Kdy lze považovat potřebu identifikovat. Příklady otázek k identifikaci potřeb

Otázky 30.05.2023

Otázky

Ahoj! V tomto článku budeme hovořit o procesu identifikace potřeb zákazníků.

Dnes se dozvíte:

Proč je nutné zjišťovat potřeby zákazníků;
Jaké typy potřeb existují?
Jak identifikovat a analyzovat potřeby zákazníků;
Jaké chyby existují při určování potřeb.

Proč identifikovat potřeby zákazníků?

Klient je hlavní hodnotou každého moderního podniku. Problém klienta je problémem společnosti, jehož řešení je jejich společným cílem. Řešeným problémem je zisk organizace.

Zdálo by se, že vše je jednoduché. Je nutné zjistit od kupujícího jeho potřeby a nabídnout produkt, který je dokáže nejlépe uspokojit. Ve skutečnosti se však prodejci potýkají s obtížemi při identifikaci právě těchto potřeb.

Zjistit potřeby zákazníka je úkol, kterému společnost čelí několikrát. Poprvé vyvstává otázka určování potřeb zákazníků před vývojem produktu a formováním marketingového mixu.

Pravidlo by zde mělo fungovat: neprodávejte to, co jste vyrobili, ale vyrábějte to, co od vás určitě koupí. Proto, než začnete vyvíjet produkt, musíte identifikovat potřeby trhu.

V tomto případě nejprve definujeme potřeby po etapách. Nejprve pro celou cílovou skupinu. Například školáci potřebují propisku s tmelem na druhém konci.

Poté rozdělíme cílové publikum do segmentů a úžeji definujeme potřebu pro každý segment. Například žáci základních škol potřebují tmelící kuličková pera a studenti středních škol potřebují heliová pera.

Poté můžeme vyrábět zboží, které si u nás lidé určitě koupí.

Potřeby by měly být brány v úvahu také při tvorbě marketingového mixu. Rodiče kupují například psací potřeby pro malé děti a raději vidí racionální výhody produktu, toho využíváme při reklamě produktu. Starší děti ale chodí do obchodu samy. Chtějí vyniknout nebo být jako jejich idoly, toho lze využít i při propagaci produktu.

V této fázi jsou potřeby identifikovány prostřednictvím analýzy trhu, průzkumů a průzkumů. Poté je vypracována mapa potřeb každého cílového segmentu.

Znovu však vyvstává otázka studijních potřeb. Představuje druhou fázi prodejního procesu. Pojďme zjistit, proč je to potřeba.

Důvody potřeby identifikovat potřeby zákazníků v procesu prodeje zboží:

Stejný produkt může uspokojit různé potřeby, a proto musí být prodáván odlišně. Někdo si například koupí chytrý telefon, aby mohl surfovat po internetu, zatímco jiní jej potřebují k telefonování a sledování video souborů. Jakmile to prodejce určí, nabídne prvnímu klientovi gadget se 4G a dobrým příjmem Wi-Fi a druhému klientovi smartphone s velkou a jasnou obrazovkou a dobrým zvukem;
Znáte-li potřeby klienta, můžete produkt správně prezentovat.
Jednou z fází prodejního procesu je reakce na námitky zákazníků. Argument, který může spotřebitele přesvědčit ke koupi produktu, je možné pouze na základě znalosti jeho potřeb. To vám umožní operovat s hodnotovým obsahem produktu pro konkrétního spotřebitele.
Znalost potřeb vám umožňuje navázat důvěryhodný vztah s kupujícím: projevit sympatie, podporu.

Typy potřeb zákazníků

Existuje mnoho různých klasifikací potřeb. Vzpomeňte si na Maslowovu pyramidu potřeb nebo Herzbergův dvoufaktorový model potřeb, ale ve fázi prodeje produktu jsou neúčinné.

V prodeji je obvyklé rozlišovat dva typy potřeb: Racionální (nazývají se také funkční) a emocionální .

Racionální potřeby - hlavní potřeby, bez jejichž uspokojení je další existence jedince nemožná. Samozřejmě je to příliš kategorická definice pro moderní svět, ale ve skutečnosti je spravedlivá. Například, procházíte městem v horkém letním dni a máte velkou žízeň. Určitě se zastavíte v nejbližším stánku a koupíte si láhev vody, protože bez ní bude pokračování vaší cesty velmi obtížné.

