Skaito klientai visam gyvenimui. „Klientai visam gyvenimui“ Carl Sewell, Paul Brown

Nuostabi sėkmingo verslininko iš JAV knyga „Klientai visam gyvenimui“ puikiai atskleidžia nemažai sėkmingo verslo paslapčių. Sunkiais aršios konkurencijos laikais bet kurioje rinkos nišoje svarbu ne tik išlaikyti pardavimų lygį, bet ir metodiškai didinti augantį pelną. Kaip tai padaryti? Atsakymas slypi literatūriniame kūrinyje „Klientai visam gyvenimui“.

Pradėjęs skaityti šią knygą žmogus supranta, kad iš esmės tai yra praktinis veiksmų vadovas, kuriame pagrindinė mintis aiškiai išreikšta tam tikromis taisyklėmis, kaip išlaikyti klientą. Automobilių prekybos įmonių savininkas ir kūrinio autorius Carlas Sewellas padidino pardavimus iki neįtikėtinai didelių apimčių. Paprastų manipuliacijų ir išradingumo pagalba jis greitai išplėtė savo klientų ratą, išlaikė ir pritraukė naujų klientų. Carl Sewell savo knygoje duoda vertingų patarimų tiems, kurie nusprendžia padidinti pardavimus ir gerokai padidinti pelną.

Bestseleris skirtas ne tik plačiam skaitytojų ratui. Tai privaloma perskaityti mažų, mažų ir didelių įmonių vadovams, norintiems pasiekti naujus pardavimų lygius. Savo rinkodaros vadove „Customer for Life“ Carlas Sewellas nagrinėja tokias neatidėliotinas problemas, kaip geriau organizuoti įmonę, vykdyti rinkodarą, struktūrizuoti prekybą, pergalvoti klientų aptarnavimą ir kt. Jis dalijasi su skaitytojais naudingomis instrukcijomis – nuo ​​darbo organizavimo ir atlyginimo. lygius darbuotojams prieš struktūrizuojant didelės apimties projektus.

Darbas „Klientai visam gyvenimui“ naudingas ne tik savišvietai verslo santykių srityje. Įdomu ir smagu skaityti. Ypatinga turinio vertė yra ta, kad knygą parašė tikrai sėkmingas, daug pasiekęs verslininkas, o ne koks protingas fotelio profesorius ar vidurinės grandies vadovas. Bestselerį lengva perskaityti vienu prisėdimu.

Knygos siužetas sukasi apie vadovo ir vartotojų santykius. Numatytos aiškiai suformuluotos taisyklės, kurių reikėtų laikytis bendradarbiaujant su klientais. Tai yra, knygos autorius Carlas Sewellas tiesiogiai pataria: „žadėkite mažiau, darykite daugiau“, „jei klientas ko nors prašo, atsakymas visada turi būti „taip“, „stebėkite skundus, jei jų nėra, tada kažkas negerai“, taigi“, „pademonstruoti mandagų požiūrį į žmones“.

Šioje nuostabioje knygoje yra daug naudingų patarimų. Be kita ko, vienas produktyviausių yra „Japanize“. Ką tai reiškia, tikrai sužinosite perskaitę puikų vadovą šiuolaikiniams verslininkams „Klientai visam gyvenimui“.

Mūsų literatūrinėje svetainėje galite nemokamai atsisiųsti Carlo Sewello, Paulo Browno knygą „Klientai gyvenimui“ įvairiems įrenginiams tinkančiais formatais - epub, fb2, txt, rtf. Ar jums patinka skaityti knygas ir visada sekti naujienas? Turime didelį įvairių žanrų knygų pasirinkimą: klasikos, šiuolaikinės grožinės, psichologinės literatūros ir vaikams skirtų leidinių. Be to, siūlome įdomių ir mokomųjų straipsnių būsimiems rašytojams ir visiems, kurie nori išmokti gražiai rašyti. Kiekvienas mūsų lankytojas galės rasti ką nors naudingo ir įdomaus sau.

Klientų aptarnavimas yra 24 valandas per parą. Bent jau taip turėtų būti. Pirma, klientai kartais gali paprašyti ką nors padaryti po 17 val. arba sekmadienį. Galite atvykti tik devintą, o mes uždarysime aštuntą? Jokiu problemu. Mes palauksime.

