Jautājumu piemēri, lai noteiktu klienta vajadzības. Jautājumu piemēri vajadzību noteikšanai

Vadītājiem māca: pārdodiet atbilstoši vajadzībām! Bet kas tas ir un kā to lietot, ne vienmēr ir izskaidrots. Spēja pareizi uzdot jautājumus un noteikt klientu patiesās vajadzības ir galvenā atšķirība starp pieredzējušu pārdevēju un iesācēju. Kāda veida pārdošanas vajadzības pastāv - lasiet tālāk.

Vajadzības būtība

Tradicionāli klienta vajadzības tiek saprastas kā atšķirība starp viņa pašreizējo stāvokli un ideālo stāvokli. Jo plašāka līnija, jo lielāka ir motivācija iegādāties kaut ko tādu, kas iznīcinās šo atšķirību. Tāpēc, kad ejot jūtam slāpes, nopērkam pudeli dzirkstošā ūdens vai, atrodoties neapmierināti ar vecām lietām, dodamies uz tirdzniecības centru.

Tirdzniecībā tas attiecas uz atšķirību starp to, kas klientam ir, un to, ko viņš vēlas saņemt. Vajadzību loks ir vērsts uz rentablu sadali un uzņēmuma rentabilitātes palielināšanu. Klientu pārdošanas vajadzību veidi diezgan nosacīti tiek iedalīti funkcionālajā un emocionālajā (individuālajā un sociālajā). Apskatīsim katru vajadzību sīkāk.

Vajadzību loks ir vērsts uz rentablu sadali un uzņēmuma rentabilitātes palielināšanu.

Funkcionālās vajadzības

Tās ir cilvēka primārās, pamatvajadzības, kas saistītas ar viņa fizioloģisko stāvokli. Piemēri:

• Slāpju vai izsalkuma remdēšana (pārtikas pirkšana).
• Sāpju mazināšana (zāles).
• Aizsardzība no vides faktoriem (apģērbs, māja).

Funkcionālās vajadzības ir galvenie motivācijas rādītāji. Tāpēc tirgū ir tik daudz produktu, kas apmierina klienta fizioloģiskās vajadzības: pārtika, apģērbs, transportlīdzekļi, bērnu preces. Agri vai vēlu tos tik un tā nopirks. Uzņēmumiem, kas pārdod šāda veida preces, nav būtiskas konkurences, taču ir ārkārtējs trūkums - nepieciešamība pastāvīgi atjaunināt sortimentu un “sekot līdzi” pārdošanas apjomiem. Patērētāju gaume var ātri mainīties.

Emocionālās vajadzības

Ja preces iegādes motivācija nav funkcionāla vajadzība, bet iespēja izpausties, tad runa ir par klienta emocionālajām vajadzībām. Preces iegāde viņam kļūst par viņa rakstura, vērtību un attieksmes pret dzīvi atspoguļojumu, sava veida pašnoteikšanos sabiedrībā. Visbiežāk tas ir saistīts ar šādiem faktoriem:

• Iegūt (veselība, komforts, pārliecība, prieks).
• Aizsardzība (no sāpēm, riska, apmulsuma, šaubām).
• Taupot (nauda, ​​laiks, nervi).
• Pašizpausme un (individualitātes) atzīšana.

Pievilcība emocijām ir bijusi ilgstoša reklāmas tendence. Atcerēsimies klasisko situāciju ar Marlboro kovboja tēlu, kas cigarešu ražotāju no vidējā zemnieka pārvērta par savas nozares līderi Amerikas tirgū.

Ekonomiskās vajadzības

Starp ekonomiskajām vajadzībām izšķir šādus veidus:

1. Iekšējās (psiholoģiskās) vajadzības. Tos izraisa pircēja iekšējās bailes un pieredze. Piemēram, pērkot svara zaudēšanas produktus, lai iepriecinātu sevi.
2. Ārējās (sociālās) vajadzības. Galvenokārt tā ir patērētāja vēlme iegūt publisku atzinību, identificēt sevi kādā sociālajā grupā un veidot savu tēlu. Tāpēc cilvēks pērk firmas preces vai to, ko ierasts pirkt noteiktā sabiedrībā.

Tipisks otrā tipa piemērs ir vienas jauniešu subkultūras pārstāvju pieprasījums pēc noteiktām precēm.

Jebkuras darbības pamats cilvēks ir tik objektīvs faktors kā vajadzība. Vajadzību var definēt kā vajadzību vai vēlmi pēc kaut kā, kas vēl nav saņemts (mūsu gadījumā nav iegādāts). Dažādiem cilvēkiem var būt dažādas vajadzības, kuras tomēr var sistematizēt noteiktā veidā.

Tiklīdz cilvēks apmierina kādu no svarīgām vajadzībām, tā uz noteiktu laiku pārstāj būt galvenais, virzošais motīvs.

Dominējošais- dominējošais faktors, galvenā iezīme, kaut kā vissvarīgākā sastāvdaļa.

Patērētājs atceras tikai to informāciju, kas atbalsta viņa uzskatus un šobrīd dominējošās vajadzības. Var atzīmēt veselu virkni vajadzību, kuras nosaka dažāda veida cilvēku aktivitātes mājās un darbā.

Motīvs- iekšējs spēks, kas motivē cilvēku uzvesties noteiktā veidā.

Cilvēku motīvi balstās uz tādām pamatvajadzībām kā uzturs, atpūta, garīgā attīstība, darba apstākļi, dzīves apstākļi un spēcīgi ietekmē viņu uzvedību. Dažkārt motīvus sauc par impulsiem, vajadzībām, prasībām, iekšēju spriedzi, gribas centieniem. Jebkurā gadījumā cilvēki pastāvīgi cenšas apmierināt šos iekšējos, dažreiz pretrunīgos impulsus.

Svarīga loma motivācijas procesā ieradumiem, paražām, prasmēm, vērtību sistēmām un patērētāju gaumei ir nozīme. Katras sociālās grupas pārstāvji un katrs cilvēks dzīves gaitā veido savu vērtību sistēmu. Piemēram, klientiem, kas jaunāki par 25 gadiem, banka var izstrādāt jaunus kredīta produktus ar izdevīgākiem nosacījumiem, taču par mazākām summām nekā nobriedušākiem klientiem. Atsevišķi varam izcelt preces studentiem, kā arī ņemt vērā, ka auto kredītu patērētāji galvenokārt ir vīrieši.

Klients nepērk preci vai pakalpojumu kā tādu. Klients pērk risinājumu savām problēmām, savu vajadzību apmierināšanu.

Ir 5 cilvēka pamatvajadzības (saskaņā ar A. Maslova teoriju):

Fizioloģiskās vajadzības (ēdiens, ūdens, siltums, pajumte, sekss, miegs, veselība, tīrība).

Nepieciešamība pēc drošības un aizsardzības (tostarp stabilitātes).

Nepieciešamība pēc piederības sociālajai grupai, iesaistīšanās un atbalsta. Šajā gadījumā mēs runājam par partneri, ģimeni, draugiem, tuvību un pieķeršanos.

Nepieciešamība pēc cieņas un atzinības (pašcieņa, pašcieņa, pārliecība, prestižs, slava, nopelnu atzīšana).

Nepieciešamība pēc pašizpausmes (savu spēju un talantu apzināšanās).

Finansiālā drošība- katrs cilvēks baidās no nabadzības un materiālajiem zaudējumiem un cenšas tos pārvarēt. Tas izpaužas vēlmē ietaupīt un vairot bagātību.

Emocionālā drošība nepieciešams, lai cilvēks justos ērti.

Nepieciešamība pēc komforta. Tiklīdz cilvēks sasniedz minimālo drošības un drošības līmeni, viņš sāk tiekties pēc komforta. Nepieciešamība pēc attēla. Klients koncentrējas uz produkta pievilcību un prestižu.

Nepieciešams brīvais laiks. Cilvēki vēlas pēc iespējas vairāk atpūsties un meklēt jebkuru iespēju pārtraukt darbu un atpūsties. Viens un tas pats produkts var apmierināt dažādas vajadzības. Piemēram, bankas karte. Viena persona izmanto, lai izņemtu līdzekļus. Citiem tas ir tēla elements un indikators piederībai noteiktai sociālajai grupai.

Ja klients kaut ko iegādājas, tas nozīmē, ka viņam ir aktuāla vajadzība. Nedomājiet, ka, pērkot, tiks apmierināta tikai viena vajadzība. Tikai viens no tiem gūs virsroku.

Pamatojoties uz šīm vajadzībām, jūs varat formulēt klientam unikālu pārdošanas piedāvājumu. Un, lai noskaidrotu vajadzības tur, ir vienkāršākais veids – uzdot klientam jautājumus.

Tikšanās sākumā nevajadzētu uzreiz uzbrukt klientam kā garāmbraucošam vilcienam ar savu preci vai pakalpojumu. Tas ir neefektīvi un neprofesionāli. Priekšrocību piedāvāšana “akli” ir kā šaušana gaisā. Mērķtiecīgai pārdošanai ir jāzina klienta intereses un vajadzības, lai piedāvātu tieši viņam nepieciešamās preces priekšrocības.

Intereses (iegādes motīvi)- šie ir iemesli, kas nosaka, kāpēc klients vēlas iegādāties konkrētu preci vai pakalpojumu.

Pirms kaut ko piedāvāt un par to pārliecināt (tas ir, uzreiz lasīt lekciju par preci), “izpēti” klientu par viņa vēlmi un spēju veikt pirkumu.

Atcerieties: tikai 20% pircēju zina, kas viņiem nepieciešams (kāda prece, par kādu cenu, kādam nolūkam utt.), pārējie 80% ir mazāk noteiktos stāvokļos, viņi kaut ko vēlas, bet nezina, ko tieši, daži lieta labs produkts, jums ir jādomā par to, vai ir izdevīgi tajā ieguldīt naudu ( Pareto princips).

