"ओम्नी-चॅनेल" च्या युगात रिटेल धोरण. ओम्नीचॅनल मार्केटिंग ओम्नी सेट-टॉप बॉक्स

विपणन हे मानवी क्रियाकलापांच्या क्षेत्रांपैकी एक आहे ज्यामध्ये वेगाने महत्त्वपूर्ण बदल होत आहेत. बहुतेक मार्केटिंग एजन्सींनी मोठ्या प्रमाणावर ग्राहकांवर लक्ष केंद्रित करणे थांबवले आहे आणि वैयक्तिकरणाकडे वळले आहे. ते विविध चॅनेल आणि उपकरणांद्वारे ग्राहकांशी कनेक्ट होतात.

लक्ष्यित प्रेक्षकांशी संवाद साधण्यासाठी अनेक चॅनेल्सचा वापर केल्यामुळे काहीवेळा त्यांच्यापैकी काहींच्या प्रभावीतेचा मागोवा घेणे शक्य होत नाही. या परस्परसंवादाच्या माध्यमातून ग्राहकांना मिळणाऱ्या अनुभवाचे विश्लेषण करणे नेहमीच शक्य नसते. या संदर्भात, अमेरिकन विक्रेत्यांनी व्यापारासाठी एक नवीन दृष्टीकोन आणला आहे, ज्याला म्हणतातसर्व-चॅनेल विपणन (ओम्नी चॅनेल विपणन).

देशांतर्गत विक्रेते सर्वचॅनेल मार्केटिंग कसे समजून घेतात?

इंग्रजी विकिपीडिया ही संकल्पना अशा प्रकारे स्पष्ट करते:

हा शब्द शब्दांमधून आला आहे " omnis" आणि "चॅनेल " पहिला लॅटिन आहे आणि याचा अर्थ "प्रत्येक/सर्व". शब्दशः, सर्वचॅनेल विपणन सर्व-चॅनेल विपणन म्हणून भाषांतरित केले जाऊ शकते. युक्रेनियन आणि रशियन विक्रेते हे अशा प्रकारे स्पष्ट करतात:

देशांतर्गत विक्रेत्यांनी या संकल्पनेवर थोडासा पुनर्विचार केला आणि त्याला "एंड-टू-एंड अॅनालिटिक्स" म्हणायला सुरुवात केली. या शब्दाच्या इंग्रजी आणि रशियन दोन्ही आवृत्त्या विक्री प्रमोशन मंडळांमध्ये सामान्य आहेत.

तुम्हाला सर्वचॅनेल मार्केटिंगची गरज का आहे?

संभाव्य ग्राहक सर्व संभाव्य माध्यमांद्वारे कंपन्यांशी संपर्क साधतात - सोशल नेटवर्क्स, टेलिफोन संभाषणे इ. पूर्वी, त्यापैकी कमी होते, त्यामुळे खरेदीदाराच्या प्रवासाचा आणि अनुभवाचा मागोवा घेणे सोपे होते.

उत्पादनाचा अधिक प्रभावीपणे प्रचार करण्यासाठी आणि त्यानुसार, विक्री वाढवण्यासाठी, प्रत्येक चॅनेलमधील ग्राहकांच्या वर्तनाची आकडेवारी गोळा करणे आणि प्राप्त केलेला सर्व डेटा एका अहवालात एकत्र करणे आवश्यक आहे. हा एकमेव मार्ग आहे ज्याद्वारे विकास विशेषज्ञ संबंधित गृहीतके मांडू शकतात आणि ग्राहकांना योग्य मार्गाने प्रभावित करू शकतात.

सर्वचॅनेल मार्केटिंगचा स्मार्ट आणि व्यावहारिक दृष्टीकोन असूनही, जगभरातील विपणकांचा फक्त एक छोटासा भाग त्याचा सराव करतो. 2015 पर्यंत,
फक्त 5% ऑनलाइन कंपन्यांनी एंड-टू-एंड आकडेवारी वापरली. युक्रेनमध्ये हा आकडा आणखी कमी आहे.

हे सिद्ध झाले आहे की विपणनासाठी सर्व-चॅनेलचा दृष्टीकोन संस्था वापरत नसलेल्या कंपन्यांच्या तुलनेत 91% अधिक यश मिळवून देऊ शकतो.

सर्वचॅनेल मार्केटिंगची आव्हाने

ऑम्निचॅनल स्ट्रॅटेजी लाँच करताना कंपन्यांना भेडसावणाऱ्या सामान्य समस्यांपैकी एक म्हणजे सर्वचॅनेल आणि मल्टीचॅनल मार्केटिंगमधील फरक समजून न घेणे. या संकल्पना कशा वेगळ्या आहेत? विक्रेते देखील या प्रश्नाचे उत्तर देऊ शकत नाहीत, कारण क्षेत्रांमधील सीमा खूपच अस्पष्ट आहेत.

सर्वचॅनेल आणि मल्टीचॅनल मार्केटिंगमधील मुख्य फरक म्हणजे ग्राहकांकडे पाहण्याचा दृष्टिकोन. मल्टीचॅनल मार्केटिंगला ग्राहकांच्या संख्येत स्वारस्य आहे आणि सर्वचॅनेल मार्केटिंगला त्यांच्या अनुभवामध्ये स्वारस्य आहे आणि ब्रँडशी संवाद सर्व प्लॅटफॉर्मवर तितकाच सोपा असावा: फेसबुक, लिंक्डइन, ट्विटर इ.

ओम्निचॅनल मार्केटिंग कंपनीच्या कामकाजातील कोणत्याही विसंगती दूर करते ज्यामुळे ग्राहकांना नकारात्मक अनुभव येऊ शकतो. तथापि, असे घडते की वेबसाइटवरील उत्पादनाचे वर्णन आणि सल्लागाराच्या तोंडून एकमेकांचा विरोधाभास आहे. अशा चुकीच्या गोष्टी नकारात्मक अनुभवाचे स्पष्ट उदाहरण आहेत.

दुसऱ्या शब्दांत, सर्वचॅनेल आणि मल्टीचॅनल मार्केटिंगमधील फरक असा आहे की पूर्वीचे ग्राहकांशी परस्परसंवादाच्या सर्व स्तरांवर सुसंगततेसाठी प्रयत्न करतात, तर नंतरचे सर्व चॅनेलचे कठोर एकत्रीकरण आवश्यक नसते आणि ग्राहकांची संख्या प्रथम ठेवते.

मल्टीचॅनल मार्केटिंग

Omnichannel विपणन

सर्वचॅनेल मार्केटिंगमध्ये कोणत्या क्रियांचा समावेश होतो?

जेव्हा ग्राहक विविध मार्गांनी कंपन्यांशी संवाद साधतात आणि प्रत्येक प्लॅटफॉर्मवर सातत्यपूर्ण अनुभव प्राप्त करतात तेव्हा सर्वचॅनेल विपणन धोरण यशस्वी मानले जाऊ शकते. परंतु हे साध्य करण्यासाठी, आपल्याला आवश्यक आहेः

1. ग्राहक कंपनीशी संवाद साधण्यासाठी वापरत असलेल्या सर्व प्लॅटफॉर्मच्या नोंदी ठेवा,त्यांची क्षमता, डिझाइन, सुविधा आणि इतर घटक विचारात घेऊन.

2. विकसित करा मल्टी-चॅनेल पायाभूत सुविधा, ज्यामध्ये अनेक विभाग सहयोग करतात.

3. नियमितपणे नवीन तंत्रज्ञानाचा परिचय द्या. त्यामुळे, तुमची वेबसाइट मोबाइल डिव्हाइससाठी ऑप्टिमाइझ केलेली आणि सोशल नेटवर्क्ससह समाकलित केलेली असल्याची खात्री करा.

4. क्लायंटच्या आभासी अनुभवाचा अभ्यास करा: त्यांच्यासाठी साइटची कार्ये, अनुप्रयोग वापरणे आणि सोशल नेटवर्क्सवर तुमच्याशी संवाद साधणे किती सोपे आहे.

5. प्रेक्षक वर्गीकरण आयोजित करा आणि त्याच्या वैयक्तिकरणासाठी प्रयत्न करा.

6. ग्राहकांशी संवाद साधण्यासाठी एक यंत्रणा स्थापित करा: संदेश आणि कॉलला त्वरित प्रतिसाद द्या, सर्वसमावेशक माहिती प्रदान करा.

ओम्नी-चॅनल मार्केटिंगसाठी कोणत्या कंपन्या योग्य आहेत?

खरं तर, सर्वचॅनेल मार्केटिंग कोणत्याही व्यवसायासाठी लागू केले जाऊ शकते, परंतु काही कंपन्यांना अधिक प्रयत्न करणे आवश्यक आहे. लहान व्यवसायांना ओम्नी-चॅनेल लागू करणे सोपे वाटते मोठ्या पेक्षा धोरणे कारण ते त्यांच्या ग्राहकांना चांगले ओळखतात. छोट्या कंपन्यांमध्ये, ग्राहकांच्या अनुभवाविषयीची सत्य माहिती व्यवस्थापनापर्यंत पोहोचते, परंतु मोठ्या कंपन्यांमध्ये मोठ्या संख्येने त्याच्यासह कार्यरत असलेल्या विभागांमुळे ती विकृत होऊ शकते.

अशाप्रकारे, सर्व चॅनेल किंवा सर्वचॅनेल मार्केटिंग म्हणजे खरेदीदार दैनंदिन जीवनात त्याच्याशी संवाद साधण्यासाठी वापरत असलेल्या सर्व चॅनेल आणि टचपॉइंट्सचा वापर आणि त्याचा ग्राहक अनुभव आणि प्रवास समजून घेण्यासाठी त्या व्यक्तीच्या वर्तनातील डेटावर प्रक्रिया करणे. हे प्रभावी आहे की नाही, आम्ही हा दृष्टीकोन लागू केल्यावर आम्हाला लगेच कळेल.

नियमानुसार, मार्केटिंग किंवा तंत्रज्ञानातील कोणत्याही नवकल्पनाचा इतिहास पाहिल्यास, तुमच्या लक्षात येईल की सुरुवातीला या नवकल्पनाबद्दल कोणतेही एकमत आणि अस्पष्ट मत आणि समज नाही. चला एक दशक मागे जाऊया आणि प्रत्येक विश्लेषणात्मक पुनरावलोकनात, प्रत्येक उद्योग परिषदेत, प्रत्येकजण ऑनलाइन कॉमर्स, ई-कॉमर्स, ई-कॉमर्स बद्दल नवीन व्यवसाय दिशा म्हणून कसे बोलले आणि बरेच काही बोलले हे लक्षात ठेवा. यावरून प्रत्येकाला समजले आहे की आज आपल्याकडे बाजारात काय आहे? ई-कॉमर्स स्वतःच किती बदलला आहे आणि 10 वर्षांपूर्वी आम्ही त्याबद्दल भाकीत केलेल्या समज आणि संभावनांशी ते किती अनुरूप आहे?

