Klienti. Galvenās piesaistes metodes

FEDERĀLĀ IZGLĪTĪBAS AĢENTŪRA

FEDERĀLĀS VALSTS IZGLĪTĪBAS IESTĀDE

AUGSTĀKĀ PROFESIONĀLĀ IZGLĪTĪBA

"KRIEVIJAS VALSTS TŪRISMA UN PAKALPOJUMU UNIVERSITĀTE"

FSOUVPO "RGUTiS"

Fakultāte: ekonomika

Nodaļa: "Vadība"

Specialitāte: "Organizācijas vadība"

Specializācija: "Tūrisms un ceļojumu vadība"

Kursa darbs disciplīnā “Pakalpojumu organizācija” par tēmu:

« Tūrisma aģentūras klientu apkalpošanas tehnoloģija . »

Pabeidza: 4. kursa students

Maskava 2009

Ievads…………………………………………………………………………………………

1. Tūristu tipoloģija………………………………………………………..

2.Klientu apkalpošanas organizācija…………………………………………..

2.1.Ceļojumu aģentūras klientu apkalpošanas klases…………………………………..

2.2.Tūrisma aģentūru klientu apkalpošanas tehnoloģija……………………………..

2.3.Apmeklētāju pieņemšanas un apkalpošanas organizēšana…………………………

2.4.Tūrisma programma kā mūsdienīgas tūrisma darbības un tūrisma pakalpojumu pamats………………………………………………………….

2.5. Pakalpojuma kvalitāte un veidi, kā to regulēt…………………

3. Sabiedrības “Wind Rose KMV” dibināšanas un darbības tiesiskais pamats………………………………………………………………………………………… …………

3.1. Uzņēmuma “Wind Rose KMV” organizatoriskās un vadības īpašības………………………………………………………………………………………………… ……….

Iekšējās vides analīze, uzņēmuma darbības veidi. To īpašības………………………………………………………………………………….

3.2.Uzņēmuma vadības organizatoriskā struktūra…………………

3.3. Uzņēmuma “Wind Rose KMV” klientu apkalpošanas organizācija un tehnoloģija…………………………………………………………………………………………… …….

Secinājums………………………………………………………………………

Ievads

No tūrisma radītajām problēmām vissvarīgākā ir apkalpošanas un viesmīlības problēma. Tūrisma nozarē nepieciešamo profesiju klāsts ir ļoti liels. Taču katra tūrisma nozarē strādājošā galvenā īpašība ir pastāvīga mijiedarbība ar cilvēkiem ar visiem tās pozitīvajiem un negatīvajiem aspektiem. Tāpēc ikvienam, kas vēlas strādāt tūrisma nozarē, ir jābūt tādām īpašībām kā pacietība, sabiedriskums, laba griba, tolerance un izturība. Daudzām ar tūrismu saistītām profesijām ir nepieciešamas svešvalodas zināšanas. Svešvalodu prasmes līmenis var atšķirties atkarībā no profesijām un darba vietas, taču nav šaubu, ka valodu zināšanas ir neatņemama darba tūrisma sastāvdaļa. Tūrismā strādā daudzas sievietes, kuras nepieciešamo pieredzi guvušas, sākot strādāt par tūrisma firmu aģentēm.

Viesmīlības vēsture no senatnes līdz mūsdienām atspoguļo labāko un sliktāko, kas cilvēkam var būt. Pirmā civilizācijas pieredze liecina, ka viesis vienmēr ir bijis visa veida uzmanības un pat reliģiskās godināšanas objekts.

Vārds “pakalpojums” ir kļuvis vispārpieņemts; mēs to tulkojam kā “apkope”, taču tas nav pilnīgi precīzi. “Pakalpojums” ir prasmīgs serviss, kas sagādā prieku un gandarījumu. Tikai profesionāla apmācība, vismaz divu svešvalodu zināšanas un plaša prakse var sniegt tūrisma aģentūras darbiniekam kvalificētu risinājumu visos apkalpošanas jautājumos: mierīgums un pārliecība sarežģītās situācijās, ātra lēmumu pieņemšana, spēja likt klientam aizdomāties. ka viņam ir taisnība, pat tad, kad viņš kļūdās.

Starptautiskajā tūrismā tūrisma pakalpojumu kvalitātes puse ir viena no aktuālākajām problēmām. Starptautiskajos tūrisma tirgos pakalpojumu kvalitāte un apkalpošanas kultūra ir spēcīgākie konkurences ieroči. Tūrisma aģentūras mērķis ir apmierināt klienta vajadzības. Klients ir pastāvīgs pircējs vai klients, kas iegādājas un patērē ceļojumu pakalpojumus.

Šī darba mērķis ir atklāt klientu grupu klasifikāciju pa tūrisma organizācijām un to apkalpošanas raksturojumu. Īpaša uzmanība tiek pievērsta klientu apkalpošanas organizācijai. Atbilstoši mērķim tiek atrisināti šādi uzdevumi:

Raksturot tūristu tipoloģiju;

Analizēt pakalpojumu klases un vadītāju attiecību ar klientiem raksturojumu;

Uzrādīt servisa programmu;

Izcelt apkalpošanas pamatprincipus;

Paplašināt ceļojumu aģentūru klientu grupu klasifikāciju un to pakalpojumu īpatnības;

Kursa darba objekts ir klientu apkalpošanas organizēšana.

1.Tūristu tipoloģija.

1.1.Tūristu veidi.

Studējot tūrisma vadību, ļoti svarīgi ir pareizi atbildēt uz jautājumu: kas izmanto kādus tūrisma pakalpojumus?

Tradicionāli tūristu vidū, atkarībā no viņu aktivitātes veida atvaļinājuma laikā, V. A. Kvartaļnovs izšķir sešas grupas:

1)Relaksējošu brīvdienu cienītāji. Tās pārstāvji dodas atvaļinājumā, lai atbrīvotos no ikdienas stresa un atpūstos mierīgā un patīkamā vidē. Viņi baidās no svešiniekiem un lieliem cilvēku pūļiem. Atpūtušos atpūtniekus velk saule, smiltis un jūra.

2)Prieka cienītāji. Tādi ir uzņēmīgi tūristi, kuri brīvdienās ir aizņemti, meklējot dažādus priekus un dod priekšroku saviesīgai atmosfērai. Viņus piesaista flirts un lieli attālumi.

3)Aktīvās atpūtas cienītāji. Šie tūristi mīl dabu un rada aktīvu stresu savam ķermenim. Viņi dod priekšroku izmērītām kustībām un atrašanās svaigā gaisā. Viņu atvaļinājumu var apvienot ar ārstēšanu.

4)Sporta cienītāji. Tūristu uzmanība ir koncentrēta uz sacensībām. Sports ir viņu hobijs. Viņi nebaidās no fiziskām aktivitātēm.

5)Atpūtnieki zināšanu un mācību nolūkos. Tūristi, kuri ir ieinteresēti uzlabot savu izglītības līmeni un apgūt jaunas lietas.

6)Piedzīvojumu cienītāji. Piedzīvotāju tipā ietilpst tie tūristi, kuri meklē neparastu pieredzi ar zināmu risku. Viņiem risks ir iespēja pārbaudīt sevi. N.I.Kabuškins identificēja četras tūristu grupas kā tūrisma produktu pircēji. Tas piedāvā padziļinātu pieeju veidu atšķiršanai atkarībā no viņu dzīvesveids, jo tas aplūko cilvēku un viņa uzvedību nevis izolēti, bet gan saistībā ar viņa dzīves stāvokli, attieksmi pret dažādām lietām un viņa vēlmēm.

Nosakot tūristu grupas atkarībā no dzīvesveida, par pamatu tiek ņemts nevis viens kritērijs, bet gan cilvēka vispārējā attieksme pret savu dzīvi. Tas ir ļoti grūti izdarāms, jo tendences un ekonomiskā situācija sabiedrībā laika gaitā ir pakļauta ļoti spēcīgām izmaiņām

Atkarībā no dzīvesveida ir četras tūristu grupas: izpriecu meklētāji, tendenciozi, ģimenes un tikai atpūtas tūristi. Ņemot vērā klasifikāciju, jāpatur prātā, ka identificētās grupas pastāvīgi mainās un robežas starp tām ir ļoti neskaidras.

1.Prieka cienītāji. Šīs grupas pārstāvjiem ir ļoti augstas prasības pret sava atvaļinājuma kvalitāti. Viņiem ceļošana ir pašizpausmes veids. Lai atpūstos, viņi vēlas izklaidēties, ļauties savām vājībām vai vingrot.

2.tendenciozi tūristi. Tie ir atpūtnieki ar augstām prasībām, taču atšķirībā no tiem, kas “bauda dzīvi”, viņiem nav vajadzīgi luksusa apstākļi. Viņi meklē vienotību ar dabu, klusumu un psiholoģiskā atvieglojuma iespēju.

3.Ģimenes tūristi. Šajā grupā ietilpst tikai ģimenes ar bērniem, kurām patīk pavadīt brīvdienas kopā ar ģimeni, draugiem un radiem. Viņi atpūšas mierīgā un ērtā vidē, pērk pakalpojumus par konkurētspējīgām cenām, un viņiem nepatīk, ja viņus traucē.

4.Pilnīgi atpūtnieki. Šajā grupā ietilpst salīdzinoši pasīvi tūristi, kuriem galvenais nosacījums ir iespēja atpūsties. Viņiem patīk ēst bagātīgi un garšīgi.

Klasificējot ceļotājus, tiek ņemts vērā viņu vecums. Pēc vecuma skalas Ir noteiktas šādas tūristu grupas:

No 0 pirms tam 14 gadi: tie ir bērni, kas parasti ceļo kopā ar vecākiem, viņiem ir jānosaka atvieglotas likmes;

- 15 – 24 gadi: segments ir jaunieši, kuri jau ceļo bez vecākiem, bet tomēr saglabājas atvieglotas ceļojumu cenas;

- 25 – 44 gadi: ekonomiski aktīvi cilvēki, kuri pavada laiku kopā ar ģimeni atvaļinājumā vai ar draugiem. Šeit jums jāpievērš uzmanība bērnu vajadzībām, ja atpūšaties ar ģimenēm.

- 45 – 64 gadi: pusmūža cilvēki, kuri ir ekonomiski aktīvi, bet nav apgrūtināti ar bērniem. Starp citu, šādus patērētājus sauc par “tukšām ligzdām”.

- virs 65 gadi: šeit patērētāji ir gados vecāki cilvēki, nestrādājoši pensionāri. Pasaulē šim segmentam ir diezgan liela tūrisma tirgus daļa.

Lielākā daļa tūristu ceļojuma laikā parasti izjūt vajadzību pēc kaut kā "pazīstams", kopīgs kopā ar viņu dzīvesvietu. “Pazīstams” var būt, piemēram, nacionālā virtuve vai kompanjons, kurš runā dzimtajā valodā. Krievu tūrists, ceļojot uz ārzemēm, piedzīvo īpašu sajūtu, kad viņš atklāj restorānu ar krievu nacionālo virtuvi, un tikšanās ar tautieti sagādā tik lielu prieku, kādu viņš nekad nepiedzīvo mājās. “Pazīstamais” ļauj tūristam ceļojuma laikā justies ērtāk un pat drošāk un izbaudīt ceļojumu. Cilvēkam, ko veido noteikta sociālā vide, “iegremdēšana” svešā vidē var izraisīt bailes un paniku.

Tūrista adaptācijā “jaunajam” liela nozīme ir viņa individuālajām īpašībām. Nosacīta tipisku “jauno” un “pazīstamo” attiecību kombināciju atlase, kas veido noteiktu tūristu tipoloģiju, ļauj izcelt V. A. Kvartaļniju. četras tūristu lomas :

1.Organizēts masu tūrists. Tūrisma maršruts viņam tiek veidots iepriekš. Organizēts masu tūrists iegādājas komplekso ceļojumu, uztverot un uzskatot to par citu masu pārdošanai piedāvātu produktu; ceļojuma laikā gandrīz nepieņem lēmumus. Attiecība starp “jaunu” un “pazīstamu” ir “pazīstama” maksimums, minimālais “jaunais”.

2.Individuālais tūrists. Arī viņam maršruts tiek plānots iepriekš, bet ne līdz galam, un tā ir galvenā atšķirība starp individuālo tūristu un organizēto masu tūristu. Individuālais tūrists daļēji piedalās ekskursijas veidošanā, kontrolē ceļojuma laiku un maršrutu, nav grupas ierobežots un visus pakalpojumus saņem tikai no tūrisma organizācijām. “Pazīstamais” ir dominējošs, bet mazākā mērā.

3.Tūrists - pētnieks. Ceļojumu organizē patstāvīgi, izvairās no labi iestaigātiem tūrisma maršrutiem, bet dod priekšroku masu tūrismam raksturīgajam komfortam izmitināšanā, transportā u.c. Tūrists-pētnieks cenšas tuvināties vietējiem iedzīvotājiem. Aktīvāks nekā

organizētie masu un individuālie tūristi atraujas no “pazīstamā”, bet noteiktos apstākļos ir gatavi pie tā atgriezties. Dominē “jaunais”, taču ir maz saistību ar “pazīstamo”.

4.Tūrists - klaidonis. Aktīvi attālinās no paziņām, noraida jebkāda veida saziņu ar tūrisma organizācijām, uzskata tūrismu vispārpieņemtu par “nepievilcīgu”, bez pievilcības. Tūrists-klaidonis mēdz visu darīt pats un paļaujas tikai uz sevi. Viņam nav noteikta maršruta, ceļojuma grafika vai skaidra ceļojuma mērķa. Viņš pilnībā iegrimst tās apgabala kultūrā, caur kuru ceļo. “Jaunais” pilnībā dominē pār “pazīstamajiem”.

2.Klientu apkalpošanas organizēšana .

2.1.Tūrisma aģentūru klientu apkalpošanas klases.

Pakalpojumu klases tiek izmantoti, lai norādītu sniegto pakalpojumu kvalitāti. Ekskursiju un pakalpojumu programmu klases noteikšanai gan mūsu valstī, gan ārvalstīs nav normatīvu standartu, tomēr ir vispāratzīts, ka augstāku pakalpojumu klasi raksturo augstāka sniegto tūrisma pakalpojumu kvalitāte. Sadalījums pakalpojumu klasēs ir iespējams tādēļ, ka tūrisma produkts ir sarežģīts, kas sastāv no dažādu pakalpojumu kopuma, kam ir savas iekšējās gradācijas. Piemēram, izmitināšanas pakalpojumi - motelis vai piecu zvaigžņu viesnīca, ēdināšanas pakalpojumi - kafejnīca vai prestižs restorāns ar nacionālo virtuvi utt. Tas viss rada nepieciešamību ieviest zināmu sniegto pakalpojumu gradāciju.

Pašlaik ekskursijas apkalpošanas līmenis ir sadalīts šādi: kategorijām: “luksusa”, pirmās klases, tūristu un ekonomiskās klases.

Luksusa klase. Organizējot ekskursiju šajā kategorijā, parasti tiek piesaistīti augstākās klases servisi. Tās var būt augstākās kategorijas un pat nekategorijas viesnīcas, ēdināšana luksusa restorānos ar obligātu individuālu apkalpošanu, lidojumi pirmajā klasē vai biznesa aviācijā, individuāli transfēri limuzīna automašīnās, individuālais gids-tulkotājs utt.

Pirmā klase. Diezgan augsts apkalpošanas līmenis. Nodrošina izmitināšanu četru līdz piecu zvaigžņu viesnīcās, biznesa klases lidojumus, lielisku virtuvi un plašu ēdienu izvēli, individuālu transfēru un gida uzraudzību.

Tūristu klase. Populārākā pakalpojuma iespēja. Nodrošina izmitināšanu divu līdz trīs zvaigžņu viesnīcās, ekonomiskās klases lidojumus regulāros reisos, ēdināšanu bufetē, transfēru čarterbusā grupas sastāvā.

Ekonomiskā klase. Lētākais servisa variants. Šo klasi parasti izmanto studenti un cilvēki ar zemiem ienākumiem. Nakšņošana vienas vai divu zvaigžņu viesnīcās, hosteļos, kopmītnēs, mazās privātās viesnīcās, kas nodrošina pašapkalpošanos, var netikt nodrošināta ēdināšana vai brokastis var būt bufetes stila; ceļošana, parasti ar čarterreisiem; Sapulces un izbraukšanu var organizēt ar sabiedrisko transportu.

Tomēr jāpatur prātā, ka visas šīs gradācijas ir ļoti patvaļīgas, un tām bieži vien ir nacionālās variācijas un atšķirības. Jebkurā gadījumā, iegādājoties ekskursiju, jātiek skaidrībā par katra pakalpojuma līmeni un tā specifisko saturu.

2.2.Tūrisma aģentūru klientu apkalpošanas tehnoloģija.

Šī punkta mērķis ir uzsvērt, cik svarīgi, organizējot ekskursiju, ir jāņem vērā ne tikai tūristu un apkalpojošā personāla mijiedarbības klimats, bet arī tūrista pakalpojumu uztveres psiholoģiskie aspekti un to sniegšanas tehnoloģija.

Viesmīlība tiek atzīta par svarīgu tūrisma produkta īpašību. Bez tā jebkurš vismodernākais tūrisma produkts izskatīsies bezpersoniski un tūrists nesaņems gaidīto vienas vai otras vajadzību apmierināšanas līmeni. Viesmīlība tūrisma nozarē ir profesionāla prasība, tā ir māksla likt cilvēkiem justies gaidītiem. Viesmīlības sastāvdaļas ir personāla cieņa, cieņa un pieklājība. Šis jēdziens ir daudzšķautņains un sastāv no daudziem faktoriem:

Kvalitatīva informācija gan no vietējiem, gan reģionālajiem tirgiem par atpūtas, zināšanu un izklaides iespējām, par to, ko tūristi gaida un gatavojas satikt;

Tūrisma zonas pozitīva tēla veidošana, potenciālos patērētājus apkalpojošie uzņēmumi (reklāma, dalība tūrismam veltītās televīzijas programmās, labdarības pasākumi u.c.);

Apkalpojošā personāla neslēptā vēlme izrādīt uzmanību tūristiem (apkalpošanas politika veidota pēc principa “viss klientam”);

Tūrisma produkta piegādātāju uzmanīga attieksme pret klienta vēlmēm un vēlmēm (pēc principa “ko vēl mēs varam darīt jūsu labā?”);

Rūpes par tūristu orientēšanās atvieglošanu pakalpojumu saņemšanā (informācija uzņēmumā, par objektiem ceļvežos un bukletos tūristiem saprotamā valodā u.c.);

Labvēlīga attieksme pret tūristiem, kas jāpaaugstina līdz apkalpošanas principam.

Tāpat svarīgi ievērot ar ceļojuma vietu saistītās ekskursijas tehnoloģiskās īpatnības, apkalpošanas specifiku, kā arī klientu vēlmes. Katram konkrētajam maršrutam ir sava specifika. Tomēr ir vispārīgi ieteikumi par tūristu apkalpošanas tehnoloģiju ceļojumā:

Skaidra sniegto pakalpojumu atbilstība apmaksātajai paketei;

Mērķtiecīga ekskursiju mērķauditorijas atlase pēc satura;

Precīza un savlaicīga pakalpojumu sniegšana;

Optimāla apkopes programma;

Servisa animācija.

Stratēģiskie virzieni tūristu apkalpošanā ir tādi kā apkalpošanas kvalitāte un kultūra, programmu informētība un bagātība, apkalpošanas neuzbāzība un tamlīdzīgi.

Visi šie principi ir jāiekļauj pakalpojumu tehnoloģijā. Ekskursijas organizēšanas tehnoloģijā svarīgs ir gan tūristu un apkalpojošā personāla mijiedarbības klimats, gan tūrista pakalpojumu un pakalpojumu uztveres psiholoģisko aspektu ņemšana vērā. Tas nozīmē, ka priekšplānā tiek izvirzītas tūrista personīgās intereses un emocionālā attieksme pret viņu.

