Asiakkaat läpi elämän lukevat. "Asiakkaat elämään" Carl Sewell, Paul Brown

Yhdysvaltalaisen menestyneen yrittäjän upea kirja "Customers for Life" paljastaa täydellisesti useita menestyvän yrityksen salaisuuksia. Vaikeina aikoina, kun kilpailu on kovaa missä tahansa markkinarakossa, on tärkeää paitsi ylläpitää myyntitasoa myös kasvattaa järjestelmällisesti kasvavia voittoja. Kuinka tehdä se? Vastaus löytyy kirjallisesta teoksesta "Asiakkaita elämään".

Kun ihminen alkaa lukea tätä kirjaa, hän ymmärtää, että pohjimmiltaan tämä on käytännöllinen toimintaopas, jossa pääidea ilmaistaan ​​selkeästi tietyillä säännöillä asiakkaan säilyttämisestä. Autoliikkeiden omistaja ja teoksen kirjoittaja Carl Sewell nostivat myynnin uskomattoman suuriin volyymeihin. Yksinkertaisten manipulaatioiden ja kekseliäisyyden avulla hän onnistui nopeasti laajentamaan asiakaskuntaansa, säilyttämään ja houkuttelemaan uusia asiakkaita. Kirjassaan Carl Sewell antaa arvokkaita neuvoja niille, jotka päättävät lisätä myyntiä ja lisätä merkittävästi voittoja.

Bestseller ei ole tarkoitettu vain laajalle lukijajoukolle. Se on pakollista luettavaa pienten, pienten ja suurten yritysten johtajille, jotka haluavat saavuttaa uusia myyntitasoja. Markkinointioppaassaan Customers for Life Carl Sewell käsittelee kiireellisiä kysymyksiä, kuten yrityksen organisointia, markkinointia, merchandisingin jäsentämistä, asiakaspalvelun uudelleensuunnittelua jne. Hän jakaa lukijoille hyödyllisiä ohjeita järjestäytymisestä ja palkasta. työntekijöille ennen suurten projektien jäsentämistä.

Työ "Asiakkaat elämään" ei ole hyödyllinen vain itseopiskeluun liikesuhteiden alalla. Se on mielenkiintoista ja hauskaa luettavaa. Sisällön erityinen arvo on, että kirjan on kirjoittanut todella menestynyt, taitava liikemies, ei joku älykäs nojatuoliprofessori tai keskijohtaja. Bestseller on helppo lukea yhdeltä istumalta.

Kirjan juoni pyörii johtajan ja kuluttajien välisen suhteen ympärillä. Tarjolla on selkeästi muotoiltuja sääntöjä, joita tulee noudattaa yhteistyöprosessissa asiakkaiden kanssa. Toisin sanoen kirjan kirjoittaja Carl Sewell neuvoo suoraan: "lupaa vähemmän, tee enemmän", "jos asiakas pyytää jotain, vastauksen tulee aina olla "kyllä", "seuraa valituksia, jos niitä ei ole, silloin jotain on vialla" niin", "osoita kohteliasta asennetta ihmisiä kohtaan."

Tässä upeassa kirjassa on paljon hyödyllisiä neuvoja. Muun muassa yksi tuottavimmista on "Japanize". Saat varmasti selville, mitä tämä tarkoittaa, kun luet erinomaisen nykyajan liikemiehille tarkoitetun oppaan "Asiakkaita elämään".

Kirjallisilta verkkosivuiltamme voit ladata Carl Sewellin, Paul Brownin kirjan "Clients for Life" ilmaiseksi eri laitteille sopivissa muodoissa - epub, fb2, txt, rtf. Pidätkö kirjojen lukemisesta ja pysyt aina ajan tasalla uusista julkaisuista? Meillä on laaja valikoima kirjoja eri genreistä: klassikoita, modernia kaunokirjallisuutta, psykologista kirjallisuutta ja lastenjulkaisuja. Lisäksi tarjoamme mielenkiintoisia ja opettavaisia ​​artikkeleita pyrkiville kirjoittajille ja kaikille niille, jotka haluavat oppia kirjoittamaan kauniisti. Jokainen vierailijamme voi löytää itselleen jotain hyödyllistä ja jännittävää.

Asiakaspalvelu on 24h-työtä. Näin sen ainakin pitäisi olla. Ensinnäkin asiakkaat voivat joskus pyytää sinua tekemään jotain klo 17 jälkeen tai sunnuntaina. Voit saapua vain yhdeksältä, ja suljemme kahdeksalta? Ei ongelmaa. Me odotamme.

