10.04.2017

Rezervați clienți pe viață

Customers for Life este cartea emblematică despre serviciul pentru clienți scrisă de directorul de succes al celui mai bun dealer auto din Statele Unite.

Carl Sewell - Despre autor

Cars Sewell este șeful unuia dintre cele mai mari dealeri de mașini din Statele Unite. El este cunoscut printre concurenți ca omul „imposibil” - unde alții vând 100 de mașini pe an, el vinde 500. Sewell a creat independent un întreg sistem de atragere și păstrare a clienților, bazându-se pe relații pe termen lung cu aceștia. Atenția lui este concentrată pe fiecare detaliu - de la gazonul bine tuns din jurul reprezentanțelor de mașini până la toalete curate strălucitoare.

Recenzia cărții Clienți pentru viață

Nouă porunci ale serviciului pentru clienți

1. Faceți clienții să revină

Întrebați clienții ce își doresc și oferiți-le din nou și din nou.

2. Sisteme, nu zâmbete

Doar pentru că spui „te rog” și „mulțumesc” nu garantează că faci treaba corect. Doar o abordare sistematică poate garanta acest lucru.

3. Subpromis, supralivrare.

Clienții se așteaptă să vă țineți de cuvânt. Depășește-le așteptările!

4. Când un client cere ceva, răspunsul tău este întotdeauna „da”.

Și numai așa!

5. Fără plângeri? Ceva nu merge bine.

Încurajați clienții să vă spună ce faceți greșit

6. Măsurați totul.

Este exact ceea ce ar trebui să faci!

7. Salariile fixe sunt nedrepte.

Plătește oamenii ca parteneri.

8. Respectul este pe primul loc.

Arată respect față de oameni. Fi politicos.

9. Japonezează!

Te-ai descurcat bine? Acum fă-o și mai bine!

Sfaturi din cartea lui Carl Sewell Clients for Life

Prețuiește întotdeauna munca ta cu 10% mai mult decât ar putea merita.. Prin urmare, factura finală poate fi redusă față de estimarea dvs. Fă ceva în plus dacă clientul tău este de acord să plătească cu 10% mai mult.

Fă ceea ce promiți și fă-o prima dată.. Dacă un angajat face o greșeală, trebuie să o corecteze gratuit, deoarece compania nu primește bani pentru o muncă de proastă calitate.

Faceți mai ușor pentru client să se plângă. Este neplăcut, dar măcar vei avea șansa de a îndrepta lucrurile.

Angajați gânditori independenți. Cei mai eficienți oameni știu întotdeauna să încalce regulile pentru a face o treabă bună pentru client și pentru companie.

Nu vă fie teamă să vă plătiți angajații mai mult decât oricine din industria dvs.. Angajând oameni de top, vei obține mai mult. Plătește mai mult decât concurenții tăi.

Indiferent de serviciile pe care le oferiți, creați un efect „wow”.. Ceva ar trebui să impresioneze clientul, astfel încât să înțeleagă cât de atent ești la detalii.

Serviciul pentru clienți nu este nici o știință, nici o artă, este pur și simplu acuratețe, curtoazie și atenție la detalii. Iubește-ți clienții și încearcă să-i transformi în unii obișnuiți. Plătește-ți angajații de cinci ori mai mult decât concurenții tăi, dar cere și de zece ori mai mult de la ei. Aflați cum să recunoașteți greșelile, începeți întotdeauna comunicarea cu cuvintele „da”, respectați-vă concurenții și nu ezitați să împrumutați ce e mai bun de la ei. Și, desigur, îți place ceea ce faci - șapte zile pe săptămână, 24 de ore pe zi

Acest Acord este încheiat între IP Smygin Konstantin Igorevich, denumit în continuare „Administrația Serviciului” și orice persoană care devine utilizator la înregistrarea pe site-ul web al Serviciului http://site/ (denumit în continuare „Serviciul”), denumită în continuare denumit „Utilizator”, împreună în textul Acordului, denumite „Părți”, și individual ca „Parte”.

1. Dispoziții generale

1.1. Prezentul acord în conformitate cu art. 435 din Codul civil al Federației Ruse este o ofertă publică. Prin accesarea materialelor Serviciului, se consideră că Utilizatorul a aderat la acest Acord și acceptă termenii acestei oferte și prevederile Acordului (acceptare).

1.2. Acceptarea necondiționată a termenilor acestei oferte se realizează prin înregistrarea pe site-ul Serviciului.

1.3. Prezentul Acord, încheiat prin acceptarea acestei oferte, nu necesită semnare bilaterală și este valabil în formă electronică.