Šajā sakarā starptautiskajā tūrismā jau sen ir bijusi prakse nodrošināt tūristus ar šādām uzmanības pazīmēm:

Apsveicams suvenīrs ikvienam tūristam. Turklāt atšķirībā no viesnīcu pakalpojumiem, kur šāds suvenīrs var būt pat konfekte uz spilvena, ekskursijās ir suvenīru objektivitāte atkarībā no ceļojuma mērķa. Biznesa ekskursijām tās varētu būt brošūras, interesējošo produktu suvenīru paraugi, vimpeļi un tamlīdzīgi; folklorai - nelieli nacionāla rakstura suvenīri;

Speciāli izstrādātu diplomu, sertifikātu, nozīmīšu par nobraukto maršrutu u.c izsniegšana tūristiem pēc ekskursiju veikšanas;

Vienā no pirmajām atvaļinājuma (ceļojuma) dienām ir nepieciešams rīkot tikšanos starp tūristiem un gidu, lai saņemtu informāciju un skaidrojumus par plānotajiem un papildu pakalpojumiem. Ir labi, ja šādu tikšanos pavada video informācija.

Tas viss izskatās ļoti viesmīlīgi un tāpēc pievilcīgi tūristiem.

Organizējot servisu, ir svarīgi ievērot atbrīvošanās principu, tas ir, klients ir jāatbrīvo no visām nepatīkamajām lietām (no apgrūtinošām organizatoriskām rūpēm, transporta biļešu un līdzekļu pasūtīšanas, visa veida pakalpojumu gaidīšanas utt. ).

Optimāls serviss ir arī svarīgs patērētāja īpašums, kas ir tieši saistīts ar viesmīlību. Tas nozīmē:

Visu veidu pakalpojumu atbilstība vienam pakalpojumu līmenim (klasei);

Pakalpojumu atbilstība ekskursijas tēmai;

Ekskursijas mērķēšana uz konkrētu patērētāju mērķa grupu;

Pakalpojumu programmu iepriekšēja koordinēšana;

Programmu elastība (iespēja aizstāt noteiktus pakalpojumus);

Racionāls pakalpojuma saturs atbilstoši sniegto pakalpojumu skaitam;

Neobjektivitātes trūkums apkalpošanā (pakalpojumu neuzbāzība).

Visus šos principus ir svarīgi ņemt vērā tūrisma produkta izstrādes posmā, atceroties, ka nepareizi sagatavots produkts ne tikai nav pieprasīts, bet arī var atsvešināt no uzņēmuma potenciālos nākamos klientus. Nopietnas konkurences apstākļos tūrisma tirgū šodien tas ir būtisks faktors.

Arī svarīgs faktors ir tūrisma pārdošanas process produkts. Tūrisma produkta apkalpošanas un pārdošanas process ir savstarpēji saistīts. Jo labāk apkalposim klientu un pārdodam viņam preci, jo lielāka iespēja, ka viņš to iegādāsies un nākamreiz atgriezīsies. Klientu apkalpošanas līmeni nosaka vairāki faktori, kurus izceļ V.G.Guļajevs:

1. Ērta biroja un telpu pieejamība kvalitatīvai apkalpošanai.

Tradicionālā tūrisma produktu tirdzniecības vieta ir uzņēmuma birojs. Tūrisma aktivitāšu efektivitāte lielā mērā ir atkarīga no tā stāvokļa. Tīrība, kārtīgums, biroja mēbeļu pieejamība, biroja tehnika, kā arī kvalificēts un draudzīgs personāls – tas viss kopā piesaista potenciālos klientus un ietekmē pārdoto preču konkurētspēju.

Saskaņā ar augstāk minēto standarta projektu prasības tūrisma aģentūras birojam regulē:

Telpu dekorēšana apmeklētājiem un darbiniekiem. Birojā jābūt iekārtotām personāla darba vietām; operatīvo darbību tehniskais nodrošinājums (sakari, tai skaitā fakss, dators, kopēšanas iekārtas); iekārtas vērtspapīru glabāšanai; sēdvietas apmeklētājiem;

Informācijas pieejamība patērētājiem. Valsts reģistrācijas apliecības kopija jānovieto apskatei pieejamā vietā; licences kopiju par tiesībām veikt tūrisma aktivitātes; atbilstības sertifikāta kopija; reklāmas brošūras, katalogi un citi reklāmas materiāli, sakārtoti pēc ekskursijām; zīme ar informāciju par darba grafiku;

Optimāla mikroklimata (temperatūras un mitruma) uzturēšana. Ērtas pieejas uzņēmuma birojam.

2. Pārdošanas metode .

Tūrisma produkta pārdošanas process ietver:

Ekskursiju piedāvājums;

Klientu apkalpošana neaprobežojas tikai ar pārdošanas elementiem. Ceļojuma priekšvakarā uzņēmuma darbinieki tūristam telefoniski atgādina par gaidāmo ceļojumu. Pēc ekskursijas beigām jānoskaidro tūrista viedoklis par ceļojumu, jānoskaidro negatīvie aspekti utt. Mēģiniet novērst visus trūkumus, kas ir atkarīgi no jums, un ņemiet vērā trūkumus, kas nav atkarīgi no jūsu darba, un ņemiet tos vērā nākotnē. Dalieties ceļojuma priekā ar savu klientu.

Cenšoties paplašināt pārdošanas apjomu, ceļojumu aģentūras izmanto dažādus kontaktus ar patērētājiem.

Personīgais kontakts Saziņa starp tūrisma aģentūru darbiniekiem un klientiem var notikt birojā vai citās pircēja vietās, telefonsarunu, uzstāšanās radio un televīzijā veidā. Tajā pašā laikā pārdošanas efektivitāte lielā mērā ir atkarīga no pārdevēja kvalifikācijas un personīgās intereses un uzmanības pret klientu.

Netiešs kontakts pieejams dažādās opcijās. Piemēram, nosūtot pastu (vēstules, reklāmas brošūras utt.) potenciālajiem klientiem.

Sazinieties ar aģentu starpniecību. Tūrisma biznesam ir sava specifika. Daudzas tūrisma aģentūras, nosūtot tūristu grupu, piešķir aģentam atlaidi vienas brīvas vietas veidā 10-15 cilvēkiem atkarībā no ekskursijas.

3. Personāla kvalifikācija.

Krievijā prasības tūrisma uzņēmuma personālam ir jānorāda vadītāja apstiprinātos amatu aprakstos vai citos dokumentos, kas nosaka darbinieka pienākumus. Prasības ir sadalītas obligātajās un konsultatīvajās.

UZ obligātās prasības attiecas:

Darbinieka zināšanas par saviem darba pienākumiem;

zināšanas par Krievijas Federācijas likumu “Par patērētāju tiesību aizsardzību”;

Zināšanas par Krievijas Federācijas normatīvajiem un normatīvajiem aktiem tūrisma jomā;

Ir darba pieredze tūrismā vai ar to saistītās darbības jomās;

Tūrisma formalitāšu pārzināšana;

Tūrisma aģentūras darbībā izmantojamās svešvalodas zināšanas.

Speciālās izglītības pieejamība ekonomikas un tūrisma vadības jomā;

Regulāras personāla apmācības;

Tādējādi personālam ir jāspēj sniegt skaidra, precīza atbilde uz apmeklētāja uzdoto jautājumu, jābūt patērētājam nepieciešamās informācijas rīcībā un pastāvīgi jāatjaunina.

2.3.Apmeklētāju pieņemšanas un apkalpošanas organizēšana.

Darbs ar apmeklētājiem, tāpat kā jebkura cita darbība, ir jāorganizē. Viens no primārajiem uzdevumiem ir personāla atlase. Ir vairāki nestandarta kritēriji darbinieku atlasei, kuri vēlas strādāt tūrisma uzņēmumā. Pēc daudzu sociologu domām, ja citas lietas ir vienādas, sievietēm ir lielākas iespējas iegūt vietu ceļojumu aģentūrā, īpaši 30-35 gadu vecumā. Tam, ka darba devēji dod priekšroku sievietēm, ir loģisks izskaidrojums: klients ir kā mīļš viesis, un viesu uzņemšana ir sievišķīgs elements. Vecuma kategorija arī nav nejauša kaprīze. Ģ.M.Šelamova darbā “Biznesa kultūra un komunikācijas psiholoģija” apgalvo, ka šeit nav runa tikai par to, ka sievietes, kurām ir pāri trīsdesmit, ir atrisinājušas savas ģimenes problēmas un neskatīsies uz katru vīrieti vīrieti kā uz potenciālo līgavaini, aizmirstot par to. "augsta mīlestības sajūta" par profesionālo pienākumu. Parasti viņiem jau ir pietiekama dzīves pieredze, lai rīkotos neatkarīgi un netraucētu priekšniekam nevienā nestandarta situācijā. Tam vēl jāpieskaita atbildības sajūta par uzdoto darbu, precizitāte un uzcītība. Jaunības maksimālisms “visu vai neko” jau ir pagātne, pretī nāk prātīgs savu spēju novērtējums, un tāpēc ar sapratni tiek uztverta neliela sākuma alga, un spējas un vēlme mācīties, kas saglabājušās pietiekami līmenī. augstais līmenis ļauj cerēt uz karjeras izaugsmi.

Tūrisma kompānijas personāla izskatam ir arī noteiktas prasības: vienkāršība, kārtīgums, lietišķais stils. Modes modeļa izskats nesniedz nekādas priekšrocības tūrisma biznesā. Vakara grims un drosmīgi lēmumi par tualetēm rada tikai aizkaitinājumu vai apjukumu, jo īpaši tāpēc, ka ceļojumu aģentūru galvenās apmeklētājas ir vidēja un vecāka vecuma grupas sievietes vai laulātie pāri.

Apmeklētāju uzņemšanas un apkalpošanas organizēšanā ļoti svarīgi ir tūrisma menedžeru un klientu komunikācijas ētiskie un psiholoģiskie aspekti. Austrumeiropā un Rietumeiropā kopš seniem laikiem liela nozīme ir bijusi nepieciešamībai ņemt vērā ētikas normas un vērtības.

biznesa komunikācija. Īpaši tika uzsvērta to ietekme uz biznesa vadības efektivitāti.

R.N. Božavina savā darbā “Biznesa attiecību ētika” identificē vairākus klientu apkalpošanas ētikas noteikumus.

1. Kā likt sarunu biedram apsēsties?

Jautājums nav tik tukšs, kā varētu šķist no pirmā acu uzmetiena. Mēs, cilvēki, esam diezgan smalkas dabas: mēs piedzīvojam lielu diskomforta sajūtu, bet nevaram izskaidrot, kāpēc tas tā ir. Runātāju novietošanai ir vismaz trīs iespējas: pretī, blakus, 90 grādu leņķī. Katrs variants tiek izmantots diezgan bieži, bet kurš no tiem ir labāks? Tiek uzskatīts, ka komunikācija ir efektīva, ja aptuveni trešdaļu sarunu biedru saskarsmes laika pastāvīgi satiekas viņu skatieni, tāpēc krēsli pie sarunu galda jānovieto taisnā leņķī.

2. Komunikācijas stratēģijas un taktikas noteikšana .

Šajā posmā ir jānosaka galvenie un sekundārie komunikācijas mērķi (jo īpaši, ko var un ko nevar upurēt). Ir svarīgi saprast, ko jūs varat atdot, lai iegūtu lielāku peļņu. Komunikācijas taktika ietver arī spēju uzdot jautājumus. Sarunas virzienu var pielāgot, uzdodot jautājumus. Jautājumus var iedalīt tā sauktajos “atvērtos” un “slēgtos”.

AtvērtŠis ir jautājums, uz kuru nevar atbildēt vienzilbēs (jā, nē, nezinu), bet par kaut ko ir jāpastāsta (piemēram: “Lūdzu, pastāsti...”, “Par ko tu zini.. .?”, “Kā jūs domājat...? ”, “Kāpēc...?”, “Tavs viedoklis?”, “Jūsu priekšlikumi?”, “Kā jūs to izskaidrojat?”). Atvērtie jautājumi ir neaizstājami, ja komunikācijas mērķis ir iegūt informāciju.

Ieslēgts slēgts uz jautājumiem jāatbild tikai “jā” vai “nē”. Šādi jautājumi ir efektīvi jāizmanto, lai sasniegtu šādus mērķus: pārliecināt sarunu biedru, iegūt viņa piekrišanu, likt viņam kaut ko atteikt, pārvarēt viņa pretestību - piemēram, ja jums ir jādod norādījumi darbiniekam, kurš (jūs zināt no pieredzes) strīdēsies un pierādīs, ka tas neietilpst viņa pienākumos un tamlīdzīgi.

3. Tiešās komunikācijas process .

Komunikācija sākas ar kontakta izveidi. Šī fāze ir saistīta ar noteiktas psiholoģiskas barjeras pārvarēšanu. Dažiem cilvēkiem šī barjera šķiet tik nepārvarama, ka viņi vispār atsakās ar kādu sazināties. Lai tas nenotiktu, vadītājam jāzina, ka jebkuru sarunu biedru ietekmē autoritāte

sarunas iniciators, sarunas saturs, informācijas pietiekamība (nepietiekamība) par apspriežamo tēmu, līdera personības stiprums (3, 20).

Komunikācijas procesā sarunas liktenis ir atkarīgs no tās pirmās minūtes. Šajā laikā jums ir jāizveido kontakts un jārada psiholoģiskais komforts. Lai to izdarītu, pieredzējuši speciālisti iesaka sagatavot jūsu jautājumu tā, lai tas būtu

īss, interesants, bet ne strīdīgs. Šāda jautājuma forma un tās enerģētiskā atrisināšana nosaka turpmāko sarunu biedru pozitīvo emocionālo toni un rada viņos efektivitātes sajūtu.

Ir svarīgi izrādīt patiesu interesi par sarunu biedra personību, viņa problēmām un pareizi izturēties pret dažādiem sarunas aspektiem. Šajā sakarā mēs varam formulēt komunikācijas sākotnējā posma galvenos uzdevumus:

Kontakta nodibināšana (uzdodiet, piemēram, šādus jautājumus: kā lidojāt? Kā iekārtojāties un atpūtāties? Kādas ir jūsu prioritārās vēlmes? Kā jūtaties? un tā tālāk);

Patīkamas atmosfēras radīšana komunikācijai (ērtas mēbeles; tēja, kafija, citi dzērieni; patīkams smaids...);

Uzmanības piesaistīšana (runājiet par to, kas interesē jūsu sarunu biedru; koncentrējieties uz lietām, kuras viņš visvairāk vērtē);

Modināt interesi par sarunu (atrodi savā idejā nianses, kas nav zināmas sarunu biedram, bet svarīgas jums abiem).

4. Informācijas nodošana (saņemšana). .

Tas loģiski turpina sarunas sākumu un vienlaikus darbojas kā šķērslis pārejai uz argumentācijas fāzi. Šīs komunikācijas daļas mērķis ir atrisināt šādas problēmas: īpašas informācijas vākšana par sarunu biedra problēmām, lūgumiem un vēlmēm; sarunu biedra motīvu un mērķu identificēšana; plānotās informācijas nodošana sarunu biedram; sarunu biedra pozīcijas analīze un pārbaude.

Informācijas nodošana ir komunikācijas process starp vadītājiem un sarunu biedru. Šajā sakarā var izdalīt šādus elementus:

Sarunu biedra informēšana;

Jautājumu uzdošana;

Sarunu biedra klausīšanās;

Vērot sarunu biedra reakcijas;

Sarunu biedra reakciju analīze.

Īpašas grūtības saziņas procesā ir problēma klausīšanās prasmes. Austrumu gudrība saka: "Patiesība nemalās uz runātāja lūpām, bet slēpjas klausītāja ausīs." Menedžmenta eksperti saka, ka prasme klausīties ir viens no galvenajiem cilvēka kultūras rādītājiem. Klausīties nav tik vienkārši, kā šķiet no pirmā acu uzmetiena. Pētījumi liecina, ka ne vairāk kā 10% cilvēku prot ieklausīties savā sarunu biedrā. "Neviens tik skaidri neatzīst savu nezināšanu," sacīja Saadi, - kā tas, kurš, klausoties cita stāstā, viņu pārtrauc un pats sāk runāt. Katram no mums

Ir patīkami sazināties nevis ar kādu, kurš labi runā, bet ar kādu, kurš prot klausīties. Katrs cilvēks vēlas redzēt savā sarunu biedrā uzmanīgu un draudzīgu klausītāju.

Papildus šim noteikumu sarakstam daudzi eksperti identificē vairākus universālus noteikumus, kas ļauj viesnīcas darbiniekiem efektīvi organizēt uzņemšanu un darbu ar viesiem. Piemēram, G.M. Šelamova definē sekojošo:

1 .Jūsu izskatam ir jāatbilst jūsu funkcijai. Tev jābūt “formā”, izspūrusi mati, nagi ar sēru apmali, spilgts grims un nepiemērots apģērbs, kā arī pārlieku nepiespiesta poza, nemudinās klientu ar tevi sazināties.

2 .Izveidojiet kontaktu ar klientu. Jau ieejot jūsu viesnīcā, viesim jājūt, ka par viņu rūpējas. Pārtrauciet runāt ar savu kolēģi. Ja esat aizņemts sarunā ar citu viesi, paceliet galvu, mēģiniet sastapties ar ienākošā cilvēka skatienu, pasmaidiet vai pamāj, ar žestu lūdziet apsēsties un gaidīt speciāli šim gadījumam paredzētā vietā, piedāvājiet informatīvo literatūru, gidu. gaidīšanas laiku, mēģiniet noskaidrot vizītes mērķi, lai būtu iespēja novirzīt šo klientu pie cita darbinieka.

3 .Jums vienmēr jābūt pareizam. Neaizmirstiet sasveicināties un pasmaidīt, pat ja esat noguris. Esi pieklājīgs, uz rupjībām neatbildi ar rupjību. Nesakiet, ka esat aizņemts, pat ja jums ir daudz darāmā. Neļaujiet sev kļūt nepacietīgam: skatieties pulkstenī vai dodiet mājienu uz autobusu vai piepilsētas vilcienu sarakstiem.

4 .Atcerieties savus klientus. Ja šī nav pirmā reize, kad viesis ar jums sazinās, mēģiniet parādīt, ka atpazīstat viņu, mēģiniet nekavējoties atcerēties viņa vārdu. Ja jūsu viesis ir ārzemnieks, mēģiniet pateikt dažus vārdus viņa dzimtajā valodā.

5 .Pasmaidi. Saziņa ar klientu sākas ar smaidu. Tas ir ne tikai cieņas apliecinājums pieklājībai, bet arī zīme jūsu attieksmei pret klientu, gatavībai risināt viņa problēmas, kā arī rādītājs viesnīcas biznesa panākumiem un apmierinātībai ar darbu.

6. Uzturiet kontaktu ar klientu. Sarunas laikā klausieties sarunu biedru, ņemiet vērā viņa viedokli, pārlieciniet bez pārmērīgas uzstājības, kontrolējiet sarunas toni, runājiet ne pārāk ātri un ne pārāk lēni, mēģiniet lietot vienkāršus vārdus, izskaidrojiet to, kas var nebūt skaidrs, dariet nelietojiet īpašus terminus bez vajadzības.

7. Ātri reaģēt. Jebkurš klienta pieprasījums sniegt interesējošo informāciju ir jāizpilda skaidri un ātri. Neaizmirstiet viņam iedot savas viesnīcas vizītkarti. Ātra atbilde nozīmē arī atbildēt ar tālruņa zvanu uz saņemto vēstuli vai faksu.

8. Iesaistiet klientu problēmas risināšanā. Mēģiniet izveidot dialogu. Jautājums, piemēram, "Kā mēs varam jums palīdzēt?" neviļus piespiedīs klientu pārslēgties pie jums un palīdzēs ieraudzīt problēmu no cita leņķa. Parādot savu gatavību palīdzēt, jums ir skaidri jādefinē sev, ko jūs varat darīt un ko jūs nevarat darīt. Ziniet, kā pateikt nē. Mīkstiniet atteikumu ar nelielu suvenīru, kas izlīdzinās nepatīkamo iespaidu un demonstrēs jūsu vēlmi meklēt veidus, kā atrisināt problēmu.

