Kad vajadzību var uzskatīt par identificētu. Jautājumu piemēri vajadzību noteikšanai

Sveiki! Šajā rakstā mēs runāsim par klientu vajadzību noteikšanas procesu.

Šodien jūs uzzināsiet:

• Kāpēc nepieciešams noteikt klientu vajadzības;
• Kādi vajadzību veidi pastāv?
• Kā identificēt un analizēt klientu vajadzības;
• Kādas kļūdas pastāv, nosakot vajadzības.

Kāpēc noteikt klientu vajadzības?

Klients ir jebkura mūsdienu uzņēmuma galvenā vērtība. Klienta problēma ir uzņēmuma problēma, kuras risinājums ir viņu kopīgais mērķis. Atrisinātā problēma ir organizācijas peļņa.

Šķiet, ka viss ir vienkārši. Ir jānoskaidro no pircēja par viņa vajadzībām un jāpiedāvā prece, kas tās var apmierināt vislabākajā veidā. Tomēr patiesībā pārdevēji saskaras ar grūtībām noteikt tieši šīs vajadzības.

Klienta vajadzību izzināšana ir uzdevums, ar kuru uzņēmums saskaras vairākas reizes. Pirmo reizi jautājums par klientu vajadzību noteikšanu rodas pirms produkta izstrādes un mārketinga kompleksa veidošanas.

Noteikumam šeit vajadzētu darboties: nepārdod to, ko esi saražojis, bet ražo to, ko noteikti no tevis pirks. Tāpēc, pirms sākat izstrādāt produktu, jums ir jānosaka tirgus vajadzības.

Šajā gadījumā mēs vispirms definējam vajadzības pakāpeniski. Vispirms visai mērķauditorijai. Piemēram, skolēniem nepieciešama pildspalva ar špakteli otrā galā.

Pēc tam mēs sadalām mērķauditoriju segmentos un šaurāk definējam katra segmenta nepieciešamību. Piemēram, pamatskolas skolēniem ir vajadzīgas špakteles lodīšu pildspalvas, bet vidusskolēniem — hēlija pildspalvas.

Pēc tam mēs varam ražot preces, kuras cilvēki noteikti no mums iegādāsies.

Veidojot mārketinga kompleksu, jāņem vērā arī vajadzības. Piemēram, vecāki pērk kancelejas preces maziem bērniem, un viņi labprātāk saskata produkta racionālās priekšrocības; mēs to izmantojam preces reklamēšanā. Bet vecāki bērni paši iet uz veikalu. Viņi vēlas izcelties vai līdzināties saviem elkiem, to var izmantot arī, reklamējot produktu.

Šajā posmā vajadzības tiek noteiktas, izmantojot tirgus analīzi, aptaujas un pētījumus. Pēc tam tiek sastādīta katra mērķa segmenta vajadzību karte.

Taču atkal rodas jautājums par studiju vajadzībām. Tas atspoguļo pārdošanas procesa otro posmu. Noskaidrosim, kāpēc tas ir vajadzīgs.

Iemesli nepieciešamībai noteikt klientu vajadzības preču pārdošanas procesā:

• Viens un tas pats produkts var apmierināt dažādas vajadzības, un tāpēc tas ir jāpārdod atšķirīgi. Piemēram, kāds pērk viedtālruni, lai sērfotu internetā, bet citiem tas ir vajadzīgs, lai zvanītu un skatītos video failus. To konstatējis, pārdevējs pirmajam klientam piedāvās sīkrīku ar 4G un labu Wi-Fi uztveršanu, bet otrajam klientam viedtālruni ar lielu un spilgtu ekrānu un labu skaņu;
• Zinot klienta vajadzības, varat pareizi prezentēt preci.
• Viens no pārdošanas procesa posmiem ir reaģēšana uz klientu iebildumiem. Ir iespējams izvirzīt argumentu, kas var pārliecināt patērētāju iegādāties preci, tikai zinot viņa vajadzības. Tas ļaus operēt ar produkta vērtības saturu konkrētam patērētājam.
• Zinot vajadzības, jūs varat izveidot uzticamas attiecības ar pircēju: izrādiet līdzjūtību, atbalstu.

Klientu vajadzību veidi

Ir daudz dažādu vajadzību klasifikāciju. Atcerieties Maslova vajadzību piramīdu vai Hercberga divu faktoru vajadzību modeli, taču tie ir neefektīvi produktu pārdošanas stadijā.

Pārdošanā ir ierasts nošķirt divu veidu vajadzības: racionāls (tos sauc arī par funkcionāliem) un emocionāls .

Racionālas vajadzības - galvenās vajadzības, bez kuru apmierināšanas nav iespējama indivīda tālākā pastāvēšana. Protams, mūsdienu pasaulei tā ir pārāk kategoriska definīcija, taču patiesībā tā ir godīga. Piemēram, jūs ejat pa pilsētu karstā vasaras dienā un esat ļoti izslāpis. Noteikti piestāsiet tuvākajā bodē un iegādāsieties pudeli ūdens, jo bez tās būs ļoti grūti turpināt ceļu.

Darbojoties ar klienta racionālām vajadzībām, iespējams pārdot plaša patēriņa preces: pārtiku, apģērbu, mēbeles. Tajā pašā laikā patērētāju var neinteresēt jautājuma finansiālā puse.

