Kun tarve voidaan katsoa tunnistettua. Esimerkkejä kysymyksistä tarpeiden tunnistamiseksi

Kysymyksiä 30.05.2023

Kysymyksiä

Hei! Tässä artikkelissa puhumme asiakkaiden tarpeiden tunnistamisprosessista.

Tänään opit:

Miksi asiakkaiden tarpeet on määritettävä?
Millaisia tarpeita on olemassa?
Miten tunnistaa ja analysoida asiakkaiden tarpeita;
Mitä virheitä tarpeiden määrittelyssä on?

Miksi tunnistaa asiakkaiden tarpeet?

Asiakas on jokaisen nykyajan yrityksen tärkein arvo. Asiakkaan ongelma on yrityksen ongelma, jonka ratkaiseminen on heidän yhteinen päämääränsä. Ratkaistu ongelma on organisaation voitto.

Vaikuttaa siltä, että kaikki on yksinkertaista. On tarpeen ottaa selvää ostajalta hänen tarpeistaan ja tarjota tuote, joka voi tyydyttää ne parhaalla tavalla. Todellisuudessa myyjillä on kuitenkin vaikeuksia tunnistaa juuri näitä tarpeita.

Asiakkaan tarpeiden selvittäminen on tehtävä, jonka yritys kohtaa useaan otteeseen. Ensimmäistä kertaa kysymys asiakkaiden tarpeiden määrittämisestä nousee esiin ennen tuotteen kehittämistä ja markkinointimixin muodostamista.

Säännön pitäisi toimia täällä: älä myy sitä, mitä olet tuottanut, vaan tuota mitä he varmasti ostavat sinulta. Siksi ennen kuin aloitat tuotteen kehittämisen, sinun on tunnistettava markkinoiden tarpeet.

Tässä tapauksessa määritämme tarpeet ensin vaiheittain. Ensin koko kohdeyleisölle. Esimerkiksi koululaiset tarvitsevat kynän, jonka toisessa päässä on kittiä.

Sitten jaamme kohdeyleisön segmentteihin ja määritämme kunkin segmentin tarpeen suppeammin. Esimerkiksi alakoululaiset tarvitsevat kittikuulakynät ja lukiolaiset heliumkynät.

Tämän jälkeen voimme valmistaa tuotteita, joita ihmiset varmasti ostavat meiltä.

Myös tarpeet tulee ottaa huomioon markkinointimixiä laadittaessa. Esimerkiksi vanhemmat ostavat paperitarvikkeita pienille lapsille, ja he haluavat nähdä tuotteen järkevät edut, käytämme tätä tuotteen mainonnassa. Mutta vanhemmat lapset käyvät itse kaupassa. He haluavat erottua joukosta tai olla kuin idolinsa, tätä voidaan käyttää myös tuotteen mainostamiseen.

Tässä vaiheessa tarpeet tunnistetaan markkina-analyysien, selvitysten ja tutkimuksen avulla. Sitten laaditaan kartta kunkin kohdesegmentin tarpeista.

Kysymys opiskelutarpeista nousee kuitenkin jälleen esille. Se edustaa myyntiprosessin toista vaihetta. Selvitetään, miksi tätä tarvitaan.

Syitä tarpeeseen tunnistaa asiakkaiden tarpeet tavaroiden myyntiprosessissa:

Sama tuote voi tyydyttää erilaisia tarpeita, ja siksi sitä on myytävä eri tavalla. Esimerkiksi joku ostaa älypuhelimen surffatakseen Internetissä, kun taas toiset tarvitsevat sitä puheluiden soittamiseen ja videotiedostojen katseluun. Tämän päätettyään myyjä tarjoaa ensimmäiselle asiakkaalle gadgetin, jossa on 4G ja hyvä Wi-Fi-vastaanotto, ja toiselle asiakkaalle älypuhelimen, jossa on suuri ja kirkas näyttö ja hyvä ääni;
Asiakkaan tarpeet tuntemalla osaat esitellä tuotteen oikein.
Yksi myyntiprosessin vaiheista on asiakkaiden vastalauseisiin vastaaminen. On mahdollista esittää argumentti, joka voi saada kuluttajan ostamaan tuotteen vain hänen tarpeitaan tuntemalla. Näin voit käyttää tuotteen arvosisältöä tietylle kuluttajalle.
Tarpeiden tunteminen antaa sinun luoda luottamuksellisen suhteen ostajaan: osoita myötätuntoa, tukea.

Asiakkaiden tarpeiden tyypit

On olemassa monia erilaisia tarpeiden luokituksia. Muista Maslowin tarpeiden pyramidi tai Herzbergin kaksitekijäinen tarpeiden malli, mutta ne ovat tehottomia tuotemyyntivaiheessa.

Myynnissä on tapana erottaa kahdenlaisia tarpeita: järkevää (niitä kutsutaan myös toiminnallisiksi) ja tunteita .

Rationaaliset tarpeet - tärkeimmät tarpeet, joita ilman yksilön olemassaoloa on mahdotonta tyydyttää. Tietenkin tämä on liian kategorinen määritelmä nykymaailmalle, mutta itse asiassa se on oikeudenmukainen. Esimerkiksi, kävelet kaupungin halki kuumana kesäpäivänä ja olet hyvin janoinen. Pysähdyt ehdottomasti lähimmälle kioskille ja ostat pullon vettä, koska ilman sitä matkan jatkaminen on erittäin vaikeaa.