S racionálními potřebami klienta je možné prodávat spotřební zboží: potraviny, oděvy, nábytek. Spotřebitele přitom nemusí zajímat finanční stránka problému.

Při práci s takovými produkty by měl být kladen důraz na funkční výhody produktu. Bunda může být prezentována například takto: „Tato bunda je vyrobena z materiálu odrážejícího chlad, zabrání vám venku promrznout a zároveň vám v ní nebude horko při přepravě.“

Emocionální potřeby vznikají, když jsou uspokojeni racionální. Příklad Emocionální potřeba může být potřeba sebevyjádření nebo sounáležitosti se skupinou, jedná se o sociální potřeby. Produkt, který uspokojuje emocionální potřebu, musí odrážet hodnoty a světonázor spotřebitele.

Značkové produkty mohou hrát na emocionální potřeby klienta. Spotřebitelé si například značku Apple spojují s určitým statusem a úrovní. To je uspokojení emocionální potřeby.

Prodej produktu, který uspokojuje emocionální potřebu, by měl být založen na pocitech a emocích klienta. Stejná bunda se může prodávat například takto: „Tato bunda je novým trendem letošní sezóny. Chodí v něm sám pan „N“!“ Osoba odkazující na tohoto spotřebitele by měla být reprezentována jako pan „N“.

Existuje další klasifikace užitečná pro prodejce. Podle ní se rozlišují vnitřní a vnější potřeby.

Vnitřní potřeby spojené s osobními zkušenostmi a obavami klienta. Dívka si například kupuje kosmetiku, aby se líbila sama sobě.

Vnější potřeby spojené s touhou člověka získat veřejné uznání. Stejná dívka kupuje například kosmetiku, aby potěšila svého přítele.

Navíc, přestože dívka v prvním i druhém příkladu potřebuje stejnou kategorii zboží, nákupy se budou lišit. V prvním případě bude výběr založen na osobních preferencích dívky a ve druhém na preferencích chlapa.

Fáze identifikace potřeb klienta

A nyní je klient již ve vašem obchodě. Přistoupíš k němu a řekneš klasickou větu: „ Mohu vám pomoci?" Návštěvník odpovídá svou klasickou odpovědí: „ Podívám se na to a kdyby se něco stalo, tak se ozvu." A tady vaše interakce končí. To je častá chyba.

Krok 1. Určujeme potřebu.

Než potenciálního kupce oslovíte, pozorujte ho, zjistěte, kterým kategoriím produktů věnuje větší pozornost, a proveďte počáteční sběr informací. Přesně tak pochopíte, pro jaký produkt do vašeho obchodu přišel. Například prodáváme nádobí a náš klient chodí po prodejní ploše a prohlíží si konvice. Z toho můžeme usoudit, že si přišel pro kotlík. Vše je velmi jednoduché. Fáze „pozorování“ v procesu zjišťování potřeb klienta by neměla trvat déle než 30 sekund.

Nyní můžete oslovit klienta. Přistupte s návrhem: „ Dobré odpoledne Dnes nám byly přivezeny nové čajové konvice, ještě jsme je nestihli dát na prodejní plochu, dovolte, abych vám je ukázal"nebo" Máme rychlovarnou konvici, která uvaří 2 litry vody za 30 sekund, to vám ukážu”.

Mimochodem, na druhou větu může klient reagovat vyjádřením své potřeby: „ Potřebuji větší rychlovarnou konvici“ nebo „Nepotřebuji rychlovarnou konvici" A s tím už se dá pracovat. Pokuste se proto v této fázi charakterizovat jakýkoli produkt ve svém návrhu.

Krok 2. Předveďte a ptejte se.

Pokud klient souhlasí, že vás bude sledovat, nejprve mu produkt ukážeme a poté se začneme ptát.

Pokud vyjádřil svůj nezájem o váš návrh, pak okamžitě přecházíme k dotazníku s otázkami. Mimochodem, pokud jste začínající prodejce, pak se vám opravdu bude hodit vytvoření krátkého dotazníku s otázkami. Nemusíte jej ukazovat klientovi, ale takto pro vás bude pohodlnější zapamatovat si všechny typy otázek a situace jejich použití.