आज काय होत आहे? प्रत्येक "गेटवे" वरून ते आम्हाला काही सर्व-चॅनेलबद्दल ओरडतात आणि त्यांना त्यांच्या निकटवर्ती आगमनाने घाबरवतात. जसे, जो तयार नाही तो खराब होईल! संपूर्ण किरकोळ उद्योग सर्वचॅनल कॉमर्सच्या भविष्याविषयी बातम्या आणि अंदाजांनी भरलेला आहे. आणि या शब्दाचा आणि त्यामागील संकल्पनेचा योग्य अर्थ शोधण्याऐवजी, आपण घाईघाईने निर्णय घेतो, “स्वत:ला तलावात फेकून देतो” आणि तापटपणे काही कल्पना प्रत्यक्षात आणण्याचा प्रयत्न करतो ज्यांना आपण आधीपासून योग्य आणि आशादायक मानतो. या कल्पनांमधील एखाद्या गोष्टीची प्रत्यक्ष व्यवहारात अद्याप चाचणी झालेली नाही आणि ती संकल्पना पूर्ण आणि सामान्यतः स्वीकारलेली नाही या वस्तुस्थितीचा आम्ही विचार करत नाही. परंतु असे असले तरी, कोणत्याही नवीन आणि मनोरंजक कल्पनेप्रमाणे, मनात एक समृद्ध कल्पनाशक्ती जागृत होते, अनेक "आश्वासक" स्टार्टअप्स जन्माला येतात, जे तापदायकपणे काहीतरी विकसित करण्यास सुरवात करतात आणि कोणतीही तयारी न करता, जनतेला त्याची ओळख करून देतात आणि "बाहुल्यांना घरटे बनवण्याचे प्रशिक्षण देतात. .”

असे वर्तन अतार्किक आहे असे म्हणता येणार नाही - काही (किमान संभाव्यतेच्या सिद्धांतामुळे) खरोखर भाग्यवान असू शकतात आणि ते स्वतःला योग्य वेळी आणि आधीच तयार केलेल्या उद्योगाच्या विकासात आघाडीवर सापडतील. परंतु कधीकधी प्रतीक्षा करणे योग्य आहे आणि त्यानंतरच "हळूहळू डोंगरावरून खाली जा आणि संपूर्ण कळपाभोवती जा." पण वाट पाहणे म्हणजे तयारी करणे नव्हे. परंतु योग्य तयारीसाठी, तुम्हाला अजूनही बाजारात काय घडत आहे याचे काळजीपूर्वक निरीक्षण करणे आवश्यक आहे, आणि तुमच्या वर्तमान आणि भविष्यातील संधींचे वास्तववादी मूल्यांकन करणे आणि भविष्यातील बदलांना सामावून घेण्यासाठी तुमच्या व्यवसाय प्रक्रिया आणि पायाभूत सुविधांमध्ये हळूहळू बदल करणे आवश्यक आहे. या संदर्भात, ओम्नी-चॅनेलच्या विषयाची धारणा उत्साही सकारात्मकतेपासून सावध आणि जिज्ञासू अशी बदलते, ती सखोलपणे समजून घेण्याच्या आणि आपल्या विशिष्ट व्यवसायावर नवीन ट्रेंड आणि कल्पना लादण्याचा प्रयत्न करण्याच्या इच्छेशी संबंधित आहे, अशा सर्व परिणामांची तपशीलवार कल्पना करून. एक लादणे.

प्रथम, संज्ञा स्वतः समजून घेण्याचा प्रयत्न करूया. "ओम्नी" हा शब्द लॅटिन ओमनीसमधून आला आहे - संपूर्ण, एकूण, ज्याचा अर्थ सार्वभौमिक किंवा सामान्य देखील आहे. यामधून, “मल्टी” - मल्टीसमधून - असंख्य, अनेक. आणि शेवटी, "क्रॉस" - क्रक्समधून - क्रॉस किंवा माध्यमातून/ओलांडून हालचाल. तर मग, त्यांच्या आधारावर, “ओम्नी-चॅनल”, “मल्टी-चॅनल” आणि “क्रॉस-चॅनल” विक्री या संज्ञा निर्माण झाल्या. म्हणून सर्वत्र चॅनेलची व्याख्या, जी आज खूप लोकप्रिय आहे.

(omnichannel) "मल्टी-चॅनल रिटेलिंग" च्या संकल्पनेच्या तार्किक विस्ताराचे प्रतिनिधित्व करतात. मल्टी-चॅनल म्हणजे किरकोळ विक्रेते एकाधिक विक्री चॅनेलद्वारे कार्य करतात. असे गृहीत धरले जाते की प्रत्येक चॅनेलचे स्वतःचे उत्पादन कॅटलॉग, वितरण पद्धती, सेवा केंद्रे आणि मोबाइल उपाय आहेत. या सर्व वस्तू वेगवेगळ्या चॅनेलमध्ये बांधल्या जाऊ शकतात आणि एकमेकांपासून स्वतंत्रपणे कार्य करू शकतात. ओम्नी-चॅनल मॉडेलमध्ये, खरेदीदार (क्लायंट) विक्री चॅनेलशी (स्टोअर, सर्व्हिस सेंटर इ.) एकाच व्यवहारात बांधलेले नाहीत. त्यांना ऑनलाइन खरेदी करण्याची आणि थेट विक्री क्षेत्रामध्ये (स्टोअर) वस्तू प्राप्त करण्याची संधी आहे किंवा ते स्टोअरमध्ये पैसे देऊ शकतात आणि ऑर्डर वितरण, मोबाईल ऍप्लिकेशनद्वारे त्यांच्या वितरणाचा मागोवा घेणे इत्यादी प्रश्नांसह एकाच सेवा केंद्राशी संपर्क साधू शकतात.

म्हणजेच, ओम्नी-चॅनेल, प्रथम अंदाजानुसार, बहु-चॅनेलची उच्च-गुणवत्तेची अंमलबजावणी म्हणून समजले जाऊ शकते, ज्यामध्ये संपूर्ण वापरकर्ता परस्परसंवाद वातावरण, एकीकडे, विविध उपकरणे आणि संप्रेषणाच्या क्षमतांना अनुकूल आहे. चॅनेल, आणि दुसरीकडे, काही एकसमानतेच्या अधीन आहेत आणि क्लायंटसाठी निवडलेल्या ब्रँड (व्यवसाय) सह परस्परसंवादाची एकल आणि अविभाज्य जागा आहे. परंतु हे केवळ पहिले, ऐवजी उग्र, त्या कल्पना आणि ट्रेंडचे आकलन असेल जे आता वाढत्या प्रमाणात उद्योग घेत आहेत आणि त्याचे परिवर्तन घडवून आणत आहेत. ओम्नी-चॅनेलच्या संकल्पनेने आणलेला दुसरा सर्वात महत्त्वाचा बदल म्हणजे क्लायंटला प्रथम स्थान देणे आणि त्याच्याबरोबर वेगवेगळ्या चॅनेलमध्ये या ज्ञानाच्या आधारे अचूकपणे काम करणे, पूर्णपणे चॅनेलच्या दृष्टिकोनाच्या विरुद्ध, जेव्हा एखादी व्यक्ती प्रत्यक्षात भिन्न रहदारी स्त्रोतांसह कार्य करते आणि डेटा वैयक्तिकृत न करता चॅनेल. क्लायंटबद्दल. पण हे सर्व देखील नाही.

पुढे पाहताना, आम्ही असे म्हणू शकतो की सर्व-चॅनेल, तत्त्वतः, क्लायंटबद्दलचा दृष्टीकोन बदलण्यासाठी आणि त्याला त्याचे विशिष्ट "मायक्रोकोझम" ऑफर करणे थांबवते, ज्यामध्ये तो केवळ विशिष्ट ब्रँडशी पूर्णपणे संवाद साधू शकतो. संचित वैयक्तिकृत क्लायंट डेटाच्या संपूर्ण व्हॉल्यूममध्ये प्रवेश मिळविण्यासाठी, ब्रँड (ट्रेडिंग किंवा मॅन्युफॅक्चरिंग कंपनी) ला “ओपन अप” करावे लागेल आणि हे समजून घ्यावे लागेल की हा क्लायंट ज्याच्याशी संवाद साधतो तो जगातील एकमेव ब्रँड नाही. एका वेळी, सोशल नेटवर्क्सच्या क्रांतीमुळे जगभरातील व्यवसाय ग्राहकांशी संवाद साधण्यासाठी अधिक खुले झाले. सोशल नेटवर्क्स स्वतःच अशी जागा बनली आहेत जिथे ग्राहक अशा संवादाची सुरुवात करू शकतात आणि त्यांचा आवाज इतर ग्राहक ऐकू शकतात. काही काळानंतर, आपण खरेदी अनुभवाच्या हळूहळू सामाजिकीकरणाची अपेक्षा करू शकता. केवळ बातम्या आणि वस्तूंवर चर्चा करण्यासाठीच नव्हे, तर थेट निवड, शोध, पेमेंट व्यवहार आणि वितरणासाठीही सहयोगी सार्वजनिक वातावरणाची मागणी असेल. आज आपण या दृष्टिकोनाचे फक्त पहिले शूट पाहत आहोत, परंतु इव्हेंट्स हिमस्खलनासारखे पात्र देखील घेऊ शकतात, कारण बाजारामध्ये, सर्वसाधारणपणे, आधीपासूनच सर्व आवश्यक तांत्रिक साधने आणि "वेडेपणा" च्या वेगवेगळ्या प्रमाणात कल्पना आहेत. .” या कल्पनांच्या अंमलबजावणीमुळे पारंपारिक स्थापित किरकोळ मॉडेल्स फार लवकर "ब्रेक" होऊ शकतात.

अर्थात, ओम्नी-चॅनेलच्या दृष्टिकोनाची वास्तविक अंमलबजावणी अनेक तांत्रिक प्रश्न निर्माण करते आणि सर्व प्रथम, सर्व चॅनेलमध्ये क्लायंटला ओळखणे आणि त्याच्याशी मागील संपर्कांच्या इतिहासाच्या आधारे सेवेचे त्यानंतरचे वैयक्तिकरण करण्याचे कार्य. एका झटक्यात संपूर्ण विद्यमान पायाभूत सुविधा पुसून टाकणे आणि प्रत्येकाला तात्काळ हस्तांतरित करणे अशक्य आहे, उदाहरणार्थ, Apple Pay वर. याचा अर्थ असा आहे की व्यापार आणि सेवा उद्योगातील कंपन्यांनी त्यांच्या आयटी पायाभूत सुविधांच्या विकासासाठी त्यांची स्वतःची सर्व-चॅनेल धोरणे आणि धोरणे विकसित करणे आवश्यक आहे. अशा रणनीतींच्या अंमलबजावणीमुळे तुम्हाला बाजारातील कोणत्याही संभाव्य बदलांसाठी तयारी करता येईल आणि मध्यम आणि दीर्घकालीन व्यवसायाची शाश्वतता सुनिश्चित करता येईल.

