Müşteriler ömür boyu okur. "Yaşam Boyu Müşteriler" Carl Sewell, Paul Brown

ABD'den başarılı bir girişimcinin harika kitabı "Customers for Life", başarılı bir işin bir dizi sırrını mükemmel bir şekilde ortaya koyuyor. Herhangi bir pazar nişindeki şiddetli rekabetin zorlu bir döneminde, yalnızca satış seviyesini korumak değil, aynı zamanda artan karı metodik olarak artırmak da önemlidir. Nasıl yapılır? Cevap, "Customers for Life" adlı edebi eserde yatmaktadır.

Bir kişi bu kitabı okumaya başladığında, özünde, ana fikrin bir müşteriyi nasıl elde tutacağına dair belirli kurallarla açıkça ifade edildiği pratik bir eylem rehberine sahip olduğunu anlar. Araba galerisi sahibi ve yazar Carl Sewell, satışları inanılmaz yüksek seviyelere çıkardı. Basit manipülasyonlar ve ustalığın yardımıyla, müşteri tabanını hızla genişletmeyi, yeni müşterileri elde tutmayı ve çekmeyi başardı. Carl Sewell kitabında, zaman zaman satışları artırmaya ve kârı artırmaya karar verenlere değerli tavsiyeler veriyor.

En çok satanlar yalnızca geniş bir okuyucu yelpazesi için tasarlanmamıştır. Yeni bir satış seviyesine ulaşmak isteyen küçük, küçük ve büyük işletmelerin yöneticileri için mutlaka okunması gereken bir kitap. Carl Sewell, Customers for Life pazarlama kılavuzunda, büyük ölçekli projeleri yapılandırmadan önce bir şirketin nasıl daha iyi organize edileceği, pazarlamanın nasıl yürütüleceği, pazarlamanın yapılandırılması, müşteri hizmetlerinin yeniden tanımlanması ve daha fazlası gibi konuları ele alıyor.

"Yaşam Müşterileri" çalışması, yalnızca iş ilişkileri alanında kendi kendine eğitim için yararlı değildir. Okumak ilginç ve eğlenceli. İçeriğin özel değeri, kitabın akıllı bir koltuk profesörü veya orta düzey yönetici tarafından değil, gerçekten başarılı, yerleşik bir iş adamı tarafından yazılmış olmasıdır. En çok satanlar tek nefeste kolayca okunabilir.

Kitabın konusu, liderin tüketicilerle olan ilişkisi etrafında dönüyor. Müşterilerle işbirliği sürecinde uyulması gereken açıkça formüle edilmiş kurallar sağlanmıştır. Yani, kitabın yazarı Carl Sewell doğrudan şunu tavsiye ediyor: "daha az söz ver, daha fazlasını yap", "müşteri bir şey isterse, cevap her zaman "evet" olmalı, "şikayetleri izle, yoksa o zaman bir şey öyle değil", "insanlara karşı kibar bir tavır sergileyin".

Birçok yararlı ipucu içeren harika bir kitap. Diğerlerinin yanı sıra en üretken olanlardan biri “Japonlaştır”. Bunun ne anlama geldiğini, modern işadamları için mükemmel bir rehber olan "Customers for Life"ı okuduğunuzda kesinlikle öğreneceksiniz.

Edebi sitemizde, Carl Sewell, Paul Brown'ın “Customers for Life” kitabını farklı cihazlara uygun formatlarda - epub, fb2, txt, rtf - ücretsiz olarak indirebilirsiniz. Kitap okumayı ve her zaman yeni ürünlerin çıkışını takip etmeyi sever misiniz? Çeşitli türlerde geniş bir kitap seçkisine sahibiz: klasikler, modern bilim kurgu, psikoloji üzerine edebiyat ve çocuk baskıları. Ayrıca, yeni başlayan yazarlar ve güzel yazmayı öğrenmek isteyenler için ilginç ve bilgilendirici makaleler sunuyoruz. Ziyaretçilerimizin her biri yararlı ve heyecan verici bir şeyler bulabilecektir.

Müşteri hizmetleri 24 saatlik bir iştir. Her durumda, böyle olmalıdır. İlk olarak, müşteriler bazen sizden 17:00'den sonra veya bir Pazar günü bir şeyler yapmanızı isteyebilir. Sadece dokuzda gelebilirsin ve biz sekizde kapatırız? Sorun değil. Bekleyeceğiz.