Otázky jsou následujících typů:

OTEVŘENO– otázky vyžadující podrobnou odpověď. Příklad: „Jaký druh konvice potřebujete?“;
ZAVŘENO– otázky, které vyžadují jednu ze dvou možných odpovědí. Příklad: „Potřebujete rychlovarnou konvici?“;
Alternativní– otázky obsahující dvě alternativní odpovědi. Příklad: „Potřebujete elektrickou nebo běžnou konvici?“;
Řečnické– slouží k udržování konverzace a vytváření přátelské atmosféry. Příklad: „Je tato konvice opravdu designově krásná?“;
Sugestivní– otázky, které klienta posouvají ke správné odpovědi (pro nás). Příklad: „Pokud potřebujete velkokapacitní varnou konvici, pak je lepší vzít si běžnou, abyste ušetřili elektřinu, co myslíte?

Situace, ve kterých se používá ten či onen typ otázky, jsou uvedeny v tabulce.

Krok 3. Poslouchejte!

Jakmile projdete fází dotazování, budete nyní muset vyslechnout námitky klienta.

V této fázi musíte dodržovat dvě pravidla: nepřerušujte klienta a zapojte se do rozhovoru. Toho lze dosáhnout pomocí technik aktivního naslouchání. Spočívá v tom, že si s klientem „zařveme“, opakujeme jeho poslední fráze nebo klíčový význam fráze. Tím dáte najevo svůj zájem o to, co váš partner říká, a tedy o jeho problém.

Tím je proces identifikace potřeb dokončen, zbývá pouze dovést vaši interakci s klientem k logickému závěru.

Krok 4. Odpověď.

Co dělat po identifikaci potřeb?

Poté, co klient promluví a řekne vám o všech svých problémech, poskytněte odůvodněnou odpověď na všechny jeho námitky. Nehádejte se s ním, hodnoťte náladu partnera, uveďte jako argumenty skutečné vlastnosti produktu, které jsou cenné pro konkrétního spotřebitele.

To znamená, že abychom spotřebitele přesvědčili o nutnosti zakoupit si produkt, odkažte se na potřeby, které jsme právě identifikovali.

Vraťme se k příkladu s konvičkou. Řekněme, že náš klient potřebuje velkou rychlovarnou konvici, která by mu umožnila ušetřit elektřinu a uvařit vodu do 3 minut. Ukážeme mu vhodnou variantu, ale klient říká, že není spokojen s cenou.

Vraťme se k potřebám – úspoře elektrické energie. Nyní můžeme s jistotou říci našemu klientovi, že za určitý čas se mu cena konvice „vrátí“ úsporou energie a zároveň získá rychlý var velkého objemu vody, kterého se nedočká. jakákoli jiná možnost.

Časté chyby při identifikaci potřeb

Nejčastější chyby, kterých se manažer při zjišťování potřeb zákazníků dopouští, jsou následující:

Monolog prodejce. Pamatujte, že vaším cílem je identifikovat potřeby a můžete je identifikovat pouze nasloucháním klientovi. V ideálním dialogu by se prodávající a kupující měli účastnit rovným dílem.
Špatná taktika při práci s klienty. Jak můžete vidět z údajů v tabulce, pro některé typy spotřebitelů bude nejlepší možností převaha otevřených otázek a pro jiné - uzavřené otázky. Pokud uděláte chybu, je velká šance, že o kupujícího přijdete.
Identifikovali jsme jednu potřebu a zastavili se. Pamatujte, že jedna potřeba znamená vznik dalších souvisejících potřeb. Jejich identifikací můžete svůj prodej několikanásobně zvýšit.
Identifikace potřeb a prezentace zboží v jedné fázi- to je velmi častá chyba. Nejprve musíte určit potřebu a teprve poté s využitím znalosti potřeb klienta prezentovat produkt.
Přerušujeme klienta. Klienta nemůžete přerušit, i když se mýlí a chová se netaktně. Je potřeba nechat mluvit kupujícího, a teprve potom reagovat na jeho námitky.
Udržujte konverzaci na jiné téma. Vaším úkolem je vést dialog, nenechat klienta jít daleko od tématu.

Manažeři se učí: prodávejte podle potřeb! Ale co to je a jak to používat, není vždy vysvětleno. Schopnost správně se ptát a identifikovat skutečné potřeby klientů je hlavním rozdílem mezi zkušeným prodejcem a začátečníkem. Jaké typy prodejních potřeb existují - čtěte dále.

Podstata potřeby

Tradičně je potřeba klienta chápána jako rozdíl mezi jeho současným stavem a jeho ideálním stavem. Čím širší řada, tím větší motivace pořídit si něco, co tento rozdíl zničí. Proto, když máme při procházce žízeň, koupíme si láhev perlivé vody nebo, když jsme nespokojeni se starými věcmi, jdeme do nákupního centra.