9 .Vērojiet savus žestus. Runājot ar viesi, mēģiniet nevicināt rokas, pat ja saruna kļūst emocionāla un jūsu temperaments prasa izeju. Nelabvēlīgu iespaidu atstāj arī darbinieks, kurš sēž atvieglinātā pozā, salicis rokas uz krūtīm vai atbalsta galvu, krītot uz galda.

10 .Palīdziet man pareizi iesniegt sūdzību. Viesis, kurš nāk sūdzēties, labākajā gadījumā ir gatavs tam, ka viņu sagaidīs vienaldzība. Izturieties pret šādu viesi ar sapratni, viņš būs patīkami pārsteigts un, protams, pateicīgs. Jūsu atbildes ātrums uz sūdzību būs galvenais viņa apmierinātības faktors. Nemēģiniet viņu pārliecināt, ka viņš kļūdās. Ierobežojiet savas emocijas, mēģiniet uzmanīgi klausīties, ļaujiet viņam runāt un pēc tam atvainojieties viesnīcas vārdā.

Bet klienta pirmā saziņa ar ceļojumu aģentūru parasti notiek pa tālruni. Sarunas laikā klients noskaidro, vai sludinājums atbilst realitātei, sēdvietu pieejamību, ceļojuma datumus, cenu līmeni u.c. Lai atjaunotu un uzturētu attiecības ar patērētājiem, ir zināmi daži noteikumi saziņai pa tālruni :

1 .Nelieciet sevi gaidīt. Centieties pēc iespējas ātrāk pacelt klausuli. Atcerieties, ka labas manieres nosaka, ka klausuli jāpaceļ ne vēlāk kā trešajā zvana brīdī.

2. Iepazīstini ar sevi. Nekad neatbildiet uz zvanu ar vārdu "Sveiki". Paceļot klausuli, pasakiet viesnīcu, savu vārdu un pasveiciniet. Tas parāda jūsu gatavību strādāt un nodibināt kontaktu.

3 .Smaidiet pat runājot pa tālruni. Parasti jūsu sarunu biedrs to jūt. Smaids ir jūsu noskaņojuma pazīme, tas nomierina sarunu biedru un palīdz viņam nodibināt kontaktu. Atcerieties, ka jūsu garastāvoklis tiek pārraidīts pa tālruni.

4. Koncentrējieties uz otru cilvēku. Jāapzinās, ka tūrisms ir augsta kontakta pakalpojumu nozare. Tāpēc ikviens, kurš zvana uz viesnīcu, ir mīļš viesis, kurš vienmēr ir laipni gaidīts, ar viņu vienkārši nav iespējams būt nepieklājīgi vai auksti. Galvenais ir tas, kā tu runā. Jāizvairās no galējībām: nevar runāt pārāk ātri vai pārāk lēni, pārāk klusi vai pārāk skaļi, nevar “norīt” vārdus vai izstiept tos, kā arī ļaunprātīgi izmantot sarunvalodu un slenga izteicienus. Balss tonis ir tikai draudzīgs un pretimnākošs.

5. Saņemiet atbildes uz saviem galvenajiem jautājumiem. Tie ir jāiegūst no klienta, lai būtu pilnīga izpratne par to, kā viņam palīdzēt.

6. Pārliecinieties, ka atbildes ir skaidras. Droši jautājiet vēlreiz. Pabeidzot sarunu, sniedziet konkrētas atbildes uz viņa jautājumiem. Nepieciešams

lai visi materiāli būtu pieejami visefektīvākajai pārdošanai pa tālruni.

7 .Esiet īsi. Runājot pa telefonu, neaizmirstiet par tiem, kuri vēlas zvanīt uz viesnīcu un var atmest mēģinājumus, ja tālrunis ir ilgstoši aizņemts. Ja, runājot ar klientu, pienāk cits zvans, pajautājiet pēdējam zvanītājam viņa tālruņa numuru un atzvaniet pēc sarunas beigām.

8 .Telefona sarunas laikā ar klientu piedāvājiet nosūtīt viņam papildu informācija pa faksu vai pastu. Neaizmirstiet pateikties sarunu biedram par zvanu.

Ir gluži dabiski, ka iepriekš minētie noteikumi neizsmeļas visas problēmas, kas saistītas ar saziņu ar viesi pa telefonu, kā arī uzņemšanas organizēšanu un darbu ar viesiem pašā viesnīcā. Bet mēs varam to apkopot un atzīmēt Viesnīcas personālam galvenais ir apgūt sekojošo:

Viesis nekad nepamana, ko tu esi izdarījis viņa labā, bet viņš lieliski redz to, ko tu neesi izdarījis viņa labā;

Lai iegūtu viesa uzticību, ir vajadzīgs ilgs laiks, bet ļoti maz, lai to zaudētu;

Nav nozīmīgu viesu, laba apkalpošana ņem vērā ikviena intereses;

Ne jau viesim jāpielāgojas personālam, bet viesnīcas personālam viņam;

Viesis nevar jūs traucēt, viņš ir jūsu darba mērķis. Ne jau jūs sniedzat pakalpojumu, sniedzot paskaidrojumus, bet viņš to dara, vēršoties pie jums;

Jūsu uzdevums ir apmierināt viesa vēlmes;

Neveiciet diskrimināciju pēc viesu izskata un apģērba;

Viesu apkalpošana ir katra viesnīcas darbinieka atbildība;

Jums nevajadzētu izrādīt vilšanos, ja viesis neapmetas jūsu viesnīcā: jums jebkurā gadījumā jābūt pieklājīgam pret viņu, lai viņš nākotnē vēlētos atgriezties pie jums.

Turklāt ceļojumu aģentūru vadītājiem jāatceras zelta likums "Klientam vienmēr ir taisnība!"

2.3.Tūrisma programma kā mūsdienīgas tūrisma darbības un tūrisma pakalpojumu pamats.

Šā punkta mērķis ir iezīmēt tūristu interešu pilnīgas ievērošanas lomu atbilstoši ceļojuma mērķim, vecumam, grupas sastāvam un sociālajai piederībai.

Uzņemošā tūrisma pasaules standarti jau sen ir attālinājušies no vienota, vidēja, “visiem piemērota” līmeņa. Programmu tūrisma un programmu tūres reitinga fenomens mūsdienās ir kļuvis aktuāls.

Pateicoties lielajai konkurencei starptautiskajā tūrisma tirgū, lielākā daļa tūrisma kompāniju sāka piedāvāt saviem klientiem kompleksos pakalpojumus pēc noteiktas programmas. Tas strauji un ievērojami palielināja tirgu, paplašinot piedāvājuma un pieprasījuma sistēmu, ļaujot to diferencēt un tūrisma aģentūrām specializēties noteikta veida programmās, kas veicināja apkalpošanas līmeņa paaugstināšanos.

Programmas tūrisms– tā ir integrēta pieeja pakalpojumu sagatavošanai tūristiem, pilnībā ņemot vērā viņu intereses atbilstoši ceļojuma mērķim, tūristu vecumam, grupas sastāvam, sociālajai piederībai u.c. To nosaka mūsdienu tūrisma tirgus nepieciešamība, kas izriet no sīvās (ne tikai uzņēmēju, bet arī reģionālās) konkurences par savu klientu. Lai piesaistītu tūristus Krievijai, ir jāsagatavo ne tikai tāda paša līmeņa programmas un apkalpošanas nosacījumi, bet arī savā ziņā oriģinālāki par starptautiskajiem standartiem. Šim nolūkam jums ir nepieciešams, Pirmkārt, zināt, kā tas jau tiek darīts, kādas tradīcijas, normas un tūristu preferences pastāv šajā jomā; iekšā – otrais, spēt pielietot šīs zināšanas, lai izstrādātu savas servisa programmas, savu atsaucīgo ekskursiju vērtējumu.

Starptautiskajā tūrismā ir izveidojušās savas tradīcijas pakalpojumu organizēšanā dažādu vecuma grupu tūristiem un tūristu apkalpošanas īpatnībām atkarībā no ceļotāju sastāva (tūristu grupa, ģimene ar vai bez bērniem, tikai sievietes, vientuļi vīrieši, ļoti nozīmīgas personas). Starptautiskajā tūrisma tirgū jau ir piedāvājumi šīm tūristu grupām. Turklāt tirgū ir pieejams plašs pakalpojumu programmu un mērķtiecīgu ekskursiju klāsts. Katrai no šīm ekskursijām ir sava specifika: biznesa nolūkos ceļojošo tūristu uzņemšanas un apkalpošanas organizēšana (piemēram, kongresu pakalpojumi) nebūt nav līdzīga tūroperatora darbam, organizējot kūrorta, atpūtas, izklaides un izglītojošas ekskursijas. . Jaunieši un studenti dod priekšroku izklaidei, nevis visa veida atpūtai – bāru, klubu un diskotēku apmeklēšanai. Trešā vecuma tūristi (vecāki par 64 gadiem) ir ļoti zinātkāri, viņi arī dod priekšroku aktīvai atpūtai, bet ekskursijas viņiem ir pirmā prioritāte. Visvairāk

Īpaši pasīvi izskatās pusmūža tūristi (45 – 64 gadi).

ceļojošās ģimenes. Šī tūristu grupa vienmēr dod priekšroku pasīvai atpūtai un atpūtai kopā ar ģimeni.

Arī ekskursiju organizēšanai ir savas tradīcijas. Tūrisma operatora galvenais uzdevums ir radīt pievilcīgu tūrisma produktu (tūri), kas bagāts ar dažādiem pakalpojumiem. Un, to veidojot, ir skaidri jāsaprot, ko tūrists pirks, jo viņš restorānā maksā nevis par steiku un kotleti, bet gan par komfortu, uzmanību, pretimnākošu atmosfēru, labu virtuvi; nevis naktsmītnes viesnīcā, bet jaunas sajūtas un iepazīšanās ar nezināmo. Un jums ir jāsniedz viņam šīs sajūtas. Tāpēc tūrisma produkta radīšana sākas ar tā patērētāja īpašību un īpašību izpēti, ar tūristiem pievilcīgāko aspektu noteikšanu. Tieši produkta pievilcīgās īpašības kalpo kā vadlīnijas tā izstrādei un ieviešanai. Izstrādājot tūrisma produktu, tūrisma operators vadās no savām vietējām iespējām (resursiem). Taču mūsdienu starptautiskais tūrisms jau sen ir gājis tālāk, radot papildu pievilcīgus resursus un pasākumus (tematiskie parki, safari un raftings, šovi un festivāli). Šie ir ļoti pievilcīgi iemesli tūristiem, lai apmeklētu noteiktu apgabalu.

Tūristu apkalpošanas pamats ir tūrisma programma, kas veidota no tādu pakalpojumu kompleksa kā izmitināšana, ēdināšana, ekskursiju pakalpojumi, transports, atpūta un izklaide, sports, kūrorts, sadzīves pakalpojumi un citi.

Tūrisma programmu izstrādes pamats ir:

Gleznaina, interesanta objekta atrašanās vieta;

Labi laika apstākļi un klimatiskie apstākļi;

Atpūtas zonas labs sanitārais stāvoklis, tās tīrība un kopts stāvoklis;

Ērtas un mājīgas viesnīcas;

Veselīgs un garšīgs ēdiens, tā labā organizācija;

Maksimāla trokšņa izolācija;

Dabisko rezervuāru pieejamība.

Šie dati iegūti no daudzām aptaujām, kas veiktas tūristu vidū. Viņi saka, ka tūrisma programmu pamatā ir labvēlīgu apstākļu radīšana atpūtai, tieši uz labvēlīgiem atpūtas resursiem un iespējām tiek sastādītas pakalpojumu programmas.

Tūrisma programmām vienmēr ir tematisks fokuss. Atkarībā no ekskursijas tēmas tiek sastādīts noteikts pakalpojumu komplekts, kas atkarīgs no ceļojuma mērķa un pasūtītā komforta līmeņa. Šajā gadījumā programma sastāv no ceļojuma mērķim atbilstošiem pamatpakalpojumiem, kā arī papildu un saistītiem pakalpojumiem. Tikai holistiska pieeja tūristu brīvdienu un ceļojumu programmēšanai, kas izstrādāta, pamatojoties uz globālo pieredzi un mārketinga pētījumiem, noved pie pozitīva rezultāta tūristu apkalpošanā.

Tūrisma programmēšanas pieeju var iedalīt trīs komponentēs: kvalitāte, optimālums un psiholoģiskā sagatavošana programmu uztverei.

Pakalpojumu programmai jābūt kvalitatīvai un tūristiem pievilcīgai. Nepieciešams sagatavot tādas pakalpojumu programmas, kas vispilnīgāk apmierina mūsdienu cilvēku vajadzības.

Jau no paša sākuma ir jāsaprot mūsdienu programmatūras servisa principi, kas iekļaujas jēdzienā “viesis – saimnieks”, no kura izriet viesmīlības nozīme tūrismā un atbilstoša pieeja pakalpojumu programmēšanai un organizēšanai.

Pēc ārvalstu ekspertu domām, jebkuras pakalpojumu programmas popularizēšanai jābalstās uz šādiem principiem:

1.Atbrīvošanās. Klients ir jāatbrīvo no jebkādiem nepatīkamiem brīžiem.

2.Optimāls serviss. Klientam jājūt, ka visi pakalpojumi atbilst vienam līmenim, “neiekrītot” augstākā vai zemākā kategorijā.

3.Aktivitāte. Iniciatīva apkalpošanā, zināmā mērā pieklājība, kā arī spēja izdarīt klienta labā to, ko viņš negaida (viesmīlības kokteilis vai suvenīrs uz viesnīcas rēķina).

4.Cieņa pret klientu. Cieņpilna attieksme pret viņa vēlmēm, tieksmēm, vaļaspriekiem.

5.Individuāla pieeja. Pieeja klientu apkalpošanai, kas nenodrošina obligātu pakalpojumu kopumu, bet tiek veidota, ņemot vērā klienta gaumi un vajadzības.

6.Brīvība no tendencēm. Klientam ir jājūt, ka apkalpošana nav mērķis, bet gan vēlme apmierināt savas vajadzības.

7.Pakalpojuma apjoma redzamība. Klientam iepriekš jāzina viņam izvēlēto pakalpojumu saraksts.

8.Pareizība serviss un tirdzniecība. Klientam ir jābūt pārliecinātam, ka, iegādājoties ekskursiju, viņš ir izdarījis pareizo izvēli.

9.Bezmaksas informācijas pieejamība par pieejamajām ekskursijām un pakalpojumiem. Tas ir ļoti pievilcīgs klientiem.

Visi šie principi ir veidoti, ņemot vērā mūsdienu cilvēka psiholoģiju. Labs serviss ir veidots tā, lai apmierinātu viņa vajadzības.

Tūrisma programmas pamatā ir mērķis braucieni. Tūrists neuzskata programmu un servisu par kvalitatīvu, ja netiek sasniegts ceļojuma mērķis. Piemēram, iegādājoties ekskursiju uz prestižu kūrortu, klients domāja, ka būs daudz izglītojošu ekskursiju, taču šajā procesā

servisu, izrādījās, ka šajā kūrortā visas ekskursijas tiek nodrošinātas par papildus samaksu un ievērojot nepieciešamo cilvēku skaitu ekskursiju grupā. Rezultātā tūristu neapmierina apkalpošanas programma. Pozitīva patērētāja reakcija uz pakalpojumu palīdz atjaunot viņa veselību.

Tādējādi tūrisma pakalpojumu programmēšanas pamatā ir klientu gaume, ieradumi un vēlmes, savukārt tūrisma aģentūru vadītāju uzdevums ir nodrošināt kvalitatīvu apkalpošanu un apmierināt viņu vajadzības.

2.4. Pakalpojuma kvalitāte un tās regulēšanas veidi.

Pakalpojumu programmai jābūt kvalitatīvai un tūristiem pievilcīgai. Kvalitatīvu pakalpojumu programmas jēdziens nozīmē visaptverošu

pakalpojumi un aktivitātes, kas spēj apmierināt tūristu vajadzības un vēlmes atvaļinājumā un ceļojumā.

Tūrisma pakalpojumus kā produktu raksturo ne tikai sarežģītība, bet arī tādi specifiski faktori kā netveramība, netveramība, nespēja transportēt un uzglabāt, kā arī spēcīga atkarība no konkrēta izpildītāja (gida, ekskursijas vadītāja, instruktora u.c.).

Svarīgi ir arī uzticamība, drošība, informācijas ticamība un psiholoģiskais komforts.

Pakalpojuma kvalitāti ietekmē piedāvāto pakalpojumu klāsts. Nepieciešama pakalpojumu un preču sarežģītība, koncentrēšanās uz konkrētu patērētāju, kā arī to sniegšanas savlaicīgums, kas ļoti ietekmē pakalpojuma kvalitāti.

Tūrisma pakalpojumu kvalitātei svarīgas ir arī tādas īpašības, kuras nav tieši izmērāmas kā estētika, komforts, ētika, darba kultūra, uzvedība un runa.

Augsta kvalitāte piesaista uzņēmumam pastāvīgus, lojālus patērētājus un sniedz tam labu reputāciju. Tas ir svarīgs faktors klienta lēmumā izmantot firmas pakalpojumus. Kvalitāte nosaka klientu apmierinātības pakāpi, kas ietekmē klienta lēmumu atkārtoti iegādāties pakalpojumus un uztur labu sabiedrisko domu. Pētījumi liecina, ka iegūt jaunu klientu ir 4 līdz 6 reizes grūtāk nekā saglabāt esošu. Apmierināts klients cita starpā rada arī labu priekšstatu par pakalpojumu kvalitāti šajā uzņēmumā.

Tātad daudz kas ir atkarīgs no pakalpojuma kvalitātes. Uzņēmumi, kuriem ir lielāka tirgus daļa un kuri sniedz labākus pakalpojumus nekā konkurenti, arī gūst lielāku peļņu nekā līdzīgi uzņēmumi ar mazāku tirgus daļu un sliktāku apkalpošanu.

Uzņēmuma “Wind Rose KMV” dibināšanas un darbības tiesiskais pamats

Sabiedrība ar ierobežotu atbildību "Wind Rose KMV" pastāv Pjatigorskā gandrīz 5 gadus un ir "Wind Rose Network" pilnvarota aģentūra. Pats tūrisma aģentūru tīkls “Rose of the Winds” ir pirmais privātais tūrisma uzņēmums Krievijā un darbojas Krievijas tūrisma pakalpojumu tirgū jau vairāk nekā 20 gadus.

Tūrisma aģentūras "Wind Rose KMS" dokumenti tūrisma aktivitātēm:

1. Sertifikāts, kas apliecina, ka šis uzņēmums ir Windrose Network pilnvarotā aģentūra (skat. 1. pielikumu);

2. Apliecība “Par informācijas par tūrisma operatoru ievadīšanu vienotajā federālajā tūrisma operatoru reģistrā” (reģistra numurs VT 0120051) (sk. 2.pielikumu);

3. Sava harta (sk. 3. pielikumu);

4. Licences TD Nr.0034174. (Skatīt 4. pielikumu).

Lai aizsargātu tūristu tiesības un intereses, tiek veikta licencēšana, tūrisma aģentūru darbības, kā arī tūrisma nozares objektu standartizācija, tūrisma produkta sertifikācija.

Tūrisma darbības licences izsniegšanas kārtību, derīguma nosacījumus, apturēšanas un izbeigšanas kārtību nosaka Krievijas Federācijas tiesību akti. Dati par tūrisma operatoriem un ceļojumu aģentiem, kuri ir saņēmuši licences tūrisma darbību veikšanai, tiek ievadīti federālajā tūrisma operatoru un ceļojumu aģentu reģistrā.

Tūrisma operatora vai ceļojumu aģenta atteikums no obligātās tūrisma produkta sertifikācijas, tūrisma produkta sertifikācijas negatīvs rezultāts, kā arī atbilstības sertifikāta anulēšana nozīmē tūrisma darbību veikšanas licences apturēšanu vai izbeigšanu.

