toliko karakteristika karaktera ili temperamenta klijenta, koliko njegovih vrijednosti. A bez ispravnijeg razumijevanja vrijednosti klijenta, malo je vjerovatno da on može biti zainteresovan za bilo šta. Klijent će jednostavno ostati “gluh” u odnosu na takvog menadžera. V.A. Tromjesečnik identificira pet tipova klijenata:

Tragač za zadovoljstvom;

Aktivna i svrsishodna ličnost;

Predstavnik poslovne zajednice;

Takozvani radnici "plavih ovratnika";

Tradicionalni dom.

Tragač za zadovoljstvom. Najvjerovatnije se radi o mladiću koji se bavi monotonim, nezanimljivim poslom. Stoga traži zadovoljstvo u stvarnim i izmišljenim aktivnostima na otvorenom. Možda voli pecanje i lov, igra košarku i zanima se za skupe sportske automobile. Ima pristojna primanja, ali sve odluke o kupovini donose se spontano. Ova osoba ne planira život na duži rok. Redovni je gledalac sportskih, avanturističkih i drugih aktivnih programa na TV-u.

Aktivna i svrsishodna ličnost Svu snagu i energiju usmjerava ka napredovanju i ima veliko interesovanje za svoj rad. Takav klijent je liberalan, sa modernim pogledima na mnoge aspekte života i samopouzdan. Stalno je u potrazi za novim senzacijama, žudi za aktivnim aktivnostima, na primjer, skijanjem, jedrenjem na jahti, putovanjima u inozemstvo. Ova osoba čita časopise kako bi bila u toku sa svim događajima i najnovijim trendovima u modernoj kulturi. Često gleda vijesti, zabavne i sportske programe.

Poslovna ličnost. Ovaj klijent je bogatiji i ima više mogućnosti za skupi odmor nego aktivna, ciljno orijentirana osoba. Ali ne voli da putuje na velike udaljenosti, jer ima dobra primanja i uspostavljenu porodicu. Čita poslovne novine i časopise, gleda emisije o putovanjima i prirodi, kao i kratke vijesti.

"Plavi ovratnik"Žive u malim gradovima ili na periferiji velikih gradova. Rodoljubi su i privrženici strogog morala i potrebe za napornim radom, a kampovanje sa porodicom smatraju odličnim odmorom. Vole lov i ribolov. Više vole da gledaju kuglanje ili fudbal na TV-u.

Tradicionalni dom. Ne mogu ići u korak s vremenom. On je sljedbenik starih tradicija i očekuje isto od drugih ljudi. Broji svaku rublju. Domaćin izbjegava sve što uključuje rizik i nikada neće kupovati na kredit. On je ljubitelj komedije. Glavni izvor informacija o najnovijim događajima u svijetu su televizijske vijesti.

3. Kultura komunikacije sa klijentima preko telefona iu ličnim razgovorima.

Poslovna komunikacija je složen, višestruki proces razvijanja kontakata među ljudima u profesionalnoj sferi. Njegovi učesnici djeluju u službenim svojstvima i usmjereni su na postizanje ciljeva i konkretnih zadataka. Za tour managera je cilj da zainteresuje klijenta, a za turistu da dobije što više informacija.

Glavni zahtjevi kulture telefonske komunikacije su kratkoća (konciznost), jasnoća i jasnoća ne samo u mislima, već iu njihovom izlaganju. Razgovor treba voditi bez dugih pauza, nepotrebnih riječi, okreta i emocija.

U turističkoj agenciji obično se telefonski razgovor odvija između potpunih stranaca, pa se uticaj telefonskog razgovora na formiranje prvog utiska o osobi ne može precijeniti. Stoga je glavni princip telefonskog razgovora sa tur menadžerima ljubaznost i pažnja.

U preduzeću postoji niz principa telefonske komunikacije između tour managera i klijenta (isti su kao u cijelom poslovnom svijetu).

· Ako kompanija primi poziv, slušalicu treba podići tokom drugog zvona.