Asiakkaan rationaalisilla tarpeilla toimien on mahdollista myydä kulutushyödykkeitä: ruokaa, vaatteita, huonekaluja. Samanaikaisesti kuluttaja ei välttämättä ole kiinnostunut asian taloudellisesta puolesta.

Tällaisten tuotteiden kanssa työskennellessä tulee painottaa tuotteen toiminnallisia etuja. Takki voidaan esittää esimerkiksi seuraavasti: "Tämä takki on valmistettu kylmää heijastavasta materiaalista, se estää jäätymästä ulkona, eikä samalla ole kuuma siinä kuljetuksessa."

Emotionaaliset tarpeet syntyy, kun rationaaliset ovat tyytyväisiä. Esimerkki Emotionaalinen tarve voi olla tarve itseilmaisuun tai ryhmään kuulumiseen; nämä ovat sosiaalisia tarpeita. Tunnetarpeita tyydyttävän tuotteen tulee heijastaa kuluttajan arvoja ja maailmankuvaa.

Merkkituotteet voivat vaikuttaa asiakkaan tunnetarpeisiin. Esimerkiksi kuluttajat yhdistävät Apple-brändin tiettyyn asemaan ja tasoon. Tämä on emotionaalisen tarpeen tyydyttämistä.

Emotionaalista tarvetta tyydyttävän tuotteen myynnin tulee perustua asiakkaan tunteisiin ja tunteisiin. Samaa takkia voi myydä esimerkiksi näin: ”Tämä takki on tämän kauden uusi trendi. Herra "N" itse kävelee siinä! Tämän kuluttajan referenssihenkilöä tulee edustaa herra "N".

On toinenkin luokitus, joka on hyödyllinen myyjille. Sen mukaan erotetaan sisäiset ja ulkoiset tarpeet.

Sisäiset tarpeet liittyy asiakkaan henkilökohtaisiin kokemuksiin ja peloihin. Esimerkiksi tyttö ostaa kosmetiikkaa miellyttääkseen itseään.

Ulkoiset tarpeet liittyy henkilön haluun saada julkista tunnustusta. Esimerkiksi sama tyttö ostaa kosmetiikkaa miellyttääkseen poikaystäväänsä.

Lisäksi huolimatta siitä, että tyttö sekä ensimmäisessä että toisessa esimerkissä tarvitsee saman tavaraluokan, ostot ovat erilaisia. Ensimmäisessä tapauksessa valinta perustuu tytön henkilökohtaisiin mieltymyksiin ja toisessa miehen mieltymyksiin.

Asiakkaan tarpeiden tunnistamisen vaiheet

Ja nyt asiakas on jo myymälässäsi. Lähestyt häntä ja sanot klassisen lauseen: " Voinko auttaa sinua?" Vierailija antaa klassisen vastauksensa: " Käyn katsomassa ja jos jotain tapahtuu, otan sinuun yhteyttä." Ja tähän vuorovaikutuksenne päättyy. Tämä on yleinen virhe.

Vaihe 1. Määritämme tarpeen.

Ennen kuin lähestyt potentiaalista ostajaa, tarkkaile häntä, katso, mihin tuotekategorioihin hän kiinnittää enemmän huomiota, ja suorita alustava tiedonkeruu. Näin ymmärrät tarkalleen minkä tuotteen takia hän tuli myymäläänne. Myymme esimerkiksi astioita, ja asiakkaamme kävelee myyntikerroksessa ja katselee teekannuja. Tästä voimme päätellä, että hän tuli hakemaan vedenkeitintä. Kaikki on hyvin yksinkertaista. "Havainnointi"-vaihe asiakkaan tarpeiden määrittämisessä ei saa kestää yli 30 sekuntia.

Nyt voit lähestyä asiakasta. Lähesty ehdotuksella: " Hyvää iltapäivää Meille tuotiin tänään uusia teekannuja, emme ole vielä ehtineet laittaa niitä myyntilattialle, näytän ne teille"tai" Meillä on vedenkeitin, joka keittää 2 litraa vettä 30 sekunnissa, näytän sen sinulle”.

Muuten, asiakas voi vastata toiseen virkkeeseen ilmaisemalla tarpeensa: " Tarvitsen isomman vedenkeittimen" tai "En tarvitse vedenkeitintä" Ja voit jo työskennellä tämän kanssa. Siksi tässä vaiheessa yritä luonnehtia mitä tahansa ehdotuksessasi olevaa tuotetta.

Vaihe 2. Esitä ja esitä kysymyksiä.

Jos asiakas suostuu seuraamaan sinua, esittelemme hänelle ensin tuotteen ja sitten alamme kysellä.

Jos hän ilmaisi välinpitämättömyytensä ehdotustasi kohtaan, siirrymme välittömästi kyselyyn, jossa on kysymyksiä. Muuten, jos olet aloitteleva myyjä, sinun on todella hyödyllistä luoda lyhyt kyselylomake kysymyksillä. Sinun ei tarvitse näyttää sitä asiakkaalle, mutta näin sinun on helpompi muistaa kaikenlaiset kysymykset ja niiden käyttötilanteet.