Tūrisma aģentūru un tūrisma operatoru darbību licencēšanas kārtību, ko Krievijas Federācijas teritorijā veic juridiskas personas un individuālie uzņēmēji, regulē spēkā esošie tiesību akti, proti;

Federālais likums "Par noteiktu darbības veidu licencēšanu" datēts ar 2001. gada 8. augustu. N 128-FZ;

- “Noteikumi par ceļojumu aģentūru darbības licencēšanu” (apstiprināti ar Krievijas Federācijas valdības 2002. gada 11. februāra dekrētu Nr. 95).

Pašlaik līdz 1. augustam tūrisma aktivitāšu licencēšanu regulēja 2001. gada 8. augusta federālais likums N 128-FZ “Par noteiktu darbību veidu licencēšanu”, kas uzliek par pienākumu visām tūrisma firmām iegūt licences. Turklāt, ja agrāk, pirms minētā likuma pieņemšanas, gan tūrisma operatoriem, gan tūrisma aģentiem tika izsniegta viena licence, tad tagad tūrisma aģentūras saņem dažādas licences. Turklāt tūrisma uzņēmumam vai individuālajam komersantam, kas nodarbojas gan ar tūrisma operatora, gan tūrisma aģentūras darbību, jāiegūst divas licences.

Turklāt tūrisma operatoram ir jābūt vismaz septiņiem darbiniekiem, kas ir tieši saistīti ar ceļojumu organizēšanu un kuponu pārdošanu, un 30% no viņiem ir jābūt vai nu darba pieredzei tūrismā vismaz piecus gadus, vai speciālai izglītībai tūrisma jomā. tūrisms (augstākais, sekundārais vai papildu).

Uzņēmuma "Wind Rose KMV" organizatoriskās un vadības īpašības

2.1. Iekšējās vides analīze, uzņēmuma darbības veidi. To īpašības.

“Wind Rose KMS” par vienu no darbības virzieniem ir izvēlējusies studijas ārzemēs. Valodu skolas, kurās mācību līmenis un piedāvātie pakalpojumi ir augstā līmenī, savas pastāvēšanas gados ir kļuvuši par uzticamiem un labākajiem tūrisma aģentūras partneriem.

Tūrisma kompānijai “Wind Rose KMS” attīstoties, radās nepieciešamība izcelt starptautisko tūrismu.

Šobrīd tūrisma kompānija darbojas Eiropā, Āzijā, Āfrikā, Dienvidamerikā, Austrālijā un Okeānijā.

"Wind Rose KMV" piedāvā plašu pakalpojumu klāstu: studijas ārzemēs, bērnu un studentu brīvdienas, pludmales brīvdienas, eksotiskas ekskursijas, autobusu tūres Eiropā, ārstēšana un labsajūta Krievijā un ārzemēs, tūres jaunlaulātajiem, slēpošanas tūres, korporatīvās ekskursijas, iepirkšanās - ekskursijas, vīzas, ekskursijas uz KMS pilsētām, Kabardu-Balkāriju, Karačaju-Čerkesiju, Ziemeļiem. Vienmēr pieejama Osetija, ārstēšana KMS sanatorijās, viesnīcu rezervēšana, transfēra pakalpojumi, organizētu grupu uzņemšana KMS, pēdējā brīža ekskursijas.

“Wind Rose KMV” pieejas darbam ar klientiem un piedāvātie pakalpojumi ir jaunas un visefektīvākās. Tūrisma aģentūru darbinieki strādā ātri un precīzi. Katra klienta brauciena reģistrācija tiek veikta pēc iespējas īsākā laikā.

Izmantojot vietni, visi ceļotāji var atrast pilnīgu informāciju par valstīm un pilsētām, uz kurām viņi dodas.

"Wind Rose KMS" sniedz arī juridiskas konsultācijas ceļotājiem un tūrisma firmām.

Tūrisma aģentūru tīkls "Wind Rose" sniedz pakalpojumus tūristu brīvdienu organizēšanai visaugstākajā līmenī Eiropā, ASV un Krievijā. Piedāvā un izstrādā individuālas ekskursijas, ņemot vērā klienta intereses, vaļaspriekus un vēlmes.

Ārstēšana un atpūta Eiropā.

Brīvdienas Krievijā.

Tālās tūres - ASV.

Brīvdienas Ķīnā.

Ēģipte un AAE.

Brīvdienas Taizemē. Ekskursijas uz Malaiziju un Indonēziju. Brīvdienas Bali.

Tālāk ir parādītas dažas no populārākajām valstīm, kurās Kaukāza Mineralnye Vody iedzīvotāji visbiežāk dodas atvaļinājumā:

2. Taizeme

5. Eiropas valstis

6. Skandināvija

7. Vjetnama

8. Baltija

Šobrīd KMS iedzīvotāji izjūt arvien lielāku nepieciešamību pēc individuālo ekskursiju izvēles. Ir pieaugusi tendence studēt ārzemēs Ķīnā, Maltā un Jaunzēlandē.

Uzņēmuma vadības organizatoriskā struktūra

Tūrisma organizācija "Wind Rose KMV" ir gan tūrisma aģents, gan tūrisma operators. Proti, uzņēmums maršrutus izstrādā kā tūroperators un pārdod tos tūristiem un citām aģentūrām, tajā pašā laikā uzņēmums “Wind Rose KMV” kā tūrisma aģents iepērk tūres no citiem uzņēmumiem un arī pārdod tās tūristiem.

Tūrisma kompānijas “Wind Rose KMV” personāls atbilst šādām prasībām:

1. Zināšanas par Krievijas tiesību aktu pamatdokumentiem tūrisma jomā un tūrisma pakalpojumu patērētājiem 1996. gada 24. novembra federālais likums

2. Zināšanas par Federālo likumu “Par tūrisma darbības pamatiem Krievijas Federācijā”, Krievijas Federācijas likumu “Par grozījumiem un papildinājumiem Patērētāju tiesību aizsardzības likumā”

3. Zināšanas par starptautiskajiem līgumiem Krievijas Federācijā tūrisma jomā.

4. Starptautisko dokumentu pārzināšana tūrisma nozarē, starptautisko standartu sistēma.

5. Normatīvo dokumentu pārzināšana, noteiktas prasības tūrisma maršrutu drošībai GOST R 50644-94, GOST R 50681-94, GOST R 60690-94.

6. Svešvalodu zināšanas veiktajam darbam atbilstošā apjomā.

7. Vadības metožu pārzināšana, pedagoģiskās darbības un personības psiholoģijas pamati, prasme organizēt izpildītāju darbu, atrast un pieņemt vadības lēmumus pretrunīgu prasību priekšā, kā arī gatavība sadarboties ar darba kolēģiem.

8. Spēja sniegt skaidras, precīzas atbildes uz apmeklētāja uzdotajiem jautājumiem.

9. Patērētājam nepieciešamās informācijas glabāšana.

10. Pilnveido savas prasmes kursos, semināros, kā arī dodas reklāmas un informatīvās tūrēs.

11. Zināšanas par darba pienākumiem.

Tūrisma firmā “Wind Roses KMV” strādā grāmatvede, kas nodarbojas ar visiem ar grāmatvedību, nodokļiem, mārketingu un menedžmentu saistītiem jautājumiem. Grāmatvedis arī aprēķina algas uzņēmuma darbiniekiem.

Kopumā tūrisma aģentūras “Wind Rose KMV” organizatorisko struktūru var definēt kā lineāru un attēlot kā šādu diagrammu:

Pārdošanas atbalsts un produktu veicināšana tirgū

Pārdošanas atbalsts ir darbība, kas piedāvā papildu stimulu pirkšanai. Tās galvenā priekšrocība ir metožu daudzveidība un elastība. Visbiežāk tūrisma firmas izmanto dažādas atlaides, lai veicinātu tūres. "Wind Rose KMV" piedāvā šādu atlaižu sistēmu:

Atlaides brīvdienām (skat. 5. pielikumu)

Ģimenes atlaides

Grupa

Bērnu

Īpašs (tiem, kam ir atlaižu kupons, vai klientiem, kuri uzņēmumam piesaista jaunu klientu)

Vēl viens efektīvs veids, kā popularizēt tūrisma produktu, ir reklāma. Tūrisma aģentūras “Wind Rose” pastāvīga reklāma tiek rādīta žurnālā “Sakvoyazh KMV”. Tūrisma aģentūra izdod arī savu žurnālu “Vēja roze” un dažādas brošūras un katalogus.

Nākamais tirdzniecības kanālu vadības posms ir dalība dažādās tūrisma izstādēs un gadatirgos. Izstādēm un gadatirgiem ir liela nozīme partneru meklēšanā un biznesa sakaru dibināšanā. Šis veicināšanas veids attiecas uz pārdošanas veicināšanu, kas paredzēta starpniekiem.

Es vēlētos izcelt interaktīvo reklamēšanu internetā atsevišķā pārdošanas kanālu pārvaldības lapā (www.roza-v.ru)

Uzņēmuma "Wind Rose KMV" klientu apkalpošanas organizācija un tehnoloģija

No uzņēmuma "Wind Rose KMV" izvirzītajām problēmām svarīgākā ir apkalpošanas un viesmīlības problēma. Tūrisma nozarē nepieciešamo profesiju klāsts ir ļoti liels. Taču katra tūrisma nozarē strādājošā galvenā īpašība ir pastāvīga mijiedarbība ar cilvēkiem ar visiem tās pozitīvajiem un negatīvajiem aspektiem. Tāpēc ikvienam, kurš vēlas strādāt ceļojumu aģentūrā, ir jāpiemīt tādām īpašībām kā pacietība, sabiedriskums, laba griba, tolerance un izturība. Profesijās, kas saistītas ar tūrismu, nepieciešamas svešvalodas zināšanas. Svešvalodu prasmes līmenis var atšķirties atkarībā no profesijām un darba vietas, taču valodu zināšanas ir neatņemama darba tūrisma sastāvdaļa

Pārdošanas metode .

Tūrisma produkta pārdošanas process tūrisma aģentūrā “Wind Rose KMV”

Klienta pieņemšana un kontakta nodibināšana ar viņu;

Tūrisma produkta izvēles motivācijas noteikšana;

Ekskursiju piedāvājums;

Tiesisko attiecību un norēķinu reģistrācija ar klientu;

Informācijas atbalsts pircējam.

Klientu apkalpošana neaprobežojas tikai ar pārdošanas elementiem.

Ceļojuma priekšvakarā uzņēmuma darbinieki tūristam telefoniski atgādina par gaidāmo ceļojumu. Pēc ekskursijas beigām tūrisma aģentūras darbinieki uzzina tūrista viedokli par ceļojumu, identificē negatīvos aspektus utt. Mēģiniet novērst visus no viņiem atkarīgos trūkumus un ņemiet vērā trūkumus, kas nav atkarīgi no viņu darba, un ņemiet tos vērā nākotnē. Dalieties ceļojuma priekā ar savu klientu.

Cenšoties paplašināt pārdošanas apjomu, ceļojumu aģentūras izmanto dažādus kontaktus ar patērētājiem.

Tūrisma aģentūru darbinieku personiskā saskarsme ar klientiem notiek birojā un citās pircēju vietās, telefonsarunu, uzstāšanās radio un televīzijā ceļā.

Netiešs kontakts tiek veikts dažādos veidos. Piemēram, nosūtot pastu (vēstules, reklāmas brošūras utt.) potenciālajiem klientiem.

Sazinieties ar aģentu starpniecību. Atbilstoši tūrisma biznesa specifikai, tūrisma aģentūra “Wind Rose KMV”, nosūtot tūristu grupu, aģentam piešķir atlaidi vienas brīvas vietas veidā 10-15 personām atkarībā no ekskursijas.

Secinājums.

Kursa darba izpildes procesā tika sasniegts mērķis: atklāt tūrisma firmas klientu grupu klasifikāciju un to apkalpošanas īpatnības.

Cilvēka audzināšana ir pamats biznesa vai draudzības mērķu veidošanai. Pieklājības noteikumu ievērošana un noteiktu ētikas noteikumu pārzināšana ir obligāta.

Šī tēma, manuprāt, ir aktuāla, jo ir ļoti svarīgi saprast, kā tūrisma aģentūrā ir jānodrošina klientu apkalpošana. Lai pakalpojums būtu visaugstākajā līmenī, nepieciešams, lai personāls pastāvīgi tiktu apmācīts dažādos semināros un praksēs.

Klientu apkalpošanas organizēšana ir tūrisma operatoru firmu un visa tūrisma aģentūru tīkla uzdevums, kas atrodas visās pasaules pilsētās.

Kursa darbā varējām atklāt patērētāju uzvedības modeli un to ietekmējošos faktorus; izcelt tūristu tipoloģiju atkarībā no vecuma, ienākumu līmeņa, sociālā statusa, nodarbošanās un izglītības līmeņa, kā arī dzīvesveida, interesēm, vērtībām utt., un uzsvērt, cik svarīgi ir ņemt vērā ne tikai klimatu, organizējot ceļojumu mijiedarbība starp tūristiem un apkalpojošo personālu, bet arī psiholoģiskie aspekti tūristu uztverē par pakalpojumiem un to sniegšanas tehnoloģijām.

Kursa darbs var kalpot kā vizuāls palīglīdzeklis gan skolēniem, gan skolotājiem. Nepieciešams ieviest tūrisma uzņēmējdarbības jomā darbojošos tūres un apmācīt kvalificētu personālu šajā specialitātē, lai paaugstinātu konkurētspēju vietējo un ārvalstu tūristu apkalpošanā, kas apliecina šī darba aktualitāti.

Bibliogrāfija.

1. Aniskin Yu.P. Vispārējā vadība: Vispārējās vadības teorijas mācību grāmata. – M.: RMAT, 1997. – 283 lpp.

2. Biržakovs M.B. Ievads tūrismā. – Sanktpēterburga: Izdevniecība Tirdzniecības nams “Čerda”, 2000. – 192 lpp.

3. Božavina R.N. Vadības ētika: mācību grāmata. – M.: Finanses un statistika, 2001. – 192 lpp.

4. Viesnīcu un tūrisma bizness. Ed. prof. Čudnovskis A.D. – M.: Autoru un izdevēju apvienība “Tandēms”. Publicēts “EKMOS”, 1998. – 352 lpp.

5. Guļajevs V.G. Tūrisma pasākumu organizēšana: Proc. Rokasgrāmata – M.: Zināšanas, 1996. – 312 lpp.

6. Efremova M.V. Tūrisma biznesa tehnoloģijas pamati: mācību grāmata. – M.: Os – 89, 1999. – 252 lpp.

7. Tūrisma firmu žurnāls. Vol. 20. – “Krievija – 2000”. – 98. gadi.

8. Zorins I.V., Kvartaļnovs V.A. Tūrisma enciklopēdija: direktorijs. – M.: Finanses un statistika, 2001. – 368 lpp.

10. Kabuškins N.I. Tūrisma vadība: Mācību grāmata. Ieguvums. – 2. izdevums, pārstrādāts. – Mn.: Jaunas zināšanas, 2001. – 432 lpp.

11. Kvartaļnovs V.A. Stratēģiskā vadība tūrismā. – M.: finanses un statistika, 1999. – 308 lpp.

12. Kvartaļnovs V.A. Tūrisms: mācību grāmata. – M.: Finanses un statistika, 2002. – 320 lpp.

13. Kotler F., Bowen J., Makens J. Mārketings. Viesmīlība un tūrisms: mācību grāmata universitātēm / Tulk. no angļu valodas rediģēja R.B. Nozdrevojs. – M.: VIENOTĪBA, - 1998. – 787 lpp.

1 4. Lopatins V.V., Lopatina L.E. Maza pašreizējā krievu valodas vārdnīca: Ok. 35000 vārdu. – M.: Rus. lang., 1990. – 704 lpp.

15. Revinskis I.A., Romanova L.S. Uzņēmuma uzvedība pakalpojumu tirgū. Tūrisms un ceļojumi: mācību grāmata. – Novosibirska: Sib. Univ. izd., 2001. – 304 lpp.

16. Tūrisma akadēmijas materiāli. 3. izdevums. – Sanktpēterburga: Izdevniecība “Ņevska fonds”, 2000. – 295 lpp.

17. Fromm E. Cilvēks sev. – Jekaterinburga: “Biznesa grāmata”, 1998. – 368 lpp.

Uzņēmuma "Wind Rose" oficiālā vietne // http://www.roza-v.ru/

Krievijas Federācijas Federālās tūrisma aģentūras oficiālā vietne // http://www.russiatourism.ru

Tūrisma produkta pārdošanas process ietver:

a klienta pieņemšana un kontakta nodibināšana ar viņu;

a motivācijas noteikšana tūrisma produkta izvēlei;

ekskursiju piedāvājums;

tiesisko attiecību un norēķinu reģistrācija ar klientu;

informācijas atbalsts pircējam.

Klientu apkalpošana neaprobežojas tikai ar pārdošanas elementiem. Ceļojuma priekšvakarā uzņēmuma darbinieki tūristam telefoniski atgādina par gaidāmo ceļojumu.

Pēc ekskursijas beigām jānoskaidro tūrista viedoklis par ceļojumu, jānoskaidro negatīvie aspekti utt. Mēģiniet novērst visus trūkumus, kas ir atkarīgi no jums, un ņemiet vērā trūkumus, kas nav atkarīgi no jūsu darba, un ņemiet tos vērā nākotnē. Dalieties ceļojuma priekā ar savu klientu.

Klientu apkalpošanas līmeni, iegādājoties ekskursiju, ietekmē dažādi faktori (1.1. att.). Tajā pašā laikā attiecības starp darbiniekiem un klientiem ir vienas no svarīgākajām.

Pirmo reizi pašmāju tūrisma zinātniski tehniskajā praksē ir mēģināts regulēt prasības tūrisma aģentūru personālam. Šiem nolūkiem ir izstrādāts standarta projekts "Tūrisma pakalpojumi. Vispārīgās prasības".

Saskaņā ar šo dokumentu personālam, tai skaitā vadībai, ir jābūt profesionālai sagatavotībai un kvalifikācijai, tai skaitā teorētiskajām zināšanām un spējai tās pielietot praksē. Šajā gadījumā ir nepieciešama speciālā izglītība (pamatizglītība vai papildu), kas iegūta izglītības iestādē, kurai ir licence izglītības darbības veikšanai pamatizglītības vai papildu izglītības jomā tūrisma jomā ar valsts izsniegtu izglītības dokumentu izsniegšanu. dokumenti (diploms, sertifikāts, sertifikāts).

Personālam jāzina:

1. tiesību akti un noteikumi tūrisma jomā;

2. starptautisko standartu formalitātes tūrisma jomā, kā arī dokumentu noformēšanas noteikumi izceļošanai no Krievijas (ieceļošanai Krievijā) - personālam, kas nodarbojas ar izejošo/iebraucošo tūrismu;

3. svešvaloda veiktajam darbam atbilstošā apjomā (starptautiskajā tūrismā iesaistītajam personālam).

Personālam:

1. prast sniegt skaidru, precīzu atbildi uz apmeklētāja uzdoto jautājumu;

2. rīcībā ir patērētājam nepieciešamā informācija un to pastāvīgi atjaunināt;

3. paaugstināt savu kvalifikāciju (kursos, semināros u.c.) vismaz reizi gadā;

Rīsi. 1.1. Faktori, kas nosaka klientu apkalpošanas līmeni

Uzvedības ētika ar apmeklētājiem:

1. personālam jābūt draudzīgam un draudzīgam:

2. sāciet dialogu ar sveicienu;

3. viesmīlīgi pasmaidi;

4. esiet pacietīgs un pieklājīgs;

5. izrādīt cieņu apmeklētājam;

6. Apmeklētāju apkalpošanai ir jābūt prioritārai pār citiem oficiālajiem pienākumiem;

7. ir labvēlīgs izskats;

8. apmeklētāja klātbūtnē neveikt personiskas telefonsarunas, neēst ēdienu un/vai dzērienus;

9. prast klausīties (izrādīt interesi par apmeklētāja teikto);

10. samazināt apmeklētāju gaidīšanas laiku un nodrošināt, lai gaidīšanas laiks nebūtu nogurdinošs (tas nedrīkst pārsniegt 6 minūtes).