जर एखाद्या कंपनीने ठरवले असेल की ओम्नी-चॅनेलची संकल्पना तिच्यासाठी स्वारस्यपूर्ण आहे आणि व्यवसायाच्या एकूण धोरणात्मक उद्दिष्टांमध्ये बसते, तर पुढील तार्किक पायरी म्हणजे विशिष्ट उद्दिष्टे आणि पायऱ्यांचा क्रम परिभाषित करणे ज्याने सहज परिवर्तन घडवून आणले पाहिजे. विकासाच्या निवडलेल्या दिशेचे पालन करण्यासाठी व्यवसाय आणि सर्व संबंधित पायाभूत सुविधा. आणि येथे हे समजून घेणे महत्त्वाचे आहे की सर्व-चॅनेल हे फक्त दुसरे "वैशिष्ट्य" नाही, जसे की "चला मोबाइल ऍप्लिकेशन बनवू." व्यवसाय सर्व-चॅनेल बनवण्यासाठी, मुख्य व्यवसाय प्रक्रियांचे तर्कशास्त्र बदलणे, तांत्रिक पायाभूत सुविधांची पुनर्बांधणी किंवा पुनर्निर्मिती करणे आणि संस्थात्मक संरचना सुधारणे आवश्यक असते. शिवाय, हे सर्व एक-वेळच्या कृतींच्या स्वरूपात घडू नये, परंतु विशिष्ट नियंत्रण बिंदूंसह वेळेत (आणि जागेत) विस्तारित प्रक्रियेच्या स्वरूपात घडले पाहिजे. हे करण्यासाठी, कंपनीला कायमस्वरूपी किंवा संक्रमणकालीन धोरण आवश्यक आहे, ज्याचे कंपनी सर्व-चॅनेल मॉडेल लागू करताना पालन करेल!

विशिष्ट सर्वचॅनेल धोरणाचे अनुसरण करण्याचे महत्त्वाचे फायदे आहेत. मल्टी-चॅनेल व्यवसायात, प्रत्येक चॅनेलमध्ये कार्य करण्यासाठी स्वतंत्र (उप) धोरणांचा अविरतपणे गुणाकार करणे अशक्य आहे. लवकरच किंवा नंतर, यामुळे खर्चात जास्त वाढ होते किंवा वैयक्तिक, अप्राप्य चॅनेलचे "संकुचित" होते. विस्मृतीत गेलेल्या मोबाईल ऍप्लिकेशन्सच्या बाबतीत हेच घडते जे समर्थन आणि विकासाशिवाय शांतपणे विस्मृतीत जाते. सर्व चॅनल धोरणामध्ये सर्व चॅनेल समाविष्ट असले पाहिजेत आणि त्यांच्यासाठी एकसमान नियम आणि तत्त्वे समाविष्ट केली पाहिजेत.

एक प्रारंभ बिंदू

• तुम्‍हाला खात्री नाही की तुम्‍ही तुमचा व्‍यवसाय नावीन्य आणि बदलाशिवाय दीर्घकाळ चालू ठेवू शकाल आणि सर्व-चॅनेलची संकल्पना तुमच्‍या व्‍यवसाय संरचनेत आणि तुमच्‍या दीर्घकालीन योजनांना बसते.
• तुम्ही तुमच्या व्यवसायासाठी ग्राहक-केंद्रित सर्व-चॅनेल दृष्टिकोन महत्त्वाचा मानता.
• तुम्हाला समजले आहे की अनियंत्रित व्यवसाय परिवर्तन धोकादायक आहे, तुम्ही त्याला त्याचा मार्ग घेऊ देऊ शकत नाही - बदल व्यवस्थापित करणे महत्वाचे आहे.

व्यवस्थापनासाठी प्रश्न

• तुमच्या ग्राहकांना खरोखर काय हवे आहे (उत्पादन/सेवा/चॅनेल)?
• ऑम्निचॅनल ही तुमच्यासाठी जाणीवपूर्वक धोरणात्मक निवड आहे की तुम्ही “मी टू” तत्त्वावर काम करत आहात?
• वेगवेगळ्या चॅनेलवर पसरलेल्या सार्वत्रिक “विंडो” द्वारे क्लायंटशी थेट संवादाचे तत्त्व (एन्ड-टू-एंड) तुम्हाला खरोखर समजले आहे का?

ग्राहक कसे बदलत आहेत

रणनीती तयार करताना, तुम्ही ग्राहकांच्या पसंती आणि अपेक्षांची सतत हालचाल (परिवर्तन) विचारात घेणे महत्वाचे आहे, जे स्वतः अधिक गतिमान आणि वैविध्यपूर्ण होत आहेत. पारंपारिक लेगसी मॉडेल्स आणि प्लॅटफॉर्म अशा मार्केटमध्ये गैरसोयीचे आणि विसंगत असू शकतात. अलिकडच्या वर्षांत, जगभरातील ग्राहक अधिक स्वतंत्र, अधिक सामाजिक, एकमेकांशी आणि ब्रँडसह आणि जागतिक स्तरावर अधिक वैविध्यपूर्ण बनले आहेत. "हे पूर्वीप्रमाणे करा" आणि "सर्व प्रकरणांसाठी एक उपाय" या तत्त्वांवर आधारित जडत्वाचा दृष्टीकोन तुम्हाला यापुढे कार्यक्षमता टिकवून ठेवण्याची आणि क्लायंटमध्ये होणाऱ्या बदलांचे पालन करण्यास अनुमती देत ​​नाही.

वैशिष्ट्यांच्या संपूर्ण संचाच्या दृष्टीने ग्राहक अधिक जटिल आणि वैविध्यपूर्ण होत आहेत:

• अधिक ज्ञानी– इंटरनेटच्या विस्तृत पोहोच, वापरकर्त्याने व्युत्पन्न केलेली सामग्री आणि सोशल नेटवर्क्सची प्रचंड मात्रा उपलब्ध झाल्याबद्दल धन्यवाद.
• अधिक मागणी- त्यांना नेमके कशाची गरज आहे हे सखोल समजून घेतल्याबद्दल धन्यवाद (उदाहरणार्थ, वेळेचे बंधन, सतत घाईत, क्लायंट बर्‍याचदा जाणीवपूर्वक आराम आणि सोयीला प्राधान्य देतात).
• अधिक स्वतंत्र- त्यांची वैयक्तिक प्राधान्ये पूर्ण करण्याचा प्रयत्न करत, ग्राहक विविध सेल्फ-सर्व्हिस टूल्स (सेवा) आणि मल्टी-चॅनल टूल्स वापरण्यात आनंदी आहेत.
• अधिक सामाजिक- मोठ्या संख्येने विविध डिजिटल उपकरणे, ऍप्लिकेशन्स आणि टूल्स असल्याने, ब्रँड इकोसिस्टमच्या बाहेरील ग्राहक केवळ त्यांच्या इच्छेचा उद्देशच नाही तर ते कसे मिळवायचे यावर चर्चा करतात आणि ठरवतात.
• अधिक भिन्न- बाजारांचे जागतिकीकरण आणि विविध डिजिटल इकोसिस्टमच्या प्रसाराबद्दल धन्यवाद (अनेक भिन्न, नेहमी एकमेकांशी सुसंगत नसतात, डिजिटल उपकरणे).
• अधिक परस्परसंवादी– या वस्तुस्थितीमुळे ते ऑनलाइन संवादांमध्ये भाग घेऊ शकतात, त्यांची स्वतःची सामग्री तयार करू शकतात, त्यात प्रवेश देऊ शकतात इ.
• फिरताना अधिक प्रवेशयोग्य- सामान्य "मोबिलायझेशन", मोबाइल पेमेंट आणि सामग्री, कोणत्याही वेळी आणि कोठेही सेवांची उपलब्धता याबद्दल धन्यवाद.

हे आता अधिकाधिक स्पष्ट होत आहे की ग्राहकाचा प्रवास - खरेदीदार विशिष्ट उत्पादन शोधण्यापासून ते विकत घेण्यापर्यंतचा मार्ग - अत्यंत अरेखीय होत आहे. म्हणजेच, पारंपारिक "विक्री फनेल" स्वतःच रूपांतरित होत आहे, जे कार्यक्रमांच्या क्रमाचे वर्णन करते (ओळख → अभ्यास → मूल्यमापन → खरेदी → वापर), जसे की विपणन आणि विक्रीमध्ये प्रथा आहे. आजचे खरेदीदार देखील त्याच क्रमाने या संपूर्ण परिस्थितीमधून जातात. परंतु या प्रवासात ते त्याच दिशेने जाणे आवश्यक नाही आणि ते खरेदी केल्यानंतर फनेल सोडणे आवश्यक नाही. त्याऐवजी, खरेदीदार वारंवार उत्पादनांचे मूल्यमापन करण्यासाठी परत येतात आणि ते चक्रीय पद्धतीने पुन्हा पुन्हा करतात. तंत्रज्ञानातील प्रगती आणि विविध चॅनेल (वेब, कॉल सेंटर, स्टोअर...) दरम्यान स्विच करण्याच्या क्षमतेबद्दल धन्यवाद, खरेदीदार या चक्रातील कोणत्याही टप्प्यावर पुरवठादारांशी सतत संवाद साधण्याचा प्रयत्न करत आहेत. खरेदीदार सतत हालचाल करत असल्याने आणि त्यांच्याशी संपर्काच्या प्रत्येक पुढील बिंदूचा अंदाज लावता येत नसल्यामुळे, विक्रेत्याच्या बाजूने संप्रेषण प्रक्रिया अनियंत्रित होते, जो यापुढे "फनेलद्वारे" क्लायंटला सातत्याने मार्गदर्शन करू शकत नाही.

परस्परसंवादाच्या आणि अनुभवाच्या संचयनाच्या वर्णन केलेल्या निरंतर चक्रात असल्याने, खरेदीदार केवळ ब्रँडच्या नियंत्रणाच्या क्षेत्रात (इकोसिस्टममध्ये) राहत नाहीत - ते "इतरांचा आवाज किंवा आवाज" च्या संपर्कात असतात, जे पूर्णपणे कोणत्याही असू शकतात. निसर्ग, कोणत्याही स्त्रोतापासून उद्भवतो आणि कधीही आणि कोठेही दिसून येतो. परिणामी, मार्केटिंग प्रक्रियेचा सर्वात महत्त्वाचा मुद्दा म्हणजे ध्येय साध्य करण्याचे स्पष्ट सूचक म्हणून विक्री हा नाही तर उत्पादन मूल्यमापनाचा क्षण, ज्याभोवती आधुनिक सर्व-चॅनेल ग्राहकांसह काम करताना मुख्य प्रयत्न केंद्रित केले पाहिजेत.