Kysymykset ovat seuraavan tyyppisiä:

Avata– yksityiskohtaista vastausta vaativat kysymykset. Esimerkki: "Millaisen vedenkeittimen tarvitset?";
Suljettu– kysymykset, jotka vaativat toisen kahdesta mahdollisesta vastauksesta. Esimerkki: "Tarvitsetko vedenkeittimen?";
Vaihtoehtoinen– kysymykset, jotka sisältävät kaksi vaihtoehtoista vastausta. Esimerkki: "Tarvitsetko sähkö- tai tavallisen vedenkeittimen?";
Retorinen– ylläpitää keskustelua ja luo ystävällisen ilmapiirin. Esimerkki: "Onko tämä teekannu todella kaunis?";
Vihjailevaa– kysymykset, jotka työntävät asiakkaan oikean vastauksen (meille). Esimerkki: "Jos tarvitset suuren kapasiteetin vedenkeittimen, on parempi ottaa tavallinen sähkön säästämiseksi, mitä mieltä olette?"

Taulukossa on esitetty tilanteet, joissa tätä tai muuta kysymystyyppiä käytetään.

Vaihe 3. Kuuntele!

Kun olet käynyt kyselyvaiheen läpi, sinun on nyt kuunneltava asiakkaan vastalauseita.

Tässä vaiheessa sinun on noudatettava kahta sääntöä: älä keskeytä asiakasta ja osallistu keskusteluun. Tämä voidaan saavuttaa aktiivisella kuuntelutekniikalla. Se koostuu "yllättämisestä" asiakkaan kanssa, hänen viimeisten lauseensa tai lauseen keskeisen merkityksen toistamisesta. Tekemällä tämän osoitat kiinnostuksesi sitä kohtaan, mitä keskustelukumppanisi sanoo, ja siten hänen ongelmaansa.

Tämä päättää tarpeiden tunnistamisprosessin; jäljellä on vain viedä vuorovaikutus asiakkaan kanssa loogiseen päätökseen.

Vaihe 4. Vastaa.

Mitä tehdä tarpeiden tunnistamisen jälkeen?

Kun asiakas on puhunut ja kertonut sinulle kaikista ongelmistaan, anna perusteltu vastaus kaikkiin hänen vastalauseisiinsa. Älä väittele hänen kanssaan, arvioi keskustelukumppanin mielialaa, anna perusteluina tuotteen todelliset ominaisuudet, jotka ovat arvokkaita tietylle kuluttajalle.

Toisin sanoen, jotta kuluttaja saadaan vakuuttuneeksi tuotteen ostotarpeesta, viitataan juuri tunnistamiimme tarpeisiin.

Palataanpa esimerkkiin teekannusta. Oletetaan, että asiakkaamme tarvitsee suuren vedenkeittimen, jonka avulla hän säästäisi sähköä ja keittäisi veden enintään 3 minuutissa. Näytämme hänelle sopivan vaihtoehdon, mutta asiakas sanoo, ettei hän ole tyytyväinen hintaan.

Palataan tarpeisiin - sähkön säästämiseen. Nyt voimme vakuuttavasti kertoa asiakkaallemme, että tietyssä ajassa hän "palauttaa" vedenkeittimen hinnan energiaa säästämällä ja samalla saa suuren vesimäärän nopean kiehumisen, jota hän ei saa mikä tahansa muu vaihtoehto.

Yleisiä virheitä tarpeiden tunnistamisessa

Yleisimmät virheet, joita esimies tekee tunnistaessaan asiakkaiden tarpeita ovat seuraavat:

Myyjän monologi. Muista, että tavoitteesi on tunnistaa tarpeet ja voit tunnistaa ne vain kuuntelemalla asiakasta. Ihanteellisessa vuoropuhelussa myyjän ja ostajan tulisi osallistua tasapuolisesti.
Väärä taktiikka asiakkaiden kanssa työskentelyssä. Kuten taulukon tiedoista näet, joillekin kuluttajatyypeille paras vaihtoehto on suurin osa avoimista kysymyksistä ja toisille suljettuja kysymyksiä. Jos teet virheen, on suuri mahdollisuus, että menetät ostajan.
Tunnisimme yhden tarpeen ja lopetimme. Muista, että yksi tarve sisältää muiden siihen liittyvien tarpeiden ilmaantumisen. Tunnistamalla ne voit kasvattaa myyntiäsi useita kertoja.
Tarpeiden tunnistaminen ja tavaroiden esittely yhdessä vaiheessa- Tämä on hyvin yleinen virhe. Ensin sinun on määritettävä tarve ja vasta sitten esittele tuote asiakkaan tarpeiden tuntemuksella.
Keskeytämme asiakkaan. Asiakasta ei voi keskeyttää, vaikka hän olisi väärässä ja käyttäytyy tahdikkaasti. On tarpeen antaa ostajan puhua ja vasta sitten vastata hänen vastalauseisiinsa.
Jatka keskustelua toisesta aiheesta. Sinun tehtäväsi on ohjata dialogia, älä anna asiakkaan mennä kauas aiheesta.

Esimiehille opetetaan: myy tarpeiden mukaan! Mutta mitä se on ja miten sitä käytetään, ei aina selitetä. Kyky esittää kysymyksiä oikein ja tunnistaa asiakkaiden todelliset tarpeet on tärkein ero kokeneen myyjän ja aloittelijan välillä. Millaisia myyntitarpeita on olemassa - lue eteenpäin.

Tarpeen ydin

Perinteisesti asiakkaan tarve ymmärretään erona hänen nykyisen tilansa ja ihannetilansa välillä. Mitä leveämpi linja, sitä suurempi on motivaatio ostaa jotain, joka tuhoaa tämän eron. Siksi, kun tunnemme janoa kävellessämme, ostamme pullon kivennäisvettä tai, jos olemme tyytymättömiä vanhoihin asioihin, menemme kauppakeskukseen.

