Kai poreikis gali būti laikomas nustatytu. Klausimų, skirtų poreikiams nustatyti, pavyzdžiai

Sveiki! Šiame straipsnyje kalbėsime apie klientų poreikių nustatymo procesą.

Šiandien sužinosite:

• Kodėl būtina nustatyti klientų poreikius;
• Kokie poreikiai egzistuoja?
• Kaip atpažinti ir analizuoti klientų poreikius;
• Kokios klaidos būna nustatant poreikius.

Kodėl reikia nustatyti klientų poreikius?

Klientas yra pagrindinė bet kurios šiuolaikinės įmonės vertybė. Kliento problema – tai įmonės problema, kurios sprendimas yra jų bendras tikslas. Išspręsta problema – organizacijos pelnas.

Atrodytų, viskas paprasta. Būtina iš pirkėjo išsiaiškinti jo poreikius ir pasiūlyti prekę, kuri galėtų juos geriausiai patenkinti. Tačiau iš tikrųjų pardavėjai susiduria su sunkumais nustatydami būtent šiuos poreikius.

Išsiaiškinti kliento poreikius – užduotis, su kuria įmonė susiduria kelis kartus. Pirmą kartą klientų poreikių nustatymo klausimas iškyla prieš kuriant produktą ir formuojant rinkodaros kompleksą.

Taisyklė čia turėtų veikti: neparduokite tai, ką pagaminote, o gaminkite tai, ką tikrai iš jūsų pirks. Todėl prieš pradėdami kurti produktą, turite nustatyti rinkos poreikius.

Tokiu atveju pirmiausia etapais apibrėžiame poreikius. Pirmiausia visai tikslinei auditorijai. Pavyzdžiui, moksleiviams reikia rašiklio su glaistu kitame gale.

Tada tikslinę auditoriją suskirstome į segmentus ir siauriau apibrėžiame kiekvieno segmento poreikį. Pavyzdžiui, pradinių klasių mokiniams reikia glaistytų tušinukų, o aukštųjų – helio rašiklių.

Po to galime gaminti prekes, kurias žmonės tikrai pirks iš mūsų.

Kuriant rinkodaros kompleksą taip pat reikėtų atsižvelgti į poreikius. Pavyzdžiui, tėvai perka kanceliarines prekes mažiems vaikams ir mieliau mato racionalius gaminio privalumus, mes tai naudojame reklamuodami prekę. Tačiau vyresni vaikai patys eina į parduotuvę. Jie nori išsiskirti arba būti panašūs į savo stabus, tai taip pat gali būti panaudota reklamuojant produktą.

Šiame etape poreikiai nustatomi atliekant rinkos analizę, apklausas ir tyrimus. Tada sudaromas kiekvieno tikslinio segmento poreikių žemėlapis.

Tačiau vėl iškyla studijų poreikių klausimas. Tai yra antrasis pardavimo proceso etapas. Išsiaiškinkime, kodėl to reikia.

Priežastys, dėl kurių reikia nustatyti klientų poreikius parduodant prekes:

• Ta pati prekė gali patenkinti skirtingus poreikius, todėl turi būti parduodama skirtingai. Pavyzdžiui, kažkas perka išmanųjį telefoną, kad galėtų naršyti internete, o kitiems jo reikia skambinti ir žiūrėti vaizdo failus. Tai nustačius, pardavėjas pirmajam klientui pasiūlys programėlę su 4G ir geru Wi-Fi priėmimu, o antrajam – išmanųjį telefoną su dideliu ir ryškiu ekranu bei geru garsu;
• Žinodami kliento poreikius, galite teisingai pateikti prekę.
• Vienas iš pardavimo proceso etapų yra atsakymas į klientų prieštaravimus. Galima pateikti argumentą, kuris gali įtikinti vartotoją pirkti prekę tik žinant jo poreikius. Tai leis jums operuoti su produkto vertės turiniu konkrečiam vartotojui.
• Poreikių žinojimas leidžia su pirkėju užmegzti pasitikėjimo kupinus santykius: parodyti užuojautą, palaikymą.

Klientų poreikių tipai

Yra daug skirtingų poreikių klasifikacijų. Prisiminkite Maslow poreikių piramidę arba Herzbergo dviejų veiksnių poreikių modelį, tačiau jie yra neveiksmingi produktų pardavimo etape.

Parduodant įprasta išskirti dviejų tipų poreikius: racionalus (jie dar vadinami funkciniais) ir emocingas .

Racionalūs poreikiai – pagrindiniai poreikiai, kurių nepatenkinus neįmanomas tolesnis individo egzistavimas. Žinoma, šiuolaikiniam pasauliui tai per daug kategoriškas apibrėžimas, bet iš tikrųjų jis teisingas. Pavyzdžiui, vaikštote per miestą karštą vasaros dieną ir esate labai ištroškęs. Būtinai sustosite artimiausiame kioske ir nusipirksite butelį vandens, nes be jo tęsti kelionę bus labai sunku.

