Příklady otázek k identifikaci potřeb klienta. Příklady otázek k identifikaci potřeb

Manažeři se učí: prodávejte podle potřeb! Ale co to je a jak to používat, není vždy vysvětleno. Schopnost správně se ptát a identifikovat skutečné potřeby klientů je hlavním rozdílem mezi zkušeným prodejcem a začátečníkem. Jaké typy prodejních potřeb existují - čtěte dále.

Podstata potřeby

Tradičně je potřeba klienta chápána jako rozdíl mezi jeho současným stavem a jeho ideálním stavem. Čím širší řada, tím větší motivace pořídit si něco, co tento rozdíl zničí. Proto, když máme při procházce žízeň, koupíme si láhev perlivé vody nebo, když jsme nespokojeni se starými věcmi, jdeme do nákupního centra.

V obchodování to znamená rozdíl mezi tím, co klient má a co chce získat. Rozsah potřeb se soustředí kolem ziskové distribuce a zvyšování ziskovosti společnosti. Typy prodejních potřeb zákazníků se celkem konvenčně dělí na funkční a emocionální (individuální a sociální). Podívejme se na každou potřebu podrobněji.

Rozsah potřeb se soustředí kolem ziskové distribuce a zvyšování ziskovosti společnosti.

Funkční potřeby

To jsou primární, základní potřeby člověka související s jeho fyziologickým stavem. Příklady:

• Uhašení žízně nebo hladu (nákup jídla).
• Úleva od bolesti (léky).
• Ochrana před faktory prostředí (oblečení, domov).

Funkční potřeby jsou klíčovými indikátory motivace. Proto je na trhu tolik produktů, které uspokojují fyziologické potřeby klienta: potraviny, oblečení, vozidla, výrobky pro děti. Dříve nebo později se stejně koupí. Pro společnosti prodávající zboží tohoto typu neexistuje významná konkurence, ale existuje výjimečná nevýhoda - potřeba neustále aktualizovat sortiment a „držet krok“ s prodejem. Vkus spotřebitelů se může rychle změnit.

Emocionální potřeby

Není-li motivací ke koupi produktu funkční potřeba, ale možnost se vyjádřit, pak hovoříme o emocionálních potřebách klienta. Nákup produktu se pro něj stává odrazem jeho charakteru, hodnot a postoje k životu, jakýmsi sebeurčením ve společnosti. Nejčastěji je to způsobeno následujícími faktory:

• Získávání (zdraví, pohodlí, sebevědomí, potěšení).
• Ochrana (před bolestí, rizikem, rozpaky, pochybnostmi).
• Úspora (peníze, čas, nervy).
• Sebevyjádření a uznání (individuálnosti).

Apelování na emoce je v reklamě dlouhodobým trendem. Připomeňme si klasickou situaci s image kovboje Marlboro, která proměnila výrobce cigaret ze středního rolníka na lídra svého odvětví na americkém trhu.

Ekonomické potřeby

Mezi ekonomickými potřebami se rozlišují tyto typy:

1. Vnitřní (psychologické) potřeby. Jsou způsobeny vnitřními obavami a zkušenostmi kupujícího. Například nákup produktů na hubnutí, abyste se potěšili.
2. Vnější (sociální) potřeby. Jde především o touhu spotřebitele získat veřejné uznání, identifikovat se v sociální skupině a vytvořit si vlastní image. Člověk si tedy kupuje značkové zboží nebo to, co je v určité společnosti zvykem kupovat.

Typickým příkladem druhého typu je poptávka po určitém zboží představiteli jedné subkultury mládeže.

Základ každé akcečlověk je tak objektivní faktor jako potřeba. Potřebu lze definovat jako potřebu nebo touhu po něčem, co dosud nebylo přijato (v našem případě nekoupeno). Různí lidé mohou mít různé potřeby, které však lze určitým způsobem systematizovat.

Jakmile člověk uspokojí některou z důležitých potřeb, přestává být na určitou dobu hlavním, hnacím motivem.

Dominantní- dominantní faktor, hlavní rys, nejdůležitější složka něčeho.

Spotřebitel si pamatuje pouze ty informace, které podporují jeho přesvědčení a aktuálně dominantní potřeby. Můžeme zaznamenat celou řadu potřeb, které jsou určovány různými druhy činností lidí doma i v práci.

Motiv- vnitřní síla, která motivuje člověka k určitému chování.

Motivy lidí vycházejí z takových základních potřeb, jako je výživa, odpočinek, duchovní rozvoj, pracovní podmínky, životní podmínky a mají silný vliv na jejich chování. Někdy se motivům říká impulsy, potřeby, požadavky, vnitřní napětí, volní aspirace. V každém případě lidé neustále usilují o uspokojení těchto vnitřních, někdy protichůdných, impulsů.

Důležitá role v procesu motivace zvyky, zvyky, dovednosti, hodnotové systémy a vkus spotřebitelů hrají roli. Zástupci každé sociální skupiny a každý člověk si v průběhu života vytváří svůj vlastní hodnotový systém. Například pro klienty do 25 let může banka vyvinout nové úvěrové produkty s výhodnějšími podmínkami, ale za menší částky než pro zralejší klienty. Samostatně můžeme vyzdvihnout produkty pro studenty a také vzít v úvahu, že spotřebiteli půjček na auto jsou především muži.

Zákazník nekupuje produkt nebo službu jako takovou. Klient si kupuje řešení svých problémů, uspokojení svých potřeb.

Existuje 5 základních lidských potřeb (podle teorie A. Maslowa):

Fyziologické potřeby (jídlo, voda, teplo, přístřeší, sex, spánek, zdraví, čistota).

Potřeba bezpečí a ochrany (včetně stability).

Potřeba sounáležitosti se sociální skupinou, zapojení a podpora. V tomto případě mluvíme o partnerovi, rodině, přátelích, intimitě a náklonnosti.

Potřeba respektu a uznání (sebeúcta, sebeúcta, sebevědomí, prestiž, sláva, uznání zásluh).

Potřeba sebevyjádření (realizace vlastních schopností a talentu).

Finanční zajištění- každý člověk se bojí chudoby a materiálních ztrát a snaží se je překonat. Vyjadřuje se v touze ušetřit a zvýšit bohatství.

Emoční bezpečí nutné, aby se člověk cítil pohodlně.

Potřeba pohodlí. Jakmile člověk dosáhne minimální úrovně jistoty a bezpečí, začne usilovat o pohodlí. Potřeba obrazu. Klient se zaměřuje na atraktivitu a prestiž produktu.

Potřeba volného času. Lidé si chtějí co nejvíce odpočinout a vyhledávají jakoukoli příležitost k zastavení práce a relaxaci. Stejný produkt může uspokojit různé potřeby. Například bankovní karta. Jedna osoba používá k výběru prostředků. Pro jiné je to prvek image a indikátor příslušnosti k určité sociální skupině.

Pokud si klient něco koupí, znamená to, že má aktuální potřebu. Nemyslete si, že při nákupu bude uspokojena pouze jedna potřeba. Zvítězí jen jeden z nich.

Na základě těchto potřeb můžete pro klienta formulovat unikátní prodejní nabídku. A zjistit potřeby tam je nejjednodušší způsob - klást klientovi otázky.

Na začátku schůzky byste neměli hned zaútočit na klienta jako projíždějící vlak svým produktem nebo službou. To je neefektivní a neprofesionální. Nabízet výhody „naslepo“ je jako střílet do vzduchu. Pro cílený prodej je nutné znát zájmy a potřeby klienta, aby mohl nabídnout přesně ty výhody produktu, které potřebuje.

Zájmy (motivy nákupu)- to jsou důvody, které určují, proč chce klient koupit konkrétní produkt nebo službu.

Než něco nabídnete a přesvědčíte o tom (tedy rovnou přednesete o produktu), „prozkoumejte“ klienta jeho touhu a schopnost nakoupit.

Pamatovat: pouze 20 % kupujících ví, co potřebuje (jaký produkt, za jakou cenu, za jakým účelem atd.), zbývajících 80 % je v méně jistých stavech, něco chtějí, ale nevědí přesně co, někteří věc dobrý produkt, musíte se zamyslet nad tím, zda je výhodné do něj investovat peníze ( Paretův princip).

Úkol: naslouchat klientovi a identifikovat dominantní potřeby. Ptejte se, objasněte obdržené informace, převyprávějte je, abyste se ujistili, že jste vše správně pochopili.