Kiek kainuoja vienas klientas?

Asmuo, kuris man padėjo apskaičiuoti tikrąją kliento vertę, buvo Tomas Petersas. Jis visada reikalavo būti arčiau klientų. Su geru aptarnavimu klientas visada grįžta, kai jam reikia naujo automobilio. Per savo gyvenimą jis mums sumokės labai daug – tiksliau – 332 000 USD.

Pažadėk mažiau, teik daugiau

Pavyzdžiui, jūsų raktas sugenda spynoje. Paskambinkite į mūsų autocentrą ir mes atsiųsime Jums automobilį; mūsų darbuotojas vietoje jums padaro raktą, sako: „Ačiū, kad mus prisiminei“ ir išeina nepaėmęs pinigų. Ką tu manai? Jūs manote, kad mes esame puikūs vaikinai.

Paleiskite valdiklius

Jei turite valdiklius, atsikratykite jų. Jie negerina kokybės. Kalbėkite apie klaidas. Atsižvelkite į kiekvieną darbą, kurį teko atlikti iš naujo. Kai tik pasirodys klaida, ištaisykite ją. Kasdien rengkite kokybiškus susitikimus, kad galėtumėte aptarti problemas.

Geriausia aptarnavimo sistema

Mano draugas, Teksaso universiteto Mažmeninės prekybos tyrimų centro direktorius, beveik visą savo profesinį gyvenimą praleido bandydamas suprasti, ko nori klientai, kalbėdami apie klientų patirtį. Ir padariau išvadą, kad geriausia klientų aptarnavimo sistema pasaulyje yra ir pati paprasčiausia: DALYKITE, KĄ PAŽADAI IR DALYKITE PIRMA KARTĄ.

Bosas turėtų rodyti pavyzdį

Lyderis negali tik pamokslauti. Jis turi rodyti pavyzdį. Lyderystė yra efektyvumas. Jei vienas iš jūsų tikslų yra nepriekaištinga švara ir jūs nerenkate šiukšlių automobilių stovėjimo aikštelėje, kai jas ten pamatysite, nesitikėkite, kad joks jūsų darbuotojas tai padarys.

Jei per savo gyvenimą turite laiko perskaityti tik vieną klientų aptarnavimo knygą, perskaitykite Carlo Sewello ir Paulo Browno „Klientai visam gyvenimui“. Tai geros tarnybos biblija. Pagrindinė mintis yra ta, kad užuot kūrę verslą vienkartiniais pardavimais, geriau susirasti draugų iš klientų ir tarnauti jiems visą gyvenimą.

Jei jau skaitėte šią knygą, vadinasi, jau žinote, kokia ji gera. Jei dar ne, čia yra pagrindinių minčių santrauka. Tai, žinoma, tik blyški kopija – knygoje yra milijonas gyvų pavyzdžių ir naudingų smulkmenų, kurių nėra šiame santraukoje. Bet net ir tai geriau nei nieko.

Taigi, „Klientai visam gyvenimui“:

1. Klausykite klientų ir duokite jiems tai, ko jiems reikia.

Nemanykite, kad žinote savo klientų poreikius. Sužinokite tikrai: paprašykite kasoje užpildyti trumpą formą. Kol kasininkė skaičiuoja pinigus ar braukia kortele, lieka tik laisva minutė.

Anketoje paklauskite bent apie lūkesčius (Patenkinti ar ne?), apie prekės ir kainos pastovumą (Ar klientai jaučiasi apgauti?) ir apie Jūsų darbo efektyvumą. Vien šie trys klausimai padės suprasti, ar gerai dirbate, ar ne.

Paklauskite klientų, ko jie norėtų, bet nespauskite jų.

2. Pateikite daugiau nei žadate.

Tam yra dvi pusės. Pirma, nežadėk per daug. Jei nepateisinate kliento lūkesčių, nesvarbu, kaip gerai atlikote darbą. Klientas vis tiek bus nepatenkintas. Apskritai pažadų laikymasis yra svarbiau nei bet kuri kita paslaugos dalis.