Uzdevums: uzklausīt klientu un noteikt dominējošās vajadzības. Uzdodiet jautājumus, precizējiet saņemto informāciju, atkārtojiet to, lai pārliecinātos, ka visu sapratāt pareizi.

Ne viens vien klients pilnībā zina, ko tieši viņš vēlas iegādāties. Bieži gadās, ka klients iegādājas preci, kas maksā daudz vairāk, nekā viņš bija gaidījis pirms veikala apmeklējuma.

Tāpēc pārdevēja uzdevums- klausieties, ko klients vēlas, un pārdodiet viņam noliktavā esošo preci par uzņēmumam izdevīgu cenu. Turklāt mēs nemaz nerunājam par klienta maldināšanu, kā tas varētu šķist no pirmā acu uzmetiena. Pārdevējs konsultants var vērst klienta uzmanību uz dārgāku preci - “zelta karti”, runājot par tās konkurences priekšrocībām salīdzinājumā ar lētāku. Bet izvēle jebkurā gadījumā paliek klienta ziņā.

Vajadzības identificēšanai izmanto “aktīvās klausīšanās” paņēmienu, kad pārdevējs uzdod vairākus precizējošus jautājumus, kuru mērķis ir “aprunāties” ar klientu, uzmanīgi viņā uzklausīt un bieži vien pamāj ar galvu, “piekrītu”, “uzsauc” ” – tā tu parādīsi, ka klausies uzmanīgi.

Atvērtie jautājumi nozīmē saņemt detalizētu atbildi. Uz tiem nevar atbildēt vienzilbēs, “jā” vai “nē”. Parasti viņi sākas ar jautājumiem: ko? PVO? Kā? Kur? Cik daudz? Kāpēc? Kuru?

Atvērtie jautājumi ir nepieciešami, lai:

Iegūt papildu informāciju no klienta;

Izveidojiet ērtu situāciju kontakta uzturēšanai;

Veiciet pirmos soļus, lai noteiktu vajadzību.

Atvērto jautājumu piemēri:

- "Kas jums ir svarīgi, īrējot seifu?"

- "Sakiet man, kādas prasības jums ir šim ieguldījumam?"

Atvērto jautājumu priekšrocības:

Mudiniet sarunu biedru atbildēt, neko neierobežojot;

Viņi orientē cilvēku uz domāšanu, analizē viņa darbības, stimulē tādu domu dzimšanu, kuras viņam, iespējams, iepriekš nav radušās;

Tie sniedz sarunu biedram iespēju brīvprātīgi nodot informāciju, brīvi runāt par savām izjūtām un komentēt notikumus;

Viņi liek pārdevējam klausīties un uzmanīgi novērot.

Atvērto jautājumu trūkumi:

Tie var izraisīt ilgstošu reakciju, tāpēc tos ne vienmēr var izmantot ierobežotā laika apstākļos;

Var mulsināt sarunu biedru, kurš nav pieradis atbildēt uz vispārīgiem jautājumiem;

Var izraisīt mulsinošu un haotisku reakciju, kuru ir grūti saprast;

Viņi slēpj nepieciešamību uzdot precizējošus jautājumus, pārtraucot sarunu biedru, kas var viņu aizvainot un radīt grūtības sarunas laikā.

Ieteicams uzdot atvērtos jautājumus:

Sarunu sākumā;

Pāriet no vienas tēmas uz citu;

Ja nepieciešams sarunu biedram likt aizdomāties;

Kad nepieciešams noskaidrot klienta intereses un vajadzības;

Ja vēlaties atdzīvināt un stiprināt klienta apziņas enerģiju par kādu noteiktu parādību;

Ja vēlaties noskaidrot klienta atteikumu un šaubu iemeslu.

Visi jautājumi Jautājumiem, ko uzdodat savam klientam, ir jāveicina konstruktīva komunikācija un tiem jābūt lietišķiem un draudzīgiem. Labs, rupji uzdots jautājums ne tikai iznīcinās izveidoto kontaktu, bet arī var novest pie darījuma neveiksmes.

Taču atvērtie jautājumi ļauj sarunu biedram izvairīties no konkrētas atbildes, sniegt tikai viņam izdevīgu informāciju un pat novest sarunu malā. Tāpēc lietišķās sarunas laikā papildus atklātajiem jautājumiem ieteicams uzdot arī citus jautājumus.

Slēgtie jautājumi jāstrukturē tā, lai iespējamo klientu atbilžu izvēle būtu ierobežota līdz diviem vārdiem “jā” vai “nē”. Tie ierobežo iespējamo atbilžu lauku. Izmanto aptaujām.

Slēgtie jautājumi noder sarunas sākumā un visos gadījumos, kad vienkārši jāsaņem apstiprinoša atbilde vai jānoskaidro konkrēti fakti, lai plānotu savu tālāko rīcību. Klienta “jā” vai “nē” ir savdabīgi jūsu centienu pārslēgi ​​pareizajā virzienā.

Slēgto jautājumu piemēri:

- "Vai esat apmierināts ar mūsu piedāvājumu?"

- "Varbūt jums nepieciešama papildu informācija?"

- "Vai esat apmierināts (jums piestāv, vai patīk) ...?"

- "Vai es varu balstīties uz to, ka jūsu galīgais lēmums ir atkarīgs no jautājuma par ... noskaidrošanas?"

- "Vai jūs neiebilstat, ja...?"

Slēgts jautājums jāuzdod, ja:

Jūsu partneris ir ļoti rezervēts un aktīvi neatbalsta sarunu;

Jums jāsaņem īsa, nepārprotama atbilde;

Vēlaties ātri pārbaudīt partnera attieksmi pret kaut ko;

Jūs cerat, uzdodot virkni slēgtu jautājumu, lai iegūtu nepieciešamo informāciju;

Jūs vēlaties pārliecināties, ka saprotat otru personu pareizi.

Slēgtos jautājumus var izmantot arī, lai veicinātu klienta pozitīvas atbildes, apelējot pie vispārpieņemtām vērtībām.

Piemēram: "Vai vēlaties saņemt uzticamas garantijas?", "Kvalitāte jums ir svarīga, vai ne?"

Šis paņēmiens ir noderīgs, ja klients ir negatīvs, šaubās vai viņam vienkārši nav pietiekami daudz informācijas, lai pieņemtu lēmumu. Šādā veidā iegūtā piekrišana mīkstina viņa attieksmi vienmēr jums pateikt “nē” vai “es nezinu”.

Slēgtie jautājumi ir augsta riska jautājumi. Viņi klientam uzliek papildu pienākumus, un viņam tas nepatīk. Tāpēc nav ieteicams tos jautāt pārdošanas sākuma un beigu posmā, vai arī tie jādara ļoti piesardzīgi.

Ļoti bieži sastopama situācija, kad, klientam ienākot, pārdevējs jautā: "Vai es varu jums kaut ko palīdzēt?" Un vairumā gadījumu klients atbild “nē”, lai gan viņam var būt nepieciešama palīdzība.

Slēgtā jautājuma veids ir “astēts” (vadošais) jautājums.Šis jautājums garantē "jā" atbildi, jo tas uzņemas ieprogrammētu atbildi vēlamajā virzienā.

Šis jautājums sastāv no 2 daļām:

Pirmajā daļā iekļauts apgalvojums, kuram piekristu jebkurš normāls cilvēks;

Otrā daļa ir dažāda veida jautājošā savienojuma

“Sarežģītu” jautājumu piemēri:

- "Neviens negrib pārmaksāt, vai ne?"

- "Vai jūs neiebilstat, ja mēs izskatīsim citu iespēju?"

- "Vai jūs interesē kvalitatīva produkta iegāde?"

Pārdošanā ir ļoti ērti vispirms izmantot atvērtos jautājumus (tie ļauj noskaidrot, vai klientam ir interese par jūsu piedāvājumu), un pēc tam izpārdošanu beigt ar slēgtiem jautājumiem (tie norāda izteikto interesi).

Uzdodiet jautājumus īsi un skaidri (jo īsāks jautājums, jo lielāka iespēja, ka uz to tiks sniegta atbilde).

Lai jautājumi netiktu uztverti kā prokurora pratināšanu, mīkstināt tos ar intonāciju, kā arī ar ievadvārdu-šoka slāpētāju palīdzību: “Pastāstiet, lūdzu, kā...?”, “Vai jūs varētu precizēt, ko...?”) Dažkārt der vispirms pajautāt atļauja uzdot jautājumus: "Vai drīkstu uzdot jums dažus jautājumus?"

Noteikti gaidiet atbildi uz savu jautājumu, Nekad nepārtrauciet klienta pauzi pats. Tā ir viņa “pārdomātības” problēma, un tev tā ir iespēja iegūt visnoderīgāko informāciju. Tāpēc esiet pacietīgi un gaidiet! Nepārkāpjiet "patiesības brīdi", vienlaikus izrādot maksimālu cieņu pret klientu.

Pārraugiet jautājumu uzbūvi. Neapšaubiet personas kompetenci. Piemēram, jūs jautājat klientam, vai viņš ir iepazinies ar plānošanas metodēm. No vienas puses, jūs nejautājāt neko aizskarošu, bet, no otras puses, jūs apšaubījāt viņa kompetenci šajā jautājumā. Un viņš to var dzirdēt zemapziņas līmenī. Pārfrāzējiet jautājumu: "Kādas plānošanas metodes vēlaties izmantot?"

Uzdodot jautājumus, nesekojiet klienta norādījumiem un neuzspiediet viņam savu viedokli. Esiet viņa draugs, gids un konsultants.

Alternatīvi jautājumi (izvēle bez izvēles) ieteikt vairākas (parasti divas) iespējamās klientu atbildes, no kurām katra ir piemērota pārdevējam.

Alternatīvus jautājumus var veiksmīgi izmantot jebkurā pārdošanas posmā. Piemēram, izmantojot alternatīvus jautājumus par neitrālu tēmu, jūs varat likt sarunu biedram runāt un neuzkrītoši noteikt viņa vajadzības.

Alternatīvu jautājumu piemēri:

- "Līgumu sastādīsiet pats vai ļausiet to izdarīt mūsu speciālistiem?"