Bir müşterinin maliyeti ne kadardır?

Bir müşterinin gerçek değerini hesaplamama yardım eden kişi Tom Peters'dı. Her zaman müşterilere daha yakın olmakta ısrar etti. İyi hizmetle, müşteri yeni bir arabaya ihtiyaç duyduğunda her zaman geri gelir. Hayatı boyunca bize çok şey ödeyecek - tam olarak 332.000 dolar.

Daha az söz ver, daha fazlasını sun

Örneğin anahtarınız kilide girer. Oto merkezimizi arayın, size bir araba gönderelim; çalışanımız yerinde sizin için bir anahtar yapar, "Bizi hatırladığınız için teşekkür ederiz" der ve parayı almadan ayrılır. Ne düşünüyorsun? Harika çocuklar olduğumuzu düşüneceksiniz.

Denetleyicileri ateşleyin

Denetleyicileriniz varsa, onlardan kurtulun. Kaliteyi artırmazlar. Hatalar hakkında konuşun. Yeniden yapılması gereken her işi takip edin. Bir hata göründüğü anda düzeltin. Sorunları tartışmak için günlük kalite toplantıları düzenleyin.

En iyi hizmet sistemi

Teksas Üniversitesi Perakende Araştırmaları Merkezi'nin yöneticisi olan bir arkadaşım, profesyonel yaşamının neredeyse tamamını müşterilerin hizmet kalitesinden bahsederken ne istediklerini anlamaya çalışarak geçirdi. Ve dünyanın en iyi müşteri hizmetleri sisteminin aynı zamanda en basiti olduğu sonucuna vardım: SÖZ VERDİĞİNİZİ YAPIN VE İLK SEFERDE YAPIN.

Patron örnek olmalı

Bir lider sadece vaaz veremez. Örnek olarak liderlik etmelidir. Liderlik verimliliktir. Hedeflerinizden biri kusursuz temizlik ise ve otoparkta gördüğünüzde çöpleri toplamıyorsanız, hiçbir çalışanınızın yapmasını beklemeyin.

Hayatınızda yalnızca bir müşteri hizmetleri kitabı okuyacak vaktiniz varsa, Carl Sewell ve Paul Brown'ın yazdığı Customers for Life'ı okuyun. Bu, iyi hizmetin kutsal kitabıdır. Ana fikir, tek seferlik satışlar üzerine bir iş kurmak yerine, müşterilerden arkadaş edinmenin ve onlara tüm yaşamları boyunca hizmet etmenin daha iyi olduğudur.

Bu kitabı zaten okuduysanız, ne kadar iyi olduğunu zaten biliyorsunuzdur. Henüz değilse, işte ana düşüncelerin bir özeti. Bu, elbette, yalnızca soluk bir kopyadır - kitap, bu özette olmayan bir milyon canlı örnek ve yararlı küçük şeyler içerir. Ama bu bile hiç yoktan iyidir.

Yani, "Yaşam Boyu Müşteriler":

1. Müşterileri dinleyin ve ihtiyaç duyduklarını verin.

Müşterilerin ihtiyaçlarını bildiğinizi varsaymayın. Kesin olarak öğrenin: kasada kısa bir anket doldurmasını isteyin. Kasiyer parayı sayarken veya kartı yuvarlarken, sadece bir dakika boştur.

Ankette en azından beklentilerinizi (Memnun musunuz, değil misiniz?), Ürün ve fiyatın uygunluğunu (Müşteriler kendilerini aldatılmış hissediyor mu?) Ve işinizin etkinliğini sorun. Zaten bu üç soru, iyi çalışıp çalışmadığınızı anlamanıza yardımcı olacaktır.

Müşterilere ne istediklerini sorun ama onlara baskı yapmayın.

2. Söz verdiğinden daha fazlasını yap.

Burada iki taraf var. İlk olarak, çok fazla söz vermeyin. Müşterinin beklentilerini karşılamıyorsanız, işi ne kadar iyi yaptığınızın bir önemi yoktur. Müşteri yine de memnun olmayacaktır. Genel olarak, sözlerin tutulması hizmetin diğer kısımlarından daha önemlidir.