V obchodování to znamená rozdíl mezi tím, co klient má a co chce získat. Rozsah potřeb se soustředí kolem ziskové distribuce a zvyšování ziskovosti společnosti. Typy prodejních potřeb zákazníků se celkem konvenčně dělí na funkční a emocionální (individuální a sociální). Podívejme se na každou potřebu podrobněji.

Rozsah potřeb se soustředí kolem ziskové distribuce a zvyšování ziskovosti společnosti.

Funkční potřeby

To jsou primární, základní potřeby člověka související s jeho fyziologickým stavem. Příklady:

Uhašení žízně nebo hladu (nákup jídla).
Úleva od bolesti (léky).
Ochrana před faktory prostředí (oblečení, domov).

Funkční potřeby jsou klíčovými indikátory motivace. Proto je na trhu tolik produktů, které uspokojují fyziologické potřeby klienta: potraviny, oblečení, vozidla, výrobky pro děti. Dříve nebo později se stejně koupí. Pro společnosti prodávající zboží tohoto typu neexistuje významná konkurence, ale existuje výjimečná nevýhoda - potřeba neustále aktualizovat sortiment a „držet krok“ s prodejem. Vkus spotřebitelů se může rychle změnit.

Emocionální potřeby

Není-li motivací ke koupi produktu funkční potřeba, ale možnost se vyjádřit, pak hovoříme o emocionálních potřebách klienta. Nákup produktu se pro něj stává odrazem jeho charakteru, hodnot a postoje k životu, jakýmsi sebeurčením ve společnosti. Nejčastěji je to způsobeno následujícími faktory:

Získávání (zdraví, pohodlí, sebevědomí, potěšení).
Ochrana (před bolestí, rizikem, rozpaky, pochybnostmi).
Úspora (peníze, čas, nervy).
Sebevyjádření a uznání (individuálnosti).

Apelování na emoce je v reklamě dlouhodobým trendem. Připomeňme si klasickou situaci s image kovboje Marlboro, která proměnila výrobce cigaret ze středního rolníka na lídra svého odvětví na americkém trhu.

Ekonomické potřeby

Mezi ekonomickými potřebami se rozlišují tyto typy:

Vnitřní (psychologické) potřeby. Jsou způsobeny vnitřními obavami a zkušenostmi kupujícího. Například nákup produktů na hubnutí, abyste se potěšili.
Vnější (sociální) potřeby. Jde především o touhu spotřebitele získat veřejné uznání, identifikovat se v sociální skupině a vytvořit si vlastní image. Člověk si tedy kupuje značkové zboží nebo to, co je v určité společnosti zvykem kupovat.

Typickým příkladem druhého typu je poptávka po určitém zboží představiteli jedné subkultury mládeže.

IDENTIFIKACE POTŘEB ZÁKAZNÍKŮ

V této fázi je vaším úkolem porozumět tomu, co klient potřebuje, co by ho mohlo zajímat o vaše produkty a služby a jaké přesně jsou jeho potřeby. K tomu se obchodní zástupce (agent, manažer) ptá a pozorně naslouchá. „Technika pohovoru“ – schopnost klást otázky a naslouchat partnerovi – je důležitým nástrojem v komunikační technologii obchodního zástupce.

Z knihy Intelligence Technologies in Sales: Jak získat klienta a zjistit vše o své konkurenci autor Tkačenko Dmitrij

Identifikace Vyhledávání a identifikace potenciálních klientů Úkolem č. 1 pro většinu vedoucích obchodních oddělení a obchodních manažerů pracujících s korporátní klientelou je aktivní vyhledávání a identifikace nových potenciálních klientů. A podle toho pro

Z knihy Management: poznámky k přednáškám autor Dorofeeva L I

Z knihy Přidat do košíku. Klíčové principy pro zvýšení konverze webu autor Eisenberg Jeffrey

Z knihy Řízení lidských zdrojů pro manažery: Průvodce studiem autor Spivak Vladimír Alexandrovič

Identifikace potřeb zaměstnanců Klasický vzorec pro obchodní úspěch je „najít něčí potřebu a naplnit ji“. A přestože se nyní používá jiný přístup („člověk neví, co potřebuje; ukaž mu to a přesvědč ho, že to potřebuje“), znalost potřeb