Strādājot ar šādiem produktiem, uzsvars jāliek uz produkta funkcionālajām priekšrocībām. Piemēram, jaku var noformēt šādi: "Šī jaka ir izgatavota no aukstumu atstarojoša materiāla, tas neļaus jums nosalt ārā, un tajā pašā laikā transportā tajā nebūs karsti."

Emocionālās vajadzības rodas, kad racionālie ir apmierināti. Piemērs Emocionāla vajadzība var būt vajadzība pēc pašizpausmes vai piederības grupai; tās ir sociālās vajadzības. Produktam, kas apmierina emocionālas vajadzības, ir jāatspoguļo patērētāja vērtības un pasaules redzējums.

Zīmola produkti var ietekmēt klienta emocionālās vajadzības. Piemēram, patērētāji Apple zīmolu saista ar noteiktu statusu un līmeni. Tā ir emocionālu vajadzību apmierināšana.

Pārdodot produktu, kas apmierina emocionālas vajadzības, jābalstās uz klienta jūtām un emocijām. Piemēram, to pašu jaku var pārdot šādi: “Šī jaka ir šīs sezonas jauna tendence. Pats “N” kungs tajā staigā! Šī patērētāja atsauces personai jābūt pārstāvētai kā “N” kungs.

Ir vēl viena pārdevējiem noderīga klasifikācija. Saskaņā ar to tiek izdalītas iekšējās un ārējās vajadzības.

Iekšējās vajadzības saistīta ar klienta personīgo pieredzi un bailēm. Piemēram, meitene pērk kosmētiku, lai iepriecinātu sevi.

Ārējās vajadzības saistīta ar personas vēlmi iegūt publisku atzinību. Piemēram, tā pati meitene pērk kosmētiku, lai iepriecinātu savu puisi.

Turklāt, neskatoties uz to, ka meitenei gan pirmajā, gan otrajā piemērā ir vajadzīgas vienas kategorijas preces, pirkumi būs atšķirīgi. Pirmajā gadījumā izvēle būs balstīta uz meitenes personīgajām vēlmēm, bet otrajā - uz puiša vēlmēm.

Klienta vajadzību noteikšanas posmi

Un tagad klients jau ir jūsu veikalā. Tu tuvojies viņam un saki klasisko frāzi: “ Vai es varu tev palīdzēt?" Apmeklētājs sniedz savu klasisko atbildi: “ Apskatīšu un, ja kas notiks, sazināšos ar jums." Un šeit jūsu mijiedarbība beidzas. Tā ir izplatīta kļūda.

1. darbība. Mēs nosakām nepieciešamību.

Pirms vērsieties pie potenciālā pircēja, novērojiet viņu, pārbaudiet, kurām preču kategorijām viņš pievērš lielāku uzmanību, un veiciet sākotnējo informācijas vākšanu. Tādā veidā jūs precīzi sapratīsiet, pēc kāda produkta viņš ieradās jūsu veikalā. Piemēram, mēs pārdodam traukus, un mūsu klients staigā pa tirdzniecības telpu un skatās uz tējkannām. No tā varam secināt, ka viņš nāca pēc tējkannas. Viss ir ļoti vienkārši. “Novērošanas” posms klienta vajadzību noteikšanas procesā nedrīkst aizņemt vairāk par 30 sekundēm.

Tagad jūs varat vērsties pie klienta. Pieeja ar priekšlikumu: “ Labdien Šodien mums tika atnestas jaunas tējkannas, vēl neesam paspējušas tās nolikt uz tirdzniecības grīdas, parādīšu"vai" Mums ir tējkanna, kas uzvāra 2 litrus ūdens 30 sekundēs, ļaujiet man to jums parādīt”.

Starp citu, uz otro teikumu klients var atbildēt, izsakot savu vajadzību: “ Man vajag lielāku tējkannu” vai “Man nav vajadzīga elektriskā tējkanna" Un jūs jau varat strādāt ar šo. Tāpēc šajā posmā mēģiniet raksturot jebkuru savā priekšlikumā iekļauto produktu.

2. darbība. Demonstrējiet un uzdodiet jautājumus.

Ja klients piekrīt jums sekot, tad vispirms parādām viņam preci, un tad sākam uzdot jautājumus.

Ja viņš izteica neieinteresētību par jūsu priekšlikumu, mēs nekavējoties pārejam pie anketas ar jautājumiem. Starp citu, ja esi pārdevējs iesācējs, tad tev tiešām noderēs izveidot īsu anketu ar jautājumiem. Jums tas nav jārāda klientam, taču tā jums būs ērtāk atcerēties visa veida jautājumus un to izmantošanas situācijas.

Jautājumi ir šāda veida:

• Atvērt– jautājumi, uz kuriem nepieciešama detalizēta atbilde. Piemērs: “Kāda tējkanna jums nepieciešama?”;
• Slēgts– jautājumi, uz kuriem nepieciešama viena no divām iespējamām atbildēm. Piemērs: “Vai jums ir nepieciešama elektriskā tējkanna?”;
• Alternatīva– jautājumi, kas satur divas alternatīvas atbildes. Piemērs: “Vai jums ir nepieciešama elektriskā vai parasta tējkanna?”;
• Retorisks– kalpo sarunas uzturēšanai un draudzīgas atmosfēras radīšanai. Piemērs: “Vai šīs tējkannas dizains patiešām ir skaists?”;
• Suģestējoša– jautājumi, kas mudina klientu uz pareizo atbildi (mums). Piemērs: "Ja jums ir nepieciešama liela ietilpības tējkanna, tad, lai taupītu elektrību, labāk ņemt parasto, kā jūs domājat?"

