Kada se potreba može smatrati identifikovanom. Primjeri pitanja za identifikaciju potreba

Zdravo! U ovom članku ćemo govoriti o procesu identifikacije potreba kupaca.

Danas ćete naučiti:

• Zašto je potrebno utvrditi potrebe kupaca;
• Koje vrste potreba postoje?
• Kako prepoznati i analizirati potrebe kupaca;
• Koje greške postoje pri utvrđivanju potreba.

Zašto identificirati potrebe kupaca?

Klijent je glavna vrijednost svakog modernog preduzeća. Problem klijenta je problem kompanije, čije je rješenje njihov zajednički cilj. Rešen problem je profit organizacije.

Čini se da je sve jednostavno. Od kupca je potrebno saznati njegove potrebe i ponuditi proizvod koji ih može zadovoljiti na najbolji način. Međutim, u stvarnosti, prodavci se suočavaju sa poteškoćama u prepoznavanju ovih potreba.

Pronalaženje potreba kupaca je zadatak sa kojim se kompanija suočava nekoliko puta. Po prvi put se postavlja pitanje utvrđivanja potreba kupaca prije razvoja proizvoda i formiranja marketinškog miksa.

Ovdje bi pravilo trebalo funkcionirati: nemojte prodavati ono što ste proizveli, već proizvodite ono što će oni sigurno kupiti od vas. Stoga, prije nego počnete razvijati proizvod, morate identificirati potrebe tržišta.

U ovom slučaju, prvo definišemo potrebe u fazama. Prvo za cjelokupnu ciljnu publiku. Na primjer, školarcima je potrebna olovka sa kitom na drugom kraju.

Zatim ciljanu publiku dijelimo na segmente i uže definiramo potrebu za svaki segment. Na primjer, učenicima osnovnih škola su potrebne kemijske olovke s kitom, a srednjoškolci trebaju helijumske olovke.

Nakon toga možemo proizvoditi robu koju će ljudi sigurno kupiti od nas.

Potrebe također treba uzeti u obzir prilikom kreiranja marketing miksa. Na primjer, roditelji kupuju kancelarijski materijal za malu djecu i više vole da vide racionalne prednosti proizvoda; mi to koristimo u reklamiranju proizvoda. Ali starija djeca sama idu u trgovinu. Žele se istaći ili biti poput svojih idola, to se može iskoristiti i prilikom promocije proizvoda.

U ovoj fazi, potrebe se identifikuju kroz analizu tržišta, ankete i istraživanja. Zatim se sastavlja mapa potreba svakog ciljnog segmenta.

Međutim, ponovo se postavlja pitanje potreba za učenjem. Predstavlja drugu fazu prodajnog procesa. Hajde da shvatimo zašto je ovo potrebno.

Razlozi potrebe za identifikacijom potreba kupaca u procesu prodaje robe:

• Isti proizvod može zadovoljiti različite potrebe, pa se stoga mora različito prodavati. Na primjer, neko kupi pametni telefon da bi surfao internetom, dok je drugima potreban za upućivanje poziva i gledanje video zapisa. Nakon što je to utvrdio, prodavac će prvom klijentu ponuditi gadget sa 4G i dobrim Wi-Fi prijemom, a drugom klijentu pametni telefon sa velikim i svijetlim ekranom i dobrim zvukom;
• Poznavajući potrebe klijenta, možete ispravno predstaviti proizvod.
• Jedna od faza prodajnog procesa je odgovaranje na prigovore kupaca. Moguće je iznijeti argument koji može uvjeriti potrošača da kupi proizvod samo poznavajući njegove potrebe. To će vam omogućiti da operišete sa sadržajem vrijednosti proizvoda za određenog potrošača.
• Poznavanje potreba omogućava vam da uspostavite odnos povjerenja s kupcem: pokažite simpatiju, podršku.

Vrste potreba kupaca

Postoji mnogo različitih klasifikacija potreba. Sjetite se Maslowove piramide potreba ili Herzbergovog dvofaktorskog modela potreba, ali oni su nedjelotvorni u fazi prodaje proizvoda.

U prodaji je uobičajeno razlikovati dvije vrste potreba: racionalno (oni se nazivaju i funkcionalnim) i emocionalno .

Racionalne potrebe - glavne potrebe bez čijeg zadovoljenja je nemoguća dalja egzistencija pojedinca. Naravno, ovo je previše kategorična definicija za savremeni svijet, ali je u stvari pravedna. Na primjer, šetate gradom po vrućem ljetnom danu i jako ste žedni. Svakako ćete svratiti na najbliži štand i kupiti flašu vode, jer bez nje će biti veoma teško nastaviti putovanje.