İkincisi - Söz verdiğinden biraz daha fazlasını yap. Vaat edilenin üzerine küçük bir ikramiye her zaman keyiflidir. Bir tur paketi yapın - bir rehber, harita ve uluslararası bir SIM kart ekleyin. Bir bilgisayar satıyorsanız, üzerine ücretsiz faydalı programlar yükleyin.

3. Gülümsemek tek başına yeterli değildir. Bir sistem oluşturun.

Nezaket ve yardım etme isteği pastanın üzerindeki kremadır. Sıralarınız varsa, kötü bir ürününüz varsa veya müşteriyi hayal kırıklığına uğratıyorsanız, kimsenin bu gülümsemelere ihtiyacı yoktur.

Çalışan bir sistem oluşturun. Böyle bir sistemde iş verimli ve zamanında yapılır. Mümkün olduğu kadar çok sayıda darboğazı ortadan kaldırın. Kilit süreçler yeniden sigortalanmıştır. Herkes neyden sorumlu olduğunu biliyor. Depo düzenli. Aramalar kaydedilir, günlükler otomatik olarak tutulur. Tuvalette temizleyici için bir eşya listesi var. Yönetici tüm kontrol sorularına sahiptir. Herkes bir şeyler ters gittiğinde ne yapacağını bilir.

“Ne bozabilir?” sorusundan işleyen bir sistem kurulur. Otomatikleştirilebilen her şey.

4. Müşteri sorarsa - "Evet" deyin.

Müşteri istediğinde ek hizmetler sağlayın. Araba satıyorsan kiralayabilirsin ve bir araba servisi bulabilirsin ve arabayı başka bir şehre götürüp bir taksi çağırıp kalıcı bir şoför bulabilirsin ve direksiyonu değiştirip ikinci bir anahtar yapıp arabayı alabilirsin yenisini renklendirmek veya dikmek için salon.

Görev anlayışınızı değiştirin: "araba satmak"tan ("tur satmak", "bilgisayar satmak") "müşteriye yardım etmeye" kadar.

Ekonomik etki: Diyelim ki bir müşteri için taksi sipariş ettiniz, şoföre 500 ruble verdiniz. Dostça hareket ettiler. Sonuç: ömür boyu bir müşteri alınır, 500 ruble ve 15 dakika harcanır.

5. Yangın kontrolörleri

Denetleyiciler kötüdür. Bir çalışan, kendisinden sonra birinin işi bitireceğini biliyorsa dikkatsizce çalışır. Denetleyiciler sorumluluğu azaltır.

Bir çalışan bir hata yaparsa hatasını kendi başına ve ücretsiz olarak düzeltir. Bunu herkes anlamalı.

Her iade ve talep, neyin yanlış gittiğini anlamak için bir nedendir. Nedenin temeline indiğinizden ve ortadan kaldırdığınızdan emin olun. Belki bir kişi bir şeyi nasıl yapacağını bilmiyor - ona öğretilmesi ve bu bilgilerin kurumsal bilgi tabanına eklenmesi gerekiyor. Her şikayet sistemi iyileştirmelidir.

6. Çalışanlara ortaklar gibi ödeme yapın.

Çalışanların maaşını kendi özel çalışmalarının göstergeleriyle veya daha iyisi - tüm şirketin göstergeleriyle ilişkilendirin. Her çalışan kendi yaşam standardından kişisel olarak sorumlu hissetmelidir.

İyi uzmanlarla sıraya girmek için piyasadaki ortalamanın üzerinde ödeme yapın. İnsanlarla ortak olarak ilgilenin. Onları büyütün.

Herkes gibi para ödeyip müşteri kaybetmektense %20 daha fazla ödeyip %50 daha iyi bir iş bulmak daha iyidir.

7. Hataları kabul edin

Herkes yanılıyor. Soru asla hata yapmamak değil (bunun için çaba gösterilmesi gerekse de), hatalarınızı kabul etmek ve onları düzeltebilmektir.

Eğer batırdıysan, hatanı kabul et. Bana neyin yanlış olduğunu söyle. Hatayı düzeltmek için ne yapacağınıza karar verin. Yap. Ve bundan biraz daha fazlasını yapın.