Operuojant su racionaliais kliento poreikiais, galima parduoti plataus vartojimo prekes: maistą, drabužius, baldus. Tuo pačiu metu vartotojas gali nesidomėti finansine problemos puse.

Dirbant su tokiais gaminiais, reikia pabrėžti funkcinę gaminio naudą. Pavyzdžiui, striukę galima pateikti taip: „Ši striukė pagaminta iš šaltį atspindinčios medžiagos, ji neleis sušalti lauke, o kartu ir transportuojant joje nebus karšta.“

Emociniai poreikiai atsiranda tada, kai patenkinami racionalieji. Pavyzdys Emocinis poreikis gali būti saviraiškos poreikis arba priklausymas grupei; tai socialiniai poreikiai. Emocinį poreikį tenkinantis produktas turi atspindėti vartotojo vertybes ir pasaulėžiūrą.

Firminiai produktai gali turėti įtakos emociniams kliento poreikiams. Pavyzdžiui, vartotojai Apple prekės ženklą sieja su tam tikru statusu ir lygiu. Tai yra emocinio poreikio patenkinimas.

Emocinius poreikius tenkinančio produkto pardavimas turėtų būti pagrįstas kliento jausmais ir emocijomis. Pavyzdžiui, tą patį švarką galima parduoti taip: „Ši striukė – nauja šio sezono tendencija. Pats ponas „N“ vaikšto jame! Asmuo, susijęs su šiuo vartotoju, turėtų būti vaizduojamas kaip ponas „N“.

Yra ir kita klasifikacija, naudinga pardavėjams. Pagal ją išskiriami vidiniai ir išoriniai poreikiai.

Vidiniai poreikiai susiję su asmenine kliento patirtimi ir baimėmis. Pavyzdžiui, mergina perka kosmetiką, kad patiktų sau.

Išoriniai poreikiai siejamas su asmens noru sulaukti visuomenės pripažinimo. Pavyzdžiui, ta pati mergina perka kosmetiką, kad įtiktų savo vaikinui.

Be to, nepaisant to, kad tiek pirmame, tiek antrame pavyzdyje merginai reikia tos pačios kategorijos prekių, pirkiniai skirsis. Pirmuoju atveju pasirinkimas bus grindžiamas asmeninėmis merginos, o antruoju - vaikino pageidavimais.

Kliento poreikių nustatymo etapai

O dabar klientas jau jūsų parduotuvėje. Prieinate prie jo ir sakote klasikinę frazę: „ Ar galiu tau padėti?“ Lankytojas pateikia savo klasikinį atsakymą: „ Pažiūrėsiu ir, jei kas nutiks, susisieksiu.“ Ir čia jūsų bendravimas baigiasi. Tai dažna klaida.

1 žingsnis. Mes nustatome poreikį.

Prieš kreipdamiesi į potencialų pirkėją, stebėkite jį, pažiūrėkite, kurioms prekių kategorijoms jis skiria daugiau dėmesio ir atlikite pirminį informacijos rinkimą. Taip tiksliai suprasite, kokios prekės jis atėjo į jūsų parduotuvę. Pavyzdžiui, mes parduodame indus, o mūsų klientas vaikšto po prekybos salę ir žiūri į arbatinukus. Iš to galime daryti išvadą, kad jis atėjo dėl virdulio. Viskas labai paprasta. „Stebėjimo“ etapas kliento poreikių nustatymo procese neturėtų trukti ilgiau nei 30 sekundžių.

Dabar galite kreiptis į klientą. Kreipkitės su pasiūlymu: „ Laba diena Šiandien mums buvo atvežti nauji arbatinukai, dar nespėjome jų dėti į parduotuvę, parodysiu"arba" Turime virdulį, kuris užverda 2 litrus vandens per 30 sekundžių, parodysiu”.

Beje, į antrą sakinį klientas gali atsakyti išreikšdamas savo poreikį: „ Man reikia didesnio virdulio“ arba „Man nereikia elektrinio virdulio“ Ir su tuo jau galite dirbti. Todėl šiame etape pabandykite apibūdinti bet kurį pasiūlymo produktą.

2 veiksmas. Parodykite ir užduokite klausimus.

Jei klientas sutinka jus sekti, pirmiausia parodome jam prekę, o tada pradedame klausinėti.

Jei jis išreiškė nesidomėjimą jūsų pasiūlymu, mes nedelsdami pereiname prie klausimyno su klausimais. Beje, jei esate naujokas pardavėjas, tuomet jums tikrai pravers susikurti trumpą anketą su klausimais. Nereikia to rodyti klientui, tačiau taip jums bus patogiau prisiminti visų tipų klausimus ir jų naudojimo situacijas.

