Zákazníci na celý život čtou. "Zákazníci pro život" Carl Sewell, Paul Brown

Nádherná kniha úspěšného podnikatele z USA „Customers for Life“ dokonale odhaluje řadu tajemství úspěšného podnikání. V obtížných dobách tvrdé konkurence v jakémkoli tržním výklenku je důležité nejen udržet úroveň prodeje, ale také metodicky zvyšovat rostoucí zisky. Jak to udělat? Odpověď spočívá v literárním díle „Zákazníci pro život“.

Když člověk začne číst tuto knihu, pochopí, že se v podstatě jedná o praktický návod k jednání, kde je hlavní myšlenka jasně vyjádřena určitými pravidly, jak si klienta udržet. Majitel autosalonů a autor díla Carl Sewell zvedl tržby do neuvěřitelně vysokých objemů. Pomocí jednoduchých manipulací a vynalézavosti rychle dosáhl rozšíření klientské základny, udržení a přilákání nových zákazníků. Carl Sewell ve své knize dává cenné rady těm, kteří se rozhodnou zvýšit tržby a výrazně zvýšit zisk.

Bestseller je určen nejen širokému okruhu čtenářů. Je to povinná četba pro manažery malých, malých i velkých podniků, kteří chtějí dosáhnout nových úrovní prodeje. Ve své marketingové příručce Zákazníci pro život se Carl Sewell zabývá naléhavými problémy, jako je jak lépe organizovat společnost, vést marketing, strukturovat merchandising, přetvořit zákaznické služby atd. Se čtenáři sdílí užitečnou sadu pokynů – od organizace a platu úrovně pro zaměstnance před strukturováním rozsáhlých projektů.

Práce „Customers for Life“ je užitečná nejen pro sebevzdělávání v oblasti obchodních vztahů. Je to zajímavé a zábavné čtení. Zvláštní hodnota obsahu spočívá v tom, že knihu napsal skutečně úspěšný, zkušený obchodník, a ne nějaký chytrý profesor z křesla nebo střední manažer. Bestseller se čte snadno, na jeden zátah.

Děj knihy se točí kolem vztahu mezi manažerem a spotřebiteli. Jsou stanovena jasně formulovaná pravidla, která by měla být dodržována v procesu spolupráce s klienty. Čili autor knihy Carl Sewell přímo radí: „méně slibujte, dělejte více“, „pokud se klient na něco zeptá, odpověď by měla být vždy „ano“, „sledovat stížnosti, pokud žádné nejsou, pak je něco špatně“ tak“, „projevte zdvořilý přístup k lidem“.

Tato úžasná kniha obsahuje mnoho užitečných rad. Jedním z nejproduktivnějších je mimo jiné „Japanize“. Co to znamená, určitě zjistíte, když si přečtete vynikajícího průvodce pro moderní byznysmeny „Zákazníci pro život“.

Na našem literárním webu si můžete zdarma stáhnout knihu „Klienti pro život“ od Carla Sewella, Paula Browna ve formátech vhodných pro různá zařízení – epub, fb2, txt, rtf. Čtete rádi knihy a neustále sledujete novinky? Máme velký výběr knih různých žánrů: klasika, moderní beletrie, psychologická literatura a publikace pro děti. Kromě toho nabízíme zajímavé a poučné články pro začínající spisovatele a všechny, kteří se chtějí naučit krásně psát. Každý z našich návštěvníků si bude moci najít něco užitečného a vzrušujícího.

Zákaznický servis je práce na 24 hodin. Alespoň by to tak mělo být. Za prvé, klienti vás mohou někdy požádat, abyste něco udělali po 17:00 nebo v neděli. Můžete přijet pouze v devět a zavíráme v osm? Žádný problém. Počkáme.

Kolik stojí jeden klient?

Osoba, která mi pomohla vypočítat skutečnou hodnotu klienta, byl Tom Peters. Vždy trval na tom, aby byl zákazníkům blíže. S dobrým servisem se zákazník vždy vrátí, když potřebuje nový vůz. Za svůj život nám zaplatí hodně – přesně 332 000 dolarů.

Méně slibujte, více dodejte

Například se vám zlomí klíč v zámku. Zavoláte do našeho autocentra a my vám pošleme auto; náš zaměstnanec vám na místě vyrobí klíč, řekne: „Děkujeme, že jste si na nás vzpomněl,“ a odejde, aniž by si vzal peníze. Co myslíš? Budete si myslet, že jsme skvělí kluci.