- "Vai jums būtu ērti, ja mēs norunātu tikšanos trešdien vai piektdien?"

Uzdodot alternatīvus jautājumus, pārdevējs var koncentrēt klienta uzmanību uz divām vai vairākām iespējām. Tas atvieglo lēmuma pieņemšanu un atvieglo atlases procesu.

Izmantojiet alternatīvus jautājumus:

Summējot starpposma un gala rezultātus;

Apspriežot turpmākā darba plānus;

Mudināt neizlēmīgus klientus pieņemt lēmumu;

Lai nomierinātu klientu un ļautu viņam izvēlēties labāko variantu turpmākai darbībai.

Formulējot alternatīvus jautājumus, ļoti svarīgi ir piedāvāt klientam viņam patiesi pieņemamas iespējas. Pretējā gadījumā klients šo šķietami nekaitīgo alternatīvo jautājumu var uzskatīt par manipulāciju.

Fakts ir tāds, ka ar alternatīva jautājuma palīdzību klients tiek noteiktā veidā ieprogrammēts izvēles procedūrai, tiek ieslēgts šajā procesā un reti saprot, vai viņam vispār ir jāizdara izvēle.

Pat diezgan psiholoģiski izglītoti klienti ne vienmēr apzinās slēptās manipulācijas pārdošanas brīdī.

Protams, ja klients ir pilnībā neinteresēts par jūsu produktu, nekādas manipulācijas jums nepalīdzēs. Un, ja klients saprot atšķirību starp piedāvātajiem produktiem, tad tā nebūt nav manipulācija, bet tikai veids, kā nedaudz pamudināt klientu pieņemt lēmumu.

Lai identificētu klienta vajadzības, pārdevējs viņam uzdod jautājumus. Ieteicošie jautājumi ir apzināti konstruētas tā, lai klients, uz tiem atbildot, piekrīt pārdevēja paustajam apgalvojumam.

Parasti vadošie jautājumi tiek uzdoti, kad tiek mēģināts to nedaudz aizsegt, lai klients nesaprastu, ka uz viņu tiek izdarīts spiediens.

Bet kompetentam klientam var būt aizdomas, ka viņš mēģina ar viņu manipulēt, un vadošais jautājums var izraisīt viņā iekšēju pretestību.

Vadošo jautājumu piemēri:

- "Zini, viņi parasti tā dara šajā gadījumā, un jūs, iespējams, piekritīsit..."

- "Ko darīt, ja mēs pieņemam..."

- "Tu, protams, piekritīsi, ka..."

- "Tu laikam nevēlies..."

- "Ja pareizi saprotu..."

- "Vai esat pārliecināts, ka..."

Vadošie jautājumi izceļas ar īpašu jautājošu intonāciju un parasti ietver vārdus:

Protams, vai ne, arī tiešām, vai ne.

Apkopot sarunu, kad klients, visticamāk, sniegs apstiprinošu atbildi;

Ja vēlaties atgriezt sarunu ar runīgu klientu;

Ja jums ir darīšana ar neizlēmīgu klientu;

Ja jums ir nepieciešams piespiest klientu apstiprināt savu ticību jūsu piedāvājuma ienesīgumam (ja jūs par to runājat, klients var par to šaubīties; ja klients to saka pats, viņš tam noticēs).

Uzdodot klientam galveno jautājumu, vienmēr uzrunājiet viņu vārdā:

- "Jeļena Arkadjevna, vai tas, ko es jums piedāvāju, nesakrīt ar jūsu interesēm?"

- "Sergej Ivanovič, vai jūs neesat ar to, ka...?"

"Turklāt, Anna Valerievna, jūs un es, iespējams, esam vienisprātis, ka...?"

Analizējot klienta vajadzības, nevajadzētu uzdot vadošus jautājumus, jo tie nesniedz jaunu informāciju.

Ar vadošo jautājumu palīdzību jūs varat redzēt un saprast klienta vēlmes un vajadzības. Turklāt visi lēmumi, ko klients pieņem pārdevēja uzdoto jautājumu iespaidā, loģiski izriet no viņa paša argumentācijas.

Vadošais jautājums izklausās ļoti uzmācīgi. Tas gandrīz liek klientam atzīt vai piekrist pārdevēja apgalvojumam. Tāpēc vadošie jautājumi ir jāizmanto ļoti piesardzīgi. Un neaizmirstiet pārliecināties, ka uzdotais jautājums izraisa pozitīvu klienta reakciju.

Precizējošie (pusatvērtie) jautājumi ietver īsu, lakonisku atbilžu saņemšanu no sarunu biedra. Viņiem jājautā, ja neesat par kaut ko pārliecināts vai šaubāties, vai pareizi sapratāt klientu.

Jautājumu precizēšanas mērķis- atjaunojiet izlaisto informāciju, noskaidrojiet sarunu biedra personīgo izpratni par kādu jautājumu, vēlreiz pārbaudiet, ko viņš teica sarunas laikā.

Precizējoši jautājumi ir nepieciešami, lai:

Iegūt konkrētu informāciju;

Norādiet klienta vajadzības;

Pietuviniet klientu pirkumam (darījuma pabeigšanai).

Precizējošie (pusatvērtie) jautājumi ietver šādus vārdus:

- "Vai es pareizi saprotu, ka...", "Kāpēc?" - viens no labākajiem precizējošajiem jautājumiem "Tas ir, ....",

- "Tu domā...", "Tu domā...".

Precizējošu (pusatvērtu) jautājumu piemēri:

- "Vai es pareizi saprotu, ka vēlaties nopirkt dāvanu savai sievai?"

- "Lūdzu, pastāstiet man, cik daudz jūs vēlētos tērēt? Es uzdodu šo jautājumu, lai izvēlētos jums optimālāko variantu.

Jūs pārfrāzējat klienta teikto un precizējat, vai tas tika saprasts pareizi. Sarunas biedrs apstiprinās vai atspēkos jūsu šaubas un var sniegt papildu informāciju.

Nevilcinieties uzdot precizējošus jautājumus, ja kaut ko nesaprotat vai šaubāties. Tici man, klients par tevi sliktu nedomās. Drīzāk jūs radīsit iespaidu par cilvēku, kurš cenšas pilnībā izprast šo jautājumu un nepalaist garām svarīgus sarunas punktus.

Tas ir ļoti svarīgi pārdevējam jāprot klausīties un dzirdēt klientu, tad klientam ir pārliecība, ka viņa informācija ir saņemta pareizi. Turklāt aktīvā klausīšanās ļauj saskaņot pārdevēja un klienta pozīcijas.

Un visbeidzot, izmantojot aktīvās klausīšanās tehnika, pārdevējs stimulē klientu uz turpmāku sarunu.

Aktīvās klausīšanās noteikumi:

Draudzīga attieksme. Mierīgi reaģējiet uz visu, ko otrs saka. Neatļaujiet sev personiskus vērtējumus un komentārus par teikto.

Neuzdodiet jautājumus. Veidojiet teikumus apstiprinošā formā. Periodiski apstājieties un dodiet otrai personai laiku padomāt.

Nebaidieties izdarīt nepareizus pieņēmumus par sajūtām, ko pārdzīvo sarunu biedrs. Ja kaut kas nav kārtībā, otrs jūs labos.

Uzturiet acu kontaktu.Ļaujiet jūsu acīm atrasties vienā līmenī ar otra cilvēka acīm.

Ja saprotat, ka sarunu biedrs nav noskaņots sarunām un atklātībai, atstājiet viņu mierā.

Aktīvās klausīšanās metodes:

"Echo" uzņemšana- pārdevējs burtiski atkārto klienta izteiktos galvenos punktus. Atkārtošana sākas ar ievadfrāzēm:

“Cik es tevi saprotu...”, “Vai tu domā, ka...”, “Vai tu gribi teikt, ka...”, “Tavuprāt...”

Kopsavilkums- visu starpvienošanos summēšana vai runātāja domu apvienošana vienā semantiskā laukā vienā semantiskajā laukā:

- "Tādējādi mēs noskaidrojām, ka jums svarīgi kritēriji, izvēloties, ir..."

- "Apkopojot jūsu teikto, mēs varam secināt, ka jūs vēlētos..."

- "Tātad, jūs interesē..."

- “Vissvarīgākais, izvēloties šo produktu...”

- "Tātad, mēs esam nolēmuši - viens..., divi..., trīs... Un tagad mums tikai jāizlemj pēdējais jautājums: kad jūs iegādāsities šo lietu un izbaudīsiet tās kvalitāti. Jo es redzu, ka tev viņa patika.

Loģiskas sekas- no klienta izteikumiem izdarīt loģiskas sekas, tālāk attīstot klienta izteikto nozīmi:

- "Pamatojoties uz jūsu teikto, produktu garantijas jums ir svarīgas..."

- "Ja pareizi saprotu, jums ir svarīgi, lai mēs piegādātu preces jūsu noliktavā..."

Noskaidrošana: jūs lūdzat precizēt noteiktus klienta paziņojuma punktus:

- "Tas ir ļoti interesanti, vai jūs varētu precizēt..."

- "Ja es jūs pareizi saprotu, jūs domājat, ka..."

- "Vai jūs varētu precizēt, ko tas jums nozīmē... (ātrs, dārgs, kvalitatīvs...)"

- "Ja nav noslēpums, uz kāda pamata jūs nonācāt pie šāda secinājuma?"

- "Lūdzu, esiet godīgi ar mani, kas jums pilnībā neatbilst? (Vai jūs par kaut ko šaubāties? Vai kaut kas jūs traucē?)."

Klausīšanās (empātija)- tā ir pievienošanās sarunu biedram viņa emocionālajā (empātijas) līmenī, lai izveidotu ar viņu uzticamas attiecības, visprecīzāk atspoguļojot viņa jūtas, emocijas un pārdzīvojumus.

Verbālajā līmenī:

- "Pēc jūsu vārdiem, es izjutu šaubas (trauksmi, neuzticību, bažas...)."

