10.04.2017

Knygų klientai visam gyvenimui

„Customers for Life“ yra legendinė knyga apie klientų aptarnavimą, kurią parašė sėkmingas geriausios JAV automobilių prekybos įmonės vadovas.

Carl Sewell – apie autorių

Cars Sewell yra vienos didžiausių automobilių prekybos įmonių Jungtinėse Valstijose vadovas. Tarp konkurentų jis žinomas kaip „neįmanomas“ žmogus – ten, kur kiti parduoda 100 automobilių per metus, jis parduoda 500. Sewellas savarankiškai sukūrė visą klientų pritraukimo ir išlaikymo sistemą, remdamasis ilgalaikiais santykiais su jais. Jo dėmesys sutelktas į kiekvieną smulkmeną – nuo ​​gerai nupjautos vejos aplink automobilių prekybos salonus iki putojančių švarių tualetų.

Knygos „Klientai visam gyvenimui“ apžvalga

Devyni klientų aptarnavimo įsakymai

1. Kad klientai sugrįžtų

Paklauskite klientų, ko jie nori, ir duokite jiems tai vėl ir vėl.

2. Sistemos, o ne šypsenos

Vien tai, kad sakote „prašau“ ir „ačiū“, negarantuoja, kad darbą atliekate teisingai. Tik sistemingas požiūris gali tai užtikrinti.

3. Nepažadėtas, per didelis pristatymas.

Klientai tikisi, kad laikysitės žodžio. Pranokti jų lūkesčius!

4. Kai klientas ko nors klausia, jūsų atsakymas visada yra „taip“.

Ir tik taip!

5. Jokių nusiskundimų? Kažkas negerai.

Skatinkite klientus pasakyti, ką darote ne taip

6. Viską išmatuokite.

Tai yra būtent tai, ką turėtumėte padaryti!

7. Fiksuoti atlyginimai yra nesąžiningi.

Mokėkite žmonėms kaip partneriams.

8. Pagarba pirmiausia.

Parodykite pagarbą žmonėms. Būk mandagus.

9. Japonizuokite!

Ar gerai sekėsi? Dabar padarykite tai dar geriau!

Patarimai iš Carlo Sewello knygos „Klientai visam gyvenimui“.

Visada įkainokite savo darbą 10% brangiau, nei jis gali būti vertas.. Todėl jūsų galutinė sąskaita gali būti sumažinta nuo jūsų sąmatos. Padarykite ką nors papildomai, jei jūsų klientas sutinka mokėti 10% daugiau.

Darykite tai, ką pažadate, ir darykite tai pirmą kartą.. Jei darbuotojas padaro klaidą, jis privalo ją ištaisyti nemokamai, nes už nekokybišką darbą įmonė pinigų negauna.

Padėkite klientui skųstis lengviau. Tai nemalonu, bet bent jau turėsite galimybę viską ištaisyti.

Pasamdykite nepriklausomus mąstytojus. Patys efektyviausi žmonės visada moka sulenkti taisykles, kad padarytų gerą darbą klientui ir įmonei.

Nebijokite mokėti savo darbuotojams daugiau nei bet kam kitam jūsų pramonės atstovui.. Samdydami aukščiausios klasės žmones pasieksite daugiau. Mokėkite daugiau nei jūsų konkurentai.

Kad ir kokias paslaugas teiktumėte, sukurkite „wow“ efektą.. Kažkas turėtų sužavėti klientą, kad jis suprastų, koks dėmesingas esate detalėms.

Klientų aptarnavimas nėra nei mokslas, nei menas, tai tiesiog tikslumas, mandagumas ir dėmesys detalėms. Mylėkite savo klientus ir stenkitės juos paversti įprastais. Mokėkite savo darbuotojams penkis kartus daugiau nei konkurentai, bet taip pat reikalaukite iš jų dešimt kartų daugiau. Mokėkite pripažinti klaidas, visada pradėkite bendravimą žodžiais „taip“, gerbkite savo konkurentus ir nedvejodami pasiskolinkite iš jų tai, kas geriausia. Ir, žinoma, jums patinka tai, ką darote – septynias dienas per savaitę, 24 valandas per parą

Šią sutartį sudaro IP Smygin Konstantin Igorevich, toliau – „Paslaugos administracija“ ir bet kuris asmuo, kuris tampa vartotoju užsiregistravęs Paslaugos svetainėje http://site/ (toliau – „Paslauga“), toliau. vadinamas „Vartotoju“, Sutarties tekste kartu vadinamas „Šalys“, o atskirai – „Šaliai“.

1. Bendrosios nuostatos

1.1. Ši Sutartis pagal str. Rusijos Federacijos civilinio kodekso 435 straipsnis yra viešas pasiūlymas. Prisijungęs prie Paslaugos medžiagos, Vartotojas laikomas prisijungusiu prie šios Sutarties ir sutinka su šio pasiūlymo sąlygomis bei Sutarties nuostatomis (akceptas).