Vystřelte ovladače

Pokud máte ovladače, zbavte se jich. Nezlepšují kvalitu. Mluvte o chybách. Vezměte v úvahu každou práci, která se musela předělat. Jakmile se objeví chyba, opravte ji. Pořádejte každodenní kvalitní schůzky, abyste měli příležitost diskutovat o problémech.

Nejlepší servisní systém

Můj přítel, ředitel Centra pro výzkum maloobchodu na Texaské univerzitě, se téměř celý svůj profesní život snažil pochopit, co zákazníci chtějí, když mluví o zákaznické zkušenosti. A došel jsem k závěru, že nejlepší systém zákaznických služeb na světě je také ten nejjednodušší: UDĚLEJTE, CO SLÍBÍTE, A UDĚLEJTE TO NA POPRVÉ.

Šéf by měl jít příkladem

Vedoucí nemůže pouze kázat. Musí jít příkladem. Vedení je efektivita. Pokud je jedním z vašich cílů čistota a nesbíráte odpadky na parkovišti, když je tam uvidíte, neočekávejte, že to bude dělat někdo z vašich zaměstnanců.

Pokud máte v životě čas přečíst si jen jednu knihu služeb zákazníkům, přečtěte si Zákazníci pro život od Carla Sewella a Paula Browna. Toto je bible dobré služby. Hlavní myšlenkou je, že než stavět byznys na jednorázových prodejích, je lepší si z klientů udělat přátele a sloužit jim celý život.

Pokud jste tuto knihu již četli, tak už víte, jak je dobrá. Pokud ještě ne, zde je shrnutí hlavních myšlenek. Toto je samozřejmě jen bledá kopie – kniha obsahuje milion živých příkladů a užitečných drobností, které v tomto přehledu nejsou. Ale i tohle je lepší než nic.

Takže „Zákazníci na celý život“:

1. Naslouchejte zákazníkům a dejte jim, co potřebují.

Nepředpokládejte, že znáte potřeby svých zákazníků. Zjistěte to určitě: požádejte u pokladny o vyplnění krátkého formuláře. Zatímco pokladní počítá peníze nebo stahuje kartu, zbývá jen volná minuta.

V dotazníku se ptejte minimálně na očekávání (Jsou spokojeni nebo ne?), na konzistenci produktu a ceny (Cítí se zákazníci podvedeni?) a na efektivitu vaší práce. Už jen tyto tři otázky vám pomohou pochopit, zda děláte dobrou práci nebo ne.

Zeptejte se klientů, co by chtěli, ale netlačte na ně.

2. Dodejte více, než slibujete.

To má dvě strany. Za prvé, neslibujte příliš mnoho. Pokud nesplníte očekávání klienta, nezáleží na tom, jak dobře jste práci odvedli. Klient bude stále nespokojený. Obecně platí, že dodržování slibů je důležitější než jakákoli jiná část služby.

Za druhé – Udělejte trochu víc, než jste slíbili. Malý bonus k tomu, co bylo slíbeno, vždy potěší. Pokud vytváříte zájezdový balíček, přidejte průvodce, mapu a mezinárodní SIM kartu. Pokud prodáváte počítač, nainstalujte si na něj bezplatné užitečné programy.

3. Samotné úsměvy nestačí. Vybudujte systém.

Být zdvořilý a ochotný je třešnička na dortu. Nikdo tyto úsměvy nepotřebuje, pokud máte fronty, špatný produkt nebo zklamete klienta.

Vybudujte funkční systém. V takovém systému je práce dokončena efektivně a včas. Odstraňte co nejvíce úzkých míst. Klíčové procesy jsou zajištěny. Každý ví, za co může. Sklad je v pořádku. Hovory se zaznamenávají a protokoly se ukládají automaticky. Na toaletě je seznam věcí pro uklízečku. Manažer má všechny kontrolní otázky zapsané. Každý ví, co dělat, když se něco pokazí.

Funkční systém je postaven z otázky „Co se může rozbít? Vše, co je možné, je automatizované.