Situācijas, kurās tiek izmantots šis vai cita veida jautājums, ir parādītas tabulā.

3. solis. Klausieties!

Kad esat izgājis cauri nopratināšanas stadijai, jums tagad būs jāuzklausa klienta iebildumi.

Šajā posmā jums jāievēro divi noteikumi: nepārtrauciet klientu un piedalieties sarunā. To var panākt, izmantojot aktīvās klausīšanās metodes. Tas sastāv no “ierunāšanās” ar klientu, viņa pēdējo frāžu vai frāzes galvenās nozīmes atkārtošanas. To darot, jūs izrādīsit savu interesi par sarunu biedra teikto un līdz ar to arī par viņa problēmu.

Tas pabeidz vajadzību noteikšanas procesu; atliek tikai novest jūsu mijiedarbību ar klientu līdz loģiskam noslēgumam.

4. solis. Atbilde.

Ko darīt pēc vajadzību noteikšanas?

Pēc tam, kad klients ir izteicies un pastāstījis par visām savām problēmām, sniedziet argumentētu atbildi uz visiem viņa iebildumiem. Nestrīdieties ar viņu, novērtējiet sarunu biedra noskaņojumu, kā argumentus sniedziet produkta patiesās īpašības, kas ir vērtīgas konkrētam patērētājam.

Tas ir, lai pārliecinātu patērētāju par nepieciešamību iegādāties preci, atsaucieties uz vajadzībām, kuras mēs tikko identificējām.

Atgriezīsimies pie piemēra ar tējkannu. Teiksim, mūsu klientam nepieciešama liela elektriskā tējkanna, kas ļautu ietaupīt elektrību un uzvārīt ūdeni ne ilgāk kā 3 minūtēs. Parādām viņam piemērotu variantu, bet klients saka, ka viņu neapmierina cena.

Atgriezīsimies pie vajadzībām – elektrības taupīšanas. Tagad varam droši apgalvot savam klientam, ka viņš noteiktā laikā “atpelnīs” tējkannas cenu, ietaupot enerģiju un vienlaikus iegūs ātru liela ūdens daudzuma uzvārīšanu, ko viņš nesaņems. jebkura cita iespēja.

Biežākās kļūdas, nosakot vajadzības

Biežākās kļūdas, ko vadītājs pieļauj, apzinot klientu vajadzības, ir šādas:

• Pārdevēja monologs. Atcerieties, ka jūsu mērķis ir noteikt vajadzības, un jūs varat tās noteikt, tikai uzklausot klientu. Ideālā dialogā pārdevējam un pircējam ir jāpiedalās vienlīdzīgi.
• Nepareiza taktika darbā ar klientiem. Kā redzams no tabulas datiem, dažiem patērētāju veidiem labākais risinājums būs atvērto jautājumu pārsvars, bet citiem - slēgtie jautājumi. Ja pieļaujat kļūdu, pastāv liela iespēja, ka pazaudēsit pircēju.
• Mēs identificējām vienu vajadzību un apstājāmies. Atcerieties, ka viena vajadzība ietver citu saistītu vajadzību rašanos. Identificējot tos, jūs varat palielināt pārdošanas apjomu vairākas reizes.
• Vajadzību apzināšana un preču prezentēšana vienā posmā- tā ir ļoti izplatīta kļūda. Pirmkārt, jums ir jānosaka nepieciešamība un tikai pēc tam, izmantojot zināšanas par klienta vajadzībām, prezentējiet produktu.
• Mēs pārtraucam klientu. Jūs nevarat pārtraukt klientu, pat ja viņš kļūdās un uzvedas netaktiski. Ir jāļauj pircējam runāt, un tikai tad jāreaģē uz viņa iebildumiem.
• Uzturiet sarunu par citu tēmu. Tavs uzdevums ir vadīt dialogu, neļauj klientam aiziet tālu no tēmas.

Vadītājiem māca: pārdodiet atbilstoši vajadzībām! Bet kas tas ir un kā to lietot, ne vienmēr ir izskaidrots. Spēja pareizi uzdot jautājumus un noteikt klientu patiesās vajadzības ir galvenā atšķirība starp pieredzējušu pārdevēju un iesācēju. Kāda veida pārdošanas vajadzības pastāv - lasiet tālāk.

Vajadzības būtība

Tradicionāli klienta vajadzības tiek saprastas kā atšķirība starp viņa pašreizējo stāvokli un ideālo stāvokli. Jo plašāka līnija, jo lielāka ir motivācija iegādāties kaut ko tādu, kas iznīcinās šo atšķirību. Tāpēc, kad ejot jūtam slāpes, nopērkam pudeli dzirkstošā ūdens vai, atrodoties neapmierināti ar vecām lietām, dodamies uz tirdzniecības centru.