1.2. Besąlygiškai sutinkama su šio pasiūlymo sąlygomis, užsiregistravus Paslaugos svetainėje.

1.3. Ši Sutartis, sudaryta priėmus šį pasiūlymą, nereikalauja dvišalio pasirašymo ir galioja elektronine forma.

1.4. Medžiagos naudojimą ir Paslaugos funkcijas reglamentuoja galiojantys Rusijos Federacijos teisės aktai.

2. Sutarties dalykas

2.1. Šios Sutarties dalykas yra Paslaugos administracijos neišskirtinių teisių naudotis Paslauga perdavimas suteikiant prieigą prie Paslaugos Paslaugos administracijai priklausančiame serveryje.

2.2. Šios Sutarties sąlygos taikomos visiems vėlesniems naujinimams ir naujoms Paslaugos versijoms. Sutikdamas naudotis nauja Paslaugos versija, Naudotojas sutinka su šios Sutarties sąlygomis dėl atitinkamų atnaujinimų, naujų Paslaugos versijų, nebent su atnaujinimu ir (arba) nauja Paslaugos versija būtų sudaryta kita sutartis.

2.3. Paslauga yra Paslaugos administracijos intelektinės veiklos rezultatas ir yra saugoma Rusijos Federacijos teisės aktų dėl intelektinės nuosavybės apsaugos ir tarptautinės teisės; visos išskirtinės teisės į Paslaugą, pridedamą medžiagą ir bet kokias jų kopijas priklauso Paslaugai. Administracija. Teisė naudotis Paslauga Vartotojui suteikiama tik šioje Sutartyje nurodytomis sąlygomis ir apimtimi.

3. Paslaugos naudojimo sąlygos

3.1. Norėdami pradėti dirbti su Paslauga, Vartotojas turi atlikti registracijos procedūrą, suteikdamas unikalų vardą (Prisijungimo vardą) ir slaptažodį. Pasibaigus registracijos procesui, Vartotojas tampa paskyros savininku. Nuo to momento, kai prisijungiate prie savo paskyros, Vartotojas yra visiškai atsakingas už įvestų duomenų, taip pat prisijungimo ir slaptažodžio saugumą.

3.2. Baigęs darbą su Paslauga, Vartotojas savarankiškai atlieka darbą savo paskyroje, paspausdamas mygtuką „Atsijungti“.

3.3. Nuo registracijos Paslaugoje momento Vartotojui priskiriama asmeninė sąskaita, į kurią Vartotojas turi teisę įnešti pinigų sumą. Asmeninėje sąskaitoje esanti pinigų suma naudojama tam tikram kalendoriniam laikotarpiui (6 mėn., 12 mėn. ir 24 mėn.) mokamų Paslaugos paslaugų abonementui apmokėti. Apmokėjimas už mokamas paslaugas atliekamas pavedimu 100% išankstinio apmokėjimo forma ir nurašoma iš Vartotojo asmeninės sąskaitos.

3.4. Nemokamos paslaugos Naudotojui teikiamos be jokių garantijų dėl kokybės, apimties ir funkcionalumo, kurį šios paslaugos turi kaip Paslaugos dalį. Tai reiškia, kad Vartotojas neturi teisės reikšti pretenzijų dėl gaunamų nemokamų paslaugų prieinamumo, apimties, kokybės ar funkcionalumo ir jomis naudojasi, prisiimdamas visą riziką ir atsakomybę, susijusią su tokių nemokamų paslaugų naudojimu.

3.5. Mokamos paslaugos laikomos tinkamai suteiktomis ir Vartotojo priimtomis pilnai, jeigu per 5 (penkias) darbo dienas nuo atitinkamos mokamos paslaugos suteikimo Paslaugos administracija negavo motyvuotų rašytinių Vartotojo pretenzijų.

3.6. Paslaugos administracija teikia Vartotojui techninę pagalbą, įskaitant klausimus, susijusius su Paslaugos funkcionalumu ir teikiamomis paslaugomis bei Paslaugos veikimo ypatumais.

4. Šalių teisės ir pareigos

4.1. Vartotojo teisės ir pareigos

4.1.1. Vartotojas įsipareigoja nesiimti veiksmų, kurie gali būti laikomi pažeidžiančiais Rusijos įstatymus ar tarptautinę teisę, įskaitant intelektinės nuosavybės, autorių teisių ir (arba) gretutinių teisių srityje, taip pat bet kokių veiksmų, dėl kurių gali sutrikti ar gali sutrikti įprastas veikimas. Paslaugos.

4.1.2. Vartotojas įsipareigoja visiškai ar iš dalies neteikti (perduoti) tretiesiems asmenims pagal šią Sutartį gautų teisių, neparduoti, nedauginti, nekopijuoti visos ar dalies Paslaugos medžiagos, neperduoti susvetimėti bet kokiu kitu būdu, įskaitant neatlygintinai, negavus išankstinio leidimo visiems aukščiau nurodytiems veiksmams.Rašytinis Paslaugos administracijos sutikimas.