Klausimai yra šių tipų:

• Atviras– klausimai, į kuriuos reikia išsamaus atsakymo. Pavyzdys: "Kokio virdulio jums reikia?";
• Uždaryta– klausimai, į kuriuos reikia vieno iš dviejų galimų atsakymų. Pavyzdys: „Ar jums reikia elektrinio virdulio?“;
• Alternatyva– klausimai su dviem alternatyviais atsakymais. Pavyzdys: „Ar jums reikia elektrinio ar įprasto virdulio?“;
• Retorinis– padeda palaikyti pokalbį ir sukurti draugišką atmosferą. Pavyzdys: „Ar šis arbatinukas tikrai gražaus dizaino?“;
• Įtaigus– klausimai, kurie pastūmėja klientą į teisingą atsakymą (mums). Pavyzdys: „Jei jums reikia didelės talpos virdulio, geriau imkite įprastą, kad taupytumėte elektrą, ką manote?

Situacijos, kuriose naudojamas vienas ar kitas klausimas, pateikiamos lentelėje.

3 žingsnis. Klausyk!

Kai praeisite klausimo etapą, dabar turėsite išklausyti kliento prieštaravimus.

Šiame etape turite laikytis dviejų taisyklių: nepertraukinėti kliento ir dalyvauti pokalbyje. Tai galima pasiekti naudojant aktyvaus klausymo metodus. Jį sudaro „džiūvimas“ su klientu, paskutinių jo frazių kartojimas arba pagrindinė frazės reikšmė. Tai darydami parodysite savo susidomėjimą tuo, ką sako jūsų pašnekovas, taigi ir jo problema.

Tai užbaigia poreikių nustatymo procesą; belieka padaryti jūsų bendravimą su klientu iki logiškos išvados.

4 žingsnis. Atsakymas.

Ką daryti nustačius poreikius?

Klientui išsikalbėjus ir papasakojus apie visas savo problemas, argumentuotai atsakykite į visus jo prieštaravimus. Nesiginčykite su juo, įvertinkite pašnekovo nuotaiką, kaip argumentus pateikite tikrąsias, konkrečiam vartotojui vertingas prekės savybes.

Tai yra, norėdami įtikinti vartotoją, kad reikia įsigyti prekę, remkitės poreikiais, kuriuos ką tik nustatėme.

Grįžkime prie pavyzdžio su arbatinuku. Tarkime, mūsų klientui reikalingas didelis elektrinis virdulys, kuris leistų sutaupyti elektros energiją ir užvirti vandenį ne ilgiau kaip per 3 minutes. Rodome jam tinkamą variantą, bet klientas sako, kad jo netenkina kaina.

Grįžkime prie poreikių – elektros taupymo. Dabar savo klientui galime drąsiai teigti, kad per tam tikrą laiką jis taupydamas energiją „atsipirks“ virdulio kainą ir tuo pačiu greitai užvirs didelį vandens kiekį, kurio jis nepasieks bet koks kitas variantas.

Dažnos klaidos nustatant poreikius

Dažniausios klaidos, kurias daro vadovas, nustatydamas klientų poreikius, yra šios:

• Pardavėjo monologas. Atminkite, kad jūsų tikslas yra nustatyti poreikius, o juos nustatyti galite tik klausydami kliento. Idealiame dialoge pardavėjas ir pirkėjas turėtų dalyvauti vienodai.
• Neteisinga darbo su klientais taktika. Kaip matote iš lentelės duomenų, kai kuriems vartotojų tipams geriausias pasirinkimas bus atvirų klausimų vyravimas, o kitiems - uždarų klausimų. Jei padarysite klaidą, yra didelė tikimybė, kad prarasite pirkėją.
• Nustatėme vieną poreikį ir sustojome. Atminkite, kad vienas poreikis reiškia ir kitų susijusių poreikių atsiradimą. Nustačius juos, pardavimus galite padidinti kelis kartus.
• Poreikių nustatymas ir prekių pristatymas vienu etapu– Tai labai dažna klaida. Pirmiausia reikia nustatyti poreikį ir tik tada, pasinaudojant žiniomis apie kliento poreikius, pristatyti prekę.
• Mes pertraukiame klientą. Negalite pertraukti kliento, net jei jis klysta ir elgiasi netaktiškai. Reikia leisti kalbėti pirkėjui, o tik tada atsakyti į jo prieštaravimus.
• Palaikykite pokalbį kita tema. Jūsų užduotis yra vadovauti dialogui, neleiskite klientui nutolti nuo temos.

Vadovai mokomi: parduok pagal poreikius! Tačiau kas tai yra ir kaip juo naudotis, ne visada paaiškinama. Gebėjimas teisingai užduoti klausimus ir nustatyti tikruosius klientų poreikius yra pagrindinis skirtumas tarp patyrusio pardavėjo ir pradedančiojo. Kokie pardavimo poreikiai egzistuoja – skaitykite toliau.

Poreikio esmė

Tradiciškai kliento poreikis suprantamas kaip skirtumas tarp jo dabartinės ir idealios būsenos. Kuo platesnė linija, tuo didesnė motyvacija įsigyti kažką, kas sunaikins šį skirtumą. Todėl kai vaikščiodami pajuntame troškulį, nusiperkame buteliuką gazuoto vandens arba, nepatenkinti senais daiktais, einame į prekybos centrą.