Tirdzniecībā tas attiecas uz atšķirību starp to, kas klientam ir, un to, ko viņš vēlas saņemt. Vajadzību loks ir vērsts uz rentablu sadali un uzņēmuma rentabilitātes palielināšanu. Klientu pārdošanas vajadzību veidi diezgan nosacīti tiek iedalīti funkcionālajā un emocionālajā (individuālajā un sociālajā). Apskatīsim katru vajadzību sīkāk.

Vajadzību loks ir vērsts uz rentablu sadali un uzņēmuma rentabilitātes palielināšanu.

Funkcionālās vajadzības

Tās ir cilvēka primārās, pamatvajadzības, kas saistītas ar viņa fizioloģisko stāvokli. Piemēri:

• Slāpju vai izsalkuma remdēšana (pārtikas pirkšana).
• Sāpju mazināšana (zāles).
• Aizsardzība no vides faktoriem (apģērbs, māja).

Funkcionālās vajadzības ir galvenie motivācijas rādītāji. Tāpēc tirgū ir tik daudz produktu, kas apmierina klienta fizioloģiskās vajadzības: pārtika, apģērbs, transportlīdzekļi, bērnu preces. Agri vai vēlu tos tik un tā nopirks. Uzņēmumiem, kas pārdod šāda veida preces, nav būtiskas konkurences, taču ir ārkārtējs trūkums - nepieciešamība pastāvīgi atjaunināt sortimentu un “sekot līdzi” pārdošanas apjomiem. Patērētāju gaume var ātri mainīties.

Emocionālās vajadzības

Ja preces iegādes motivācija nav funkcionāla vajadzība, bet iespēja izpausties, tad runa ir par klienta emocionālajām vajadzībām. Preces iegāde viņam kļūst par viņa rakstura, vērtību un attieksmes pret dzīvi atspoguļojumu, sava veida pašnoteikšanos sabiedrībā. Visbiežāk tas ir saistīts ar šādiem faktoriem:

• Iegūt (veselība, komforts, pārliecība, prieks).
• Aizsardzība (no sāpēm, riska, apmulsuma, šaubām).
• Taupot (nauda, ​​laiks, nervi).
• Pašizpausme un (individualitātes) atzīšana.

Pievilcība emocijām ir bijusi ilgstoša reklāmas tendence. Atcerēsimies klasisko situāciju ar Marlboro kovboja tēlu, kas cigarešu ražotāju no vidējā zemnieka pārvērta par savas nozares līderi Amerikas tirgū.

Ekonomiskās vajadzības

Starp ekonomiskajām vajadzībām izšķir šādus veidus:

1. Iekšējās (psiholoģiskās) vajadzības. Tos izraisa pircēja iekšējās bailes un pieredze. Piemēram, pērkot svara zaudēšanas produktus, lai iepriecinātu sevi.
2. Ārējās (sociālās) vajadzības. Galvenokārt tā ir patērētāja vēlme iegūt publisku atzinību, identificēt sevi kādā sociālajā grupā un veidot savu tēlu. Tāpēc cilvēks pērk firmas preces vai to, ko ierasts pirkt noteiktā sabiedrībā.

Tipisks otrā tipa piemērs ir vienas jauniešu subkultūras pārstāvju pieprasījums pēc noteiktām precēm.

KLIENTA VAJADZĪBU NOTEIKŠANA

Šajā posmā jūsu uzdevums ir saprast, kas klientam ir vajadzīgs, kas viņu varētu interesēt par jūsu produktiem un pakalpojumiem un kādas tieši ir viņa vajadzības. Lai to izdarītu, tirdzniecības pārstāvis (aģents, vadītājs) uzdod jautājumus un uzmanīgi klausās. “Intervēšanas tehnika” – spēja uzdot jautājumus un uzklausīt sarunu biedru – ir svarīgs instruments tirdzniecības pārstāvja komunikācijas tehnoloģijā.

autors Tkačenko Dmitrijs

Identifikācija Potenciālo klientu meklēšana un identifikācija Uzdevums Nr.1 ​​lielākajai daļai pārdošanas nodaļu vadītāju un pārdošanas menedžeru, kas strādā ar korporatīvajiem klientiem, ir aktīva jaunu potenciālo klientu meklēšana un identificēšana. Un, attiecīgi, par

No grāmatas Vadība: lekciju konspekti autore Dorofejeva L I

No grāmatas Pievienot grozam. Galvenie principi tīmekļa vietnes konversijas palielināšanai autors Eizenbergs Džefrijs

No grāmatas Human Resource Management for Managers: A Study Guide autors Spivaks Vladimirs Aleksandrovičs

Darbinieku vajadzību noteikšana Klasiskā biznesa veiksmes formula ir “atrasti kāda vajadzību un aizpildiet to”. Un, lai gan tagad tiek izmantota cita pieeja (“cilvēks nezina, kas viņam vajadzīgs; parādi viņam un pārliecina, ka viņam tas ir vajadzīgs”), zināšanas par vajadzībām

No grāmatas 99 pārdošanas instrumenti. Efektīvas metodes peļņas gūšanai autors Mročkovskis Nikolajs Sergejevičs

Skripts klientu vajadzību noteikšanai Vairumā gadījumu šis skripts ir nepieciešams kasierim. Tas jāizmanto brīdī, kad pircējs veic pasūtījumu un norēķinās par izvēlētajām precēm (skat. veidni 8) Skripts izskatās šādi: starp pircēju un kasieri ir

