Când o nevoie poate fi considerată identificată. Exemple de întrebări pentru identificarea nevoilor

Buna ziua! În acest articol vom vorbi despre procesul de identificare a nevoilor clienților.

Astăzi vei învăța:

• De ce este necesar să se determine nevoile clienților;
• Ce tipuri de nevoi există?
• Cum se identifică și se analizează nevoile clienților;
• Ce greșeli există la determinarea nevoilor.

De ce să identificăm nevoile clienților?

Clientul este principala valoare a oricărei întreprinderi moderne. Problema clientului este problema companiei, a cărei soluție este scopul lor comun. Problema rezolvată este profitul organizației.

S-ar părea că totul este simplu. Este necesar să aflați de la cumpărător despre nevoile acestuia și să oferiți un produs care să le satisfacă în cel mai bun mod. Cu toate acestea, în realitate, vânzătorii se confruntă cu dificultăți în identificarea acestor nevoi.

Aflarea nevoilor clientului este o sarcină cu care o companie se confruntă de mai multe ori. Pentru prima dată, problema determinării nevoilor clienților se pune înainte de a dezvolta un produs și de a forma un mix de marketing.

Regula ar trebui să funcționeze aici: nu vindeți ceea ce ați produs, ci produceți ceea ce cu siguranță vor cumpăra de la dvs. Prin urmare, înainte de a începe să dezvoltați un produs, trebuie să identificați nevoile pieței.

În acest caz, definim mai întâi nevoile în etape. În primul rând pentru întregul public țintă. De exemplu, școlarii au nevoie de un stilou cu chit la celălalt capăt.

Apoi, împărțim publicul țintă în segmente și definim nevoia mai restrâns pentru fiecare segment. De exemplu, elevii din școala elementară au nevoie de pixuri cu chit, iar elevii de liceu au nevoie de pixuri cu heliu.

După aceasta, putem produce bunuri pe care oamenii le vor cumpăra cu siguranță de la noi.

De asemenea, trebuie luate în considerare nevoile la crearea mixului de marketing. De exemplu, părinții cumpără articole de papetărie pentru copii mici și preferă să vadă avantajele raționale ale produsului; noi folosim acest lucru pentru a face publicitate produsului. Dar copiii mai mari merg ei înșiși la magazin. Vor să iasă în evidență sau să fie ca idolii lor, acest lucru poate fi folosit și atunci când promovează un produs.

În această etapă, nevoile sunt identificate prin analize de piață, sondaje și cercetări. Apoi se întocmește o hartă a nevoilor fiecărui segment țintă.

Cu toate acestea, se pune din nou problema studierii nevoilor. Reprezintă a doua etapă a procesului de vânzare. Să ne dăm seama de ce este nevoie de acest lucru.

Motive pentru necesitatea identificării nevoilor clienților în procesul de vânzare a mărfurilor:

• Același produs poate satisface nevoi diferite și, prin urmare, trebuie vândut diferit. De exemplu, cineva cumpără un smartphone pentru a naviga pe internet, în timp ce alții au nevoie de el pentru a efectua apeluri și a viziona fișiere video. După ce a stabilit acest lucru, vânzătorul va oferi primului client un gadget cu 4G și recepție Wi-Fi bună, iar al doilea client un smartphone cu ecran mare și luminos și sunet bun;
• Cunoscând nevoile clientului, puteți prezenta corect produsul.
• Una dintre etapele procesului de vânzare este răspunsul la obiecțiile clienților. Este posibil să faci un argument care să convingă un consumator să cumpere un produs doar cunoscându-i nevoile. Acest lucru vă va permite să operați cu conținutul valoric al produsului pentru un anumit consumator.
• Cunoașterea nevoilor vă permite să stabiliți o relație de încredere cu cumpărătorul: arătați simpatie, sprijin.

Tipuri de nevoi ale clienților

Există multe clasificări diferite ale nevoilor. Amintiți-vă de piramida nevoilor lui Maslow sau de modelul de nevoi cu doi factori al lui Herzberg, dar acestea sunt ineficiente în etapa vânzării produselor.

În vânzări, se obișnuiește să se distingă două tipuri de nevoi: raţional (se mai numesc și funcționale) și emoţional .

Nevoi raționale - nevoile principale, fără satisfacerea cărora existența ulterioară a individului este imposibilă. Desigur, aceasta este o definiție prea categorică pentru lumea modernă, dar de fapt este corectă. De exemplu, te plimbi prin oraș într-o zi fierbinte de vară și ți-e foarte sete. Cu siguranță te vei opri la cea mai apropiată tarabă și vei cumpăra o sticlă de apă, pentru că fără ea va fi foarte greu să-ți continui călătoria.

