आयुष्यासाठी ग्राहक वाचतात. "जीवनासाठी ग्राहक" कार्ल सेवेल, पॉल ब्राउन

यूएसए मधील एका यशस्वी उद्योजकाचे एक अद्भुत पुस्तक, “कस्टमर्स फॉर लाइफ” यशस्वी व्यवसायाची अनेक रहस्ये अचूकपणे प्रकट करते. कोणत्याही बाजारपेठेतील तीव्र स्पर्धेच्या कठीण काळात, केवळ विक्री पातळी राखणेच नव्हे तर वाढत्या नफ्यात पद्धतशीरपणे वाढ करणे देखील महत्त्वाचे आहे. ते कसे करायचे? उत्तर "जीवनासाठी ग्राहक" या साहित्यिक कार्यात आहे.

जेव्हा एखादी व्यक्ती हे पुस्तक वाचण्यास सुरुवात करते, तेव्हा त्याला समजते की हे मूलत: कृतीसाठी एक व्यावहारिक मार्गदर्शक आहे, जिथे मुख्य कल्पना क्लायंटला कसे टिकवायचे यावरील विशिष्ट नियमांद्वारे स्पष्टपणे व्यक्त केले जाते. कार डीलरशिपचे मालक आणि कामाचे लेखक, कार्ल सेवेल यांनी विक्री आश्चर्यकारकपणे उच्च प्रमाणात वाढवली. सोप्या हाताळणी आणि कल्पकतेच्या साहाय्याने त्याने त्वरीत त्याच्या क्लायंट बेसचा विस्तार, धारणा आणि नवीन ग्राहकांचे आकर्षण मिळवले. त्याच्या पुस्तकात, कार्ल सेवेल ज्यांनी विक्री वाढवण्याचा आणि नफा वाढवण्याचा निर्णय घेतला त्यांना मौल्यवान सल्ला देतात.

बेस्टसेलर केवळ वाचकांच्या विस्तृत श्रेणीसाठीच नाही. विक्रीच्या नवीन पातळीपर्यंत पोहोचू पाहणाऱ्या लहान, लहान आणि मोठ्या व्यवसायांच्या व्यवस्थापकांसाठी हे वाचणे आवश्यक आहे. त्याच्या मार्केटिंग मार्गदर्शिका, Customers for Life मध्ये, कार्ल सेवेल कंपनीची व्यवस्था कशी चांगली करावी, मार्केटिंग कशी करावी, स्ट्रक्चर मर्चेंडाईजिंग, ग्राहक सेवेची पुनर्कल्पना इ. यासारख्या महत्त्वाच्या मुद्द्यांचे निराकरण करतात. तो वाचकांना उपयुक्त सूचनांचा संच शेअर करतो - संघटित होण्यापासून आणि पगारापासून मोठ्या प्रमाणातील प्रकल्पांची रचना करण्यापूर्वी कर्मचार्‍यांसाठी पातळी.

"जीवनासाठी ग्राहक" हे कार्य केवळ व्यावसायिक संबंधांच्या क्षेत्रात स्वयं-शिक्षणासाठी उपयुक्त नाही. हे वाचणे मनोरंजक आणि मनोरंजक आहे. सामग्रीचे विशेष मूल्य हे आहे की हे पुस्तक खरोखर यशस्वी, कुशल व्यावसायिकाने लिहिलेले आहे, आणि काही स्मार्ट आर्मचेअर प्रोफेसर किंवा मध्यम व्यवस्थापकाने नाही. बेस्टसेलर वाचणे सोपे आहे, एका बैठकीत.

पुस्तकाचे कथानक व्यवस्थापक आणि ग्राहक यांच्यातील नातेसंबंधांभोवती फिरते. स्पष्टपणे तयार केलेले नियम प्रदान केले आहेत जे क्लायंटसह सहकार्याच्या प्रक्रियेत पाळले पाहिजेत. म्हणजेच, पुस्तकाचे लेखक, कार्ल सेवेल, थेट सल्ला देतात: “कमी वचन द्या, अधिक करा”, “जर एखाद्या क्लायंटने काहीतरी विचारले तर उत्तर नेहमी “होय” असे असले पाहिजे, “तक्रारींचे निरीक्षण करा, काहीही नसल्यास, मग काहीतरी चुकीचे आहे” म्हणून”, “लोकांप्रती सभ्य वृत्ती दाखवा.”

या अद्भुत पुस्तकात खूप उपयुक्त सल्ला आहेत. इतरांपैकी, सर्वात उत्पादकांपैकी एक म्हणजे “जपानीज”. जेव्हा तुम्ही आधुनिक व्यावसायिकांसाठी उत्कृष्ट मार्गदर्शक, “कस्टमर्स फॉर लाइफ” वाचता तेव्हा तुम्हाला याचा अर्थ नक्की कळेल.