Kuinka paljon yksi asiakas maksaa?

Henkilö, joka auttoi minua laskemaan asiakkaan todellisen arvon, oli Tom Peters. Hän halusi aina olla lähempänä asiakkaita. Hyvällä palvelulla asiakas palaa aina, kun hän tarvitsee uuden auton. Hän maksaa meille paljon elämänsä aikana - 332 000 dollaria tarkalleen.

Lupaa vähemmän, toimita enemmän

Esimerkiksi avaimesi rikkoutuu lukossa. Soitat autokeskukseemme ja lähetämme sinulle auton; työntekijämme tekee sinulle avaimen paikan päällä, sanoo: ”Kiitos, että muistat meidät” ja lähtee rahoja ottamatta. Mitä mieltä sinä olet? Luuletko, että olemme mahtavia tyyppejä.

Ammu ohjaimet

Jos sinulla on ohjaimia, poista ne. Ne eivät paranna laatua. Puhu virheistä. Ota huomioon jokainen uusittava työ. Heti kun virhe ilmestyy, korjaa se. Pidä päivittäin laadukkaita kokouksia tarjotaksesi tilaisuuden keskustella asioista.

Paras palvelujärjestelmä

Ystäväni, Texasin yliopiston vähittäiskaupan tutkimuskeskuksen johtaja, on käyttänyt lähes koko työuransa yrittäessään ymmärtää, mitä asiakkaat haluavat puhuessaan asiakaskokemuksesta. Ja tulin siihen tulokseen, että maailman paras asiakaspalvelujärjestelmä on myös yksinkertaisin: TEE MITÄ LUPAA JA TEE SE ENSIMMÄINEN KERTAA.

Pomon tulee näyttää esimerkkiä

Johtaja ei voi vain saarnata. Hänen on näytettävä esimerkkiä. Johtajuus on tehokkuutta. Jos yksi tavoitteistasi on tahraton puhtaus, etkä poimi roskia parkkipaikalta, kun näet ne siellä, älä odota kenenkään työntekijäsi tekevän niin.

Jos sinulla on aikaa lukea vain yksi asiakaspalvelukirja elämässäsi, lue Carl Sewellin ja Paul Brownin Customers for Life. Tämä on hyvän palvelun raamattu. Pääajatuksena on, että sen sijaan, että rakennat liiketoimintaa kertamyyntiin, on parempi tehdä asiakkaista ystäviä ja palvella heitä koko elämän ajan.

Jos olet jo lukenut tämän kirjan, tiedät jo kuinka hyvä se on. Jos ei vielä, tässä on yhteenveto tärkeimmistä ajatuksista. Tämä on tietysti vain vaalea kopio - kirja sisältää miljoona elävää esimerkkiä ja hyödyllisiä pieniä asioita, joita ei ole tässä tiivistelmässä. Mutta tämäkin on parempi kuin ei mitään.

Joten, "Asiakkaat elämään":

1. Kuuntele asiakkaita ja anna heille mitä he tarvitsevat.

Älä oleta, että tiedät asiakkaidesi tarpeet. Ota selvää: pyydä kassalla täyttämään lyhyt lomake. Kun kassanhoitaja laskee rahaa tai pyyhkäisee korttia, on vain hetki vapaata.

Kysy kyselyssä vähintään odotuksista (Ovatko he tyytyväisiä vai eivät?), tuotteen ja hinnan johdonmukaisuudesta (Tunnevatko asiakkaat petetyksi?) ja työsi tehokkuudesta. Pelkästään nämä kolme kysymystä auttavat sinua ymmärtämään, teetkö hyvää työtä vai et.

Kysy asiakkailta, mitä he haluaisivat, mutta älä painosta heitä.

2. Toimita enemmän kuin lupaat.

Asialla on kaksi puolta. Ensinnäkin, älä lupaa liikaa. Jos et täytä asiakkaan odotuksia, ei ole väliä kuinka hyvin olet tehnyt työn. Asiakas on edelleen tyytymätön. Yleensä lupausten pitäminen on tärkeämpää kuin mikään muu palvelun osa.