· Razgovor počinje riječima “Dobar dan Agencija “…..s”

· Obavezno se predstavite svom sagovorniku.

· Razgovor treba da bude kratak (koncizan), jasan.

· Ako se turist nije odlučio za rutu i zamoli menadžera da mu u tome pomogne. Moramo ga pozvati u kancelariju.

· Ako turista nazove sa jasnom svrhom (tj. zna gdje bi želio ići, zna hotel, datume putovanja), razgovor se može obaviti telefonom, ali se ne može rezervirati mjesta i rute preko telefona. Klijenta treba pozvati u kancelariju (po mogućnosti uz rezervaciju na određeno vrijeme).

· Ako turist postavi pitanje na koje voditelj putovanja sada ne može odgovoriti (na primjer, o dostupnosti mjesta u pansionu, sanatoriju itd.). Potrebno je uzeti broj telefona od sagovornika i obavezno reći koliko će vremena biti potrebno da ga menadžer pozove. Klijent bi trebao biti pozvan nazad u roku od 20 minuta

· Ako menadžer pozove osobu koja ga je zamolila da se javi, a on nije bio tu ili nije mogao doći, menadžer treba da zatraži da mu se kaže za njegov poziv. Zatim morate ponovo nazvati ili reći klijentu da uzvrati poziv.

· Ako telefon zazvoni, a menadžer istovremeno priča na drugom telefonu, prvo treba da prekinete prvi razgovor, pa tek onda detaljnije razgovarate sa drugim sagovornikom. Ako je moguće, pitajte drugog sagovornika koji broj da pozove i koga da pozove.

U turističkim agencijama glavni potrošač turističkih aranžmana je redovan klijent koji je već nekoliko puta išao na putovanja sa ovom kompanijom. Stoga preduzeća čine sve da zadrže kupce i privuku nove. Agencija “...” ne zaboravlja na turiste i podsjeća ih na sebe darujući klijente i dajući im popuste. Sve ovo doprinosi dugoročnoj saradnji agencije "..." i turista

zaključak.

Danas je turistička industrija visoko konkurentna industrija. Sve češće smo svjedoci otvaranja novih turističkih kompanija. Novi koncepti se kreiraju kako bi se u potpunosti zadovoljile potrebe određenih grupa potrošača. Stvaraju se preduzeća, a nakon nekog vremena neka od njih ne mogu da izdrže konkurenciju i ugase se. U turističkoj industriji riječ „usluga“ označava sistem mjera koje osiguravaju visok nivo udobnosti i zadovoljavaju širok spektar svakodnevnih, ekonomskih i kulturnih potreba gostiju. I svake godine se ti zahtjevi i zahtjevi za uslugama povećavaju. A što je veća kultura i kvalitet usluge korisnicima, to je veći imidž preduzeća, turistička kompanija je privlačnija za klijente i, što je danas ništa manje važno, to je uspešniji materijalni prosperitet.

Proces trgovanja je osnova svakog poslovanja. Proizvedena roba se mora prodati, inače se gubi smisao proizvodnje. Posjetilac turističke kompanije će kupiti turistički proizvod samo kada je tour manager u stanju uvjeriti kupca da je pred njim dostojna osoba na dostojnom mjestu. Klijent je raspoložen prema takvoj osobi i vjeruje joj. Takav tour manager zna da prodaje dostojan proizvod. Uostalom, u stvari, proces prodaje turističkog proizvoda je proces uvjeravanja: menadžer putovanja i kupac moraju doći do zajedničkog mišljenja. A glavna komponenta ove umjetnosti je osoba vrijedna povjerenja, spremna pomoći i pružiti uslugu.

Bibliografija.