आमच्या साहित्यिक वेबसाइटवर तुम्ही कार्ल सेवेल, पॉल ब्राउन यांचे “क्लायंट्स फॉर लाइफ” हे पुस्तक विविध उपकरणांसाठी योग्य स्वरूपात विनामूल्य डाउनलोड करू शकता - epub, fb2, txt, rtf. तुम्हाला पुस्तके वाचायला आवडतात आणि नेहमी नवीन रिलीझ करत राहायला आवडते? आमच्याकडे विविध शैलींच्या पुस्तकांची मोठी निवड आहे: अभिजात, आधुनिक कथा, मानसशास्त्रीय साहित्य आणि मुलांची प्रकाशने. याव्यतिरिक्त, आम्ही इच्छुक लेखकांसाठी आणि ज्यांना सुंदर कसे लिहायचे ते शिकायचे आहे अशा सर्वांसाठी आम्ही मनोरंजक आणि शैक्षणिक लेख ऑफर करतो. आमचे प्रत्येक अभ्यागत स्वतःसाठी काहीतरी उपयुक्त आणि रोमांचक शोधण्यात सक्षम असेल.

ग्राहक सेवा ही २४ तासांची नोकरी आहे. निदान तसं असायला हवं. प्रथम, ग्राहक कधीकधी तुम्हाला संध्याकाळी 5 नंतर किंवा रविवारी काहीतरी करण्यास सांगू शकतात. तुम्ही फक्त नऊ वाजता पोहोचू शकता, आणि आम्ही आठ वाजता बंद करू शकता? हरकत नाही. आम्ही थांबू.

एका क्लायंटची किंमत किती आहे?

ज्या व्यक्तीने मला क्लायंटचे खरे मूल्य मोजण्यात मदत केली तो टॉम पीटर्स होता. ग्राहकांशी जवळीक साधण्याचा त्यांचा नेहमीच आग्रह असायचा. चांगल्या सेवेसह, ग्राहकाला जेव्हा नवीन कारची आवश्यकता असते तेव्हा तो नेहमी परत येतो. तो आम्हाला त्याच्या आयुष्यभर खूप पैसे देईल - अचूकपणे $332,000.

कमी वचन द्या, अधिक वितरित करा

उदाहरणार्थ, तुमची चावी लॉकमध्ये तुटते. तुम्ही आमच्या ऑटो सेंटरला कॉल करा आणि आम्ही तुम्हाला कार पाठवतो; आमचा कर्मचारी जागेवरच तुमच्यासाठी चावी बनवतो, म्हणतो: “आमची आठवण ठेवल्याबद्दल धन्यवाद” आणि पैसे न घेता निघून जातो. तुला काय वाटत? तुम्हाला वाटेल की आम्ही चांगले आहोत.

नियंत्रकांना आग लावा

जर तुमच्याकडे नियंत्रक असतील तर त्यांच्यापासून मुक्त व्हा. ते गुणवत्ता सुधारत नाहीत. चुकांबद्दल बोला. पुन्हा करणे आवश्यक असलेले प्रत्येक काम विचारात घ्या. त्रुटी दिसताच ती दुरुस्त करा. समस्यांवर चर्चा करण्याची संधी देण्यासाठी दररोज दर्जेदार बैठका घ्या.

सर्वोत्तम सेवा प्रणाली

माझ्या एका मित्राने, टेक्सास विद्यापीठातील सेंटर फॉर रिटेल रिसर्चचे संचालक, ग्राहक अनुभवाबद्दल बोलत असताना त्यांना काय हवे आहे हे समजून घेण्यासाठी त्यांचे जवळजवळ संपूर्ण व्यावसायिक जीवन व्यतीत केले आहे. आणि मी या निष्कर्षावर पोहोचलो की जगातील सर्वोत्तम ग्राहक सेवा प्रणाली देखील सर्वात सोपी आहे: तुम्ही जे वचन देता ते करा आणि ते प्रथमच करा.

बॉसने उदाहरण देऊन नेतृत्व केले पाहिजे

नेता केवळ प्रचार करू शकत नाही. त्याने उदाहरणाने नेतृत्व केले पाहिजे. नेतृत्व म्हणजे परिणामकारकता. तुमचे एखादे उद्दिष्ट निष्कलंक स्वच्छता असेल आणि तुम्ही पार्किंगमध्ये कचरा उचलत नसाल, तर तुमच्या कोणत्याही कर्मचार्‍यांकडून तशी अपेक्षा करू नका.

तुमच्या जीवनात फक्त एक ग्राहक सेवा पुस्तक वाचण्यासाठी तुमच्याकडे वेळ असल्यास, कार्ल सेवेल आणि पॉल ब्राउन यांचे कस्टमर्स फॉर लाइफ वाचा. हे चांगल्या सेवेचे बायबल आहे. मुख्य कल्पना अशी आहे की एकदा-वेळच्या विक्रीवर व्यवसाय उभारण्यापेक्षा, ग्राहकांना मित्र बनवणे आणि त्यांना आयुष्यभर सेवा देणे चांगले आहे.

जर तुम्ही हे पुस्तक आधीच वाचले असेल तर ते किती चांगले आहे हे तुम्हाला आधीच माहीत आहे. अद्याप नसल्यास, येथे मुख्य विचारांचा सारांश आहे. अर्थात, ही फक्त एक फिकट प्रत आहे - पुस्तकात एक दशलक्ष थेट उदाहरणे आणि उपयुक्त छोट्या गोष्टी आहेत ज्या या डायजेस्टमध्ये नाहीत. पण हे काहीही नसण्यापेक्षा चांगले आहे.

तर, "जीवनासाठी ग्राहक":

1. ग्राहकांचे ऐका आणि त्यांना आवश्यक ते द्या.