4.1.3. Vartotojas įsipareigoja neperduoti tretiesiems asmenims slaptažodžių ir prisijungimų, naudojamų prieigai prie Paslaugos, ir užtikrinti jų saugojimo konfidencialumą.Neteisėtai prisijungus prie prisijungimo vardo ir slaptažodžio ir/ar vartotojo paskyros, Naudotojas privalo nedelsiant apie tai pranešti paslaugų administracija.

4.1.4. Vartotojas įsipareigoja nenaudoti programinės įrangos, kuri automatiškai atsisiunčia ir apdoroja (išardo) Paslaugos tinklalapius, kad gautų reikiamus duomenis.

4.1.5. Vartotojas atsako už registruodamasis Paslaugoje pateiktų duomenų turinį ir tikslumą. Vartotojas sutinka, kad Paslaugos administracija saugotų ir tvarkytų Vartotojo asmens duomenis.

4.1.6. Vartotojas turi teisę prieiti prie Paslaugos bet kuriuo metu, išskyrus techninės priežiūros metu.

4.1.7. Vartotojas turi teisę naudotis Paslauga neperžengdamas jos funkcionalumo ribų ir šioje Sutartyje nustatytomis sąlygomis.

4.1.8. Naudotojas turi teisę įnešti pinigų sumą, lygią tam tikro kalendorinio laikotarpio abonemento sumai už vėlesnį naudojimąsi Paslaugos Mokamomis paslaugomis Mokamų Paslaugos paslaugų tarifus vartotojas gali peržiūrėti adresu: http:// svetainė/prenumerata/

4.1.9. Vartotojas turi teisę savarankiškai pakeisti slaptažodį, nepranešęs Paslaugos administracijai.

4.1.10. Vartotojas turi teisę bet kada kreiptis dėl Vartotojo paskyros ir Paslaugoje saugomos informacijos ištrynimo. Vartotojo paskyros ir Paslaugoje saugomos informacijos ištrynimas atliekamas per 7 dienas nuo prašymo gavimo dienos. Ištrinant paskyrą lėšos, kurias vartotojas išleido užsisakydamas Paslaugos mokamas paslaugas, nėra iš dalies arba visiškai grąžinamos.

4.1.11. Lėšos, pervestos kaip apmokėjimas už Paslaugos paslaugų prenumeratą, yra negrąžinamos ir gali būti naudojamos atsiskaityti už mokamas Paslaugos paslaugas.

4.2. Paslaugos administracijos teisės ir pareigos

4.2.1. Paslaugos administracija įsipareigoja suteikti Vartotojui prieigą prie Paslaugos ne vėliau kaip per 5 (Penkias) darbo dienas nuo to momento, kai Vartotojas užbaigia registracijos Paslaugoje procedūrą.

4.2.2. Paslaugos administracija įsipareigoja pagal šios Sutarties sąlygas užtikrinti Paslaugos veikimą visą parą, 7 (septynias) dienas per savaitę, įskaitant savaitgalius ir švenčių dienas, išskyrus priežiūros laiką.

4.2.3. Paslaugos administracija įsipareigoja užtikrinti Paslaugoje skelbiamų Vartotojo duomenų saugumą 90 (devyniasdešimt) kalendorinių dienų nuo tos dienos, kai Vartotojas paskutinį kartą pasinaudojo kuria nors iš mokamų Paslaugos paslaugų.

4.2.4. Paslaugos administracija įsipareigoja neperduoti Vartotojo asmens duomenų tretiesiems asmenims.

4.2.5 Paslaugos administracija turi teisę sustabdyti Paslaugos veikimą, kad atliktų būtinus planinius Paslaugos administracijos techninių išteklių prevencinius ir remonto darbus, taip pat neplaninius darbus avarinėse situacijose, apie tai pranešdama Vartotojui, jei techniškai įmanoma, paskelbdami atitinkamą informaciją svetainėje.

4.2.6. Paslaugos administracija turi teisę nutraukti Paslaugos veikimą, jei tai atsitinka dėl negalėjimo naudotis informacijos ir perdavimo kanalais, kurie nėra Paslaugos administracijos nuosavi ištekliai, arba dėl trečiųjų asmenų veiksmų ir (ar) neveikimo, jeigu tai turi tiesioginės įtakos. Tarnybos veikimas, įskaitant kritinius atvejus.

4.2.7. Paslaugos administracija turi teisę bet kuriuo metu savo nuožiūra atnaujinti Paslaugos turinį, funkcionalumą ir vartotojo sąsają.

4.2.8. Paslaugų administracija turi teisę vienašališkai keisti mokamų paslaugų kainą.

4.2.9. Paslaugos administracija turi teisę blokuoti ir/ar ištrinti Vartotojo paskyrą, įskaitant visą Vartotojo informacinį turinį, nepranešusi Vartotojui ir nepaaiškindama priežasčių, jei Vartotojas pažeidžia šios Sutarties sąlygas.