Tekerleği kötü mü vidaladınız, kırıldı mı? Hatayı kabul et. Tekerleği ve onun yüzünden kırılan her şeyi ücretsiz olarak onarın. Arabayı yıkayın ve süpürün, lastikleri şişirin. Salona bir buket çiçek koyun.

Kendinizi korumak ve müşteriye suçlu olmadığınızı kanıtlamak bir çıkmaz sokaktır. Diyelim ki kendinizi haklı çıkardınız - sırada ne var? Müşteri hala üzgün ve onları yüzüstü bırakmışsınız gibi hissediyor. Geri dönmeyecek. Ve haklı olduğun nokta neydi?

Müşteriler ömür boyu Carl Sewell, Paul Brown

(değerlendirmeler: 1 , ortalama: 5,00 5 üzerinden)

Başlık: Ömür Boyu Müşteriler
Yazar: Carl Sewell, Paul Brown
Yıl: 1998
Tür: Yönetim, işe alım, İş dünyası hakkında popüler, Yabancı iş literatürü

Yaşam Boyu Müşteriler Hakkında, Carl Sewell, Paul Brown

Carl Sewell, müşterileri çekerek ve elde tutarak satışları benzeri görülmemiş yüksekliklere çıkaran başarılı bir iş adamıdır.

Kitabı, müşterilerle çalışmak (ve bu arada ve işletmenin organizasyonu, pazarlama ve ticaret) için pratik bir rehberdir. Sewell, bir kerelik satış zihniyeti bir işi sürdürülemez hale getirdiğinden, herkesin tekrar müşterilere bahse girmesini tavsiye ediyor. Ve bu, bir müşteriyi elde tutmak için yalnızca hizmetle ilgili değil, aynı zamanda işin organizasyonu, ücretler, binaların temizliği, peyzaj tasarımı ve diğer pek çok küçük şey hakkındaki görüşlerinizi yeniden gözden geçirmeniz gerektiğini ikna edici bir şekilde kanıtlıyor.

Kitap hem işine yeni başlayanlar hem de işini daha da büyütmenin yollarını arayanlar için faydalı olacaktır.

16. baskı.

Kitaplarla ilgili sitemizde, siteyi kayıt olmadan ücretsiz olarak indirebilir veya Carl Sewell, Paul Brown'ın "Clients for Life" kitabını epub, fb2, txt, rtf, pdf formatlarında iPad, iPhone, Android ve Kindle için çevrimiçi okuyabilirsiniz. . Kitap size çok keyifli anlar ve gerçek bir okuma zevki yaşatacak. Tam sürümü ortağımızdan satın alabilirsiniz. Ayrıca burada edebiyat dünyasından en son haberleri bulacak, en sevdiğiniz yazarların biyografilerini öğreneceksiniz. Acemi yazarlar için, yazmayı deneyebileceğiniz faydalı ipuçları ve püf noktaları, ilginç makaleler içeren ayrı bir bölüm var.

Carl Sewell, Paul Brown'ın "Customers for Life" kitabından alıntılar

İyi iş şu anlama gelir:
ilk seferde doğru uygulama;
bir şeyler ters gittiğinde bir eylem planına sahip olmak.

Böylece bir kısır döngü elde edilir. Müşterilerinize iyi davranırsanız, onlar da size iyi davranır. Size iyi davranırlarsa daha fazlasını satın alırlar. Daha fazla satın alırlarsa, daha fazla kazanırsınız ve bu nedenle onlara daha fazla ilgi gösterirsiniz.

Bir ürünün satılmamasının nedenini bulmak, iyi satışların nedenini bulmak kadar önemlidir.

Müşteriler iyi. Bir müşteri bir sorunu olduğunu söylerse, 100 kişiden yüzde 99'u öyledir. Kalan %1'in, %99'a karşı tutumunuzu değiştirmesine izin vermeyin.

İnsanlara nazik davranmak iyi hizmetin sadece %20'sidir. İşin daha önemli kısmı, işi ilk seferde doğru yapan teknolojiler ve sistemler geliştirmektir. Ürününüz veya hizmetiniz müşterinize uymuyorsa, hiçbir gülümseme size yardımcı olmaz.