तुम्हाला तुमच्या ग्राहकांच्या गरजा माहीत आहेत असे समजू नका. निश्चितपणे शोधा: एक छोटा फॉर्म भरण्यासाठी चेकआउटवर विचारा. रोखपाल पैसे मोजत असताना किंवा कार्ड स्वाइप करत असताना, फक्त एक मिनिट विनामूल्य आहे.

प्रश्नावलीमध्ये, किमान अपेक्षांबद्दल (ते समाधानी आहेत की नाही?), उत्पादन आणि किंमतीतील सातत्य (ग्राहकांना फसवल्यासारखे वाटते का?) आणि तुमच्या कामाच्या परिणामकारकतेबद्दल विचारा. तुम्ही चांगले काम करत आहात की नाही हे केवळ हे तीन प्रश्न तुम्हाला समजण्यास मदत करतील.

ग्राहकांना त्यांना काय आवडेल ते विचारा, परंतु त्यांच्यावर दबाव आणू नका.

2. तुम्ही वचन दिल्यापेक्षा जास्त वितरित करा.

याला दोन बाजू आहेत. प्रथम, जास्त वचन देऊ नका. तुम्ही क्लायंटच्या अपेक्षा पूर्ण करत नसल्यास, तुम्ही काम किती चांगले केले याने काही फरक पडत नाही. क्लायंट अजूनही असमाधानी असेल. सर्वसाधारणपणे, आश्वासने पाळणे हे सेवेच्या इतर कोणत्याही भागापेक्षा अधिक महत्त्वाचे आहे.

दुसरे - आपण वचन दिले त्यापेक्षा थोडे अधिक करा. जे वचन दिले होते त्यावरील एक छोटासा बोनस नेहमीच आनंद आणतो. तुम्ही टूर पॅकेज बनवत असाल, तर गाइडबुक, नकाशा आणि आंतरराष्ट्रीय सिम कार्ड जोडा. आपण संगणक विकल्यास, त्यावर विनामूल्य उपयुक्त प्रोग्राम स्थापित करा.

3. फक्त हसणे पुरेसे नाही. एक यंत्रणा तयार करा.

विनम्र आणि उपयुक्त असणं म्हणजे केकवरचा आयसिंग आहे. जर तुमच्याकडे रांगा असतील, खराब उत्पादन असेल किंवा तुम्ही एखाद्या क्लायंटला निराश करत असाल तर कोणालाही त्या हसण्याची गरज नाही.

कार्यक्षम प्रणाली तयार करा. अशा प्रणालीमध्ये कार्य कार्यक्षमतेने आणि वेळेत पूर्ण होते. शक्य तितक्या अडचणी दूर करा. मुख्य प्रक्रियांचा पुनर्विमा केला जातो. प्रत्येकाला माहित आहे की ते कशासाठी जबाबदार आहेत. गोदाम व्यवस्थित आहे. कॉल रेकॉर्ड केले जातात आणि लॉग स्वयंचलितपणे ठेवले जातात. स्वच्छता करणार्‍या महिलेसाठी शौचालयातील वस्तूंची यादी आहे. व्यवस्थापकाकडे सर्व नियंत्रण प्रश्न लिहिलेले असतात. काहीतरी चूक झाल्यास काय करावे हे प्रत्येकाला माहित आहे.

"काय खंडित होऊ शकते?" या प्रश्नावरून एक कार्यक्षम प्रणाली तयार केली जाते. जे काही शक्य आहे ते स्वयंचलित आहे.

4. क्लायंटने विचारल्यास, "होय" म्हणा.

क्लायंटने विनंती केल्यावर अतिरिक्त सेवा द्या. तुम्ही कार विकल्यास, तुम्ही त्या भाड्याने देऊ शकता, कार सेवा केंद्र शोधू शकता, कार दुसर्‍या शहरात चालवू शकता, टॅक्सी कॉल करू शकता, कायमस्वरूपी ड्रायव्हर शोधू शकता, टायर बदलू शकता, दुसरी चावी बनवू शकता आणि टिंटिंग किंवा मिळवण्यासाठी कार घेऊ शकता. एक नवीन बनवलेले. सलून

तुमच्या ध्येयाबद्दलची तुमची समज बदला: "कार विकणे" ("ट्रॅव्हल पॅकेजेस विकणे", "कॉम्प्युटर विकणे") पासून "क्लायंटला मदत करणे" पर्यंत.

आर्थिक परिणाम: समजा तुम्ही क्लायंटसाठी टॅक्सी मागवली आणि ड्रायव्हरला 500 रूबल दिले. ते मैत्रीपूर्ण वागले. परिणाम: आयुष्यासाठी क्लायंट प्राप्त झाला, 500 रूबल आणि 15 मिनिटे वेळ घालवला.

5. पर्यवेक्षकांना काढून टाका

नियंत्रक दुष्ट आहेत. जर एखाद्या कामगाराला माहित असेल की दुसरे कोणी आपले काम पूर्ण करेल, तर तो निष्काळजीपणे काम करतो. नियंत्रक दायित्व कमी करतात.

जर एखाद्या कर्मचाऱ्याने चूक केली तर तो स्वतंत्रपणे आणि विनामूल्य त्याची चूक सुधारतो. हे सर्वांनी समजून घेतले पाहिजे.