No grāmatas Eksplozīvs pārdošanas pieaugums mazumtirdzniecības veikalā autors Krutovs Dmitrijs Valerijevičs

Ziņojums par klientu vajadzību noteikšanu Situācijai jānotiek šādi. Klients veica pirkumu. Kasieris apstrādāja viņa pasūtījumu un, izmantojot iepriekš aprakstīto skriptu, noteica nepieciešamību. Tas ir jāiekļauj šajā ziņojumā. Ko tas satur? Tas ir pietiekami vienkārši

No grāmatas MBA in Your Pocket: A Practical Guide to Developing Key Management Skills autors Pīrsons Berijs

Vajadzību noteikšana Ir svarīgi nekavējoties noteikt, kāda veida persona ierodas jūsu veikalā. Krievijā viņi saka: "Jūs satiekat cilvēkus pēc viņu drēbēm." Labāk par to aizmirst! Bieži cilvēki ģērbjas pieticīgi, bet tajā pašā laikā ir gatavi pirkt preces par milzīgu summu. Ja viņš ienāca nevis jakā, bet T-kreklā, nē

No Goldrata grāmatas Ierobežojumu teorija. Sistemātiska pieeja nepārtrauktai uzlabošanai autors Detmers Viljams

No grāmatas Mārketings valdībai un sabiedriskajām organizācijām autors Kotlers Filips

No grāmatas Kā pārdot produktus ar grūtu izvēli autors Repevs Aleksandrs Pavlovičs

No grāmatas Cilvēkresursu vadības prakse autors Ārmstrongs Maikls

PM identificēšana un izveidošana Ja kāda iemesla dēļ uzņēmumam nav PM produktu, tad jāmēģina tos identificēt pašam. Obligāti! Lai to izdarītu, varat izmantot šādus avotus, metodes un personiskās īpašības: Mārketinga rokasgrāmata un pārdošanas rokasgrāmata. Ja

No grāmatas Partnera atslēgas. Pārdošanas māksla un paņēmieni autors Asejevs Aleksejs

No grāmatas Pircēja medības. Pārdošanas menedžera apmācība autors Derevitskis Aleksandrs A.

Vajadzību apzināšana Vajadzību noteikšana ir ļoti nopietns solis pirms sākotnējo nosacījumu paziņošanas. Pārdošanas vadītājam ir jāsaprot, kā viņam jādefinē sarunu mērķis, lai tas neizskatītos nesasniedzams vai, gluži otrādi, nenozīmīgs. Pirms tam

No grāmatas Kartes, nauda, ​​fitnesa klubs. Praktisks ceļvedis pārdošanas vadītājiem autors Šumilins Aleksandrs Iļjičs

Vajadzību identificēšana Vajadzību noteikšanas princips būtībā ir viens no mārketinga pieejas pārdošanai aspektiem. Filips Kotlers savā vislabāk pārdotajā grāmatā “Mārketinga pamati” citēja Pīteru Drukeru: “Mārketinga mērķis ir padarīt pārdošanas pūles nevajadzīgas. Viņa mērķis ir

No grāmatas Sociālā uzņēmējdarbība. Misija ir padarīt pasauli labāku autors Lions Tomass

Vajadzību apzināšana Šis posms ir ne mazāk svarīgs un diezgan loģiski integrēts sarunā. Tikai atcerēsimies, ka mēs pārdodam nevis karti pa telefonu, bet gan tikšanos! Tātad vajadzības mēs noteiksim, pamatojoties nevis uz to, kāpēc cilvēkam ir vajadzīga karte, bet gan uz to, kāpēc viņam tas ir absolūti nepieciešams

Vajadzība ir cilvēka iekšējs motivētājs. Mēs bieži dzirdam par frāzi – klientu vajadzības. Ir daudz grāmatu un apmācību, kas māca pareizi noteikt vajadzības. Liela uzmanība vienmēr tiek pievērsta pārdošanas vajadzību apzināšanai. Šī ir kā atslēga klienta slepeno vēlmju atšķetināšanai. Protams, šajā ziņā ir loģika.

Pārdošanas vajadzību apzināšana, iztaujāšanas tehnikas

Ikviens zina, ka vajadzību apzināšana ir svarīga un nepieciešama, kas palīdz ar dažāda veida jautājumiem veikt klienta vēlmju un gaidu izpēti. Varat uzdot simts jautājumu un uzzināt neko, kas varētu palīdzēt veikt pārdošanu, vai arī varat uzdot 2–3 atklātus jautājumus un noslēgt darījumu. Nebūtu pareizi runāt par jautājumu veidiem un to izmantošanas tehniku ​​garāmejot - šī tēma ir ļoti svarīga un plaša, izpētiet to.