1. Birzhakov M.B. Uvod u turizam. – Sankt Peterburg: Izdavačka kuća Trgovačka kuća „Čerda“, 2000. – 192 str.

2. Bozhavina R.N. Etika menadžmenta: Udžbenik. – M.: Finansije i statistika, 2001. – 192 str.

3. Zorin I.V., Kvartalnov V.A. Enciklopedija turizma: Imenik. – M.: Finansije i statistika, 2001. – 368 str.

4. Zorina G.I., Ilyina E.N. Osnove turističke djelatnosti M.: Sovjetski sport, 2002. – 325 str.

5. Karlof B. Poslovna strategija. - M.: “Finpress”, 2001. – 324 str.

6. Kvartalnov V.A. Strateški menadžment u turizmu. – M.: finansije i statistika, 1999. – 308 str.

7. Markova V.D. Marketing usluga. M.: Finansije i statistika, 1996.

8. Chirkov V.I. Međuljudski odnosi, unutrašnja motivacija i samoregulacija // Pitanja psihologije. – M.: Moskovski psihološki i socijalni institut: Flint, 2001. – 192 str.

Instrukcije

Najlakši način da privučete kupce je od usta do usta. Kada ga otvorite, recite prijateljima o tome. Neki od onih koji dođu koristiće vaše usluge, a ukoliko klijenti budu zadovoljni preporučiće ih prijateljima, jer ljudi godinama koriste usluge istih turističkih kompanija. Za nekoliko godina formiraćete grupu stalnih kupaca.

Kreirajte grupe na društvenim mrežama i blogovima na kojima će se objavljivati zanimljive i isplative ponude. Privucite korisnike koji su zainteresovani za . To se vidi na njihovim interesnim listama. Bitno je da neko stalno, skoro 24 sata dnevno, gleda ove grupe i blogove, odgovara na komentare, daje savjete, poziva nove klijente, analizira njihove zahtjeve, jer to može dati povod za razmišljanje o novim načinima privlačenja klijenata. Neke turističke agencije nude velike popuste. Vrijedi li postati jedna od ovih kompanija? Idite drugom rutom: obavijestite da imate nove zanimljive rute za obilaske.Klijenti smatraju da se ponude turističkih agencija razlikuju uglavnom po cijeni, a ne po sadržaju. Dokažite da to nije tako.

Radite na nazivu turističke agencije. Ne pridaju svi veliki značaj imenovanju, ali ime radi na vašem imidžu 24 sata. Neke turističke agencije su imenovane previše banalno. Po pravilu, ovo je nešto sa prefiksom -tour. Ako kreirate svijetlo, nezaboravno ime, to će vam već dati prednost.

Atraktivnost turističke agencije za klijente ponekad zavisi od njene lokacije. Trebalo bi da bude zgodan za pristup - i ličnim i javnim prevozom. Ako se turistička kompanija nalazi u dvorištima, nacrtajte strelice na asfaltu ili okačite znakove na obližnje kuće kako biste bili lako vidljivi. Ovo se odnosi i na kompanije koje se otvaraju u stambenim naseljima.Ne bojte se locirati turističku agenciju tamo gdje ima konkurenciju: specifičnosti odabira putovanja su takve da obično posjete najmanje 2-3 kompanije kako bi se odlučile za izbor. putovanja. Dobro je ako je vaša kompanija okružena sebi sličnim.

Instrukcije

Aktivno komunicirajte s medijima: ponašajte se kao stručnjak ili podnesite vlastita saopštenja o trendovima razvoja za objavljivanje. Objavljeni materijali će svakako sadržavati link do vaše kompanije.

Video na temu

Izvori:

ciljna publika turističke agencije

Broj turističkih agencija danas je toliko velik da se postavlja razumno pitanje: da li takve kompanije pronalaze dovoljan broj klijenata? Nažalost, veliki broj turističkih kompanija zatvara se već u prvoj godini rada. Uostalom, privlačenje kupaca postaje sve teže.

Trebaće ti

- Internet.

Instrukcije

Kreirajte jedinstvenu ponudu koja će vas razlikovati od konkurencije. Unatoč prezasićenosti tržišta turističkih usluga, uvijek se može pronaći uska niša koja još nije zauzeta. Turizam događaja, eko-turizam, putovanja na prvenstva i koncerti superzvijezda - postoji mnogo opcija za privlačenje pažnje na svoje usluge. Naravno, izuzetno je teško izmisliti nešto suštinski novo u ovoj oblasti. U ovom slučaju, pokušajte da radite ono što svi drugi rade, ali malo drugačije.