प्रत्येक परतावा आणि दावा म्हणजे काय चूक झाली हे शोधण्याचे कारण आहे. कारणाच्या तळाशी जाणे आणि ते दूर करणे सुनिश्चित करा. कदाचित एखाद्या व्यक्तीला काहीतरी कसे करावे हे माहित नसेल; त्याला शिकवले जाणे आणि ही माहिती कॉर्पोरेट ज्ञान बेसमध्ये जोडणे आवश्यक आहे. प्रत्येक तक्रारीने यंत्रणा सुधारली पाहिजे.

6. कर्मचाऱ्यांना भागीदारांप्रमाणे वेतन द्या.

कर्मचार्‍यांचा पगार त्यांच्या विशिष्ट कामाच्या कामगिरीशी, किंवा अजून चांगल्या, संपूर्ण कंपनीच्या कामगिरीशी जोडा. प्रत्येक कर्मचाऱ्याला त्यांच्या राहणीमानासाठी वैयक्तिकरित्या जबाबदार वाटले पाहिजे.

बाजाराच्या सरासरीपेक्षा जास्त पैसे द्या जेणेकरून तुमच्यासाठी चांगल्या तज्ञांची रांग उभी राहील. भागीदार म्हणून लोकांची काळजी घ्या. त्यांना वाढवा.

इतरांप्रमाणे पैसे देण्यापेक्षा आणि ग्राहक गमावण्यापेक्षा 20% जास्त पैसे देणे आणि नोकरी मिळवणे 50% चांगले आहे.

7. चुका मान्य करा

प्रत्येकजण चुका करतो. प्रश्न कधीही चुका न करण्याचा नाही (जरी यासाठी प्रयत्न केला पाहिजे), परंतु आपल्या चुका मान्य करणे आणि त्या सुधारण्यास सक्षम असणे.

जर तुम्ही खराब झालात तर तुमचा अपराध कबूल करा. तुमची कुठे चूक आहे ते मला सांगा. चूक सुधारण्यासाठी तुम्ही काय कराल ते ठरवा. करू. आणि थोडे अतिरिक्त करा.

आपण चाक खराबपणे घट्ट केले, ते तुटले का? चूक मान्य करा. चाक आणि त्यामुळे तुटलेली प्रत्येक गोष्ट विनामूल्य दुरुस्त करा. कार धुवा आणि व्हॅक्यूम करा, टायर फुगवा. सलूनमध्ये फुलांचा गुच्छ ठेवा.

स्वतःचे संरक्षण करणे आणि क्लायंटला हे सिद्ध करणे की तुमचा दोष नाही. समजा तुम्ही न्याय्य आहात - पुढे काय? क्लायंट अजूनही अस्वस्थ आहे आणि असे वाटते की आपण त्यांना निराश केले आहे. तो परतणार नाही. आणि तुम्ही बरोबर असता तर काय फायदा?

आयुष्यासाठी ग्राहक कार्ल सेवेल, पॉल ब्राउन

(अंदाज: 1 , सरासरी: 5,00 5 पैकी)

शीर्षक: जीवनासाठी ग्राहक
लेखक: कार्ल सेवेल, पॉल ब्राउन
वर्ष: 1998
शैली: व्यवस्थापन, कर्मचारी निवड, लोकप्रिय व्यवसाय, परदेशी व्यवसाय साहित्य

कार्ल सेवेल, पॉल ब्राउन यांच्या "क्लायंट्स फॉर लाइफ" या पुस्तकाबद्दल

कार्ल सेवेल हा एक यशस्वी उद्योजक आहे ज्याने ग्राहकांना आकर्षित करून आणि टिकवून ठेवून विक्री अभूतपूर्व उंचीवर नेली.

त्यांचे पुस्तक क्लायंटसह काम करण्यासाठी (आणि प्रसंगोपात, एखाद्या एंटरप्राइझचे कार्य, विपणन आणि व्यापाराचे आयोजन करण्यासाठी) एक व्यावहारिक मार्गदर्शक आहे. Sewell शिफारस करतो की प्रत्येकाने पुनरावृत्ती केलेल्या ग्राहकांवर विसंबून राहावे, कारण एकवेळ विक्रीची मानसिकता व्यवसायाला टिकाऊ बनवते. आणि तो खात्रीपूर्वक सिद्ध करतो: क्लायंट टिकवून ठेवण्यासाठी, आपल्याला केवळ सेवेवरच नव्हे तर कामाची संघटना, मोबदला, परिसराची स्वच्छता, लँडस्केप डिझाइन आणि इतर अनेक छोट्या गोष्टींवर देखील आपल्या मतांवर पुनर्विचार करणे आवश्यक आहे.

ज्यांनी नुकताच आपला व्यवसाय सुरू केला आहे आणि जे त्याचा आणखी विस्तार करण्याचे मार्ग शोधत आहेत त्यांच्यासाठी हे पुस्तक उपयुक्त ठरेल.

16 वी आवृत्ती.