Toinen - Tee hieman enemmän kuin lupasit. Pieni bonus luvattujen päälle saa aina iloa. Jos olet tekemässä matkapakettia, lisää opaskirja, kartta ja kansainvälinen SIM-kortti. Jos myyt tietokoneen, asenna siihen ilmaisia ​​hyödyllisiä ohjelmia.

3. Hymyt eivät yksin riitä. Rakenna järjestelmä.

Kohteliaisuus ja avulias on kirsikka kakun päällä. Kukaan ei tarvitse niitä hymyjä, jos sinulla on jonoja, huono tuote tai petät asiakkaan.

Rakenna toimiva järjestelmä. Tällaisessa järjestelmässä työt valmistuvat tehokkaasti ja ajallaan. Poista mahdollisimman monta pullonkaulaa. Keskeiset prosessit on jälleenvakuutettu. Jokainen tietää mistä on vastuussa. Varasto on kunnossa. Puhelut tallennetaan ja lokit säilytetään automaattisesti. Siivoojalle on lista vessassa olevista tavaroista. Johtajalla on kaikki kontrollikysymykset kirjoitettuna. Jokainen tietää mitä tehdä, kun jokin menee pieleen.

Toimiva järjestelmä rakentuu kysymyksestä "Mikä voi rikkoutua?" Kaikki mahdollinen on automatisoitu.

4. Jos asiakas kysyy, sano "Kyllä".

Tarjoa lisäpalveluita asiakkaan pyynnöstä. Jos myyt autoja, voit vuokrata ne, etsiä autohuoltokeskuksen, ajaa autolla toiseen kaupunkiin, soittaa taksin, löytää vakituisen kuljettajan, vaihtaa renkaan, tehdä toisen avaimen ja viedä auton sävytettäväksi tai haettavaksi. uusi tehty.salonki

Muuta käsitystäsi tehtävästäsi: "autojen myynnistä" ("matkapakettien myynti", "tietokoneiden myynti") "asiakkaan auttamiseen".

Taloudellinen vaikutus: Oletetaan, että tilasit taksin asiakkaalle ja annoit 500 ruplaa kuljettajalle. He toimivat ystävällisesti. Tulos: sai asiakkaan loppuelämäksi, käytti 500 ruplaa ja 15 minuuttia aikaa.

5. Erota esimiehet

Ohjaajat ovat pahoja. Jos työntekijä tietää, että joku muu tekee hänen työnsä loppuun, hän työskentelee huolimattomasti. Rekisterinpitäjät vähentävät vastuuta.

Jos työntekijä tekee virheen, hän korjaa virheensä itsenäisesti ja maksutta. Kaikkien pitäisi ymmärtää tämä.

Jokainen palautus ja vaatimus on syy selvittää, mikä meni pieleen. Muista selvittää syy ja poistaa se. Ehkä henkilö ei osaa tehdä jotain; hänet on opetettava ja lisättävä tämä tieto yrityksen tietokantaan. Jokaisen valituksen pitäisi parantaa järjestelmää.

6. Maksa työntekijöille kuin kumppaneille.

Yhdistä työntekijöiden palkat heidän tietyn työn suoritukseen tai vielä paremmin koko yrityksen suoritukseen. Jokaisen työntekijän tulee tuntea olevansa henkilökohtaisesti vastuussa elintasostaan.

Maksa markkinoiden keskiarvoa enemmän, jotta sinulle tulee jono hyviä asiantuntijoita. Pidä huolta ihmisistä kumppaneina. Kasvata niitä.

On parempi maksaa 20 % enemmän ja saada työ 50 % paremmin kuin maksaa kuten kaikki muut ja menettää asiakkaita.

7. Myönnä virheet

Jokainen tekee virheitä. Kysymys ei ole siitä, ettei koskaan tee virheitä (vaikka tähän pitäisi pyrkiä), vaan myöntää virheensä ja pystyä korjaamaan ne.

Jos sekoitat, myönnä syyllisyytesi. Kerro missä olet väärässä. Päätä, mitä teet korjataksesi virheen. Tee se. Ja tee vähän ylimääräistä.

Kiristitkö pyörän huonosti, menikö se rikki? Myönnä virhe. Korjaa pyörä ja kaikki sen takia rikkoutuvat ilmaiseksi. Pese ja imuroi auto, täytä renkaat. Aseta kukkakimppu salongiin.

Itsesi suojaaminen ja asiakkaalle osoittaminen, ettet ole syyllinen, on umpikuja. Oletetaan, että olet oikeutettu - mitä seuraavaksi? Asiakas on edelleen järkyttynyt ja tuntuu, että olet pettänyt hänet. Hän ei palaa. Ja mitä hyötyä siitä on, jos olit oikeassa?