Funcționând cu nevoile raționale ale clientului, se pot vinde bunuri de larg consum: alimente, îmbrăcăminte, mobilier. În același timp, consumatorul poate să nu fie interesat de partea financiară a problemei.

Când lucrați cu astfel de produse, trebuie pus accent pe beneficiile funcționale ale produsului. De exemplu, o jachetă poate fi prezentată după cum urmează: „Această jachetă este realizată din material reflectorizant la rece, te va împiedica să îngheți afară și, în același timp, nu vei fi fierbinte în ea în timpul transportului.”

Nevoi emoționale apar atunci când cele raționale sunt satisfăcute. Exemplu O nevoie emoțională poate fi nevoia de auto-exprimare sau de apartenență la un grup; acestea sunt nevoi sociale. Un produs care satisface o nevoie emoțională trebuie să reflecte valorile consumatorului și viziunea asupra lumii.

Produsele de marcă pot juca pe nevoile emoționale ale clientului. De exemplu, consumatorii asociază marca Apple cu un anumit statut și nivel. Aceasta este satisfacerea unei nevoi emoționale.

Vânzarea unui produs care satisface o nevoie emoțională ar trebui să se bazeze pe sentimentele și emoțiile clientului. De exemplu, aceeași jachetă poate fi vândută astfel: „Această jachetă este o nouă tendință pentru acest sezon. Domnul „N” însuși se plimbă prin ea!” Persoana referentă pentru acest consumator ar trebui să fie reprezentată ca domnul „N”.

Există o altă clasificare utilă pentru vânzători. Potrivit acesteia, se disting nevoile interne și externe.

Nevoi interne asociate cu experiențele și temerile personale ale clientului. De exemplu, o fată cumpără produse cosmetice pentru a-și face plăcere.

Nevoi externe asociat cu dorința unei persoane de a obține recunoaștere publică. De exemplu, aceeași fată cumpără produse cosmetice pentru a-și face plăcere iubitului.

Mai mult, în ciuda faptului că fata din primul și al doilea exemplu are nevoie de aceeași categorie de bunuri, achizițiile vor fi diferite. În primul caz, alegerea se va baza pe preferințele personale ale fetei, iar în al doilea, pe preferințele tipului.

Etape de identificare a nevoilor clientului

Și acum clientul este deja în magazinul tău. Te apropii de el și spui fraza clasică: „ Vă pot ajuta?" Vizitatorul dă răspunsul său clasic: „ Voi arunca o privire și, dacă se întâmplă ceva, vă voi contacta." Și aici se termină interacțiunea ta. Aceasta este o greșeală comună.

Pasul 1. Determinăm nevoia.

Înainte de a aborda un potențial cumpărător, observați-l, vedeți ce categorii de produse îi acordă mai multă atenție și efectuați o colectare inițială de informații. Astfel vei înțelege exact pentru ce produs a venit în magazinul tău. De exemplu, vindem feluri de mâncare, iar clientul nostru se plimbă prin etajul vânzărilor și se uită la ceainice. De aici putem concluziona că a venit după ibric. Totul este foarte simplu. Etapa de „observare” în procesul de determinare a nevoilor clientului nu trebuie să dureze mai mult de 30 de secunde.

Acum puteți aborda clientul. Abordare cu o propunere: „ Bună ziua Astăzi ne-au fost aduse ceainice noi, încă nu am avut timp să le punem pe planul de vânzări, permiteți-mi să vi le arăt" sau " Avem un fierbător care fierbe 2 litri de apă în 30 de secunde, lasă-mă să ți-l arăt”.

Apropo, clientul poate răspunde la a doua propoziție exprimându-și nevoia: „ Am nevoie de un fierbător mai mare” sau „Nu am nevoie de un fierbător electric" Și deja poți lucra cu asta. Prin urmare, în această etapă, încercați să caracterizați orice produs din propunerea dvs.

Pasul 2. Demonstrează și pune întrebări.

Dacă clientul este de acord să vă urmeze, atunci mai întâi îi arătăm produsul, apoi începem să punem întrebări.

Dacă și-a exprimat dezinteresul față de propunerea dumneavoastră, atunci trecem imediat la chestionarul cu întrebări. Apropo, dacă ești un agent de vânzări începător, atunci îți va fi cu adevărat util să creezi un scurt chestionar cu întrebări. Nu trebuie să-l arătați clientului, dar astfel vă va fi mai convenabil să vă amintiți toate tipurile de întrebări și situații de utilizare a acestora.