1.4. Utilizarea materialelor și funcțiilor Serviciului este guvernată de legislația actuală a Federației Ruse.

2. Obiectul acordului

2.1. Obiectul acestui Acord este transferul de către Administrația Serviciului a drepturilor neexclusive de utilizare a Serviciului prin furnizarea de acces la Serviciu pe un server deținut de Administrația Serviciului.

2.2. Termenii acestui Acord se aplică tuturor actualizărilor ulterioare și noilor versiuni ale Serviciului. Acceptând să utilizeze noua versiune a Serviciului, Utilizatorul acceptă termenii acestui Acord pentru actualizările corespunzătoare, noile versiuni ale Serviciului, cu excepția cazului în care actualizarea și/sau noua versiune a Serviciului este însoțită de un alt acord.

2.3. Serviciul este rezultatul activității intelectuale a Administrației Serviciului și este protejat de legislația Federației Ruse privind protecția proprietății intelectuale și de dreptul internațional, toate drepturile exclusive asupra Serviciului, materialele însoțitoare și orice copii ale acestora aparțin Serviciului Administrare. Dreptul de a utiliza Serviciul este acordat Utilizatorului numai în condițiile și în măsura specificate în prezentul Acord.

3. Condiții de utilizare a Serviciului

3.1. Pentru a începe să lucreze cu Serviciul, Utilizatorul trebuie să parcurgă procedura de înregistrare prin atribuirea unui nume unic (Login) și a unei parole. La finalizarea procesului de înregistrare, Utilizatorul devine titularul contului. Din momentul în care vă conectați la contul dvs., Utilizatorul este singurul responsabil pentru securitatea datelor introduse, precum și pentru Login și parola.

3.2. La finalizarea lucrului cu Serviciul, Utilizatorul finalizează în mod independent munca în contul său făcând clic pe butonul „Deconectare”.

3.3. Din momentul înregistrării în Serviciu, Utilizatorului i se atribuie un cont personal în care Utilizatorul are dreptul de a depune o sumă de bani. Suma de bani din contul personal este utilizată pentru plata unui abonament pe o anumită perioadă calendaristică (6 luni, 12 luni și 24 de luni) pentru serviciile plătite ale Serviciului. Plata serviciilor cu plată se efectuează prin transfer bancar de fonduri sub formă de plată anticipată 100% și debitată din contul personal al Utilizatorului.

3.4. Serviciile gratuite sunt furnizate Utilizatorului fără nicio garanție, în calitatea, volumul și funcționalitatea pe care aceste servicii le au ca parte a Serviciului. Aceasta înseamnă că Utilizatorul nu are dreptul de a face pretenții cu privire la disponibilitatea, volumul, calitatea sau funcționalitatea serviciilor gratuite primite și le utilizează, acceptând toate riscurile și responsabilitățile asociate cu utilizarea acestor servicii gratuite.

3.5. Serviciile plătite sunt considerate a fi furnizate în mod corespunzător și acceptate integral de către Utilizator dacă, în termen de 5 (Cinci) zile lucrătoare de la furnizarea serviciului plătit corespunzător, Administrația Serviciului nu a primit reclamații scrise motivate din partea Utilizatorului.

3.6. Administrația Serviciului oferă asistență tehnică Utilizatorului, inclusiv cu privire la aspecte legate de funcționalitatea Serviciului și a serviciilor furnizate, precum și particularitățile de operare a Serviciului.

4. Drepturile și obligațiile părților

4.1. Drepturile și obligațiile Utilizatorului

4.1.1. Utilizatorul se obligă să nu întreprindă acțiuni care ar putea fi considerate a încălca legislația rusă sau legea internațională, inclusiv în domeniul proprietății intelectuale, dreptului de autor și/sau drepturilor conexe, precum și orice acțiuni care conduc sau pot duce la întreruperea funcționării normale. al Serviciului.

4.1.2. Utilizatorul se obligă să nu furnizeze (transfere) în întregime sau parțial către terți drepturile primite de el în temeiul prezentului Acord, să nu vândă, să nu reproducă, să nu copieze materialele Serviciului în întregime sau parțial, să nu înstrăinați în orice alt mod, inclusiv gratuit, fără a obține permisiunea prealabilă pentru toate acțiunile de mai sus.