Z knihy 99 prodejních nástrojů. Efektivní metody tvorby zisku autor Mrochkovskij Nikolaj Sergejevič

Skript pro určování potřeb zákazníků Ve většině případů tento skript potřebuje pokladník. Měl by být použit v okamžiku, kdy kupující zadá objednávku a zaplatí vybrané zboží (viz šablona 8) Skript vypadá takto: mezi kupujícím a pokladní je

Z knihy Explozivní růst prodeje v maloobchodě autor Krutov Dmitrij Valerijevič

Zpráva o identifikaci potřeb zákazníků Situace by měla nastat následovně. Klient provedl nákup. Pokladní zpracoval jeho objednávku a pomocí výše popsaného skriptu určil potřebu. Měl by být součástí této zprávy. Co obsahuje? Je to dost jednoduché

Z knihy MBA do kapsy: Praktický průvodce rozvojem klíčových manažerských dovedností od Pearsona Barryho

Identifikace potřeb Je důležité okamžitě určit, jaký typ člověka do vašeho obchodu přichází. V Rusku se říká: "Lidi poznáš podle oblečení." Je lepší na to zapomenout! Často se lidé oblékají skromně, ale zároveň jsou připraveni nakoupit zboží za obrovskou částku. Pokud by nepřišel v bundě, ale v tričku, tak ne

Z knihy Theory of Constraints od Goldratta. Systematický přístup k neustálému zlepšování od Detmera Williama

Z knihy Marketing pro vládní a veřejné organizace autor Kotler Filip

Z knihy Jak prodávat produkty s obtížnými volbami autor Repev Alexander Pavlovič

Z knihy Praxe řízení lidských zdrojů autor Armstrong Michael

Identifikace a vytvoření PM Pokud společnost z nějakého důvodu nemá produkty PM, měli byste se je pokusit identifikovat sami. Nezbytně! K tomu můžete využít následující zdroje, metody a osobní kvality: Marketingová příručka a prodejní příručka. Li

Z knihy Klíče k partnerovi. Umění a techniky prodeje autor Aseev Alexey

Z knihy Lov na kupce. Výuka obchodního manažera autor Derevitsky Alexander A.

Identifikace potřeb Identifikace potřeb je velmi vážným krokem, který předchází vyhlášení počátečních podmínek. Obchodní manažer musí pochopit, jak by měl definovat cíl jednání, aby nevypadal nedosažitelně nebo naopak bezvýznamně. Před

Z knihy Karty, peníze, fitness klub. Praktická příručka pro obchodní manažery autor Šumilin Alexandr Iljič

Identifikace potřeb Princip identifikace potřeb je v podstatě jedním z aspektů marketingového přístupu k prodeji.“ Philip Kotler ve své bestsellerové knize „Fundamentals of Marketing“ citoval Petera Druckera: „Cílem marketingu je učinit prodejní úsilí zbytečným. Jeho cílem je

Z knihy Sociální podnikání. Posláním je udělat svět lepším místem od Lyonse Thomase

Identifikace potřeb Tato fáze je neméně důležitá a celkem logicky integrovaná do rozhovoru. Jen si pamatujme, že neprodáváme kartu po telefonu, ale schůzku! Potřeby tedy identifikujeme nikoli podle toho, proč člověk kartu potřebuje, ale podle toho, proč ji nutně potřebuje

Potřeba je vnitřní motivací člověka. Často slýcháme frázi – potřeby zákazníka. Existuje spousta knih a školení, které učí, jak správně identifikovat potřeby. Velká pozornost je vždy věnována identifikaci prodejních potřeb. To je jako klíč k odhalení tajných přání klienta. Samozřejmě to má logiku.

Identifikace prodejních potřeb, techniky dotazování

Každý ví, že identifikace potřeb je důležitá a nezbytná, což pomáhá s otázkami různého typu provést rekognoskaci přání a očekávání klienta. Můžete položit sto otázek a nezjistit nic, co by vám mohlo pomoci k prodeji, nebo můžete položit 2-3 otevřené otázky a uzavřít obchod. Nebylo by správné mluvit o typech otázek a technice jejich použití mimochodem - toto téma je velmi důležité a rozsáhlé, prostudujte si ho.