Prekyboje tai reiškia skirtumą tarp to, ką klientas turi ir ką jis nori gauti. Poreikių spektras sutelktas į pelningą paskirstymą ir įmonės pelningumo didinimą. Klientų pardavimo poreikių tipai gana sutartinai skirstomi į funkcinius ir emocinius (individualius ir socialinius). Pažvelkime į kiekvieną poreikį išsamiau.

Poreikių spektras sutelktas į pelningą paskirstymą ir įmonės pelningumo didinimą.

Funkciniai poreikiai

Tai pirminiai, pamatiniai žmogaus poreikiai, susiję su jo fiziologine būkle. Pavyzdžiai:

• Troškulio ar alkio malšinimas (maisto pirkimas).
• Skausmą malšinantys vaistai (vaistai).
• Apsauga nuo aplinkos veiksnių (drabužiai, namai).

Funkciniai poreikiai yra pagrindiniai motyvacijos rodikliai. Būtent todėl rinkoje yra tiek daug produktų, tenkinančių fiziologinius kliento poreikius: maisto, drabužių, transporto priemonių, vaikiškų prekių. Anksčiau ar vėliau jie vis tiek bus nupirkti. Įmonėms, prekiaujančioms tokio tipo prekėmis, didelės konkurencijos nėra, tačiau yra išskirtinis trūkumas - būtinybė nuolat atnaujinti asortimentą ir „neatsilikti“ nuo pardavimų. Vartotojų skonis gali greitai pasikeisti.

Emociniai poreikiai

Jei prekės pirkimo motyvacija yra ne funkcinis poreikis, o galimybė išreikšti save, tai kalbame apie emocinius kliento poreikius. Prekės pirkimas jam tampa jo charakterio, vertybių ir požiūrio į gyvenimą atspindžiu, savotišku visuomenės apsisprendimu. Dažniausiai taip yra dėl šių veiksnių:

• Įgyti (sveikata, komfortas, pasitikėjimas, malonumas).
• Apsauga (nuo skausmo, rizikos, sumišimo, abejonių).
• Taupymas (pinigai, laikas, nervai).
• Saviraiška ir (individualumo) pripažinimas.

Apeliavimas į emocijas buvo ilgalaikė reklamos tendencija. Prisiminkime klasikinę situaciją su Marlboro kaubojaus įvaizdžiu, kuris cigarečių gamintoją iš vidutinio valstiečio pavertė savo pramonės lyderiu Amerikos rinkoje.

Ekonominiai poreikiai

Tarp ekonominių poreikių išskiriami šie tipai:

1. Vidiniai (psichologiniai) poreikiai. Jas sukelia vidinės pirkėjo baimės ir išgyvenimai. Pavyzdžiui, pirkti svorio mažinimo produktus, kad pamalonintumėte save.
2. Išoriniai (socialiniai) poreikiai. Iš esmės tai yra vartotojo noras įgyti visuomenės pripažinimą, identifikuoti save socialinėje grupėje ir formuoti savo įvaizdį. Todėl žmogus perka firmines prekes arba tai, ką įprasta pirkti tam tikroje visuomenėje.

Tipiškas antrojo tipo pavyzdys – vienos jaunimo subkultūros atstovų tam tikrų prekių paklausa.

KLIENTO POREIKIŲ NUSTATYMAS

Šiame etape jūsų užduotis yra suprasti, ko reikia klientui, kuo jis gali būti suinteresuotas jūsų produktais ir paslaugomis ir kokie būtent jo poreikiai. Norėdami tai padaryti, pardavimo atstovas (agentas, vadybininkas) užduoda klausimus ir atidžiai klausosi. „Interviu technika“ – gebėjimas užduoti klausimus ir klausytis pašnekovo – yra svarbi pardavimo atstovo komunikacijos technologijų priemonė.

autorius Tkačenka Dmitrijus

Identifikavimas Potencialių klientų paieška ir identifikavimas Daugumos pardavimų padalinių vadovų ir pardavimų vadybininkų, dirbančių su verslo klientais, užduotis Nr.1 ​​yra aktyvi naujų potencialių klientų paieška ir identifikavimas. Ir, atitinkamai, už

Iš knygos „Vadyba: paskaitų konspektai“. autorė Dorofejeva L I

Iš knygos Įdėti į krepšelį. Pagrindiniai svetainės konversijos didinimo principai autorius Eizenbergas Džefris

Iš knygos Žmogiškųjų išteklių valdymas vadovams: studijų vadovas autorius Spivakas Vladimiras Aleksandrovičius

Darbuotojų poreikių nustatymas Klasikinė verslo sėkmės formulė yra „raskite kažkieno poreikį ir jį užpildykite“. Ir nors dabar taikomas kitoks požiūris („žmogus nežino, ko jam reikia; parodyk jam ir įtikink, kad jam to reikia“), poreikių žinojimas

Iš knygos 99 pardavimo įrankiai. Veiksmingi būdai užsidirbti pelno autorius Mročkovskis Nikolajus Sergejevičius