Ani jeden klient přesně neví, co přesně chce koupit. Často se stává, že klient koupí produkt, který stojí mnohem více, než před návštěvou prodejny očekával.

Proto je úkolem prodejce- poslouchat, co klient chce, a prodat mu produkt, který je skladem a za cenu výhodnou pro společnost. Navíc se vůbec nebavíme o klamání klienta, jak by se na první pohled mohlo zdát. Prodejní poradce může nasměrovat pozornost klienta na dražší produkt - „zlatou kartu“ a mluvit o jeho konkurenčních výhodách ve srovnání s levnějším. Ale výběr v každém případě zůstává na klientovi.

K identifikaci potřeby použijte techniku ​​„aktivního naslouchání“, kdy prodejce položí několik upřesňujících otázek, jejichž účelem je „promluvit“ s klientem, pozorně mu naslouchat a často kývat hlavou, „souhlas“, „houkání“. ” - tím dáte najevo, že pozorně posloucháte.

Otevřené otázky znamená získat podrobnou odpověď. Nelze na ně odpovědět jednoslabičně, „ano“ nebo „ne“. Zpravidla začínají otázkami: Co? SZO? Jak? Kde? Kolik? Proč? Který?

Otevřené otázky jsou potřeba k:

Získejte další informace od klienta;

Vytvořte pohodlnou situaci pro udržení kontaktu;

Udělejte první kroky k identifikaci potřeby.

Příklady otevřených otázek:

- "Co je pro vás důležité při pronájmu bezpečnostní schránky?"

- "Povězte mi, jaké požadavky máte na tento příspěvek?"

Výhody otevřených otázek:

Povzbuďte účastníka, aby odpověděl, aniž byste ho v čemkoli omezovali;

Orientují člověka k přemýšlení, analyzují jeho jednání, podněcují zrod myšlenek, které ho dříve nemusely napadnout;

Dávají partnerovi příležitost dobrovolně sdělit informace, svobodně mluvit o svých pocitech a komentovat události;

Nutí prodejce pozorně naslouchat a pozorovat.

Nevýhody otevřených otázek:

Mohou vyvolat dlouhou odezvu, takže je nelze vždy použít za omezených časových podmínek;

Může zmást účastníka rozhovoru, který není zvyklý odpovídat na obecné otázky;

Může způsobit matoucí a chaotickou reakci, které je obtížné porozumět;

Skrývají potřebu klást vysvětlující otázky, přerušují partnera, což ho může urazit a vést k potížím během rozhovoru.

Je vhodné klást otevřené otázky:

Na začátku jednání;

Přechod z jednoho tématu na druhé;

Pokud potřebujete svého partnera přimět k zamyšlení;

Kdy je potřeba zjistit zájmy a potřeby klienta;

Pokud chcete oživit a posílit energii klientova povědomí o určitém jevu;

Pokud chcete zjistit důvod odmítnutí a pochybností klienta.

Všechny otázky Otázky, které svému klientovi položíte, by měly podporovat konstruktivní komunikaci a měly by být obchodní a přátelské povahy. Dobrá otázka položená hrubým způsobem nejen zničí navázaný kontakt, ale může také vést k neúspěchu obchodu.

Otevřené otázky však umožňují partnerovi vyhnout se konkrétní odpovědi, poskytnout pouze informace, které jsou pro něj přínosné, a dokonce vést konverzaci stranou. Proto se během obchodního rozhovoru doporučuje klást kromě otevřených otázek i další otázky.

Uzavřené otázky by měly být strukturovány tak, aby výběr možných odpovědí klientů byl omezen na dvě slova „ano“ nebo „ne“. Omezují pole možných odpovědí. Používá se pro průzkumy.

Uzavřené otázky jsou dobré na začátku konverzace a ve všech případech, kdy jednoduše potřebujete získat kladnou odpověď nebo zjistit konkrétní fakta, abyste mohli naplánovat své další kroky. „Ano“ nebo „Ne“ klienta jsou zvláštními přepínači vašeho úsilí správným směrem.

Příklady uzavřených otázek:

- "Jste spokojeni s naší nabídkou?"

- "Možná potřebujete další informace?"

- "Jsi spokojený (vyhovuje ti, líbí) ...?"

- "Mohu vycházet ze skutečnosti, že vaše konečné rozhodnutí závisí na vyjasnění otázky...?"

- "Vadilo by ti kdyby...?"

Uzavřená otázka by měla být položena, pokud:

Váš partner je velmi rezervovaný a aktivně nepodporuje konverzaci;

Potřebujete dostat krátkou, jednoznačnou odpověď;

Chcete rychle zkontrolovat postoj svého partnera k něčemu;

Doufáme, že položením řady uzavřených otázek získáte potřebné informace;

Chcete se ujistit, že druhému správně rozumíte.

Uzavřené otázky lze také použít k povzbuzení pozitivních reakcí klienta apelem na obecně uznávané hodnoty.

Například: "Chtěli byste mít spolehlivé záruky?", "Kvalita je pro vás důležitá, že?"

Tato technika je užitečná, když je klient negativní, má pochybnosti nebo prostě nemá dostatek informací k rozhodnutí. Souhlas získaný tímto způsobem změkčuje jeho postoj k tomu, aby vám vždy řekl „ne“ nebo „nevím“.

Uzavřené otázky jsou vysoce rizikové. Ukládají klientovi další povinnosti a to se mu nelíbí. Proto se nedoporučuje, aby se na ně ptali v počáteční a závěrečné fázi prodeje, nebo by se měly provádět s extrémní opatrností.

Velmi častá je situace, kdy se při vstupu klienta prodavač zeptá: Můžu vám s něčím pomoci? A ve většině případů klient odpoví „ne“, ačkoli může potřebovat pomoc.

Typ uzavřené otázky je „sledovaná“ (vedoucí) otázka. Tato otázka zaručuje odpověď „ano“, protože předpokládá naprogramovanou odpověď v požadovaném směru.

Tato otázka se skládá ze 2 částí:

První část obsahuje prohlášení, se kterým by každý normální člověk souhlasil;

Druhou částí jsou různé typy tázacího spojovacího výrazu

Příklady „ocasových“ otázek:

- "Nikdo nechce přeplatit, že?"

- "Nevadilo by vám, kdybychom se podívali na jinou možnost?"

- "Máte zájem o koupi kvalitního produktu?"

V prodeji je velmi vhodné nejprve použít otevřené otázky (umožňují zjistit, zda má klient o vaši nabídku zájem), a následně prodej ukončit uzavřenými otázkami (upřesňují projevený zájem).

Ptejte se krátce a jasně (čím kratší je otázka, tím je pravděpodobnější, že bude zodpovězena).

Aby otázky nebyly vnímány jako výslech státního zástupce, zjemnit je intonací, stejně jako pomocí úvodních slov-tlumičů: „Prosím, řekněte mi, jak...?“, „Mohl byste upřesnit, co...?“) Někdy je vhodné se nejprve zeptat povolení klást otázky: "Mohu se vás zeptat na pár otázek?"

Určitě počkejte na odpověď na vaši otázku, Nikdy sami nepřerušujte klientovu pauzu. To je jeho problém „promyšlenosti“ a pro vás je to příležitost získat ty nejužitečnější informace. Buďte tedy trpěliví a čekejte! Neporušujte „moment pravdy“ a zároveň projevujte maximální respekt ke klientovi.

Sledujte konstrukci otázek. Nezpochybňujte kompetence člověka. Například se klienta zeptáte, zda zná metody plánování. Na jednu stranu jste se neptal na nic urážlivého, ale na druhou stranu jste zpochybnil jeho kompetenci v této věci. A může to slyšet, na podvědomé úrovni. Přeformulujte otázku: Jaké metody plánování používáte raději?

Při kladení otázek se neřiďte příkladem klienta a nevnucujte mu svůj názor. Buďte jeho přítelem, průvodcem a konzultantem.

Alternativní otázky (výběr bez výběru) navrhnout několik (obvykle dvě) možných reakcí klienta, z nichž každá vyhovuje prodejci.

Alternativní otázky lze úspěšně použít v jakékoli fázi prodeje. Například pomocí alternativních otázek na neutrální téma můžete přimět partnera, aby promluvil a nenápadně identifikovat jeho potřeby.

Příklady alternativních otázek:

- "Vypracujete smlouvu sami, nebo to necháte udělat naše specialisty?"

- "Bylo by pro vás výhodné, kdybychom si domluvili schůzku ve středu nebo v pátek?"