Radeći sa racionalnim potrebama klijenta, moguća je prodaja robe široke potrošnje: hrane, odeće, nameštaja. Istovremeno, potrošača možda neće zanimati finansijska strana pitanja.

Kada radite s takvim proizvodima, naglasak treba staviti na funkcionalne prednosti proizvoda. Na primjer, jakna se može predstaviti na sljedeći način: “Ova jakna je napravljena od materijala koji reflektira hladnoću, spriječit će vas da se smrznete napolju, a u isto vrijeme vam neće biti vruće u njoj u transportu.”

Emocionalne potrebe nastaju kada su racionalni zadovoljeni. Primjer Emocionalna potreba može biti potreba za samoizražavanjem ili pripadanjem grupi; to su društvene potrebe. Proizvod koji zadovoljava emocionalnu potrebu mora odražavati potrošačeve vrijednosti i pogled na svijet.

Brendirani proizvodi mogu igrati na emocionalnim potrebama klijenta. Na primjer, potrošači brend Apple povezuju s određenim statusom i nivoom. Ovo je zadovoljenje emocionalne potrebe.

Prodaja proizvoda koji zadovoljava emocionalnu potrebu trebala bi biti zasnovana na osjećajima i emocijama klijenta. Na primjer, ista jakna se može prodati ovako: „Ova jakna je novi trend ove sezone. Sam gospodin “N” hoda u njemu!” Osoba koja se odnosi na ovog potrošača treba biti predstavljena kao gospodin „N“.

Postoji još jedna klasifikacija korisna za prodavače. Po njemu se razlikuju unutrašnje i eksterne potrebe.

Unutrašnje potrebe povezana sa ličnim iskustvima i strahovima klijenta. Na primjer, djevojka kupuje kozmetiku kako bi zadovoljila sebe.

Vanjske potrebe povezana sa željom osobe da stekne javno priznanje. Na primjer, ista djevojka kupuje kozmetiku kako bi zadovoljila svog dečka.

Štaviše, uprkos činjenici da djevojci u prvom i drugom primjeru treba ista kategorija robe, kupovine će biti različite. U prvom slučaju, izbor će se temeljiti na ličnim preferencijama djevojke, au drugom na preferencijama momka.

Faze identifikacije potreba klijenata

I sada je klijent već u vašoj radnji. Priđete mu i izgovorite klasičnu frazu: “ Mogu li vam pomoći?" Posjetilac daje svoj klasičan odgovor: “ Pogledaću i ako se nešto desi javiću ti se." I tu se vaša interakcija završava. Ovo je uobičajena greška.

Korak 1. Mi utvrđujemo potrebu.

Prije nego što pristupite potencijalnom kupcu, promatrajte ga, vidite na koje kategorije proizvoda obraća više pažnje i izvršite početno prikupljanje informacija. Tako ćete shvatiti po koji je proizvod tačno došao u vašu radnju. Na primjer, prodajemo posuđe, a naš klijent šeta prodajnim prostorom i gleda u čajnike. Iz ovoga možemo zaključiti da je došao po kotlić. Sve je vrlo jednostavno. Faza „posmatranja“ u procesu utvrđivanja potreba klijenta ne bi trebalo da traje duže od 30 sekundi.

Sada možete pristupiti klijentu. Pristupite s prijedlogom: “ Dobar dan Danas su nam dovezeni novi čajnici, još nismo stigli da ih stavimo na prodajni sprat, da vam ih pokažem" ili " Imamo kotlić koji prokuva 2 litre vode za 30 sekundi, da vam pokažem”.

Inače, na drugu rečenicu klijent može odgovoriti tako što će izraziti svoju potrebu: “ Treba mi veći čajnik” ili „Ne treba mi električni čajnik" I već možete raditi s ovim. Stoga, u ovoj fazi pokušajte okarakterizirati bilo koji proizvod u svom prijedlogu.

Korak 2. Demonstrirajte i postavljajte pitanja.

Ako klijent pristane da vas prati, prvo mu pokažemo proizvod, a zatim počinjemo da postavljamo pitanja.

Ako je izrazio nezainteresovanost za Vaš predlog, odmah prelazimo na upitnik sa pitanjima. Inače, ako ste početnik u prodaji, onda će vam zaista biti korisno da napravite kratak upitnik s pitanjima. Ne morate ga pokazivati ​​klijentu, ali će vam tako biti zgodnije da zapamtite sve vrste pitanja i situacije njihove upotrebe.