Kliento poreikių nustatymo scenarijus Daugeliu atvejų šis scenarijus reikalingas kasininkui. Jis turėtų būti naudojamas tuo metu, kai pirkėjas pateikia užsakymą ir atsiskaito už pasirinktas prekes (žr. 8 šabloną) Scenarijus atrodo taip: tarp pirkėjo ir kasininko yra

Iš knygos „Sprogus pardavimų augimas mažmeninėje parduotuvėje“. autorius Krutovas Dmitrijus Valerjevičius

Kliento poreikių nustatymo ataskaita Situacija turėtų susiklostyti taip. Klientas pirko. Kasininkė apdorojo jo užsakymą ir pagal anksčiau aprašytą scenarijų nustatė poreikį. Tai turėtų būti įtraukta į šią ataskaitą. Kas joje yra? Tai pakankamai paprasta

Iš knygos MBA in Your Pocket: A Praktinis pagrindinių valdymo įgūdžių ugdymo vadovas pateikė Pearsonas Barry

Poreikių nustatymas Svarbu nedelsiant nustatyti, koks žmogus ateina į jūsų parduotuvę. Rusijoje sakoma: „Žmones sutinki pagal jų drabužius“. Geriau apie tai pamiršti! Neretai žmonės rengiasi kukliai, bet tuo pačiu yra pasiruošę įsigyti prekių už didžiulę sumą. Jei jis atėjo ne su švarku, o su marškinėliais, ne

Iš Goldratto knygos Apribojimų teorija. Sistemingas požiūris į nuolatinį tobulėjimą pateikė Detmer William

Iš knygos Rinkodara vyriausybei ir visuomeninėms organizacijoms autorius Kotleris Filipas

Iš knygos Kaip parduoti produktus sunkiais pasirinkimais autorius Repev Aleksandras Pavlovičius

Iš knygos Žmogiškųjų išteklių valdymo praktika autorius Armstrongas Maiklas

PM identifikavimas ir sukūrimas Jei įmonė dėl kokių nors priežasčių neturi PM produktų, tuomet turėtumėte pabandyti juos identifikuoti patys. Būtinai! Norėdami tai padaryti, galite naudoti šiuos šaltinius, metodus ir asmenines savybes: Rinkodaros vadovą ir pardavimo vadovą. Jeigu

Iš knygos Partnerio raktai. Pardavimo menas ir technika autorius Aleksejus Asejevas

Iš knygos Pirkėjo medžioklė. Pardavimų vadybininko pamoka autorius Derevitskis Aleksandras A.

Poreikių nustatymas Poreikių nustatymas yra labai rimtas žingsnis prieš paskelbiant pradines sąlygas. Pardavimų vadybininkas turi suprasti, kaip jis turėtų apibrėžti derybų tikslą, kad jis neatrodytų nepasiekiamas ar, atvirkščiai, nereikšmingas. Prieš

Iš knygos Kortos, pinigai, fitneso klubas. Praktinis vadovas pardavimų vadybininkams autorius Šumilinas Aleksandras Iljičius

Poreikių nustatymas Poreikių nustatymo principas iš esmės yra vienas rinkodaros požiūrio į pardavimą aspektų.. Philipas Kotleris savo geriausiai parduodamoje knygoje „Marketingo pagrindai“ citavo Peterį Druckerį: „Rinkodaros tikslas yra padaryti, kad pardavimų pastangos būtų nereikalingos. Jo tikslas yra

Iš knygos Socialinis verslumas. Misija – padaryti pasaulį geresne vieta pateikė Lyons Thomas

Poreikių nustatymas Šis etapas yra ne mažiau svarbus ir gana logiškai integruotas į pokalbį. Tik prisiminkime, kad telefonu parduodame ne kortelę, o susitikimą! Taigi poreikius nustatysime ne pagal tai, kodėl žmogui reikalinga kortelė, o pagal tai, kodėl jam būtinai reikia

Poreikis yra vidinis žmogaus motyvatorius. Dažnai girdime posakį – klientų poreikiai. Yra daugybė knygų ir mokymų, kuriuose mokoma teisingai nustatyti poreikius. Didelis dėmesys visada skiriamas pardavimo poreikių nustatymui. Tai tarsi raktas į slaptus kliento norus išnarplioti. Žinoma, čia yra logikos.

Pardavimo poreikių nustatymas, klausimo būdai

Visi žino, kad poreikių nustatymas yra svarbus ir būtinas, o tai padeda įvairiais klausimais atlikti kliento norų ir lūkesčių pažinimą. Galite užduoti šimtą klausimų ir sužinoti nieko, kas padėtų jums parduoti, arba galite užduoti 2–3 atvirus klausimus ir užbaigti sandorį. Nebūtų teisinga kalbėti apie klausimų tipus ir jų panaudojimo techniką pro šalį – ši tema labai svarbi ir plati, išstudijuokite ją.