4. Pokud se klient zeptá, řekněte „Ano“.

Poskytněte další služby, když klient požaduje. Pokud prodáváte auta, můžete si je pronajmout, najít autoservis, odvézt auto do jiného města, zavolat si taxi, najít stálého řidiče, vyměnit pneumatiku, vyrobit druhý klíč a vzít auto na tónování nebo vyzvednutí. nový vyrobený salon

Změňte své chápání svého poslání: od „prodeje aut“ („prodej cestovních balíčků“, „prodej počítačů“) k „pomoci klientovi“.

Ekonomický efekt: řekněme, že jste objednali taxi pro klienta a dali 500 rublů řidiči. Jednali přátelsky. Výsledek: obdržel klienta na celý život, strávil 500 rublů a 15 minut času.

5. Vyhoďte dozorce

Ovladače jsou zlo. Pokud pracovník ví, že jeho práci dokončí někdo jiný, pracuje nedbale. Kontroloři snižují odpovědnost.

Pokud zaměstnanec udělá chybu, svou chybu samostatně a bezplatně opraví. To by měl každý pochopit.

Každé vrácení a reklamace je důvodem k tomu, abychom zjistili, co se pokazilo. Ujistěte se, že se dostanete na dno příčiny a odstraňte ji. Možná, že člověk neví, jak něco udělat, potřebuje se to naučit a přidat tyto informace do firemní znalostní báze. Každá stížnost by měla zlepšit systém.

6. Platit zaměstnance jako partnery.

Propojte platy zaměstnanců s výkonem jejich konkrétní práce, nebo ještě lépe s výkonem celé firmy. Každý zaměstnanec by se měl cítit osobně odpovědný za svou životní úroveň.

Zaplaťte více, než je průměr na trhu, aby se za vás postavila fronta dobrých specialistů. Starejte se o lidi jako o partnery. Pěstujte je.

Je lepší zaplatit o 20 % více a získat práci o 50 % lépe, než platit jako všichni ostatní a ztratit klienty.

7. Přiznejte si chyby

Každý dělá chyby. Otázkou není nikdy nedělat chyby (i když o to by se mělo usilovat), ale přiznat si své chyby a umět je napravit.

Pokud to poděláš, přiznej svou vinu. Řekni mi, kde se mýlíš. Rozhodněte se, co uděláte, abyste chybu napravili. Udělej to. A udělat něco navíc.

Špatně jste utáhli kolo, prasklo? Přiznejte si chybu. Zdarma opravte kolo a vše, co se kvůli němu rozbije. Umyjte a vysajte auto, nahustěte pneumatiky. Umístěte kytici květin do salonu.

Štítit se a dokázat klientovi, že za to nemůžete, je slepá ulička. Předpokládejme, že jste oprávněni - co dál? Klient je stále naštvaný a má pocit, že jste ho zklamali. Nevrátí se. A k čemu to je, když máš pravdu?

Zákazníci na celý život Carl Sewell, Paul Brown

(odhady: 1 , průměrný: 5,00 z 5)

Název: Zákazníci pro život
Autor: Carl Sewell, Paul Brown
Rok: 1998
Žánr: Management, personální výběr, Populární byznys, Zahraniční obchodní literatura

O knize "Klienti pro život" od Carla Sewella, Paul Brown

Carl Sewell je úspěšný obchodník, kterému se podařilo zvýšit prodeje do nebývalých výšin přilákáním a udržením zákazníků.

Jeho kniha je praktickým průvodcem pro práci s klienty (a mimochodem i pro organizaci práce podniku, marketing a merchandising). Sewell doporučuje, aby se každý spoléhal na opakované zákazníky, protože myšlení jednorázových prodejů činí podnikání neudržitelným. A přesvědčivě dokazuje: Abyste si klienta udrželi, musíte přehodnotit své názory nejen na obsluhu jako takovou, ale také na organizaci práce, odměňování, čistotu prostor, design krajiny a mnoho dalších maličkostí.

Kniha bude užitečná jak těm, kteří s podnikáním teprve začínají, tak i těm, kteří hledají způsoby, jak jej dále rozšířit.

16. vydání.

Na našem webu o knihách si můžete stáhnout stránku zdarma bez registrace nebo si online přečíst knihu „Customers for Life“ od Carl Sewell, Paul Brown ve formátech epub, fb2, txt, rtf, pdf pro iPad, iPhone, Android a Kindle . Kniha vám poskytne spoustu příjemných chvil a opravdové potěšení ze čtení. Plnou verzi si můžete zakoupit u našeho partnera. Také zde najdete nejnovější zprávy z literárního světa, dozvíte se biografii svých oblíbených autorů. Pro začínající spisovatele je k dispozici samostatná sekce s užitečnými tipy a triky, zajímavými články, díky kterým si můžete sami vyzkoušet literární řemesla.