Pitanja su sljedećih tipova:

• Otvori– pitanja koja zahtijevaju detaljan odgovor. Primjer: “Kakav čajnik vam treba?”;
• Zatvoreno– pitanja koja zahtijevaju jedan od dva moguća odgovora. Primjer: “Treba li vam električni čajnik?”;
• Alternativa– pitanja koja sadrže dva alternativna odgovora. Primjer: „Da li vam treba električni ili obični čajnik za vodu?“;
• Retorički– služe za održavanje razgovora i stvaranje prijateljske atmosfere. Primjer: “Da li je ovaj čajnik zaista lijep u dizajnu?”;
• Sugestivno– pitanja koja guraju klijenta na tačan odgovor (za nas). Primjer: „Ako vam treba čajnik velikog kapaciteta, onda je bolje da uzmete običan da biste uštedjeli struju, što mislite?“

U tabeli su prikazane situacije u kojima se koristi ova ili ona vrsta pitanja.

Korak 3. Slušajte!

Kada prođete kroz fazu ispitivanja, sada ćete morati da saslušate prigovore klijenta.

U ovoj fazi morate se pridržavati dva pravila: ne prekidajte klijenta i sudjelujte u razgovoru. To se može postići korištenjem tehnika aktivnog slušanja. Sastoji se od „zagovaranja“ sa klijentom, ponavljanja njegovih poslednjih fraza ili ključnog značenja fraze. Time ćete pokazati interesovanje za ono što vaš sagovornik govori, a samim tim i za njegov problem.

Ovim se završava proces identifikacije potreba; sve što ostaje je da svoju interakciju s klijentom dovedete do svog logičnog završetka.

Korak 4. Odgovorite.

Šta učiniti nakon utvrđivanja potreba?

Nakon što klijent progovori i ispriča vam sve svoje probleme, dajte obrazložen odgovor na sve njegove primjedbe. Ne raspravljajte se s njim, procijenite raspoloženje sagovornika, navedite kao argumente stvarne karakteristike proizvoda koje su vrijedne za određenog potrošača.

Odnosno, da bismo uvjerili potrošača u potrebu kupovine proizvoda, pozivamo se na potrebe koje smo upravo identificirali.

Vratimo se na primjer sa čajnikom. Recimo da je našem klijentu potreban veliki čajnik koji bi mu omogućio da uštedi struju i prokuha vodu za ne duže od 3 minute. Pokazujemo mu odgovarajuću opciju, ali klijent kaže da nije zadovoljan cijenom.

Vratimo se potrebama – štednji električne energije. Sada možemo sa sigurnošću reći našem klijentu da će za određeno vrijeme „nadoknaditi“ cijenu kotlića uštedom energije i da će u isto vrijeme dobiti brzo ključanje velike količine vode, koju neće dobiti sa bilo koja druga opcija.

Uobičajene greške prilikom utvrđivanja potreba

Najčešće greške koje menadžer pravi kada identifikuje potrebe kupaca su sledeće:

• Monolog prodavca. Zapamtite da je vaš cilj identificirati potrebe, a možete ih identificirati samo slušajući klijenta. U idealnom dijalogu prodavac i kupac treba da učestvuju ravnopravno.
• Pogrešna taktika u radu sa klijentima. Kao što možete vidjeti iz podataka u tabeli, za neke vrste potrošača najbolja opcija će biti prevlast otvorenih pitanja, a za druge - zatvorenih pitanja. Ako pogriješite, velika je šansa da ćete izgubiti kupca.
• Identificirali smo jednu potrebu i stali. Zapamtite da jedna potreba povlači pojavu drugih povezanih potreba. Identificirajući ih, svoju prodaju možete povećati nekoliko puta.
• Identifikacija potreba i prezentacija robe u jednoj fazi- Ovo je vrlo česta greška. Prvo morate utvrditi potrebu, a tek onda, koristeći poznavanje potreba klijenta, predstaviti proizvod.
• Prekidamo klijenta. Ne možete prekinuti klijenta, čak i ako nije u pravu i ako se ponaša netaktično. Potrebno je pustiti kupca da govori, pa tek onda odgovoriti na njegove prigovore.
• Održavajte razgovor na drugu temu. Vaš zadatak je da vodite dijalog; ne dozvolite klijentu da ode daleko od teme.

Menadžeri se uče: prodaj prema potrebama! Ali šta je to i kako ga koristiti nije uvijek objašnjeno. Sposobnost ispravnog postavljanja pitanja i prepoznavanja stvarnih potreba klijenata glavna je razlika između iskusnog prodavača i početnika. Koje vrste prodajnih potreba postoje - čitajte dalje.