Müşteri için faydası nedir?
Müşteri bu avantajın ne olduğunu kolayca anlayabiliyor mu?
Çalışanlarımızın sorumlulukları nasıl değişecek?
Bu fikir veya program mevcut sistemlerimizi nasıl etkileyecek?
Bunun gibi bir şeyin başarılı bir şekilde uygulanmasına dair örnekler var mı? Başka birinin deneyiminden ne öğrenebiliriz?
Ne yanlış gidebilir?
Rakiplerimize karşı bize bir avantaj sağlayacak mı?
Ne kadar?
Para kazandıracak mı?
Sonuçları değerlendirmeye ne zaman başlamalıyız?

Birinin sizi sömürmeye çalışacağından korkmayın. Kural olarak, insanlar yalnızca gerçekten yardıma ihtiyaçları olduğunda ararlar.

Yardım olan bu tür ek hizmetler için para almayın. Bir arkadaşınızdan böyle bir yardım için ödeme yapmasını istemediyseniz, müşteriden de istemeyin. Endişelenme, gelecekte hayal edebileceğinden çok daha fazlasını kazanacaksın.

Olası sapmalardan kaçınmak, hizmetinizi iyileştirmenin en etkili yoludur. Edwards Deming, Eliyahu M. Goldratt (Amaç kitabı), Taiichi Ohno (Toyota Üretim Sistemini kuran adam) ve Genichi Taguchi'nin kitapları, etkili hizmet sistemleri oluşturmak için mükemmel kaynaklardır.
Başarılı bir sistem geliştirmenin en iyi örneği, McDonald's ve patates kızartmasının hikayesidir.

- En iyi olmaya karar verin. Hedeflerinizi en üst düzeye çıkarın; daha fazlasını beklersen, daha fazlasını elde edersin.
- Patron örnek olmalıdır. Bir lider sadece vaaz veremez. Örnek olarak liderlik etmelidir. Liderlik verimliliktir. Hedeflerinizden biri kusursuz temizlik ise ve otoparkta gördüğünüzde çöpü toplamıyorsanız, bunu hiçbir çalışanınızın yapmasını beklemeyin.
- Başarılarınızı kutlayın. Bu, inandığınız şeyin önemini pekiştirecektir. Değerleriniz ve hedefleriniz hakkında düzenli olarak konuşun. Standartları aşan kişilerin isimlerini daha sık anınız. Ve bu bilgi duyulacak.

Ücretsiz İndirin Ömür Boyu Müşteriler, Carl Sewell, Paul Brown

(parça)

formatta fb2: İndirmek
formatta rtf: İndirmek
formatta epub: İndirmek
formatta txt:
Carl Sewell ve Paul Brown'ın birlikte yazdığı Customers for Life, en çok satan iş kitabı olarak kabul görmüş ve kendi işini kuranlar veya başarılı olmak isteyenler için güvenilir bir yol arkadaşıdır. İş hayatında önemli başarılar elde etmiş ve uzun yıllara dayanan deneyime dayanarak müşterilerle iletişim kurmak için kendi stratejisini geliştirmiş bir adam tarafından yaratılmıştır. Sewell Yöntemi dünya çapında yüz binlerce girişimci tarafından test edildi ve kült pazarlamacılar ve iş edebiyatı guruları Mann, Ivanov ve Ferber tarafından test edildi. Hepsi oybirliğiyle - "Sewell'in fikirleri uygulanabilir ve en önemlisi işe yarıyor" diyor.

Bu kitabın incelemesine geçmeden önce kitapların geleceğinizi etkilediğini hatırlatmakta fayda var. Yani iş hayatında veya genel olarak hayatta gelişmek istiyorsanız kitap okuyun.

Makale menüsü:

Karl ve Paul: kitabın yazarları hakkında birkaç söz

Carl Sewell, Amerika Birleşik Devletleri'ndeki en iyi araba galerilerinden birini kuran başarılı bir iş adamı olarak bilinir. 30 yıl boyunca neredeyse imkansız olanı başardı - işinin değerini 10 milyondan 250 milyon dolara çıkarmak ve şirketin karı aynı oranda arttı. Carl bunun çok basit olduğunu söylüyor - sadece müşterileri çekmek ve elde tutmak için çok çalıştı. Ebedi sloganı "Söz verdiğin şeyi yap ve ilk seferinde yap" dır.