पुस्तकांबद्दलच्या आमच्या वेबसाइटवर, तुम्ही नोंदणीशिवाय साइट विनामूल्य डाउनलोड करू शकता किंवा कार्ल सेवेल, पॉल ब्राउन यांचे epub, fb2, txt, rtf, iPad, iPhone, Android आणि Kindle साठी pdf फॉरमॅटमध्ये "कस्टमर्स फॉर लाइफ" हे पुस्तक ऑनलाइन वाचू शकता. . पुस्तक तुम्हाला खूप आनंददायी क्षण आणि वाचनाचा खरा आनंद देईल. तुम्ही आमच्या भागीदाराकडून पूर्ण आवृत्ती खरेदी करू शकता. तसेच, येथे तुम्हाला साहित्य जगतातील ताज्या बातम्या मिळतील, तुमच्या आवडत्या लेखकांचे चरित्र जाणून घ्या. सुरुवातीच्या लेखकांसाठी, उपयुक्त टिप्स आणि युक्त्या, स्वारस्यपूर्ण लेखांसह एक स्वतंत्र विभाग आहे, ज्यामुळे आपण स्वत: साहित्यिक हस्तकलांमध्ये आपला हात आजमावू शकता.

कार्ल सेवेल, पॉल ब्राउन यांच्या "कस्टमर्स फॉर लाइफ" या पुस्तकातील कोट्स

चांगल्या कामाचा अर्थ खालीलप्रमाणे आहे.
प्रथमच योग्यरित्या केले;
जेव्हा गोष्टी चुकतात तेव्हा कृती योजना असणे.

अशा प्रकारे, एक दुष्ट वर्तुळ प्राप्त होते. तुम्ही तुमच्या ग्राहकांशी चांगले वागल्यास ते तुमच्याशी चांगले वागतील. जर ते तुमच्याशी चांगले वागले तर ते अधिक खरेदी करतील. त्यांनी अधिक खरेदी केल्यास, तुम्ही अधिक कमाई कराल आणि म्हणून त्यांच्याशी आणखी लक्ष देऊन वागाल.

एखादे उत्पादन का विकले जात नाही याचे कारण शोधणे तितकेच महत्त्वाचे आहे जेवढे ते चांगले का विकत आहे याचे कारण शोधणे.

ग्राहक चांगले आहेत. जर एखादा क्लायंट म्हणतो की त्याला समस्या आहे, तर 100 पैकी 99 टक्के हे खरे आहे. उरलेल्या 1% ला तुम्हाला 99% बद्दल कसे वाटते ते बदलू देऊ नका.

लोकांशी दयाळूपणे वागणे ही केवळ 20% चांगली सेवा आहे. सर्वात महत्त्वाचा भाग म्हणजे तंत्रज्ञान आणि प्रणाली विकसित करणे जे काम प्रथमच पूर्ण करतात. तुमचे उत्पादन किंवा सेवा तुमच्या ग्राहकाला शोभत नसेल तर कितीही हसणे तुम्हाला मदत करणार नाही.

क्लायंटसाठी काय फायदा आहे?
हा फायदा काय आहे हे ग्राहकाला सहज समजेल का?
आमच्या कर्मचाऱ्यांच्या जबाबदाऱ्या कशा बदलतील?
ही कल्पना किंवा कार्यक्रम आपल्या विद्यमान प्रणालींवर कसा परिणाम करेल?
तत्सम काहीतरी यशस्वी अंमलबजावणीची उदाहरणे आहेत का? इतरांच्या अनुभवातून आपण काय शिकू शकतो?
काय चूक होऊ शकते?
यामुळे आम्हाला आमच्या प्रतिस्पर्ध्यांवर फायदा होईल का?
ते किती आहे?
हे तुम्हाला पैसे कमविण्याची परवानगी देईल का?
आम्ही परिणामांचे मूल्यांकन केव्हा सुरू केले पाहिजे?

कोणीतरी तुमचे शोषण करण्याचा प्रयत्न करेल अशी भीती बाळगू नका. नियमानुसार, लोक फक्त तेव्हाच कॉल करतात जेव्हा त्यांना खरोखर मदतीची आवश्यकता असते.

मदत करणाऱ्या अशा अतिरिक्त सेवांसाठी पैसे घेऊ नका. जर तुम्ही एखाद्या मित्राला अशा मदतीसाठी पैसे देण्यास सांगणार नसाल, तर क्लायंटलाही विचारू नका. काळजी करू नका, भविष्यात तुम्ही कल्पनेपेक्षा जास्त कमाई कराल.

कोणत्याही संभाव्य विचलनास प्रतिबंध करणे हा तुमची सेवा सुधारण्याचा सर्वात प्रभावी मार्ग आहे. एडवर्ड्स डेमिंग, एलियाहू एम. गोल्डरेट (उद्देश), ताइची ओहनो (टोयोटा उत्पादन प्रणाली तयार करणारा माणूस), आणि गेनिची तागुची यांची पुस्तके प्रभावी सेवा प्रणाली तयार करण्यासाठी उत्कृष्ट संसाधने आहेत.
यशस्वी प्रणाली विकसित करण्याचे उत्तम उदाहरण म्हणजे मॅकडोनाल्ड आणि फ्रेंच फ्राईजची कथा.