Suština potrebe

Tradicionalno, potreba klijenta se shvata kao razlika između njegovog trenutnog i idealnog stanja. Što je linija šira, to je veća motivacija za kupovinu nečega što će uništiti ovu razliku. Stoga, kada osjetimo žeđ u šetnji, kupimo flašu gazirane vode ili, nezadovoljni starim stvarima, odemo u tržni centar.

U trgovanju, ovo se odnosi na razliku između onoga što klijent ima i onoga što želi da dobije. Raspon potreba se fokusira na profitabilnu distribuciju i povećanje profitabilnosti kompanije. Tipovi prodajnih potreba kupaca prilično su konvencionalno podijeljeni na funkcionalne i emocionalne (individualne i društvene). Pogledajmo svaku potrebu detaljnije.

Raspon potreba se fokusira na profitabilnu distribuciju i povećanje profitabilnosti kompanije.

Funkcionalne potrebe

To su primarne, temeljne potrebe osobe vezane za njegovo fiziološko stanje. Primjeri su:

• Gašenje žeđi ili gladi (kupovina hrane).
• Ublažavanje bolova (lijekovi).
• Zaštita od faktora okoline (odjeća, dom).

Funkcionalne potrebe su ključni pokazatelji motivacije. Zato na tržištu postoji toliko proizvoda koji zadovoljavaju fiziološke potrebe klijenta: hrana, odjeća, vozila, proizvodi za djecu. Ionako će se prije ili kasnije kupiti. Za kompanije koje prodaju robu ovog tipa nema značajne konkurencije, ali postoji izuzetan nedostatak - potreba za stalnim ažuriranjem asortimana i „držanjem u toku“ prodaje. Ukusi potrošača se mogu brzo promijeniti.

Emocionalne potrebe

Ako motivacija za kupovinu proizvoda nije funkcionalna potreba, već prilika da se izrazi, onda govorimo o emocionalnim potrebama klijenta. Kupovina proizvoda za njega postaje odraz njegovog karaktera, vrijednosti i stava prema životu, svojevrsno samoopredjeljenje u društvu. To je najčešće uzrokovano sljedećim faktorima:

• Sticanje (zdravlje, udobnost, samopouzdanje, zadovoljstvo).
• Zaštita (od bola, rizika, neugodnosti, sumnje).
• Štednja (novac, vrijeme, živci).
• Samoizražavanje i prepoznavanje (individualnosti).

Apeliranje na emocije je dugoročni trend u oglašavanju. Prisjetimo se klasične situacije s imidžom kauboja Marlboroa, koji je proizvođača cigareta iz srednjeg seljaka pretvorio u lidera svoje industrije na američkom tržištu.

Ekonomske potrebe

Među ekonomskim potrebama razlikuju se sljedeće vrste:

1. Unutrašnje (psihološke) potrebe. Oni su uzrokovani unutrašnjim strahovima i iskustvima kupca. Na primjer, kupovina proizvoda za mršavljenje da biste sebi ugodili.
2. Eksterne (društvene) potrebe. Uglavnom je to želja potrošača da stekne javno priznanje, identifikuje se u društvenoj grupi i formira svoj imidž. Dakle, osoba kupuje markiranu robu ili ono što je uobičajeno kupiti u određenom društvu.

Tipičan primjer drugog tipa je potražnja za određenim dobrima od strane predstavnika jedne omladinske supkulture.

Identifikovanje potreba kupaca

U ovoj fazi, vaš zadatak je da shvatite šta klijentu treba, šta bi ga moglo zanimati za vaše proizvode i usluge i koje su mu tačno potrebe. Da bi to učinio, predstavnik prodaje (agent, menadžer) postavlja pitanja i pažljivo sluša. “Tehnika intervjuisanja” - sposobnost postavljanja pitanja i slušanja sagovornika - važan je alat u komunikacijskoj tehnologiji prodajnog predstavnika.

autor Tkachenko Dmitry

Identifikacija Pretraga i identifikacija potencijalnih klijenata Zadatak broj 1 za većinu šefova odjela prodaje i menadžera prodaje koji rade sa korporativnim klijentima je aktivna potraga i identifikacija novih potencijalnih klijenata. I, shodno tome, za

Iz knjige Menadžment: zapisi s predavanja autor Dorofeeva L I

Iz knjige Dodaj u korpu. Ključni principi za povećanje konverzije web stranice autor Eisenberg Jeffrey

Iz knjige Upravljanje ljudskim resursima za menadžere: Vodič za učenje autor Spivak Vladimir Aleksandrovič

Identifikovanje potreba zaposlenih Klasična formula za poslovni uspeh je „pronađi nečiju potrebu i ispuni je“. I iako je sada u upotrebi drugačiji pristup („čovek ne zna šta mu treba; pokaži mu i ubedi ga da mu treba“), znanje o potrebama