Asiakkaita loppuelämäksi Carl Sewell, Paul Brown

(arviot: 1 , keskiverto: 5,00 viidestä)

Otsikko: Asiakkaat koko elämän
Kirjailija: Carl Sewell, Paul Brown
Vuosi: 1998
Genre: Johtaminen, henkilöstövalinta, Suosittu bisnes, Ulkomainen talouskirjallisuus

Tietoja Carl Sewellin, Paul Brownin kirjasta "Clients for Life".

Carl Sewell on menestyvä liikemies, joka onnistui kasvattamaan myynnin ennennäkemättömään korkeuteen houkuttelemalla ja säilyttämällä asiakkaita.

Hänen kirjansa on käytännön opas asiakkaiden kanssa työskentelyyn (ja muuten yrityksen työn organisointiin, markkinointiin ja merchandisingiin). Sewell suosittelee, että kaikki luottavat toistuviin asiakkaisiin, koska kertamyynti tekee liiketoiminnasta kestämätöntä. Ja hän todistaa vakuuttavasti: säilyttääksesi asiakkaan, sinun on harkittava uudelleen näkemyksiäsi paitsi palvelusta sinänsä, myös työn organisoinnista, palkitsemisesta, tilojen siisteydestä, maisemasuunnittelusta ja monista muista pienistä asioista.

Kirjasta on hyötyä sekä niille, jotka ovat vasta aloittamassa liiketoimintaansa, että niille, jotka etsivät tapoja laajentaa sitä edelleen.

16. painos.

Kirjoja käsittelevältä verkkosivustoltamme voit ladata sivuston ilmaiseksi ilman rekisteröintiä tai lukea verkossa Carl Sewellin, Paul Brownin kirjan "Customers for Life" epub-, fb2-, txt-, rtf-, pdf-muodossa iPadille, iPhonelle, Androidille ja Kindlelle. . Kirja tarjoaa sinulle paljon mukavia hetkiä ja todellista lukemisen iloa. Voit ostaa täyden version kumppaniltamme. Täältä löydät myös viimeisimmät uutiset kirjallisuuden maailmasta, opit suosikkikirjailojesi elämäkerran. Aloitteleville kirjoittajille on erillinen osio, jossa on hyödyllisiä vinkkejä ja temppuja, mielenkiintoisia artikkeleita, joiden ansiosta voit itse kokeilla kirjallisia käsitöitä.

Lainauksia Carl Sewellin, Paul Brownin kirjasta "Customers for Life".

Hyvä työ tarkoittaa seuraavaa:
tehty oikein ensimmäisellä kerralla;
On olemassa toimintasuunnitelma, kun asiat menevät pieleen.

Näin syntyy noidankehä. Jos kohtelet asiakkaitasi hyvin, he kohtelevat sinua hyvin. Jos he kohtelevat sinua hyvin, he ostavat lisää. Jos he ostavat enemmän, ansaitset enemmän ja siksi kohtelet heitä entistä enemmän.

Syyn löytäminen, miksi tuote ei mene, on yhtä tärkeää kuin syyn löytäminen, miksi tuote myy hyvin.

Asiakkaat ovat hyviä. Jos asiakas sanoo, että hänellä on ongelma, 99 prosenttia 100:sta, että tämä on totta. Älä anna jäljellä olevan 1 prosentin muuttaa ajatuksiasi 99 prosentista.

Ihmisten ystävällinen kohtelu on vain 20 % hyvästä palvelusta. Tärkeämpää on kehittää teknologioita ja järjestelmiä, jotka saavat työn valmiiksi ensimmäisellä kerralla. Hymyileminen ei auta sinua, jos tuotteesi tai palvelusi ei sovi asiakkaallesi.

Mitä hyötyä siitä on asiakkaalle?
Ymmärtääkö asiakas helposti, mikä tämä hyöty on?
Miten työntekijöidemme vastuut muuttuvat?
Miten tämä idea tai ohjelma vaikuttaa olemassa oleviin järjestelmiimme?
Onko esimerkkejä samanlaisen onnistuneesta toteutuksesta? Mitä voimme oppia muiden kokemuksista?
Mikä voisi mennä pieleen?
Antaako tämä meille etua kilpailijoihimme verrattuna?
Paljonko se on?
Antaako tämä sinun ansaita rahaa?
Milloin meidän pitäisi aloittaa tulosten arviointi?