4.1.3. Utilizatorul se obligă să nu transfere parolele și login-urile utilizate pentru accesarea Serviciului către terți și să asigure confidențialitatea stocării acestora În cazul accesului neautorizat la login și parola și/sau la contul de utilizator, Utilizatorul este obligat să notifice imediat. Administrația Serviciului.

4.1.4. Utilizatorul se obligă să nu folosească software care descarcă și prelucrează (dezasambla) automat paginile web ale Serviciului pentru a obține datele necesare.

4.1.5. Utilizatorul este responsabil pentru conținutul și acuratețea datelor furnizate la înregistrarea pe Serviciu. Utilizatorul este de acord cu stocarea și prelucrarea datelor personale ale Utilizatorului de către Administrația Serviciului.

4.1.6. Utilizatorul are dreptul de a accesa Serviciul în orice moment, cu excepția perioadei de întreținere.

4.1.7. Utilizatorul are dreptul de a utiliza Serviciul în limitele funcționalității sale și în condițiile stabilite prin prezentul Acord.

4.1.8. Utilizatorul are dreptul de a depune o sumă de bani egală cu suma abonamentului pentru o anumită perioadă calendaristică pentru utilizarea ulterioară a Serviciilor cu plată ale Serviciului. Utilizatorul poate vizualiza tarifele pentru serviciile cu plată ale Serviciului la: http://. site/abonament/

4.1.9. Utilizatorul are dreptul de a schimba în mod independent parola fără a anunța Administrația Serviciului.

4.1.10. Utilizatorul are dreptul în orice moment de a solicita ștergerea contului utilizatorului și a informațiilor stocate în Serviciu. Ștergerea contului Utilizatorului și a informațiilor stocate pe Serviciu se efectuează în termen de 7 zile de la data primirii cererii. La ștergerea unui cont, fondurile pe care utilizatorul le-a cheltuit pentru un abonament la Serviciile plătite ale Serviciului nu fac obiectul unei rambursări parțiale sau totale.

4.1.11. Fondurile transferate ca plată pentru un abonament la serviciile Serviciului sunt nerambursabile și pot fi folosite pentru a plăti serviciile plătite ale Serviciului.

4.2. Drepturile și obligațiile Administrației Serviciului

4.2.1. Administrația Serviciului este obligată să ofere Utilizatorului acces la Serviciu în cel mult 5 (Cinci) zile lucrătoare din momentul în care Utilizatorul finalizează procedura de înregistrare la Serviciu.

4.2.2. Administrația Serviciului se obligă să asigure funcționarea Serviciului, în conformitate cu termenii prezentului Acord, non-stop, 7 (șapte) zile pe săptămână, inclusiv în weekend și sărbători, cu excepția perioadei de întreținere.

4.2.3. Administrația Serviciului se angajează să asigure siguranța datelor Utilizatorului postate în Serviciu timp de 90 (Nouăzeci) de zile calendaristice de la data ultimei utilizări de către Utilizator a oricăruia dintre serviciile plătite ale Serviciului.

4.2.4. Administrația Serviciului se obligă să nu transfere datele personale ale Utilizatorului către terți.

4.2.5 Administrația Serviciului are dreptul de a suspenda funcționarea Serviciului pentru a efectua lucrările de prevenire și reparații programate necesare asupra resurselor tehnice ale Administrației Serviciului, precum și lucrări neprogramate în situații de urgență, informând Utilizatorul despre aceasta, dacă este posibil din punct de vedere tehnic, prin postarea de informații relevante pe site.

4.2.6. Administrația Serviciului are dreptul de a întrerupe funcționarea Serviciului dacă aceasta se datorează imposibilității utilizării canalelor de informare și transport care nu sunt resurse proprii ale Administrației Serviciului, sau acțiunii și/sau inacțiunii unor terți, dacă aceasta afectează direct. funcționarea Serviciului, inclusiv în caz de urgență.

4.2.7. Administrația Serviciului are dreptul de a actualiza conținutul, funcționalitatea și interfața cu utilizatorul a Serviciului în orice moment, la discreția sa.

4.2.8. Administrația Serviciului are dreptul de a modifica unilateral costul serviciilor plătite.

4.2.9. Administrația Serviciului are dreptul de a bloca și/sau șterge contul Utilizatorului, inclusiv toate informațiile conținutului Utilizatorului, fără a anunța Utilizatorul sau a explica motivele în care Utilizatorul încalcă termenii prezentului Acord.