- "Man šķita (man šķiet), ka jūs par kaut ko esat sajūsmā."

- "Es redzu, ka jums kaut kas traucē (Vai kaut kas traucē pieņemt lēmumu? Varbūt jums nepieciešama papildu informācija?)."

Ieturiet pauzes, veltiet laiku jautājumiem, ļaujiet klientam runāt vai apskatīt produktu.

Izmantojiet iedrošinošus paziņojumus:

Pilnīgi tev piekrītu

Pareizi pamanījāt,

Tas ir ļoti svarīgi (interesanti)

Oho! Nezināju! Ja iespējams, pastāstiet mums par to vairāk. Man tas ir ļoti svarīgi!

Neverbālajā līmenī jums jāpievienojas sarunu biedram, izmantojot:

Sejas izteiksmes, kas atspoguļo runātāja jūtas (sašutums, satraukums, pārsteigums, bailes...);

Atspoguļojoši žesti, slengs, intonācija;

Pareizs acu kontakts;

Ķermeņa barošana uz priekšu;

Uzmanīga sejas izteiksme.

Izmantojiet šīs vienkāršās aktīvās klausīšanās metodes savā darbā, lai padarītu darbu ar klientiem efektīvāku.

Pārdošanas skripts

Banku produktu un pakalpojumu pārdošanas skripts ir noteikta bankas vadītāja darbību secība, sava veida bankas pakalpojumu pārdošanas scenārijs, iepriekš sagatavots soli pa solim plāns, kura mērķis un galvenais uzdevums ir noslēgt darījumu ar klientu.

Ļoti bieži banku skripti tiek izstrādāti konkrētam produktam, akcijai utt. Piemēram, ir skripts saziņai ar klientu patēriņa kredīta, kredītkartes, depozīta vai nevalstiskā pensiju fonda līguma pārdošanai. Turklāt ļoti izplatīti ir savstarpējās pārdošanas skripti un zvanīšanas skripti klientiem, lai piedāvātu bankas pakalpojumus.

Papildus globālajam mērķim skripti atrisina šādus uzdevumus:

Paaugstina pārdošanas vadītāju uzticību;

Ļauj ātri orientēties un būt gatavam jebkurai klienta atbildei vai jautājumam;

Tie palīdz jums iepriekš pārdomāt sarunas galvenos punktus un uzvedību galvenajos punktos.

Lai izveidotu efektīvu skriptu vai skriptu banku pakalpojumu pārdošanai, ir svarīgi ievērot šādus ieteikumus:

1. Pirms skripta sastādīšanas nosakiet skaidru mērķi, kādu bankas produktu un kādam mērķa klientam piedāvāsit, pierakstiet šī produkta galvenās īpašības un pārveidojiet tās priekšrocībās klientam (lietojiet pabalstu valodu: īpašums - raksturojums - ieguvums );

2. Uzrakstiet scenāriju katram posmam, pārdomājiet dažādas klienta atbildes iespējas uz jūsu jautājumiem un katrā scenārijā noteikti norādiet bankas vadītāja rīcību. Tas ir nepieciešams, lai vadītājs būtu gatavs jebkuram "notikumu pavērsienam".

Komercdarbības attīstība jebkurā nozarē galvenokārt ir atkarīga no mehānisma attiecību veidošanai ar klientiem. Klienta loma dažādos sociālās dzīves periodos bija neskaidra, jo ekonomiskā sistēma katrā valstī attīstījās savā veidā.

Tomēr klients jebkuram uzņēmumam ir galvenā saite, bez kuras tiek traucēts preču un pakalpojumu izplatīšanas cikls. Un, lai palielinātu veikala apmeklētāju vai interesentu skaitu lielajā pārtikas tirdzniecības vietā, vispirms ir jāizdomā, ko tieši klients vēlas?

Pirms iepazīšanās ar pircēju vajadzību noteikšanas tehnoloģijām, atgriezīsimies pie klientu attiecību ar ražotājiem pirmsākumiem. Tātad klients būtībā ir persona, kas interesējas par konkrētu produktu un vēlas to iegādāties.

Iegādājoties preci, viņš automātiski kļūst par dalībnieku lielam ekonomiskajam ciklam, kur uzņēmējs atkarībā no pieprasījuma iegādājas noteiktu preču partiju un atved to patērētājam. Attiecīgi, ja klienti nepērk preci, tirdzniecības cikls tiek automātiski pārtraukts.

Iepriekš minētais piemērs ir primitīvākais pārdevēju un pircēju attiecību izpausmes veids. Šī vienkāršā attiecību forma vairāk bija raksturīga padomju periodam, kur uzplauka plānveida ekonomiskā sistēma.

Izmantojot šo ekonomikas nozaru attīstības shēmu, klienta vajadzību loma bija tik paredzama un ierobežota, ka pēdējais devās uz veikalu un automātiski iegādājās tikai to, kas bija paredzēts viņa pamatvajadzību apmierināšanai, nedomājot par papildu vajadzībām.

Atvērto un slēgto jautājumu piemēri vajadzību noteikšanai ir apspriesti šajā video:

Taču progress, kā zināms, vienmēr virzās uz priekšu un cilvēka vajadzības 21. gadsimtā ir pavisam cits virziens, kas nepārtraukti jāseko līdzi, lai palielinātu pārdošanas apjomu.

Vajadzība ir noteikta priekšmetu grupa, kas personai ir nepieciešama, lai apmierinātu savas primārās un pavadošās vajadzības.

Vajadzības jēdziens ir cieši saistīts ar citu terminu, ko no vienas puses var saukt par sinonīmu, bet no aktīvākas izpētes viedokļa drīzāk ir pretēja puse.

Vajadzības ir tas, ko pati daba prasa no cilvēka. Tas ir, neviens nevar dzīvot bez pārtikas, ūdens, zālēm utt. Cilvēks patiesībā nevar atteikties no vajadzībām - no dzimšanas brīža līdz nāvei vajadzības apņem visus cilvēkus, un to apmierināšanu nevar nolikt otrajā plānā.

Kāpēc ir tik svarīgi noteikt pircēja vajadzības?

Patiešām, kāpēc tērēt naudu veselām mārketinga nodaļām vai piesaistīt atsevišķus speciālistus, kas uzraudzīs dažādu kategoriju klientu vajadzību izmaiņas?

Ir vairāki galvenie iemesli, kas liek uzņēmējam jebkurā līmenī uzraudzīt savu klientu vajadzības:

• nostiprināt savas pozīcijas konkurentu vidū;
• pārdot produktus, kas atbalstīs pieprasījumu pašreizējā periodā. uzzināsiet, kā pareizi noteikt pieprasījumu pēc uzņēmuma precēm un pakalpojumiem;
• palielināt pārdošanas apjomu, pateicoties mūsdienīgai reakcijai uz patērētāju gaumes izmaiņām.

Var būt papildu iemesli, taču, pirmkārt, jebkura tirdzniecības vieta uzrauga klientu intereses tieši šo trīs iemeslu dēļ.

Klientu vajadzību apzināšanas procesa īpatnība ir tāda, ka uzņēmums var vienlaicīgi identificēt pircēja vajadzības vairākos savas darbības posmos.

Pirmais posms ir nākotnes preču partijas koncepcijas izstrāde. Piemērs ir liela viedtālruņu ražošanas korporācija. Jauno viedtālruņu modeļu standarta izlaišanas periods ir viens gads.

Attiecīgi pēc šī perioda veselai darbinieku nodaļai jāizpēta tirgus vajadzības un pirms nākamā produkta laišanas tirgū jāsagatavo atskaite par to, kādā virzienā attīstās klientu intereses un kur gaidāma uzmanības samazināšanās.

Klientu pamatvajadzības.

Vajadzību apzināšanas jau sākotnējā posmā nozīme ir tajā, ka pirms jaunas partijas ražošanas uzņēmums aptuveni zina, kurš produkts tiks apdraudēts un kurš tiks pārdots aktīvāk.

Tādējādi ir ievērojami samazināta iespēja piegādāt tirgum neatbilstošus produktus, kas vairs nespēj sekot līdzi mainīgajiem klientu viedokļiem.

Pēc saražotās preces nogādāšanas mazumtirdzniecības vietā nepieciešamība apzināt vajadzību izpaužas citādi. Tas ir, ražotājs, kuram pirms izlaišanas bija zināms priekšstats par vajadzībām, pārdevējam sniedza tikai vispārīgu priekšstatu.

Savukārt personai, kura pārdod preci gala patērētājam (tas ir, parastajiem klientiem), vajadzības jāorganizē atkarībā no klientu kategorijām. Ko tas nozīmē?

Lai sāktu, pārdevējs nosaka vispārējo mērķauditoriju. Piemēram, katrs skolēns periodiski iegādājas kancelejas preces, starp kurām vispieprasītākās ir piezīmju grāmatiņas vai pildspalvas.

Pārdevēja uzdevums pirms nākamās piezīmjdatoru partijas iegādes ir sadalīt potenciālos pircējus vairākās grupās. Mūsu gadījumā bērnus no skolas var iedalīt divās kategorijās:

• pamatskolas skolēni;
• vidusskolēni.

Ja vidusskolēnu ir vairāk nekā jaunāko klašu bērnu, ieteicams iegādāties vispārīgo klades ar 48 vai vairāk lapām. Tādējādi, pateicoties elementārajai auditorijas sadalīšanas metodei divās kategorijās, pārdevējs varēs ievērojami palielināt sava produkta likviditātes rādītāju (šajā gadījumā pārdot vairāk piezīmju grāmatiņu).

Klienta uzklausīšana ir labākais veids, kā noteikt viņa vajadzības

Cilvēks, kurš neprot klausīties un analizēt sarunu biedra pozīciju, nekad nespēs paredzēt klienta vajadzības. Tas ir principiāli svarīgs likums, jo lauvas tiesa pircēju savas kārtis var atklāt paši, un konsultantam saņemtā informācija būs jāizlaiž caur savas inteliģences prizmu.