Jei norite įvaldyti kliento poreikių nustatymo techniką, pirmiausia turite įsisavinti. Atviri klausimai – tai klausimai, į kuriuos klientas bus priverstas detaliai atsakyti. Pažvelkime į poreikių nustatymo naudojant atvirojo tipo klausimus pavyzdžius:

Atvirojo tipo klausimų, skirtų klientų poreikiams nustatyti, pavyzdžiai

1. „Ką jums turėtų suteikti... ?
2. „Ko tikitės iš… ?
3. „Kokioms sąlygoms / tikslams / užduotims jums reikia... ?
4. „Apibūdinkite eksploatavimo sąlygas…. »
5. „Kas turėtų būti šiame modelyje... ?
6. „Kas jums netiko ankstesniame modelyje... ?
7. „Kaip naudosi... ?
8. „Ką norėtumėte pamatyti... ?
9. „Ar turėjote patirties naudojant panašų modelį...?
10. „Kas patraukė jūsų dėmesį šiame modelyje...?
11. „Ko tu bijai, tai neturėtų atsitikti… ?

Klientas bus priverstas atsakyti į šiuos klausimus išsamiai ir išsamiai. Kliento pasakojime turėtumėte išgirsti ne tik atsakymą į jo užslėptą klausimą, bet ir daugybę netiesioginių faktų, galinčių aiškiau nupiešti poreikius.

Poreikių nustatymo technika nesibaigia atvirų klausimų naudojimu. Alternatyvūs ir situaciniai klausimai taip pat yra puikūs pagalbininkai.

Alternatyvių klausimų pavyzdys

1. „Ar jums labiau patinka mėlyna ar žalia… ?
2. „Galvojate apie automobilį su mechanine ar automatine.... ?
3. „Ar jums svarbiau greitis ar kokybė... ?

Alternatyvūs klausimai padeda išsiaiškinti detales ir susiaurinti produktų galimybes, palaipsniui artėjant prie sandorio užbaigimo. Taip pat galite juos naudoti norėdami pastūmėti klientą prie tam tikros parinkties: „Jums svarbi praktiška ar graži spalva... ?

Situacinių klausimų pavyzdžiai

1. "Ar tai patyrėte, kai...?"
2. „Ar galite įsivaizduoti, kaip procesas supaprastinamas... ?
3. „Ar galite atspėti, kokias užduotis turėsite išspręsti ateityje...?

Situaciniai klausimai mintyse panardina klientą į situaciją, kai jis yra priverstas nubrėžti paralelę tarp problemos ir jūsų produkto, pavyzdžiui: „Ar jums kada nors nutiko taip, kai jūsų telefone staiga pritrūko atminties... ? arba„Ar sutinkate, kad bloga šviesa automobilyje gali sukelti didelių problemų? Ar esate buvę panašioje situacijoje… ?

Kodėl reikia nustatyti klientų poreikius ir galimybes?

Detaliai atpažinęs kliento poreikius – kodėl žmogus svarsto jūsų produktą, kokias užduotis jis turėtų atlikti, galėsite tiksliau pasiūlyti tai, ko klientui iš tikrųjų reikia. Tačiau, kaip sakoma: „Yra klientų poreikiai ir yra galimybių“. Tikrai dažnai jums nutinka taip, kad vadovas atliko gerą darbą nustatydamas poreikius, tačiau žmogus išeina nusivylęs.

Pavyzdžiui, žmogus nori nusipirkti sau gerą modernų televizorių, jam poreikių daugiau nei pakanka – jam reikia televizoriaus, nes senas sudegė, daug laiko praleidžia žiūrėdamas filmus, bet neturi tam pinigų. nusipirkti tokį televizorių, arba jis tiesiog nežinojo, kiek kainuoja šiuolaikiniai modeliai ir nusivylė, kad negali sau leisti tokio pirkimo. Kartais žmogus nesuvokia, kad negali sau leisti finansiškai patenkinti savo poreikių. Ir čia tavo užduotis yra ne žeminti jį žodžiais „matau, kad tau tiesiog neužtenka pinigų, lauksime tavęs, kai surinksi reikiamą sumą“, o atidžiai vesti jį prie to, ką iš tikrųjų gali. nusipirk ir tai turėtų patenkinti pagrindinius skaudamos ir skaudamos dalies jo poreikius.

Pasirodo, kad nustatydami kliento poreikius pamirštame pagrindinį dalyką - galimybių nustatymą - kiek pinigų šis asmuo skiria pirkiniui? Jei kalbame apie realią pardavimo praktiką, tai kliento galimybės ir poreikiai yra neatsiejami.

Svarbiausia jausti realias kliento galimybes – maksimalią pinigų sumą, kurią jis nori išleisti dabar. Jei padarysite klaidą, išpardavimo nebus!

Galimybes nustatyti galima tik dviem būdais – slapta ir atvirai. Taikant aiškų metodą, viskas aišku – galite paklausti kliento: „kokios sumos tikitės? arba „koks yra jūsų pirkimo biudžetas? o gal jis tau pasakys, o gal ir tiesą pasakys?