Întrebările sunt de următoarele tipuri:

• Deschis– întrebări care necesită un răspuns detaliat. Exemplu: „Ce fel de ibric ai nevoie?”;
• Închis– întrebări care necesită unul dintre cele două răspunsuri posibile. Exemplu: „Ai nevoie de un fierbător electric?”;
• Alternativă– întrebări care conțin două răspunsuri alternative. Exemplu: „Ai nevoie de un fierbător electric sau obișnuit?”;
• Retoric– servesc la menținerea conversației și la crearea unei atmosfere prietenoase. Exemplu: „Este acest ceainic cu adevărat frumos ca design?”;
• Sugestiv– întrebări care împing clientul la răspunsul corect (pentru noi). Exemplu: „Dacă aveți nevoie de un fierbător de mare capacitate, atunci este mai bine să luați unul obișnuit pentru a economisi energie electrică, ce părere aveți?”

În tabel sunt prezentate situațiile în care se folosește acest tip de întrebare.

Pasul 3. Ascultă!

Odată ce ați trecut prin etapa de întrebări, va trebui să ascultați obiecțiile clientului.

În această etapă, trebuie să respectați două reguli: nu întrerupeți clientul și participați la conversație. Acest lucru poate fi realizat folosind tehnici de ascultare activă. Constă în a „tinge împreună” cu clientul, repetarea ultimelor sale fraze sau a sensului cheie al frazei. Făcând acest lucru, îți vei arăta interesul față de ceea ce spune interlocutorul tău și, prin urmare, față de problema lui.

Acest lucru completează procesul de identificare a nevoilor; tot ce rămâne este să aduci interacțiunea cu clientul la concluzia ei logică.

Pasul 4. Răspuns.

Ce să faci după identificarea nevoilor?

După ce clientul vorbește și vă vorbește despre toate problemele sale, dați un răspuns motivat la toate obiecțiile sale. Nu vă certați cu el, evaluați starea de spirit a interlocutorului, oferiți drept argumente caracteristicile reale ale produsului care sunt valoroase pentru un anumit consumator.

Adică, pentru a convinge consumatorul de necesitatea achiziționării unui produs, faceți referire la nevoile pe care tocmai le-am identificat.

Să revenim la exemplul cu ceainic. Să presupunem că clientul nostru are nevoie de un fierbător electric mare care să-i permită să economisească energie electrică și să fierbe apa în cel mult 3 minute. Îi arătăm o variantă potrivită, dar clientul spune că nu este mulțumit de preț.

Să revenim la nevoi - economisirea energiei electrice. Acum putem spune cu încredere clientului nostru că într-o anumită perioadă de timp va „recupera” prețul ibricului economisind energie și, în același timp, va obține o fierbere rapidă a unui volum mare de apă, cu care nu va obține. orice alta varianta.

Greșeli frecvente la identificarea nevoilor

Cele mai frecvente greșeli pe care le face un manager atunci când identifică nevoile clienților sunt următoarele:

• Monologul vânzătorului. Amintiți-vă că scopul dvs. este să identificați nevoile și le puteți identifica doar ascultând clientul. Într-un dialog ideal, vânzătorul și cumpărătorul ar trebui să participe în mod egal.
• Tactici greșite în lucrul cu clienții. După cum puteți vedea din datele din tabel, pentru unele tipuri de consumatori cea mai bună opțiune va fi predominarea întrebărilor deschise, iar pentru altele - întrebări închise. Dacă faci o greșeală, există șanse mari să pierzi un cumpărător.
• Am identificat o nevoie și ne-am oprit. Amintiți-vă că o nevoie implică apariția altor nevoi conexe. Identificându-le, vă puteți crește vânzările de mai multe ori.
• Identificarea nevoilor și prezentarea mărfurilor într-o singură etapă- Aceasta este o greșeală foarte frecventă. În primul rând, trebuie să determinați nevoia și abia apoi, folosind cunoștințele despre nevoile clientului, să prezentați produsul.
• Întrerupem clientul. Nu poți întrerupe un client, chiar dacă greșește și se comportă fără tact. Este necesar să-l lăsați pe cumpărător să vorbească și abia apoi să răspundeți obiecțiilor sale.
• Menține o conversație pe un alt subiect. Sarcina ta este să ghidezi dialogul; nu lăsa clientul să se îndepărteze de subiect.

Managerii sunt învățați: vinde după nevoi! Dar ce este și cum se folosește nu este întotdeauna explicat. Abilitatea de a pune întrebări corect și de a identifica adevăratele nevoi ale clienților este principala diferență dintre un vânzător experimentat și un începător. Ce tipuri de nevoi de vânzări există - citiți mai departe.