5. Šalių atsakomybė ir ginčų sprendimo tvarka

5.1. Paslauga Naudotojui teikiama „tokia, kokia yra“ pagal visuotinai pripažintus tarptautinės praktikos principus. Tai reiškia, kad Paslaugos administracija neatsako už problemas, kylančias Paslaugos atnaujinimo, palaikymo ir veikimo metu (įskaitant suderinamumo su kitais programiniais produktais problemas, taip pat Paslaugos naudojimo rezultatų neatitikimą Vartotojo lūkesčiams ir pan. ).

5.2. Už įsipareigojimų pagal Sutartį pažeidimą Šalys atsako pagal galiojančius Rusijos Federacijos įstatymus. Tokiu atveju Paslaugų administracijos atsakomybė Vartotojui, esant reikalavimui atlyginti žalą, yra apribota Naudotojo apmokėta Mokamų paslaugų kainos suma.

5.3. Nė viena Šalis neatsako už visišką ar dalinį savo įsipareigojimų neįvykdymą, jei neįvykdymas yra force majeure aplinkybių, atsiradusių po Sutarties sudarymo ir nepriklausančių nuo Šalių, pasekmė. Susidarius nenugalimos jėgos aplinkybėms, kurios trunka ilgiau nei 3 (Tris) mėnesius, bet kuri Šalis turi teisę vienašališkai atsisakyti vykdyti savo įsipareigojimus pagal šią Sutartį (nutraukti Sutartį).

5.4. Kadangi Paslauga yra Paslaugų administracijos intelektinės nuosavybės objektas, atsakomybė už autorių teisių pažeidimus kyla pagal galiojančius Rusijos Federacijos įstatymus.

5.5. Paslaugos administracija neatsako už įsipareigojimų pagal šią Sutartį nevykdymą ar netinkamą vykdymą, taip pat už tiesioginius ir netiesioginius Vartotojo nuostolius, įskaitant negautą pelną ir galimą žalą, taip pat ir dėl neteisėtų interneto vartotojų veiksmų. kuriais siekiama pažeisti informacijos saugumą arba įprastą Paslaugos veikimą; interneto ryšio tarp Vartotojo kompiuterio ir Paslaugos administravimo serverio trūkumas; valstybės ir savivaldybių įstaigų, taip pat kitų organizacijų veiksmų, susijusių su operatyvine tyrimo veikla, elgesys; komercinių organizacijų ūkinės veiklos internete valstybinio reguliavimo (arba kitų organizacijų reguliavimo) nustatymas ir (arba) šių subjektų vienkartinių apribojimų, apsunkinančių arba padarančių neįmanomus šios Sutarties vykdymą, nustatymas; ir kiti atvejai, susiję su interneto vartotojų ir/ar kitų subjektų veiksmais (neveikimu), kuriais siekiama pabloginti bendrą naudojimosi internetu ir/ar kompiuterine įranga situaciją, kuri buvo šios Sutarties sudarymo metu.

5.6. Jei tarp Šalių kyla ginčų ar nesutarimų, kylančių iš šios Sutarties ar susijusių su ja, Šalys imsis visų priemonių, kad juos išspręstų tarpusavio derybų būdu.

5.7. Jeigu ginčų ir/ar nesutarimų tarp Šalių nepavyksta išspręsti derybų būdu, tokie ginčai sprendžiami Sankt Peterburgo ir Leningrado srities arbitražo teisme.

6. Kitos sąlygos

6.1. Ši Sutartis įsigalioja nuo jos priėmimo dienos ir galioja tol, kol Šalys visiškai įvykdys savo įsipareigojimus.

6.2. Ši Sutartis gali būti nutraukta prieš terminą abipusiu Šalių susitarimu, taip pat Paslaugos administracijos iniciatyva, Naudotojui pažeidus šios Sutarties sąlygas, negrąžinant pastarajam jokių lėšų.

6.3. Kadangi ši Sutartis yra pasiūlymas ir pagal galiojančius Rusijos Federacijos civilinius įstatymus, Paslaugų administracija turi teisę atšaukti pasiūlymą pagal str. Rusijos Federacijos civilinio kodekso 436 straipsnis. Jei ši Sutartis atšaukiama jos galiojimo laikotarpiu, ši Sutartis laikoma pasibaigusia nuo jos atšaukimo momento. Peržiūra atliekama paskelbiant atitinkamą informaciją svetainėje.

6.4. Šalys susitarė, kad vykdant šią Sutartį leidžiama naudoti Šalių atstovų parašus, taip pat jų antspaudus naudojant fakso, mechaninio ar kitokio kopijavimo priemones, elektroninį skaitmeninį parašą ar kitą vadovų parašo ranka analogą. ir organizacijų antspaudai.

6.5. Paslaugos administracija turi teisę vienašališkai keisti Paslaugos teikimo sąlygas, paskelbdama informaciją apie tai viešai prieinamoje interneto svetainėje ir pakeisdama šią Sutartį.