Örneğin, Sewell'in şirketinin servis departmanı, müşterilere arabasının tamir edildiği süre boyunca geçici bir araba sağlayan ilk şirket oldu. Ayrıca şirket çalışanları, arabayı müşterinin evine özel olarak özelleştirmektedir. İşte müşteri odaklılığın en iyi örneği.

Paul Brown, kitabın ortak yazarı olarak hareket etti. Profesyonel bir yazar olarak, kendisini iş konularında uzman olarak kabul ettirmiştir. Clients for Life'taki çalışmasına ek olarak, The New York Times ve iş adamı Mark Stevens ile Your Marketing Sucks!'taki uzun vadeli işbirlikleri ile tanınır.

Brown, Carl Sewell'e, fikirlerine ve uzun yıllara dayanan çalışmasına içtenlikle hayranlık duyuyor ve yazar kitabı "alışılmadık", "çarpıcı" ve hatta "ev" olarak adlandırıyor. Anlatıcı Sewell'in sade ve inanılmaz derecede renkli tarzı sayesinde son sıfat "Müşteriler için Yaşam" hak etti. Öğretmeye, özel terimlerle doldurmaya ve sayfaları karmaşık grafiklerle boyamaya çalışmıyor. Her gün hakkında konuşuyor, çok şaka yapıyor ama tüm bunların arkasında ciddi şeyler ve günlük özenli işler yatıyor.

“Bu kitap ilgi çekici ve eğlenceli olduğu kadar ciddi ve düşündürücü. Basit bir dili var ama ana fikir hiç de basit değil.”

Kitabın ana fikri ya da işletmenin neden düzenli müşterilere ihtiyacı var?

Carl Sewell, müşterileri elde tutmanın ve daha sonra onları düzenli müşterilere dönüştürmenin başarılı bir işin anahtarı olduğuna kesin olarak inanırken, sürekli yeni müşteri arayışı işinizi çıkmaza sokabilir. Sewell'in müşteriyi elde tutma fikri, öncelikle "insani, duygusal bağlantılar" kurmaya dayanmaktadır. Yazar, düzenli müşterilerle çalışmanın bir dizi ikna edici avantajının altını çiziyor:

1. Mevcut bir müşteriye hizmet satmak çok daha kolaydır, sizi ve ürününüzü zaten tanır ve bu nedenle pazarlama maliyetleriniz önemli ölçüde azalır.
2. Müşteriyi sizi seçmeye ikna etmek için saatlik olarak çok fazla çaba ve kaynak harcamazsınız. Önemli olan, sizinle işbirliği deneyiminin olumlu olması, markayı elinde tutması ve ardından insanların başka birini aramasına gerek kalmamasıdır.
3. Kitleniz onların hizmetlerini asla kullanmayacağı için müşterileri ömür boyu müşteriye dönüştürmeyen rakiplerinize karşı büyük bir avantaj elde edersiniz.
4. Küçük fiyat dalgalanmaları düzenli müşterileri etkilemeyecektir. Kontrol edildi - bir kişi, tanıdık olmayan bir mal veya hizmet tedarikçisine başvurmaktansa biraz fazla ödeme yapmayı tercih eder.
5. Mevcut müşteriler yeni ürünlere olumlu yanıt verirler, sizden ek ürünler satın almaya isteklidirler (örneğin, şişelenmiş su alırken çay veya kahve, çiçek sipariş ederken hediyelik eşya ve kartlar vb.).

Düzenli müşterilerle çalışmanın ana avantajlarının tez listesi bile, pazarlama açısından bu tür bir işbirliğinin daha karlı, üretken ve ... basit olacağını kanıtlıyor. O halde, belki de anlık satışları bırakıp müşterilerinizle uzun vadeli ilişkiler kurmaya başlamalısınız? Kimse kolay olacağını iddia etmiyor ama üstesinden geleceğiniz uzun yolculuk buna değer. "Yaşam Boyu Müşteriler" kitabı yol boyunca rehberiniz olacak çünkü yazarının deneyimi her işletme için yararlıdır.

“Sistemler, gülümsemeler değil. “Lütfen” ve “teşekkür ederim” demek, işi ilk seferde doğru yapacağınızı garanti etmez. Sadece sistematik bir yaklaşım bunu garanti edebilir.”

Kitabın ana hükümleri

Kitap, yayıncılar ve Sewell ve Peters tarafından yazılan önsözlerden, bir giriş, on bir bölüm ve ünlü iş adamı Stanley Marcus'un bir sonsözünden oluşuyor.