Pokud si chcete osvojit techniku identifikace potřeb klientů, musíte si ji nejprve osvojit. Otevřené otázky jsou otázky, na které bude klient nucen podrobně odpovědět. Podívejme se na několik příkladů identifikace potřeb pomocí otevřených otázek:

Příklady otevřených otázek k identifikaci potřeb klienta

„Co by vám mělo poskytnout… ?
„Co očekáváš od… ?
„Pro jaké podmínky/cíle/úkoly potřebujete…. ?
„Popište provozní podmínky…. »
„Co by mělo být v tomto modelu... ?
„Co vám nevyhovovalo na vašem předchozím modelu… ?
„Jak využijete... ?
„Co byste chtěli vidět v... ?
"Máte zkušenosti s provozováním podobného modelu...?"
"Co tě na tomto modelu zaujalo...?"
„Čeho se bojíš, že by se to nemělo stát v… ?

Klient bude nucen na tyto otázky podrobně a podrobně odpovědět. V tom, co vám klient říká, byste měli slyšet nejen odpověď na jeho zastřenou otázku, ale také mnoho nepřímých faktů, které mohou jasněji vykreslit obrázek potřeb.

Technika identifikace potřeb nekončí použitím otevřených otázek. Výbornými pomocníky jsou také alternativní a situační otázky.

Příklad alternativních otázek

"Máš radši modrou nebo zelenou?" ?
„Uvažujete o autě s manuálem nebo automatem.... ?
„Je pro vás důležitější rychlost nebo kvalita… ?

Alternativní otázky pomáhají objasnit podrobnosti a zúžit možnosti produktů a postupně se přibližovat k uzavření obchodu. Můžete je také použít k dotlačení klienta k určité možnosti: „Praktická nebo krásná barva je pro vás důležitá… ?

Příklady situačních otázek

"Zažil jsi to, když jsi...?"
"Dokážete si představit, jak je tento proces zjednodušen... ?
"Uhodnete, jaké úkoly budete muset v budoucnu vyřešit...?"

Situační otázky mentálně ponoří klienta do situace, ve které je nucen vytvořit paralelu mezi problémem a vaším produktem, například: „Stalo se vám to někdy, když vašemu telefonu náhle došla paměť…. ? nebo„Souhlasíte s tím, že špatné světlo v autě může vést k velkým problémům? Byli jste v podobné situaci…. ?

Proč identifikovat potřeby a schopnosti zákazníků?

Když podrobně rozpoznáte potřeby klienta - proč člověk zvažuje váš produkt, jaké úkoly by měl vykonávat, můžete přesněji nabídnout to, co klient skutečně potřebuje. Ale jak se říká: "Existují potřeby zákazníků a existují příležitosti." Určitě se vám často stává, že manažer dobře identifikoval potřeby, ale člověk odchází zklamaný.

Člověk si chce například koupit dobrou moderní televizi, potřeb má víc než dost - potřebuje televizi, protože ta stará shořela, tráví spoustu času sledováním filmů, ale nemá peníze koupit takový televizor, nebo prostě nevěděl, kolik stojí moderní modely a byl zklamaný, že si takový nákup nemůže dovolit. Někdy si člověk neuvědomuje, že si nemůže dovolit finančně uspokojit své potřeby. A tady není vaším úkolem ho ponížit slovy „Vidím, že prostě nemáte dost peněz, počkáme na vás, až požadovanou částku vyberete“, ale opatrně ho vést k tomu, co vlastně může koupit a to je to, co by mělo uspokojit hlavní bolavou a bolavou část jeho potřeb.

Ukazuje se, že při identifikaci potřeb klienta zapomínáme na hlavní věc - identifikaci příležitostí - kolik peněz má tato osoba na nákup? Pokud mluvíme o skutečné prodejní praxi, pak jsou schopnosti a potřeby klienta neoddělitelné.

Hlavní je cítit skutečné schopnosti klienta – maximální množství peněz, které je nyní ochoten utratit. Pokud uděláte chybu, prodej nebude!

Příležitosti lze identifikovat pouze dvěma způsoby – tajně a otevřeně. S explicitní metodou je vše jasné - můžete se klienta zeptat: "Jakou částku očekáváte?" nebo „jaký je váš rozpočet na nákup?“ a možná ti to řekne a možná taky řekne pravdu?

Mnoho lidí stále zakazuje identifikovat příležitosti explicitní metodou a argumentují tím, že postavíte člověka do nepříjemné situace tím, že se přímo zeptáte na peníze, díváte se mu do kapsy a tak podobně…. To je úplně normální otázka, ale ne v první minutě komunikace. Na začátku článku jsou odkazy na studium techniky tvorby a aplikace otázek.