Klienta uzklausīšanas svarīgākā priekšrocība ir tā, ka jautājumi, kas tiek uzdoti, jo informācija jau ir analizēta, būs daudz atbilstošāki situācijai nekā apstākļi, par kuriem pārdevējs jautās "akli".

Lai uzklausītā pozīcija būtu auglīga vajadzību noteikšanai, vispirms ir nepieciešams ātri analizēt klienta viedokļa būtību un katrai dzirdētajai domai izveidot virzošo jautājumu, lai dialoga beigās klients varētu precīzi formulē savas vajadzības.

Uzzināsiet, kas ir silti zvani klientiem un kā ar viņu palīdzību noteikt klientu vajadzības.

Klientu vajadzību veidi

Mūsu laika un pēdējo gadu vadošie ekonomikas prāti ne reizi vien ir formulējuši dažādas klientu vajadzību klasifikācijas shēmas.

Tomēr personai, kas galvenokārt nodarbojas ar iegādāto preču pārdošanu, joprojām ir svarīgs klasifikācijas modelis, kas izceļ nepieciešamību tieši preču pārdošanas stadijā.

Ir vispārpieņemts izdalīt divas vajadzību grupas:

• racionāls;
• emocionāls.

Racionāla vajadzība ir jebkuras personas primārās intereses, kuras tiek apmierinātas ārpus kārtas. Lai saprastu racionālo vajadzību būtību, pietiek ar piemēru: cilvēks ziemā ir iestrēdzis sastrēgumā, un viņam steidzami jāsasildās.

Vajadzību noteikšanas posmi.

Tas ir, būtībā šī ir situācija, kurā subjekts nevar sadalīt savas vēlmes - viņam steidzami jāiet siltā telpā, pretējā gadījumā ķermenim var rasties negatīvas sekas. Šeit ir spilgts racionālas vajadzības piemērs.

Kad cilvēkā zūd nepieciešamība pēc racionālas vajadzības, rodas stāvoklis, kurā indivīds vēlas gūt jaunus iespaidus, parādīt savu autoritāti vienaudžu vidū vai kā citādi izcelties.

Jomas eksperti to sauc par emocionālu vajadzību, kas var rasties spontāni. Var izdalīt šādas klienta emocionālās vajadzības:

• nepieciešamība pēc drošības;
• komfortā;
• spējā sasniegt noteiktu statusu sabiedrībā.

Uz piezīmi! Lielākā daļa lielo uzņēmumu mūsdienās attīstās tieši pateicoties savlaicīgai un precīzai klienta emocionālo vajadzību noteikšanai.

Klienta emocionālo vajadzību noteikšana tiek uzskatīta par nedaudz grūtāku uzdevumu nekā ikdienas vajadzību apmierināšana. Taisnības labad gan jāpiebilst, ka nav grūti pircējam pārdot maizi, ko viņš ieradās veikalā pirkt.

Ņemot vērā vajadzības raksturu, viņš to nopirks tik un tā – bez konsultanta padoma.

Taču, ja kāds konkrēts pārdevējs spēj apmeklētājā “pamodināt” pārākuma sajūtu, tad tā vietā, lai iegādātos, teiksim, parastu viedtālruni, viņš varēs pārdot dārgāku modeli par nedaudz lielākiem ieņēmumiem. Protams, izmantojot noteiktus trikus, kas tiks apspriesti turpmāk.

Kas tie ir un kā tie darbojas, jūs uzzināsit rakstā pie saites.

Jautājumi, kas palīdz noteikt klienta vajadzības

Pareizajam jautājumam līdzās konstruktīvam dialogam var būt izšķiroša nozīme, vai uzņēmējs var iepriekš paredzēt sava klienta intereses.

Jautājumu veidi:

1. Slēgts. Pieņemsim, ka sieviete ieiet apģērbu veikalā un paskatās uz jaku izstādi. Šobrīd vērīgais uzņēmējs jautā: "Meitene, mums ir jaunpienācēji no Turcijas, vai varu jums parādīt dažas jakas?" Apmeklētājam ir tikai jāsniedz apstiprinoša vai noraidoša atbilde bez paskaidrojumiem.
2. Atvērt. Piemērs: "Kāda izmēra jaku jūs parasti valkājat?"
3. Alternatīva. Tie nodrošina unikālu izvēli potenciālajam klientam, jo ​​šeit konsultants piedāvā vairākas iespējas vienlaikus. Piemērs: "Vai es varu piedāvāt jaku ar kapuci un tādu pašu iespēju bez tās?"
4. Jautājumi, uz kuriem vajadzētu mudināt klientu pašam atbildēt. Spilgts piemērs: "Jums ir nepieciešams viedtālrunis galvenokārt spēlēm, "R" modelim ir daudz ilgāka uzlāde, varbūt jums vajadzētu to iegādāties?"
5. Retorisks. Viņu loma galvenokārt ir vērsta uz apspriežamās tēmas uzturēšanu. Piemēram: "Es, protams, jūs saprotu, vai jums ir apnicis pastāvīgi "skatīties" uzlādes līmeni?" Šī jautājuma nozīmi nevar nenovērtēt, jo tas ļauj saglabāt sarunas tempu un nenovirzīt klienta uzmanību uz sāniem.

Uz piezīmi! Izšķirošā loma, vai konsultants var identificēt klienta vajadzību un piespiest viņu iegādāties preci, ir atkarīga no sākuma jautājuma pareizības.

Ieejot veikalā vai lielākā ēdināšanas vietā, cilvēki uzvedas neviennozīmīgi – pārdevēja uzdevums ir ātri izpētīt apmeklētāja temperamentu un izvēlēties īsto brīdi, lai uzdotu pirmo jautājumu.

Tajā pašā laikā ļoti nav ieteicams par kaut ko jautāt, kad klients atrodas novērošanas (tas ir, pēta produktu) procesā. Ja izpētes process tiek aizkavēts, tas, visticamāk, nozīmē, ka pircējs ir informēts – viņš ir iepazinies ar preci, bet mēģina izdomāt dažas detaļas.

Jums nevajadzētu viņu traucēt, bet, ja persona nolemj doties prom, varat uzdot jautājumus un mēģināt sākt dialogu.

Ko nedrīkst darīt, apzinot vajadzības

Nepareiza pieeja klientam pieliek punktu konsultanta vēlmei precīzi noteikt, ko tieši viņa apmeklētājs vēlas. Plašākā mērogā lielam uzņēmumam mērķa auditorijas vajadzību nenoskaidrošana var būt liktenīga.

Gandrīz garantēts, ka pārskata perioda peļņa samazināsies, kas pēc tam izraisa negatīvu seku vilni.

Tātad, kur var rasties kļūda, atklājot pircēja vajadzības? Ir vairāki faktori:

1. Jūs nevarat uzdot tos pašus jautājumus. Pat ja tie ir atvērti pēc būtības, jums jājautā, izmantojot dažādus stilus.
2. Sākas tukša saruna. Savādi, bet nepieredzējuši konsultanti un pārdevēji, cenšoties apmeklētāja acīs izskatīties pēc pieklājīga cilvēka, klausās bezjēdzīgus stāstus, kuriem nav nekāda sakara ar vajadzību noteikšanas jautājumu.
3. Nepareiza dialoga konstrukcija, kā rezultātā saruna beidzas un klients vienkārši atstāj telpas.
4. Līdzsvara starp nepieciešamības noteikšanas kārtību un preces tehnisko raksturojumu aprakstu pārkāpums. Vienkāršiem vārdiem sakot, pārdevējs, kuram nav laika īsti saprast, kas tieši klientam vajadzīgs, sāk iedziļināties konsultācijā.

Secinājums

Cilvēku vajadzības ir mainīgas, tāpēc pārdevējiem ir jānosaka visatbilstošākās preces, ko pārdot. Vienlaikus ļoti svarīgi ir sadalīt identificētās vajadzības, balstoties uz dažādu sabiedrības slāņu interesēm.

Šeit varat uzzināt, kā noteikt klienta pārdošanas vajadzības:

Labdien, dārgie kolēģi!
Pēc neliela pārtraukuma es turpinu publicēt rakstu sēriju, kas veltīta vienai no vienkāršākajām un tajā pašā laikā diezgan efektīvām banku produktu un pakalpojumu pārdošanas metodēm - tas ir 5 soļu pārdošanas algoritms.

Šodien es runāšu par smalkumiem un niansēm otrais Posms, kas tūlīt seko kontakta nodibināšanas posmam, ir posms " vajadzību noteikšana".
Kuras principi ir jāievēro šajā posmā un kādi globāli kļūda Vai daudzi pārdošanas vadītāji banku nozarē to dara?

Pirms pāriet pie šī posma galvenajiem punktiem, smalkumiem un viltībām, vēlos pateikt dažus vārdus par banku biroju frontes darbiniekiem (operatoriem, klientu apkalpošanas vadītājiem). Mana pieredze ļauj man atšķirt trīs darbinieku datu kategorijas:

1 kategorija (10%)- viegli un vienkārši un, pats galvenais, pilnībā identificēt klientu vajadzības, attiecīgi, nākotnē šie menedžeri var kompetenti prezentēt galveno produktu, papildu produktus un veiksmīgi pabeigt darījumu.

2. kategorija (60%)- tie ir lielākā daļa vadītāju, kuri identificē klientu vajadzības, bet dara to ne līdz galam pareizi, ne līdz galam, tāpēc turpmāk pārdošanas laikā var rasties grūtības, pārpratumi, papildus iebildumi, var nebūt šķērspārdošanas, vai arī tās var tikt piedāvāti kā papildus produkti, kas nemaz nav jāpiedāvā šim klientam (bet vadītājs to nezina, jo vajadzības nebija līdz galam apzinātas).