अशा प्रकारे, तयार करताना सर्व-चॅनेल धोरणआणि मार्केटिंगच्या बाबतीत, क्लायंटवरील प्रक्रिया आणि प्रभाव (परस्परसंवाद) च्या अनुक्रमांवर परिणाम करणारे, खालील तीन प्रबंधांवरून पुढे जाणे महत्वाचे आहे:

• उत्पादन/ब्रँडशी परिचित झाल्यावर क्लायंट स्वतःला शोधून काढणाऱ्या टप्प्यांचा (स्थिती) क्रम हा नॉन-रेखीय आणि चक्रीय स्वरूपाचा असतो.
• उत्पादन/ब्रँडसह अनुभव मिळविण्याच्या प्रक्रियेत, क्लायंट बाह्य "आवाज" (अनियंत्रित स्त्रोतांकडून माहिती) च्या सतत प्रभावाखाली असतो.
• संपर्काचे बिंदू ठिकाण किंवा वेळेशी जोडलेले नाहीत - उत्पादन/ब्रँडसह ग्राहकांच्या परस्परसंवादाची प्रक्रिया सतत आणि दीर्घकाळ चालणारी असते.

ग्राहकांसह विपणन परस्परसंवादाची उत्क्रांती

हे नेमके कारण आहे कारण ब्रँडशी परस्परसंवाद गतिमान आहे, अंमलबजावणी करणे सोपे आहे आणि आजच्या ग्राहकांना ब्रँडने बदलत्या परिस्थितींचे पालन करावे अशी अपेक्षा आहे. सतत, क्रॉस-चॅनेल आणि सातत्यपूर्ण शिक्षण प्रक्रियेतून ग्राहकांचा अनुभव नैसर्गिकरित्या प्रवाहित झाला पाहिजे. खंडित मल्टी-चॅनल रणनीतीवर अवलंबून असलेले ब्रँड या मागण्या पूर्ण करू शकत नाहीत - आधुनिक दृष्टीकोन सर्व-चॅनेल आणि ग्राहक-केंद्रित अशा दोन्ही प्रकारच्या ग्राहकांच्या नवीन वर्गाच्या गरजा संबोधित करून, अखंडता आणि एकात्मतेवर आधारित असणे आवश्यक आहे.

या अर्थाने, ओम्नी-चॅनेल म्हणजे ऑपरेटिंग मॉडेलचे संपूर्ण सिंक्रोनाइझेशन, ज्यामध्ये कंपनीचे सर्व चॅनेल समान असले पाहिजेत आणि प्रत्येक विशिष्ट क्लायंटसाठी समान दिसले पाहिजे (गोष्टी करण्याच्या क्रमाने आणि पद्धतीनुसार). आणि हे सिंक्रोनाइझेशन सर्वप्रथम या वस्तुस्थितीला कारणीभूत ठरते की कंपनी वेगवेगळ्या चॅनेलमधील वेगवेगळ्या क्लायंटची "गर्दी" म्हणून खरेदीदाराकडे पाहणे थांबवते. हे सर्व “विभाजन”, “विकार” आणि इतर घटना थांबतात - लक्ष केंद्रीत थेट क्लायंटकडे जाते, ज्यांच्याशी तुम्ही संपर्क साधू शकता आणि त्याच्या गरजा वेगवेगळ्या माध्यमातून शोधू शकता, परंतु सार्वत्रिक मार्गाने.

सर्वचॅनेल वातावरणात, ब्रँडने एकच चॅनेल असल्यासारखे प्रभावीपणे कार्य केले पाहिजे. हे करण्यासाठी, कंपनीने खरेदीदाराशी संवाद कसा साधावा आणि व्यत्यय न घेता (सतत) त्याच्या अनुभवाला योग्य क्रमाने आणि वैयक्तिक "गुणवत्ता" आणि प्राधान्ये विचारात घेऊन कसा आकार द्यावा हे शिकणे आवश्यक आहे. शिवाय, आपण हे विसरता कामा नये की ब्रँड इकोसिस्टममधील केवळ नियंत्रित (सोबत) चॅनेल एकीकरणाच्या अधीन आहेत, परंतु सामाजिक संप्रेषण आणि परस्परसंवादाचे कोणतेही साधन जे ग्राहक कधीही आणि कुठेही (कोणत्याही) ब्रँडशी उत्स्फूर्त संप्रेषणासाठी वापरू शकतात. चॅनल ).

या पॅराडाइममध्ये, क्लायंटसोबतचा प्रत्येक त्यानंतरचा परस्परसंवाद हा मागील संवादाचा एक निरंतरता बनतो, ज्यामुळे त्याला त्याचा अनुभव त्याने जिथे सोडला होता तेथून पुढे चालू ठेवता येतो. त्याच वेळी, क्लायंट प्रत्येक टप्प्यावर त्याच्यासाठी सोयीस्कर कोणतेही चॅनेल निवडण्यास मोकळे आहे आणि नेहमी त्याच्या मागील अनुभवाच्या "संदर्भात" राहते. हा नियम कोणत्याही टप्प्यावर पाळला गेला पाहिजे - मग ते उत्पादन संशोधन असो, तुलना असो, खरेदी असो किंवा देयक असो - आणि खरेदीदाराला वेगवेगळ्या चॅनेलमध्ये मिळू शकणार्‍या सर्व जाहिराती, सवलती आणि लॉयल्टी पॉइंट्समधून तोडू नये.

ओम्नी-चॅनल धोरणावर गुणात्मक प्रभाव टाकणारा एक महत्त्वाचा पैलू म्हणजे कंपनी नेहमीच कोणत्याही चॅनेलमध्ये आपल्या ग्राहकांना ओळखू शकत नाही आणि त्यानुसार, एक अद्भुत ग्राहक-केंद्रित दृष्टीकोन आणि “तुमच्या ग्राहकाला जाणून घ्या” तत्त्व पुढे आले. लागू न होणे. अनियंत्रित ग्राहक सतत वेगवेगळ्या चॅनेलमध्ये उडी मारत असतात आणि या क्षणी उपलब्ध असलेल्या ग्राहक प्रोफाइलच्या आधारावर डायनॅमिकपणे मार्केटिंगचा दृष्टिकोन तयार करणे हा एकमेव वाजवी उपाय आहे. त्याच वेळी, क्लायंटला कोणत्याही चॅनेलमध्ये सोप्या साधनांसह प्रदान करणे खूप महत्वाचे आहे ज्याद्वारे तो स्वतःचे नाव (ओळखू) शकतो आणि त्याच्या संचित अनुभव/प्रोफाइलच्या संदर्भात वैयक्तिक दृष्टिकोनाचा पूर्ण फायदा घेऊ शकतो. या प्रकरणात, ब्रँडने स्वत: अनुकूली विपणन धोरणे विकसित केली पाहिजेत आणि ग्राहकांना ब्रँडशी त्यांच्या नातेसंबंधात अतिरिक्त फायदे मिळविण्यासाठी ओळखण्याचे योग्य माध्यम (जे भिन्न चॅनेलसाठी भिन्न असू शकतात) वापरण्यास शिकवले पाहिजे.

विपणन परस्परसंवाद तयार करण्याबद्दल वर जे सांगितले गेले आहे ते चार संक्षिप्त मुद्द्यांमध्ये व्यक्त केले जाऊ शकते, जे सामान्यत: आधुनिक सर्व-ग्राहकांच्या मूलभूत इच्छा आणि वर्तनाची शैली प्रतिबिंबित करतात:

• मला जाणून घ्या
• तुम्ही मला ओळखता दाखवा
• मला सक्षम करा
• मला मूल्य द्या

खरेदीदाराने स्वतः घोषित केलेल्या “खरेदीदाराला जाणून घ्या” तत्त्वाचा अर्थ असा आहे की त्याला खरोखर वैयक्तिकृत सेवा प्राप्त करायची आहे, जेणेकरून ब्रँड वैयक्तिक शिफारसी आणि विशेष अटी ऑफर करून त्याचा अनुभव आणि जास्तीत जास्त मर्यादेपर्यंत इच्छा विचारात घेईल.

सारांश, हे पुन्हा एकदा लक्षात घेणे महत्त्वाचे आहे की नवीन ओम्नी-चॅनल दृष्टीकोन नैसर्गिकरित्या ग्राहकांच्या नवीन वर्तन मॉडेलमधून उद्भवतो जे अधिक गतिमान होत आहेत, कधीही आणि कोठेही उपलब्ध आहेत आणि "येथे आणि आता" निर्णय घेत नाहीत. , परंतु ब्रँडसह परस्परसंवादाचे दीर्घ कालावधी आणि चक्र. बर्‍याचदा, ब्रँड्स येथे प्राथमिक काय आहे हे पूर्णपणे समजत नाहीत आणि ग्राहकांशी परस्परसंवादाच्या विविध चॅनेलसाठी पूर्वी विकसित केलेले मेट्रिक्स एकत्र करण्याचा प्रयत्न करतात. पण यामुळे यश मिळत नाही. क्लायंटचे व्यवस्थापन करण्याचा प्रयत्न करण्याऐवजी, एखाद्याने या वस्तुस्थितीपासून पुढे जावे की परस्परसंवादातील मुख्य गोष्ट स्वतः ग्राहक आहे आणि त्याच्याकडे योग्य व्यवस्थापन साधने (ग्राहक-चालित दृष्टीकोन) असणे आवश्यक आहे.

आजचे खरेदीदार सामान्यतः खूप निवडक असतात - त्यांना प्रयत्न आणि अनपेक्षित विश्रांतीशिवाय त्यांचा अनुभव जमा करून पुन्हा वापरायचा असतो. जेव्हा एखादा क्लायंट ऑनलाइन काहीतरी खरेदी करतो आणि नंतर त्याच ब्रँडच्या ऑफलाइन स्टोअरमध्ये बदलण्याचा प्रयत्न करतो, तेव्हा त्याला असे दिसते की स्टोअर आणि वेबसाइटची लॉजिस्टिक आणि अकाउंटिंग रिपोर्टिंग भिन्न आहे या आधारावर नकार पूर्णपणे न्याय्य नाही. आणि जर पाश्चिमात्य देशांमध्ये यामुळे सामान्यतः एक घोटाळा होऊ शकतो, तर रशियामध्ये याचा किमान या ब्रँडबद्दलच्या क्लायंटच्या वृत्तीवर नकारात्मक परिणाम होईल. ग्राहकाच्या मनात, ब्रँड ही ती कंपनी असते जिच्याशी तो संवाद साधतो. त्याच्याकडे ब्रँडचा एक देखावा आणि एक छाप आहे. तो त्याच्या डोक्यात हे मत वेगवेगळ्या चॅनेल आणि/किंवा कायदेशीर संस्थांमध्ये विभागत नाही ज्यांच्या नावांचा त्याला अर्थ नाही.