- सर्वोत्कृष्ट होण्याचा निर्णय घ्या. आपले ध्येय सर्वोच्च स्तरावर सेट करा; आपण अधिक अपेक्षा केल्यास, आपण अधिक साध्य कराल.
- बॉस एक उदाहरण असावे. नेता केवळ प्रचार करू शकत नाही. त्याने उदाहरणाने नेतृत्व केले पाहिजे. नेतृत्व म्हणजे परिणामकारकता. तुमचे एखादे उद्दिष्ट निष्कलंक स्वच्छता असेल आणि तुम्ही पार्किंगमध्ये कचरा उचलत नसाल, तर तुमच्या कोणत्याही कर्मचार्‍यांकडून तशी अपेक्षा करू नका.
- तुमचे यश साजरे करा. हे तुमचा विश्वास असलेल्या गोष्टींचे महत्त्व अधिक दृढ करेल. तुमच्या मूल्यांबद्दल आणि ध्येयांबद्दल नियमितपणे बोला. अनेकदा मानकांपेक्षा जास्त असलेल्या लोकांच्या नावांचा उल्लेख करा. आणि ही माहिती ऐकली जाईल.

कार्ल सेवेल, पॉल ब्राउन यांचे "कस्टमर्स फॉर लाइफ" पुस्तक विनामूल्य डाउनलोड करा

(तुकडा)

स्वरूपात fb2: डाउनलोड करा
स्वरूपात rtf: डाउनलोड करा
स्वरूपात epub: डाउनलोड करा
स्वरूपात txt:
कार्ल सेवेल आणि पॉल ब्राउन यांनी सह-लेखक केलेले “कस्टमर्स फॉर लाइफ” हे पुस्तक व्यावसायिक साहित्याचे एक मान्यताप्राप्त बेस्टसेलर आहे, जे स्वतःचा व्यवसाय उघडतात किंवा त्यांचा व्यवसाय भरभराटीस आणू इच्छितात त्यांच्यासाठी एक विश्वासू सहाय्यक आहे. हे एका माणसाने तयार केले होते ज्याने स्वतः व्यवसायात लक्षणीय यश मिळवले आणि अनेक वर्षांच्या अनुभवावर आधारित, ग्राहकांशी संवाद साधण्यासाठी स्वतःची रणनीती विकसित केली. सेवेलच्या पद्धतीची जगभरातील लाखो उद्योजकांकडून चाचणी घेण्यात आली आहे आणि कल्ट मार्केटर्स आणि व्यवसाय साहित्य गुरू मान, इव्हानोव्ह आणि फेर्बर यांनी चाचणी केली आहे. ते सर्व एकमताने सांगतात की "सेवेलच्या कल्पना अंमलात आणल्या जाऊ शकतात आणि सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे ते कार्य करतात."

या पुस्तकाच्या समीक्षेकडे जाण्यापूर्वी, हे लक्षात ठेवण्यासारखे आहे की पुस्तके आपल्या भविष्यावर प्रभाव टाकतात. त्यामुळे तुम्हाला व्यवसायात किंवा सर्वसाधारणपणे जीवनात विकास करायचा असेल तर पुस्तके वाचा.

लेख मेनू:

कार्ल आणि पॉल: पुस्तकाच्या लेखकांबद्दल काही शब्द

कार्ल सेवेल हे यशस्वी व्यावसायिक म्हणून ओळखले जातात ज्याने युनायटेड स्टेट्समधील सर्वोत्तम कार डीलरशिप कंपन्यांपैकी एक तयार केली. 30 वर्षांपर्यंत, त्याने जवळजवळ अशक्य काम केले - त्याच्या व्यवसायाचे मूल्य 10 दशलक्ष ते 250 दशलक्ष डॉलर्सपर्यंत वाढवले ​​आणि त्याच प्रमाणात कंपनीचा नफा वाढला. कार्ल म्हणतो की सर्वकाही अगदी सोपे आहे - त्याने फक्त क्लायंटला आकर्षित करण्यासाठी आणि टिकवून ठेवण्यासाठी काळजीपूर्वक कार्य केले. त्यांचे चिरंतन बोधवाक्य आहे "तुम्ही जे कराल ते करा आणि ते प्रथमच करा."

उदाहरणार्थ, सेवेलच्या कंपनीच्या सेवा विभागाने प्रथम ग्राहकांना त्यांच्या कारची दुरुस्ती केली जात असताना तात्पुरती कार प्रदान केली. शिवाय, कंपनीचे कर्मचारी ग्राहकाच्या घराला अनुकूल अशी कार खास सानुकूलित करतात. ग्राहक फोकसचे येथे एक उल्लेखनीय उदाहरण आहे.

पॉल ब्राउन या पुस्तकाचे सह-लेखक आहेत. एक व्यावसायिक लेखक म्हणून त्यांनी स्वतःला व्यावसायिक विषयांचे तज्ञ म्हणून स्थापित केले आहे. कस्टमर्स फॉर लाइफवरील त्यांच्या कार्याव्यतिरिक्त, ते न्यूयॉर्क टाइम्स आणि व्यवसायिक मार्क स्टीव्हन्स यांच्यासोबत युवर मार्केटिंग सक्स! या पुस्तकावर दीर्घ सहकार्यासाठी प्रसिद्ध आहेत.

ब्राउन कार्ल सेवेल, त्याच्या कल्पना आणि अनेक वर्षांच्या कार्याचे मनापासून कौतुक करतात आणि लेखक पुस्तकाला “असामान्य,” “आश्चर्यकारक” आणि अगदी “घरगुती” म्हणतो. "कस्टमर्स फॉर लाइफ" हे शेवटचे नाव सेवेल द नॅरेटरच्या सोप्या आणि आश्चर्यकारकपणे रंगीत शैलीमुळे मिळाले. तो व्याख्यान, विशेष शब्दांमध्ये शिंपडणे आणि अत्याधुनिक आलेखांसह पृष्ठे सजवण्यासाठी धडपडत नाही. तो दैनंदिन गोष्टींबद्दल बोलतो, खूप विनोद करतो, परंतु या सर्वांच्या मागे गंभीर गोष्टी आणि दैनंदिन परिश्रमपूर्वक काम आहे.