Antra – padaryk šiek tiek daugiau nei žadėjai. Nedidelė premija prie to, kas buvo pažadėta, visada sukelia malonumą. Jei kuriate kelionių paketą, pridėkite vadovą, žemėlapį ir tarptautinę SIM kortelę. Jei parduodate kompiuterį, įdiekite jame nemokamas naudingas programas.

3. Vien šypsenų neužtenka. Sukurkite sistemą.

Mandagumas ir paslaugumas yra vyšna ant torto. Niekam nereikia tų šypsenų, jei jūsų laukia eilės, blogas produktas arba jūs nuviliate klientą.

Sukurkite veikiančią sistemą. Tokioje sistemoje darbai atliekami efektyviai ir laiku. Pašalinkite kuo daugiau kliūčių. Pagrindiniai procesai yra perdraudžiami. Visi žino, už ką yra atsakingi. Sandėlis tvarkingas. Skambučiai įrašomi ir žurnalai saugomi automatiškai. Tualete yra prekių, skirtų valytojai, sąrašas. Vadovas turi surašytus visus kontrolinius klausimus. Visi žino, ką daryti, kai kas nors negerai.

Veikianti sistema yra sukurta iš klausimo „Kas gali sugesti? Viskas, kas įmanoma, yra automatizuota.

4. Jei klientas klausia, pasakykite „Taip“.

Klientui pageidaujant, teikti papildomas paslaugas. Jei parduodate automobilius, galite juos išsinuomoti, susirasti autoservisą, nuvežti automobilį į kitą miestą, išsikviesti taksi, susirasti nuolatinį vairuotoją, pasikeisti padangą, pasidaryti antrą raktelį ir nuvežti automobilį tamsinti ar gauti. pagamintas naujas.salonas

Pakeiskite savo misijos supratimą: nuo „automobilių pardavimo“ („kelionių paketų pardavimas“, „kompiuterių pardavimas“) iki „padėti klientui“.

Ekonominis efektas: tarkime, jūs užsakėte klientui taksi ir davėte vairuotojui 500 rublių. Jie elgėsi draugiškai. Rezultatas: gavo klientą visam gyvenimui, išleido 500 rublių ir 15 minučių laiko.

5. Atleiskite prižiūrėtojus

Kontrolieriai yra blogi. Jei darbuotojas žino, kad kažkas baigs jo darbą, jis dirba nerūpestingai. Kontrolieriai sumažina atsakomybę.

Jei darbuotojas suklysta, jis savo klaidą ištaiso savarankiškai ir nemokamai. Kiekvienas turėtų tai suprasti.

Kiekvienas grąžinimas ir pretenzija yra priežastis išsiaiškinti, kas nutiko. Būtinai išsiaiškinkite priežasties esmę ir pašalinkite ją. Galbūt žmogus nežino, kaip ką nors padaryti, jį reikia išmokyti ir įtraukti šią informaciją į įmonės žinių bazę. Kiekvienas skundas turėtų pagerinti sistemą.

6. Mokėkite darbuotojams kaip partneriams.

Susiekite darbuotojų atlyginimus su jų konkretaus darbo atlikimu, o dar geriau – su visos įmonės rezultatais. Kiekvienas darbuotojas turi jaustis asmeniškai atsakingas už savo gyvenimo lygį.

Mokėkite daugiau nei rinkos vidurkis, kad už jus nusidriektų gerų specialistų eilė. Rūpinkitės žmonėmis kaip partneriais. Auginkite juos.

Geriau mokėti 20% daugiau ir gauti darbą 50% geriau, nei mokėti kaip visi kiti ir prarasti klientus.

7. Pripažinti klaidas

Visi daro klaidų. Klausimas yra ne niekada neklysti (nors to reikia siekti), o pripažinti savo klaidas ir mokėti jas ištaisyti.

Jei suklydai, pripažink savo kaltę. Pasakyk man, kur klysti. Nuspręskite, ką darysite, kad ištaisytumėte klaidą. Daryk. Ir padarykite šiek tiek daugiau.

Blogai priveržei ratą, nulūžo? Pripažink klaidą. Nemokamai suremontuokite ratą ir viską, kas dėl jo lūžta. Nuplaukite ir išsiurbkite automobilį, pripūskite padangas. Padėkite gėlių puokštę salone.