Citáty z knihy "Customers for Life" od Carla Sewella, Paul Brown

Dobrá práce znamená následující:
provedeno správně napoprvé;
Mít akční plán, když se něco pokazí.

Vzniká tak začarovaný kruh. Pokud se ke svým zákazníkům chováte dobře, budou se oni chovat dobře k vám. Pokud se k vám budou chovat slušně, koupí si další. Pokud si koupí více, vyděláte více, a proto se k nim budete věnovat ještě více pozornosti.

Najít důvod, proč se produkt neprodává, je stejně důležité jako najít důvod, proč se prodává dobře.

Klienti jsou dobří. Pokud klient říká, že má problém, 99 procent ze 100 je to pravda. Nedovolte, aby zbývající 1 % změnilo váš pocit z těch 99 %.

Vlídné jednání s lidmi je pouze 20 % dobré služby. Důležitější částí je vývoj technologií a systémů, které odvedou práci hned napoprvé. Žádné množství úsměvu vám nepomůže, pokud váš produkt nebo služba vašemu zákazníkovi nevyhovuje.

Jaký je přínos pro klienta?
Bude zákazník schopen snadno pochopit, v čem tato výhoda spočívá?
Jak se změní povinnosti našich zaměstnanců?
Jak tato myšlenka nebo program ovlivní naše stávající systémy?
Existují nějaké příklady úspěšné implementace něčeho podobného? Co se můžeme naučit ze zkušeností druhých?
Co by se mohlo pokazit?
Poskytne nám to výhodu nad našimi konkurenty?
Co to stojí?
Umožní vám to vydělat peníze?
Kdy bychom měli začít vyhodnocovat výsledky?

Nebojte se, že se vás někdo pokusí zneužít. Lidé zpravidla volají, jen když pomoc skutečně potřebují.

Neberte peníze za takové doplňkové služby, které jsou pomocí. Pokud byste nepožádali přítele, aby za takovou pomoc zaplatil, nežádejte ani klienta. Nebojte se, v budoucnu vyděláte více, než si dokážete představit.

Předcházení případným odchylkám je nejúčinnějším způsobem, jak zlepšit své služby. Knihy od Edwardse Deminga, Eliyahu M. Goldratta (The Purpose), Taiichi Ohno (muž, který postavil Toyota Production System) a Genichi Taguchi jsou vynikajícími zdroji pro vytváření efektivních servisních systémů.
Nejlepším příkladem vývoje úspěšného systému je příběh McDonald's a hranolek.

– Rozhodněte se být nejlepší. Stanovte si své cíle na nejvyšší úrovni; pokud očekáváte více, dosáhnete více.
– Šéf by měl jít příkladem. Vedoucí nemůže pouze kázat. Musí jít příkladem. Vedení je efektivita. Pokud je jedním z vašich cílů čistota a nesbíráte odpadky na parkovišti, když je tam uvidíte, neočekávejte, že to bude dělat někdo z vašich zaměstnanců.
– Oslavte své úspěchy. To posílí důležitost toho, čemu věříte. Mluvte pravidelně o svých hodnotách a cílech. Uvádějte jména lidí, kteří často překračují normy. A tato informace bude slyšet.

Stáhněte si zdarma knihu "Zákazníci pro život" od Carla Sewella, Paula Browna

(Fragment)

Ve formátu fb2: Stažení
Ve formátu rtf: Stažení
Ve formátu epub: Stažení
Ve formátu txt:
Kniha „Customers for Life“, jejímž spoluautory jsou Carl Sewell a Paul Brown, je uznávaným bestsellerem obchodní literatury a věrným pomocníkem pro ty, kteří otevírají vlastní podnik nebo chtějí, aby jejich podnikání vzkvétalo. Vytvořil ji člověk, který sám dosáhl značných úspěchů v podnikání a na základě dlouholetých zkušeností vypracoval vlastní strategii komunikace s klienty. Sewellovu metodu otestovaly statisíce podnikatelů po celém světě a otestovali ji kultovní marketéři a guru obchodní literatury Mann, Ivanov a Ferber. Všichni jednomyslně tvrdí, že „Sewellovy nápady lze realizovat, a co je nejdůležitější, fungují“.