“हे पुस्तक जितके गंभीर आणि विचारशील आहे तितकेच ते मनोरंजक आणि मजेदार आहे. तिची भाषा सोपी आहे, पण मुख्य कल्पना अजिबात सोपी नाही.”

पुस्तकाची मुख्य कल्पना किंवा व्यवसायाला नियमित ग्राहकांची गरज का असते?

कार्ल सेवेलचा ठाम विश्वास आहे की ग्राहक टिकवून ठेवणे आणि नंतर त्यांना नियमित व्यवसायात बदलणे ही यशस्वी व्यवसायाची गुरुकिल्ली आहे, तर नवीन ग्राहकांचा सतत पाठपुरावा केल्याने तुमचा व्यवसाय संपुष्टात येऊ शकतो. ग्राहक टिकवून ठेवण्याची सेवेलची कल्पना प्रामुख्याने "मानवी, भावनिक संबंध" स्थापित करण्यावर आधारित आहे. लेखक नियमित ग्राहकांसोबत काम करण्याचे अनेक खात्रीलायक फायदे हायलाइट करतात:

1. विद्यमान क्लायंटला सेवा विकणे खूप सोपे आहे; तो तुम्हाला आणि तुमचे उत्पादन आधीच ओळखतो आणि त्यामुळे तुमचा विपणन खर्च लक्षणीयरीत्या कमी झाला आहे.
2. तुम्ही क्लायंटला तुमची निवड करण्यासाठी पटवून देण्यासाठी तासनतास खूप प्रयत्न आणि संसाधने खर्च करत नाही. मुख्य म्हणजे तुमच्या सहकार्याचा अनुभव सकारात्मक आहे, तुमचा ब्रँड ठेवा आणि मग लोकांना दुसऱ्याला शोधण्याची गरज भासणार नाही.
3. ग्राहकांना आजीवन ग्राहकांमध्ये रूपांतरित न करणाऱ्या स्पर्धकांवर तुमचा मोठा फायदा होतो कारण तुमचे प्रेक्षक त्यांच्या सेवा कधीही वापरणार नाहीत.
4. किरकोळ किमतीतील चढउतारांचा नियमित ग्राहकांवर परिणाम होणार नाही. हे सत्यापित केले गेले आहे की एखादी व्यक्ती वस्तू किंवा सेवांच्या अपरिचित पुरवठादाराकडे वळण्यापेक्षा थोडे जास्त पैसे देईल.
5. विद्यमान ग्राहक नवीन उत्पादनांना अनुकूल प्रतिक्रिया देतात, ते स्वेच्छेने तुमच्याकडून अतिरिक्त उत्पादने खरेदी करतील (उदाहरणार्थ, बाटलीबंद पाणी खरेदी करताना चहा किंवा कॉफी, फुलांची ऑर्डर देताना स्मृतिचिन्हे आणि कार्डे इ.).

नियमित ग्राहकांसोबत काम करण्याच्या मुख्य फायद्यांची सारांश यादी देखील हे सिद्ध करते की विपणन दृष्टिकोनातून, असे सहकार्य अधिक फायदेशीर, उत्पादक आणि... सोपे असेल. तर, कदाचित तुम्ही आवेगपूर्ण एक-वेळची विक्री सोडून द्यावी आणि तुमच्या क्लायंटशी दीर्घकालीन संबंध निर्माण करायला सुरुवात करावी? कोणीही म्हणत नाही की हे सोपे होईल, परंतु आपण घेतलेला लांबचा प्रवास योग्य असेल. “कस्टमर्स फॉर लाइफ” हे पुस्तक या मार्गावर तुमचे मार्गदर्शक ठरेल, कारण लेखकाचा अनुभव कोणत्याही व्यवसायासाठी उपयुक्त आहे.

“प्रणाली, हसत नाही. तुम्ही "कृपया" आणि "धन्यवाद" म्हणता म्हणून तुम्ही पहिल्यांदाच काम बरोबर कराल याची हमी देत ​​नाही. केवळ एक पद्धतशीर दृष्टीकोन याची हमी देऊ शकतो. ”

पुस्तकातील मुख्य तरतुदी

पुस्तकात प्रकाशकांनी लिहिलेले अग्रलेख आणि स्वत: Sewall आणि Peters यांनी लिहिलेले अग्रलेख, एक प्रस्तावना, अकरा भाग आणि प्रसिद्ध उद्योगपती स्टॅनले मार्कस यांनी लिहिलेले शब्द आहेत.