Älä pelkää, että joku yrittää käyttää sinua hyväkseen. Yleensä ihmiset soittavat vain silloin, kun he todella tarvitsevat apua.

Älä ota rahaa sellaisista lisäpalveluista, jotka ovat apua. Jos et pyytäisi ystävääsi maksamaan tällaista apua, älä myöskään pyydä asiakkaalta. Älä huoli, ansaitset tulevaisuudessa enemmän kuin voit kuvitella.

Mahdollisten poikkeamien estäminen on tehokkain tapa parantaa palveluasi. Edwards Demingin, Eliyahu M. Goldrattin (Tarkoitus), Taiichi Ohnon (Toyotan tuotantojärjestelmän rakentaja) ja Genichi Taguchin kirjat ovat erinomaisia ​​resursseja tehokkaiden palvelujärjestelmien luomiseen.
Paras esimerkki onnistuneen järjestelmän kehittämisestä on tarina McDonald'sista ja ranskalaisista perunoista.

– Tee päätös olla paras. Aseta tavoitteesi korkeimmalle tasolle; jos odotat enemmän, saavutat enemmän.
– Pomon tulee olla esimerkki. Johtaja ei voi vain saarnata. Hänen on näytettävä esimerkkiä. Johtajuus on tehokkuutta. Jos yksi tavoitteistasi on tahraton puhtaus, etkä poimi roskia parkkipaikalta, kun näet ne siellä, älä odota kenenkään työntekijäsi tekevän niin.
– Juhlista menestystäsi. Tämä vahvistaa sen tärkeyttä, mitä uskot. Keskustele arvoistasi ja tavoitteistasi säännöllisesti. Mainitse usein standardit ylittävien ihmisten nimet. Ja tämä tieto tullaan kuulemaan.

Lataa ilmainen kirja "Customers for Life", kirjoittanut Carl Sewell, Paul Brown

(Kappale)

Muodossa fb2: Ladata
Muodossa rtf: Ladata
Muodossa epub: Ladata
Muodossa txt:
Carl Sewellin ja Paul Brownin yhdessä kirjoittama "Customers for Life" -kirja on arvostettu yrityskirjallisuuden bestseller, uskollinen apulainen niille, jotka perustavat oman yrityksen tai haluavat liiketoimintansa kukoistavan. Sen loi mies, joka itse saavutti huomattavaa menestystä liiketoiminnassa ja kehitti monen vuoden kokemuksen perusteella oman strategiansa asiakkaiden kanssa kommunikointiin. Sewellin menetelmää ovat testanneet sadat tuhannet yrittäjät eri puolilla maailmaa, ja sitä ovat testanneet kulttimarkkinoijat ja bisneskirjallisuuden gurut Mann, Ivanov ja Ferber. He kaikki vakuuttavat yksimielisesti, että "Sewellin ideat voidaan toteuttaa, ja mikä tärkeintä, ne toimivat."

Ennen kuin siirryt tämän kirjan arvosteluun, on syytä muistaa, että kirjat vaikuttavat tulevaisuuteesi. Joten jos haluat kehittyä liiketoiminnassa tai elämässä yleensä, lue kirjoja.

Artikkelivalikko:

Karl ja Paul: muutama sana kirjan tekijöistä

Carl Sewell tunnetaan parhaiten menestyneenä liikemiehenä, joka loi yhden Yhdysvaltojen parhaista autokauppiaista. 30 vuoden ajan hän onnistui tekemään melkein mahdoton - kasvattamaan liiketoimintansa arvoa 10 miljoonasta 250 miljoonaan dollariin, ja yrityksen voitto kasvoi samassa suhteessa. Karl sanoo, että kaikki on hyvin yksinkertaista - hän vain työskenteli huolellisesti houkutellakseen ja pitääkseen asiakkaita. Hänen ikuinen mottonsa on "Tee mitä sanotte tekeväsi, ja tee se ensimmäistä kertaa."

Esimerkiksi Sewellin yrityksen huoltopalvelu oli ensimmäinen, joka tarjosi asiakkaille tilapäisen auton auton korjauksen ajaksi. Lisäksi yrityksen työntekijät räätälöivät auton asiakkaan kotiin sopivaksi. Tässä on loistava esimerkki asiakaslähtöisyydestä.