Kaupankäynnissä tämä tarkoittaa eroa sen välillä, mitä asiakkaalla on ja mitä hän haluaa saada. Tarvevalikoima keskittyy kannattavan jakelun ja yrityksen kannattavuuden lisäämisen ympärille. Asiakkaiden myyntitarpeiden tyypit jaetaan melko perinteisesti toiminnallisiin ja tunneperäisiin (yksilöllisiin ja sosiaalisiin). Tarkastellaan jokaista tarvetta yksityiskohtaisemmin.

Tarvevalikoima keskittyy kannattavan jakelun ja yrityksen kannattavuuden lisäämisen ympärille.

Toiminnalliset tarpeet

Nämä ovat ihmisen ensisijaisia perustarpeita, jotka liittyvät hänen fysiologiseen tilaansa. Esimerkkejä ovat:

Janon tai nälän sammuttaminen (ruoan ostaminen).
Kivunlievitys (lääkkeet).
Suojaus ympäristötekijöiltä (vaatteet, koti).

Toiminnalliset tarpeet ovat keskeisiä motivaation indikaattoreita. Siksi markkinoilla on niin paljon tuotteita, jotka täyttävät asiakkaan fysiologiset tarpeet: ruokaa, vaatteita, ajoneuvoja, lasten tuotteita. Ennemmin tai myöhemmin ne ostetaan joka tapauksessa. Tämän tyyppisiä tavaroita myyvillä yrityksillä ei ole merkittävää kilpailua, mutta siinä on poikkeuksellinen haittapuoli - tarve päivittää jatkuvasti valikoimaa ja "pysyä ajan tasalla" myynnistä. Kuluttajien maku voi muuttua nopeasti.

Emotionaaliset tarpeet

Jos motivaatio tuotteen ostoon ei ole toiminnallinen tarve, vaan mahdollisuus ilmaista itseään, niin puhutaan asiakkaan tunnetarpeista. Tuotteen ostamisesta tulee hänelle heijastus hänen luonteestaan, arvoistaan ja asenteestaan elämään, eräänlaista itsemääräämisoikeutta yhteiskunnassa. Tämä johtuu useimmiten seuraavista tekijöistä:

Saavuttaminen (terveys, mukavuus, luottamus, ilo).
Suojaus (kipua, riskiä, hämmennystä, epäilystä vastaan).
Säästäminen (rahaa, aikaa, hermoja).
Itseilmaisu ja (yksilöllisyyden) tunnustaminen.

Tunteisiin vetoaminen on ollut mainonnan pitkäaikainen trendi. Muistellaanpa klassista tilannetta Marlboron cowboyn kuvalla, joka muutti savukkeiden valmistajan keskitalonpojasta alansa johtajaksi Amerikan markkinoilla.

Taloudelliset tarpeet

Taloudellisista tarpeista erotetaan seuraavat tyypit:

Sisäiset (psykologiset) tarpeet. Ne johtuvat ostajan sisäisistä peloista ja kokemuksista. Esimerkiksi laihdutustuotteiden ostaminen miellyttääksesi itseäsi.
Ulkoiset (sosiaaliset) tarpeet. Pääasiassa tämä on kuluttajan halu saada julkista tunnustusta, tunnistaa itsensä sosiaaliseen ryhmään ja muodostaa oma kuva. Siksi henkilö ostaa merkkituotteita tai mitä on tapana ostaa tietyssä yhteiskunnassa.

Tyypillinen esimerkki toisesta tyypistä on yhden nuorisoalakulttuurin edustajien tiettyjen tavaroiden kysyntä.

ASIAKKAAN TARPEIDEN TUNNISTAMINEN

Tässä vaiheessa sinun tehtäväsi on ymmärtää, mitä asiakas tarvitsee, mitä hän saattaisi olla kiinnostunut tuotteistasi ja palveluistasi ja mitkä ovat hänen tarpeensa. Tätä varten myyntiedustaja (agentti, johtaja) kysyy ja kuuntelee tarkasti. ”Haastattelutekniikka” – kyky esittää kysymyksiä ja kuunnella keskustelukumppania – on tärkeä työkalu myyntiedustajan viestintätekniikassa.

Kirjasta Intelligence Technologies in Sales: Kuinka rekrytoida asiakas ja saada kaikki selville kilpailijoistasi kirjoittaja Tkachenko Dmitri

Tunnistaminen Potentiaalisten asiakkaiden haku ja tunnistaminen Useimpien yritysasiakkaiden kanssa työskentelevien myyntiosastojen päälliköiden ja myyntipäälliköiden tehtävänä nro 1 on aktiivinen uusien potentiaalisten asiakkaiden haku ja tunnistaminen. Ja vastaavasti varten

Kirjasta Management: luentomuistiinpanot kirjailija Dorofeeva L I

Kirjasta Lisää ostoskoriin. Tärkeimmät periaatteet verkkosivuston konversion lisäämiseksi kirjoittaja Eisenberg Jeffrey

Kirjasta Human Resource Management for Managers: A Study Guide kirjoittaja Spivak Vladimir Aleksandrovich

Työntekijöiden tarpeiden tunnistaminen Klassinen liiketoiminnan menestyksen kaava on "löydä jonkun tarve ja täytä se". Ja vaikka nyt on käytössä erilainen lähestymistapa ("ihminen ei tiedä mitä hän tarvitsee; näytä se hänelle ja vakuuta hänelle, että hän tarvitsee sitä"), tieto tarpeista