5. Responsabilitatea părților și procedura de soluționare a litigiilor

5.1. Serviciul este furnizat Utilizatorului „ca atare” în conformitate cu principiile general acceptate în practica internațională. Aceasta înseamnă că Administrația Serviciului nu este responsabilă pentru problemele apărute în timpul procesului de actualizare, susținere și operare a Serviciului (inclusiv probleme de compatibilitate cu alte produse software, precum și inconsecvența rezultatelor utilizării Serviciului cu așteptările Utilizatorului etc. ).

5.2. Pentru încălcarea obligațiilor din acord, părțile sunt răspunzătoare în conformitate cu legislația actuală a Federației Ruse. În acest caz, răspunderea Administrației Serviciului față de Utilizator în cazul unei cereri de despăgubire este limitată la valoarea costului Serviciilor Plătite plătite de Utilizator.

5.3. Niciuna dintre părți nu va fi răspunzătoare pentru neîndeplinirea totală sau parțială a oricăreia dintre obligațiile sale dacă nerespectarea este o consecință a circumstanțelor de forță majoră care au apărut după încheierea acordului și în afara controlului părților. În cazul unor circumstanțe de forță majoră care durează mai mult de 3 (trei) luni, orice parte are dreptul de a refuza unilateral să își îndeplinească obligațiile care îi revin în temeiul prezentului acord (rezilierea acordului).

5.4. Deoarece Serviciul este un obiect al proprietății intelectuale a Administrației Serviciului, răspunderea pentru încălcarea drepturilor de autor apare în conformitate cu legislația actuală a Federației Ruse.

5.5. Administrația Serviciului nu este responsabilă pentru neîndeplinirea sau îndeplinirea necorespunzătoare a obligațiilor din prezentul Acord, precum și pentru pierderile directe și indirecte ale Utilizatorului, inclusiv pierderile de profit și eventualele daune, inclusiv ca urmare a acțiunilor ilegale ale utilizatorilor de Internet. care vizează încălcarea securității informațiilor sau a funcționării normale a Serviciului; lipsa conexiunilor la Internet între computerul Utilizatorului și serverul de Administrare a Serviciului; conduita de către organele de stat și municipale, precum și de către alte organizații de acțiuni în cadrul activităților operaționale de investigare; stabilirea reglementării de stat (sau reglementarea de către alte organizații) a activităților economice ale organizațiilor comerciale pe internet și/sau stabilirea de către aceste entități a unor restricții unice care complică sau fac imposibilă executarea prezentului Acord; și alte cazuri legate de acțiunile (inacțiunea) utilizatorilor de internet și/sau ale altor entități care vizează agravarea situației generale cu utilizarea internetului și/sau a echipamentelor informatice care existau la momentul încheierii prezentului Acord.

5.6. În cazul în care apar dispute sau dezacorduri între părți care decurg din sau legate de prezentul acord, părțile vor lua toate măsurile pentru a le rezolva prin negocieri între ele.

5.7. Dacă nu este posibil să se rezolve disputele și/sau dezacordurile dintre părți prin negocieri, atunci astfel de dispute sunt soluționate la Curtea de Arbitraj din Sankt Petersburg și Regiunea Leningrad.

6. Alte conditii

6.1. Prezentul acord intră în vigoare de la data acceptării și este valabil până când părțile își îndeplinesc în totalitate obligațiile.

6.2. Prezentul Acord poate fi reziliat anticipat prin acordul comun al Părților, precum și la inițiativa Administrației Serviciului, în cazul unei încălcări de către Utilizator a termenilor prezentului Acord, fără a returna fonduri acestuia din urmă.

6.3. Întrucât acest acord este o ofertă și în virtutea legislației civile actuale a Federației Ruse, Administrația Serviciului are dreptul de a revoca oferta în conformitate cu art. 436 din Codul civil al Federației Ruse. În cazul în care prezentul acord este revocat în perioada de valabilitate, acesta se consideră reziliat din momentul revocării. Revizuirea se realizează prin postarea de informații relevante pe site.

6.4. Părțile au convenit că, la încheierea prezentului acord, este permisă utilizarea semnăturilor reprezentanților părților, precum și a sigiliilor acestora, folosind mijloace de fax, copiere mecanică sau de altă natură, semnătură digitală electronică sau alt analog al semnăturii olografe a contractului. șefii și sigiliile organizațiilor.

6.5. Administrația Serviciului are dreptul de a face modificări unilaterale la termenii și condițiile Serviciului, publicând informații despre acest lucru pe site-ul web în acces public și modificând acest Acord.