Apsaugoti save ir įrodyti klientui, kad nesate kaltas, yra aklavietė. Tarkime, kad esate pateisinamas – kas toliau? Klientas vis dar nusiminęs ir jaučiasi taip, lyg jūs juos nuvylėte. Jis negrįš. Ir kas iš to, jei buvai teisus?

Klientai visam gyvenimui Carlas Sewellas, Paulas Brownas

(apskaičiavimai: 1 , vidurkis: 5,00 iš 5)

Pavadinimas: Klientai visam gyvenimui
Autoriai: Carl Sewell, Paul Brown
Metai: 1998 m
Žanras: Vadyba, personalo atranka, Populiarusis verslas, Užsienio verslo literatūra

Apie Carlo Sewello, Paulo Browno knygą „Klientai visam gyvenimui“.

Carl Sewell yra sėkmingas verslininkas, sugebėjęs padidinti pardavimus iki precedento neturinčių aukštumų pritraukdamas ir išlaikydamas klientus.

Jo knyga yra praktinis vadovas dirbant su klientais (ir, beje, organizuojant įmonės darbą, rinkodarą ir prekybą). Sewell rekomenduoja visiems pasikliauti nuolatiniais klientais, nes dėl vienkartinio pardavimo mąstysenos verslas tampa netvarus. Ir įtikinamai įrodo: norint išlaikyti klientą, reikia persvarstyti savo požiūrį ne tik į aptarnavimą kaip tokį, bet ir į darbo organizavimą, atlygį, patalpų švarą, kraštovaizdžio dizainą ir daugybę kitų smulkmenų.

Knyga bus naudinga tiek tik pradedantiems savo verslą, tiek ieškantiems būdų jį toliau plėsti.

16-asis leidimas.

Mūsų svetainėje apie knygas galite atsisiųsti svetainę nemokamai be registracijos arba internete skaityti Carlo Sewello, Paulo Browno knygą „Klientai visam gyvenimui“ epub, fb2, txt, rtf, pdf formatais, skirtais iPad, iPhone, Android ir Kindle. . Knyga suteiks jums daug malonių akimirkų ir tikro skaitymo malonumo. Pilną versiją galite įsigyti iš mūsų partnerio. Taip pat čia rasite naujausias literatūros pasaulio naujienas, sužinosite mėgstamų autorių biografijas. Pradedantiems rašytojams yra atskira skiltis su naudingais patarimais ir gudrybėmis, įdomiais straipsniais, kurių dėka galite patys išbandyti savo jėgas literatūriniuose amatuose.

Citatos iš Carlo Sewello, Paulo Browno knygos „Klientai visam gyvenimui“.

Geras darbas reiškia:
pirmą kartą atlikta teisingai;
Turėti veiksmų planą, kai viskas klostosi ne taip.

Taip susidaro užburtas ratas. Jei gerai elgiatės su savo klientais, jie elgsis su jumis gerai. Jei su tavimi elgsis gerai, pirks daugiau. Jei jie nusipirks daugiau, uždirbsite daugiau, todėl elkitės su jais dar daugiau dėmesio.

Rasti priežastį, kodėl produktas neparduodamas, yra taip pat svarbu, kaip ir rasti priežastį, kodėl jis gerai parduodamas.

Klientai geri. Jei klientas sako, kad turi problemų, 99 procentai iš 100, kad tai tiesa. Neleiskite, kad likęs 1% pakeistų jūsų jausmus apie 99%.

Malonus elgesys su žmonėmis yra tik 20% geros paslaugos. Svarbesnė dalis yra technologijų ir sistemų kūrimas, kad darbas būtų atliktas tinkamai iš pirmo karto. Jokia šypsena nepadės, jei jūsų produktas ar paslauga netiks jūsų klientui.

Kokia nauda klientui?
Ar klientas galės lengvai suprasti, kokia tai nauda?
Kaip keisis mūsų darbuotojų pareigos?
Kaip ši idėja ar programa paveiks mūsų esamas sistemas?
Ar yra sėkmingo kažko panašaus įgyvendinimo pavyzdžių? Ko galime pasimokyti iš kitų patirties?
Kas gali suklysti?
Ar tai suteiks mums pranašumo prieš konkurentus?
Kiek tai kainuoja?
Ar tai leis jums užsidirbti pinigų?
Kada turėtume pradėti vertinti rezultatus?