Iz knjige 99 prodajnih alata. Efikasne metode ostvarivanja profita autor Mročkovski Nikolaj Sergejevič

Skripta za utvrđivanje potreba kupaca U većini slučajeva, ova skripta je potrebna blagajniku. Treba ga koristiti u trenutku kada kupac naruči i plati odabranu robu (pogledajte šablon 8). Skripta izgleda ovako: između kupca i blagajnika postoji

Iz knjige Eksplozivni rast prodaje u maloprodaji autor Krutov Dmitrij Valerijevič

Izvještaj o identifikaciji potreba kupaca Situacija bi se trebala dogoditi na sljedeći način. Klijent je izvršio kupovinu. Blagajnik je obradio njegovu narudžbu i, koristeći prethodno opisanu skriptu, utvrdio potrebu. Trebalo bi da bude uključeno u ovaj izveštaj Šta sadrži? Dovoljno je jednostavno

Iz knjige MBA u vašem džepu: Praktični vodič za razvijanje ključnih menadžerskih vještina od Pearson Barry

Prepoznavanje potreba Važno je odmah odrediti kakva osoba dolazi u vašu radnju. U Rusiji kažu: "Ljude srećete po odeći." Bolje je zaboraviti na to! Ljudi se često oblače skromno, ali su u isto vrijeme spremni kupiti robu za ogromnu količinu. Da nije ušao u jakni, nego u majici, ne

Iz knjige Theory of Constraints od Goldratta. Sistematski pristup stalnom poboljšanju od Detmera Williama

Iz knjige Marketing za državne i javne organizacije autor Kotler Philip

Iz knjige Kako prodati proizvode s teškim izborima autor Repev Aleksandar Pavlovič

Iz knjige Praksa upravljanja ljudskim resursima autor Armstrong Michael

Identifikacija i kreiranje PM Ako iz nekog razloga kompanija nema PM proizvode, pokušajte sami da ih identifikujete. Nužno! Da biste to učinili, možete koristiti sljedeće izvore, metode i lične kvalitete: Priručnik za marketing i priručnik za prodaju. Ako

Iz knjige Ključevi za partnera. Umjetnost i tehnike prodaje autor Aseev Alexey

Iz knjige Lov na kupca. Vodič za menadžera prodaje autor Derevitsky Aleksandar A.

Identifikacija potreba Identifikacija potreba je veoma ozbiljan korak koji prethodi objavljivanju početnih uslova. Menadžer prodaje treba da shvati kako treba da definiše cilj pregovora kako ne bi izgledao nedostižan ili, obrnuto, beznačajan. Prije

Iz knjige Karte, novac, fitnes klub. Praktični vodič za menadžere prodaje autor Šumilin Aleksandar Iljič

Identifikovanje potreba Princip identifikacije potreba je u suštini jedan od aspekata marketinškog pristupa prodaji. Philip Kotler je u svojoj bestseler knjizi “Osnove marketinga” citirao Petera Druckera: “Cilj marketinga je da napor u prodaji bude nepotreban. Njegov cilj je

Iz knjige Socijalno preduzetništvo. Misija je učiniti svijet boljim mjestom od Lyons Thomas

Prepoznavanje potreba Ova faza nije ništa manje važna i sasvim logično integrirana u razgovor. Samo zapamtimo da ne prodajemo karticu preko telefona, već sastanak! Dakle, potrebe ćemo identifikovati ne na osnovu toga zašto je osobi potrebna kartica, već na osnovu toga zašto joj je apsolutno potrebna

Potreba je unutrašnji motivator osobe. Često čujemo za frazu - potrebe kupaca. Postoji mnogo knjiga i treninga koji uče kako pravilno prepoznati potrebe. Velika pažnja se uvijek poklanja identifikaciji prodajnih potreba. Ovo je kao ključ za razotkrivanje tajnih želja klijenta. Naravno, u tome ima logike.

Prepoznavanje prodajnih potreba, tehnike ispitivanja

Svi znaju da je identifikacija potreba važna i neophodna, što pomaže kod pitanja raznih vrsta da se izvrši izviđanje želja i očekivanja klijenta. Možete postaviti stotinu pitanja i saznati ništa što bi vam moglo pomoći u prodaji, ili možete postaviti 2-3 otvorena pitanja i zaključiti posao. Ne bi bilo ispravno govoriti o vrstama pitanja i tehnici njihove upotrebe u prolazu - ova tema je vrlo važna i opsežna, proučite je.