Personāla funkcijām, pienākumiem, pienākumiem un tiesībām jābūt noteiktiem amatu aprakstos un jāapstiprina tūrisma organizācijas vadībai. Personālam jāzina amatu apraksti.

Jebkura produkta, tajā skaitā tūrisma produkta, pārdošanas procesā ir nozīmīga vieta pārdošanas metode. Pārdošanas metode ir jāsaprot kā paņēmienu kopums visu galveno darbību veikšanai, kas saistītas ar tūrisma produktu tiešu pārdošanu patērētājiem. Ārzemēs šim terminam tiek izmantots sinonīms - "pārdošanas mērogs".

Pārdošanas metodes izvēle nosaka klientu apkalpošanas tehnoloģiskā procesa līmeni un struktūru, būtiski ietekmē tūrisma uzņēmuma personāla skaitu, tā telpu lielumu, nodrošinājuma pakāpi ar saziņas līdzekļiem un informācijas tehnoloģijām, pakalpojumu apjomu. izdevumi un citi rādītāji.

Tūrisma produkta pārdošanas metodes var klasificēt pēc dažādiem kritērijiem, piemēram:

1. Pārdevēja un pircēja tikšanās vieta:

ceļojumu aģentūras birojs;

izstādes, gadatirgi utt.

2. Saziņas veids:

personisks kontakts;

netiešs.

3. Attālums, kas šķir pārdevēju no pircēja.

4. Elektronisko līdzekļu līdzdalības pakāpe u.c.

Lai pareizi apgūtu klientu apkalpošanas iemaņas, tūrisma aģentūru darbiniekiem ir rūpīgi jāizpēta tūristu apkalpošanas nodarbības.

Pakalpojumu klases tiek izmantotas, lai noskaidrotu sniegto pakalpojumu kvalitāti. Nav vispārēju standartu nodarbību un pakalpojumu programmu izveidei, taču ir vispāratzīts, ka augstākai pakalpojumu klasei ir raksturīga augstāka sniegto tūrisma pakalpojumu kvalitāte. Sadalījums pakalpojumu klasēs ir iespējams tādēļ, ka tūrisma produkts ir sarežģīts, kas sastāv no dažādu pakalpojumu kopuma, kam ir savas iekšējās gradācijas. Piemēram, izmitināšanas pakalpojumi - motelis vai piecu zvaigžņu viesnīca, ēdināšanas pakalpojumi - kafejnīca vai prestižs restorāns ar nacionālo virtuvi utt. Tas viss rada nepieciešamību ieviest zināmu sniegto pakalpojumu gradāciju. Pašlaik pakalpojumu līmeņi ir sadalīti šādās kategorijās:

Tie ir augstākās klases pakalpojumi. Tās var būt augstākās kategorijas viesnīcas, ēdināšana greznos restorānos ar individuālu apkalpošanu, lidojumi pirmās klases vai biznesa aviācijā, individuāli transfēri ar limuzīnu automašīnām un individuālais gids-tulks.

2) Pirmā klase.

Diezgan augsts apkalpošanas līmenis. Nodrošina izmitināšanu četru līdz piecu zvaigžņu viesnīcās, biznesa klases lidojumus, kvalitatīvu virtuvi un plašu ēdienu izvēli, individuālu transfēru un gidu.

3) Tūrisma klase.

Daudzveidīgākās pakalpojumu iespējas. Nodrošina izmitināšanu divu līdz trīs zvaigžņu viesnīcās, ekonomiskās klases lidojumus regulāros reisos, ēdināšanu bufetē, transfēru čarterbusā grupas sastāvā.

4)Ekonomiskā klase.

Šī iespēja tiek uzskatīta par lētāko pakalpojuma iespēju. Šīs klases klienti parasti ir studenti un cilvēki ar zemiem ienākumiem. Izmitināšana vienas vai divu zvaigžņu viesnīcās, hosteļos un nelielās privātās viesnīcās, kas nodrošina pašapkalpošanās pakalpojumus. Maltītes var netikt nodrošinātas vai brokastis var būt bufetes stila. Lidojums parasti notiek ar čarterreisiem, sapulces un izlidošanu var organizēt ar sabiedrisko transportu.

Jebkurā gadījumā, iegādājoties ekskursiju, jātiek skaidrībā par katra pakalpojuma līmeni un tā specifisko saturu.

Darbs ar apmeklētājiem, tāpat kā jebkura cita darbība, ir jāorganizē. Apmeklētāju uzņemšanas un apkalpošanas organizēšanā ļoti svarīgi ir tūrisma aģentūru vadītāju un klientu komunikācijas ētiskie un psiholoģiskie aspekti. Austrumeiropā un Rietumeiropā jau kopš seniem laikiem liela nozīme ir bijusi nepieciešamībai biznesa komunikācijā ņemt vērā ētikas normas un vērtības. Īpaši tika uzsvērta to ietekme uz biznesa vadības efektivitāti.

R. N. Botavina savā darbā “Biznesa attiecību ētika” identificē vairākus klientu apkalpošanas ētikas noteikumus.

1. Kā likt sarunu biedram apsēsties?

Jautājums nav tik tukšs, kā varētu šķist no pirmā acu uzmetiena. Mēs, cilvēki, esam diezgan smalkas dabas: mēs piedzīvojam lielu diskomforta sajūtu, bet nevaram izskaidrot, kāpēc tas tā ir. Runātāju novietošanai ir vismaz trīs iespējas: pretī, blakus, 90 grādu leņķī. Katrs variants tiek izmantots diezgan bieži, bet kurš no tiem ir labāks? Tiek uzskatīts, ka komunikācija ir efektīva, ja aptuveni trešdaļu sarunu biedru saskarsmes laika pastāvīgi satiekas viņu skatieni, tāpēc krēsli pie sarunu galda jānovieto taisnā leņķī.

2. Komunikācijas stratēģijas un taktikas noteikšana.

Šajā posmā ir jānosaka galvenie un sekundārie komunikācijas mērķi (jo īpaši, ko var un ko nevar upurēt). Ir svarīgi saprast, ko jūs varat atdot, lai iegūtu lielāku peļņu. Komunikācijas taktika ietver arī spēju uzdot jautājumus. Sarunas virzienu var pielāgot, uzdodot jautājumus. Jautājumus var iedalīt tā sauktajos “atvērtos” un “slēgtos”.

Atklāts ir jautājums, uz kuru nevar atbildēt vienzilbēs (jā, nē, nezinu), bet par kaut ko ir jāpastāsta (piemēram: “Lūdzu, pastāsti...”, “Par ko tu zini. ..?”, “Kā jūs domājat... ?”, “Kāpēc...?”, “Tavs viedoklis?”, “Jūsu priekšlikumi?”, “Kā jūs to izskaidrojat?”). Atvērtie jautājumi ir neaizstājami, ja komunikācijas mērķis ir iegūt informāciju.

Uz slēgtiem jautājumiem ir jāatbild tikai “jā” vai “nē”. Šādi jautājumi ir efektīvi jāizmanto, lai sasniegtu šādus mērķus: pārliecināt sarunu biedru, iegūt viņa piekrišanu, likt viņam kaut ko atteikt, pārvarēt viņa pretestību - piemēram, ja jums ir jādod norādījumi darbiniekam, kurš (jūs zināt no pieredzes) strīdēsies un pierādīs, ka tas neietilpst viņa pienākumos un tamlīdzīgi.Organizējot pakalpojumu, ir svarīgi ņemt vērā atbrīvošanās principu, tas ir, klients ir jāatbrīvo no visām nepatīkamajām lietām (no apgrūtinošā organizatoriskas rūpes, transporta biļešu un līdzekļu pasūtīšana, visa veida pakalpojumu gaidīšana un tā tālāk). Optimāls serviss ir arī svarīgs patērētāja īpašums, kas ir tieši saistīts ar viesmīlību. Tas nozīmē:

• - pakalpojumu atbilstība ekskursijas tēmai;
• - ekskursijas mērķēšana uz konkrētu patērētāju mērķa grupu;
• - apkopes programmu iepriekšēja apstiprināšana;
• - programmu elastība (spēja aizstāt noteiktus pakalpojumus);
• - racionāls pakalpojuma saturs atbilstoši sniegto pakalpojumu skaitam;
• - neobjektivitātes trūkums apkalpošanā (pakalpojumu neuzbāzība).

Strādājot ar klientu personīgi, tūrisma aģentūras vadītājam jau no paša sākuma ir jāsaprot mūsdienu programmatūras pakalpojumu principi, kas iekļaujas jēdzienā “viesis – saimnieks”, no kura izriet viesmīlības nozīme tūrismā un tai atbilstošā pieeja. seko programmēšana un pakalpojuma organizēšana. Pēc ārvalstu ekspertu domām, jebkuras pakalpojumu programmas popularizēšanai jābalstās uz šādiem principiem:

Viesmīlība tiek atzīta par svarīgu tūrisma produkta īpašību. Bez tā jebkurš vismodernākais tūrisma produkts izskatīsies bezpersoniski un tūrists nesaņems gaidīto vienas vai otras vajadzību apmierināšanas līmeni. Viesmīlība tūrisma nozarē ir profesionāla prasība, tā ir māksla likt cilvēkiem justies gaidītiem. Viesmīlības sastāvdaļas ir personāla cieņa, cieņa un pieklājība. Šis jēdziens ir daudzšķautņains un sastāv no daudziem faktoriem:

• - pozitīva tēla veidošana par tūrisma apvidu, potenciālos patērētājus apkalpojošiem uzņēmumiem (reklāma, dalība tūrismam veltītās televīzijas programmās, labdarības pasākumi u.c.);
• - apkalpojošā personāla neslēpta vēlme izrādīt uzmanību tūristiem (apkalpošanas politika veidota pēc principa “viss klientam”);
• - tūrisma produkta piegādātāju uzmanīga attieksme pret klienta vēlmēm un vēlmēm (pēc principa “ko vēl varam darīt jūsu labā?”);
• - rūpes par tūristu orientēšanās atvieglošanu pakalpojumu saņemšanā (informācija uzņēmumā, par objektiem ceļvežos un bukletos tūristiem saprotamā valodā utt.);
• - labvēlīga attieksme pret tūristiem, kas jāpaaugstina līdz apkalpošanas principam.

Atbrīvošanās. Apkalpošanas procesā klients ir jāatbrīvo no nepatīkamiem brīžiem (ilgas gaidīšanas, transportēšana utt.).

Optimāls serviss. Klientam jājūt, ka visi pakalpojumi atbilst vienam līmenim, “neiekrītot” augstākā vai zemākā kategorijā.

Aktivitāte. Iniciatīva apkalpošanā, zināmā mērā pieklājība, kā arī spēja izdarīt klienta labā to, ko viņš negaida (viesmīlības kokteilis vai suvenīrs uz viesnīcas rēķina, teātra biļešu nodrošināšana utt.).

Cieņa pret klientu. Cieņpilna attieksme pret viņa vēlmēm, tieksmēm, vaļaspriekiem.

Individuāla pieeja. Pieeja klientu apkalpošanai, kas nenodrošina obligātu pakalpojumu kopumu, bet tiek veidota, ņemot vērā klienta gaumi un vajadzības.

Brīvība no tendencēm. Klientam ir jājūt, ka apkalpošana nav mērķis, bet gan vēlme apmierināt savas vajadzības.

Pakalpojuma apjoma redzamība. Klientam iepriekš jāzina viņam izvēlēto pakalpojumu saraksts.

Pareiza apkalpošana un pārdošana. Klientam ir jābūt pārliecinātam, ka, iegādājoties ekskursiju, viņš ir izdarījis pareizo izvēli.

Bezmaksas informācijas (konsultācijas, bukleti uc) pieejamība par pieejamajām ekskursijām un pakalpojumiem.

Visi šie principi ir veidoti, ņemot vērā mūsdienu cilvēka psiholoģiju. Labs serviss tiek atzīts, lai apmierinātu viņa vajadzības. Galvenā tūrisma programma ir ceļojuma mērķis. Tūrists neuzskata programmu un servisu par kvalitatīvu, ja netiek sasniegts ceļojuma mērķis. Piemēram, iegādājoties ekskursiju uz prestižu kūrortu, klients paredzēja, ka būs daudz izglītojošu ekskursiju, taču apkalpošanas procesā izrādījās, ka šajā kūrortā visas ekskursijas tiek nodrošinātas par papildus samaksu un ievērojot nepieciešamo skaitu cilvēki ekskursiju grupā. Rezultātā tūristu neapmierina apkalpošanas programma. Patērētāja pozitīva reakcija uz pakalpojumu palīdz atjaunot viņa veselību. Tādējādi tūrisma pakalpojumu programmēšanas pamatā ir klientu gaume, paradumi un vēlmes. Līdzās iepriekš minētajiem faktoriem eksperti ir atzinuši tāda tūrisma produkta īpašuma kā viesmīlība nozīmi. Bez tā ideālākais tūrisma produkts izskatīsies bezpersoniski un tūrists nesaņems gaidīto savu vajadzību apmierināšanas līmeni.

Viesmīlība tūrisma nozarē ir māksla likt cilvēkiem justies gaidītiem. Taču pati viesmīlība ir daudzšķautņaina un sastāv no tādiem faktoriem kā:

• - kvalitatīva informācija gan no vietējiem, gan reģionālajiem tirgiem par atpūtas, zināšanu un izklaides iespējām, par to, ko tūristi gaida un gatavojas satikt;
• - labvēlīga tūrisma zona, pasākumi, potenciālo patērētāju apkalpošana (reklāma, dalība tūrismam veltītās televīzijas programmās, labdarības pasākumi utt.);
• - labdarīga attieksme pret tūristiem un apkalpojošā personāla vēlme izrādīt uzmanību tūristiem, t.i. “Viss klientam” apkalpošanas politika;
• - visu tūrisma produkta darbinieku uzmanīga attieksme pret klienta pieprasījumiem un vēlmēm;
• - rūpes par tūristu atvieglošanu un orientāciju pakalpojumu saņemšanā (informācija uz vietas uzņēmumos, informācija ceļvežos un bukletos, kā arī plakātu informācija tūristiem saprotamā valodā). Nodrošiniet, lai informācija būtu skaidra, izmantojot zīmes un piktogrammas.

Visiem šiem faktoriem vajadzētu organiski iekļauties pakalpojumu tehnoloģijā. Organizējot darbu, ir svarīgi ņemt vērā ne tikai tūristu un apkalpojošā personāla mijiedarbības klimatu, bet arī psiholoģiskos aspektus tūrista uztverē par pakalpojumiem un tehnoloģijām to pasniegšanai. Tas nozīmē, ka priekšplānā tiek izvirzīta tūrista personība, viņa intereses un emocionālās attiecības ar viņu. Nopietnas konkurences apstākļos tūrisma tirgū šodien tas ir būtisks faktors. Visus šos principus ir svarīgi ņemt vērā tūrisma produkta izstrādes posmā, atceroties, ka nepareizi sagatavots produkts ne tikai nav pieprasīts, bet arī var atsvešināt no uzņēmuma potenciālos nākamos klientus.

ievads.

Mans darbs ir aktuāls, jo starp tūrisma radītajām problēmām svarīgākā ir apkalpošanas un viesmīlības problēma. Tūrisma nozarē nepieciešamo profesiju klāsts ir ļoti liels. Taču katra tūrisma nozarē strādājošā galvenā īpašība ir pastāvīga mijiedarbība ar cilvēkiem ar visiem tās pozitīvajiem un negatīvajiem aspektiem. Tāpēc ikvienam, kas vēlas strādāt tūrisma nozarē, ir jābūt tādām īpašībām kā pacietība, sabiedriskums, laba griba, tolerance un izturība. Daudzās ar tūrismu saistītās profesijās ir nepieciešamas psiholoģiskās valodas zināšanas. Nav šaubu, ka cilvēka psiholoģijas prasmes ir neatņemama darba tūrisma sastāvdaļa. Tūrismā strādā daudzas sievietes, kuras ir uzkrājušas nepieciešamo pieredzi, strādājot par aģentēm tūrisma firmās.

Vārds “pakalpojums” ir kļuvis vispārpieņemts; mēs to tulkojam kā “apkope”, taču tas nav pilnīgi precīzi. “Pakalpojums” ir prasmīgs serviss, kas sagādā prieku un gandarījumu. Tikai profesionāla sagatavotība, psiholoģijas zināšanas un plaša prakse var sniegt tūrisma aģentūras darbiniekam kvalificētu risinājumu visos apkalpošanas jautājumos: mierīgumu un pārliecību sarežģītās situācijās, ātru lēmumu pieņemšanu, spēju likt klientam domāt, ka viņam ir taisnība, pat kad viņš kļūdās.

Tūrismā viena no aktuālākajām problēmām ir tūristu apkalpošanas kvalitātes puse. Tūrisma tirgū pakalpojumu kvalitāte un apkalpošanas kultūra ir spēcīgākie konkurences ieroči. Tūrisma aģentūras mērķis ir apmierināt klienta vajadzības. Klients ir pastāvīgs pircējs vai klients, kas iegādājas un patērē ceļojumu pakalpojumus.

Objekts Pētījums ir par tūrisma pakalpojumu iezīmēm tūrisma aģentūrās.

Priekšmets izpēte, psiholoģisko priekšnoteikumu radīšana tūrisma produkta pārdošanai.

Mērķis Darba mērķis ir izpētīt tūrisma uzņēmuma vadītāju tūrisma produkta pārdošanas psiholoģiskos priekšnosacījumus.

Lai sasniegtu šo mērķi, tika noteikts: uzdevumus :

1. Izpētīt tūrisma aģentūru vadītāju klientu apkalpošanas tehnoloģiju.

2. Analizēt darbā ar klientu izmantotās psiholoģiskās metodes.

3. Identificējiet ceļojumu kompāniju klientu grupas un to pakalpojumu iezīmes.

Teorētiskā nozīme pētījums ir, lai pamatotu tēmu. Prezentētais materiāls un tā analīze nākotnē palīdzēs pētniekiem izprast kvalitatīva pakalpojuma būtību un izcelt tūrisma preču psiholoģiskās pārdošanas iezīmes, ko veic tūrisma uzņēmumu vadītāji.

Praktiskā nozīme Darbs sastāv no iespējām to izmantot topošo tūrisma nozares speciālistu sagatavošanas procesā. Studiju praktiskā daļa ir konsultatīva rakstura.

Darba rakstīšanā izmantotās metodes ir literatūras analīze par šo tēmu un pētījuma posmā izmantotā aptaujas metode.

1.Komunikācijas psiholoģiskie pamati.

1.1.Psiholoģiskais kontakts.

Vai ir viegli izveidot psiholoģisku kontaktu ar klientu? Teorētiski tas var nešķist grūti. Praksē lietas ir savādākas. Galu galā tūrisma firmas vadītājam ļoti bieži ir jādara vairākas lietas vienlaicīgi: jāsūta fakss, jāatbild uz zvanu, jāmeklē datorā informācija par ekskursiju un jāsasveicinās ar atnākušo apmeklētāju.

Tāpēc, lai izvēlētos metodi psiholoģiskā kontakta nodibināšanai ar klientu, ir jāņem vērā vesels faktoru kopums. Tie ietver: paša vadītāja darba slodzes pakāpi, klienta psiholoģisko tipu, citu rindā gaidošo patērētāju esamību vai neesamību, klienta vizītes mērķi, viņa iekšējo stāvokli un citus. Ir vairākas psiholoģiskas metodes, kas palīdz nodibināt kontaktu ar tūrisma produkta pircēju.