Esența nevoii

În mod tradițional, nevoia unui client este înțeleasă ca diferența dintre starea lui actuală și starea lui ideală. Cu cât linia este mai largă, cu atât este mai mare motivația de a cumpăra ceva care va distruge această diferență. Prin urmare, când ne este sete în timp ce mergem, cumpărăm o sticlă de apă spumante sau, trecându-ne nemulțumiți de lucrurile vechi, mergem la mall.

În tranzacționare, aceasta se referă la diferența dintre ceea ce are clientul și ceea ce dorește să primească. Gama de nevoi se concentrează pe distribuția profitabilă și creșterea profitabilității companiei. Tipurile de nevoi de vânzări ale clienților sunt destul de convențional împărțite în funcționale și emoționale (individuale și sociale). Să ne uităm la fiecare nevoie mai detaliat.

Gama de nevoi se concentrează pe distribuția profitabilă și creșterea profitabilității companiei.

Nevoi funcționale

Acestea sunt nevoile primare, fundamentale ale unei persoane legate de starea sa fiziologică. Exemple sunt:

• Potolirea setei sau a foametei (cumpărarea alimentelor).
• Ameliorarea durerii (medicamente).
• Protecție împotriva factorilor de mediu (îmbrăcăminte, casă).

Nevoile funcționale sunt indicatori cheie ai motivației. De aceea, pe piață există atât de multe produse care satisfac nevoile fiziologice ale clientului: alimente, îmbrăcăminte, vehicule, produse pentru copii. Mai devreme sau mai târziu vor fi oricum cumpărate. Pentru companiile care vând bunuri de acest tip, nu există o concurență semnificativă, dar există un dezavantaj excepțional - necesitatea de a actualiza în mod constant sortimentul și de a „ține pasul” cu vânzările. Gusturile consumatorilor se pot schimba rapid.

Nevoi emoționale

Daca motivatia achizitionarii unui produs nu este o nevoie functionala, ci o oportunitate de a se exprima, atunci vorbim despre nevoile emotionale ale clientului. Achiziționarea unui produs devine pentru el o reflectare a caracterului, valorilor și atitudinii sale față de viață, un fel de autodeterminare în societate. Acest lucru se datorează cel mai adesea următorilor factori:

• Dobândirea (sănătate, confort, încredere, plăcere).
• Protecție (de durere, risc, jenă, îndoială).
• Economie (bani, timp, nervi).
• Autoexprimare și recunoaștere (a individualității).

Apelarea la emoții a fost o tendință pe termen lung în publicitate. Să ne amintim situația clasică cu imaginea cowboy-ului Marlboro, care a transformat un producător de țigări din țăran mijlociu în liderul industriei sale pe piața americană.

Nevoile economice

Dintre nevoile economice se disting următoarele tipuri:

1. Nevoi interne (psihologice). Ele sunt cauzate de fricile și experiențele interne ale cumpărătorului. De exemplu, cumpărând produse de slăbit pentru a vă mulțumi.
2. Nevoi externe (sociale). În principal, aceasta este dorința consumatorului de a câștiga recunoaștere publică, de a se identifica într-un grup social și de a-și forma propria imagine. Prin urmare, o persoană cumpără bunuri de marcă sau ceea ce este obișnuit să cumpere într-o anumită societate.

Un exemplu tipic al celui de-al doilea tip este cererea pentru anumite bunuri de către reprezentanții unei subculturi a tineretului.

IDENTIFICAREA NEVOILOR CLIENTILOR

În această etapă, sarcina ta este să înțelegi de ce are nevoie clientul, ce ar putea fi interesat de produsele și serviciile tale și care sunt exact nevoile lui. Pentru a face acest lucru, reprezentantul de vânzări (agent, manager) pune întrebări și ascultă cu atenție. „Tehnica interviului” - capacitatea de a pune întrebări și de a asculta interlocutorul - este un instrument important în tehnologia de comunicare a unui reprezentant de vânzări.

autor Tkacenko Dmitri

Identificarea Căutarea și identificarea potențialilor clienți Sarcina nr. 1 pentru majoritatea șefilor de departamente de vânzări și managerii de vânzări care lucrează cu clienți corporativi este căutarea activă și identificarea noilor potențiali clienți. Și, în consecință, pentru

Din cartea Management: note de curs autoarea Dorofeeva L I

Din carte Adaugă în coș. Principii cheie pentru creșterea conversiei site-ului autor Eisenberg Jeffrey

Din cartea Managementul resurselor umane pentru manageri: un ghid de studiu autor Spivak Vladimir Alexandrovici

Identificarea nevoilor angajaților Formula clasică pentru succesul în afaceri este „găsiți nevoia cuiva și umpleți-o”. Și, deși acum se folosește o abordare diferită („o persoană nu știe de ce are nevoie; arată-i și convinge-l că are nevoie”), cunoașterea nevoilor