Kirjasta 99 myyntityökalut. Tehokkaita tapoja tehdä voittoa kirjoittaja Mrotškovski Nikolai Sergeevich

Käsikirjoitus asiakkaan tarpeiden määrittämiseksi Useimmissa tapauksissa kassa tarvitsee tämän käsikirjoituksen. Sitä tulee käyttää sillä hetkellä, kun ostaja tekee tilauksen ja maksaa valitut tavarat (katso malli 8) Käsikirjoitus näyttää tältä: ostajan ja kassan välillä on

Kirjasta Räjähtävä myynnin kasvu vähittäiskaupassa kirjoittaja Krutov Dmitri Valerievich

Raportti asiakastarpeiden tunnistamisesta Tilanne tulee tapahtua seuraavasti. Asiakas teki ostoksen. Kassa käsitteli tilauksensa ja määritti tarpeen aiemmin kuvattua käsikirjoitusta käyttäen. Se pitäisi sisällyttää tähän raporttiin Mitä se sisältää? Se on tarpeeksi yksinkertaista

Kirjasta MBA in Your Pocket: A Practical Guide to Developing Key Management Skills Kirjailija: Pearson Barry

Tarpeiden tunnistaminen On tärkeää selvittää välittömästi, millainen henkilö myymälään tulee. Venäjällä sanotaan: "Tapaat ihmisiä heidän vaatteidestaan." On parempi unohtaa se! Usein ihmiset pukeutuvat vaatimattomasti, mutta samalla he ovat valmiita ostamaan tavaroita valtavalla summalla. Jos hän ei tullut takissa vaan T-paidassa, ei

Goldrattin kirjasta Theory of Constraints. Systemaattinen lähestymistapa jatkuvaan parantamiseen Kirjailija: Detmer William

Kirjasta Marketing for Government and Public Organizations kirjailija Kotler Philip

Kirjasta Kuinka myydä tuotteita vaikeilla valinnoilla kirjoittaja Repev Aleksander Pavlovich

Kirjasta The Practice of Human Resource Management kirjoittaja Armstrong Michael

PM:n tunnistaminen ja luominen Jos yrityksellä ei jostain syystä ole PM-tuotteita, ne kannattaa yrittää tunnistaa itse. Välttämättä! Voit tehdä tämän käyttämällä seuraavia lähteitä, menetelmiä ja henkilökohtaisia ominaisuuksia: Markkinoinnin käsikirja ja myyntiopas. Jos

Kirjasta Keys to a Partner. Myynnin taide ja tekniikat kirjailija Aseev Aleksei

Kirjasta Ostajan metsästys. Myyntipäällikön opetusohjelma kirjoittaja Derevitsky Aleksanteri A.

Tarpeiden tunnistaminen Tarpeiden tunnistaminen on erittäin vakava askel, joka edeltää alkuehtojen ilmoittamista. Myyntipäällikön on ymmärrettävä, kuinka hänen tulee määritellä neuvottelujen tavoite, jotta se ei näytä saavuttamattomalta tai päinvastoin merkityksettömältä. Ennen

Kirjasta Cards, Money, Fitness Club. Käytännön opas myyntipäälliköille kirjoittaja Šumilin Aleksanteri Iljitš

Tarpeiden tunnistaminen Tarpeiden tunnistamisen periaate on pohjimmiltaan yksi osa markkinoinnin lähestymistapaa myyntiin.” Philip Kotler lainasi bestseller-kirjassaan ”Markkinoinnin perusteet” Peter Druckeria: ”Markkinoinnin tavoitteena on tehdä myyntiponnistuksista tarpeeton. Hänen tavoitteensa on

Kirjasta Social Entrepreneurship. Missio on tehdä maailmasta parempi paikka Kirjailija: Lyons Thomas

Tarpeiden tunnistaminen Tämä vaihe ei ole vähemmän tärkeä ja se on täysin loogisesti integroitu keskusteluun. Muistetaan vain, että emme myy korttia puhelimitse, vaan tapaaminen! Tunnistamme siis tarpeita sen perusteella, miksi ihminen tarvitsee kortin, vaan sen perusteella, miksi hän ehdottomasti tarvitsee

Tarve on ihmisen sisäinen motivaattori. Kuulemme usein lauseesta - asiakkaan tarpeet. On olemassa paljon kirjoja ja koulutuksia, joissa opetetaan tunnistamaan tarpeet oikein. Myyntitarpeiden tunnistamiseen kiinnitetään aina suurta huomiota. Tämä on kuin avain asiakkaan salaisten toiveiden selvittämiseen. Tietysti tässä on logiikkaa.

Myyntitarpeiden tunnistaminen, kyselytekniikat

Kaikki tietävät, että tarpeiden tunnistaminen on tärkeää ja tarpeellista, mikä auttaa erilaisissa kysymyksissä selvittämään asiakkaan toiveet ja odotukset. Voit kysyä sata kysymystä ja saada selville mitään, mikä auttaisi sinua tekemään myyntiä, tai voit kysyä 2-3 avointa kysymystä ja tehdä kaupan. Ei olisi oikein puhua kysymystyypeistä ja niiden käyttötekniikasta ohimennen - tämä aihe on erittäin tärkeä ja laaja, tutki sitä.