Ako želite da savladate tehniku ​​identifikovanja potreba klijenata, prvo morate da savladate. Otvorena pitanja su pitanja na koja će klijent biti primoran da da detaljan odgovor. Pogledajmo neke primjere identificiranja potreba korištenjem otvorenih pitanja:

Primjeri otvorenih pitanja za identifikaciju potreba klijenata

1. „Šta bi trebalo da vam pruži… ?
2. „Šta očekujete od... ?
3. „Za koje uslove/ciljeve/zadatke trebate.... ?
4. „Opišite uslove rada... »
5. “Šta bi trebalo biti u ovom modelu... ?
6. “Šta ti nije odgovaralo kod tvog prethodnog modela... ?
7. “Kako ćete koristiti... ?
8. “Šta biste voljeli vidjeti u... ?
9. „Da li ste imali iskustva u radu sa sličnim modelom...?“
10. “Šta je privuklo vašu pažnju kod ovog modela...?”
11. „Čega se bojite da se ne bi dogodilo u… ?

Klijent će biti primoran da detaljno i detaljno odgovori na ova pitanja. U onome što vam klijent kaže trebalo bi da čujete ne samo odgovor na njegovo prikriveno pitanje, već i mnoge indirektne činjenice koje vam mogu jasnije dati sliku o potrebama.

Tehnika identifikacije potreba ne završava korištenjem otvorenih pitanja. Alternativna i situaciona pitanja su takođe odlični pomagači.

Primjer alternativnih pitanja

1. „Da li više volite plavu ili zelenu... ?
2. “Razmišljate li o automobilu sa manuelnim ili automatskim... ?
3. „Da li vam je važnija brzina ili kvalitet... ?

Alternativna pitanja pomažu u razjašnjavanju detalja i sužavanju opcija proizvoda, postupno se približavajući zatvaranju posla. Također ih možete koristiti da gurnete klijenta prema određenoj opciji: „Važna je praktična ili lijepa boja... ?

Primjeri situacijskih pitanja

1. “Da li ste ovo doživjeli kada ste...?”
2. “Možete li zamisliti kako je proces pojednostavljen... ?
3. "Možete li pogoditi koje ćete zadatke morati rješavati u budućnosti...?"

Situacijska pitanja mentalno uranjaju klijenta u situaciju u kojoj je prisiljen povući paralelu između problema i vašeg proizvoda, na primjer: “Da li vam se ikada dogodilo da vam se na telefonu iznenada ponestane memorije... ? ili„Slažete li se da loše svjetlo u automobilu može dovesti do velikih problema? Da li ste bili u sličnoj situaciji... ?

Zašto identificirati potrebe i mogućnosti kupaca?

Nakon što ste detaljno prepoznali potrebe klijenta - zašto osoba razmišlja o vašem proizvodu, koje zadatke treba obaviti, možete preciznije ponuditi ono što klijentu zaista treba. Ali, kako kažu: "Potrebe kupaca postoje, a postoje i mogućnosti." Sigurno vam se često dešava da je menadžer uradio dobar posao u identifikaciji potreba, ali osoba ode razočarana.

Na primer, čovek želi sebi da kupi dobar moderan televizor, ima više nego dovoljno potreba - potreban mu je televizor jer je stari izgoreo, provodi dosta vremena gledajući filmove, ali nema novca za kupiti takav televizor, ili jednostavno nije znao koliko koštaju moderni modeli i bio je razočaran što sebi ne može priuštiti takvu kupovinu. Ponekad osoba ne shvata da sebi ne može priuštiti da finansijski podmiri svoje potrebe. I tu vaš zadatak nije da ga ponizite riječima „Vidim da jednostavno nemate dovoljno novca, sačekaćemo vas kada prikupite potrebnu sumu“, već da ga pažljivo dovedete do onoga što zapravo može kupiti i to je ono što bi trebalo da zadovolji glavni bolni i bolan dio njegovih potreba.

Ispada da kada identifikujemo potrebe klijenta, zaboravljamo na glavnu stvar - prepoznavanje mogućnosti - koliko novca je ta osoba izdvojila za kupovinu? Ako govorimo o stvarnoj prodajnoj praksi, onda su mogućnosti i potrebe klijenta neodvojive.

Glavna stvar je osjetiti stvarne mogućnosti klijenta - maksimalan iznos novca koji je sada spreman potrošiti. Ako pogriješite, neće biti prodaje!

Mogućnosti se mogu identifikovati samo na dva načina - tajno i otvoreno. Sa eksplicitnom metodom sve je jasno - možete pitati klijenta: "Koji iznos očekujete?" ili "koji je vaš budžet za kupovinu?" a možda će vam reći, a možda će reći i istinu?