Din carte 99 instrumente de vânzare. Metode eficiente de obținere a profitului autor Mrochkovsky Nikolai Sergheevici

Script pentru determinarea nevoilor clienților În cele mai multe cazuri, acest script este necesar casierului. Ar trebui folosit în momentul în care cumpărătorul plasează o comandă și plătește pentru bunurile selectate (vezi șablonul 8). Scriptul arată astfel: între cumpărător și casier există

Din cartea Explosive Sales Growth in a Retail Store autor Krutov Dmitri Valerievici

Raport privind identificarea nevoilor clienților Situația ar trebui să apară după cum urmează. Clientul a făcut o achiziție. Casierul și-a procesat comanda și, folosind scenariul descris mai devreme, a determinat necesitatea. Ar trebui inclus în acest raport.Ce conține? Este destul de simplu

Din cartea MBA în buzunarul tău: un ghid practic pentru dezvoltarea abilităților cheie de management de Pearson Barry

Identificarea nevoilor Este important să determinați imediat ce fel de persoană vine în magazinul dumneavoastră. În Rusia se spune: „Întâlnești oameni după hainele lor”. E mai bine să uiți de asta! Adesea oamenii se îmbracă modest, dar în același timp sunt gata să cumpere bunuri pentru o sumă uriașă. Dacă a intrat nu în jachetă, ci în tricou, nu

Din cartea Theory of Constraints de Goldratt. Abordare sistematică a îmbunătățirii continue de Detmer William

Din cartea Marketing pentru organizații guvernamentale și publice autorul Kotler Philip

Din cartea Cum să vinzi produse cu alegeri dificile autor Repev Alexander Pavlovici

Din cartea Practica managementului resurselor umane autor Armstrong Michael

Identificarea și crearea PM Dacă din anumite motive compania nu are produse PM, atunci ar trebui să încercați să le identificați singur. Neapărat! Pentru a face acest lucru, puteți utiliza următoarele surse, metode și calități personale: Manual de marketing și manual de vânzări. Dacă

Din cartea Cheile unui partener. Arta și tehnicile vânzării autorul Aseev Alexey

Din cartea Vânătoarea unui cumpărător. Tutorial managerului de vânzări autor Derevitsky Alexander A.

Identificarea nevoilor Identificarea nevoilor este un pas foarte serios care precede anunțarea condițiilor inițiale. Managerul de vânzări trebuie să înțeleagă cum ar trebui să definească scopul negocierilor, astfel încât acesta să nu pară de neatins sau, dimpotrivă, nesemnificativ. Inainte de

Din cartea Carduri, bani, club de fitness. Un ghid practic pentru managerii de vânzări autor Şumilin Alexandru Ilici

Identificarea nevoilor Principiul identificării nevoilor este în esență un aspect al abordării de marketing a vânzărilor.Philip Kotler, în cea mai bine vândută carte „Fundamentals of Marketing”, a citat Peter Drucker: „Scopul marketingului este de a face efortul de vânzare inutil. Scopul lui este

Din cartea Antreprenoriat social. Misiunea este de a face lumea un loc mai bun de Lyons Thomas

Identificarea nevoilor Această etapă nu este mai puțin importantă și destul de logic integrată în conversație. Doar să ne amintim că nu vindem un card la telefon, ci o întâlnire! Deci vom identifica nevoile pe baza nu de ce o persoană are nevoie de un card, ci de ce are nevoie absolută

Nevoia este un motivator intern al unei persoane. Auzim adesea despre sintagma - nevoile clienților. Există o mulțime de cărți și cursuri care învață cum să identifici corect nevoile. O mare atenție este întotdeauna acordată identificării nevoilor de vânzări. Aceasta este ca o cheie pentru a dezvălui dorințele secrete ale clientului. Desigur, există o logică în asta.

Identificarea nevoilor de vânzări, tehnici de chestionare

Toată lumea știe că identificarea nevoilor este importantă și necesară, ceea ce ajută la întrebări de diferite tipuri pentru a realiza recunoașterea dorințelor și așteptărilor clientului. Puteți pune o sută de întrebări și nu afla nimic care să vă ajute să faceți o vânzare sau puteți pune 2-3 întrebări deschise și puteți încheia afacerea. Nu ar fi corect să vorbim despre tipurile de întrebări și despre tehnica utilizării lor în trecere - acest subiect este foarte important și extins, studiați-l.