Paul Brown oli kirjan toinen kirjoittaja. Ammattikirjailijana hän on vakiinnuttanut asemansa yritysaiheiden asiantuntijana. Customers for Life -työnsä lisäksi hän on kuuluisa pitkästä yhteistyöstään The New York Timesin ja liikemies Mark Stevensin kanssa kirjassa Your Marketing Sucks!

Brown ihailee vilpittömästi Carl Sewelliä, hänen ideoitaan ja monen vuoden työtä, ja kirjailija kutsuu kirjaa "epätavalliseksi", "hämmästyttäväksi" ja jopa "kotoiseksi". Viimeinen epiteetti "Customers for Life" ansaittiin kertoja Sewellin yksinkertaisen ja uskomattoman värikkään tyylin ansiosta. Hän ei pyri luennoimaan, sprinklemään erikoistermeillä ja koristelemaan sivuja hienostuneilla kaavioilla. Hän puhuu arkisista asioista, vitsailee paljon, mutta kaiken tämän takana piilee vakavia asioita ja jokapäiväistä huolellista työtä.

”Tämä kirja on yhtä vakava ja ajatuksia herättävä kuin myös viihdyttävä ja hauska. Hänen kielensä on yksinkertaista, mutta pääidea ei ole ollenkaan yksinkertainen."

Kirjan pääidea vai miksi yritys tarvitsee kanta-asiakkaita?

Carl Sewell uskoo vakaasti, että asiakkaiden säilyttäminen ja niiden muuttaminen vakituisiksi on avain menestykseen, kun taas jatkuva uusien asiakkaiden etsiminen voi johtaa yrityksesi umpikujaan. Sewellin ajatus asiakkaiden säilyttämisestä perustuu ensisijaisesti "inhimillisten, tunneyhteyksien" luomiseen. Kirjoittaja korostaa useita erittäin vakuuttavia etuja työskentelystä vakituisten asiakkaiden kanssa:

1. Palveluiden myyminen olemassa olevalle asiakkaalle on paljon helpompaa: hän tuntee jo sinut ja tuotteesi, joten markkinointikustannukset pienenevät merkittävästi.
2. Et käytä tuntiittain paljon vaivaa ja resursseja asiakkaan suostutteluun valitsemaan sinut. Pääasia, että kokemus yhteistyöstä kanssasi on positiivinen, säilytä brändisi, eikä ihmisillä ole tarvetta etsiä toista.
3. Saat valtavan edun kilpailijoihin verrattuna, jotka eivät muuta asiakkaita elinikäisiksi asiakkaiksi, koska yleisösi ei koskaan käytä heidän palvelujaan.
4. Pienet hintavaihtelut eivät vaikuta kanta-asiakkaisiin. On todettu, että henkilö mieluummin maksaa vähän liikaa kuin kääntyy tuntemattoman tavaran tai palvelun toimittajan puoleen.
5. Nykyiset asiakkaat suhtautuvat uusiin tuotteisiin myönteisesti, he ostavat mielellään lisätuotteita sinulta (esim. teetä tai kahvia ostaessasi pullotettua vettä, matkamuistoja ja kortteja tilattaessa kukkia jne.).

Jopa tiivistelmä kanta-asiakkaiden kanssa työskentelyn tärkeimmistä eduista todistaa, että markkinoinnin näkökulmasta tällainen yhteistyö on kannattavampaa, tuottavampaa ja... yksinkertaisempaa. Joten ehkä sinun pitäisi luopua impulsiivisesta kertamyynnistä ja alkaa rakentaa pitkäaikaisia ​​suhteita asiakkaidesi kanssa? Kukaan ei sano, että se on helppoa, mutta pitkä matka, jonka otat, on sen arvoinen. Kirjasta "Asiakkaat elämään" tulee oppaasi tällä polulla, koska kirjoittajan kokemus on hyödyllinen kaikille yrityksille.

"Järjestelmiä, ei hymyjä. Se, että sanot "kiitos" ja "kiitos", ei takaa, että teet työn oikein ensimmäisellä kerralla. Vain järjestelmällinen lähestymistapa voi taata tämän."

Kirjan päämääräykset

Kirja koostuu kustantajien ja Sewellin ja Petersin itsensä kirjoittamista esipuheista, johdannosta, 11 osasta ja kuuluisan liikemies Stanley Marcuksen jälkisanasta.