प्रस्तावनेत, लेखक "चांगली सेवा" ची संकल्पना काय लपवते ते काळजीपूर्वक स्पष्ट करतात. Sewall-Peters च्या मते, चांगली सेवा प्रामुख्याने मागणीद्वारे चालविली जाते. आधुनिक व्यक्तीला चांगल्या सेवेचा मोह होतो, तो खूप प्रवास करतो, त्याच्याशी तुलना करण्यासारखे काहीतरी असते. आणि सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे, लोक दर्जेदार सेवांसाठी पैसे देण्यास तयार आहेत. तुमची आदर्श सेवा तयार करण्याच्या मार्गावर तुमची वाट पाहणाऱ्या आव्हानांसाठी सज्ज व्हा. त्यापैकी:

• खूप वचन देण्याची प्रवृत्ती;
• जागतिक सुधारणांची गरज (आंशिक बदलांचा अल्पकालीन प्रभाव असतो किंवा ते पूर्णपणे दुर्लक्षित होऊ शकतात);
• वेळेचे मूल्य (कार्यक्षमतेने आणि जलद सेवा प्रदान करण्याची क्षमता);
• आपल्या प्रतिस्पर्ध्यांच्या पुढे राहून आपल्या प्रेक्षकांच्या इच्छेचा अंदाज लावण्याची क्षमता;
• सतत सुधारणा (तुमचा व्यवसाय स्थिर असू शकत नाही, यश म्हणजे सतत विकास आणि शोध).

त्यांच्या संवर्धनात्मक कथनात, लेखक हे कसे करावे हे शिकवतात:

• क्लायंटचे ऐका आणि त्याला नेमके काय हवे आहे ते प्रदान करा;
• नेहमी चांगली सेवा प्रदान करा;
• सर्वोत्कृष्ट कर्मचार्‍यांना नियुक्त करा आणि "शिक्षित" करा;
• कामाच्या परिणामांचे विश्लेषण करा आणि चुकांवर कार्य करा;
• पूर्ण परतावा आणि चांगली सेवा मिळविण्यासाठी मोबदल्याची पातळी सेट करा;
• एक नेता आणि आदर्श व्हा;
• क्लायंटशी संवाद साधताना प्रत्येक लहान तपशील विचारात घ्या;
• विक्रीसाठी सोपी उत्पादने निवडा;
• इतर कंपन्यांचा सकारात्मक अनुभव वापरा;
• वैयक्तिक प्रतिमा तयार करा;
• ग्राहक परत येण्याची खात्री करा.

“त्यांना परत यायला लावा. ग्राहकांना त्यांना काय हवे आहे ते विचारा आणि ते त्यांना पुन्हा पुन्हा द्या.”

कार्ला सेवेल

ग्राहक सेवेसाठी तथाकथित "दहा आज्ञा" विशेष स्वारस्यपूर्ण आहेत, जे सेवेल आणि त्यांच्या सह-लेखकाने पुस्तकाच्या प्रस्तावनेत ठेवले आहेत. तुम्ही त्यांची प्रिंट काढून तुमच्या डेस्कच्या वरच्या भिंतीवर लटकवू शकता किंवा तुमच्या डायरीमध्ये ठेवू शकता. हे सोपे नियम तुम्हाला नेहमी प्रेरित करू द्या आणि तुम्ही वाचलेल्या पुस्तकाची आठवण करून द्या.

1. पहिलाआज्ञा फक्त ग्राहकांना परत कसे आणायचे याबद्दल बोलते - तुम्हाला फक्त त्यांना पाहिजे ते करायचे आहे आणि त्यांच्या गरजा ऐकणे आवश्यक आहे.
2. दुसराआज्ञा सेवा धोरण तयार करण्यासाठी पद्धतशीर दृष्टीकोन आवश्यक आहे.
3. तिसऱ्यातुम्हाला वचनांवर नव्हे तर कृतींवर लक्ष केंद्रित करण्यास शिकवते.
4. चौथाम्हणते, "जेव्हा तुमचा ग्राहक काहीतरी विचारतो, तेव्हा तुमचे उत्तर नेहमी "होय" असते.
5. पाचवा- "तुमच्या पर्यवेक्षकांना आणि संपूर्ण ग्राहक संबंध विभागाला काढून टाका."
6. सहावातुम्हाला असे वाटते की ग्राहकांच्या तक्रारींचा अभाव देखील बदलाचा एक सिग्नल आहे; कदाचित तुम्ही बर्याच काळापासून स्थिर आहात.
7. सातवा- "सर्व काही मोजा."
8. आठवाआपल्या कर्मचार्‍यांच्या योग्य वेतनाबद्दल विसरू नका.
9. नववा- “तुझी आई बरोबर होती. लोकांबद्दल आदर दाखवा.”
10. दहावा भाग- यशस्वी कंपन्यांचा अनुभव वापरा, त्यांच्या कल्पना सुधारित स्वरूपात जिवंत करा.

आज्ञांचे पालन करा, “जीवनासाठी ग्राहक” वाचा आणि तुमची भरभराट होवो!

हे पुस्तक कोणासाठी आहे?: मोठ्या आणि लहान व्यवसायांच्या मालकांसाठी, व्यवस्थापन सल्लागार, सामान्य, व्यावसायिक, विपणन संचालक, प्रशिक्षण विभागांचे प्रमुख आणि ज्यांना यशस्वी व्हायचे आहे आणि स्वतःचा व्यवसाय उघडायचा आहे.

जर व्यवसाय विकास ही एकमेव गोष्ट तुम्हाला स्वारस्य नसेल, तर आम्ही मानसशास्त्रावरील 10 सर्वोत्तम पुस्तकांची निवड वाचण्याची शिफारस करतो.

"जीवनासाठी ग्राहक" - व्यावसायिकांसाठी आवश्यक असलेले पुस्तक

5 (100%) 1 मत