3. kategorija (30%)- vadītāji, kuri izlaiž šo posmu. Lūdzu, ņemiet vērā - 30% - t.i. Gandrīz katrs trešais vadītājs, neskatoties uz šī posma acīmredzamo nepieciešamību, to vienkārši palaiž garām. Kā jau tas parasti notiek, atnāk klients Ivans Ivanovičs, vadītājs jautā klientam, uz kādiem jautājumiem viņš ieradās. "Gribu iemaksāt depozītu," atbild Ivans Ivanovičs, un tad bankas vadītājs neatlaidīgi sāk runāt par noguldījumiem, kas tie ir, kādas likmes, nosacījumi.... burtiski izgāž uz klienta visu informāciju, ko viņš pats zina. Un monologa beigās ar raksturīgu izelpu viņš saka "Uff... nu, man šķiet, ka es tev visu izstāstīju..."Īpaši bieži šī kļūda rodas jaunpienācēji.

Kā klients jūtas šajā situācijā? Lai labāk izprastu klientu, iedomājieties šo situāciju.

Jūs nākat pie ārsta- tu sveicini viņu, viņš jautā tavas vizītes mērķi, un tu saki, ka nejūties labi. Pēc tam ārsts Uzreiz sāk izrakstīt jums recepti un nosūta uz aptieku pēc medikamentiem. kā tu justos??? Kā ar diagnozi? Kā uzzināt, kas tieši sāp?

Es domāju, ka ne tagad bez jebkādām šaubām ka vajadzību noteikšana ir ļoti svarīgs solis, kas ļauj:
1) saprast, ko klients īsti vēlas un kurš produkts viņam atbilst vislabāk;
2) iedvesmot klienta uzticību. Klientam ir jājūt, ka jūs patiešām esat ieinteresēts izvēlēties viņam piemērotāko un optimālāko produktu.

Tāpēc nekādā gadījumā Neaizmirstišajā posmā pēc iespējas pilnīgāk apziniet savas vajadzības, lai pārdošana sniegtu jums maksimālus rezultātus!

Tagad pieņemsim apsvērt principus darbs vajadzību un paņēmienu noteikšanas posmā, kas palīdz uzlabot efektivitāti vadītāja darbs:

1. 20% līdz 80% princips.

Pareto princips (domāju, ka jūs jau esat dzirdējuši par šo principu vairāk nekā vienu reizi). Tas lieliski darbojas visās dzīves jomās. Un arī šajā posmā. Saistībā ar klienta vajadzību noteikšanas posmu tas nozīmē, ka jums vajadzētu runāt 20% laika, un 80% ir jādara klientam.

2. Uzņemieties iniciatīvu.

Jums jāpārvalda saruna, jānovirza klients pareizajā virzienā. Zinot savu produktu līniju, nosakiet nepieciešamo informāciju.

Kā pārņemt iniciatīvu? Tas ir ļoti vienkārši – uzdod jautājumus PATS! Negaidiet jautājumus no klienta! Uzdodot jautājumus, jūs kontrolējat komunikācijas plūsmu.

Ir situācijas, kad "agresīvs" klients viņš pats sāk ar jautājumiem: piemēram, “Kādi kredīti jums ir? Pastāstiet man par saviem produktiem! Viena no uzvedības iespējām, kas ļauj pārņemt iniciatīvu.

“Ivan Ivanovič, tagad ar prieku iepazīstināšu jūs ar mūsu produktiem. Lai es varētu izvēlēties jums optimālāko produktu (pēc iespējas pilnīgāk konsultēties), vai drīkstu uzdot dažus jautājumus? (saņemam klienta piekrišanu uz jautājumiem). Tagad jums ir iniciatīva - viss ir jūsu rokās!

3. Katram jautājumam ir jāsniedz jums nepieciešamā informācija. Neuzdod jautājumus – vienkārši nejautā.

4. Sacerēt jautājumu piltuve. Piemēram, ja klients ierodas veikt depozītu, tavā arsenālā jābūt vairākiem standarta jautājumiem, kas ļaus noteikt, kuri noguldījuma nosacījumi klientam ir vissvarīgākie un kādu bankas produktu viņam vari uzrādīt.

5. Izmantot dažāda veida jautājumi: atvērts, alternatīvs, slēgts. Kurām situācijām kādi jautājumi ir piemērotāki - mēs apskatīsim turpmākajos rakstos.

6. Posma beigās tas ir nepieciešams apkopot pamatinformāciju un tikai tad pāriet uz nākamo posmu - prezentācija.

7. Izmantot paņēmienus aktīva klausīšanās. Internetā ir daudz informācijas par šo - es domāju, ka jūs varat viegli atrast pamata metodes.

Galvenā, atcerieties, ka 80% laika šajā posmā runā klients, taču tas nenozīmē, ka gaidi, kad viņš izrunāsies – tev aktīvi jāiesaistās sarunā, jāuzdod precizējoši jautājumi un ar visu ārieni jāparāda, ka viņu klausāties un saprotat.

Tādējādi galvenais darba princips šajā posmā ir klausīties un sadzirdēt klientu.

Atcerieties noteikumu 20 līdz 80, izdomājiet sev virkni jautājumu par katru bankas produkts ko paudīsit klientiem, praktizēsiet pareizi un pareizā secībā uzdot jautājumus.

Profesionāli strādājot šajā posmā, kā rezultātā jums jāzina:
1) produkts, kas vispilnīgāk apmierina vajadzībām klients;
2) kādas ir klienta vajadzības taustiņu(vēlas Ietaupi NAUDU, Ieinteresēts drošību un savu līdzekļu drošību, interesējas un ērtības serviss un serviss, svarīga ir attēla sastāvdaļa utt. - katram klientam, protams, ir daudz vajadzību, taču jāizceļ galvenās un jāveido sava prezentācija (3.solis), balstoties uz apzinātajām vajadzībām.
3) instalēt kopā ar klientu konfidenciāli attiecības un parādiet, ka esat viņu dzirdējuši, apkopot klienta izteiktie punkti.
"Tātad, Ivan Ivanovič, es pareizi saprotu, ka tas un tas jums ir svarīgi..."

Un tikai pēc tam pārejam uz nākamo posmu – bankas produkta prezentāciju!

Pārdod skaisti un viegli!

Ar cieņu Oļegs Ševeļevs (

Klientu vajadzību identificēšana ir ļoti svarīga uzņēmumiem, kas vēlas izveidot produktu, kas patiesi runā par viņu klientu problēmām. Nemaz nerunājot, vienkāršākais veids, kā pozicionēt savu zīmolu tirgū, ir saskaņot savas iekšējās komandas atbilstoši konkrētām klientu vajadzībām. Klientu vajadzības ir nosauktas un nenosauktas vajadzības, kas rodas jūsu klientam, sazinoties ar jūsu uzņēmumu, konkurentiem vai meklējot jūsu piedāvātos risinājumus. Lai noteiktu klientu vajadzības, katrā procesa posmā lūdziet klientiem atsauksmes.

Klientu vajadzības varat noteikt vairākos veidos, piemēram, izmantojot fokusa grupas, klausoties klientus, sociālos medijus vai atslēgvārdu izpēti. Klientu vajadzību paredzēšanas nozīmi nevar pārvērtēt. Paredzot to, kas ir nepieciešams jūsu klientiem, varat izveidot saturu vai paplašināt produkta vai pakalpojuma funkcijas, lai tās jau agri atbilstu šīm vajadzībām. Klienti pieturas pie zīmoliem, kas atbilst visām viņu vajadzībām. Paredzot klientu vajadzības, jūs varat nodrošināt, ka jūsu produkts atbilst vēlmēm, pirms viņiem pat ir jāpieprasa jauna funkcija, pakalpojums vai risinājums.

Viens no agrākajiem veidiem, kā noteikt klientu vajadzības, ir atslēgvārdu izpēte. Padomājiet par to, kā jūs darbojaties kā patērētājs. Ja jums ir jautājums par produktu, ko lietojat, vai pirmais solis ir piezvanīt uzņēmumam un jautāt? Tas nozīmē, ka jūsu klientu slepenās vajadzības patiesībā ir tas, kā viņi tiešsaistē meklē jūsu produktu, uzņēmumu vai pakalpojumus. Šī iemesla dēļ atslēgvārdu izpēte sniegs jums ātrāko ieskatu viņu vajadzībām. Tomēr vajadzību noteikšana ir vieglāk pateikt nekā izdarīt. Daži patērētāji klausās savai intuīcijai, bet citi – faktos. Viņi lasa godīgas un viltotas atsauksmes. Klienta dziļāko vajadzību noteikšana nav viegls uzdevums.

Nodrošināt izcilu klientu apkalpošanu nozīmē apmierināt vajadzības, piedāvājot viņiem vēlamos produktus un pakalpojumus vai nodrošinot efektīvus risinājumus viņu problēmām. Lai to panāktu, klientu apkalpošanas un zvanu centra pārstāvjiem jāspēj precīzi un pilnībā identificēt savas vajadzības.

Izpratne par trīs vajadzību veidiem: to klasifikācija

Katram no mums ir vajadzība vai pieprasījums. Un katrs no mums ir arī apveltīts ar radošumu. Kad uzņēmums apkalpo klientu, tas ne tikai apmierina klienta pamatvajadzības, bet arī citas vajadzības, kuras klients neizsaka. Kopumā var identificēt 3 veidu klientu vajadzības.