6.6. Šie šios Sutarties sąlygų pakeitimai įsigalioja jų paskelbimo dieną, jei atitinkamame leidinyje nenurodyta kitaip. Vartotojo tolesnis naudojimasis Paslauga po Sutarties pakeitimų ir/ar papildymų reiškia Naudotojo sutikimą ir sutikimą su tokiais pakeitimais ir/ar papildymais.

7. Garantijos

7.1. Išskyrus garantijas, aiškiai nurodytas šios sutarties tekste, Paslaugų administracija neteikia jokių kitų garantijų.

7.2. Vartotojas, sutikdamas su sąlygomis ir sutikdamas su šio pasiūlymo sąlygomis jį priimdamas, užtikrina Paslaugos administraciją ir garantuoja, kad:

• šią sutartį sudaro savo noru;
• perskaitėte visas šios sutarties sąlygas;
• visiškai supranta ir patvirtina pasiūlymo ir sutarties dalyką;
• turi visas teises ir įgaliojimus, reikalingus šiai sutarčiai sudaryti ir vykdyti.

Paslaugos žmogų supa visą laiką – parduotuvėje, pašte, darbe. Ar kada susimąstėte apie tikrąją jų paskirtį ir kūrybą? Paprastam žmogui neįdomu, kaip kuriami marketingo manevrai siekiant pritraukti klientus, tačiau verslininkams sąmoningumas šioje srityje tiesiog būtinas, nes nuolatinė klientūra yra tvirtas verslo pagrindas. Jei planuojate sėkmingai pradėti savo verslą arba išvesti savo įmonę iš krizės, jums reikia Carlo Sewello ir Paulo Browno knygos „Klientai visam gyvenimui“.

Svetainėje galite nemokamai atsisiųsti „Klientai visam gyvenimui“ fb2, epub, pdf, txt, doc ir rtf formatu – Carl Sewell ir Paul Brown.

Apie ką ši knyga?

Kiekvienas verslininkas žino, koks svarbus klientų srautas stabiliai verslo veiklai. Pagrindinis dėmesys skiriamas nuolatinei klientų grupei, kuri laikoma sėkmingo verslo pagrindu. Tokios nuomonės laikomasi Carl Sewell ir Paul Brown filme „Klientai visam gyvenimui“.. Jų knyga buvo sukurta specialiai verslininkams ir vadovams, kurie turi rūpintis savo verslo klestėjimu ir stebėti įmonės plėtrą.

Pagrindinė praktinio vadovo mintis yra ta, kad jei norite pritraukti ir išlaikyti klientų dėmesį, turite atsižvelgti į visas smulkmenas: nuo rinkodaros strategijų keitimo iki darbuotojų apmokėjimo.

Audioknygos „Klientai visam gyvenimui“ galite klausytis, skaityti internete arba atsisiųsti fb2, epub ir pdf formatu tiesiogiai svetainėje!

Ko ši knyga moko?

Carlo Sewello ir Paulo Browno knygoje „Klientai visam gyvenimui“. Jie pasakoja, kaip laimėti ir išlaikyti potencialaus kliento dėmesį, paverčiant jį įprastu. Šis tikslas pasiekiamas vadovaujantis vadovo autorių parengtais principais. Vienas pagrindinių – padorumo ir sąžiningumo principas. Būtent jis turėtų tapti vadovu kuriant sėkmingą verslą, nes šias savybes klientai vertina neįtikėtinai. Kad darbuotojai nebūtų grubūs klientų atžvilgiu, šis principas turi būti taikomas ir personalo valdymui.

Carlas Sewellas ir Paulas Brownas Jie išsamiai ir aiškiai pasakys, kaip praktiškai taikyti valdymo principus, kaip išlaikyti nuolatinį klientą ir kaip užtikrinti nenutrūkstamą potencialių klientų srautą.

Svetainėje galite nusipirkti knygą „Klientai visam gyvenimui“ arba atsisiųsti ją į ipad, iphone, kindle ir android be registracijos ir SMS.

Kam skirta ši knyga?

Šios knygos puslapiuose paslėpta informacija bus naudinga kiekvienam, besiverčiančiam prekybos pasaulyje. Viduriniosios grandies vadovai ir didelių įmonių vadovai šiame vadove ras vertingų patarimų ir naudingų rekomendacijų verslo plėtrai.

ATSISIŲSTI KNYGĄ „Klientai visam gyvenimui“ NEMOKAMAI

Carlas Sewellas, Paulas Brownas

Klientai visam gyvenimui

Iš leidėjų

Ši knyga pirmą kartą buvo išleista 1990 m. JAV ir buvo kelis kartus perspausdinta. Drįstame teigti, kad šiuo metu tarp Rusijoje leidžiamų knygų nėra nieko geresnio klientų pritraukimo ir išlaikymo tema.