Nebijokite, kad kas nors bandys jus išnaudoti. Paprastai žmonės skambina tik tada, kai jiems iš tikrųjų reikia pagalbos.

Neimkite pinigų už tokias papildomas paslaugas, kurios yra pagalba. Jei neprašytumėte draugo sumokėti už tokią pagalbą, neprašykite ir kliento. Nesijaudinkite, ateityje uždirbsite daugiau, nei galite įsivaizduoti.

Bet kokių galimų nukrypimų prevencija yra veiksmingiausias būdas pagerinti jūsų paslaugą. Edwardso Demingo, Eliyahu M. Goldratto (Tikslas), Taiichi Ohno (žmogaus, sukūrusio Toyota gamybos sistemą) ir Genichi Taguchi knygos yra puikūs ištekliai kuriant veiksmingas paslaugų sistemas.
Geriausias sėkmingos sistemos kūrimo pavyzdys – McDonald's ir gruzdintų bulvyčių istorija.

– Priimkite sprendimą būti geriausiu. Iškelkite savo tikslus aukščiausiu lygiu; jei tikiesi daugiau, pasieksi daugiau.
– Viršininkas turėtų būti pavyzdys. Lyderis negali tik pamokslauti. Jis turi rodyti pavyzdį. Lyderystė yra efektyvumas. Jei vienas iš jūsų tikslų yra nepriekaištinga švara ir jūs nerenkate šiukšlių automobilių stovėjimo aikštelėje, kai jas ten pamatysite, nesitikėkite, kad joks jūsų darbuotojas tai padarys.
– Švęskite savo sėkmę. Tai sustiprins jūsų tikėjimo svarbą. Reguliariai kalbėkite apie savo vertybes ir tikslus. Dažnai minėkite standartus viršijančių žmonių vardus. Ir ši informacija bus išgirsta.

Atsisiųskite nemokamą Carlo Sewello, Paulo Browno knygą „Klientai visam gyvenimui“.

(Fragmentas)

Formatas fb2: Parsisiųsti
Formatas rtf: Parsisiųsti
Formatas epub: Parsisiųsti
Formatas txt:
Carlo Sewello ir Paulo Browno bendraautorių knyga „Klientai visam gyvenimui“ yra pripažintas verslo literatūros bestseleris, ištikimas pagalbininkas tiems, kurie pradeda savo verslą ar nori, kad verslas klestėtų. Jį sukūrė žmogus, pats pasiekęs nemažą sėkmę versle ir, remdamasis ilgamete patirtimi, sukūręs savo bendravimo su klientais strategiją. Sewello metodą išbandė šimtai tūkstančių verslininkų visame pasaulyje, jį išbandė kultiniai rinkodaros specialistai ir verslo literatūros guru Mannas, Ivanovas ir Ferberis. Visi jie vienbalsiai tvirtina, kad „Sewello idėjos gali būti įgyvendintos, o svarbiausia – jos veikia“.

Prieš pereinant prie šios knygos apžvalgos, verta prisiminti, kad knygos turi įtakos jūsų ateičiai. Taigi, jei norite tobulėti versle ar apskritai gyvenime, skaitykite knygas.

Straipsnio meniu:

Karlas ir Paulius: keli žodžiai apie knygos autorius

Carlas Sewellas geriausiai žinomas kaip sėkmingas verslininkas, sukūręs vieną geriausių automobilių prekybos įmonių Jungtinėse Valstijose. Per 30 metų jam pavyko padaryti beveik neįmanomą – padidinti savo verslo vertę nuo 10 milijonų iki 250 milijonų dolerių, tokia pat proporcija išaugo ir įmonės pelnas. Karlas sako, kad viskas labai paprasta – jis tiesiog kruopščiai dirbo, kad pritrauktų ir išlaikytų klientus. Amžinas jo šūkis yra „Daryk tai, ką sakai, ir daryk tai pirmą kartą“.

Pavyzdžiui, „Sewell“ įmonės servisas pirmasis klientams suteikė laikiną automobilį, kol jų automobilis buvo remontuojamas. Be to, įmonės darbuotojai automobilį specialiai pritaiko pagal kliento namus. Čia yra ryškus klientų dėmesio pavyzdys.