Ja vēlaties apgūt klienta vajadzību noteikšanas paņēmienu, vispirms tas ir jāapgūst. Atvērtie jautājumi ir jautājumi, uz kuriem klients būs spiests sniegt detalizētu atbildi. Apskatīsim dažus piemērus vajadzību noteikšanai, izmantojot atvērtos jautājumus:

Atvērto jautājumu piemēri, lai noteiktu klienta vajadzības

1. “Kas jums būtu jānodrošina… ?
2. "Ko jūs gaidāt no... ?
3. “Kādiem nosacījumiem/mērķiem/uzdevumiem jums ir nepieciešams…. ?
4. “Aprakstiet darbības apstākļus… »
5. “Kam jābūt šajā modelī... ?
6. “Kas jums nederēja jūsu iepriekšējā modelī… ?
7. "Kā jūs izmantosit... ?
8. "Ko jūs vēlētos redzēt... ?
9. "Vai jums ir bijusi pieredze ar līdzīgu modeli...?"
10. "Kas piesaistīja jūsu uzmanību šajā modelī...?"
11. “No kā jūs baidāties, tam nevajadzētu notikt… ?

Klients būs spiests atbildēt uz šiem jautājumiem detalizēti un detalizēti. Klienta stāstītajā jums vajadzētu dzirdēt ne tikai atbildi uz viņa aizsegto jautājumu, bet arī daudzus netiešus faktus, kas var skaidrāk attēlot vajadzības.

Vajadzību noteikšanas tehnika nebeidzas ar atvērto jautājumu izmantošanu. Lieliski palīgi ir arī alternatīvie un situācijas jautājumi.

Alternatīvu jautājumu piemērs

1. “Vai tu dod priekšroku zilai vai zaļai… ?
2. "Vai jūs domājat par automašīnu ar manuālo vai automātisko.... ?
3. “Vai jums svarīgāks ir ātrums vai kvalitāte… ?

Alternatīvi jautājumi palīdz noskaidrot detaļas un sašaurināt produktu iespējas, pakāpeniski tuvojoties darījuma slēgšanai. Varat arī tos izmantot, lai virzītu klientu uz noteiktu opciju: “Jums ir svarīga praktiska vai skaista krāsa… ?

Situācijas jautājumu piemēri

1. "Vai jūs to piedzīvojāt, kad...?"
2. "Vai varat iedomāties, kā process tiek vienkāršots... ?
3. "Vai varat uzminēt, kādi uzdevumi jums būs jāatrisina nākotnē...?"

Situācijas jautājumi garīgi iegremdē klientu situācijā, kurā viņš ir spiests vilkt paralēles starp problēmu un jūsu produktu, piemēram: "Vai jums kādreiz ir gadījies tā, kad tālrunim pēkšņi pietrūka atmiņas... ? vai“Vai jūs piekrītat, ka slikta gaisma automašīnā var radīt lielas problēmas? Vai esat bijis līdzīgā situācijā... ?

Kāpēc noteikt klientu vajadzības un iespējas?

Detalizēti apzinot klienta vajadzības - kāpēc cilvēks apsver jūsu produktu, kādi uzdevumi tam būtu jāveic, jūs varat precīzāk piedāvāt to, kas klientam patiešām ir nepieciešams. Bet, kā saka: "Ir klientu vajadzības, un ir iespējas." Protams, jums bieži gadās, ka vadītājs ir paveicis labu darbu, apzinot vajadzības, bet cilvēks aiziet vīlies.

Piemēram, cilvēks vēlas nopirkt sev labu modernu televizoru, viņam vajadzību ir vairāk nekā pietiekami - viņam vajag televizoru, jo vecais nodega, viņš daudz laika pavada, skatoties filmas, bet viņam nav naudas nopirkt šādu televizoru, vai arī viņš vienkārši nezināja, cik maksā mūsdienu modeļi un bija vīlies, ka nevar atļauties šādu pirkumu. Dažkārt cilvēks neapzinās, ka nevar atļauties finansiāli apmierināt savas vajadzības. Un šeit tavs uzdevums ir nevis viņu pazemot ar vārdiem “Es redzu, ka tev vienkārši nepietiek naudas, gaidīsim, kad iekasēsi nepieciešamo summu”, bet gan rūpīgi vadīt viņu pie tā, ko viņš patiesībā var. nopirkt, un tas ir tas, kam vajadzētu apmierināt viņa galvenās sāpīgās un sāpošās daļas vajadzības.

Izrādās, ka, apzinot klienta vajadzības, mēs aizmirstam par galveno - iespēju apzināšanu - cik naudas šis cilvēks ir atvēlējis pirkumam? Ja runājam par reālu pārdošanas praksi, tad klienta iespējas un vajadzības nav atdalāmas.

Galvenais ir sajust klienta reālās iespējas – maksimālo naudas summu, ko viņš šobrīd ir gatavs tērēt. Ja kļūdīsies, izpārdošanas nebūs!

Iespējas var identificēt tikai ar divām metodēm – slepeni un atklāti. Izmantojot skaidru metodi, viss ir skaidrs - jūs varat jautāt klientam: "kādu summu jūs gaidāt?" vai "Kāds ir jūsu pirkuma budžets?" un varbūt viņš tev pateiks, un varbūt arī pateiks patiesību?

Daudzi joprojām aizliedz iespēju identificēt ar nepārprotamu metodi, apgalvojot, ka jūs nostādat cilvēku neērtā situācijā, uzdodot tiešu jautājumu par naudu, ieskatoties viņa kabatā un visu to. Tas ir pilnīgi normāls jautājums, bet ne pirmajā komunikācijas minūtē. Raksta sākumā ir saites uz jautājumu veidošanas un pielietošanas tehnikas izpēti.