Parasti jūs varat nekavējoties sākt risināt problēmas, kuras potenciālais tūrists ir pilnībā iegrimis, ja vadītājs redz un juta, ka tas ir nepieciešams. Varat sākt ar kādu pārsteidzošu frāzi vai spilgtu un neaizmirstamu komplimentu. Vislabāk, protams, pieņemt klientu kā indivīdu. Katram cilvēkam ir vajadzīga atzinība. Tas radīs radošu, draudzīgu atmosfēru. Tomēr tas ir iespējams, ja ne vadītājs, ne īpaši klients pakalpojuma sniegšanas laikā neizjūt laika spiedienu. Ja pircējs steidzas, vislabākais veids, kā nodibināt psiholoģisko kontaktu, būs nekavējoties sākt apspriest galveno jautājumu un formulēt priekšlikumu, kas var neinteresēt klientu. Kurš paliks vienaldzīgs pret piedāvājumu, lai ne tikai ietaupītu laiku, bet arī saņemtu kvalitatīvu servisu? Ir grūti atteikties no šāda piedāvājuma. Turklāt šāds jautājuma formulējums ļauj labāk identificēt klienta vajadzības.

Klausīšanās prasmes. Svarīgs elements klienta vajadzību atklāšanas posmā ir klausīšanās. Tomēr klausīšanās laikā ir jāizvairās no trim galvenajām kļūmēm: neobjektivitāte, selektivitāte un uzmanības novēršana.

Aizspriedumaina klausīšanās: tā ir iepriekšēja zināšana, ko cilvēks vēlas pateikt. Tajā pašā laikā mēs jau iepriekš nosakām savu attieksmi pret teikto.

Selektīva klausīšanās: dzirdēt tikai to, ko mēs vēlamies dzirdēt. Tas ir, mēs dzirdam klientus caur noteiktiem filtriem.

Izklaidīga klausīšanās: šī ir domāšana par kaut ko citu. Nespēja klausīties ir galvenais iemesls neefektīvai tūristu apkalpošanai birojā, jo tas rada pārpratumus, kļūdas un problēmas. Kāpēc klients un tūrisma firmas vadītājs nedzird viens otru vienā vai citā pakalpojuma posmā?Kādi ir galvenie iemesli?

Pirmais iemesls ir pārmērīga aizraušanās ar savu runu. Kā atzīmē kāds psihologs, saruna ir sacensības, kurās pirmais, kurš aiztur elpu, tiek pasludināts par sarunu biedru. Sarunu biedrs ir spītīgs un bezcerīgs, kurš būtībā nemaz neklausās. Otrs iemesls ir nepareizs uzskats, ka klausīties vienkārši nozīmē nerunāt. Tā ir tālu no patiesības; klients var pieklājīgi gaidīt savu kārtu vai apdomāt savu gaidāmo paziņojumu. Klausīšanās ir aktīvs process, kas prasa uzmanību teiktajam. Manuprāt, tas prasa pastāvīgu piepūli un koncentrēšanos uz sarunas tēmu. Pat ļoti runīgs cilvēks var būt labs klausītājs, it īpaši, ja viņu patiesi interesē teiktais, uzmanīgi klausās un zina, kā pareizi apstrādāt informāciju

Gan klients, gan tūrisma firmas vadītājs var iesūkties sevī, savos pārdzīvojumos, rūpēs un problēmās. Cilvēki bieži neklausās precīzi kritiskos dzīves brīžos, kad tas ir īpaši nepieciešams.

Nākamais iemesls ir cerība dzirdēt negatīvu vai nepazīstamu informāciju. Klients var baidīties dzirdēt to, ko viņš vismazāk vēlas zināt. Lielākā daļa cilvēku skarbi reaģē uz personisku kritiku, lai gan tieši to var gūt, uzmanīgi klausoties. Ņemot kritiku pie sirds, jūs dažkārt varat devalvēt savu “es”, taču, pievēršot tam uzmanību, tas maksās vairāk. Savukārt tas, kurš uzskata sevi par apspriežamās tēmas ekspertu un kuram ir gatavas atbildes uz visiem jautājumiem, diez vai klausīsies uzmanīgi.

Neuzmanības iemesls var būt arī atšķirība starp runas ātrumu un garīgo darbību, īpaši gadījumos, kad viņi runā lēni, monotoni vai neinteresanti. Cilvēki parasti runā ar ātrumu 125 vārdi minūtē, lai gan mēs spējam apstrādāt runu trīs līdz četras reizes ātrāk nekā parasti.

Būtisks iemesls, kāpēc klients vai vadītājs var nedzirdēt viens otru, ir cilvēku raksturīgā tieksme nosodīt, novērtēt, apstiprināt un noraidīt sarunu biedru. Pirmā reakcija ir spriedums par parādībām no paša personīgās pozīcijas. Tomēr ļoti bieži reakcija, kas balstīta uz esošajiem uzskatiem, ir nopietns šķērslis efektīvai klausīšanai.

Vienkāršs veids, kā saglabāt interesi un uzmanību mutvārdu saziņas laikā, ir klausīšanās bez refleksijas. Neatstarojoša klausīšanās būtībā ir vienkāršākais paņēmiens, un tas sastāv no spējas klusēt, netraucējot sarunu biedra runu ar saviem komentāriem. Dažreiz šī metode ir vienīgā iespēja, jo ceļojumu aģentūras klients var būt emocionāls, satraukts vai viņam ir grūti formulēt savas domas. Dažreiz jūs varat ķerties pie atbildes samazināšanas. Neitrālas un nenozīmīgas atbildes (“Jā!”, “Kā tas ir?”, “Es tevi saprotu...”) ļauj saturīgi turpināt sarunu. Tomēr ir situācijas, kurās ar neatstarojošu klausīšanos var nepietikt. Pirmkārt, tas var būt vēlmes runāt trūkums. Otrkārt, tā ir klusās klausīšanās uztvere kā piekrišana teiktajam. Turklāt runātājam, iespējams, būs jāsaņem aktīvāks atbalsts vai apstiprinājums. Pārāk runīgi cilvēki mēdz ļaunprātīgi izmantot neatstarojošu klausīšanos.

Atstarojoša klausīšanās palīdz pārvarēt ierobežojumus un grūtības, kas rodas komunikācijas procesā. Šādas grūtības ir: vairuma vārdu neskaidrība, vajadzība pēc atgriezeniskās saites, lai saprastu teiktā nolūku, kā arī atklātas pašizpausmes grūtības, jo cilvēkus ierobežo iedibināta attieksme, pārdzīvotas emocijas un iegūtā pieredze. Reflektīvās klausīšanās veidi ietver: precizēšanu (vēršoties pie runātāja, lai noskaidrotu), pārfrāzēšanu (domu formulēšana citā formā) un jūtu atspoguļošana.

Empātiskā klausīšanās atšķiras no reflektīvas klausīšanās ar apstāšanos, nevis ar paņēmieniem. Abi klausīšanās veidi nozīmē vienu un to pašu: pievērst uzmanību un izrādīt jūtas. Atšķirība slēpjas nolūkā un nodomā. Reflektīvās klausīšanās mērķis ir pēc iespējas precīzāk saprast runātāja vēstījumu, tas ir, viņa idejas vai piedzīvoto sajūtu nozīmi. Empātiskās klausīšanās mērķis ir aptvert šo ideju emocionālo krāsojumu un nozīmi, lai cilvēks iekļūtu sistēmā un saprastu, ko īsti nozīmē paustais vēstījums un kādas sajūtas piedzīvo sarunu biedrs. Empātiska klausīšanās ir īpaši vērtīga domstarpību risināšanā un konfliktu risināšanā.

Papildus uzklausīšanai un klienta vajadzību apzināšanai, kas ierodas tūrisma firmas birojā, palīdzēs arī vadītāja zināšanas un galveno tūristu motivācijas faktoru apsvēršana. M.B. Biržakovs atzīmē, ka "neizpētot un neizprotot klienta motivāciju un vēlmes, nav iespējams pareizi izveidot ekskursiju un piedāvāt to patērētāju tirgum." Tāpēc aplūkosim to sīkāk.

1.2. Labvēlīga psiholoģiskā klimata radīšana

ceļojumu aģentūru vadītāji.

Uzticības attiecību veidošana.

Tūrisma vadītājam svarīgākais un reizē grūtākais ir nodibināt uzticamas attiecības ar potenciālo pircēju. Šajā gadījumā noteicošie ir nevis argumenti, bet gan pārdevēja spēja atrast “atslēgu” klienta sirdij. Tas, kura domas nodarbina tikai savu preču pārdošana, tas, kurš vēlas tikai pastāvēt uz savu viedokli, izmanto saprātu un attiecīgi ietekmē saprātu.

Šajā gadījumā uzticības attiecības nevar izveidot. Atrast pieeju klientam un nopietni uztvert viņa vēlmes un vajadzības ir ceļš uz panākumiem. Ja vadītājs zina, kas viņa klientam patīk un kam viņš nepievērš nozīmi, viņš var to ņemt vērā savos argumentos. Ja tu izturēsies pret klientu kā pret cilvēku, kā pret draugu, kura dēļ vadītājs ir gatavs uz visu, tad klients kļūs par tavu draugu, kurš tev uzticas un uzklausa tavus padomus.

Ir daudz sīkumu, kas palīdz atrast ceļu uz sarunu biedra sirdi.

Reaģējiet jūtīgi.

Strādājot ar klientu, pilnībā jākoncentrējas uz klientu. Daudzi cilvēki koncentrējas tikai uz to, kā pārdot savu produktu potenciālajam klientam; viņi ir tik ļoti iegrimuši šajā domā un patiesībā ir aizņemti ar sevi, ka nepamana, teiksim, pašreizējo situāciju vai klienta stāvokli, kas neveicina nopietnu sarunu: piemēram, klientu tas neinteresē. maršruts, vai viesnīca neinteresē utt., vai vienkārši neizrāda interesi par tavu preci, bet to neizsaka.

Uzmanīgs vērotājs, kurš patiesi cenšas piesaistīt potenciālo klientu un nodrošināt viņa apmierinātību, nedrīkst palaist garām šādus “traucējumus”. Šajā situācijā īsa saruna draudzīgā tonī noderēs vairāk nekā veltīgs mēģinājums panākt pasūtījumu. Vadieties pēc šī moto: klients ir pirmajā vietā, viņa labklājība un labklājība ir ārkārtīgi svarīga.

Starp citu, katrs klients ir ļoti jutīgs pret laika faktoru. "Cik daudz laika mans sarunu biedrs velta, tik ļoti viņš mani novērtē." Kutīgi mirkļi, kas saistīti ar kavēšanos vai pārāk agru aiziešanu... Un šī slepkavas frāze: “Man nav laika...”. Cik daudzsološu biznesa kontaktu viņas dēļ jau no paša sākuma tika zaudēti uz visiem laikiem?

Cilvēku zināšanas.

Jo dziļāk vadītājs pārzina cilvēku dabu, jo labāk spēj novērtēt savu sarunu biedru, jo vieglāk viņam pielāgoties. No praktiskā viedokļa, protams, būtu vienkāršāk, ja visus cilvēkus varētu iedalīt tipos, teiksim, draudzīgos, konservatīvos, atturīgos, sirsnīgos utt. Bet, par laimi, katrs cilvēks ir apveltīts ar visdažādākajām īpašībām. . Klientam, ar kuru jūs sazināties, ir tādas īpašības, kuras jūs no viņa sagaidāt vai piedēvējat viņam.

Pārliecinieties, vai cilvēki, ar kuriem sazināties, ir draudzīgi, izpalīdzīgi un sirsnīgi. Tad, kā likums, jūs redzēsiet, ka tas tā ir. Ja jūs pieņemat, ka jūsu priekšlikumi tiks noraidīti, ka kāds jūs neizturēs, tad ar šādu attieksmi jūs piespiedīsit citus uzvesties tieši tā, kā jūs domājāt. Tas, kam jūs ticat, ka notiek, notiek. Pārbaudiet to kādreiz! Jo nekas nepārliecina vairāk kā jūsu pašu pieredze.

Ar pieredzi krājas arī zināšanas. Konservatīvajam ir jāizvirza citi argumenti nekā novatoriskajam cilvēkam; lēnam un neizlēmīgam cilvēkam ir vajadzīga cita pieeja nekā impulsīvam. Personai ar harizmātiskām īpašībām ir dabiski iepriekš sagatavoties sarunai ar klientu, darbinieku vai kolēģi, pielāgojoties viņa uzvedības veidam, viņa domāšanas veidam, ņemot vērā viņa rakstura īpašības, kas ir piesātinātas ar viņa uzskati un vēlmes. Šie pasākumi jau no paša sākuma rada labvēlīgus apstākļus sarunai, kuras laikā katrs no dalībniekiem jūtas ērti.

Nevis pārliecināt, bet pārliecināt!

Dažreiz ir nepieciešams daudz laika, lai patiesi pārliecinātu klientu. Bet pacietība atmaksājas.

Ja klients ir patiesi pārliecināts par jūsu argumentiem, tad jūs esat uzvarējis visos aspektos, nevis tikai panācis tūrisma produkta pārdošanu. Tas nozīmē, ka klients jums uzticējās un uzklausīja jūsu padomu.

Reizēm, protams, ar gudru pārliecināšanu ir iespējams pierunāt šaubīgo klientu un noslēgt vienošanos, taču, kā likums, šāds cipars neder vairāk kā vienu reizi. Klients, kurš ir pārliecināts par jūsu argumentiem, vienmēr atgriežas.

Veltiet laiku, lai pārliecinātu klientu, ka tas ir pareizi, ka viņš sazinājās ar jums vai izvēlējās pareizo ceļojumu produktu; nemēģiniet pārliecināt, maldināt vai vienkārši “izdarīt spiedienu” uz klientu. Rīkojieties tikai ar pārliecināšanu! Starp citu, lai pārliecinātu, ir jārunā ne tikai pašam, kā daudzi domā. Ir ļoti svarīgi uzmanīgi ieklausīties sarunu biedra teiktajā un iejusties viņa vietā, lai izprastu viņa vajadzības. Jo vairāk sarunu biedrs pastāstīs par savām vēlmēm un idejām, jo ​​labāk tu spēsi iejusties viņa nostājā un ņemt vērā viņa argumentus. Prasme pārliecināt ietver arī spēju uzmanīgi klausīties!

Personība piesaista .

Pārdevējs, kas izstaro optimismu, šarmu un aizraušanos ar darbu, piesaista klientus. Pārliecina ne tikai vārdi. Neverbālie signāli ietekmē klientu neverbālā līmenī. Balss tembrs, intonācija, runas ātrums, sejas izteiksmes, žesti, apģērbs - tas viss ietekmē sarunu biedra zemapziņu. Apkārtējie ir jutīgi pret to personu personiskajām īpašībām, kas ar viņiem mijiedarbojas, tāpēc ir tik svarīgi strādāt pie sevis, pilnveidojot savu personību.

Tikai daži intensīvi strādā pie sevis, pievēršot lielu uzmanību iespaidam, ko viņi atstāj uz citiem. Tikmēr iespaids uz citiem ir viens no svarīgākajiem faktoriem, kas nosaka veiksmi vai neveiksmi. Tikai zinot, kādu iespaidu viņš atstāj uz citiem, cilvēks var atbrīvoties no saviem trūkumiem un noslīpēt savas stiprās puses.

Tad nebūs nekas, kas varētu liegt mums kļūt par harizmātisku cilvēku. Uzlabojiet savu spēju atstāt labvēlīgu iespaidu uz citiem un pozitīvi ietekmēt viņus.

Pareiza biznesa sarunas vadīšana.

Uzticēšanās atmosfēras radīšanai un pārliecināšanas fāzei nepieciešams noteikts laiks, kura laikā klients pieņems galīgo lēmumu. Labs pārdevējs vai vadītājs to zina un atvieglo procesu, virzot sarunu pareizajā virzienā, būtībā iedarbojoties uz klientu vai darbinieku hipnotiski.

Mierīgs tonis, kurā notiek saruna, uzmanīga attieksme pret sarunu biedru, pārliecinoši strīdi un pacietība – tā ir augsne, kas raisa pārliecības un uzticības sajūtu. Šķiet, ka pārdevējs ar harizmātiskām spējām sasniedz vēlamo rezultātu, burtiski nepieliekot nekādas pūles. Viņš izcīna uzvaras un iekaro klientu sirdis, pateicoties patiesi maģiskajam spēkam, kas nāk no viņa.

Daudzi cilvēki ir pārliecināti, ka pietiek ar neapgāžamu pierādījumu, lai pārliecinātu sarunu biedru, jo tieši tā mums mācīja skolā. Tas, kurš izmanto šo paņēmienu, ir pārliecināts, ka viņam ir taisnība. Taču, ja palūkosimies uzmanīgāk uz tā sauktajiem pierādījumiem, redzēsim, ka tie visbiežāk neiztur kritiku. Protams, tie apdullina sarunu biedru, kā rezultātā viņš iekšēji pilnībā atkāpjas; saruna izrādās neauglīga. Es uzskatu, ka pierādījumu uzrādīšana ir sava veida intelektuāla izvarošana. Analizējiet neveiksmīgās sarunas, un jūs redzēsiet, ka tie, kas izmanto pierādījumus, neizbēgami cietīs neveiksmi.

Klientu apkalpošanas psiholoģiskās īpašības tūrisma uzņēmuma birojā lielā mērā ir balstītas uz biznesa sarunu psiholoģisko kultūru.

Lietišķo sarunu psiholoģiskā kultūra - tā ir zināšanu vienotība, kas atspoguļo sarunu biedru garīgās darbības modeļus un spēju pielietot šīs zināšanas konkrētās biznesa situācijās. Tūrisma produkta pārdošanas psiholoģiskā kultūra sākas ar labvēlīga psiholoģiskā klimata radīšanu.

Lai iekarotu tūrisma kompānijas klientu, nevajadzētu censties sasniegt tikai vienpusējus ieguvumus. Kāpēc sacensties, lai iegūtu pārāk lielu personīgo labumu? Pie kā tas varētu novest? Pirmkārt, klients jūs klasificēs kā neinteresantu partneri turpmākajām sarunām. Ļoti svarīgi ir ieinteresēt klientu par piedāvātā tūrisma produkta ekskluzivitāti un unikalitāti vai, tieši otrādi, plašo popularitāti. Sarunu vēlams sākt tā, lai klients pats pauž to, ko vadītājs vēlētos no viņa dzirdēt. Vadītājam ir jāņem vērā klienta viedoklis un jācenšas sajust visu, ko viņš var piedzīvot.

Izmantojot Deila Kārnegija izstrādātos psiholoģiskos paņēmienus, menedžeris var ātri iekarot klientu jau pašā biznesa sarunas sākumā un nesāpīgi par savu lepnumu pārliecināt viņu uz savu viedokli.

Sarunas pašā sākumā ieteicams sākt ar īpašām frāzēm ieaudzināt klientam savu apziņu nekādas nozīmes. Sirsnība ir svarīga. Jums nevajadzētu izteikt lētus komplimentus. Galu galā visdziļākā cilvēka dabai piemītošā vēlme ir vēlme būt nozīmīgam. Katrs cilvēks kaislīgi cenšas tikt novērtēts. Ieaudzinājis klientam savu nozīmi, tūrisma firmas vadītājs sper pirmo svarīgo soli labvēlīga psiholoģiskā klimata radīšanai. Nozīmīguma sajūtu var ieaudzināt šādos veidos:

Pirmkārt, sauc cilvēku vārdā. D. Kārnegijs bija pārliecināts, ka visi cilvēki mīl savus vārdus. Vārds ir cilvēka mīļākā mūzika. Tūrisma produkta pārdošanas procesā ļoti svarīgi ir uzrunāt klientu vārdā. Ieteicams to darīt pēc iespējas nepiespiesti, skaidri norādot, ka viņa vārds ceļojumu kompānijas vadītājam nozīmē daudz.

Otrkārt, neķerties pie strīdiem, jo deviņos gadījumos no desmit strīds beidzas ar to, ka katrs tā dalībnieks vēl vairāk nekā iepriekš pārliecinās par savu taisnību. Ko darīt, ja klients nepārprotami kļūdās? Šajā gadījumā jūs varat izmantot frāzi: “Padomājiet, es domāju savādāk, bet, iespējams, es kļūdos. Pārbaudīsim faktus kopā."