Jos haluat hallita asiakkaan tarpeiden tunnistamistekniikan, sinun on ensin hallittava. Avoimet kysymykset ovat kysymyksiä, joihin asiakkaan on vastattava yksityiskohtaisesti. Katsotaanpa joitain esimerkkejä tarpeiden tunnistamisesta avoimien kysymysten avulla:

Esimerkkejä avoimista kysymyksistä asiakkaan tarpeiden tunnistamiseksi

"Mitä pitäisi tarjota sinulle…. ?
"Mitä sinä odotat... ?
"Mihin olosuhteisiin/tavoitteisiin/tehtäviin tarvitset.... ?
"Kuvailkaa käyttöolosuhteet... »
"Mitä tässä mallissa pitäisi olla... ?
"Mikä ei sopinut sinulle edellisessä mallissasi…. ?
"Kuinka aiot käyttää... ?
"Mitä haluaisit nähdä... ?
"Onko sinulla kokemusta vastaavan mallin käytöstä...?"
"Mikä kiinnitti huomionne tässä mallissa...?"
"Mitä sinä pelkäät, sen ei pitäisi tapahtua…. ?

Asiakkaan on vastattava näihin kysymyksiin yksityiskohtaisesti ja yksityiskohtaisesti. Asiakkaan kertomuksissa sinun pitäisi kuulla paitsi vastaus hänen verholliseen kysymykseensä, myös monia epäsuoria faktoja, jotka voivat maalata kuvan tarpeista selkeämmin.

Tarpeiden tunnistamistekniikka ei pääty avoimien kysymysten käyttöön. Vaihtoehtoiset ja tilannekysymykset ovat myös erinomaisia auttajia.

Esimerkki vaihtoehtoisista kysymyksistä

"Pidätkö enemmän sinisestä vai vihreästä... ?
"Haetko manuaali- vai automaattivaihteistolla varustettua autoa.... ?
"Onko nopeus vai laatu sinulle tärkeämpi... ?

Vaihtoehtoiset kysymykset auttavat selventämään yksityiskohtia ja rajaamaan tuotevaihtoehtoja siirtyen vähitellen lähemmäs kaupantekoa. Voit myös käyttää niitä työntämään asiakasta kohti tiettyä vaihtoehtoa: “Käytännöllinen tai kaunis väri on sinulle tärkeä…. ?

Esimerkkejä tilannekysymyksistä

"Kokoitko tämän, kun...?"
"Voitko kuvitella, kuinka prosessi yksinkertaistuu... ?
"Arvaatko mitä tehtäviä joudut ratkaisemaan tulevaisuudessa...?"

Tilannekysymykset upottavat asiakkaan henkisesti tilanteeseen, jossa hänen on pakko vetää rinnakkaisuus ongelman ja tuotteesi välille, esimerkiksi: "Onko sinulle koskaan käynyt näin, kun puhelimesi muisti loppui yhtäkkiä…. ? tai”Oletko samaa mieltä siitä, että huono valo autossa voi johtaa suuriin ongelmiin? Oletko ollut vastaavassa tilanteessa…. ?

Miksi tunnistaa asiakkaiden tarpeet ja valmiudet?

Kun olet tunnistanut asiakkaan tarpeet yksityiskohtaisesti - miksi henkilö harkitsee tuotettasi, mitä tehtäviä sen tulisi suorittaa, voit tarjota tarkemmin sitä, mitä asiakas todella tarvitsee. Mutta kuten he sanovat: "On asiakkaiden tarpeita ja on mahdollisuuksia." Sinulle varmasti usein käy niin, että esimies on tehnyt hyvää työtä tarpeiden tunnistamisessa, mutta henkilö lähtee pettyneenä.

Esimerkiksi ihminen haluaa ostaa itselleen hyvän nykyaikaisen television, hänellä on enemmän kuin tarpeeksi tarpeita - hän tarvitsee television, koska vanha paloi, hän viettää paljon aikaa elokuvien katseluun, mutta hänellä ei ole rahaa ostaa tällainen televisio, tai hän ei yksinkertaisesti tiennyt, kuinka paljon nykyaikaiset mallit maksavat, ja oli pettynyt, ettei hänellä ole varaa sellaiseen hankintaan. Joskus ihminen ei ymmärrä, ettei hänellä ole varaa vastata tarpeisiinsa taloudellisesti. Ja tässä sinun tehtäväsi ei ole nöyryyttää häntä sanoilla "näen, että sinulla ei vain ole tarpeeksi rahaa, odotamme sinua, kun keräät vaaditun summan", vaan johdattaa hänet huolellisesti siihen, mitä hän voi. ostaa ja tämän pitäisi tyydyttää hänen tarpeidensa tärkein kipeä ja kipeä osa.

Osoittautuu, että asiakkaan tarpeita tunnistaessa unohdamme pääasia - mahdollisuuksien tunnistamisen - kuinka paljon rahaa tällä henkilöllä on ostoon? Jos puhumme todellisesta myyntikäytännöstä, niin asiakkaan kyvyt ja tarpeet ovat erottamattomat.

Tärkeintä on tuntea asiakkaan todelliset mahdollisuudet - enimmäismäärä rahaa, jonka hän on valmis käyttämään nyt. Jos teet virheen, ei myyntiä tule!

Mahdollisuudet voidaan tunnistaa vain kahdella tavalla - salaa ja avoimesti. Eksplisiittisen menetelmän avulla kaikki on selvää - voit kysyä asiakkaalta: "Mitä summaa odotat?" tai "mikä on ostobudjettisi?" ja ehkä hän kertoo sinulle, ja ehkä hän myös kertoo totuuden?