ग्राहकांच्या इच्छा पूर्ण करणे

ब्रँड जितक्या जास्त वेळा आणि अधिक आक्रमकपणे बाजारात स्वतःची घोषणा करतो, तितक्याच ग्राहकांच्या ब्रँडकडून अपेक्षा वाढतात. ऑनलाइन आणि सोशल मीडियावर सक्रिय उपस्थिती असलेले ब्रँड स्पष्टपणे किंवा अप्रत्यक्षपणे स्वत:ला तांत्रिकदृष्ट्या प्रगत आणि अद्ययावत खेळाडू म्हणून स्थान देत आहेत. अशा परिस्थितीत, विशिष्ट ग्राहकांच्या इच्छा ब्रँडच्या रणनीती आणि वर्तनात नेमक्या कशा प्रतिबिंबित केल्या पाहिजेत हे समजून घेणे महत्त्वाचे आहे.

रणनीतीचे घटक:

• ग्राहक इकोसिस्टममध्ये सहभागी व्हा:संप्रेषण → प्राधिकरण → ऑफर → व्यवस्थापन.
• ग्राहकांच्या पसंतीच्या चॅनेलमध्ये उपस्थित रहा:कुठेही, कधीही, प्रगत स्वयं-सेवा साधने.
• चॅनेलचा संदर्भ (स्थापित वातावरण आणि क्षमता) जुळवा:कोणताही पत्रव्यवहार नाही, संवाद नाही = अधिकार नाही.

ग्राहकांच्या गरजा पूर्ण करा:

मला ओळखा- परस्परसंवादाचे वैयक्तिकरण

• क्लायंट ओळखा, त्याचे वर्तमान प्रोफाइल आणि ब्रँडशी परस्परसंवादाचा इतिहास.
• वेगवेगळ्या चॅनेलवरील व्यवहार ओळखा आणि लिंक करा, प्रत्येक चालू परस्परसंवादामध्ये त्यांचा लेखाजोखा करा.

तू मला ओळखतोस हे दाखव- उच्च लक्ष्यित ऑफर आणि विपणन प्रभाव

• विशिष्ट क्लायंटच्या पसंती आणि इच्छांनुसार जाहिराती, उत्पादन ऑफर आणि सूट वैयक्तिकृत करा.
• क्लायंटला सोप्या आणि समजण्यायोग्य मार्गाने (त्याची प्रोफाइल, अनुभवाची पातळी आणि क्षमता लक्षात घेऊन) त्याला मिळू शकणार्‍या उत्पादनांची आणि फायद्यांची माहिती देणे.

मला संधी द्या- सामाजिक, मोबाइल आणि इतर चॅनेलचा विकास

• डिजिटल आणि ऑफलाइन खरेदीसाठी व्यावहारिक, स्वयंपूर्ण आणि सहज मास्टर्ड चॅनेल तयार करा, ग्राहक त्यांच्या आवडत्या साधनांवर आणि तंत्रज्ञानावर आधारित ब्रँडशी संवाद साधा.
• क्लायंटला त्याच्या प्रोटेजेस आणि सहयोगींमध्ये योगदान (सहभागी) करण्याची परवानगी द्या आणि पुनरावलोकने, मते आणि शिफारसींद्वारे इतरांद्वारे ओळखले (ऐकले).
• क्लायंटला त्याच्या आवडीच्या सर्व फायद्यांचे मूल्यांकन करण्यास आणि त्याला स्वारस्य असलेल्या वस्तू/सेवांचे गुणधर्म आणि गुणांबद्दल अर्थपूर्ण मार्गदर्शन (सल्ला, शिफारसी) प्रदान करण्यासाठी संसाधने प्रदान करा.;

माझे कौतुक करा- ग्राहकाला खरेदी प्रक्रियेवर नियंत्रण देणे

• खरेदी केलेली उत्पादने आणि सेवा स्वतंत्रपणे कॉन्फिगर करण्यासाठी क्लायंटला उच्च लवचिकता प्रदान करा.
• ग्राहकांना त्यांच्या निष्ठा आणि ब्रँडशी असलेल्या नातेसंबंधाच्या पातळीबद्दल बक्षीस द्या, त्यांना नवीन खरेदी करण्यासाठी प्रोत्साहन द्या.

तंत्रज्ञानाचे महत्त्व

सर्व-चॅनेल धोरणाचा विकास आम्हांला किरकोळ व्यवसायाच्या दोन पूर्वीच्या पूर्णपणे स्वतंत्र संस्थात्मक कार्ये - विपणन आणि माहिती तंत्रज्ञान (IT) वर नवीन नजर टाकण्यास भाग पाडतो. वापरलेल्या तंत्रज्ञान प्लॅटफॉर्मच्या तपशीलांमध्ये, विशिष्ट सॉफ्टवेअर उत्पादनांची कार्यात्मक वैशिष्ट्ये आणि माहिती पायाभूत सुविधांमध्ये खोलवर प्रवेश न करता विपणन उद्दिष्टे आणि उद्दिष्टे (मार्केटिंग धोरण विकसित करणे) योग्यरित्या सेट करणे कठीण होते.

प्रत्येक विशिष्ट ग्राहकाच्या अपेक्षा आणि प्राधान्यांबद्दल तपशीलवार माहिती (माहिती जमा करणे) हे सर्वचॅनेल मार्केटिंगचे भविष्य आहे. म्हणून, विपणकांना कंपनीच्या संबंधित आयटी विभाग आणि आयटी तज्ञांकडून नवीन स्तरावरील सहकार्य आणि समर्थनाची आवश्यकता भासू लागली. आज, इतर कोणत्याही गोष्टींपेक्षा, विपणकांना विश्वासार्ह आणि विश्वासार्ह डेटाद्वारे समर्थित, वैयक्तिकरणाच्या खोल पातळीला समर्थन देणारे समाधान हवे आहेत. म्हणजेच, प्रत्येक विशिष्ट क्लायंटच्या अपेक्षा ओळखल्या गेल्या पाहिजेत, विचारात घेतल्या पाहिजेत आणि वैयक्तिक सेवेच्या स्तरावर विचारात घेतल्या पाहिजेत.

या गरजा पूर्ण करण्यासाठी, फक्त दुसरी माहिती प्रणाली कार्यान्वित करणे पुरेसे नाही - माहिती परस्परसंवादाच्या सर्व स्तरांवर सार्वत्रिक सर्व-चॅनेल दृष्टिकोनास समर्थन देण्यासाठी आणि ग्राहकांना सोयीस्कर ओळख प्रदान करण्यासाठी विद्यमान प्रणालींचे सखोल एकत्रीकरण आणि पुनर्रचना आवश्यक आहे. आणि संपर्काच्या सर्व ठिकाणी वैयक्तिकरण साधने. आणि येथे वापरल्या जाणार्‍या तंत्रज्ञानाचे महत्त्व आणि सर्व-चॅनेल मॉडेलमध्ये संक्रमणासोबत असणारी आयटी रणनीती यांचा अतिरेक करणे कठीण आहे.

आजचे ई-कॉमर्स आणि डिजिटल मार्केटिंग प्लॅटफॉर्म अनेक गोष्टी शक्य करतात. त्यांच्यासह, विपणक खऱ्या डेटा-चालित (ग्राहक-चालित) विपणन पध्दतींचा वापर करू शकतात जे सुसंगत ग्राहक प्रोफाइलवर आधारित चांगल्या-कार्यरत वैयक्तिकरणातून महत्त्वपूर्ण फायदे मिळवू शकतात. हे एकात्मिक प्लॅटफॉर्म आहे जे खरे सर्वचॅनेल वैयक्तिकरण आणि खरेदी अनुभवाचे एकत्रीकरण देऊ शकते.

ग्राहक/डेटा-चालित विपणन जगभरात लोकप्रियतेत सतत वाढत आहे. 2014 मध्ये, अर्ध्याहून अधिक मोठ्या आणि मध्यम आकाराच्या व्यवसायांनी अशा पद्धतींचा पद्धतशीरपणे वापर केला. विपणक, तथापि, तरीही, ऑफर आणि ग्राहक संप्रेषणांचे वैयक्तिकरण सक्षम करणार्‍या तंत्रज्ञान समाधानांपासून सावध आहेत - त्यांना सतत तंत्रज्ञानाच्या कमतरतांचा सामना करावा लागतो ज्यामुळे मल्टी-चॅनल मार्केटिंगमध्ये सुसंगतता (प्रभावांची सातत्य राखणे) अभाव निर्माण होतो. बर्‍याच लोकांचा, चांगल्या कारणास्तव, असा विश्वास आहे की दुय्यम वैशिष्ट्यांसह गोंधळामुळे विभाजन वाढते आणि एकाधिक चॅनेलवर एकाच वेळी कार्य करत असताना विपणन मोहिमा प्रत्यक्षात कशा कार्य करतात हे समजून घेण्यापासून विचलित होतात.

सर्वचॅनेल मॉडेलसाठी, विपणन आणि तंत्रज्ञान जोडणे ही एक धोरणात्मक प्राथमिकता आहे:

• तंत्रज्ञानाने ग्राहकांच्या डेटावर योग्य स्तरावरील नियंत्रण प्रदान केले पाहिजे आणि आम्हाला वैयक्तिक आधारावर मार्केटिंगच्या पायऱ्या गतिशीलपणे तयार करण्यासाठी या डेटावर अवलंबून राहण्याची परवानगी दिली पाहिजे.
• माहिती तंत्रज्ञान विशेषज्ञ आणि विपणक यांनी जवळच्या भागीदारीत काम केले पाहिजे, जे ग्राहक-निर्वाहक संबंधापेक्षा अधिक व्यापक असावे.
• प्रत्येक क्लायंटचे प्रोफाइल शक्य तितके पूर्ण आणि कार्यक्षम बनवण्यासाठी वेगवेगळ्या विभागांमधील डेटाचे सखोल एकत्रीकरण आवश्यक आहे

कोणाला सक्षम बनवायचे?

ग्राहक नातेसंबंधातील सर्व घटकांना संपूर्ण सर्वचॅनेल रणनीतीमध्ये खऱ्या अर्थाने जोडण्यासाठी, अग्रेषित-विचार करणारे किरकोळ विक्रेते त्यांच्या मुख्य विपणन अधिकाऱ्यांना (सीएमओ) सशक्त करत आहेत, ज्यांना ग्राहकांच्या ट्रेंडचा बर्‍याचदा व्यापक दृष्टीकोन असतो आणि ते एक सुसंगत दृष्टीकोन कसे अंमलात आणायचे हे समजण्यास सक्षम असतात. सर्व ठिकाणे. संपर्क.

हे ब्रँडला परिवर्तन प्रक्रिया एकत्रित करण्यास आणि एका नेत्याच्या अधिपत्याखाली पार पाडण्यासाठी, ऑफलाइन पॉइंट्सवर डिजिटल मार्केटिंग क्रियाकलाप आणि जाहिरातींना जोडणारी सुसंगत संकल्पना तयार करण्यास आणि शेवटी, विपणन आणि कंपनीच्या ऑपरेशन्समधील अंतर कमी करण्यास अनुमती देते.