A konečně můžete tajně identifikovat příležitosti tak, že budete pozorovat reakce klienta, když mu nabídnete možnost, kterou považujete za vhodnou, a pozorně mu nasloucháte. Zde si můžete připomenout spoustu technik, například SPIN z 80. let. let nebo něco jiného, ale význam je stejný - zúžení počtu možností prostřednictvím otázek. Pointa je, že když se dostanete ke konkrétní možnosti (chcete nabídnout konkrétní produkt), na základě identifikovaných potřeb klienta, stojíte před slepou uličkou popsanou výše „potřeby-příležitosti“, protože rozpočet na nákup je často není jasné.

Technika tří otázek

Jak si můžeme být jisti, ptáte se? Připomeňme si rčení: "Musíte se poučit z chyb jiných lidí". Vyzkoušejte techniku, která málokdy selže. Jeho smysl spočívá ve třech otázkách, jejichž položením získáte všechny informace, které k prodeji potřebujete.

„Prosím, řekni mi, jaké by to mělo být...? Mým úkolem je nabídnout vám to nejlepší za částku, kterou očekáváte.“ Nechte klienta, aby vám vše řekl sám, nezatěžujte ho otázkami – situačními, problematickými atd. Poté vyberete příslušnou možnost a vytvoříte prezentaci.
"Pokud plánujete nákup v blízké budoucnosti, můžete využít speciální nabídku, která platí pouze do .....?" Odpověď klienta vám dá vědět, jak postupovat. Pracujte se zbožím na skladě, nebo jednoduše udělejte prezentaci do budoucna a vyměňte si kontakty.
"Tato možnost splňuje vaše očekávání, můžeme zadat objednávku?" vedoucí ke konkrétní možnosti a čekání na odpověď od klienta. Je to velmi důležité! Vyzvěte lidi, aby si koupili to, co prezentujete.

Nechat klienta mluvit, zjistit, proč přišel? Ať pracujete kdekoli a prodáváte cokoliv, použijte tuto metodu, přizpůsobte tento model svému produktu a vydělávejte více. Položením těchto otázek budete překvapeni, jak jsou vaši klienti upovídaní.

Identifikace potřeb klienta metodou „Complete the house“.

Otevřu Vám pohled na prodej prostřednictvím klienta při splnění plného rozsahu podmínek. Dovolte mi to vysvětlit na příkladu:

Představte si, že povědomí kupujícího o tom, že „TO KOUPÍM“ se skládá z mnoha prvků – „designérských prvků“. A rozhodnutí „KOUPÍM TOTO“ je „dokončený designový dům“. Takže „dům“ bude považován za „dům“ pouze tehdy, když jsou všechny prvky konstruktoru na svém místě.

Představme si, že za vámi přijde klient a vy začnete stavět dům, že? Ve skutečnosti je všechno 100% špatně. To je past, do které se všichni chytneme při nabízení našeho zboží nebo služeb – snažíme se postavit nový dům, a ne dokončit ten již započatý. Co to znamená? To znamená, že bez vás se dotyčný rozhodl, co chce koupit, kolik je ochoten utratit, v jakém časovém horizontu to udělá a podobně. Provedl akci – přišel k vám, a to znamená, že je veden motivem – vrozenou potřebou něčeho. Zjistit, co přesně je motivem, je vaším úkolem.

Stačí dokončit dům - vložit pár kostek - nabídnout jen to, co mu chybí, slovo NEDOST je klíčem k „KOUPÍM TOTO“.

Ale nemůžete se přímo zeptat: „co potřebujete, abyste si to koupili“? Takže můžete! Existuje jen mnoho způsobů, jak položit tuto otázku. Vytvořte si vlastní prodejní otázku, která odpovídá vašemu oboru činnosti, a uvidíte, jak se změnily výsledky vašich schůzek s klientem. Potřeby zákazníků jsou různé, svou strukturou se podobají problému – je potřeba jej vyřešit a rychle.

Příklad otázky: „Vidím, že se ti líbí všechno, ale něco tě mate. co to je? Jestli to není tajemství?"