Položením alternativních otázek může prodejce zaměřit pozornost klienta na dvě nebo více možností. To usnadňuje rozhodování a usnadňuje proces výběru.

Používají se alternativní otázky:

Při sčítání průběžných a konečných výsledků;

Při projednávání plánů další práce;

Povzbuzovat nerozhodné klienty k rozhodnutí;

S cílem uklidnit klienta a umožnit mu vybrat si tu nejlepší variantu dalšího postupu.

Při formulaci alternativních otázek je velmi důležité nabídnout klientovi možnosti, které jsou pro něj skutečně přijatelné. V opačném případě může klient zaměnit tuto zdánlivě neškodnou alternativní otázku za manipulaci.

Faktem je, že pomocí alternativní otázky je klient určitým způsobem naprogramován na postup výběru, uvězní se v tomto procesu a málokdy si uvědomí, zda vůbec potřebuje volit.

Ani poměrně psychologicky gramotní klienti si při prodeji ne vždy uvědomují zahalenou manipulaci.

Samozřejmě, pokud je klient o váš produkt zcela nezaujatý, žádná manipulace vám nepomůže. A pokud klient chápe rozdíl mezi nabízenými produkty, tak to vůbec není manipulace, ale pouze způsob, jak klienta mírně dotlačit k rozhodnutí.

K identifikaci potřeb klienta, klade mu otázky prodejce. Sugestivní otázky jsou záměrně konstruovány tak, aby klient při jejich zodpovězení souhlasil s vyjádřením prodávajícího.

Typické hlavní otázky jsou kladeny, když jsou učiněny pokusy to poněkud zakrýt, aby klient nepochopil, že je na něj vyvíjen nátlak.

Ale kompetentní klient může mít podezření, že se s ním snaží manipulovat, a sugestivní otázka v něm může vyvolat vnitřní odpor.

Příklady hlavních otázek:

- "Víte, to je obvykle to, co v tomto případě dělají, a pravděpodobně budete souhlasit..."

- "Co když předpokládáme..."

- "Samozřejmě budete souhlasit, že..."

-"Asi nechceš..."

- "Pokud tomu dobře rozumím..."

-"Jsi si jistý, že..."

Úvodní otázky se vyznačují zvláštní tázací intonací a obvykle obsahují slova:

Samozřejmě, že také, opravdu, že ne.

Pro shrnutí rozhovoru, kdy klient pravděpodobně dá kladnou odpověď;

Pokud chcete přivést konverzaci zpět k podnikání s upovídaným klientem;

Pokud jednáte s nerozhodným klientem;

Pokud potřebujete klienta donutit, aby potvrdil své přesvědčení o výhodnosti vaší nabídky (pokud o tom budete mluvit, klient o tom může pochybovat, pokud to klient řekne sám, bude tomu věřit).

Když klientovi pokládáte úvodní otázku, vždy ho oslovujte jménem:

- "Eleno Arkadyevno, neshoduje se to, co ti nabízím, přesně s tvými zájmy?"

- "Sergej Ivanoviči, nevíš, že...?"

- "Kromě toho, Anno Valerievno, vy a já jsme pravděpodobně jednotní v našem názoru, že...?"

Při analýze potřeb klienta byste neměli klást sugestivní otázky, protože neposkytují nové informace.

S pomocí hlavních otázek můžete vidět a pochopit přání a potřeby klienta. Navíc všechna rozhodnutí, která klient učiní pod vlivem otázek kladených prodávajícím, logicky vyplývají z jeho vlastní úvahy.

Úvodní otázka zní velmi vtíravě. Klienta to téměř nutí, aby tvrzení prodejce vzal na vědomí nebo s ním souhlasil. Proto musíte úvodní otázky používat s extrémní opatrností. A nezapomeňte se ujistit, že položená otázka vyvolá u klienta pozitivní reakci.

Vyjasňující (polootevřené) otázky zahrnovat přijímání krátkých, lakonických odpovědí od partnera. Je třeba se jich zeptat, pokud si něčím nejste jisti nebo máte pochybnosti, zda jste klientovi správně porozuměli.

Účel objasňujících otázek- obnovte vynechané informace, zjistěte osobní porozumění účastníka nějakému problému, znovu zkontrolujte, co řekl během rozhovoru.

Vysvětlující otázky jsou nutné:

Získejte konkrétní informace;

Upřesněte zákaznická potřeba;

Přiblížit klienta k nákupu (k dokončení transakce).

Upřesňující (polootevřené) otázky obsahují slova:

- "Chápu správně, že...", "Proč?" - jedna z nejlépe objasňujících otázek, „To je...“,

- "Myslíš...", "Myslíš...".

Příklady objasňujících (polootevřených) otázek:

- "Rozumím vám správně, že byste chtěl koupit dárek pro svou ženu?"

„Prosím, řekněte mi, kolik byste chtěli utratit? Tuto otázku kladu proto, abych pro vás vybral tu nejoptimálnější možnost.“

Parafrázujete klientovu výpověď a objasňujete, zda byla správně pochopena. Partner potvrdí nebo vyvrátí vaše pochybnosti a může poskytnout další informace.

Neváhejte se zeptat na upřesňující otázky, pokud něčemu nerozumíte nebo máte pochybnosti. Věřte, že si o vás klient nebude myslet nic špatného. Spíše budete působit dojmem člověka, který se snaží problematice důkladně porozumět a nevynechat důležité body v rozhovoru.

Pro prodejce je to velmi důležité umět naslouchat a slyšet klienta, pak má klient jistotu, že jeho informace byly obdrženy správně. Aktivní naslouchání navíc umožňuje sladit pozice prodejce a klienta.

A nakonec použití technika aktivního poslechu, prodejce stimuluje klienta k další konverzaci.

Pravidla pro aktivní poslech:

Přátelský přístup. Reagujte klidně na vše, co druhá osoba říká. Nedovolte si osobní hodnocení a komentáře k tomu, co bylo řečeno.

Neptejte se. Sestavte věty v kladném tvaru. Pravidelně se zastavujte a dejte druhému čas na rozmyšlenou.

Nebojte se vytvořit špatné předpoklady o pocitech, které prožívá partner. Pokud je něco špatně, ten druhý vás opraví.

Udržuj oční kontakt. Nechte své oči na stejné úrovni jako oči druhé osoby.

Pokud chápete, že partner nemá náladu na rozhovory a upřímnost, nechte ho být.

Techniky aktivního poslechu:

Příjem "Echo".- doslovné zopakování hlavních bodů vyjádřených klientem prodejcem. Opakování začíná úvodními větami:

„Pokud vám rozumím...“, „Myslíte si, že...“, „Chcete říct, že...“, „Podle vašeho názoru...“

souhrn- shrnout všechny mezilehlé dohody nebo zkombinovat myšlenky mluvčího do jediného sémantického pole do jediného sémantického pole:

- "Takže jsme zjistili, že důležitými kritérii při výběru jsou pro Vás..."

- "Když shrneme, co jste řekl, můžeme dojít k závěru, že byste chtěli..."

- "Takže vás zajímá..."

- “Nejdůležitější pro vás při výběru tohoto produktu...”

- "Takže jsme se rozhodli - jeden..., dva..., tři... A teď už jen rozhodnout poslední otázku: kdy si tuto věc koupíte a užijete si její kvalitu. Protože vidím, že se ti líbila."

Logický důsledek- vyvození logických důsledků z výroků klienta a dále rozvíjení významu vyjádřeného klientem:

- "Na základě toho, co jste řekl, jsou pro vás důležité záruky na produkty..."

- "Pokud vám dobře rozumím, je pro vás důležité, abychom vám zboží doručili do skladu...“

Vyjasnění:žádáte o objasnění určitých bodů prohlášení klienta:

- "To je velmi zajímavé, mohl bys to vysvětlit..."

- "Pokud vám dobře rozumím, myslíte si, že..."

- "Mohl byste objasnit, co to pro vás znamená... (rychlé, drahé, vysoce kvalitní...)"

- "Pokud to není tajemství, na jakém základě jste k tomuto závěru dospěl?"

- „Prosím, buď ke mně upřímný, co ti úplně nevyhovuje? (Pochybujete o něčem? Trápí vás něco?).“

Naslouchání (empatie)- to je spojení s partnerem na jeho emocionální (empatické) úrovni, aby se s ním vytvořil důvěryhodný vztah prostřednictvím co nejpřesnější reflexe jeho pocitů, emocí a zkušeností.

Na verbální úrovni:

- "Podle tvých slov jsem cítil pochybnosti (úzkost, nedůvěru, obavy...)."