Un visbeidzot, jūs varat slepeni identificēt iespējas, vērojot klienta reakciju, kad piedāvājat viņam kādu, jūsuprāt, piemērotu variantu, un uzmanīgi viņā ieklausieties. Šeit jūs varat atsaukt atmiņā daudzus paņēmienus, piemēram, piemēram, 80. gadu SPIN. gadi vai kaut kas cits, bet jēga ir viena - iespēju sašaurināšana caur jautājumiem. Būtība ir tāda, ka, nonākot pie konkrētas iespējas (vēlaties piedāvāt konkrētu produktu), pamatojoties uz klienta identificētajām vajadzībām, jūs saskaraties ar strupceļu, kas aprakstīts iepriekš “vajadzības-iespējas”, jo bieži vien pirkuma budžets ir nav skaidrs.

Trīs jautājumu tehnika

Kā mēs varam būt pārliecināti, jūs jautājat? Atcerēsimies teicienu: "Jums ir jāmācās no citu cilvēku kļūdām". Izmēģiniet tehniku, kas reti neizdodas. Tās nozīme ir trīs jautājumos, kurus uzdodot, jūs saņemsiet visu nepieciešamo informāciju, lai turpinātu pārdošanu.

1. “Lūdzu, pastāstiet man, kā tam vajadzētu būt...? Mans uzdevums ir piedāvāt jums labāko par summu, kuru jūs gaidāt.Ļaujiet klientam pašam visu pastāstīt, neapgrūtiniet viņu ar jautājumiem – situācijas, problemātisku utt. Pēc tam jūs izvēlaties atbilstošo opciju un izveidojat prezentāciju.
2. "Ja plānojat pirkumu tuvākajā nākotnē, varat izmantot īpašo piedāvājumu, kas ir spēkā tikai līdz .....?" Klienta atbilde ļaus jums uzzināt, kā rīkoties. Strādājiet ar noliktavā esošajām precēm vai vienkārši izveidojiet prezentāciju nākotnei un apmainieties ar kontaktiem.
3. "Šī iespēja atbilst jūsu cerībām, vai mēs varam veikt pasūtījumu?" noved pie konkrētas iespējas un gaida atbildi no klienta. Tas ir ļoti svarīgi! Aiciniet cilvēkus iegādāties to, ko jūs prezentējat.

Liec klientam runāt, uzzini, kāpēc viņš ieradās? Lai kur jūs strādātu un ko pārdotu, izmantojiet šo metodi, pielāgojiet šo modeli savam produktam un nopelniet vairāk. Uzdodot šos jautājumus, jūs būsiet pārsteigts, cik runātīgi ir jūsu klienti.

Klienta vajadzību noteikšana, izmantojot metodi “Pabeigt māju”.

Es jums atvēršu iespēju pārdot ar klienta starpniecību, sasniedzot pilnu nosacījumu apjomu. Ļaujiet man paskaidrot ar piemēru:

Iedomājieties, ka pircēja apziņa, ka “ES PĒKU ŠO” sastāv no daudziem elementiem – “dizaina elementiem”. Un lēmums “ES PĒKU ŠO” ir “pabeigta dizainera māja”. Tātad “māja” tiks uzskatīta par “māju” tikai tad, kad visi konstruktora elementi būs savās vietās.

Iedomāsimies, ka pie tevis atnāk klients un tu sāc būvēt māju, vai ne? Patiesībā viss ir 100% nepareizi. Tas ir slazds, kurā mēs visi iekrītam, piedāvājot savas preces vai pakalpojumus - mēs cenšamies būvēt jaunu māju, nevis pabeigt jau iesākto. Ko tas nozīmē? Tas nozīmē, ka bez jums cilvēks ir izlēmis, ko viņš vēlas pirkt, cik daudz viņš ir gatavs tērēt, kādā laika posmā viņš to darīs utt. Viņš veica darbību – viņš nāca pie tevis un tas nozīmē, ka viņu vada motīvs – iedzimta vajadzība pēc kaut kā. Tavs uzdevums ir noskaidrot, kāds tieši ir motīvs.

Viss, kas jums jādara, ir pabeigt māju - ielikt pāris kubus - piedāvāt tikai to, kas tai trūkst, vārds NEPIETIEK ir atslēga uz "ES PĒKU ŠO".

Bet jūs nevarat tieši jautāt: "kas jums ir nepieciešams, lai to nopirktu"? Tad tu vari! Ir tikai tik daudz veidu, kā uzdot šo jautājumu. Izveidojiet savu pārdošanas jautājumu, kas atbilst jūsu darbības jomai, un jūs redzēsiet, kā ir mainījušies jūsu tikšanās ar klientu rezultāti. Klientu vajadzības ir dažādas, pēc struktūras līdzinās problēmai – tā ir jārisina un ātri.

Jautājuma piemērs: “Es redzu, ka tev patīk viss, bet kaut kas tevi mulsina. Kas tas ir? Ja tas nav noslēpums?"