Daugelis žmonių vis dar draudžia nustatyti galimybes aiškiu metodu, teigdami, kad jūs pastatote žmogų į nepatogią padėtį, užduodami tiesioginį klausimą apie pinigus, žiūrėdami į kišenę ir visa kita... Tai visiškai normalus klausimas, bet ne pirmą bendravimo minutę. Straipsnio pradžioje pateikiamos nuorodos į klausimų formavimo ir taikymo technikos studijas.

Ir galiausiai, jūs galite slapta nustatyti galimybes, stebėdami kliento reakciją, kai pasiūlote jam jūsų manymu tinkamą variantą ir atidžiai jo klausykite. Čia galite prisiminti daugybę technikų, pavyzdžiui, tokių kaip 80-ųjų SPIN. metų ar dar ką nors, bet prasmė ta pati – susiaurinti pasirinkimų skaičių per klausimus. Esmė ta, kad kai pasirenkate konkretų variantą (norite pasiūlyti konkretų produktą), atsižvelgiant į nustatytus kliento poreikius, susiduriate su aukščiau aprašyta „poreikiai-galimybės“ aklaviete, nes dažnai pirkimo biudžetas yra mažesnis. neaiškus.

Trijų klausimų technika

Kaip galime būti tikri, klausiate? Prisiminkime posakį: „Reikia mokytis iš kitų klaidų“. Išbandykite techniką, kuri retai nepavyksta. Jo prasmė slypi trijuose klausimuose, kuriuos užduodami gausite visą informaciją, kurios jums reikia norint pereiti prie pardavimo.

1. „Pasakyk man, prašau, kaip tai turėtų būti...? Mano užduotis – pasiūlyti jums tai, kas geriausia už sumą, kurios tikitės“. Leiskite klientui viską pasakyti pačiam, neapkraukite jo klausimais – situaciniais, probleminiais ir pan. Po to pasirenkate tinkamą parinktį ir sukuriate pristatymą.
2. „Jei planuojate pirkti artimiausiu metu, galite pasinaudoti specialiu pasiūlymu, kuris galioja tik iki .....? Kliento atsakymas leis jums žinoti, kaip elgtis toliau. Dirbkite su sandėlyje esančiomis prekėmis arba tiesiog sukurkite pristatymą ateičiai ir pasikeiskite kontaktais.
3. „Ši parinktis atitinka jūsų lūkesčius, ar galime pateikti užsakymą? vedantis į konkretų variantą ir laukiantis atsakymo iš kliento. Tai labai svarbu! Pakvieskite žmones nusipirkti tai, ką pristatote.

Priverskite klientą kalbėti, išsiaiškinkite, kodėl jis atėjo? Kad ir kur dirbtumėte ir ką parduodate, naudokite šį metodą, pritaikykite šį modelį savo produktui ir uždirbkite daugiau. Užduodami šiuos klausimus nustebsite, kokie kalbūs yra jūsų klientai.

Kliento poreikių nustatymas naudojant „Užbaigti namą“ metodą

Aš jums atversiu galimybę parduoti per klientą, pasiekiant visas sąlygas. Leiskite man paaiškinti pavyzdžiu:

Įsivaizduokite, kad pirkėjo supratimas, kad „PERKU ŠĮ“ susideda iš daugelio elementų – „dizainerių elementų“. O sprendimas „PERKU TAI“ yra „baigtas dizainerio namas“. Taigi, "namas" bus laikomas "namu" tik tada, kai visi konstruktoriaus elementai yra vietoje.

Įsivaizduokime, kad pas tave ateina klientas ir tu pradedi statyti namą, tiesa? Tiesą sakant, viskas 100% negerai. Tai yra spąstai, į kuriuos visi patenkame siūlydami savo prekes ar paslaugas – mes stengiamės statyti naują namą, o ne užbaigti jau pradėtą. Ką tai reiškia? Tai reiškia, kad be jūsų žmogus apsisprendė, ką nori pirkti, kiek nori išleisti, per kokį laiką tai padarys ir pan. Jis atliko veiksmą – atėjo pas tave ir tai reiškia, kad jį skatina motyvas – gimęs kažko poreikis. Išsiaiškinti, koks tiksliai yra motyvas, yra jūsų užduotis.

Tereikia užbaigti namą – įdėti porą kubų – siūlyti tik tai, ko trūksta, žodis NEGAKA – raktas į „PERKU ŠĮ“.

Bet jūs negalite tiesiai paklausti: „ko jums reikia norint tai nusipirkti“? Taigi – GALITE! Yra tiesiog tiek daug būdų užduoti šį klausimą. Sukurkite savo pardavimo klausimą, atitinkantį jūsų veiklos sritį, ir pamatysite, kaip pasikeitė jūsų susitikimų su klientu rezultatai. Klientų poreikiai skirtingi, savo struktūra panašūs į problemą – ją reikia išspręsti ir greitai.

Klausimo pavyzdys: „Matau, kad tau viskas patinka, bet kažkas tave glumina. Kas čia? Jei tai ne paslaptis?"