Paulas Brownas buvo knygos bendraautoris. Kaip profesionalus rašytojas, jis įsitvirtino kaip verslo temų ekspertas. Be savo darbo „Klientai visam gyvenimui“, jis garsėja ilgu bendradarbiavimu su „The New York Times“ ir verslininku Marku Stevensu kuriant knygą „Your Marketing Sucks“!

Brownas nuoširdžiai žavisi Carlu Sewellu, jo idėjomis ir ilgamečiu darbu, o rašytojas knygą vadina „neįprasta“, „stulbinančia“ ir net „namine“. Paskutinis epitetas „Klientai visam gyvenimui“ buvo pelnytas dėl paprasto ir neįtikėtinai spalvingo pasakotojo Sewell stiliaus. Jis nesistengia skaityti paskaitų, pabarstyti specialiais terminais ir puošti puslapius įmantriais grafikais. Jis kalba apie kasdienius dalykus, daug juokauja, tačiau už viso to slypi rimti dalykai ir kasdienis kruopštus darbas.

„Ši knyga yra tokia pat rimta ir apgalvota, kaip ir linksma bei juokinga. Jos kalba paprasta, bet pagrindinė mintis visai nelengva“.

Pagrindinė knygos idėja, arba kodėl verslui reikia nuolatinių klientų?

Carl Sewell tvirtai tiki, kad klientų išlaikymas, o vėliau jų pavertimas įprastais yra raktas į sėkmingą verslą, o nuolatinis naujų klientų ieškojimas gali nuvesti jūsų verslą į aklavietę. Sewello klientų išlaikymo idėja visų pirma grindžiama „žmogiškų, emocinių ryšių“ užmezgimu. Autorius pabrėžia keletą labai įtikinamų darbo su nuolatiniais klientais privalumų:

1. Parduoti paslaugas esamam klientui yra daug lengviau, jis jau pažįsta jus ir jūsų produktą, todėl jūsų rinkodaros išlaidos žymiai sumažėja.
2. Jūs neskiriate daug pastangų ir resursų kas valandą, kad įtikintumėte klientą pasirinkti jus. Svarbiausia, kad bendradarbiavimo su jumis patirtis būtų teigiama, išsaugokite savo prekės ženklą ir tada žmonėms nebereikės ieškoti ko nors kito.
3. Jūs įgyjate didžiulį pranašumą prieš konkurentus, kurie nepaverčia klientų klientais visą gyvenimą, nes jūsų auditorija niekada nesinaudos jų paslaugomis.
4. Nedideli kainų svyravimai nuolatiniams klientams įtakos neturės. Patikrinta, kad žmogus mieliau šiek tiek permokės, nei kreipsis į nepažįstamą prekių ar paslaugų tiekėją.
5. Esami klientai palankiai reaguoja į naujus produktus, jie noriai įsigys iš Jūsų papildomų prekių (pavyzdžiui, arbatą ar kavą perkant vandenį buteliuose, suvenyrus, atvirukus užsakant gėles ir pan.).

Net apibendrintas pagrindinių darbo su nuolatiniais klientais privalumų sąrašas įrodo, kad marketingo požiūriu toks bendradarbiavimas bus pelningesnis, produktyvesnis ir... paprastesnis. Taigi, gal vertėtų atsisakyti impulsyvių vienkartinių pardavimų ir pradėti kurti ilgalaikius santykius su klientais? Niekas nesako, kad tai bus lengva, bet ilga kelionė, kurią nuvažiuosite, bus to verta. Knyga „Klientai visam gyvenimui“ taps jūsų vadovu šiame kelyje, nes autorės patirtis naudinga bet kokiam verslui.

„Sistemos, o ne šypsenos. Vien todėl, kad pasakysite „prašau“ ir „ačiū“, negarantuoja, kad pirmą kartą atliksite darbą tinkamai. Tik sistemingas požiūris gali tai užtikrinti.

Pagrindinės knygos nuostatos

Knygą sudaro leidėjų ir pačių Sewall ir Peters parašytos pratarmės, įžanga, vienuolika dalių ir žymaus verslininko Stanley Marcuso pokalbis.