- "Zdálo se mi (zdá se mi), že tě něco vzrušuje."

- "Vidím, že vás něco trápí (brání vám něco v rozhodování? Možná potřebujete další informace?)."

Udělejte si pauzy, nespěchejte s otázkami, nechte klienta mluvit nebo si produkt prohlédněte.

Použijte povzbudivá prohlášení:

naprosto s tebou souhlasím

Všimli jste si správně,

To je velmi důležité (zajímavé)

Páni! Nevěděl! Pokud je to možné, řekněte nám o tom více. Je to pro mě velmi důležité!

Na neverbální úrovni se musíte připojit k partnerovi pomocí:

Mimika odrážející pocity mluvčího (rozhořčení, úzkost, překvapení, strach...);

Zrcadlení gest, slang, intonace;

správný oční kontakt;

Krmení těla dopředu;

Pozorný výraz obličeje.

Použijte tyto jednoduché techniky aktivního naslouchání ve své práci, aby byla vaše práce s klienty efektivnější.

Prodejní skript

Prodejní skript pro bankovní produkty a služby je určitý sled akcí bankovního manažera, jakýsi scénář prodeje bankovních služeb, předem připravený postupný plán, jehož účelem a hlavním úkolem je uzavření obchodu s klientem.

Velmi často se vyvíjejí bankovní skripty pro konkrétní produkt, propagaci atp. Například existuje skript pro komunikaci s klientem za účelem prodeje spotřebitelského úvěru, kreditní karty, vkladu nebo smlouvy o nestátním penzijním fondu. Kromě toho jsou velmi běžné skripty pro křížový prodej a skripty studeného volání klientům za účelem nabídky bankovních služeb.

Kromě globálního cíle řeší skripty následující úkoly:

Zvyšuje důvěru obchodních manažerů;

Umožňují vám rychle se orientovat a být připraveni na jakoukoli odpověď nebo otázku od klienta;

Pomohou vám předem promyslet hlavní body rozhovoru a vaše chování v klíčových bodech.

Chcete-li napsat efektivní skript nebo skript pro prodej bankovních služeb, je důležité dodržovat následující doporučení:

1. Před sepsáním scénáře si určete jasný cíl, jaký bankovní produkt a kterého cílového klienta budete nabízet, sepište si hlavní vlastnosti tohoto produktu a převeďte je do benefitů pro klienta (použijte jazyk benefitu: vlastnost – charakteristika – benefit );

2. Napište skript pro každou fázi, promyslete si různé možnosti odpovědi klienta na vaše otázky a nezapomeňte uvést kroky bankovního manažera v každém scénáři. To je nezbytné, aby byl manažer připraven na jakýkoli „zvrat událostí“.

Rozvoj komerční činnosti v jakémkoli odvětví závisí především na mechanismu budování vztahů s klienty. Role klienta v různých obdobích společenského života byla nejednoznačná, protože ekonomický systém v každém státě se vyvíjel svým vlastním způsobem.

Klient je však pro každý podnik klíčovým článkem, bez kterého je koloběh distribuce zboží a služeb narušen. A aby se zvýšil počet návštěvníků prodejny nebo zájemců o velkou výdejnu potravin, musíte nejprve zjistit, co přesně klient chce?

Než se seznámíme s technologiemi pro identifikaci potřeb kupujících, vraťme se k počátkům původu klientských vztahů s výrobci. Klient je tedy v podstatě člověk, který má zájem o konkrétní produkt a chce si ho koupit.

Nákupem produktu se automaticky stává účastníkem velkého ekonomického cyklu, kdy podnikatel v závislosti na poptávce nakoupí určitou šarži zboží a přiveze ji spotřebiteli. Pokud tedy zákazníci produkt nekoupí, obchodní cyklus se automaticky přeruší.

Výše uvedený příklad je nejprimitivnější formou projevu vztahu mezi prodávajícími a kupujícími. Tato jednoduchá forma vztahu byla typičtější pro sovětské období, kde vzkvétal plánovaný ekonomický systém.

S tímto schématem rozvoje ekonomických sektorů byla role potřeb klienta tak předvídatelná a omezená, že ten šel do obchodu a automaticky koupil jen to, co mělo uspokojit jeho základní potřeby, aniž by přemýšlel o dalších potřebách.

Příklady otevřených a uzavřených otázek k identifikaci potřeb jsou popsány v tomto videu:

Ale pokrok, jak víme, jde vždy kupředu a lidské potřeby v 21. století jsou zcela jiným směrem, který je nutné neustále sledovat, aby se prodeje zvýšily.

Potřeba je určitá skupina položek, které člověk potřebuje k uspokojení svých primárních a doprovodných potřeb.

Pojem potřeba úzce souvisí s dalším pojmem, který lze na jednu stranu nazvat synonymem, ale z pohledu aktivnějšího studia jde spíše o opačnou stranu.

Potřeby jsou to, co od člověka vyžaduje sama příroda. To znamená, že nikdo nemůže žít bez jídla, vody, léků atd. Člověk ve skutečnosti nemůže odmítnout potřeby - od okamžiku narození až do smrti obklopují potřeby všechny lidi a jejich uspokojení nelze odložit.

Proč je tak důležité identifikovat potřeby kupujících?

Proč vlastně utrácet peníze za celá marketingová oddělení nebo přitahovat samostatné specialisty, kteří budou sledovat změny potřeb různých kategorií klientů?

Existuje několik hlavních důvodů, které nutí podnikatele na jakékoli úrovni sledovat potřeby svých klientů:

• posílit svou pozici mezi konkurenty;
• prodávat produkty, které podpoří poptávku v aktuálním období. naučíte se, jak správně určit poptávku po zboží a službách společnosti;
• zvýšit počet prodejů díky moderní reakci na změny vkusu spotřebitelů.

Mohou existovat i další důvody, ale v první řadě každá komerční prodejna sleduje zájmy zákazníků právě z těchto tří důvodů.

Zvláštností procesu identifikace potřeb zákazníka je, že společnost může současně identifikovat potřeby kupujícího v několika fázích své činnosti.

První fází je vypracování konceptu budoucí šarže zboží. Příkladem je velká společnost vyrábějící chytré telefony. Standardní doba vydání nových modelů smartphonů je jeden rok.

Podle toho musí po tomto období celé oddělení zaměstnanců prostudovat potřeby trhu a před uvedením dalšího produktu zpracovat zprávu o tom, jakým směrem se vyvíjejí zájmy klientů a kde se očekává pokles pozornosti.

Základní potřeby zákazníků.

Význam identifikace potřeb již v počáteční fázi spočívá v tom, že před výrobou nové šarže podnik přibližně ví, který produkt bude ohrožen a který se bude prodávat aktivnějším tempem.

Velmi se tak snižuje pravděpodobnost zásobování trhu irelevantními produkty, které již nemohou držet krok s měnícími se názory zákazníků.

Po dodání vyrobeného produktu do maloobchodu se potřeba identifikovat potřebu projevuje jiným způsobem. To znamená, že výrobce, který měl určitou představu o potřebách před vydáním, poskytl prodejci pouze obecný obrázek.

Na druhé straně osoba, která prodává produkt konečnému spotřebiteli (tedy běžným zákazníkům), musí organizovat potřeby v závislosti na kategoriích zákazníků. Co to znamená?

Pro začátek prodejce určí obecnou cílovou skupinu. Každý student si například pravidelně kupuje psací potřeby, mezi nimiž jsou největší poptávky sešity nebo pera.

Úkolem prodejce před dalším nákupem várky notebooků je rozdělit potenciální kupce do několika skupin. V našem případě lze děti ze školy rozdělit do dvou kategorií:

• žáci základních škol;
• středoškoláci.

Je-li více středoškoláků než dětí z juniorské úrovně, bylo by vhodnější zakoupit dávku obecných sešitů se 48 a více listy. Prodejce tak díky elementární metodě rozdělení publika do dvou kategorií bude moci výrazně zvýšit ukazatel likvidity svého produktu (v tomto případě prodat více notebooků).

Naslouchání klientovi je nejlepší metodou, jak zjistit jeho potřeby

Člověk, který neví, jak naslouchat a analyzovat pozici partnera, nikdy nebude schopen předvídat potřeby klienta. Jde o zásadně důležitý zákon, protože lví podíl kupujících může sám odhalit své karty a konzultant bude muset obdržené informace předat prizmatem své vlastní inteligence.