Dacă vrei să stăpânești tehnica identificării nevoilor clienților, mai întâi trebuie să stăpânești. Întrebările deschise sunt întrebări la care clientul va fi obligat să dea un răspuns detaliat. Să ne uităm la câteva exemple de identificare a nevoilor folosind întrebări deschise:

Exemple de întrebări deschise pentru a identifica nevoile clienților

1. „Ce ar trebui să vă ofere... ?
2. „La ce te aștepți de la... ?
3. „Pentru ce condiții/obiective/sarcini aveți nevoie... ?
4. „Descrieți condițiile de funcționare... »
5. „Ce ar trebui să fie în acest model... ?
6. „Ce nu ți s-a potrivit la modelul tău anterior... ?
7. „Cum vei folosi... ?
8. „Ce ți-ar plăcea să vezi în... ?
9. „Ați avut experiență în operarea unui model similar...?”
10. „Ce ți-a atras atenția despre acest model...?”
11. „De ce ți-e frică că nu ar trebui să se întâmple în... ?

Clientul va fi obligat să răspundă la aceste întrebări în detaliu și în detaliu. În ceea ce vă spune clientul, ar trebui să auzi nu numai răspunsul la întrebarea sa voalată, ci și multe fapte indirecte care pot picta mai clar o imagine a nevoilor.

Tehnica identificării nevoilor nu se termină cu utilizarea întrebărilor deschise. Întrebările alternative și situaționale sunt, de asemenea, ajutoare excelente.

Exemplu de întrebări alternative

1. „Preferi albastrul sau verdele... ?
2. „Te gândești la o mașină cu manual sau automat... ?
3. „Este viteza sau calitatea mai importantă pentru tine... ?

Întrebările alternative ajută la clarificarea detaliilor și la restrângerea opțiunilor de produse, apropiindu-se treptat de încheierea tranzacției. De asemenea, le puteți folosi pentru a împinge clientul către o anumită opțiune: „O culoare practică sau frumoasă este importantă pentru tine... ?

Exemple de întrebări situaționale

1. „Ai experimentat asta când ai...?”
2. „Îți poți imagina cum este simplificat procesul... ?
3. „Poți ghici ce sarcini va trebui să rezolvi în viitor...?”

Întrebările situaționale scufundă mental clientul într-o situație în care este forțat să facă o paralelă între problemă și produsul tău, de exemplu: „Ți s-a întâmplat vreodată acest lucru când telefonul tău a rămas fără memorie... ? sau„Sunteți de acord că lumina proastă într-o mașină poate duce la probleme mari? Ai fost intr-o situatie similara... ?

De ce să identificăm nevoile și capacitățile clienților?

După ce ați recunoscut nevoile clientului în detaliu - de ce o persoană ia în considerare produsul dvs., ce sarcini ar trebui să îndeplinească, puteți oferi mai exact ceea ce are nevoie clientul cu adevărat. Dar, după cum se spune: „Există nevoi ale clienților și există oportunități.” Cu siguranță ți se întâmplă adesea ca un manager să fi făcut o treabă bună în identificarea nevoilor, dar persoana pleacă dezamăgită.

De exemplu, o persoană vrea să-și cumpere un televizor modern bun, are nevoi mai mult decât suficiente - are nevoie de un televizor pentru că cel vechi a ars, petrece mult timp uitându-se la filme, dar nu are bani pentru cumpără un astfel de televizor, sau pur și simplu nu știa cât costă modelele moderne și a fost dezamăgit că nu își poate permite o astfel de achiziție. Uneori, o persoană nu realizează că nu își poate permite să-și satisfacă nevoile financiar. Și aici sarcina ta nu este să-l umilești cu cuvintele „Văd că nu ai destui bani, te așteptăm când încasezi suma necesară”, ci să-l conduci cu atenție la ceea ce poate de fapt. cumpără și aceasta este ceea ce ar trebui să satisfacă principala parte dureroasă și dureroasă a nevoilor sale.

Se pare că atunci când identificăm nevoile clientului, uităm de principalul lucru - identificarea oportunităților - câți bani a alocat această persoană pentru achiziție? Dacă vorbim despre practică reală de vânzări, atunci capacitățile și nevoile clientului sunt inseparabile.

Principalul lucru este să simți capabilitățile reale ale clientului - suma maximă de bani pe care este dispus să o cheltuiască acum. Dacă faci o greșeală, nu va exista nicio vânzare!

Oportunitățile pot fi identificate doar prin două metode - secret și deschis. Cu metoda explicită, totul este clar - puteți întreba clientul: „la ce sumă așteptați?” sau „care este bugetul tău de achiziție?” și poate vă va spune, și poate va spune și adevărul?

Mulți oameni încă interzic identificarea oportunităților printr-o metodă explicită, argumentând că puneți o persoană într-o poziție incomodă punând o întrebare directă despre bani, uitându-se în buzunar și toate astea... Aceasta este o întrebare complet normală, dar nu în primul minut de comunicare. La începutul articolului există link-uri către studierea tehnicii de formare și aplicare a întrebărilor.