Įžangoje autoriai kruopščiai paaiškina, ką slepia „geros paslaugos“ sąvoka. „Sewall-Peters“ teigimu, gerą aptarnavimą pirmiausia lemia paklausa. Šiuolaikinį žmogų vilioja geras aptarnavimas, jis daug keliauja, turi su kuo palyginti. O svarbiausia – žmonės yra pasirengę mokėti už kokybiškas paslaugas. Pasiruoškite iššūkiams, kurie jūsų laukia kuriant idealią paslaugą. Tarp jų:

• polinkis žadėti per daug;
• pasaulinių patobulinimų poreikis (daliniai pokyčiai turi trumpalaikį poveikį arba gali likti visiškai nepastebėti);
• laiko vertė (gebėjimas teikti paslaugas efektyviai ir GREITAI);
• gebėjimas atspėti savo auditorijos norus, tuo pačiu išlaikant konkurentus;
• nuolatinis tobulėjimas (jūsų verslas negali būti statiškas, sėkmė yra nuolatinis tobulėjimas ir paieška).

Per savo ugdomąjį pasakojimą autoriai moko, kaip:

• išklausyti klientą ir suteikti jam būtent tai, ko jis nori;
• visada teikti geras paslaugas;
• samdyti ir „ugdyti“ geriausius darbuotojus;
• analizuoti darbo rezultatus ir dirbti su klaidomis;
• nustatyti atlygio dydį, kad gautumėte pilną grąžą ir gerą aptarnavimą;
• būti lyderiu ir sektinu pavyzdžiu;
• bendraudamas su klientu atsižvelgti į kiekvieną smulkmeną;
• pasirinkti produktus, kuriuos lengva parduoti;
• pasinaudoti teigiama kitų įmonių patirtimi;
• sukurti individualų įvaizdį;
• įsitikinkite, kad klientai sugrįžta.

„Priversk juos sugrįžti. Paklauskite klientų, ko jie nori, ir duokite jiems tai vėl ir vėl.

Carla Sewell

Ypatingą susidomėjimą kelia vadinamieji „Dešimt įsakymų“ klientų aptarnavimui, kuriuos Sewellas ir jo bendraautorius įtraukė į knygos įžangą. Galite juos atsispausdinti ir pakabinti ant sienos virš savo stalo arba įrašyti į savo dienoraštį. Tegul šios paprastos taisyklės visada jus motyvuoja ir primena apie perskaitytą knygą.

1. Pirmasįsakymas tik kalba apie tai, kaip priversti klientus sugrįžti – tereikia daryti tai, ko jie nori, ir įsiklausyti į jų poreikius.
2. AntraĮsakymas reikalauja sistemingo požiūrio į tarnybos strategijos kūrimą.
3. Trečias moko sutelkti dėmesį pirmiausia į veiksmus, o ne į pažadus.
4. Ketvirta sako: „Kai jūsų klientas ko nors klausia, jūsų atsakymas visada yra „taip“.
5. Penkta- „Atleiskite savo vadovus ir visą ryšių su klientais skyrių“.
6. Šešta verčia susimąstyti, kad klientų nusiskundimų trūkumas taip pat yra signalas pokyčiams, galbūt ilgą laiką buvote statiškas.
7. Septintas- „Išmatuokite viską“.
8. Aštunta ragina nepamiršti padoraus atlyginimo savo darbuotojams.
9. Devintas– Tavo mama buvo teisi. Parodykite pagarbą žmonėms“.
10. Dešimtas– panaudoti sėkmingų įmonių patirtį, įgyvendinti jų idėjas patobulinta forma.

Laikykitės įsakymų, skaitykite „Klientai visam gyvenimui“ ir tegul jums sekasi!

Kam skirta ši knyga?: stambių ir mažų įmonių savininkams, vadybos konsultantams, generaliniams, komercijos, rinkodaros direktoriams, mokymo skyrių vadovams bei norintiems tapti sėkmingais ir atidaryti savo verslą.

Jei verslo plėtra nėra vienintelis dalykas, kuris jus domina, rekomenduojame perskaityti 10 geriausių psichologijos knygų.

„Klientai visam gyvenimui“ – knyga, kurią būtina turėti verslininkams

5 (100%) 1 balsas