नवीन तंत्रज्ञान आपल्याला माहितीच्या गहन आणि व्यापक वापराद्वारे अधिक कमाई करण्यास अनुमती देईल. ओम्नी-चॅनल नावाच्या दृष्टिकोनाच्या समर्थकांचा असा विश्वास आहे की ते कंपनीसाठी डेटासह काम करून जास्तीत जास्त फायदा मिळवू शकतात. हे खरोखर असे आहे का आणि रशियामध्ये असा दृष्टिकोन लागू करण्याची प्रथा आहे का?

ग्राहक सेवेचा दृष्टीकोन म्हणून ओम्नी-चॅनेल

अनेक वर्षांपासून ओम्नी चॅनलबद्दल चर्चा होत आहे. असे मानले जाते की हे इलेक्ट्रॉनिक रिटेलच्या उत्क्रांतीचे तार्किक उत्पादन आहे. या दृष्टिकोनाचा मुख्य संदेश क्लायंटला अग्रस्थानी ठेवणे आणि त्याच्याशी संवाद साधण्यासाठी पायाभूत सुविधा निर्माण करणे हा आहे. हे आपण जीवनात इतर लोकांशी कसे संबंध प्रस्थापित करतो यासारखेच आहे. उदाहरणार्थ, आपल्या स्वप्नातील व्यक्तीशी एक युनियन तयार करण्याच्या मार्गावर, आम्ही सलग तीन टप्प्यांतून जातो:

1. आम्ही योग्य जोडीदार शोधत आहोत (शोध स्टेज);
2. आम्ही त्याच्याबद्दल माहिती गोळा करतो (ओळखण्याची अवस्था);
3. आम्ही एक ऑफर करतो जी नाकारणे कठीण आहे (ऑफर स्टेज).

आणि जर सर्व काही घडले तर, आम्ही या व्यक्तीसोबत आनंदाने जगतो ...

संभाव्य जोडीदाराला भेटताना, आम्ही आमच्या सकारात्मक गुणांचे प्रदर्शन करून स्वतःला सर्वोत्तम बाजूने सादर करण्याचा प्रयत्न करतो. त्याचप्रमाणे, क्लायंटला आकर्षित करू शकणार्‍या जाहिराती आणि इतर माहिती देण्यामध्ये व्यवसाय गुंतलेला असतो.

ओळख स्टेज, i.e. माहिती मिळवण्यामध्ये पहिल्या संपर्कापासून माहिती गोळा करणे समाविष्ट असते. इंटरनेट मार्केटिंगमध्ये, जाहिरातींच्या पहिल्या संपर्कापासूनच, जर आम्हाला आमचा पिक्सेल जाहिरात माध्यमात (बॅनर किंवा लेख) ठेवण्याची परवानगी असेल, तर आम्ही संभाव्य क्लायंटची माहिती ताबडतोब संकलित करण्यास सुरवात करतो आणि ही प्रक्रिया त्यानंतरच्या सर्व परस्परसंवादांमध्ये चालू राहते. त्याला त्याने आमच्यासोबत काम करण्यास नकार दिला तरी आम्ही त्याला असे का घडले ते सांगण्यास सांगतो. वास्तविक जीवनाप्रमाणे, आम्ही एक ऑफर करतो जी आमच्या संभाव्य जोडीदाराला एकापेक्षा जास्त वेळा नाकारणे कठीण आहे, परंतु वेळोवेळी आम्ही एक पाऊल मागे जातो आणि नवीन आवृत्तीसह सादर करतो. पुनरावृत्ती करून, आम्ही मोठ्या संख्येने लहान परंतु काळजीपूर्वक विचार केलेले प्रस्ताव तयार करतो. सामान्य जीवनात, हे आम्हाला संभाव्य भागीदारासह नातेसंबंध वाढविण्यास अनुमती देते आणि व्यवसायात, आम्हाला ग्राहकांना अधिक वस्तू विकण्याची परवानगी देते.

अशा योजनेची साधेपणा असूनही, एक खराब विचार केलेला प्रस्ताव निश्चितपणे आम्हाला पहिल्या टप्प्यावर परत करेल - एक योग्य भागीदार शोधणे. त्याच वेळी, आम्हाला नवीन संबंध निर्माण करण्यासाठी महत्त्वपूर्ण संसाधने खर्च करावी लागतील.

अशाप्रकारे, उत्पादक संबंध प्रस्थापित करण्याच्या साखळीत, माहिती गोळा करण्याची प्रक्रिया हा सर्वात महत्वाचा दुवा बनतो ज्यावर खरेतर इच्छित परिणाम अवलंबून असतो.

संप्रेषणाची उत्क्रांती

तंत्रज्ञान जसजसे प्रगती करत आहे तसतसे डेटा प्राप्त करण्याची प्रक्रिया विकसित होत आहे.

सिंगल-चॅनेल टप्प्यावर, दोन विषयांमधील परस्परसंवादासाठी एक संप्रेषण चॅनेल वापरला जातो, उदाहरणार्थ, ईमेल, ज्यामध्ये पत्रव्यवहार होतो. या प्रकरणात, आवश्यक असल्यास, आपण नेहमी पूर्वीच्या पत्रांवर परत येऊन नातेसंबंधाचा इतिहास वाढवू शकता, म्हणजे. माहिती एका थ्रेडमध्ये समाविष्ट आहे, जी त्याच्यासह कार्य करणे मोठ्या प्रमाणात सुलभ करते.

संप्रेषण पद्धतींच्या विकासासह, संप्रेषण मॉडेल मल्टी-चॅनेल स्टेजवर हलते, जे मोठ्या संख्येने संप्रेषण चॅनेलच्या वापराद्वारे वैशिष्ट्यीकृत आहे, परंतु या मॉडेलच्या चौकटीत, दोन विषयांमध्ये संप्रेषण देखील केले जाते. उदाहरणार्थ, फोनवर, इन्स्टंट मेसेंजर आणि ईमेलद्वारे आपल्या पत्नीशी संवाद साधताना, आपण तिच्याशी काय सहमत आहात हे आपण सहजपणे लक्षात ठेवू शकता. तथापि, माहिती प्रसारित करणार्‍या आणि प्राप्त करणार्‍या विषयांची संख्या वाढत असताना, बहु-चॅनेल मॉडेलमध्ये समस्या अपरिहार्यपणे उद्भवू लागतात. मुख्य म्हणजे - विविध विषयांमधील माहिती प्रसारित करण्याची अशक्यता - अधिक प्रभावी संप्रेषण मॉडेलसह पुढील टप्प्यावर जाण्यासाठी पूर्व शर्ती तयार करते.

ओम्नी-चॅनल स्टेजवर, प्राप्त माहिती वेगवेगळ्या संस्थांद्वारे वापरली जाते. त्याच वेळी, डेटा एकमेकांकडून हस्तांतरित करणे अगदी सोपे असावे. जर, मल्टी-चॅनेल फ्रेमवर्कमध्ये, माहितीवर एका व्यक्तीद्वारे कोणत्याही विशिष्ट अडचणींशिवाय प्रक्रिया केली जाते आणि तिचे सतत अद्यतन विश्लेषणासाठी उपलब्ध असेल, तर सर्व-चॅनेल टप्प्यावर, काही प्रकारचे बाह्य डेटा संचयन आवश्यक आहे, ज्यामध्ये प्रवेश असणे आवश्यक आहे. मोठ्या संख्येने विषयांना प्रदान केले. भविष्यात ते या माहितीचे ग्राहक बनतील.

तर, omnichannel म्हणजे काय ते परिभाषित करूया. विनंत्यांचे चॅनेल आणि कंपनीमध्ये तो ज्याच्याशी संवाद साधतो तो कर्मचारी विचारात न घेता, क्लायंटसाठी हा एक वैयक्तिक दृष्टीकोन आहे. सर्वचॅनल फॉरमॅटमध्ये नातेसंबंध निर्माण करण्याचा ट्रेंड खूपच तरुण आहे. 2015 मध्ये, इकॉन्सल्टन्सीने ऑनलाइन सर्वेक्षण केले ज्यामध्ये ऑनलाइन ट्रेडिंग मार्केटमध्ये कार्यरत असलेल्या 2 हजार ब्रिटीश कंपन्यांनी भाग घेतला. परिणामी, असे दिसून आले की केवळ 5% प्रतिसादकर्त्यांनी चॅनेल व्यवस्थापन पूर्णपणे एकत्रित केले आहे आणि हेच त्यांना त्यांच्या ग्राहकांच्या वर्तनावर पद्धतशीरपणे प्रभाव पाडण्याची परवानगी देते (चित्र 1).

आकृती 1 UK इंटरनेट व्यवसाय सर्वेक्षण डेटा, 2015

ओम्नी-चॅनेल फॉरमॅटमध्ये क्लायंटसह एकूण कामाच्या अंमलबजावणीदरम्यान, माहितीवर प्रक्रिया करणे, संप्रेषण चॅनेल वापरणे आणि डेटासह कार्य करणे यामध्ये महत्त्वपूर्ण अडचणी येतात.

येणाऱ्या विनंत्यांवर प्रक्रिया करत आहे

येणार्‍या विनंत्यांची प्रक्रिया करणे ही पहिली अडचण आहे. Google3 साठी केलेल्या अभ्यासाचा एक भाग म्हणून, विद्यमान ग्राहकांच्या 500 ऑनलाइन स्टोअरच्या कामाचा अभ्यास करण्यात आला. त्याच वेळी, आम्ही त्यांच्या वेबसाइटचा वापर करून वस्तू आणि सेवा विकणाऱ्या कंपन्यांचा आभासी शोकेस म्हणून विचार केला. अशा "शोकेस" वर, ऑनलाइन स्टोअरचा क्लायंट त्याला आवश्यक असलेल्या वस्तू किंवा सेवा निवडू शकतो, त्यांना इलेक्ट्रॉनिक बास्केटमध्ये हलवू शकतो आणि पैसे देऊ शकतो.

अभ्यासादरम्यान, बांधकाम आणि दुरुस्ती, घरगुती उपकरणे, सौंदर्य आणि आरोग्य, कपडे आणि उपकरणे, पर्यटन आणि मनोरंजन, संगणक आणि कार्यालयीन उपकरणे या क्षेत्रात कार्यरत कंपन्यांच्या वेबसाइट्सचा अभ्यास करण्यात आला (चित्र 2).

आकृती 2 ऑनलाइन स्टोअरचे स्पेशलायझेशन

अभ्यासात असे दिसून आले आहे की नवीन ग्राहकांना आकर्षित करण्यासाठी, रुनेट वेबसाइटचे मालक बहुतेकदा चार जाहिरात स्रोत वापरतात: Yandex.Direct पहिल्या स्थानावर आहे, Google AdWords दुसऱ्या स्थानावर आहे आणि शोध इंजिन ऑप्टिमायझेशन (SEO) तिसऱ्या स्थानावर आहे, समान प्रमाणात वितरीत केले आहे. मुख्य शोध इंजिन. सेवा, चौथा - “Yandex.Market” (चित्र 3). त्याच वेळी, नंतरची सेवा वापराच्या वारंवारतेच्या बाबतीत सोशल नेटवर्क्सपेक्षा थोडी पुढे आहे.