Labvēlīgs psiholoģiskais klimats tūrisma produkta pārdošanas laikā lielā mērā ir saistīts ar to, kāds ir klienta psiholoģiskais noskaņojums, kāds ir viņa garastāvoklis vai psiholoģiskā labklājība. Psihologi izceļ vairākus aspektus, kas jebkuram cilvēkam nodrošina labu psiholoģisko labsajūtu. Šo aspektu pārzināšana un pielietošana tūrisma produkta pārdošanas laikā radīs un uzturēs klientam labu noskaņojumu. Tie var ietvert šādas prasmes:

Uzvedieties mierīgi un viegli;

Koncentrējiet visu uzmanību uz klientu;

Smaidiet un uzturiet acu kontaktu;

Uzsveriet interesi par sarunu ar sejas izteiksmēm;

Izmantojiet atvērtus žestus;

Runājiet tādā pašā ātrumā kā klients;

pozitīvi runāt par klienta personību;

Izrādiet savu cieņu pret darba kolēģiem;

Parādiet labo gribu, apmierinātību ar dzīvi, harmoniju ar sevi un citiem.

Labvēlīga psiholoģiskā klimata radīšana galvenokārt ir atkarīga no tā, cik labi vadītājs ir apguvis un pielieto savas tūrisma kompānijas korporatīvās kultūras principus, apkalpojot klientu. Tieši izmantojot ārvalstu speciālistu pieredzi korporatīvās kultūras attīstībā, daudzas tūrisma kompānijas sāka apkalpot klientus daudz labāk un rezultātā kļuva par līderiem. Spēcīga korporatīvā kultūra ir viens no veidiem, kā stimulēt tūrisma firmu vadītāju darbu. Kopumā efektīva korporatīvā kultūra atšķiras ar šādiem 5 principiem:

Saskaņotība, mijiedarbība, ko sauc par komandas garu;

Apmierinātība ar darbu un lepnums par tā rezultātiem;

Nodošanās organizācijai un vēlme izpildīt tās augstos standartus;

Augstas prasības pret darba kvalitāti;

Gatavība pārmaiņām, ko rada progress un konkurence.

Ja tas nenotiks, diez vai vadītājs pieliks saskaņotas pūles, lai radītu labvēlīgu psiholoģisko klimatu.

1.3.Labvēlīga iespaida veidošana par vadītāju.

Viens no izšķirošajiem faktoriem, kas ietekmē tūrisma produkta pārdošanas efektivitāti, ir vadītāja spēja radīt par sevi labu iespaidu. Lai atstātu labu iespaidu, ceļojumu aģentūras vadītājam ieteicams:

Atbrīvojieties no sasprindzinājuma un stīvuma vai gluži otrādi, iepazīšanās un swagger, tad ir jāuzvedas dabiski. Nekādas nepatiesības, izdomātas aizņemtības vai nopietnības!

Izrādiet interesi par klienta personību.Šis ir viens no labākajiem veidiem, kā atstāt labu iespaidu.

Norādiet līdzības punktus ar klientu. Tūrisma produkta pārdošanas procesā vadītājs varēs pārsteigt klientu, ja viņš akcentēs intereses un pieķeršanos, kas viņus vieno.

Izmantojiet komplimentus. Tūrisma kompānijas vadītājam jāatceras, ka komplimenti var saturēt nelielu klienta pozitīvo īpašību pārspīlējumu. Pateicoties tam, tas darbojas psiholoģiski! ierosinājuma fenomens. Tāpēc klients centīsies rīkoties un izskatīties tā, kā vadītājs viņam “norādījis” izteikt komplimentu. Visticamāk, viņš vēlēsies attaisnot uz sevi liktās cerības. Tajā pašā laikā tiek veidota abpusēja simpātija, uzticēšanās, uzticamības sajūta, tiek noņemta vēlme atbildēt, psiholoģiskā aizsardzība un tuvība. Tas viss rada labu iespaidu par tūrisma firmas vadītāju.

Komplimentus var izteikt dažādos veidos.

Piemēram, var slavēt nevis pašu klientu, bet gan to, kas viņam ir dārgs un vērtīgs , viņa amats, panākumi, nopelni, apģērba gabali, aksesuāri utt.

No otras puses, klients būs ļoti gandarīts, ja: vadītājs viņā atradīs kaut ko, ko viņš ļoti novērtē cilvēkos. Piemēram: "Es patiešām vēlētos tādu atbildīgu partneri kā jūs." Šis kompliments ir vissmalkākais un patīkamākais lielākajai daļai cilvēku. Tomēr tā lietošana ne vienmēr ir piemērota. Pirmkārt, starp vadītāju un klientu ir jābūt ciešām un uzticamām attiecībām. Un, otrkārt, klientam ir jāzina, cik svarīgi pašam vadītājam ir tas, kam viņš pievērš uzmanību.

Vēl efektīvāks, emocionālāks un atmiņā paliekošāks, bet tajā pašā laikā riskantāks ir kompliments, kad Vadītājs pēc nelielas klienta kritikas to kompensē ar vērā ņemamu uzslavu. Kritikai vajadzētu izraisīt vieglu apjukumu, apjukumu, “sasissildīt” vai pat gatavību iebilst. Taču šajā brīdī, neļaujot klientam atjēgties, vadītājs pēkšņi pasaka ko ļoti patīkamu un atmiņā paliekošu. Šāda komplimenta efektivitāte ir saistīta ar to, ka klients to uztver, kad viņš jau ir ārā no emocionālā līdzsvara stāvokļa. Kritikas ievainotā pašcieņa vienmēr alkst kompensācijas. Un jo vairāk to ir, jo labāk. Bet, ja kritika izrādīsies spēcīgāka par uzslavu, sekas vadītājam var būt ļoti neparedzamas. Klients var vienkārši atteikties no šīs ceļojumu aģentūras pakalpojumiem vai izraisīt konfliktu.

Viens veids, kā izvairīties no konfliktiem, ir kompliments paškritikas vidū. Kāpēc šis kompliments ir efektīvs? Jo tas ne tikai apmierina klienta vajadzību uzlabot dažas viņa rakstura īpašības, spējas, ieradumus, prasmes, bet arī īstenot viņa nodomu kritizēt vadītāju.

Lai tūrisma firmas vadītājs ar komplimentu palīdzību radītu par sevi labu iespaidu, viņam jāievēro vairāki noteikumi:

1. izteikt komplimentus pārliecinātā tonī;

2. nostiprināt tos ar stāju, sejas izteiksmēm un žestiem;

3. jāparedz klienta reakcija;

4. izvairies no pretrunīgiem komplimentiem;

5. atzīmē tikai pozitīvas īpašības;

6. pieļaujam tikai nelielu pārspīlējumu;

7. nepamanīt īpašības, kas cilvēkam nepatīk sevī;

9. neizsakiet tādas vēlmes kā “ja tikai...”;

10. pamatojiet savu komplimentu uz faktiem.

Ir arī citi ļoti svarīgi paņēmieni laba iespaida radīšanai. Piederībai ir īpaša loma tūrisma produkta pārdošanas procesā birojā. Piederība ietver uzvedības scenārija-lomu modeļa pārvarēšanu. Nepietiek vienkārši pildīt savus profesionālos pienākumus saskaņā ar amatu aprakstiem. Katram cilvēkam, lai cik aizrautīgs viņš būtu par savu darbu, ir sava personīgā dzīve – personīgās intereses, vaļasprieki, centieni, savas ģimenes intereses un vajadzības. Un, ja jūs veicat sarunu ar klientu atbilstoši viņa personīgajām interesēm, tas, kā likums, izraisīs viņā pastiprinātu verbālo aktivitāti, ko pavada pozitīvas emocijas. Viņš vadītāju uztvers kā atsaucīgu un gādīgu cilvēku.

2.Izmantotie neverbālie saziņas līdzekļi

tūrisma menedžeri.

Žesti, sejas izteiksmes, intonācija ir vissvarīgākā biznesa komunikācijas sastāvdaļa. Austriešu zinātnieks Allans Pīzs uzskata, ka 7% informācijas tiek pārraidīti ar vārdiem, caur skaņu (tai skaitā balss tonis, intonācija u.c.) - 38%, sejas izteiksmes, žesti, pozas - 55%.

No vienas puses, lietišķās sarunās, sanāksmēs, pārrunās jākontrolē savi žesti un sejas izteiksmes, no otras puses, jāprot pareizi “nolasīt” partnera reakcijas. Tomēr žestu, pozu un citu neverbālās (tas ir, ar runu nesaistītās) komunikācijas sastāvdaļu interpretācija ne vienmēr ir viennozīmīga. Visnopietnākā kļūda, ko iesācējs var pieļaut, interpretējot ķermeņa valodu, ir atsevišķu žestu interpretācija atsevišķi no citiem un neatkarīgi no konkrētās situācijas.

Komunikācijas neverbālās sastāvdaļas ir īpaši nozīmīgas pirmajās iepazīšanās minūtēs. Nepieciešams izrādīt interesi par gaidāmo sarunu, gatavību konstruktīvai sadarbībai, atvērtību jaunām idejām un priekšlikumiem.

Zonas. Tāpat kā citiem dzīvniekiem, cilvēkam ir savs "gaisa vāciņš", kas pastāvīgi atrodas ap viņu. Šī vāciņa lielums ir atkarīgs no iedzīvotāju blīvuma vietā, kur persona uzauga. Turklāt gaisa telpas lielumu nosaka arī kultūrvide.

· Intīmā zona (no 15 cm līdz 45 cm). Cilvēks to uzskata par personīgo īpašumu. Tikai tuvākie drīkst viņā iebrukt.

· Personiskā zona (no 46 cm līdz 1,22 m). Mēs stāvam tādā attālumā no citiem nevis ballītēs, oficiālās pieņemšanās, draudzīgās tikšanās vai darbā.

· Sociālā zona (no 1,22 līdz 3,6 m). Tādā attālumā mēs sazināmies ar svešiniekiem.

· Publiskā zona (virs 3,6 m). Uzrunājot lielu cilvēku grupu, šis attālums mums ir vispiemērotākais.

Roku un roku žesti . Plaukstu berzēšana kopā ir neverbāls pozitīvo cerību signāls. Rokas berzes ātrums daudz pasaka par to, kurš iegūs gaidītos pozitīvos rezultātus. Ātrs runā par rezultātu, kas ir izdevīgs abiem. Īkšķa berzēšana pa pirkstu galiem vai tikai rādītājpirksta galu parasti nozīmē materiālas, īpaši naudas, cerības.

Rokas var darboties arī kā barjera. Cilvēks ar sakrustotām rokām visu uztver kritiskāk, sliktāk atceras informāciju un ir negatīvāk noskaņots.

Profesionālā ētika. Servisa darbinieku profesionālā ētika ir specifisku prasību un morāles standartu kopums, kas tiek īstenots, veicot savus profesionālos pienākumus klientu apkalpošanā. Tas ir balstīts uz kalpošanas psiholoģiju.

Spēja pateikt "NĒ" elegants un smags.

1. NĒ pateikt klientam ir vieglāk, ja varat viņam sniegt ziņojumu par vairākiem mēģinājumiem izpildīt viņa pieprasījumu.

2. Galvenā problēma, sniedzot klientam negatīvu atbildi, ir tāda, ka tas var atstāt viņam nelabvēlīgu iespaidu, ka jūs par viņu nerūpējaties. Parādiet, ka, gluži pretēji, jūs esat ļoti noraizējies par viņa lūguma neveiksmi.

3. Reizēm labākais veids, kā pateikt nē, ir atbildēt uz lūgumu – lūgt pacietību un situācijas izpratni.

4. Neieslīgstiet slazdā "būt labam pret savu tuvāko" tikai tāpēc, ka esat to darījis pagātnē. Sakiet nē, ja jūtat, ka esat darījis pietiekami daudz klienta labā.

5. Nē, vienmēr būs mazāk nepatīkami, ja domāsi par alternatīvām un piedāvāsi citus variantus problēmas risināšanai.

6. Saki nē, bet piedāvā savus pakalpojumus.

7. Svarīgi ir spēt mīkstināt noraidošu atbildi, lai tā neizklausītos sausi un augstprātīgi.

8. Pat ar ļoti labu servisu ne vienmēr ir iespējams pateikt jā. Dažreiz jūs nevarat izpildīt klienta prasības. Bet atcerieties, ka jūsu nē ir jāadresē pieprasījumam, nevis klientam.

9. Pircējs lūdz satikt viņu pusceļā un atdot naudu, lai gan jūsu veikals pieļauj tikai vienas preces apmaiņu pret citu. Ja jums šajā ziņā nav stingru rīkojumu, izpildiet viņa lūgumu. Bet, ja jūs nevarat vai nevēlaties pateikt jā, mēģiniet savu nē formulēt kā abpusēji izdevīgu risinājumu.

10. Jums nevajadzētu izmantot “vispārējo uzņēmuma politiku”, lai izskaidrotu savu nē. Tomēr objektīvu (vai vismaz objektīvi izklāstītu) iemeslu pieminēšana var būt noderīga.

Lai gūtu panākumus tūrisma produkta pārdošanas procesā, ir svarīgi skaidri saprast klienta psiholoģisko tipu, ar kuru jums ir darīšana. Tas ne tikai būtiski vienkāršos klienta apkalpošanas procesu, ietaupot laiku, bet arī nodrošinās maksimālu viņa lūgumu un vajadzību apmierināšanu, līdz ar to palielinās arī paša uzņēmuma ienākumus.

Ir daudz klientu psiholoģisko klasifikāciju un tipoloģiju (pēc temperamenta, pēc acīmredzamas uzvedības, pēc lēmumu pieņemšanas veida un citiem). Apskatīsim dažus no tiem tuvāk.

Tipoloģija, kuras pamatā ir divi pāri uzvedības mērītājs(aktivitāte un emocionālā atsaucība), izšķir šādus klientu tipus:

"analītiķis" - pasīvs un nereaģējošs;

“entuziasts” - aktīvs un atsaucīgs;

“aktīvists” - aktīvs un nereaģējošs;

“labsirdīgs” – pasīvs un atsaucīgs.

Tā kā “labā puiša” apkalpošana acīmredzamu iemeslu dēļ vadītājam, visticamāk, nesagādās īpašas grūtības, mēs detalizēti apsvērsim pirmos trīs klientu veidus (“analītiķis”, “entuziasts”, “aktīvists”), komunikāciju. ar kuru bez īpašas pieejas var kļūt problemātiskāka.

"Analītiķis" viņš ir lēns un nesteidzīgs, runā klusi, bez intonācijas, labprātāk komunicē ar vadītāju pāri galdam, sarunas laikā drīzāk atliecas, nevis virzās uz priekšu, cenšas neskatīties sarunu biedram acīs, ir viduvēji ģērbies. Raksturīga “analītiķa” iezīme: detaļu pielūgšana (cik ilgs lidojums, cik metru līdz pludmalei utt.). “Analītiķis” var būt: runīgs, ārkārtīgi piesardzīgs un neizlēmīgs, pārāk nopietns, ar “mazattīstītu” humora izjūtu.

Tūrisma uzņēmuma vadītājam ieteicams runāt lēni, skaidri izteikt savas domas, pievērst uzmanību detaļām, atbildēt uz katru jautājumu, sniegt faktiskus pierādījumus par un pret, kā arī sniegt apmierinātu klientu piemērus. “Analītiķim” patīk dažādi grafiki un tabulas. Emocijām ar šādu klientu ir maza ietekme – nenostājies uz “draudzīgiem pamatiem”. Labāk izskatīties konservatīvi nekā ekstravaganti. Ar “analītiķi” jums jābūt precīzam un punktuālam. Viņš vēlas dažādas garantijas, un, pieņemot lēmumu, viņam ir svarīga drošības sajūta. Izsniedzamajai informācijai ir jābūt labi formatētai, precīzai un jāsatur visi pieprasītie dati.

"Entuziasts" izceļas ar enerģiju, dzīvīgumu, izteiksmīgumu, ekstravaganci. Vīrietis “entuziasts” būs pirmais, kas sniedz roku rokasspiedienam. Entuziastiskā sieviete, satiekot viņu, mīļi pasmaida un atklāti skatās uz vadītāju. Sazinoties ar tūrisma firmas darbinieku, “entuziasts” dod priekšroku nelielam attālumam. Ar viņu nav grūti sarunāties. Viņš pats tev visu izstāstīs. Daiļrunīgs un runīgs, runā ātri, skaļi un ilgi. Noformulējot un izklāstot savas vēlmes, iespējams, līdz galam neieklausīsieties piedāvātā ceļojuma varianta specifikā. Sīkāka informācija viņam nav īpaši svarīga. Ar savām vēlmēm un reizēm nereāliem mērķiem viņš var mulsināt vadītāju (piemēram, palūgt noorganizēt ceļojumu rekordīsā, neiespējamā laikā). Ar “entuziastu” ir ērti strādāt, jo viņš ir atvērts komunikācijai, un, ja rodas šaubas, viņš tās nekavējoties paudīs. Jūs varat daudz izlasīt uz "entuziasta" sejas. “Entuziasts”: var būt: neuzmanīgs pret detaļām, tendēts uz pārspīlējumiem un vispārinājumiem, nesakārtots, virspusējs un neparedzams, impulsīvs un nepacietīgs.

Ja nav iespējams nekavējoties pievērst uzmanību “entuziastam”, ceļojumu kompānijas vadītājam vajadzētu novērst viņa uzmanību ar katalogiem vai piedāvāt viņam kafiju. Šāds klients darbinieka profesionalitāti vērtē pēc komunikācijas atmosfēras. Viņš nav punktuāls, tāpēc nevajag to uztvert personīgi, vēl jo mazāk mēģināt viņu pāraudzināt. Emocijas viņam ir ļoti piemērotas.

Tūrisma aģentūras vadītājam jāsaglabā ilūzija par iepazīšanos un draudzīgu komunikāciju. Ļaujiet klientam runāt par sevi, bet palieciet dzīvs, enerģisks un pārliecināts. Apspriežot izvēlēto ekskursiju, vislabāk ir runāt skaidri un nepārprotami. Sīkāku informāciju par ceļojumu labāk noformēt rakstiski. Prestižs ir svarīgs “entuziastam”, tāpēc ieteicams minēt piemērus, atsaucoties uz autoritatīviem cilvēkiem.

“Entuziasts” viegli novirzās no galvenā sarunas priekšmeta. Šajā situācijā palīdz draudzīgs mājiens jautājums: "Es ceru, ka jums ir vēl dažas minūtes?" Atliek apspriest tikai vienu jautājumu. ” Pārvaldniekam jebkurā brīdī jābūt gatavam pārtraukt dialogu – šāds klients var atcerēties kādu citu svarīgu tikšanos un aizsteigties. Tā kā “entuziasts” ir nesakārtots, pirms tikšanās birojā viņam telefoniski jāatgādina, kas jāņem līdzi, lai noorganizētu ekskursiju. Pabeidzot sarunu, nenāk par ļaunu punktu pa punktam pierakstīt turpmāko darbību programmu: “Ko? Kur? Kad?" un nododiet šo piezīmi klientam.

"Aktīvists" var atpazīt pēc viņu enerģijas un apņēmības. Ārēji viņš atgādina priekšniekus vai VIP. Mīl atstāt iespaidu. Vienmēr aizņemts, ciena savu laiku. Dažas gaidīšanas minūtes ieslēdz viņu un aizkaitina viņu. “Aktīvistam” patīk kontrolēt gan situāciju kopumā, gan apkārtējos cilvēkus. Pat svešā birojā viņš uzvedas kā situācijas saimnieks. Var izteikt piezīmi vadītājam. Viņš neapmaldās nepazīstamos apstākļos un dod priekšroku sazināties ar sava līmeņa cilvēkiem, tas ir, uzņēmuma vadību. “Aktīviste” runā ātri un diezgan skaļi, vērīgi skatoties vadītāja acīs. Šis klients ciena pārliecinātus cilvēkus un ātri virzās uz konkrētu mērķi. Necieš partnerus, kuri cenšas apspiest ar savu autoritāti.