Nejdůležitější výhodou naslouchání klientovi je, že otázky, které jsou položeny, protože informace již byly analyzovány, budou mnohem vhodnější pro danou situaci než okolnosti, na které se prodejce bude ptát „naslepo“.

Aby byla slyšená pozice plodná pro určování potřeb, je v první řadě nutné rychle analyzovat podstatu klientova názoru a pro každou vyslechnutou myšlenku vytvořit vodící otázku, aby na konci dialogu klient mohl přesně vyjádřit své potřeby.

Dozvíte se, co jsou to vřelé hovory zákazníkům a jak s jejich pomocí identifikovat potřeby zákazníků.

Typy potřeb zákazníků

Přední ekonomové naší doby a minulých let již nejednou formulovali různá schémata pro klasifikaci potřeb klientů.

Pro člověka, který se primárně zabývá prodejem nakupovaného zboží, je však stále důležitý klasifikační model, který zdůrazňuje potřebu právě ve fázi prodeje zboží.

Obecně se uznává, že rozlišujeme dvě skupiny potřeb:

• Racionální;
• emocionální.

Racionální potřeba je primárním zájmem každého člověka, který je uspokojován mimo jiné. Abychom pochopili podstatu racionálních potřeb, stačí uvést příklad: člověk v zimě uvízl v dopravní zácpě a nutně se potřebuje zahřát.

Fáze identifikace potřeb.

To znamená, že se v podstatě jedná o situaci, ve které subjekt nemůže distribuovat své touhy - naléhavě potřebuje jít do teplé místnosti, jinak mohou mít pro tělo negativní důsledky. Zde je nápadný příklad racionální potřeby.

Když u člověka zmizí potřeba racionální potřeby, nastává stav, kdy chce jedinec získat nové dojmy, ukázat svou autoritu mezi svými vrstevníky nebo jinak vyniknout.

Odborníci v oboru to nazývají emoční potřeba, která může vzniknout spontánně. Lze rozlišit následující emoční potřeby klienta:

• potřeba bezpečí;
• v pohodlí;
• ve schopnosti dosáhnout určitého postavení ve společnosti.

Na poznámku! Většina velkých společností se v dnešní době rozvíjí právě díky včasné a přesné identifikaci emočních potřeb klienta.

Identifikace emočních potřeb klienta je považována za o něco obtížnější úkol než uspokojování jeho každodenních potřeb. Abychom byli spravedliví, je třeba poznamenat, že není těžké prodat kupujícímu chléb, který si přišel do obchodu koupit.

Vzhledem k povaze potřeby si jej stejně koupí – bez rady poradce.

Pokud však určitý prodejce dokáže v návštěvníkovi „vzbudit“ pocit nadřazenosti, pak místo nákupu řekněme běžného smartphonu bude moci prodat dražší model za trochu vyšší výnos. Samozřejmě pomocí určitých triků, o kterých bude řeč níže.

Jaké to jsou a jak fungují, se dozvíte v článku na odkazu.

Otázky, které pomohou identifikovat potřeby klienta

Správná otázka spolu s konstruktivním dialogem může hrát rozhodující roli v tom, zda podnikatel dokáže předem předvídat zájmy svého klienta.

Typy otázek:

1. ZAVŘENO. Řekněme, že žena vejde do obchodu s oblečením a podívá se na výstavu bund. V tu chvíli se pozorný podnikatel ptá: „Děvče, máme nově příchozí z Turecka, můžu ti ukázat pár bund?“ Návštěvník je povinen dát pouze kladnou nebo zápornou odpověď bez vysvětlení.
2. OTEVŘENO. Příklad: „Jakou velikost saka obvykle nosíte?“
3. Alternativní. Poskytují jedinečnou volbu pro potenciálního klienta, protože zde konzultant nabízí několik možností najednou. Příklad: „Mohu nabídnout bundu s kapucí a stejnou variantu bez ní?“
4. Otázky, které by měly klienta přimět, aby si odpověděl sám. Pozoruhodný příklad: „Potřebujete smartphone hlavně na hry, model „R“ má mnohem delší nabíjení, možná byste si ho měli koupit?
5. Řečnické. Jejich role je zaměřena především na udržení projednávaného tématu. Například: „Samozřejmě vám rozumím, už vás nebaví neustále „sledovat“ úroveň nabití? Důležitost této otázky nelze podceňovat, protože vám umožňuje udržet tempo rozhovoru a neodvádět pozornost klienta na stranu.

Na poznámku! Rozhodující role v tom, zda poradce dokáže identifikovat klientovu potřebu a přimět ho ke koupi produktu, závisí na správnosti úvodní otázky.

Při vstupu do obchodu nebo větší prodejny potravin se lidé chovají nejednoznačně - úkolem prodejce je rychle prostudovat temperament návštěvníka a vybrat ten správný okamžik pro položení první otázky.

Zároveň se velmi nedoporučuje se na nic ptát, když je klient v procesu pozorování (tedy studování produktu). Pokud se proces výzkumu zpozdí, pravděpodobně to znamená, že kupující si je vědom – produkt zná, ale snaží se zjistit některé podrobnosti.

Neměli byste ho rušit, ale pokud se dotyčný rozhodne odejít, můžete se ho na něco zeptat a pokusit se zahájit dialog.

Co nedělat při identifikaci potřeb

Nesprávný přístup ke klientovi ukončí touhu konzultanta přesně určit, co přesně jeho návštěvník chce. Ve větším měřítku může být pro velkou společnost neschopnost identifikovat potřeby cílového publika fatální.

Je téměř zaručeno, že se zisky za sledované období sníží, což následně vyvolá vlnu negativních důsledků.

Kde tedy může nastat chyba při zjišťování potřeb kupujícího? Existuje několik faktorů:

1. Nemůžete klást stejné otázky. I když jsou otevřené povahy, musíte se zeptat pomocí různých stylů.
2. Zahájení prázdné konverzace. Kupodivu nezkušení konzultanti a prodejci, snažící se v očích návštěvníka vypadat jako zdvořilý člověk, poslouchají nesmyslné příběhy, které s problematikou identifikace potřeb nemají nic společného.
3. Nesprávná konstrukce dialogu, v důsledku čehož rozhovor končí a klient jednoduše opustí prostory.
4. Porušení rovnováhy mezi postupem identifikace potřeby a popisem technických vlastností produktu. Jednoduše řečeno, prodejce, který nemá čas skutečně pochopit, co přesně klient potřebuje, se začne ponořit do konzultace.

Závěr

Potřeby lidí jsou proměnlivé a vyžadují, aby prodejci identifikovali nejrelevantnější položky k prodeji. Zároveň je velmi důležité rozdělit zjištěné potřeby na základě zájmů různých segmentů společnosti.

Zde se můžete dozvědět, jak určit prodejní potřeby klienta:

Dobré odpoledne, vážení kolegové!
Po krátké přestávce pokračuji ve vydávání série článků věnovaných jedné z nejjednodušších, a přitom docela efektivních technik prodeje bankovních produktů a služeb – je to 5-krokový prodejní algoritmus.

Dnes budu mluvit o jemnostech a nuancích druhý Fáze, která bezprostředně následuje po fázi navázání kontaktu, je fáze „ identifikace potřeb".
Který zásady musí být dodrženy v této fázi a jaké globální chyba Dělá to mnoho obchodních manažerů v bankovním sektoru?

Než přejdu k hlavním bodům, jemnostem a trikům této fáze, rád bych řekl několik slov o předních zaměstnancích bankovních kanceláří (operátoři, manažeři zákaznických služeb). Moje zkušenost mi umožňuje rozlišovat tři kategorie údajů o zaměstnancích:

1 kategorie (10 %)- snadno a jednoduše, a co je nejdůležitější, plně identifikovat potřeby klientů, podle toho mohou v budoucnu tito manažeři kvalifikovaně prezentovat hlavní produkt, další produkty a úspěšně dokončit transakci.

2. kategorie (60 %)- jedná se o většinu manažerů, kteří identifikují potřeby zákazníků, ale ne zcela správně, ne úplně, takže v budoucnu mohou při prodeji vzniknout potíže, nedorozumění, dodatečné námitky, nemusí docházet ke křížovým prodejům nebo mohou být nabízené jako doplňkové produkty, které vůbec nejsou, by měly být nabízeny tomuto klientovi (manažer to však neví, protože potřeby nebyly identifikovány zcela správně).