हे वितरण ऑनलाइन स्टोअरचे लक्ष नवीन ग्राहकांना आकर्षित करण्यावर अधिक प्रमाणात प्रतिबिंबित करते, त्याच्या सातत्यपूर्ण विकासासाठी विद्यमान आधार वापरण्याऐवजी (उदाहरणार्थ, पुनर्लक्ष्यीकरण आणि पुनर्विपणनासाठी YAN आणि GDN नेटवर्क वापरणे). हे तंत्रज्ञान, जे ग्राहक संबंधांना टप्प्याटप्प्याने सातत्यपूर्ण विकास करण्यास अनुमती देतात, खूप कमी कंपन्यांद्वारे वापरले जातात.

चार जाहिरात स्रोत ऑनलाइन स्टोअरला सरासरी 980 भेटी देतात. शिवाय, हे केवळ तेच अभ्यागत आहेत जे उत्पादन निवड फॉर्मवर पोहोचले आहेत. बर्‍याचदा, बहुतेक रहदारी प्रचारात्मक पृष्ठांवरून येते, जी ऑनलाइन स्टोअर समाविष्ट असलेल्या माहिती साइटसाठी वैशिष्ट्यपूर्ण असते. त्यानंतर, 980 भेटी आठ लक्ष्यित कॉलमध्ये रूपांतरित केल्या जातात. असे कॉल एका व्यावसायिक दिवसात प्राप्त होतात आणि त्यापैकी फक्त दोनवर कार्यक्षमतेने प्रक्रिया केली जाते (त्यांना उत्तर दिले जाते आणि डेटा अंतर्गत सिस्टममध्ये रेकॉर्ड केला जातो). उर्वरित सहा कॉल्सवर पहिल्यांदा प्रक्रिया केली जात नाही आणि मिस्ड लिस्टमध्ये संपते. त्यांची पुढील प्रक्रिया बहुतेक वेळा कुचकामी असते, कारण ज्या क्लायंटला प्रतिसाद मिळाला नाही, नियमानुसार, त्यांच्या कामात अधिक कार्यक्षम असलेल्या इतर साइट्सकडे वळून त्यांच्या समस्या सोडवल्या जातात.

100% कॉल प्रोसेसिंगचा अभाव तुम्हाला सर्वात मोठा संभाव्य क्लायंट बेस गोळा करण्यास आणि ग्राहक ओळख तयार करण्यास परवानगी देत ​​​​नाही. अशा प्रकारे, नवीन क्लायंटच्या मिस्ड इनकमिंग कॉल्ससह, विद्यमान क्लायंटचे इनकमिंग कॉल अनेकदा अटेंडेड राहतात. सामान्य कॉल रांगेत उत्तराची प्रतीक्षा केल्याने त्यांना सेवेबद्दल असमाधानी वाटते आणि कंपनीवरील निष्ठा लक्षणीयरीत्या कमी होते.

संप्रेषण चॅनेल

संप्रेषण वाहिन्यांसह आणखी एक अडचण उद्भवते. संप्रेषण प्रक्रियेदरम्यान, क्लायंट वेगवेगळ्या टप्प्यांतून जातो:

निर्मितीची गरज - क्लायंटला विशिष्ट उत्पादन किंवा सेवेची गरज विकसित होते;

उपाय शोधत आहे - क्लायंट एक उपाय शोधत आहे जो त्याच्या गरजा चांगल्या प्रकारे पूर्ण करेल;

माहितीचे संकलन - क्लायंट उत्पादन किंवा सेवेबद्दल माहिती गोळा करतो;

प्रारंभिक परिचय - क्लायंट उत्पादन/सेवेशी परिचित होतो;

अधिग्रहण - क्लायंट एखादे उत्पादन/सेवा खरेदी करतो;

वापर - क्लायंट खरेदी केलेले उत्पादन/सेवा वापरतो;

सकारात्मक छाप पाडणे - ग्राहक खरेदी केलेल्या उत्पादन/सेवेसह त्याची गरज यशस्वीरित्या पूर्ण करतो;

प्रारंभिक ओळख, खरेदी आणि वापराच्या टप्प्यावर, क्लायंट पुरवठादार कंपनीशी वेगवेगळ्या मार्गांनी संवाद साधतो: टेलिफोन कॉलद्वारे, वेबसाइटवर चॅट, वेबसाइटवरील अर्ज, कॉल बॅक फॉर्म. वरील सर्व संप्रेषण पद्धती आम्हाला क्लायंट ओळखीच्या दृष्टीने ओम्नी-चॅनेल स्वरूपाच्या जवळ जाण्याची परवानगी देतात. हे समजून घेणे महत्त्वाचे आहे की ओळख केवळ थेट संपर्कासाठीच आवश्यक नाही. क्लायंटने पुरवठादार कंपनीच्या वेबसाइटवरील "टेरिफ" विभागाला अचानक भेट दिली तर हे देखील महत्त्वाचे आहे. अशी भेट सूचित करू शकते की तो बाजारातील किंमतींची तुलना करत आहे, म्हणजे. वस्तू/सेवांच्या पर्यायी पुरवठादाराचा विचार करत आहे.

रिटेल आउटलेटला भेट देताना किंवा वस्तू वितरीत करताना कुरिअरशी संवाद साधताना कंपनीच्या प्रतिनिधींशी प्रत्यक्ष संवाद साधणाऱ्या क्लायंटची ओळख ही मुख्य समस्या आहे. बर्याच लोकांचा असा विश्वास आहे की असे संप्रेषण इंटरनेट मार्केटिंगच्या पलीकडे आहे आणि ते चुकीचे आहेत. संपर्काच्या प्रत्येक बिंदूवर, वापरलेल्या इंटरनेट साधनांच्या अधिक अचूक सानुकूलनास अनुमती देण्यासाठी अतिरिक्त माहिती गोळा करणे आवश्यक आहे, उदा. तुमचा प्रेक्षक वर्ग अधिक काळजीपूर्वक परिभाषित करा.

उदाहरणार्थ, डिलिव्हरी सेवेद्वारे ग्राहक परस्परसंवाद डेटा इलेक्ट्रॉनिक अहवाल किंवा प्रश्नावली वापरून डिजिटायझेशन केला जाऊ शकतो. ग्राहक जेव्हा रिटेल आउटलेटला भेट देतो तेव्हा त्याची माहिती कशी गोळा करावी? सध्या, ज्या कंपन्या CRM मधील क्लायंटच्या बँक कार्डशी लिंक केलेल्या डिस्काउंट कार्डसह काम करतात त्यांना अशा माहितीमध्ये प्रवेश आहे. अशा प्रकारे मिळालेली सर्व माहिती पुढील कामासाठी वापरली जाऊ शकते.

प्रश्न उद्भवतो: जर एखाद्या क्लायंटने रिटेल आउटलेटला भेट दिली परंतु काहीही खरेदी केले नाही तर काय करावे? अद्याप कोणतेही स्पष्ट उत्तर नाही. परंतु मोबाइल गॅझेट्सच्या जगात सकारात्मक बदल होत आहेत, जे नजीकच्या भविष्यात या समस्येचा सामना करण्यास मदत करू शकतात. अशाप्रकारे, नवीनतम ऍपल कॉन्फरन्स दरम्यान, ज्यामध्ये त्याच्या घड्याळांचे द्वितीय पिढीचे मॉडेल सादर केले गेले होते, पासवर्ड न वापरता वैयक्तिक संगणकामध्ये वापरकर्त्याच्या अधिकृततेचे कार्य अद्याप चर्चेच्या कक्षेबाहेर होते. तथापि, या दिशेने घडामोडी सुरू आहेत, कारण हे कार्य आहे जे वापरकर्त्याच्या प्रत्यक्ष रिटेल आउटलेटच्या प्रत्यक्ष भेटीबद्दल माहितीचे संकलन सुनिश्चित करू शकते.

म्हणून, ग्राहकांना ओम्नी-चॅनेल स्वरूपात सेवा देण्यासाठी, त्यांच्याशी मानक संप्रेषण चॅनेलमध्ये शारीरिक संवाद जोडणे आवश्यक आहे. युनिफाइड कम्युनिकेशन चॅनेल क्लायंटला ओळखणे शक्य करते, तो कंपनीशी कसा संपर्क करतो याची पर्वा न करता.

डेटासह कार्य करणे

निर्दिष्ट पॅटर्नसह प्रत्येक क्लायंटची हालचाल नवीन डेटाच्या प्राप्तीशी संबंधित आहे. ते वेगवेगळ्या माहिती प्रणालींमध्ये जमा होतात आणि नियमानुसार एकत्रित होत नाहीत. संभाव्यत:, ही माहिती अंदाज तयार करण्यासाठी आणि ग्राहकांची प्राधान्ये ओळखण्यासाठी वापरली जाऊ शकते आणि म्हणूनच संप्रेषण संदेश अधिक अचूकपणे सानुकूलित करण्यासाठी.

सध्या, डेटा संकलन आणि प्रक्रियेत सकारात्मक बदल झाले आहेत. त्यांच्या ग्राहकांबद्दल माहिती वापरून त्यांच्यासोबत काम आयोजित केल्याची उदाहरणे आधीच आहेत. अशाप्रकारे, एक अतिशय मनोरंजक उदाहरण म्हणजे हेल्दी वॉटर कंपनी, पिण्याचे पाणी उत्पादक आणि पुरवठादार. कंपनीचे 10 हजारांहून अधिक ग्राहक आहेत. त्याच्या उत्पादनाची जाहिरात करण्यासाठी ते वापरत असलेल्या सर्व जाहिराती इंटरनेटवर पोस्ट केल्या जातात. परिणामी, 95% विक्री कॉलद्वारे केली जाते. त्याच वेळी, वेबसाइटमध्ये एक उत्पादन कॅटलॉग आहे ज्यामधून आपण आपल्याला स्वारस्य असलेले उत्पादन निवडू शकता आणि ते इलेक्ट्रॉनिक बास्केटवर पाठवू शकता.

या प्रकल्पाच्या अंमलबजावणीमध्ये तीन मुख्य कार्यांचे निराकरण सूचित होते:

ग्राहकांच्या विनंत्यांना विक्रीशी जोडणे;

कंपनी प्रत्येक विनंतीची किंमत (CPA) आणि ग्राहक संपादन (CPO) मोजण्याचे कौशल्य आत्मसात करते;

रिअल टाइममध्ये ग्राहक डेटामध्ये प्रवेश मिळवणे.