Monet ihmiset kieltävät edelleen mahdollisuuksien tunnistamisen eksplisiittisellä menetelmällä väittäen, että asetat ihmisen kiusaan tilaan esittämällä suoran kysymyksen rahasta, katsomalla hänen taskuunsa ja kaikkea muuta…. Tämä on täysin normaali kysymys, mutta ei kommunikoinnin ensimmäisellä minuutilla. Artikkelin alussa on linkkejä kysymysten muodostus- ja soveltamistekniikan tutkimiseen.

Ja lopuksi, voit salaa tunnistaa mahdollisuudet tarkkailemalla asiakkaan reaktiota, kun tarjoat hänelle sopivaksi katsomaasi vaihtoehtoa ja kuuntelet häntä tarkasti. Täällä voit muistaa monia tekniikoita, esimerkiksi, kuten 80-luvun SPIN. vuosia tai jotain muuta, mutta merkitys on sama - vaihtoehtojen lukumäärän kaventaminen kysymysten kautta. Lopputulos on, että kun tulet tiettyyn vaihtoehtoon (haluat tarjota tietyn tuotteen) asiakkaan tunnistettujen tarpeiden perusteella, joudut edellä kuvattuun "tarpeet-mahdollisuudet" -umpikujaan, koska usein ostobudjetti on ei ole selvää.

Kolmen kysymyksen tekniikka

Kuinka voimme olla varmoja, kysyt? Muistakaamme sanonta: "Sinun on opittava muiden ihmisten virheistä". Kokeile tekniikkaa, joka harvoin epäonnistuu. Sen merkitys piilee kolmessa kysymyksessä, joita kysymällä saat kaikki tiedot, joita tarvitset myyntiin siirtymiseen.

"Kerro minulle, millaista sen pitäisi olla...? Minun tehtäväni on tarjota sinulle parasta odotetulla summalla.” Anna asiakkaan kertoa sinulle kaikki itse, älä rasita häntä kysymyksillä - tilannekohtaisilla, ongelmallisilla jne. Tämän jälkeen valitset sopivan vaihtoehdon ja teet esityksen.
"Jos suunnittelet ostoa lähitulevaisuudessa, voit hyödyntää erikoistarjouksen, joka on voimassa vain ... asti?" Asiakkaan vastauksesta selviää, miten edetä. Työskentele varastossa olevien tavaroiden kanssa tai tee esitys tulevaisuutta varten ja vaihda kontakteja.
"Tämä vaihtoehto vastaa odotuksiasi, voimmeko tehdä tilauksen?" johtaa tiettyyn vaihtoehtoon ja odottaa vastausta asiakkaalta. Se on erittäin tärkeää! Kutsu ihmisiä ostamaan esittelemääsi.

Saa asiakas puhumaan, selvitä miksi hän tuli? Missä tahansa työskentelet ja mitä tahansa myyt, käytä tätä menetelmää, mukauta tämä malli tuotteeseesi ja ansaitse enemmän. Esittämällä nämä kysymykset yllätyt kuinka puhelias asiakkaasi ovat.

Asiakkaan tarpeiden tunnistaminen "Complete the house" -menetelmällä

Avaan sinulle näkymän myyntiin asiakkaan kautta täyttäen ehdot. Selitänpä esimerkillä:

Kuvittele, että ostajan tietoisuus siitä, että "OSTAN TÄMÄN" koostuu monista elementeistä - "suunnittelijaelementeistä". Ja päätös "OSTAN TÄMÄN" on "valmis designtalo". Joten "taloa" pidetään "talona" vain, kun kaikki rakentajan elementit ovat paikoillaan.

Kuvittele, että asiakas tulee luoksesi ja alat rakentaa taloa, eikö niin? Itse asiassa kaikki on 100% väärin. Tämä on ansa, johon me kaikki joudumme tarjoaessamme tavaroitamme tai palvelujamme - yritämme rakentaa uutta taloa, emmekä saada valmiiksi jo aloitettua. Mitä se tarkoittaa? Tämä tarkoittaa, että ilman sinua henkilö on päättänyt, mitä hän haluaa ostaa, kuinka paljon hän on valmis maksamaan, missä ajassa hän tekee sen ja niin edelleen. Hän suoritti toiminnan - hän tuli luoksesi ja tämä tarkoittaa, että häntä ohjaa motiivi - syntynyt tarve jotain. Sinun tehtäväsi on selvittää, mikä tarkalleen motiivi on.

Sinun tarvitsee vain viimeistellä talo - laittaa pari kuutiota - tarjota vain mitä siitä puuttuu, sana EI RIITÄ on avain sanaan "OSTAN TÄMÄN".

Mutta et voi suoraan kysyä: "mitä sinun tarvitsee ostaa tämä"? Niin sinä voit! On vain niin monia tapoja esittää tämä kysymys. Luo oma myyntikysymys, joka sopii toiminta-alaasi ja näet, kuinka asiakkaan tapaamisten tulokset ovat muuttuneet. Asiakkaiden tarpeet ovat erilaisia, ne ovat rakenteeltaan samanlaisia kuin ongelma - se on ratkaistava ja nopeasti.

Esimerkkikysymys: "Näen, että pidät kaikesta, mutta jokin hämmentää sinua. Mikä tämä on? Jos se ei ole salaisuus?"