Prodejte to, co chybí – pokud klient postrádá důvěru v produkt, prodávejte důvěru tím, že ji postavíte na faktech. Pokud není dostatek funkcí, prodávejte je předvedením. Ukazuje se, že když zapátráme příliš hluboko a zeptáme se klienta: „Proč to potřebuješ? Vezmi si tohle!" nebo "Jste si jistý, že to potřebujete?" nebo "Tohle vůbec nepotřebuješ!"- těmito frázemi vyklepeme cihly a rozbijeme dům - "KOUPÍM TOTO."

Závěr

Pracujte s člověkem tady a teď a nesnažte se rozbít již vytvořený základ sestávající z přesvědčení, stereotypů a sympatií – to je nejjednodušší a nejjednodušší způsob, jak uzavřít obchod. Pokud klient inklinuje k určité značce, pak umožněte možnost nákupu této konkrétní značky. Kill Fears a K překonání velmi obtížných námitek budete potřebovat hodně zkušeností a hodně znalostí, abyste znovu vybudovali potřeby od základů.

Jak zjišťujete potřeby svých klientů? Podělte se o svá tajemství v komentářích!

Jednou z hlavních fází osobního prodeje je identifikace potřeb zákazníků. Cesta k prodeji produktu či služby jistě vede přes velmi pečlivé ujasnění a zkoumání potřeb klienta. Je důležité mít na paměti, že základem prodeje není vůbec produkt nebo dokonce jeho vlastnosti, ale užitek, který kupující získává z jeho pořízení. Četné studie prokázaly, že nejlepších výsledků se dosáhne, když kupující mluví 90 % času a prodávající pouze 10 %, zbytek času naslouchá a ponoří se do přání klienta.

Kupodivu můžete identifikovat potřeby klienta tím, že v něj vzbudíte důvěru. Chcete-li to provést, musíte mluvit, klást správné otázky v rozhovoru. Nemůžete se například zeptat „Jak vám mohu pomoci?“, Tuto frázi musíte nahradit „Co vás zajímá?“ Úkolem prodejce je zjistit, jakým algoritmem se klient rozhoduje o nákupu a teprve poté nabídnout požadovaný produkt.

Existují dva typy potřeb zákazníků:

Základní. Tyto potřeby se týkají produktů, které kupující plánuje obdržet. Tyto potřeby se také nazývají racionální.
Nepředvídané. Tyto potřeby poskytují uspokojení nad rámec toho, co se očekává od nákupu produktu. Říká se jim také emocionální.

Existují účinné metody pro určení potřeb zákazníků:

Otevřené otázky. Taková otázka začíná tázacím slovem a předpokládá podrobnou odpověď klienta, tzn. dává mu možnost mluvit co nejjasněji a tak dlouho, jak chce. Příklad otevřené otázky: „Co je pro vás důležité při výběru telefonu?“
Jediný jazyk. Důležité je s klientem nejen správně mluvit, ale také prezentovat informace v jazyce, kterému rozumí. K tomu se používají hodnotová slova (s jejich pomocí může kupující popsat své potřeby a motivy). Příklad formulace hodnotových slov: úspora nákladů, atraktivní vzhled produktu.
Vlastnosti a výhody. K popisu produktu by měly být použity výhody a je třeba se vyhnout charakteristikám. Klient nemusí na charakteristiku vůbec reagovat nebo dokonce reagovat negativně. Výhody vždy prezentují produkt v pozitivním světle. Příklad: charakteristika – malá velikost (jako negativum si klient může myslet, že se snadno ztratí, není to úctyhodné). Výhoda - tento produkt zabere málo místa, můžete si ho vzít vždy s sebou.

Je nutné jasně definovat základní potřeby zákazníků a oddělit je od sekundárních. To je velmi důležité pro motivaci kupujícího k nákupu zboží k uspokojení primárních potřeb. Pokud nabídnete a popíšete výhody produktu, které jsou pro něj druhořadé, pak může klient nabýt dojmu, že potřebuje zaplatit za něco, co pro něj není důležité, a celkově obchod zhatit.

Chcete-li najít potenciálního klienta, musíte provést podrobnou studii jeho potřeb.

Proces studia potřeb klienta lze rozdělit do 3 částí:

Zjistěte, zda je produkt používán nebo ne.
Zjistěte, zda produkt uspokojuje potřebu.
Určete případné důvody nespokojenosti.

Abychom pochopili, jak zjistit potřeby klienta, je nutné nastudovat techniku tří otázek: „Co teď? Co když? Co pak? Odpovědí na tyto otázky týkající se nákupu zboží bude možné porozumět tomu, co klient potřebuje, a nabídnout mu vhodné produkty.