“Aktīvista” iecienītākā spēle ir pārņemt iniciatīvu no reida, uzvarēt strīdā un teikt pēdējo vārdu. “Aktīvists” var būt: pašpārliecināts un nepārprotami neatkarīgs, spītīgs, karstasinīgs un pat rupjš, vārdos un vērtējumos kategorisks.

“Aktīvistam” nav jābaidās. Acu priekšā izkūst interese par bailīgo un nedrošo sarunu biedru. Vadītājam jābūt enerģiskam un sarunā ātri jāķeras pie lietas; Pirms tikšanās rūpīgi sagatavojieties saziņai, sarunai jābūt kodolīgai. “Aktīvistam” nepatīk “frontāli” norādījumi no kāda cita, tāpēc tūrisma firmas darbiniekam ir svarīgi ļaut klientam izvēlēties divus vai vairākus konkrētus piedāvātos variantus, radot ilūziju, ka tas ir viņa paša lēmums un izvēle. “Aktīvistam” patīk viss jaunais, tāpēc nav nepieciešams kā argumentu minēt, ka piedāvātais maršruts pastāv jau ilgu laiku. Viņi dod priekšroku būt pirmajās, prestižajās ceļotāju “rindās”. Uzdodot jautājumu, šāds klients sagaida skaidru un ātru atbildi. Tāpēc frāze “pie šī jūsu jautājuma atgriezīšos nedaudz vēlāk” var kļūt par nopietnu šķērsli tūrisma produkta pārdošanai. Pārvaldniekam nav nepieciešams tērēt daudz laika skaitļiem un sīkām detaļām (ja vien, protams, klients pats par tiem nejautā). Konkrētus apsvērumus ceļojumu aģentūras darbiniekam labāk izklāstīt īsi rakstiski. “Aktīvists” saprot un uztver sev svarīgās frāzes: “Taupi laiku un naudu”, “Saņem atzinību”, “Veselības un prestiža labad”. Ir jēga, ka vadītājs tos iekļauj savā runā.

Atšķirīgu tūrisma uzņēmuma potenciālo klientu tipoloģiju piedāvā slavenais pašmāju speciālists tūrisma jomā V.A. Kvartaļnovs. Tas tiek veidots, pamatojoties uz klientu dzīvesveida analīzi. Un tā kā dzīvesveids ir cieši saistīts ar tūristu vajadzībām un motivāciju ceļot, šī tipoloģija interesē arī mūs. Šī tipoloģija vadītājam palīdzēs ne tik daudz uzvedības taktikas izvēlē, bet gan īstā tūrisma produkta izvēlē, kas interesē klientu un atspoguļo viņa konkrētos ceļošanas motīvus. Tas nozīmē, ka tas ļauj noteikt ne tik daudz klienta rakstura vai temperamenta īpašības, bet gan viņa vērtības. Un bez pareizākas izpratnes par klienta vērtībām maz ticams, ka viņu kaut kas varētu interesēt. Klients vienkārši paliks “kurls” attiecībā pret šādu vadītāju. V.A. Ceturkšņa žurnālā ir norādīti pieci klientu veidi:

Sevis izpriecu meklētājs;

Aktīva un mērķtiecīga personība;

biznesa aprindu pārstāvis;

Tā sauktie "zilo apkaklīšu" strādnieki;

Tradicionāls mājas cilvēks.

Sevis izpriecu meklētājs. Visticamāk, tas ir jauns vīrietis, kas nodarbojas ar monotonu, neinteresantu darbu. Tāpēc viņš meklē gandarījumu no reālām un iedomātām aktivitātēm brīvā dabā. Var mīlēt makšķerēšanu un medības, spēlēt basketbolu un interesēties par dārgām sporta automašīnām. Viņam ir pienācīgi ienākumi, bet visi pirkuma lēmumi tiek pieņemti spontāni. Šis cilvēks neplāno dzīvi ilgtermiņā. Viņš ir regulārs sporta, piedzīvojumu un citu aktīvo raidījumu skatītājs televīzijā.

Aktīva un mērķtiecīga personība Viņš visus savus spēkus un enerģiju velta paaugstinājuma sasniegšanai, un viņam ir liela interese par savu darbu. Šāds klients ir liberāls, ar mūsdienīgiem uzskatiem par daudziem dzīves aspektiem un pašpārliecināts. Viņš nemitīgi meklē jaunas sajūtas, alkst aktīvām aktivitātēm, piemēram, slēpot, burāt ar jahtu, ceļot uz ārzemēm. Šis cilvēks lasa žurnālus, lai būtu lietas kursā par visiem notikumiem un jaunākajām tendencēm mūsdienu kultūrā. Viņš bieži skatās ziņas, izklaides un sporta programmas.

Biznesa personība.Šis klients ir bagātāks un viņam ir vairāk iespēju dārgām brīvdienām nekā aktīvam, mērķtiecīgam cilvēkam. Bet viņam nepatīk ceļot lielos attālumos, jo viņam ir labi ienākumi un izveidota ģimene. Lasa biznesa avīzes un žurnālus, skatās raidījumus par ceļojumiem un dabu, kā arī īsus ziņu reportāžas.

"Zilo apkaklīšu" Viņi dzīvo mazās pilsētās vai lielo pilsētu nomalēs. Viņi ir patrioti, stingras morāles un smaga darba piekritēji, viņi uzskata, ka teltsvieta ar ģimeni ir lieliska atpūta. Viņiem patīk medības un makšķerēšana. Viņi labprātāk skatās boulingu vai futbolu televizorā.

Tradicionāls mājas cilvēks. Nevar tikt līdzi laikam. Viņš ir veco tradīciju piekritējs un to pašu sagaida arī no citiem cilvēkiem. Skaita katru rubli. Mājas cilvēks izvairās no visa, kas saistīts ar risku, un nekad nepirks uz kredīta. Viņš ir komēdiju cienītājs. Galvenais informācijas avots par jaunākajiem notikumiem pasaulē ir televīzijas ziņas.

3. Saziņas kultūra ar klientiem pa telefonu un personīgās sarunās.

Lietišķā komunikācija ir sarežģīts, daudzpusīgs process kontaktu veidošanai starp cilvēkiem profesionālajā jomā. Tās dalībnieki darbojas oficiālā amatā un ir vērsti uz mērķu un konkrētu uzdevumu sasniegšanu. Tūrisma vadītājam mērķis ir ieinteresēt klientu, tūristam – iegūt pēc iespējas vairāk informācijas.

Galvenās telefona saziņas kultūras prasības ir īsums (īsums), skaidrība un skaidrība ne tikai domās, bet arī to izklāstā. Saruna jāveic bez garām pauzēm, liekiem vārdiem, pagriezieniem un emocijām.

Tūrisma aģentūrā telefonsaruna parasti notiek starp pilnīgi svešiem cilvēkiem, tāpēc telefonsarunas ietekmi uz pirmā iespaida veidošanos par cilvēku nevar pārvērtēt. Tāpēc galvenais princips, runājot pa telefonu ar tūres menedžeriem, ir pieklājība un vērība.

Uzņēmumā pastāv vairāki principi saziņai pa telefonu starp tūrisma vadītāju un klientu (tie ir tādi paši kā visā biznesa pasaulē).

· Ja uzņēmums saņem zvanu, klausule jāpaceļ otrā zvana laikā.

· Saruna sākas ar vārdiem “Labdien Aģentūra “…..s”

· Noteikti iepazīstiniet ar sevi sarunu biedru.

· Sarunai jābūt īsai (konspektīvai), skaidrai.

· Ja tūrists nav izlēmis par maršrutu un lūdz vadītājam palīdzēt šajā jautājumā. Mums viņš jāuzaicina uz biroju.

· Ja tūrists zvana ar skaidru mērķi (tas ir, viņš zina, kur viņš vēlētos doties, zina viesnīcu, ceļojuma datumus), sarunu var veikt pa tālruni, bet vietu un maršrutu rezervēšana nav iespējama. pa telefonu. Klients jāuzaicina uz biroju (vēlams ar rezervāciju uz laiku).

· Ja tūrists uzdod jautājumu, uz kuru tūrisma vadītājs šobrīd nevar atbildēt (piemēram, par vietu pieejamību pansionātā, sanatorijā utt.). Jāpaņem no sarunu biedra tālruņa numurs un noteikti jāpasaka, cik ilgā laikā vadītājs viņam atzvanīs. Klientam jāatzvana 20 minūšu laikā

· Ja vadītājs zvana personai, kura lūdza atzvanīt, bet viņa nebija vai nevarēja ierasties, vadītājam jālūdz, lai viņam pastāsta par viņa zvanu. Pēc tam jums ir jāzvana vēlreiz vai jāpasaka klientam, lai viņš atzvana.

· Ja zvana telefons un vadītājs vienlaikus runā pa citu telefonu, vispirms jāpārtrauc pirmā saruna, un tikai tad sīkāk jārunā ar otro sarunu biedru. Ja iespējams, pajautājiet otrajam sarunu biedram, uz kuru numuru atzvanīt un kam zvanīt.

Tūrisma aģentūrās galvenais ceļojumu komplektu patērētājs ir pastāvīgs klients, kurš ar šo kompāniju jau vairākkārt devies ceļojumos. Tāpēc uzņēmumi dara visu iespējamo, lai noturētu klientus un piesaistītu jaunus. Aģentūra “...” neaizmirst par tūristiem un atgādina par sevi, dāvinot klientiem dāvanas un nodrošinot viņiem atlaides. Tas viss veicina ilgtermiņa sadarbību starp aģentūru "..." un tūristiem

secinājums.

Mūsdienās tūrisma nozare ir ļoti konkurētspējīga nozare. Arvien biežāk mēs esam aculiecinieki jaunu tūrisma uzņēmumu atvēršanai. Tiek radīti jauni koncepti, lai pilnībā apmierinātu noteiktu patērētāju grupu vajadzības. Uzņēmumi tiek radīti, un pēc kāda laika daži no tiem neiztur konkurenci un pārtrauc darbību. Tūrisma nozarē vārds “pakalpojums” nozīmē pasākumu sistēmu, kas nodrošina augstu komforta līmeni un apmierina visdažādākās viesu ikdienas, ekonomiskās un kultūras vajadzības. Un katru gadu šie pieprasījumi un prasības pakalpojumiem pieaug. Un jo augstāka ir klientu apkalpošanas kultūra un kvalitāte, jo augstāks ir uzņēmuma tēls, jo pievilcīgāka ir tūrisma kompānija klientiem un, kas šodien ir ne mazāk svarīgi, jo veiksmīgāka ir materiālā labklājība.

Tirdzniecības process ir jebkura biznesa pamats. Saražotās preces ir jāpārdod, pretējā gadījumā zūd ražošanas jēga. Tūrisma firmas apmeklētājs iegādāsies tūrisma produktu tikai tad, kad ceļojuma vadītājs spēs pārliecināt pircēju, ka viņa priekšā ir cienīgs cilvēks cienīgā vietā. Klients ir noskaņots pret šādu cilvēku un viņam uzticas. Šāds ceļojumu vadītājs zina, ka pārdod cienīgu produktu. Galu galā patiesībā tūrisma produkta pārdošanas process ir pārliecināšanas process: ceļojuma vadītājam un pircējam ir jānonāk pie kopīga viedokļa. Un šīs mākslas galvenā sastāvdaļa ir uzticības cienīgs cilvēks, gatavs palīdzēt un sniegt pakalpojumu.

Bibliogrāfija.

1. Biržakovs M.B. Ievads tūrismā. – Sanktpēterburga: Izdevniecība Tirdzniecības nams “Čerda”, 2000. – 192 lpp.

2. Božavina R.N. Vadības ētika: mācību grāmata. – M.: Finanses un statistika, 2001. – 192 lpp.

3. Zorins I.V., Kvartaļnovs V.A. Tūrisma enciklopēdija: direktorijs. – M.: Finanses un statistika, 2001. – 368 lpp.

4. Zorina G.I., Iļjina E.N. Tūrisma darbības pamati M.: Padomju sports, 2002. – 325 lpp.

5. Karlofs B. Biznesa stratēģija. - M.: "Finpress", 2001. – 324 lpp.

6. Kvartaļnovs V.A. Stratēģiskā vadība tūrismā. – M.: finanses un statistika, 1999. – 308 lpp.

7. Markova V.D. Pakalpojumu mārketings. M.: Finanses un statistika, 1996.

8. Čirkovs V.I. Starppersonu attiecības, iekšējā motivācija un pašregulācija // Psiholoģijas jautājumi. – M.: Maskavas Psiholoģiskais un sociālais institūts: Flints, 2001. – 192 lpp.

Instrukcijas

Vienkāršākais veids, kā piesaistīt klientus, ir mutiski. Atverot to, pastāstiet par to draugiem. Daļa atnākušo izmantos jūsu pakalpojumus, ja klienti būs apmierināti, ieteiks tos draugiem, jo ​​cilvēki jau gadiem izmanto vienu un to pašu tūrisma firmu pakalpojumus. Pēc dažiem gadiem jūs izveidosiet pastāvīgo klientu grupu.

Izveidojiet grupas sociālajos tīklos un emuāros, kur tiks ievietoti interesanti un izdevīgi piedāvājumi. Piesaistiet lietotājus, kurus interesē . To var redzēt viņu interešu sarakstos. Svarīgi, lai kāds pastāvīgi, gandrīz 24 stundas diennaktī aplūkotu šīs grupas un blogus, atbildētu uz komentāriem, sniegtu padomus, uzaicinātu jaunus klientus, analizētu viņu pieprasījumus, jo tas var dot vielu pārdomām par jauniem veidiem, kā piesaistīt klientus. Dažas ceļojumu aģentūras piedāvā lielas atlaides. Vai ir vērts kļūt par vienu no šiem uzņēmumiem? Izvēlieties citu maršrutu: informējiet, ka jums ir jauni interesanti maršruti apskates ekskursijām.Klienti domā, ka tūrisma aģentūru piedāvājumi atšķiras galvenokārt cenas, nevis satura ziņā. Pierādiet, ka tas tā nav.

Strādājiet pie ceļojumu aģentūras nosaukuma. Ne visi piešķir lielu nozīmi nosaukšanai, taču nosaukums iedarbojas uz tavu tēlu visu diennakti.Dažas tūrisma aģentūras tiek nosauktas pārāk banāli. Parasti tas ir kaut kas ar prefiksu -tour. Ja izveidosit spilgtu, neaizmirstamu nosaukumu, tas jau dos jums priekšrocības.

Ceļojumu aģentūras pievilcība klientiem dažkārt ir atkarīga no tās atrašanās vietas. Tai jābūt ērtai piekļūšanai – gan ar personīgo, gan sabiedrisko transportu. Ja tūrisma kompānija atrodas pagalmos, uz asfalta uzzīmējiet bultas vai piekariniet norādes uz tuvējām mājām, lai jūs būtu labi pamanāmi. Tas attiecas arī uz uzņēmumiem, kas atveras dzīvojamos rajonos.Nebaidieties atrast tūrisma aģentūru tur, kur tai ir konkurenti: cilvēku ekskursiju izvēles specifika ir tāda, ka parasti viņi apmeklē vismaz 2-3 uzņēmumus, lai izlemtu par izvēli. no ceļojuma. Ir labi, ja jūsu uzņēmumu ieskauj savdabīgi.

Instrukcijas

Aktīvi mijiedarbojieties ar plašsaziņas līdzekļiem: darbojieties kā eksperts vai iesniedziet publicēšanai savus ziņojumus par attīstības tendencēm. Publicētajos materiālos noteikti būs saite uz jūsu uzņēmumu.

Video par tēmu

Avoti:

• tūrisma aģentūras mērķauditorija

Tūrisma aģentūru skaits mūsdienās ir tik liels, ka rodas pamatots jautājums: vai šādas kompānijas atrod pietiekamu klientu skaitu? Diemžēl liela daļa tūrisma firmu tiek slēgtas jau pirmajā darbības gadā. Galu galā klientu piesaiste kļūst arvien grūtāka.

Jums būs nepieciešams

• - Internets.

Instrukcijas

Izveidojiet unikālu piedāvājumu, kas jūs atšķirs no konkurentiem. Neskatoties uz tūrisma pakalpojumu tirgus pārsātinājumu, vienmēr var atrast šauru nišu, kas vēl nav aizņemta. Pasākumu tūrisms, ekotūrisms, braucieni uz čempionātiem un superzvaigžņu koncertiem – ir daudz iespēju, kā piesaistīt uzmanību saviem pakalpojumiem. Protams, šajā jomā ir ārkārtīgi grūti izgudrot kaut ko principiāli jaunu. Šajā gadījumā mēģiniet darīt to, ko dara visi citi, bet nedaudz savādāk.

Attīstīt korporatīvo kultūru saziņai ar klientiem. Šajā gadījumā nav runa par elementāru pieklājību un nevainojamu apkalpošanu, kas arī neapšaubāmi ir svarīgi. Apsveriet darba tehnisko organizāciju ar potenciālajiem pakalpojumu patērētājiem. Tas ietver zvanu operatīvumu, kvalitatīvas telefona konsultācijas, ekskursiju atlases ātrumu. Ļoti bieži klienti tiek likvidēti sākotnējā posmā tikai tāpēc, ka vadītāji liek viņiem ilgi gaidīt rindā vai neatzvanīt laikā. Novērst šādus trūkumus.

Palieliniet uzticību savam uzņēmumam. Parasti potenciālais tūrists izvēlas uzņēmumu, kas tirgū darbojas jau ilgu laiku. Protams, jaunizveidota ceļojumu aģentūra var izskatīties aizdomīga, jo arvien biežāk notiek skandāli ar daudzām lidojošām kompānijām. Ja jūsu uzņēmums darbojas neilgu laiku, aktīvi veidojiet tam pozitīvu reputāciju. Izmantojiet sabiedriskās attiecības, labdarības pasākumus, aktuālus tiešsaistes forumus un emuārus.

Izstrādāt klientu lojalitātes programmu. Katram ceļotājam jābūt 100% apmierinātam ar jūsu pakalpojumu. Mēģiniet paredzēt visas klienta vajadzības, brīdināt par iespējamām grūtībām, atgādināt par izbraukšanas datumu, un pēc atgriešanās noteikti jautājiet par iespaidiem. Tieši šajā gadījumā viņš pastāstīs par jums draugiem un ieteiks jūs kā uzticamu uzņēmumu.

Noderīgs padoms

Izstrādāt atlaižu programmu pastāvīgajiem klientiem. Īpaši tas attiecas uz kompleksajām ekskursijām, kuru cenas dažādās aģentūrās ir vienādas.

Iesācēji un profesionāļi ceļojumu biznesā pastāvīgi meklē jaunus veidus, kā veicināt savu biznesu. Viņi mēdz izmantot internetu, savus kontaktus un citas radošas metodes. Tātad, kas jums jādara, lai veiksmīgi reklamētu ceļojumu aģentūru?

Esiet skaidrs par savu mērķauditoriju. Jums ir skaidrs priekšstats par to, uz kādu cilvēku grupu ir vērsta jūsu ceļojumu aģentūra. Jūsu panākumi pamatā būs atkarīgi no tā. Ja, piemēram, jūsu uzņēmums atrodas dzīvojamajā rajonā, tad jūsu mērķauditorija būs ģimenes, kas vēlas atpūsties. Izmantot galvenokārt vietējo mārketinga mehānismu, t.i. strādāt ar cilvēkiem, kas atrodas tuvumā.

Rūpīgi izpētiet savu tuvāko konkurentu darbu. Noteikti izpētiet to uzņēmumu darbu, kas atrodas netālu no jūsu biroja vai tajā pašā rajonā. Jautājiet trešajām personām, kāpēc klienti dodas uz šo konkrēto aģentūru, kāda ir viņu priekšrocība salīdzinājumā ar jums. Pēc tam strādājiet pie nepilnībām savā organizācijā un piedāvājiet labākus piedāvājumus saviem klientiem. Atšķiries no citiem, ienes kaut ko jaunu.

Piezīme