3. kategorie (30 %)- manažeři, kteří tuto fázi vynechají. Pozor - 30 % - tzn. Téměř každý třetí manažer, i přes zjevnou nutnost této etapy, ji prostě mine. Jak to tak bývá, přijde klient Ivan Ivanovič, manažer se klienta ptá, na jaké otázky přišel. "Chci provést vklad," odpovídá Ivan Ivanovič a pak bankovní manažer vytrvale začíná mluvit o vkladech, co to je, jaké sazby, podmínky…. doslova vysype na klienta všechny informace, které on sám zná. A na konci svého monologu s charakteristickým výdechem říká "Uff... no, myslím, že jsem ti řekl všechno..." Tato chyba se vyskytuje zvláště často v nováčky.

Jak se klient v této situaci cítí? Abyste klientovi lépe porozuměli, představte si tuto situaci.

Přicházíš k doktorovi- pozdravíte ho, zeptá se na účel vaší návštěvy a vy řeknete, že se necítíte dobře. Po tomto doktor Najednou začne vám psát recept a pošle vás do lékárny pro léky. Jak by jsi se cítil??? A co diagnóza? Jak můžete zjistit, co přesně bolí?

Myslím, že teď ne bez jakýchkoliv pochybnostíže identifikace potřeb je velmi důležitým krokem, který vám umožní:
1) porozumět tomu, co klient skutečně chce a který produkt mu nejvíce vyhovuje;
2) vzbudit důvěru klienta. Klient by měl cítit, že máte opravdu zájem vybrat pro něj ten správný a nejoptimálnější produkt.

Proto za žádných okolností Nezapomeň o této fázi identifikujte své potřeby co nejúplněji, aby vám prodej přinesl maximální výsledky!

Teď pojďme zvážit zásady pracovat ve fázi identifikace potřeb a technik, které pomáhají zlepšit účinnost práce manažera:

1. Princip 20 % až 80 %.

Paretův princip (myslím, že o tomto principu jste již nejednou slyšeli). Funguje skvěle ve všech oblastech života. A v této fázi také. Ve vztahu ke fázi identifikace potřeb klienta to znamená, že byste měli mluvit 20 % času a 80 % by měl udělat klient.

2. Převzít iniciativu.

Musíte řídit konverzaci, vést klienta správným směrem. Znáte-li svou produktovou řadu, identifikujte informace, které potřebujete.

Jak se chopit iniciativy? Je to velmi jednoduché – ptejte se SÁM! Nečekejte na dotazy od klienta! Když se ptáte, řídíte tok komunikace.

Jsou situace, kdy "agresivního" klienta sám začíná otázkami: např. „Jaké máte půjčky? Řekněte mi o svých produktech! Jedna z možností chování, která vám umožní chopit se iniciativy.

„Ivane Ivanoviči, rád bych vám nyní představil naše produkty. Abych pro vás mohl vybrat ten nejoptimálnější produkt (co nejpodrobněji se s vámi poradit), mohu se vás zeptat na pár otázek? (získáme souhlas klienta s dotazy). Nyní máte iniciativu – vše je ve vašich rukou!

3. Každá otázka by vám měla přinést informace, které potřebujete. Neptejte se - prostě se neptejte.

4. Skládat trychtýř otázek. Pokud například klient přijde provést vklad, měli byste mít ve svém arzenálu několik standardních otázek, které vám umožní určit, které podmínky vkladu jsou pro klienta nejdůležitější a jaký bankovní produkt mu můžete předložit.

5. Použití různé typy otázek: otevřený, alternativní, uzavřený. Pro jaké situace jsou které otázky vhodnější - prozkoumáme v následujících článcích.

6. Na konci etapy je to nutné shrnout základní informace a teprve poté přejděte k další fázi - prezentace.

7. Používejte techniky aktivní poslouchání. Na internetu je o tom spousta informací – myslím, že základní techniky snadno najdete.

Hlavní, Pamatuj si to 80 % času v této fázi klient mluví, ale to neznamená, že čekáte, až se vyjádří – musíte se aktivně zapojit do konverzace, klást upřesňující otázky a dávat najevo, že mu nasloucháte a rozumíte mu.

Hlavním principem práce v této fázi je tedy naslouchat a slyšet klienta.

Pamatujte na pravidlo 20 až 80, ke každé si vymyslete spoustu otázek bankovní produktže budete klientům říkat, procvičovat kladení otázek správně a ve správném pořadí.

Při profesionální práci v této fázi byste měli vědět:
1) produkt, což plně vyhovuje potřeby klient;
2) jaké jsou potřeby klienta klíč(chce šetřit peníze, zajímá se o bezpečnostní a bezpečnost jejich finančních prostředků, zájem a pohodlí služba a služba, důležitá je složka image a tak dále – každý klient má samozřejmě mnoho potřeb, ale musíte vyzdvihnout ty klíčové a na základě zjištěných potřeb postavit svou prezentaci (3. krok).
3) nainstalovat s klientem důvěrné vztah a ukaž, že jsi ho slyšel, shrnout body vyslovené klientem.
"Takže, Ivane Ivanoviči, chápu správně, že to a to je pro tebe důležité..."

A teprve poté přejdeme k další fázi - představení bankovního produktu!

Prodejte krásně a snadno!

S pozdravem Oleg Shevelev (

Identifikace potřeb zákazníků je zásadní pro společnosti, které chtějí vytvořit produkt, který skutečně vypovídá o problémech jejich zákazníků. Nemluvě o tom, že nejsnazší způsob, jak umístit svou značku na trhu, je sladit své interní týmy podle konkrétních potřeb zákazníků. Potřeby zákazníků jsou pojmenované a nepojmenované potřeby, které má váš zákazník, když kontaktuje vaši firmu, vaši konkurenci nebo když hledá řešení, která poskytujete. Chcete-li určit potřeby svých zákazníků, vyžádejte si zpětnou vazbu od zákazníků v každém kroku procesu.

Potřeby zákazníků můžete identifikovat několika způsoby, například prostřednictvím cílových skupin, nasloucháním svým zákazníkům, sociálními sítěmi nebo průzkumem klíčových slov. Důležitost předvídání potřeb zákazníků nelze přeceňovat. Když předvídáte, co vaši zákazníci potřebují, můžete vytvořit obsah nebo rozšířit funkce svého produktu nebo služby, abyste tyto potřeby brzy splnili. Zákazníci se drží značek, které splňují všechny jejich potřeby. Předvídáním potřeb zákazníků můžete zajistit, že váš produkt splní očekávání ještě předtím, než vás budou muset požádat o novou funkci, službu nebo řešení.

Jedním z prvních způsobů, jak určit potřeby zákazníků, je provést průzkum klíčových slov. Přemýšlejte o tom, jak fungujete jako spotřebitel. Když máte otázku ohledně produktu, který používáte, je vaším prvním krokem zavolat do společnosti a zeptat se? To znamená, že tajné potřeby vašich zákazníků jsou ve skutečnosti v tom, jak hledají váš produkt, vaši společnost nebo vaše služby online. Z tohoto důvodu vám průzkum klíčových slov poskytne co nejdříve vhled do jejich potřeb. Identifikace potřeb se však snadněji řekne, než udělá. Někteří spotřebitelé naslouchají své intuici, zatímco jiní naslouchají faktům. Čtou poctivé a falešné recenze. Určení nejhlubších potřeb klienta není snadný úkol.

Poskytování vynikajících služeb zákazníkům znamená uspokojování potřeb tím, že jim poskytujeme produkty a služby, které chtějí, nebo poskytujeme efektivní řešení jejich problémů. Aby toho bylo dosaženo, musí být zástupci zákaznických služeb a call centra schopni přesně a úplně identifikovat své potřeby.

Pochopení tří typů potřeb: jejich klasifikace

Každý z nás má nějakou potřebu nebo požadavek. A každý z nás je také obdařen kreativitou. Když podnik slouží zákazníkovi, uspokojuje nejen jeho základní potřebu, ale i další potřeby, které zákazník nevyjadřuje. Obecně lze identifikovat 3 typy potřeb zákazníků.