Nors autorius Carl Sewell prekiauja prabangiais automobiliais, jo patarimai tinka ne tik tiems, kurie dirba su VIP klientais: net ir parduodant pigias prekes galima (ir reikia!) kovoti, kad žmonės jas pirktų iš jūsų, o ne iš konkurentų.

Mūsų pastebėjimais, mažiausiai 80% Rusijos verslo yra labiau skirti vienkartiniams pardavimams, o ne ilgalaikiam klientų išlaikymui. 80% iš likusių 20% nori išlaikyti klientą ilgą laiką, tačiau tam jie naudoja "mechanines" lojalumo palaikymo sistemas (prizai, nuolaidų kortelės ir kt.).

Sewello požiūris yra kitoks: pirma, pagrindine užduotimi jis laiko klientų išlaikymą, antra, kad tai galima padaryti tik užmezgus žmogiškus, emocinius ryšius.

Knygoje pateikiami ir pagrindiniai verslumo principai, ir konkrečios integruotos operacinės sistemos, skirtos išlaikyti klientus, aprašymas – naudojant (žinoma) verslo, kuriame dalyvauja Karlas, pavyzdį. Ši sistema yra taip gerai apgalvota ir universali, kad tinka beveik bet kuriai veiklos sričiai.

Jo idėjas pradėjome naudoti jau seniai ir galime drąsiai teigti, kad jos veikia.

Igoris Mannas, Michailas Ivanovas ir Michailas Ferberis

Iš Rusijos leidinio partnerio

Ši knyga, kurią gavome vienu egzemplioriumi ant spausdintuvo atspausdintų A4 lapų, pasiūtų su spyruokle, iš vieno režisieriaus rankų į kito rankas perėjo su kova, beveik prieš kvitą. Savaime suprantama, skaičiau ją aistringai, be pertraukų. Tada šalta galva bandžiau suprasti: kuo jis skiriasi nuo kitų, kuo slypi šis patrauklumas? Galbūt tai Carlo Sewello autoritetas, kuris tiek metų sukasi automobilių versle ir per 30 metų sugebėjo padidinti savo įmonės apyvartą nuo 10 milijonų iki 250 milijonų dolerių, dirbdamas su keturiomis automobilių markėmis? Tačiau prieš pasiimdamas šią knygą neįsivaizdavau, kas tas Carlas Sewellas, o mano vadovaujamos įmonės apyvarta per 13 metų išaugo nuo 10 000 USD iki 356 mln. O mes jau turime keturiolika automobilių markių.

Palaukite, gal autorius pasidalina unikaliomis paslaptimis ar atranda visiškai naujų, įmantrių užjūrio technikų, kaip pritraukti ir išlaikyti klientus? Ne, knygoje nebuvo ypač pažymėta jokia slapta informacija ar know-how, daugiau nei pusė visko, kas aprašyta, sėkmingai naudojama mūsų automobilių centruose. Taigi, kokia gudrybė?

Neabejotina, kad knyga taps bestseleriu pirmiausia tarp dirbančiųjų automobilių versle. Jos sėkmės raktas – geras, gyvas stilius ir dėmesys detalėms. Nes skaitydami savęs klausiate: ar žinojote apie šią techniką ar tokį požiūrį? Taip, aš žinojau. Ar naudojote? Nr. Nes nemaniau, kad tai labai svarbu. Bet pasirodo – tiksliau, dar kartą paaiškėja – kad viskas yra svarbu. Bet koks žodis. Dėmesio. Liukas. Bet kokia smulkmena. Ne, tai negerai: nėra smulkmenų.

Ir už tai jauti didelę pagarbą autoriui. Nes jis renka visas smulkmenas, analizuoja, sutvarko ir, svarbiausia, naudoja. Ir kitiems pasakoja, kaip jais naudotis. Ačiū Carlui Sewellui už tai.

Olegas Khusaenovas, Tarptautinio automobilių holdingo „Atlant-M“ generalinis direktorius

Pirmas dalykas, kurį nori padaryti bet kuris verslininkas, nesvarbu, ar jis dirba Rusijoje, Italijoje ar bet kurioje kitoje šalyje, yra padidinti savo rinkodaros biudžetą, kad pritrauktų naujų klientų.

Žinoma, tai logiška. Tačiau jei negalvojate apie tai, kas atsitiks suradus naują klientą, tai gali jums brangiai kainuoti. Tuo tarpu iš esamų klientų galite gauti daug daugiau naudos, o ir tokio verslo kaina bus daug mažesnė nei nuolat ieškant naujų rinkų.

Istorijos moralė: prieš skubėdami ieškoti naujų klientų, pabandykite savo vienkartinius klientus paversti klientais visam gyvenimui.

Ši knyga yra visiškai skirta tam, kaip tai pasiekti.

Kodėl turėtumėte imtis tokio požiūrio? Žiūrėkite: Jei pavyks atsitiktinius pirkėjus paversti lojaliais klientais, rezultatai bus tik teigiami.