Mnogi ljudi i dalje zabranjuju otkrivanje prilika eksplicitnom metodom, tvrdeći da osobu dovedete u nezgodnu poziciju postavljanjem direktnog pitanja o novcu, gledanjem u džep i svim tim... Ovo je sasvim normalno pitanje, ali ne u prvoj minuti komunikacije. Na početku članka nalaze se linkovi za proučavanje tehnike formiranja i primjene pitanja.

I konačno, možete potajno identificirati prilike promatrajući reakciju klijenta kada mu ponudite opciju za koju smatrate da je prikladna i pažljivo ga slušajte. Ovdje se možete sjetiti mnogih tehnika, na primjer, kao što je SPIN 80-ih. godine ili nešto drugo, ali smisao je isti - sužavanje broja opcija kroz pitanja. Suština je u tome da kada dođete do određene opcije (želite da ponudite određeni proizvod), na osnovu identifikovanih potreba klijenta, nailazite na gore opisanu ćorsokak „potrebe-prilike“ jer je budžet za kupovinu često nije jasno.

Tehnika tri pitanja

Kako možemo biti sigurni, pitate se? Prisjetimo se izreke: "Morate učiti iz tuđih grešaka". Isprobajte tehniku ​​koja retko ne uspe. Njegovo značenje leži u tri pitanja, postavljanjem kojih ćete dobiti sve informacije koje su vam potrebne za nastavak prodaje.

1. „Molim vas, recite mi kako bi trebalo da bude...? Moj zadatak je da vam ponudim najbolje za iznos koji očekujete.” Pustite klijenta da vam sve sam ispriča; nemojte ga opterećivati ​​pitanjima – situacijskim, problematičnim itd. Nakon toga birate odgovarajuću opciju i pravite prezentaciju.
2. “Ukoliko planirate kupovinu u bliskoj budućnosti, možete iskoristiti specijalnu ponudu koja važi samo do ...?” Odgovor klijenta će vas obavijestiti kako dalje. Radite sa robom na lageru ili jednostavno napravite prezentaciju za budućnost i razmijenite kontakte.
3. “Ova opcija ispunjava vaša očekivanja, možemo li naručiti?” vodi do određene opcije i čeka odgovor od klijenta. Veoma je važno! Pozovite ljude da kupe ono što predstavljate.

Natjerajte klijenta da progovori, saznajte zašto je došao? Gde god da radite i šta god da prodajete, koristite ovu metodu, prilagodite ovaj model svom proizvodu i zaradite više. Postavljajući ova pitanja, iznenadićete se koliko su vaši klijenti pričljivi.

Identificiranje potreba klijenata metodom “Dovršite kuću”.

Otvaram vam pogled na prodaju preko klijenta uz postizanje punog obima uslova. Dozvolite mi da objasnim na primjeru:

Zamislite da se svijest kupca da se „OVO KUPUJEM“ sastoji od mnogo elemenata – „dizajnerskih elemenata“. A odluka “KUPUJEM OVO” je “završena dizajnerska kuća”. Dakle, „kuća“ će se smatrati „kućom“ samo kada su svi elementi konstruktora na svom mestu.

Zamislimo da vam dođe klijent i počnete da gradite kuću, zar ne? U stvari, sve je 100% pogrešno. Ovo je zamka u koju svi upadamo kada nudimo svoju robu ili usluge - pokušavamo izgraditi novu kuću, a ne dovršiti već započetu. Šta to znači? To znači da je bez vas osoba odlučila šta želi da kupi, koliko je spremna da potroši, u kom vremenskom roku će to učiniti i tako dalje. Izvršio je radnju – došao je kod vas i to znači da ga pokreće motiv – rođena potreba za nečim. Saznati šta je tačno motiv vaš je zadatak.

Sve što treba da uradite je da dovršite kuću - ubacite par kockica - ponudite samo ono što joj nedostaje, reč NIJE DOVOLJNO je ključ za "KUPUJEM OVO".

Ali ne možete direktno pitati: „šta vam je potrebno da ovo kupite“? Znači možeš! Postoji toliko mnogo načina da postavite ovo pitanje. Kreirajte vlastito prodajno pitanje koje odgovara vašem području djelovanja i vidjet ćete kako su se promijenili rezultati vaših sastanaka s klijentom. Potrebe kupaca su različite, po strukturi su slične problemu - treba ga riješiti i brzo.

Primjer pitanja: „Vidim da ti se sve sviđa, ali te nešto zbunjuje. Šta je ovo? Ako nije tajna?"