Razviti korporativnu kulturu komunikacije sa klijentima. U ovom slučaju ne govorimo o osnovnoj ljubaznosti i besprijekornoj usluzi, koji su nesumnjivo važni. Razmotrite tehničku organizaciju rada sa potencijalnim potrošačima usluga. To uključuje ažurnost poziva, kvalitetne telefonske konsultacije, brzinu odabira tura. Vrlo često se klijenti eliminišu u početnoj fazi samo zato što ih menadžeri tjeraju da dugo čekaju na liniji ili se ne jave na vrijeme. Uklonite takve nedostatke.

Povećajte povjerenje u svoju kompaniju. U pravilu, potencijalni turist bira kompaniju koja već duže vrijeme posluje na tržištu. Naravno, novostvorena turistička agencija može izgledati sumnjivo zbog sve učestalosti skandala sa brojnim letećim kompanijama. Ako vaša kompanija postoji kratko vrijeme, aktivno gradite pozitivnu reputaciju za nju. Koristite odnose s javnošću, dobrotvorne akcije, tematske online forume i blogove.

Razviti program lojalnosti kupaca. Svaki putnik bi trebao biti 100% zadovoljan vašom uslugom. Pokušajte predvidjeti sve potrebe klijenta, upozoriti na moguće poteškoće, podsjetiti na datum polaska, a po povratku se obavezno raspitati o njihovim utiscima. U tom slučaju on će svojim prijateljima pričati o vama i preporučiti vas kao pouzdanu kompaniju.

Koristan savjet

Razviti program popusta za stalne kupce. To se posebno odnosi na paket aranžmane, čija je cijena ista u različitim agencijama.

Početnici i profesionalci u turističkom biznisu stalno traže nove načine promocije svog poslovanja. Oni imaju tendenciju da koriste internet, svoje kontakte i druge kreativne metode. Dakle, šta trebate učiniti da uspješno promovirate turističku agenciju?

Budite jasni o svojoj ciljnoj publici. Imajte jasnu predstavu o tome na koju klasu ljudi cilja vaša turistička agencija. Vaš uspjeh će u osnovi zavisiti od toga. Ako se, na primjer, vaša kompanija nalazi u stambenoj zoni, onda će vaša ciljna publika biti porodice koje žele da se opuste. Koristite uglavnom lokalni marketinški mehanizam, tj. raditi sa ljudima koji su u blizini.

Detaljno proučite rad svojih najbližih konkurenata. Obavezno istražite rad kompanija koje se nalaze u blizini vaše kancelarije ili u istom području. Pitajte treće strane zašto klijenti idu baš u ovu agenciju, koja je njihova prednost u odnosu na vas. Nakon toga poradite na nedostacima u vašoj organizaciji i ponudite bolje ponude svojim klijentima. Budite drugačiji od drugih, donesite nešto novo.

Bilješka

Preporučujemo čitanje

„Ciljevi, zadaci, metode i sredstva vođenja radnih aktivnosti u grupama djece predškolskog uzrasta

Objavljeno 04.07.2018 – fizičko – psihičko (operativno, operatersko,...

Tema: Psihološko-pedagoške karakteristike vaspitno-obrazovnog rada sa kadrovima

Završni dokument (izvod) građanskog foruma „Duhovni i moralni...

Litosfera i struktura zemlje Formiranje litosferskih ploča Zemlje

Mezozojsko savijanje. Mezozojsko navijanje pojavilo se prije 150-50 miliona godina...

Klijenti. Osnovne metode privlačenja

2. Korištena neverbalna sredstva komunikacije

turistički menadžeri.

Sposobnost da se kaže "NE" elegantan i težak.

Preporučujemo čitanje

Pretraga sajta