6.6. Aceste modificări ale termenilor acestui acord intră în vigoare la data publicării lor, cu excepția cazului în care se specifică altfel în publicația relevantă. Utilizarea continuă a Serviciului de către Utilizator după modificări și/sau completări la Acord înseamnă acceptarea și consimțământul Utilizatorului pentru astfel de modificări și/sau completări.

7. Garanții

7.1. Cu excepția garanțiilor menționate expres în textul prezentului acord, Administrația Serviciului nu oferă alte garanții.

7.2. Acceptând termenii și acceptând termenii acestei oferte prin acceptarea acesteia, Utilizatorul asigură Administrarea Serviciului și garantează că:

• încheie acest acord în mod voluntar;
• au citit toți termenii și condițiile acestui acord;
• înțelege pe deplin și confirmă subiectul ofertei și al acordului;
• are toate drepturile și puterile necesare pentru a încheia și executa acest acord.

Serviciile înconjoară o persoană tot timpul - în magazin, la oficiul poștal, la serviciu. Te-ai gândit vreodată la adevăratul lor scop și creație? O persoană obișnuită nu este interesată de modul în care sunt create manevrele de marketing pentru a atrage clienți, dar pentru antreprenori, conștientizarea în acest domeniu este pur și simplu necesară, deoarece clientela obișnuită este o bază puternică a unei afaceri. Dacă intenționați să vă începeți cu succes afacerea sau să vă scoateți compania din criză, atunci aveți nevoie de cartea „Clienți pentru viață” de Carl Sewell și Paul Brown.

Pe site puteți descărca gratuit „Clienți pentru viață” în fb2, epub, pdf, txt, doc și rtf – de Carl Sewell și Paul Brown.

Despre ce este această carte?

Fiecare antreprenor știe cât de important este fluxul de clienți pentru funcționarea stabilă a unei afaceri. Accentul principal este pus pe clientela obișnuită, care este considerată baza unei afaceri de succes. Aceasta este opinia susținută Carl Sewell și Paul Brown în Clients for Life. Cartea lor a fost creată special pentru oamenii de afaceri și managerii care trebuie să aibă grijă de prosperitatea afacerii lor și să monitorizeze dezvoltarea companiei.

Ideea principală a ghidului practic este că, dacă doriți să atrageți și să rețineți atenția clienților, trebuie să țineți cont de toate detaliile: de la schimbarea strategiilor de marketing până la plata angajaților.

Puteți asculta cartea audio „Clienți pentru viață”, citită online sau descărcată în fb2, epub și pdf direct pe site!

Ce învață această carte?

În Customers for Life de Carl Sewell și Paul BrownÎți spun cum să câștigi și să reții atenția unui potențial client, transformându-l într-unul obișnuit. Acest obiectiv este atins datorită principiilor dezvoltate de autorii manualului. Unul dintre principalele este principiul decenței și onestității. El este cel care ar trebui să devină ghidul pentru construirea unei afaceri de succes, deoarece aceste calități sunt incredibil de apreciate de clienți. Pentru a preveni ca angajații să fie nepoliticoși cu clienții, acest principiu trebuie aplicat managementului personalului.

Carl Sewell și Paul Brown Ei vă vor spune în detaliu și clar cum să utilizați principiile de management în practică, cum să păstrați un client obișnuit și cum să asigurați un flux continuu al celor potențiali.

Puteți cumpăra cartea „Clienți pentru viață” sau o puteți descărca pentru ipad, iphone, kindle și Android de pe site fără înregistrare și SMS.

Pentru cine este această carte?

Informațiile ascunse în paginile acestei cărți vor fi utile tuturor celor implicați în lumea comerțului. Managerii de mijloc și managerii marilor întreprinderi vor găsi sfaturi valoroase și recomandări utile pentru dezvoltarea afacerii sub acoperirea acestui manual.

DESCARCĂ GRATIS CARTEA „Clienți pe viață”.

Carl Sewell, Paul Brown

Clienți pe viață

De la edituri

Această carte a fost publicată pentru prima dată în 1990 în SUA și a trecut prin mai multe retipăriri. Ne permitem să afirmăm că în acest moment, printre cărțile publicate în Rusia, nu există nimic mai bun pe tema atragerii și păstrării clienților.

Deși autorul, Carl Sewell, vinde mașini de lux, sfaturile sale nu sunt potrivite doar pentru cei care lucrează cu clienți VIP: chiar și atunci când vinzi bunuri ieftine, poți (și ar trebui!) să lupți pentru a te asigura că oamenii le cumpără de la tine, și nu de la concurenti.