Johdannossa kirjoittajat selittävät tarkasti, mitä "hyvän palvelun" käsite kätkee. Sewall-Petersin mukaan hyvä palvelu perustuu ensisijaisesti kysyntään. Nykyaikaista ihmistä houkuttelee hyvä palvelu, hän matkustaa paljon, hänellä on johonkin verrata. Ja mikä tärkeintä, ihmiset ovat valmiita maksamaan laadukkaista palveluista. Valmistaudu haasteisiin, jotka odottavat sinua luomalla ihanteellinen palvelusi. Heidän joukossa:

• taipumus luvata liikaa;
• globaalien parannusten tarve (osittaisilla muutoksilla on lyhytaikainen vaikutus tai ne voivat jäädä täysin huomaamatta);
• ajan arvo (kyky tarjota palveluita tehokkaasti ja NOPEASTI);
• kyky arvata yleisösi toiveet ja pysyä kilpailijoiden edellä;
• jatkuva parantaminen (yrityksesi ei voi olla staattista, menestys on jatkuvaa kehitystä ja etsintää).

Koko rakentavan kertomuksensa aikana kirjoittajat opettavat, miten:

• kuuntele asiakasta ja tarjoa hänelle juuri sitä, mitä hän haluaa;
• aina tarjota hyvää palvelua;
• palkata ja "kouluttaa" parhaat työntekijät;
• analysoida työn tuloksia ja työstää virheitä;
• asettaa palkkatason täyden tuoton ja hyvän palvelun saamiseksi;
• olla johtaja ja roolimalli;
• ota huomioon jokainen pieni yksityiskohta kommunikoidessasi asiakkaan kanssa;
• valita tuotteet, jotka on helppo myydä;
• hyödyntää muiden yritysten myönteisiä kokemuksia;
• luoda yksilöllinen kuva;
• varmista, että asiakkaat tulevat takaisin.

"Pane heidät tulemaan takaisin. Kysy asiakkailta, mitä he haluavat, ja anna se heille yhä uudelleen ja uudelleen.

Carla Sewell

Erityisen kiinnostavia ovat niin sanotut "kymmenen käskyä" asiakaspalvelua varten, jotka Sewell ja hänen kirjoittajansa esittivät kirjan johdannossa. Voit tulostaa ne ja ripustaa ne seinälle työpöytäsi yläpuolelle tai laittaa ne päiväkirjaasi. Anna näiden yksinkertaisten sääntöjen motivoida sinua aina ja muistuttaa sinua lukemastasi kirjasta.

1. Ensimmäinen käsky vain puhuu siitä, kuinka saada asiakkaat palaamaan - sinun tarvitsee vain tehdä mitä he haluavat ja kuunnella heidän tarpeitaan.
2. Toinen Käsky vaatii systemaattista lähestymistapaa palvelustrategian rakentamiseen.
3. Kolmanneksi opettaa keskittymään ensisijaisesti tekoihin, ei lupauksiin.
4. Neljäs sanoo "Kun asiakkaasi kysyy jotain, vastauksesi on aina "kyllä".
5. Viides- Irtisanoa esimiehesi ja koko asiakassuhdeosasto.
6. Kuudes saa sinut ajattelemaan, että asiakkaiden valitusten puute on myös merkki muutoksesta; ehkä olet ollut staattinen jo pitkään.
7. Seitsemäs- "Mittaa kaikki."
8. Kahdeksas kehottaa unohtamaan työntekijöidensä kunnollisia palkkoja.
9. Yhdeksäs- "Äitisi oli oikeassa. Osoita kunnioitusta ihmisiä kohtaan."
10. Kymmenes– hyödyntää menestyvien yritysten kokemuksia, toteuttaa heidän ideoitaan parannetussa muodossa.

Noudata käskyjä, lue "Asiakkaat elämään" ja menestykää!

Kenelle tämä kirja on tarkoitettu?: suurten ja pienten yritysten omistajille, liikkeenjohdon konsulteille, yleis-, kaupallis-, markkinointijohtajille, koulutusosastojen päälliköille ja niille, jotka haluavat menestyä ja avata oman yrityksen.

Jos liiketoiminnan kehittäminen ei ole ainoa asia, joka kiinnostaa, suosittelemme lukemaan 10 parhaan psykologian kirjan valikoiman.

"Asiakkaat elämään" - pakollinen kirja liikemiehille

5 (100 %) 1 ääni