1. Esošās vajadzības. Jebkura klienta vajadzība, kas ir īslaicīga un viegli pieejama, tiek dēvēta par esošu vajadzību. Ja cilvēkam ir nepieciešams gatavot ēdienu, viņam ir nepieciešama mikroviļņu krāsns vai citi trauki. Tie ir uzreiz pieejami tirgū, un cilvēks tos var viegli iegādāties. Ja cilvēkam vajag uzglabāt pārtiku, viņam vajag ledusskapi utt. Ir daudzi uzņēmumi, kas apmierina esošās klientu vajadzības. Tā kā tirgus ir plaši izplatīts, ir jābūt milzīgai konkurencei. Jebkurā valstī, uz kuru ceļojat, jūs atradīsiet simtiem produktu pārdošanai. Nepieciešamais tirgus segments ir arī viens no populārākajiem tirgus segmentiem. Uzņēmēji parasti cenšas apmierināt esošās klientu vajadzības. Esošo vajadzību apmierināšanai visbiežāk izmanto demogrāfisko un ģeogrāfisko segmentāciju.
2. Slēpta vajadzība- tā ir vajadzība, kas pastāv, bet nav izpaudusies, jo šāds produkts nav laists klajā. Uzņēmumiem, kas izmanto klientu slēptās vajadzības, ir vajadzīgi daudz jauninājumu, un tie dažkārt var kļūdīties. Taču šiem uzņēmumiem ir fantastiska rentabilitāte, jo tie apmierina klientu vajadzības, par kurām pat klients nezina. Mikroviļņu krāsns ir slēptas nepieciešamības piemērs. Ko darīt, ja jūs varat uzreiz uzsildīt visu savu ēdienu dažu sekunžu laikā. Tas pats attiecas uz indukcijas plīts virsmu, kurā varat gatavot ēdienu, izmantojot elektrību, nevis gāzi. Jūs saņemat plīts virsmu, kuru varat nēsāt līdzi pat uz attālām vietām, ja vien jums ir elektrība. Varat to ņemt līdzi pārgājienos, ceļojumos vai piknikā.
3. Nepieciešamā vajadzība. Tas ir tāds vajadzību veids, ko cilvēki vēlas, bet nav produkta, kas apmierinātu šo vajadzību. Piemēram: "Es gribu lasīt grāmatas pat tad, kad guļu" vai "Es gribu ceļot pa pasauli, lai gan mana alga ir niecīga." Līdz šim nav produktu, kas varētu apmierināt šīs klientu vajadzības.

Runājot par trim vajadzību veidiem, ir dažas, kas ir tieši mūsu priekšā, savukārt ir citas, kas vēl nav sevi pieteikušas, bet mums tās drīz būs vajadzīgas. Un vēl ir citi, ko mēs vēlamies, bet mēs nekad nesasniegsim šīs vajadzības, jo mums nav resursu vai līdzekļu, lai tās apmierinātu.

Skaidra plāna izstrāde. Izplatīta kļūda ir biznesa stratēģisko aspektu izstrāde, pamatojoties uz intuīciju. Iespējams, ka tas ir izdevies pagātnē, tomēr mūsdienu konkurētspējīgā mazumtirdzniecības vidē jums ir nepieciešama visa pieejamā informācija. Neatkarīgi no tā, vai izstrādājat jaunu reklāmas stratēģiju vai pielāgojat esošo, precīza tirgus izpēte sniegs vērtīgu informāciju. Kopumā budžets un ar situāciju saistītais riska līmenis ietekmēs pētījumu apjomu. Kad vien iespējams, pētījumiem ir jābūt nepārtrauktam procesam.

Klientu vajadzību noteikšanas stratēģijas

Klientu vajadzību noteikšanas stratēģijas ir uzņēmuma mārketinga programmas neatņemama sastāvdaļa. Izpratne par klientu vajadzībām palīdz uzlabot produktu izstrādes projektus, mārketinga komunikāciju programmas un izplatīšanas iespējas. Uzņēmumiem, kas izlaiž produktus, neizprotot un neņemot vērā klientu vajadzības, pastāv liels neveiksmes risks.

Pamatstratēģijas:

15 visizplatītākie vajadzību veidi

Uzņēmumi vēlas palikt aktuāli un inovatīvi un bieži vien meklē citus veiksmīgus uzņēmumus, aktuālas nozares tendences vai spīdīgus jaunus produktus, lai gūtu iedvesmu. Tomēr svarīga izaugsmes sastāvdaļa ir katra uzņēmuma savienošana ar klientiem. Lai gan uz klientu orientēta uzņēmuma nozīme nav jauna koncepcija, pareizie soļi, lai sasniegtu mērķtiecīgu klientu apkalpošanu, joprojām ir neskaidri.

Ja iepriekš neesat pievērsis uzmanību klientiem, pārvietoties šajā arēnā var būt izaicinājums un mācību līkne. Tāpēc, lai norādītu jūs pareizajā virzienā, šeit ir iesācēju ceļvedis, kurā ir noteiktas klientu vajadzības, tiek atpazīti izplatītākie šķēršļi, kas neļauj uzņēmumiem apmierināt klientu vajadzības, un atklāti risinājumi, kā sākt uzlabot pakalpojumu.

Klienta nepieciešamība ir motīvs, kas mudina klientu iegādāties preci vai pakalpojumu. Uzņēmumi bieži skatās uz klientu vajadzībām kā uz iespēju atrisināt vai pievienot pievienoto vērtību atpakaļ sākotnējam motīvam. Klienta nepieciešamības piemērs rodas katru dienu ap pulksten 12:00. Tas ir tad, kad cilvēki sāk justies izsalkuši (vajadzība) un nolemj iegādāties pusdienas. Ēdienu veids, restorāna atrašanās vieta un laiks, kas tiks pasniegts, ir faktori, kas nosaka, kā cilvēki izlemj apmierināt savas vajadzības. Tālāk ir norādīti izplatītākie klientu vajadzību veidi, no kuriem lielākā daļa darbojas kopā, lai pieņemtu lēmumu par pirkumu.

15 Visizplatītākie klientu vajadzību veidi:

1. Funkcionalitāte. Klientiem ir nepieciešams, lai jūsu produkts darbotos tā, kā viņiem tas nepieciešams, lai atrisinātu viņu problēmu vai vēlmes.
2. Cena. Klientiem ir unikāls budžets produkta vai pakalpojuma iegādei.
3. Ērtības. Jūsu produktiem ir jābūt ērtam risinājumam funkcijai, ko jūsu klienti cenšas apmierināt.
4. Pieredze: produkta vai pakalpojuma lietošanai jābūt vienkāršai vai vismaz skaidrai, lai neradītu klientiem vairāk darba.
5. Dizains. Papildus pieredzei produktam vai pakalpojumam ir nepieciešams gluds dizains, lai tas būtu salīdzinoši viegli un intuitīvi lietojams.
6. Uzticamība. Produktam vai pakalpojumam ir jādarbojas uzticami, kā tas tiek reklamēts katru reizi, kad klients vēlas to izmantot.
7. Performance. Produkts vai pakalpojums ir jādara pareizi, lai klients sasniegtu savus mērķus.
8. Efektivitāte. Produktam vai pakalpojumam jābūt klientam efektīvam, racionalizējot darbietilpīgu procesu.
9. Saderība. Produktam vai pakalpojumam ir jābūt saderīgam ar citiem produktiem, ko klients jau izmanto.
10. Līdzjūtība. Kad jūsu klienti sazinās ar palīdzību, viņi vēlas empātiju un sapratni no cilvēkiem, kas viņiem palīdz.
11. Taisnīgums. Klienti no uzņēmuma sagaida godīgumu, sākot no cenām un pakalpojumu noteikumiem un beidzot ar līguma darbības laiku.
12. Caurspīdīgums. Klienti sagaida caurspīdīgumu no uzņēmuma, ar kuru viņi veic darījumus. Ir pakalpojumu pārtraukumi, cenu izmaiņas, neatkarīgi no tā, kas notiek, un klienti ir pelnījuši pārredzamību no uzņēmumiem, kuriem viņi dod naudu.
13. Kontrole. Klientiem ir jājūt, ka viņi kontrolē uzņēmējdarbības pieredzi no sākuma līdz beigām un tālāk, un klientu pilnvarošanai nevajadzētu beigties ar pārdošanu. Ļaujiet viņiem ērti atgriezt produktus, mainīt abonementus, iestatīt noteikumus un nosacījumus un veikt citas darbības.
14. Iespējas. Klientiem ir vajadzīgas iespējas, kad viņi gatavojas pirkt no uzņēmuma. Piedāvājiet dažādas produktu, abonementu un maksājumu iespējas, lai nodrošinātu izvēles brīvību.
15. Informācija. Klienti vēlas iegūt informāciju no brīža, kad viņi sāk mijiedarboties ar jūsu zīmolu dažu dienu un mēnešu laikā pēc pirkuma veikšanas. Uzņēmumiem jāiegulda izglītojošā emuāra saturā, zināšanu bāzes saturā un regulārā saziņā, lai nodrošinātu, ka klientiem ir nepieciešamā informācija, lai veiksmīgi izmantotu produktu vai pakalpojumu.

Jautājumi klienta pamatvajadzību noteikšanai

Mūsdienu pircēji ir sarežģīti. Viņiem ir sajauktas vēlmes un vajadzības. Tie ir piesaistīti laikam. Viņi vilcinās dalīties ar informāciju, taču viņiem ir neierobežota piekļuve produkta informācijai tiešsaistē. Lai nodrošinātu vērtību šiem mūsdienu pircējiem, mums ir jāuzdod labi pārdošanas jautājumi. Neatkarīgi no tā, vai esat iesācējs pārdošanā un meklējat kvalifikācijas jautājumu sarakstu, šis pārdošanas jautājumu saraksts palīdzēs noteikt jūsu pamatvajadzības. Lieliski pārdošanas jautājumi ļauj pielāgot ziņojumus potenciālā klienta mērķiem un parādīt, ka jūsu risinājums ir labākā izvēle. Pēc tam varat pielāgot savus pārdošanas punktus un vietas atbilstoši to konkrētajiem apstākļiem:

• "Kādi ir jūsu īstermiņa mērķi? Ilgtermiņa mērķi?
• “Ko jums nozīmē šis pirkums? Ko tas nozīmē jūsu uzņēmumam?
• "Ko jūs cerat sasniegt nākamajā gadā?"
• "Kā jūsu komandas mērķi ietekmē nodaļas stratēģiju?"
• “Ko uzskatāt par savu lielāko spēku? Vājums?
• "Kā jūsu uzņēmums novērtē jaunu produktu vai pakalpojumu potenciālu?"
• “Kam tagad pieder jūsu uzņēmums? Kāpēc izvēlējāties šo piegādātāju?
• "Kādi ir jūsu pirkuma un veiksmes kritēriji?"
• “Kur jūs liktu uzsvaru uz cenu, kvalitāti un servisu?”
• "Kāda līmeņa pakalpojumu jūs meklējat?"
• “Kas jums visvairāk patīk jūsu pašreizējā piegādātājā? Kas tev nepatīk?"
• "Ko jūs meklējat uzņēmumos, ar kuriem strādājat?"
• "Kas varētu likt jums mainīt piegādātājus?"
• “Ko jūs uztverat kā savas vajadzības? Cik tie ir svarīgi?
• "Kādām tirdzniecības asociācijām jūs piederat?"
• "Kas mums ir nepieciešams, lai vadītu uzņēmumu?"
• "Cik drīz mēs sāksim?"
• "Ko mēs izdarījām pēdējā izpārdošanā, kas jūs visvairāk iespaidoja?"
• "Ko jūs meklējat savās attiecībās ar piegādātāju?"
• "Kurš bija labākais pārdevējs, kurš jebkad jums zvanījis?"
• "Ja jūs varētu mainīt vienu lietu savā organizācijā, kas tā būtu?"
• "Vai jūs cīnāties ar [parasto sāpju punktu]?"
• "Kādu resursu jūs varētu izmantot vairāk?"
• "Vai jūs varētu samazināt izmaksas, ietaupīt naudu vai palielināt produktivitāti?"
• “Cik jūs esat apmierināts ar mūsu produktu skalā no viena līdz desmit?”
• "Vai varat izskaidrot mūsu produkta/pakalpojuma trūkumus vai problēmas?"
• “Kas jums patīk mūsu produktā/pakalpojumā?”
• “Cik jūs varat ieteikt produktu/pakalpojumu draugam vai kolēģim?”
• "Vai jums šķiet, ka esat saņēmis izcilu klientu apkalpošanu?"
• "Ko mēs varam darīt, lai nopelnītu jūsu uzņēmumu vēl vienu gadu?"
• Klientu apmierinātība

Klientu vajadzību paredzēšanas nozīmi nevar pārvērtēt. Paredzot to, kas ir nepieciešams jūsu klientiem, varat izveidot saturu vai paplašināt produkta vai pakalpojuma funkcijas, lai tās jau agri atbilstu šīm vajadzībām.

Klienti pieturas pie zīmoliem, kas atbilst visām viņu vajadzībām. Paredzot klientu vajadzības, jūs varat nodrošināt, ka jūsu produkts atbilst vēlmēm, pirms viņiem pat ir jāpieprasa jauna funkcija, pakalpojums vai risinājums.

Klientu apmierinātība ir ļoti svarīga jebkuram uzņēmumam, kas vēlas noturēt un piesaistīt jaunus klientus. Jo tikpat svarīgi kā atklāšanas fāze, zināt, kas jums ir nepieciešams no klienta, ir tikpat labi, kā jūs to izmantojat. Tātad, kā apmierināt klientu vajadzības?

Šeit lietas kļūst grūtas. Jo, tiklīdz jums ir zināšanas un dati par to, kas jums nepieciešams no sava klienta, nākamais solis ir integrēt šīs zināšanas savos esošajos procesos. Bieži vien tas var nozīmēt visas mārketinga kampaņas pārdomāšanu. Jums pat var nākties plānot, izveidot un izpildīt pilnīgi jaunu sava produkta aspektu. Katram uzņēmumam šim posmam būs jāpieiet atšķirīgi.

Lai apmierinātu klientu vajadzības, varat veikt vienkāršu 4 pakāpju procesu:

1. Nosakiet, kas jums nepieciešams no klientiem, izmantojot atslēgvārdu izpēti, fokusa grupas vai sociālo klausīšanos.
2. Izplatiet informāciju attiecīgajām jūsu organizācijas ieinteresētajām personām.
3. Izveidojiet produktus vai saturu, kas atbilst klienta vajadzībām.
4. Apkopojiet klientu atsauksmes par to, kā jūsu centieni atbilst viņu cerībām.

Kad esat noskaidrojis, kas jums nepieciešams no sava klienta, paņemiet savāktos datus. Ja klienti (vai potenciālie klienti) pieprasa kaut ko lielu vai mazu, noteikti piegādājiet to. Uzņēmumiem, kuriem ir izstrādāta metodika klientu informācijas vākšanai un apmaiņai savā organizācijā, vislabāk veiksies ātri apmierināt vajadzības.

Dažiem uzņēmumiem tas var nozīmēt atsevišķas komandas norīkošanu klientu informācijas vākšanai. Citi uzņēmumi var vēlēties to piešķirt esošajiem departamentiem.

Ja izstrādāsit spēcīgu sistēmu klientu vajadzību atklāšanai, analīzei un risināšanai, jūsu organizācija būs piemērota ilgtermiņa panākumiem.

Visi mūsdienu veiksmīgākie uzņēmumi veic pasākumus, lai savlaicīgi un bieži apmierinātu klientu vajadzības. Mūsdienīgajam mārketinga speciālistam, veicot darbības, lai pārliecinātos, ka klienti ir apmierināti, varēsiet sadarboties ar citām jūsu organizācijas iekšējām komandām, piemēram, pārdošanas komandu, klientu atbalsta komandu un produktu grupu.

Kā risināt klientu vajadzību problēmas

Kas traucē klientiem apmierināt savas vajadzības ar jūsu pakalpojumiem vai produktiem? Pirmais solis problēmas risināšanā ir nostādīt sevi klienta pusē: ja jūs bijāt klients, pērkot savus produktus, izmantojot savu tehnoloģiju vai reģistrējoties saviem pakalpojumiem, kas jums traucē sasniegt maksimālo vērtību?

Šajā sarakstā ir iekļautas izplatītas klientu vajadzības un proaktīvas darbības, lai tās risinātu.

• Piedāvājiet konsekventu ziņojumapmaiņu visā uzņēmumā. Pārāk bieži klienti tiek pieķerti situācijā “viņš teica, viņa teica”. Galu galā klienti bija apmulsuši un atstāja sapratni, ka uzņēmums ir nesakārtots. Konsekventa iekšējā komunikācija visās nodaļās ir viens no labākajiem soļiem ceļā uz klientu orientētu domāšanu. Ja viss uzņēmums izprot savus mērķus, vērtības, produktus un pakalpojumu iespējas, tad problēmas tiks atrisinātas, lai apmierinātu klientu vajadzības. Nepieciešams nodrošināt darbiniekiem uzticamu darbu, reizi ceturksnī vadīt apmācības un seminārus vai vebinārus, lai piedalītos svarīgos projektos.
• Sniedziet norādījumus. Klienti pērk preci, jo uzskata, ka tas apmierinās viņu vajadzības un atrisinās viņu problēmu. Tomēr ieviešanas instalēšanas soļi ne vienmēr ir skaidri. Ja labākās daļas netiek identificētas jau pašā sākumā un tās uzreiz nesaskata vērtību, ir grūti strādāt, lai atgūtu savu uzticamību. Pārdomāta pēcpirkuma stratēģija nodrošinās, ka jūsu produkti vai pakalpojumi ir noderīgi. Viens no iemesliem, kāpēc klienti pievērš uzmanību saviem klientiem, ir sniegt soli pa solim norādījumus un norādījumus par produktiem un e-pastiem, tiklīdz klients ir saņēmis maksājuma apstiprinājumu. Tas ierobežo apjukumu, tehniskas problēmas un novērš uzmanību no eiforijas, kas rodas tūlīt pēc pirkuma. Klientu izglītošanas rokasgrāmata vai zināšanu bāze ir būtiska, lai novērstu pludināšanas efektu. Citi uzņēmumi sniedz jaunus klientu izvietošanas pakalpojumus, mitina demonstrācijas un tīmekļa seminārus, kā arī savos e-pasta parakstos iekļauj pasākumus un akcijas.
• Lūdziet klientiem atsauksmes. Paļaujieties uz klientu sūdzībām un ieteikumiem, un tas mainīs jūsu biznesu. Tomēr kritikai bieži ir negatīvas pieskaņas, taču, pārvēršot problēmas iespējās, var viegli uzlabot savu biznesu atbilstoši klienta vajadzībām. Pievērsiet īpašu uzmanību klientu ieteikumiem un rīkojieties saskaņā ar šiem ieteikumiem, lai uzlabotu dizainu, produktu un sistēmas kļūmes. Lielākajai daļai klientu atbalsta panākumu rādītāju ir ļoti svarīgi gūt pieredzi, un šai mentalitātei vajadzētu ieplūst visos organizācijas aspektos. Lai izsekotu šīm atsauksmēm, daudzi uzņēmumi saņem savu saziņu, izmantojot klientu apmierinātības vērtējumus, aptaujas, klātienes intervijas vai vienkārši personisku pastu.
• Kopt attiecības ar klientiem. Kad klients pērk preci vai pakalpojumu, viņš vēlas to nekavējoties izmantot un apmierināt savu tūlītējo vajadzību. Neatkarīgi no tā, vai viņi ir satraukti par pirmo stundu, nedēļu vai mēnesi, ir svarīgi pastāvīgi domāt par savām nākotnes vajadzībām. Proaktīva attiecību veidošana ir svarīga, lai nodrošinātu, ka klienti nesaceļas. Uzņēmumi risina attiecības ar klientiem, apvienojot klientu apkalpošanas struktūru un komunikācijas stratēģijas.
• Prioritātes noteikšana. Klientu izslēgšana no uzņēmējdarbības grupas var šķist pretrunā ar jūsu vajadzībām. Tomēr izpratne par to, kādas vajadzības jūs varat un kuras nevarat izpildīt, ir svarīgs solis pareizo problēmu risināšanā. Visas klientu vajadzības nevar uztvert vienādi, un uzņēmumam ir jāatzīst, kuras problēmas viņi var atrisināt un kuras neatbilst viņu redzējumam.

Tas ir nepieciešams, lai atrastu pareizās klientu prioritātes, izveidotu pircēja personas un noteiktu patērētāju tendences, kā arī aplūkotu ilgtermiņa uzglabāšanas modeļus.