Prodajte ono što nedostaje - ako klijentu nedostaje povjerenje u proizvod, prodajte povjerenje izgrađujući ga činjenicama. Ako nema dovoljno funkcija, prodajte karakteristike tako što ćete ih demonstrirati. Ispada da kada kopamo preduboko i pitamo klijenta: „Zašto ti ovo treba? Uzmi ovo!” ili “Jesi li siguran da ti ovo treba?” ili “Ovo vam uopšte ne treba!”- ovim frazama razbijamo cigle i razbijamo kuću - "KUPUJEM OVO."

Zaključak

Radite s osobom ovdje i sada, i ne pokušavajte razbiti već formirane temelje koji se sastoje od uvjerenja, stereotipa i simpatija – ovo je najjednostavniji i najlakši način za sklapanje posla. Ukoliko je klijent sklon određenom brendu, onda dozvolite mogućnost kupovine tog brenda. Ubijte strahove i da biste savladali vrlo teške prigovore, trebat će vam puno iskustva i mnogo znanja da ponovo izgradite potrebe iz temelja.

Kako prepoznajete potrebe svojih klijenata? Podijelite svoje tajne u komentarima!

Jedna od glavnih faza lične prodaje je prepoznavanje potreba kupaca. Put do prodaje proizvoda ili usluge svakako vodi kroz vrlo pažljivo razjašnjenje i istraživanje potreba klijenta. Važno je zapamtiti da osnova za prodaju uopšte nije proizvod, pa čak ni njegove karakteristike, već korist koju kupac dobija od njegove kupovine. Brojna istraživanja su dokazala da se najbolji rezultati postižu ako kupac govori 90% vremena, a prodavac samo 10%, a ostalo vrijeme sluša i udubljuje se u želje klijenta.

Čudno je da možete prepoznati potrebe klijenta tako što ćete mu uliti povjerenje. Da biste to učinili, morate razgovarati, postavljati prava pitanja u razgovoru. Na primjer, ne možete pitati "Kako vam mogu pomoći?", morate ovu frazu zamijeniti sa "Šta vas zanima?" Zadatak prodavača je da sazna po kom algoritmu klijent donosi odluku o kupovini i tek nakon toga ponudi traženi proizvod.

Postoje dvije vrste potreba kupaca:

1. Basic. Ove potrebe se odnose na proizvode koje kupac planira dobiti. Ove potrebe se takođe nazivaju racionalnim.
2. Nepredviđeno. Ove potrebe pružaju zadovoljstvo iznad onoga što se očekuje od kupovine proizvoda. Nazivaju se i emocionalnim.

Postoje efikasne metode za utvrđivanje potreba kupaca:

• Otvorena pitanja. Takvo pitanje počinje upitnom riječju i pretpostavlja detaljan odgovor od klijenta, tj. daje mu mogućnost da govori što jasnije i koliko god želi. Primjer otvorenog pitanja: "Šta vam je važno kada birate telefon?"
• Jedan jezik. Važno je ne samo korektno razgovarati sa klijentom, već i prezentirati informacije na jeziku koji on razumije. Za to se koriste riječi vrijednosti (uz pomoć njih kupac može opisati svoje potrebe i motive). Primjer pisanja vrijednosnih riječi: ušteda, atraktivan izgled proizvoda.
• Karakteristike i prednosti. Prednosti treba koristiti za opisivanje proizvoda, a karakteristike treba izbjegavati. Klijent može uopće ne reagirati na karakteristiku ili čak negativno reagirati. Prednosti uvijek predstavljaju proizvod u pozitivnom svjetlu. Primjer: karakteristika – mala veličina (kao negativna, klijent može misliti da je lako izgubiti, nije respektabilan). Prednost - ovaj proizvod će zauzeti malo prostora, uvijek ga možete ponijeti sa sobom.

Potrebno je jasno definisati osnovne potrebe kupaca i odvojiti ih od sekundarnih. Ovo je veoma važno kako bi se kupac motivisao da kupi robu kako bi zadovoljio primarne potrebe. Ako ponudite i opišete prednosti proizvoda koje su za njega sporedne, onda klijent može steći utisak da treba da plati nešto što mu nije važno, i generalno pokvariti posao.

Da biste pronašli potencijalnog klijenta, potrebno je detaljno proučiti njegove potrebe.

Proces proučavanja potreba klijenata može se podijeliti u 3 dijela:

1. Utvrdite da li se proizvod koristi ili ne.
2. Utvrdite da li proizvod zadovoljava potrebe.
3. Utvrdite razloge za nezadovoljstvo, ako ih ima.

Da bismo razumjeli kako saznati potrebe klijenta, potrebno je proučiti tehniku ​​tri pitanja: „Šta sada? Šta ako? Šta onda? Odgovarajući na ova pitanja u vezi kupovine robe, moći će se razumjeti šta je klijentu potrebno i ponuditi mu odgovarajuće proizvode.