1. Stávající potřeby. Jakákoli potřeba zákazníka, která je krátkodobá a snadno dostupná, je známá jako existující potřeba. Pokud člověk potřebuje uvařit jídlo, potřebuje mikrovlnnou troubu nebo jiné nádobí. Jsou okamžitě k dostání na trhu a člověk si je může snadno koupit. Pokud člověk potřebuje skladovat potraviny, potřebuje lednici atp. Existuje mnoho podniků, které uspokojují potřeby stávajících zákazníků. Vzhledem k tomu, že trh je rozšířený, musí zde být obrovská konkurence. V každé zemi, do které cestujete, najdete stovky produktů na prodej. Požadovaný segment trhu je také jedním z nejoblíbenějších segmentů trhu. Podnikatelé se obvykle snaží uspokojit stávající potřeby zákazníka. K uspokojení stávajících potřeb se nejčastěji používá demografická a geografická segmentace.
2. Skrytá potřeba- to je potřeba, která existuje, ale neprojevila se, protože takový produkt nebyl uveden na trh. Společnosti, které využívají skryté potřeby zákazníků, potřebují mnoho inovací a někdy mohou dělat chyby. Ale tyto společnosti mají fantastickou ziskovost, protože uspokojují potřeby zákazníků, o kterých ani zákazník neví. Mikrovlnná trouba je příkladem skryté nutnosti. Co když můžete okamžitě ohřát všechna jídla během několika sekund? Totéž platí pro indukční varnou desku, kde můžete vařit jídlo pomocí elektřiny namísto spoléhání se na plyn. Získáte varnou desku, kterou s sebou můžete nosit i na odlehlá místa, pokud máte elektřinu. Můžete si ho vzít na túry, cestování nebo na piknik.
3. Nutná potřeba. Toto je typ potřeby, kterou lidé chtějí, ale neexistuje žádný produkt, který by tuto potřebu uspokojil. Například: „Chci číst knihy, i když spím“ nebo „Chci cestovat po světě, i když můj plat je mizerný.“ Doposud neexistují žádné produkty, které by tyto potřeby zákazníků mohly splnit.

Když mluvíme o třech typech potřeb, některé jsou přímo před námi, zatímco jiné se ještě nepředvedly, ale brzy je budeme potřebovat. A jsou ještě další, po kterých toužíme, ale těchto potřeb nikdy nedosáhneme, protože nemáme zdroje ani prostředky k jejich uspokojení.

Vypracování jasného plánu. Častou chybou je rozvíjet strategické aspekty podnikání na základě intuice. To možná fungovalo v minulosti, nicméně v dnešním konkurenčním maloobchodním prostředí potřebujete všechny informace, které můžete získat. Ať už vyvíjíte novou reklamní strategii nebo upravujete stávající, přesný průzkum trhu poskytne cenné informace. Velikost studií obecně ovlivní rozpočet a míra rizika spojeného se situací. Kdykoli je to možné, výzkum by měl být nepřetržitý proces.

Strategie pro identifikaci potřeb zákazníků

Strategie zjišťování potřeb zákazníků jsou nedílnou součástí marketingového programu společnosti. Pochopení potřeb zákazníků pomáhá vylepšit projekty vývoje produktů, programy marketingové komunikace a možnosti distribuce. Společnosti, které uvádějí produkty na trh, aniž by rozuměly a nezvažovaly potřeby zákazníků, jsou vystaveny vysokému riziku selhání.

Základní strategie:

15 nejčastějších typů potřeb

Společnosti chtějí zůstat relevantní a inovativní a často hledají inspiraci u jiných úspěšných společností, žhavých průmyslových trendů nebo zbrusu nových produktů. Důležitou součástí růstu je však propojení každého podniku s jeho zákazníky. I když důležitost společnosti orientované na zákazníka není novým konceptem, správné kroky k dosažení cílených služeb zákazníkům stále zůstávají nejasné.

Navigace v této aréně může být náročná a křivka učení, pokud jste dříve nevěnovali pozornost zákazníkům. Abychom vás nasměrovali správným směrem, zde je průvodce pro začátečníky, který identifikuje potřeby zákazníků, odhalí běžné překážky, které společnostem brání naplnit potřeby zákazníků, a odhalí řešení, jak začít zlepšovat služby.

Potřeba klienta je motiv, který podněcuje zákazníka ke koupi produktu nebo služby. Společnosti se často dívají na potřeby zákazníků jako na příležitost k vyřešení nebo přidané hodnotě zpět k původnímu motivu. Příklad potřeby zákazníka nastává každý den kolem 12:00. To je, když lidé začnou cítit hlad (potřebu) a rozhodnou se koupit si oběd. Typ jídla, umístění restaurace a čas, který bude podáván, jsou faktory, které ovlivňují, jak se lidé rozhodnou uspokojit potřebu. Následují běžné typy potřeb zákazníků – většina z nich spolupracuje při rozhodování o nákupu.

15 Nejběžnějších typů potřeb zákazníků:

1. Funkčnost. Zákazníci potřebují, aby váš produkt fungoval tak, jak ho potřebují, aby vyřešil jejich problém nebo přání.
2. Cena. Zákazníci mají jedinečné rozpočty, se kterými mohou nakupovat produkt nebo službu.
3. Pohodlí. Vaše produkty by měly být vhodným řešením funkcí, které se vaši zákazníci snaží uspokojit.
4. Zkušenosti: Používání vašeho produktu nebo služby by mělo být jednoduché, nebo alespoň jasné, aby nevytvářelo více práce pro vaše zákazníky.
5. Design. Kromě zkušeností potřebuje produkt nebo služba i elegantní design, aby bylo použití relativně snadné a intuitivní.
6. Spolehlivost. Produkt nebo služba musí spolehlivě fungovat tak, jak je inzerováno, pokaždé, když je chce zákazník použít.
7. Výkon. Produkt nebo služba musí být provedena správně, aby zákazník dosáhl svých cílů.
8. Účinnost. Produkt nebo služba musí být pro zákazníka efektivní a zjednodušit proces náročný na práci.
9. Kompatibilita. Produkt nebo služba musí být kompatibilní s jinými produkty, které již váš zákazník používá.
10. Sympatie. Když vaši zákazníci kontaktují pomoc, chtějí empatii a porozumění od lidí, kteří jim pomáhají.
11. Spravedlnost. Od cen a podmínek služeb až po délku smlouvy zákazníci očekávají od společnosti férovost.
12. Průhlednost. Zákazníci očekávají transparentnost od společnosti, se kterou obchodují. Dochází k výpadkům služeb, změnám cen, ať se stane cokoliv, a zákazníci si zaslouží transparentnost od podniků, kterým dávají peníze.
13. Řízení. Zákazníci potřebují mít pocit, že mají obchodní zkušenost pod kontrolou od začátku do konce a dále, a posílení postavení zákazníka by nemělo končit prodejem. Usnadněte jim vrácení produktů, změnu předplatného, ​​nastavení podmínek a další.
14. Možnosti. Zákazníci potřebují možnosti, když se připravují na nákup od společnosti. Nabídněte různé možnosti produktů, předplatného a plateb, abyste zajistili svobodu výběru.
15. Informace. Zákazníci chtějí informace od okamžiku, kdy začnou interagovat s vaší značkou, ve dnech a měsících po nákupu. Firmy by měly investovat do obsahu vzdělávacích blogů, obsahu znalostní báze a pravidelné komunikace, aby zajistily, že zákazníci budou mít informace, které potřebují k úspěšnému používání produktu nebo služby.

Otázky ke zjištění základních potřeb klienta

Dnešní zákazníci jsou zakomplexovaní. Mají zmatené touhy a potřeby. Jsou vázány na čas. Váhají se sdílením informací, ale mají nekonečný přístup k informacím o produktech online. Abychom těmto moderním kupujícím poskytli hodnotu, musíme klást dobré prodejní otázky. Ať už s prodejem začínáte a hledáte seznam kvalifikačních otázek, tento seznam prodejních otázek vám pomůže identifikovat vaše základní potřeby. Skvělé prodejní otázky vám umožní přizpůsobit vaše sdělení cílům vašeho potenciálního zákazníka a ukázat, že vaše řešení je tou nejlepší volbou. Poté můžete upravit prodejní místa a místa tak, aby vyhovovala jejich konkrétním okolnostem:

• „Jaké jsou vaše krátkodobé cíle? Dlouhodobé cíle?
• „Co pro vás tento nákup znamená? Co to znamená pro vaši společnost?
• "Čeho chcete dosáhnout v příštím roce?"
• "Jak se cíle vašeho týmu promítají do strategie oddělení?"
• „Co považujete za svou největší sílu? Slabost?
• "Jak vaše společnost hodnotí potenciál nových produktů nebo služeb?"
• „Kdo teď vlastní váš podnik? Proč jste si vybrali tohoto dodavatele?
• "Jaká jsou vaše kritéria pro nákup a úspěch?"
• "Kam byste kladli důraz na cenu, kvalitu a služby?"
• "Jakou úroveň služeb hledáte?"
• „Co se vám nejvíce líbí na vašem současném dodavateli? Co nemáš rád?"
• "Co hledáte ve společnostech, se kterými spolupracujete?"
• "Co by vás mohlo přimět změnit dodavatele?"
• „Co vnímáte jako své potřeby? Jak důležité jsou?
• "Ke kterým obchodním sdružením patříte?"
• "Co potřebujeme k podnikání?"
• "Jak brzy začneme?"
• "Co jsme udělali při našem posledním prodeji, co na vás udělalo největší dojem?"
• "Co hledáte ve vztahu s dodavatelem?"
• "Kdo byl nejlepší prodejce, který vám kdy volal?"
• "Kdybyste mohl změnit jednu věc na vaší organizaci, co by to bylo?"
• "Bojujete s [běžnou bolestí]?"
• "Jaký zdroj byste mohli využít více?"
• "Mohli byste snížit náklady, ušetřit peníze nebo zvýšit produktivitu?"
• "Na stupnici od jedné do deseti, jak jste spokojeni s naším produktem?"
• "Můžete vysvětlit nějaké nedostatky nebo problémy, které jste našli v našem produktu/službě?"
• "Co se vám líbí na našem produktu/službě?"
• "Jaká je pravděpodobnost, že doporučíte produkt/službu příteli nebo kolegovi?"
• "Máte pocit, že jste obdrželi vynikající zákaznický servis?"
• "Co můžeme udělat, abychom vám vydělali na další rok?"
• Spokojenost zákazníků

Důležitost předvídání potřeb zákazníků nelze přeceňovat. Když předvídáte, co vaši zákazníci potřebují, můžete vytvořit obsah nebo rozšířit funkce svého produktu nebo služby, abyste tyto potřeby brzy splnili.

Zákazníci se drží značek, které splňují všechny jejich potřeby. Předvídáním potřeb zákazníků můžete zajistit, že váš produkt splní očekávání ještě předtím, než vás budou muset požádat o novou funkci, službu nebo řešení.

Spokojenost zákazníků je zásadní pro každou firmu, která si chce udržet a přilákat nové zákazníky. Protože stejně důležité jako fáze objevování je vědět, co od klienta potřebujete, je stejně dobré, jako to používáte. Jak tedy uspokojit potřeby zákazníků?

Tady jde do tuhého. Protože jakmile budete mít znalosti a data o tom, co od svého klienta potřebujete, dalším krokem je integrovat tyto znalosti do vašich stávajících procesů. To může často znamenat přehodnocení celé marketingové kampaně. Možná budete muset naplánovat, vytvořit a realizovat zcela nový aspekt vašeho produktu. Každý podnik bude muset k této fázi přistupovat jinak.

Chcete-li vyhovět potřebám zákazníků, můžete se řídit jednoduchým procesem ve 4 krocích:

1. Určete, co od svých zákazníků potřebujete, pomocí průzkumu klíčových slov, cílových skupin nebo sociálního naslouchání.
2. Šiřte informace mezi relevantní zainteresované strany ve vaší organizaci.
3. Vytvářejte produkty nebo obsah, který odpovídá potřebám zákazníka.
4. Získejte zpětnou vazbu od zákazníků o tom, jak vaše úsilí naplňuje jejich očekávání.

Jakmile určíte, co od svého klienta potřebujete, vezměte si data, která jste shromáždili. Pokud klienti (nebo potenciální klienti) požadují něco velkého nebo malého, ujistěte se, že to dodáte. Společnosti, které mají vyvinutou metodiku pro shromažďování a sdílení informací o zákaznících v rámci své organizace, budou mít největší štěstí v rychlém uspokojování potřeb.

Pro některé podniky to může znamenat přidělení samostatného týmu, který bude shromažďovat informace o zákaznících. Jiné podniky mohou chtít toto přiřadit ke stávajícím oddělením.

Pokud vyvinete silný systém pro to, jak zjišťovat, analyzovat a řešit potřeby zákazníků, bude vaše organizace v pozici pro dlouhodobý úspěch.

Všechny dnešní nejúspěšnější společnosti podnikají kroky k uspokojení potřeb zákazníků brzy a často. Pro moderního obchodníka vám podniknutí kroků k zajištění spokojenosti zákazníků pomůže sladit se s ostatními interními týmy ve vaší organizaci, jako je váš prodejní tým, tým zákaznické podpory a skupina produktů.

Jak řešit problémy s potřebami zákazníků

Co brání zákazníkům uspokojovat jejich potřeby vašimi službami nebo produkty? Prvním krokem k vyřešení problému je postavit se na stranu zákazníka: pokud jste byli zákazníkem, když kupujete své produkty, používáte svou technologii nebo se přihlašujete k vašim službám, co vám brání v dosažení maximální hodnoty?

Tento seznam obsahuje běžné potřeby zákazníků a proaktivní kroky k jejich řešení:

• Nabídněte konzistentní zasílání zpráv v celé společnosti. Klienti se příliš často dostávají do situace „on řekl, ona řekla“. Nakonec byli zákazníci zmateni a odešli s tím, že společnost je dezorganizovaná. Konzistentní interní komunikace napříč všemi odděleními je jedním z nejlepších kroků směrem k myšlení zaměřenému na zákazníka. Pokud celá společnost rozumí svým cílům, hodnotám, produktům a možnostem služeb, pak budou problémy vyřešeny tak, aby vyhovovaly potřebám zákazníků. Pro účast na důležitých projektech je nutné zajistit spolehlivou práci zaměstnanců, provádět čtvrtletní školení a semináře nebo vést webináře.
• Poskytněte pokyny. Zákazníci kupují produkt, protože věří, že uspokojí jejich potřebu a vyřeší jejich problém. Kroky implementace instalace však nejsou vždy jasné. Pokud nejlepší díly nejsou identifikovány hned na začátku a oni nevidí hodnotu hned, je těžké získat zpět svou důvěryhodnost. Promyšlená strategie po nákupu zajistí, že vaše produkty nebo služby budou užitečné. Jedním z důvodů, proč klienti věnují pozornost svým zákazníkům, je poskytovat podrobné pokyny a pokyny k produktům a e-mailům, jakmile zákazník obdrží potvrzení o platbě. To omezuje zmatek, technické problémy a odvádí pozornost od bezprostřední euforie po nákupu. Průvodce vzděláváním zákazníků nebo znalostní báze jsou nezbytné, aby se předešlo efektu plísní. Jiné společnosti poskytují služby umisťování nových zákazníků, pořádají ukázky a webináře a zahrnují události a propagační akce do svých e-mailových podpisů.
• Požádejte klienty o zpětnou vazbu. Spolehněte se na stížnosti a návrhy zákazníků a změní to vaše podnikání. Kritika má však často negativní konotace, ale pokud proměníte problémy v příležitosti, můžete snadno zlepšit své podnikání podle potřeb zákazníka. Věnujte velkou pozornost návrhům zákazníků a jednejte na základě těchto doporučení, abyste zlepšili design, selhání produktu a systému. Většina metrik úspěšnosti zákaznické podpory je pro zkušenost prvořadá a tato mentalita by měla proniknout do všech aspektů organizace. Aby bylo možné tuto zpětnou vazbu sledovat, mnoho společností přijímá svou komunikaci prostřednictvím hodnocení spokojenosti zákazníků, průzkumů, osobních rozhovorů nebo jednoduše osobní pošty.
• Péče o vztahy s klienty. Když si zákazník koupí produkt nebo službu, chce je okamžitě použít a naplnit svou okamžitou potřebu. Ať už jsou nadšení první hodinu, týden nebo měsíc, je důležité neustále myslet na své budoucí potřeby. Proaktivní budování vztahů je důležité, aby se zajistilo, že se zákazníci nebudou bouřit. Společnosti řeší vztahy se zákazníky prostřednictvím kombinace struktury zákaznických služeb a komunikačních strategií.
• Stanovení priorit. Vyloučení zákazníků z vaší obchodní skupiny se může zdát neintuitivní při řešení vašich potřeb. Pochopení toho, jaké potřeby můžete a nemůžete naplnit, je však důležitým krokem k řešení správných problémů. Ke všem potřebám zákazníků nelze přistupovat stejně a společnost musí rozpoznat, které problémy mohou vyřešit a které neodpovídají jejich vizi.

To je nezbytné pro nalezení správných priorit zákazníků, vytvoření osobnosti kupujících a identifikaci spotřebitelských trendů a pohled na modely dlouhodobého skladování.