Conform observațiilor noastre, cel puțin 80% din afacerile rusești sunt concepute mai mult pentru vânzări unice decât pentru păstrarea clienților pe termen lung. 80% din restul de 20% doresc să rețină clientul pentru o perioadă lungă de timp, dar pentru aceasta folosesc sisteme „mecanice” de menținere a loialității (premii, carduri de reducere etc.).

Sewell are o abordare diferită: în primul rând, el consideră că sarcina principală este reținerea clienților și, în al doilea rând, că acest lucru poate fi realizat doar prin stabilirea de conexiuni umane, emoționale.

Cartea conține atât o declarație a principiilor fundamentale ale antreprenoriatului, cât și o descriere a unui sistem de operare integral specific pentru reținerea clienților - folosind exemplul (desigur) al afacerii în care este implicat Karl. Acest sistem este atât de bine gândit și versatil încât este potrivit pentru aproape orice domeniu de activitate.

Am început să folosim ideile lui de mult și putem spune cu încredere că funcționează.

Igor Mann, Mihail Ivanov și Mihail Ferber

De la un partener al publicației ruse

Această carte, pe care am primit-o într-un singur exemplar sub formă de coli A4 tipărite la imprimantă, cusute cu arc, a trecut din mâinile unui regizor în mâinile altuia cu luptă, aproape împotriva chitanței. Inutil să spun că am citit-o cu aviditate, fără întrerupere. Apoi, cu capul rece, am încercat să înțeleg: care este diferența lui față de ceilalți, în ce se ascunde această atractivitate? Poate că este autoritatea lui Carl Sewell, care a fost în industria auto de atâția ani și a reușit să crească cifra de afaceri a companiei sale de la 10 milioane de dolari la 250 de milioane de dolari în 30 de ani, lucrând cu patru mărci de mașini? Dar înainte de a lua această carte, nu aveam idee cine este Carl Sewell, iar compania pe care o conduc și-a crescut cifra de afaceri de la 10.000 de dolari la 356 de milioane de dolari în 13 ani. Și avem deja paisprezece mărci de automobile.

Stai, poate că autorul împărtășește câteva secrete unice sau descoperă tehnici complet noi, sofisticate de peste mări pentru a atrage și păstra clienții? Nu, nicio informație secretă sau know-how nu a fost remarcată în mod special în carte, mai mult de jumătate din tot ceea ce este descris este folosit cu succes în centrele noastre auto. Deci, care este trucul?

Nu există nicio îndoială că cartea va deveni un bestseller în primul rând printre cei care lucrează în industria auto. Cheia succesului ei este un stil bun, plin de viață și atenția la detalii. Pentru că atunci când citești, te întrebi: știai despre această tehnică sau această abordare? Da, știam. L-ai folosit? Nu. Pentru că nu credeam că este foarte important. Dar se dovedește – sau mai bine zis, se dovedește încă o dată – că totul este important. Orice cuvant. Atenţie. Trapa. Orice lucru mic. Nu, este greșit: nu există lucruri mărunte.

Și pentru asta ai un mare respect pentru autor. Pentru faptul că adună toate lucrurile mărunte, le analizează, le pune pe rafturi și, cel mai important, le folosește. Și le spune altora cum să le folosească. Mulțumesc lui Carl Sewell pentru asta.

Oleg Khusaenov, director general al International Automobile Holding Atlant-M

Primul lucru pe care orice om de afaceri își dorește să-l facă, fie că lucrează în Rusia, Italia sau orice altă țară, este să-și mărească bugetul de marketing pentru a atrage noi clienți.

Desigur, acest lucru are bun simț. Dar dacă nu te gândești la ce se întâmplă după ce este găsit un nou client, te poate costa scump. Între timp, puteți obține mult mai multe beneficii de la clienții existenți, iar prețul unei astfel de afaceri va fi mult mai mic decât cu o căutare constantă de noi piețe.

Morala poveștii: înainte de a te grăbi să găsești clienți noi, încearcă să-ți transformi clienții de odinioară în clienți pe viață.

Această carte este în întregime dedicată modului de a realiza acest lucru.

De ce ar trebui să iei această abordare? Vezi: Dacă reușești să transformi cumpărătorii ocazionali în clienți fideli, rezultatele vor fi doar pozitive.

A vinde servicii sau produse unui client existent este mult mai ușor decât a vinde unul nou. Ai stabilit deja o relație cu el și îi cunoști nevoile. Rezultatul net: costurile dvs. de marketing sunt reduse.