Giriş bölümünde yazarlar, “iyi hizmet” kavramının neleri gizlediğini titizlikle açıklıyor. Sewall-Peters'a göre iyi hizmet, öncelikle talep tarafından yönlendirilir. Modern bir insan, iyi hizmetin cazibesine kapılır, çok seyahat eder, karşılaştırılacak bir şeyi vardır. Ve en önemlisi, insanlar kaliteli hizmetler için ödeme yapmaya isteklidir. İdeal hizmetinizi yaratma yolunda sizi bekleyen zorluklara hazır olun. Aralarında:

• çok fazla söz verme eğilimi;
• küresel iyileştirme ihtiyacı (kısmi değişikliklerin kısa vadeli bir etkisi vardır veya tamamen fark edilmeyebilir);
• zamanın değeri (hizmetleri yüksek kalitede ve HIZLI sunma yeteneği);
• rakiplerin önündeyken izleyicilerinizin isteklerini tahmin etme yeteneği;
• sürekli iyileştirme (işiniz durağan olamaz, başarı sürekli gelişme ve arayıştır).

Yazarlar, eğitici anlatıları sırasında şunların nasıl yapılacağını öğretir:

• müşteriyi duyun ve ona tam olarak istediğini verin;
• her zaman iyi hizmet sunmak;
• en iyi çalışanları işe almak ve “eğitmek”;
• işin sonuçlarını analiz edin ve hatalar üzerinde çalışın;
• tam getiri ve iyi hizmet almak için ücret seviyesini belirlemek;
• lider ve rol model olmak;
• bir müşteriyle iletişim kurarken her küçük şeyi hesaba katın;
• satması kolay ürünler seçin;
• diğer şirketlerin olumlu deneyimlerini kullanmak;
• bireysel bir görüntü oluşturun;
• müşterilerin geri gelmesini sağlayın.

"Geri gelmelerini sağla. Müşterilere ne istediklerini sorun ve onlara tekrar tekrar verin”

Carla Sewell

Sewell ve ortak yazarının kitabın girişine yerleştirdiği, müşteri hizmetleri için sözde "on emir" özellikle ilgi çekicidir. Basılabilir ve masanızın üzerindeki duvara asılabilir veya bir günlüğe konulabilir. Bu basit kurallar sizi her zaman motive etsin ve okuduğunuz kitabı hatırlatsın.

1. Birinci emir sadece müşterilerin nasıl geri döneceğinden bahsediyor - sadece onların istediklerini yapmanız ve ihtiyaçlarını dinlemeniz gerekiyor.
2. Saniye emir, bir hizmet stratejisi oluşturmada sistematik bir yaklaşım gerektirir.
3. Üçüncü vaatlere değil, öncelikle eylemlere odaklanmayı öğretir.
4. Dördüncü“Müşteriniz sizden bir şey istediğinde cevabınız her zaman “Evet”tir.
5. Beşinci"Kontrolörlerinizi ve tüm müşteri ilişkileri departmanını kovun."
6. altıncı müşterilerden şikayet gelmemesinin de bir değişim sinyali olduğunu düşündürüyor, belki de uzun süredir durağansınız.
7. yedinci"Her şeyi ölç."
8. sekizinciçalışanları için makul ücretleri unutmamaya çağırıyor.
9. dokuzuncu"Annen haklıydı. İnsanlara saygı gösterin.”
10. Onuncu– başarılı şirketlerin deneyimlerini kullanın, fikirlerini geliştirilmiş bir biçimde hayata geçirin.

Emirleri yerine getirin, "Clients for Life"ı okuyun ve başarılı olabilirsiniz!

Bu kitap kimin için?: büyük ve küçük işletme sahipleri, yönetim danışmanları, genel müdürler, ticari müdürler, pazarlama müdürleri, eğitim departmanları başkanları ve başarılı olmak ve kendi işini kurmak isteyenler için.

İş dünyasında gelişme sizi ilgilendiren tek şey değilse, psikoloji üzerine en iyi 10 kitaptan oluşan bir seçkiyi okumanızı öneririz.

"Yaşam Boyu Müşteriler" - işadamları için olmazsa olmaz bir kitap

5 (%100) 1 oy