Parduoti paslaugas ar produktus esamam klientui yra daug lengviau nei parduoti naują. Jūs jau užmezgėte su juo santykius ir žinote jo poreikius. Grynasis rezultatas: sumažėja rinkodaros išlaidos.

Jums nereikės išleisti daug pastangų, laiko ir pinigų, kad klientai vėl pasirinktų jus. Jie labiau linkę išklausyti jūsų pasiūlymus, nes jau turėjo teigiamos patirties su jumis. (Tai veidrodinis pirmojo punkto vaizdas, kurio rezultatas panašus: padidėjo pelnas.)

Jei klientai perka iš jūsų, jie neperka iš konkurentų. Paversdami atsitiktinius pirkėjus klientais visą gyvenimą, jūs laimite, o jūsų konkurentai, kurie to nedaro, pralaimi.

Nuolatiniai klientai nėra tokie jautrūs kainoms. Jūs jau užmezgėte gerus santykius, o klientams lengviau sumokėti jums šiek tiek daugiau, nei gaišti laiką ieškant kitos įmonės, galinčios suteikti jiems tokio pat aukšto lygio paslaugas.

Jie bus labiau linkę išbandyti kitus jūsų produktus ir paslaugas. Jūs esate geresnėje padėtyje nei kitos įmonės, su kuriomis jie nesusidūrė. Iš pradžių susikurtas pasitikėjimas bus taikomas ir kitiems jūsų pasiūlymams.

Kaip matote, sutelkti dėmesį į pardavimą esamiems klientams yra daug efektyvesnė ir pigesnė rinkodaros strategija nei naujų klientų paieška.

Kodėl dauguma rinkodaros specialistų nesilaiko šio požiūrio? Tam yra daugybė priežasčių, pradedant tuo, kad daugelis tiesiog susitelkę tik į naujus sandorius – tai yra iš principo gali galvoti tik apie pardavimo rinkų plėtrą – ir baigiant nuoboduliu: „Dirbome su tuo. asmuo (ar įmonė) ilgą laiką, norime kažko naujo“.

Tačiau jūs turite suprasti, kad jei nesistengiate užmegzti ilgalaikių santykių su savo klientu, jūs prarasite pinigus. Ir galbūt daug pinigų.

Pažvelkime į paprastą pavyzdį iš mano verslo. Parduodu automobilius. Kad skaičiavimai būtų paprasti, manysime, kad vidutinė automobilio kaina yra 25 000 USD. Paprastai vidutinis klientas per savo gyvenimą iš mūsų perka 10 automobilių. Tai yra, tai yra 250 000 USD (neatsižvelgiant į infliaciją, 2005 m. USD). Be to, apie trečdalį jo kainos klientai išleidžia automobilio aptarnavimui (nuo tepalų keitimo iki įlenktų sparnų remonto). Tai sudaro apie 82 500 USD, iš viso 332 500. Šią sumą galima uždirbti vieną automobilio pirkėją paverčiant klientu visam gyvenimui.

Dabar įsivaizduokite, kad žmogus nusipirko iš mūsų automobilį už 25 000 USD ir niekada negrįžo, nes jam nepatiko pas mus. Pelno skirtumas yra 307 500 USD. Kiek skelbimų reikia įdėti ir kiek parduoti reikia, kad uždirbtumėte 307 500?

Sunku įsivaizduoti rinkodaros kampaniją, kuri galėtų uždirbti tiek pajamų, kiek galite, įtikindami esamą klientą pirkti tik iš jūsų. Turėkite tai omenyje nustatydami rinkodaros biudžetą. Užuot pradėję kelias naujas programas, skirtas pritraukti naujų klientų, kodėl gi nepasirūpinus, kad kuo geriau patenkintumėte esamų klientų poreikius?

Ar klausiate, koks yra pirmasis žingsnis? Kitą savaitę paskambinkite 10 klientų, kurie atneša didžiausią jūsų pajamų procentą, padėkokite jiems ir pradėkite pokalbį apie tai, kaip galite palengvinti jų gyvenimą.

Klientai visam gyvenimui Carlas Sewellas, Paulas Brownas

(apskaičiavimai: 1 , vidurkis: 5,00 iš 5)

Pavadinimas: Klientai visam gyvenimui
Autoriai: Carl Sewell, Paul Brown
Metai: 1998 m
Žanras: Vadyba, personalo atranka, Populiarusis verslas, Užsienio verslo literatūra

Apie Carlo Sewello, Paulo Browno knygą „Klientai visam gyvenimui“.

Carl Sewell yra sėkmingas verslininkas, sugebėjęs padidinti pardavimus iki precedento neturinčių aukštumų pritraukdamas ir išlaikydamas klientus.

Jo knyga yra praktinis vadovas dirbant su klientais (ir, beje, organizuojant įmonės darbą, rinkodarą ir prekybą). Sewell rekomenduoja visiems pasikliauti nuolatiniais klientais, nes dėl vienkartinio pardavimo mąstysenos verslas tampa netvarus. Ir įtikinamai įrodo: norint išlaikyti klientą, reikia persvarstyti savo požiūrį ne tik į aptarnavimą kaip tokį, bet ir į darbo organizavimą, atlygį, patalpų švarą, kraštovaizdžio dizainą ir daugybę kitų smulkmenų.