Než přejdeme k recenzi této knihy, stojí za to připomenout, že knihy ovlivňují vaši budoucnost. Pokud se tedy chcete rozvíjet v podnikání nebo v životě obecně, čtěte knihy.

Nabídka článků:

Karl a Paul: pár slov o autorech knihy

Carl Sewell je nejlépe známý jako úspěšný obchodník, který vytvořil jednu z nejlepších autosalonů ve Spojených státech. Za 30 let se mu podařilo téměř nemožné – zvýšit hodnotu svého podnikání z 10 milionů na 250 milionů dolarů a ve stejném poměru vzrostl i zisk společnosti. Karl říká, že vše je velmi jednoduché – jen pečlivě pracoval na přilákání a udržení klientů. Jeho věčné motto zní: „Udělej, co řekneš, že uděláš, a udělej to napoprvé.

Servisní oddělení Sewellovy společnosti například jako první poskytlo zákazníkům dočasné auto, zatímco jejich auto bylo v opravě. Zaměstnanci společnosti navíc vůz speciálně upravují tak, aby vyhovoval zákazníkovi domů. Zde je nápadný příklad zaměření na zákazníka.

Paul Brown je spoluautorem knihy. Jako profesionální spisovatel se etabloval jako odborník na obchodní témata. Kromě práce na Customers for Life ho proslavila dlouhá spolupráce s The New York Times a obchodníkem Markem Stevensem na knize Your Marketing Sucks!

Brown upřímně obdivuje Carla Sewella, jeho nápady a mnohaletou práci a spisovatel nazývá knihu „neobvyklou“, „ohromující“ a dokonce „domáckou“. Poslední přídomek „Customers for Life“ si vysloužil díky jednoduchému a neuvěřitelně barevnému stylu vypravěče Sewella. Nesnaží se přednášet, sypat speciálními termíny a zdobit stránky sofistikovanými grafy. Mluví o každodenních věcech, hodně vtipkuje, ale za tím vším se skrývají vážné věci a každodenní namáhavá práce.

„Tato kniha je stejně vážná a promyšlená, jako zábavná a vtipná. Její jazyk je jednoduchý, ale hlavní myšlenka není vůbec jednoduchá.“

Hlavní myšlenka knihy aneb proč firma potřebuje stálé zákazníky?

Carl Sewell pevně věří, že udržení zákazníků a jejich přeměna na stálé je klíčem k úspěšnému podnikání, zatímco neustálé hledání nových zákazníků může vést vaše podnikání do slepé uličky. Sewellova myšlenka udržení zákazníků je založena především na vytváření „lidských, emocionálních spojení“. Autor vyzdvihuje řadu velmi přesvědčivých výhod spolupráce se stálými zákazníky:

1. Prodej služeb stávajícímu klientovi je mnohem snazší, on vás a váš produkt již zná, a tím se výrazně snižují vaše marketingové náklady.
2. Každou hodinu nevynakládáte mnoho úsilí a zdrojů na přesvědčování klienta, aby si vybral vás. Hlavní je, že zkušenost ze spolupráce s vámi je pozitivní, udržte si značku a lidé pak nebudou mít potřebu hledat někoho jiného.
3. Získáte obrovskou výhodu oproti konkurentům, kteří nepřeměňují zákazníky na celoživotní zákazníky, protože vaše publikum nikdy jejich služby nevyužije.
4. Drobné cenové výkyvy nebudou mít vliv na stálé zákazníky. Je ověřeno, že člověk raději trochu přeplatí, než aby se obrátil na neznámého dodavatele zboží nebo služeb.
5. Stávající zákazníci příznivě reagují na nové produkty, ochotně si od vás dokoupí další produkty (např. čaj nebo kávu při nákupu balené vody, suvenýry a karty při objednávce květin apod.).

I souhrnný výčet hlavních výhod práce se stálými klienty dokazuje, že z marketingového hlediska bude taková spolupráce výnosnější, produktivnější a... jednodušší. Možná byste se tedy měli vzdát impulzivního jednorázového prodeje a začít budovat dlouhodobé vztahy se svými klienty? Nikdo neříká, že to bude snadné, ale ta dlouhá cesta, kterou absolvujete, bude stát za to. Kniha „Customers for Life“ se stane vaším průvodcem na této cestě, protože zkušenosti autora jsou užitečné pro každé podnikání.