"CoMagic" वर आधारित पहिली समस्या सोडवण्यासाठी. कॉल बॅक, ऑनलाइन सल्लागार, वेबसाइटवरील फोन नंबर, इलेक्ट्रॉनिक शॉपिंग कार्ट आणि लीड जनरेटरची माहिती एकत्र केली गेली. या डेटाचे संकलन स्वयंचलितपणे आणि अहवालाचा भाग म्हणून केले जाऊ लागले, ज्यामुळे जाहिरात चॅनेल आणि मोहिमांच्या संदर्भात विनंत्यांचे विश्लेषण करणे शक्य झाले. शिवाय, तुम्ही सर्व विनंत्यांचे संपूर्णपणे आणि प्रत्येक चॅनेलसाठी जनरेशन स्त्रोताच्या संदर्भात विश्लेषण करू शकता. एका अहवालात, तुम्ही प्रत्येक जाहिरात चॅनेल किंवा जाहिरात मोहिमेसाठी रूपांतरण पाहू शकता.

ही माहिती जाहिरात मोहिमेसाठी खर्च आणि 1C डेटाबेस (पूर्वी हस्तांतरित) वरून व्यवहार डेटा प्राप्त करण्याच्या माहितीसह पूरक आहे. हे सर्व प्रत्येक जाहिरात मोहिमेसाठी खर्चाचा अहवाल कीवर्डपर्यंत तयार करण्याची क्षमता प्रदान करते. खर्चाव्यतिरिक्त, तुम्ही समान विभागांमध्ये परिसंचरण खर्च (CPA) देखील ट्रॅक करू शकता. अंतिम स्पर्श गुंतवणुकीवर परतावा (ROI) मोजण्याची क्षमता होती.

अंदाज तयार करण्यासाठी आणि सखोल विश्लेषणे लागू करण्यासाठी, BI (बिझनेस इंटेलिजन्स) प्रणालीमध्ये अभ्यागत डेटा एकत्रित करण्याचा निर्णय घेण्यात आला. या एकत्रीकरणामुळे प्रत्येक क्लायंटबद्दल मोठ्या प्रमाणात डेटा विचारात घेऊन विक्रीचा अंदाज लावण्यासह विविध स्तरांवर विश्लेषणात्मक अंदाज बांधणे शक्य झाले.

प्रकल्पाचा परिणाम म्हणजे ग्राहकांच्या विनंत्यांचे चालू विक्रीसह स्वयंचलितपणे जोडणे. कोणत्याही स्तरावर ग्राहक संपादन खर्च (CAC) निर्देशकांची त्वरित गणना करणे देखील शक्य झाले. आता तुम्ही प्रत्येक मोहिमेद्वारे, जाहिरात गटाद्वारे किंवा कंपनीला लक्ष्यित विनंत्या व्युत्पन्न करणाऱ्या वैयक्तिक विनंत्यांद्वारे आकर्षित केलेल्या ग्राहकांची किंमत मोजू शकता. अर्थात, BI सिस्टीमसह डेटाचे एकत्रीकरण देखील विश्लेषणामध्ये मोठे योगदान दिले. याबद्दल धन्यवाद, विक्रीचा अंदाज लावणे आणि रिअल टाइममध्ये विश्लेषणासह कार्य करणे शक्य झाले.

अशा प्रकारे, क्लायंटच्या जीवन चक्राच्या सर्व टप्प्यांवर डेटा गोळा करणे आणि त्यावर प्रक्रिया करणे हा इंटरनेट मार्केटिंगचा एक महत्त्वाचा घटक आहे. ग्राहकांच्या परस्परसंवादावर विस्तृत डेटा प्रदान करणे, इतर सेवांमध्ये इव्हेंट ट्रिगर करण्यासाठी विद्यमान माहिती वापरण्याची क्षमता आणि आगामी कार्यक्रमांवर अवलंबून संप्रेषण व्यवस्थापित करणे आणि जीवनचक्राच्या टप्प्यांमधून ग्राहकाची प्रगती मार्केटर्ससाठी व्यापक संभावना उघडते. आणि हे अजिबात दूरचे भविष्य नाही - आपल्याला फक्त सिस्टमचे मानलेले घटक गोळा करणे आणि त्यांना कंपनीच्या क्रियाकलापांमध्ये समाकलित करणे आवश्यक आहे.

सारांश

ओम्नी-चॅनेल फॉरमॅटमध्ये काम करण्यासाठी संक्रमण करण्यासाठी, तुम्हाला तीन मुख्य समस्यांकडे गंभीरपणे पाहण्याची आवश्यकता आहे.

प्रथम, विद्यमान आणि संभाव्य दोन्ही ग्राहकांच्या विनंत्यांच्या 100% प्रक्रियेवर लक्ष केंद्रित करणे आवश्यक आहे.

दुसरे म्हणजे, तुम्ही ग्राहकांशी ऑनलाइन आणि ऑफलाइन संप्रेषण चॅनेल एकत्र केले पाहिजेत. ऑनलाइन मार्केटिंगमध्ये त्यांच्याशी संबंध निर्माण करण्यासाठी हे महत्त्वाचे आहे. ऑफलाइन क्रियाकलापांमधील अंतर्दृष्टी मार्केटरच्या संप्रेषणांमध्ये लक्षणीय बदल करू शकतात आणि विद्यमान साधनांच्या प्रभावीतेमध्ये लक्षणीय सुधारणा करू शकतात.

तिसरे म्हणजे, क्लायंटच्या जीवन चक्राच्या सर्व टप्प्यांवर डेटाचे संकलन आणि प्रक्रिया आयोजित करणे आवश्यक आहे. दुर्दैवाने, उपलब्ध माहिती अनेकदा वापरली जात नाही. यासाठी केवळ त्याचे संकलन, संचयन आणि प्रक्रियाच नव्हे तर त्याच्या पुढील वापराचे तसेच क्लायंटच्या सद्य स्थितीशी संलग्नतेचेही पुनरावलोकन करणे आवश्यक आहे. असा डेटा सतत अपडेट आणि दुरुस्त केला पाहिजे. ग्राहकांबद्दल संपूर्ण आणि विश्वासार्ह माहिती असल्‍याने तुम्‍हाला लक्ष्‍य संप्रेषण संदेशांद्वारे त्‍यांच्‍याशी जवळचे संबंध निर्माण करण्‍याची अनुमती मिळेल, ज्यामुळे कंपनीचा नफा वाढण्‍यास मदत होईल.

पश्चेन्को व्हॅलेरी गेनाडीविच
CoMagic येथे विपणन आणि PR संचालक
क्रियाकलापांचे मुख्य क्षेत्र SaaS सेवांचे विपणन आहे (मॉस्को)

ओम्नी-चॅनल हे तत्त्व आहे ज्याद्वारे संपूर्ण वापरकर्ता अनुभव एकत्र केला जाऊ शकतो. या दृष्टिकोनाचा मुख्य फायदा म्हणजे वेगवेगळ्या चॅनेलमध्ये स्विच करण्याची क्षमता. ही संज्ञा आंतरराष्ट्रीय आहे. शब्दशः, "ओम्नी" चे भाषांतर "सर्वत्र अस्तित्वात आहे" असे केले जाते. या विशिष्ट प्रकरणात, आम्ही वापरकर्त्यांसह परस्परसंवादाचे सर्व चॅनेल कव्हर करण्याबद्दल बोलत आहोत.

तुम्हाला ओम्नी-चॅनेलची गरज का आहे?

ओम्नी-चॅनेल काय आहे हे समजून घेतल्यानंतर, तुम्ही त्याची क्षमता एक्सप्लोर करण्यास सुरुवात करू शकता. तंत्र परवानगी देते:

• उच्च-गुणवत्तेचा क्लायंट बेस गोळा करा;
• उत्पादन किंवा सेवेच्या प्रत्येक खरेदीदारासाठी वैयक्तिक दृष्टिकोन ठेवा.

क्लायंटला संस्थेच्या सर्व सेवा आणि/किंवा वस्तूंमध्ये प्रवेश असतो. या प्रकरणात, प्रवेश ग्राहकांसाठी सर्वात आरामदायक मार्गाने केला जातो. त्याच वेळी, वापरकर्ता कंपनीच्या देखरेखीखाली राहतो.

संभाव्य किंवा विद्यमान क्लायंटसह संप्रेषणाचे दोन किंवा अधिक चॅनेल असल्यास दृष्टिकोन वापरला जातो. जेव्हा ते "संप्रेषण चॅनेल" म्हणतात तेव्हा त्यांचा अर्थ ऑफलाइन स्टोअर्स, स्मार्टफोन ऍप्लिकेशन्स, इंटरनेट साइट्स, सेवा टर्मिनल्स, ईमेल वृत्तपत्रे, सोशल नेटवर्क्स आणि बरेच काही असा होतो.

पद्धत कशी कार्य करते याचे उदाहरण

एखाद्या कंपनीने ग्राहकांशी वेगवेगळ्या स्रोतांद्वारे संवाद साधल्यास, हे तत्त्व त्याच्यासाठी उपयुक्त असेल. ओम्नी-चॅनल वापरकर्त्याला खऱ्या अर्थाने गुंतवून ठेवते, जे परिणाम आणते.

जेव्हा एखादा वापरकर्ता एका कंपनीशी एकाधिक चॅनेलद्वारे संवाद साधतो तेव्हा संप्रेषण राखले जाते. उदाहरणार्थ, क्लायंट टर्मिनलवर कार्टमध्ये एखादी वस्तू ठेवतो आणि त्याच सेकंदाला ती मोबाइल ऍप्लिकेशनवर हलवली जाते. हे ओम्नी-चॅनेल कसे कार्य करते हे चांगले दाखवते. प्रक्रियेत व्यत्यय न आणता ग्राहक सहजपणे चॅनेलमध्ये स्विच करू शकतो. आता तुमच्याकडे ओम्नी-चॅनेल काय आहे, ते कसे कार्य करते आणि ते का आवश्यक आहे याचे स्पष्ट उदाहरण आहे.

व्हिडिओचा विचार केल्यास, संभाव्य क्लायंट एका डिव्हाइसवर व्हिडिओ पाहणे सुरू करू शकतो आणि दुसर्‍या डिव्हाइसवर पूर्ण करू शकतो. जर आपण बँकिंगबद्दल बोललो, तर ओम्नी-चॅनेल त्याच तत्त्वावर कार्य करते. तुम्ही वेगवेगळ्या डिव्‍हाइसेसवरून सिस्‍टमला ऑथेंटिकेट करू शकता. क्लायंट मोबाइल बँकिंग, ऑनलाइन बँकिंग, एटीएम, टर्मिनलमध्ये समान डेटा प्रविष्ट करतो.

या पद्धतीचा वापर करून, मिळालेल्या परिणामांवर आधारित कार्ये करण्यासाठी तुम्ही वेगवेगळ्या कोनातून ग्राहकांच्या गरजा आणि इच्छांचे मूल्यांकन करू शकता.