Nu va trebui să cheltuiți mult efort, timp și bani pentru a vă asigura că clienții vă aleg din nou. Este mai probabil să asculte sugestiile tale, deoarece au avut deja o experiență pozitivă cu tine. (Aceasta este imaginea în oglindă a primului punct, cu un rezultat similar: profituri crescute.)

Dacă clienții cumpără de la tine, ei nu cumpără de la concurenți. Transformând cumpărătorii ocazionali în clienți pe tot parcursul vieții, câștigi, iar concurenții tăi care nu fac acest lucru pierd.

Clienții obișnuiți nu sunt la fel de sensibili la preț. Ai stabilit deja o relație bună și este mai ușor pentru clienți să te plătească puțin mai mult decât să piardă timpul căutând o altă companie care să le poată oferi același nivel ridicat de servicii.

Vor fi mai dispuși să încerce celelalte produse și servicii ale tale. Sunteți într-o poziție mai bună decât alte firme cu care nu au avut de-a face. Încrederea pe care o construiți inițial se va extinde și asupra celorlalte oferte.

După cum puteți vedea, concentrarea pe vânzarea către clienții existenți este o strategie de marketing mult mai eficientă și mai puțin costisitoare decât căutarea de noi clienți.

De ce majoritatea agenților de marketing nu urmează această abordare? Există o serie de motive pentru aceasta, începând cu faptul că mulți sunt pur și simplu concentrați doar pe noi oferte - adică, în principiu, se pot gândi doar la extinderea piețelor de vânzare - și terminând cu plictiseala: „Am lucrat cu asta. persoană (sau companie) de mult timp, ne dorim ceva nou.”

Dar trebuie să înțelegi că, dacă nu încerci să te califici pentru o relație pe termen lung cu clientul tău, pierzi bani din cauza asta. Și, eventual, mulți bani.

Să ne uităm la un exemplu simplu din afacerea mea. vand masini. Pentru a nu complica calculele, vom presupune că prețul mediu al unei mașini este de 25.000 de dolari. De regulă, clientul mediu cumpără 10 mașini de la noi în timpul vieții. Adică este de 250.000 de dolari (fără a ține cont de inflație, în dolari din 2005). În plus, clienții cheltuiesc aproximativ o treime din prețul acesteia pentru întreținerea mașinii (de la schimburile de ulei până la repararea aripilor stricate). Asta înseamnă aproximativ 82.500 USD pentru un total de 332.500 USD. Această sumă poate fi câștigată transformând un cumpărător de mașini într-un client pe viață.

Acum imaginați-vă că o persoană a cumpărat o mașină de la noi cu 25.000 de dolari și nu s-a mai întors niciodată pentru că nu i-a plăcut cu noi. Diferența de profit este de 307.500 USD. Câte reclame trebuie plasate și câte vânzări trebuie efectuate pentru a câștiga 307.500?

Este greu de imaginat o campanie de marketing care să poată genera cât mai multe venituri, convingându-ți clientul existent să cumpere doar de la tine. Țineți cont de acest lucru atunci când vă stabiliți bugetul de marketing. În loc să lansați mai multe programe noi pentru a atrage noi clienți, de ce să nu vă asigurați că satisfaceți cât mai bine nevoile clienților existenți?

Te întrebi care este primul pas de făcut? În săptămâna următoare, sunați pe cei 10 clienți care aduc cel mai mare procent din veniturile dvs., mulțumiți-le și începeți o conversație despre cum le puteți face viața mai ușoară.

Clienți pe viață Carl Sewell, Paul Brown

(estimari: 1 , in medie: 5,00 din 5)

Titlu: Clienți pentru viață
Autor: Carl Sewell, Paul Brown
Anul: 1998
Gen: Management, selecție de personal, Afaceri populare, Literatură de afaceri străine

Despre cartea „Clienți pentru viață” de Carl Sewell, Paul Brown

Carl Sewell este un om de afaceri de succes care a reușit să crească vânzările la cote fără precedent prin atragerea și păstrarea clienților.

Cartea sa este un ghid practic pentru lucrul cu clienții (și, incidental, pentru organizarea muncii unei întreprinderi, marketing și merchandising). Sewell recomandă tuturor să se bazeze pe clienți repetați, deoarece mentalitatea vânzărilor unice face ca afacerea să fie nesustenabilă. Și demonstrează convingător: pentru a păstra un client, trebuie să vă reconsiderați opiniile nu numai asupra serviciului ca atare, ci și asupra organizării muncii, remunerației, curățeniei spațiilor, amenajarea peisajului și multe alte lucruri mici.