Pārdodiet to, kas trūkst - ja klientam trūkst pārliecības par produktu, pārdodiet pārliecību, veidojot to ar faktiem. Ja funkciju nav pietiekami daudz, pārdodiet funkcijas, demonstrējot tās. Izrādās, ka tad, kad mēs rokam pārāk dziļi un pajautājam klientam: "Kāpēc jums tas ir vajadzīgs? Ņem šo!" vai "Vai esat pārliecināts, ka jums tas ir vajadzīgs?" vai "Tev tas nemaz nav vajadzīgs!"- ar šīm frāzēm mēs izsitām ķieģeļus un salaužam māju - "ES PĒKU ŠO."

Secinājums

Strādājiet ar cilvēku šeit un tagad, un nemēģiniet salauzt jau izveidoto pamatu, kas sastāv no uzskatiem, stereotipiem un simpātijām – tas ir vienkāršākais un vienkāršākais veids, kā noslēgt darījumu. Ja klients ir tendēts uz noteiktu zīmolu, tad pieļaujiet iespēju iegādāties konkrēto zīmolu. Nogaliniet bailes un Lai pārvarētu ļoti sarežģītus iebildumus, jums būs nepieciešama liela pieredze un daudz zināšanu, lai atjaunotu vajadzības no paša sākuma.

Kā jūs identificējat savu klientu vajadzības? Dalieties savos noslēpumos komentāros!

Viens no galvenajiem personīgās pārdošanas posmiem ir klientu vajadzību apzināšana. Ceļš uz preces vai pakalpojuma pārdošanu noteikti ved caur ļoti rūpīgu klienta vajadzību noskaidrošanu un izpēti. Ir svarīgi atcerēties, ka pārdošanas pamatā ir nevis prece vai pat tās īpašības, bet gan ieguvums, ko pircējs gūst no tās iegādes. Daudzi pētījumi ir pierādījuši, ka vislabākos rezultātus iegūst, ja pircējs runā 90% laika, bet pārdevējs runā tikai 10%, pārējā laikā viņš klausās un iedziļinās klienta vēlmēs.

Savādi, ka jūs varat noteikt klienta vajadzības, iedvešot viņam uzticību. Lai to izdarītu, jums ir jārunā, jāuzdod pareizi jautājumi sarunā. Piemēram, jūs nevarat jautāt "Kā es varu jums palīdzēt?", Šī frāze ir jāaizstāj ar "Kas jūs interesē?" Pārdevēja uzdevums ir noskaidrot, pēc kāda algoritma klients pieņem pirkuma lēmumu un tikai pēc tam piedāvāt vajadzīgo preci.

Ir divu veidu klientu vajadzības:

1. Pamata.Šīs vajadzības attiecas uz produktiem, kurus pircējs plāno saņemt. Šīs vajadzības sauc arī par racionālām.
2. Neparedzēts.Šīs vajadzības sniedz gandarījumu, kas pārsniedz to, ko sagaida no produkta iegādes. Tos sauc arī par emocionāliem.

Ir efektīvas metodes klientu vajadzību noteikšanai:

• Atvērtie jautājumi.Šāds jautājums sākas ar jautājuma vārdu un uzņemas detalizētu klienta atbildi, t.i. dod viņam iespēju runāt pēc iespējas skaidrāk un tik ilgi, cik viņš vēlas. Piemērs atvērtam jautājumam: “Kas jums ir svarīgi, izvēloties tālruni?”
• Viena valoda. Svarīgi ir ne tikai pareizi runāt ar klientu, bet arī sniegt informāciju viņam saprotamā valodā. Lai to izdarītu, tiek izmantoti vērtību vārdi (ar to palīdzību pircējs var aprakstīt savas vajadzības un motīvus). Vērtības vārdu formulējuma piemērs: izmaksu ietaupījums, pievilcīgs preces izskats.
• Funkcijas un priekšrocības. Produkta aprakstam jāizmanto priekšrocības un jāizvairās no īpašībām. Klients var vispār nereaģēt uz raksturlielumu vai pat reaģēt negatīvi. Priekšrocības vienmēr parāda produktu pozitīvā gaismā. Piemērs: raksturīgs – mazs izmērs (kā negatīvs, klientam var šķist, ka to ir viegli pazaudēt, tas nav cienījami). Ieguvums – šis produkts aizņems maz vietas, to vienmēr varēsi paņemt līdzi.

Ir skaidri jādefinē klientu pamatvajadzības un jānodala tās no sekundārajām. Tas ir ļoti svarīgi, lai motivētu pircēju iegādāties preces primāro vajadzību apmierināšanai. Ja jūs piedāvājat un aprakstāt viņam otršķirīgas preces priekšrocības, tad klientam var rasties iespaids, ka viņam ir jāmaksā par kaut ko, kas viņam nav svarīgs, un kopumā sabojāt darījumu.

Lai atrastu potenciālo klientu, jums ir jāveic detalizēta viņa vajadzību izpēte.

Klientu vajadzību izpētes procesu var iedalīt 3 daļās:

1. Nosakiet, vai produkts tiek lietots vai netiek lietots.
2. Nosakiet, vai produkts apmierina vajadzību.
3. Nosakiet neapmierinātības iemeslus, ja tādi ir.

Lai saprastu, kā noskaidrot klienta vajadzības, ir jāizpēta trīs jautājumu tehnika: “Ko tagad? Ja? Ko tad? Atbildot uz šiem jautājumiem par preču iegādi, būs iespējams saprast, kas klientam nepieciešams un piedāvāt viņam atbilstošos produktus.