"Systémy, ne úsměvy." Jen proto, že řeknete „prosím“ a „děkuji“, nezaručuje, že práci uděláte správně hned napoprvé. To může zaručit pouze systematický přístup."

Hlavní ustanovení knihy

Kniha se skládá z předmluv napsaných vydavateli a samotnými Sewellem a Petersem, úvodu, jedenácti částí a doslovu slavného obchodníka Stanleyho Marcuse.

V úvodu autoři pečlivě vysvětlují, co skrývá pojem „dobrá služba“. Dobré služby jsou podle Sewall-Peterse primárně řízeny poptávkou. Moderního člověka láká dobrá služba, hodně cestuje, má s čím srovnávat. A hlavně jsou lidé ochotni za kvalitní služby zaplatit. Připravte se na výzvy, které na vás čekají na cestě k vytvoření ideální služby. Mezi nimi:

• sklon slibovat příliš mnoho;
• potřeba globálních zlepšení (dílčí změny mají krátkodobý efekt nebo mohou zůstat zcela bez povšimnutí);
• hodnota času (schopnost poskytovat služby efektivně a RYCHLE);
• schopnost odhadnout touhy vašeho publika a zároveň zůstat před svými konkurenty;
• neustálé zlepšování (vaše podnikání nemůže být statické, úspěch je neustálý vývoj a hledání).

V celém svém poučném vyprávění autoři učí, jak:

• naslouchat klientovi a poskytovat mu přesně to, co chce;
• vždy poskytovat dobré služby;
• najmout a „vychovat“ nejlepší zaměstnance;
• analyzovat výsledky práce a pracovat na chybách;
• nastavit úroveň odměny tak, abyste získali plnou návratnost a dobré služby;
• být vůdcem a vzorem;
• při komunikaci s klientem brát ohled na každý detail;
• vybrat produkty, které se snadno prodávají;
• využít pozitivní zkušenosti jiných společností;
• vytvořit individuální obrázek;
• zajistit, aby se zákazníci vraceli.

"Ať se vrátí." Zeptejte se zákazníků, co chtějí, a dávejte jim to znovu a znovu.“

Carla Sewellová

Zvláště zajímavé je takzvané „desatero“ pro zákaznický servis, které Sewell a jeho spoluautor vložili do úvodu knihy. Můžete si je vytisknout a pověsit na zeď nad pracovní stůl nebo si je vložit do diáře. Ať vás tato jednoduchá pravidla vždy motivují a připomenou vám knihu, kterou čtete.

1. První přikázání jen mluví o tom, jak přimět zákazníky, aby se vraceli – stačí dělat, co chtějí, a naslouchat jejich potřebám.
2. Druhý Přikázání vyžaduje systematický přístup k budování strategie služeb.
3. Třetí vás naučí soustředit se především na činy, ne na sliby.
4. Čtvrtýříká: "Když se váš zákazník na něco zeptá, vaše odpověď je vždy "Ano."
5. Pátý- "Propusťte své nadřízené a celé oddělení vztahů se zákazníky."
6. Šestý nutí vás myslet si, že nedostatek stížností ze strany zákazníků je také signálem pro změnu, možná jste již dlouho nehybní.
7. Sedmý- "Všechno změř."
8. Osmý vyzývá, aby nezapomínali na slušné mzdy pro své zaměstnance.
9. Devátý- "Vaše matka měla pravdu." Ukaž lidem úctu."
10. Desátý– využít zkušeností úspěšných firem, uvést jejich nápady do života ve vylepšené podobě.

Dodržujte přikázání, přečtěte si „Zákazníci pro život“ a ať se vám daří!

Pro koho je tato kniha určena?: pro majitele velkých a malých podniků, manažerské konzultanty, generální, obchodní, marketingové ředitele, vedoucí školicích oddělení a ty, kteří chtějí být úspěšní a otevřít si vlastní podnikání.

Pokud vás nezajímá jen rozvoj podnikání, doporučujeme přečíst si výběr 10 nejlepších knih o psychologii.

„Zákazníci na celý život“ – kniha pro obchodníky, kterou musíte mít

5 (100 %) 1 hlas