Cartea va fi utilă atât celor care abia își încep afacerea, cât și celor care caută modalități de a o extinde în continuare.

ediția a XVI-a.

Pe site-ul nostru despre cărți, puteți descărca site-ul gratuit fără înregistrare sau puteți citi online cartea „Clienți pentru viață” de Carl Sewell, Paul Brown în formate epub, fb2, txt, rtf, pdf pentru iPad, iPhone, Android și Kindle . Cartea vă va oferi o mulțime de momente plăcute și o adevărată plăcere de la lectură. Puteți cumpăra versiunea completă de la partenerul nostru. De asemenea, aici veți găsi cele mai recente știri din lumea literară, aflați biografia autorilor tăi preferați. Pentru scriitorii începători, există o secțiune separată cu sfaturi și trucuri utile, articole interesante, datorită cărora tu însuți poți să-ți încerci meșteșugurile literare.

Citate din cartea „Clienți pentru viață” de Carl Sewell, Paul Brown

Munca bună înseamnă următoarele:
făcut corect prima dată;
A avea un plan de acțiune pentru când lucrurile merg prost.

Astfel, se obține un cerc vicios. Dacă vă tratați bine clienții, ei vă vor trata bine. Dacă te tratează bine, vor cumpăra mai mult. Dacă cumpără mai mult, vei câștiga mai mult și, prin urmare, îi vei trata cu și mai multă atenție.

Găsirea motivului pentru care un produs nu se vinde este la fel de importantă ca și motivul pentru care se vinde bine.

Clienții sunt buni. Dacă un client spune că are o problemă, 99 la sută din 100 că acest lucru este adevărat. Nu lăsați restul de 1% să schimbe ceea ce vă simțiți față de 99%.

Tratarea oamenilor cu amabilitate reprezintă doar 20% din serviciul bun. Partea mai importantă este dezvoltarea tehnologiilor și sistemelor care fac treaba corect de prima dată. Nici un zâmbet nu te va ajuta dacă produsul sau serviciul tău nu se potrivește clientului tău.

Care este beneficiul pentru client?
Va putea clientul să înțeleagă cu ușurință care este acest beneficiu?
Cum se vor schimba responsabilitățile angajaților noștri?
Cum va afecta această idee sau program sistemele noastre existente?
Există exemple de implementare cu succes a ceva similar? Ce putem învăța din experiențele altora?
Ce ar putea merge prost?
Ne va oferi acest lucru un avantaj față de concurenții noștri?
Cât face?
Vă va permite acest lucru să faceți bani?
Când ar trebui să începem să evaluăm rezultatele?

Nu-ți fie teamă că cineva va încerca să te exploateze. De regulă, oamenii sună doar atunci când au nevoie de ajutor.

Nu lua bani pentru astfel de servicii suplimentare care sunt de ajutor. Dacă nu ai cere unui prieten să plătească pentru un astfel de ajutor, nu cere nici unui client. Nu vă faceți griji, veți câștiga mai mult în viitor decât vă puteți imagina.

Prevenirea oricăror posibile abateri este cea mai eficientă modalitate de a vă îmbunătăți serviciul. Cărțile lui Edwards Deming, Eliyahu M. Goldratt (The Purpose), Taiichi Ohno (omul care a construit sistemul de producție Toyota) și Genichi Taguchi sunt resurse excelente pentru crearea unor sisteme de service eficiente.
Cel mai bun exemplu de dezvoltare a unui sistem de succes este povestea McDonald's și a cartofii prăjiți.

– Luați o decizie pentru a fi cel mai bun. Stabilește-ți obiectivele la cel mai înalt nivel; dacă te aștepți la mai mult, vei obține mai mult.
– Șeful ar trebui să fie un exemplu. Un lider nu poate doar să predice. El trebuie să conducă prin exemplu. Leadership-ul este eficacitate. Dacă unul dintre obiectivele tale este curățenia impecabilă și nu ridici gunoiul într-o parcare când îl vezi acolo, nu te aștepta ca vreunul dintre angajații tăi să facă acest lucru.
– Sărbătorește-ți succesele. Acest lucru va întări importanța a ceea ce credeți. Vorbește în mod regulat despre valorile și obiectivele tale. Menționați adesea numele persoanelor care depășesc standardele. Și aceste informații vor fi auzite.

Descarcă gratuit cartea „Clienți pentru viață” de Carl Sewell, Paul Brown

(Fragment)