Parduokite tai, ko trūksta – jei klientas nepasitiki produktu, parduokite pasitikėjimą, remdamiesi faktais. Jei funkcijų nepakanka, parduokite jas demonstruodami. Pasirodo, kai įsigiliname ir paklausiame kliento: „Kam tau to reikia? IMK tai!" arba – Ar tu tikras, kad tau to reikia? arba "Jums to visai nereikia!"- šiomis frazėmis mes išmušame plytas ir sulaužome namą - "PERKU TAI".

Išvada

Dirbkite su žmogumi čia ir dabar ir nesistenkite sugriauti jau susiformavusio pagrindo, susidedančio iš įsitikinimų, stereotipų ir simpatijų – tai paprasčiausias ir lengviausias būdas užbaigti sandorį. Jei klientas yra linkęs į tam tikrą prekės ženklą, suteikite galimybę įsigyti būtent tą prekės ženklą. Nužudyk baimes ir Kad įveiktum labai sunkius prieštaravimus, tau reikės daug patirties ir daug žinių, kad poreikiai būtų iš naujo sukurti.

Kaip nustatote savo klientų poreikius? Pasidalinkite savo paslaptimis komentaruose!

Vienas iš pagrindinių asmeninio pardavimo etapų yra klientų poreikių nustatymas. Kelias į prekės ar paslaugos pardavimą tikrai eina per labai kruopštų kliento poreikių išsiaiškinimą ir tyrimą. Svarbu atsiminti, kad pardavimo pagrindas yra visai ne prekė ar net jo savybės, o nauda, ​​kurią pirkėjas gauna ją įsigijęs. Daugybė tyrimų įrodė, kad geriausi rezultatai pasiekiami, jei pirkėjas kalba 90% laiko, o pardavėjas kalba tik 10%, likusį laiką klauso ir gilinasi į kliento norą.

Kaip bebūtų keista, kliento poreikius galite nustatyti įkvėpdami juo pasitikėjimą. Norėdami tai padaryti, turite kalbėti, užduoti tinkamus klausimus pokalbyje. Pavyzdžiui, negalite paklausti „Kaip aš galiu jums padėti?“, šią frazę turite pakeisti „Kuo jus domina? Pardavėjo užduotis – išsiaiškinti, pagal kokį algoritmą klientas priima sprendimą pirkti ir tik po to pasiūlyti reikiamą prekę.

Yra dviejų tipų klientų poreikiai:

1. Pagrindinis.Šie poreikiai yra susiję su prekėmis, kurias pirkėjas planuoja gauti. Šie poreikiai dar vadinami racionaliais.
2. Nenumatytas.Šie poreikiai patenkina daugiau nei tikimasi perkant produktą. Jie taip pat vadinami emociniais.

Yra veiksmingi būdai nustatyti klientų poreikius:

• Atviri klausimai. Toks klausimas prasideda klausimo žodžiu ir prisiima išsamų kliento atsakymą, t.y. suteikia jam galimybę kalbėti kuo aiškiau ir tiek, kiek jis nori. Atvirojo klausimo pavyzdys: „Kas jums svarbu renkantis telefoną?
• Viena kalba. Svarbu ne tik taisyklingai kalbėtis su klientu, bet ir pateikti informaciją jam suprantama kalba. Tam naudojami vertybiniai žodžiai (jų pagalba pirkėjas gali apibūdinti savo poreikius ir motyvus). Vertybės žodžių formuluotės pavyzdys: išlaidų taupymas, patraukli prekės išvaizda.
• Savybės ir privalumai. Produktui apibūdinti turėtų būti naudojami privalumai, o savybių reikėtų vengti. Klientas gali visiškai nereaguoti į savybę arba net reaguoti neigiamai. Privalumai visada parodo produktą teigiamai. Pavyzdys: charakteristika – mažas dydis (kaip neigiamas dalykas, klientas gali manyti, kad jį lengva prarasti, tai negerbtina). Privalumas – ši prekė užims mažai vietos, ją visada galėsite pasiimti su savimi.

Būtina aiškiai apibrėžti pagrindinius klientų poreikius ir atskirti juos nuo antraeilių. Tai labai svarbu siekiant motyvuoti pirkėją pirkti prekes pirminiams poreikiams tenkinti. Jeigu pasiūlysite ir aprašysite jam antraeilius produkto privalumus, tuomet klientui gali susidaryti įspūdis, kad reikia mokėti už tai, kas jam nėra svarbu, ir apskritai sugadinti sandorį.

Norėdami rasti potencialų klientą, turite atlikti išsamų jo poreikių tyrimą.

Kliento poreikių tyrimo procesą galima suskirstyti į 3 dalis:

1. Nustatykite, ar produktas naudojamas, ar ne.
2. Nustatykite, ar produktas atitinka poreikį.
3. Nustatykite nepasitenkinimo priežastis, jei tokių yra.

Norint suprasti, kaip išsiaiškinti kliento poreikius, reikia išstudijuoti trijų klausimų techniką: „O kas dabar? Kas, jeigu? Kas tada? Atsakius į šiuos klausimus, susijusius su prekių įsigijimu, bus galima suprasti, ko reikia klientui ir pasiūlyti jam tinkamas prekes.