Și, în sfârșit, puteți identifica în secret oportunități observând reacția clientului atunci când îi oferiți o opțiune pe care o considerați potrivită și ascultați-l cu atenție. Aici vă puteți aminti o mulțime de tehnici, de exemplu, cum ar fi SPIN-ul anilor 80. ani sau altceva, dar sensul este același - restrângerea numărului de opțiuni prin întrebări. Concluzia este că atunci când ajungeți la o anumită opțiune (doriți să oferiți un anumit produs), pe baza nevoilor identificate ale clientului, vă confruntați cu impasul descris mai sus „nevoi-oportunități”, deoarece de multe ori bugetul de achiziție este neclar.

Tehnica celor trei întrebări

Cum putem fi siguri, întrebi? Să ne amintim zicala: „Trebuie să înveți din greșelile altora”. Încercați o tehnică care rareori eșuează. Semnificatia lui consta in trei intrebari, prin intrebarea carora vei primi toate informatiile de care ai nevoie pentru a trece la vanzare.

1. „Te rog spune-mi cum ar trebui să fie...? Sarcina mea este să vă ofer tot ce este mai bun pentru suma pe care o așteptați.” Lăsați clientul să vă spună totul; nu-l împovărați cu întrebări – situaționale, problematice etc. După aceea, selectați opțiunea corespunzătoare și faceți o prezentare.
2. „Dacă plănuiți o achiziție în viitorul apropiat, puteți profita de o ofertă specială care este valabilă doar până la .....?” Răspunsul clientului vă va informa cum să procedați. Lucrați cu mărfurile în stoc sau pur și simplu faceți o prezentare pentru viitor și schimbați contacte.
3. „Această opțiune corespunde așteptărilor dumneavoastră, putem plasa o comandă?” conducând la o opțiune specifică și așteptând un răspuns din partea clientului. Este foarte important! Invitați oamenii să cumpere ceea ce prezentați.

Faceți clientul să vorbească, aflați de ce a venit? Oriunde lucrezi și orice vinzi, folosește această metodă, adaptează acest model la produsul tău și câștigă mai mult. Punând aceste întrebări, vei fi surprins cât de vorbăreți sunt clienții tăi.

Identificarea nevoilor clientului folosind metoda „Finalizează casa”.

Vă voi deschide o viziune a vânzării prin intermediul clientului, îndeplinind întreaga sferă de condiții. Hai sa explic cu un exemplu:

Imaginați-vă că conștientizarea cumpărătorului că „CUMPĂR ACEST” constă din multe elemente - „elemente de designer”. Iar decizia „CUMPĂR ASTA” este o „casă de designer finalizată”. Deci, o „casă” va fi considerată o „casă” numai atunci când toate elementele constructorului sunt la locul lor.

Să ne imaginăm că vine un client la tine și începi să-ți construiești o casă, nu? De fapt, totul este 100% greșit. Aceasta este capcana în care cădem cu toții atunci când ne oferim bunurile sau serviciile - încercăm să construim o casă nouă, și nu o finalizam pe cea deja începută. Ce înseamnă? Aceasta înseamnă că fără tine, persoana a decis ce vrea să cumpere, cât este dispusă să cheltuiască, în ce interval de timp o va face și așa mai departe. A realizat o acțiune - a venit la tine și asta înseamnă că este condus de un motiv - o nevoie înnăscută de ceva. A afla care este motivul exact este sarcina ta.

Tot ce trebuie să faci este să completezi casa – să pui în câteva cuburi – să oferi doar ceea ce îi lipsește, cuvântul NU SUFACE este cheia pentru „CUMPĂR ASTA”.

Dar nu puteți întreba direct: „de ce aveți nevoie pentru a cumpăra asta”? Asa ca poti! Există atât de multe moduri de a pune această întrebare. Creează-ți propria întrebare de vânzare care se potrivește domeniului tău de activitate și vei vedea cum s-au schimbat rezultatele întâlnirilor tale cu clientul. Nevoile clienților sunt diferite, sunt similare ca structură cu o problemă - trebuie rezolvată și rapid.

Exemplu de întrebare: „Văd că îți place totul, dar ceva te încurcă. Ce este asta? Dacă nu este un secret?"

Vindeți ceea ce lipsește - dacă clientului îi lipsește încrederea în produs, vindeți încredere construindu-l cu fapte. Dacă nu există suficiente funcții, vindeți caracteristicile demonstrându-le. Se pare că atunci când săpăm prea adânc și întrebăm clientul: „De ce ai nevoie de asta? Ia asta!" sau „Ești sigur că ai nevoie de asta?” sau „Nu ai nevoie de asta deloc!”- cu aceste fraze dăm cărămizi și spargem casa - "CUMPĂR ASTA."