Knyga bus naudinga tiek tik pradedantiems savo verslą, tiek ieškantiems būdų jį toliau plėsti.

16-asis leidimas.

Mūsų svetainėje apie knygas galite atsisiųsti svetainę nemokamai be registracijos arba internete skaityti Carlo Sewello, Paulo Browno knygą „Klientai visam gyvenimui“ epub, fb2, txt, rtf, pdf formatais, skirtais iPad, iPhone, Android ir Kindle. . Knyga suteiks jums daug malonių akimirkų ir tikro skaitymo malonumo. Pilną versiją galite įsigyti iš mūsų partnerio. Taip pat čia rasite naujausias literatūros pasaulio naujienas, sužinosite mėgstamų autorių biografijas. Pradedantiems rašytojams yra atskiras skyrius su naudingais patarimais ir gudrybėmis, įdomiais straipsniais, kurių dėka jūs patys galite išbandyti savo jėgas literatūriniuose amatuose.

Citatos iš Carlo Sewello, Paulo Browno knygos „Klientai visam gyvenimui“.

Geras darbas reiškia:
pirmą kartą atlikta teisingai;
Turėti veiksmų planą, kai viskas klostosi ne taip.

Taip susidaro užburtas ratas. Jei gerai elgiatės su savo klientais, jie elgsis su jumis gerai. Jei su tavimi elgsis gerai, pirks daugiau. Jei jie nusipirks daugiau, uždirbsite daugiau, todėl elkitės su jais dar daugiau dėmesio.

Rasti priežastį, kodėl produktas neparduodamas, yra taip pat svarbu, kaip ir rasti priežastį, kodėl jis gerai parduodamas.

Klientai geri. Jei klientas sako, kad turi problemų, 99 procentai iš 100, kad tai tiesa. Neleiskite, kad likęs 1% pakeistų jūsų jausmus apie 99%.

Malonus elgesys su žmonėmis yra tik 20% geros paslaugos. Svarbesnė dalis yra technologijų ir sistemų kūrimas, kad darbas būtų atliktas tinkamai iš pirmo karto. Jokia šypsena nepadės, jei jūsų produktas ar paslauga netiks jūsų klientui.

Kokia nauda klientui?
Ar klientas galės lengvai suprasti, kokia tai nauda?
Kaip keisis mūsų darbuotojų pareigos?
Kaip ši idėja ar programa paveiks mūsų esamas sistemas?
Ar yra sėkmingo kažko panašaus įgyvendinimo pavyzdžių? Ko galime pasimokyti iš kitų patirties?
Kas gali nutikti?
Ar tai suteiks mums pranašumo prieš konkurentus?
Kiek tai kainuoja?
Ar tai leis jums užsidirbti pinigų?
Kada turėtume pradėti vertinti rezultatus?

Nebijokite, kad kas nors bandys jus išnaudoti. Paprastai žmonės skambina tik tada, kai jiems iš tikrųjų reikia pagalbos.

Neimkite pinigų už tokias papildomas paslaugas, kurios yra pagalba. Jei neprašytumėte draugo sumokėti už tokią pagalbą, neprašykite ir kliento. Nesijaudinkite, ateityje uždirbsite daugiau, nei galite įsivaizduoti.

Bet kokių galimų nukrypimų prevencija yra veiksmingiausias būdas pagerinti jūsų paslaugą. Edwardso Demingo, Eliyahu M. Goldratto (Tikslas), Taiichi Ohno (žmogaus, sukūrusio Toyota gamybos sistemą) ir Genichi Taguchi knygos yra puikūs ištekliai kuriant veiksmingas paslaugų sistemas.
Geriausias sėkmingos sistemos kūrimo pavyzdys – McDonald's ir gruzdintų bulvyčių istorija.

– Priimkite sprendimą būti geriausiu. Iškelkite savo tikslus aukščiausiu lygiu; jei tikiesi daugiau, pasieksi daugiau.
– Viršininkas turėtų būti pavyzdys. Lyderis negali tik pamokslauti. Jis turi rodyti pavyzdį. Lyderystė yra efektyvumas. Jei vienas iš jūsų tikslų yra nepriekaištinga švara ir jūs nerenkate šiukšlių automobilių stovėjimo aikštelėje, kai jas ten pamatysite, nesitikėkite, kad joks jūsų darbuotojas tai padarys.
– Švęskite savo sėkmę. Tai sustiprins jūsų tikėjimo svarbą. Reguliariai kalbėkite apie savo vertybes ir tikslus. Dažnai minėkite standartus viršijančių žmonių vardus. Ir ši informacija bus išgirsta.

Atsisiųskite nemokamą Carlo Sewello, Paulo Browno knygą „Klientai visam gyvenimui“.

(Fragmentas)