Myy mitä puuttuu - jos asiakkaalla ei ole luottamusta tuotteeseen, myy luottamus rakentamalla se faktoilla. Jos ominaisuuksia ei ole tarpeeksi, myy ominaisuudet esittelemällä niitä. Osoittautuu, että kun kaivamme liian syvälle ja kysymme asiakkaalta: "Miksi sinä tarvitset tätä? Ota tämä!" tai "Oletko varma, että tarvitset tätä?" tai "Sinä et tarvitse tätä ollenkaan!"- näillä lauseilla lyömme tiilet pois ja rikomme talon - "OSTAN TÄMÄN."

Johtopäätös

Työskentele henkilön kanssa tässä ja nyt, äläkä yritä rikkoa jo muodostunutta perustaa, joka koostuu uskomuksista, stereotypioista ja sympatioista - tämä on yksinkertaisin ja helpoin tapa tehdä kauppa. Jos asiakas on taipuvainen johonkin tiettyyn brändiin, salli mahdollisuus ostaa kyseinen tuotemerkki. Tappaa pelot ja voittaaksesi erittäin vaikeita vastalauseita, tarvitset paljon kokemusta ja paljon tietoa tarpeiden uudelleenrakentamiseksi alusta alkaen.

Miten tunnistat asiakkaidesi tarpeet? Jaa salaisuutesi kommenteissa!

Yksi henkilökohtaisen myynnin päävaiheista on asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen. Tie tuotteen tai palvelun myyntiin kulkee varmasti erittäin huolellisen asiakkaan tarpeiden selvittämisen ja tutkimuksen kautta. On tärkeää muistaa, että myynnin perusta ei ole tuote ollenkaan tai edes sen ominaisuudet, vaan hyöty, jonka ostaja saa sen hankinnasta. Lukuisat tutkimukset ovat osoittaneet, että parhaat tulokset saadaan, jos ostaja puhuu 90 % ajasta ja myyjä vain 10 %, muun ajan hän kuuntelee ja syventyy asiakkaan toiveisiin.

Kummallista kyllä, voit tunnistaa asiakkaan tarpeet herättämällä häneen luottamusta. Tätä varten sinun on puhuttava, kysyttävä keskustelussa oikeat kysymykset. Et voi esimerkiksi kysyä "Kuinka voin auttaa sinua?", sinun on korvattava tämä lause "Mistä olet kiinnostunut?" Myyjän tehtävänä on selvittää, millä algoritmilla asiakas tekee ostopäätöksen ja vasta sen jälkeen tarjota tarvittavaa tuotetta.

Asiakkaiden tarpeita on kahdenlaisia:

Perus. Nämä tarpeet liittyvät tuotteisiin, joita ostaja aikoo vastaanottaa. Näitä tarpeita kutsutaan myös rationaalisiksi.
Ennakoimaton. Nämä tarpeet tarjoavat enemmän tyydytystä kuin mitä tuotteen ostamisesta odotetaan. Niitä kutsutaan myös tunneperäisiksi.

On olemassa tehokkaita menetelmiä asiakkaiden tarpeiden määrittämiseen:

Avoimia kysymyksiä. Tällainen kysymys alkaa kysymyssanalla ja olettaa asiakkaalta yksityiskohtaisen vastauksen, ts. antaa hänelle mahdollisuuden puhua mahdollisimman selkeästi ja niin kauan kuin hän haluaa. Esimerkki avoimesta kysymyksestä: "Mikä on sinulle tärkeää puhelimen valinnassa?"
Yksi kieli. On tärkeää paitsi puhua oikein asiakkaan kanssa, myös esittää tiedot kielellä, jota hän ymmärtää. Tätä varten käytetään arvosanoja (niiden avulla ostaja voi kuvata tarpeitaan ja motiivejaan). Esimerkki arvosanojen sanamuodosta: kustannussäästöt, tuotteen houkutteleva ulkonäkö.
Ominaisuudet ja Edut. Tuotteen kuvauksessa tulee käyttää etuja, ja ominaisuuksia tulee välttää. Asiakas ei välttämättä reagoi ominaisuuteen ollenkaan tai jopa negatiivisesti. Edut esittelevät tuotteen aina positiivisessa valossa. Esimerkki: ominaisuus – pieni koko (negatiivisena asiakkaan mielestä se on helppo menettää, se ei ole kunnioitettava). Hyöty - tämä tuote vie vähän tilaa, voit aina ottaa sen mukaasi.

Asiakkaiden perustarpeet on määriteltävä selkeästi ja erotettava toissijaisista tarpeista. Tämä on erittäin tärkeää, jotta ostaja motivoi ostamaan tavaroita ensisijaisten tarpeiden tyydyttämiseksi. Jos tarjoat ja kuvailet tuotteen etuja, jotka ovat hänelle toissijaisia, asiakas voi saada vaikutelman, että hänen on maksettava jostakin, mikä ei ole hänelle tärkeää, ja yleensä pilata kaupan.

Löytääksesi potentiaalisen asiakkaan, sinun on tehtävä yksityiskohtainen tutkimus hänen tarpeistaan.

Asiakkaan tarpeiden tutkimisprosessi voidaan jakaa kolmeen osaan:

Selvitä, onko tuotetta käytetty vai ei.
Selvitä, täyttääkö tuote tarpeen.
Selvitä mahdolliset tyytymättömyyden syyt.

Ymmärtääksemme, kuinka selvittää asiakkaan tarpeet, on tutkittava kolmen kysymyksen tekniikkaa: "Mitä nyt? Mitä jos? Mitä sitten? Vastaamalla näihin tavaroiden ostoon liittyviin kysymyksiin on mahdollista ymmärtää asiakkaan tarpeita ja tarjota hänelle sopivia tuotteita.