Concluzie

Lucrați cu o persoană aici și acum și nu încercați să spargeți fundația deja formată, constând din credințe, stereotipuri și simpatii - acesta este cel mai simplu și mai ușor mod de a încheia afacerea. Dacă clientul este înclinat către o anumită marcă, atunci permiteți posibilitatea de a achiziționa respectivul brand. Ucide temerile și pentru a depăși obiecțiile foarte dificile, vei avea nevoie de multă experiență și multe cunoștințe pentru a reconstrui nevoile de la zero.

Cum identificați nevoile clienților dvs.? Împărtășește-ți secretele în comentarii!

Una dintre principalele etape ale vânzării personale este identificarea nevoilor clienților. Drumul către vânzarea unui produs sau serviciu trece cu siguranță printr-o clarificare și cercetare foarte atentă a nevoilor clientului. Este important de reținut că baza vânzării nu este deloc produsul sau chiar caracteristicile acestuia, ci beneficiul pe care cumpărătorul îl primește din achiziția acestuia. Numeroase studii au demonstrat că cele mai bune rezultate se obțin dacă cumpărătorul vorbește 90% din timp, iar vânzătorul vorbește doar 10%, în restul timpului el ascultă și se adâncește în dorința clientului.

În mod ciudat, puteți identifica nevoile clientului, insuflând încredere în el. Pentru a face acest lucru, trebuie să vorbiți, să puneți întrebările potrivite în conversație. De exemplu, nu puteți întreba „Cum vă pot ajuta?”. Trebuie să înlocuiți această expresie cu „Ce vă interesează?” Sarcina vânzătorului este să afle prin ce algoritm ia clientul o decizie de cumpărare și numai după aceea să ofere produsul solicitat.

Există două tipuri de nevoi ale clienților:

1. De bază. Aceste nevoi se referă la produsele pe care cumpărătorul plănuiește să le primească. Aceste nevoi sunt numite și raționale.
2. Neprevăzut. Aceste nevoi oferă o satisfacție peste cea așteptată de la achiziționarea produsului. Ele sunt numite și emoționale.

Există metode eficiente pentru a determina nevoile clienților:

• Întrebări deschise. O astfel de întrebare începe cu un cuvânt de întrebare și presupune un răspuns detaliat din partea clientului, de exemplu. îi oferă posibilitatea de a vorbi cât mai clar posibil și cât dorește. Un exemplu de întrebare deschisă: „Ce este important pentru tine atunci când alegi un telefon?”
• Singura limba. Este important nu numai să vorbiți corect cu clientul, ci și să prezentați informațiile într-o limbă pe care o înțelege. Pentru a face acest lucru, sunt folosite cuvinte de valoare (cu ajutorul lor cumpărătorul își poate descrie nevoile și motivele). Un exemplu de redactare a cuvintelor de valoare: economii de costuri, aspect atractiv al produsului.
• Caracteristici și Beneficii. Beneficiile ar trebui folosite pentru a descrie produsul, iar caracteristicile trebuie evitate. Este posibil ca clientul să nu reacţioneze deloc la caracteristică sau chiar să reacţioneze negativ. Beneficiile prezintă întotdeauna un produs într-o lumină pozitivă. Exemplu: caracteristică – dimensiune mică (ca negativ, clientul poate crede că este ușor de pierdut, nu este respectabil). Beneficiu - acest produs va ocupa puțin spațiu, îl puteți lua oricând cu dvs.

Este necesar să se definească clar nevoile de bază ale clienților și să le separă de cele secundare. Acest lucru este foarte important pentru a motiva cumpărătorul să cumpere bunuri pentru a satisface nevoile primare. Dacă oferiți și descrieți beneficiile unui produs care sunt secundare pentru el, atunci clientul poate avea impresia că trebuie să plătească pentru ceva care nu este important pentru el și, în general, strica afacerea.

Pentru a găsi un potențial client, trebuie să faceți un studiu detaliat al nevoilor acestuia.

Procesul de studiere a nevoilor clienților poate fi împărțit în 3 părți:

1. Determinați dacă produsul este utilizat sau nu.
2. Determinați dacă produsul satisface o nevoie.
3. Determinați motivele nemulțumirii, dacă există.

Pentru a înțelege cum să aflați nevoile clientului, este necesar să studiem tehnica a trei întrebări: „Ce acum? Și dacă? Ce atunci? Răspunzând la aceste întrebări privind achiziția de bunuri, se va putea înțelege de ce are nevoie clientul și să îi ofere produsele potrivite.